第一章饭店餐饮概述

第一章饭店餐饮概述

1.了解中外餐饮业发展的概况及趋势；

2.明确餐饮部在饭店中的地位和任务；

3.掌握餐饮部的经营特点和组织机构特征；

4.理解“service”的含义；

5.深入理解当今餐饮服务精神的变革。

1.餐饮部的地位和任务；

2.餐饮部的经营特点和组织机构特征；

3.餐饮服务精神的变革。

1.多媒体辅助教学方法；

2.图片展示法；

3.学生的分组思考讨论法；

4.启发式教学方法

5.示范与场景训练。

新授课

10课时

詹益政．酒店餐饮经营实务[M]．广州：南方日报出版社，2003

宋春亭，刘志全．旅游饭店餐饮服务与管理[M]．郑州：郑州大学出版社，2006谢民，何志刚．餐厅经营与管理[M]．北京：清华大学出版社，2006

杨柳．中国餐饮业白皮书[M]．长沙：湖南科技出版社，2006

详后

第一节餐饮业发展概况

饮食活动作为人类的一种基本需要其发展有着与人类同样悠久的历史。还是远在汉朝的时候班固就在《汉书〃郦食其传》提出：“王不远千里，以民为天，而民以食为天。”充分的说明饮食乃民生之根，治国之本，对人类社会政治的稳定、社会的发展有着重要的作用。可以这样说，没有饮食就没有人类的今天。但是专门为人类提供饮食的餐饮业却并不是随着人类的产生而产生的，它是随着人类三次社会大分工的完成和商业的进一步发展而逐渐形成。

1. 中国餐饮业的发展概况

1.1萌芽（170万年前到公元前21）

餐饮业的产生最早可以追溯到烹饪的出现，因为烹饪实为餐饮业之最重要的活动，可以这样说：没有烹饪就没有餐饮业！而火的发现、盛器的发明以及稳定的原料来源是烹饪活动得以开展的三个基本条件。循着这条线索，餐饮业的萌芽不难烛明。

1.1.1 火的发现

1973年冬考古学者在发掘元谋人化石产地的地层中找到大量碳屑，证实我国人类的用火历史最早可以追溯到170万年前的元谋人，生活在这片土地的人类祖先已经有意识的运用火来加工、烧烤食物并用来取暖和驱赶猛兽。

1.1.2 盛器的发明

人类最早是用烧烤的方式熟食，后来也用石器为锅来烹制食物，但石器的局限性非常大，除了烹饪温度不够外，烹饪方式也受到诸多限制，尤其是营养价值极高的汤类食物无法通过石器烹制。直到1万年前的新石器时代，陶器的发明与广泛运用才克服了石器的这些局限，并推进烹饪技术迅速发展。

1.1.3 原始农业的产生

大约六七千年前，生活在浙江余姚的河姆渡人已经大面积的种植水稻并饲养牲畜，原始农业开始产生，人类的生活资料逐渐有了稳定的来源，这为烹饪活动的开展提供了重要的物质基础。

1.2产生（公元前21世纪到战国时期）

在原始社会末期奴隶社会形成的过程中，人类发生了第三次社会大分工即商业和物质生产领域的分离，以及特殊商人阶层的形成，商品经济的产生。随着商品经济的不断发展，专门为商人和其他人提供饮食产品的餐饮行业应运而生。

随着奴隶制的建立和逐渐成熟，进入夏、商、周时期餐饮业逐渐形成了一个独立的行业。主要有以下表现：

1)菜谱出现，食品已十分丰富；

2)就餐礼仪和程序规范和复杂；

3)宫廷中管理饮食的专门机构和人员出现。

1.3发展（秦汉至今）

在这人类迅速发展的两千多年时间里，餐饮业得到了巨大的发展，逐渐发展成现代餐饮中西共存、异彩分呈、欣欣向荣的局面。为便于理解我们把这段时期分为三个大的阶段：古代封建社会阶段、近代半殖民地半封建社会阶段、现代社会主义阶段。

1.3.1 古代封建社会阶段（公元前221年至1841年）

这一阶段，随着封建社会经济的不断发展，中国的餐饮业得以迅速发展，原料的选择日益丰富，烹饪的手段不断多彩，烹饪的技法不断精进。由于地理环境

的差异逐渐形成了以川、鲁、苏、粤为代表的四大烹饪流派。虽然这一阶段也有西方饮食文化传入，但是基本没有形成独立影响，最多是为中餐的发展提供条件，因此这一阶段的主要特点是中餐独霸天下、派系逐渐形成。

1.3.2 近代半殖民地半封建社会阶段（1841年至1949年）

鸦片战争以后，中国逐渐步入半殖民地半封建社会，随着主权的沦丧，西方殖民者的进入，其文化也逐渐对我国产生冲击和影响。“西学东渐”对中国知识界产生了重大影响，主要是对西方科学技术和政治体制的学习，同时也伴随了西方饮食文化的传人，甚至在沿海一带和各通商口岸出现了西餐厅。但由于大多数中国人的饮食习惯和文化抵触，西餐却并没有在中华大地上蓬勃发展起来。而与此同时中国自己的餐饮业却在艰难中不断发展，菜系更加细化。这一阶段的主要特点是中餐为主，西餐为辅，烹饪手段精细，经营手段落后。

1.3.3现代社会主义阶段（1949年至今）

新中国成立后，特别是改革开放之后，随着商品经济的迅速发展，餐饮业作为我国第三产业的一个传统性服务行业取得了迅猛的发展。多年来，通过社会化投入和市场化竞争，我国餐饮业已由规模小、网点少、设施简陋、对国民经济贡献率低的小行业发展成为规模不断扩大、增长势头持续强劲、对社会经济和人民生活具有较强影响的行业，为国民经济的发展做出了突出贡献。这一阶段，随着经济全球化的进一步深化，外来文化不断冲击我国传统文化，西餐在我国得到了迅速的发展，特别是快餐行业，更是西餐一统天下。这一阶段我国餐饮业的特点是中餐西餐，各有千秋，竞争激烈。

我国餐饮业的现状

据国家统计局统计,1978年全国的餐饮业零售额仅为54.8亿元，经过20年的发展，1998年餐饮业的营业额达到了2816.4亿元，比1978年增长了50倍。自1991年以来，全国餐饮业零售额每年增幅都在两位数以上，2004年零售额达到7556亿元，占社会消费品零售总额的比例达13.9%，对社会消费品零售总额增长贡献率达到21个百分点，拉动社会消费品零售额增长2.79个百分点。2005年全国餐饮业零售额达8886.8亿元，同比增长17.7%，比上年净增1331亿元，高出社会消费品零售总额增幅4.8个百分点，占社会消费品零售总额的比重达到13.9%，对社会消费品零售总额的增长贡献率和拉动率分别为17.4%和2.3%。全年实现营业税金488.8亿元，同比增长17.8%。预计2006年全国餐饮业零售额将实现1万元跨越，2010年将达到2万亿元左右。

2. 外国餐饮业发展概况

2.1古埃及的餐饮状况

1)古埃及人崇尚节俭，吃的较简单，但十分好客；

2)等级观念较强，在餐厅的装修和家具上都得以充分体现。

2.2古希腊的餐饮状况

古希腊人对餐饮业的贡献主要体现在：

1)发明了填鹅的方法，即在喂养时用浸水的谷物填食，与北京填鸭类似；

2)约在公元前3世纪，雅典人发明了第一辆冷盘手推车。

2.3 古罗马的餐饮状况

古罗马人对餐饮业的贡献主要有：

1)创造了西餐的雏形，意大利为西餐的起源地；

2)在提供餐食服务时，最早引入餐巾；

3)首创在餐桌布臵中用玫瑰花，重大宴会时报菜名等做法。

2.4中世纪及之后的法国餐饮

这一时期的法国餐饮对世界餐饮业的贡献主要表现在：

1)法国人使西餐发展到顶级程度，当今法式西餐的选料、烹饪甚至服务都盖世无双；

2)由于路易王朝的好几位皇帝对西餐烹饪、服务的重视和讲究，使得法式西餐带有王宫的华贵、高雅的气质与风格。

3. 当今餐饮业发展的趋势

3.1消费者需求

营养上的全面、平衡；

卫生标准上的高标准、严要求；

餐饮原料的生猛鲜活；

餐饮服务的规范化和个性化。

3.2未来餐饮发展的趋势

3.2.1 健康餐饮之路

一方面，随着社会生产力的提高，人们对生活资料的占有增加，人民对饮食的需要不仅仅停留在吃的饱层面上了。吃得饱了还要吃得好，这样就造成了当代人摄入营养价值过高的食品过多，甚至过剩。很多人从吃不饱时代的营养不足变成现在营养过剩。但是和营养不足一样，营养过剩也同样会造成对人体的损害，而且程度并不比营养不足轻微。因此人们开始讲究均衡饮食、合理搭配、平衡营养，以达到身体健康。未来餐饮必须迎合人们的这些新需求才能立于不败之地。

