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关于基层医疗单位更好“为兵服务”的几点思考

关于基层医疗单位更好“为兵服务”的几点思考
关于基层医疗单位更好“为兵服务”的几点思考

关于基层医疗单位更好“为兵服务”的几点思考

【摘要】目的:探讨部队基层医疗单位如何更好地做到“为兵服务”。方法:通过列举当前基层医疗单位开展服务中存在的困难与矛盾,分析产生问题的内外因素。结果:基层医疗单位应重点在人才培养、设施建设和医患沟通方面改进工作。结论:基层医疗单位通过紧贴需求培养人才、完善设施建设、加强医患沟通来改进工作,更好地“为兵服务”。

【关键词】基层医疗单位;服务质量;为兵服务

基层医疗单位,是最贴近基层部队官兵生活的一个部门。近年来,官兵对健康的认识和需求在不断的提高,基层部队官兵吃药看病难的问题也越来越突出,矛盾也越来越明显。就如何提升基层医疗单位服务质量,更好地做到“为兵服务”提几点建议:

1人才培养要紧贴需求,响应环境变化

由于基层条件艰苦,许多医学院校的毕业生都不愿到基层,基层的想离开又走不了,造成部分基层单位有断层的现象,在岗的都是一些在基层呆了多年的老同志。随着医疗卫生事业的改革不断深入,社区卫生服务体系已是新时期全球卫生体制改革关注的一个热点,成为基层卫生事业发展的必然趋势,社区医生必须具备全科医生能力也渐被人们所认同。部队的基层卫生单位与社区卫生服务站有一定的相似之处,即向相对固定的人群提供连续性和综合性的医疗服务[1],全科医学将会成为部队基层医疗卫生专业人员必须具备的专业基础,医务人员具有更全面的素质也是我军履行现阶段使命任务的要求。因此对于基层医务人员的培养时,要紧贴实际需求,有重点的、有选择性的选派人员出去学习、进修,一来让医务人员有所“专”,二来可拓宽知识面,增长能力,积累临床经验。只有基础扎实、技术过硬、能力全面的医务人员才能获得患者的信任,积极配合治疗,这无异于给医疗单位树立了一面旗帜,提升了知名度,更有利于“为兵服务”。此外,加强卫生士官的培养也是加强基层医疗单位卫生力量的一个重要途径,通过进修学习,掌握检验、放射、理疗等项目的操作技能,对单位开展“为兵服务”工作也有很大的推动作用。

2完善基础设施配备,提高服务档次

2.1配备完善辅助检查目前,我军的基层卫生单位的设备已经得到了很大程度的更新,但是完成临床辅助检查的能力仍不足,一是没有相关设备,二是编制限制没有进行相关操作的人员,进行常规体检或是需要进行必要检查的病人必须转诊到上级医疗机构。而大型医疗机构,就诊就是一个繁琐的程序,虽说到医院能够进行详细的检查和开到一些好一点的药,但总体来说看病使用的时间太长,大量的时间用在了排队和等待中,对那些外出限时的官兵来说很无奈。恰当的辅助检查是必须的,如果在基层能开展一些基本的辅助检查,而且基层不存在着创收的问题,在一定程度上大大方便了官兵看病,也给基层管理带来了方便。医疗

医院优质护理服务措施

优质护理服务措施 一:入院护理 1建立良好的护患关系护士面带微笑、起立迎接新病人,给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍,入院告知:向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长,介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水. 4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院,根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌,建立信赖关系,减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二晨间护理 1 采用湿扫法清洁并整理床单元,必要时更换床单元,手术衣。 2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 3 晨间交流:询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力. 三晚间护理 1 整理床单元,必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教. 2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后.

四饮食护理 1 根据医嘱给予饮食指导,告知其饮食内容。 2 积极主动协助患者打饭,肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3 根据病情观察患者进食后的反应。 五排泄护理 1 做好失禁的护理,及时更换潮湿的衣物,保持皮肤清洁干燥 2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次. 六卧位护理 1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰,必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 3 加强巡视压疮高危患者,有压疮警报时,及时采取有效的预防措施. 七舒适护理 1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度,嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风,保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中,以保证患者睡眠良好.

窗口服务规范

窗口服务规范 一、适用范围 本规范适用于各供水管理所营业大厅窗口人员。 二、相关部门、人员职责 (一)窗口服务人员负责办理客户各类申报、收费业务及受理客户咨询、意见(投诉)等。 (二)各供水管理所负责对本单位窗口服务人员进行管理。 (三)公司服务监督部指导、监督、考核各供水管理所的客户服务工作。 三、基本原则 (一)服务承诺制。 (二)首问责任制。 (三)限时办结制。 四、服务标准 (一)仪容仪表 1.工作人员一律穿着制服,挂牌上岗,标识齐全,不得配戴夸张饰品,不得敞开上装,及穿拖鞋上岗。 2.仪表端庄(头发干净、衣服整洁、纽扣整齐);男职工头发不留过肩,女职工妆容适度。 3.举止文明,坐姿端正。不坐在办公桌和椅子扶手上,工作时间不趴在桌上,不躺在椅子上。

(二)服务要求 1.微笑服务,礼貌待人,用语文明,热情周到。 2.依叫号机安排顺序接待客户,不得优先接待亲朋、好友和熟人。 3.接待客户时应主动打招呼迎面正视对方,态度热情,说话温和。 4.接待人员要认真聆听客户来意,热心引导、快速衔接,并提供准确办理业务联系人、联系电话。 5.解答客户咨询或提问时,应耐心解释,不冷淡怠慢。当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时,应作耐心解释,争取客户理解,做到有礼有节。遇客户提出不合理要求时,应委婉说明,不得与客户发生争吵。当客户言行超越法律允许范围内的,马上请保安人员控制局面,必要时报警处理,在整个处理过程中不得与客户发生语言、肢体冲突。 6.主动给年纪老迈、行动不便的客户提供特别照顾和帮助。对听力不好的客户,适当提高柔和语音,放慢语速。 7.客户填写业务登记时,咨询岗人员应给予热情的指导与帮助,并认真查核校对是否有误。 8.因技术故障等原因需暂时中止办理业务,应及时摆放“暂停服务”业务指示牌,并主动向客户作出解释并致歉,以取得客户谅解。 9.受理业务时,应主动向客户说明需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目及收费标准,及业务咨询电话,如前一位客户业务办理时间较长,应礼貌向下位客户致歉。 10.如遇外单位参观、检查考核时,要注意礼貌,微笑回答问题。

