汉庭酒店前台培训手册考试标准大纲
酒店前台员工培训
酒店员工培训方面的知识 一、前台的特点： 1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房 的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。 2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、 委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。 3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最 后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。 三、前台的作用： 1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效 益。 四、前台的任务： 前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。 1、销售客房： 2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。 3、建立客账： 4、准确掌握房态；
5、联系和协调对客服务； 6、建立客史档案； 五、前台的推销技巧： 1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。（1）、具有良好的职业素质；（2）、尽快熟记客人的姓名； （3）、态度诚恳，语言准确；（4）、熟悉酒店的服务措施与服务项目： （5）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销； （6）、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。 2、技巧 （1）房价由高到低；（2）根据客人的要求针对性的推销； 六、仪容、仪表： 服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下： 1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。 2、服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。 3、面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。 4、不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。 5、手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。 6、发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。 七、礼节、礼貌 称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。 1、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。 2、接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不 能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。 3、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同 时也会使他们感到受到歧视。 4、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。 5、员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。 6、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。 7、如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。 8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。9、前台员工以站立姿势服务，除夜班规定时间外。 9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。 10、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。 11、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。 12、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。 八、问询服务 由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不
汉庭酒店客房手册
汉庭酒店连锁客房手册 连锁店管理部 2007年6月
目录 一. 岗位描述………………（03）页 二. 业务流程标准…………（08）页 三. 服务时限………………（30）页 四. 案例分析………………（29）页 五. 应用表格………………（31）页
一.岗位职责 1.1客房主管岗位职责 1.1.1直属上级：店长、店助 1.1.2直属下级：客房领班、客房服务员 1.1.3岗位职责： 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 1.1.4工作内容： 1)每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 2)每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要 求、设施情况良好。 3)客房主管每天早上召开客房人员例会。 4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。 5)发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。 6)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。 7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除 害工作。 8)负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。 9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。 