喜来登酒店-喜达屋酒店管理集团-Starwood-人力资源部政策、标准及程序

Policies Standards Procedures

政策标准程序

题目员工仪容仪表及行为准则部门培训部

适用职务饭店所有员工

批准人

部门经理部门总监总经理

日期编号 __________________

*************************************************************************** 目的：

饭店为客人提供“热情、细腻、快捷、安全”的服务，员工的仪容仪表会给客人留下非常深刻的印象，因此，需要每位员工任何时候都以最好的形象代表饭店。

一、仪容仪表标准：

头发：

1、定期洗发，梳理整齐，无头皮屑；

2、留意头发长度，定期理发；

①男士发长度保持领口一寸以上

②鬓发不可长于中耳

③流海不可长于眉毛

④当弯身工作时，头发不可遮盖面部

3、女士长至及肩的头发需束起，但不可过于蓬松；

4、发饰须简洁，不染发；餐饮从业人员女士发式以卫生部门要求为准。

面部：

1、清洁、无油渍；

2、女士须化淡妆，至少涂口红，口红颜色须接近肤色，不可过暗或过亮；

3、男士每日剃须；

4、若近视，眼镜款式简单，自然，亦可使用隐形眼镜。

口腔与牙齿：

1、口腔无异味，上班期间不吃葱、姜、蒜等有异味的食物；

2、饭后刷牙或漱口。

手部：

1、手要干净，光滑；

2、指甲无脏物，指甲剪短（包括小指），长度均一；

3、可涂无色透明指甲油（餐饮工作人员除外）。

制服：

1、工作时必须穿制服，名牌佩戴于左胸前（名牌属于员工制服的一部分）；

2、制服须保持清洁平整无油渍或磨损；

3、制服扣子无遗失或损坏，且应全部扣上；

4、制服合体。裤子长度介于脚面与脚底之间；短裙长度宜在膝盖上一寸处；长裙长度宜

在脚踝上一寸处；

5、领带、领结应正确佩戴；

6、应穿饭店发放的袜子，工袜脱丝、有洞应立即更换；

7、工鞋要保持清洁、擦亮；

8、除工作需要外，制服不许穿出饭店；

饰物：

1、耳环款式简单、大方，耳环直径在1CM内；

2、项链不准露在工服外；

3、手表款式自然、大方、不夸张；

4、不准戴手链、手镯；

5、餐饮工作人员按卫生防疫部门的要求执行。

二、行为准则：

1、走路时，身体挺直，不要左右摇晃；

2、站立时，将重心放在双脚，身体不要倾斜；

3、不要将双臂交叉抱在胸前，或双手放在制服口袋里；

4、不要靠墙，靠桌子和柜台；

5、不要将钢笔、铅笔等夹于耳后；

6、不要当众挠头；

7、不要当众整理衣物；

8、不要当众挖鼻孔；

9、不要卷起衣袖和裤管；

10、不许当众打哈欠、打嗝、打喷嚏，应用手捂住嘴；

11、不许说粗话；

12、握手时，不要剧烈，而要轻缓；

13、不要表现出不耐心，且给人留下粗心和匆忙的印象；

14、有人对你说话时，要仔细听，并保持目光接触；

15、说话时音量适中，不要过于轻软，也不要过大；

16、公共场合不许吹口哨；

17、不准随地吐痰；

18、不准在禁烟区吸烟；

19、工作时保持自然的微笑，不可出声大笑；

20、工作时不准吸烟、嚼口香糖；

21、工作时不准聚堆闲聊；

22、工作时不可喷过浓，剌鼻的香水，以清淡为宜。

23、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水和洗手；自觉遵守饭店的各项规章制

度。

政策标准程序

题目招聘程序部门人事部

适用职务人力资源部总监

批准人

部门经理部门总监总经理

日期编号 _________________

**************************************************************** 程序：

1、各部门若根据营业状况及预算编制等因素，需招聘员工，应事先到人力资源部填写《人

员请雇单》，经部门总监签字后，报人力资源部，人力资源部根据实际情况拟定招聘计划。

2、由人力资源部将招聘计划上报总经理，等待批复。

3、总经理批准后,将此招聘计划以广告或其它宣传媒介发出.