机关单位窗口文明服务规范用语2

机关单位窗口文明服务规范用语2 一、首问语 (一)早上好/中午好/下午好。 (二)您好,请问有什么可以帮您? (三)不好意思,让您久等了。 (四)如逢节假日,可使用“新年好、国庆快乐”等节日问候语。二、过程语 (一)请问您需要办理什么业务? (二)请您到××窗口办理。 (三)很抱歉,您的方言我听不太明白,麻烦您讲普通话,好吗?(四)对不起,请稍等。 (五)请您配合,谢谢合作。 (六)请您提供…… (七)很抱歉,您还需要提供…… (八)您好,感谢您的耐心等待! (九)非常抱歉,您要办理的事项不属于我们的业务范围,建议您……

三、结束语 (一)您的业务已办理完毕,请收好资料和证件,再见。 (二)很高兴为您服务,再见。 (三)不客气,这是我们应该做的。 (四)请对我们的服务进行评价,谢谢您的支持。 (五)很高兴得到您的认可,我们会继续努力,谢谢。 四、应急用语 (一)您好,先生/女士,您不要着急/激动,您的心情我能够理解。 (二)很抱歉给您带来不便,请您谅解,对于您刚才指出的问题,我们将尽快处理。 (三)谢谢您提出的宝贵建议(意见),我们将及时反馈给相关部门。 (四)非常感谢您指出我的不足,对于您刚才指出的问题……,我诚恳地向您表示歉意。 (五)您好,这里是医保部门服务窗口,如果是医保方面的问题,我很乐意为您解答。如果您没有相关要咨询的问题,请您让后面等待的群众办理,好吗?

(六)非常抱歉,您的需求超出了我们的服务范围,很遗憾无法帮助到您。还有很多群众需要我们提供服务,请您让后面的群众先办理,好吗? (七)非常抱歉,您所提到的问题我们需要进一步与相关部门联系,请您留下有效联系方式,我们会尽快由专人和您联系,好吗? (八)政策的完善需要一定时间,请您谅解,希望您能耐心等待。 五、服务忌语 (一)不规范的言语。例如:喂,到你了!/我不知道,不归我管!/我哪知道什么时候办好。 (二)态度冷漠的言语。例如:你来的太早,坐那里等去。/急什么?没看我一直在忙吗?/你讲什么我不懂。 (三)敷衍推诿的言语。例如:墙上贴着有,你自己看去。/有疑问,上网查去。/你问我,我问谁?这个我怎么知道? (四)埋怨群众的言语。例如:烦死啦,讨厌,真烦人!/不是告诉你了吗?怎么还不明白。/怎么不早来,快下班了,明天再来办。 (五)激化矛盾的言语。例如:有意见找领导去!/不行就不行!/你去投诉好!

医院实施优质护理服务工作标准(试行)

医院实施优质护理服务工作标准(试行).txt两个男人追一个女人用情浅的会先放弃。两个女人追一个男人用情深的会先放弃。╰︶ ̄—你的话,我连标点符号都不信男女授受不亲,中国哪来13亿人口。医院实施优质护理服务工作标准(试行) 一、医院组织领导 (一)加强组织领导。 1.成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组,定期召开会议,研究解决护理工作中存在的有关问题。 2.院领导定期进行行政查房,及时听取意见,采取改进措施,提高护理服务水平。 (二)制订并落实工作方案。 1.根据医院实际,制订切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案,有明确的进度安排,各有关部门职责清晰、分工协作。 2.工作方案能够有效落实。 (三)加强培训工作。 1.全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。 2.根据卫生部和国家中医药管理局印发的相关文件、规范,组织开展全员培训,使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性,为患者提供整体护理服务。 (四)加强宣传交流。 1.加大宣传力度,在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念,为患者提供优质护理服务的活动氛围。 2.在工作中不断总结经验,及时在全院推广,让更多患者受益。 二、临床护理管理 (一)健全并落实规章制度。 1.建立健全护理工作规章制度,制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准。中医医院和开设中医病房的综合医院、专科医院,认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2.建立护士岗位责任制,明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准,落实责任制整体护理,探索实施护士的岗位管理。

医疗单位窗口服务规范标准

医疗单位窗口服务规范(草稿) 【窗口服务】 挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口 【窗口服务流程】 一、挂号窗口服务流程---面带微笑,眼睛目视对方,并说您好。 1、询问病人挂哪科,请其出示医保蓝本及社保卡,挂号并收取挂号费。 2、若患者无医保卡或社保卡,则直接给其挂号并收取挂号费。 3、若患者是公疗刷卡记账的,请患者告知病历号,取病历,然后挂号并收取挂号费。 4、若患者身体不舒服又不知挂哪科,根据其描述建议患者挂哪科。 5、若患者是咨询的,耐心回答对方。 二、收费窗口服务流程---面带微笑,眼睛看着对方,并说您好。 1、请患者出示医保本或社保卡。 2、根据处方给患者计价收费,然后告知患者“您的费用共XX 元”,“收您XX元”,“找您XX元” 3、收费完毕说“再见,您慢走” 医疗单位应体现“人性化服务”,提高服务意识,增进医患沟通,为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。如在挂号、收费中要主动与患者沟通,轻言细语协助患者及时就诊,让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中,真正用心呵护病人,杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。及时处理病人投诉,改进服务流程,改善就诊环境,方便病人就医。

三、药房窗口服务流程 面带微笑,眼睛看着对方,读出患者姓名,音量 适中要让对方听清。 审核处方自然项目,药名、剂量、剂型、数量、 用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解 决处方中所有问题。 对应电脑的同处方号的电子处方,核查无误后, 方可调配药品。保证每种药品上均有正确的用法 用量,患者清楚如何服用,特殊用法要具体交 待。 将处方和药品一并交给发药人员,同一病人持两 张处方时应提醒发药人员,以免漏发。发药人员 唱出患者姓名(例如:您是***吗?)。核对处方 上的药品名称剂量与调配好的药品准确无误后方 可唱发药品。耐心交待患者药品名称、数量、用 法用量、注意事项等。 药品全部轻放在窗口的装药槽内,发药完毕交待患 者:“您的药齐了。” 注意:1、对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特殊患者,要主动拿来其手里的底方、病历本、收据 等核对清楚后方可发药;