10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。 11)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。 12)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进 服务员的岗位操作培训。 13)每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。 14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。 15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。 16)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。 17)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理／店长。
汉庭酒店规章制度
汉庭酒店规章制度 篇一：汉庭酒店安全管理制度 汉庭酒店 保安人员管理制度 1、上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁。 2、有高度的政治责任性和敬业爱岗的精神，严格遵守酒店的劳动纪律， 维护酒店的正常经营秩序。 3、按规定区域立岗，对进出酒店的旅客应主动拉门迎送，协助运送行李， 扶老携幼。注意大堂内特别是总台周围可疑情况。 4、严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥住宿旅客的自备车辆有 序停放，提醒车主保管好车内的物品，保证酒店大门前的畅通，阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者进入酒店。 5、严格按工作流程和制定的巡逻路线，按时进行安全巡逻和检查，一般 每小时必须巡查一次，按酒店巡更点布局依点巡视检查并做好打更记录，每日巡逻为21时至次日6时止，发现不安全的问题及可疑的人和事，应加强盘问，及时报告，做好现场监护和控制工作并做好情况
记录。 6、对超过规定时间的访客（按公安规定的访客时间为7：00—23：00） 要及时汇报夜班经理，做好记录，妥善做好劝导工作。 7、熟悉酒店各类应急预案，在发生突发性情况时，按预案和领导的指令， 进行及时的处置。 8、为住店旅客寄存行李，严格按照行李房寄存制度，提醒旅客贵重物品 应寄存在总台。认真做好存取记录和交接班手续，防止错失事故。 9、按规定使用各类配备的保安器材(对讲机，手电筒等）不准人为损坏。 10、在工作时间内违反公司员工手册及店纪店规，依据有关规定进行处 理，造成酒店损失的应承担必要的经济损失，违法者追究法律责任。 11、工作中不得擅离职守，巡逻检查时应精神饱满，携带对讲机，保持信 息畅通，按规定路线和间隔时间执行巡逻打更任务。 12、严格执行以防为主的工作原则，发现可疑的人和事要妥善处置并及时 报告领导。 13、巡逻中一旦接到案情指令应按工作预案立即采取措施，控制事态
酒店前台新员工的入职培训计划
三一文库（https://www.sodocs.net/doc/2d12141327.html,）/文秘知识/入职培训 酒店前台新员工的入职培训计划 前台接待培训新员工应该注意以下几点： 1、必须给新员工讲述企业的中长期和近期计划，这样让员工在进入工作状态前对酒店的工作、生活环境、前台、有一个比较详细理解，要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由，自然新员工的流失率也就无法降下来。 2、要在新员工培训中详细地将酒店工作流程进行比较详细地了解，特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程，如预订程序、接待程序、快速准确办理散客和团队入住程序等，当然酒店所涉及的流程很多，为防止员工在接触工作后不清楚工作流程及其他相关流程而办事处处碰壁，工作效率提不上去，使员工产生厌烦的心理，作好这方面的培训是为员工营造良好工作环境的基础。 3、通过新员工的培训，告知其此岗位前途和对个人发展的帮助，这是安定员工的关键。
以下是具体培训流程和方法：总体原则是将工作做到标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。 酒店接待的工作流程 早班 1. 按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。 2. 签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是VIP客人(包括在住及预抵)。 3. 检查并整理台面卫生，补充入住登记单和房卡等必用品。 4. 办理散客和团体入住手续。（对于能确认房号的预抵把房卡做好和预定单一并放入预定夹里） 5. 于中午12:00AM之后协助大堂副理办理续房和延房手续。 6. 下班之前半小时打印一份当日所开房间表，核对当日房间确保准确无误。 7. 下班前与收银和房屋中心核对房卡是否全部收回，未收回则写交班。
酒店前台接待培训资料全
前台接待培训资料 第一章 预订的方式与种类 一. 预订的方式 客房预订的方式多种多样,各有不同特点,客人采用何种方式进行预订,受预订的紧急程度及客人设备条件的制约. 当前,客人的预订方式主要有以下几种: (一) 预订 订房较为普遍,它的特点是速度快,方便,而且便于客人与酒店之间的沟通,以便客人能够根据酒店客房的实际情况,及时调整其预订要求,订到满意的客房.但由于语言障碍,的清晰度以及受话人的听力水平等的影响,订房容易出错,因此,预订员必须将客人的预订要求认真记录,并在记录完毕之后,向对方复述一遍,得到客人的确认. 在接受预订时,要注意不能让对方久等.因此,要求预订员必须熟悉本月,本季可提供客房情况,如因某种原因,不能马上答复客人,则请客人留下和,待查清预订情况后,再通知客人是否可以接受预订. (二) 传真订房
传真订房是一种较为先进的订房方式,,其特点是方便,快捷,准确,正规,它可以将客人的预订资料原封不动地保存下来,不容易出现 订房纠纷. (三) 国际互联网预订 通过Internet进行预订,是目前国际上最先进的订房方式.随着计算机的推广使用,越来越多的散客开始采用这种方便,快捷,先进而 又廉价的方式进行预订. (四)信函订房 信函预订是一种古老而正式的订房方式,多为旅行社所采用. (五)口头订房 即客人(或其代理人)直接来到酒店,当面预订客房.它能使酒店有机会更详尽地了解客人的需求,并当面回答客人提出的任何问题.同时,也能使预订员有机会运用销售技巧,必要时,还可通过展示客房 来帮助客人做出选择. 对于客人的当面口头订房,订房员应注意下列事项: 1. 书写清楚.客人的要大写,不能拼错,必要时可请客 人自已拼写. 2. 在旺季,对于不能讲定抵达钟点的客人,可以明确告 诉客人,预订保留到18:00.