4、应聘者填写应聘表格，出示身份证，学历证明，资历证明，离职证明、等级证书等。

5、审查应聘人员求职表，决定初试人员名单。领班级以下人员由人事经理进行面试考查

然后由部门经理考查，主管级以上应由人力资源总监进行考查。

6、考核应聘者文化知识，专业技能知识。

7、根据应聘者成绩，评估材料，并依据人岗相应的原则，列出拟聘人员名单予以公布。

8、通知入选人员进行身体检查，合格者给予办理入职手续。

政策标准程序

题目员工入职程序部门人事部

适用职务所有员工

批准人

部门经理部门总监总经理

日期编号 _____________

************************************************************* 程序：

1、通知入选者入职日期；

2、填写入职表格；

3、交物品保障金；

4、发名牌及员工证；

5、发更衣柜钥匙；

6、如需倒班员工安排宿舍；

7、领饭卡；

8、发工服领用卡；

9、通知用人部门接收新员工；

10、将新员工档案资料归档。

政策标准程序

题目员工考核评估程序部门人事部

适用职务培训人员

批准人

部门经理部门总监总经理

日期编号

************************************************************* 程序：

1、人力资源部根据部门人数发放个人表现评估表，部门将个人表现评估表逐级发放到

主管。

2、员工将个人总结交给领班。

3、由领班及主管就评估表项逐项打分。

4、主管与领班在个人评估表中给该员工鉴定，并由主管签名。

5、将评估表与员工见面，并由员工签名认可，如拒签，请注明原因。

6、对被评估员工是否胜任工作给出结论。

7、由部门经理签名。

8、将评估表交人力资源部。

9、人力资源部总监审批后，做出续用、调转等结论；组织实施未通过评估的员工进行

培训或延长试用期。

10、将评估结果存入个人档案。

政策标准程序

题目美发操作程序部门人事部

适用职务美发师

批准人

部门经理部门总监总经理

日期编号_____________

************************************************************* 程序：

洗发：

1、围好围布及毛巾。

2、根据客人的要求使用不同的洗发和护发材料。

3、洗发材料上头后，适当加水，揉至泡沫，开始洗发。

4、在洗发过程中轻柔按摩头部。

5、请客人到水池，用温水冲净客人头上的泡沫。

6、用干净的干毛巾为宾客擦去头发上的水珠，用面巾擦去面部的水。

7、请客人回原位，用吹风机吹干头发或尊重客人自然干。

修剪：

1、修剪前给客人洗发。

2、根据客人特征（脸型、头型、体形、年龄、发质）和要求精心构思发型，同时围上

大围布，内衬毛巾，松紧合适。

3、在征得客人同意后为其进行修剪。

4、梳通头发，验其发质。

5、为客人修剪，修剪完毕后使用照后镜，征得客人意见。

6、为客人洗发。

7、为客人掸去碎发，拆去大围布。

吹风：

1、围上毛巾。做型不需要围布。

2、根据客人特征及要求设计发型。

3、在征得客人同意后为其吹风。

4、根据需要，使用定型剂。

5、再用电吹风再次加固。

6、吹风后征求客人意见。

7、拆去围布及毛巾。

局油：

1、按洗发的操作程序为客人洗净头发。

2、风机将头发吹至八至九成干。

3、宾客需要什么品牌的油，将油均匀地涂在头发上。

4、反复地梳理头发，以便均匀地渗透到头发各个部分。

5、用局油机将客人头发蒸３０分钟。

6、自然晾干头发，以便营养吸收。

染发：

1、按洗发的操作程序为客人洗净头发。

2、将染发药水均匀地涂在头发上，注意从发根涂起，白发部分多涂些药水。

3、用梳子反复梳理头发，以使药水均匀的渗透到各个部分。

4、让药水作用于头发，等待时间根据宾客染发要求的具体所使用的药水而定。

5、用温水冲洗头发，再用洗发济清洗一遍，如果药水颜色碰到皮肤上，可用烫发药水

擦掉。

6、用吹风机吹干。

政策标准程序

题目医务室工作程序部门人事部

适用职务医务室医生

批准人

部门经理部门总监总经理

日期编号___

************************************************************** 程序：

一、病人来诊

1、问好，请座，问病史

2、查体，初步诊断

3、开处方或处置

4、本室不能解决及时转诊

二、病人取药

按医嘱给药

三、小外伤处置

及时给予合理处置

四、注射

按医嘱给予处置，需试敏药物做好过敏试验

政策标准程序

题目员工餐厅工作程序部门员工餐厅

适用职务员餐主管

批准人

部门经理部门总监总经理

日期编号_______________

************************************************************* 程序：

一、采购：

1、按计划制定每周菜谱。

2、根据菜谱及用料使用情况计划次日用料。

3、填写厨房加工用料申请单，向供货商预定，于当日分别与供货商订货或入市采购。

4、将厨房用料价格及时上报。

5、采购回来用料，要检斤，检查质量，符合标准。

二、加工用料：

1、根据开餐情况及需要量，备齐原料，准备用量。

2、将原料进行分类，根据要求进行清洗，分别装于不同盛器，用保鲜膜封好，放冰

箱存放。

3、清洁场地，清运垃圾，清理用具。

4、关闭水、电开关，关锁门柜

三、切配：

1、根据烹调菜肴需要切配。

2、根据切割规格、标准、分别对肉、禽、水产、蔬菜类原料进行切割。

3、将切好的用料、区别性质、用途置于固定器皿和位置。

4、根据用餐情况，备齐开餐用各类配菜筐、盘、清理场地，清洁用具，准备配菜。

5、按配份规格配制各类菜肴、主料、配料于配菜台。

四、炉灶：

1、准备用餐，开启炉灶、排油罩，使之处于工作状态。

2、对不同原料，根据其性质及烹调要求进行焯水，过油等处理。

3、开餐时，根据菜肴规格标准及时进行烹调。

4、准备所需米、面备齐开餐各种工具。

5、米饭，面食符合要求。

五、开餐：

1、检查热汤池柜电源开关，加好适量清水，打开能源开关。

2、准备开餐用具，把餐具摆放固定位置。

3、开餐时按顺序划卡（收餐票）

4、按要求为员工打菜。

5、不影响员工就餐，清洁餐桌，保持餐厅卫生。

六、清洗：

1、检查洗碗间各种能源开关准备开餐所用各种餐具，打开能源开关。

2、开餐时快速清洗各种餐具，保证开餐需要。

七、结束开餐：

1、妥善保管剩余食品及调料清洗灶头，清洁工作区域及用具。

2、清洁场地卫生，清运垃圾，清理餐具，妥善保管。

3、打扫餐厅卫生，关闭能源开关，关锁门柜。

政策标准程序

题目厨房纪律部门员工餐厅

适用职务厨师

批准人

部门经理部门总监总经理

日期编号

***************************************************************

标准：

1、员工必须按时上班，履行签到手续；进入厨房必须按规定着装，佩戴名牌，保持仪表仪

容整洁，洗手后上岗工作。

2、服从上级领导，认真按规定要求完成各项任务。

3、工作时间内，不得擅自离岗、串岗、看书、睡觉等，不准做与工作无关的事。

4、不得在厨房区域内追逐、嬉闹、吸烟、喝酒，不得做有碍厨房生产和厨房卫生的事。

5、不得坐在案板及其它工作台上，不得随便吃拿食物，不得擅自将厨房食品，物品交与

他人。

6、自觉维护保养厨房设备及用具，不得将设备带病操作，或将专用设备改做他用，损坏

公物按规定赔偿。

7、自觉养成卫生习惯，随时保持工作岗位及卫生包干区域的卫生整洁。

