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前厅部岗位工作说明书

前厅部岗位工作说明书
前厅部岗位工作说明书

前厅部经理岗位工作说明书

【工作关系】

直接上级: 酒店副总经理及总经理 直接下级: 大堂经理

联系部门: 酒店各部门

对外联络: 公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等 【岗位职责】

1. 负责制订前厅部的各项业务指标和规划。

2. 参与酒店的市场调研和市场预测,参与房价及促销计划的制定,配合销售部进行宣传促

销活动,掌握客房预订情况和客人动态。

3. 通过销售客房活动所掌握的客源市场预测、客房预订及到店客人情况及时通报其他有关

部门,使各部门予以配合,有计划地安排好各自的工作。

4. 批阅由大堂值班经理提交的客人投诉记录及汇总表,亲自处理贵宾的投诉和客人提出的

疑难问题,密切保持与客人联系,向客人征求意见,及时反馈传递给其他有关部门,并检查监督落实情况,定期提出有关接待服务工作的改进意见,供酒店参考决策,以保证酒店服务效率和质量。

5. 充分掌握酒店的客情,注意常客、熟客的情况,善于判断一般客人和重要客人的特点,

建立客史档案,有针对性地提供周到的服务,提高科学管理水平。

6. 指导、控制和协调前厅部的一切活动,严格按服务标准、程序和规范,对前厅部员工的

工作质量、效率、工作态度和仪容仪表等方面进行检查、考核,确保本部门各项工作与酒店整体工作一致,发现偏差,及时纠正,并率先垂范。

7. 要有较强的酒店意识,熟悉前厅部工作每个工作环节和工作流程,向部属下达工作任务

和指标,善于发现问题,及时进行工作策划和督导。

8. 负责部属员工工作绩效评估,进行奖罚,并对员工的职业发展制定规划。 9. 制定和实施培训计划,对部属员工进行培训。 10.负责并协助酒店人力资源招聘前厅部员工。

11.沟通和协调与销售、财务等部门的关系,提高接待服务质量。 12

13.参加酒店召开的各种业务会议及例会。提出工作建议等副总经理决策。 14.主持部门业务会议,进行业务沟通。

15.及时批阅紧急意外事件的报告,并亲自参与解决。 16.审阅部属各班组的报表、工作报告和工作日志。 17.负责安排和接待VIP 客人,需要时负责迎送工作。 18.每季度向酒店副总经理上交部门工作总结。 19.向副总经理汇报工作。

20.严格贯彻执行酒店各项规章制度。

21.在工作期间,保持职业形象,包括仪容仪表等。 【任职要求】

文化程度:大专以上文化程度。

外语水平:持有当地旅游局颁发的《涉外酒店英语中级证书》,能熟练运用一门外语并能流

利准确地与客人对话。

工作经验:具备三年以上星级酒店本专业工作经验且工作业绩突出,有发展前途者。 身体要求:身体健康,仪表端庄,精力充沛。

素质要求:掌握酒店经营、销售等知识;熟悉旅游经济、旅游地理等知识;掌握客源市场预

测和客房管理与服务知识;掌握客源市场的竞争情况;了解宗教常识、国内外民族风俗习惯和礼仪要求;了解国际时事知识;掌握电脑运用及操作知识;能根据客源市场信息和相关资料预测客房出租情况;能科学合理安排本部门人员进行有条不紊的工作,能妥善处理好与有关部门的横向联系与协作;能起草前厅部的工作报告和发展规划,并能积极与同行业建立业务联系;能妥善处理客人投诉,善于积极推销酒店产品。

大堂经理岗位工作说明书

【工作关系】

直接上级:前厅部经理 直接下级:前厅部各分部门 联系部门:酒店各部门 【岗位职责】

1. 协助前厅部经理组织、领导、管理前厅部所有的活动,以确保部门的管理正常、顺利地

进行。

2. 监督检查前厅部各服务岗位所有员工的工作,确保前厅部员工执行酒店制定的各项程

序、标准及规章制度。

3. 有效地确保前厅部内部和酒店其他部门的联络。

4. 代表酒店处理所有客人因酒店的服务而造成的不满和投诉,尽可能满足客人所提出的合

理要求,并将情况记录在工作报告上。

5. 负责安排酒店房间的销售,掌握客人对房间的类型和价格是否满意。

6. 检查酒店客房的收入及出租率预测。通过有效的控制,使酒店的收入和出租率达到最大

程度的增长。

7. 检查并确保所有分配给酒店贵宾的房间(不论是普通间或豪华间)的服务质量。 8. 协助酒店销售经理处理接受各种支票、兑换和付账情况,并在特殊的账目有问题时对客

人信誉做出决定。

9. 将各项工作与接班的大堂经理进行交接,继续做未完成的工作。 10.与前厅部经理及员工一起完成贵宾的接待工作。 11.当有异常情况发生时,指示保安人员采取合适的行动。 12.检查由各班收银员做的账务。