2010汉庭酒店集团门店违规处罚管理办法
汉庭酒店集团门店违规处罚管理办法 2010-1-8
汉庭酒店集团门店违规处罚管理办法 页次：第2页共19页
汉庭酒店集团门店违规处罚管理办法 页次：第3页共19页 目录 第一章总则 (4) 1.目的： (4) 2.范围： (4) 3.原则： (4) 4.职责： (4) 5.释义： (4) 第二章处罚的种类及适用 (6) 第三章违规行为定义 (7) 1.侵占公司资产或收入，导致公司遭受经济损失 (7) 1.1 员工以各种手段侵占房费或其他营业收入，如： (7) 1.2 员工以各种手段套取积分，如： (7) 1.3 员工利用职务之便，用各种手段侵吞客人的财产，如： (7) 1.4 员工其他侵占公司资产或收入的行为，如： (7) 2.未侵占公司资产或收入，但仍给公司带来经济损失 (8) 3.未按公司规章制度操作或执行而导致公司经营管理混乱、增加公司经营风险或成本、或 使公司名誉受损 (8) 第四章处罚执行标准 (9) 第五章处罚执行流程 (11) 第六章附则 (12) 附件一：汉庭酒店集团违规审核专家委员会成员构成及工作机制 (13) 附件二：汉庭酒店集团员工奖励（违纪处罚）单 (14) 附件三：汉庭酒店集团门店行政汇报和处罚矩阵 (15) 附件四：汉庭酒店集团门店违规案例举例 (16)
汉庭酒店集团门店违规处罚管理办法 页次：第4页共19页汉庭酒店集团门店违规处罚管理办法第一章总则 1.目的： 为了加强汉庭酒店集团（以下简称“公司”）的公司治理和内部控制，降低公司风险，规范经营行为，维护公司合法权益，确保公司持续、稳定、健康的发展，根据公司规章制度及相关法律、法规的规定和要求，并结合公司的实际经营管理情况，特制定本办法。 2.范围： 公司各门店的正式员工、试用期员工及临时员工的违规处罚均适用本办法。 3.原则： 3.1 公司本着规范经营管理、完善内部控制、维护公司合法权益为原则，纠正处罚违规行为。应本着处罚与教育相结合的原则，引导员工自觉遵守公司规章制度及操作流程。 3.2 公司对员工的任何处理决定应当公开进行，违规处罚结果在公司内实名通报，但涉及到个人隐私及公司商业秘密的除外。 3.3 公司对员工违规处罚应在查清事实的基础上，依据本办法由公司相关职能部门以书面形式给予处罚。 3.4 若员工对公司的处罚决定不服，员工享有向内审部进行陈述、申辩的权利。 3.5 门店员工对管理人员的违规管理，有向内审部检举、投诉的权利。详细检举及投诉规定请参见《汉庭酒店集团反舞弊政策》及《职业道德与业务行为准则》。 4.职责： 4.1 内审部负责门店违规处罚标准及处罚执行流程的制订和解释。 4.2 公司各职能部门或门店相关负责人可依据本办法在有充分证据证明的前提下判定违规员工的处罚决定，并提交违规员工直属上级会同人力资源部执行。同时通过邮件向违规员工所在城区的城区总经理、违规事项涉及的职能部门负责人、人力资源部和内审部报备。 4.3 人力资源部会同门店相关负责人负责执行并记录处罚决定。 5.释义： 5.1 职能部门：指违规员工所属门店，或人力资源部，或内审部，或其他发现并核实违规行为的部门。 5.2 门店相关负责人：指违规员工所在门店的相关负责人，包括城区总经理、门店店长、当班责任人、值班经理等。 5.3 直属上级：指门店违规员工的直接工作汇报对象。（请参见附件三：门店行政汇报关系矩阵） 5.4 门店店长：指承担门店经营管理的直接负责人，包括见习店长、零级店长、单店店长、直接管店的多店店长和直接管店的资深店长。（请参见附件三：门店违规行为处罚关系矩阵）
酒店前台仪容仪表
-------------------------------------------------------------- 酒店前台仪容仪表规范培训 优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，为了使员工的行为规范做到有形化，人事部制定出《XXX大酒店员工基本行为规范》，考虑其中的具体要求是否合理，现将其发放给每个部门的经理及网络培训员进行讨论，由网络培训员组织本部门员工进行培训，在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。由培训质检经理进行定期、不定期检查，如对那些不断犯错误，屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。争取把XXX酒店的服务水准再推上一个新台阶。 一、工作态度 1、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。 2、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。 3、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。 4、脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。 5、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。 二、仪表仪容 员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到： 1、制服/工作服 1）工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。 