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酒店正反案例收集政策

酒店正反案例收集政策
酒店正反案例收集政策

酒店正反案例征集政策

为推动员工积极参与工作经验总结、分享和学习活动,酒店计划开展正反案例征集有奖活动。此次正反案例征集活动号召全酒店员工积极参与,将发生在工作岗位上的有所感悟、有所成长、有所进步的等的事情,例如:受到表扬或称赞的事情、批评或委屈的事等,总结成案例集,分享给大家学习成长。

1、参与对象:全体酒店员工

2、活动时间:本活动自2014年7月1日开始实施。

3、案例来源:作者亲身经历或者身边同事经历的,真实发生在酒

店的事件。

4、案例要求:文字流畅,整个事件的表达清晰、详尽。

5、案例征集流程:员工撰写案例,交部门审核,部门从真实性、

文字表达清晰度及文采等方面进行审核,审核通过的报人力资源部审核。

6、奖励政策:

(1)人力资资源部审批通过者,将案例署名并张贴在宣传栏进行展示,同时对案例作者发放现金50元(每个案例)作

为稿酬;

(2)人力资源部通过每月行政委员会会议上公开投票,评出“最佳案例”1名,另外给予现金奖励100元;

(3)每个季度,撰写案例(通过人力资源部审核的)篇数最

多(至少3篇)的员工,另外给予现金奖励100元。

7、稿费发放与申报:案例张贴到宣传栏后,员工直接至人力资源

部领取稿酬,人力资源部用备用金先支付,次月凭稿酬签收表至财务部报销费用。

酒店案例分析

酒店案例分析 Last revised by LE LE in 2021

2.小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙方便心理需求 【案例】 某日上午,一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部,手里还拿着两张发票,她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前:“您是酒店的‘金钥匙‘吗有这样一件事您帮一帮我,今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的,刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了,更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票,而不是出租车的发票,这让我回去怎么报销呢”客人语气急促地说。 小方说:“小姐,您别着急,让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的?” 客人说:“具体时间记不清了。” “请祟一下您的住房卡好吗?”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下,随即到前台接待处,查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说:“是我接待这位女士的,当时我上前为这位女士拉车门、护顶,她示意让我到车后尾箱取行李,打开尾箱后一共拿出了两个皮箱,当时我还仔细看了一下没有其他行李,这时后面又有其它的出租车来了,我就赶紧关了车门,并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她,帮着提着行李来到了前台。”小方分析,一方面,是客人自己遗失了一件行李,她可能怕把摄影架压坏弄脏,自己坐在前排,摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排,下车时忘了提醒行李员:另一方面,行李员也够粗心的了,一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机,那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧,那位女士充满期盼地迎了过来。 小方说:“让您久等了,我问一下早上您下车时,行李员给您的那张提示卡还在吗?” 客人:“好像还在,我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来,终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡,上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧,我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心,找到了这家出租车公司的电话,在电话里向对方说明了情况,对方表示将以最快的速度到司机,态度诚恳地做出了口头承诺:“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部,决不耽误客人的时间,抱歉了。” 20分钟后,一辆出租车停在酒店门口,司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去,对司机表示了感谢,司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说:“太谢谢你们了,谢谢你们的细心和周到,还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已,脸上露出了灿烂的微笑。 【分析】 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。

酒店管理经典案例分析

您能帮我核对一下吗 某日,一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时,马上火冒三丈,他说:"你们真是乱收费,我不可能有这么高的消费!" 收银员面带微笑地回答说:"对不起,您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单,一面对客人说:"真是对不起,您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可,于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间,那位收银员小姐顺势对几笔大的金额,如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒,以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕,收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单,耽误了您的时间,劳驾了!" 此时,客人知道自己错了,连声说:"小姐,麻烦你了,真不好意思!" 点评: 前厅收银部是个非常"敏感"的部门,最容易引起客人发火。在通常情况下,长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账,简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格,所以等客人事后到付款时,看到账单上汇总的金额,往往会大吃一惊,觉得自己并没有花费那么多,就会责怪餐厅所报的账目(包括价格)有差错,结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火,一开始她就揣摩客人的心理,避免用生硬的语言,像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话,使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定,账单应由有异议的客人自己进行检查,而那位收银员小姐在处理矛盾时,先向客人道歉,然后邀请客人与自己一起核对账目,让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过,这样做非常有说服力,果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人,即使客人发了火,也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任 佳节刚过,南方某宾馆的迎宾楼,失去了往日的喧哗、繁躁,寂静的大厅,半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头,考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢,拿着电话筒与管理员B 通话:目前客源较少,何不趁此机会安排员工休息。管理员B说:"刚休了7天,再连着休,会不会太接近,而以后的20几天没休息日,员工会不会太辛苦。"管理员A说:"没关系,反正现在客源少,闲着也是闲着。"俩人商定后,就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬,轮休的员工陆续到岗,紧接着客源渐好,会议一个接着一个,整个迎客楼又恢复了昔日的热闹,员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天,管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛;晚上交接班时,小李的母亲心绞痛住院;小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题,管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣,管

