冲突与管理沟通案例

管理沟通案例

一、一个经典的师生沟通案例

第一部分，理论简介。

20世纪50年代，Eric Berne创造了交互作用分析（transactional analysis, TA）。很快人们发现它也能用于日常交往，TA的目的是帮助更好地理解人们之间是如何交往，以使人们能够开发改进的沟通方式和健康的人际关系。

根据Berne的理论，两人在相互交往时，会采取三种被称为自我心态的心理定位中的一种。这些自我心态包括家长、成人、孩童的心理状态，人们可以运用其中的任何一种。

家长式自我心态（Parent ego state）表现出保护、控制、呵护、批评或指导倾向。他们会照搬政策和标准，发表类似如下的意见：“你知道学校规矩，必须遵守。”

成人式自我心态(Adult ego state)表现出理性、精于计算、尊重事实和非感性的行为，试图通过寻找事实，处理数据，估计可能性和展开针对事实的讨论，来更新决策。

儿童式自我心态(Child ego state)反映了由于童年经历所形成的情感。它可能是本能的、依赖性的、创造性的或逆反性的。如同真正的孩童一样，具有孩童心态者希望得到他人的批准，更喜欢立即的回报。

第二部分，案例。

经典意味着好与坏的极致表现，不一定是生活中某个具体事件的完整再现，它可能是二个、三个甚至更多个的一种科学的艺术综合。

故事的主角是一个初三男生。

初三，学生感到很大的压力，是各种矛盾激化的时期，这时候男生做事很冲动。所以无法避免的事情就这样凑巧发生，在错误的时间（4月1日），在错误的地点（S中），发生在这个男生、老师和父亲之间。

男生的成长背景。

他从来没见母亲，听婶婶说她跟人跑了，丢下他和父亲过活。在他童年的记忆中，父亲总被叔、婶欺负，那时家里穷，为一盆碗也会发生战争。爷爷偏爱婶婶他们，帮她安排工作，却不关心父亲。而今，爷爷瘫痪在床，他们不管，全靠

父亲照顾。

亲戚都如此冷漠、虚伪，令他感到倍受伤害，从上小学五六年级开始，他和同学不再像以前一样快乐，他把自己封闭起来。他说只有这样才能保持内心的安全感。父亲脾气不好，有时打他。他说他需要被关爱。

愚人节愚人愚己的愚蠢行为。

上午第四节是体育课，学校11：45放学，11：20时有同学说可以回家了，他见到有同学走，也跟着走。下午照常来学校，却被老师叫到办公室，被问“为什么私自早退”。他知道自己早退不对，便暗暗发誓以后再也不随便早退，要遵守纪律；但他没有说是受同学玩笑的捉弄。老师见他什么不说，便要他先回班上课。他以为此事就此了结。

晚自习后回家后，见父亲在门口等他。他又被打了，父亲生气的说：“你这不听话的，给我走！”然后他从那个昏昏暗暗的家里跑了。在父亲冷静下来之前，没有出去追他。到夜里1点时，父亲知道事情不妙。在派出所，父亲听说火车站附近有许多慌称给找工作的骗子专门对这些不黯世事的孩子下黑手。

他的确在火车站附近出现过，并且遇到了所谓的“中介”，他的警惕性还很高，对骗子说是来玩的，不找工作，然后走掉。他感到外面很不安全，一日三餐不固定，想回家。但他一直在外面流浪了一周。

第三部分，对本案中男生及相关人的自我状态分析。

1、为什么他没有说明自己早退是受同学玩笑的捉弄？

儿童的性格多受父亲影响。在家庭内部，男性是顶梁柱，但若其性格不能胜任这一位置，就会给自身和儿童性格造成恶劣影响。通常在阴盛阳衰的家庭中成长的儿童其性格包括自卑、被动、退缩、缺乏责任意识、依赖等因子。

可以假设其父很依赖其母，需要在她的帮助下处理家庭生活事务，当其母跟人走掉之后，其父不再有她的帮助，这时候其人格的不独立性充分显露出来。其父性格懦弱，常受叔婶欺负，忍气吞生。其母的离去可能会加剧其父的自我无能感。在这样家庭中长大的他从父亲身上学会了沉默的应对方式，有什么事不习惯说，与其父的行为表现极为相似。

可以说他没有对老师讲明“不是自己有意早退，而是有同学开愚人节玩笑，

自己误以为真的可以放学才早退”的事实，表明他在与老师的沟通中处于儿童式自我心态（C）。他对老师是依赖的，他认为老师就应当知道事实真相；而对自己他没有承担责任，对于事实上的不公平，没有采取任何措施为自己辩护。他的方式是沉默的，然而在内心深处却忍受着一种委屈，不仅仅是因为这一件事，而是成长历程中的许多许多事情的积累。对此他没有意识到，它们藏在潜意识中暗暗的影响他的行为。

2、他的出走有何意义？

他的出走是冲动行为，但无论事先或事后都不应批评他这种想法或做法，而应去关心他内部世界的痛苦。他出走的心理深层动机是表达他渴望被关怀的强烈需要，婴儿感到不适会哭，更何况他，这是人的本能，或者说是潜意识能力。然而他却遭受打骂，在理想与现实的冲突中，他感到无力，于是只有诉诸出走，以此表示抗议。所以我们应当从他出走的行为表面破译他发给家人、老师和同学的心灵密码——我需要被关爱！

3、老师和父亲在与他的沟通中处于怎样的自我心态？

家长式自我心态（P）。于是在师长和他之间构成典型的P-C沟通模式，即父母对儿童式的沟通。

孩童犯了错，老师或父亲都会以家长的身份与其沟通，而没有视其为成人。这样的沟通不是平等的协商关系，而是由在身体和心理都处于弱势的孩童做出让步。老师和家长以为自己的身份是有力的教育工具，其实不然，在P-C沟通模式中，只有孩童以儿童式自我心态沟通才能保持双方关系的平衡，否则就会出现诸如：儿子不听老子或学生顶撞老师的现象，而后沟通会进入极端状态——法官审犯人，通常在家里被罚干家务或停止月钱，而在学校就是给予处分。

处于儿童式自我心态（C）的孩童永远不会考虑为自己的行为负责，因为来自老师和家长的批评正抵消其内心对犯错的愧疚。所以建议大人们，当您抱怨孩童不懂事、长不大时，请先自我反省是不是自己处在不恰当的位置，阻碍着孩童的自然成长。

与此方式不同的还有一种A-A沟通模式，即成人对成人的沟通。双方均以成人式自我心态（A）根据事实和情景做出理性。

的思考和价值判断。

4、老师应当怎样处理这件事？

比如可以这样。

老师问：“你上午体育课早退，是吗？”

他会回答：“是的。”或者点头表示承认。

老师问：“你应该知道早退是违反纪律的。”

他会回答：“是的。”

老师问：“那你为什么还要违反呢？”

他沉默，因为他是受同学玩笑的捉弄才不小心违反了纪律，他在犹豫要不要把真相说出来，但他害怕。

老师问：“我不想追究你今天早退，但你可以答应我以后不再违反纪律，好吗？”

他会保证：“以后我不再早退，我会遵守纪律的。”

这件事可以先处理到此，过了一周，老师又找他来。

老师问：“你还没有告诉我上次你早退的原因，你平时不是一个随便违反纪律的学生，上次一定另有原因。”

他说出了事实真相。

老师问：“为什么那天你不说呢？

他说：“我也不知道。”

老师问：“你不习惯说吗？”

他说：“可能吧。”

然后老师和他之间会进行更深入的沟通，他讲出了自己的成长经历（即本文“成长背景”部分），他感受到老师的关爱，老师也更加了解他。师生关系得到进一步加强。

5、对其父的评价和建议。

老师打电话给家长其实是在施加一种社会压力，使其父感到必须管教一下孩子，恐怕老师不会料到这位父亲的方式就是“打”。

在这件事上，其父既像儿童又像家长。听老师电话时像个儿童，没有思考儿子为什么违纪，反正错了就该打；然而在教育儿子的过程中，又像个家长，用打和骂的方式指责儿子不该犯错。他就是没有冷静下来想一想，儿子到底为什么犯

错。他的行为不像成人所为。

打也可以，但一定要在弄清事实真相之后。如果真是孩童有错，比如偷东西，这时候打非常必要，要他记住以后不要再偷。本案中的父亲应当注意先从儿子角度了解事实的真相，而不是上来就打。毕竟他的儿子小时候没妈，成长环境又不太好，应当给予更多关注，怎能随便又打又骂？然而他对此会有清晰的认识吗？

本案的启示。

如果学生是个紧闭的盒子，可以用黑色、顽固和冰冷形容，然后我们用力敲打，结果他会封闭得更紧；也可以用红色、柔软和火热形容，然后我们进入其内部，和他一起走出来。

敲打只能制造心灵的恐惧和痛苦；只有进入——理解、接受和改变——才能帮助盒子里的人勇敢的走出心灵封闭的世界。“进入”需要来自老师、家长的共同努力，改善老师、家长和学生间的沟通方式。

二、冲突管理

第一部分案例描述

一、引子

2001年5月6日，钟总在办公室里感到异常的愤怒。他刚刚接到冯总从深圳打来的电话，向他报告了一件非常沮丧的事情——收到深圳报刊发行局的通知，通告要求都市报不要直接送报到摊，由发行局统一配送。《南方某报》在深圳已经发行一年多了。然而几天前《南方某报》深圳发行部均收到来自报摊报贩的消息，深圳报刊发行局及当地两家报社送给所属各个报摊的通知，并召开了报贩会议，从5月10日开始，要求各个报摊不得销售非深圳本埠及非发行局代办发行的各种刊物，包括《南方某报》。理由是防范非法出版物。否则罚报贩的款。这事很突然，完全没想到。这不是赤裸裸的地方保护吗？怎么办？钟总气愤愤地，习惯性地卷起他的袖子来，不安分地走来走去……