2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。 3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。 4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。 5）制服袖口、裤脚不得卷起来。 6）在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。 7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。 8）要负责任地保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。 2、衬衣 1）只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。 2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。 3、领带领结经常检查是否系正，脏了要及时换洗。 4、袜子 1）保持清洁，每天换洗。 2）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。 3）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子； 不得穿跳丝或有洞的袜子。 5、鞋 1）只准穿酒店发放的或普通式样鞋。 2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。 ---------------------------------------------------------精品文档
汉庭连锁酒店---岗位工作职责范围
岗位工作职责范围 汉庭连锁酒店 目录 酒店店长 前台接待 客房主管 客房领班 公共区域服务员
保安员 餐厅主管 餐厅服务员 餐厅厨师长 餐厅厨师 餐厅杂工 维修工 酒店店长 岗位职责 1.负责主持酒店的全盘工作，贯彻执行城市店长下达的经营管理指令，对公司总经理负责并向其报告工作。 2.负责制定本店各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。 3.支持本店工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 4.负责本店的日常经营管理，加强对前厅、客房工作的巡查督促。定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。 5.负责本店的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业。 6.负责本店员工的岗位业务培训，督促部门有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。
7.负责督促有关人员搞好卫生、成本核算等工作。 8.负责酒店财产的管理,拟定酒店各项设备的添置，更新和改造计划，不断完善服务项目。 9.认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩，倡导民主管理气氛，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。 10.保持与其他部门的联系，协调配合，搞好工作。 11.采取有效方法，建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见，处理投诉，不断改进工作。 12.审阅每天的业务报表，掌握当日预定、货源供应和厨房准备工作情况。了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。 13.做好本店员工的工资、奖金发放工作。 14.做好思想政治工作，抓好本店的精神文明建设，关心员工生活。 工作每日流程 8:00-8:30 到岗后巡查酒店各岗位人员在岗状况,要发现问题,及时解决[厨房进货抽查,餐厅早餐质量和服务情况,参加客房晨会并做针对性的培训工作] 8:30-8:50 在前台[大堂]接待客人[送客人并了解客人的意见]离店的高峰期在总台协助并参与对客服务,同时征询客人对酒店的意见,表达对客人的谢意. 8:50-9:00 对昨日的经营情况分析审核及相关报表审阅[每日经营日报表,临时挂账报表负数,当日冲调帐报表,客源结构表], 检查客房当日预定和预退情况,对昨晚的工作完成情况进行检查,查阅前台,值班经理等各岗位的交接班本. 9:00-9:10 召开每日例会,听取管理人员的意见,安排当日重点工作,对昨天的工作做小结并布置当天的工作计划,督促安排当日销售工作. 9:10-11:00 回访新客户,预约,开发新客户,紧急情况处理,外围关系处理. 11:00-11:30 和员工一起用餐,利用吃饭的时间关注员工餐并与员工进行沟通,使自己工作的透明性更强,确保整个团队凝聚力和执行力. 11:30-12”30 在宾客入住和离店的高峰期关注和参与前台工作,和客人沟通,征求客人的意见并做好记录,及时反馈并解决. 12:30-13:00 走动式管理,巡视并抽查房间卫生4间,含2间住客房,查房后告知客房主管或领班查房结果,通报共性问题. 13:00-16:00 外出对重点目标是酒店的黄金客户,着重点是有潜力但是销售人员没有签约成功的客户. 16:00-17:00 收集销售人员当日工作,并给予鼓励,指导客房早班结算工作检查等. 17:00-17:30 和员工一起用餐,利用吃饭时间关注员工餐并与员工进行沟通,使自己工作的透明性更强,确保整个团队凝聚力和执行力 17:30-19:00 有餐厅的酒店,需要在餐厅关注宾客用餐情况,关注当日客情,及时跟进[如:是关闭还是增加中介,预定NO-SHOW情况如何，组织员工进行有效的单页发放工作。 19:00以后关注值班经理，中班的工作情况，并给予指导，发送当日工作日报，提醒夜班注意事项。
