最喜欢的“员工满意度调查表”-盖洛普的Q12

最喜欢的“员工满意度调查表”－盖洛普的Q12

2007-09-16 12:59:27 本文已公布到博客频道职场·创业分类

在盖洛普根据民意调查所做的研究中显示,一个企业最终致胜的关键不在于它的硬件投资，而在于它的软件管理，即服务、人才的管理。服务又可分为两个方面：一个是为客户服务，指用户的忠诚度、用户的满意度；再一个是企业内部，员工的管理、员工的忠诚度。

按照盖洛普的研究路径，企业的发展依赖于忠实客户的扩大，忠实客户的扩大又有赖于敬业的员工。从这个意义上来说，服务做得有多好，企业竞争力就有多强。企业的竞争力强，企业的效率就好，这和马克思所说的人是生产力当中最活跃的因素是一致的。

盖洛普的Q12

盖洛普认为，对内没有测量就没有管理，因为你不知道员工怎么敬业、客户怎么忠诚。盖洛普拥有员工自我评测忠诚度和敬业的指标体系，Ｑ１２就是员工敬业度和参与度的测量标准。

盖洛普还认为，要想把人管好，首先要把人看好，把人用对。给他创造环境，发挥他的优势，这是管人的根本。用中国的话来说使每个员工产生“主人翁责任感”--盖洛普称作敬业度，作为自己所在单位的一分子，产生一种归属感。

盖洛普公司发明的Ｑ12方法在国际大企业中引起了很大反响，其主旨是通过询问企业员工12个问题来测试员工的满意度，并帮助企业寻找最能干的部门经理和最差的部门经理。

盖洛普在用Ｑ12方法为其他公司提供咨询时，这套方法早已在盖洛普公司得到检验。所有盖洛普员工，每年要接受两次Ｑ12检验，经理们还会与员工进行很多交流，来确保公司队伍的优秀和寻找优秀的部门经理。

罗伯特·萨特斯（Robert Suttles）是一家提供综合医疗卫生服务的公司——Health First的人力资源高级副总裁，他采用了盖洛普咨询公司（Gallup）的Q12测评工具来评估公司的新老经理人。Q12测评工具源于20世纪90年代盖洛普咨询公司所进行的大量研究，它测评的是盖洛普公司所称的“员工敬业度”，而员工敬业度与销售额增长、生产力、顾客忠诚

度及企业的其他测评标准相关联。盖洛普公司的首席营销官拉里·埃蒙德（Larry Emond）提到，该公司在20世纪90年代进行了大量的员工问卷调查，询问员工的总体满意度，但效果都不好。他说：“问卷调查的问题设置得不好，很难得到预期的结果。而Q12所问的问题能够把生产力高的工作小组与其他小组区分开。”现在，全世界有五百多家公司采用Q12作为公司质量评估的晴雨表。通过Q12获得的信息使Health First公司的萨特斯能够了解经理们在为其团队创造合适的工作环境方面做得如何。然后把工资与调查结果挂钩。“采用这种方式使我们受益匪浅。”他说，“当调查结果得分高时，人员流动率就低，在该经理领导下的团队生产力更高，赢利更多，顾客满意程度更高。”

员工满意度调查问卷

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1、我非常清楚知道对我的工作要求。目前状况0 1 2 3 4 5

2、我有做好我的工作所需要的材料和设备。目前状况0 1 2 3 4 5

3、在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。目前状况0 1 2 3

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4、在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬。目前状况0 1 2 3 4 5

5、我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。目前状况0 1 2 3 4 5

6、部门有人鼓励我的发展。目前状况0 1 2 3 4 5

7、在工作中，我觉得我的意见受到重视。目前状况0 1 2 3 4 5

8、部门的使命/目标使我觉得我的工作重要。目前状况0 1 2 3 4 5

9、我的同事们致力于高质量的工作。目前状况0 1 2 3 4 5

10、我在部门有一个最要好的朋友。目前状况0 1 2 3 4 5

11、过去的六个月内，部门有人和我谈及我的进步。目前状况0 1 2

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12、过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。目前状况0 1 2 3

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青山埋白骨，绿水吊忠魂。