优质服务100条

优质服务100条

一、工作规范方面：

1、最重要的一条原则确实是：态度决定一切。那个地点态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习的态度和对解决咨询题的态度等等，我们强调的是与国际接轨并有中国特色的服务态度。

2、治理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求职员要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，同时把工作当作乐趣。

3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差不，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差不所在。我们期望为客人提供的每一杯咖啡都有是充满了尊重≤与微笑的。

4、每一个职员（含治理者）都要做到眼里有活，要有眼色。

5、每一个职员（含治理者）都要有预见客人服务需求的能力。

6、有工作激情才能做好每一件情况。

7、追求个性化服务：既要为客人提供优质中意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人之所想，又要想客人之所未想。

8、追求人性化服务：一切从客人的角度动身考虑咨询题，而不是让客人来将就和适应我们。

9、追求零缺点服务。

10、服务无小事。

11、服务无止境。

12、许多点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华为让客人中意的优质服务。

13、展现在客人面前的永久是最美好的、高品位高质量的东西；诸如抹布、盆是不应该让客人看见的。

14、服务公式：100－1≤0。

15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。

17、日本、韩国人接电话时即使看不见对方也都毕恭毕敬的。这种态度和素养专门值得我们学习。

18、服务员也好、厨师也好，悟性专门重要，做什么情况多想想什么缘故是如此做，有没有其他不的方法？哪种做法最好？等等：例如厨房安排上菜就应该学会调度，分清轻重缓急、快慢节奏：哪些菜要先上，哪些菜要后上，哪桌的菜慢了，哪桌的菜要快了，不要老是上一桌的菜，要错开上。另外，还要能吃得起苦和吃得了亏。

19、每个人都应该经常进行换位摸索：如果你是客人，如果你是PA阿姨，如果你是厨师，如果你是治理者，如果你是老总……等等，如此你就能体会到客人花钞票是来享受的而不是来受气的，也能体会到PA阿姨打扫卫生的艰辛，能体会到厨师做菜的不易。

20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手；协同作战，互有关心；专门是客人刚坐下时一个服务员是全然忙只是来的；大厅忙时，包房没台的服务员应支帮忙；包房忙时，大厅没台的服务员应去帮忙。

21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人。哪怕他（她）只要了一盘青菜或是一碗面条。

22、去与客人进行沟通交流吧！在和客人沟通时要注意讲话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该如何讲。例如在送客人时能够如此讲：“各位，吃好了，今天的菜如何样？好吃吗？服务如何样？请多提宝贵意见。”

23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场治理要到位以及不间断地培训。现场治理又体现在现场督导和走动式治理上；不间断培训要紧是指职员需要持续地学习提升和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，如此职员才会有压力和动力。

24、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑咨询好，讲：“先生/女士，中午好/晚上好”（如果职员不咨询好，治理者可先向职员咨询好，以提醒、督导职员的咨询好意识）。传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三咨询好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑咨询好！

26、服务员在为客人服务过程中要把握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后再撤去余外的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等；在服务过程中，绝不承诺服务员离岗时刻超过3分钟（包括送单、取酒水、买单等）。

27、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚靠柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水/茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等；若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉确实是那个道理。

28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不承诺客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼吁服务员的现象发生。

29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人专门要求例外）。

30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。

31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹饪方法的不同特点，以供客人对比参考选择。

32、当上菜速度较慢、客人等了较长时刻才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人讲：“先生，对不起，让您们久等了，请慢用。”

33、在为客人上菜时要报菜名；声音大小适中，甜润；太大声吓倒客人，太小声客人听不见；不能有气无力。

34、为客人倒完茶或斟完酒水时要讲：“请慢用”（提倡有声服务，杜绝无声服务）。

35、服务员在和客人讲话或为客人介绍时要注意讲话节奏快慢：不能太快！要幸免面部表情呆板、冷淡、没笑容；讲话语气生硬、沉闷。

36、客人结帐离开时要把客人送到大门口，（包房客人服务员送，大厅客人由主管送）并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、菜品、环境、价格等的意见。

37、大厅设专职撤台员（或由传菜中执行，值台服务员只负责把餐具撤到工作台，传菜员在返回时给带走），以保证值台服务员不缺岗，幸免产

生服务真空。当值台服务员离开客人去吧台取酒或结帐或去喝水、上厕所时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务（这专门重要！）。

38、重要客人或人数多的包房要派2~3名服务员（最好是服务尖子）去服务，1~2个人倒酒，1个人服务或派菜。不然就会手忙脚乱摸不着头绪，不知从何下手或给人慢吞吞的感受。

39、对素养较差的客人，服务员不要与其争辩顶撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。

40、如果服务员对一些坏毛病、坏适应差不多司空见惯了那就坏了：如台布铺歪了、餐具破旧、地上的纸屑牙签等都视而不见。

41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）地运用。

42、餐前检查时要有一双火眼金睛，不放过每一细微处：摆台是否规范，餐具是否有破旧，椅子脏不脏，消毒柜的开关开没开等等，牙签筒里是否有牙签，花瓶、装饰物是否布满灰尘等等。

43、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时和服务员都有台，可不能造成一个服务员忙煞的现象发生；集中就座适合大餐厅；给来就餐的每一个客人发订餐卡，以便客人下次预订时打电话。

44、服务员挂牌服务：在一楼大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人点服务员服务；新职员上岗必须为其指派师傅，手把手地传帮带。

45、适时给职员以压力专门需要。服务员的工资通过来宾意见卡拉开档次：奖优罚劣、多劳多得。

46、服务员对客人的爱好适应要牢记在心：客人姓啥？是哪个公司的？第二次见面时一定要能叫得出来；吃咸吃淡、爱吃什么、爱喝什么酒等等也都应该记住。（营业推广小姐要经常找服务员了解客人情形，以便建立客史资料）。

47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都讲自己工作的不足，这周学到了什么东西）。

48、治理者要善于发觉咨询题和解决咨询题。

49、治理者也要注意和职员讲话时的语气、态度；忌生硬、责骂，少斥责（否则，职员容易产生逆反心理）。

50、治理者要给职员制造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，如此职员才能满腔热情地去为客人服务。

51、职员的业余生活是排除职职员作枯燥乏味、厌烦怠工的主动辅助手段；它既有利于聚拢人心，也有利于提升优质服务：打球、跳绳、拔河、唱歌、跳舞、AA制聚餐等。

52、经常与职员谈心，及时了解职员的思想动态，把握职员每天都有在想什么专门重要！

53、收银员在客人在场或离客人较近时，讲话语气要注意规范用语：“先生，专门抱歉（对不起），我们那个地点刷不了卡，请您用现金结帐好吗？”等等。

54、主管在上客高峰期到展现柜、海鲜池帮忙点菜，但过高峰期后要及时回到各自管辖区域，督导、跟踪、指导服务员的现场服务。

55、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有列杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发觉咨询题及时处理；不要等到客人在就餐过程中无法使用了再处理陷于被动。

56、每月评选出1~2名服务明星（销售能手、创新菜冠军、委屈奖等），现身讲法，给其他职员做榜样、树典型。

57、重视亲和力的培养：每个职员都应该是极具亲和力的友善大使。

58、每周一定时刻主管、点菜员到周边单位去发宣传卡片，拜望才客户，开发新客户。

59、营业台订餐员经常电话拜望客户（或给客人手机发短信息告知酒店近期活动情形）。

60、日营业额突破若干万元（按照酒店自身营业情形而定），当天下班前就给职员发奖金（可按超额部分的20%给予奖励，财务部做方案）。

61、治理者每天下班前要填写工作报告。

二、精神面貌、仪容外表方面

62、在工作岗位要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和气可亲；精力集中，不可心不在焉，随时预备为客人服务。

