当前位置：搜档网 › 公司客户需求变更确认单

公司客户需求变更确认单

客户需求变更确认单

用户方确认签字：日期：记录人: 日期:

客户关系管理系统规章制度

实用文案前言本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。本标准于2012年首次制定。本标准由客户服务部提出。本标准由客户服务部起草。本标准由客户服务部负责归口。本标准由打印、**校对、共印零份。本标准主要起草人：** 本标准审核人：本标准会审人：本标准批准人：文案大全

客户关系管理制度 1.0 总则客户关系管理是是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，通过一对一的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。为了更好的与客户进行有效沟通，建立起可以为客户提供多种交流的渠道，从而有效评估客户对企业的价值贡献与建立回馈客户的有效机制，特制定本办法。 2.0范围本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容，包含了客户的引入方式、客户的日常维护标准、客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。本制度隶属于公司《客户管理体系》之第二模块，第一模块为2012年4月发布的《客户服务管理制度》。本制度适用于： a）客户开发、回访、跟进等管理要求与业务工具使用标准； b）客户建档要求与在库档案的维护管理标准； c）客户的评级管理标准； 3.0术语下列术语和定义适用于本规定。 3.1客户关系：指企业为达成经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 3.2业务管理：公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。 4.0职责 4.1 公司各部门负责认真学习、贯彻客户关系管理制度，并按照制度中的要求履行岗位的责任。 4.2 客户服务部负责对本制度的执行与管理情况进行监督和检查。 5.0 相关文件下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规定。

需求管理制度V2.0

零壹移动互联需求管理制度（2.0版，2015年）拟制人肖波日期 20150630 审核人日期批准人日期修改记录日期版本作者/修改者描述审核人 20150701 V2.0 肖波修改需求开发管理流程与相关人员分工

目录第一章总则 (3) 第二章职责与分工 (3) 第三章需求总体说明 (4) 第四章需求提交 (7) 第五章需求评估 (7) 第六章需求开发 (11) 第七章系统测试 (12) 第八章需求上线 (13) 第九章生产问题管理 (14) 第十章需求变更控制与管理 (14) 第十一章需求进度监控及查询 (17) 第十二章附则 (17)

第一章总则第一条为规范零壹移动互联（以下简称“零壹”）需求管理，明确各阶段的工作内容、处理流程、参与人员以及相关干系人的职责，在保证需求质量的同时，提高需求实现效率，特制订本制度。第二条本制度适用于研发部的所有系统开发需求。第三条本制度适用的读者包括需求开发负责人、需求提交人员、需求评估人员、开发人员、测试人员、生产运维人员、项目管理员等。第二章职责与分工第四条职责分工角色职责需求提交人员1.负责需求调研与编辑、编写业务需求申请表、提交业务需求审批。 2.根据需求评审和评估意见，及时修改业务需求，并发给需求相关干系人。 3.配合需求开发、测试人员提供业务知识的支持。 4.协助确认需求开发结果。 5.负责需求上线后验证工作。项目管理人员1.负责需求审批、评估、技术文档评审、测试、上线等需求管理流程的整体协调工作。 2.组织需求评估会议。 3.处理测试申请----提交测试部门进行分配与测试。 4.维护需求信息、跟进需求变更以及需求处理进展，定期向相关领导、部门汇报需求进展。需求开发负责人1.参与需求评审，从技术角度对需求实现方式、风险等进行评估。 2.制定需求开发计划，分配需求开发人员。 3.负责需求所有工作的沟通、协调管理。 4.负责需求开发进度、成员、变更管理。 5.负责或参与需求所有成果的审批。需求评估人员1.从架构、业务、技术、风险等方面对业务需求的内容和实现方式进行全面评估，并提出评估意见。 2.审核根据评估意见修改后的业务需求。

客户资料管理制度

客户管理制度 1 目的对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。 2范围适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。 3术语和定义无。 4职责 4.1 营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作； 4.2 各部门、各矿负责协助营销总公司完成各项顾客相关的工作。 5 工作程序 5.0 程序工作流程：