二、背景介绍

南方某报的发展

1995年3月《南方某报》才有报名，当时是周报，没有国家刊号，只有省刊号。不准做广告。满纸的烧杀抢掠，奸淫嫖赌，地道的一张给市井闲人看的街头小报。此境境状一直维持到96年底。

1997年1月1日，拿到国家刊号，正式创刊，4开版，共16版。当年日均发行量达到8万，广告收入达800万元，在广州某报与某晚报遗弃的荒滩上存活下来，用都市报负责人的话说是刚刚解决“有与无”的问题。

1998年扩到24版，日均发行量达到38万，广告收入2000万，解决了“生与死”的问题。

1999年两次扩版，32版到48版。日发行量达到61万，广告收入9000万，解决“上与下”的问题，全线发行广深及珠三角城市地区。

2000年三次扩版，3月1日48到56版（在深圳）。6月28日由56版扩至72版。10月20日，逢周五出100版。发行量达到80万，广告收入达到2.6亿。这时“欲与天公试比高”了，争“大与小”了。

2001年扩至80版，周五达120版（32个版的黄金楼市，精美铜版纸），发行量将达100万，广州收入1—7月已达2.3亿，全年预计5亿，欲在报业竞争中分出个“强与弱”来。

钟总是《南方某报》的主编，总体负责人，大约40岁左右。尽管2月份刚刚成为主编，但从有都市报起，便有他钟总，他亲眼看着都市报长大，都市报也主要是在他的努力下才办得如此好的。冯总是专职负责经营的总经理，也是都市报的副主编，主要负责广告与发行工作，是程器重的干将，才33岁，是一个很有经营才能的人。

钟总以爱才著称，当都市报成为日报时，他成为副主编，主管新闻部工作。他邀请了多名年轻有为的文化人来到当时一名不闻的南方某报工作，现在都成为了报社的骨干。由于他象宋江一样的爱才，很多青年才俊都募名而来，使得都市报能够蓬勃发展。

程的性格非常刚强、自信，也相当自傲，对任何对手充满蔑视。他总喜欢用一“灭”字，他说，我们要“灭”掉广州某报，“灭”掉深圳某报，这些报在他眼里，都“烂”得很。

而冯总接管广告工作以来，广告收入也是年年翻番。

2002年，他们的目标是收入12亿，欲与广州报业老大《广州某报》比比“高与低”。

企业文化

办报口号：“办中国最好的报纸”

办报理念：

第一，选材要具有重大社会意义

近年来南方某报成功的连续报道，均是找到了一个时期党和政府高度关注，又与人民群众生活密切相关这样的结合点。

１９９８年３月南方某报推出的潲水油报道，选取了制假这一党和政府高度关注、全力打击，又是广大人民群众反映强烈的题材。

１９９９年１０月，南方某报发表了广州火车站宰客电话系列报道，选取了广州火车站这一令许多本地人有切肤之痛、外地人闻之色变的黑三角，而政府部门对广州火车站已进行过多次整治，并还将大规模整治，做这一报道是配合政府的工作。

２００１年７月、８月，南方某报重拳出击，相继推出了黑豆腐、医托、致癌大米、假皮鞋、假钞的暗访报道，这一组题材均属整顿和规范市场经济秩序范畴的报道，事关老百姓的衣食住行。

第二，第一手资料，无懈可击

要掌握事实真相，则须进行艰苦细致深入的采访，有时还要冒着生命危险。南方某报近年来成功的连续报道，无一不是掌握了最扎实最权威最无懈可击的第一手材料，其中不少是记者运用了卧底暗访的方式，如潲水油报道记者假扮油贩子，黑豆腐、致癌大米报道，记者假扮豆腐商、米贩子，医托报道，记者假冒医托，深入虎穴，历尽艰辛，提取了潲水油、黑豆腐、致癌大米。致癌大米的采访更是谨慎小心，从暗访提取米样到与卫生部门合作检验最后证实，环环相扣。

第三，穷追猛打，百折不挠

从去年底到现在，ＡＢＡ巨骗嘴脸也终于大白于天下，在整个报道过程中，本报采取的是“穷追猛打”的做法。

２０００年１２月２２日，整版推出《ＡＢＡ是个惊天大骗局？》，打响对“骗子公司”的第一枪。

２００１年１月４日，推出３个版的专题《再探ＡＢＡ》，本报记者查实“美国ＡＢＡ子虚乌有”。《外商是托，实单是虚》进一步揭露了ＡＢＡ骗局。

８月９日，两个版《立即调查ＡＢＡ》，省工商局高度重视本报报道，要求深圳工商局迅速介入。

９月５日，一个版，央视《焦点访谈》栏曝光ＡＢＡ骗局，再次证明了本报系列报道的客观与真实。

９月６日，一个版。此后，深圳警方首次介入调查ＡＢＡ。

面对党和政府、人民群众关注的问题，南方某报说：“我们就在现场，我们不能缺席！”

风格：不拘一格，活力四射。

版面开幅携带方面，展读自如；头版编排“目录化”，重大信息导读一目了然；一律横式标题，尊重阅读习惯；图文驾驭到位，视觉冲击力强。

对一则恋人分手后，由一次性行为而发生法律纠纷的报道，标题可以做成“强奸还是做爱”，其张狂力可见一斑。

重视人才

报社人才侪侪，吸引来了一批青年才俊，整个报社平均年龄不到30岁。

内部沟通主要渠道

公告栏：每个楼层都两三个公告栏，大的办公室也有，是主要的沟通渠道。倡议书，通告，编委评报、评稿、纠错，以及奖惩情况等，都张贴在栏内，大字报也可以贴。

会议：编前会议解决当天版面安排，编委会制订方针措施、协调各部门问题等重大事情时召开。

文件下达：中宣部传真、电话内容以及重要强调的事情，打印成文件，下达到主要的负责人员。

通讯录：人手一份的报社人员通讯录，主要领导的住宅电话都公开，任何事情可以直接进行沟通。

三、冲突的引起

深圳是南方某报在广州之外的重点发行地区。其在深圳的发行一枝独秀，现达30万日发行量，是其它在深发行报纸总数的1.5倍。深圳的两大报《深圳特区报》《深圳商报》对此感受到了莫大的压力。

南方某报是自办发行的，取消所有中间商，直接送报到摊，以零售为主。在深圳也沿袭广州的成功做法。然而，深圳特区的报摊基本由深圳报刊发行局垄断，报贩向发行局交纳管理费并代办其发行的报纸。

钟总得到这样的消息，立即召开编委会。作出的决定是：他们若敢，我们就“灭”了他们。程主编亲撰的作战檄文出现在公告栏内。编辑部内象炸了锅，编辑记者给予强烈而有力的支持。

冯总立即组织广告部人员，一旦事情发生，大半人员到深圳卖报去。

深圳报刊发行局事后在某报上声称：4月30日，深圳发行局发出《通告》，重申其属下报刊亭出售的书报刊必须由发行局统一配送，但南方某报社对通告置之不理，仍私自派送报纸到邮政报刊亭。5月6日发行局再次致函该报社，要求其停止私自配送的行为，并要求该社于9日前和发行局签定报刊亭销售该报的有关协议。但该社仍置若罔闻，并于5月9日向发行局发出了《关于暂停与深圳报刊发行局配送南方某报业务函》，单方停止对发行局的报纸供应。5月10日起，发行局无《南方某报》配送，致使下属所有邮政报刊亭均无法零售该报，从而引起事端。

但南方某报发映强烈。5月11日南方某报的声明指出，为达到垄断本地报刊市场的卑鄙目的，深圳市报刊发行局与当地两家报刊发行部门突然联合宣布：属下的1000多个报刊亭不得继续销售《南方某报》。这一卑劣的“封杀”举动造成上万读者未能及时买到当天的《南方某报》，引起深圳市民的强烈不满和极大愤慨，他们说：“这种赤裸裸的垄断行为和不正当竞争行为与市场经济规律背道而驰，这种丑事出现在作为经济特区和改革开放前沿阵地的深圳，实在是深圳市民的不幸，是深圳特区的奇耻大辱。”

声明指出： 5月8日，深圳市的邮政报刊亭突然收到来自深圳市报刊发行局的通知，称所有报刊必须经该公司统一配送，未与该公司签订代理协议的报刊不得在报刊亭销售，违者处以罚款。5月10日，大部分邮政报刊亭迫于“压力”，不再摆卖《南方某报》，偷偷摆卖者受到“稽查人员”的制止和严厉批评。同时，深圳两家报刊发行部门也通知属下的报刊亭，不得擅自销售“外埠非党报党

刊”，违者给予处罚直至取消经营资格。通知还称，“外埠非党报党刊”进入零售点销售，必须经两报主管部门审批。报刊亭经营者说，“外埠非党报党刊”就是针对《南方某报》，所谓的“审批”就是，谁想卖《南方某报》，谁就得另行交纳每月600元的管理费。两报报刊亭昨日也遭到“巡报员”的突击检查，经营者被告知，禁令5月10日正式生效，违者必罚。更令人不解的是，深圳市报刊发行局还于前日紧急召集各大报贩开会，强行要求报贩停止批发《南方某报》，在种种“威胁”之下，这些报贩昨晨不敢到批发点领取报纸，致使各报刊零售点出现迟报、少报、无报的异常现象。

