客户网络维护与服务岗位认证教材分册文件

维护岗位认证教材（客户网络维护与服务岗位）

客户网络维护与服务岗位认证教材分册一

政企客户网络维护与服务工作要求

中国电信维护岗位认证教材

编写小组编制

目录

第一章概述 (4)

第二章政企客户网络维护与服务支撑 (7)

2.1售前工作要求 (7)

2.1.1售前工作要求 (7)

2.1.2售前工作的关键点 (8)

【考虑题】 (13)

2.2售中工作要求 (13)

2.2.1定单审核 (13)

2.2.2详细资源勘查 (13)

2.2.3制定实施方案 (14)

2.2.4项目施工，进度反馈 (14)

2.2.5预警 (14)

2.2.6业务调试 (17)

2.2.7竣工交付 (18)

【考虑题】 (21)

2.3售后工作要求 (21)

2.3.1故障受理和处理工作要求 (21)

2.3.2疑难故障处理工作要求 (51)

2.3.3割接通知服务工作要求 (54)

2.3.4走访（回访）工作要求 (62)

2.3.5专项服务活动工作要求 (66)

2.3.6售后服务危机干预与服务跟踪预警工作要求. 69

2.3.7政企客户售后服务资料治理工作要求 (72)

2.3.8报告编写工作要求 (78)

2.3.9重要时期通信保障工作要求 (82)

2.3.10应急预案演练工作要求 (85)

2.3.11交流活动工作要求 (87)

【考虑题】 (89)

第三章政企客户跨域协同支撑 (90)

3.1政企客户跨域协同支撑工作的定义 (90)

3.2政企客户跨域协同工单操作规范 (91)

3.2.1 行业服务类工单 (91)

3.2.2 项目治理工单 (92)

3.2.3 差异化营销支撑类工单 (92)

【考虑题】 (92)

第四章政企客户沟通和礼仪 (93)

4.1客户工程师的差不多沟通技能 (93)

4.1.1沟通的定义和功能 (93)

4.1.2沟通的七个要素 (94)

4.1.3沟通的分类 (95)

4.1.4沟通的三大时期 (96)

4.1.5沟通的注意事项 (105)

4.2社交礼仪 (105)

4.2.1礼仪的涵义 (105)

4.2.2社交礼仪 (106)

【考虑题】 (118)

附件 (118)

参考资料 (119)

第一章概述

政企客户网络维护与服务工作是指各级网运部门按照“一点响应、全网协同”的原则，以“三个面向”为导向，建立集团、省、本地网三级政企客户维护服务支撑体系，有效地支撑企业转型和进展；同时要求各级网运部门建立以客户为视角、以客户中意度为导向的工作驱动机制，使维护服务队伍能够依照客户中意度的变化主动动态调整自身服务行为，从而实现客户服务工作可量化、价值可体现、感知可治理，在激烈的竞争环境中始终保持中国电信政企客户服务中意度国内领先。

客户网络维护与服务工作要紧涉及售前售中售后三个时期。

售前工作要紧包括参与分析和确定客户需求，提供技术支持，组织提出客户解决方案；确认项目涉及调度或使用的网络资源；确认为客户提供的服务内容及标准；参与编写标书和应标等工作。

售中工作要紧包括定单审核、制定实施方案、详细资源勘查、项目施工，进度反馈、预警、业务调试、竣工交付，即目前中国电信从客户可感知角度及业务规范性和专业性角度动身，固化售中关键动作和必要操作的七个关键步骤——七步法。

售后工作要紧包括故障受理和处理、疑难故障处理、割接通

知服务、走访（回访）、专项服务活动、售后服务危机干预与服务跟踪预警、应急演练、政企客户售后服务资料治理等。

为保证客户服务质量，目前采纳的重要举措是嵌入式工作机制。嵌入式工作机制能够通过团队式嵌入、流程式嵌入、项目式嵌入（针对具体项目组成虚拟团队）等多种方式实现。各级分公司在项目式嵌入的基础上，实现工作流程嵌入，积极践行团队嵌入的工作机制，落实政企客户项目的售前、售中、售后全过程的服务支撑任务，建立前后端协同工作流程，重点加强政企客户项目的售前技术支撑工作。

中国电信首席客户工程师团队负责高质量地响应政企客户营销支撑与服务落地需求，以提升运维体系面向政企客户的服务水平和跨域协同能力。首席客户工程师团队是由客户总部及相应分支机构所在地维护部门人员参加，一点接应首席客户经理需求，承担具体政企客户营销支撑任务和服务落地工作的虚拟团队。首席客户工程师团队成员包括首席客户工程师、（区域或分支）客户工程师（以下简称客户工程师），采取首席客户工程师负责制。原则上首席客户工程师与首席客户经理成对设置、协同工作。凡设置首席客户经理的客户总部所在地，应同时设置首席客户工程师。

政企客户跨域协同支撑工作通过政企客户支撑模块来实现和落实，中国电信集团电子运维系统“政企客户支撑”模块（以下简称“模块”）是中国电信政企客户支撑团队在营销支撑、项目实施管控、客户服务等工作中的操作和治理平台，是客户工程师团队开展跨域协同、扁平化支撑工作的唯一工单流转平台。客户工程师一点接应客户经理需求后，如涉及团队跨域协同支撑，须登录电子运维“政企客户支撑模块”，负责进行任务执行过程中的跟踪、管控，任务执行完毕后，一点回复客户经理。

