酒店销售技巧技能培训
51个城市的五星级酒店详细数据()
酒店业发展现状与趋势( 42)
酒店行业解决方案( 52)
酒店基本业务知识( 21)
酒店数字化安全防范系统设计方案( 8)
酒店代表岗位工作流程( 11)
各种不同类型的酒店( 16)
三星级酒店装饰施工组织设计( 171)
酒店管理概述( 25)
酒店使用计算机管理系统建议( 50)
餐饮原料的采购与库存管理( 37)
2007证大西镇项目精致酒店产品建议( 8)
酒店业绩效管理解决方案( 38)
饭店服务过程质量控制与管理( 29)
饭店质量管理的理论与方法( 49)
酒店物业管理客房服务手册( 84)
第九讲饭店安全管理( 14)
餐饮业概述-餐饮业有其独特的业态特征( 21)
饭店产业政策与行业管理( 21)
中国黄山市待建四星级酒店可行性研究报告( 44)
现代饭店资源管理( 61)
现代饭店投资筹划与筹备管理( 27)
饭店提升服务质量妙方—给员工授权( 5)
阿佩克思酒店营销管理思想库( 51)
酒店前台服务与管理( 67)(5.00)
关于酒店人力资源管理问题解决方案的设计报告( 9)
集团酒店房务部政策及程序公卫中班清洁员日常工作程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫植物盆栽有关工作程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫早班清洁员日常工作程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫云石水晶处理法()
集团酒店房务部政策及程序公卫云石清洁保养程序()
集团酒店房务部政策及程序公卫员工服务区清洁工作程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫夜班清洁员日常工作程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫烟灰座清洁工作程序()
集团酒店房务部政策及程序公卫洗手间清洁工作程序()
集团酒店房务部政策及程序公卫客厕服务工作程序()
集团酒店房务部政策及程序公卫酒店杀虫灭鼠制度()
集团酒店房务部政策及程序公卫胶地板的清洁保养程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫混凝土地面清洁程序()
集团酒店房务部政策及程序公卫公共区域清洁工作程序()
集团酒店房务部政策及程序公卫地面蜡水喷磨方法()
集团酒店房务部政策及程序公卫地面、墙面装饰材料及保养方法() 集团酒店房务部政策及程序公卫地板除蜡方法()
集团酒店房务部政策及程序公卫瓷砖清洁保养程序()
集团酒店房务部政策及程序公卫餐饮娱乐场所清洁工作程序()
集团酒店房务部政策及程序公卫玻璃工具的使用方法()
集团酒店房务部政策及程序公卫接待程序()
集团酒店房务部政策及程序楼层桌面的清洁程序()
集团酒店房务部政策及程序楼层日常维修程序()
集团酒店房务部政策及程序楼层早班工作前的准备()
集团酒店房务部政策及程序楼层钥匙管理制度()
集团酒店房务部政策及程序楼层浴室墙面的清洁程序()
集团酒店房务部政策及程序楼层婴儿看护服务程序()
集团酒店房务部政策及程序楼层洗手盆与云石台清洁程序()
集团酒店房务部政策及程序楼层无钥匙及欢迎卡客人开门程序() 集团酒店房务部政策及程序楼层外借物品的处理()
集团酒店房务部政策及程序楼层退房后客房清洁程序()
集团酒店房务部政策及程序楼层铜制品表面的清洁程序()
集团酒店房务部政策及程序楼层贴身侍应服务程序()
集团酒店房务部政策及程序楼层提供擦鞋服务程序()
集团酒店房务部政策及程序楼层失物招领()
集团酒店房务部政策及程序楼层如何做床()
集团酒店房务部政策及程序楼层如何清洁卫生间()
集团酒店房务部政策及程序楼层请勿打扰、外宿、双锁的处理() 集团酒店房务部政策及程序楼层清洁化学用品常识()
集团酒店房务部政策及程序楼层清洁工具常识()
集团酒店房务部政策及程序楼层敲门进入客房程序()
集团酒店房务部政策及程序楼层木制家具的清洁程序()
集团酒店房务部政策及程序楼层迷你吧的清洁程序()
集团酒店房务部政策及程序楼层门的清洁工作程序()
集团酒店房务部政策及程序楼层楼层中班员工工作内容()
集团酒店房务部政策及程序楼层楼层早班员工工作内容()
集团酒店房务部政策及程序楼层客房日常清洁程序()
集团酒店房务部政策及程序楼层客房每日记事簿()
集团酒店房务部政策及程序楼层客房定期维修保养制度()
集团酒店房务部政策及程序楼层开夜床服务程序()
集团酒店房务部政策及程序楼层接待宾客入住程序()
集团酒店房务部政策及程序楼层化学剂管理制度()
集团酒店房务部政策及程序楼层贵宾接待程序()
集团酒店房务部政策及程序楼层工作间、消防通道清洁管理制度() 集团酒店房务部政策及程序楼层个人及环境卫生制度()
集团酒店房务部政策及程序楼层房务工作车使用制度()
集团酒店房务部政策及程序楼层房间抹尘工作程序()
集团酒店房务部政策及程序楼层电话机的清洁程序()
集团酒店房务部政策及程序楼层地毯洗尘程序()
集团酒店房务部政策及程序楼层地毯清洁保养程序()
集团酒店房务部政策及程序楼层地面、墙面装饰材料及保养方法() 集团酒店房务部政策及程序楼层不锈钢制品的清洁程序()
集团酒店房务部政策及程序楼层玻璃和镜子的清洁程序()
集团酒店房务部政策及程序楼层玻璃杯的清洁程序()
集团酒店房务部政策及程序综合类房务部的功能13()
集团酒店房务部政策及程序综合类劳动工具的配给和使用方法12() 集团酒店房务部政策及程序综合类安全须知11()
集团酒店房务部政策及程序综合类防火及紧急处理措施10()
集团酒店房务部政策及程序综合类房务员应有的认识9()
集团酒店房务部政策及程序综合类房务员的服务态度8()
集团酒店房务部政策及程序综合类人事关系7()
集团酒店房务部政策及程序综合类房务部员工规则6()
集团酒店房务部政策及程序综合类房务部之组织及工作5()
集团酒店房务部政策及程序综合类礼貌与态度4()
集团酒店房务部政策及程序综合类礼貌与态度3()
集团酒店房务部政策及程序综合类房务部守则2()
集团酒店房务部政策及程序综合类房务部制度1()
集团酒店房务部政策及程序工作职责领班工作职责()
集团酒店房务部政策及程序工作职责副管家的主要工作()
酒吧宴会工作流程图（）
整合性服务与差异性服务( 54)
总量相对过剩时期的中国饭店业发展战略( 7)
酒店业地产研究( 17)
餐饮销售管理-宾客就餐动机( 63)
厦门闽南大酒店中央空调节能改造与投资分析( 11)
酒店互动电视业务探讨( 19)(4.09)
旅游管理系国际酒店管理( 12)
饭店物资管理-饭店物资管理概述( 31)
饭店组织管理( 24)
饭店业的创新与发展( 22)
[酒店行业]夜场培训管理完整版( 148)夜场服务日常操作规范与技巧“华悦大酒店”市场营销广告策划草案( 12)
现代饭店选择承租包经营者的方法( 8)
酒店业的六西格玛资料（66）
国贸大酒店项目营销策划案(江西）（5）
酒店地产开发及营销模式( 6)
酒店行业酒店网站和酒店电子网络营销渠道（55）(5.92)
酒店筹备管理心得( 12)
酒店餐饮-安全检查日报表()
酒店餐饮-酒吧销售日报表()
酒店餐饮-重点部位防火安全检查表()
酒店餐饮-治安隐患安全记录表()
酒店餐饮-夜间安全巡查记录表()
酒店餐饮-巡逻检查到岗记录表()
酒店餐饮-退菜单汇总表()
酒店餐饮-团队订餐表()
酒店餐饮-客人来访登记表()
酒店餐饮-客人丢失物品访问记录表()
酒店餐饮-酒水单()
酒店餐饮-工资和福利待遇项目统计表()
酒店餐饮-发案情况月报表()
酒店餐饮-宾客财物被窃情况表()
酒店餐饮-保安部当值安排表()
酒店餐饮-班后专人专职消防安全检查情况表()