市场定位案例

市场定位策略案例 1.王老吉凉茶 王老吉凉茶发明于清道光年间(约1830年),已有180年历史。在1992-2002年间,红色王老吉一直处于不愠不火的状态,但销量稳定,用“健康家庭,永远相伴”的广告语进行宣传推广,无法体现出王老吉的独特价值。通过市场研究,发现广东消费者饮用红色王老吉的场合多为烧烤、登山等活动,而湖南的饮用场合主要集中在“外出就餐、聚会”等,原因很简单,就是“预防上火”。于是王老吉的推广主题被定为“怕上火,喝王老吉”,2003年,王老吉的销量激增。 2.宝洁公司 美国著名的日用消费品公司——宝洁公司,早在20世纪80年代就开始进人中国市场,并在护肤及卫生用品市场展开了一系列成功的市场细分。当时,宝洁公司针对中国消费者头皮屑患者较多的现象,敏锐地观察到这一细分市场,并针对这一细分市场,推出具有去头屑功能的“海飞丝”洗发水,在市场上获得巨大成功,成为时尚的消费品。以后,宝洁公司又针对城市女性推出“玉兰油”系列护肤品。除以上品牌之外,宝洁公司陆续推出了针对不同细分市场的多个品牌的护肤及洗涤卫生用品,如“飘柔”二合一洗发水,既方便又有利于头发飘逸柔顺,“潘婷”则含有维他命原B5,可以令头发健康而亮泽。这一系列细分市场明确的产品,在市场上所获得的成功,为宝洁公司的发展壮大起了决定性作用。

3.蒙牛和伊利 自1999年7月内蒙古蒙牛乳业股份有限公司成立以来,同居呼和浩特市的伊利和蒙牛这两家乳品企业,便不可避免地展开了从奶源到营销到管理等各个方面的激烈竞争。 竞争没有"二虎相争、必有一伤",反而带来了"双赢"的喜人格局。 蒙牛公司在与中国营养协会联合开发了一系列新产品后,没有按照惯例投巨资上厂房、引设备,而是着力通过"蒙牛向伊利学习,做内蒙古乳业第二品牌"、"蒙牛转转、回家看看"等富有远见和创意的广告宣传塑造了独特的"蒙牛"品牌,然后以品牌和技术优势,以托管、承包、租赁、委托生产等联合的办法,经营了冰淇淋、液体奶、粉状奶3个系列40多个品种的产品,使蒙牛产品很快打入全国市场。面对竞争,伊利把自己的发展主题确定为"双赢和倍增"。蒙牛乳业集团董事会主席牛根生也深有体会地说:“俗话说,同行是冤家,我并非这样理解,小而言之,我们是赛跑参照物,大而言之,我们是一家。比如山西杏乐酒厂的假酒喝死人后,人们一听山西酒就害怕,几乎把山西所有的酒厂都毁了。甚至连陕西的酒也受到了牵连。这就是行业品牌连带效应、同行是一家的道理。只要是正当、公平的竞争,最终的结果往往是双赢,而不一定是你死我活。”

酒店案例分析

海天大酒店案例分析 案例一: 开重房 10月12日,一位入住客人来总台开电脑房,门僮陈灿给客人开了909房,半小时后,另一位客人来总台开房,当时909房已开出,但未登电脑,也未锁房,导致前台接待误把已开出的909房当做空房开给第二位客人,后收银员在入房间押金时才发现开了两个909房押金单,仔细一查,发现909房被重开,后马上至电到房间,确认里面入住的是第一位客人,经收银员处理决定把第二位客人的房卡做挂失,因当时有留客人的联系电话,后致电告知客人需前来总台换房卡,经客人同意,后换了房卡,重新入住房间。 案例原因: 陈灿未按规定程序操作,导致开重房,其本身不是当班人,容易忽略接待工作中必须操作的程序。 处理结果: 1、出现开重房后不要慌乱,保持头脑清晰,理清思绪,首先弄清楚房间里住的 是哪位客人(只对未入住客人进行换房),尽量联系未入住客人,并告知其换房原因,道歉致谢。 2、对于开重房换房卡的客人多些留意,提供个性化服务,已赢得客人的谅解, 弥补之前的不足。 3、由于当事人未属正式接待员,且事情得到及时解决,给予扣2分的处罚,望 其他同事引以为戒。 案例二 发错卡 8月6日晚上23:00以后,海天KTV程总电告总台需开一个标间,并要求服务员将房卡送至四楼KTV包厢,当时由于总台比较忙,没有及时将房卡送上去,后程总亲自来总台取房卡,接待员胡蓉给其开了901房,程总进电梯后,接待员才想起给错了房卡,于是赶紧重新刷张907房并告知夜班接待员907房已开给程总,现在就去换卡,胡蓉去楼上跟程总说房号弄错了,给其换标间907房,但接待员陈蓉下来发现夜班接待员陈宏义把907房又开给另一位客人,后经商量决定给程总再次换房,至805房,陈宏义刷好房卡把805房送到四楼程总手里,后程总去805房开门,房门打不开,给总台打了电话,总台立即通知房务中心,派人去开门,并重新刷张805房,准备送上去,但程总已经下来碰到陈宏义把卡还给总台直接离开酒店。 案例原因: 1、接待员胡蓉房型记错,把四人间901房当成标间,导致需要给其换房。 2、胡蓉告诉陈宏义907房给程总,陈宏义没有记住,胡蓉刷了907房卡,电脑里未登入住,陈宏义又把房开给另一位客人。 3、给程总换805房陈宏义没有把房卡刷好导致开不了房门。 处理结果:

三大案例分析市场定位策略.doc

三大案例分析市场定位策略 ——统一“鲜橙多”、七喜、朵唯女性手机 所谓市场定位,就是根据竞争者现有产品在市场上所处的位置,针对消费者对该产品某种特征或属性的重要程度,强有力地塑造出本企业产品与众不同的、给人印象鲜明的个性或形象,并把这种形象生动地传递给消费者,从而使该产品在市场上确定适当的位置。也可以说,市场定位是塑造一种产品在市场上的位置,这种位置取决于消费者或用户怎样认识这种产品。企业一旦选择了目标市场,就要在目标市场上进行产品的市场定位。市场定位是企业全面战略计划中的一个重要组成部分。它关系到企业及其产品如何与众不同,与竞争者相比是多么突出。 四大市场定位策略有: 1、创新定位:寻找新的尚未被占领但有潜在市场需求的位置,填补市场上的空缺,生产市场上没有的、具备某种特色的产品。 2、迎头定位:是指企业根据自身的实力,为占据较佳的市场位置,不惜与市场上占支配地位的、实力最强或较强的竞争对手发生正面竞争,而使自己的产品进入与对手相同的市场位置。优点是竞争过程中往往相当若人注目,甚至产生所谓轰动效应,企业及其产品可以较快地为消费者或用户所了解,易于达到树立市场形象的目的。缺点是具有较大的风险性。 3、避强定位:是指企业力图避免与实力最强的或较强的其他企业直接发生竞争,而将自己的产品定位于另一市场区域内,使自己的产品在某些特征或属性方面与最强或较强的对手有比较显着的区别。优点是避强定位策略能使企业较快地在市场上站稳脚跟。并能在消费者或用户中树立形象,风险小。缺点是避强往往意味着企业必须放弃某个最佳的市场位置,很可能使企业处于最差的市场位置。 4、重新定位:公司在选定了市场定位目标后,如定位不准确或虽然开始定位得当,但市场情况发生变化时,如遇到竞争者定位与本公司接近,侵占了本公司部分市场,或由于某种原因消费者或用户的偏好发生变化,转移到竞争者方面时,就应考虑重新定位。重新定位是以退为进的策略,目的是为了实施更有效的定位。 案例一:“统一‘鲜橙多’” 在果汁饮料市场竞争白热化的今天,为什么统一鲜橙多能够脱颖而出? 统一鲜橙多的成功值得我们深入关注。 在饮料发展初期,消费者未被满足的需求,最重要的口感要好,至于健康还没有过多的考虑,所以此时是碳酸饮料的天下。 但随着人们观念的转变,越来越重视健康,一种能满足消费者健康饮料的产品成了未被满足的需求,而碳酸饮料虽然口感较好,但几乎不考虑健康功能,所以此时出现了纯净水,矿泉水。 但更一步发展,消费者的观念又转变了,除了健康之外,即健康、口感又好的饮料又成了消费者潜在的需求,于是茶饮料开始风行,茶饮料在饮用水的基础上又增加了茶的功能,开始具有绿色食品的时代。

维也纳酒店案例分析

目录 一、中国酒店行业发展背景 (1) (一)发展历史 (1) (二)发展现状 (1) (三)发展趋势 (2) 二、维也纳精品连锁酒店简介 (3) (一)简介 (3) (二)发展历程 (3) 三、理论基础 (4) 四、维也纳人力资源管理 (5) (一)人力资源规划 (5) (二)招聘管理 (6) (三)培训管理 (7) (四)绩效管理 (8) (五)薪酬管理 (9) (六)劳动关系管理 (9) 五、案例启示 (10) 附录 (12)

维也纳精品连锁酒店的人力资源管理分析 目前,旅游市场的快速发展,带动中国酒店业的迅猛扩张,酒店业正处于品牌发展的上升期。酒店业繁荣发展,但酒店业人才流失沉疴仍存。根据相关统计,一般经济型酒店员工流失率为30%,整个酒店行业人员的平均流失率高达50%,酒店业陷入“招人难、留人更难”的困境。得益于维也纳精品连锁酒店(以下简称“维也纳”)独特的人力资源管理,全体员工的流失率低于10%,本案例将对维也纳的人力资源管理进行分析和解读,以期能够为其他酒店人力资源管理提供借鉴。 一、中国酒店行业发展背景 回顾过去的20年,中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措,到90年代开始的突然启动,再回归到现在的生机盎然,到目前为止行业已经发展到相对成熟的阶段。当下酒店产业已成为中国经济社会发展体系的重要组成部分,目前酒店行业包括星级酒店、普通旅馆和经济型酒店(经济型酒店因为行业规范尚未形成,有部分酒店与3星级及以下酒店、社会旅馆有重合)等基本业态。其中,星级酒店发展相对成熟,因此也成为了整个行业的支柱和代表,此外,还出现了精品酒店、公寓式酒店等新型酒店业态。 (一)发展历史 中国酒店业的发展主要经历了如下几个阶段: 1、国有化管理阶段(1978年之前):国家对老酒店整顿改造,建设了一批高级酒店宾馆,用于接待外国专家、国际友好人士、爱国华侨及出差人员。由于采用计划经济管理方式,使国内酒店管理长期处于落后状态,1978年国内有相当于星级的酒店137家,客房1.5万多间。 2、现代酒店初创阶段(1978-1983):改革开放以来,酒店业走向企业型管理,为满足日益增多的外事接待需求,国家把政府招待所改造为涉外酒店,尤其是在沿海城市引进外资兴建酒店,形成一批中外合资的经典酒店,如广州白天鹅、中国大饭店、北京建国饭店等。中外合资模式引进了现代酒店管理理念。 3、稳定发展阶段(1983-1988):酒店业走向科学管理。1984年国务院颁发《推进北京建国饭店经营管理方法的有关事项》,全国掀起了学习科学管理的热潮。同年,上海锦江集团公司成立,中国饭店业的集团化运作进入探索阶段。1984年假日、香格里拉进入中国,1985年雅高进入中国,此后国际酒店集团纷纷进入中国,在高端酒店市场里跑马圈地。 4、规范化管理阶段(1988-1994):1988年,国家旅游局发布《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》,该标准的出台将中国酒店业带入标准化的发展轨道,随后一大批星级饭店逐渐成长起来。 5、集团化管理阶段(1994至今):1994年成立第一批国内酒店管理公司,1995年中国酒店业利润开始下滑,1998年出现全行业亏损,2004年实现恢复性增长,开始了集团化、连锁化运作。随着锦江之星、如家等酒店公司的成立,国内经济型酒店进入高速发展阶段。 (二)发展现状 近年来我国宏观经济形势良好,居民收入水平提高,旅游业迎来了黄金发展期。2011年中国旅游业“十二五”规划发布,未来五年旅游业将作为中国战略性支柱产业,继续保持高速增长。随着旅游业在我国的不断发展,作为旅游业支柱产业之一的酒店业也将实现持续