跨域协调工单目前包含三大类工单，分不是行业服务工单、项目治理工单和差异化营销支撑工单。

第二章政企客户网络维护与服务支撑

2.1售前工作要求

2.1.1售前工作要求

售前工作要紧包括如下五方面：

一、一点接应并协助客户经理了解、分析和确定客户的真

实需求，形成需求文档；

二、牵头确认项目涉及地网络资源和服务资源，并依照实

际情况提出解决方案或建议；

三、牵头提供客户需求涉及的与大网和运维相关的服务标

准和能力信息；参与项目实施合作方的选定，重点对合作

方的服务能力进行确认并反馈意见；

四、参加标书编写、技术应答等商机转化工作，对拟签订

的合同维护及服务条款、对应的维护与服务成本等逐一梳

理，重点把握服务界面、服务内容、服务指标等内容，并

针对维护条款和服务条款反馈意见，关于现有能力确实无

法满足的，建议政企部做商务处理；

五、关于售前环节中发觉的问题进行整理、细化，形成问

题清单文档，并在商机挖掘和签约支撑（含合同谈判环节）

中，做好客户需求及期望值治理，考虑适合客户、符合项

目特点的解决方法，力争在项目签约前合理规避问题隐

患。

2.1.2售前工作的关键点

项目售前支撑过程中的要紧环节，可指导各级运维部门、（首席）客户工程师团队、项目组在项目承接、需求调研、问题治理、合同签约支撑、资源核查、技术方案制定等6个关键环节的实施动作。

售前支撑具体实施要点：

1. 项目承接

1)负责承担侧重在大网相关的政企客户的营销支撑职能，牵头

落实网运部门在售前/售中时期的介入安排和工作着力点、以及在售后交付的关键环节。

2)负责做好三方面的协同工作：（首席）客户工程师与（首席）

客户经理之间的横向协同、（首席）客户工程师为龙头的纵向支撑团队与（首席）客户经理为龙头的纵向营销团队间的协同、（首席）客户工程师团队内的协同。

3)关于传统业务支撑需求，由客户工程师团队基于现有流程提

供支撑。

4)关于ICT、IDC和行业应用等支撑需求，由客户工程师团队采

纳项目运作、团队支撑的方式提供支撑，并按照“大运维”

的理念，从“统筹”政企客户售后运营的角度开展工作，进一步积极主动地了解首席客户经理的支撑需求，通过请政企部门开放CRM系统商机模块权限，及时猎取相关商机信息，并提早预备支撑资源，实现对ICT、IDC和行业应用的及早介入。

2. 需求调研

1)（首席）客户工程师在接到（首席）客户经理的项目支撑需

求后，及时加入项目组并全面参与项目的调研与支撑工作，

通过与政企部门沟通，及时猎取项目信息，及时与对应（首席）客户经理取得联系，共同对项目需求进行了解、分析，形成《项目需求书》，并取得客户确认，以期在项目签约、项目实施、后期运营时与客户有共识、有沟通基础。

2)项目需求调研需重点摸清：客户的业务与应用需求、客户的

治理需求、客户的组网需求、项目进度需求、客户的服务需求等。

3. 问题治理

1)项目需求调研中，（首席）客户工程师牵头制定《问题治理表》，

明确项目问题的具体治理安排（例如：问题描述、解决目标、解决时刻点、责任人等），重点抓落实，将问题执行效果与治理目标紧密挂钩。

2)在后续项目需求调研、合同谈判中，结合存在问题合理引导

客户及业务部门，做好客户需求及期望值治理，考虑适合客户、符合项目特点的解决方法，力争在项目签约前合理规避问题隐患。

3)（首席）客户工程师牵头项目组动态收集、整理项目营销过

程中已出现或可预见的相关问题，及时更新并公布《问题治理表》，会同政企部、集成公司及项目合作方共同讨论并逐项

确定问题的解决建议、责任人、打算解决时刻、当前状态等，并在项目实施过程中实时更新。

4. 合同签约支撑

1)项目签约前，结合中国电信、集成公司及项目合作方的能力，

（首席）客户工程师协助政企部共同对合同条款进行审核，重点把握服务界面、服务内容、服务指标等内容，并针对维护条款和服务条款反馈意见。同时，针对现网能力确实无法满足的，建议政企部做商务处理，并跟踪合同签约情况（签约时刻、履约条款、服务主体、服务费用等）。

2)合同签约完成后，政企部将合同原件、合同内所有非标准化

的服务指标或服务条款以《合同执行单》传递到网运部。网运部对合同中的服务条款、维护条款、验收标准、服务主体及服务费用等进行确认、整理后，并结合政企部门提供《合同执行单》中的专门需求制定项目实施要求，最终形成《项目实施安排》并下发至各涉及地网运部门，做到项目实施工作责、权、利透明化。

5. 资源核查

1)售前时期资源核查工作通过（首席）客户经理下达业务需求

单触发（含B端资源核查单），包括资源核查和结果反馈等环

节，核查范围为客户端红线（客户自维）外部分，不涉及物业。

2)售前时期业务需求单分为查询型需求单和定单型需求单两类,

资源核查信息有效期为各级政企客户业务资源治理的相关部门完成涉及段落资源核查信息填报反馈后的1个月内。

3)针对资源反馈“不具备”或项目实施工期“不满足”的需求

单单，（首席）客户工程师依据项目合同承诺并结合（首席）客户经理下发的资源核查需求，牵头组织客户工程师团队或项目组落实涉及地项目资源的二次核查。

4)依照已设定的资源预警门限值，对资源储备情况低于预定门

限的节点，由（首席）客户工程师向前对（首席）客户经理进行预警，同时，协同首席客户经理共同向涉及地网发部门触发建设工作。

6. 技术方案制定

1)基于《项目需求书》，（首席）客户工程师协同政企部（首席

客户经理）、项目合作方共同制定可在大网落地、后期可运营的项目技术方案，并牵头重点对方案涉及的网络能力、服务能力进行把关。

2)结合《项目需求书》和《问题治理表》及资源情况等，客户

工程师牵头组织对项目技术方案进行审定。

【考虑题】

售前工作包括哪些关键环节，这些环节的要紧工作内容有哪些？

2.2售中工作要求

为实现快速、准确、及时地提供业务，需要从客户可感知角度动身，规范关键动作，精确操纵电路开通中的各个环节，从而体现中国电信在业务提供中的规范性和专业性。为保证客户服务质量，目前常采纳的重要措施是七步法，即定单审核、详细资源勘查、制定实施方案、项目施工及进度反馈、预警、业务调试和竣工交付。