酒店前台员工培训
酒店前台员工培训 一、前台的特点： 1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的 预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。 2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委 托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密 的工作素质。 3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最 后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的 系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象 有直接的影响。 二、前台的地位： 1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取 决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。 2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策 的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。 3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接 找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。” 三、前台的作用： 1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效 益。 四、前台的任务： 前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。 1、销售客房： 2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。 3、建立客账： 4、准确掌握房态； 5、联系和协调对客服务； 6、建立客史档案； 五、前台的推销技巧： 1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。（1）、具有良好的职业素质；（2）、尽快熟记客人的姓名； （3）、态度诚恳，语言准确；（4）、熟悉酒店的服务措施与服务项目： （5）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销； （6）、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。 2、技巧 （1）房价由高到低；（2）根据客人的要求针对性的推销； 六、仪容、仪表： 服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：
汉庭酒店-值班经理工作内容
值班经理每日工作内容 8：00之前上岗前检查自身的仪表仪容，精神饱满。按公司规定着装及佩带工号牌带于左胸（另：男不留长发和胡须，女不长发披肩及要求淡妆着黑色皮鞋），同 时检查员工的仪表仪容。 8：00-8：15 查看交接班本，总台班组交接班本并签名，不明事项向交班经理了解清楚；并考核总台交接班工作。 阅读各类订单，报表，根据房态显示，做到心中有数，了解当日 是否有vIp客人住宿。 8：15-9：15 1.查看夜审经理日报、出租率、应走未走客人。 2.检查客人反馈意见，是否有客人投诉。 3.检查客帐催收情况。 4.检查夜班卫生。 5.做好各部门的钥匙领用情况。 6.交班和班前会结束后，负责夜班接待员签出下班。 7.巡视大堂，检查设施设备，宣传资料、大堂装饰是否在完好， 齐全。 8.巡视客房的设备完好状态，和公共区域的清洁质量,检查商务区电脑。 9：15-10：30 1.巡视厨房早餐工作是否正常、备品、备菜、领料、解冻、削洗、点心、所备份数。 2.检查菜品制作日期，是否在保质期内、冰箱内生、熟分开，鱼肉分开，及 厨房内的环境卫生、个人卫生。是否有浪费情况，对查出的问题开单并要 求立即整改。 3.巡视餐厅工作人员的到岗情况，精神状况，衣冠是否整洁及各个人仪表。 4.对餐厅服务员的服务态度，操作规程进行现场督导，关心早餐的冷热情况。 利用餐间听取客人意见，和客人交换名片，联络感情，便于今后改进，发 现问题及时解决。 5.退房高峰时与总台服务员一起接待客人，随时观察大堂内宾客 抵店情况，保持灵敏反应，并观察接待员，接待客人是否殷勤 周到，是否规范礼貌用语，预定、预定代办、商务服务、电话 转接、结帐、是否规范操作，做好现场督导，发现问题及时对 员工进行一分钟培训，或现场培训。 6. 检查总台所有表式是备齐（按模式要求）接待员是否按内容填 写表式。 10：30-11：00 工作午餐 11：00-14：00 1.根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决策。