(餐饮管理)世界著名饭店经典管理案例研究

世界著名饭店经典管理案例研究 世界饭店经营管理成功者是现代饭店管理原理和方法的伟大实践者、创新者。从那些影响世界饭店业发展的巨人身上,我们可以感受到饭店管理者的真实形象和力量,他们的经验与格言将给我们极大的启示。 第一篇贵族饭店经营管理成功者里兹(Ritz)的经验与格言 现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹(CesarRitz)。英国国王爱德华四世称赞里兹:“你不仅是国王们的旅馆主,你也是旅馆主们的国王。” 西泽·里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德(Niederwald)的小村庄里。以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅(Voision)当侍者。在那里,他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人,其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等,并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。此后,里兹作为一名侍者,先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作,并崭露头角。27岁时,里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅(HotelGrandNational)的总经理。 里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。他的成功经验之一是:无需考虑成本、价格,尽可能使顾客满意。这是因为他的顾客是贵族,支付能力很高,对价格不在乎,只追求奢侈、豪华、新奇的享受(按现代经营管理理念,这似乎不合时宜,但在当时贵族化生活的立场,的确是成功的条件)。为了满足贵族的各种需要,里兹创造了各种活动,并不惜重金。例如,如果饭店周围没有公园景色(Park view),他就创造公园景色。在卢塞恩国家大旅馆当经理时,为了让客人从饭店窗口眺望远处山景,感受到一种特殊的欣赏效果,他在山顶上燃起烽火,并同时点燃了1万支蜡烛。还有,为了创造一种威尼斯水城的气氛,里兹在伦敦萨伏依旅馆(SavoyHotel)底层餐厅放满水,水面上飘荡着威尼斯凤尾船,客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌,一边品尝美味佳肴。像这样的例子不胜枚举,由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。 里兹的成功经验之二是:引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流,教导整个世界如何享受高品质的生活。 1898年6月,里兹建成了一家自己的饭店:里兹旅馆,位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则,是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室”,比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上,这种反射光使客人感到柔合舒适,餐桌上的灯光淡雅,制造

市场定位案例

市场营销案例:市场定位 案例1. 实现心中理想 -------中国银行的CI与企业形象广告 中国银行(以下简称中行)电视广告是企业形象广告非常成功的一例,我们看看该系列广告的主要镜头。 高山篇 在一片秀丽的山川景象之中,出现了“止,而后能观”的字幕,接着我们看到老人伫足大地,观看大自然的变化,然后……他继续踏上他的征途。旁白:在追求智慧的里程里,永远是山外有山。 竹林篇 镜头特写一竹节,字幕“止,而后能观”出现。 一女子在竹林中冥想、游步,“竹动、”、“风动”、“心动”的字幕接着出现。最后,在一片青绿的竹树之前,我们看到“有节,情义不动”字幕总结。 (注:真是行云流水般的生花妙笔!如此情操的渲染,中国银行肯定身受重情重义的第一代华商和秉承父业的第二代华商所赞赏。) 麦田篇 辛勤农民的侧影,“止,而后能观”的字幕出现,接着高声呼啸,他走在金黄的麦田里,一边走,一边叫,字幕“丰饶”出现;他站在麦田中央,不停地低下头来和声边的收成对歌;他闭上眼,像在等待麦田的回应,字幕“勤奋”出现;他傲然而立,半截身子被麦田盖过,字幕“富而不骄”出现。 随着他的呼啸和呼啸声的回音,中国银行的商标出现。(注:“富而不骄”是中国银行,也是中华民族的精神,这优良的民族性也成为中国银行有异于其他外国银行的定位,从而向新加坡的华商与华人做相互认同的诉求。) 江河篇 在蔚蓝的天空下,小女孩对着滔滔江河唱着她的童谣,“止,而后能观”的字幕再次出现。随着纯真的歌声“小河弯弯,江水蓝蓝,穿过原野,越过山岗。小河弯弯,江水蓝蓝,流呀流呀,千百里长……流呀流呀,千百里长”,我们看到夕阳下金光闪闪的江水,循着河道的

酒店设计案例分析

1 流线功能分析 2空间分析 3环境分析 4文化分析地域化分析 5构造分析(细部) 1杭州西子湖四季酒店浅析(人文历史型)从拾民族文化自信,弘扬中华文化之恢宏。当我们每天学的都是西方的技法,我们是否在一点点的丧失自己文化的自信。 江南园林甲天下”。江南园林是中国园林艺术的代表,是诗画山水,人文交融的文人园林。江南园林注重发掘自然之美,取法自然又给以艺术提炼,使自然美与人工美达到和谐统一,具有极高的审美价值。 当代营建的江南园林多以参观展览为主,而以居住体验为目的不多。本文主要介绍以居住体验为目的江南园林风格的酒店—四季酒店。

