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客户服务中心业务流程图

客户服务中心业务流程图
客户服务中心业务流程图

一、基本接待流程

2、意见征询管理规程(每半年一次):

3、空房管理规程:

4、收费管理规程:

5、社区文化活动管理规程:

6、投诉处理规程:

9、钥匙管理

10、房屋交接

11、业主更名

12、工程问题的处理

13

服务体系流程图

远程服务流程图 流程说明: (1)、此流程主要针对指导可以通过电话、传真、电邮方式解决的服务工作; (2)、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务; (3)、工作安排后的现场服务由服务工程师负责组织实施完成; (4)、从与客户第一次沟通到完结整个服务的过程伴随文字记录,服务通过记录进行侧面体现; (5)、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈; (6)、整项技术服务完成后由公司技术服务部负责与客户方面确认此次服务项目的完结。

上门服务流程 (1)、此流程主要针对指导上门现场解决问题的服务工作; (2)、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务; (3)、工作安排后的现场服务由服务工程工程师负责组织实施完成,完成时在《技术服务任务单》填写服务记录,让用户签字确认; (4)、现场服务或通过维修解决问题的情况下服务工程师需要得到客户方面的确认;(5)、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈。

维修服务流程 流程说明: (1)、接收需维修的故障产品时须了解清楚客户信息及做好外观及配置的初验; (2)、由技术服务部文员填写《维修服务单》并安排共工程师进行维修; (3)、工作安排后的维修工作由维修工程师负责组织实施完成,完成时需填写《产品维修过程记录》; (4)、检测故障后确定设备的保修期限,按保修规定决定是否外送维修; (5)、通过维修解决问题后,故障设备交付客户前须自行复检确认; (6)、维修工程师在本次维修完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈; (7)维修工程师需要得到客户方面的确认后可以完结任务。

电商客服工作流程图

电商客服工作流程 1.每天上班8:30-9:30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量(黑板每天会写出); 2.9:30-12:00处理前天下单客户客户咨询接待。; 3.12:00-14:00 处理客户评价问题,有差评和中评必须电话联系客户,问其原因(必须耐心,声音温和),原因在群里发出来,让大家知道,到每周开会说出问题。 4.14:00-17:00处理接待客户,快递打单,每一个小时送单一次给仓库。以防一次性堆积太多单据,仓库不够时间配货。 5.17:00-19:30检查今天工作,配单发货,到仓库帮忙。 6.19:30-22:00晚班同事,检查所有店铺售后,处理未能发出去的货品,以免有遗漏。下班时候巡查一边车间,关好电源锁好门。 7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题, 数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失 8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题. 9.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。 10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生

灵活电商客服流程图 一.售前售中售后定义 二、客服售前流程图 用户下单流程图 1. 打招呼用语 亲,您好,我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务,有什么可以帮到您的呢? 2. 对话语 Q:请问你家这个是正品吗? K:亲,**旗舰店品牌直销哦,旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、

产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心,不仅确保正品,而且确保实惠。 3. 议价语 1) 活动期间可以便宜点吗? K:亲,抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间,您拍下的价格已经非常优惠了。 2) 买的多有优惠吗? K:亲。我们的活动是**,而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心,我们线上线下都是统一定价的,这个**活动是我们线上独享的活动,线下是没有这个优惠活动的,所以您已经享受最大的实惠啦! 3) 买了还会再来,能优惠吗? K:亲,买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了,再次来购买,亲就可以享受会员价格购买了。 4) 优惠后再还价 K:亲,已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦,是看亲中意**产品,又跟我聊得挺投机的,特意向领导为您申请的价格,希望亲能理解下﹋ 5) 别家的比你们便宜 K:亲,我们产品都是线上线下价格统一的,质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢,我们是**旗舰店品牌直销,正品保证哦! 6) 多次议价的顾客 K:我只是一个小小的客服,没有权限修改价格的,这样吧,我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣,不过这样的机会是很艰难的,我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~ 等待2-3分钟后再回复顾客下述语句 K:亲,主管说因为价格修改不了,不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的,您看这样好吗?

客服工作流程图

客服工作流程图 400诉求咨询信息咨询 投诉 建议 营销副总 处理结果报告 客服主管 客服中心 客服人员培训工作 客户信息整理汇总 日常服务管理工作 店面培训 工作 客户关怀 工作 客户满意度调客户资料收集 客户回访工作 电话回访跟踪 处理信息 信息分析 客服考核 客服系统建立 信息收集

一、回访工作流程细则 序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 客户的满意度调 查 客户对专营店人员、对产品的满 意度情况 以客户收货日期为准7-15 个工作日 电话 回访 《回访话术》 2 售后服务满意度 调查 将客户投诉资料与投诉问题、建 议等整理录入客户服务系统 以已处理过后的投诉3-7天 内进行回访其使用情况 电话 回访 《客户回访问题反馈 表》 二 、 售 后 满 意 度 调 查 准备需要回访的客户资料 进行电话回访 正常访问到客户未能回访到客户 更换时间段进行二次回访 认真记录客户反馈问题 将客户反馈的问题交给相关 责任部门 联系到客户后按照首次回访 的流程处理 对相应的处理结果进行跟踪回访 分析回访结果,并备案存档 一 、 客 户 满 意 度 调 查