窗口单位服务规范

窗口单位服务规范(试行) 为规范人力资源社会保障系统窗口单位服务行为,提升服务质量,加强服务监控,向广大人民群众提供更加制度化、规范化、专业化和人性化服务,按照人力资源和社会保障部《关于开展窗口单位改进工作作风专项行动的通知》精神,特制定我省人社系统窗口单位服务规范。 一、服务对象和服务方式 人力资源和社会保障窗口单位的服务对象,包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式(场所)包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务。 二、基本要求 (一)依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定,并主动、耐心向服务对象讲解说明,共同守法依规。 (二)诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目、公众宣传都应确保真实可信,不得含有虚假误导成分;涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时,应履行如实及时告知义务。 (三)公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁、维护其合法、正当权益,不得厚此薄彼。 (四)安全便捷。在服务对象聚焦的服务场所应配置必要设施,采取必要措施,保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面,努力做到便捷高效。 (五)优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象,满足其合理合法要求,并应针对服务对象实际情况提供个性化服务,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向服务对象提供优质服务。 三、行为规范 (一)岗责分明。在面对面服务场所,设置岗位牌,工作人员佩戴身份牌;在语音服务或视频服务场所,应主动告知服务对象自己的工号,明确服务身份;窗口单位负责人也要挂牌上岗,并在服务场所规定位置监督服务。 (二)仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰,坐姿端正,立姿文雅,行姿稳重,做到庄重、整洁、得体。男士不留胡须,女士不浓妆艳抹。不留奇异发型。 (三)服务热情。工作人员向服务对象提供服务,要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点;对依法依规不能满足的服务要求,应耐心解释说明,任何情况下都不得与服务对象争吵。做到“三个一样”,即:领导与群众一个样、生人与熟人一个样、忙时与闲时一个样。 (四)办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务中,对超越职责权限的事项要及时请示。 (五)廉洁从政。廉洁奉公、依法经办,忠于职守,秉公办事。工作作风正派,不吃、拿、卡、要,不徇私情亲情,不谋私利,办事公开透明。 四、服务场所规范 (一)统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施等方面提出的要求,目前没有明确标准的,也要进行规范管理。保持办公场所清洁干净,办公设备摆放整齐有序。 (二)公开服务承诺。通过多种形式,结合实际需要,向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。

医院护士优质服务演讲稿(2篇)

医院护士优质服务演讲稿(范文2篇) 范文一 各位领导各位同事: 晚上好! 我来自****,今天演讲的题目是:天使有爱没有怨。 一袭飘然白衣,一顶别致燕帽,一个胸牌某某护士,这就是我们的形象,被人称之为白衣天使。天使是传说中神仙的使者,是幸福和温暖的象征,是人们对护士形象 美和内在美的深情赞誉。姐妹们,当拜金主义享乐主义的风暴席卷而来的时候,当有人讥笑我们地位低收入薄的时候,当病人不理解我们的时候,你有过怨言吗?我看到观众席上的护士姐妹都在摇头,是的,没有!因为我们是天使,我们有的只能是无尽的爱,爱病人爱自己爱这份平凡的工作。 我们做天使可不是在仙乐幻境中轻歌曼舞,也不是在轰轰烈烈中做英雄。你看:天天穿着一成不变的白大褂,在满是血腥味大小便味消毒水味的病房里穿梭,听到的是痛苦的呻吟声或急或衰的喘息声和烦躁病人的谩骂声,干的是没完美了的吸痰导尿输液换瓶。对,这就是我热爱的工作。 永远忘不了我的第一个夜班,来了一位老年心衰患者。摆体位,吸氧气,输液,监护,做完这些我刚要抬头喘口气的时候,病人一下拉住了我的手,他的表情痛苦的有些扭曲,一双浑浊的眼睛里充满了恐惧和无助,他望着我,仿佛在对我说,护士,帮帮我。瞬时,我的心弦被拨动了,一种为人之最原始的爱在我心中汩汩涌动。我就那样被他拉着一只手,一边帮他维持着体位,一边注视着监护仪上变化。二十分钟过去了,病人终于能平静呼吸了。这时,我才发觉自己的腿已经站的发酸了。长嘘一口气,我体味到一种从未有过的成就感喜悦感,能为别人解除痛苦,原来是一件非常幸福的事情!突然,我觉的自己变成了天使,有一种想飞的感觉,但同时被一种使命感牢牢的拴住。从此,我便爱上了这个职业。当无数人进入甜美的梦乡时,是谁还穿梭在各个病房之间;当人们举家团圆的欢庆时刻,是谁还默默地忙碌在工作岗位上?当可怕的病魔肆虐横行时,又是谁用瘦弱的身躯组成一道道钢铁长城?是她们,是那些默默付出,无私奉献的白衣天使!我自豪,我是她们中的一员! 比大地更广阔的是海洋,比海洋更广阔的是天空,比天空更广阔的是心灵,作为一名护士,我们要拥有博大的胸怀,纵使受了委屈,我们的脸上依然是灿烂的微笑,我们知道:这微笑是阳光,能减轻病人的疼痛;这微笑是雨露,能滋润患者的心灵;这微笑是翅膀,承载了千万个家庭健康平安的希望! 我是一名护士,打针、输液、查房就这样开始了一天的生活。还记得有一次病房里住着一位老人,脾气非常暴躁,每天给他输液送药他都大发雷霆。对于这些,我没有丝毫抱怨,更没有不理不睬,而是主动嘘害问暖,去病房与他拉家常,津津有味地听他讲陈年往事。每当我看到他久久地沉浸在回忆中时,就感觉自己的心和他更贴近了,我更理解他了,他也更配合我的工作了。临出院时他紧紧拉着我的手说:"你就是我的好孙女"。这时所有的委屈、不快都一下子烟消云散了。