8、厨房系食品生产重地，未经饭堂主管批准，不得擅自带人进入。

政策标准程序

题目厨房卫生标准部门员工餐厅

适用职务厨师

批准人

部门经理部门总监总经理

日期编号 __________

************************************************************** 标准：

1、食品生熟分开,切割、装配生熟食品必须双刀、双砧板、双抹布、分开工作。

2、厨房区域地面必须保持无积水、无油腻、无杂物、保持干燥。

3、厨房屋顶天花板，墙壁无吊灰、无污斑。

4、炉灶、冰箱、橱柜、货架、工作以及其他器械设备保持正常、清洁。

5、切配烹调用具，随时保持干燥；砧板、木面工作台显现本色。

6、厨房无苍蝇、蚂蚁、蟑螂、老鼠。

7、每天至少煮一次抹布，并洗净晾干。

8、员工衣着必须挺刮、整齐、无黑斑、无大块油迹,工作衣、裤应勤更换，保持整洁

干净。

政策标准程序

题目厨房防火安全管理制度部门员工餐厅

适用职务厨师

批准人

部门经理部门总监总经理

日期编号________________

************************************************************** 标准：

1、员工进入厨房应首先检查灶具是否有漏气情况，如发现漏气不准开启电器开关（包

括电灯)。

2、操作前应检查灶具的完好情况。

3、点火时必须执行“火等气”千万不可“气等火”。

4、各种灶具开关，必须用手开关，不准用其他器具敲击开关。

5、灶具每次用气完毕后，要立即将供气开关关闭。下班前要认真检查各种阀门（煤气

总阀、灶具阀等）是否关闭好。

6、发现问题应立即报告主管领导和安全部门，并及时关闭供气总阀门。

7、厨房内一切电器设备和电源开关，不准用湿手或铁器等导电物品去开或关。

8、厨房工作人员要掌握消防器材的使用方法和防火的知识。

9、经常做好各种灶具的清洁保养工作，以便确保安全使用煤气灶具。

政策标准程序

题目处置室工作制度部门人事部

适用职务护士

批准人

部门经理部门总监总经理

日期编号

************************************************************** 政策：

1、凡各种处置应按处方和医嘱执行，对过敏药物必须按规定做好过敏试验。

2、对患者热情体贴，处置时做到细致、准确、严格执行查对制度。

3、密切观察注射后情况，发现过敏反应或意外，应及时处置，并报告医生。

4、严格执行无菌操作规程，操作时戴帽子、口罩、器械要定期更换和消毒。

5、经常保持室内清洁，每天紫外线灯消毒６０分钟。

政策标准程序

题目员工餐厅就餐规定部门员工餐厅

适用职务员工餐厅人员

批准人

部门经理部门总监总经理

日期编号____________

**************************************************************

政策：

为维护员工餐厅的正常秩序，使员工在餐厅内吃得饱、吃得好,秩序井然,保持高雅格调,特做出以下规定:

1、员工就餐需穿着工装(未着工服员工配戴工号牌)凭饭卡（餐票）按日期及规定时间

就餐，不得提前或推后。

2、取餐前请自觉领取餐具一份(托盘一个、饭碗二个、羹匙一只)。

3、就餐时请自觉排队。

4、取餐时请自觉领取装菜中餐盘。

5、取餐时请尽快通过，不得左挑右拣，以免影响后面排队的员工。

6、米饭、汤等不限量供应，请注意节约，按饭量盛装，不可剩余。

7、就餐人员请自觉维护公共卫生秩序，骨头、菜渣等请吐在托盘内，不得随处乱扔。

8、餐后请自觉将餐具送回洗碗间，残渣倒入泔水桶内，将餐具放到洗碗间窗口处。

9、就餐完毕,请迅速离开餐厅,以加快餐位周转。

10、不得在禁烟区吸烟。

11、外来食品不得私自带入餐厅吃用，餐厅的食品亦不得带出餐厅外。

1、就餐人员须自觉爱护饭店财产，不得随意损坏及造成浪费。对违反规定者，餐厅管

理人有权没收饭卡或按规定罚款，严重违反者送交饭店有关部门处理。

政策标准程序

题目宿舍管理员守则部门人力资源部

适用职务管理员

批准人

部门经理部门总监总经理

日期编号 _________________

************************************************************** 标准：

1、为员工提供良好的住宿服务，做到热情有礼，服务周到；

2、严格执行住宿凭卡登记手续，不符合手续者恕不接待；

3、督促住宿员工登记叫醒时间，随时巡查，做到按时叫醒；

4、搞好房间卫生和铺位卫生，定期更换床上用品，喷洒药水，做好防蚊工作，保持

卫生间干净无异味；

4、做好防火安全工作，定期检查和更换灭火器材，要建立失物档案，有人丢了东西要

帮助查找；

6、每天要保证饮水供应，为住宿者提供其它方便服务；

7、负责所属环境，设备工具的清洁及保管、保养、报修工作；

8、负责宿舍的消防、治安、保卫工作；

9、自觉执行上级临时安排的工作任务。

政策标准程序

题目员工宿舍管理规则部门人力资源部

适用职务全体住宿员工员

批准人

部门经理部门总监总经理

日期编号_________________

************************************************************** 政策：

1、住宿人员必须服从统一管理，按指定床位住宿，不得私自调换，不许私自留人住宿

2、在宿舍楼内严禁追逐、大声喧哗。

3、不得私拉电线、移灯位、装插头等，严禁用电炉、电锅、电磁炉、酒精炉等，违者

没收并处以罚款。

4、爱护公物，不得私拆、损坏公共设施。

5、维护公共环境卫生和宿舍卫生，不乱扔杂物，垃圾倒入指定地点，由专人统一处理

6、节约用水、用电，随手关闭水、电等开关。

7、做好四防工作，管理好自己物品。

8、禁止在宿舍内赌博、酗酒等一切违法活动。

9、为创造良好的休息环境，宿舍内不许抽烟（抽烟到卫生间、洗漱间）。

10、不许代人办理入宿手续，不准提前登记床位。退宿者，应自觉到服务台办理注销床

位手续，如不办理，第一次批评；第二次警告；第三次取消入住资格。

11、深夜二时后要求入宿者，须经部门值班领导批准。

12、需叫醒服务者，应自行登记清楚，早上七时后不提供叫醒服务，早上十时离房。

13、临时需入住宿舍者，必须有部门经理以上领导签名，由宿管处安排指定房间。

14、请勿携带现金、首饰和贵重物品入宿，违者后果自负。

政策标准程序

题目员工住宿规定部门人力资源部

适用职务住宿员工

批准人_______________ 部门经理部门总监总经理

日期编号____________

************************************************************** 目的：

为保证员工宿舍安静、卫生、秩序井然的良好环境，以供员工休息。

政策：

1、室内不准抽烟（抽烟请到卫生间），违者罚款；

2、酒后不准入宿；

3、犯有以下情况者，予以罚款：

①在宿舍内追逐、喧闹、乱扔及破坏酒店物品；

②不按指定床位睡觉；

③随地吐痰、丢果皮杂物、将鼻涕揩在墙上、地板或床上，将鞋、手印打在墙上；

④穿肮脏衣服睡觉；

⑤在室内下棋、打扑克等，除罚款外，并没收其相关物品；

⑥在房内晾挂湿衣物；

⑦涂改住宿券，自行在临时住宿证或批条上涂改人数，姓名者，除罚款外，其住宿

证、临时住宿证及批条等一概无效；

4、实行“见人开位”，不准代人办理入宿手续，不准提前登记床位。退宿者，应自觉

到服务台办理注销床位手续，如不办理手续的，第一次批评，第二次警告，第三次取消入住资格；

5、入宿者除凭午休证，住宿证或由部门经理助理以上领导签发的临时住宿证(或批条)