13.每天对酒店大堂进行巡视,如发现任何损坏的设施及其他不正常的情况,需及时报告工

程部注意检修。

14.通过日常对所有运作部门工作的巡视,增加对客人和员工的了解。 15.参加部门内部及酒店其他部门的有关会议,如:协调会等。

16.在遇到特殊情况时,需随时代表酒店管理机构,承担酒店应负的责任。 【任职要求】

外语水平:持有当地旅游局颁发的《涉外酒店英语中级证书》,具有流利的英语口语及书写能力。

工作经验:具备2年以上本岗位管理工作经验。

身体要求:身体健康,仪表端庄,精力充沛。

素质要求:大堂经理是在前厅部经理的指导下监督、指导前厅部全体员工,确保整个部门工作的顺利运转,要达到此目的,必须严格遵照酒店建立的程序和标准开展工作。

当部门领导不在时,当班的大堂经理代表酒店管理者监督酒店所有区域的正常运

行,并向酒店总值班经理报告。

【工作关系】 直接上级:大堂经理 联系部门:酒店各部门 【岗位职责】

1. 认真完成管理人员所交待的各项工作。

2. 做好入住接待、登记并把房间分配给入店客人,保证登记卡填写准确无误。

3. 阅读前台接待交接班记录本,熟知所有新的规定,与下一班次员工进行交接,指示需要

下一班继续做完的工作。

4. 回顾当天到达客人种类、预订单,熟悉客人姓名、特殊要求及注释,做好相应准备。。

5. 熟知酒店当天的情况,对客人的任何问讯要求,给予准确答复。

6. 处理客人投诉,对于解决不了的问题,要及时汇报,交管理人员处理。

7. 及时在工作日志上记下客人的所有表扬、投诉和意见。

8. 保证为客人提供热情、周到的服务。电话铃响三声内接起客人来电,并立即满足客人合

理的要求。

9. 警惕大堂内的可疑分子,并及时报告管理人员。 10. 帮助礼宾部提供准确信息以满足客人需求。 11. 做好钥匙的管理工作。

12. 对火灾疏散等紧急情况时刻有警觉和清醒的意识。

13. 保证外国人户籍输入及时、准确,并成功发送给酒店管理处。 14. 保持前台区域卫生。 【任职要求】

文化程度:高中以上文化程度。

英语水平:持有当地旅游局《涉外酒店英语初级证书》,英语口语流利。 工作经验:1年以上本岗位工作经验。

身体要求:五官端正,口齿清晰,视力(裸视)0.8度以上。

素质要求:熟悉酒店的组织机构及各项规章制度;具备良好的沟通、协作、应变能力,处事

灵活;熟练操作酒店经营电脑管理系统。

【工作关系】 直接上级:大堂经理 联系部门:酒店各部门 【岗位职责】

1. 按酒店要求完成管理人员所指派的各项工作。

2. 提前到达所在岗位,并自检仪表仪容等方面的情况。

3. 阅读工作记录,熟知酒店所有新的规定,指示需要下一班继续完成的工作。

4. 以真诚的微笑向客人问候,为客人提供优质、快捷的服务。

5. 在给客人提供换房、住店、离店、包装物品、存放行李和发送报纸等方面的服务时,严

格遵守礼宾部工作程序和标准及酒店各项规章制度。 6. 在必要时为客人介绍酒店的服务设施和特色。

7. 处理所接电话及投诉,同时为客人提供帮助,满足客人提出的合理要求。 8. 精心管理客人和酒店的财产。

9. 协助准备宴会、会议及其他活动的告示牌。 10. 了解在酒店内举行的不同类型的活动。

11. 当发现任何可疑的物品或人员时,立即向主管上级报告。 12. 对火情疏散等紧急情况的工作程序有充分的意识和了解。 【任职要求】

文化程度:高中以上文化程度。 英语水平:具有酒店英语中级水平。

工作经验:1年以上星级酒店行李员或相关工作经验。

身体要求:仪表端正,精力充沛,体态适中,身高在1.70M 以上。

素质要求:了解本地区旅游、餐饮、商务方面的知识,具备安全防范意识。

电话接线员岗位工作说明书

【工作关系】 直接上级:大堂经理 联系部门:酒店各部门 【岗位职责】

1.服从管理人员的指令,完成其指派的工作。

2.负责接听所有的外线电话及酒店的内线电话。正确操作交换机,准确运用礼貌用语,为

客人提供准确、热情、周到的话务服务。

3.为客人提供留言服务,并确保客人的留言在电话上有所显示。

4.当帮助客人做人工接转长途时,记录自付、受付、消号,确定电话是否完成。 5.当客人问到一些设备设施的运用时,热情地为他们提供帮助。 6.保持工作区域的卫生。 7.受理客人的叫醒服务

8.对火情疏散等紧急情况下的工作程序有充分的意识和了解。 9.与其他话务员进行交接班工作。 10.准时出席部门召开的员工会议。

11.当电话机房机器设备出现故障时,立即向大堂经理报告,保持和维护酒店的形象。 【任职要求】

文化程度:高中以上文化程度。

英文水平:具有良好的英语口语会话能力。 工作经验:1年以上星级酒店相关工作经验。 身体要求:五官端正,口齿清晰,思维敏捷。

素质要求:持有话务员初级证书,熟练操作酒店经营电脑管理系统。

某酒店前厅部岗位职责与管理制度

目录 CATALOGUE 第一章前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART (1) 第二章前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ···2-23 2.1 前厅部经理F.O Manager (2) 2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3) 2.3 大堂副理Assistant Manager (4) 2.4 前台接待经理Reception Manager (6) 2.5 前台接待员Receptionist (7) 2.6 预订员Reservation Clerk (9) 2.7 总机督导Operator Captain (11) 2.8 总机话务员Operator (12) 2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13) 2.10 迎宾员Door man (14) 2.11 行员Bell man (16) 2.12 商务中心督导 B.C Captain (17) 2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18) 2.14 商场经理Gift Shop Manager (20) 2.15 商场员工Seller (21) 2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22) 第三章前厅部各岗位操作程序 F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一节前厅部各岗位每日工作容 F.O Department Check List ·············· 24-39 3.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24) 3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25) 3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27) 3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29) 3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)

酒店前厅部经理工作说明书

酒店前厅部经理工作说明书 13、与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况良好,设备设施运转正常。 14、与电脑房协调。确保电脑的安全使用。 15、密切保持与客人的联系,经向客人征求意见,了解情况,及时反馈,并定期提 出有关接待服务工作的改进意见,供酒店参考决策。 16、检查VIP接待工作,包括亲自迎送。 17、做好前厅员工的思想工作,关心员工。 18、如酒店或其他部门要求,应履行其它义务。 工作内容: 1、制定本部门工作计划 A、制定本部门年度工作、每月工作计划和总结、审核各班组工作计划; B、根据酒店安排,制定本部门全年和阶段培训计划; C、根据酒店安排,分析部门人员配备及各班组工作状况,作出全年人员配置计划。 2、组织于实施 A、岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标,对各班组领班及员工进行分 工; B、给领班传达上级指示,布置工作任务; C、完成酒店分派的各种事务;