2.2.1定单审核

本地网售中牵头实施部门在接到定单后，要对定单中相关内容进行审核。关于有问题的定单提早反馈业务经理并做退单处理。

2.2.2详细资源勘查

确定项目经理，由项目经理依照客户装机地址组织各实施部门在2个工作日内进行资源的详细施工勘察，勘察中假如存在物业问题，项目经理要及时通知客户经理协调解决。

2.2.3制定实施方案

项目经理汇总勘察后的详细资源情况，依照项目复杂程度在1－2个工作日内制定实施方案，实施方案以简单有用为主，在要求完成期限的前提下分解各段工期、提出实施要求，并统一纳入本地网售中管控。

2.2.4项目施工，进度反馈

为进一步加强客户感知和售中实施的过程管控，及时按需地提供电路进度报告，提早对实施中的问题进行预警，进一步减少因问题预警不及时而阻碍按时开通的情况发生。进度报告模版包括三方面内容：本周工作内容、下周工作打算、需预警内容。跨域项目每周进度报告需在集团CRM系统中填写。

各实施单位按照本地实施流程启动项目施工；按照实施方案反馈进度。关于标准工期的项目，能够每周提供进展情况；关于加急项目，可结合客户需求，按要求提供进度报告。

2.2.5预警

各实施单位要在要求完成时刻前一周（加急电路提早3天）关于不能完成的情况提早预警，以便项目经理及时将情况反馈发起方客户经理，由发起方客户经理及时做好客户解释工作，并按流程进行延期。

重要预警需按升级制度逐级上报，通过部门、公司层面协调问题妥善解决。

预警工作的具体要求如下：

预警工作的具体要求如下：

系统按照要求完成时刻自动计算预警，所有不要求填报进度报告的电路在距要求完成时刻的10个工作日进行预警，并将要预警电路放入“服务定单”下的“电路预警”栏中，操作人员从中选择需要预警的电路进行填报。按时完成的电路无需预警。（专门情况：加急工单完成时刻少于10个工作日的，假如没有要求填写进度报告，则在转定后直接进入服务定单下面的电路预警池子中。）

预警工作的三种处理流程：

1. 服务定单→功能树→待我处理订单→增加电路预警任务

2. 服务定单→处理→填报电路预警，预警信息为进度报告中的预警类型

3. （本地网用户）订单治理→功能树→待我处理订单→增加电路预警任务订单治理；“电路预警”显示服务定单填写过来的需要预警的电路，在竣工之后预警待处理消逝掉；在订单明细增加“电路预警”按钮，显示服务定单填写过来的需要预警的电路“定

网络维护人员培训材料

网络维护人员培训材料 主办单位：信息科 培训材料提供单位：通信公司 为了进一步加强管理中心校园网络的安全管理，提高学校网络管理员的维护水平，保障校园网的安全畅通，更好地为教育教学服务。根据本单位的网络结构和学校网络管理员的工作实际，我们针对网络运行过程中常见的故障及其处理方法，为大家做以下几个方面的辅导。 一、网络的结构和机房设备的连接 我们的网络是按照以太网的组网结构进行的组网。即百兆端口上行，交换机网络共享。 机房使用的设备主要有光纤收发器、交换机。光纤收发器是用来传送数据，交换机具有汇聚功能，将网络中的设备汇聚到一起，通过光纤收发器经过光电转换实现数据的传输。结构如下图 二、引发故障的原因 1、网线未连接 处理方法：查看网线两端是否插好，或者拿测线器进行测试，根据现

象进行处理。或者换网线或者重新更换水晶头。 2、网卡被禁用 处理方法：进入本地连接的属性查看，如果网卡被禁用，双击重新启用即可。 3、级联交换机坏 如果有多台电脑无法上网，那么首先查看大家公用的级联交换机是否存在死机、掉电或者交换机损坏的情况。 处理方法：重启交换机，如果重启交换机网络仍然未回复，建议使用笔记本电脑配好网络中使用的ip地址，直接接在主线上测试，如果主线通，那么将笔记本接到交换机上测试，如果未通，判断交换机坏，更换交换机即可。 4、光纤收发器坏 以瑞斯康达光收发为例，左侧两个指示灯为光路（尾纤）指示灯，全亮为正常。最右侧为电口（网线）指示灯，全亮为正常，如果光路灯不亮，或者指示灯全不亮，直接报修，电话站会派专人来维修，如果右侧电口指示灯不亮，那么向下查看网线或者下面的交换机是否有问题。 如果上述都未能处理故障，请联系电话站维修人员现场查看。

客户服务中心管理手册

客户服务中心管理手册 第一章序言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到： 服务态度，文明礼貌； 服务行为，合理规范； 服务效率，及时快捷； 服务效果，完好满意。 职能 管理、协调、监督、公关、服务的职能。对住户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，住户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。 工作范围 负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。 第二章客户服务中心的工作 第一节主要工作职责