外，还须将工作或实习证交由值班人员核对，证件不齐者不准入宿；

6、深夜二时后要求入宿者，须经部门值班领导批准；

7、午休者，凭午休证自觉登记清楚，不登记而入宿者取消当日午休资格；

8、需叫醒服务者，应自行登记清楚，早上七时后不提供叫醒服务，早上十时离房。

9、住宿券必须盖有部门印章，并需附有住宿者姓名，临时住宿证或入宿批条必须有

部门经理助理以上领导签名方可有效。

10、爱护公物，如有损坏或丢失公物者，则照价赔偿。

11、请勿携带现金、首饰和贵重物品入宿，违者后果自负。

政策标准程序

题目更衣室、浴室管理规定部门人力资源部

适用职务使用更衣室的所有员工

批准人

部门经理部门总监总经理

日期编号

************************************************************** 政策：

1、更衣室、浴室是员工更衣、沐浴场所，无关人员不得入内。

2、不得将首饰、大额现金等贵重物品带入室内，遗失自理。

3、保管好所用钥匙，锁好更衣柜。

4、不得私自拆锁、换锁、配钥匙，钥匙遗失及时报告人力资源部。

5、更衣室内严禁打牌、下棋、哄闹、睡觉、吸烟。

6、讲究卫生，严禁随地吐痰、扔纸屑杂物。

7、爱护公物，不得在更衣柜上乱写乱画。

8、更衣室、浴室内严禁洗涤私人衣物。

9、调离本店，必须交还钥匙。

10、违反本规定者，按《处罚条例》处罚。

政策标准程序

题目员工活动室管理制度部门人力资源部

适用职务全体员工

批准人

部门经理部门总监总经理

日期编号__________

************************************************************** 政策：

1、凡参加活动的员工要按规定时间活动，服从管理人员管理。

2、要爱护活动室的设备，按规定借用活动用品，要履行手续，妥善保管，损坏、丢失

按价赔偿。

3、活动中讲究文明礼貌，不得在室内大声喧哗、打闹，酒后不准参加活动。

4、保持室内卫生、不随地吐痰、乱扔烟头、果皮等杂物。

5、活动中严禁利用活动物品进行赌博。

6、活动完毕交还活动物品并履行签字手续，不准将活动用品带出活动室。

违反以上规定者，管理员有权请其出场，并视情节给予严肃处理。

世界著名酒店集团及下属品牌

世界著名酒店集团及其旗下品牌 1.洲际国际酒店集团（Intercontinental Hotels Group）： 旗下主要品牌：洲际Intercontinental, 皇冠Crowne Plaza, 假日Holiday Inn, 快捷Express by Holiday Inn Holiday Inn 广告语：自在自我。 Be yourself. Intercontinental 广告语：明白所需，满足所想。We know what it takes 集团简介：洲际酒店集团是亚太地区及全球最大并拥有最多酒店品牌的酒店管理公司。在100多个国家里拥有、运营及管理的酒店有3,500多家，酒店客房超过54.5万间。其旗下的主要酒店品牌包括：洲际酒店及度假村，皇冠假日酒店及度假村，假日酒店及度假村，快捷假日酒店。 在亚太地区，洲际酒店集团在23个国家经营160多家酒店。洲际酒店集团是一家英国公司，每年接待超过一亿五千万客人。是为旅客提供客房为主的，并拥有有限的餐饮设施。 2. 希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation）： 旗下主要品牌： 希尔顿（HILTON HOTEL），港丽（CONRAD HOTELS）, 斯堪的克（SCANDIC），双树（DOUBLE TREE）, 大使套房酒店（EMBASSY SUITE），家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE），哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER），庭园旅馆（GARDEN INN），汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES），希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）等 Hilton广告语：Travel is more than just a to b. 旅行不仅是A地到B 地。 Conrad 广告语：The luxury of being yourself. 做高贵的你！ Double tree广告语：This summer is packed with the fun of kids at doubletree! 今年夏天双树酒店充满了孩子们的快乐！ 酒店简介：

酒店管理经典案例分析

您能帮我核对一下吗 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B 通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣，管

喜达屋集团培训报告

喜达屋集团培训报告 今年我很荣幸的参加了喜达屋班的培训，在其中 我学到了很多关于喜达屋集团以及酒店这个行业所应 该有的相关知识。 我先从喜达屋集团LOGO开始细述。 喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿 设施投资公司/喜达屋膳宿公司（Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp.）更名前，在1996年，它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和Westin饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的影响。喜达屋以其饭店的高档豪华著称。集团的品牌包括圣·瑞吉斯（St.Regis）、至尊精选（也称豪华精选）（The Luxury Collection）、威斯汀（Westin）、喜来登（Sheraton）、福朋喜来登(Four Points)、艾美（Le Meridien）、W饭店（W Hotels）、雅乐轩（aloft），以及Element。 接下来由我来一一介绍这些品牌。 圣·瑞吉斯饭店（St.Regis） 是世界上最高档饭店的标志，代表着绝对私人的高水准服务。 它的历史久远，第一家圣·瑞吉斯饭店是1904年阿斯托上校在纽 约开办的，阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待自己的朋友 和商务伙伴。这种服务在业内独树一帜，使圣·瑞吉斯饭店成为全 球饭店业的经典。2000年3月1日，坐落于北京建国门外大街的 北京国际俱乐部饭店正式将其英文名改为St.Regis Beijing（圣·瑞 吉斯北京，原中文名不变），这标志着该饭店将完全按照圣·瑞吉 斯饭店的模式和标准动作，成为它在亚太地区的第一家饭店。 豪华精选(The Luxury Collection) 是集团中为最上层客人提供独出心裁服务的饭店和度假村的独特组合。全球最好的酒店所具有的特点——华丽的装饰、壮观的摆设、无可挑剔的服务、现代最先进的便利用具的设施——都可以在豪华精选中找到，另外，世界各地的豪华精选各有不同，不少都是以当地历史悠久的建筑物重新装潢而成的。 寰鼎饭店（Westin） 在饭店行业中一直位于领先者和创新者行列。寰鼎饭店分布于重要的商业区，每一家饭店的建筑风格和内部陈设都别具特色。 喜来登（Sheraton） 集团旗下最大的一个品牌，在全球70多个国家 拥有400多家酒店。喜来登酒店是进入中国的第一家国 际饭店管理集团，于1985年开始管理北京的长城饭店。 五星级“瑞吉”品牌被定义为顶级奢华品牌，五星级“艾美” 品牌讲究欧式文化、福朋则定位为简约商务型。 福朋饭店(Four Points) 提供全方位服务的中档饭店，客源市场定位在 商务客人和消遣旅游者。此连锁品牌的经营理念与众不 同，它是提供全方位服务的中档饭店，在在现今时兴有