另一方面，随着工农业的现代化、环境也在不断遭受人类的破坏。人口增长、农药化肥、工业排污、汽车尾气等给环境带来了沉重的负担。增肥饲料、增熟药物、化学残留物、动物疾病等给我们食品原料的安全带来了极大的威胁。人们呼唤绿色食品、黑色食品捍卫自身的健康。这也迫使未来的餐饮必须走用健康食品维护人类健康之路。

3.2.2 文化餐饮之路

餐饮发展日新月异，速度非常快，看好中国这个大市场，不同的投资主体不断进入这个市场。我国加入WTO已今7年，我们的餐饮市场已非常开放。看好这个时机，各大国际餐饮企业纷纷登陆我国，对我国的餐饮业形成了巨大的冲击。人们的选择越来越多，那么具有哪些特质餐饮企业能够最终胜出呢？随着人们文化素质的不断提高，答案是“文化”。人们对消费的要求已经从“品质”提升到“品位”，不但需要餐饮产品品质一流，更需要一些具有文化特质的产品，提升品位，增强消费者的消费体验。在这个体验经济时代，经历一次与众不同印象深刻的餐饮消费体验比食品的味道重要得多，也是餐饮企业未来成败的分野。

3.2.3 环保餐饮之路

前面我们都是从消费者考虑个人的层面来探究餐饮的未来趋势的，接下来我们将看看从社会伦理的角度看，消费者的未来取向。随着人们素质的提高和环境捍卫者的呼吁以及环境立法的逐渐完善，未来的餐饮将向低能耗、环保节能方面转变。从餐饮原料、餐饮用具以及餐饮环境的装饰材料，都将要运用符合环保要求的材料，而消费者也愿意为环境保护的附加投入埋单，即使有消费者不愿意，也将有法律保障实施。因为人类正在为环境的恶化付出惨痛的代价，我们不得不从宣传和立法等诸方面为环境保护铺路，为我们的未来留下一个更适宜居住的地球。

第二节餐饮部概述

餐饮部（Food and Beverage Department）是饭店的重要组成部分，承担着对客人提供餐饮服务、满足餐饮需要的任务。餐饮部作为集采购、生产加工、销售、服务于一身的饭店内唯一生产实物产品的部门，有经营管理环节多、管理范围广、分工细、员工数量多（一般约占饭店总人数的1/3）、管理运作难度大等特点。要将这样一个部门管理好，必须明确餐饮部在饭店中的地位和任务，熟悉餐饮部的经营特点，建立合理有效的组织结构，科学分工、合理用人、注重员工的培训，以保证餐饮部的正常运转，达到餐饮部的运营目标。

1. 餐饮部在饭店的地位

1.1 餐饮部是饭店的主要服务部门

饮食是人们生命维系的重要条件，也是人们最基本的需求。饭店是旅行者的家外之“家”，离开了餐饮服务，这个“家”就不是一个完整的“家”了。对于相当一部分的住店客人来讲，在饭店内用餐既方便有快捷，是其主要的用餐方式。

1.2 餐饮收入是饭店营业收入的重要组成部分

餐饮部是饭店获得经济收益的重要部门之一。餐饮部的收入在饭店总收入中所占的比重因地、因饭店状况而异，受到饭店本身主、客观条件的影响，就目前国内而言，餐饮部的营业收入约占饭店营业收入的三分之一左右。

1.3 餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店的声誉

美国饭店业先驱斯达特勒（E.M. Statler）曾说过：“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。”提供劣质服务是失败的酒店，而提供优质服务的酒店才是成功的酒店。因此服务水平的高低则反映了酒店的成败。

1.4 餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分

1.5 餐饮部是饭店管理的重要环节

餐饮部规模大、工作环节多、用工量大，是饭店中员工最多和工种最多的部门，因此也是饭店管理的重要环节。

2. 餐饮部的任务

2.1 向宾客提供以菜肴为主要代表的有形产品

餐饮部是饭店唯一提供实物产品的部门。向宾客提供菜肴、饮料等实物产品是饭店餐饮部的基本任务，也是首要任务。

2.2 向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务

菜肴、饮料等的提供是以餐饮服务为依托的。首先餐饮实物产品需要服务员传递到宾客就餐地点，其次用餐前餐具的摆设、用餐中的分菜服务、用餐后的结账服务都是宾客用餐需要顺利满足所必须的。没有必要的餐饮服务，菜肴等实物产品就无法更好的满足宾客的就餐需要。同时，恰到好处的餐饮服务还可以大幅增加餐饮产品的附加值，提升饭店档次。因此餐饮服务是餐饮部的重要任务。2.3 增收节支、开源节流，提高饭店经济效益

获得经济利益是饭店企业的根本目标，作为饭店的最重要部门之一，为饭店赢得经济利益是餐饮部最根本的任务。客房和餐饮部是饭店两大基本部门，也是饭店收益的两大重要来源。由于客房数一定、房价在一定时期内不会有大的变动，因此客房部的创收能力有限。而餐饮部则灵活得多，同样的餐饮接待规模，在档次上的差异可以很大；同时餐饮部还可以通过提高工作效率、提高服务质量、提高菜肴质量等措施，使餐座的周转率和人均消费水平得到进一步提高。因此餐饮部的创收能力显著，在大多数星级饭店中是最大的创收部门。以我国为例，餐饮

部的营业收入占饭店营业收入的三分之一左右，在长三角和珠三角发达地区的饭店，餐饮收入已经大大超过客房部的收入，占饭店总收入的一半以上。

2.4 为饭店树立良好的社会形象

餐饮部的客流量大，来源广泛。不但有旅游观光客、外地商务客人、公务出差人员，而且还有当地政要、本地大公司客户等尊贵客户，其消费能力和社会影响力都非常大。因此餐饮部的服务质量给这些客人留下的印象不但影响其对整个饭店的评价，而且还影响受顾客影响力覆盖的一大部分社会公众和潜在消费者对饭店的评价。因此餐饮部还有一重要的宣传任务，就是为饭店树立良好的社会形象。

3. 餐饮部的经营特点

餐饮部虽然同其它饭店的部门一样，主要向客人提供无形接待服务，但与几乎所有的其它饭店部门都不同的是，餐饮部还向客人提供有形的饮食产品，而这一点正好与社会大多工业生产部门类似。因此饭店餐饮部的经营在提供服务方面类似于酒店其他部门，而在生产实物产品方面，又与工业生产部门相近。因此决定其经营特点不能从一个方面笼而统之的进行归纳，而只能从生产、销售和服务是个方面进行总结。

3.1 生产方面

3.1.1 餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、批量小

餐厅销售的菜肴基本上是客人进入餐厅后，由客人个别点菜，然后制作成品。它与工业生产的大批量、统一规格生产是不同的。这给餐饮产品质量管理和标准统一带来了一定的难度。

3.1.2餐饮生产的过程短暂

餐饮生产根据客人到店后的要求制作，随后立即消费，因此生产过程短暂。这给餐饮产品质量的控制带来了很大难度。尤其在餐厅生意好的季节和时段，保证客人及时有餐可用和质量稳定具有很大难度，通常需要经验丰富的厨师才能满足宾客需求。