2006中国经济型饭店年度调查报告( 27)
商务酒店项目策划书( 86)
饭店管理概论复习思考题( 33)
饭店业与饭店管理的基础理论( 44)
中国旅游饭店和饭店管理( 36)
饭店前厅管理前厅部客房销售管理( 15)
创五星知识普及星级的评定规程( 23)
前厅服务管理门童及行李服务管理( 27)
前厅运行与管理前厅部基础知识( 237)
饭店管理的计划案例( 25)
饭店管理的基础理论( 15)
饭店管理概论(完整版)( 338)
现代饭店系统管理饭店系统管理的概念( 30)
餐饮服务质量管理餐饮服务质量概述( 35)
饭店概述饭店发展溯源( 58)
饭店物质管理饭店物资管理的基本目标( 32)
旅游饭店概述饭店的分类和星级评定( 14)
酒店人最想要和最需要的调查结果( 12)
酒店通快速培训及售前演示提纲( 30)
酒店精英培训优秀人才培训是企业的根基( 24)
专业剖析工作要点酒店管理专业-校企携手，共育“星级”人才( 44) R3.1 酒店解决方案( 28)
前厅、客房设计与环境管理( 43)
前厅与客房管理前厅部概述( 20)
经济全球化与中国的崛起-酒店及旅游业之机遇( 29)
现代酒店管理酒店经营业绩的综合评价( 18)
酒店五常法管理( 27)
开放教育试点专科酒店管理专业介绍( 32)(4.20)3
开放教育试点专科酒店管理专业介绍( 32)(4.20)2
开放教育试点专科酒店管理专业介绍( 32)(4.20)1
中国经济型酒店行业深度研究报告( 28)
饭店营销管理( 12)
酒店管理专业优势与特色( 12)
什么是现代酒店营销( 36)
现代饭店公共关系管理( 55)
经济型酒店经营的五把利刃( 6)
酒店消防应急工作标准( 7)
酒店经营者十大互联网营销策略( 4)
酒店餐饮业工作标准大全-餐后酒的服务工作标准()
酒店餐饮业工作标准大全-物资仓库防火工作标准()
酒店餐饮业工作标准大全-餐厅治安管理工作标准()
酒店餐饮业工作标准大全-西餐厅营业秩序管理工作标准() 酒店餐饮业工作标准大全-西餐餐桌摆设工作标准()
酒店餐饮业工作标准大全-逃账客人管理工作标准()
酒店餐饮业工作标准大全-歌舞厅治安管理工作标准()
酒店餐饮业工作标准大全-消防设备日常管理工作标准() 酒店餐饮业工作标准大全-早餐的茶水服务工作标准()
酒店餐饮业工作标准大全-早餐服务工作标准()
酒店餐饮业工作标准大全-建立工作标准()
酒店餐饮业工作标准大全-广场停车管理工作标准1()
酒店餐饮业工作标准大全-布草房和货仓防火工作标准() 酒店餐饮业工作标准大全-迎宾与带位工作标准()
酒店餐饮业工作标准大全-更换烟灰缸服务工作标准()
酒店餐饮业工作标准大全-宴会斟酒服务工作标准()
酒店餐饮业工作标准大全-宴会摆台服务工作标准()
酒店餐饮业工作标准大全-中餐摆桌工作标准()
酒店餐饮业工作标准大全-宴会出菜服务工作标准()
酒店餐饮业工作标准大全-中餐餐巾折叠工作标准()
酒店餐饮业工作标准大全-中餐餐桌服务工作标准1()
酒店餐饮业工作标准大全-宴会中服务工作标准()
酒店餐饮业工作标准大全-中餐餐桌服务工作标准2()
酒店餐饮业工作标准大全-停车场管理工作标准()
酒店餐饮业工作标准大全-中餐厅营业秩序管理工作标准() 酒店餐饮业-熟笼岗位职责()
酒店餐饮业-送餐服务员岗位职责()
酒店餐饮业-送餐经理岗位职责()
酒店餐饮业-美容室主管岗位职责标准()
酒店餐饮业-面包师岗位职责()
酒店餐饮业-清洁员岗位职责()
酒店餐饮业-烧味部大厨岗位职责()
酒店餐饮业-烧味部工场岗位职责()
酒店餐饮业-西餐糕饼师岗位职责()
酒店餐饮业-西餐面点领班岗位职责()
酒店餐饮业-送餐领班岗位职责()
酒店餐饮业-西厨厨师岗位职责()
酒店餐饮业-西厨大厨岗位职责()
酒店餐饮业-西餐厅服务员岗位职责() 酒店餐饮业-西餐厅楼面主管岗位职责() 酒店餐饮业-西餐厅清洁工岗位职责() 酒店餐饮业-西餐厅经理岗位职责()
酒店餐饮业-西餐厅迎宾员岗位职责() 酒店餐饮业-西餐厅领班岗位职责()
酒店餐饮业-西厨厨工岗位职责()
酒店餐饮业-宴会部经理岗位职责()
酒店餐饮业-业务员岗位职责()
酒店餐饮业-砧板岗位职责()
酒店餐饮业-中餐大厨岗位职责()
酒店餐饮业-中餐厅服务员岗位职责1() 酒店餐饮业-中餐厅服务员岗位职责2() 酒店餐饮业-中餐厅经理岗位职责()
酒店餐饮业-中餐厅楼面主管岗位职责() 酒店餐饮业-中餐总厨岗位职责()
酒店餐饮业-行政总厨岗位职责
酒店餐饮业-采购员岗位职责()
酒店餐饮业-采购部经理岗位职责()
酒店餐饮业-金鼎国际客务部岗位职责() 酒店餐饮业-餐具洗刷员岗位职责()
酒店餐饮业-餐饮副经理岗位职责()
酒店餐饮业-餐饮经理岗位职责()
酒店餐饮业-点心部大厨岗位职责()
酒店餐饮业-煎炸岗位职责()
酒店餐饮业-管事部经理岗位职责()
酒店餐饮业-管事部领班岗位职责()
酒店餐饮业-仓库收货员岗位职责()
酒店餐饮业-管理员岗位职责()
酒店餐饮业-订餐员岗位职责()
酒店餐饮业-酒吧领班岗位职责()
酒店餐饮业-酒水部经理岗位职责()
酒店餐饮业-酒水部酒水员岗位职责
酒店餐饮业-酒水部领班岗位职责()
酒店餐饮业-传菜员岗位职责()
酒店餐饮业-公关销售员岗位职责()
酒店餐饮业-楼面杂工岗位职责()
酒店餐饮业-楼面杂工领班岗位职责() 酒店餐饮业-洁净部领班岗位职责()
酒店餐饮业-点心部中案板岗位职责() 酒店餐饮业-仓库保管员岗位职责()
宾馆服务质量通用标准( 11)
饭店业务管理( 23)
饭店公共关系( 21)
酒店宾馆有线调频寻址广播系统技术方案( 10)
酒店价值分析( 29)
酒店管理整体方案( 23)
酒店管理概论( 28)
饭店管理的静态模型( 8)
酒店各部门的主要职能( 97)
电子商务报告企业E化-以好乐迪为例( 24)
桃园县消费型态与未来展望( 9)
酒店管理公司存货管理制度( 6)
座个性化酒店发展方向分析( 45)
罗曼威森酒店可行性研究报告( 20)
高档酒店的网络营销之道( 5)
场馆管理规定( 28)
饭店管理基础理论( 80)
小型酒店管理信息系统( 70)
饭店服务质量管理( 11)
酒店运行管理方案( 8)
酒店行业2006年度会计培训( 70)
酒店业6T管理培训教程( 54)
酒店培训管理制度( 6)
酒店实习方案( 27)
酒店管理系统方案( 12)
酒店综合管理解决方案( 18)
酒店专用设计项目书( 11)
宾馆（酒店）计算机业务管理系统方案( 27)
酒店信息管理系统方案( 17)
酒店业公司人事管理规章( 15)
酒店行业财务分析报告( 17)
酒店服务礼仪培训资料( 29)
餐厅营销挑战( 27)
饭店管理学原理讲授大纲( 15)
酒店管理专业的知识培养( 79)
值班经理手册(下)（4个）当值经理火警处理程序值班经理手册(上)(5个）当值经理报告和纪录
重庆大酒店装饰施工组织设计( 66)
酒店常用外语500句（15）
山庄各部门岗位工资标准（3）表格档！
酒店管理系统应用方案( 15)
投资大酒店可行性分析报告( 7)
酒店建设工程经验汇编( 27)
综合保安与闭路电视监控系统( 4)
酒店入职培训( 28)
酒店管理专业教学大纲( 78)
在山西太原投资兴建酒店项目的可行性分析报告( 27) 酒店实习报告( 8)
食品安全管理体系认证专项技术要求餐饮业要求( 16) 房务常用表格单据(下）（21个，9个）
房务常用表格单据(上）（18个，7个）
酒店销售业绩考核暂行方案（5）
酒店前厅和客房大部分表格( 61)
酒店财务制度( 38)
酒店设备及用品()
酒店英语的学习( 45)
酒店工程功能设计指南( 48)
某酒店制度与程序( 319)
西餐厨房制度与程序( 23)
中餐厅制度与程序( 49)
酒店实用表格大全(下) (6个6个)
酒店实用表格大全(上) (10个1个)
烟酒店客情公关六招( 4)