酒店案例分析

海天大酒店案例分析 案例一： 开重房 10月12日，一位入住客人来总台开电脑房，门僮陈灿给客人开了909房，半小时后，另一位客人来总台开房，当时909房已开出，但未登电脑，也未锁房，导致前台接待误把已开出的909房当做空房开给第二位客人，后收银员在入房间押金时才发现开了两个909房押金单，仔细一查，发现909房被重开，后马上至电到房间，确认里面入住的是第一位客人，经收银员处理决定把第二位客人的房卡做挂失，因当时有留客人的联系电话，后致电告知客人需前来总台换房卡，经客人同意，后换了房卡，重新入住房间。 案例原因： 陈灿未按规定程序操作，导致开重房，其本身不是当班人，容易忽略接待工作中必须操作的程序。 处理结果： 1、出现开重房后不要慌乱，保持头脑清晰，理清思绪，首先弄清楚房间里住的 是哪位客人（只对未入住客人进行换房），尽量联系未入住客人，并告知其换房原因，道歉致谢。 2、对于开重房换房卡的客人多些留意，提供个性化服务，已赢得客人的谅解， 弥补之前的不足。 3、由于当事人未属正式接待员，且事情得到及时解决，给予扣2分的处罚，望 其他同事引以为戒。 案例二 发错卡 8月6日晚上23：00以后，海天KTV程总电告总台需开一个标间，并要求服务员将房卡送至四楼KTV包厢，当时由于总台比较忙，没有及时将房卡送上去，后程总亲自来总台取房卡，接待员胡蓉给其开了901房，程总进电梯后，接待员才想起给错了房卡，于是赶紧重新刷张907房并告知夜班接待员907房已开给程总，现在就去换卡，胡蓉去楼上跟程总说房号弄错了，给其换标间907房，但接待员陈蓉下来发现夜班接待员陈宏义把907房又开给另一位客人，后经商量决定给程总再次换房，至805房，陈宏义刷好房卡把805房送到四楼程总手里，后程总去805房开门，房门打不开，给总台打了电话，总台立即通知房务中心，派人去开门，并重新刷张805房，准备送上去，但程总已经下来碰到陈宏义把卡还给总台直接离开酒店。 案例原因： 1、接待员胡蓉房型记错，把四人间901房当成标间，导致需要给其换房。 2、胡蓉告诉陈宏义907房给程总，陈宏义没有记住，胡蓉刷了907房卡，电脑里未登入住，陈宏义又把房开给另一位客人。 3、给程总换805房陈宏义没有把房卡刷好导致开不了房门。 处理结果：

维也纳酒店案例分析

目录 一、中国酒店行业发展背景 (1) （一）发展历史 (1) （二）发展现状 (1) （三）发展趋势 (2) 二、维也纳精品连锁酒店简介 (3) (一)简介 (3) (二)发展历程 (3) 三、理论基础 (4) 四、维也纳人力资源管理 (5) （一）人力资源规划 (5) （二）招聘管理 (6) （三）培训管理 (7) （四）绩效管理 (8) （五）薪酬管理 (9) （六）劳动关系管理 (9) 五、案例启示 (10) 附录 (12)

维也纳精品连锁酒店的人力资源管理分析 目前，旅游市场的快速发展，带动中国酒店业的迅猛扩张，酒店业正处于品牌发展的上升期。酒店业繁荣发展，但酒店业人才流失沉疴仍存。根据相关统计，一般经济型酒店员工流失率为30%，整个酒店行业人员的平均流失率高达50%，酒店业陷入“招人难、留人更难”的困境。得益于维也纳精品连锁酒店（以下简称“维也纳”）独特的人力资源管理，全体员工的流失率低于10%，本案例将对维也纳的人力资源管理进行分析和解读，以期能够为其他酒店人力资源管理提供借鉴。 一、中国酒店行业发展背景 回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然，到目前为止行业已经发展到相对成熟的阶段。当下酒店产业已成为中国经济社会发展体系的重要组成部分，目前酒店行业包括星级酒店、普通旅馆和经济型酒店（经济型酒店因为行业规范尚未形成，有部分酒店与3星级及以下酒店、社会旅馆有重合）等基本业态。其中，星级酒店发展相对成熟，因此也成为了整个行业的支柱和代表，此外，还出现了精品酒店、公寓式酒店等新型酒店业态。 （一）发展历史 中国酒店业的发展主要经历了如下几个阶段： 1、国有化管理阶段（1978年之前）：国家对老酒店整顿改造，建设了一批高级酒店宾馆，用于接待外国专家、国际友好人士、爱国华侨及出差人员。由于采用计划经济管理方式，使国内酒店管理长期处于落后状态，1978年国内有相当于星级的酒店137家，客房1.5万多间。 2、现代酒店初创阶段（1978-1983）：改革开放以来，酒店业走向企业型管理，为满足日益增多的外事接待需求，国家把政府招待所改造为涉外酒店，尤其是在沿海城市引进外资兴建酒店，形成一批中外合资的经典酒店，如广州白天鹅、中国大饭店、北京建国饭店等。中外合资模式引进了现代酒店管理理念。 3、稳定发展阶段（1983-1988）：酒店业走向科学管理。1984年国务院颁发《推进北京建国饭店经营管理方法的有关事项》，全国掀起了学习科学管理的热潮。同年，上海锦江集团公司成立，中国饭店业的集团化运作进入探索阶段。1984年假日、香格里拉进入中国，1985年雅高进入中国，此后国际酒店集团纷纷进入中国，在高端酒店市场里跑马圈地。 4、规范化管理阶段（1988-1994）：1988年，国家旅游局发布《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》，该标准的出台将中国酒店业带入标准化的发展轨道，随后一大批星级饭店逐渐成长起来。 5、集团化管理阶段（1994至今）：1994年成立第一批国内酒店管理公司，1995年中国酒店业利润开始下滑，1998年出现全行业亏损，2004年实现恢复性增长，开始了集团化、连锁化运作。随着锦江之星、如家等酒店公司的成立，国内经济型酒店进入高速发展阶段。 （二）发展现状 近年来我国宏观经济形势良好，居民收入水平提高，旅游业迎来了黄金发展期。2011年中国旅游业“十二五”规划发布，未来五年旅游业将作为中国战略性支柱产业，继续保持高速增长。随着旅游业在我国的不断发展，作为旅游业支柱产业之一的酒店业也将实现持续

全球十大酒店集团介绍

全球十大酒店集团介绍 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】

1、I n t e r c o n t i n e n t a l h o t e l s g r o u p(I H G)（英） 洲际酒店集团在全球100多个国家和地区拥有酒店4700家，是目前全球分布最广、拥有客房最多的专业酒店管理集团。 洲际?酒店及度假村 悠久历史传承，始于1946年 华邑?酒店及度假村 尊享中华待客之道 皇冠假日?酒店及度假村 功成旅就 英迪格酒店? 体验引人入胜的本地风情 EVEN?酒店 您的健康旅伴 假日?酒店 感觉与众不同 智选假日?酒店 智选，智慧之选。 假日度假村?