序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 店长、店员收集客 户资料 记录客户姓名、联系电话、详细 地址、年龄、生日等信息 每月25日回传给工厂客服 传真 回传 《客户资料登记表》专营店准备需要记录的笔记本 要求填写客户资料,如 姓名、电话、地址、生 日等 检查填写资料是否有 误,如手机号是否为11 位数 店长、店员填写在《客 户资料登记表》 回传给工厂客服 客服把客户信息录入客 服系统 区域经理巡查时检查资 料是否真实 备案处理

售后服务体系

售后服务体系 WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998.^

售后服务承诺书 售后服务概述 我公司是一家通过了有关计算机信息系统集成.支撑系统软件产品开发及网络工程设计IS09001 : 2000质量认证的企业。在我公司的IS09001程序文件 中,对于工作人员在工作中的每一个方面都有着严格的规定。 我公司关于售后的IS09001程序文件规定了售后服务(发货.安装.调试.培训.维护.维修)的质量控制方法和要求。客户服务将遵守IS09001- 2000质量体系国际标准的原则。我们将联合各产品的指定维修服务机构为用户 提供全面完善的技术服务及系统维护。 我公司设有专门的客户服务中心,具有完善客服流程体系。公司承建各行业的工程项目并为其提供售后服务,拥有丰雷的大型、小型工程技术服务经验。系统正式运行后,我司有能力完全保证系统的稳定运行。同时,我司具有提供完善的备件能力(与设备提供商有固定的合作伙伴关系,确保及时提供备件)O 完善的服务流程体系定期服务流程 依照与客户商定的时间,技术服务工程师到达现场做系统维护工作。主要工作内容.技术服务流程如下: 1)按照服务内容所列的项目进行系统维护工作。

2)如发现问题并排除后,转入(3);如发现问题但一时无法排除,将问 题的现象记录到《系统维护备忘录》,转入''专题服务流程” 3)将问题的现象、分析和排除步骤记录到《系统维护记录表》,记录《工 作日志》。客户方和技术服务工程师在《系统维护记录表》上签字。 4)本次定期技术服务结束。 定期服务流程图: 应急服务流程 当系统遇到''突发?的故障,客户可以拨打我公司的‘‘一号通?技术服务热线. 即进入应急服务流程。 如果没有消除故障,但可以确认为设备故障,转到(5) ° 如果通过电话支持未能解决问题或客户要求现场技术服务,则进行现场 服务;必要时可邀请设备厂商工程师现场支持。 5)如果通过问题诊断,发现是设备故障,则启动‘‘备件服务流程 6)技术服务工程师将本次服务的问题描述.分析和解决方法记录到《应急 技术服务记录》,并要求记录到《工作日志》°本次应急技术服务结束。 应魚服务流程图: 备件服务流程 1)如果通过问题诊断,发现是设备故障,即进入备件服务流程。 2)依照与厂商的备件服务合约,取得备件。 3)技术服务工程师负责备件安装、配置及测试。 4)技术服务工程师记录到《备件服务记录》,并要求记录到《工作日 志》。本次备件服务结束。 1) 接线工程师记录客户对故障的描述后,立即做出响应。 2) 如果通过电话支持,消除了本次故障,转到(6) ° 3) 4)

淘宝售前客服工作流程图,叫你如果标准化

售前规范语言 (1) 亲您好,我是菲达销售客服xx,请问有什么可以帮到您的呢?现在我们菲达在举行“XX”活动,即日起,凡在店里购买任何商品(不限金额),就可以免费得到价值15元的大礼包哟。礼包链接xxxx 亲选好要的东东后,顺便拍下上面礼包链接,然后联系xx改价格就行了哟!(*^__^*) (2) 亲您好,我是销售的客服xx,在架的东东我们这里都有货的。您放心拍好了。(*^__^*) 嘻嘻…… (3) 亲,请问您是否有款式或者颜色的要求呢?如果有的话记得拍下时备注哦! (4) 亲爱的客人,我们这里默认快递是圆通快递,不知道您那边能不能到呢? (如客人不知道的话,帮客人查询快递,网页打开默认快递公司网站,以备查询) (5) 不好意思了亲,您这边圆通是不到的,我们这里还有申通和E邮宝。亲可以指定一种快递来发货。因为签约物流是圆通快递上门取货,如果是亲选择E邮宝,申通的话,我们发货时间要延迟一天,这个客人您要注意下,以免发生误会哟~(*^__^*) 嘻嘻…… (6) 亲留的信息是XX(颜色、地址、电话等信息),请您核实一下是否正确? 等客人回复了“恩,好的”然后发送(7) (7) 恩好的,我们打包时间一般是晚上7点到晚上9点钟,单号在晚上11点前填上。如果亲您是在今日下午4点前拍下的话,正常情况下货品是当天发的,如果不是的话就要等到明天了哟~(*^__^*) 嘻嘻…… 等客人回复了“恩,好的”然后发送(8) (8) 合作愉快~亲请在大概要收件的日子保持开机状态,以免快递联系不到您。还有亲麻烦查收好后再验收,切记切记哟!如果亲收到货后有什么疑问,有什么不满意的话请第一时间告诉我们,我们将竭诚为您服务并解决您的问题的~ 小店珍惜亲给我们的每一个评价哟,评价对我们灰常灰常重要的哟,如果满意的话希望能多我们一些带字的好评哟,如果不满意的话一定要跟我们说哟,千万不要冲动点中差评评哟。我们一定会尽力帮您解决的,非常感谢!~再次谢谢亲您的光临! 如果喜欢我们,就收藏店铺吧!