D、明确各班组岗位职责、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度; E、直接参与和指导各项培训计划的落实和完成。 3、检查各项工作 A、每日直接参与部分日常接待工作,检查、督导员工的服务态度、操作程序和标 准是否规范; B、每日检查各班组人员到岗状况、仪容仪表是否符合规定要求; C、检查各班组和各班次工作记录; D、检查领班在岗情况、考核状况及完成任务情况; E、制定本部门的物资设备供应计划; F、加强部门内部费用开支的管理和控制,减少费用支出,降低成本; G、督促检查安全防火工作,根据设备设施管理制度和前厅安全防火制度内容,确保 客人及各岗位设施、设备的安全; H、每月定期对部门领班进行业务知识和管理知识的培训与考核; I、每周定期与部门员工进行沟通两次,了解员工的思想状况; J、参加部门值班。 收藏分享评分

酒店前厅部礼宾部岗位职责与工作标准

前厅部礼宾部岗位职责与工作内容 【管理层级关系】礼宾部领班 直接上层:大堂副理 【岗位职责】 1.向前厅部经理负责,以身作则,保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。 2.负责大堂服务台和礼宾部一切对客服务活动,最大限度得为客人提供满意的服务,确保 大堂服务工作的正常运转。 3.积极引导员工发扬团队精神,为达到酒店营业目标而努力。 4.调查并处理涉及礼宾部的投诉。 5.与出租车队保持密切联系,确保优质服务。 6.督导门童、行李员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。 7.按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。 8.确保客人的邮件、报刊传递准确及时。 9.合理安排员工班次及调休、加班。 10.定期检修礼宾部设施设备,保持完好工作状态。 11.主持、召开分部门会议。 12.加强与其它分部的沟通,确保礼宾部在完成进出酒店客人行李运输服务的同时,配合有 关分部工作。 13.定期整理行李房寄存行李和转交物品。 14.及时搜集全市餐饮、购物、娱乐的最新信息。 15.完成部门经理交办的其它任务。 【工作内容】 1.提前15分钟到岗,签到并了解酒店客情,会议情况。 2.根据当日客情合理安排人手,并安排好员工的用餐时间。 3.在客人进出酒店和VIP抵离期间现场督导检查工作,确保质量,发祥地问题及时处理。 4.制定新员工培训计划,并跟踪落实。 5.如有岗位缺员时及时顶岗,保证岗位人员充足。 6.雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。 7.参加部门经理召开的会议,并及时传达会议精神。 8.检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况,发现问题及时纠正。 9.检查交接班跟进事项的落实情况。 10.主管不在时负责主管工作

酒店前厅部经理工作说明书

前厅部经理工作说明书 直接对副总经理负责,贯彻执行酒店下达的营业及管理指令; 根据酒店计划,制定前厅部各项业务指标和规划; 负责组织前厅的酒店产品销售和接待服务工作; 协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾,保证各项工作的衔接; 组织主持每周部门管理人员工作例会,传达酒店例会工作要点,听取汇报,布置工作、解决问题; 确保员工做好前厅部各项统计工作,掌握和预测房间出租情况、订房情况客人到店和离店情况,密切注意客情,保证前厅各部位提供高效、优质的服务,使客房销售到最佳状态; 负责将客房营业日报表报送客房部、主管副总和总经理; ] 检查、指导前厅部员工及其工作表现,保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行,确保前厅部各项工作正常运转; 每月审阅各班组提供的员工出勤情况; 对前厅部员工进行定期评估,并按照奖惩条例进行奖惩; 做好本部门与其他部门的沟通与协调工作: 与销售部的协调。每天与进、离店的团队会议协调配合,在团队会议到达前四天及时了解该团队会议的具体要求,并通过销售部做好团队会议的善后工作;与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况良好,设备设施运转

正常。 与电脑房协调。确保电脑的安全使用。 密切保持与客人的联系,经向客人征求意见,了解情况,及时反馈,并定期提出有关接待服务工作的改进意见,供酒店参考决策。 ; 检查VIP接待工作,包括亲自迎送。 做好前厅员工的思想工作,关心员工。 如酒店或其他部门要求,应履行其它义务。

前厅管理制度 为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。 、 1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。 2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。 [ 4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。(例提包、外套) 》 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁使用客梯及其他客用设备。 < 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面:

01.前厅部经理岗位职责

1 岗位能力要求 1.1文化程度:大专以上学历 1.2语言能力:表达能力强,能熟练运用一门外语阅读专业文献并准确流利地与客人交 谈 1.3计算机要求:具备计算机日常操作技能,熟悉相关软件 1.4岗位技能:四年以上相关工作经历,具有良好的决策能力、组织协调能力、社会活动 能力 2 职责描述 2.1 贯彻执行上级领导下达的各项指令。 2.2代表本部门参加饭店部门经理例会、专题会,负责向下传达饭店最高管理层的各项 指令。 2.3 主持本部门的工作例会,听取汇报,督查工作,及时解决问题。 2.4 负责制定前厅部各项计划,组织协调下属各部的工作,确保各部门的正常运转。2.5严格控制前厅部员工加班、病假、事假等情况,保证饭店处于良好的运作状态。2.6负责定期评估前厅部员工的工作表现,制定各类工作培训计划,调动员工的工作积 极性,使其达到饭店标准,成为一个合格的员工。 2.7 关心下属员工的工作、生活,及时解答员工的各类疑问,以消除他们对饭店运作中 所出现的某些疑问。 2.8确保属下员工了解并执行饭店规定的各项政策、规则及工作程序,并保证所有员工 达到饭店规定的要求和应有的工作表现,维护大饭店特有的声誉及档次。 2.9 根据饭店制定的服务规范和质量标准,监督指导前厅部各部门达到要求,确保各部 门运作正常有效。 2.10严格控制前厅的各项费用开支、劳动成本及办公用品,坚决杜绝各种浪费现象。 2.11 负责协调、建立与饭店其它部门之间的工作联系和密切关系,确保饭店运作正常。 2.12与营销部保持密切联系,积极配合,以取得饭店客房的最大出租率,创造最佳的客 房收入。 2.13随时代表饭店接待重要贵宾、特殊客人的到来,对他们特别予以关照。 2.14必须熟悉饭店的各项紧急情况处理的程序和规定,并确保属下员工都熟悉。 2.15 解决客人提出的问题,处理客人的有些特殊要求和询问,保证入住客人满意而归。 2.16查阅每天各种工作报表,了解客房预订状况,努力配合饭店其它部门完成饭店的经 济指标。 页数:1 编号:FO/JOB/001