医疗单位窗口服务规范标准

医疗单位窗口服务规(草稿) 【窗口服务】 挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口 【窗口服务流程】 一、挂号窗口服务流程---面带微笑,眼睛目视对方,并说您好。 1、询问病人挂哪科,请其出示医保蓝本及社保卡,挂号并收取挂号费。 2、若患者无医保卡或社保卡,则直接给其挂号并收取挂号费。 3、若患者是公疗刷卡记账的,请患者告知病历号,取病历,然后挂号并收取挂号费。 4、若患者身体不舒服又不知挂哪科,根据其描述建议患者挂哪科。 5、若患者是咨询的,耐心回答对方。 二、收费窗口服务流程---面带微笑,眼睛看着对方,并说您好。 1、请患者出示医保本或社保卡。 2、根据处方给患者计价收费,然后告知患者“您的费用共XX元”,“收您XX元”,“找您XX元” 3、收费完毕说“再见,您慢走” 医疗单位应体现“人性化服务”,提高服务意识,增进医患沟通,为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。如在挂号、收费中要主动与患者沟通,轻言细语协助患者及时就诊,让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中,真正用心呵护病人,杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。及时处理病人投诉,改进服务流程,改善就诊环境,方便病人就医。

三、药房窗口服务流程 面带微笑,眼睛看着对方,读出患者,音量适中要 让对方听清。 审核处方自然项目,药名、剂量、剂型、数量、用 法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处 方中所有问题。 对应电脑的同处方号的电子处方,核查无误后,方 可调配药品。保证每种药品上均有正确的用法用 量,患者清楚如何服用,特殊用法要具体交待。 将处方和药品一并交给发药人员,同一病人持两处 方时应提醒发药人员,以免漏发。发药人员唱出患 者(例如:您是***吗?)。核对处方上的药品名称 剂量与调配好的药品准确无误后方可唱发药品。耐 心交待患者药品名称、数量、用法用量、注意事项 等。 药品全部轻放在窗口的装药槽,发药完毕交待患者: “您的药齐了。” 注意: 1、对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特殊患者,要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等 核对清楚后方可发药; 2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中,切勿摔打, 发出大的声音;

业务窗口服务规范制度

业务窗口服务规范制度 为贯彻落实公安部《公安机关窗口单位服务规定》等规定,提高工作效率和服务水平,特制定本制度。 一、严格依照法律、法规、规章和有关规范性文件办理机动车注册登记、机动车驾驶证业务。 二、坚持开展微笑服务,热情周到、举止文明、用语规范。 三、实行限时服务。对手续齐全的申请业务,严格按规定时限办结。 四、实行延时服务。对已经受理的应在当日办结的业务不得以下班时间为由拒绝当日办结。 五、服务告知制。对申请材料不齐全等原因无法办理业务的,开具退办凭证,将所需补足的材料、手续一次性告知群众,避免办理群众跑第三次。 六、实行首问负责制。对办事群众提出交通管理业务问题,第一个受理的民警负责给予解答,对不属于自己职责范围内的业务,应当告知到其相关窗口或部门办理。不得说“不懂”、“不知道”等推诿性的言语。 七、实行警务公开,所有民警和工作人员应当佩戴胸卡,挂牌上岗,公开所有办事程序,制作业务流程图,公开各项收费的项目、依据和标准,机动车号牌实行电脑公开选号。 八、每日有一名领导或值日警官接待群众,负责解答群众咨询的问题,听取群众的意见和建议,处理群众投诉和举报。对群众的投诉和意见,做到件件有答复。 九、提供各种便利条件和设施,保持办事环境整洁、舒适,方便办事群众。 二○○八年四月一日

业务大厅(窗口)管理制度 一、大厅(窗口)工作人员到达工作岗位后,应对自己周围环境进行清洁和整理,做好班前准备工作。 二、大厅(窗口)民警和交协员必须注意自己的仪表仪容,保持良好的精神面貌。 三、群众进入大厅(窗口),工作人员要主动热情、周到、礼貌对待。 四、大厅(窗口)工作人员工作时间不许看报纸、吃东西、吸烟、闲谈。 五、大厅(窗口)工作人员都要自觉维护大厅卫生,爱护卫生设施及财产,管理好自己使用的电脑。 六、值班人员下班后必须按队里规定锁好门窗,检查大厅(窗口)里各种设备开关是否关闭,并关闭电源。 七、非本队工作人员,未经许可,不得进入工作区内。 八、凡是业务大厅(窗口)工作人员必须遵守以上条款。 二○○八年四月一日

区县规范退役军人服务保障体系建设通知

区县规范退役军人服务保障体系建设通知 自X月X日全市退役军人服务保障体系建设情况通报之后,各级党委、政府高度重视,加强组织领导,采取有效措施,强力推进服务保障体系建设,取得了较好的成效。 截至目前,全市所有中心(站)已挂牌组建,X、X所属中心(站)工作人员已经全部配备到位,走在了全市前列。 为全面落实市委书记X月X日关于退役军人服务保障体系建设要“配齐配强工作人员、提早开展各项工作、建立联系服务工作机制”的批示精神,进一步规范退役军人服务保障体系建设,建立常态化服务机制,切实维护退役军人合法权益,让军人成为全社会尊崇的职业,现就有关事项通知如下: 一、工作目标 要按照“五有”、“四化”(有机构、有编制、有人员、有经费、有保障,工作规范化、标准化、制度化、信息化)要求,努力将退役军人服务中心(站)建设成为基础设施达标,制度流程完善,服务管理规范的退役军人服务场所,确保退役军人服务工作有人干、活动有场地、诉求有渠道、解困有平台。 二、主要任务 (一)建立机制

各级退役军人服务中心(站)要明确工作职责,建立健全工作流程、工作制度、服务承诺,提供一站式、规范化的综合服务。要建立常态化联系服务退役军人工作机制,全面开展走访慰问、政策宣传、思想沟通、情感交流、帮扶解困等工作,对象要全覆盖、时间要不间断、过程要全记录。 工作职责、工作流程、工作制度、服务承诺(见附件)等要上墙悬挂,各级退役军人服务中心(站)可结合实际情况进行增减。 (二)加强保障 有人员。要按照忠诚干净担当要求,选配高素质专业人员,同等条件下优先招录招聘退役军人和烈属军属等优抚对象。要抓紧配齐配强工作人员,X月中旬前必须到位。县(市、区)退役军人服务中心要按照编制审批数量配足工作人员;镇(办)退役军人服务站至少配备X至X名专职工作人员,具体负责此项工作,不得兼职;村(社区)党支部书记为退役军人服务站站长,并在“两委”成员中指定专人具体抓好落实。要加强工作人员教育培训,提高他们服务退役军人和依法依规办事的能力,确保提供专业化、亲情化服务。 有场所。县(市、区)、镇(办)退役军人服务中心(站)要按照办公用房标准相关要求,设立专门的办公场所和办公窗口,配备公共药箱、饮水机等便民设施;有条件的村(社区)退役军人服务站可设立单独办公场所,也可与村委会共