第一条职责范围 1、全面负责小区内客户服务管理工作。 2、对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。 3、策划组织社区文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展；对各协会的活动提供支持；发起成立其他有益的协会和沙龙；组织开展给类讲座和培训班等。 4、入住前期协助做好业主的集中入伙工作。 5、每年组织一次客户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，确定物业管理的行动重点和业主的潜在需求，形成持续改进机制，持续提高客户满意度。 6、开展两次业主恳谈会，业主和物业管理公司坦诚交流物业管理中遇到的各种问题 7、入住成熟后，协助做好业主委员会的筹建工作。 8、与业主委员会做好定期沟通工作,并保留相关记录。 9、与社区居委会做好沟通工作，做好居委会工作的配合。 10、顾客日常事务接待，顾客投诉\建议的受理及跟进处理。 11、物业增值服务：对业主闲置和投资的物业提供代理出租、出售服务；针对代理出租、出售的物业状况向业主或承租人提供房屋健康报告；建立租售物业分户档案，以便发生合同纠纷时查询协助业主对出租物业的租金收取。 12、入住初期做好业主的零星入伙工作。 13、为业主办理装修手续。 第二节提供便民服务 第二条免费服务项目 序号服务项目备注 01 邮件收递——快递服务、邮件收发服务 02 代办车友俱乐部入会(证照全托、车辆置换、车辆信息咨询、紧急救援、上门车辆保险、年检、清洗、美容、维修、护理和保养等) 03 酒店、旅游代订(酒店网络和旅行社提供) 04 代办产权、户口服务 05 代订报刊杂志服务

集团客户互联网专线解决方案

集团客户互联网专线解决方案 运营商全业务运营的竞争激烈程度可以用三个关键词来概括：“全方位”“全品牌”“全客户”。其中对集团客户的争夺就是各家运营商竞争的焦点。面对电信、联通的传统优势市场，中国移动必须采取精细化运营管理，在提高集团客户的粘度的同时，提高自身的竞争力。 中国移动集团客户业务发展目标 在集团客户互联网专线建设中，中国电信、中国联通凭借传统的固网资源优势，在用户数量上占据绝对优势，同时通过主动关怀计划、业务捆绑、下调资费等手段不断抢夺集团客户市场。因此，在集团宽带用户规模方面，中国移动还处于相对弱势的地位，这对于中国移动的集团客户宽带建设提出了挑战。 从中国移动对集团客户业务KPI考核的角度来分析，一方面要提高集团客户信息化收入，另一方面要提高集团客户目标市场的保有率，进一步分解为四个目标： ■服务目标：需要提高客户的满意度 ■客户目标：需要迅速提高专线的数量和覆盖率 ■收入目标：需要保证信息化收入及其增长率 ■产品目标：需要考虑重要行业的信息化应用及提供全业务服务。 中国移动集团客户互联网专线建设面临的挑战 目前，各省移动公司集团客户互联网专线的组网模式基本相同，基于提高市场竞争力的考虑，移动一般都为集团客户提供路由器和接入交换机，具体组网示意如下： 在集团客户互联网专线业务方面，各省移动公司的建设部门、运维部门及市场部门面临着一系列严峻的挑战。 ■横向竞争力弱：与中国电信和中国联通相比，中国移动在互联网内容资源、出口带宽资源、非对称网间结算及运营经验等方面均存在不足，而依靠单一的产品功能或者价格很难打动客户，导致中国移动的整体竞争力弱，影响互联网专线数量的迅速增长。

客户服务手册

客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、 客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟 通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询 服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部 门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒 店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相 关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理 风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性 化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司 开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强 双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营 分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市

场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念 和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪 指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒 店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店 联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成 果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发 展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各 专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体 经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业 系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟 酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运 营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方 式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客 用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传， 缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名 度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和 酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店

集客网络服务规范.doc

集团客户网络服务支撑规范 中国移动通信集团广东公司深圳分公司 网络维护中心服务支撑室 2009年2月

声明 本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。 This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a written authorization. 修订历史记录 （A-添加，M-修改，D-删除）

目录 1 前言 (4) 1.1 编写目的 (4) 1.2 适用对象 (4) 2 集团客户网络服务支撑工作内容分类 (4) 3 基本要求与一般规范 (5) 3.1 服务支撑人员定义 (5) 3.2 服务支撑人员专业技能要求 (5) 3.3 服务支撑人员仪表方面规范 (5) 3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范 (6) 4 集团业务故障处理作业规范 (7) 4.1 处理原则 (7) 4.2 内部故障处理流程 (7) 4.3 客户现场处理规范 (8) 5 服务支撑人员例行维护与作业规范 (11) 5.1 监控管理 (11) 5.2 日常例行现场巡检规范 (11)

1前言 在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。 1.1编写目的 为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。 1.2适用对象 本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络管理与维护人员，以及深圳移动合作单位的代维工作人员。 2集团客户网络服务支撑工作内容分类 按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》一文，网维中心服务支撑室主要承担以下工作： 1、售前、售中的网络支撑，其中包括方案制定和业务开通。 2、售后业务保障服务，其中包括告警监控、故障和投诉处理、业务分析与质量管理、 例行维护、差异化保障服务、客户服务和拜访、交流和知识共享、手段建设以及资 料管理9个方面。 因此，根据以上工作内容，涉及与集团客户交互主要涵盖以下几个方面： 1、集团客户拜访工作，如技术交流、故障总结、差异化服务等。 2、集团业务维护工作，如例行维护、故障和投诉处理、设备安装与调测等。