天伦之乐 Holiday Inn Club Vacations? 为全家人而设计 Staybridge Suites 您的家外之家 Candlewood Suites 宾至如归 2、Cendant 温德姆（原胜腾）酒店集团（美） 小注：Cendant(圣达特)集团是世界上首席的服务业销售公司；世界财富500（FORTUNE 500）之一；全美50强企业之一；经营范围主要包括：旅游服务业——在酒店方面集中了九个全美知名品牌，CENDANT集团公司注重拥有的这些知名品牌在国际市场上的开拓，并发挥集团优势，利用各服务业的行业互补，使其更具竞争力。 旗下共有Howard Johnson(豪生)、Days Inn(戴斯)、Ramada(华美达)、Wyndham(温特莱)、Super8（速8）、Travelodge、Knights Inn、Wingate Inn 以及AmeriHost Inn等九大品牌，数量众多，但品牌影响力较弱，同一品牌的酒店档次也参差不齐。 3、万豪国际集团(纽约证券交易所代号:MAR)（美） 是全球首屈一指的马哥孛罗国际酒店管理公司，万豪拥有遍布全球 74个国家和地区的超过4,000 家酒店和21 个品牌。万豪国际集团的总部位于美国马里兰州贝塞斯达，雇用约 300,000名员工。其2011 财年的财报收入超过120 亿美元。 万豪（Marriott Hotels & Resorts），J.W万豪（JW Marriott Hotels & Resorts），万丽（Renaissance Hotels & Resorts），万怡（Courtyard），万豪居家（Residence Inn），万豪费尔菲得（Fairfield Inn），万豪唐普雷斯（TownePlace Suites），万豪春丘（SpringHill Suites），万豪度假俱乐部（Marriott Vacation Club），丽思卡尔顿（Ritz-Carlton）等等

锦江酒店集团品牌管理案例分析

锦 江 酒 店 集 团 品 牌 管 理 学号：091201207 091201208

姓名：段芸袁扬 系别：管理科学系 班级：09旅本2班 锦江酒店集团品牌管理案例分析 一、锦江集团简介 锦江国际集团，是中国规模最大的综合性旅游企业集团之一，集团设有酒店、旅游、客运物流、地产、实业、金融六个事业部。锦江国际酒店(集团)股份有限公司是中国主要酒店服务供应商之一，主要从事星级酒店营运与管理、经济型酒店营运与特许经营以及餐厅营运等业务。锦江国际酒店是上海锦江国际集团的主要核心产业之一，中国最大的酒店业主及运商，更是我国酒店业品牌化集团化发展的先驱。到今年6月底，锦江酒店投资和管理了420余家九点、近7.5万间客房，在全球300家酒店集团中排名第17位，位列亚洲第一。 “锦江”拥有悠久的历史，最早可以追溯到上世纪50年代，锦江饭店最初由近代企业家、中国女权运动的先驱董竹君1951年创建于上海。酒店所在的原华慰公寓建于1921年，上海人惯称之为“十三层楼”。锦江旗下有锦江饭店、和平饭店、国际饭店、金门大酒店、新亚大酒店、新城饭店等多家老饭店，这些建于二十世纪二三十年代的老饭店，半个多世纪来，先后接待过百余个国家的四百

多位国家元首和政府首脑。这些具有深厚文化底蕴的老饭店是“锦江酒店”独特的优势。锦江集团将这些酒店整合成为“锦江酒店”的经典品牌系列，并以此带动豪华酒店的发展。锦江集团公司的发展基本经过了一下几个阶段： 第一、1984年，锦江集团成立。当时的上海市政府将市府接待办拥有的数十家涉外宾馆组建成大型的国有企业集团——锦江集团。 第二、上海新锦江大酒店股份有限公司（上海锦江国际事业投资股份有限公司）以及，上海新亚集团股份有限公司（上海锦江国际酒店发展股份有限公司）分别于1993年和1996年在上海证券交易所上市。 第三、锦江集团重组和锦江之星的成立发展。1996年5月，锦江之星旅馆有限公司成立，成为之后集团公司的明星产业。2001年，锦江集团与华亭集团合并，合并后的锦江集团总资产达95亿元人民币。 第四、2003年至今，锦江国际集团重组和快速发展。2003年6月，锦江和新亚两大集团合并，并组成锦江国际集团有限公司，组建后的锦江国际集团是国内规模最大的旅游企业集团。 二、锦江集团品牌定位和品牌管理 （一）锦江酒店集团的品牌定位

国内外酒店集团排名及旗下品牌汇总

【国际】 希尔顿国际(Hilton International)—美国 简介：希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation）希尔顿国际酒店集团是总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除北美洲外全球范围内希尔顿商标使用权，管理405家酒店，包括263家希尔顿酒店、142家斯堪的克酒店，在全球的78个国家拥有超过7万名雇员，有10多个不同层次的酒店品牌。 旗下品牌： 希尔顿酒店（Hilton Hotels） 康拉德酒店（香港称港丽酒店，Conrad Hotels） 华尔道夫酒店（Waldorf Astoria Hotels） 希尔顿逸林酒店（Double Tree Hotels）：是一个五星级简约型商务酒店，用样板房理念设计，外表看起来普通，其实里面装潢设计豪华大方，入住价格也比较合理。这个酒店最大的特色是入住就会送给客人一块非常好吃的巧克力逸林曲奇饼干，让你有宾至如归的感觉。 希尔顿花园酒店(Hilton Garden In ) 希尔顿欢朋酒店(Hampton Hotels) 希尔顿欣庭酒店(Homewood Suites by Hilton) 希尔顿惠庭酒店(Homewood Suites by Hilton) 希尔顿分时度假俱乐部(Hilton Grand Vacations) 万豪国际集团（Marriott）—美国 简介：业务遍及美国及其它67个国家和地区，管理超过2,800家酒店，提供约490,500间客房。 该公司的总部设于美国首都华盛顿特区，共有员工128,000人。万豪在2003财年的营业额达到90亿美元。成立于1927年。 旗下品牌： 丽思-卡尔顿(Ritz－Carlto，豪华级酒店， 8家) JW万豪，6）（商务旗舰级酒店）

(餐饮管理)世界著名饭店经典管理案例研究

世界著名饭店经典管理案例研究 世界饭店经营管理成功者是现代饭店管理原理和方法的伟大实践者、创新者。从那些影响世界饭店业发展的巨人身上，我们可以感受到饭店管理者的真实形象和力量，他们的经验与格言将给我们极大的启示。 第一篇贵族饭店经营管理成功者里兹（Ritz）的经验与格言 现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹(CesarRitz）。英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。” 西泽·里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德（Niederwald）的小村庄里。以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅（Voision）当侍者。在那里，他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅（HotelGrandNational）的总经理。 里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。他的成功经验之一是：无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受（按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，的确是成功的条件）。为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。例如，如果饭店周围没有公园景色（Park view），他就创造公园景色。在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆（SavoyHotel）底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。 里兹的成功经验之二是：引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。 1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店：里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适，餐桌上的灯光淡雅，制造