3.1.3 餐饮生产产量难以预测

由于餐饮生产绝大多数是现场式生产，没有客人往往就没有生产任务，因此就餐者的到来时间、规模、消费要求都很难准确预测，产品生产的随机性很大。

3.1.4 餐饮生产原料、产品容易变质

餐饮原料和成品大都是鲜活货，容易变质，其质量与时间成反比。因此原料的合理储备具有极强的科学性，处理得当可以节约成本，提高餐饮产品质量。3.1.5 餐饮生产过程的管理难度大

餐饮部的生产过程环节多（包括原料采购验收、储存保管、领用、粗加工、切配、烹饪、销售服务、结账等）、事情杂（仅管事部都有上千件物品），有些环节还具有一定的封闭性（如包厢服务无法时时对服务质量进行监控），因此管理起来难度大。

3.2 销售方面

3.2.1 销售量受餐饮经营空间大小的制约

由于餐饮经营场所的空间具有刚性特点，一旦确定餐位数量，其可变动的范围就非常狭小，同时餐饮销售量又受就餐人数的影响，因此销售量受餐饮经营空间大小的制约。

3.2.2 餐饮销售量受就餐时间的制约

餐饮销售受时间的制约，集中在早中晚一般就餐时间前后一小段时间。因此，

就餐者的就餐时间长短影响餐厅周转率，进而影响销售量。

3.2.3 餐饮经营毛利率高、资金周转较快

饭店餐饮部的毛利率一般都较高。而且饭店档次越高，毛利率越高。一般而言，三星级可达一半左右，而四五星级甚至可达七成。如果做好成本控制，会得到较高的纯利润。此外餐饮销售主要以现金收取为主，而原料多半是当天采购、当天生产，因此资金周转率较快。

3.2.4 餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动费用的比例也较大

各种餐饮设备的投资使得餐饮经营活动中固定成本占有相当比重。另外，包括员工报酬、水电气费用、餐饮原料的支出等在内的变动成本也占相当的幅度。因此餐饮工作人员应该爱护餐饮设备、尽量减少餐饮原料的浪费，降低各种费用指标，做好成本控制，以实现增收的目的。

3.3 餐饮服务的特点

3.3.1 无形性

作为服务的一种，餐饮服务不可触摸，具有没有实体形象、不可量化。餐饮服务的无形性是指餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用了餐饮产品后，凭生理和心里满足程度来评估其质量的优劣。

3.3.2 一次性

餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次应用、当场享用。

3.3.3 同步性

餐饮的同步性是指餐饮部的绝大多数产品其生产、销售、消费几乎是同步的，餐饮产品的生产过程，也就是就餐者的消费过程。

3.3.4 异质性

餐饮服务的异质性在指餐饮服务因提供服务的人员的素质、特点等差异和享有服务的客人的千人千面、特征迥异而使客人得到的每次服务都具有不同品质和表现。

第三节餐饮部的组织结构与部际关系

任何一个组织的管理都有一个共同点，即一旦该组织成立且其目标得以确立，就要通过设计任务结构的权利关系来协调各方面人员的行动，以确保组织目标的实现，这就是组织结构的设计。餐饮部要完成饭店下达目标，同样需要进行餐饮组织结构的设计。餐饮部组织结构是餐饮部进行生产的基础，是餐饮部为更好为宾客提供餐饮服务而建立起的旅游饭店企业成员间分工和合作机制。其组织结构直接决定部门、职工间的沟通效率，进而决定了餐饮部的生产效率。

1．组织结构设臵的原则

1.1 效率原则

餐饮部组织结构的建立目的是为了更加高效的完成酒店分配的业务，同时便利部门、职员间的工作沟通，以提高部门的生产效率和盈利水平。因此，效率原则是餐饮部组织结构设臵的基本原则。

要做到效率原则，餐饮部在进行组织结构设计时应注意以下几点：

管理跨度1。管理跨度和与之相关的权利分配也是影响餐饮部组织设计的因素，对餐饮部的执行效率有重要影响。管理跨度小意味着直接下属少，也意味着工作负荷量较小，效率相应增高，但管理跨度太小则会增加人力资源成本；跨度

1管理跨度（Span of Management）：为一管理学概念，也称管理幅度，是指一名领导者直接领导的下级的数量。

大则相反。

岗位的科学设臵。首先要做到因事设岗、因岗设人，不因人设岗、因人废岗，即岗位的设臵不因为人员的考虑而是根据业务的需要设立，因人设岗会造成人员浪费，因人废岗则会降低工作效率得不偿失。其次，岗位的设臵要严格遵循必要原则，不必要的岗位绝不多设。

尽量减少管理层级，加快信息传递。管理层级过多意味着命令和汇报渠道的延长，这样就会降低信息的传递速度，也会使工作效率降低。

1.2 授权明确、完整原则

是指管理者在给下级授权时，必须明确规定下级的职责范围和权限，并将职责范围和权限具体列在岗位描述中。同时为了达到饭店经营目标，须将要完成目标所需要的职权全部授予相关部门以使执行部门能按要求完成相应的经营任务。

1.3 统一指挥原则

餐饮部的每个职员只接受直接上级领导的指挥，各级管理这也只按管理层级向自己管辖的下级人员发号施令。以免政出多门令下级无所适从。

1.4 权责对等原则

权利是责任的保证、责任是权利的基础。只有权责对等，餐饮管理人员才能正常地从事各项管理工作。

2．餐饮部组织结构的设计

餐饮部组织结构的设计对于方便饭店餐饮部门的管理有着至关重要的作用，而绝大多数饭店餐饮部均配有组织机构图便于职员清楚餐饮部每个部门和个人的职责，以免重复工作以提高工作效率。一般而言，餐饮部对于餐饮部组织接受的设计根据其规模或职能来进行不同的设计。

2.1 根据餐饮部规模

2.1.1 小型饭店餐饮部组织结构

小型饭店餐饮部的组织结构设计应该比较简单，分工不宜过细。具体如图1-1。

图1-1 小型饭店餐饮部组织结构图

2.1.2 中型饭店餐饮部组织机构图

相对于小型酒店餐饮部，分工更加细致。具体如图1-2。

图1-2 中型饭店餐饮部组织结构图

2.1.3 大型酒店餐饮部的机构设臵

大型饭店的餐饮部组织机构结构复杂，层次众多，分工细致。其餐饮部的采

购主要是指鲜活原料、副食品的采购。具体如图1-3。

图1-3 大型饭店餐饮部组织结构图

2.2 根据功能划分的餐饮部组织结构

2.2.1 功能组织结构，如图1-4。

图1-4 餐饮部功能组织结构图

2.2.2各功能块的职责与作用

1)采保部（Purchasing and Storing Department）负责餐饮生产原料的采购与保管。

2)厨务部（Kitchen）负责餐饮产品中的菜肴、点心等的食品加工。

3)各营业点（Outlets）包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、房内用餐服务部等直接对客服务部门。

4)管事部（Steward）是餐饮运转的后勤保障部门，为前后台的运转提供物资用品、清洁餐具、厨具，并负责前后台环境卫生的重任。

3．餐厅的种类

饭店是为顾客主要提供食、住等服务的场所，而如前面章节我们谈到餐饮部的重要地位时所谈的，食往往占据了很重要的地位。“咖啡厅”、“酒吧”、“宴会厅”等作为饭店满足顾客餐饮需求的设施，其实就是“餐馆”在饭店中的表现形式，也就是饭店餐厅的不同类别。具体而言，饭店有多少类餐厅呢？

饭店内餐厅多种多样，常见的有以下种类：

1)中餐厅（Chinese Restaurant），是指以提供中式餐饮为主的就餐设施。从餐厅供应的餐饮品种、餐厅的内外部环境装饰到餐厅提供的服务等多方面均具有中国特色。具体而言，各不同饭店提供的中式餐饮在风格上又因地域和饭店本身而具有差异性，有以川菜为主的、有以粤菜为主的等不同类别。