5.1客户档案的管理 5.1.1 客户信息资料的收集整理营销总公司通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资料，并汇总到营销总公司办公室； 5.1.2 客户档案的建立与管理 a)营销总公司销售部、多经部、联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容： 1.客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料； 2.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等； 3.客户信用状况描述； 4.客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息； 5.客户以往交易记录等。 b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；

c)客户档案由营销总公司总经理进行审批确认。 5.1.3 客户档案的使用与保密 a)客户档案是营销总公司市场管理与合同评审的重要参考内容，尤其是在与顾客签定购销合同时，相关人员应查阅客户的档案资料； b)客户档案资料是营销总公司的重要保密资料，未经营销总公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。 5.2 客户关系维护管理 5.2.1 营销总公司办公室负责客户关系维护管理； 5.2.2客户关系维护管理的方式包括： a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通； b)客户产品使用情况的意见与建议调查； c)顾客满意度调查等。 5.2.3 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施； 5.2.4 客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。 5.3 产品售后服务管理 5.3.1 产品的交付管理销售部、多经部、联营办负责各自产品的交付管理； 5.3.2交付后的产品质量跟踪 a)相关部门应定期跟踪客户产品的使用情况，并进行记录； b)客户对产品质量的意见和建议，由相关部门收集，转交办公室汇总后反馈到公司生产处； c)客户对产品质量的不符合意见，由营销总公司组织，报请公司生产处协同处理。 5.3.3顾客满意度调查

客户管理制度74394

客户管理制度第一章总则第一条为规范本公司客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本制度。第二条本制度适用于公司客户的管理，各部门必须严格执行。第二章管理机构与职责第三条公司销售部负责公司客户的归口管理，主要履行以下职责：（一）负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯彻执行本细则，对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。（二）负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。（三）负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，与生产单位沟通、协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。（四）负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、处理、反馈客户建议及意见。（五）负责公司外部宣传及网站相关产品信息、价格的发布，进行维护与更新工作。（六）负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。（七）负责产品售后问题和其他服务投诉的受理，协助调查、核实索赔和用户反馈等工作。（八）负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点客户日常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。（九）根据客户实际业务情况进行创新客户服务。第四条公司财务部主要职责：（一）负责公司产品销售、售后产品质量问题（退换货）相关财务手续的办理，对客

户货款以及退款环节提供服务。（二）负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。（三）负责公司财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等工作。（四）负责制定相关财务政策，为客户提供财务政策解读。第五条公司销售部主要职责：（一）负责公司产品的销售，努力实现公司下达的销售任务，完成汇款。（二）负责公司营销计划的制定和落实。（三）负责市场拓展和招商。（四）负责公司产品售后质量和服务问题处理等。（五）负责在公司新产品推广中，向客户提供相关指导和服务。（六）负责公司外部宣传中与产品介绍、销售政策等相关信息的发布和更新维护等工作。（七）负责客户订单的管理，落实公司产品发运及仓储进展情况，及时办理相关手续，进行信息反馈，对客户产品发运及仓储进行及时跟踪。第六条公司综合办公室主要职责：（一）负责接受和处理客户投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进程。（二）负责协调公司各部门时间的工作安排。（三）负责公司内部事务工作，包括文件接收、文件管理等。（四）人员招聘信息发布和初步筛选，反馈筛选情况给公司领导。（五）负责公司考勤和考核制度的落实。（六）负责制定与完善管理相关的各项工作流程、制度。（七）负责管理工作标准与流程的监督检查，及时发现问题、总结经验，完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率。（八）负责各部门客户服务工作质量的考核与评估；监督、维护本细则，确保严格执行。

客户服务类型确认流程

客户服务类型确认 1.流程说明此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务内容及配合情况分为以下两种处理流程：当地责任中心可以自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉）：责任中心助理根据客户提出的需求创建售后服务通知单，在通知单描述顾客需求并进行初步判定需求类型。若为紧急情况，则责任中心助理通知服务人员与客户确认及时进行现场处理；如不是紧急情况，记录后由助理按时列示客户服务通知单并打印出责任中心服务的工作计划表。服务人员根据工作计划表制定工作安排进行现场勘察。如现场服务过程中需报价，在系统中创建服务销售订单（ZFFW），与客户进行报价确认，待顾客确认报价后，填写家具服务单进行现场服务，客户服务验收确认后修改并关闭客户服务通知单并创建系统的服务销售发票（ZFW）。如果是有费服务且需要向总部询报价：由助理根据服务人员填写的家具服务单修改客户服务通知单。主管审核批准后，通知相应的区物流协助报价和确定人员配合等事项。如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理需要填写客诉单并修改客户服务通知单，经主管批准后，通知相应的区物流确定配合各事项对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流，由区物流解决。对于此流程需要注意以下几方面的问题：完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款后创建的通知单为Z1类型