声明指出：《南方某报》由南方日报报业集团自办发行，是当然的“合法批销部门”，其在报刊亭内的销售是合理合法的。对报刊亭的经营负有监管责任的深圳市工商、城管等部门昨天接受记者采访时表示，设立报刊亭是一项便民措施，报刊发行局没有权力干涉和决定该卖哪些报刊、不该卖哪些报刊，他们给报刊亭发禁令是“越俎代庖”！

事情变得一发不可收拾……

四、结局

当事情发生后，南方某报立即派记者采访报贩，并大幅面地刊载、封杀造成的影响与读者的反映。外地报纸也纷纷转载，并惊动中央电视台。然而，广东省委宣传部觉得苗头不对，发出通知，对此新闻不得炒作。派出专员为此事调解、斡旋。迫于政令，南方某报两天后只好偃旗息鼓，不再放声。报刊杂志也不敢再放撅辞，只有网站还敢喋喋不休。

由于省委宣传部的调解，三方于是坐下来谈判。谈判的结果是，双方各退一步，深圳方不得禁售南方某报，撤回其发给报摊的通告。南方某报对其过激行为向深圳方道歉。

6月26日，南方某报刊登道歉声明。事情于是结束，南方某报在深发行依旧，并未造成极深的负面影响。

五、值得思考的问题

1、本事件中，哪些是利益相关者？各自的利益是什么？

2、事情的起因是否是一个沟通不当的问题？到底为什么发生冲突，沟通还是利益？

3、此类事情能否避免，与各利益相关者的企业文化是否有关？

4、应如何做好沟通才能解决此类冲突？用什么样的策略？

第二部分案例分析

一、冲突起因分析与冲突类型

在此案例中所表述的冲突属于群体间的冲突，转入冲突的四个角色是深圳特区报、深圳商报、深圳报刊发行局、南方某报。从表面看冲突对立方是深圳报刊发行局对南方某报，根本上应该是深圳两报与南方某报的对垒，深圳报刊发行局不过是两报使出的火炮。因为冲突的根本原因在于利益，目的在于争夺有限的资源。南方某报在深圳的堀起，对深圳两报的危害最大，读者被抢走，广告资源也大量流失。竞争中渐渐处于劣势。深圳报刊发行局不过是一个邮政下属的一个发行单位，邮政报刊亭虽由其投资建设，但他的回报靠收报贩所付的租金，至于报贩卖什么报，只能由深圳出版管理局来决定，由工商局来监管，好比是出租柜台的商场。报贩可以出售由其代办发行的报纸，也可以根据自己的需要出售其它健康读物，因为报贩也要有利可图。南方日报发行公司有自己的发行渠道，深圳报刊发行局通过这种近乎强制的办法争夺发行权，恐怕说不过去。它只有与南方日报发行公司寻求合作才有可能获得发行权。然而，在未与南方都市作任何沟通的情况下，断然向其所属报刊亭发出禁售非其发行的报刊杂志的通告，真是令人费解，而且是与其它两报同时行动。很有可能的解释是，深圳两报与其达成了某种幕后协议。

冲突发生的另一个原因应该是深圳方对南方某报的了解不够，即沟通太少，与南方某报打交道太少，不知道南方某报可不是一盏省油的灯，钟总的个性决定了他是吃软不吃硬。对于压制，一定会选择还击。

于是，冲突便这样发生。

二、解决冲突的策略分析

在冲突管理中，解决冲突的策略有回避、退让、压制、妥协、合作。从本案例来看，通过官方政令，迫使冲突方妥协是唯一的办法。因为回避与退让是冲突双方实力悬殊时，弱方采取的策略，而本案例中的双方都是不甘示弱的，绝对无人采用。压制是双方都采取的措施，结果使得冲突逾演逾烈，是应当否定的策略。合作也不是迅速解决的办法，在这种情况下，问题在于谁会先伸出橄榄枝来？由于双方都挂不下面子，坐下来谈不是一件易事。所以由省委宣传部出面，迫使双方开会，促成双方面对面沟通，并达成妥协是最好的办法。

三、事件结果分析

事情的结果是双输，这是从冲突一开始便决定了的。深圳联盟方没有得到事先的设想结果——拒南方某报于深圳之门外，而南方某报也被迫为自己的激烈与张狂而道了歉，双方都没有得到任何报酬，反而是口水横飞，鸡飞蛋打。我觉得任何只要已经发生的冲突，都将是双输（当然适度的冲突除外，比如市场竞争），但使得双方损失至最少，也便成了双赢。美国著名的教育家卡耐基说过，“在辩论中取得胜利的唯一办法就是避免争论”，只有通过先行的沟通进行非常必要的防范，使得冲突胎死腹中，才是赢得冲突胜利的最高策略。孙子曰：“不战而屈人之兵，上之上者也。”因此从事件的结果来看，群体间的沟通也显得异常重要。企业之间，盲目自信，用压制的手段来取得竞争优势是下下之策，绝不可用也。

四、如何防范此类冲突

我觉得这件事，本来是可以避免的。如果深圳两报的伦理水准高一些，深圳发行局的头脑聪明一些，使用的方法温柔一些，对对手的反映多考虑一些，做决策之前多沟通一些，也许便没有些案例的发生。

尽管冲突的发生在生活中、工作中是不可避免总有发生的，但对于过度的冲突，毫无好处的冲突还是可以防范的。我认为应做到以下几点：

1）掌握良好的沟通技巧。

2）不要只做说教者，命令者，要站在对方的立场看问题。

3）多建立一些与可能冲突方的沟通渠道，让对方了解自己的难处。

4）提高自己企业的伦理道德水准。妒忌只会使冲突更糟。

5）激烈冲突的发生出现苗头时，尽量采取合作与妥协的姿态。

第三部分启发与思考

本案例不过是无数企业行为中的一个特例，目的是为了说明冲突管理与沟通的重要性。由于市场的残酷，企业间为了生存与发展，必然存在竞争。少量的摩察在所难免，但搞到互相拆台，就是过之而且毫无益处。恶性竞争与不良竞争的结果是造成资源的极大浪费，能避免就要避免之。

本案例尽管对冲突管理只作了浅显的剖析，但尽量能够说明一个道理，那就是：“鹤蚌相争，渔翁得利。”当企业间因一时气起，大打出手之时，也许双方都是徒劳无益，即使赢了也将筋疲力尽，得利的是其它竞争者，因为市场之大，除了眼前的对手，还有很多很多……

三、企业与市场沟通的案例

社会生活的各个层面都需要沟通，修建交通设施，修路架桥使陌生的两地建立联系；人们互相的联络，寻求理解帮助，传达各种信息；企业的生存发展也需要与市场沟通，解决互相的供需矛盾。有效的沟通能使信息对等带来双赢的效果。在这里主要谈一谈市场经济中企业与市场沟通的案例。

在西高新的伟志集团，他最早是在汉中以西服起家创立了“伟志”品牌西服，在产品与市场的对接中，企业首先提出了“不满意便退货”的口号，当初的汉中市西服才开始被消费者接受，企业这一舍得之举得到了消费着的认同，它成功化解了货币风险与物质缺乏的矛盾，伟志西服以它高品质的质量与信誉很快占领了汉中市场，这一举措奠定了企业早期的成功。

在物的层面沟通更多的是文化。男士们穿西服也存在需求文化，喜欢穿条纹（有条不紊）喜欢穿格子（泾渭分明）。我们知道和谐的人际关系常有三种形式也称为行为角色，父母型：表现出居高临下的权威角色；儿童型：活泼可爱最具亲合力；成人型：互相需求平等自由的对话。在人际交往中灵活运用才能达到和谐，生活中我们注意到有些人喝了酒会变得健谈，有趣与喝酒前判若两人。卖酒行业深入调研市场总结出：卖酒一定不仅是卖酒。酒被理解为角色转换时需要借助的力量，喝酒的人平时大多话不多的，他需要借助酒来帮助他改变自己。酒像催化剂使严肃的气氛立刻变地轻松活泼，因而也有了“煮酒论英雄”的美谈。目前有我们熟知的“舍得”酒、“小湖涂仙”酒等品牌赋予了酒很深的文化底蕴得到了消费者的青睐，商家品牌推广与消费者文化需求的成功沟通给商家挣得了丰厚利润。

企业与市场的沟通有说不完的话题，有需求就有市场，企业在市场中生存、发展和获利只有深入市场，探索市场经济规律，发展有效沟通才能使企业兴旺并促进社会生产力的提高。

四、沟通，工作和生活的绿色通道

在工作和生活中，只要我们有某些目标，就必须借助沟通，而且是正确有效的沟通去实现这些目标。沟通对于目标，就像我们从一处到达另一处目的地，必须走路或者使用合适的交通工具一样。沟通，有时候，是语言交流；有时候，则是其他行为和无言的细节。

（一）要么正确有效地沟通，要么承受损失

不沟通或者是糟糕的沟通，带给我们的只有损失。

王杰是和老板一起创业的技术骨干。最早的时候，他和老板像兄弟一样一起吃饭一起通宵加班干活，所以，即使王杰不善言语，老板也对他的所作所为了如

指掌，对他十分器重。随着公司的壮大，管理机构和管理流程完善起来，老板的工作重心在公司的战略方面，王杰则依然埋头在技术项目之中。公司在继续成长，但他却感到，工作氛围不如以前，工作得到的回报也不如以前。因此，在心理上对老板产生了更多的疏远感。而老板呢，反而觉得王杰这人就是有技术人员的孤僻毛病，王杰的态度，开始对老板是一个提醒，他念旧功，想提拔他，一时也不知道给他一个什么位置合适。过了好久，在一次聚会上，王杰喝醉了酒，对着老板发泄了他的不满，老板很不高兴，就听之任之了。王杰先是不和老板沟通，喝醉酒的发泄，却是很糟糕的沟通。最后，王杰在公司日益的发展中，很郁闷地离开了。