总部客户服务管理手册模板

客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究

目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。

集团客户专线组网及运维情况介绍11

目录 一、什么叫集团专线 二、全区集团客户专线运维简介 三、集团专线支撑系统 四、目前已有支撑手段情况 五、集团专线维护经验介绍 一、什么叫集团专线 标准定义： ?中国移动集团公司、区公司产品定义：专线服务依托中 国移动丰富的传输网络资源，向企事业单位提供数据电路、 光纤建立安全、可靠、高速的专用数据通道环境，承载语 音、数据、视频等各类业务。 ?铁通专线产品定义：中国铁通采用先进技术，构建了完 整、统一、先进、覆盖全国的通信网铁通专线可提供固定 网本地电话、国内国际长途电话、IP电话、数据传送、互 联网、视讯、卡类、呼叫中心、虚拟专网、网络托管、传 真存储转发等多项基础和增值电信业务。 ? 1.4 集团专线--业务分类 ?专线分类 业务直联专线：指集团客户租用我公司数据专线，实现其内部系统与我公司相关业务承载网（如GPRS、短信网关、彩信网关、W AP网关等）的互联，按接入业务类型可分为VOIP语音专线、短信专线、GPRS 专线、彩信专线等。 互联网专线：指集团客户租用我公司数据专线，接入中国移动互联网（CMNET），从而实现互联网访问和接入的业务。 IP VPN/MPLS VPN（传输电路租用）：指集团客户租用我公司数据专线，实现其不同办公区域间网络互联的业务（该类业务不接入互联网）。根据传输电路租用专线接入区域的不同，主要划分为本地网营业区内、本地网营业区间、区内长途、国内长途四类。 ?从产品功能讲 ?互联网专线：用于互联网访问 ?传输电路租用：用于企业内或企业间不同地理位置的电脑互相访问 ?用于传递语音：用于传递语音 ?数据专线：应用于承载运营商提供给企业用户的信息服务。GPRS、短信专线 ?电路出租 电路出租 电路出租业务是利用数字的传输链路为用户提供点对点的数据传输的业务。可用于计算机联网、数据传送、高速上网等。 电路适用于任何高速率、信息量大、实时性强的业务传送。广泛应用于跨国企业、银行、证券、教育、网站等需要作高速业务传送的行业，适用于任何局域网之间的高速互联、以及会议电视等图像业

客户服务部管理手册DOC

***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册

分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)

***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、 实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司 售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理， 有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解 售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理

《客户服务与管理》教学大纲

《客户服务与管理》教学大纲 课程名称：《客户服务与管理》 课程性质：专业必修课 学时：30学时 适用专业：会展服务与管理专业 一、课程性质、目的和要求 本课程是专业必修课。通过本课程学习使学生了解客户关系管理的系统知识；掌握有效的客户关系管理对于营销活动的支持要素，提高相关专业学生的知识水平。 二、课程内容 本课从实用角度出发，将理论和实际相结合，系统地介绍客户关系管理的一般理论知识；CRM经营理念和经营策略；并结合应用方案分析客户关系管理的系统结构及其功能模块。包括：CRM理念、技术应用、CRM实施及成功案例等。 （一）课程重点与难点 本课程的重点：客户关系管理的产生，CRM的概念、功能，客户分析及客户价值，客户关系管理的实施，客户关系管理的营销策略，客户服务中心 本课程的难点：客户生命周期、CRM系统、客户关系管理的实施、客户服务中心的建立（二）课程内容 第一章客户关系管理的产生 1.客户关系管理的起源 （1）我们所处的环境 （2）客户关系管理的背景 2.客户关系管理产生的原因 （1）需求的拉动 （2）技术的推动 （3）管理理念的更新 3．实施客户关系管理为企业带来的优势 （1）全面提升企业的核心竞争能力 （2）提升客户关系管理水平 （3）重塑企业营销功能 （4）提升销售业绩 （5）降低成本、提高效率 （6）利用整合信息提供卓越服务、提供客户忠诚度 第二章客户关系管理概述 1．客户关系管理的定义及本质 （1）客户关系管理的内涵 （2）客户关系管理的内涵 （3）客户关系管理的定义及本质 2．客户关系管理的作用与企业文化 （1）客户关系管理的作用 （2）客户关系与企业文化

中国移动集团客户网络服务等级协议(SLA)规范(2013年修订版)讲义

中国移动集团客户 网络服务等级协议（SLA）规范（2013年修订版） 中国移动通信有限公司网络部 2013年11月

目录 第1章网络服务等级定义 (2) 第2章售前支撑响应 (8) 第3章业务开通服务 (10) 第4章业务变更服务 (13) 第5章投诉与故障处理服务 (14) 第6章信息通告服务 (17) 第7章日常维护服务 (18) 第8章延伸服务 (22) 第9章集团客户网络服务标准 (23)

前言 根据中国移动对集团客户实行差异化服务的要求，特制定《中国移动集团客户网络服务等级协议(SLA)规范》（以下简称SLA），对集团客户从售前到售后的全程网络服务进行规范，通过显现化的各项措施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。 本SLA对集团客户按服务级别实施差异化网络服务，包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节，各个环节相关标准和规范，将作为集团客户网络服务质量考核依据。SLA适用于中国移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、集团E 网（APN专线）、集团短彩信、MPLS VPN 等基础通信类业务，文中所指集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。其他业务服务标准应参照相关部门要求。 SLA对各服务环节按照客户服务承诺制定服务规范标准，客户服务承诺作为业务部门向客户提供标准服务承诺的依据。集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作，牵涉了业务部门、工程部门、网络部门、合作单位等多方面，为表述方便文中所指工程部门即包含所有工程建设相关部门，所指网络部门即包含所有网络维护相关部门。 为突出外部服务承诺，本修订版本将原2010版SLA规范中涉及内部服务标准的内容整合至《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）保障指导意见》。 SLA中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。

客户服务部管理手册

*** 公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理

手

分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)

***公司营销中心 客户服务部管理手册 、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策 制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节 的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司 相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务 费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠 纷。 6和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。 、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示: 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理 本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审 计。 (2)、主要职责