责任中心传给相应物流部门的手工单上一定要标明“完款状况” 根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的用户状态（即KCWB 勘察结束、ZGPZ 主管批准、BPZ 主管不批准、ZBHF 相应部门回复等）明确两种通知单的栏位填写内容、原则及格式，填写不规范或者不完整会造成相关报表抓取不完整，甚至出错 2. 流程图客户服务类型确认 SM01责任中心助理客户需求创建客户服务通知制定工作计划工作计划表现场勘察判定责任中心服务人员列示客户服务通知单是否紧急Yes 通知服务人员与客户确认 No 是否现场及时处理工作准备是否需预领零件 Yes No 执行现场服务Yes No A A 是否完成是否需报价报价议价 Yes No Yes 客户是否认可 No B Yes 填写家具服务单 SM05零部件领用流程 B 1/2 SM09客户服务验收流程 Yes 家具服务单

客户关系管理制度.

客户关系管理制度第一章总则第一条适用范围本管理办法适用于中通建设股份有限公司（以下简称中通建设）. 第二条目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度。第三条原则建立符合中通建设企业实际与需求的客户关系管理体系。第二章组织管理第四条客户经理的作用与职责 1、成为客户在中通建设中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。

7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 10、确保客户满意；将客户的意见及时转告那些向客户服务的单位；将企业的承诺转告客户。第五条市场部部长的作用与职责 1、直接负责客户经理的工作。 2、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 3、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保客户经理有时间、资源和自由去做好工作。 4、审核、管理预算与经费的使用。 5、确保客户经理能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 6、制订客户经理业绩评估标准，并负责考核。 7、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 8、审核客户计划及指导行动计划的实施。 9、将客户介绍给企业中的相关人员。 10、支持与指导客户经理的工作。第六条客户关系管理制度的制定客户关系管理制度的制定由中通建设本部市场部负责，经总经理办公会审议通过后，上报董事会审批，批准后本部市场部负责贯彻执行。第七条客户关系管理制度实施

某公司大客户管理制度

公司大客户管理 1.范围本流程适用于某某供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。 2.控制目标合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。 3.主要涉及部门电力营销部某某供电各部门 4.主要前提和假设通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理 5.主要控制点大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、某某公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场活动等服务与管理工作充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状

况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新某某公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施

XX公司IT项目用户需求确认书v1.0

文档修订记录 *变化状态：A——增加，M——修改，D——删除文档审批信息

主要内容 1引言 (4) 1.1编写目的 (4) 1.2背景范围 (4) 1.3术语定义 (4) 1.4参考资料 (4) 2调研情况介绍 (5) 3总体需求 (5) 3.1系统组成 (5) 3.2系统业务流程 (5) 4功能需求 (5) 4.1需求清单 (5) 4.2需求规格 (6) 4.2.1需求综合说明 (6) 4.2.2需求详细定义 (6) 5系统接口描述 (7) 5.1用户界面 (7) 5.2硬件接口 (7) 5.3软件接口 (7) 5.4通信接口 (8)

6非功能需求 (8) 6.1性能需求 (8) 6.2安全性要求 (8) 6.3对软硬件环境的要求 (8) 6.4其它需求 (9) 7附录2：需求确认表 (9) 1引言 1.1编写目的说明：编写这份需求规格说明书的目的。 1.2背景范围说明： a.待开发的软件系统的名称； b.本项目的任务提出者、开发者、用户及实现该软件的计算中心或计算机网络； c.该软件系统同其他系统或其他机构的基本的相互来往关系。 1.3术语定义列出本文件中用到的专门术语的定义和外文的首字母组词的原词组。 1.4参考资料列出用得着的参考资料，如：本项目的经核准的计划任务书和合同、上级机关的批文；