全球十大酒店集团及旗下品牌

全球十大酒店集团及旗下品牌 NO 1 洲际酒店集团（Inter-Continental）旗下品牌： 洲际酒店集团（Inter-Continental）假日酒店集团（HolidayInn） 大都会（GrandMetropolITan） NO 2 胜腾集团（NYSE：CD） 旗下品牌： 速8(Super8） 戴斯（DaysInn） 华美达（Ramada） 豪生（HowardJohnson） Travelodge BaymontInn KnightsInn WingateIn AmeriHostInn Wyndham NO3 万豪国际集团（Marriott） 丽思-卡尔顿(Ritz－Carlton) JW万豪(JW.Marriott）

万豪（Marriott） 万丽（Renainsance） NO 4 雅高（ACCOR） 索菲特（Sofitel） 诺富特（Novotel） 宜必思（Ibis） NO 5 希尔顿国际(HiltonInternational) 希尔顿（HILTON HOTEL） 港丽（CONRAD HOTELS） 斯堪的克（SCANDIC） 双树（DOUBLE TREE） 大使套房酒店（EMBASSY SUITE） 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） 哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER） 庭园旅馆（GARDEN INN） 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES） 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB） NO 6 精品国际饭店公司ChoiceHotelsInternational

全球十大酒店集团排名1

全球十大酒店集团排名1

国际酒店集团巨头： NO 1 洲际酒店集团（Inter-Continental）旗下品牌： 洲际酒店集团（Inter-Continental）假日酒店集团（HolidayInn） 大都会（GrandMetropolitan） NO 2 胜腾集团（NYSE：CD） 旗下品牌： 速8(Super8） 戴斯（DaysInn） 华美达（Ramada） 豪生（HowardJohnson）Travelodge BaymontInn KnightsInn WingateIn AmeriHostInn Wyndham NO3 万豪国际集团（Marriott）

旗下品牌： 丽思-卡尔顿(Ritz－Carlton) JW万豪(JW.Marriott） 万豪（Marriott） 万丽（Renainsance） NO 4 雅高（ACCOR） 旗下品牌： 索菲特（Sofitel） 诺富特（Novotel） 宜必思（Ibis） NO 5 希尔顿国际(HiltonInternational) 旗下品牌： 希尔顿（HILTONHOTEL） 港丽（CONRADHOTELS） 斯堪的克（SCANDIC） 双树（DOUBLE TREE） 大使套房酒店（EMBASSYSUITE） 家木套房酒店（HOMEWOODSUITE） 哈里逊会议中心（HARRISONCONFERENCE CENTER）

庭园旅馆（GARDENINN） 汉普顿旅馆（HAMPTONINN AND SUITES） 希尔顿度假俱乐部（HILTONGRAND V ACATIONS CLUB） NO 6 精品国际饭店公司ChoiceHotelsInternational 旗下品牌： Clarion Hotel Econo Lodge Comfort Inn & Quality Suites Sleep Inn Rodeway Inn NO 7 最佳西方国际集团(BestWesternInternational，Inc.) NO 8 喜达屋国际酒店集团（StarwoodHotels & Resorts Worldwide） 旗下品牌： 瑞吉斯(St.Regis) 至尊精选(Theluxury Collection) 喜来登(Sheraton) 威斯汀(Westin)

喜达屋品牌发展历程

自创W和Aloft酒店品牌：喜达屋集团的使命陈述和战略 喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司（Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp.）更名前，在1996年，它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。1990年代，喜达屋完成了更名、对ITT集团和 Westin饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的影响。接下来，喜达屋集团又通过并购等手段陆续将至Sheraton、The Luxury Collection等品牌归于旗下，最近一次并购案发生在2005年，喜达屋集团购买了Le Méridien 品牌。2008年，在美国《HOTELS》杂志的年度评选中，喜达屋集团以管理942家酒店、284800间客房的数据名列全球酒店集团第8名，和上一年度持平。 喜达屋集团使命陈述 “创造最成功的品牌、最全球化、最能彰显时尚生活方式（LIFE STYLE）的酒店企业，而我们将通过形成一个相互信任尊重的公司大家庭来实现这一目标，我们致力于通过创新和革新来为我们的公司竖立崭新形象，并使这里成为世界上有史以来最具乐趣的工作场所。” 如图1所述，喜达屋的企业使命陈述主要涉及Fred R. David提出的使命陈述要素中产品与服务、市场形象、关注员工、自我认知等方面内容，其中最主要的无疑是提出要做时尚生活方式（LIFE STYLE）的酒店企业，这是和其他国际酒店业巨头如万豪、洲际等的企业使命有所区分、最明显不同的地方所在，正是这一点，决定了喜达屋除了为扩大集团体量、争取某些地区市场份额而采取的“水平一体化”战略之外，决定着重设计出W和Aloft两大酒店品牌，推行“产品开发”战略，力图使市场知晓什么才是时尚生活方式（LIFE STYLE）酒店。

16则酒店服务经典案例

16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务） 今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！ 案例一：记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 案例二：从交谈到贺礼 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就

六西格玛在高星级酒店的适用性研究——以喜达屋集团为例

六西格玛在高星级酒店的适用性研究 ——以喜达屋集团为例 旅游管理专业学生陆雯 指导教师黄颖 摘要：六西格玛管理是一套系统的业务改进方法体系，它通过系统地、集成地采用质量改进流程，实现无缺陷的过程设计，并对现有过程进行定义、测量、分析、改进、控制。六西格玛在喜达屋集团实施所取得的成绩在饭店业掀起了一股热潮，实现了降低成本、提高工作效率、提高顾客满意度及饭店经济效益的目标。本文以六西格玛在高星级饭店的适用性为出发点，从六西格玛的内涵、在喜达屋实施的具体举措、存在的问题以及应用对策等四个方面，对我国高星级饭店应用六西格玛的状况进行了研究。着重研究喜达屋实行六西格玛的措施，汲取其实际应用中获得的知识和经验，分析其在高星级酒店的适用性。 关键词：六西格玛；高星级酒店；适用性；人才培养 The research on the application of Six Sigma in high-star hotel ——Take the example of Starwood housing group Student majoring in Tourism Management Lu Wen