63、女职员头发：前不露头巾外，后只是肩，梳理整齐；男职员头发：侧只是耳，后只是领，不留大鬓角。

64、女职员上班前要化淡妆，不佩戴胸饰、首饰（婚戒除外）；男职员上班前须剃胡须。

65、上班着工装，保持工装整齐挺括、无污染，钮扣齐全，无开线处。正确佩戴工号牌。

66、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时不穿拖鞋、旅行鞋、高跟（带铁）鞋（礼仪活动例外）。穿规定的鞋袜，女职员穿肉色袜子，男职员穿深色袜子。女丝袜列破洞和跳丝。皮鞋要保持光亮，鞋带要系好。

三、行为规范、职员纪律方面

67、站姿

站立服务是酒店优质服务的差不多要求，站姿要优美文雅，体现职员素养、修养和风度。站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不疑视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松，躯体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。两手自然下垂或体前交叉。躯体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。

68、行姿

行走时，挺胸、收腹、躯体重心向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循“右行定律”；路线正对前方走直线，防止显现内外“八字脚”。两眼平视，重心落在前脚掌上。肩部自然放松，上身保持平稳，不左右摇摆，速度适中，不不定期快过慢，注意前方，防止与人冲撞。路遇客人，面带微笑，主动咨询好，侧身礼让。引导客人行进，先咨询好，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人，保持1.5~2步的距离，只是近过远，不并排行走。行进中同客人交谈，保持半步距离。步幅：男服务员两脚间距为40厘米左右，女服务员间距为30厘米左右。步频：男服务员120~125步/每分钟，女服务员125~130/每分钟。

69、手势

对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心批示目标，眼睛兼顾客人和指示目标。面带微笑，配合语言运用。与客人交谈或提供服务，手势不可太多，动作幅度不宜过大。手势运用要尊敬客人风俗适应，使客人能够明白得。

70、坐姿

入座前，调整椅子，不可坐下后再反复调整。入座前轻移座椅，摆好位置；入座后，保持上身挺拔，坐姿优美端庄，右脚后撤半步，平稳自然坐下，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，不可插入两腿间。女服务员入座将裙子向前拢，两腿不能交叉或叉开，坐姿端庄文雅，躯体重心垂直向下，双肩平稳放松，面对客人入座，只坐椅子的2/3。如坐姿方向与客人不同，侧身面对客人。坐下后，不前俯后仰，躯体扭曲，不摇腿跷足，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上，要给客人以良好的感受。

71、职员必须严格遵守工作时刻，不迟到、早退、旷工，不私自换班或调休。未与下一班当面交接班前，不准擅自离岗。

72、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。

73、热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责。

74、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；要容许不人犯错误（人无完人）。

75、工作务求准确、精确、圆满、高效，切忌拖拉疲塌，丢三拉四，漫不经心。

76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闲聊。站立服务，不倚不靠。

77、不准在工作时刻接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事，不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私。

78、勤洗澡，勤换衣，勤理发，勤刷牙，勤剪指甲，保持个人清洁卫生。不使用香味过浓的香水或发油。

79、上班时不饮酒，不吸烟，不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防治口臭。

80、职员上下班走职员通道、乘职员电梯或走职员楼梯通道，不是为客服务或紧急情形，不得乘客梯。

81、行走不得三人并行，不得手插在衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。

82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。

83、职员在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间有事相咨询，只能走近再讲。

84、职员传递单据、文件、信件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。

85、保持工作环境的清洁卫生，爱护酒店一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约。反对铺张白费。

86、上班时刻可不能客，不接打私人电话（紧急情形除外，但须报告部门负责人），进出酒店如携带物品，需主动同意门卫检查。

87、拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人，并如实登记拾物通过，以便妥善处理。

88、片区服务员累计一天超过三次过失，片区部长应记过失一次。

四、礼节礼貌方面

89、礼貌修养

酒店职员应肯有良好的礼貌修养。把握不同地区的风俗适应和礼仪知识。在接待服务过程中，能够区不不同时刻、场合、情形、接待对象和客人风俗，正确运用咨询候礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。

90、待客礼节

（1）待客热情，笑脸相迎，见面咨询候。进出、上下礼让客人，“请”字当先，“谢”字不离口。

（2）称呼客人恰当，谈吐举止得体，语音语调温顺，亲切、大方、自然。

（3）回答客人询咨询，做到热情、耐心、认真、清晰，百咨询不厌，忌讲：“不”，“不行”，“不明白”，要想方设法满足客人所需，为客人服务好。

（4）礼貌待客，不卑不亢，落落大方。

（5）约不与客人争辩。

91、服务礼节

日常服务尊重客人风俗适应和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同适应和不同宗教信仰之动作、语言，不嘲笑，不品头论足。进入客人房间前，先敲门。不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位，拉椅让座。交给客人物品，应双手奉上。

92、准时守信

参加酒店活动，约请客人或按客人提出的时刻提供某种服务，均要严格遵守时刻，提早1~2分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。

93、老弱妇幼

对老弱病残、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。在接待服务中，对带小孩的客人要专门照管，未经客人承诺，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起客人的不满。不嘲笑客人的外形或行止，客人有不便，应主动扶助。

94、待客的忌讳

忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。

95、语言规范

（1）讲好第一句话。第一同客人见面或接触，第一句话要主动热情，使服务工作一开始就在良好的气氛中进行，给客人留下愉快、亲切的感受。做到称呼恰当、咨询候亲切、表情自然、讲话得体。

（2）使用语言准确。同客人交谈、回答客人咨询题、询咨询客人要求、处理客人投诉等，应注意选择正确的词句。按照不同场所、情形的变化遣词造句，使用权客人听了顺耳、舒服。

（3）讲究语法结构。同客人交谈要主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要，严禁用“土话”、“方言”，以免客人听不明白或造成误解。

（4）注意语调和语气。在任何时候，都不用简单的否定语言和回绝语气讲话。如“不”“不行”“没有”“不可能”“办不到”等，也不要用过高或过低的音调同客人交谈。尽量幸免用含鼻音的单字。

（5）注意面部表情

准确运用面部表情，会给客人留下亲切、愉快、舒服的印象。对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平常要情绪稳固，目光平视，面部表情要按照接待对象和讲话内容而变化。

96、做到“二轻”、“五先五后”、“五不主动”和“六声”

“二轻”：走路轻、动作轻/操作轻。

“五先五后”：先女宾后男宾、先客人后主人、先领导后下属、先长辈后晚辈、先儿童后成人。

“五不主动”：不主动向客人握手、主动打听客人、不主动翻阅客人的物品、不主动打断客人谈话、不主动接听客人的电话。

“六声”：客人进店有“迎声”、客人询咨询有“答声”、客人帮忙有“谢声”、照管不周有“道歉声”、客人离店有“送声”。

五、来宾投诉

97、必须认真听取来宾的投诉，在任何情形下不得与来宾争辩。

98、总经理授权总监、大堂副理、值班经理和部门经理负责处理来宾投诉，当事人原则上应主动回避，不得自选处理与来宾发生的纠纷。

99、用心听取来宾投诉。任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复，各部门要于两天内将处理意见上报总经办。