酒店前厅部培训资料
前堂部员工规则 （一）规则 可以不可以 1．准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。2．上、下班时，须打卡。 3．紧守岗位。 4．仪表端正。 5．穿着整齐，清洁及完整的制服。 6．保持个人气味清新。 7．每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。8．男服务员头发适中，梳刷整齐。 9．脸部清爽，干净。 10．男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。11．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。12．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。13．勤奋工作，提供优良服务。 14．保持工作地方清洁、整齐、有系统。15．适当地使用文具、表格。 16．举报失物。 17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。18．工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。 19．对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。 20．态度积极，对工作有兴趣。 21．时刻提高警觉，留意有无闲人出入。22．在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。1．迟到、早退、无故缺席或失误接班。 2．上、下班时不打卡或替别人打卡。3．擅自离开岗位。 4．不修边幅。 5．制服肮脏，不扣纽扣。 6．使用浓郁香水或其他香料。 7．发出体味及恶臭之口气。 8．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。9．不刮胡子。 10．任何一个手指留有指甲。 11．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。 12．脸无表情，板起面孔。 13．偷懒及表现不耐烦的态度。 14．工作地方杂乱无章。 15．利用文具或表格作为私人用途。16．私藏和占有失物。 17．不理酒店财物之遗失或损毁。 18．没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。 19．对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。 20．常常对工作抱怨，对工作没精打采。21．漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。22．饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。
酒店前台新入职员工培训计划.docx
酒店前台新入职员工培训计划 常识及概括培训 培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。 1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介;了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 前台岗位培训程序 培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 培训内容 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训vip接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。
4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ed(ed是预离房，c/o是脏房，ooo是待修房，h是保留房，occ住客房)。 7、培训转换房间的程序。 8、客用保险箱的使用程序培训。 9、客房参观及住客生日的处理。 10、补单的跟进程序。 11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。 12、各类信用卡结算方法的培训。 13、以上培训均结合相关上机操作。
酒店前台Opera软件培训学习手册(图文版)上篇