饭店服务与行销( 25)
酒店-宾馆等单位由工作性质的关系( 20)
酒店培训体系的问题与对策( 7)
餐饮部操作手册-中餐厅( 7)
酒店消防手册( 20)
06年酒店行业中报( 32)
酒店信息和通迅系统概述( 16)
某酒店销售运作手册（56)
某酒店销售管理( 31)
某酒店销售程序（26)
某酒店公关手册（36)
某员工服务技能大赛理论问答资料（32)
饭店营销管理( 65)
国内外品牌酒店抢滩津城( 4)
饭店的量化管理( 44)
处理客户投诉-酒店（20)
洒店英语( 45)
酒店计算机管理系统方案（41）
现代饭店的经营理念与实践（56)
07年中国酒店产业发展新趋势( 6)
商务酒店经营策略分析( 8)
世界著名饭店集团成功经营策略解读( 7)
酒店洋酒小资料( 23)
十大最受欢迎的酒店( 26)
饭店业提升十策( 10)
大酒店员工手册( 15)
酒店星级服务培训资料（下）（105）重磅推荐！！酒店星级服务培训资料（上）（116）重磅推荐！！酒店智能化系统规划方案（节）( 16)
国际大酒店餐饮部开业前培训计划（42）
中国星级饭店评定报告书( 86)强力推荐！！
餐饮部管理制度( 32)
加盟经济型酒店比较( 10)
国际资本市场认可的酒店商业模式（10)
星级酒店的营运推广策略( 42)
酒店营销计划书（9)
餐饮业奖金制度（4）
餐饮业会计制度设计方案（7）
中国餐饮业21世纪的发展方向( 5)
北京餐饮业、酒店营销策略( 6)
酒店2007年营销计划书( 8)
饭店管理公司管理暂行办法( 12)
饭店管理的动态模型( 14)
酒店采购及资产管理制度( 41)
2006年度中国经济型饭店业调查报告（5)
经济型酒店的连锁的发展( 4)
酒店业股份有限公司人事管理制度( 20)
菜根香大酒店管理规程( 6)
产权式酒店策划案例( 45)
某酒店销售推广方案（6）
酒店效绩工资管理办法（14）
香格里拉的核心竞争力研究（16）
鹦鹉螺皇家园林度假酒店规划( 26)
酒店万能工引子（13）
酒店万能工技能标准（18）
酒店万能工的工作程序（10）
酒店管理公司接听电话礼仪培训（19）
某酒店房务部培训手册（213）
宾馆服务28个怎么办( 6)
酒店客房部培训教案( 32)
如何做一名酒店督导( 3)
酒店优秀员工的十个习惯( 11)
经济型酒店在中国打造多赢局面( 18)
万豪酒店的营利秘诀( 12)
三星映月产权酒店的营销策划( 7)
旅游涉外饭店星级的划分与评定( 42)
盘中盘的酒店终端经营与管理（5）
某某项目策划案酒店部分（25）
成都市经济型酒店研究( 18)
自助餐管理( 68)
金海湾大酒店管理实务(13个)
某酒店营销部经营管理设想( 8)
2006年度大酒店经营管理计划书( 8)
消费需求不足与饭店业的经营策略( 7)
酒店餐饮可持续发展初探（7)
旅游饭店产品的质量涵义( 6)
饭店餐饮大众化经营之道( 11)
饭店培训体系的问题与对策（9）
西安酒店市场分析( 10)
酒店节能100招( 19)
星级饭店中餐服务规范( 10)
瑞士酒店经营策略( 4)
本日无投诉(酒店服务案例)( 9)
酒店财务管理规范( 39)
客房部应知应会( 16)
广州天龙大酒店网站建设方案( 5)
酒店服务心理学( 6)
五星级酒店设计标准( 11)
餐饮操作间设备方案( 7)
小型餐饮店开业前工作计划( 8)
餐厅开业前的策划——菜单设计和制作( 11) 餐厅服务技能培训( 40)
各式餐饮服务程序的培训( 13 )
酒店礼貌礼仪培训-强化培训( 6)
服务工作中的怎么办( 7)
客房部管理与服务技能培训( 12)
营业部、餐厅营销策略( 5)
酒店和餐饮企业年度培训规划方案( 14)
饭店投资回报与经营管理（41)
餐饮连锁业顾客关系管理研究（8)
酒店工作总结( 7)
北京的95家特色饭馆( 10)
酒店人际关系( 9)
如何处理客房的突发事件( 8)
酒店康乐部管理实务( 71)
酒店保卫部管理实务( 76)
中国酒店业建设和管理的十大误区( 7)
现代酒店星级服务培训资料全套( 54)
餐饮服务常识一百单八条( 17)
如何进行餐厅与厨房的协调( 5)
餐饮企业服务员培训教材( 14)
酒店前台理论复习题( 6)
酒店业收银岗位操作流程( 15)
中餐宴会席次的安排工作标准( 5)
厨房管理制度大全及整体操作手册( 24)
厨房规章制度( 5)
酒店设备使用维护制度( 5)
产权式酒店经营收益模拟( 5)
宴会服务培训( 9)
德堡大酒店工程部管理手册（6个)
酒店服务案例100则( 101)
酒店服务现场管理方略( 5)
东方酒店内部管理模式（103）
大酒店经营管理部管理实务( 76)
大酒店物资采购工作流程( 4)
文化的酒店和酒店的文化( 7)
酒店清洁与保养知识( 5)
酒店企业广告策略和管理( 11)
北京市星级酒店供应发展情况调查( 16)
酒店人力资源部概述( 143)
2006年度第三季度酒店行业的简要通报( 28) 宾馆饭店如何实施9000( 18)
酒店财务部管理实务（155）
酒店品牌与市场的沟通要素( 11)
酒店工程部管理实务（190）
酒店精神文明建设管理实务（29）
酒店客房部管理实务（109）
旅游酒店市场如何定位及分析( 12)
酒店暗访手册（某酒店）( 29)
酒店人力资源部管理实务（140）
世界唯一的七星级酒店泊瓷（27）
酒店餐饮部管理实务（150）
提高酒店收益的策略和方法( 13)
酒店经营管理失败之重要原因( 8)
酒店营运部管理实务（277）
金X湾酒店总经理办公室管理实务（53）中华人民共和国星级酒店评定标准( 19)
学习优秀酒店该如何管理的常见法则( 9)
酒店客源定位和房价策略( 15)
国际饭店2005年05月经营分析报告（17）酒店经营管理合同( 16)
酒店企业如何策略管理广告( 7)
博鳌健康度假酒店项目的可行性报告( 15)
餐馆信息化：从管理智慧到智慧管理( 6)
酒店餐饮营业部概述( 10)
酒店营销战略技术( 29)
酒店业关系营销策略( 4)
现代饭店经营智慧与成功案例( 5)
对目前我国餐饮业连锁经营发展现状和特点的分析( 6) 酒店客房部培训资料( 16)
经济型酒店的知识大全( 33)
河北宾馆燕都大酒店智能化系统方案( 17)
谈餐饮企业营销手段（4）
厦门希X顿酒店商业计划书（43）
饭店服务标准与技能讲座( 42)
经济型酒店经营路径选择与未来之路把握( 7)
东方嘉柏酒店管理模式( 197)
海南博鳌高尔夫产权式酒店营销策划案市场篇( 32)
我国产权式酒店发展现状( 4)
在餐饮行业推行存在的主要问题和解决对策( 27)
中国餐饮业的启示（17）
私企酒店经营管理局限性问题初探( 5)
因特网时代的酒店经营管理革命( 11)
酒店行业的服务营销策划( 8)
经济型酒店投资攻略之连锁加盟篇( 12)
中信建投—2006年酒店旅游行业投资策略报告( 16)
酒店市场定位及分析( 10)
中外饭店业发展趋势( 30)
中国餐饮业发展现状及趋势（13）中英文
中国酒店业扩张中的财务管理( 4)
餐饮连锁经营成功的奥秘（7）
中国饭店业2006年中报( 32)
商务酒店:市场竞争与品牌培育（8）
中国酒店市场新格局（14）
饭店管理概论( 51)
酒店知识饭店概述( 21)
酒店餐饮服务知识( 10)
酒店新员工入职培训（44）中英文
京腾·丽湾产权式商务酒店项目营销策划报告（17）如何建立全面的酒店成本控制体系( 4)
酒店客房餐饮管理系统实现( 14)
酒店客房餐饮管理系统使用说明( 6)
某酒店计量器具管理规定( 12)
某酒店客房部公共卫生管理规定( 11)
某酒店员工餐厅管理规定( 4)
酒店建筑设计调研报告( 8)
五星酒店前台系统（7）
星级酒店财务总监职责手册（55）
和府饭店开业策划方案（8）
三亚“海景花园”产权酒店项目可行性研究报告（12）经济型酒店的现状分析和发展机会、策略（6）