山东联通集团客户MST 产品维护手册v

山东联通集团客户MSTP产品维护手册 （v1.0版） 山东联通集团客户响应中心 2011年11月

目录 一、序言 (3) 1.1 目的 (3) 1.2 产品内容 (4) 1.3 产品适用范围 (4) 二、MSTP产品说明 (5) 2.1MSTP产品定义 (5) 2.2MSTP产品功能 (6) 2.3MSTP的功能模型 (7) 2.4MSTP关键技术 (7) 2.4.1虚级联 (7) 2.4.2通用成帧规程 (8) 2.4.3链路容量调整机制(LCAS) (9) 2.4.4智能适配层 (10) 2.5MSTP设备特点 (10)

2.6MSTP设备优势 (11) 三、MSTP技术的网络应用 (12) 3.1 MSTP技术对TDM业务的支持 (12) 3.2以太业务在MSTP中的实现 (13) 3.3 FR业务在MSTP中的实现 (18) 3.4 ATM业务在MSTP中的实现 (20) 四、MSTP产品维护规范 (22) 五、MSTP设备性能测试项目 (25) 六、服务流程 (27) 6.1售前环节 (27) 6.1.1组网方案 (28) 6.1.2对业务承载网的要求 (28) 6.2售中环节 (29) 6.2.1设备选型及技术应用 (29) 6.2.2调测 (30)

6.3交付 (32) 6.3.1电路交付 (32) 6.3.2项目整体交付 (32) 6.4售后服务保障标准 (33) 6.5客户端设备资产归属及维护界面 (34) 七、山东省MSTP网络情况 (34) 7.1骨干资源 (34) 7.2本地网接入资源 (34) 八、附件 (35) 附件1：不同厂家MSTP设备间开放以太网专线业务配置规范 (35) 附件2：以太网专线电路常见故障分析 (35) 一、序言 1.1 目的 集团客户是山东联通客户群中非常重要的组成部分。目前，山东联通已经在全省建立起一支专属服务于集团客户的售前、售中、售后队伍，我们坚持以客户为中心，致力于成为国际领先的专线通信和信息服务提

[员工岗位培训体系]网络维修员培训教材

（培训体系）网络维修员培训 教材

第一部分 基本知识
第一节 微波炉基本知识简介
一、微波炉的基本特点
1.微波特性
被吸收性
穿透性
被反射性
2.微波炉的三大功能
再热
烹调
解冻
3.微波炉的主要特点
高效
节能省电
加热均匀
安全卫生、保持营养、消毒杀菌
使用方便
二、微波加热原理
1、加热原理：
微波使分子极化，在极化的过程中产生的摩擦热能，使物体被加热。
2.、微波加热的特点：
比传统的加热方法要加热均匀一些。
三、微波泄漏安全标准

距微波炉 5CM 的任何位置的微波泄漏量＜5mW/cm2
第二节 微波炉的结构
家用微波炉的基本结构
主要包括:微波发生系统、电源及保护系统、炉腔、炉门、控制系统等。
工作过程：
双向二极管
～220V 交流电
高压变压器
直流高压（4000V 左右）
介质
磁控管阳极
2450MHz 微波能
炉腔
加热
磁控管阴极（3～4V）
第三节 微波炉的使用常识
一、 使用注意事项 a) 不要过度烘烤食物，以免着火；万一着火，需立即切断电源并保持炉门禁闭状态，
待熄火冷却后才能打开炉门 b) 密封容器内的食物不能直接放入炉内加热，以免爆裂 c) 在烹调过程中需保持炉子的通风口畅通无阻

d) 烹调含有气体、泡沫的液体（如煮牛奶）时，应搅动数次以免液体溢出 e) 勿空载运行 f) 勿用金属器皿盛放食物放入炉腔内烹调 g) 不得在炉内加热化学试剂或其他腐蚀性物品
二、 烹调器皿的选择 1． 对器皿材料的要求 a) 对微波有极高的穿透性 b) 耐热超过 120℃ c) 在加热过程中无有害物质析出
2． 可选用的材料 a) 玻璃； b) 陶瓷； c) 塑料； d) 胶膜
3． 禁用或慎用的材料 a) 金属； b) 漆器； c) 纸碟、纸杯； d) 竹木器具

销售部客户服务管理制度

销售部客户服务管理制度 （草案） 为了更好地贯彻落实集团公司的“全员服务”指导思想，把日常的客户服务工作做到家，高度关注客户对服务质量的满意度，及时接受和处理客户投诉，随时接受上级领导和单位的管理和监督，特制订本管理制度。 一、服务原则 1、在维护客户、发展商、公司三方利益的前提下，提倡天长地 久优质服务精神，把优质服务贯穿于售前、售中、售后的整 个过程中； 2、严格履行“阳光服务”守则，在服务过程中做到“四爽”即： 精神爽快、办事爽利、为人爽直、笑容爽朗； 3、在接受客户的特殊要求或投诉时要做到五个及时：及时接 待、及时跟进、及时协调、及时解决、及时反馈。 二、管理办法 1、现场设立展示板公布值班经理及工作人员姓名监督电话，让 客户、发展商、现场工作人员对服务质量进行监督； 2、设立每月最佳服务奖，通过三方（客户、发展商、代理商） 意见反馈，考核评出最佳服务“每月之星”公布于售楼部现 场； 3、定期向成交的客户征询服务意见，不定期对客户进行回访调 查，以保持对客户服务满意度的检测； 4、建立服务投诉管理系统，将客户投诉率和投诉负面影响程度