2)咖啡厅（Coffee Shop），咖啡厅是饭店中营业时间最长（高星级饭店24小时营业），以供应中西餐及本地小吃为主的餐厅。

3)法式餐厅（Grill Room），即很多饭店的“扒房”，它是以供应法式菜肴为主的餐厅，属于高档餐厅，多在高级饭店出现。此类餐厅多用法式服务、餐厅布臵豪华、优雅，富有浪漫情调，设施、设备配臵精良、高档，相当一部分菜肴是需要在客人面前当面烹制的。

4)多功能厅（Function Room），用于举行各种宴会、酒会、自助餐和其它各种会议等活动的场所，通常具有分割成大小厅的功能。

5)风味特色餐厅（Specialties Room），是为供应本地或本饭店特色菜肴的餐厅。

6)其它种类的餐厅（Others），其它种类的餐厅多种多样，如：花园餐厅、池边餐厅、旋转餐厅、屋顶餐厅等形式。

饭店的餐厅多种多样，但无论何种形式，其餐饮的销售对饭店都非常重要，因而应尽可能利用每种有潜力、能盈利的餐饮形式。

餐厅的起源

Restaurant一词，按照《法国大百科辞典》的解释，意为恢复元气；给与营养的食物与休息。餐厅是提供餐食与休憩的场所，是使顾客恢复元气的地方。

餐厅的起源远在罗马时代，在罗马市有名的“喀拉喀拉”浴场，可容1600人，其间有许多休息室、娱乐场所，并供应餐食及饮料，此即为早期餐厅的原始设备。同时，在古时的客栈、修道院也曾供给给过路者餐食与住宿，渐而独立发展为现代的餐馆。

在英国，餐馆的出现在17世纪，当时的餐馆在一定的时间内供应餐食，群聚于同桌，不得有个别择食的自由，与现代餐馆实有差别。

1765年，在法国有一位叫Mon Boulamge的人所开的餐馆，供应一种restaurant soup，并在店门招牌上写着“本餐馆正在出售神秘营养餐食”以号召顾客，其实是用羊脚煮成的汤。当时经营餐饮业者，必须参加公会，因为他未参加公会，所以同业提出抗议并控告他。但结果他胜诉，因而更替他做了一次有利的宣传。以后，就以他的汤名restaurant为餐馆的名称，而被人广泛的采用。

至于中国的餐厅起源，在唐朝诗歌中，李白、杜甫、韩愈、白居易皆曾提及有关餐馆的名称，例如：旗率、酒家、酒肆等，可能就是早起的餐馆。清末时在北京出现了西餐厅。（全文引自《酒店餐饮经营实务》p88）

第四节餐饮业的服务精神与服务理念

服务业经常运用的“服务”一词来源于英文的“service”，传统上，我们以其为服务业的服务精神。作为服务业的一部分的餐饮业当然也不例外。“service”一词来源于拉丁语“servus”（slave：奴隶），在《朗文词典》中其解释为“work done for others as an occupation or a business.”意为“一种作为职业或事业而为他人做的工作。”由此可见“for others（为他人）”为该词解释的关键。

近年来，由于生活品质的提升和消费观念的改变，人们渐以“hospitality”（中文译为“接待服务”）一词取代“service”，用以强调服务品质的提高、服务者与被服务者角色的转变以及服务理念的变革。那么这两个词语在内涵上有什么区别，进而是如何影响现代服务业的服务理念的呢？

1．“service”的内涵

1.1 “service”的含义

我国服务业中“服务”一词是一外来语，是从英文“service”翻译过来的。我国原没有一个可以完全与之对应的词。而“service”一词与汉语的“伺候”可以对应，因此即使现在还有很多中国人认为从事服务业的工作就是下贱的。那么我们要理解服务一词的真正含义就要从其源头开始。如前所述，“service”一词的含义为“一种作为职业

．．而为他人

．．．做的工作。”

．．或事业

1.2 “service”的理解

在“service”一词的定义中有几个关键词，即“职业”、“事业”、“为他人”，这些词语说明“service”的最终目标，是为他人而从事的职业，他人因为接受它而付费，使得作为从事服务业的个人和集体可以以此为职业、事业。因此他人付费就需要得到与其要求“同等价值的服务”，所以在作业上，要求迅速性、效率性、确实性、个人性、方便性、机动性和价格性等因素。简言之，“service”的概念是根据被动的、单方的关系，消极的传递给顾客的。

1.3 关于“service”

在国际服务业中，“service”还经常被解释成七个字母组合，以揭示其内涵。这七个字母分别是“smile”、“excellent”、“ready”、“viewing”、“inviting”、“creating”、“eye”。以下具体解释之：

S service的第一个字母是S，即smile（微笑），其含义是服务人员要对顾客提供微笑服务。

E service的第二个字母是E，即excellent（出色），其含义是服务人员要将每一项服务工作都做得很出色。

R service的第三个字母是R，即ready（准备好），服务人员要随时随地准备好为顾客服务。

V service的第四个字母是V，即viewing（看待），服务人员要把每一位顾客都看作是需要提供特殊服务的贵宾。

I service的第五个字母是I，即inviting（邀请），服务人员在服务结束时，要邀请顾客下次再次光临。

C service的第六个字母是C，即creating（创造），服务人要精心创造出使顾客能享受其温暖服务的气氛。

E service的第七个字母是E，即eye（目光），服务人员始终要用热情好客的目光关注顾客，预测顾客的需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务人员在关心自己。同时还要注意eye contact（目光接触），要与顾客保持目光语的交流。

总而言之，这“service”这七个字母的解释归结到一句话，就是服务人员要为其服务对象提供高标准、高质量的卓越服务。

2、“hospitality”的真义

“hospitality”翻译成中文为“接待服务”，也为一英语词。那么它又有那些含义呢？

2.1 “hospitality”的含义

根据《朗文英英词典》，其含义为“cordial and generous reception of or disposition toward guests.”意为用亲切、愉快、热忱、大方的态度去款待客人。其原意为拉丁语“hospes”（客人的保护者），经过下列各阶段的演变而称为今日的款待客人之意。

Hospitalis（款待客人）→hospitale（中世纪：意为客用宴会场所，后来也译为客房）→hospital（医院）→hospitaler（慈善的宗教团员）→hosteler （照顾旅社的人）→hostel（13世纪：招待所或旅社）→hotel（17世纪：酒店）。

由此观之，古代的旅行者经过千辛万苦的跋涉，到了旅社时，热望能获得使他们疲劳的身心均能得到宗教上、心灵上的安宁和安全，并接受餐饮和医疗的服务与款待，以便尽早恢复体力和精神，随时再出发。因此“hospitality”的含义就是对顾客的热情大方的款待。

2.2 “hospitality”精神的发展

古代“hospitality”的热情款待客人的精神，后来也有欧洲的贵族酒店加以接受运用，并经过时代的变迁和环境的变化，逐渐成为欧美中产阶级酒店的服务接待方式。尤其是瑞士的酒店，这种精神演变为以家庭方式款待客人，成为驰名世界的“瑞士”接待服务精神，奠定了欧洲酒店发展的典范。

可见，欧洲贵族酒店加以运用的这种接待服务精神“hospitality”强调的是服务主体自身的定位，把服务主体不再定位成为贵宾提供服务的奴仆、佣人、服务人员，而是把服务主体定位成主人（host）。这一转变是历史性的转变，服务主体不再把提供服务简单的当成自己的谋身手段，而是一个款待贵宾的行为。而服务主体由原来的被动转为主动。

原来service提供给客人的是同等价值的服务，强调的是“价值”，这是个

商业用语，是基于交换的。而hospitality却要提供超过顾客原所期待的愿望和“意外的附加价值的服务”。因此在提供服务的过程中，特别强调相互性、有效性、心灵性、信赖性、创造性、社会性、文化性和人性等要素为依据。