创富中心产权酒店策划案（7）
餐饮成本控制（46）
深圳御林高尔夫酒店寓所资料（12）
餐饮管理模式(84)
成都大型餐饮企业经营现状发展趋势（11）
海南皇冠滨海温泉酒店北京市场销售执行计划书（11）中国饭店企业集团化战略发展模式与政策导向( 11)
中外酒店管理的差异( 2)
南京市鼓楼酒店式公寓市场分析( 21)
北京市国际酒店公寓投资分析报告( 17)
酒店分等定级规定( 30)
大酒店员工手册( 23)
物业酒店管理有限公司物业管理质量手册( 102)
阆中酒店管理情况分析（12）
喜来登酒店质量管理程序文件（57）
五星级酒店基本功能要求与基本配置（23)
星级饭店评定标准( 15)
中国洋餐透视（9）
五星级酒店投资研究报告（46）
酒店工程部经理述职报告( 14)
江京大饭店项目建议书( 20)
培训酒类经销商酒店营销五大误区（6）
度假产业产权式酒店相近业态的概念辨析( 13)
酒店管理系统( 17)
酒店制定营销方案( 16)
前台术语解释( 11)
酒店经营管理方案( 11)
如何开拓酒店市场营销领域( 8)
当前饭店营销竞争新策略( 10)
酒店财务管理系统规划（45)
东莞永正酒店项目策划书( 10)
天都大酒店数码监控设计方案书( 14)
广州大酒店电子商务网站策划书（7）
大酒店岗位职责&任职要求( 24)
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, ( 18)英文
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星级酒店开业前所有部门培训计划汇总
酒店财务管理办法
某酒店集团的员工手册
前台销售技巧
前台销售技巧 宗旨： 只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来。 一、表现出良好的职业素质，仪容仪表要端正，礼貌用语到位，回答问题要简单明了、 恰当，不要夸张宣传住宿条件。 二、了解自己酒店所销售的产品和服务特点以及销售对象。 三、把握客人特点 不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求，前台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮，言谈举止以及随行等方面把握客人的特点，进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。 (一)对优柔寡断客人的销售技巧 a.了解动机（度假、观光、娱乐）针对不同，灵活机动。 b.要在推销同时介绍酒店周围的环境，增进感染力和诱惑力。 c. 熟悉酒店的各项服务内容（附加的小利益往往起到很好的作用）。 d. 需要多一点耐心和努力。 （二）对价格敏感客人的销售技巧 a.在报价时一定要描叙房间特点，要对客人解释房间特征和设备。 b.提供给客人一个价格选择的范围。 c.熟悉酒店所有提供的一个特殊价格政策，给予相应的折扣，争取客人住店。 （三）销售客房而非销售价格 接待员在销售客房时，必须对客人做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人的需要。 （四）选择适当的报价方式 a.从高到低报价 这是针对讲究身份和地位的客人的报价方式，这种报价方式首先向客人介绍酒店的最高房价，让客人了解酒店所提供的高房价及其所相配套的服务与设施，在客人对此房价不感兴趣时，在转向给客人介绍较低的客房类型和房价。前台接待员要注意语言技巧说服客人，高价伴随的高价享受，使得客人做出购买决策，当然所报价格应相对合理，不应过高。 b.从低到高报价
这种报价方式适合那种对房间价格做过比较的客人，为酒店带来广阔的客源和增大竞争优势。 c.选择性报价 这种报价方式要求前台接待员善于辨别客人的支付能力，能客观地根据需求提供适当的房价，一般报价不能超过两个，以体现估量的准确性，避免选择报价时犹豫不决。 d.利益引诱报价 这是针对已预定到一般的客人，采取给予一定附加利益的方法，使得客人放弃原预定的客房类型，而转向购买更高一档次价格的客房，从而增加酒店的客房收入。 （五）注意语言艺术和销售技巧 a.要善于用描述性语言向客人提供几种客房的优势，说明能给客人带来的好处，以供客人 选择，但不要做令客人不快的比较。 b.不要直接询问客人要求哪种价格的房型，应在描述的过程中试探客人的客房。。 c.要善于观察和弄清楚客人的需求和愿望，有目的地销售适合客人需要的客房。 d.不要放弃对潜在客人销售客房，客人犹豫不决时要多提供建议，直到带领客人进客房参 观，增进与客人之间的关系，这将有助于对犹豫不决的客人促成销售。
酒店前台员工培训
酒店前台员工培训 一、前台的特点： 1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的 预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。 2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委 托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密 的工作素质。 3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最 后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的 系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象 有直接的影响。 二、前台的地位： 1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取 决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。 2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策 的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。 3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接 找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。” 三、前台的作用： 1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效 益。 四、前台的任务： 前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。 1、销售客房： 2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。 3、建立客账： 4、准确掌握房态； 5、联系和协调对客服务； 6、建立客史档案； 五、前台的推销技巧： 1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。（1）、具有良好的职业素质；（2）、尽快熟记客人的姓名； （3）、态度诚恳，语言准确；（4）、熟悉酒店的服务措施与服务项目： （5）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销； （6）、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。 2、技巧 （1）房价由高到低；（2）根据客人的要求针对性的推销； 六、仪容、仪表： 服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：
酒店前台客房销售技巧.