四季酒店景观观区面积31500平方米,水域面积6500,绿地面积13000,浦闸U那个面积12000.布置在东西长约340米,南北宽度200米。 1建筑营造风格及环境分析 地域文化————酒店所处的地理位置和人文环境,决定了西湖四季酒店的定位————江南园林。 四季酒店在保留传统江南特色的同时做了创新和升华,同时也深入解析了江南园林的特点并加以运用。整个项目注重体现江南园林的精髓,并将诗情画意通过精心的造景融入园林中。同时融情于景,编织情景交融的园林的园林景观之美。从而达到江南园林所期许的托物言志,以物咏志的造园境界。主要思路体现在以下三个方面: 情景交融 酒店景观除了向现代营造注重空间营造外,还强调注重空间的立意。江南园林中意境就是人的思想活动与场景中景观元素高度的融合所答成的效果。酒店景观就是把自己古典园林的意境融入到活体的景观中,是身临其境的人产生情感的联想。 师法自然

山水植物是构成自然风景的基本要素酒店景观营造时利用这些要素,并对起有意识的改造,调整,加工和剪裁,小中见大,从而表现一个精炼概括的典型化的自然景观。“虽由人做,宛若天开,是每个营造者追求的目标,也是四季酒店营造的方向。 法无定法 江南园林造景也是中国山水画的在现。同一景色画家可用不同手笔去表现,同一园林也可以有不同构思去设计。通过对景,借景,框景,障景等手法,重视东观与静观的的结合,种种空间的分割与不同空间的不同用途。不拘泥于定势,灵活应变。在保持传统江园林风格的同时,充分考虑景观做为渡家酒店的功能用途。 酒店景观考虑完全按照古典江南园林的风格进行营造,可能显得是简单的仿古。不能带给人轻松休闲的氛围和艺术的感受。因此在营造中,保留传统园林的骨架结构,并通过丰富的亚乔,灌木,开花植物,四季草花的配置来营造轻松活泼的氛围,并在古典江南园林硬质处理中融入现代手法,使人置身其中感到身心放松,心情愉悦,人文关怀。 二功能流线空间分析

锦江酒店集团品牌管理案例分析

锦 江 酒 店 集 团 品 牌 管 理 学号:091201207 091201208

姓名:段芸袁扬 系别:管理科学系 班级:09旅本2班 锦江酒店集团品牌管理案例分析 一、锦江集团简介 锦江国际集团,是中国规模最大的综合性旅游企业集团之一,集团设有酒店、旅游、客运物流、地产、实业、金融六个事业部。锦江国际酒店(集团)股份有限公司是中国主要酒店服务供应商之一,主要从事星级酒店营运与管理、经济型酒店营运与特许经营以及餐厅营运等业务。锦江国际酒店是上海锦江国际集团的主要核心产业之一,中国最大的酒店业主及运商,更是我国酒店业品牌化集团化发展的先驱。到今年6月底,锦江酒店投资和管理了420余家九点、近7.5万间客房,在全球300家酒店集团中排名第17位,位列亚洲第一。 “锦江”拥有悠久的历史,最早可以追溯到上世纪50年代,锦江饭店最初由近代企业家、中国女权运动的先驱董竹君1951年创建于上海。酒店所在的原华慰公寓建于1921年,上海人惯称之为“十三层楼”。锦江旗下有锦江饭店、和平饭店、国际饭店、金门大酒店、新亚大酒店、新城饭店等多家老饭店,这些建于二十世纪二三十年代的老饭店,半个多世纪来,先后接待过百余个国家的四百

多位国家元首和政府首脑。这些具有深厚文化底蕴的老饭店是“锦江酒店”独特的优势。锦江集团将这些酒店整合成为“锦江酒店”的经典品牌系列,并以此带动豪华酒店的发展。锦江集团公司的发展基本经过了一下几个阶段: 第一、1984年,锦江集团成立。当时的上海市政府将市府接待办拥有的数十家涉外宾馆组建成大型的国有企业集团——锦江集团。 第二、上海新锦江大酒店股份有限公司(上海锦江国际事业投资股份有限公司)以及,上海新亚集团股份有限公司(上海锦江国际酒店发展股份有限公司)分别于1993年和1996年在上海证券交易所上市。 第三、锦江集团重组和锦江之星的成立发展。1996年5月,锦江之星旅馆有限公司成立,成为之后集团公司的明星产业。2001年,锦江集团与华亭集团合并,合并后的锦江集团总资产达95亿元人民币。 第四、2003年至今,锦江国际集团重组和快速发展。2003年6月,锦江和新亚两大集团合并,并组成锦江国际集团有限公司,组建后的锦江国际集团是国内规模最大的旅游企业集团。 二、锦江集团品牌定位和品牌管理 (一)锦江酒店集团的品牌定位