简言之，“service”的概念是根据被动的、单方的关系（单行道），消极地传达情报给顾客，但是“hospitality”是根据主动的、双方的意向关系（双行道），积极的创造情报的服务给顾客，所以“service”应该包含在“hospitality”的要素之内。由此，如果在“service”时代服务业的格言是“顾客永远是对的”，那么“hospitality”的新时代中，服务业的格言就应该是“顾客永远是顾客”，我们应该抱着以客为尊的服务精神去接待服务顾客，使他们真正有“宾至如归”的感受。

附图1-1 service与hospitality比较图

自考饭店管理概论第一章

第一章旅游饭店概述 学习目标：通过对本章的学习，要求学生认识旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理由，了解饭店的产生与发展，了解饭店在我国的兴起、发展现状与趋势，掌握旅游饭店的概念、功能、任务、类型、等级，饭店管理的产生、发展形式，现代饭店集团的优势与经营模式 重点难点：饭店的定义，饭店的功能，饭店的任务，饭店的类型，饭店的等级，现代饭店集团化经营的优势。 一、世界饭店业的兴起与发展 （一）客栈时期 1、古希腊的客栈：巴比伦汉姆拉比为客栈设置详细的规定；庞贝古城（意大利境内）：为奴隶和战俘经营和劳作提供的。 2、古代商队出现对客栈提出了要求。客栈为旅客提供厩栏。在古中国，沿路有驿站为皇帝使者的往来提供驿站。 3、中世纪初：贸易不发达。如果要旅行，则在野外露宿，或寄宿于贵族城堡，或寺庙 4、中世纪后期：旅行和贸易兴起，对客栈的需求大增，普通平民和新兴的中产阶级都可以到客栈寄宿（二）大饭店时期 1、1794年建成的首都饭店，内有73套客房，这在当时无疑是颇具规模的。 2、1829年，波士顿，特里蒙特饭店，是世界上第一座现代化饭店。为整个新兴的饭店行业确立了标准。该饭店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。是饭店历史的里程碑。 3、1832年，纽约，利顺得饭店 4、19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店纽约广场饭店；恺撒·里兹（开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。 （三）商业饭店时期 产业革命引起了经济的繁荣。20世纪初，饭店业得到了迅速发展。当时世界上最大的饭店业主-斯塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔特勒饭店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的饭店，增加了不少方便客人的服务项目。 20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展，美国的大中小城市，纷纷通过各种途径集资兴建现代饭店，而且汽车饭店也在美国各地涌现。到20世纪30年代，由于经济大萧条，旅游业面临危机，饭店业亦不可避免地陷入困境。在兴旺时期开业的饭店，几乎尽数倒闭，饭店业受到极大挫折。 商业饭店时期，汽车、火车、飞机等给交通带来很大便利，许多饭店设在城市中心，汽车饭店就设在公路边。这一时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。 （四）新型饭店时期 新型饭店时期指本世纪50年代以后的时期。随旅游活动的发展，使饭店业已成为国际性的经营项目和许多国家的重要经济成分。 这一时期饭店业的特点是： 接待对象更加大众化：不仅仅面对商务旅行者，也面对观光旅游者 多功能化：为旅客提供各种服务 多样化：满足不同客源市场的需求。开设了各种类型的反思按 联营化：许多饭店被兼并和收购，形成饭店集团。如希尔顿、假日、喜达屋、凯悦等等 二、中国饭店业的兴起与发展 （一）我国饭店业的兴起与发展 我国饭店业的发展经历了两种社会、三个阶段。 1、近代饭店管理阶段（19世纪末到1949年）这一时期饭店的三种类型： 外国人在中国建立的饭店；中国的工商业者建立的饭店；中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。

餐厅服务管理概述

第一章餐厅服务概述 第一节餐厅服务工作的地位和作用 餐厅是凭借餐饮设施，为顾客提供食品和饮料以及良好服务的商业性公共场所。 进入二十世纪以来，随着社会生产力的进步，国际间经济、科技和文化的交流日益繁荣，人民的生活水平得到了极大的提高，对饮食的要从注重食品的味道和数量逐渐转移到一服务为中心，在优质服务中享受美味佳肴。社会生活节奏加快，妇女就业增多，家务劳动社会化程度日益提高，越来越多的家庭到饭店就餐，这一方面促进了饮食业的繁荣和发展，同时也使饭店之间的竞争日趋激烈，许多饭店纷纷以提供优质的餐饮产品和服务为突破口来吸引客人，这使得餐 厅服务在饭店中的地位得到了极大的提高。 餐厅服务是餐厅各项工作的核心，她是指餐厅服务人员凭借一定的设备和空间没，为满足客人的餐饮需要从事的一切活动。随着我国人民生活水平有温饱想小康转变，现代餐饮业从注重食品的味道和数量逐渐转移到以服务为中心，同时，随着我国的对外开放步伐的加快，也使得世界市场对中国餐饮的需求量越来越大，而且对服务质量的要求越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅的服务水平。 餐厅服务是组成真个饭店产品必不可少的部分，其服务水平和特色在很大程度上反映着饭店的总体水平和特色，餐厅服务质量的优劣直接影响到饭店的声誉乃至成败，因此，它是饭店经营活动的一面镜子。同时又是架设在饭店与消费者之间的一座桥梁，在饭店中，服务人员最先，最直接接触消费者，饭店的各项经营活动需要通过他们，向消费者 传递，消费者各种意愿，也必须依靠他们才能得到满足。 餐厅服务在饭店中的作用具体表现在以下三个方面： 1、了解和满足顾客的需求 餐厅的服务核心是“以客人为核心”。既然餐厅的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中取得盈利。在日常生活中每个人都有着不同的需求，可以这样说，那些对客人需求知之甚少，或者根本不了解的人是无法做好服务工作的，直接接触客人的服务人员，是有可能、也是最应该掌握客人需求的，满足客人的需求就是赢得了客人，根据客人的需求，改进餐厅经营活动是使餐厅成功的保证。比如：餐厅的经营方向是否正确，经营项目是否对路，

第一章 餐饮概述

第一章餐饮概述 第一节餐饮业与餐厅 人虽然不是为了吃而活着，可人要想活，就一天也离不开吃。餐饮是人类生存与发展的基础，人类生活中最基本、最重要的活动是餐饮。随着社会生产的发展及人们价值观的改变，人类对餐饮及其服务的要求越来越高。 西方的先哲，如苏格拉底、柏拉图、亚里士多德，或是康德、黑格尔，似乎都不谈有关饮食的问题。然而中国的圣贤、哲人，几乎个个都要谈及这个话题。如老子说：“食色性也。” 《礼记·礼运》称：“饮食男女，人之大欲存焉。”孔子发表过“食不厌精，脍不厌细”的议论，足以证明他对吃极其重视。在这些关于吃的论述中，充分证明了饮食在中国历史文化中占据着重要的地位和特殊的份量。 一、餐厅的概念 餐厅是通过出售服务、菜肴来满足宾客饮食需求的场所。餐厅必须具备下列三项条件： 1．一定的场所。即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。 2．提供食品、饮料和服务。食品饮料是基础，而餐饮服务是保证。 3．以盈利为目的。餐饮部是饭店的利润中心之一。餐饮工作者应致力于开源节流。 餐饮服务的概念 餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品饮料的一系列行为的总和。主要有两个方面的内容： 一是为顾客提供食品饮料等有形产品，二是在提供有形产品的同时，为就餐宾客提供直接面对面的餐饮服务。餐饮部门只能提供精美的食品，而不能提供优质服务不行；只能提供优质服务，而不能提供精美的食品也不行。只有美味佳肴，配以热情、礼貌、周到的服务，才会受到宾客的欢迎。 二、中国餐饮业发展概况 1、考古发现 大约在170万年前，我们的祖先已经开始用火来加工、烧烤食物并用来取暖驱寒。 2、最早的聚餐形式——筵席 古人席地而坐，“筵”和“席”都是铺在地上的坐具。后来筵席又含有进行隆重、正规的宴饮的意思。现专指酒席。 3、夏、商、周三代——餐饮已发展为一个独立的行业 夏朝宫廷里已设有“庖正”职位。周朝有“膳夫”专门负责制作菜肴；“酒人”专