李娜和冰冰是同事，李娜是那种特别有男人缘的女人，冰冰是一个喜欢吃醋的女人，对李娜并没有多少认同。有一天，李娜才知道她的一个普通异性朋友叶功就是冰冰的丈夫。李娜偶尔和叶功交往，她不觉得有必要和李娜打招呼或者做些别的沟通。但有一天，冰冰发现老公竟然与李娜在一起喝茶。这下翻了天，除了当场给李娜难堪之外，此后，冰冰不遗余力在同事圈里给李娜制造坏口碑。弄得大家都不愉快。

（二）沟通，工作和生活的绿色通道

沟通，是一种意识，也是一种工具。任何人只要有意识去学习使用某种工具，最后，都会得心应手。沟通的作用，在于传达信息，包括传达资源信息、意愿信息和感情信息等。而这些信息，是谋求各种愿望实现的前提，也是得到某些意想不到的收获的基础。

白雪是一个大型娱乐城的部门经理，在工作中主要是接待高消费人群。白雪工作细致周到，而且很善于见缝插针和客户沟通。有一次，一个大客户喝醉了，白雪亲自去处理。她做得很有分寸，既维护了客人的面子，也不失自己的立场。后来，这位客户约她面谈，她也坦诚地讲了自己的工作、能力和人生志向。巧的是，这位客户自己正好刚投资上千万兴建一个郊区的大型生态休假场所，他正在物色一位可以为他全面当家的总经理。白雪成了他的理想人选，那里也成了白雪的理想去处。

自从亚兰的公司搬到20多层的写字搂办公之后，好几位同事都对亚兰说：“真够紧张的，常常在电梯里碰到老板。不是搂层太高，干脆爬楼梯算了。”亚

兰说：“没有什么呀，老板也是人，大大方方打个招呼不可以吗？”果然，有一天，亚兰竟然在电梯口单独碰到了老板，亚兰很礼貌地按电梯，示意老板先进去，然后自己进去，关电梯，按下老板搂层的按钮，再按下自己搂层的按钮，并始终微笑着和老板说话，介绍自己名字和岗位。并对老板说：前不久，咱们公司那个大项目的成功，真是鼓舞士气。不久，亚兰就被人力资源部门叫去谈话，让她协助公司的一个新项目。项目完成之后，由于亚兰的出色表现，得到了两级提升。

张倩的老公是一个做事很专注执着的人，而且她老公也以这一点作为自己的优良品质而感到自豪。但是，两岁的儿子时常要缠住爸爸陪他搭积木，儿子也像爸爸一样专注执着，一搭积木就要缠住爸爸大半天，爸爸很不耐烦，想去做自己的事情。张倩一直在想，怎样协调父子关系。批评老公不仅不管用，还破坏气氛；张倩自己去陪儿子搭积木，儿子还是要爸爸。爸爸要走，儿子要爸爸不走，气氛有点僵。张倩在心里想：“这父子俩咋就一摸一样，都不好弄。”但张倩不愿意火上浇油，只好安慰要哭的儿子说：“爸爸的儿子和爸爸一样做事专注执着，坚持这个好习惯，将来一定和爸爸一样非常棒。”爸爸本来要走的，听了这句话，竟然非常主动坐到儿子身边说：“儿子，来，爸爸天天陪你搭积木，我们要成为积木冠军。”从此，张倩下班回到家里，总能看到老公和儿子一起搭积木的快乐情景。由此开始，老公还不断开发别的项目和儿子一起玩，父子感情越来越深，老公从中得到休息、快乐和成就感，儿子学到不少爸爸做事的好习惯。张倩也有了更多自己的时间。

五、张经理的沟通经验

某公司张经理在实践中深深体会到，只有运用各种现代科学的管理手段 ;，充分与员工沟通，才能调动员工的积极性，才能使企业充满活力，在竞争中利于不拜之地。几年来，他在调查员工积极性，发扬其创新能力方面进行了改革。首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。他告诉员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题，积极参与企业管理，多提建议和意见。经理本人则每天上班时先认真阅读来信，并进行处理。他从大量的员工来信中收集到许多对决策和有用的信息。如该公司在对生产线进行技术改革时，一名员工通过信箱，毛遂自荐要求担任改造工程现场指挥，张经理及其他管理者在经过

调查后，认为该员工技术过硬，善于搞革新，便决定任用，结果，提前圆满的结束任务。自从设立经理信箱以来，先后收到员工来信500多封，这反映出员工对公司兴衰的关心。为了激励员工的这种热情，工厂决定，凡是被采纳的建议，给予鼓励；提出带有普遍性问题的来信，张经理给予答复。

其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又建立了经理公开见面会制度，定期召开，也可因重大事情临时召开，参加会议的员工时员工代表、特邀代表和自愿参加的员工代表。每次会议前,员工代表都广泛征求群众意见，提交经理公开见面会上解答。1998年12月，调资晋级和分房两项工作刚开始时，员工中议论较多。公司及时召开了会议，厂长就调资和分房的原则、方法和步骤等做了解答，使部分员工的疑虑得以澄清和消除，保证了这两项工作的顺利进行。

最后，张经理还注意公司的舆论，注意的收集到的小道消息进行分析和利用。1999年，该公司面临供电紧张、原材料涨价、市场竞争加剧的不利形式，许多员工对完成任务信心不足，一时间小道消息漫天飞，认为该公司会裁员，也可能倒闭，人心惶惶。张经理积极了小道消息的内容，临时决定召开公开见面会，给员工以提问的机会。意见集中在两点：一是企业如何生存；二是员工的收入是否会受影响。面对问题，张经理结合工厂面临的实际情况，进行沟通，如实全面向员工介绍了公司的经营状况，认为该公司面临供电紧张、原材料涨价、市场竞争加剧的不利形式等情况确实存在，可能要暂时影响员工的收入，但公司有信心解决困难，并向员工详细介绍了工厂的经营方针和对策，并请员工对这些政策、方针和对策提供意见，以便及时修改。张经理自动提出扣除自己上半年的奖金。出人意料的是，员工对公司的政策十分配合，部分员工自动请求减免上半年的奖金，最后大家一致同意扣除上半年的奖金。这一举动，使公司上下齐心，共同努力，克服了困难，渡过了难关，使产值和利润有了大幅度的增长。

六、真诚沟通以情感制胜

公关是一项讲求沟通的工作，而这种沟通是否成功出色，很大程度上取决于当事人有没有以情动人。安浩是宣亚智杰公关顾问公司广州分公司的高级客户经理，他用了两年半的时间，让自己在这行里学会了以情感制胜的沟通方式。

以情感制胜

安浩进入宣亚智杰两年半以来，感觉自己每天都在提升。促成这种提升的原因有两方面，一方面是客户所给的压力；另一方面，作为一个领导者，他要带领一个团队，就一定要有一个正确、清晰的想法，让别人认同，他得不断地更新和完善自己的理念。

刚入行的时候，安浩跟很多公关人一样，被压力追赶着闷头往前冲，老想着今年要争取多少客户，多少营业额，从来不想自己这么跑的方向对不对。但是，现在他跟以前感觉不一样了。虽然他现在也在快速的跑，但在跑的过程中，不再埋头去拓展客户，而是思考更多的问题，比如：前面的路该怎么走，前面的市场是怎么样的，其他对手在做什么，整个行业存在着什么问题等。也就是在这样的边奔跑边思考的过程中，他总结出了自己成功的心得：在公关中，情感是最重要的。公关讲求的是沟通，因此，除了专业水平外，还要用情感、品德去打动客户。安浩服务的客户有十几家，作为主要的负责人，他觉得与客户的沟通要深入他们的内心，不要只满足于与客户成为工作上的合作伙伴，还要真诚地与他们做朋友，从各方面了解他们的需求，这样双方才能探讨一些更深入更利于合作的东西。

成功从失败开始

安浩的这些关于情感沟通的感悟，是从自己的一些工作败绩中总结出来的。今年三月，安浩被调到北京，进行一个汽车项目，结果不到一个月时间就失败而归了。失败的因素有很多，但安浩觉得最主要的是，当时太纵容自己的个性了，而他本身的性格又比较急躁，所以跟那边的老总、同事的关系没处理好，为工作增加了许多不必要的麻烦。安浩认为这件事是他人生中的滑铁卢，对他影响很大。现在回想起来，他觉得当时的困难是完全可以解决的，自己当初不应该逃避，当时如果能迎难而上把问题解决，对自己的发展将会有很大帮助。错失了一个锻炼和成长的良机，安浩有点后悔，但这个挫折也让他在日后的工作中受益良多。他已经懂得了长远地看问题，懂得控制自己的情绪，积极看待困难，因此有了今天的成就。