100、处理投诉的一样步骤：

（1）认真倾听，保持平复；（2）同情、明白得、安慰客人，向客人致歉；（3）给客人以足够重视；（4）注意过程的询咨询，记录要点；（5）提出解决咨询题的具体措施；（6）提出解决咨询题所需时刻；（7）追踪、督促补救措施的执行。

内部刊物出版发行办法

内部刊物出版发行管理办法 第一条为加强企业文化建设，促进新公司健康发展，给员工搭建一个顺畅的信息交流平台，充分发挥《****报》、《公司简讯》的宣传作用，确保刊物高质量如期出版发行，特制定本办法。 第二条本办法适用于公司《****报》、《公司简讯》的管理。 第三条刊物版面及版式设计 （一）《****报》每期定为4版 （1）第一版为要闻版。内容包括公司动态、领导来访、客商考察、重大活动、销售业绩、厂区建设等。 （2）第二版为综合版。内容包括先进团队、个人事迹、劳动竞赛、联谊活动、科技创新、生产状况等。 （3）第三版为酒文化。内容包括经验交流、工作论坛、领导访谈、业务交流、企业文化、酒味人生等文章。 （4）第四版为员工天地。内容包括反映员工精神风貌、业余爱好等方面及工作体会、读书心得、人生感悟等内容的文章，以及诗歌、小说、散文等形式的文艺作品。 （二）《简讯》内容要求将半月内公司发生的重要事情、举办的重要活动、领导视察、客户参观、安全生产、销售情况等，以简短的文字加以表述，及时印发。 第四条稿件来源及时间安排 （一）稿件内容以公司内部员工提供为主，要求内容健康、文风朴实、弘扬正气、歌颂新人新风等，维护公司根本利益。

（二）《****报》要求每月20日前，各部门将稿件交到办公室文化宣传组；每月20日至30日进行选稿、定稿、排版、出版报样；次月5日报董事长、总经理审核；次月7日报印刷公司印刷；次月9日发行。 （三）《简讯》为半月刊，要求每月的1日和16日12：00前，将本部门（车间）的简讯材料报送文化宣传组；经选稿、编排、编辑成样刊后，经公司总经理助理批准后下发各部门（车间）。 第五条通讯员管理 （一）公司各部门、各车间至少指定1名通讯员（人员较多的部门，须选出3-5名通讯员，并明确一名组长）负责本部门、车间的宣传报道工作。 （二）通讯员要热爱宣传工作，具有一定的写作功底，能够及时、准确把握新闻线索，及时报道先进典型。 （三）通讯员负责收集、整理本部门新闻线索，及时写成稿件报送；负责本部门（车间）其它人员的稿件收集、把关、修改，确保报送稿件质量。 （四）公司要加强对通讯员队伍的管理，要定期或者不定期地召开通讯员培训会，加强业务培训，信息交流，提高稿件质量。 第六条奖惩 （一）每期《****报》、《简讯》由编辑部认定的原创稿件，每篇稿件按照60元/千字标准给予稿费（简讯刊登在报纸上，不重复支付稿酬），各种检查通报不在稿费支付范围之内。

社区优质服务测试题

嘉峪关市长城区永乐社区服务中心 社区优质服务测试题 （1）一位居民到社区服务中心办理某项业务，小A是第一位遇到该位居民的社区工作人员，你帮小A选择一下你认为合适的做法（多选）：（） A．该居民不是小A的服务对象，小A应该等他（她）询问时，再主动回应。B．该居民要办理的业务，刚好该岗位工作人员外出，小A告诉他（她）：“工作人员不在，你改天再来吧！” C．小A问询该居民来办理的事项，并将他（她）引导到XX岗位。 D．该居民要办理的业务，刚好该岗位工作人员外出，小A与他（她）沟通：“工作人员这会外出办事不在，您什么时候方便我们约定好时间，劳烦您再来办理？”一并告知该居民需要准备的办理材料，小A细心将约定事项记录下来，告知该岗位同事。 E．该居民刚好要在小A这里办理业务，小A正要外出办急事，“您来的不是时候，我这会太忙了没时间办了，反正您也不急，您还是改天来吧！” F．小A微笑的与居民交流，：“您好，您要办理什么业务……需要您准备一下XXXX 等资料办理业务……您听清了吗，我再重复一遍……请您保管好您的资料，再见，请慢走！” （2）一名前来办理某项业务的居民来到社区服务中心，进门后发现该窗口办理业务的岗位人员不在，你作为相邻窗口的工作人员，你该怎么做？

（3）当有居民对社区某项工作提出疑问，恰巧你正好是办理此项工作的工作人员，你会怎么做？请选择下列所列项目中的其中5项进行排序。 →→→→ （1）任其发展，不管不问，居民提出的疑问也好、意见建议也好都与我无关；（2）想到这位居民是不知情的乱猜乱说； （3）想到这位居民平日就是热心肠，这是关心社区工作、关心群众利益的表现； （4）自己仔细梳理一下该项工作的办理程序，看看是否是该项工作还有提升和改进的地方； （5）自己感觉干这么多工作都是白干了，被人否定了，顿时一肚子委屈；（6）确认自己的工作没有疏漏或不到位的地方，很礼貌向该居民解释他的疑问； （7）确认自己的工作没有疏漏或不到位的地方，对居民有疑问感到更加委屈，立刻言辞激烈的反驳他； （8）同时，向主管该项工作的领导反映情况； （9）之后，向主管该项工作的领导反映情况； （10）由主管该项工作的领导向该居民做合理合情的解释工作，让居民了解社区工作，借此增强居民对社区工作的信任和支持；

公司优质服务规范细则

公司服务规范细则 为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象，切实服务于用户、服务于群众，根据公司年初的工作部署和要求，结合企业实际，特制订本实施细则。 一、服务规范 1、严格遵守工作时间，上下班及时登记。严格遵守公司请假制度。 2、举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。 3、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。 4、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。 5、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。 6、按规定执行轮班作业。 7、严禁进行黄、赌、毒行为。 8、各部门工作人员不得积压公务，必须讲究工作效率，按时完成。及时呈报与批复。 9、工作中发生问题不得相互掩饰，必须及时解决或迅速上报。 二、保证措施 1、加强规范化服务工作的组织领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。 2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。 3、抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。 4、公司所有服务人员必须遵守“三不准”：（1）不准违章作业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要； 5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。 6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、