酒店前厅部运营手册

目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准/28 4.1 前厅部管理规范/28 4.2 前厅部服务质量标准/33 第5章前厅部管理制度与规定/40 5.1 部门例会制度/40 5.2 部门员工考勤制度/41

□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理,分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域,分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅,从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心,具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划,直接为客人提供多种服务,并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层,它既是客人与酒店之间的纽带,又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域,通过客人进出、前台接待、商务服务等,为客人提供各种方便,树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方,与所有抵离客人打交道。因此,前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划,确定客房营业收入指标。

某酒店前厅部岗位职责及规章制度

目录 第一章前厅部组织结构图 1 第二章前厅部岗位职责 2-23 2.1 前厅部经理 2 2.2 前厅部秘书 3 2.3 大堂副理 4 2.4 前台接待经理 6 2.5 前台接待员7 2.6 预订员9 2.7 总机督导11 2.8 总机话务员12 2.9 首席礼宾司一三 2.10 迎宾员14 2.11 行李员16 2.12 商务中心督导17 2.一三商务中心文员一八 2.14 商场经理20 2.一五商场员工21 2.16 医务室医生22 第三章前厅部各岗位操作程序 第一节前厅部各岗位每日工作内容 24-39 3.1.1 前厅部经理24 3.1.2 大堂副理25 3.1.3 前台接待经理27 3.1.4 总机/商务中心督导29 务 实 管 理

3.1.5 首席礼宾司30 3.1.6 预定员31 3.1.7 前台接待32 3.1.8 礼宾员35 3.1.9 商场员工36 3.1.10 总机话务员37 3.1.11 商务中心文员39 第二节前台程序与标准 40-73 3.2.1 受理电话预订40 3.2.2 传真、信函订房、41 3.2.3 来店预订操作42 3.2.4 变更预订的处理43 3.2.5 散客入住程序44 3.2.6 散客离店程序46 3.2.7 残疾人接待程序48 3.2.8 团队入住49 3.2.9 团队离店50 3.2.10 长住客人接待服务51 3.2.11 更换长住客人房卡52 3.2.12 宾客推迟离店53 3.2.一三处理双锁门,开双锁门54 3.2.14 贵重物品寄存55 3.2.一五调换房间/调整价格56 3.2.16 处理折扣58 3.2.17 房间异常报告处理59 3.2.一八行政楼层客人接待61 3.2.19 行政楼层客人离店62 3.2.20 客房没有准备好63 3.2.21 处理宾客留言64 3.2.22 查询客人房号65 3.2.23 总台物品转送’s 66 务 实 管 理

前厅部经理岗位职责及工作内容

前厅部经理岗位职责及工作内容 一、岗位职责 直属上级:酒店总经理 直属下级:接待员、收银员、大堂吧服务员 1、参加由总经理召开的每周工作例会。 2、对收银员报表及夜审报表进行审核,及时调整差错,及时处罚,规范操作程序。 3、统计前厅每月营业收入,努力提高客房收入、平均房价和出租率,完成酒店经营目标。 4、对员工进行现场督导,直接对所负责的工作进行连续、走动式管理。 5、负责分派前厅员工的具体工作,负责前厅员工的排班,前厅员工的考勤考核和评估,统计月部门员工奖惩、赔偿记录交门店总经理。 6、负责所需员工的日常培训监督落实,定期对所属员工进行技术考核,了解所属员工的 业务熟练程度,经常检查收银员的操作过程,发现错漏,应及时监督更正。 7、掌握了解员工的思想动向,关心员工,建立良好的人际关系和工作氛围。 8、与其他部门协调配合,保持良好的沟通。 9、对跟班的新员工进行现场指导,处理当班员工工作中遇到的问题。 10、检查前厅员工的服务质量及仪表仪容,确保员工按工作要求及标准为宾客服务。 11、掌握客房出租情况及预订资料,检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备 情况。 12、督促前厅员工履行卫生值日工作,确保环境整洁。 13、参与编写前厅培训教案,协助门店总经理进行培训。 14、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。 15、检查前厅各岗位的交班本,督促落实,跟进上班交接未完成事宜,有重要事件向门店 总经理汇报。 16、收集分析宾客需求,向门店总经理提出建议。并不断修订问讯资料。客史资料每日汇总,做好门店的营销工作,积极促销。 17、整理各类挂账账务,对单位协议挂账的与销售部沟通及时收取,对散客有余额的上交门店财务部,对客人逃账的,按实际情况处理。 18、完成直接上级交办的其它工作事项。 二、工作内容 一)、每天 1、阅读值班经理交办记录,