护士优质服务演讲稿优秀

护士优质服务演讲稿优秀 护士优质服务演讲稿(优秀) 毕业后,我远离家乡,胸怀理想,来到车辆厂医院,做了一名普通的外科护士。那时外科就诊病人相对较少,业务水平较低,要没 有什么外界支持下,我们在宋主任带领下大胆改革,勇于创新,走 在医院科室的最前列,业务蒸蒸日上。 外科能有今天的成绩,关键是有一批受岗敬业,无私奉献,视患者为亲人的医护人员我为他们感到骄傲,而作为其中一员,我更为 自已感到自豪。 我们的同事急病人之所急,想病人之所想。以患者的利益他们是这么说的更是这么做的。近几年,科室人员一直紧缺,病人却还渐 增多,我的同仁们由于工作强度大,身体都不是很好,但几年没有 人要求过调休,没有无故旷过一天工。我们宋主任虽已过不惑之年,但仍然忘我冲在第一线,连续奋战,全然不顾自已的身体,有一位 医生母亲生病,在旁人看来近不楼台的她,却仅仅接到儿子关心和 歉疚的电话而已。还有一们医生,小孩发热40摄氏度,他却因为有 急诊手术,而无暇顾及。有的护士在临产前一秒还在为患者服务, 这样刻尽职守,这样的无私奉献,每每让我们感动,在我们身旁却 又比比皆是。至于那些把年幼的孩子托付给父母照看的。年迈的父 母拜托给兄弟照料的则更是习以为常。每当过年过节时我们的同事 仍然坚守在工作岗位为患者服务,不是他们不懂得享受天伦之乐。 他们只是为了更多人的健康。为了更多我家庭团聚。为了更多人能 够乐享天伦。每当同事说起这此或看到他们那种无私奉献,我总会 有一种难言的情愫涌起,充盈着我的心头,直至被一种深深的感动 所包围,我由衷地敬佩他们。 我们的同志不仅爱岗敬业,无私奉献,而汪以医院为家,视患者为亲人,每当患者有什么需要时他们总是尽心尽力,和风细雨般化

窗口人员服务规范

1.0 目的 为窗口服务人员服务工作提供规范,确保窗口服务质量和服务水平。 2.0 适用范围 适用于提供业务服务的窗口单位,包括售票处、咨询台等。 3.0 服务规范 3.1 仪容要求: 3.1.1 仪容清洁: 3.1.1.1 面容清洁,上班前要洗脸,要清除附在面部,眼角、颈部的污垢,汗渍及其他不洁 之物,保证充足的睡眠使之充满活力,男同志每天必须刮胡须,不留小胡子和大鬓角。 3.1.1.2 口腔清洁,坚持每日早、晚涮牙,保持牙齿的洁白。 3.1.1.3 鼻腔清洁,搞好鼻腔卫生,剪出探出鼻孔的鼻毛。 3.1.1.4 头发清洁,男同志不留长发,不理怪发型,女同志不披头散发,不论男女都应保 持整齐干净,无异味。 3.1.1.5 手清洁,保持手的清洁卫生,做到不留长指甲,不涂有色指甲油,不让指甲缝中 藏有污垢。 3.1.2 化妆: 3.1.2.1 不论男女同志要注意与自己的衣着、发型相宜,和自己的年龄、身份、气质相符。 3.1.2.2 化妆原则,白天宜淡,夜晚宜浓,要掌握恰到好处,切不可浓妆艳抹。 3.2 仪表要求: 上岗时,应穿航空标志服,服装应保持衣领平整,无头皮屑粘附,领带或领花端正,衬衫一律内扎,而不是一半在内,一半在外。制服必须在左胸上方端正的佩带工号牌,在柜台前摆放带有照片的工号牌,以示对旅客的尊重及对工作的责任感。售票厅内四季均不准戴围巾、帽子、口罩和手套,女同志不准戴有碍工作的饰物。不论是皮鞋还是布鞋都应保持清洁、光亮。 3.3 仪态要求: 3.3.1 站姿:双目向前平视,嘴唇微闭,面带微笑,动作平和自然,肩平舒展。 3.3.2 坐姿:挺胸,上身自然平直,双目平视,嘴唇微闭,略收下颌,双膝并拢,双腿 放正,双脚平落在地上,接待旅客时要面带微笑,目光要注视对方。 3.3.3 行走的姿态:上体正直,不低头,眼平视,面带笑容,双肩自然,轻松的摆动挺 胸收腹,脚尖应是正对前方,步位和步度符合标准并保持协调的节奏。 3.3.4 手势:手势要简洁明快,动作不宜过多,也不宜过大。为旅客引路或指引方向时, 应注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点指引目标。 3.4 服务态度要求: 3.4.1 服务投诉受理要求是:主动、热情、亲切、和蔼、周到。 3.4.2 要做到五个一样:对待生人、熟人一样热情;工作忙、闲一样耐心;大人、小孩

退役军人信息采集方案说明

2018退役军人优抚对象信息采集工作方案 依托国家电子政务专网,建立全国联网、上下贯通的全国退役军人和其他优抚对象综合信息大数据平台,为中央领导和有关部门决策提供信息技术支撑,为维护军人军属合法权益,加强退役军人服务保障体系和工作运行体系建设,建立健全退役军人管理保障体制奠定基础。 为做好为烈属、军属和退役军人和其他优抚对象悬挂光荣牌工作,切实摸清底数,精准服务退役军人和其他优抚对象,结合既有数据信息,对全面做好退役军人和其他优抚对象信息采集工作提出如下方案。