优质服务活动方案

优质服务活动方案 【篇一：优质服务活动实施方案】 艺术设计学院文明优质服务活动实施方案 为切实提高教育教学，提高学生饮食住宿服务质量，以优美环境、 优良秩序和优质服务，学院决定在全院范围内开展文明优质服务竞 赛活动。为推动活动的顺利开展，我院特制定如下实施方案： 一、指导思想 深入贯彻落实科学发展观，围绕“服务人民，奉献社会，促进和谐” 的总要求，进一步落实以人为本的服务理念，通过开展“创优美环境、创优良秩序、创优质服务”提高人民群众满意率的“三优一满意”活动，促进我院教职员工文明素质进一步增强，营造良好的校园环境。 二、活动时间：2013年4月至2013年12月 三、活动内容 本次优质服务活动要以办好让人民群众满意的教育为目标，以“创优 美环境、创优良秩序、创优质服务”为载体，健全窗口服务管理制度，不断改进服务手段，充实服务内容，创新服务方法，着力解决学生 反映突出的矛盾和问题，推动建立文明优质服务的长效机制，进一 步提升服务质量和教育教学水平，办好让人民满意的教育，展示艺 术设计学院的新形象。 1、创优美环境。改善服务环境，以净化、美化、优化为重点，保持 学习和生活场所清洁卫生、整洁优美、舒适安全，物品摆放有序， 展示牌（板）规范整齐，窗明几净。美化服务场所，完善服务配套 设施，创造舒适的服务环境和人文环境。优化服务窗口，健全完善 方便学生的设施，满足细致周到舒适便利的服务需求。 2、创优良秩序。以诚实守信、文明规范、公平公正为重点，建立优 良的政务秩序和教育教学秩序。行政服务窗口要从优化依法行政、 诚信高效的政务环境入手，规范行政服务行为，公开、公平、公正 地行使学校管理职能，建立健全各种规章制度、公开办事制度、办 事程序、服务内容、服务标准、办事结果。教育教学窗口要从优化 教学环境、强化教育教学入手，强化对学生的教学质量的管理机制，强化学生投诉管理，畅通学生意见的反馈渠道，提高服务学生的质量。 3、创优质教学。广泛开展以“提高教师的自身素质、优化课堂教学” 为主要内容的文明优质教育系列活动，在面对学生，要把提升教师

内部刊物管理制度

内部刊物管理制度 一、目的 为规范国基控股有限公司内部刊物的出版、发行及日常管理工作，更好地服从公司发展要求做好企业文化和思想宣传工作，特制定本制度。 二、适用范围 本制度适用于公司机关及各子、分公司 三、术语和定义 本制度中“内部刊物”主要指《国基人》杂志。 四、职责 1. 文化推广部负责公司内部刊物的总体规划、内容审核及日常管理工作，公司机关及各子、分公司相关人员担任通讯员。 2. 文化推广部主持内部刊物编辑、出版等日常工作。主要有：负责稿件的征集、采访、素材搜集以及通讯员队伍建设；完成稿件的编辑工作；与排版公司进行对接，确定合同、内刊版式以及刊物修改事宜；内部刊物的校对工作；跟踪内部刊物印刷情况，遇到印刷质量问题及时联系印刷单位解决；负责集团以及分公司杂志的分发，并及时监督发放情况；负责搜集读者意见反馈。 3.内刊各通讯员职责：各通讯员负责搜集、整理所在单位的新闻素材，跟踪子、分公司新闻事件进展；规定时间内向责任编辑提供符合投稿标准的新闻稿件及图片、影像素材；稿件不符合标准的应积极配合责任编辑进行修改；负责内部刊物在所在部门

或子、分公司的发放，及时反馈剩余或需要补发等情况。 五、工作程序 1.内部刊物为双月刊，一年出版六期，出版期分别为二月、四月、六月、八月、十月及十二月月度。 2.出版流程： a)稿件未组织前进行日常的素材收集，及时收集、编辑，分类建立素材库，核准时间和具体参与者进行存档，以备组稿之用。 b)按照稿件的拟定标准，及时对征集稿件进行审阅编辑，依其重要程度和性质编辑成为消息、通讯、言论等题材，暂划归各栏目进行分类，对不合格的稿件，迅速联系该通讯员，提出修改意见，指导其达到标准。 3. 内部刊物稿件标准： a)稿件的内容： 体现管理者对公司经营管理、团队建设的理念和追求，能引导和激发员工团结奋进，积极向上的导向性文章。公司经营管理中重要决策、重大工作举措。优秀个人以及团队风采，先进人物事迹。能表达先进的经营管理方法、行业先进经验的文章、寓言等。上级领导来访、公司领导出访、公司内部经营管理相关新闻。公司内员工原创作品，文字以及书画。给人启迪、引发思考的故事、寓言等短文。其他能展现公司形象、传播企业文化相关文章。 b) 稿件标准：每个子、分公司每月应提供1——2篇新闻稿件。新闻稿件要坚持以事实为依据、以正面报道为主的原则，紧

社区志愿服务工作情况

社区志愿服务工作情况 文章标题：社区志愿服务工作情况 一、社区志愿服务概念的提出 20XX年胡锦涛同志视察杭州下城区社区工作时指出“社区工作重在建设两支队伍，即一支社区工作者队伍，一支社区志愿者队伍”。20XX年10月27日国家民政部等10部委联合下发《关于进一步做好新形势下社区志愿服务工作的意见》，指出要以满足居民需求、为居民提供服务为宗旨，以弘扬志愿精神、提高居民素质为目标，充分发挥群众团体和社区组织的作用，建立健全长效机制，努力把社会上、社区里有爱心的单位和人员动员起来，团结起来，组织起来，让一切爱心充分展示，让一切善举竞相推出，以造福于社区，造福于群众，切实为建设和谐社区、构建和谐社会服务。 按照区委确定的推进城乡统筹，率先基本实现城乡一体化重大战略部署，团区委认为在这一伟大实践中，

我区广大青年大有可为。今年3月初，团区委对我区10个镇（街）33个社区，就服务党政中心工作、服务青年成长成才、服务青少年健康成长以及建设我区志愿服务特色之路等问题进行了为期半个月的调研。调研中我们发现：过去团区委利用重大节日，组织区内大学生志愿者开展的一些志愿服务活动，给各镇（街）党政及群众留下了良好的印象，普遍反映希望能将这些志愿服务活动经常化、规范化做下去，一定能够取得良好的社会反响。于是，我们开始着手思考探索我区特色化的志愿服务之路。 二、温江区志愿服务的现状简介 我区现有注册志愿者2.73万名，其中，高校学生注册志愿者2.44万名，公务员注册志愿者0.06万名，其他注册志愿者0.23万名。现拥有志愿服务组织7个，其中，区内各高校志愿者协会6个，温江区志愿者协会1个（设在团区委）。拥有爱心助教、老年康乐、助残、税法宣传、环保等志愿服务队84支，其中包含6支驻温高校志愿服务总队。共青团成都市温江区委和各驻温高校团委是这些志愿服务组织开展志愿服务活动的指导机构。 （一）社区志愿服务网络建设 以温江区志愿服务中心为龙头，以标准化社区志愿服