世界著名酒店经典案例

世界著名酒店经典案例

世界著名饭店经典管理案例研究 世界饭店经营管理成功者是现代饭店管理原理和方法的伟大实践者、创新者。从那些影响世界饭店业发展的巨人身上,我们可以感受到饭店管理者的真实形象和力量,他们的经验与格言将给我们极大的启示。 第一篇贵族饭店经营管理成功者里兹(Ritz)的经验与格言 现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹(CesarRitz)。英国国王爱德华四世称赞里兹:“你不仅是国王们的旅馆主,你也是旅馆主们的国王。” 西泽·里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德(Niederwald)的小村庄里。以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅(Voision)当侍者。在那里,他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人,其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等,并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。此后,里兹作为一名侍者,先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作,并崭露头角。27岁时,里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅(HotelGrandNational)的总经理。 里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。他的成功经验之一是:无需考虑成本、价格,尽可能使顾客满意。这是因为他的顾客是贵族,支付能力很高,对价格不在乎,只追求奢侈、豪华、新奇的享受(按现代经营管理理念,这似乎不合时宜,但在当时贵族化生活的立场,的确是成功的条件)。 为了满足贵族的各种需要,里兹创造了各种活动,并不惜重金。例如,如果饭店周围没有公园景色(Park view),他就创造公园景色。在卢塞恩国家大旅馆当经理时,为了让客人从饭店窗口眺望远处山景,感受到一种特殊的欣赏效果,他在山顶上燃起烽火,并同时点燃了1万支蜡烛。还有,为了创造一种威尼斯水城的气氛,里兹在伦敦萨伏依旅馆(SavoyHotel)底层餐厅放满水,水面上飘荡着威尼斯凤尾船,客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌,一边品尝美味佳肴。像这样的例子不胜枚举,由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。 里兹的成功经验之二是:引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流,教导整个世界如何享受高品质的生活。 1898年6月,里兹建成了一家自己的饭店:里兹旅馆,位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则,是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室”,比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上,这种反射光使客人感到柔合舒适,餐桌上的灯光淡雅,制造出一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛。当时,里兹旅馆特等套房一夜房价高达2500美元。 西泽·里兹的格言之一是:客人是永远不会错的(The guest is never wrong)。他十分重视招徕和招待顾客,投客人所好。 多年的餐馆、旅馆服务工作的经验,使里兹养成了一种认人、记人姓名的特殊本领。他与客人相见,交谈几句后就能掌握客人的爱好。把客人引入座的同时,就知道如何招待他们。这也许正是那些王侯、公子、显贵、名流们喜欢他的原因。客人到后,有专人陪同进客房;客人在吃早饭时,他把客人昨天穿皱的衣服取出,等客人下午回来吃饭时,客人的衣服已经熨平放好了。 西泽·里兹的格言之二是:“好人才是无价之宝”(A goodman is beyond price)。他很重视人才,善于发掘人才和提拔人才。例如,他聘请名厨埃斯科菲那,并始终和他精

酒店经典案例分析(10个)12652

案例一:某年的九月八日,刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后, 服务员为他们端上茶水,接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后,马上通知厨房,很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员:“这是怎么回事?我们并没有吃这些菜啊,再说我们吃的也没有这么多!”收银员马上就说:“先生,实在抱歉,请您在我们的大堂吧休息一会,我们马上为您核实,待我们查实后给您一个合理的解释!”经过领班的一个会议之后,马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了,之后也没有确认就导致了客人的投诉。 事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意,并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见,他愿意接受酒店的道歉,并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议,并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。 案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱,将正确的信息传达到正确的位置,此外,要注意在发生投诉时不能推卸责任,做到“客人永远是对的”的服务理念。(结错帐)案例二:某年的十月十三日,西安某酒店高朋满座,无一空席。餐厅所有的服务员都忙得不可开交,餐厅内几桌人同时进餐,上菜速度比平时要快了很多,但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢,这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事,我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊?”小张说:“实在不好意思,今天中午吃饭的人都坐满了,所以上菜的速度有点慢,我去给你们催一下菜好吗?客人说:“叫你们经理来,我倒要问问究竟怎么回事,那桌比我们来得晚,人家都吃上了,我们的菜还没有上!”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说:“实在不好意思,我马上与厨房联系,您再等十分钟,菜马上就来。您先别着急好吗?” 之后随即通知厨房,以最快的速度将菜端上来,并向客人表示歉意!在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。 案例启示:当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因,以安抚客人情绪。上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意,事后时情况而定是否要向客人作出一定的补偿。以减少餐饮的收入(客人要求打折)。(酒店上菜慢) 案例三:一天酒店来了几位客人。点菜时,客人选定五个菜之后,最后一道菜却 迟迟定不下来。于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧辉煌”。客人用餐结束后,示意结账,当小董将账单拿给客人看后,客人脸上露出不悦的神情:“怎么这么多钱,那个才这么贵啊?”小董一听,马上把账单上的项目向客人解释:“鱼香茄子,18元,铁板牛柳,42元,金碧辉煌,138元……” :“我点的菜最贵也不超过50元,你给我们介绍的凭什么要收138元?再说你凭什么说是138元!那里写着呢?”“这道菜是我们新推出来的菜,还没有写进菜谱,请您多原谅!”:“没有写进菜谱就乱收费啊?反正今天我不掏这“大头”钱!”无奈小董只好报告餐厅经理,向客人致歉后,将餐费打了七折才作罢。 案例启示:服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑自己推荐的菜与客人所点菜肴的价位差别,尽量选择风格、口味和价位相当的菜向客人推荐;其次,必须向客人讲清菜肴的价格,以便客人作出选择;最后对于新推出的菜肴,酒店要用适当的方式明确标注价格及相关的内容,避免产生误会,影响客人对餐厅和服务员的信任。(