前厅部经理岗位说明书

前厅部经理岗位说明书

优质的服务,使客房销售到最佳状态; 母负责将客房营业日报表报送客房部、主管副总和总经理; ?检查、指导前厅部员工及其工作表现,保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行,确保前厅部各项工作正常运转; *每月审阅各班组提供的员工出勤情况; *对前厅部员工进行定期评估,并按照奖惩条例进行奖惩; *做好本部门与其他部门的沟通与协调工作: 与销售部的协调。每天与进、离店的团队会议协调配合,在团队会议到达前四天及时了解该团队会议的具体要求,并通过销售部做好团队 会议的善后工作; 与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况良好,设备设施运转正常。 与电脑房协调。确保电脑的安全使用。 ?密切保持与客人的联系,经向客人征求意见,了解情况,及时反馈,并定期提出有关接待服务工作的改进意见,供酒店参考决策。 ?检查接待工作,包括亲自迎送。 *做好前厅员工的思想工作,关心员工。 ?如酒店或其他部门要求,应履行其它义务。 工作内容:1、制定本部门工作计划 A、制定本部门年度工作、每月工作计划和总结、审核各班组工作计划; B、根据酒店安排,制定本部门全年和阶段培训计划; C、根据酒店安排,分析部门人员配备及各班组工作状况,作出全年人员 配置计划。 2、组织于实施 A、岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标,对各班组领班及员工进 行分工; B、给领班传达上级指示,布置工作任务; C、完成酒店分派的各种事务; D、明确各班组岗位职责、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度; E、直接参与和指导各项培训计划的落实和完成。 3、检查各项工作 A、每日直接参与部分日常接待工作,检查、督导员工的服务态度、操作程序和 标准是否规范; B、每日检查各班组人员到岗状况、仪容仪表是否符合规定要求; C、检查各班组和各班次工作记录; D、检查领班在岗情况、考核状况及完成任务情况;

酒店前厅经理面试技巧

酒店前厅部经理职位说明书 职位名称 :前厅部经理所属部门: 前厅部 直接上级: 总经理直接下属: 前厅主管、领班 岗位本职:前厅营业及服务管理 工作职责: 1. 制订前厅经营目标、预算方案、工作计划、工作程序及工作考评办法。 2. 协调前厅资源,完成经营目标。 3. 制订营销价格政策并监督执行。 4. 制定本部门培训计划,定期组织员工技能和素质培训。 5. 制定工作安排计划,合理排班,保证人员的合理调配。 6. 提出提高菜品质量、创制新菜品的建议。 7. 协同客户代表的分店推销工作。 8. 按前厅现场管理制度检查前厅店堂物品摆放及布局,确保符合标准。 9. 向总经理述职。 10. 每日检查本部门所属区域清洁卫生、设备设施、消防器具等,确保能正常营业。 11. 每日检查前厅部员工的到岗情况、仪容仪表、工作程序及服务质量等。 12. 每日检查用餐预定情况,了解和掌握预定信息。 13. 巡视本部门所属区域并做好记录,发现问题即时解决。 14. 每日审阅和批示本部门的营业报表、各项报告和申请等。 处理和解决客人投诉。 15. 参加例会,执行总经理指令 16.现场处理突发事件,遇紧急问题及时上报。 17.接待重要客户,建立大客户档案。 18.活跃本部门工作气氛,协调下属员工关系。 19.制定下级的岗位说明书,定期听取其述职,考核其工作。 20填写下级的过失单和奖励单,按权限程序作出处理。 21.提出自身合理化建议,并受理下级提出的合理化建议,按程序给予处理。 22.定期拜访或约见vip客户,虚心听取客人意见,改进和完善工作。完成总经理交办 的其他任务。 领导责任: 1. 对前厅部工作目标的完成情况负责。 2.对前厅现场管理的效果负责。 3.对前厅的整体服务质量负责。 4.对客人投诉的处理效果负责。 5.对各种营销方案、促销计划的执行结果负责。 6.对员工的纪律行为负责。 7.对本部门设备、设施的维修和保养负责。 8.对本部门物品的申购、验收、领用的检查控制负责。 9.对前厅成本控制的合理、有效负责。 10.对分店重要客户关系的维持负责。 工作权限: 1. 对客人的用餐费用有低至8折的打折权。 2. 对职能部门消费,重大问题处理有免单建议权。 3. 对退换菜有批准权。

酒店前厅部岗位职责.

酒店前厅部岗位职责 (一前厅部经理 报告上级:饭店总经理(分管总监 督导下级:宾客服务经理各级主管领班 联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部总经理办公室 岗位职责: 1.直接对总经理(分管总监负责,贯彻执行总经理(分管总监下达的经营 管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。 2.制订前厅部工作计划,并指导、落实、检查、协调计划的执行。 3.组织主持每周主管领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。(例会 时间定于每星期二下午14:00分 4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。 5.为适应发展,不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6.了解房间预订情况,密切注意客情,控制超额预订。 7.向总经理(分管总监提出有利于客房销售的各项建议,并提供信息反馈, 供总经理(分管总监等参考决策。 8.加强与有关部门的横向联系。

9.督查各岗位领班的工作进度,纠正偏差。 10.负责本部门的安全及消防工作。 11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。 12.协助总经理(分管总监做好VIP的接待工作。 知识要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。 2.外语程度:具有广泛深入的前厅部业务知识,精通一门外语。 3.专业知识:熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。 4.政策法规知识:了解旅游法规,饭店治安管理和消防条例,外事纪律以及外 汇管理法规。 5.相关知识:了解旅游经济、公共关系、市场销售知识,懂得电脑使用技术。 能力要求: 1.管理能力:有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力,有与其它部门协 调和公关能力。 2.思想工作能力:关心和爱护职工,有激励和调动职工积极性的能力。 3.具有十分丰富的工作实践经验,能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。 4.充分了解市场状况,掌握饭店经营及管理动态,能够及时作出相应反应,具 有较好的社交技巧。

酒店前厅部各岗位职责

酒店前厅部各岗位职责-标准化文件发布号:(9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

XX酒店前厅部各岗位职责 一、前厅经理岗位职责 一)岗位名称:前厅经理 二)直接上级:客务部经理 三)直接下级:前台领班、礼宾领班、商务中心领班 四)岗位职责: 1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。 2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。 3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。 4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。 5、处理领班工作中遇到的问题。 6、控制前台的对客服务质量控制,保证日常运转工作正常。 7、参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报,努力提高客房收入、平均房价和出租率,完成部门经营目标。 8、负责宾客信息的收集反馈,向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。 9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。 10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。 11、协调所分管班组内部的对客服务工作。 12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。 13、做好与酒店各部门的沟通协调,促进对客服务工作。 14、与长住宾客联系沟通,征求其对酒店服务工作的意见和建议,反馈给客务部部经理,并在部门内部加以改进。 15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告,提出具体修改意见,控制成本费用。 16、对分管各班组领班进行综合评估,提出具体奖惩意见。 17、根据工作需要,合理调配所辖班组领班。