客服服务流程

客服服务流程

电商客服服务流程 (一)售后客服 1、岗位职责 ①接待客户热情大方、细心周到,积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的售后服务。 ②对客户在咨询过程中出现的问题、须办理的手续,帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。 ③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的,要及时上报给主管。 2、工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售后账号(接待售后客户) ②订单已发货,客户又不想要了的,要物流配送人员撤回包裹,并且在售后登记表上登记好情况,然后打出两联快件退回单,一联给物流配送人员签字后交由打单人员保管,一联由物流配送人员带回,根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹,包裹退回之后,快递人员直接交给打单

人员,以包裹换回签过字的单子,打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到” 姓名及日期,由售后客服处理后期退款问题。 ③如客户说商品有质量问题,要求客户拍照证实,核实确实是质量问题再妥善处理。 ④如客户要求退换货,告知客户一定要确保产品完好无损,如鞋盒包装完整,并且不影响第二次销售的情况下,我们才接受退换货;跟客户说明质量问题由我们承担来回运费,请客户先垫付退回的运费,我们收到退货后将运费返还到客户支付宝,非质量问题由客户承担退回的单程运费;告诉客户务必填好售后服务卡或者在包裹里放纸条,写上ID丶联系方式丶退换原因丶以及要更换的商品信息,与商品一起退回,退货寄出后告知售后客服退货快递单号。客户告知退货运单号后,及时登记在售后退换货表格上。 ⑤退货收到后,及时按照公司退换货流程处理。 (二)售前客服 1、岗位职责

①熟悉掌握商品信息,了解客户的需求,掌握沟通技巧,正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确、简洁、高效、友好的回复客户购买商品时提出的各种问题,以每次贴心、周到的服务在客户群中建立起专业、负责任、值得信赖的店铺形象。 ③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的,必要时可以求助同事或主管。 ④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员,避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时,应多浏览熟悉店铺商品。 2.、工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前账号(接待售前客户) ②服务流程:欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态

信息管理系统流程图

类别:患者安全
ERP
标准业务流程
上海()有限公司 二〇二一年一月
页脚内容1

类别:患者安全
一、销售部分:
(一)、发出商品销售业务:
编号: PR-SA-003
业务编号
SA-003
业务名称 发出商品销售业务
流 程 适 用 范 无论赊销、现销,当月完成发货后,以后月份结算的销售业务

相关岗位及
岗位
权限
销售助理
系统操作
销售管理模块中录入销售订单
权限
录入
销售主管
销售管理模块中审核销售订单
审核
销售助理
销售管理模块中录入发货单
增加、审核
保管员
库存管理模块中仓库调拨单录入、一审
录入、一审
发货检验员
仓库调拨单二审
二审
财务开票员
以后期间,开据销售发票
录入
材料成本会计 根据销售调拨单生成出库单并钩稽发发票,存货核算模 记账、制单
块中记账、制单
应收往来会计 应收账款模块中结转收入、应收往来核算
审核、核销、制单
相关部门或岗位
客户
销售部
库房记账员
材料成本会计/往来会计
页脚内容2

类别:患者安全
收 货
合同签定,
具 或接到订 体 单。 工 作 流 程
填写销售订单 审核销售订单 填制发货通知
单并审核
审核调拨单 项式单
仓库调拨单

以后结算 开 据 销 售

出库单


钩稽

销本
销售发票

现结
收 审核

应收账款
填制收款单 收款
1、销售业务员与客户签订销售合同,销售助理依据在【销售管理】模块录入销售订单并销 售主管对销售订单进行确认,并在系统中对订单进行审核。
2、产品生产完毕完工入库后,销售助理在【销售管理】模块根据销售订单生成销售发货通 流
知单,
程 3、保管员根据【销售管理】模块中审核后的销售发货单通知单生成仓库调拨单并进行审核, 产品出门。
描 4、以后期间结算时,销售助理根据客户开票需求,对已审核的提货存根联及开票通知单,并
述 送财务部门进行开票; 5、财务开票员根据销售助理复核后的开票通知单,开具销售发票。 6、材料成本会计在【仓库核算】模块根据仓库调拨单生成销售出库单,材料会计对销售发 票进行审核处理并钩稽销售出库单,月底根据根据销售出库单生成销售成本结转凭证。。
7、往来会计收款时在【应收管理】模块中填制收款单并根据收款单生成收款凭证。 页脚内容3