属于本项目的其他已发表的文件；本文件中各处引用的文件、资料，包括所要用到的软件开发标准。列出这些文件资料的标题、文件编号、发表日期和出版单位，说明能够得到这些文件资料的来源。 2调研情况介绍其中的调研输出结果可能包括两类文档资料：一是用户的原始资料，如报表样张或者用户的内部资料等；二是经过分析和整理的文件，如调研报告或者会议记录等。一般把这些资料作为需求规格说明书的附件处理。 3总体需求 3.1系统组成说明整个系统的组成和系统运行机理；概述每个子系统的功能，并说明子系统之间的关系。 3.2系统业务流程在逻辑工作岗位及职责确定之后，需要进一步归纳用户的业务情况。每一项业务都由一个或者多个岗位的人按照一定顺序来完成，可以采用业务流程图来描述每一项业务。 4功能需求功能需求是描述一个产品或项目该做什么，该提供什么功能，该完成什么任务的总结、是整个需求规格说明书的核心。对于功能需求的描述，通常要求下列内容： 4.1需求清单采用列表形式列举产品的所有需求，每个需求均需标识，并需要确定每个功能的优先级，如

需求确认书

项目名称：项目编号：需求确认书前言

软件需求确认书主要描述、界定软件的范围，同时给出软件必须解决的问题的详细描述。每个问题可以认为是软件产品的一个“功能”，需要对每个功能提供一个处理叙述、设计约束、性能特征以及与其他元素间的相互影响的说明。软件需求确认书另外一个重要的作用是提供一个软件产品的确认验收标准，进行功能实现的识别和性能、约束的条件等的设定。

文档修订记录

目录 1.概述 (5) 1.1目的 (5) 1.2范围 (5) 1.3定义、首字母缩写词和缩略语 (5) 1.4参考资料 (6) 2.系统说明 (6) 2.1产品的背景 (6) 2.2产品的功能 (6) 2.3用户类和特征 (6) 2.4运行环境 (6) 2.5设计和实现上的限制 (7) 2.6假设和依赖 (7) 2.7其他条件与限制 (7) 3.业务流程 (7) 4.功能描述 (7) 5.数据描述 (8) 5.1数据来源和数据流图 (8) 5.2数据库描述 (8) 6.数据描述 (8) 6.1数据精确度 (8) 6.2时间特性 (8) 6.3适应性 (8) 7.安全性 (8) 7.1安全设施需求 (8) 7.2安全性需求 (9) 8.运行接口需求 (9) 8.1用户界面 (9) 8.2硬件接口 (9) 8.3软件接口 (9) 8.4通信接口 (10) 9.其他需求 (10) 10.验收标准 (10) 10.1软件质量 (10) 10.2用户文档 (10)

1.概述 1.1目的【阐述编写需求确认书的目的，指明读者对象。可以用如下的列举方式进行描述。】例如： 1 本文档是[XX项目]系统需求分析说明书提供设计人员使用，作为系统设计的依据。 2作为项目验收标准之一。 3软件维护的参考资料。 …… 1.2范围本文档是项目的软件需求规格说明书，是技术文档。本文档使用对象为： ●项目需求人员 ●项目经理 ●软件工程组 ●用户 ●…… 未经项目经理书面许可，该文档不得提供给上述规定对象以外的人员阅读或使用。1.3定义、首字母缩写词和缩略语【列出文档中所用到的专门术语的定义和缩写词的原文。可以用列举方式进行描述】 1 [术语名称或缩略语] [术语解释] 2 [术语名称或缩略语] [术语解释]

需求管理制度

零壹移动互联需求管理制度（版，2015年）修改记录

目录第一章总则................................................. 错误!未定义书签。第二章职责与分工........................................... 错误!未定义书签。第三章需求总体说明......................................... 错误!未定义书签。第四章需求提交............................................. 错误!未定义书签。第五章需求评估............................................. 错误!未定义书签。第六章需求开发............................................. 错误!未定义书签。第七章系统测试............................................. 错误!未定义书签。第八章需求上线............................................. 错误!未定义书签。第九章生产问题管理......................................... 错误!未定义书签。第十章需求变更控制与管理................................... 错误!未定义书签。第十一章需求进度监控及查询................................. 错误!未定义书签。第十二章附则............................................... 错误!未定义书签。

