13培训管理

培训管理

1 适用范围

对一汽-大众为服务站提供的培训进行了规定。

适用于服务站技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训等的管理。

2 管理内容

2.1培训项目：培训分技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训和计算机业务

培训等，具体培训项目及说明见《培训项目表》。

2.2培训有关规定

2.2.1服务站在签订《售后服务意向性协议》后，即可通过R3网或因特网了解

培训信息，准确及时地通过R3网申报培训、查询培训通知及回复回执（若有特殊原因未连通R3网，可通过传真与相关业务组联系），并应在过渡服务或开业前完成各项培训。

2.2.1.1对于技术培训中的基础培训和专家级培训，售后服务科根据服务站状态

统一编排培训计划，安排培训，服务站不必另行申报。

2.2.1.2对于新车型、新技术培训，由售后服务科依据销售方案制定培训计划，

服务站不必另行申报。

2.2.1.3售后服务科、备件科将根据服务网的需求，定期对培训项目做适当调整

（以R3中提示的项目为准）

2.2.1.4服务站应至少提前培训日三个月申请培训，以便给售后服务科/备件科

充足时间安排培训班次。

2.2.2对于服务站申请参加并经一汽-大众确认的各类培训，服务站若无特殊理

由不参加，第一次将给予警告，第二次给予通报批评，第三次交由服务网络考核部门处理。

2.2.3培训时间和地点及食宿将由一汽-大众统一安排。食宿费用及交通费用由

服务站自理。

2.2.4每次培训结束后，学员需经一汽-大众考核，对成绩合格者发给培训记录

册并录入R3培训信息库。

2.2.5经过一汽-大众培训的人员脱离服务网时，服务站必须以书面的形式通知

一汽-大众售后服务科或备件科，同时服务站应收回该人的培训记录册。

2.2.6学员必须遵守培训纪律，听从培训教师安排，如违反纪律一汽—大众将取

消其参加培训的资格。

培训项目表

3/5培训管理

售后服务培训流程

4/5培训管理

5/5培训管理

周三多管理学 第十三章 沟通

周三多管理学第十三章沟通 一、沟通及其作用 1、概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。 2、沟通在管理中的作用：沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂，是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 3、人们希望通过沟通实现的主要目的：通过沟通向交往对象提供行为建议，通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为，通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息，通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息。 二、沟通的类别 依据不同的标准可以有不同的划分： 1、按功能划分：工具式沟通和感情式沟通 2、按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通 3、按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等 4、按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通 5、按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通 6、按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通 三、沟通的过程 编码，发送者，解码，解码，接受者，编码，信息，噪音，反馈。 四、组织沟通 1、个体间沟通 组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程 体间沟通在组织中是最基本的协调工作 2、团队沟通 指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式，团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度。对团队沟通的研究集中在两个方面： ⑴团队沟通集权的程度

⑵团队任务的性质 3、组织间沟通 组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益。组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。 五、有效沟通的障碍 ⑴个人因素：有选择的接受；沟通技巧的差异 ⑵人际因素：沟通双方的相互信任；信息来源的可靠度；发送者与接受者之间的相似程度 ⑶结构因素：地位差别；信息传递链；团体规模；空间约束 ⑷技术因素：语言；非语言暗示；媒介的有效性；信息过量 六、有效沟通的实现 ⑴明了沟通的重要性，正确对待沟通； ⑵培养“听”的艺术； ⑶创造一个相互信任，有利于沟通的小环境； ⑷缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性； ⑸建立特别委员会，定期加强上下级的沟通； ⑹组成非管理工作组； ⑺加强平行沟通，促进横向交流； 七、组织内冲突的原因 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态产生冲突的有因主要有以下三类：①沟通差异②结构差异③个体差异 八、冲突的管理 ⑴对“组织冲突”的三种观点： ①冲突的传统观点－－认为冲突对组织无益，是有害的 ②冲突的人际关系观点－－冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序 ③冲突的相互作用观点－－冲突是组织保持活力的一种有效手段 ⑵冲突管理的两个方面： ①管理者要设法消除冲突产生的负面效应

周三多 管理学习题集 第十三章 沟通

第十三章沟通 一、单项选择题 1、单向沟通和双向沟通是按（ C ）进行分类的。 A.按组织系统 B.按照方向 C.按照是否进行反馈 D.按照方法 2、团队沟通是指组织中以（ A ）为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。 A.工作团队 B.员工 C.部门 D.级别 3、（ B ）适合于需要翻译或精心编制才能使拥有不同观念和语言才能的人理解的信息。 A.书面沟通 B.口头沟通 C.工具式沟通 D.感情式沟通 4、吴总经理出差二个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围拢过来。大家站在那里，七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征? （Ｂ） A.链式沟通、民主式管理 B.轮式沟通、集权式管理 C.环式沟通、民主式管理 D.全通道式沟通、集权式管理。 5、公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好。最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一个为期10 天的管理培训班，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。因此，老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司周副总也十分恼火，认为老吕太刚愎自用，双方不欢而散。你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么? （Ｄ） A.周副总发送的信息编码有问题B信息传递中出现了噪音