懂得运用以情感制胜的沟通方式，也为安浩带来很多辉煌的业绩。如去年三月份，安浩接到了摩托罗拉南区的项目，他的责任是把手机产品跟消费者更好地结合起来，让华南的消费者更好地认识要推广的手机。当时，他觉得这个项目是个很大的挑战。经过系列的调查分析，他决定把手机跟社会的热点结合起来。当时世界杯足球赛正如火如荼地进行着，人们的情感都系到赛事上，于是他把每款手机跟一个世界杯明星结合起来，结果在广东、广西、湖南等地收到了很好的效果。之后，安浩又利用人们爱美的情感共性，把每款新手机与一类女性的美好形象联系起来，比如把T191跟一个年轻的学生结合起来，把V60跟一个漂亮优雅的女性结合起来。这一系列的策划很成功，无论客户、媒体、还是消费者都很喜欢这个创意，摩托罗拉的北京总部对此也非常认同，并将这种思路推向全国。摩托罗拉当时的总裁还特地发了封e－mail过来，表扬中国华南区的销售业绩，让安浩感到无比自豪。

七、有效交谈的10大法则

法则1：激发他人谈话

如果你发现要使你的谈话对象开口畅谈十分困难，可以试着用下面的句子来开头：

“为什么会……？”

“你认为如何才能……？”

“依你的看法是……？”

“你怎么会刚巧……？”

“你如何解释……？”

“你能否举例说明……？”

“如何(how)、什么(what)、为什么(why)”是问话的三大法宝。

法则2：有条有理地说话

不知道节制自己的谈话，这是最不好的语言习惯，说话中肯切题。

法则3：避免使用“我”

西方古代哲学家苏格拉底曾经说过：不要说“我想”，而多说“你想呢？”亨利·福特二世认为令人厌烦之人就是那种“张开嘴巴却将所有优点都藏在嘴里的人”，令人生厌者也是那种不停使用“我”、随时随地说“我”的人。

如何搞好项目管理中的沟通与协调工作

工程项目管理中的沟通与协调 在项目管理中，沟通与协调是进行各方而管理的纽带，是在人、思想和信息之间建立的联系，它对于项目取得成功是必不可少的，而且是非常重要的。沟通与协调可使矛盾着的各个方而居于统一体中，使系统结构均衡，使项目实施和运行过程顺利。 现代项目中参加单位非常多，形成了复杂的项目组织，各单位有不同的任务、目标和利益，他们都企图指导、干预项目实施过程。项目中组织利益的冲突比企 业中各部门的利益更为激烈和不可调和，而项目管理者必须使各方而协调一致、齐心协力地上作，这就显示出项目管理中沟通与协调的重要性。 沟通是组织协调的手段，是解决组织成员间障碍的基本方法。协调的程度和效果常依赖于各项目参加者之间沟通的程度。 工程项目管理中应该着重做好以下各项沟通与协调上作:内部人际关系的协调项目经理所领导的项目经理部是项目组织的领导核心。通常，项目经理不直接控制资源和具体上作，而是由项目经理部中的职能人员具体实施控制，这就使得项目经理和职能人员之间以及各职能人员之间存在界而和协调。项目经理的协调上作包括: 1、项目经理与技术专家的沟通。技术专家往往对基层的具体施上了解较少，只注意技术方案的优化，注重数字，对技术的可行性过于乐观，而不注重社会和心理方而的影响。项目经理应积极引导，发挥技术人员的作用，同时注重全局、综合和方案实施的可行性。 建立完善、实用的项目管理系统。明确各自的上作职责，设计比较完备的管理上作流程，明确规定项目中正式沟通方式、渠适和时间，使大家按程序、按规则办事。 建立项目激励机制。由于项目的特点，项目经理更应注意从心理学、行为科学的角度激励各个成员的积极性。例如:采用民工的工作作风，不独断专行;改进工作关系，关心各个成员，礼貌待人;公开、公平、公正地处理事物;在向上级和职能部门提交报告中，应包括对项目组织成员的评价和鉴定意见，项目结束时应对成绩显著的成员进行表彰等。 形成比较稳定的项目管理队伍。以项目作为经营对象的企业，应形成比较稳

管理沟通经典案例及其分析

第一部分案例背景资料 小B是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，小B从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去 S 市求职。 经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，小B 最终选定了 S 市的一家金融企业，她之所以选择这份工作是因为目前该公司规模适中，发展速度较快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果小B加入，则她将是公司专门负责人力资源的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间比较大。 但是到公司实习一个星期后，小 B 就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的中小型企业，充满了各种裙带关系，缺乏必要的管理理念更不用说人力资源管理理念，在老板的眼里，只有业绩最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是小B认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天小B拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。 “王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”小B走到经理办公桌前说。 “来来来，小B，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在见客户就把这件事忘了。” “王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。” 小 B 按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。 王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”

人际关系与管理沟通的总结

人际关系与管理沟通的总结人际关系这个词是在20世纪初由美国人事管理协会率先提出的，也被称为人际关系论。人际关系与管理沟通的总结，我们来看看。 篇一：人际关系与管理沟通的总结通过学习了人际沟通心理学之后，我对这方面了解到很多，也学习到很多东西。所谓人际关系，从广义看，人际关系是指人与人之间的关系，包括社会中所有的人与人之间的关系，以及人与人之间关系的一切方面。显然，此种定义没有揭示出人际关系的特殊性。从狭义看，人际关系是人与人之间通过交往与相互作用而形成的直接的心理关系。它反映了个人或群体满足其社会需要的心理状态，它的发展变化决定于双方社会需要满足的程度。在学习了人际沟通心理学之后，我想从以下4个点去阐述我所理解的人际沟通： 第一，什么是人际沟通。 人际沟通是一种有意义的互动历程。第一，人际沟通是其实是一种历程，在一段时间行程内，我们为达到到一种目的，要进行一系列的行为，但是我们这种行为是有意义的，此种行为就是实行人际沟通。第二，这种沟通是一种有意义的沟通历程。在沟通的过程中，主要表现为结果是什么，其意图所传达的理由是“为什么这么做”以及其重要性的价值对应出此沟通的“有多重要性”。第三，双方在沟通过程中

表现的是一种互动，在沟通的过程中及沟通之后所产生的意义都要负责任存在。在尚末沟通之前，不能先预测沟通互动后的结果。综上所述，正如我们前面所讲的各类关系，如：亲子关系，互相关心，义务互助，是为了加深彼此间的亲情；夫妻关系，互相疼爱，是为了加深彼此的感情；朋友关系，互相帮助，是为了更加巩固已有这份关系；同事以及师生间，也是为了相处融洽；这就是人际沟通中所讲的"行为目的"。 第二，人际沟通的重要性。 人际沟通在我们学习和生活中，有什么重要性呢，估计这一点，我就不言面喻了，只要你生存在这个社会上，生活在人类社会的群体中，那么你每天都要和人际沟通打上一定的交道。正所谓"相识是缘，相处是份。这就是说，你在物欲横流的人类社会中，认识一个人容易，但是能否相处的融洽，这可是一个大的话题，也可以说是一门学问。怎样才能健立良好的人际关系呢，就需要学会沟通。从小处讲，就是从我们老百姓的身边讲起，人际沟通也是不可缺少的，只有与其他人进行有效的沟通，你才能了解周围人的性格品德，他的产物就是你与其他人的融洽程度。只有良好的沟通，才能使你与其他人和平相处。从大处讲，有关国家，政治，外交方 面，良好的沟通才能使国邦之间友好的相处。周总理曾在万隆会议上提出"和平共处，五项基相原则"，使一直僵持

贸大复习提纲_管理沟通

对外经济贸易大学远程教育学院 2016-2017学年第二学期 《管理沟通》复习大纲 一、单选题 1. 迪尔德丽·博登教授指出，一个管理者四分之一的时间用于语言上的沟通，这包括：（） A. 电话交谈 B. 视频会议 C. 公众演讲 D. 以上全部 2. 下列说法不正确的是：（） A. 因消极反馈不易被接受，所以应避免提供消极反馈 B. 批评时应具体，表扬时不应太具体 C. 反馈不一定就是越及时越好，应把握机会 D. 绩效评估是反馈的一种形式 3. 在改善人际沟通时应注意（） A. 沟通时注意控制自己的情绪 B. 沟通注意语言，非言语提示可以忽略 C. 管理者要以自己可以理解的语言和下属沟通 D. 下属在反映问题时，管理者应关注自己的想法，以便对下属进行明确的指导 4. 下列不属于积极倾听的技能的是（） A. 在别人说话时，注视对方 B. 用自己的话复述对方的话 C. 通过提问以保证理解 D. 不时打断对方的发言，以便及时表达自己的观点，形成沟通 5. 我们在倾听的同时，应该（） A. 让别人的事情直接影响你 B. 该沉默时必须沉默 C. 当你发现遗漏时，出于礼貌应予以回避 D. 提前作出判断 6. 以下是实际观察到的某些领导的行为表现： 1自行作出并宣布政策；2强行推销自己所做的决策；3作出决定并允许提出问题；4提出可修改的讨论计划；5提出问题、征求意见并作出决策；6规定界限但由集体作出决策；7允许下属在上级规定的界限内行使决策权。对于这7种领导行为的最适当分类是（）