客户服务需求调研管理办法

银川市烟草专卖局（公司）客户服务标准 YCYC – YX - 04 客户服务需求调研管理办法 2007-12-31发布 2008-01-01实施银川市烟草专卖局（公司）发布

客户服务需求调研管理办法一、管理目的零售客户服务需求调研程序是银川市烟草公司建立客户服务体系，衡量客户服务需求，甄别客户利益关注点，设计服务项目，开展客户服务工作而制定的。二、管理范围适用于市局(公司)及所辖县级局（分公司）对所有零售客户开展客户服务需求调查，市场情报收集和内部数据整合等工作。三、调研内容客户服务需求调研管理是站在客户关注的功能、关系和流程利益上，通过开展客户服务需求调研、零售终端信息反馈、市场情报收集以及内部数据整合，建立服务需求数据中心,以识别不同类型客户的服务需求。服务需求调研是通过入户调查等手段，来发现客户能够明确提出的预期服务需求。零售终端信息反馈是通过多种零售终端信息系统收集客户进销存数据，掌握客户实际库存，来发现客户潜在的服务需求。市场情报收集是通过分地区、分街道、分客户对市场经济环境、消费者需求变动等一系列情报的

获取，来发现消费者的服务需求。内部数据整合是对客户历史销量、客户信息档案，客户服务记录，客户投诉与咨询等方面问题的集成，来发现客户曾经提出没有被满足的服务需求。四、管理职责局长(经理)负责对卷烟营销中心提出的零售客户服务调研需求、调研费用、调研方案进行审批。卷烟营销中心经理负责对需求预测部长提出的零售客户服务调研需求、调研费用、调研方案进行审批上报。客户服务助理负责对需求预测部长提报的零售客户服务调研需求、调研费用、调研方案进行审批上报。卷烟营销中心需求预测部长负责全市零售客户服务需求调研工作的组织、指导、监督、存档等工作。卷烟营销中心各区域营销部负责本辖区客户服务需求调研工作的落实。五、调研方法（一）方案准备 1、卷烟营销中心需求预测部长每年开展一次客户服务需求调研工作，在每年的10月底设计下一年度《客户服务需求市场调研方案》，其中每隔二年开展一次第三方市场情报调研，和第三方调研机构协商调研需求，调研方案和调查表的设计，并向卷烟营销中心经理呈报调研协议，卷烟营销

客户分级管理制度43987

客户分级管理制度目的：根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。 1．0范围：公司的所有客户。 2．0分类等级：根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。 3.1 销量指标： 3.2综合指标 4.0职责： 4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。 4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。 5.0规范与程序 5.1客户分类的评定办法：

5.1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级的审定。一般在每年初3月份的25—30日。 5.1.2客户分类的评定的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户质量等级评估表》。由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户质量等级评估表》，按以下几个类别进行分类汇总： A 关于A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划。 B 关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。 C 关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。 D 新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个月后，进行评估。 E 其他 5.2客户分类管理的实施：由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长具体安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。 6.0 A级客户的管理： 6.1 A级客户和管理概念： A级客户是公司营销网中的重点客户。A级客户因为有共同发展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中的领导者、基本力量和最主要的合作者。A级客户的确认与管理是软的服务与硬的优惠结合的过程管理。A级客户不采用终身制，依据年度综合数据进行评定。 6.2 A级客户的内部管理与服务支持： 6.2.1 A A级客户长期合作协议的拟定、修正：由销售部长会同销售科长/经理执行； B A级客户的申报评估与确认，每年度一次，具体时间依年度安排而定（附《客户质量等级评定表》）；由销售科长（经理申报），销售部长负责审核，总经理董事长批准； C A级客户的订单，应尽可能争取；如因其他原因需拒单，要销售部长及以上审核予以确认。 D 生产支持：A级客户的订单，在同等情况下，优先安排，优先保障，具体见生产部相关管理办法。 E 在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上，在日常工作中，各项生产资源、销售资源均应该向为公司提供更多利益的A级客户倾斜。 F 销售人员应经常联络，定期走访A级客户，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，销售主管也应定期去拜访他们。 G 销售应密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。