18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。 19、完成直接上级交办的其它工作事项。 二、前台领班岗位职责 一)岗位名称:前台领班 二)直接上级:前厅经理 三) 直接下级:接待员(含商务楼层) 四) 岗位职责: 1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。 2、主持召开分管班组的班会及班后会,工作指令上传下达。 3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅,控制班组月度费用。 4、负责分派所分管班组员工的具体工作。 5、负责所分管班组员工的排班。 6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。 7、负责对跟班的新员工进行现场指导。 8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。 9、处理当班员工工作中遇到的问题,向前厅经理汇报。 10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容,确保员工按工作要求及标准为宾客服务。 11、掌握客情及预订资料,检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。 12、督促分管班组员工履行卫生值日工作,确保环境整洁。 13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。 14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度,完善操作程序。 15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。 16、检查所分管班组的交班本,督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。 17、收集分析宾客需求,向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。 18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。 19、完成直接上级交办的其它工作事项。

酒店前厅部副经理岗位说明书

酒店前厅部副经理岗位说明书 文档仅供参考 酒店前厅部副经理岗位说明书岗位编号: 008 岗位名称: 前厅部副经理直属部门前厅部 直接上级: 酒店副总经理(分管经营) 直接下级: 大堂副理 任职条件: 自然条件: 身体健康, 相貌端正, 年龄25-40 岁

工作经历: 三年以上酒店前厅管理工作经验 文化程度: 大学专科学历或同等学历以上 语言水平: 良好的公文写作能力和表示能力,英语口语水平优秀 其它能力:熟悉酒店前厅各项业务的操作, 具有较强协调沟通能力,考虑和处理问题果断、准确,精明能干,具备实施业务培训和指导属下员工的能力。 岗位职责及工作内容 1、制定部门年度工作计划,年度预算和各项业务指标, 并组织实施, 确保各项计划任务的完成; 2、检查本部门各岗位工作运行状况, 督导员工礼貌待客和高效服务, 保证各项规章制度和服务标准得到执行,确保前厅服务秩序正常; 文档仅供参考 3、审阅各种报告, 准确掌握客房预定、出租率、平均房价、房况控制等情况, 并提供给饭店领导和销售等有关部门作为决策依据; 4、协调前厅部与其它部门的业务关系, 保证前厅部各项工作顺利进行; 5、组织和督导大堂副理及各岗位员工, 加强和发展与客人的和谐关系, 经常征求客人的意见和建议; 6、负责员工的培训和激励等工作, 使其保持熟练的操作技能和稳定的工作积极性;

7、对下属的工作进行定期考核评估, 并按制度规定进行奖惩监督、检查本部门的卫生、安全和消防工作; 8、组织、主持前厅部例会、布置工作, 听取汇报; 9、定期批阅大堂副理处理投诉的记录, 亲自处理重要客人的投诉和疑难问题。 10、根据酒店市场环境, 部门的历史数据和现实情况,编制部门预算, 在预算获得批准后, 组织实施和控制, 保证预算的完成; 11、巡视各个岗位, 抽查服务质量, 保证日常工作的顺利进行 12、做好部门每月的工作评估及奖金分配工作; 13、协助检查当天抵达贵宾的房间质量, 并于大门外恭候迎接当天抵达的贵宾; 14、指导大堂副理训练属下员工, 并负责督导大副的管理工作 15、接受客人的投诉, 及时进行处理解决并做好记录; 文档仅供参考 16、检查消防器具, 做好防火防盗等安全工作及协查通缉的工作; 17、掌握房间预定情况和当天客情; 18、审阅大堂副理报告, 呈报总经理批示; 19、负责部门的文化建设工作, 对部门的人员素质建设负有直接责任。

酒店前台接待岗位职责及工作流程

酒店前台接待岗位职责及工作流程 1 2020年4月19日

前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级:经理 2.【岗位职责】 (1)负责前台的日常管理工作,以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 (2)制定、修改、完善前台管理程序及工作程序; (3)制定本岗位的培训计划,不断提高员工业务技能和文化修养,树立宾客服务的良好职业道德规范; (4)负责收集员工在工作中的各种案例,负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门; (5)负责检查和控制前台的服务质量; (6)与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调,确保客人在订房要求得到及时的满足和保证,最大限度的提高客房住宿率; (7)与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系,确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落; (8)与前台收银保持密切联系和紧密配合,确保住店客人的帐单准确无误;(9)负责对员工进行工作质量评估与考核; (10)做好对客服务用品的领用工作; (11)按时完成部门下达的其它各项指令。 2 2020年4月19日

3.【工作内容】 (1)参加经理主持的部门工作会议,并将会议精神及时传达; (2)主持整个前台及行政楼层管理工作; (3)制定并开展本岗位培训,提高员工业务技能; (4)每周召开分部培训及工作总结会; (5)对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查,确保运转正常;(6)检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况; (7)根据当日工作情况进行合理工作分配,并对其工作质量进行检查; (8)当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好; (9)抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准;(10)检查memo及通报的落实情况; (11)整理前台转交物品; (12)每日对员工进行绩效考核及评估,每月向经理呈报考核结果; (13)负责前台与其它部门的协调与沟通; (14)按时完成酒店下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级:前台领班 【岗位职责】 3 2020年4月19日

酒店前厅部各岗位职责

酒店前厅部各岗位职责 (一)前厅部经理 报告上级:饭店总经理(分管总监) 督导下级:宾客服务经理各级主管领班 联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部总经理办公室 岗位职责: 1.直接对总经理(分管总监)负责,贯彻执行总经理(分管总监)下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。 2.制订前厅部工作计划,并指导、落实、检查、协调计划的执行。 3.组织主持每周主管领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。(例会时间定于每星期二下午14:00分) 4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。 5.为适应发展,不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6.了解房间预订情况,密切注意客情,控制超额预订。 7.向总经理(分管总监)提出有利于客房销售的各项建议,并提供信息反馈,供总经理(分管总监)等参考决策。 8.加强与有关部门的横向联系。 9.督查各岗位领班的工作进度,纠正偏差。 10.负责本部门的安全及消防工作。 11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。 12.协助总经理(分管总监)做好VIP的接待工作。 知识要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。 2.外语程度:具有广泛深入的前厅部业务知识,精通一门外语。 3.专业知识:熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。