供电企业提高优质服务的几点建议

供电企业提高优质服务的几点建议 发表时间：2018-12-19T16:13:27.847Z 来源：《基层建设》2018年第32期作者：李伟井锟席经纬张明玉马雷[导读] 摘要：文章针对当前电力行业的经营现状，提出了电力行业提高优质服务水平的对策与措施，即牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的理念，以全方位的优质服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。 国网安徽省电力有限公司颍上县供电公司阜阳颍上 236200 摘要：文章针对当前电力行业的经营现状，提出了电力行业提高优质服务水平的对策与措施，即牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的理念，以全方位的优质服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。 关键词：电力企业改革；优质服务；促进发展 随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。当前，如何为客户提供最优质的服务、电力服务目前的现状及如何解决面临的问题都是摆在我们面前的重要课题。 1、优质服务的现实意义 1.1优质服务是经济社会发展的客观需要。从服务入手，就是确立了符合现代促销规律的以客户服务为中心的营销战略。优质服务已经成为经济社会的共识。电力做为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。 1.2优质服务是电力企业发展的迫切需要。电力行业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，关系到国家安全和国民经济命脉，承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点，也是衡量我们工作的基本标准。 1.3优质服务是维护稳定和保证经济持续发展的需要。近年来，由于国民经济的快速持续发展，带动了电力需求的强劲增长，电力供需矛盾日益突出，电网安全运行形势也变得相当严峻。通过优质服务，优化资源配置，确保电力供应，减少供求矛盾，从而维护社会的稳定；通过优质服务，降低电网事故率，确保电网安全稳定运行，降低企业成本，保证企业经济的持续发展。 2、当前电力行业服务的现状及问题 长期以来，供电部门奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。这种被动服务的思想是供电服务中存在的主要问题。形成被动型供电服务的原因主要有以下两点： 2.1观念滞后，患难与共意识不强。 供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。职工对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，直接经济利益未受损失，侥幸心理仍然存在，缺乏紧迫感、危机感。 2.2对优质服务的认识存在局限性。 过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。 3、提高电力优质服务水平的对策与措施 3.1培育服务文化理念。 服务是宗旨，是供电企业重要的政治、经济和社会责任，是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。培育服务文化理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，促使一个个自然人、社会人、经济人发展成为企业人，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，供电企业还要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法，不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。 3.2增强主动服务意识。 首先要坚定不移地贯彻执行“人民电业为人民”的宗旨，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。通过继续深入开展有针对性的电力形势的宣传教育，使职工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。其次是通过开展优质服务的宣传，使职工明确其重要性、必要性及其内容实质，对优质服务有一个全面正确的认识。 3.3培养高素质职工队伍。 在开拓电力市场中，供电企业要紧紧依靠科技进步，加大对人才的培养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质。不断推进企业员工道德建设，提高服务水平；还可以创建一流班组为契机，培养职工的团队精神、奉献精神和创造精神，从而使职工在岗位上能够充分展示电力企业员工的良好技能和高尚形象。 3.4实行特色服务制度。 我们可以开展一些特色服务，如实行客户服务调度制、客户代表制、客户回访制及首问负责制，还可以在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。各供电企业还可以根据自己的特点，上门为客户开展设备义诊、现场报装、流动营业厅服务、零距离服务等特色服务。 3.5加大宣传力度，公开服务内容。 广泛借助电视、广播、报纸和向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保公平、公开、公正的电力调度。同时，供电系统还可以引进第三方满意度调查，定期或不定期召开座谈会、新闻发布会，征求各方面的意见，及时制定整改措施，并做好反馈工作，从而赢得广大客户的信赖和尊重。

开展优质服务活动实施方案

开展优质服务活动实施方案 今年是县委确定的优质服务年，为进一步规范行政执法行为，加强优质服务，转变队伍作风，提升行政效能，根据县委、县政府的部署和要求以及茶办发[201x]8号文件，结合我局实际情况，特制定本方案。 一、指导思想 按照全县“优质服务年”的总体要求，坚持以科学发展观为指导，深入贯彻落实党的十八大精神，紧紧围绕县委、县政府中心工作，着力解决损害群众利益、影响经济社会发展的突出问题，努力提升为人民服务水平，本篇文章来自资料管理下载。全面塑造交通队伍“勤政廉政，务实高效，执法为民，热情服务”的良好社会形象，为推进全县经济社会又好又快发展提供坚实保障。 二、组织领导 局成立政风行风建设和优质服务年活动领导小组，由刘宁辉同志任组长，廖社平、刘建国、陈秋云、谭扬正、颜雪明同志任副组长，龙建平、尹美林、谭璐、费蓉芳、段辉安等同志为成员，负责统筹协调政风行风建设和优质服务年活动的各项工作。 三、工作重点

本次活动重点是突出抓好以下八个方面： (一)服务大局情况。主要是认真执行县委、县政府部署的各项工作任务和优化经济发展环境有关规定。 (二)依法行政情况。主要是依法履职，依法办事，依法行政；是否存在乱收费、乱罚款、乱摊派等行为。 (三)领导班子和队伍作风建设情况。主要包括班子的团结、凝聚力、战斗力，队伍的纪律、作风等方面的情况。 (四)办事效率和行政效能。是否在规定时限或承诺时限内不折不扣地完成上级交办的各项任务、人民群众的来信来访。 (五)服务态度情况。是否存在服务态度生硬、相互推诿、回避矛盾、敷衍塞责；服务群众是否优质、高效，让群众满意。 (六)政务公开情况。是否按照规定推进政务公开；是否改善窗口设施和服务条件，依法依规公开政府信息，方便群众办事。 (七)诚信守信情况。是否履行服务承诺；是否兑现办事承诺；是否存在蒙骗服务对象等行为。 (八)清正廉洁情况。是否遵守党风廉政建设有关规定和交通行政执法人员“八条禁令”；是否在行政

公司文档管理制度

(综合管理部)文件 公司文档管理制度 1 目的 为加强公司文件、档案的管理；增强文件、档案安全性和保密性；规范公司文件、档案格式；统一文件、档案程序，特制定公司文件、档案管理办法。 2 格式的规范 公司文件、档案的格式包括：台头、字体、编码，要作到统一、规范，公司对外联系、内部行文按照统一的格式，一律要求计算机打印后送发，不得手写。公司设置专用服务器，将各项文件、档案的格式及要求置于该计算机服务器上，员工随时调用。 3 档案区分 重要文件及电子邮件，须拷贝或发送到办公室。由办公室将公司文件、档案进行分期、分类、分级管理，按不同的文件、档案格式编制编码，编码作到明确、统一，方便使用、存档、调阅，并控制使用和调阅的安全性和保密性。 4 文档分类管理 公司建立各类文档的目的，一是通过文档可了解公司整个发展情况，二是便于查找、使用。根据公司经营范围，文档可分为几类如下： 4.1 行政类 ⑴公司内部管理制度、交流文件、会议纪要、重要函件； ⑵机要文件：股东会/董事会会议纪要、决议等材料；审计报告、商业密件以及不可随意复印的文件或传阅的文件等； ⑶公司的宣传材料、简介、刊物等；

⑷公司人事档案，各项人事记录； ⑸行政产生的各项记录，资产、设备说明书、驱动盘等。 4.2 技术类 ⑴技术文档/开发平台/产品代码/产品研发测试过程文档和记录； ⑵技术资料：与工作有关的开发工具及技术参考和学习资料。 4.3 商务类 ⑴非经营协议：公司之间合作、协作协议； ⑵经营合同： ①用于公司的租赁、通讯以及办公方面的合同、协议； ②商务经营活动合同，包括正式合同、内部合同、采购合同以及合同执行过程记录等； ⑶客户档案：以客户为单位，自与该客户建立联系开始，除基本情况外，记录每一次活动及每一项合同执行情况。 ⑷媒介档案：每一家媒介建立独立档案，除基本情况外，记录每次合作或采购活动情况。 4.4 项目文档 从销售立项到完成全过程的项目正式文件和沟通备忘文件，全部独立存档。 4.5 产品运营资料文档 公司外部托管的服务器上的所有内容均由产品经理每周备份一次，刻录光盘交给办公室保管。 5 文档编号规则 ⑴常规文件编号规则： 公司名称缩写＋文档类别头一个字母＋具体类别+顺序号（3位）。 如：公司总经理办公会纪要一份：CJ-AM-总经理办公会纪要-006 ⑵项目文档编号规则： 项目编号+具体类别+顺序号（3位） 如：XX项目沟通会议纪要一份：20110916-XS-沟通会议纪要-01 ⑶公司运营管控文档编号规则： 公司名称缩写＋文档类别头一个字母＋顺序号（3位）。 如：CJ_AM_RR_04，“CJ”代表公司；“AM”代表所属科目-行政管理；“RR”代表类别-规章制度；“04”代表顺序号 具体科目分配如下：