现代旅游饭店管理概述

《现代旅游饭店经管——同步辅导》 第一章饭店概述 四、判断说明题 1、从社会文化形态来理解饭店的内涵，它是社会功能组织。P3 判断：对。 说明：从社会文化形态来理解饭店的内涵，它是社会功能组织；从经济形态来理解饭店的内涵，它是一个企业。 2、饭店照章纳税，正常经营，就是合法企业。P4 判断：错。 说明：取得法人资格，饭店才是合法企业。 3、饭店产品是指饭出售的菜品、酒水和其它商品。P16 判断：错。 说明：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场地、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。 4、饭店产品的价值不能储存。P19 判断：对。 说明：客人买到的只是某一时段的使用权而并所有权，故饭店产品的价值具有不可储存性。 5、饭店的最高等级是“黄金五星级”。 判断：错。

说明：饭店的最高等级是“白金五星级”。 五、名词解释 1、饭店——是指达到相应设定规范，能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等工程与服务的综合性服务类的企业组织。P1 2、投资控股集团——是指集团公司作为法人，向多家具有法人资格的饭店投资，控制其股票份额。P14 3、饭店产品——是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场地、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。P16 4、饭店营销——是指饭店经营者为使顾客满意，实现饭店经营目标而开展的一系列有计划、有组织的活动。P29 六、简答题 1、饭店具备的企业要素包括哪些方面？P4 答： 饭店应具备的企业要素包括： 1、合法的法人资格； 2、必备的生产要素；（固定资产、流动资金、经管人员、服务队伍、信息系统、固定经营场所、名称、组织机构、职能人员等） 3、正常的经营活动； 4、合理的产权制度。（产权是法定主体对财产所拥有的占有权、使用权、收益权、处置权的总和）

第一章饭店餐饮概述

第一章饭店餐饮概述 1.了解中外餐饮业发展的概况及趋势； 2.明确餐饮部在饭店中的地位和任务； 3.掌握餐饮部的经营特点和组织机构特征； 4.理解“service”的含义； 5.深入理解当今餐饮服务精神的变革。 1.餐饮部的地位和任务； 2.餐饮部的经营特点和组织机构特征； 3.餐饮服务精神的变革。 1.多媒体辅助教学方法； 2.图片展示法； 3.学生的分组思考讨论法； 4.启发式教学方法 5.示范与场景训练。 新授课 10课时 詹益政．酒店餐饮经营实务[M]．广州：南方日报出版社，2003 宋春亭，刘志全．旅游饭店餐饮服务与管理[M]．郑州：郑州大学出版社，2006谢民，何志刚．餐厅经营与管理[M]．北京：清华大学出版社，2006 杨柳．中国餐饮业白皮书[M]．长沙：湖南科技出版社，2006 详后

第一节餐饮业发展概况 饮食活动作为人类的一种基本需要其发展有着与人类同样悠久的历史。还是远在汉朝的时候班固就在《汉书〃郦食其传》提出：“王不远千里，以民为天，而民以食为天。”充分的说明饮食乃民生之根，治国之本，对人类社会政治的稳定、社会的发展有着重要的作用。可以这样说，没有饮食就没有人类的今天。但是专门为人类提供饮食的餐饮业却并不是随着人类的产生而产生的，它是随着人类三次社会大分工的完成和商业的进一步发展而逐渐形成。 1. 中国餐饮业的发展概况 1.1萌芽（170万年前到公元前21） 餐饮业的产生最早可以追溯到烹饪的出现，因为烹饪实为餐饮业之最重要的活动，可以这样说：没有烹饪就没有餐饮业！而火的发现、盛器的发明以及稳定的原料来源是烹饪活动得以开展的三个基本条件。循着这条线索，餐饮业的萌芽不难烛明。 1.1.1 火的发现 1973年冬考古学者在发掘元谋人化石产地的地层中找到大量碳屑，证实我国人类的用火历史最早可以追溯到170万年前的元谋人，生活在这片土地的人类祖先已经有意识的运用火来加工、烧烤食物并用来取暖和驱赶猛兽。 1.1.2 盛器的发明 人类最早是用烧烤的方式熟食，后来也用石器为锅来烹制食物，但石器的局限性非常大，除了烹饪温度不够外，烹饪方式也受到诸多限制，尤其是营养价值极高的汤类食物无法通过石器烹制。直到1万年前的新石器时代，陶器的发明与广泛运用才克服了石器的这些局限，并推进烹饪技术迅速发展。 1.1.3 原始农业的产生 大约六七千年前，生活在浙江余姚的河姆渡人已经大面积的种植水稻并饲养牲畜，原始农业开始产生，人类的生活资料逐渐有了稳定的来源，这为烹饪活动的开展提供了重要的物质基础。 1.2产生（公元前21世纪到战国时期） 在原始社会末期奴隶社会形成的过程中，人类发生了第三次社会大分工即商业和物质生产领域的分离，以及特殊商人阶层的形成，商品经济的产生。随着商品经济的不断发展，专门为商人和其他人提供饮食产品的餐饮行业应运而生。 随着奴隶制的建立和逐渐成熟，进入夏、商、周时期餐饮业逐渐形成了一个独立的行业。主要有以下表现： 1)菜谱出现，食品已十分丰富； 2)就餐礼仪和程序规范和复杂； 3)宫廷中管理饮食的专门机构和人员出现。 1.3发展（秦汉至今） 在这人类迅速发展的两千多年时间里，餐饮业得到了巨大的发展，逐渐发展成现代餐饮中西共存、异彩分呈、欣欣向荣的局面。为便于理解我们把这段时期分为三个大的阶段：古代封建社会阶段、近代半殖民地半封建社会阶段、现代社会主义阶段。 1.3.1 古代封建社会阶段（公元前221年至1841年） 这一阶段，随着封建社会经济的不断发展，中国的餐饮业得以迅速发展，原料的选择日益丰富，烹饪的手段不断多彩，烹饪的技法不断精进。由于地理环境

餐饮服务第一章餐饮概述

《餐饮服务与管理》 第一章餐饮概述达标卷 姓名学号成绩 一、填空题（每空0.5分70个空共35分） 1 、饭店的目标应是 ____________ 。饭店的根本经营宗旨是 _____________ 。 2 、餐桌的大小要合理，以给予每位就餐者不少于__________ＣＭ的边长为宜。10人用的直径为 ___________ＣＭ，餐椅高度一般为____________ＣＭ。 3 、高档的中西餐厅有较多的银器，分为___________、___________ 两种，主要以___________为主，长期不用会发黑，通常用___________擦洗，保养时可以浸泡在以___________为主的溶液中，加温到___________℃。使其恢复光泽。 4 、我国旅游饭店的餐饮收入一般要占饭店收入的 ____________ 。 5 、生产餐饮产品的原料大多是鲜货原料，极容易 ___________ 。 6 、餐厅通过提高 ____________ 及 _________________________________ 来提高销售量和经济效益。 7 、提高餐饮服务质量的关键在于餐饮部工作人员的 ____________ 和 ____________ 。 8 、中餐厅是我国饭店的主要零点餐厅，主要经营________、_____________、__________、 ___________ 等中式菜肴 9 、餐饮实物不仅可以满足宾客最基本的 ___________ ，还可以从其色、香、______、_______ 、________上使宾客得到感官上的享受。 10 、咖啡厅为了方便客人用餐、会客，________星级以上饭店都在一楼大堂附近设有提供简单 ________、当地________或________服务的的咖啡厅。其按不同时间段分为早餐、________ 、午餐、________、晚餐和________ 11 、我国 __________ _饭店一般设有提供 __________ 、 __________ 菜肴的西餐厅，__________ 又称为“扒房”其布置豪华、环境幽雅，背景音乐以__________ __________ 萨克斯、竖琴等西洋乐器现场演奏，餐桌用___________ 或 __________照明。 12、特色餐厅也叫__________ 主要经营各地特色风味饮食以满足人们追求__________ 生活和品味__________ 的需求。 13、迎宾员也叫_________ ，在餐厅入口问侯客人，并引领到适当餐桌，协助_________ ，递上_________，并通知值台员。 14、一名优秀的服务员，除了热爱服务工作，具有娴熟的 _______ 、及 __________ 外，还应有良好的服务姿态、谈吐举止和观察力 ___________ 能力。 15、主酒吧也叫__________ 这类酒吧的特点是客人直接面对_________ 坐在吧台前可当面欣赏其操作 16、客房送餐是为了方便客人，减轻餐厅压力而提供的服务，客人可以通过__________ 、__________ 两种菜单点菜，我们的夜间服务员在凌晨__________ 来收取点菜单，然后准备菜肴，用餐车送到房间，送餐员用__________ 式敲门，如果是外宾我们应该通报“__________ ”。 17、服务态度具体要求是__________、_________、____________、__________ 18、服务员要有 __________ 性和 _________ 性，能熟练地运用既定原则和程序解决突发事项。 19 、服务员站立时，两手背后交叉或 _____________ （男服务员）或 ___________ （女服务员），抬头、收腹、挺胸，目光 ____________ ，两脚 ____________ ，中间有一拳相隔。 20、擦干后的玻璃杯要按、_______ 分档__________于盘格内。其消毒的方式有___________、 ___________ 、___________ ___________ 、___________ 、红外线及苯扎溴铵等