Tutor Huang Ying Abstract: Six sigma is a structured s ystem for optimizing enterprise’s performance. By systematically and comprehensively applying quality improving process，a faultless process design was completed，and also it defined，measured，analyzed，improved and controlled the current one. The successful implementation of Six Sigma of the Starwood housing group achievements in the hotel industry started a craze to achieve lower costs，increase efficiency，and enhance customer satisfaction and the objective in economic benefit. This article proceeds from analysis with research literature of application in the hotel and carries out summery on the development of application of Six Sigma in the Chinese hotel from the following four aspects: the meaning of the Six Sigma, the current situation of application in Starwood, the existing problems and how to apply Six Sigma in hotels. This paper focuses on implementation of Six Sigma of housing initiatives and draws upon its access to the practical application of knowledge and experience in the analysis of the applicability of high-star hotel. Key words: Six Sigma；hotel with high star；application of Six Sigma；personnel training 引言：服务质量是饭店生存的基石，关系到饭店的经济效益和竞争力。六西格玛作为一种流程改进的方法，注重从流程角度看待和改进绩效。选择“六西格玛在高星级酒店的适用性研究”为题，就是希望通过研究它的实际应用，可以深入分析六西格玛在高星级饭店应用的前景，同时对今后需要进一步重视的理论和实践问题进行把脉。[1]西格玛在统计学中表示数据的分散程度，六西格玛就是6个标准差，赋予六西格玛管理法的意义为每一百万次机会中只能出现3.4个缺陷，即每百万个产品或提供的服务里面只有3.4次不合格。（如表1）[2] 表1六西格玛水平评价标准

喜达屋酒店集团

第八章喜达屋酒店集团 Starwood Hotels & Resorts Worldwide 【教学目标】 1、掌握喜达屋酒店集团发展历史及现状，喜达屋酒店集团拥有的酒店品牌。 2、熟悉喜达屋酒店集团拥有酒店品牌特色。 3、了解喜达屋酒店集团的企业文化及管理理念。 【教学重点】 喜达屋酒店集团拥有酒店品牌特色分析。 【教学手段】 针对喜达屋酒店集团，本章采用课堂讲授和案例教学的方法，采用生动活泼的多媒体课件，选用典型的、有针对性的案例进行教学。充分运用各种教学方法，比如在进行酒店品牌特色分析时，可以采用由教师讲授的方法，也可以让学生独立分析，通过书面作业的形式让同学独立思考分析。教师在教学中要起到重要的指导作用，引导学生寻找正确的分析思路，多视角多侧面地观察分析问题。从而正确引导学生去分析不同酒店品牌的特色之处，让学生去全面认识酒店品牌。【教学内容】 第一部分喜达屋酒店集团发展历史及现状 一、发展历史及现状 喜达屋集团是全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一。1991 由一些持有众多资产净值、专门从事不动产购置的家庭出资，Barry Sternlicht 在芝加哥成立了喜达屋资本集团合作伙伴。巴里·斯塔姆利奇开创了喜达屋资本公司（Starwood capital） 1993 喜达屋资本集团收购了其首批酒店，到 1994 年，它已在 30 多家酒店拥有自己的股份。 1995 一家在纽约证券交易所（NYSE）上市的酒店投资信托公司负债累累，它是不动产投资信托基金（REIT）的“双股”，Barry 看中了其发展潜力，于是决定收购这家公司。喜达屋资本集团购得了酒店投资信托公司的控股权，将其更名为喜达屋膳宿公司 (Starwood Lodging)。喜达屋股票当年就飙升了72.46%！ 1997 九月，喜达屋膳宿公司宣布了一项协议，拟用 18 亿美元收购威斯汀酒店及度假酒店。十月，该公司宣布了另一协议，针对希尔顿的恶意收购，喜达屋膳宿公司作为白骑士拟用 43 亿美元收购 ITT 喜来登公司。喜达屋羽翼渐丰，逐步成为一家跨国公司。同年年底，喜达屋股票的升幅达 57.4%。 1998 一月，喜达屋膳宿公司完成了对威斯汀酒店及度假酒店的收购。随着收购工作的结束，喜达屋膳宿公司也更名为喜达屋酒店及度假酒店。二月，喜达屋结束了对 ITT 喜来登公司的收购。喜达屋的资产现包括遍布全球 70 多个国家/地区的 650 多家酒店及度假酒店。 喜达屋的首家酒店于十二月在纽约开业。 W 品牌的推出旨在展现一家独立、独特酒店的个性与特点，同时也是一种承诺，保证为商务旅行人员提供可信、高档的设施与服务。 W 以随意优雅的客房和都市风格为特色。

国际酒店集团LOGO(自己整理的)

国际知名酒店管理集团LOGO 1 希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation） 1) 希尔顿（Hilton Hotel） 2) 港丽（Conrad Hotels） 3）斯堪的克（Scandic） 4) 双树（Double Tree）

5) 大使套房酒店（Embassy Suite） 6) 家木套房酒店（Homewood Suites） 7) 哈里逊会议中心（Harrison Conference Center） 8) 庭园旅馆（Garden Inn） 9) 汉普顿旅馆（Hampton Inn and Suites） 10) 希尔顿度假俱乐部（Hilton Grand Vacation Club）

2 洲际酒店集团（Intercontinental Hotels Group） 1) 洲际（Intercontinental） 2) 皇冠（Crowne Plaza） 3) 假日（Holiday Inn） 4) 快捷（Expree by Holiday Inn） 3 万豪国际酒店集团公司（Marriott International,Inc.Hotels）1) 万豪（Marriott Hotels & Resorts）

2) J.W万豪（JW Marriott Hotels & Resorts） 3) 万丽（Renaissance Hotels & Resorts） 4) 万怡（Courtyard） 5) 万豪居家（Residence Inn） 6) 万豪费尔菲得（Fairfield Inn） 7) 万豪唐普雷斯（TownePlace Suites） 8) 万豪春丘（SpringHill Suites）

世界十大知名酒店集团

世界十大知名酒店集团 一洲际国际酒店集团（Intercontinental Hotels Group） 1.简介 洲际集团立于1946年，总部坐落于英国，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团。世界上客房量拥有量最大（5.4万间）分布将近100个国家。同时也是在中国上接待酒店管理最多的超级酒店集团，包括中国大陆25个省市，经营特点均为委托管理，投资极少。 2.旗下主要品牌 (1)洲际酒店及度假村(Intercontinental Hotels & Resorts) (2) 皇冠Crowne Plaza (3) 假日Holiday Inn (4) 快捷Express by Holiday Inn Holiday Inn广告语：自在自我。Be yourself. Intercontinental广告语：明白所需，满足所想。We know what it takes 四在中国分布情况（五五 2希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation）： 旗下主要品牌： 希尔顿（HILTON HOTEL），港丽（CONRAD HOTELS）, 斯堪的克（SCANDIC），双树（DOUBLE TREE）, 大使套房酒店（EMBASSY SUITE），家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE），哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER），庭园旅馆（GARDEN INN），汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES），希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND V ACA TIONS CLUB）等 Hilton广告语：Travel is more than just a to b. 旅行不仅是A地到B地。 Conrad 广告语：The luxury of being yourself. 做高贵的你！ Double tree广告语：This summer is packed with the fun of kids at doubletree!今年夏天双树酒店充满了孩子们的快乐！ 酒店简介： 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。