一、工作目标 此次信息采集工作的主要目标是为彻底摸清退役军人和其他优 抚对象底数并建立健全服务对象档案和数据库,加强退役军人工作数据调查分析,积极探索大数据在退役军人工作中的开发和应用,切实夯实退役军人工作基础。 此外,拟结合信息采集和信息化建设工作,会同公安部、民政部、人力资源社会保障部、自然资源部、住房城乡建设部、国家统计局、医疗保障局、信访局以及中央组织部、中央军委政治工作部、国防 动员部等军地有关单位,通过数据交又比对等方式建立退役军人和其他优抚对象信息共享工作机制。 全面推进“互联网十”退役军人管理、服务、保障等体系建设,依 托国家电子政务专网,建立全国联网、上下贯通的全国退役军人和其他优抚对象综合信息大数据平台,为中央领导和有关部门决策提供信息技术支撑,为维护军人军属合法权益,加强退役军人服务保障体系和工作运行体系建设,建立健全退役军人管理保障体制奠定基础。 二、采集对象 本次信息采集对象为退役军人、烈士遗属、因公栖牲病故军人 遗属、现役军人家属等退役军人事务部门服务管理釣所有相关人员,包括;

病房优质护理服务措施

颌面外科病房优质护理服务措施 一、完善规章制度,认真落实 根据《湖南省医院护理工作规范》,完善科内各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规和临床护理服务规范。简化护理文书书写,缩短了护士书写时间,把更多的时间还给病人 二、夯实基础护理,责任到人 护士长与病区护士签订基础护理落实责任状,实施基础护理责任包干制,管床护士分两组,每位护士分管2—3张床位,护士长每日对基础护理工作完成情况进行检查,晨晚间护理落实程序化,实行一问、二看、三做、四教工作流程,规范病区物品摆放,使用鲜明的安全识别标识,如防坠床、防滑倒等 三、实施人性化护理服务 患者一入院,我科护士热心地安排好床单位,介绍环境,住院相关制度、病室主任、护士长、主管医生和责任护士。床旁进行护理评估,介绍同室病友。及时通知保洁员备好热开水。检查前,护士会把检查的目的、意义、注意事项一一告知患者,并派专人陪同检查。输液时,护士详细地告诉患者有几组药,每一瓶药的作用和使用目的,让患者放心、安心地配合治疗。一个微笑、一句问候、一壶热水、一份详细的入院介绍,我科护理人员用诚心、爱心、细心和耐心为病人服务,受到病人的一致好评 四、健康教育全程化 每位住院病人从入院到出院责任护士都能随时或分阶段进行相关疾病的健康指导,如入院宣教、护理告知、术前准备与术后注意事项指导、出院指导等。健康教育形式有:个别指导、集体讲解、座谈会、文字宣传等。健康教育覆盖率达100%

五、满意度调查 科内制订医生、患者满意度调查表,每月对科内护理工作进行满意度测评,了解医生对护理工作的满意度,患者对护理工作的满意度,及时收集意见,提出整改措施,提高护理服务质量,对出院7日内病人及时进行电话回访,了解术后病情恢复及住院期间的护理服务满意度,护理服务满意率100% 六、提供便民措施 结合科室特点,提供各种便民服务 ,1、病室护士护送手术病人至手术室,由护士在病人身边安慰病人,观察病情,使得家属放心。 2、患者陪检、送标本设有专人负责。 3、自制小冰袋,为术后患者免费提供冷敷。 4、为病人代购或代订盒饭,提供爱心伞和拐杖。 5、设有意见箱,意见本,定期查看,及时反馈。

退役军人服务保障权威解读.doc

退役军人服务保障权威解读 据统计,新中国成立以来,共有5700万军队人员退出现役,他们在为维护国家主权、安全、发展利益牺牲奉献之后,又为国家经济社会发展作出了重大贡献。健全完善退役军人安置和管理保障制度,使军人退役后得到妥善安置、合理使用,利党、利国、利军、利民。今天出版的《解放军报》刊文聚焦健全退役军人服务保障体系,解读相关政策制度。 从退役军人免费职业培训说开去 ——怎么看健全退役军人服务保障体系和相关政策制度 《国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》提出,开展退役军人免费接受职业培训行动,释放了退役军人安置的又一重大利好。盘点近年来一系列优惠政策,像创业培训补贴、自主创业小额担保贷款、就业创业税费减免、公务员和事业单位岗位定向招录等,体现了党和政府的关怀,为走出军营的老兵打开了一条条绿色通道。这次改革提出,健全退役军人服务保障体系和相关政策制度。这是维护官兵权益、消除后顾之忧的长远之举,必将有力凝聚军心士气,汇聚起强军兴军的强大力量。 如何理解健全退役军人安置和管理保障制度的重要性 退役军人经过部队严格教育训练和重大任务考验,是党和国家的宝贵财富,是经济社会建设的生力军。健全完善退役军人安置和管理保障制度,使军人退役后得到妥善安置、合理使用,利党、利国、利军、利民。 有利于厚植国防建设群众基础。毛泽东指出:“兵民是胜利之本。”人民群众争相送子当兵,优秀青年踊跃参军入伍,军队才有源源不断的新鲜血液,才能始终保持活力。近些年来,有的地方青年入伍积极性不高、高素质兵员比例偏低。究其原因,很重要的是对退役政策不到位存有担忧。世界主要国家普遍高度重视军人退役制度建设,美国1944年颁布《退伍军人权利法》,俄罗斯制定《俄联邦武装力量军人签订服役合同书和退役办法暂行条例》等法律法规,确保军人退役安置和就业保障。健全

医院护士优质服务演讲稿精选

( 演讲稿 ) 单位:_________________________ 姓名:_________________________ 日期:_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 医院护士优质服务演讲稿精选Selected speeches on high quality service of hospital nurses

医院护士优质服务演讲稿精选 一名真正的好护士不仅是技术上的顶尖人才,而且是最有爱心、最有耐心的。这爱心和耐心是上帝赐给天使的翅膀,是天使带给病人的礼物。 我工作在icu,重症监护室里发生的故事常常不动声色地体现着“以病人为中心。” icu实行的是24小时无陪护制度,每位住进icu的患者所有的治疗、护理以及喂饭、喂水生活照料全是由护士完成。 在icu工作的护士,都有这样一个愿望,要把我管的病人管理得干净清爽。每天早上晨间护理第一件事就是为患者进行全身温水擦浴。说出来你们不信,我们碰见几个几年没洗澡的老人,掀开被子,全身发出难闻的汗臭味,用毛巾一擦,皮屑直掉。当我们用四