最全客服流程图_电商客服售前售中售后资料

要确保客服工作的努力与付出是有价值的,就需要有一个合理的客服工作流程。流程运营过程中就是规,有了规自然做事情也会事半功倍。 第一章售前售中售后定义 (客服售前流程图) (用户下单流程图)

1. 打招呼用语 亲,您好,我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务,有什么可以帮到您的呢? 2. 对话语 Q:请问你家这个是正品吗? K:亲,**天猫旗舰店品牌直销哦,旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开的。所以这个问题您大可放心,不仅确保正品,而且确保实惠。 3. 议价语 1) 活动期间可以便宜点吗? K:亲,抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间,您拍下的价格已经非常优惠了。 2) 买的多有优惠吗? K:亲。我们的活动是**,而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心,我们线上线下都是统一定价的,这个**活动是我们线上独享的活动,线下是没有这个优惠活动的,所以您已经享受最大的实惠啦! 3) 买了还会再来,能优惠吗? K:亲,买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了,再次来购买,亲就可以享受会员价格购买了。 4) 优惠后再还价

K:亲,已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦,是看亲中意**产品,又跟我聊得挺投机的,特意向领导为您申请的价格,希望亲能理解下﹋ 5) 别家的比你们便宜 K:亲,我们产品都是线上线下价格统一的,质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢,我们是**旗舰店天猫品牌直销,天猫正品保证哦! 6) 多次议价的顾客 K:我只是一个小小的客服,没有权限修改价格的,这样吧,我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣,不过这样的机会是很艰难的,我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~ 等待2-3分钟后再回复顾客下述语句 K:亲,主管说因为天猫价格修改不了,不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的,您看这样好吗? 4. 支付用语 K:嗯,好的!您的订单已受理。我们会在24小时为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪*-*天,江浙沪外*-*天。邮政为*-*天,超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们,O(∩_∩)O。 5. 物流用语 售前: K:我们默认快递是**快递。江浙沪皖一般*-*天左右到货的.其他地区*-*天左右到货的!

客户关系管理流程图范本

客户关系管理流程 图

客户关系管理流程图

面临的问题: 在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后,已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面: 一、随着汽车销售业务的突飞猛进,原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。 二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如,客户打800电话,得到的回答是咨询需要打一个号码,如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车的话,还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。 三、由于客户信息放置在不同的地方,这些地方又互不相联,实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享,严重的浪费了客户资源。 四、现在市场运作模式是公司统一定价,经过销售商来销售。渠道的进一步扁平化,加强对销售商的管理也迫在眉睫。 五、信息不能够共享,客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的,上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势,全面树立公司整体形象。

六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。IBM 综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。 七、上海通用CRM方案的制定,始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。如,服务客户在购买汽车时面正确是零售商,可是完成购车程序后,以后会面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站,可是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。因此客户既要与销售人员打交道,还会与维修人员打交道。客户还有可能会经过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。新的中文网站开通以后,客户还会经过网上自助的方式,或者是经过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。 这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门,如何能够经过彼此协作,共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问,成为至关重要的问题。为此,客户的资料要集中化,从而使销售人员的任何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。同时,车辆的信息也要集中化,原来汽车生产的信息是在上海的工厂内,可是汽车的库存则可能在各地的零售商那里,汽车在途的信息可能又会在运输公司那里,而车辆维修的信息又放在不同的维修站。这些都是制定CRM实施方案要考虑的主要内容。

客服管理制度工作流程图

客服工作流程及相关规定 1、客户资料管理 1.1资料收集。 在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 1.2资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 1.3资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料,并做详细备案。 1.4客户资料建档管理办法 1.4.1新合作客户:销售合同签订且上刊验收后三天,销售助理须填写客户资料表发送至客服部。首次填写容必须包含:公司名称,地址,公司,负责人、对接人,职位、、电邮、性别、生日、方便联系的时间等。 1.4.2已合作客户:销售部门应与已合作客户保持良好沟通,客户其他诸如爱好、家庭状况等个性化信息也需在一个月了解清楚填报给客服部建档。 1.4.3客服部在24小时及时建档及更新。 1.4.4销售部门100%且在规定时间填报客户资料须列入销售负责人及销售助理绩效考核指标,所占比例由销售部门负责人视情况定,但不得低于“管理绩效”部分的10%。 1.4.5客户资料100%且在规定时间更新须列入客服部负责人及相关客服专员的绩效考核指标,所占比例由客服负责人是情况定,但不得低于“管理绩效”部分的20%。 1.4.6客户资料填写格式详见《客服档案》中的“客户基本资料”。 1.4.7客服部在综合意向联系人中不定期联系(短信、、会面等方式)时发掘合作意向,且公司业务部门没有跟进的,可由客服部独立跟进执行或与业务部门配合跟进;已有业务部门跟进的,交由业务部门继续跟进执行。 2、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 2.1回访方式:沟通、上门拜访、短信业务等 2.2回访流程