A. 12属于专制；345属于参与；67属于放任 B. 1属于专制；2345属于民主；67属于放任 C. 12属于专制；34属于民主；567属于放任 D. 12属于专制；36属于民主；457属于放任 7. 企业中，总经理秘书的职位尽管较低，但是得到大家普遍尊敬，可能的原因是 （） A. 一般总经理秘书都是人格魅力很强的人 B. 尽管没有明文规定，但是其隐性权力很大 C. 其比大家都更由机会接近总经理，沟通的机会多，也就影响大 D. 公司的人际关系中的斗争不会波及到总经理身边的人 8. 沟通作为有效管理的一个环节非常重要。但是经常会出现因沟通不畅而导致的误解。这可能是由于如下的哪个原因造成的（） A. 沟通双方所获得的信息不对称 B. 沟通双方所处的背景/立场不同 C. 沟通双方原本就对彼此有成见 D. 以上都是 9. 有个员工在目前的岗位上工作了很多年，但是最近的工作不是令人很满意。作为他的领导你感到很困惑。你认为采取的方式最好是什么（） A. 与他沟通，共同分析原因，以帮助其改进 B. 明确告诉他，如果近期内不能扭转，将不得不被解聘 C. 告诉他自己注意到他的最近表现，明确表示自己的困惑，让他努力 D. 保持沉默，再观察一段时间 10. 沟通是每个企业日常都在进行的活动。没有好好的沟通的企业其运营和发展都会出现问题。作为公司的高层管理者，你认为有效沟通的方式不包括以下哪一项（） A. 保持通畅的沟通渠道，让所有的员工随时了解企业的全部情况 B. 通过口头的方式与下属交流 C. 对于非正式组织要是当引导，使其在沟通中发挥积极的作用 D. 对于比较重要的公司的决策要下达命令，以文件的方式让大家了解 11. 管理沟通除了沟通主体策略和沟通客体策略外，还包括：（） A. 信息策略 B. 渠道策略 C. 编码与解码策略 D. 以上都是 12. 组织管理活动中最重要的组成部分是（） A. 下级服从上级 B. 团结协作 C. 有效沟通 D. 人员培训 13. 管理沟通是：（）

沟通与协调是工程项目管理的有效方法

沟通与协调是工程项目管理的有效方法 摘要：在项目管理中，良好的沟通与协调是进行项目管理的纽带，它对于项目取得成功是必不可少的。有效的沟通与协调可使矛盾着的各方而居于统一体中，使系统结构均衡，使项目实施和运行过程顺利。所以项目经理要做好沟通与协调的各项工作。 关键词：沟通；协调；项目管理 现代项目中参加单位非常多，形成了复杂的项目组织，各单位有不同的任务、目标和利益，他们都企图指导、干预项目实施过程。项目中组织利益的冲突比企业中各部门的利益更为激烈和不可调和，而项目管理者必须使各方而协调一致、齐心协力地工作，这就显示出项目管理中沟通与协调的重要性。 沟通是组织协调的手段，是解决组织成员间障碍的基本方法。协调的程度和效果常依赖于各项目参加者之间沟通的程度。 实际工作中，主要存在的沟通障碍包括语言障碍、知识水平的限制、知觉的选择性、心理因素的影响、沟通渠道的选择、组织结构的影响、信息量过大七种障碍。 要克服上述障碍，管理过程中要采用提高沟通效率的技巧与建议： 1、澄清概念。项目经理在沟通前要有系统地思考，分析和明确沟通信息，并充分考虑接收者及可能受到该项沟通影响的所有人。 2、进行必要的信息交流。现代社会变化迅速项目经理只有从大量的信息中进行选择，把有用的和工作密切相关的信息传递出去，才能收到应有的效果。 3、确定沟通的目的与目标，进而确定沟通的内容。 4、沟通时要考虑一切环境，包括沟通的的背景、社会环境、人的环境以及过去沟通的情况。 5、计划沟通内容时，应尽可能取得他人意见，与他人商议，获得更深入的看法及获得他人的支持。 6、用语言或非语言准确表达自己的想法。 7、在信息沟通后必须设法取得反馈，以弄清下属是否愿意遵循，是否采取了相应的行动等。 8、项目经理要言行一致，以自己的行动支持自己的想法与说法，而且更有效的沟通是行重于言。 9、做一个“好听众”，在听取他人的陈述时要专心，明确对方说些什么。 工程项目管理中，应该着重做好以下各项沟通与协调工作： 1. 内部人际关系的协调。项目经理部是项目组织的领导核心。通常，项目经理不直接控制资源和具体工作，而是由项目经理部中的职能人员具体实施控制，这就使得项目经理和职能人员之间以及各职能人员之间存在界限和协调。项目经理的协调上作包括： 项目经理与技术专家的沟通。技术专家往往对基层的具体施上了解较少，只注意技术方案的优化，注重数字，对技术的可行性过于乐观，而不注重社会和心理方面的影响。项目经理应积极引导，发挥技术人员的作用，同时注重全局、综合和方案实施的可行性。 建立完善、实用的项目管理系统。明确各自的工作职责，设计比较完备的工作流程，明确规定项目中正式沟通方式、渠道和时间，使大家按程序、按规则办事。 建立项目激励机制。由于项目的特点，项目经理更应注意从心理学、行为科学的角度激励各个成员的积极性。例如：采用民主的工作作风，不独断专行；改进工作关系，关心各个成员，礼貌待人；公开、公平、公正地处理事务；在向上级和职能部门提交报告中，应包括对项目组织成员的评价和鉴定意见，项目结束时应对成绩显著的成员进行表彰等。 形成比较稳定的项目管理队伍。以项目作为经营对象的企业，应形成比较稳定的项目管理队伍，这样尽管项目是一次性的、常新的，但项目小组却相对稳定，各成员之间相互熟悉，彼此了解，可大大减小组合摩擦。 建立公平、公正的考评工作业绩的方法、标准，并定期客观、慎重地对成员进行业绩考评，在其中排除

管理沟通案例分析

管理沟通

一次错误交流 交流情景： 人物一：小李，刚上任不久的分管公司生产经营的副总经理，从个性上来说，是一个精力充沛，敢作敢为的人，且具有敏锐的市场敏感度，由于以前工作的成功经验，所以自认为具备了一定的创新能力和影响力，但是缺少一定管理经验和沟通技巧。因为刚上任不久，所以一直想找机会好好表现自己。 人物二：小李的上司，公司的总经理，是公司的领导者，平时因为工作比较忙，所以与员工的沟通较少，不喜欢员工擅自越权做决策。因为之前有同事对小李有一些负面评价，所以对他的印象不太好。 有一次小李在得知一个较大的工程项目即将进行招标的消息后，他马上打电话给总经理。 小李：总经理，我收到一个消息，XX公司将对他们旗下的一个项目工程进行招标，（对这个项目的情况做了简单的汇报）我觉得这对我们公司来说是一个很好的机会。 总经理：这间公司我们之前没跟他们合作过，对他们的具体情况并不了解，我们需要进行一些资料收集，先了解具体情况再决定。

小李：可是现在已经有很多公司参与了这次的竞标活动，时间紧急。 总经理：我现在约了重要客户，这件事你先去作进一步了解，等我了解具体情况之后再作决定。（认为小李才刚上任，不适合让他自己做决定）小李等了很久，但是总经理并未对他做出明确的答复。小李误以为总经理默认了他的建议，于是在情急之下，便组织了业务小组，投入相关时间和经费跟踪该项目，但是最终因为准备不充分而失败了。 事后，小李在总经理例会上陈述有关情况。 小李：总经理，关于这个项目我们因为准备不充分，失败了（对情况做了具体陈述）。 总经理：小李你当初在向我汇报的时候提供的资料不详，我说了要做进一步了解再作决定，可是你擅自决策，并且组织资源运用不当（认为小李太急功好利了）。 小李：我已经向总经理你汇报，当时情况紧急，你迟迟不给我答复，所以我才以为你默认我的建议。我觉得这是领导重视不够，故意刁难，是由于责任逃避所致。 最终，由于双方信息传递、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。 情景分析： 一．简析整个沟通的过程

冲突与管理沟通案例

管理沟通案例 一、一个经典的师生沟通案例 第一部分，理论简介。 20世纪50年代，Eric Berne创造了交互作用分析（transactional analysis, TA）。很快人们发现它也能用于日常交往，TA的目的是帮助更好地理解人们之间是如何交往，以使人们能够开发改进的沟通方式和健康的人际关系。 根据Berne的理论，两人在相互交往时，会采取三种被称为自我心态的心理定位中的一种。这些自我心态包括家长、成人、孩童的心理状态，人们可以运用其中的任何一种。 家长式自我心态（Parent ego state）表现出保护、控制、呵护、批评或指导倾向。他们会照搬政策和标准，发表类似如下的意见：“你知道学校规矩，必须遵守。” 成人式自我心态(Adult ego state)表现出理性、精于计算、尊重事实和非感性的行为，试图通过寻找事实，处理数据，估计可能性和展开针对事实的讨论，来更新决策。 儿童式自我心态(Child ego state)反映了由于童年经历所形成的情感。它可能是本能的、依赖性的、创造性的或逆反性的。如同真正的孩童一样，具有孩童心态者希望得到他人的批准，更喜欢立即的回报。 第二部分，案例。 经典意味着好与坏的极致表现，不一定是生活中某个具体事件的完整再现，它可能是二个、三个甚至更多个的一种科学的艺术综合。 故事的主角是一个初三男生。 初三，学生感到很大的压力，是各种矛盾激化的时期，这时候男生做事很冲动。所以无法避免的事情就这样凑巧发生，在错误的时间（4月1日），在错误的地点（S中），发生在这个男生、老师和父亲之间。 男生的成长背景。 他从来没见母亲，听婶婶说她跟人跑了，丢下他和父亲过活。在他童年的记忆中，父亲总被叔、婶欺负，那时家里穷，为一盆碗也会发生战争。爷爷偏爱婶婶他们，帮她安排工作，却不关心父亲。而今，爷爷瘫痪在床，他们不管，全靠

管理沟通 经典案例分析

2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题： 案例： 韩鹏的竞聘 韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗?” “作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗?”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业