酒店前台客房销售技巧 如果客人不认同他所租赁的客房物有所值的话，前台员工是很难有机会展示高效率和有创新的登记程序的。前台工作内容的一部分是将酒店的产品诸如客房，设施，服务等使客人接受，消费，从而产生收益。 前台收银员在工作中要扮演销售人员的角色。在登记程序中穿越这些步骤，保证快速地登记。在这些步骤中，前台员工经常有机会去做个人销售陈述。酒店要培训员工能通过前台的销售技巧从本质上来提升房间收入。 要想成为专业的销售人员，应该必须明白我们可以像餐厅的侍应生一样向客人推销额外的食物如开胃菜肴，甜品等，买化妆品的会推销功效、我们可以用同样的方式来推销客房。前台员工应该学会如何向客人推销客房、让客人选择客房等有效技巧，这些技巧包括知道怎样和何时在没有压力的方式下向客人推销及从客人的观点和表达的意愿中指引销售。 以下是我们学习的即简单又直接的销售技巧 一、不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人。保持愉悦。记住：你在销售酒店和它的服务的同时也在推销自己； 二、和客人保持眼神的接触三、找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。经常使用礼貌用语，如先生，小姐称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字； 四、准确地掌握客人特征：前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房，这样才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。 五、 服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。 A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人说210元的标准间您住吗？而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大
酒店营销技巧
酒店营销技巧 在竞争日益激烈的酒店业市场中取得优势，就必须通过各种手段，与顾客建立、保持并发展长期的互惠关系，培养顾客成为酒店的忠诚者。要建立顾客的忠诚感则需要对每一个环节进行研究，包括顾客的消费决策期、交易初始期、持续消费期、潜伏转向期和交易转向后等各个方面，要针对不同的环节，采用不同的方法和策略，直到建立顾客的忠诚感。为此，酒店应从以下几方面着手： 一、消费决策期———树立知名酒店品牌，运用品牌效应吸引顾客 消费决策期是顾客消费欲望的产生时期，这一时期酒店的行为是非常重要的，它会影响到顾客对酒店的选择。顾客在面对酒店进行消费决策时，往往会根据自己对酒店的了解程度和自己的经验爱好来进行选择，因此，作为酒店就必须树立一个强势的品牌，运用品牌效应来吸引顾客，同时还要运用各种营销渠道，让顾客对这一品牌有一个充分的了解。 同时，品牌必须要有特色，因为在产品和服务高度同质化的今天，任何一个品牌都可以为顾客提供满意的服务，这时，就需要酒店打造出独具特色的品牌，用自己的特色吸引顾客前来消费，这也是培养忠诚顾客的基础。 二、交易初始期———提供高质量服务，留下良好第一印象 由于酒店产品的特殊性，顾客购买产品的过程也就是其消费的过程，同时也是决定顾客是否满意的关键时期。这一时期酒店的主要任务就是提供高质量的服务，树立良好的第一印象，让客人觉得物有所值甚至是物超所值。 （1）关注和认知客人客人都有受尊重和受关注的心理需求，酒店要尽量去满足客人的这种需求，这样客人心理自然会感到愉悦。 （2）要学会赞美客人每个人都喜欢听到别人的赞美之词，顾客也不例外，所以服务人员要充分认识到这一点，当然对顾客的赞美要真诚，是发自内心的，这样才会与客人之间进行良好的沟通，形成一种融洽的氛围。 （3）始终做到微笑服务，学会用眼神与客人交流要尽量克服职业式的微笑，要发自内心地微笑。微笑之余，还要多用眼神与客人交流，尤其是在业务比较繁忙时，一个眼神可以显示出对客人的关注，从而避免客人的流失。 三、持续消费期———运用营销手段，培养忠诚顾客 顾客能够再次光顾酒店，表明对酒店的服务比较满意，这就为其进一步转化为忠诚顾客奠定了基础。这一时期是顾客稳定消费习惯的关键时期，也是培养顾客忠诚的绝佳时期。（1）运用现代化技术建立客史档案通过对客人档案的建立，了解客人的具体情况，当客人再次入住该酒店时，就可以为其提供有针对性的服务甚至是定制化服务。 （2）加强与客人之间的情感交流酒店可以采用很多的方式来加强与客人之间的情感交流，例如邀请客人参加员工的聚会，客人过生日时，打电话问候等等。 （3）建立常客奖励计划例如常客可以享受客房免费升级、延长退房时间等。除此以外，也可以通过建立顾客俱乐部的形式，吸引购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员。四、潜伏转向期———挽回忠诚顾客 这一时期忠诚顾客往往表现出消费不稳定的特征，酒店必须要及时洞察顾客的这一转变，认真分析引起顾客转向的原因，并及时调整酒店的服务，以挽回忠诚顾客。 （1）不断创新产品，并及时向顾客推销再忠实的顾客，长期消费同样的产品，也会感到厌倦，所以酒店要适时更新自己的产品，不断使自己的产品更新换代，并及时推销给客人，这样客人才会有新鲜感，不至于因消费疲倦而转到其他酒店。
酒店销售部培训计划1
销售部培训计划 一、店内了解 1、熟知酒店员工手册的各项内容，了解酒店文化和仪表、仪容 2、了解酒店的产品知识，包括参观客房、餐厅及相关设施 3、了解销售部的各项规章制度，并在日常工作中以此为纪律准则 4、了解销售部组织结构，了解办公室的管理知识 5、了解价格体系，尤其是房间的价格和会议室租金等等 6、熟知酒店各种房型的配置及布局 7、如何与同事合作和与其它部门沟通 8、了解销售部的主要任务和销售理念，怎样与客户沟通（包括电话使用语言） 9、了解相关的电脑知识，使用终端以便更好的掌握入住的客人，客人的生日，VIP客户等 10、掌握制定公司合同、会议书面报价格式等 11、客户的档案管理和如果填写每天工作汇报、每周工作总结、怎样制定下周拜访计划 12、明白做销售时拜访客户的目的及如何提前与客户预约和介绍自己和酒店 13、熟知每日客房报表及每日公司销售分析报表 14、熟知并制定不同价格体系的商务合同及各种不同类型的长住合同（中英文） 15、掌握与客户洽谈业务的沟通能力 16、养销售员的销售意识学习如果管理原有的客户和开发新的客户 17、解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚 18、客户产量的管理 19、如何在满房时最大限度的增加收入 二、宴会销售 1、熟知各种不同价格宴会菜单 2、熟知各种不同类型会议的摆台方式 3、熟知餐饮不同时期菜式变化及促销活动 4、熟知不同时期的市场变化及对手酒店宴会相关信息 5、及时与客户进行沟通及做好相关反馈信息储存 6、如何开发和跟进潜在客户 7、如何下发EO通知单 8、如何做预约和电话拜访 9、如何与其他部门做好沟通和协调工作 三、本地拜访客户 1、如何做电话预约及自我介绍 2、如何做好拜访计划 3、了解自己的工作使命及目标，在工作时间内如果保持好的工作状态和自我形象 4、与资深销售员一同做客户拜访，在此期间可以学习一些销售语言和技巧 5、学习如果管理原有的客户和开发新的客户 6、了解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚 7、如何做好当日工作小结
酒店前台推销技巧
总台对客报价是饭店为扩大自身产品的销售，运用口头描述技艺，引起客人的购买欲望，借以扩大销售的一种推销方法。其中包含着推销技巧、语言艺术、职业品德等内容，在实际推销工作中，非常讲究报价的针对性，只有适时采取不同的报价方法，才能达到销售的最佳效果。掌握报价方法，是搞好推销工作的一项基本功，以下是饭店常见的几种报价方法 1、高低趋向报价 这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报明饭店的最高房价，让客人了解饭店所提供高标准房间及与其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房，我们接待员要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购买决策，当然，所报价格应相对合理，不宜过高。 2、低高趋向报价 这种报价可以吸引那些对房间价格作过比较的客人，为饭店带来广阔的客源市场，这种报价法有利于饭店的竞争优势。 3、排列报价法 这种报价法是将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给客人；即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格，让客人有选择适中价格的机会，这样做，饭店既坚持了明码标价，又维护了商业道德，既方便客人在整个房价体系中自由选择，又增加了饭店出租高价客房，获得更多收益的机会。