客服接听电话流程图讲课讲稿

客服服务接听电话流程图 一、客服代表:“您好!请问有什么可以帮助您?” 用户说了问题之后 二、客服代表:“请问您贵姓?” 用户:“我姓什么或者叫什么” 三、客服代表:“好的,XX先生或者XX小姐,请问贵单位全称是什么?” 注:用户说完一遍没听清楚的,事后听录音记下用户单位名称。 用户:“是XXX公司。” 然后客服代表根据用户所述问题进行处理。 客户代表要判断下这个是否能在电话里面解决: 1.如果可以在较短的时间内在电话里解决的,则通过电话进行解决。 2.如果不能电话解决的: 客服代表:为了更快的为您解决这个问题,请您加下我们客服QQ,我们将通过客服QQ为您解决。或者:请您留下您的QQ,我们的专业技术工程师会在5分钟之内和您联系。3.判断不了的请参照第2条。

建议 一、“您好,请问您有什么需要帮助的”是否可以改为:您好,江 苏CA为您服务; 二、询问客户姓名及单位名称是否需要---延长通话时间、部分纳税 人不予配合,认为我们只需要听他们说什么问题就好;部分纳税人吐字不清楚在确认什么字的时候也耽误通话时间; 三、两部企业电话全部在大厅现场人员处,在报税期现场人员多难 免会遇到不能及时接通电话,且遇到较难缠户时一时电话不好挂断,现场排队人员也着急。建议是否能将接电话和现场办公分开来,接线人员负责接电话和企业QQ两项任务,现场人员负责现场和企业QQ; 四、网上开票---建议是否能与地税协商好,能做个PPT,有组织的 对纳税人进行集中培训,否则每天都不定时的有纳税人来学习网上开票,这样使得现场人员对企业QQ的回复比较慢; 五、在我们的对外宣传上是否能极力宣传我们的企业QQ,毕竟大 部分纳税人来电后我们还是要求他加入企业QQ,网络时代绝大部分办公人员都会有自己的QQ,这样也节约电话费; 六、负责现场人员总会碰到叫纳税人去找地税的某某,但地税又说 去找大厅的CA,这样弄的纳税人跑来跑去也恼火,难免会起冲突,避免类此事件的发生,能否列出地税具体负责和CA业务有关的人的电话(主要是网开票税目税种鉴定及是否是正常用户); 1、客户满意度。 2、客服接听电话数量及平均电话时间(考核效率) 3、抽查标准服务用语的使用情况。 4、case的处理效率 5、日常其他工作

客户服务系统功能模块设计

客户服务系统功能模块设计 摘要:客户服务系统作为企业客户关系管理的重要支持系统,其理论研究与实现将直接影响为客户提供的服务质量。进一步提升客户服务水平,建立优良的客户服务系统是本研究的重点。 本文基于客户服务系统的发展现状,结合当前的信息技术,针对对客户服务系统的应用,建立了全程监控、节约成本、稳定性、可靠性、更具人性化的客户服务系统。 关键词:计算机系统B/S模式客户服务 1系统研究的意义 目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟,广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚,但却是一个重要的发展趋势,相继有一些省市在电信、银行、保险、航空等行业建立了自己的客户服务中心。 因此,在Web环境下客户服务系统界面将是企业面向客户的门户,一个完善的客户服务系统界面,能够增强企业竞争能力,增加销售,提升企业形象,同时客户服务系统是确保客户满意度和客户利益的重要和先决条件。客户服务系统已不仅仅是交易过程中的一个步骤,也正成为各企业赢得竞争优势,打败竞争对手的策略手段。 与传统的面对面直接接触的交互方式相比,企业的经营管理将进一步打破地域的限制,消费者比以前拥有了更多的信息和选择机会,有更多的方式与企业进行交互。这增加了消费者的知情权,企业与客户的沟通也更加方便,但同时也导致了客户对企业的期望值增大,使得客户更加没有耐性,企业与客户个体接触的时间也在不断减少。因此,客户服务系统的目的就在于提高客户满意度,提高企业的竞争力。 2业务流程分析 业务流程分析一般采用业务流程图(TFD)来表示,就是用一些规定的符号和连线来表示某个具体的业务过程。业务流程图的绘制一般是按照业务处理的实际过程和步骤进行。业务流程分析的内容包括业务功能分析、业务关系分析、业务流程优化。[03]如图2-1: 表2-1业务流程图符号

客户关系管理流程图

客户关系管理流程图

客户关系管理流程图 市场推广 网上营销传统营销电话营销 客户响应管理 客户价值验证 潜在客户管理 进一步的工作计划工作执行 客户机会管理 预测 报价 下订单 客户服务管理