业务需求管理制度

业务需求管理制度第一条总则规范各部门有关业务需求的提出、变更及维护，为整体业务系统建立统一的需求管理机制和跟踪机制，从而提高沟通效率及需求反馈的响应速度和透明度，保障产品开发结果与需求的一致性，特制定本细则。第二条适用范围本规定适用于管理所有业务部门提交到本部的所有需求。第三条定义 1、业务需求：对需要在整体业务系统中实现或调整的业务功能的说明或描述； 2、业务需求方：为公司整体业务系统提出所要实现或调整功能的部门，包括无线运营部、销售服务部和财务结算部等； 3、业务需求承接方：负责承接业务需求，目前由产品技术部的产品专员对接各部门的需求。第四条需求的重要程度需求部门所需功能对整体业务系统的影响程度，可分为非常重要、重要和一般三个级别，非常重要为最高级别。 a)非常重要：业务系统所需的该项功能对整体业务系统影响非常大，如该需求为关键流程的关键环节； b)重要：业务系统所需的该项功能对整体业务系统影响大； c)一般：业务系统所需的该项功能对整体业务系统影响一般，如页面显示文字、字体、颜色等。第五条需求的紧急程度需求部门所需功能的急迫程度，可分为非常紧急、紧急和一般三个级别，非常紧急为最高级别。 a）非常紧急：所提业务需求非常急迫，如不尽快实现，关键业务流程不能被

正确执行、且无可替代措施； b）紧急：所提业务需求比较急迫，如不尽快实现，业务流程不能被正确执行，但存在可替代措施或方法； c）一般：所提业务需求急迫性一般，不会对现有流程存在较大影响。第六条需求提交各部门通过JIRA填写详细需求信息，向需求承接方发起需求任务，在需求提出时需注意以下几个方面： 1、详细描述需求背景、需求内容，包含需求介绍、功能性需求详细描述及数据需求描述，明确本部门需求对接人； 2、提出需求时应说明需求的重要程度和紧急程度； 3、提出需求时应认真考虑业务需求的合理性、完整性和前瞻性，充分考虑各种流程、各个环节以及异常流程的处理； 4、为更加清楚地说明业务需求变更情况，可附带附件、附图等文档。第七条需求分析 1、需求承接方就接受到的需求进行需求分析，需求不明确的地方与需求方及时进行沟通，并在JIRA备注沟通结果或请需求方补充说明文档至JIRA； 2、需求承接方根据沟通结果，明确需求的重要程度和紧急程度，确定需求的优先级； 3、需求承接方根据产品技术部门的资源情况统筹安排排期，并将排期结果反馈至JIRA。

客户需求确认管理流程

客户需求分析
文件编号：
负责部门销售部
流程层级 2 级
部门
销售部
节点
A
客户需求确认管理流程
流程名称流程目的
相关部门
B
客户需求确认管理流程确保客户需求得到满足
分管经理
C
1
接到客户
需求信息
2
整理客户
需求信息
评议
3
4
编制报告
5
批准
与客户沟
6
通确认
公司名称山东华康蜂业有限公司密级
编制部门
销售部
批准
常用软件课程设计
共1 页第 1页生效日期

客户需求分析
工作名称接到客户需求信息
整理客户需求信息
评议
编制报告
批准
与客户沟通确
节点 A1 A2
B3
A4 B3 A6
客户需求确认管理工作标准
工作程序、重点及标准
程序通过邮件等传媒，接到客户需求信息明确客户需求重点明确客户来访的目的、时间标准及时、全面程序依据客户的信息，整理成公司文件重点明确客户的需求，将客户需求转化成文件标准内容完整、准确程序质检部评定质量要求的合理性生产部评价加工生产能力采购部评价采购能力重点
质量的符合性，加工能力、采购能力标准仔细、充分及时程序相关部门反馈对信息的意见外销部收集整理信息形成报告重点形成报告标准及时、准确程序销售部经理审核分管经理批准重点审核客户需求信息的准确性标准全面审核程序将客户的需求满足程度形成书面报告
时限
1天当天当天当天当天
相关资料
常用软件课程设计