盆水帮一位老人擦洗完后,他连声说:“谢谢,谢谢,太舒服了。” 大多数重症病人是不能讲话的,及时发现问题,靠的就是护士的眼睛和经验。 “咳嗽,再咳一下,用点力气,”我们经常在吸痰的时候,鼓励清醒、气道开放的病人增加咳嗽的次数,气道湿化后患者一阵呛咳,痰立刻从人工气道往外喷,来不及就会喷到护士的衣服和身上,“刚才很不错,来,再咳一次,”尽管谁都知道衣服脏了,要立马换衣服,可我们的护士眉头都不皱一下,继续鼓励病人咳嗽,清理干净。如果病人状况好转,咳嗽次数增多,吸痰有效,护士们就会很高兴,也只有这样的天使,他们的爱如此纯洁。 在icu病房外家属的眼睛里,我们只是那进出忙碌,连走带跑的身影,在病房里,我们确是病人身边的依靠。 去年夏天,我们收治一例车祸的男性中年患者,多处肋骨骨折、双股骨骨折,完全不能动弹。病情稳定后,解一次大便,需要科里四位护士一齐用力把他抬起来,一百五十多斤的身子,而且还必须用力均匀。可不轻啊!开始他死活不肯,在我们耐心解释和劝说下

退役军人公共服务优待办法

《***退役军人公共服务优待办法(试行)》 第一条为进一步做好退役军人管理服务工作,保障退役军人合法权益,让退役军人受到全社会的尊重尊崇,充分发挥退役军人在新时代全面建设经济强省、美丽河北中的积极作用,根据党的十九大精神和《军人抚恤优待条例》《河北省退役军人管理服务工作暂行办法》等有关规定,结合实际,制定本办法。 第二条依照《中华人民共和国现役军官法》《中国人民解放军文职干部条例》《中国人民解放军现役士兵服役条例》规定退出现役的军官、文职干部和士兵,是本办法规定的退役军人优待对象,依照本办法规定享受优待。 第三条各级退役军人工作主管部门负责本行政区域内的退役军人优待工作。 第四条退役军人凭河北省退役军人工作主管部门制发的《河北省退役军人优待证》(以下简称《优待证》),在河北省行政区域内的公共服务机构和场所享受优先或优惠待遇。 第五条退役军人可在全省行政区域内的铁路、公路、航空、港口、金融、公园、风景名胜区、旅游风景区、博物馆、纪念馆、开放的文物保护单位、市民服务中心等公共服务机构和场所享受优先服务。各相关单位应当设置优先服务窗口或优先服务标识。 第六条退役军人凭《优待证》在全省行政区域内的地方医疗服务机构享有优先挂号等服务。医疗机构应当设置退役军人优先标识。 第七条退役军人在本省行政区域内游览政府投资兴办的公园、风景名胜区、旅游风景区、博物馆、纪念馆、开放的文物保护单位等场所,凭《优待证》免门票费。

鼓励民营旅游景区、博物馆、纪念馆等场所对退役军人实行优先优惠。 第八条退役军人凭《优待证》优先办理民政服务事项。入住公办养老机构的,同等条件应当优先收养或入住。对符合条件的孤老退役军人,按照本人自愿原则安排入住光荣院、敬老院等养老机构。 第九条省退役军人工作主管部门负责统一制作《优待证》,资金由省财政厅统筹解决。 第十条县(市、区)退役军人工作主管部门负责向户籍在当地的退役军人发放《优待证》并承担审验、更换等工作。《优待证》每2年审验一次。持证人有违法、违纪、违规等行为的,其《优待证》不予年检,并取消优待资格。凡到期未经审验的,自动失效,不得享受相关优待。 享受公共服务优待对象受到治安管理处罚、影响恶劣的,因犯罪受到刑事处罚的,由县级退役军人工作主管部门收回其《优待证》。被公安机关处以治安管理处罚后能主动改正错误、积极消除负面影响的,经县级退役军人工作主管部门审核同意,可以恢复发放《优待证》。 第十一条《优待证》仅限本人使用,不得涂改、转借,丢失或损坏的应当及时补办。 对伪造、骗取《优待证》的人员,由司法机关依法处理;对涂改、转借他人使用《优待证》的人员,由县级退役军人工作主管部门没收其《优待证》,2年内不再享受相关优待。 第十二条为烈士遗属发放《烈士遗属优待证》,为因公牺牲军人遗属发放《因公牺牲军人遗属优待证》,为病故军人遗属发放《病故军人遗属优待证》,并依照本办法的规定执行。 第十三条现役军人凭有效证件享受本办法规定的优先优惠待遇。 第十四条本办法具体解释工作由省退役军人工作主管部门承担。

护士优质服务工作总结

护士优质服务工作总结 第一篇:护士优质服务总结 全院的示范病区,推广四多即入院多介绍、晨间多护理、操作多解释、出院多关照和五主即主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介入、主动关爱的优质服务,努力开展优质护理服务示范工程,打造舒心病房。 一天在七病区,一位病人家属和护士长交谈,家属似乎有些激动:小时侯,父亲总是把我们的指甲剪得很短,生怕指甲长了,藏污纳垢不卫生。所以我一直保持着勤剪指甲的习惯。此时她已热泪盈眶,看着护士为父亲剪指甲,我们子女很羞愧。看着xx医院整洁的病房和那些笑容可掬的护士,我们打心眼儿放心。护士替老父亲剪指甲让我们子女无言以对!是你们让我们重新找回了父爱。说完她回头悄悄拭去眼角的泪水。 那是一个潮湿、闷热的夜晚,xx医院的病房里有一位糖尿病神经病变胃轻瘫患者,无亲人陪伴,必须严密观察。当xx医院护士朱雪芬在巡视病房时,刺耳的铃声打破了病房的安静。她快速跑到老人的病房,轻轻的推开门,房间里充满了刺鼻的味道,老人正在呕吐,脸色涨红,她立刻上前用娴熟的动作把老人的头偏向一侧,扶着使其吐在床边的盆里。渐渐的情况好转,她倒了些温水给老人漱口,擦去嘴角的残留物,轻轻的询问:老奶奶,好些了吗?还有哪里不舒服的?老人静静地看着她,摇了摇头。如果再有什么不舒服可随时打铃,护士微笑着说把呼叫铃放到老人的手边,并对大家说:时间很晚了,都