面临的问题: 在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后,已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面: 一、随着汽车销售业务的突飞猛进,原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。 二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如,客户打800电话,得到的回答是咨询需要打一个号码,如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车的话,还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。 三、由于客户信息放置在不同的地方,这些地方又互不相联,实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享,严重的浪费了客户资源。 四、现在市场运作模式是公司统一定价,通过销售商来销售。渠道的进一步扁平化,加强对销售商的管理也迫在眉睫。 五、信息不能够共享,客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的,上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势,全面树立公司整体形象。 六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。IBM综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。 七、上海通用CRM方案的制定,始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。如,服务客户在购买汽车时面对的是零售商,但是完成购车程序后,以后会面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站,但是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。所以客户既要与销售人员打交道,还会与维修人员打交道。客户还有可能会通过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。新的中文网站开通以后,客户还会通过网上自助的方式,或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。 这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门,如何能够通过彼此协作,共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问,成为至关重要的问题。为此,客户的资料要集中化,从而使销售人员的任何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。同时,车辆的信息也要集中化,原来汽车生产的信息是在上海的工厂内,但是汽车的库存则可能在各地的零售商那里,汽车在途的信息可能又会在运输公司那里,而车辆维修的信息又放在不同的维修站。这些都是制定CRM实施方案要考虑的主要内容。

服务体系流程图

服务体系流程图 -标准化文件发布号:(9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

远程服务流程图 流程说明: (1)、此流程主要针对指导可以通过电话、传真、电邮方式解决的服务工作; (2)、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务; (3)、工作安排后的现场服务由服务工程师负责组织实施完成; (4)、从与客户第一次沟通到完结整个服务的过程伴随文字记录,服务通过记录进行侧面体现; (5)、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈; (6)、整项技术服务完成后由公司技术服务部负责与客户方面确认此次服务项目的完结。

上门服务流程 (1)、此流程主要针对指导上门现场解决问题的服务工作; (2)、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务; (3)、工作安排后的现场服务由服务工程工程师负责组织实施完成,完成时在《技术服务任务单》填写服务记录,让用户签字确认;

(4)、现场服务或通过维修解决问题的情况下服务工程师需要得到客户方面的确认; (5)、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈。 维修服务流程 流程说明: (1)、接收需维修的故障产品时须了解清楚客户信息及做好外观及配置的初验; (2)、由技术服务部文员填写《维修服务单》并安排共工程师进行维修; (3)、工作安排后的维修工作由维修工程师负责组织实施完成,完成时需填写《产品维修过程记录》;

(4)、检测故障后确定设备的保修期限,按保修规定决定是否外送维修; (5)、通过维修解决问题后,故障设备交付客户前须自行复检确认; (6)、维修工程师在本次维修完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈; (7)维修工程师需要得到客户方面的确认后可以完结任务。 对外送修流程图 流程说明: (1)、确定对外送修设备是指考虑保修期内的设备及本公司或本地区无法处理的;

流程图:客服系统需求管理流程规范

1.目的:为了规范客户服务中心客服系统需求管理工作,促进客服系统需求管理工作流程 的规范,建立从需求计划、需求开发、需求上载、需求试运营的闭环管理流程,提高客服系统需求处理效率,保障客服系统需求处理质量,特制定本流程管理规范。 2.适用范围:客户服务中心客服系统需求管理工作。 3.相关部门及职责: 本流程涉及的部门主要包括:业务支撑中心、客户服务省中心及各区域中心、地市公司信息技术中心及合作单位华为公司等。 业务支撑中心主要负责需求开发版本发布、需求开发设计审核、开发版本上线管理、需求故障处理等工作; 客户服务中心负责业务需求编写、业务需求评审、业务测试等工作,并协同业务支撑中心共同开展需求项目管理工作; 地市公司信息技术中心协助客户服务各区域中心进行需求初审工作,同时负责需求版本的上载、测试、故障反馈处理等工作。 合作单位华为公司负责对业务需求进行技术评估、架构设计、软件开发、软件测试、软件上载等工作。 4.释义: 客服系统主要指包括ICD3.0、工作流、知识库、公告便笺、考试培训等子系统在内的,10086客服热线使用的业务支撑平台。 5.工作流程及说明 《客服系统需求管理流程规范》主要包括《普通需求管理流程规范》和《紧急需求管理流程规范》。 5.1.普通需求管理流程规范 普通需求管理流程由八个子流程构成:业务需求提交流程、业务需求评审流程、业务需求技术评估流程、业务需求版本管理流程、需求开发管理流程、需求版本发布流程、需求测试管理流程、需求上载管理流程及需求试运营管理流程。 5.1.1.业务需求提交流程

1、省中心专业科室、区域中心根据公 司相关业务通知、要求,或者实际生产 需要,按照需求模版,提出客服热线系 统业务需求;(注:非区域所在地市的 客服系统相关需求,请通过区域中心接 口人进行提交; 2、由需求提出区域将完善后的需求在 AMS系统上提交; 3、各区域中心根据当地实际情况,对 其他区域中心提出需求进行互审,并提 出完善、修改建议; 1)省中心专业评审阶段 1、省中心各专业科室根据专业分工, 在收到汇总需求后的三个工作日内,根 据对需求的可行性、必要性等因素的评 审,对需求进行专业评审; 2、各区域中心根据实际生产需要,对 需求提出补充修改建议