新客户管理制度

新客户管理制度第一章总则第一条为进一步规范供应系统的新客户发展及土特农产品引进工作，达到降低采购成本，提高采购质量的目的，特制订本制度。第二条本制度适用于公司内部整个供应系统。第二章新客户发展规定第三条资格认证：（一）供应部或各供应科在引进新客户或新材料前必须通过实地调查、间接了解等各种方式对厂家进行资格认证。（二）证件：新客户必须具备各种行业或国家要求必须具备的证件，一般至少具有营业执照、卫生许可证、税务登记证。特种物资需要行业许可证。如食品添加剂需要生产许可证。商标需要条形码印刷许可证、特种行业许可证等。新材料必须有国家权威机构出具允许在肉制品中使用的证明，权威机构检测报告。（三）设备及生产环境：必须具备生产符合我公司要求的设备，如商标的印刷机械、包装袋的印刷及复合、制袋机械等。有独立的完整车间，无重大污染源等。（四）生产能力：是否具有适应我公司需求量的生产能力。（五）信誉：前期业务记录，与其他厂家的交易状况。资金运转情况、行业地位等。第四条样品确认：（一）土特农产品：由供应商提供样品，品管人员予以确认。

（二）食品添加剂：由品管进行理化成分检验，技术人员进行试用确认。新的添加剂材料必须要求对方提供权威机构检测报告、允许使用证明、检测标准、检测方法等。（三）包装材料：商标品管人员确认。包装袋进行车间试用。（四）包装的外观设计要求：商品的外包装是否无破损、包装是否符合要求。如：商品的成分、生产日期、QS标志、保质期等。第五条合同签定：（一）新客户及新材料被确认后，可签定业务合同。首次签定合同期限为三个月。（二）新开发的客户必须从小批量供货到大批量供货，过程期限为三个月。（三）新客户应予以重点扶持，在贸易条件及其他方面给予适当优惠政策。第三章新客户发展流程第六条.采购部根据营销部门需求情况及各定单执行情况于每月 -----日前将营销部需求计划交到采购部。由采购部负责人审定后交采购主管执行。（一）由采购部根据目前的客户结构情况在每月-----日之前做新客户发展计划。（二）由采购部负责人审定后交采购主管执行。（三）由采购部相关人员寻找并联系新客户。（四）经初步洽谈符合我公司要求的客户，对其要求打样、送样、封样。（五）收到客户样品后，将其送于相关部门检验。（六）检验不合格让其重新打样、送样，检验合格与其进行详细洽谈，价格等贸易条款达到一致后签定3个月的短期合同；

xx公司客户管理制度

XXXXXX有限公司客户管理制度第一章总则第一条为规范本公司客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本制度。第二条本制度适用于公司客户的管理，各部门必须严格执行。第二章管理机构与职责第三条公司业务部负责公司客户的归口管理，主要履行以下职责：（一）负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯彻执行本细则，对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。（二）负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。（三）负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，与生产单位沟通、协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。（四）负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、处理、反馈客户建议及意见。（五）负责公司外部网站相关产品价格、市场信息的发布，进行网站维护与更新工作。（六）负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。（七）负责产品售后问题和其他服务投诉的受理，协助调查、核实索赔和用户反馈等工作。（八）负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点客户日常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。（九）根据客户实际业务情况进行创新客户服务。第四条公司财务部（以下简称“财务部”）主要职责：（一）负责公司产品销售、售后产品质量问题（退换货）相关财务手续的办理，对客户货款以及退款环节提供服务。（二）负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。（三）负责公司外部网站财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等工作。

某公司跨部门客户需求管理制度(三版)