减至最低点； 5、每月定期设立客户服务培训，对过往发生的客户服务问题或 投诉事件进行举一反三的案件培训，使加深对提高服务质量 的理解。 三、处理投诉 1、各销售现场设立专人，负责建立投诉跟踪记录档案库，对投 诉事件的全过程进行记录和归案； 2、接受客户投诉时由第一接待人跟进并记录，向销售现场负责 人报告，再由经办人跟进处理；如属于非自我处理能力范围 内的问题，可通过层级制度上报处理，并及时把处理结果向 客户反馈； 3、接到发展商投诉时，由销售现场负责人进行处理，对症下药， 及时处理；非能力范围内处理的按层级制度上报处理，并把 处理结果向发展商反馈； 4、涉及到其他单位问题的客户投诉，按集团公司客户服务管理 制度执行，报请集团客户服务中心协同处理； 5、部门经理或行政部经理对投诉事件处理过程进行有效跟进 和监督；投诉事件处理后，对现场处理效果进行考察； 6、投诉处理程序（见附件一、二、三）。 四、管理责任 1、实行销售现场管理责任制，现场销售经理为第一责任人，对 该项目现场管理负完全责任，严格执行客户服务管理制度；

集团客户故障处理细则

中国移动通信集团广东有限公司集团客户故障处理细则V2.2 中国移动通信集团广东有限公司

文档修改记录

一、集团客户严重故障定义 由于我公司维护的网络或设备故障，造成重要集团客户（包括所有省级集团客户和地市钻石级集团客户和跨省跨市专线集团客户）的业务受到影响，符合以下故障定义之一的，即为省级严重故障。 1.集团短信业务故障： （1）集团客户的上行或下行短信业务在一个地市范围完全中断超过30分钟； （2）集团客户无法连接行业网关或省级短信网关超过30分钟； 2.GPRS 企业APN 业务故障： 移动网络或者传输故障导致集团客户整个本地网内的所有终端通信中断超过30分钟。 3.互联网接入业务故障： CMNET、城域网、传输网络、协议转换器等故障导致客户互联网接入专线无法访问互联网的所有网站超过30分钟。 4.语音专线业务故障： 由于移动网络或者传输故障，以及我公司提供的客户端设备故障导致集团客户无法使用语音专线业务超过30分钟。 5.电路出租业务故障： 传输故障导致客户某一业务单局向全阻中断超过30分钟，其中市级跨市专线非钻石级集团客户某一业务单局向全阻中断超过8 小时。

6.集团客户投诉： 接到客服、客户经理反映某个重要集团客户在一个地市范围内全部用户无法使用某一业务，持续时长超过30分钟。或者在30分钟内接到3家以上普通集团客户反映在一个地市范围内全部用户无法使用某一业务，从接到第3家客户投诉起，持续时长超过30分钟。 注：在无法确认是否我公司维护的网络或设备故障造成重要集团客户的业务受到影响的，需先按照严重故障级别进行响应，若最后判断为非我公司原因引起，可不计入严重故障进行考核。 二、各单位在集团客户故障中的职责 1.省网维监控室职责： 1)负责省级集团客户故障的组织处理，在故障处理过程中承担指 挥调度的职责。 2)负责省级集团客户故障的集中监控、集中受理、预处理。 3)对省级集团客户故障实行按级别短信通报。 4)负责市级集团客户故障的掌控、督办和考核。 5)统一受理地市公司升级移交的故障。 6)负责需集团或其他省公司协助处理的故障的协调和配合。 2.省网维专业室职责 1)接受省监控统一调度管理，承担本专业设备故障的排查和处 理。 2)配合完成省级重要集团客户应急保障方案的制定和实施。

客户服务中心工作管理制度

客户服务中心兼职考勤员岗位职责 客户服务中心工作管理制度 1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心； 2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题； 3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行 登记，并向部门经理汇报； 4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到； 5、在为客户服务时，应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司及项目品牌的重要职责，要友好、热情、精神饱满地为客户服务，遇无 法解决的问题时，应及时向上级反映，不可掩盖事实。 6、妥善建档管理，并建立业主档案电子数据库。 7、严守客户秘密，尽量避免涉及客户隐私，引起客户的反感、误会。 8、保障客户信息、企业信息的安全是客服部在提供服务时的基本准则。认真执行《保密法》的规定。 9、在接待中要平等相待，不论来宾职位高低，都应在力所能及的情况下，主动、 积极地为来宾提供方便，耐心、周到地为来宾服务。 10、写好接待记录。接到接待通知后，询问清楚来访者的身份、姓名、性别、工 作单位、联系电话、来访事由，填写好《来访登记薄》。 11、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自 会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无 关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。 (二）客服部工作规范 （一）服务原则 1一切为客户满意原则 2诚实信用的原则 3、首问负责的原则 4、团结一致、主动协作的原则 （二）服务公约:客服人员必须做到：热情服务、态度和蔼、语气亲切、语调柔和 用语简练、吐字清晰、耐心解释、保守机密。 . 页脚内容2

总部客户服务管理手册模板

客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品

编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说 明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究

目录 编制说明 (1) 1 客户服务管理概述 (4) 1.1客服管理的定义 (4) 1.2客服管理的重要性 (4) 1.3客服的工作标准 (4) 1.4服务范围 (4) 1.5服务水平 (4) 2 客服部组织构架及岗位职责 (5) 2.1组织架构 (5) 2.2岗位职责 (5) 2.2.1 客服部经理岗位说明书 (5) 2.2.2 客服专员岗位说明书 (7) 3 客服部管理制度 (9) 3.1会议制度 (9) 3.2行为规范制度 (9) 3.3工作汇报制度 (10) 3.4建立与保管客户资料 (10) 4 会员信息管理 (10) 4.1新会员资料管理 (10) 4.1.1 新会员资料管理流程 (11) 4.1.2 操作规范 (11) 4.2到期会员资料管理 (12) 5 会员数据分析以及管理 (12) 5.1会员消费水平分析 (12) 5.1.1 操作流程 (13) 5.1.2 操作规范 (13) 5.1.3 分析指标与公式 (14) 5.2消费会员性别年龄分析 (15) 5.2.1操作流程 (15) 5.2.2操作规范 (15) 5.2.3分析指标与公式 (16) 5.3会员消费力分析 (17) 5.3.1操作流程 (17) 5.3.2操作规范 (17) 5.3.3分析指标与公式 (18) 5.4 会员流失分析 (21) 5.4.1操作流程 (21)