4.政策法规知识:了解旅游法规,饭店治安管理和消防条例,外事纪律以及外汇管理法规。 5.相关知识:了解旅游经济、公共关系、市场销售知识,懂得电脑使用技术。 能力要求: 1.管理能力:有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力,有与其它部门协调和公关能力。 2.思想工作能力:关心和爱护职工,有激励和调动职工积极性的能力。 3.具有十分丰富的工作实践经验,能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。 4.充分了解市场状况,掌握饭店经营及管理动态,能够及时作出相应反应,具有较好的社交技巧。 5.努力创造工作中的和谐气氛,提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。 (二)前厅部经理助理 报告上级:前厅部经理 督导下级:各级主管、领班 联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部工程部 人力资源开发部保安部 岗位职责: 1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作,及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。 2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系,督导各部位主管、领班的工作。 3.当前厅部经理不在岗位时,能够全面负责前厅部的工作领导,保证前厅部各项工作的正常进行。 4.具有良好的客际关系并能影响下属员工,树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。 5.审阅总台交班本。 6.检查员工着装、仪容、仪表。

前厅部各部门的岗位职责

圣地酒店礼宾部工作职责 1.完全熟悉酒店的房间类型,酒店设施和娱乐设施。 2. 在主要入口处欢迎客人,并根据不同时间致以适当的问候。 3.帮助客人提行李,但有些密码箱等小件行李,客人愿意自己提的除外。 4.如客人需寄存行李,在客人的行李上贴上行李标签,尤其是团队行李。 5.引导客人到前台,在客人入住登记期间,如有需要则在客人旁边,随时为其 服务。 6.如客人需要转房,在此期间帮助客人将行李提到别的房间。 7.牢记客人姓名及房号,特别是长住客、回头客及VIP客人。 8.及时准确的为客人送留言条、传真、信件、包裹等。 9.每天早上给各部门分发前台夜班报表。 10.每天准时开关大堂旋转门、大堂灯。 岗位职责 工作职位:总机员工 所属部门:前厅部-总机 上级领导:总机主管 督导下级:无 职责规范: 1.熟悉总机工作程序和工作设备。 2.热情、礼貌地转接电话并向客人提供正确的信息。 3.熟练掌握电脑系统。

4.出现问题及时向总机主管汇报。 5.使用规范的电话用语接听电话。 6.准确记录叫醒服务的时间及房号。 7.严禁在工作岗位干私事(比如:打私人电话、读报纸等到)。 8.服从总机主管的领导,服从班次安排。 9.如有事情必须事先向主管或领导请示,否则不得擅自离岗。 10.填写每日工作报表,并上报意机主管。 11.认真进行每班的交接,随时跟催需要完成的事情。 12.熟悉酒店紧急事件的处理程序。 13.积极参加为总机制定的培训活动。 14.严格执行酒店的规则制度。 岗位职责 工作职位:夜班经理 所属部门:前厅部-前台 上级领导:前厅部经理 督导下级:前台主管.员工 职责规范: 1.负责酒店夜间的一切事务,巡视并监督各部门的工作,任何部门必须绝对服从于夜班经理的调遣与领导。 2.如遇到紧急情况,必须采取应急措施,并在第二天早晨以报告形式汇报于总经理。 3.负责检查前台白天的工作,发现错误及时给予纠正。

酒店前厅部岗位职责和操作流程

酒店前厅部岗位职责和操作流程 k.叫醒服务情况。 l.保持室内清洁卫生。 2、总机房员工的素质要求: 电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能,体质高效地为客人提供服务。可以说,电话是对客服务的桥梁,话务员是“只听其悦耳声,不见其微笑声”的幕后服务员。因此,话务员必须具备较好的素质。 1)齿清楚,语言甜美,耳、喉部无慢性疾病。 2)写迅速,反应快。 3)工作认真,记忆力强。 4)较强的外语听说能力,能用三种以上外语为客人提供话务服务。 5)有酒店话务或相似工作经历,熟悉电话业务。 6)熟悉电脑操作及打字。 7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 8)有很强的信息沟通能力。 3、话务服务的基本要求: 电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色,每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养,甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。:

1)电话转接及留言服务:之后再来话。 4)报警电话的处理: a.接到火警电话时,要了解清楚火情及具体地点。 b.通知总经理到火灾区域。 c.通知驻店经理到火灾区域。 d.通知工程部到火灾区域。 f.通知保安部到火灾区域。 g.通知医务室到火灾区域。 h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。 进行以上通知时,话务员必须说明火情及具体地点。 5)叫醒服务: 程序与规范: a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。 b.在叫醒记录本上,清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。 c.及时将叫醒要求输入电脑,检查屏幕及打印机记录是否正确。 d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上,注明整理、输入、核对人并签字。 e.在当日最早叫醒时间之前,先检查叫醒机是否工作正常,打印机是否正常打印,如发现问题,应及时通知信息中心。 f.叫醒服务要求时间准确,话务员要用中英文亲切自然地向客人问好,告之叫醒时间已到。