社区服务评语

社区服务评语 篇一：包括(研究性学习、社区服务、社会实践评价) 热情、性格活泼开朗的我，心理素质好，对待生活、工作乐观向上、为人真诚、坦率，善于人际关系，能吃苦耐劳，有较强的适应能力和自学能力，不易受外界环境的干扰。 在学习上，我成绩良好，多次获得奖励。在学习专业课知识的同时，更注重理论与实践的结合工作。利用课余时间学习食品行业相关的其他内容，使所学知识能够与社会发展相适应。 在校期间，我一直担任学生干部，工作责任心强，有较强的组织能力、领导能力以及较好的团队合作精神。 我的兴趣广泛，喜欢读书、听音乐、体育运动，多次参加各种文体活动并在各种学校学院的活动中取得良好成绩。 评价2 本人在此学期，一直遵守学校的各项规章制度，具有良好的思想道德品质，各方面表现优秀，有强烈的集体荣誉感和工作责任心，坚持实事求是的原则。 在学习上，本人学习态度端正，善于借鉴和运用科学的学习方法，同时注重独立思考，勇于探究。 在思想品德上，本人有良好道德修养，并有坚定的政治方向。我热爱祖国，热爱人民，坚决拥护共产党领导和社会主义制度，遵纪守法，

爱护公共财产，团结同学，乐于助人，并以务实求真的精神，热心参与学校的公益宣传和爱国主义活动。 在课余时间，本人积极参加体育锻炼，尽心为班级建设服务，并认真履行学生会干部职责，为学校生活丰富多彩出力，注重个人全面发展。宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来，本人坚信通过不断地学习和努力，能使自己成为一个有理想、有道德、有文化、有纪律的学生，以优异的成绩和综合素质迎接挑战，为社会主义建设贡献我毕生的力量。 评价3 新学期伊始的我 二、我的发展目标 示例： ★高一下学期的生活已经正式拉开了帷幕。我要结合近期的情况制定一个在学习方面发展目标:首先，合理安排时间，调整好作息时间，分配好学习、工作、娱乐的时间。??其次，要保质保量的完成老师布置的作业，老师布置的作业一般是她多年教学经验的总结，具有很高的价值，??认真对待考试，考前认真复习。另外，积极阅读有关书籍和资料，扩大自己的知识面；经常提出问题，与同学讨论，抓住点滴时间学习一些其它专业领域的知识，知识总是有用的。 2．家长的期望 ★初次离开父母，离开生养熟悉的环境，开始了一个全新的生活，??步入自我调节、约束阶段，对任何事物都有一个新鲜和适应的过程，从收到的学习、思想情况报告单来看，这孩子有良好的变化，学会了

公司优质服务管理及考核办法

崇义县供电有限责任公司 优质服务管理及考核办法 为进一步抓好供电规范服务工作，加强行风监督，提高服务质量，查摆服务思想、行为、作风和常态管理机制上的差距，着力提高对纠风工作重要性的认识；强化各级纠风工作责任制“执行力”，建立健全长效管理机制，持续改进和创新，达到“规范管理,提高效率,降低投诉,提升客户满意供电度"的目标，根据国网公司“三个十条”、省、市公司优质服务管理办法规定，结合我公司的创一流实际，特制定本办法。 一、检查内容： 各所站的厅容厅貌、环境卫生是否干净整洁；厅内有无私人物品；有无全年无休息日营业制度；电话接听是否规范；营业人员是否挂牌上岗，着装整洁，态度热情；95598值班制度执行是否规范、顺畅、快捷,接听电话是否文明礼貌，答复是否得当，闭环及时；24小时值班抢修制度执行情况；值班室和抢修工器具、备件库是否按规定摆放，及时补齐；客户宣传资料是否齐全；上门服务、便民服务措施是否按时开展，是否实行人性化服务等等。 二、检查方法：

营销部将对采取定期和不定期检查、随机抽查等多种形式的检查方法，要求： 1、检查方式采取电话查询、明查暗访等多种形式，主要检查人员在岗情况、电话接听、文明用语、处理能力等情况。 2、对供电所进行检查、指导、考核等工作，随时随地进行检查与互查考核工作，并对检查存在的问题按规定填写检查考核表，及时反馈给所在的供电所予以限期整改完成和相关部门予以考核。 三、应达到的标准: (一) 95598及各所值班电话 1、严格执行24小时值班制度,接听电话需在铃响4声内摘机通话，要热情礼貌、音量适中，要求说普通话；使用“您好，这里是95598或××供电所营业厅（值班室），请讲（请问您有什么事）！再见”等文明用语；接电话时应该注意答复正确得当，并问明客户的姓名、住址、联系电话等，做好记录，及时闭环处理。(10分) 2、供电所值班营业电话必须保持24小时畅通，各所要根据自己实际，制定值班营业接话方式和交接制度，防止出现真空。要按照“首问负责制”的要求，做到“只要您一个电话，或其余的工作由我来做”,并作出规范的答复或办理，

优质服务活动实施方案

篇一：电力优质服务宣传实施方案 优质服务宣传实施方案 为广泛深入实践“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，展示***供电公司“努力超越，追求卓越”的企业精神，提高优质服务水平，塑造良好的企业形象，在省市电力公司的安排部署下，我公司决定在各供电所开展优质服务宣传活动，结合**供电所的实际情况，特制订本实施方案。 一、指导思想： 坚持以“三个代表”重要思想为指导，紧紧围绕优质服务这一主题，着力解决客户在用电方面存在的突出问题，通过开展活动，进一步提升供电所服务水平，塑造良好的社会形象，打造电力优质服务品牌。 二、活动时间：*年*月*日至*月*日 三、活动内容： 组织广泛的优质服务活动，为客户解决一些实实在在的用电难题；组织走访活动，诚恳纳谏，找准优质服务存在的问题；组织广泛的宣传活动，促进各界和客户对电力企业、供用电政策的了解支持，增强客户安全用电知识。 四、活动的主要方式 （一）成立领导小组： 组长：供电所所长 副组长：供电所专责 成员：其余供电所成员 （二）召开优质服务宣传动员大会。 （三）活动主要内容及安排： （1）动员阶段 内容：开展优质服务宣传动员大会，部署宣传活动安排。 （2）开展阶段 内容：走访客户、召开客户座谈会，“走出去、请进来”，广泛征求社会各界意见、建议，

组成走访组，重点走访党政机关、学校、医院、厂矿企业等单位和居民用户等；同时要召开客户座谈会，听取客户意见、建议。通过走访和召开座谈会，发放宣传资料，听取客户的意见、建议，以解决客户用电中遇到的难题。 （3）服务阶段 内容：搞好重点服务，解决客户用电中的难题。对以前客户反映的和这次通过开展宣传活动、走访座谈活动收集的用电问题，逐个进行研究梳理，对能够解决的，立刻予以解决；对一时难以解决的，向客户解答清楚。 （4）搞好宣传阶段 内容：开展优质服务宣传活动，设立服务台，受理现场抢修、客户报装业务、接受咨询、受理举报、发放宣传资料，并利用营业窗口、当地媒体等途径对宣传活动进行预告；在开展活动的同时，在活动现场悬挂标语、活动口号等，营造与客户互动的气氛。 五、几点要求 1、加强组织领导。全体员工要高度重视此次优质服务宣传活动，精心组织、周密部署，相关人员要分工负责、密切配合。 2、突出活动重点。要以广大客户反映的突出问题为切入点，从解决主要矛盾入手，以优质的服务解决客户用电中存在的难题；宣传企业和供用电政策，增强客户安全用电知识。 3、搞好宣传报道。要加强与地方有关单位部门的联系，以取得他们的支持与理解；加强与新闻媒体联系，确保此次优质服务宣传活动取得良好的效果。 篇二：年优质护理服务实施方案 年优质护理服务工作计划及实施方案 为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“二甲”评审为契机，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定年“优质护理服务”工作计划划及实施方案： 一、指导思想 以科学发展观为指导，遵循我院“以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》的要求，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。 二、工作目标