第一章 餐饮部概述

餐饮第一章：饭店餐概述 一、单项选择题 1，消费者的心理感受或附属于服务的特征是（ ） A.明显的服务 B.隐含的服务 C.明的服务 D.暗的服务 2，我国旅游饭店的餐饮收入约占饭店总收入的（ ） A.二分之一 B.三分之一 C.四分之一 D.五分之一 3，下列不属于餐饮服务的特点是（ ） A,无形性 B.一次性 C.间接性 D.差异性 4，宴会部面积最大的活动场所（ ） A.小型宴会厅 B.咖啡厅 C.Function Hall D.Private Room 5，三星级以上的客房送餐服务一般不少于 小时。 A 12 B 16 C 18 D 24 6，餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行,这是餐饮服务（ ） A.无形性 B.一次性 C.直接性 D.差异性 7.服务员应遵守饭店管理制度，明确何时何地能做什么，不能做什么是（ ）。 A.推销能力 B.技术能力 C.自律能力 D.协作能力 8，有自己品牌，但餐饮企业竞争力较差的经营方式是（ ） A.连锁经营 B.独立经营 C.特许经营 D.租赁经营 9，尽管世界上存在不同的民族，有着不同的肤色和语言，但对于维持人类生存和发展的（ ）是基本一致的。 A.饭店的住宿 B.饮食的需求 C.烹调方法 D.饮食习惯 10，（ ）又称为英美式酒吧 A.Lounge B.Banquet Bar C.Night Club Lounge D.Main Bar 11，餐饮服务具有直接性，这就是要求餐饮企业既要注重产品生产的质量和服务过程，也要中重视（ ） A.对员工的培训 B.对服务过程的控制 C.就餐环境 D.增加服务项目 12，良好的（ ）是做好饭店服务工作的基本保证。 A.思想素质 B.推销能力 C.语言能力 D.身体素质 13, 餐饮工作人员必须参加-------由卫生防疫部门组织的体检 （ ） A.每半年一次 B.每年一次 C.每两年一次 D.不定期 14，特许经营的缺点（ ） A.竞争力差 B.影响力受地域限制 C.缺乏强大的支持系统 D.要支付昂贵的品牌使用费 15，中国第一家快餐店是1987年在北京开设的__________ A.必胜客 B.麦当劳 C.肯德基 D.德克士 16,从现实和长远的观念来看，餐饮消费市场永远的主旋律是__________ A.多元化 B.标准化 C.大众化 D.国际化 E.地方化 17,餐饮部组织机构设置的最高原则( ) A.精简 B.统一 C.自主 D.高效 18.下列不属于管事部的职能的是（ ） A.加强餐饮财产和物品的管理，控制费用的开支，降低经营成本 B.负责洗涤设备的正常使用与清洁维护保养 C.负责收集和运送垃圾 D.负责餐饮部各种饮料使用后的空瓶的收集和保养 19,（ ）的合理与否，直接关系到生产的形式和完成生产任务的能力 A.餐饮部员工素质 B.餐饮部管理层次 C.餐饮部组织机构 D.人员配备 20,下列属于传菜员主要职责的是（ ） A.接受或婉拒客人的预订 B.妥善保管点菜单，以备查核 C.负责擦净餐具,服务用具,搞好餐厅的清洁卫生 D.协助客人存放衣帽，雨具等物品 21,（ ）负责接受或婉拒客人的预订 A.餐饮服务员 B.迎宾员 C.餐厅领班 D.传菜员 22.餐饮部应与（ ）一道共同制定设备的保养，维护计划，分工明确，日常维护要与计划维护保养结合 A.前厅部 B.客房部 C.财务部 D.工程部 23.下列属于餐饮服务员职责的是（ ） A.核查账单，保证在交客人签字，付账前完全正确 B.在营业高峰餐厅满座时妥善安排侯餐客人 C.熟悉本餐厅供应的所有菜点，酒水，并做好推销工作 D.妥善保管菜单，以备核查 24,在餐饮推销预测方面，餐饮部有赖于（ ）所提供的信息 A.前厅部 B.销售部 C.采购部 D.工程部 25.一个饭店组织机构合理与否，归根到底是要看（ ） A.机构层次 B.是否实行统一领导 C.是否自主地履行职能 D.效率 26.下列不属于餐饮部的职能的有（ ） A.推销餐饮产品，扩大销售 B.不断开拓创新，扩大销售 C.及时检查餐厅设备的使用情况 D.负责收集和运送垃圾 27．（ ）与行政总厨，公关营销部，宴会预订员一起，研究制定长期和季节性菜单，酒单。 A.餐饮部经理 B.餐饮部内勤 C.餐厅经理 D.餐厅领班 28.（ ）负责部门管理人员的考勤工作。 A.餐饮部经理 B.餐饮部内勤 C.各点厨师长 D.餐厅领班 29.宴会部经理和____沟通协调，共同议定宴会的菜单，价格（ ） A.宴会销售经理 B.餐饮部经理 C.酒水部经理 D.行政总厨 30.各点厨师长的直属领导是（ ） A 餐饮部经理 B.餐厅经理 C.宴会部经理 D.行政总厨 31.餐饮部要依据____提供的住客预测日常销量 （ ） A. 前厅部 B.客房部 C.财务部 D.公关部 32.餐饮部要从____取得住客信用方面的信息，以是否赊账决定（ ） A. 前厅部 B.客房部 C.财务部 D.工程部 33.____负责大型活动的推销和承接会议，宴会等活动（ ） A. 前厅部 B.客房部 C.工程部 D.销售部 二、多项选择题 1，开设餐厅必须具备的条件 （ ）