跨部门客户需求管理规范 □总则第一条：目的为保证公司医保软件部的医保客户提出的需求能够及时、准确的得到医药软件部解决，并能提前发现异常、迅速处理改善，借以确保及提高客户满意度及市场需要，特制定此规范。第二条：范围客户包括： (一)各地市医疗保险基金管理中心； (二)各地市医保定点医院（非自费）,以下简称为：医保定点医院； (三)各地市医保定点药店（非自费），以下简称为：医保定点药店；本规范公司部门包括： (一)医保软件部门； (二)医药软件部门；本规范包括： (一) 部门工作职责划分； (二) 客户需求的收集规范； (三) 客户需求的整理与编写； (四) 需求报告的评审； (五) 软件设计与开发评审； (六) 软件功能测试规范； (七) 软件提交与实施；第三条：部门工作职责划分医保软件部门工作职责：负责医保中心客户需求的收集、整理与编写负责医保定点医院和药店需求的收集、整理与编写；负责召集医药软件部对整理的客户需求进行评审；负责对医药软件部按需求完成的软件进行评审；负责医保中心、医保定点医院和药店软件的安排实施工作；负责向质量部提交双方签字认可的《需求报告》备案；负责向质量部提交医保中心、医保定点医院和药店软件产品

的《软件测试报告书》备案。负责向质量部提交《项目计划安排》备案，包括：软件开发计划、测试计划、培训试点计划、实施计划；负责向质量部提交客户签字认可的《验收报告》；医药软件部门工作职责：负责对医保软件部提出的需求进行设计及工作量评估；负责按医保软件部提供确认的需求报告书编写软件；负责按需求报告书编写完成的软件的测试工作，并提交《测试计划》给医保软件部门进行测试；负责按时、保质保量的向医保软件部提交软件产品；负责向医保软件部提交软件产品的实施步骤及相关SQL、菜单、工具等。负责向医保软件部书面转达部分医保定点医院和要点的需求；负责向质量部提交《设计报告书》、《变更报告书》、《测试计划书》备案。医保软件部门与医药软件部门之间业务流程图： □医保软件部客户需求管理第四条：客户需求的收集规范：

四、了解需求、留住顾客

四、了解需求、留住顾客目录 1、顾客类型分析 2、顾客购买的感情动机 3、如何了解顾客的需求及示例 4、如何留住顾客及示例 5、如何确定主推及示例 6、销售中四种常见情况的应对学习目标 1、了解顾客类型。 2、了解顾客购买的感情动机。 3、掌握如何了解顾客的需求。 4、掌握如何留住顾客。 5、如何确定主推 6、掌握销售中四种常见情况的应对方法一、顾客类型分析按照顾客购买意见分类：高档型、功能实用型、经济实惠型。分类的方式多种多样，可以按顾客的性别、年龄划分，也可以按照顾客的性格划分。但最易把握顾客心理，还是按照对价格的敏感程度划分。例如，商场可分为：高档商场、大卖场、批发市场，也是根据价格的不同来定位的。高档型：典型语言“哪个机型最贵？”，“哪个机器最好？最先进？”。所占比例较小，例书城大概占5%左右。这类顾客，属于高消费阶层，不在乎价钱，注重品牌、时尚，而且认定最贵的就是最好的。在接待这类顾客时，很显然要主推高价机，而且目标要明确，将产品卖点表现充分，可以和低价机进行比较，突出优势，让其认可这就是最先进、最高档的机器。一般没有价格异议。见第十章案例一。功能实用型：典型语言“这款机器和那款有什么区别？”，“为什么这两款机器价格差这么多？”。绝大多数顾客属于此类，占整体60%—75%左右。这类顾客，对功能与价格双项比较，即注重功能，又权衡价格，以“功能实用”、“物有所值”为选购原则。但如果认为功能实用，不会太在乎价钱。对待这类顾客，我们灵活处理，一般推销方式是从高价过度到低价，重点在高价机，让其进行比较，如果不接受高价机，那么转为低价。一般拿两款机器进行比较，但注意不能诋毁低价机，否则没有后路。见第十章案例二经济实惠型：典型语言“不需要这么多功能，越多越不好用”，“小孩太小，买个能用的就行了”，“我要一个简单的”。这类顾客大概占20%左右，他的特点是在意价格，倾向与低价产品，不大在意功能、外观等。对待这类顾客，我们以低价位机器为切入点，迎合他的需求之后，再转向中、高价位机器，给其以合理的建议，如果不能说服，确定低价为主推。一般这类顾客购买时间比较长，喜欢货比三家，不仅要讲价还价，对产品还百般挑剔。所以，有时需要我们快刀崭乱麻，动作迅速、反应灵敏，解决完问题后，马上搞定，不然他会有新的问