(完整word版)公司内部沟通管理制度

公司内部沟通管理制度 一、制定本制度的目的 为促进公司各部门及工作人员之间的交流，培养一种正确的沟通心态，把积极地沟通变成一种习惯，使每一个岗位对上对下的沟通都变成一种需求，在沟通中提高工作效率和准确度，减少误解和矛盾，融洽工作关系，增进同事及上下级感情，建立和谐的工作关系，同时建立良好、健康的问题反映及解决渠道，特制定本制度。 二、沟通前的心态改变 良好的沟通首先要从改变心态开始。 1、健康的心态 我们在整个团队中倡导坦率、真诚、相互信任、相互帮助的沟通氛围，倡导全体员工树立端正的沟通心态！要使沟通基于工作本身，让沟通帮助整个团队提高工作准确度及效率；在工作中要保持积极畅通的沟通交流，发现问题时通过正确的渠道反映，而不是背后议论与传播；在谈工作中的问题时，要就问题谈问题，不要包含太多个人情感倾向；在他人向自己反映工作中存在的问题时，要乐于接受，积极改善。 2、需求的心态 每一个人都要把沟通变成一种需求：对上级来说，下级工作的优秀表现或是不足，下级思想与生活的动态，都要变成自己的沟通需求，积极与下级去沟通；对下级来说，本部门工作中的各种问题，上级管理工作中出现的问题，也都要变成自己的沟通需求，积极与上级去沟通；对于同事以及各部门之间，积极地沟通也要成为一种需求，以促进工作效率与效果；每一名员工对公司的沟通也成为一种需求，对公司具有代表性问题的提出与建议，对公司改革、发展的建议和意见，都可以通过各种方式进行沟通。 3、实事求是的心态。 沟通基于事实！公司各级管理干部要养成倾听来自一线声音的

习惯，无论是逐级的工作上报，还是员工通过正确的沟通方式进行越级上报，只要是基于事实的、有益于推进企业工作的沟通内容，一律要引起重视，与员工进行坦诚的沟通，并积极改进。 三、沟通方式 1、面谈：主要指一对一的面对面谈话 2、会议：包括问题讨论会议、工作协调会议、员工座谈会、全体员工大会等方式。 3、书面沟通：包括工作报告、文件、内部刊物等方式。 4、网络沟通：包括电话、电子邮件与网络即时联络工具等方式。 四、各处的沟通职责 （一）人事部门 1、人力资源部要积极促进各部门间的沟通，并给予中层管理以上人员相关沟通技能的培训。 2、定期进行员工满意度调查问卷，了解员工的目前工作的状态和需求。 （二）每一位有下属的管理人员 1、在新员工入职时，要与其进行入职谈话，介绍公司及工作的简要情况，并表达对其在公司发展的期望与祝愿。 2、在员工试工期满转正时，要通过面谈，对其试用期的表现做出评价，表扬优点、指出不足，并提出对其今后的工作期望。 3、在员工工作绩效不佳时，要通过面谈，帮助员工寻找与工作目标之间的差距，与公司要求的差距，提出改进意见，并表达对员工的期望，以提高员工工作绩效。 4、在员工心态出现问题时，要立即与其谈话，帮助其分析原因并改变心态。 5、当员工表现优异时，要表达出对员工的赞赏，并提出对员工的工作期望。 6、当得知员工家庭出现重要事件时，要对事件情况表达关注。 7、须时常了解员工对自己管理风格、管理方式的意见和建议，

社区服务的内容包括哪些

1、社区服务的内容包括哪些 社区服务的内容可以概括为“四个面向”，即： （1）面向社区老年人、残疾人、xx、妇女、社区贫困户、优抚对象的社会救助、社会福利和优抚保障服务； （2）面向社区居民的便民利民服务； （3）面向社区单位的社会化服务； （4）面向下岗职工的再就业服务和社会保障社会化服务。 2、社区居民委员会的主要职责是什么，它向谁负责? 答：社区居民委员会作为社区日常事务管理机构，其主要职责是：一是在城区政府的指导下，组织社区成员进行自治管理，做好社区卫生、社区环境、社区xx等各项工作。二是组织社区成员进行便民利民服务；开展以劳动就业为重点的社会事务服务；组织志愿者服务队伍，面向社区特殊群体，提供社区特殊服务；发展社区服务业，发展中介组织，办好“三产”，壮大社区经济；管好社区服务站，为社区成员提供优质服务。三是经常组织开展法制宣传教育和群众性文化教育、科普、全民健身活动，引导和组织社区成员共建xx社区；组织评选xx小区、xx楼院、五好家庭等。 社区居民委员会作为社区日常事务机构，主要向社区成员代表大会负责并报告工作，同时接受社区全体成员的监督。 3、社区有哪些类型? 答：社区可以按不同的标准进行划分，(1)按主要功能分，有经济社区、政治社区、文化社区、军事社区；(2)按规模大小分，有巨型社区、大型社区、中型社区、小型社区、微

型社区；(3)按形成方式分，有自然性社区、法定性社区；(4)按结构完整程度分，有整体性社区、局部性社区；(5)按综合标准分，有农村社区、xx社区，等等。 4、社区是由哪些基本要素组成的? 答：社区由(1)一定数量和质量的人群；(2)—定的地域；(3)一定的生产和生活设施； (4)一定的管理机构；(5)具有一定特色的文化；(6)社区居民具有一定的社区意识等要素构成。 5、什么是社区建设? 答：社区建设是指在党和政府的领导下，依靠社区力量，利用社区资源，强化社区功能，解决社区问题，促进社区经济、政治、文化、环境协调和健康发展，不断提高社区成员的生活水平和生活质量的过程。 6、社区建设有什么特点? 答：我国的社区建设主要有以下四个方面的特点，一是综合性，即社区建设是整个社区的全方位建设。二是社会性，即社区建设是各类社区主体、各种社区力量共同参与的过程。三是地域性，社区是一种地域性的社会实体，社区建设就具有突出的地域性特征。四是计划性，一般地说，要系统的开展社区建设工作，需要从本社区实际情况出发，制定切实可行的发展规划和工作计划，并按计划开展活动。 7、社区建设的基本原则是什么? 答：我国社区建设的内容丰富，形式多样，人们对其基本原则的概括也不尽一致。但总结各地的实践经验，我国xx的社区建设应至少遵循以下基本原则：一是以人为本、服务居民，二是资源共享、共驻共建，三是责权统一、管理有序，四是扩大民主、居民自治，五是因地制宜、循序渐进。