中国人寿保险公司客户服务信息管理系统设计方案课程设计

广州市广播电视大学 《企业信息管理》课程 课题名称:中国人寿保险公司客户服务信息管理系统 设计方案

目录 前言…………………………………………………………………………………… 一、可行性分析报告…………………………………………………………………… 1、目前状况描述…………………………………………………………………… 2、可行性分析………………………………………………………………………… 2、1经济上可行…………………………………………………………………… 2、2技术上可行…………………………………………………………………… 2、3管理上可行…………………………………………………………………… 二、需求分析说明书…………………………………………………………………… 1、系统功能结构图(HIPO图)……………………………………………………… 2、系统功能说明…………………………………………………………………… 3、现有系统的业务流程图及说明………………………………………………… 4、新系统的业务流程图及说明……………………………………………………… 附、课程设计任务书………………………………………………………………… 课程小组成员一览表……………………………………………………………

中国人寿保险公司客户服务信息管理系统设计方案 一、可行性分析报告 1、目前状况描述 中国人寿保险公司可以过几十多年的发展,客户数量与日俱增。由原来的一百多人到现在已经有将几万人了。公司由原来小小的一间办公室变成今天的高楼大厦,每一层都为不同的客户提供不同的需求和安排,宗旨就是让客户得到最好的保障。 而现在公司的客户服务管理方面出现了一些问题: 首先随着业务量、业务种类的增多,业务员的工作量也随之而增多和繁琐起来,经常性地出现了跟进工作做得不到位甚至遗漏,投诉意见未能及时反映和处理等等,量重要的是当发生人员流动的时候,新接手的业务员不能把营业额提高起来,而且还会流失一些旧的客户。新接手的业务员未能很好地了解客户的资料,业务员经理也需要好好的掌握下属工作情况,及时做好工作安排。 另外,由于客户的增多,个人的资料也会增多,大量的资料对于存储和管理造成一定的压力。而且资料会比较分散,各业务员中人能保存自己的资料,不利于公司的管理人员准确有效的掌握各业务员客户的情况,管理人员对公司难以调整和提出做好最好对客户的安排。 再者,公司的客户资料要保密,但业务员翻阅客户资料的次数比较频繁,大量的资料使工作变得繁重,而且对于资料的共享有着迫切的需要。但客户的意见及要求我们不能不保障,对于我们挽留现有客户起着至关重要的作用,对于同时使用同一客户资料情况频密的,现有的方式显然不能提高工作效率。为了更有效地管理客户资料,必须对客户服务管理系统进行调整并设计一个有效的数据库。 有效的客户服务系统的数据库将要解决的问题是: 1、管理好公司客户的资料,提供详细给业务员的查阅功能,但要对外保密客户的私隐。 2、管理好每份合同客户所订了的需求,根据客户要求为客户量身订做一份保险合同,以达到标准。 3、公司要及时跟进和处理客户投诉意见。 4、新业务员要对旧客户的各个阶段跟进,管理人员要提供保险的每个细节资料,以求达到客户的需求。

【管理学】管理信息系统数据流程图和业务流程图-共(12页)

1.采购部查询库存信息及用户需求,若商品的库存量不能满足用户的需要,则编制相应的采购订货单,并交送给供应商提出订货请求。供应商按订单要求发货给该公司采购部,并附上采购收货单。公司检验人员在验货后,发现货物不合格,将货物退回供应商,如果合格则送交库房。库房管理员再进一步审核货物是否合格,如果合格则登记流水帐和库存帐目,如果不合格则交由主管审核后退回供应商。 画出物资订货的业务流程图。(共10分) 2.在盘点管理流程中,库管员首先编制盘存报表并提交给仓库主管,仓库主管查询库存清单和盘点流水账,然后根据盘点规定进行审核,如果合格则提交合格盘存报表递交给库管员,由库管员更新库存清单和盘点流水账。如果不合格则由仓库主观返回不合格盘存报表给库管员重新查询数据进行盘点。 根据以上情况画出业务流程图和数据流程图。(共15分)

3.“进书”主要指新书的验收、分类编号、填写、审核、入库。主要过程:书商将采购单和新书送采购员;采购员验收,如果不合格就退回,合格就送编目员;编目员按照国家标准进行的分类编号,填写包括书名,书号,作者、出版社等基本信息的入库单;库管员验收入库单和新书,如果合格就入库,并更新入库台帐;如果不合格就退回。“售书”的流程:顾客选定书籍后,收银员进行收费和开收费单,并更新销售台帐。顾客凭收费单可以将图书带离书店,书店保安审核合格后,放行,否则将让顾客到收银员处缴费。 画出“进书”和“售书”的数据流程图。 进书业务流程: 进书数据流程:

F3.2不合格采购单 售书业务流程: 售书数据流程:

4.背景:若库房里的货品由于自然或其他原因而破损,且不可用的,需进行报损处理,即这些货品清除出库房。具体报损流程如下: 由库房相关人员定期按库存计划编制需要对货物进行报损处理的报损清单,交给主管确认、审核。主管审核后确定清单上的货品必须报损,则进行报损处理,并根据报损清单登记流水帐,同时修改库存台帐;若报损单上的货品不符合报损要求,则将报损单退回库房。 试根据上述背景提供的信息,绘制出“报损”的业务流程图、数据流程图。 报损业务流程图:(10分) 业务流程图: 数据流程图:

客服工作流程图

工作流程说明 一、客服工作人员接到业户来访或电话时,做到热情接待或接听。 二、工作人员在接待来访或接听电话的同时,将所了解的内容详细填写客服电话记录上,具体分以下几种情况: 1、咨询:工作人员接到客户咨询电话时,待客户说明情况后,要热情的对其做出详细的解答。 2、投诉:客服人员接到客户投诉时,待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。 3、日常服务管理工作:客服人员遇到其他事件时,要根据具体情况通知相关部门进行处理,之后要求将处理结果反馈给客服。 三、客服工作人员对客户进行回访,并做好相关记录。 四、客服工作人员有无法处理的情况,应及时反馈给部门负责人去协调沟通,处理后结果应报告总经理 五、客服人员工作中需要做到以下几点: 1、加强自身业务素质的培养。 客服部的工作并不是简单地与客户电话沟通,而必须对客户要有全面、形象、具体的了解,建立起真正意义的情感交流。 2、认真做好客户信息的记录,主要内容包括信息客户基本信息,如来电时间、客户公司名称、客户的合作意向(广告位置、画面内容等)等;信息反馈,如相关联系部门、反馈结果等,并及时将处理结果上报给部门负责人。 3、加强自身职业道德的培养。 所以客服部工作人员在工作中应注意: ①、对客户应区别对待,对某些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。 ②、要沉着冷静地处理各种复杂问题,这有助于舒缓紧张情绪。 ③、若服务工作中出现错误,要想到谁都有可能犯错误,从此不再耿耿于怀,继续正常地工作。 ④、要学会自我调节,时刻用饱满的热情对待每一个客户。

客服工作流程图 客服中心 联系人及电话 客户公司名称 合作意向 外部来访接待 信息发布传递 联系维保公司 客户档案整理 诉求咨询信息 信息整理汇总 信息鉴定分派 客户信息管理工作 客户来电时间 客户所处行业 广告内容 投 诉 咨 询 广告位置 部门负责人 客户回访 客户来电 外部接 待服务工作 信息反馈 相关联系部门 协调督导 反馈结果报告

优质服务手册客户服务流程图及说明

优质服务手册客户服务流程图及说明 Perfect Service Handbook 名目 一、优质服务的理念 二、客户服务流程图及讲明 壹 【优质服务的理念】 一、什么是服务 可被区分界定,要紧为不可感知,却但是客户欲望获得满足的活动,而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。 二、优质服务的构成因素

讲明 ★可靠性:公司绩效与可信任性的一致。 ★响应:职员的工作状态及对客户的重视程度与反应速度。 ★能力:职员把握工作所需的技能和知识的程度。 ★便利性:处处让客户感到方便。 ★态度:客气、尊重、周到和友善地对待客户。 ★沟通:用客户听得明白的语言表达和耐心倾听客户的陈述。 ★可信度:真实、信任、诚实和心中想着客户的利益。 ★明白得:尽力去明白得客户的需求。 ★有形资产:服务的实物方面,如公司环境、人员形象、策划方案及设计作品等。

三、服务理念运用之关键 ★通过我们的优质服务,使客户的经营效益有所提升,这确实是客户聘请我们的唯独理由。 ★要常常站在消费者的立场讲话,要敢讲真话,每一个客户一定会对真话感激不尽。 ★为客户的服务要不分大小,都要让客户中意、感动。 ★当我们讲的好听但做不到,或给客户提供的服务前后不一致,客户会辞退我们。因此,不要吹嘘,要实事求是。 替客户省钞票与赚钞票,是我们服务的价值。 真诚与扎实——是我们优质服务 用心去服务 贰

【客户服务流程图及讲明】 意向不强

讲明 ★详细填写客户档并交部门经理汇总,部门经理要认真治理客户档

案,并要定期(每周或每三天)过咨询相关人员客户追踪情形; ★提案前客服人员反馈客户方信息必须准确、明了,必要时策划人员陪同前往了解情形; ★向客户报价前必须与部门经理进行沟通,不得擅自报价,报价时尽量要慎重,分步骤、分项目报价是最好的方式; ★与客户谈判的结果要及时向经理汇报,令其便于安排整个谈判的进度与计策; ★签定合同后应赶忙成立项目小组,并在项目人员共同参与下制定出项目打算书。对项目打算书要严格执行,不能任意改动日期。项目打算书的修定一定要经部门经理、总经理认可。 ★每日与客户的沟通一样电话即可,必要时要发咨询函。 ★要及时向客户传真客户周志,对情形的要求与讲明要清晰明白。★每月的月志要对一个月来项目进度进行总结,对下个月的打算进行讲明。 不定期的沟通与必要的督导一定要安排到项目打算中。 在整个项目推进时,以客户为先,急客户所急,想客户之所想。

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