采用此类报价法要求总台操作人员善于辨别抵店客人的支付能力，能客观地按照客人的兴趣和需要，选择提供适当的房价范围，一般报价不能超过两种以上，以体现估量报价的准确性，避免选择报价时犹豫不决。 5、利益引诱报价 这是一种对己预订到一般房间的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。 6、弱化价格重要性报价 此类报价是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性，此类报价一般由总台接待人员用口头语言进行描述性报价，强调提供的服务项目是适合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。 7、灵活报价 灵活报价是根据饭店的现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人的一种方法。此报价一般是由饭店的收益管理中心决定，根据饭店的具体实际情况，在一定价格范围内适当浮动，灵活报价，调节客人的需求，使客房出租率和经济效益达到理想水平。 二、总台销售技巧 （一）总台销售的一般工作要求： 1、销售准备： （1）仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。
酒店销售谈判技巧
酒店销售谈判技巧 【篇一：酒店销售技巧及常见问题】 协议销售技巧及常见问题 1、销售技巧 1.1 上门拜访的仪容仪表要求 ? ? ? 个人卫生是极其重要的当与人面对面交谈时,请勿无精打采,那会给人懒散和不正规的感觉任何时候须穿着得当 1.2 销售拜访的准备工作 ? ? ? ? ? ? ? 事先做好销售拜访计划并征得指导在离开办公室前请用地图核实你客户的确切地址在外出做销售拜访时请带上地图在路上,尽可能随时记下可能成为你客户的公司,以便日后拜访如你要会见公司老总,请在几天前与其秘书约定拜访时间每次约会请提前5分钟到 1.3 与客人面对面的销售 ? 保持积极果断的思维 ? 与尽可能多的客人交谈,发掘尽可能多的销售机会 ? 产品知识至关重要 ? 只有从客人那里了解更多的信息,你才有可能提供给客人最贴切的需求 ? 去推销客人想要的东西,而不是推销你想去推销的东西 ? 不要轻易应允什么 ? 一旦客人有协议意向,请勿保持沉默 ? 寻求身体语言协助你的言辞 ? 与客人心意相通 ? 一心一意想你的销售 ? 如果你无法接待你的客人,请把其他的销售人员介绍给他们 ? 了解在不同的公司中分别是谁有决定权 ? 关于你的产品请勿采取守势,那会使你处于劣势
? 积极参与竞争 ? 当你做报价时,首先要毫无保留地把涉及的全部情况介绍给你的客人,然后用简单的言辞告之相应的报价 ? 销售时请勿把时间浪费在揣摩对方的意图上 ? 当谈到折扣时,先要说明其标准价格,然后再落实到折扣问题 ? 在结束拜访时,请总结要点和你以后所需采取的行动 ? 在你的辩论或证明中请勿过分夸张 ? 尽可能保持简明扼要 ? 如果一个公司是你非常好的客户,请多询问一些可引导你工作的信息 ? 在任何时候对待客人都必须尊敬和重视,因为你很难估测此公司在今后会处于哪个位置 ? 如果你这次没有得到生意,请不要放弃,继续尝试 ? 保留并时刻更新拜访记录,以及所作的相关决定 ? 认真汇总整理有效信息，填写潜力客户信息反馈表 1.4 会见客户的注意事项 ? 当客人迟到时,请勿显露烦躁的情绪,应用“是否交通堵塞”等语句表示理解 和同情 ? ? 如果你感觉可能会迟到,请先致电说明情况当你要带领你的客人参观会议室和客房时,请保证它们是清洁的并设备良好, 同时知道它们的位置 ? ? ? ? 当你想约见你的客人时,要了解他可给你多长的时间向客人解释清楚你想要讨论或表达的是什么当带领你的客人参观酒店时,请时刻保持身体在客人之前的位置当会见客人时,酒店人员的在场人数请勿超过客人的在场人数,如两位酒店 人员陪同一位客人时会使客人有压抑感 ? 当请客人参观房间时,销售人员应站在客房的角落而非中央.除非你想使房 间看来小一些,如果此位客人正在或即将举办一个小型会议 ? 当你在向客人推销酒店某一部分不十分熟悉的情况时,请偕同熟悉的同事来
酒店营销培训计划
篇一：酒店销售部3月份培训计划表 销售部三月培训计划 部门：销售部培训地点：销售部办公室培训人：吴妍妍制表时间：2014.2.27备注：提交培训计划表时必须附上培训内容。批准人：篇二：星级酒店销售部培训计划 销售部培训计划 一、店内了解 1、熟知酒店员工手册的各项内容，了解酒店文化和仪表、仪容 2、了解酒店的产品知识，包括参观客房、餐厅及相关设施 3、了解销售部的各项规章制度，并在日常工作中以此为纪律准则 4、了解销售部组织结构，了解办公室的管理知识 5、了解价格体系，尤其是房间的价格和会议室租金等等 6、熟知酒店各种房型的配置及布局 7、如何与同事合作和与其它部门沟通 8、了解销售部的主要任务和销售理念，怎样与客户沟通（包括电话使用语言） 9、了解相关的电脑知识，使用终端以便更好的掌握入住的客人，客人的生日，vip客户等 10、掌握制定公司合同、会议书面报价格式等 11、客户的档案管理和如果填写每天工作汇报、每周工作总结、怎样制定下周拜访计划 12、明白做销售时拜访客户的目的及如何提前与客户预约和介绍自己和酒店 13、熟知每日客房报表及每日公司销售分析报表 14、熟知并制定不同价格体系的商务合同及各种不同类型的长住合同（中英文） 15、掌握与客户洽谈业务的沟通能力 16、养销售员的销售意识学习如果管理原有的客户和开发新的客户 17、解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚 18、客户产量的管理 19、如何在满房时最大限度的增加收入 二、宴会销售 1、熟知各种不同价格宴会菜单 2、熟知各种不同类型会议的摆台方式 3、熟知餐饮不同时期菜式变化及促销活动 4、熟知不同时期的市场变化及对手酒店宴会相关信息 5、及时与客户进行沟通及做好相关反馈信息储存 6、如何开发和跟进潜在客户 7、如何下发eo通知单 8、如何做预约和电话拜访 9、如何与其他部门做好沟通和协调工作 三、市内拜访客户 1、如何做电话预约及自我介绍 2、如何做好拜访计划 3、了解自己的工作使命及目标，在工作时间内如果保持好的工作状态和自我形象 4、与资深销售员一同做客户拜访，在此期间可以学习一些销售语言和技巧 5、学习如果管理原有的客户和开发新的客户 6、了解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚 7、如何做好当日工作小结 四、异地拜访客户
酒店前台接待自我总结
酒店前台接待自我总结 篇一：酒店前台员工年终总结 酒店前台员工年终总结 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且
还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。 在这半年我主要做到以下工作： 一、加强业务培训，提高自身素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会
酒店销售技巧及常见问题
协议销售技巧及常见问题1、销售技巧 上门拜访的仪容仪表要求 ?个人卫生是极其重要的 ?当与人面对面交谈时,请勿无精打采,那会给人懒散和不正规的感觉 ?任何时候须穿着得当 销售拜访的准备工作 ?事先做好销售拜访计划并征得指导 ?在离开办公室前请用地图核实你客户的确切地址 ?在外出做销售拜访时请带上地图 ?在路上,尽可能随时记下可能成为你客户的公司,以便日后拜访 ?如你要会见公司老总,请在几天前与其秘书约定拜访时间 ?每次约会请提前5分钟到 与客人面对面的销售 ?保持积极果断的思维 ?与尽可能多的客人交谈,发掘尽可能多的销售机会 ?产品知识至关重要 ?只有从客人那里了解更多的信息,你才有可能提供给客人最贴切的需求 ?去推销客人想要的东西,而不是推销你想去推销的东西 ?不要轻易应允什么 ?一旦客人有协议意向,请勿保持沉默 ?寻求身体语言协助你的言辞 ?与客人心意相通 ?一心一意想你的销售 ?如果你无法接待你的客人,请把其他的销售人员介绍给他们 ?了解在不同的公司中分别是谁有决定权 ?关于你的产品请勿采取守势,那会使你处于劣势
?积极参与竞争 ?当你做报价时,首先要毫无保留地把涉及的全部情况介绍给你的客人,然后用简单的言辞告之相应的报价 ?销售时请勿把时间浪费在揣摩对方的意图上 ?当谈到折扣时,先要说明其标准价格,然后再落实到折扣问题 ?在结束拜访时,请总结要点和你以后所需采取的行动 ?在你的辩论或证明中请勿过分夸张 ?尽可能保持简明扼要 ?如果一个公司是你非常好的客户,请多询问一些可引导你工作的信息 ?在任何时候对待客人都必须尊敬和重视,因为你很难估测此公司在今后会处于哪个位置 ?如果你这次没有得到生意,请不要放弃,继续尝试 ?保留并时刻更新拜访记录,以及所作的相关决定 ?认真汇总整理有效信息，填写潜力客户信息反馈表 会见客户的注意事项 ?当客人迟到时,请勿显露烦躁的情绪,应用“是否交通堵塞”等语句表示理解和同情?如果你感觉可能会迟到,请先致电说明情况 ?当你要带领你的客人参观会议室和客房时,请保证它们是清洁的并设备良好,同时知道它们的位置 ?当你想约见你的客人时,要了解他可给你多长的时间 ?向客人解释清楚你想要讨论或表达的是什么 ?当带领你的客人参观酒店时,请时刻保持身体在客人之前的位置 ?当会见客人时,酒店人员的在场人数请勿超过客人的在场人数,如两位酒店人员陪同一位客人时会使客人有压抑感 ?当请客人参观房间时,销售人员应站在客房的角落而非中央.除非你想使房间看来小一些,如果此位客人正在或即将举办一个小型会议 ?当你在向客人推销酒店某一部分不十分熟悉的情况时,请偕同熟悉的同事来帮忙 ?当注视对方时,着眼点是对方的眼睛 ?与客人握手时要用力,但勿过分
酒店会员卡销售话术及技巧