护理管理学-试题与答案-第八章-沟通与冲突讲解学习

一、单选题 1．下列情况下，适合使用单向沟通的是( ) A．时间比较充裕，但问题比较棘手 B．下属对解决方案的接受程度至关重要 C．上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事 D．下属能对解决问题提供有价值的信息和建议 2．下列说法不正确的是( ) A．双向沟通比单向沟通需要更多的时间 B．接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通 C．双向沟通的噪音比单向沟通要大得多 D．在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解 3．最分权化的网络是( ) A．链式B．轮式C．环式D.全通道式． 4．当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间慢慢恢复平静时，可采用的策略是( ) A．回避B．合作C．强制D.妥协 5．当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用的策略是( ) A．回避B．迁就C．强制D．妥协 6．当维持稳定和谐关系十分重要时，可以采用( ) A．回避B．迁就C．强制D．妥协 7．当冲突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可以采用的策略是( )

A．回避B．迁就C．合作D．强制 8．如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，意味着该组织( ) A．非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好 B．正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整 C．其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息 D．充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递， 9．民主气氛浓，有利于鼓舞士气，能满足个体的心理需要的沟通网络是( ) A．链式B．轮式C．环式D．全通道式 10．冲突的基本过程是( ) A．潜在对立、僵持阶段、行为阶段、结果阶段 B．僵持阶段、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段 C．潜在对立、认知与个人介入、僵持阶段、结果阶段 D．潜在对立、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段 二、多选题 答题说明：在每小题列出的五个备选项中，选择2-5个符合题目要求的答案，并将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．在集权网络中，有一个或两个主要的信息发送者，最集权化的网络是( ) A．轮式 B．链式C．环式 D．全通道式E．Y型 2．在完成比较简单的工作中，要求更快、更准确、也更有效，可采用以下网络( ) A．轮式B．链式C．环式

团队沟通与冲突管理试题

团队沟通与冲突管理 单选题 1.有的人揭人家老底，将对方以前的错误拿出来做证据，这样的做法是非常不好的回答：正确 1. A 是 2. B 否 2.工作准备不足，这是组织间造成冲突的最主要的潜在原因回答：正确 1. A 是 2. B 否 3.有冲突的团队，才能更加健康回答：正确 1. A 是 2. B 否 4.要沟通成功，个人思想仅仅需要被传递回答：正确 1. A 是 2. B 否 5.如果不去沟通，则团队就会变成团体，变成个体回答：正确 1. A 是 2. B 否 6.沟通是要传递出信息的，这种信息只能是语言回答：正确 1. A 是 2. B 否 7.在信息时代，如果不能快速地学习和相互传递知识，那么成员自身会被淘汰回答：正确 1. A 是 2. B 否 8.大家都想把冲突解决的主要原因是回答：正确 1. A 不想得罪人 2. B 懒得争吵 3. C 有更大的目标

4. D 对自己无所谓 9.以下对待冲突的态度不正确的是回答：正确 1. A 在冲突中并不是去百分之百认同别人的价值观 2. B 让对方有充足的时间表达不同的意见 3. C 尊重对方 4. D 表情和肢体语言的传导不必在意 10.组织中容易发生冲突的潜在原因不包括回答：正确 1. A 情绪化 2. B 资源或信息混乱 3. C 有确切的规范规定 4. D 组织结构不对 11.组织中容易发生冲突的潜在原因包括回答：正确 1. A 权责不清 2. B 价值观差异 3. C 分工或责任不清晰 4. D 以上都包括 12.在协调的时候更多的是回答：正确 1. A 多用眼睛观察 2. B 多用耳朵听别人的想法 3. C 多用嘴巴提问存在的疑惑问题 4. D 以上答案都正确 13.团队沟通协调的注意点包括回答：正确 1. A 收集与问题相关的事实与意见 2. B 以组织的目标为最高原则来统合对立的意见 3. C 考虑对方的权限、能力与立场

管理沟通案例分析(经典实用)

一、案例分析（） 管理沟通案例分析之一——被拒绝的计划（人际沟通） 下面的谈话发生在一家大公司的两名员工之间。阅读完后，请你回答下面提出的问题。 刘伟（刘）：昨天与毛石农（注：公司市场部经理）的会谈怎样？ 赵国栋（赵）：嗯——啊——这不是很重要。 刘：看起来你心情很不好 赵：是的。这次会谈几乎是完全失败的，让我说，我希望将这件事忘了。 刘：事情往往不像我们想象的那样。 赵：对极了，对那家伙抱希望简直不可能。我认为上交的计划是非常清楚而周到的，但他全盘否定了。 刘：你说他一点都不接受。 赵：对。 刘：老赵，我们以前见过你的工作，你总是一流的。我很难想象你的计划被毛石农否决。他怎么说的？ 赵：他说不现实，很难实施…… 刘：真的吗？ 赵：真的，当他这么说时，我觉得他实在对我进行人身攻击。但另一方面，我也很恼怒，因为我认为我的计划很好，要知道，我对计划中的每一个细节都花了巨大精力。 刘：我能肯定。 赵：对我真是一个打击 刘：我敢打赌，遇到这种事，我也会沮丧的。 赵：毛石农肯定有些什么事要反对我 刘：尽管你对这些计划尽了很大努力，但还是不能分辨毛石农的行为到底是反对你，还是反对你的计划，对吗？ 赵：对，你又能怎样分辨呢？ 刘：我完全能理解你的困惑与迷惑，你感到毛石农的行为是不合情理的。 赵：我只是不明白他为什么要这么做。 刘：当然。如果他说你的计划不切实际，那他到底是什么意思。我的意思是，你是如何去处理这样一个基本问题的？这也许太笼统了。他是否提了一些具体的事件？你有没有要他指出问题或要他将反对的原因说得更具体一些呢？ 赵：好主意，但你知道——受到拒绝，我是多么失望，简直就像在云里雾里，你明白我的意思吗？ 刘：是的，那是一次不成功的经历。你是那么的自尊，以至于想通过尽快放弃计划来挽回留下的一点自尊。 赵：对极了，我只想在我说出令人后悔的话之前，尽快逃离那里。 刘：然而，在你的思想背后，你也许想着毛石农并不会仅仅因为不喜欢你本人而让公司去冒险。但是……计划是好的！这其中的矛盾很难处理，对吗？ 赵：完全这样，我知道应该让他说出更多的想法，但我站在那里是像个木偶。但你现在又能做什么呢，事情已经弄成这样了。 刘：老赵，我不认为全失败了。我的意思是你告诉我的，——他讲的与你讲的——我认为这还不是结论，也许他未理解计划，也许这天本该他休假。谁知道？有很

人际关系与沟通技巧

人际关系与沟通技巧 认知人际关系 1．增进人际互动 人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 2．人际交往的流程 人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 图1－1 人际交往的流程图 3．人际交往的四种态度 人际关系有四种交往态度： 我不好，你好，这是大公无私的态度。 我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 1．影响人际交往的客观因素 时代背景 时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高

科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 生活压力 人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 环境的阻隔 环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 角色定位 在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 2．影响人际交往的主观因素 人格特质 有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 认知的差距 对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 态度习惯 不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 沟通协调 有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 利益冲突 人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 【自检】 分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ Ａ人格特质Ｂ沟通协调Ｃ时代背景 Ｄ角色定位Ｅ利益冲突Ｆ环境的阻隔 Ｇ认知的差距Ｈ生活压力Ｉ态度习惯 见参考答案1－2 促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 1．促进人际关系的技巧 想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： 守信用

《管理沟通》课程大作业

论工作中的平行沟通 我工作的部门是检验检测中心，我的工作职位是设备管理员，我们部门承担着公司所有产品的环境模拟试验以及相关检测，所以我们部门的设备仪器很多。我们部门的设备仪器也经常需要保养维修，所以我经常和本部门的同事，以及其他部门的同事打交道，通过长时间的工作我发现平行沟通很重要，下面说下组织内部的平行沟通。 在组织内部，平行沟通通常指部门与部门之间，管理者与管理者之间的沟通。管理者之间的沟通应互相尊重，采取合作的态度，认同共同的目标，避免本位主义；要遵守游戏规则，不越权行事，对事不对人，不打小报告，出现分歧找上同协调发展；要换位思考；建立横向沟通制度，明确分工，多采用协商手段，已实现双赢与共享。 平行沟通，同僚、同事之间就跨部门事务工作进行协商、协调。平行沟通以互通有无、争取配合为主要目的，并且在企业内部进行，不同于公关、不同于谈判，应该直截了当，简明扼要。 一、下面就主动沟通所遵循的各种原则作如下阐述： 1、沟通从工作出发 如果需要沟通，一定是自己感到对方对正在进行的工作重视不够，或是对上级的安排理解不透，妨碍了工作顺利进行。如果你认为只要和对方进行一次沟通就能解决问题，应该首先选择互相沟通，以求得问题的迅速圆满解决；沟通失败，才考虑报告上级。因此，沟通一定要着眼于工作。二人因工作产生误会而沟通也是为了工作。 2、沟通遵循制度和流程 你正在进行的工作遇到了阻碍，问题出在哪个环节，谁是这个环节的负责人，公司的制度或流程一定是有规定的。因为我们必须遵循各司其职、各负其责的原则开展工作。如果你找一个不相干的人进行沟通，一是对方会认为你无事找事，二是你的目的根本达不到。 页脚内容1