管理学原理沟通题库

一、选择题 1、组织内部信息从较高的管理层成员朝较低的管理层成员流动的沟通方式是。 Ａ、上行沟通Ｂ、下行沟通 Ｃ、横向沟通Ｄ、斜向沟通 2、组织内部与其他部门同等地位的人之间的沟通，称为。 Ａ、上行沟通Ｂ、下行沟通 Ｃ、横向沟通Ｄ、斜向沟通 3、指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。 Ａ、感情式沟通Ｂ、工具式沟通 Ｃ、书面式沟通Ｄ、口头式沟通 4、是组织中最基本的协调工作。 Ａ、团队沟通Ｂ、组织间沟通 Ｃ、人际沟通Ｄ、群体沟通 5、按照组织系统，沟通可分为。 Ａ、团队沟通与人际沟通Ｂ、组织间沟通与团队沟通 Ｃ、上行沟通与下行沟通Ｄ、正式沟通与非正式沟通 6、当冲突无关紧要时，或当冲突双方情绪极为激动、需要时间恢复平静时，解决冲突的策 略。 Ａ、回避策略Ｂ、迁就策略 Ｃ、强制策略Ｄ、妥协策略 Ｅ、合作策略 7、当冲突双方维持和谐关系十分重要时，解决冲突的策略。 Ａ、回避策略Ｂ、迁就策略 Ｃ、强制策略Ｄ、妥协策略 Ｅ、合作策略 8、有信息的反馈，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。 Ａ、平行沟通Ｂ、上行沟通 Ｃ、双向沟通Ｄ、下行沟通 1-8 BCACD ABC 9、独裁主义气氛比较浓厚的组织中信息沟通的主要方式可能是（） A. 自上而下 B. 自下而上 C. 横向交叉 D. 非正式沟通 10、在正式组织环境中，正式沟通可以有链式、轮式、环式、全通道式和“Y” 式等五种沟通形态，它们各有优点。其中有助于实行分权管理的沟通形态是 （）。 A. 链式沟通 B. 环式沟通 C. 轮式沟通 D. 全通道是沟通 11、关于非正式沟通的如下说法中，哪一种是正确的？（） A. 非正式沟通必须具备发送者和接受者这两个要素，所传递的内容无关紧要 B. 非正式沟通必须同时具备发送者、接受者和所传递的内容三个要素 C. 非正式沟通的流向是自上而下的 D. 非正式沟通的流向是自下而上的 12、通常存在于参与的和民主的组织环境中的沟通方式是（）

《管理学》习题与答案——第18章 沟通

第十八章沟通 一、教学要点 1、解释沟通过程。 2、各种类型沟通的内涵及其优缺点。 3、非正式沟通的特点及其如何管理。 4、有效沟通的障碍因素。 5、如何克服沟通中的障碍？ 6、冲突产生的原因。 7、冲突处理的方法。 8、谈判及其如何谈判。 9、关键名词：沟通、发送者、接受者、噪音、口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通、正式沟通、非正式沟通、下行沟通、上行沟通、平等沟通、单向沟通、双向沟通、沟通网络、冲突、谈判 二、习题 (一)填充题 1. 沟通是指可理解的_________或__________在两个人或两人以上的人类中传递或交换的过程。 2.按照功能划分，沟通可以分成________和___________。 3.按照方法，沟通可以分为：____________，______________，_____________，_____________，______________。 4.按照组织系统，沟通可分为____________和_______________。 5.沟通过程中存在许多干扰和扭曲信息传递的因素，通常将这些因素称为__________。 6.按照方向，沟通可分为__________，__________，___________-。 7.按照是否进行反馈，沟通可以分为______________和____________。 8.非正式沟通的主要功能是________________，体现的是职工的________和________，与企业正式的要求无关。 9.所谓沟通网络，是指组织中沟通渠道的_______和_________。 10.一种网络不同于另一种网络的基本特征在于：__________，________以及__________。 11. 选择哪一种网络取决于_____________和________________。 12.影响有效沟通的个人因素包括_____________和______________。 13.信息来源的可靠性由四个因素决定：___________，__________，_________和_________。 14.人际因素主要包括沟通双方的___________、信息来源的__________和发送者与接受者之间的_____________。 15.需要沟通效果的结构因素主要包括___________，____________，____________和______________。 16.影响沟通效果的技术因素主要包括___________，__________，___________和_________。 (二)选择题 1.下列情况下，适合使用单向沟通的是_______________。 A.时间比较充裕，但问题比较棘手 B.下属对解决方案的接受程度至关重要 C.上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事 D.下属能对解决问题提供有价值的信息和建议 2.下列说法不正确的是____________________。 A.双向沟通比单向沟通需要更多的时间。 B.接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通。 C.双向沟通的噪音比单向沟通要大得多 D.在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解。 3.下列关于非正式沟通的说法正确的是_______________。