酒店前台对客销售会员卡参考话术及指引 一、钟点房 模拟话术前台接待与客人刘先生的一段对话 （A为前台，B为客人）： A：您好！请问有什么可以帮您？ B：开间钟点房。 A: 好的。请出示您的身份证和会员卡 B: 我没有会员卡 A: 您好，刘先生，非会员钟点房是68元/3小时。 B: 好的，快点。 A: 前台：好的，请稍等。我现在就帮您办入住手续。这是本店针对会员的优惠，请您看一下。 B: 那会员钟点房多少钱呢？ A: 会员钟点房是58元/3小时，若要转全天房可以马上享受99元首晚，下次入住享受7折优惠，延迟退房3小时，及所有会员权益。 B: 我不经常来住的。 A: 我们会员卡的有效期是终身的，您只需通过手机号就可以方便预订。同时，算上您今天入住钟点房的优惠，只要再入住一次全天房，就可以把会员卡费128元赚回来了。B: 那如何办理呢？ A: 只需您在会员登记卡上留下手机号就可以了。 B: 要留手机号的啊，那我不办了 A: 您的信息我们是保密的，手机号是用来验证您会员身份的。 B: 好的，帮我帮一张。速度快点。 A: 好的，请稍等。我现在就帮您办入住手续。 通过以上对话，总结如下：
1、钟点房非周末入住的客户群大多集中在30-45岁男性，其特点为不缺钱、不愿留手机号；针对这些客人推销要适可而止，不然会引起客人极大反感。 2、把会员的主要权益做成KT板放在前台，当客人在对话中说：“快点”、“暂时不要会员卡”时，从话语介绍转而引导客人阅读KT板上的内容。人推销要适可而止，不然会引起客人极大反感。 3、当客人语气中流露出不耐烦时，请停止推销。对客人说：“好的，请稍等。我现在就帮您办入住手续。” 4、钟点房客人一般为周边熟客，若客人经常来，可与客人拉拉家常，待熟悉后再推销会员卡。 5、钟点房推销会员卡有一定难度，当推销不成时，请你服务依旧。 6、不管客人是会员与否，都必须说：“请出示您的身份证和会员卡。让客人感觉会员在这里有特殊对待。 二、协议客户 模拟话术前台接待与客人刘先生的一段对话 （A为前台，B为客人）： A: 您好！请问有什么可以帮您？ B: 开间大床房 A: 请问您有没有预订？ B: 没有。 A: 好的。请您出示身份证和会员卡。 B: 我是你们的协议客人，广州依妙服饰有限公司 A: 好的。请稍等，帮您查询。 A: 刘先生，您大床房A协议房价是129元。 B: 好的。 A: 请稍等。我现在就帮您办入住手续。这是本店针对会员的优惠，也请您看一下。
酒店前厅部销售技巧
前厅部销售艺术与技巧 如果说客房部和餐饮部是酒店的生产部门，那么前厅部就是酒店的销售部门，尤其是在没有设立独立的市场销售部门的酒店，前厅部要承担起酒店全部销售任务。因此，前厅部员工，特别是总台员工一定要掌握总台销售艺术与技巧。 A、表现出良好的职业素质 总台员工良好的职业素质是销售成功的一半。总台是给客人留下第一印象的地方，客人初到一家酒店，对该酒店可能不甚了解，他对该酒店的了解和产品质量的判断是从总台员工的仪容仪表和言谈举止开始的，因此，总台员工必须面带笑容，以端正的站姿，热情的态度，礼貌的语言，快捷规范的服务接待每一位客人。这是总台销售成功的基础。 B、把握客人的特点 不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求，比如，商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮（有可调亮度的台灯和床头灯），办公室宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公设备齐全，有娱乐项目；旅游客人要求房间景色优美、干净卫生，但预算有限，比较在乎房间价格；度蜜月者喜欢安静、不受干扰且配有一张大床的双人房；知名人士、高薪阶层及带小孩的父母喜欢套房；年老的和有残疾的客人喜欢住在靠近电梯和餐厅的房间… …因此，总台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点（年龄、性别、职业、国籍、旅游、动机等），根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。 C、销售客房，而非销售价格 接待员在接待客人时，一个常犯的错误就是只谈房价，而不介绍客房的特点，结果常常使得很多客人望而却步，或者勉强接受，心里却不高兴。因此，接待员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的份量，突出客房能够满足客人需要的特点。比如，不能只说：“一间５００元的客房，您要不要？”而应说：“一间刚装修过的、宽畅的房间…”，“一间舒适、安静、能看到美丽的景色的客房”，等等，这类形容词是无穷无尽的，只有这样才容易为客人所接受。当然，要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。这是对总台员工的最基本要求之一，比如带他们参观客房，并由专人讲解客房的特点，以加深印象。 D、从高到低报价钱 从高到低报价，可以最大限度地提高客房的利润率和客房的经济效益。当然，这并不意味着接待每一位客人都要从“总统间报起。而是要求接待员在接待客人时，首先确定一个客人可接受的价格范围（根据客人的身份、来访目的等特点判断），在这个范围内，从高到低报价。根据消费心理学，客人常常会接受您首先推荐的房间，如客人嫌贵，可降一个档次，向客人推荐价格次高者，这样就可将客人所能接受的最高房价的客房销售给客人，从而提高酒店经济效益。 E、选择适当的报价方式 根据不同的房间类型，客房报价的方式有三种： 1、“冲击式”报价。即先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的顾客。 2、“鱼尾式”报价。先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。这种报价方式适合中档客房。 3、“夹心式”报价。“夹心式”报价又称“三明治”式报价，即：将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，能起到减弱价格份量的作用。例如，“一件宽敞、舒适的客房，价格只有600元，这个房价还包括一份早餐、服务费、一杯免费咖啡…”。这种报价方式适合于中、高档客房，可以针对消费水平高、有一定地位和声望的顾客。 F、注意语言的艺术 总台员工在推销客房，接待客人时，说话不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。否则，虽没有恶意，也可能会得罪客人，至少不会使客人产生好感。比如，应该说：“您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的单人房！”，而不能说：“单人房就剩这一间了，您要不要？” G、客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观
酒店销售技巧技能培训
51个城市的五星级酒店详细数据() 酒店业发展现状与趋势( 42) 酒店行业解决方案( 52) 酒店基本业务知识( 21) 酒店数字化安全防范系统设计方案( 8) 酒店代表岗位工作流程( 11) 各种不同类型的酒店( 16) 三星级酒店装饰施工组织设计( 171) 酒店管理概述( 25) 酒店使用计算机管理系统建议( 50) 餐饮原料的采购与库存管理( 37) 2007证大西镇项目精致酒店产品建议( 8) 酒店业绩效管理解决方案( 38) 饭店服务过程质量控制与管理( 29) 饭店质量管理的理论与方法( 49) 酒店物业管理客房服务手册( 84) 第九讲饭店安全管理( 14) 餐饮业概述-餐饮业有其独特的业态特征( 21) 饭店产业政策与行业管理( 21) 中国黄山市待建四星级酒店可行性研究报告( 44) 现代饭店资源管理( 61) 现代饭店投资筹划与筹备管理( 27) 饭店提升服务质量妙方—给员工授权( 5) 阿佩克思酒店营销管理思想库( 51) 酒店前台服务与管理( 67)(5.00) 关于酒店人力资源管理问题解决方案的设计报告( 9) 集团酒店房务部政策及程序公卫中班清洁员日常工作程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫植物盆栽有关工作程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫早班清洁员日常工作程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫云石水晶处理法() 集团酒店房务部政策及程序公卫云石清洁保养程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫员工服务区清洁工作程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫夜班清洁员日常工作程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫烟灰座清洁工作程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫洗手间清洁工作程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫客厕服务工作程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫酒店杀虫灭鼠制度() 集团酒店房务部政策及程序公卫胶地板的清洁保养程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫混凝土地面清洁程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫公共区域清洁工作程序()
胡江伟：酒店销售技巧和话术.