前厅部经理岗位职责

工作说明 : 负责组织、监督、协调前厅部各分部所提供的各项服务活动,保证部门的各项工作协调、畅通, 最大限度地提高客房出租率、客房收入及平均房价。通过为客人提供高效、热情、周到的服务, 树立酒店良好的形象,增强酒店的市场竞争力。 职 位 : 前厅部经理 工作时间 : 8小时/ 天 工作区域 : 大堂区域 工作关系 : 上 司 下 属 总经理 前厅部全体员工 ______________________________________________________________________________________________ 工作职责 : 16、自觉遵守酒店的各项规章与规程;完成由总经理或酒店管理当局交办的其它工作。 工作职责规范 – 前厅部经理 1、 代表酒店与客人保持联系,负责管理前厅部各分部并维持部门正常经营运作,争取最高的开房率、营业 收入及利润。 2、 每日批阅所属各分部工作日志。 3、 每周组织一次前厅部例会,总结日常工作。每周末要做部门上周工作总结及下周工作计划。 4、 负责本部门的财政预算。 5、 处理下属员工的违纪行为。 6、 负责前厅部人员的面试、调转、调职等人事变动。 7、 确保客房房间状态保持真实性及准确性,并根据酒店管理当局的要求准确地提供各项报告、报表及数据。 8、 制定部门的工作计划,监督前厅各分部实施工作情况,维护酒店良好的声誉及树立酒店形象,促使属下 各分部主管及员工为客人提供优越于其他同类型酒店的服务。 9、 协助总经理不断寻求新的操作规程、工作方法和有关规定以提高部门的竞争力、营业收入及服务水准。 10、确保前厅部每一位员工都能熟悉及掌握酒店制定的各项紧急事件处理程序,必要时亲自处理客人投诉及 意外事件。 11、组织实施前台员工的各项培训工作,传达酒店及部门各项规章与规程给属下员工,使员工自觉遵守。 12、掌握了解员工的思想动向,关心员工,鼓励员工,建立良好的人际关系和工作气氛。 13、与其他部门协调配合,保持良好的沟通。 14、参与制定计划并协助落实接待安排一些由酒店组织的宴会或活动顺利进行。 15、每月定期拜访住店客人(常客/长住客)。

酒店前厅部岗位职责标准

第一节岗位职责与工作内容 一、前厅部经理 直接上级:房务总监 直接下级:前厅部各分部门经理、主管、领班及职员 岗位职责: 与下属部门做好联络,发挥前厅部经理的角色,确保酒店的政策及步骤运行,并为酒店客人提供高水平的服务,使工作达到高效率并确保顺畅。 工作内容: 1、预备并输入每月预算或每月可能。 2、确保前厅部职员熟知酒店规定及特价。 3、检查及操纵可卖房间、房态、房型及房价。 4、可能部门职职员作的小时数。(鉴定) 5、面试同时选拔人员,合理地调配本部门的人事。 6、执行酒店的各种规章制度,并督促职员严格遵 守。 7、为前厅职员解释酒店的制度及政策。 8、辨不部门的培训需要,建立部门培训。 9、代表部门参加适当的会议。 10、确保前厅职员精通紧急防火程序。 11、检查职员的行为规范及标准,并使职员保持最 差不多的责任心及专业形象。 12、做好职员班次安排,授权并核查职员的年假。 13、执行其它分配的职责和有关岗位。 14、检查住店客人帐目中越额帐项。 15、征询客人意见和建议,妥善处理好客人的投诉。 1 / 1

二、大堂副理 直接上级:前厅部经理 直接下级:前厅部所有职员及酒店相关部门 岗位职责: 完成前厅部经理指派的工作,关心客人解决问题,在酒店经理不在岗的情况下,行使其权力并承担其责任,领导前厅部接待、行李员与前厅部其他职员,负责使客人中意,确保前厅部职员做到微笑服务,领导大堂所有职员共同做好工作。 工作内容: 1、为确保客人对本店有良好的印象,在日常状态 下,在大厅附近公共区域巡视检查。 2、代表酒店治理当局,对酒店各个部门的日常工作 进行巡查。 3、在酒店大堂问候客人,协助前厅部接待为客人办 理登记手续。 4、关心客人解决疑难问题。关于酒店范围之外的要 求,给予最大限度的关心。 5、及时圆满地解决客人投诉,关于严峻事件的投 诉,要直接与相关的部门领导联系。 6、抓住机会向客人推销酒店一切能够销售的产品。 7、配合保卫部门检查酒店安全工作。 8、随身携带并保管好万能钥匙。 9、跟踪饭店VIP客人接待与服务全过程。 10、受治理当局授权,在紧急事件的处理上直接指挥 涉及到的有关人员。 三、前厅部接待主管 直接上级:前厅部经理 1 / 1

酒店前厅部各岗位职责

XX酒店前厅部各岗位职责 一、前厅经理岗位职责 一)岗位名称:前厅经理 二)直接上级:客务部经理 三)直接下级:前台领班、礼宾领班、商务中心领班 四)岗位职责: 1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。 2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。 3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。 4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。 5、处理领班工作中遇到的问题。 6、控制前台的对客服务质量控制,保证日常运转工作正常。 7、参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报,努力提高客房收入、平均房价和出租率,完成部门经营目标。 8、负责宾客信息的收集反馈,向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。 9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。 10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。 11、协调所分管班组部的对客服务工作。 12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。 13、做好与酒店各部门的沟通协调,促进对客服务工作。 14、与长住宾客联系沟通,征求其对酒店服务工作的意见和建议,反馈给客务部部经理,并在部门部加以改进。 15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告,提出具体修改意见,控制成本费用。 16、对分管各班组领班进行综合评估,提出具体奖惩意见。 17、根据工作需要,合理调配所辖班组领班。

18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。 19、完成直接上级交办的其它工作事项。 二、前台领班岗位职责 一)岗位名称:前台领班 二)直接上级:前厅经理 三) 直接下级:接待员(含商务楼层) 四) 岗位职责: 1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。 2、主持召开分管班组的班会及班后会,工作指令上传下达。 3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅,控制班组月度费用。 4、负责分派所分管班组员工的具体工作。 5、负责所分管班组员工的排班。 6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。 7、负责对跟班的新员工进行现场指导。 8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组部的沟通协调。 9、处理当班员工工作中遇到的问题,向前厅经理汇报。 10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容,确保员工按工作要求及标准为宾客服务。 11、掌握客情及预订资料,检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。 12、督促分管班组员工履行卫生值日工作,确保环境整洁。 13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。 14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度,完善操作程序。 15、检查督促员工严格执行安全及商务信息制度。 16、检查所分管班组的交班本,督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。 17、收集分析宾客需求,向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。 18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。 19、完成直接上级交办的其它工作事项。 三、礼宾领班岗位职责

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