16则酒店服务经典案例

16则酒店服务经典案例(前台、餐厅、客房服务) 今天和大家分析一些案例,希望对酒店人有所帮助,当然案例分析不可能完美,希望大家看后有所启发即可,答案不一定正确。邀请朋友一起来分析案例,一起成长吧! 案例一:记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“xx先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店,前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎,客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失,显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外,一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力,作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员。 目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质服务,把每一位客人都看成是VIP,使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 案例二:从交谈到贺礼 夏日,南京某饭店大堂,两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身,面带微笑地以敬语问候,让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来,在这儿负责一项工程,大约要三个月,可是离开了翻译我们就

关于市场细分和市场定位的案例

关于市场细分和市场定位的案例 经典案例 麦当劳的市场细分和市场定位 一、公司背景简介 麦当劳由创始人Ray A. Kroc 1955年在美国芝加哥成立。至今已拥有五十年的辉煌历史,目前已在109个国家开设了2.5万家连锁店,年营业额为34多亿美元。现已成为一个全球性权威快餐连锁店。麦当劳成功有个不可磨灭的因素,那就是它二十世纪初准确合理的细分市场。 二、麦当劳公司市场细分 麦当劳公司主要根据三大要素进行市场细分的,即地理要素、人口要素和心理要素。 (一)地理要素细分市场 麦当劳有国内市场也有国际市场,而各个国家有各自不同的饮食习惯和文化背景,所以麦当劳要在世界市场保持霸主地位就必须对市场进行细致的地理细分。麦当劳进行地理细分的主要目标在于分析各区域的差异。对于国内市场,麦当劳以西方饮食文化为主导。而在国外市场就抓住了特色。 地理细分要求把市场细分为不同的地理单位进行经营活动,例如,美国东部人爱喝清淡的咖啡,西部人爱喝较浓的咖啡。麦当劳连锁店作为一个跨国家和地区的企业,其服务范围遍及世界各地:109个国家,2.5万家连锁店。它每年都需要花大量的资金来进行认真的严格的市场调研,研究各地的人群组合、文化、习俗,再书写详细的市场细分报告,每个国家,甚至每个地区都要有一种适合当地生活方式的市场策略。 以前,麦当劳在选择开分店的地址是人流大的地点。如在中国,先在主要的大城市开分店,逐步向其他城市扩展。但是现在,各大城市快餐供应已趋饱和状态。这就必须对这些细分市场进行分析,考虑这些市场是否具有吸引力,是否值得进入。 (二)人口要素细分与定位 1、人口要素细分 人口因素是细分消费者群的最流行的依据。主要根据年龄、性别、家庭人口、家庭生命周期、收入、职业、教育、宗教、种族、国籍等相关变量,把市场分割成群体。麦当劳主要从年龄及生命周期阶段对人口市场进行细分,其中,将不到开车年龄的划定为少年市场,将20-40岁之间的年轻人界定为青年市场,理解他们的生活方式,知道他们时间有限,要求吃得又快又好;而对于年老者市场,麦当劳公司对其宣传中将经济实惠作为重点,同时,还尽力鼓励他们到本公司工作。 2、不同市场特征与定位 麦当劳针对上述细分市场采用不同广告宣传方式,如对青少年市场做的广告是以摇摆舞曲音乐,冒险性和快速画面穿插为特点;而对老年人市场的广告宣传则突出柔和并富有情调。实际上,儿童在餐饮方面极有可能成为家庭非常重要的影响因素。因为对父母而言,让小孩快乐、负担得起、方便选买、省时间、不必煮饭、省麻烦、有好吃的食物、自觉是个好父母,这些因素将使成年父母顺从孩

全球十大奢华酒店品牌汇总(高清案例)

全球十大奢华酒店品牌汇总(高清案例) 1.喜达屋酒店及度假村国际集团 Starwood Hotels & Resorts 企业总部:美国纽约州白原市 成立时间:1946年 进入中国时间:1987年 管理集团简介: 喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司(Starwood Loding Trust/StarwoodLoding Corp.)更名前,在1996年,它拥有100家饭店,26483间客房,年收入为3.853亿美元。1998年,喜达屋完成了 更名、对ITT集团和Westin饭店的购并三件大事,这在其发展历程中具有相当大的影响。 旗下品牌: W饭店W Hotels W酒店一般都为超五星级酒店,同瑞吉不同的是,W酒店主要以商务装修为主。喜达屋集团对商务客人的住店经历进行重 新定义,针对商务客人的特点对服务设施和服务方式、内容上有全新的设计。在每家W饭店的大堂里都设有精致的餐

厅、休闲室和咖啡厅,另外饭店里还都设有健身房。W饭店是喜达屋在购并了喜来登和寰鼎饭店后新创的一个四星级 饭店品牌,将专门为商务客人而设的设施和服务与独立精品饭店的特点相结合,把市场定位在一个由70%~75%的个体商务旅游者和15%~20%的商务小团队客人的目标市场。 G A&森田恭通--香港W酒店圣·瑞吉斯St.Regis 瑞吉酒店曾译作圣瑞吉斯酒店,是世界上最高档饭店的标志,代表着绝对私人的高水准服务。 第一家圣·瑞吉斯饭店是1904年阿斯托上校在纽约开办的,阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待自己的朋友和商 务伙伴。这种服务在业内独树一帜,使圣·瑞吉斯饭店成为全球饭店业的经典。2000年3月1日,坐落于北京建国门外大街的北京国际俱乐部饭店正式将其英文名改为St.Regis Beijing(瑞吉,北京,原中文名不变),这标志着该饭店将完全按照圣·瑞吉斯饭店的模式和标准动作,成为它在亚太地区的第一家饭店。 威斯汀Westin 威斯汀酒店主要是五星级或超五星级酒店,在饭店行业中一直位于领先者和创新者行列。威斯汀酒店分布于重要城市的商业区,中央区。每一家威斯汀酒店的建筑风格和内部陈设都别具特色。 艾美LeMeridien