睡吧。她说着准备关灯,老奶奶又轻轻地叫住她说:不好意思,小姑娘,麻烦你了并挥了挥手,微微一笑。她说:没事,这是我应该做的。 生日快乐!老余,希望您能继续勇敢地和病魔斗争,祝您早日康复!xx医院七病区全体医护端着生日蛋糕,来到了xx医院患者余江的病床前和他一起过生日。看着医生护士的一张张笑脸,看着燃烧的蜡烛,老余对这意外的祝福激动地流下了幸福的眼泪,他无法用言语表达内心的喜悦和感动!这个生日,老余说是他过得最有意义最高兴的一次。 走进xx医院七病区,便能听到患者及家属讲述的一件件医患之间的感人事例。而对xx医院七病区的医护工作人员来说,这都是稀松平常,微不足道的小事而已。 xx医院七病区以糖尿病专科为特色,开设糖尿病运动室、糖尿病饮食宣教室,采取个性化护理措施,成立糖尿病护理小组,使更多病员掌握糖尿病专科护理和健康教育的知识及技能。依据糖尿病专科特点,责任护士将糖尿病治疗的五架马车溶于日常护理治疗工作中,建立特殊治疗患者档案及vip患者资料,对出院、转科的病人进行电话回访,开展便民箱、糖尿病俱乐部、护理服务进家庭的服务,努力改善工作质量,耐心,关心,爱心,细心为患者提供最精致的服务。 第二篇:护士优质服务演讲稿 一名真正的好护士不仅是技术上的顶尖人才,而且是最有爱心、最有耐心的。这爱心和耐心是上帝赐给天使的翅膀,是天使带给病人

物业公司做好服务窗口工作的几点体会

物业服务窗口是物业服务单位联系社区居民的桥梁和纽带。窗口服务单位不仅肩负着桥梁和纽带的重任,还被赋予了展示物业服务单位工作形象的光荣职责。“窗口”代表着一个单位的外部形象,做好窗口服务工作尤为重要。几年来,矿区事业部在基础设施建设,提高物业服务质量方面做了大量工作,取得了令人瞩目的成就,在集团公司矿区服务系统起到了引领、示范作用,但仍然有部分工作不能获得业主的肯定。作为一名物业服务管理工作者,通过一年来对窗口服务工作的探索实践,就如何做好窗口服务工作,谈几点粗浅的看法。一、物业服务窗口工作人员应具备的素质从事物业服务管理工作几年来,感受颇深的是做好物业服务工作难,做好物业服务窗口工作更难。窗口工作人员在干好业务工作的同时,还要与业主面对面的交谈,有些业务还需要业主的配合,接受业主的监督。要做好物业服务窗口工作,笔者认为,需具备以下三大素质:(一)更新观念,树立优质服务的工作理念,这是做好窗口工作的前提。我们矿区服务单位的员工大多数是从油田各单位转型来的,以前所从事的工作和接受的教育各不相同,有相当一部分人存在以管理者自居的工作作风。矿区事业部专业化重组整合后,将各物业管理处更名为物业服务处,就是要转变服务观念,做好物业服务。作为窗口服务工作者更是要更新观念,找准定位,以服务者的形象面向广大业主,履行好职责,服务号业主。(二)热爱本职岗位,敬岗爱业,这是做好物业服务窗口的基础。俗话说:干一行,爱一行。长此以往的工作总会令人生厌,这也是自然规律。作为物业服务窗口工作人员,要正确看待自己的职业,正确看待物业服务工作对油气上产的重要意义。在履行职责时,要以积极的心态来开展工作,克服工作中烦琐的小事所带来的烦恼,切实做到干一行爱一行。(三)富有爱心,乐于助人,这是做好物业服务窗口工作的保证。业主各种各样的困难,需要物业服务工作者的帮助和处理,物业服务人员应满怀爱心的处理好业主的各项诉求,坚决克服“生、冷、硬、顶”的弊病。要经常性的换位思考,想一想“假如你是业主,你需要得到什么样的服务与帮助”。二、物业服务窗口人员应具备的“四心”(一)责任心。我们评价一个人工作的好坏,关键看他有没有责任心。责任心来自于责任感,就物业服务而言就是要对物业服务事业充满热情,对分管工作怀有一颗高度负责、甘于奉献的心,才能做好本职工作。向驻矿单位和广大居民提供优质服务是我们的天职和责任。窗口服务人员要端正思想,摆正位置,把人生价值的实现定位在窗口服务岗位上,恪守职业道德,树立正确荣誉观,增强职业自豪感,用宽容换取理解,用服务感化业主,用微笑温暖人心,努力营造服务人员满腔热情、广大业主心平气顺、窗口服务优质高效的和谐氛围。(二)诚心。“改善窗口服务态度,持续提升服务质量”是矿区事业部对窗口服务工作提出的要求。我们在给业主服务时一定要以诚相待,以理服人。通过换位体验,换位思考,处处替业主着想,把能办的事情办好。只要这样做,才能在出现困难时得到业主的理解和宽容。严格按规范操作,按标准服务,是确保窗口服务质量持续提升的重要保证。在业主提出一些诉求和建议时,窗口服务人员应根据具体情况,能办的事情立即办;可办可不办的事情要尽力办;不能办的事情向所管领导逐级汇报并在不违反原则的基础上,积极争取政策支持,最大限度地帮助生活确有困难的业主解决实际问题。(三)耐心。做好窗口服务工作除了具备责任心和诚心外还要有一定的耐心。培养耐心平时要注重加强自身素质的训练,学会修身养性。大家都知道在窗口工作,每天都要和各种各样的人打交道,特别是遇到一些文化水平低、素质不高,蛮不讲理的人要能沉得住气,要有一定的耐心才行,决不能简单行事,要学会做人的工作,掌握一定的接待技巧和说话的方法。例如在业主来办理办理住房交易过户时,单位证明或户口本等资料不全时,如果你生硬的拒绝他(她),他(她)肯定对你不满意,脾气坏点儿的立马就有可能和你吵一架,这时如果换一种说法:“对不起,您办理的房屋交易过户资料还不全,等您按我给你提供的说明把资料准备齐后,我立刻给您办好。”“对不起”会让住户立刻反醒是自已资料没带全而不是窗口人员故意刁难,当在某些问题上和住户的利益有所冲突时,多讲几句“对不起”能起到很好的调剂作用。(四)细心。在窗口服务工作中应养成细心的工作习惯,培养细心的习惯

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