工程项目管理中的沟通与协调

工程项目管理中的沟通与协调 **********************（*******） 在项目管理中，沟通与协调是做好各方面管理工作的纽带，是与人在思想和信息之间建立的联系，它对于项目取得成功是必不可少的，而且是非常重要的。沟通与协调可使矛盾的各方居于统一，使系统结构处于均衡状态，使项目实施和运行过程顺利进行。 现代项目中参加的单位非常多，形成了复杂的项目组织，各单位有不同的任务、目标和利益，他们都企图指导、干预项目实施过程。项目中组织利益的冲突比企业中各部门之间的利益冲突更为激烈和不可调和，而项目管理者必须使各方面协调一致、齐心协力地工作，这就显示出项目管理中沟通与协调的重要性。 1、工程项目管理中应该着重做好以下各项沟通与协调工作:内部人际关系的协调，项目经理所领导的项目经理部是项目组织的领导核心。通常，项目经理不直接控制资源和具体工作，而是由项目经理部中的职能人员具体实施控制，这就使得项目经理和职能人员之间以及各职能人员之间存在着必要的管理和协调。项目经理的协调工作包括: 项目经理与技术专家的沟通：技术专家往往对基层的施工情况了解较少，往往注重技术方案的优化，注重数字，对技术的可行性过于乐观，而不注重社会和心理方面的影响。项目经理应积极引导，发挥技术人员的作用。 建立完善、实用的项目管理体系：明确各自的工作职责，设计比较完备的管理工作流程，明确规定项目中正式沟通方式、渠适和时间，使大家按程序、按规则办事。 建立项目激励机制：由于项目的特点，项目经理更应注意从心理学、行为科学的角度激励各个成员的积极性。例如:采用发扬民主的工作作风，不断钻研。改进工作关系，关心各个成员，礼貌待人。公开、公平、公正地处理事情。在向上级和职能部门提交的报告中，应包括对项目组织成员的评价和鉴定意见，项目结束时应对成绩显著的成员进行表彰等。 形成比较稳定的项目管理队伍：以项目作为经营对象的企业，应形成比较稳定的项目管理队伍，尽管项目是一次性的、常新的，但项目小组却应该相对稳定，因为项目各成员之间相对熟悉，彼此了解，可大大减少新组合班组间摩擦。 建立公平、公正的考评工作业绩的方法、标准，并定期客观、慎重地对成员进行业绩考评，在其中排除偶然、不可控制和不可预见等因素。 2、项目经理部与企业管理层关系的协调：项目经理部与企业的各有关职能部门的关系既是上下级行政关系，又是服务与服从、监督与执行的关系，即企业层次生产要素的调控体系要服务于项目层次生产要素的优化配臵，同时项目生产要素的动态管理要服从于企业主管部门的宏观调控。企业要对项目管理全过程进行必要的监督调控，项目经理部要按照与企业签订的责任书，尽职尽责、全力以赴地抓好项目管理各项的具体工作。

关于加强公司部门间沟通与关系协调的方案

关于加强公司部门间沟通与关系协调的方案一、公司部门间沟通与关系协调的重要性 公司内各部门间良好的沟通和关系协调，有助于公司各项经营决策的有效执行，能够加强部门间的凝聚力，使管理效能有力的服务于效益的获取，从而促进公司健康长远的发展。 二、公司部门间沟通与协调的现状 目前，公司各部门组织机构、管理制度、工作流程比较完善，且在不断地运行中加以调整和改善，但是在具体业务的操作过程中，部门间沟通时的信息不畅导致沟通障碍，造成部门间相互推诿责任、扯皮等现象，阻碍了部门日常工作的有序进行。 三、加强部门间沟通与协调的具体方案 针对目前公司部门间沟通所出现的问题，建议开展一个阶段的批评与自我批评管理提升活动，活动共分为四个阶段： 1、第一阶段11月—日，自查自纠阶段。各部门负责人要广泛发动本部门员工，以恳谈会等形式，组织员工围绕一些影响工作和谐、部门间沟通协调不畅通的典型事例，深入分析主客观原因，特别是主观原因。全员对照本岗位找差距、排问题，要从自身职责出发，对照同事之间“谦敬、包容、礼让、关心、通力合作、真诚待人”标准进行自查。以“我能为他人做点什么”、“我如何为我的团队提供助力”“我如何为企业贡献一份力量”为中心进行自我评议，群策群力，深挖症结，提出切实可行的整改措施。 注：各单位进行自查自纠要形成会议纪要，并在规定时间内提交人力资源部。 2、第二阶段月日—月日，分析检查阶段。董事长（副总）组织召开各部门负责人管理提升座谈会，对照各单位自查自纠情况，提出的突出问题，排查不足，管理人员不仅要站在个人角度做批评与自我批评，更要针对部门间的沟通与协调，如何为公司内部客户提供服务，感动客户、感化下属等方面做出详细的阐

人际关系与管理沟通的总结_New

人际关系与管理沟通的总结

人际关系与管理沟通的总结人际关系这个词是在20世纪初由美国人事管理协会率先提出的，也被称为人际关系论。人际关系与管理沟通的总结，我们来看看。 篇一：人际关系与管理沟通的总结通过学习了人际沟通心理学之后，我对这方面了解到很多，也学习到很多东西。所谓人际关系，从广义看，人际关系是指人与人之间的关系，包括社会中所有的人与人之间的关系，以及人与人之间关系的一切方面。显然，此种定义没有揭示出人际关系的特殊性。从狭义看，人际关系是人与人之间通过交往与相互作用而形成的直接的心理关系。它反映了个人或群体满足其社会需要的心理状态，它的发展变化决定于双方社会需要满足的程度。在学习了人际沟通心理学之后，我想从以下4个点去阐述我所理解的人际沟通： 第一，什么是人际沟通。 人际沟通是一种有意义的互动历程。第一，人际沟通是其实是一种历程，在一段时间行程内，我们为达到到一种目的，要进行一系列的行为，但是我们这种行为是有意义的，此种行为就是实行人际沟通。第二，这种沟通是一种有意义的沟通历程。在沟通的过程中，主要表现为结果是什么，其意图所传达的理由是“为什么这么做”以及其重要性的价值对应出此沟通的“有多重要性”。第三，双方在沟通过程中

的会议有了伟大的转机，其宗旨就是互相了解，互进友谊，求同存异，显现出了彼此尊重对方是多么的重要。良好的人际关系才能带来良好的经济效应，现在的市场经济告诉我们说，没有笑脸莫开店，这个人际关系非常重要。综上所述，要想有良好的人际关系，就要学着尝试着与人沟通。。第三，人际沟通的灵活性 在人际交往中，要学会各种方式去博得别人的好感，遇到什么样的人说什么样的话，如中国一句俗话：见人说人话，见鬼说鬼话"。在人际交往中，切忌死板，不要用同样的交往方式去交往所有人，所谓林子大了什么样的人都有，三教九流，人生百态，学会变通，随机而动。只有良好的沟通，才能使你与其他人和平相处。你与家人亲戚之间，朋友之间，同事之间都只有通过互相沟通，才能了解对方的内心世界，知道对好忌什么，才使自己在日常生活不至于碰壁。按照通俗的讲法———好的沟通能力代表着良好的人缘。良好的沟通，你也能发现到对方的优点与缺点，用发现到的检验一下自己，取长补短，从说话到接人待物，都要向着别人可以接受的方面去说去做，当然务必要求尽善尽美，只要让别人能接纳你，这就代表着你成功了。第四，懂得怎么样与人沟通。 其实，学会与人沟通最简单不过，最重要的就是尊重对方。只有尊重别人，别人才会尊重你。你要用心的去关心别

管理沟通经典案例分析

管理沟通经典案例分析标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题： 案例： 韩鹏的竞聘 韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV 商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗”“作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。

沟通与人际关系

沟通与人际关系 一、人际关系概述 人际关系是指人个体之间的相互关系，是人与人在社会生活中建立起来的一定的联系。从心理学角度来看，人际关系是指个体所形成的对他人的一种心理倾向及其相应的心理行为，也就是特指人与人之间的心理联系；从社会学角度来看，人际关系是指个体与他人由于血缘、地域、情感、工作以及政治、经济、文化等原因形成的社会联系。 每一个人都希望自己能够与他人和睦相处。了解和掌握一些人际交往的技巧是非常必要，这是因为一个人的成功，不仅来自于他的知识与专来技能，良好的公众形象，而且与利益相关者建立良好的关系非常重要。如果你想在事业和生活中有所成就，就需要有一个良好的人际关系环境。纵然你有天大的本事而没有良好的人际关系也难成大事。 （一）人际关系的状态和品质 1．按照人际关系的实用性标准，人际关系可以分为以下几种状态： ①理想状态。②互补状态。③互利状态。④障碍状态。⑤冲突状态。⑥封闭状态。 反映人际关系的质量，还常常用人际关系的品质来进行研究。

①人际关系的稳定度。②人际关系的密切度。③人际关系的灵活度。 （二）人际吸引 人际交往是建立在满足交往双方某些需要的基础之上的。 1．外表吸引。2．品质吸引。3．能力吸引。4．邻近吸引。5．熟识吸引。6．相似吸引。7．互补吸引 二、人际沟通 人际关系与信息沟通密切相关，信息沟通的不同深度决定了人际关系发展的不同程度，良好的人际关系往往是建立在良好的人际沟通基础之上的，沟通是构建良好的人际关系的重要手段。 （一）人际沟通的特点 1．沟通双方要有共同的沟通动相。 2．沟通双方都是积极的参与者。 3．沟通过程会使沟通双方产生相互影响。 4．沟通双方要有相通的沟通能力。 （二）人际沟通的本质 人际沟通本质上是人与人的心理沟通，是一种受多种心理作用和影响的复杂的心理活动。由于人际沟通行为是受特定沟通动机支配，并且涉及人际间意见和情感的交流，因此，对于人际沟通而言，研究