胡江伟：酒店销售技巧和话术 酒店在日常经营过程中，是最需要客流量的一种行业之一，对于酒店来说，如果客流量断了，那么将会给整个企业带来巨大的损失，而酒店销售技巧和话术是维持客户不销售，形成二次甚至多次消费的重要条件。 一、酒店客房销售技巧和话术 1.把握客人的特点 不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。总台人员要注意客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点(年龄、性别、职业、国籍、旅游动机等)，进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。 (1)商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮(有床头灯)，办公桌宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公设备齐全[如安装有宽带网和直拨电话以及电脑、传真机等现代化设备]，有娱乐项目。 (2)旅游客人要求房间外景色优美，房间内干净卫生，但经济承受能力有限，比较在乎房间价格。 (3)度蜜月的客人喜欢安静、不受干扰且配有一张大床的双人房。 (4)知名人士、高薪阶层及带小孩的父母喜欢住套房。 (5)年老的和有残疾的客人喜欢住在靠近电梯和餐厅的房间。 (6)朋友多的喜欢住908多床房
2.熟悉客房 总台员工在销售客房时应明确自己是在销售客房，而非销售价格。因此总台员工应熟悉客房，在销售时，应多做客房的具体描述，而尽量少提及价格。具体如下： (1)总台人员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人需要的特点。 (2)比如，不能只说：一间198的客房，您要不要?而应说，一间刚装修过的、宽敞的房间一间舒适、安静、能看到临街景色的客房一间具有有民族特色的、装修豪华的07客房，等等。这类形容词是无穷无尽的，只有这样容易为客人所接受。 (3)要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。这是对总台员工的最基本要求之一，比如带他们参观客房，并由专人讲解客房的特点，以加深印象。 3.从高到低报价 在总台销售服务过程中，不可避免要谈到房价，向客人报房价也需要一定的技巧，即要从高到底报价。 (1)总台人员可根据客人的特点，向他推荐两中乃至三种不同价格的、可供比较的客房，让客人自己选择。 (2)如果是推荐一种客房，就会使客人失去比较的机会，推出价格范围，应考虑到客人的特点。 (3)一般来说，报房价由高价格退到较底价格比较适宜。例如：可以说配备先进麻将机和电脑设备，装修宽敞的是208元靠近绿色菜圃，麻将房隔音效果极佳的客房是188元进出方便，情侣式的客房是178元环境安静、景色优美、在四楼的客房是148元，然后问客人，您喜欢哪
酒店前台销售技巧培训
酒店前台销售技巧培训 开房的过程就是接待员抽旅客推销的过程，开房与推销有着密切的关系，开房中包括着大量的推销技巧。随着旅游市场的竞争，酒店越来越重视总台的开房推销。特别是在一些住房率较低的酒店里，低价客房往往供不应，而高价客房却经常闲置，长期无人问津。这当然与旅客的消费水平有直接关系，同时，接待员的推销技巧不得不承认存在着一定的差距。 一．开房与报价 接待员的报价方法与技巧直接影响着旅客的住宿决策和酒店的客房收益。一个优秀的接待员必须善于了解旅客的具体需要和心理动态有针对性推销。有些旅客喜欢价格较高的客房，他们往往把价格与自己的社会地位和声望联系起来；而另一些旅客可能会选择低价客房。公务旅客与自费旅游观光和旅客对客房要求出往往存在很大差别。况且，同一旅客在不同的地点和条件下，出会对客房价格有不同的要求。从而，开房报价的方法不可能是绝对的、教条的。但是，在酒店的长期经营实践中，酒店专家学者总结了一系列的开价方法，这无疑对接待员的推销工作大有裨益。 （1）从高到低报价法： 美国著名酒店市场营销学家考夫曼认为，总台接待员的最佳报价方法是从高到低报价法。因为，酒店要想获得更多的客房收入，就必须先推销高价客房，只要高价客房已经出租，那么低价客房就容易出租了，既使难以出租，酒店的客房收益也能持在较高水
平。在实际工作中，通常是高价客房最难出租。 接待员在推销客房时，正如售货员在出售商品。从高至低开价，还利于接待员逐步降价。在推销中降低与升价给旅客造成的心理影响有很大差另。往往是降价客容易、升价难。这种报价方法接待员推销客房提供了良好的机。考夫曼建议，订房员有要向旅客具体确认房价，这样，旅客到酒店后，总台接待员就有出租高价客房的机会，增加客房收入。他认为出售高价客房的最简易的方法是告诉旅客答应购买什么，而不是问顾客要购买什么。因此，接待员的工作就是让旅客住高价客房。 美国新奥尔良大学的小奎因和赫尔曼经过对美国的酒店报价体系进行了解，也发现自高至低开价方法的重要性。提出接待员必须加强对客房的外景、楼层、设施、面积等因素的了解，以利于报价。并且强调，要想提高酒店的客房收入，接待员必须坚持自高至低开价法。 （2）提供选择余地，先推销高价客房 美国哥伦比亚技术学院酒店和旅游管理系的雷纳建议：接待员应该将房价插入描绘性的语言之中，而且应该将几种房价，让客人有所选择，但通常的方法出是自高至低报价，先推销高价客房，然后，推销低价客房。这种方法的最大特点就是先提供几种房价供客人选择，但是从语言的描绘还是心理愿望都是让旅客选择高价客房。当然，接待员要避免开价过高。 （3）报明所有房价
酒店前台销售技巧
酒店前台销售技巧 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
酒店前台销售技巧 一、报价方法 总台对客报价是饭店为扩大自身产品的销售，运用口头描述技艺，引起客人的购买欲望，借以扩大销售的一种推销方法。其中包含着推销技巧、语言艺术、职业品德等内容，在实际推销工作中，非常讲究报价的针对性，只有适时采取不同的报价方法，才能达到销售的最佳效果。掌握报价方法，是搞好推销工作的一项基本功，以下是酒店常见的几种报价方法 1、高低趋向报价，这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报明饭店的最高房价，让客人了解饭店所提供高标准房间及与其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房，我们接待员要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购买决策，当然，所报价格应相对合理，不宜过高。 2、低高趋向报价这种报价可以吸引那些对房间价格作过比较的客人，为饭店带来广阔的客源市场，这种报价法有利于饭店的竞争优势。 3、排列报价法这种报价法是将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给客人；即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格，让客人有选择适中价格的机会，这样做，饭店既坚持了明码标价，又维护了商业道德，既方便客人在整个房价体系中自由选择，又增加了饭店出租高价客房，获得更多收益的机会。 4、选则性报价，采用此类报价法要求总台操作人员善于辨别抵店客人的支付能力，能客观地按照客人的兴趣和需要，选择提供适当的房价范围，一般报价不能超过两种以上，以体现估量报价的准确性，避免选择报价时犹豫不决。
酒店前台培训计划
酒店前台培训计划 一、常识及概括培训 （一）培训目的：让初次基础酒店行业的了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 （二）培训时间及内容：培训日期培训内容培训讲师备注 月日1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。 月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 月日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。 2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。 3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。 4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。（三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。 一、前台岗位培训程序
（一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。 （二）培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。 （三）前台培训内容：?需时30天，分三个阶段完成。培训日期培训内容培训讲师备注前10天 1、了解前台工作职责，员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 中间10天 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。
酒店销售人员培训课程
销售人员培训课程 第一节：销售洽谈引言和定义 销售洽谈是销售人员与顾客就消除价值差异而作的讨论。通过洽谈应产生一个相互得益 的协议一一一个同时能令销售人员与顾客都满意的结果。首先，大多数谈判都在顾客口头允 诺购买、或几手准备之后发生。因此，销售谈判是达成最终协议的方法。当然也包括因买方 改动或变卦而在交易已完成之后展开洽谈的情况。 就其目的而言，谈判是一个价值项目交换过程。人们谈判是因为各自都有对方需要的因素，双方都希望保护其利益及得到条件尽可能好的交易。 谈判是一个复杂的过程，包括详细的分析、计划策略及技巧。所有这些因素都需要相当的知识与技巧，包括主题知识（相互价值的常规）、顾客利益知识、公平谈判技巧、与顾客 维持工作伙伴关系的技巧。 销售洽谈并不是： 说服：说服可能是洽谈中的一个构成部分，但不完全等于洽谈。说服是指一方把自己的 意志强加于另一方，不能达成互利的协议，因而不利于双方建立长期的业务关系。 让步：让步通常存在于单纯的买卖之中，买卖双方可能都接受有关条件，但并不真正满意。 应合需要：应合对方的需要就着迁就对方，这不是一种满意消除意见差异的方法。顾客因迁 就面产生不满，不利于双方业务的长期发展，如卖方作迁就，将会削减为客人提供最佳服务 的意愿。 定价销售：定价是卖方提供的产品服务的特征和好处已能满足客人的需要。而洽谈则关 注客人的处境和利益（客人所需及其原因），以确保达成一个令双方都满意的价值”。 销售洽谈的机会： 从广义来说，洽谈发生在客人对卖方产品和服务已有所认识的基础上，在某些情况下，在签订合同后仍需进行洽谈。如果销售人员没有进行有效的销售活动，顾客是不会与销售人 员进行洽谈的。 障碍： 例如，客人可能对价格不满意，或要求额外的服务或设施以提高消费质量，如特别的登 记入住方式、会议的现场协助、附加设施或其它服务。这时，就需要买卖双方进行协商，而不是单纯地谈妥价格。 要求附加条件： 在达成最后协议之前，客人通常要求免费商品、额外设施、后勤协助、或最后的折扣优 惠，这些都是附加条件。作为一位得力的销售人员，应在为客人提供附加条件的同时，获取合理的回报。 洽谈条件的变化: 例如，几个月前要求推延计划方案的客人提出重新进行商讨。由于客观经济环境的改变， 价格已上升，销售人员必须客人价格上升的情况。客人会因为价格的上升而要求补充某些附 加条件，或直接要求折扣优惠。在另一方面，客人也可能要求改变结账方式，如通过旅游公 司结账。建立新的账户结构牵涉以下问题：与新旅游公司的过往业务联系，价格折扣和特别 管理方式。 正式的合同协商： 很多公司都按照定时签订的合同而工作。销售洽谈相对而言较为正式，洽谈内容和结构