一、Profile（客户档案） 1、怎样进入profile界面？ 1、进入Opera的主界面,点击预订图标 点击弹出profile search对话框 2、怎样查找profile？ 进入profile search对话框 查找profile局限于个人的profile(或别的类型） 在view by字段下拉箭头出现profile类型 在name字段输入“%”可以将所有同类型的Profile全部搜索出来 在name字段里输入姓的首字母后按Search,相同的首字母的profile全部会显示出来，这是最普通的查找profile方法。同样的，你也可以通过以下的方法查找： Name：姓氏 First Name：名字 City：城市 Postal Code：邮编 Keyword：关键字 Communication：联系方式 Client ID：识别码 IA TA No.：国际航空运输协会编码 Corp No.：合同号 例如：你想用名字来查找客人，输入客人的姓"Ad"点回车，只要是"Ad"开头的名字全会显示出来，选中你所需要的profile，按Search,客人的profile显示
3、Profile的六种类型 Individual：个人档案 Company：公司档案 Travel Agent：旅行社档案 Source：来源档案 Group：团队档案 Contact：联系人档案 2、Individual Profile（客人档案） Last Name：姓 First/Middle：名/中间名 Language：语言，可以控制与语言有关的功能和表单Title：职位、尊称。 Address：地址 City：城市 Postal Cd.：邮编 Country/State：国家/州（或其它一级行政区）Salutation：称呼（会作为信函的开头） Vip：VIP代码，识别客人等级及服务标准Nationality：国籍 Bus.Seg.：市场分段（作为客源统计使用） Mail Action：为客人发送那些邮件 Mailing List：批量发送邮件时此客人是否参与Keyword：关键字，作为一种识别字段 Date of Birth：客人生日 Passport：护照号 ID Card：身份证号 Client ID：识别码 Communications：联系方式
汉庭酒店安全管理制度13页word文档
汉庭酒店 保安人员管理制度 1、上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁。 2、有高度的政治责任性和敬业爱岗的精神，严格遵守酒店的劳动纪律，维护酒店 的正常经营秩序。 3、按规定区域立岗，对进出酒店的旅客应主动拉门迎送，协助运送行李，扶老携 幼。注意大堂内特别是总台周围可疑情况。 4、严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥住宿旅客的自备车辆有序停放， 提醒车主保管好车内的物品，保证酒店大门前的畅通，阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者进入酒店。 5、严格按工作流程和制定的巡逻路线，按时进行安全巡逻和检查，一般每小时必 须巡查一次，按酒店巡更点布局依点巡视检查并做好打更记录，每日巡逻为21时至次日6时止，发现不安全的问题及可疑的人和事，应加强盘问，及时报告，做好现场监护和控制工作并做好情况记录。 6、对超过规定时间的访客（按公安规定的访客时间为7：00—23：00）要及时汇报 夜班经理，做好记录，妥善做好劝导工作。 7、熟悉酒店各类应急预案，在发生突发性情况时，按预案和领导的指令，进行及 时的处置。 8、为住店旅客寄存行李，严格按照行李房寄存制度，提醒旅客贵重物品应寄存在 总台。认真做好存取记录和交接班手续，防止错失事故。 9、按规定使用各类配备的保安器材(对讲机，手电筒等）不准人为损坏。 10、在工作时间内违反公司员工手册及店纪店规，依据有关规定进行处理，造成酒 店损失的应承担必要的经济损失，违法者追究法律责任。
11、工作中不得擅离职守，巡逻检查时应精神饱满，携带对讲机，保持信息畅通， 按规定路线和间隔时间执行巡逻打更任务。 12、严格执行以防为主的工作原则，发现可疑的人和事要妥善处置并及时报告领导。 13、巡逻中一旦接到案情指令应按工作预案立即采取措施，控制事态扩大，不得无 故拖延时间，处置情况应及时报告值班经理。 14、保安人员必须全面了解和掌握酒店的各类应急预案，熟悉安全疏散的通道，消 防设备和各类灭火器材的使用方法。 15、检查中应及时关闭应关闭的门窗。 16、日常巡检中注意观察安全设施的运转情况，发现故障及时报修。 17、做好交接班工作记录。 汉庭酒店 行李房安全管理制度 （1）行李房钥匙由总台保管，不得随意放置或带走，交接班时应做好钥匙交接记录。（2）领用钥匙开启行李房门，应在总台记录本上登记记录。 行李房严禁吸烟，不得存放员工私人物品，非住店客人的行李一般不予寄存。在行李房内工作必须敞开房门，人离即将门上锁，要及时交回总服务台，并签名注销钥匙领用手续。 （3）行李房应张贴：“公安局规定：严禁寄放存放危险物品和违禁物品。” （4）行李卡一式二联，可请客人自行填写寄存卡。行李挂卡应详细填写客人姓名、房号、寄存件数、寄存日期，客户联则无须详细填写。客人领取行李时应仔细核对。（5）行李寄存收件应问清是否有贵重物品，发现接收寄存行李开口、损坏，应当面向客人指出说明记录备案。 （6）行李房管理人员在交接班时，应清点库存行李完整无损情况，并在交接班记录薄
汉庭酒店企业文化