关于市场细分和市场定位的案例ok

关于市场细分和市场定位的案例o k 集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]

关于市场细分和市场定位的案例 很多时候创业者会把资金全部压在第一次的广告策略和营销上面,却又不知道到底能不能成功,或者失败了也不知道为什么会失败。试想如果所有的消费者都是相似的,他们都有相同的需要,欲望与需求,有相同的背景,有相同的受教育程度和经历,那么大规模无差异的营销就是符合逻辑的,因为它的主要优势是成本较低,只需一场广告活动和一种营销策略,通常只提供一种标准化的产品,一些公司,主要是那些生产农产品或者非常基础的生产资料的企业,仍能成功的采用大众营销策略。然而大部分的市场营销者无法沿用无差异的市场营销方法。当试图通过一个广告向预期的顾客销售相同的产品时,市场营销者必须将产品描述成一种能够满足基本的,普通的需求的手段,因此,通常的结果是对任何人都没有吸引力。一台冰箱可以为家庭储存食物,但是一台标准规格的冰箱对独居老人来说可能太大了,面对六口之家来说又可能太小了;如果一个企业对六口之家和独居老人都只提供同一种产品,作为竞争对手的另一家企业可能通过提供另外两种不同的产品来满足六口之家或独居老人的需求。 因此,生产消费品的任何一家公司如果只提供一种产品,那都不可能生存下去,除非他所提供的产品是为了一小群特殊

的消费者特殊制作和设计的。市场细分战略可以让厂商通过利用产品的差异化来避免市场上的激励竞争,产品的差异不仅表现在价格方面,而且体现在风格,包装,促销诉求,分销方式以及超值服务上。市场营销者发现尽管市场细分,制定目标市场战略伴随着更高昂的研发,生产,广告和分销费用,但是通过提供具有明显差异的产品来迎合某些消费者的独特需求,能赚取比大众营销多得多的利润。 下面就麦当劳和米勒啤酒进行浅略分析,简述细分市场对企业的重要性。 一、麦当劳 (一)地理要素细分市场 麦当劳有覆盖全球的市场,要保持霸主地位就必须对市场进行细致的地理细分。麦当劳进行地理细分的主要目标在于分析各区域的差异。对于国内市场,麦当劳以西方饮食文化为主导。而在国外市场就抓住了特色。 地理细分要求把市场细分为不同的地理单位进行经营活动,例如,美国东部人爱喝清淡的咖啡,西部人爱喝较浓的咖啡。麦当劳连锁店作为一个跨国家和地区的企业,其服务范围遍及全球109个国家、万家连锁店。它每年都需要花大量的资金来进行认真的严格的市场调研,研究各地的人群组合、文化、习俗,再书写详细的市场细分报告,每个国家,甚至每个地区都要有一种适合当地生活方式的市场策略。

酒店最新经典案例分析

酒店案例分析 客人离开酒店几天后,发现身份证没有了,并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理? [分析]:先要询问当日总台为客人办理C/I的员工,是否记得还给客人身份证;其次要看总台有无监控录像,可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行,至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明,那也没有办法。 案例分析2 客人每周六都入住本店,上周六入住时已付了本周六的定金,门店按常规帮他保留了一间单人房,可是本周六,客人同行有三人要入住,此时门店已客满,无法给他安排,介绍其到其他酒店,他不接受,于是投诉,如何解决较妥? [分析]:那要看客人支付的定金,是一间房,还是二间?,如果一间房的定金,酒店只为客人保留一间,情有可原。出于协调解决的原则,酒店方面是否可以在一间客房内安排加床,(加床费照收)这样至少可以满足客人的需求;并承诺次日在有房情况下,优先考虑他的需求。 案例分析3 客人投诉:手机掉了,后在他遗忘物品中找到,但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号,所以就给他领走了。此事如何处理较妥,酒店方面是否有责任? [分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中,也应该有明确规定,不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下,才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的?等相关信息。关键领取时,还应该复印客人证件,写下收据证明(存档)。如果酒店都没做这些内容,现在只有“赔”啦。 案例分析4 客人凌晨一点多入住,进房十分钟后表示房间太小,床太小,不能上网,要求取消入住,并退还所有费用。酒店表示,当时客人是同意入住的,并且房内所有的设施已经动过,门店已客满,无法为他换其它房型,已过凌晨,电脑已入帐,无法退钱,客人表示不能接受,于是投诉。如何解决较妥? [分析]:10分钟的时间较短,个人认为,只要房间设施没有动过,或者动的不多,可以放客人走(最多象征性的收点手续费一百元以内),并告知客人下次入住,酒店是不开“钟点房”的,开房必须收费。 案例分析5 客人晚上入住,发现床上有一只臭虫,要求 1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理? [分析]:有臭虫在客房,是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的,换房也是必须的,至于免房费,可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法,来达到客人要求。案例分析6 客人反映,在房内待了一个小时,觉得设施差,且有一股烟味,要求退房,酒店收了一天房费,客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥? [分析]:操作与案例5类似,一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施,看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房,让客人看一下(哪怕免费升级)。毕竟让客人走,是最不理想的方式。 案例分析7

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