优质服务月活动实施方案

××××局 关于开展“优质服务月”活动的实施方案 各科室、局属各单位： 为切实加强政风行风建设，进一步增强服务意识，有效提升服务质量，努力打造上级满意、群众满意、社会满意的服务型机关，经局党组研究决定，将9月份确定为“优质服务月”，在全局开展“优质服务月”活动。为确保活动取得明显实效，现制定如下实施方案： 一、指导思想 坚持党的十七届五中全会和胡锦涛总书记“七一”重要讲话精神为指导，深入贯彻落实市局党委中心组（扩大）理论学习研讨会议要求，恪守“以人为本、执政为民”工作理念，以改进工作作风为主线，以提升服务质量为重点，以确保服务对象满意为标准，不断创新工作方式方法，着力营造文明、和谐、优质、便捷的服务环境，积极树立人社部门的新形象，为推动全县社会经济事业又好又快发展提供坚强保证。 二、总体目标 通过“优质服务月”活动，切实达到以下目标： （一）机关作风进一步好转。杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和推诿扯皮现象发生，机关干部职工爱岗敬业、恪尽职守、敢于负责、开拓创新，事业心、责任感和荣誉感显著增强，形成比学争先、风清气正、团结奋进、服务至上的浓厚氛围。

（二）部门形象进一步改善。问政于民、问需于民、问计于民，探索和制订各项便民措施，切实解决日常工作中存在的问题，以民心工程推动民生工程，努力提高广大群众对部门的满意度，树立人社部门的良好形象。 （三）服务能力进一步增强。通过集中开展优质服务活动，干部职工思想政治素质和业务能力有较大提高，主动为民服务意识明显增强，做到接待热情、亲情服务、办事周到、说话文明、依法行政、便捷高效。 （四）工作业绩进一步提升。广大干部职工要做到知识丰富、业务娴熟、运作有方、善抓落实、锐意进取，各项工作在全市争创一流业绩 三、方法步骤 第一阶段：动员部署（8月29日—8月31日） 召开全体干部职工大会，制定下发“优质服务月”活动实施方案，成立局“优质服务月”活动领导小组，全面部署启动“优质服务月”活动。在二楼服务大厅设立投诉箱，公布二个监督投诉电话：××××，接受社会对我局开展优质服务活动的评价和监督。 第二阶段：组织实施（9月1日—9月30日） 为达到实际效果，防止流于形式，“优质服务月”期间将集中组织开展七项主题实践活动： 1、走访调研。结合我县“深入基层、服务群众”主题活动，各科室（单位）都要根据当前工作形势和急需解决的突出问题，确定调研方向和调研课题，深入到企业、社区和群众中去，广泛进行走访调研，面对面座谈、心贴心交流，了解群众所需所盼，

公司内部管理制度范文

公司内部管理制度范文 公司内部管理制度是为提高公司工作质量，吸收聘用高级管理人中的执业人员，强化约束竞争机制而制度的。下面是公司内部管理制度范文，欢迎参阅。 为提高公司工作质量，吸收聘用高级管理人中的执业人员，强化约束竞争机制，依据国家有关人事管理办法，特制定本制度。 (一)招聘条件 1、思想政治素质好，具有良好的道德品质，热爱审计事务所工作。 2、本专业大专以上学历或中级以上职称，年龄在45周岁以下。具有注册资格的可优先考虑。 3、具有高级职称或有执业资格，身体健康无疾病，能胜任工作者，年龄可适当放宽。 (二)招聘考核

1、指派专人对应聘者进行社会调查，了解应聘人员思想品德、遵纪守法、本人基本情况等，如应聘人员在原单位工作失误，造成重大影响的不予聘用。 2、采取面试和笔试相结合。面试主要是由应聘者进行答辩及观察应聘者个人身体状况及形象等。笔试主要是考核业务能力，业务水平等实际操作能力。 (三)聘用方法 1、董事会聘用总经理及高级管理人员。 2、总经理聘用公司员工。 3、应聘者试用期为三个月，三个月合格后签定正式聘用合同。 1、公司员工在合同期内如违反合同有关条款或公司有关管理规定，造成一定影响的，视情节予以处罚或解除劳务合同。 2、公司员工要搞好自身业务学习，提高业务素质，及时参加上级主管部门的业务学习培训及业务考核评定工作。

3、公司员工要遵守执业准则和职业道德行为准则及相关的工作管理制度，要诚信务实，团结协作，廉洁从业，违者后果自负。 4、实行全员目标岗位责任制，定岗、定责、量化目标，奖优罚劣，优胜劣汰。 为建立学习型组织，让员工在工作中学习，在学习中工作，以提高员工整体素质，为各岗位培养和输送德才兼备的优秀员工，特制定本制度。 一、全体工作人员要切实把加强学习作为提高自身素质和做好工作的前提和保障来认识，增强学习的自觉性。 二、坚持集中学习和自学相结合的学习方式，提倡理论联系实际的学风，切实解决思想和工作中的实际问题。 三、人人要建立学习笔记，做好学习记录，及时撰写学习心得，定期开展学习情况交流。学习内容交企管部统一备案。 四、部门领导要根据上级部署，结合实际，及时制定切实可行的学习计划，并认真组织实施。业务培训必须保证每周一次，学习内

社区优质服务实施方案

社区优质服务实施方案 永城市第六初级中学 开展优质服务办人民满意学校评议活动 实施方案 为了贯彻执行市教育局关于在教育系统开展优质服务，办人民满意教育评议活动的文件精神，积极投入到优质服务“十佳三差”评议活动中，结合我校实际，经校委会研究决定，在学校内积极开展优质服务，争当人民满意教师的评议活动。具体实施方案如下： 一、指导思想 以党的十八大精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持“标本兼治、纠建并举、评查结合、边整边改”的方针和“管行风必管师风”的原则，在全校范围内广泛开展评议评选活动，不断改进校风、师风，促进学校持续健康和谐发展，努力创办人民满意的学校。 二、评议对象 参与开展优质服务，争当人民满意教师的对象为：全体教职工。此项评议采取百分制的考核办法，对全体教职工进行量化评分，得分前十名的教师为“十佳”教师，得分后三名，且在60分以下的教师为“三差”教师。 三、工作目标 （一）改进工作作风，切实提高服务质效。 通过评议活动，重点加强师德师风建设，解决服务态度不和蔼，工作纪律不严明，执行制度不严格，理论学习不参与等问题。全体教

师在工作中要做到作风正派、行为规范、服务热情主动，全面关爱学生，不断提高教育教学质量。 （二）采取有力措施，切实规范教育行业行为。 针对当前的教育热点、焦点问题，重点规范教师教育行为，坚决遏制有偿家教服务、搭车收费、指定学生购买教辅资料等不良教育行为。杜绝吃、拿、卡、要等歪风邪气，树立良好教育形象。 （三）完善管理机制，切实加强教育管理工作。 进一步完善各项规章制度，强化教师职业道德，建立工作考核制度，督办检查制度和责任追究制度，加大督促教育法律规章制度的执行与落实力度，建立长效工作管理制度。 四、实施步骤 （一）宣传发动阶段（9月上、中旬） 通过举办宣传栏、国旗下的讲话、黑板报、红领巾广播等形式，公开学校开展“十佳”、“三差”评选活动实施方案。广泛宣传开展优质服务，争当人民满意教师的评选活动的重要性和意义，进一步增强广大教职工对加强师德师风建设重要性的认识，让广大家长感受到学校办人民满意学校的态度和力度。 （二）自查自纠和整改落实阶段（9月下旬～11月上旬） 每位教师自查自纠，自我评价。对自查情况进行分类梳理，加大整改力度，切实做到整改落实贯穿评议活动始终。在落实科学发展观活动、查找问题的基础上，通过互联网、举报电话、家长学校、信函等多种渠道和召开家长座谈会、上门走访、发征求意见函等多种方式，