关于集团客户专线故障的分析与处理

关于集团客户专线故障的分析与处理 0 引言 网络是现代社会生产力的倍增器，是信息化社会中企业经营、管理、发展的支撑。为保障集团客户业务的安全运行及生产，对集团客户网络的维护必然要在可靠性、安全性、使用快捷等方面有很高的要求，公司对客户提供如：互联网、数字电路、DDN、ATM专线等多种通信服务，由于服务对象的重要性和特殊性，所以集团客户区别于一般客户的地方很多，客户在通信网络使用过程中，由于各种原因，会随时产生一些故障，集团客户业务要求时间，要求质量，而且跨地域，跨公司，难判断障碍点，在维护的过程中走了很多弯路。本文主要通过几个实际案例来分析如何解决一些细小问题的故障处理。 1 实例分析 1）实例：局域网内两个或两个以上相同网关路由器互相干扰，导致网络掉线的问题 舒兰市A单位申请光纤互联网，组网方式：光纤收发器-路由器-交换机-电脑，安装一周后，网络经常掉线，而且一部分电脑可以上网，一部分电脑上不了网，有的时候全部上不去网，经测试，查出A单位局域网内除了主路由器之外又有两个级联的路由器，发现这两个路由器的LAN地址与主路由器LAN 地址192.168.1.1相同，之后把其中一个路由器LAN地址改成了192.168.100.1，另一个LAN地址改成了192.168.200.1，并把这两个路由器DHCP功能关掉了，重新启动局域网内所有设备，网络恢复正常，观察两天之后，网络正常，故障恢复，从这个故障处理过程看，原因是客户用这两个路由器的LAN口当交换机功能用的，而且作为交换机 用的这两个路由器的LAN地址和主路由器LAN地址都是同一网段的IP:192.168.1.1，路由器本身有DHCP功能，这就造成了局域网内部分电脑开机上网自动选择的是通过主路由net转换上网，而部分电脑上网有的时候自动选择的是通过级联的路由器net转换上网，而级联的路由器wan口是没有配置的，没有激活的，这两个路由器有的时候并没有起到交换机的作用，而是起到了路由的作用，这就是造成网络掉线的罪魁祸首。 2）实例：局域网内同一vlan交换机，同一ip段利用不同两个运营商的上行接口办公造成的网络风暴 舒兰市B单位办公大楼采用光纤收发器上行连接上级单位办公网络。办公大楼外部几个营业网点采用的是ADSL链路VLAN网方式汇聚到B单位办公大楼方式。客户反映外部部分营业网点网速慢不能办公，首先发现ping外部网点网络延时1 000多ms，丢包率70%，经测试在局端关掉几个ADSL端口，发现延时30ms，恢复正常，之后到达关掉ADSL端口的网点，仍然可以办公，后发现该单位正连接着其他运营商的线路办公，打开ADSL端口后网络又出现延时增大丢包。把另一个运营商的线路拔掉之后，网络恢复正常，其他几个点同样是这个问题造成的。从故障处理结果看，这个是典型的同一ip段同一个vlan交换机接了两个上行链路造成的网络风暴。致使网络故障。 3）实例：局域网内同一vlan交换机，两个IP段共同利用同一交换机上行两个办公系统造成的网络风暴 舒兰市C单位办公网组网方式是用传输设备搭建的vlan网：客户主交换机-

中国电信现场综合化维护培训教材操作篇

中国电信 现场综合化维护培训教材 操作篇 （V1.0）

目录 第1章现场综合化维护场景概要 (1) 第2章主动性维护作业计划 (3) 2.1 主动性维护作业概述 (3) 2.2 机房巡检 (3) 2.3 室外道路巡检 (7) 2.4 铁塔天馈巡检 (10) 2.5 室分系统及信源巡检 (13) 2.6 线路整治 (15) 2.6.1 光缆线路整治 (15) 2.6.2 电缆线路整治 (18) 2.6.3 杆路整治 (19) 2.6.4 管道整治 (21) 第3章障碍处理 (23) 3.1 障碍处理概述 (23) 3.2 机房障碍 (23) 3.2.1 动力障碍 (23) 3.2.2 光路障碍 (26) 3.2.3 设备障碍 (28) 3.3 线路障碍 (29) 3.3.1 电缆线障碍 (29) 3.3.2 光缆线障碍 (32) 3.4 无线障碍 (34) 第4章现场资源管理 (38) 4.1 现场资源管理概述 (38) 4.2 D类机房资源管理 (38) 4.3 线路资源管理 (40) 4.4 无线资源管理 (43) 4.4.1 WLAN资源管理 (43) 4.4.2 室分资源管理 (44) 4.4.3 基站资源管理 (45) 第5章业务开通 (46) 5.1 业务开通概述 (46) 5.2 线路开通 (46) 第6章工程现场配合 (48) 6.1 工程现场配合概述 (48)

6.2 D类机房工程现场配合 (48) 6.3 线路工程现场配合 (50) 6.4 无线工程现场配合 (53) 6.4.1 WLAN工程现场配合 (53) 6.4.2 室分工程现场配合 (55) 6.4.3 基站工程现场配合 (57) 第7章风险操作 (60)