汉庭酒店企业文化 人本Humanity 我们的努力是为了使你的生活更美好！ 团队Teamwork 一帮志同道合的朋友一起快乐地做成一件伟大的事业！ 诚信Integrity 诚实做人，重诺守信！ 结果No excuse 不找借口，达成目标！ 学习与创新Novel 让我们做得更好！ 汉庭的“以人为本” 汉庭的企业文化正在建设中，她在最近提出了“以人为本”的企业文化理念。我所认识到这个口号背后的意义是，顾客与员工都是平等意义上的“人”，要得到同等的尊重与待遇。华北区域人事经理杜莹在培训课上给我们的讲解是“以人为本”，就是关注人，尊重人，发展人。以"人"为本，就是以人的本性为根本，就是关注、尊重和发展人的需求。按照马斯诺的理论，人的需求包括生存、饮食男女、安全、尊重和自我实现。因此，“以人为本”就要根据人的这些本性和需求进行经营管理活动下面我谈谈“以人为本”之下的我所理解的“顾客第一”与“员工第一”的辩证关系。 凡事无绝对，客户不可能永远都是对的。观点的重点不在于客户的要求是否永远合理，而在于——作为一个依赖满足客户需求而获得相应利益的公司面对各种各样的客户需求时应该具备的心态。客户只有对
能提供给自己的产品和服务满意时才能心甘情愿地付出货币购买，继而建立信任、产生依赖，持续地购买。 世界是丰富多彩的，人也是性格各异的，客户的需求的表达途径不可能永远是心平气和、慢条斯理的，潜在的需求可能就隐藏在愤怒、抱怨等等看似无理的要求。一个公司只有不断满足客户的期望，甚至超出客户的期望才能赢得客户的最终信任。在竞争充分的市场，客户永远是上帝，把客户的要求看成是公司前进的动力才是企业发展之道。顾客不一定永远是对的, 但顾客永远是必须迁就的 长期以来，"顾客至上"、"顾客永远是正确的"、"顾客就是上帝"等等的至理名言一直是企业奉行的经营准则。现在，有人又提出了"员工第一"的口号。到底应该是顾客第一，还是员工第一呢？顾客至上的市场导向策略在争取顾客满意度上居功至伟，但企业若想保持健康持续的发展，这应仅应限于企业的市场策略，对于企业的其他策略则应以此为参照把握一个“度”的问题，因为如果凡事都围绕消费者作决策，会导致过犹不及，甚至掉进“顾客至上”陷阱。 当然，我不是要否定“顾客至上”这一服务的黄金法则，也认为它是实现顾客导向的黄金准则。只是想就“顾客至上”原则实施过程中出现的一些误区作出一些探讨，或者说是提出一些被“顾客至上”光芒掩盖住的另一些事实。比如，有时退是为了进，选择顾客是为了更好的进行顾客价值创新或价值重新发现；有时需要超越竞争，引导潮流；有时善待员工可以更好的落实顾客导向。即尝试为“顾客至上”原则的落到实处进行一些战略性的思考。事实上在很多情况下，顾客并不见得是
酒店前台新员工培训
酒店前台员工培训流程 一、第一天到客房实习一天 了解客房情况，如物品摆放、房间类型及区别、房间大小、朝向、做房流程等； 二、前台早班学习内容： 1、酒店企业文化 2、酒店考勤制度 3、前台管理制度：礼节礼貌、仪容仪表、着装要求、对客服务要求、服务用语（见客都要打招呼）、微笑服务、上下班时间 4、酒店的所有报表数据，客人的相关信息等，属于机密，不得向无关人员透露或提供相关数据或信息。 5、接听电话用语； A、电话响三声之内左手拿起，右边拿笔随时做好记录的准备； B、前台要熟记酒店领导及重要客户电话号码，接电话要叫得出人； C、如是外线要说：您好，**酒店前台，有什么可以帮您； D、如是客房内线要说：您好，前台，有什么可以帮您； E、如是酒店其它部门电话要说：您好，前台； F、讲完电话一定要讲结束语，才能挂断电话，如是客人，一定要等客人 挂电话后自己才能挂电话； G、接电话时如有客人到前台，一定要向客户微笑点头示意，让客户稍等； H、当接电话时如另一台电话响，要向正在接电话的对方讲，您好，请稍 等片刻，我接一下另一电话； I、接预定电话话术： 您好，**酒店前台，有什么可以帮您； 请问是需要订房吗，我们这里有单人间与又人间，请问您需要那一种呢： 请问怎么称呼您呢： 请问是以您的名字预定吗？ （知道姓氏后）**先生/女士，请问您是**酒店会员吗，单人间会员价是** 请问您是住几晚需要几间呢？ 请问您大概几点到呢，我们为您保留到**点； **先生/女士，请留一个联系电话方便我们联系到您； 预定成功后要向客人确定预定信 息：**先生/女士，您定的是今晚的** 房**间，房费为**元/间/夜，为您保留 到***点，您看正确吗？ 结束语：**先生/女士，您的预定已做好，感谢您的来电，我们恭候您的光临，谢谢！（等客人挂后再挂电话） 6、对讲机用语； 退房时说：客房、客房收到吗？**房退房、**房退房，谢谢！（记得重复两遍） 请服务员为客人开门时说：客房、客房收到吗？请 为**房的顾客开门，顾客手上有开门单，顾客已经上去 了，谢谢！； 有顾客看房时说：客房、客房收到吗？有贵宾看房，
酒店前台礼貌用语培训
酒店前台礼貌用语培训文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
酒店前台礼仪礼貌培训 酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。 酒店前台基本仪容礼仪 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。 男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。酒店前台员工应有之仪容及礼貌 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不 可歪身，及扮鬼脸作怪动作。 除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。 不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。 用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。