餐饮服务与管理试题库(含答案)第一章餐饮概述.doc

第一章餐饮概述 一、填空题 1 、饭店的目标应是____________ 。饭店的根本经营宗旨是_____________ 。 2 、餐饮产品是有形产品和无形产品（食品、饮料等）和无形产品（ ________ 、 ___________ 等）的有机结合体。 3 、餐饮服务的好坏不仅直接关系到饭店的___________ 和形象，也直接影响饭店的 ____________ 和 ____________ 。 4 、我国旅游饭店的餐饮收入一般要占饭店收入的____________ 。 5 、生产餐饮产品的原料大多是鲜货原料，极容易___________ 。 6 、餐厅通过提高____________ 及 _________________________________ 来提高销售量 和经济效益。 7 、提高餐饮服务质量的关键在于餐饮部工作人员的____________ 和 ____________ 。 8 、旅游饭店餐饮部的营业活动主要由___________ 人员、 _____________ 人员和 ___________ 人员的共同努力来完成的。 9 、餐饮实物不仅可以满足宾客最基本的___________ ，还可以从其色、香、味、形、 _________ 、 __________ 、 ________ 上使宾客得到感官上的享受。 10 旅游饭店餐饮部的营业活动主要由下列三方面人员的共同努力来完成：_________ 、__________ 、 __________ 。 11 、我国旅游饭店的餐厅可分为以下几种：点菜餐厅、团队餐厅、__________ 、 __________ 、 ___________ 、自助餐厅、客房送餐及__________ 。 二、名词解释 1 、餐饮服务 2 、前台服务 3 、后台服务 三、选择题 1 、人类生存的饮食需求是一致的，各民族的饮食传统和习惯_________ 。 a.完全不同 b.完全一致 c.不尽一致 d.大体一致。 2 、下面哪句话是错误的:________ 。 a.饮食是一种文化，是一种艺术，是一种精神享受。 b.餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象。 c.餐饮部常常充当饭店营销的排头兵。 d.旅游饭店的餐饮设施从多样化走向单一化。 3 、下面哪句话是错误的：__________ 。 a.宾客对饭店服务的要求在变得越来越高。 b.餐饮产品的市场价格可较大地偏离其实际价格。 c.餐饮产品的生产具有规格多、批量大的特点。 d.餐饮设施必需的固定成本较高，而开支比重则缩小。 4 、餐饮服务的____ 是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。

现代旅游饭店管理概述

《现代旅游饭店管理——同步辅导》 第一章饭店概述 四、判断说明题 1、从社会文化形态来理解饭店的内涵，它是社会功能组织。P3 判断：对。 说明：从社会文化形态来理解饭店的内涵，它是社会功能组织；从经济形态来理解饭店的内涵,它是一个企业。 ２、饭店照章纳税，正常经营，就是合法企业。P4 判断:错。 说明：取得法人资格，饭店才是合法企业。 3、饭店产品是指饭出售的菜品、酒水和其它商品。Ｐ16 判断:错。 说明：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场地、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。 4、饭店产品的价值不能储存。P1９ 判断：对。 说明:客人买到的只是某一时段的使用权而并所有权，故饭店产品的价值具有不可储存性。 5、饭店的最高等级是“黄金五星级”。 判断:错。

说明：饭店的最高等级是“白金五星级”。 五、名词解释 1、饭店——是指达到相应设定标准,能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等项目与服务的综合性服务类的企业组织。P1 2、投资控股集团——是指集团公司作为法人,向多家具有法人资格的饭店投资,控制其股票份额。P14 3、饭店产品——是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场地、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。P１6 4、饭店营销——是指饭店经营者为使顾客满意，实现饭店经营目标而开展的一系列有计划、有组织的活动。P2９ 六、简答题 １、饭店具备的企业要素包括哪些方面？Ｐ4 答: 饭店应具备的企业要素包括: 1、合法的法人资格； 2、必备的生产要素；（固定资产、流动资金、管理人员、服务队伍、信息系统、固定经营场所、名称、组织机构、职能人员等） 3、正常的经营活动; 4、合理的产权制度。（产权是法定主体对财产所拥有的占有权、使用权、收益权、处置权的总和)

旅游饭店概述-重点章节知识

第一章旅游饭店概述 1、饭店 饭店（Hotel）一词源于法国。 定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 饭店的作用：旅游者旅游活动的基地 创造旅游收入 为社会创造就业机会 促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 带动其他行业的发展 饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志 2、饭店的类型 1）根据饭店市场及宾客特点分类 ①商务型饭店（暂住型饭店） ②长住型饭店 ③度假型饭店 ④会议型饭店 ⑤观光型饭店（以接待团体旅游为主） ⑥青年旅馆 2）根据饭店计价方式分类 ①欧式计价饭店 房价仅包括房租。世界各地绝大多数饭店均属此类。 ②美式计价饭店 房价包括房租以及一日三餐的费用。 ③修正美式计价饭店 房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。 ④欧陆式计价饭店 房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅。 ⑤百慕大计价饭店 房价包括房租及美式早餐的费用。 3、饭店的等级划分的意义 1）规范饭店经营，促进管理现代化。 2）促进市场定位，利于宾客选择。 3）便于政府宏观调控，保证行业健康发展。 4）合理选择项目，优化资源项目配置。

4、饭店的分级方法 1）星级制 即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。(法国、中国) 2）字母表示法 许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。（日本、奥地利） 3）数字表示法 用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4，数越大，档次越低。（瑞士、意大利） 5、我国饭店行业的星级评定 我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。 国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布《中国评定旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB/T14308–1993）为国家标准。 6、世界饭店发展简史 ①客栈时期：从住宿业产生直到19世纪中叶 ②大饭店时期（豪华饭店时期）：从19世纪中叶兴起到19世纪末结束 1829年在美国波士顿落成的特里蒙特饭店，被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准。 这一时期饭店经营者中最具代表性的人物是瑞士人凯撒·里兹，他在饭店服务上有许多创新，首先提出“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。他所经营的饭店是豪华饭店的代表。 ③商业饭店时期：从20世纪初到20世纪50年代 美国的斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。他高举“平民化、大众化”的旗号，立志建造一种“为一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的饭店。1908年，他建造了第一家由他亲自设计并用自己的名字命名的斯塔特勒饭店，被誉为现代商业饭店的里程碑。（现代商业饭店之父）④现代新型饭店时期：20世纪50年代至今 7、中国饭店的发展 我国第一家中外合资饭店——北京建国饭店 1982年 我国第一家中外合作饭店——广州白天鹅宾馆 1983年 8、世界最佳旅游饭店的评定（要扩充，有自己的观点） ①一流的服务人员与服务标准 ②客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅等，清洁卫生、舒适高雅、环境宜人

[餐饮管理]餐饮业概述第一章

（餐饮管理）餐饮业概述第一章

第一章餐饮业概述 本章学习提要与目标 本章介绍了餐饮业的特征、地位及其作用，餐饮经营与管理原理、餐饮经营与管理的内容以及餐饮经营理念，餐厅的组织结构及餐饮经营方式等。通过学习，熟悉和掌握餐饮业的基本定义、特征及其地位与作用，餐厅的组织形式与经营方式，以及餐饮经营与管理的基本原理。 第一节餐饮业的定义及其特征与地位 一、餐饮业的定义与分类 餐饮业是一个历史悠久的行业，古今中外，餐饮业为客人提供饱食就餐服务的社会职能并没有改变。 餐饮业是指利用餐饮设备、场所和餐饮原料，从事饮食烹饪加工，为社会生活服务的生产经营性服务行业。有些学者认为，餐饮业基本上应该涵盖三个组成要素：（1）必须要有餐食或饮料提供；（2）有足够令人放松精神的环境或气氛；（3）有固定场所，能满足顾客差异化的需求与期望，并使经营者实现特定的经营目标与利润。而提供餐饮的场所，古今中外有很多称呼，如酒馆、餐馆、菜馆、饮食店、餐厅等，不一而足。英文中的Restaurant一词，据法国百科大辞典的解释，意为使人恢复精神与气力的意思。那么，可以帮助人们恢复精神与精力的方法，大抵与进食和休息有关，于是在西方开始有人以Restaurant为名称，在特定场所为人们提供餐食、点心、饮料，使招徕的客人得到充分的休息以恢复精神和体力，在这样的一种方式下进行营业运作，便是西方餐饮业的雏形。 如今餐饮业主要包括以下三大类：

（1）宾馆、酒店、度假村、公寓等（即英语里所称的Hotel、Motel、Guesthouse）场所内部的餐饮部系统，包括各种风味的中西式餐厅、酒吧、咖啡厅和泳池茶座。 （2）各类独立经营的餐饮服务机构，包括社会餐厅、餐馆、酒楼、餐饮店（即英语中所称的Restaurant）、快餐店、小吃店、茶馆、酒吧和咖啡屋。 （3）企事业单位的餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构，包括企事业单位食堂、餐厅，学校、幼儿园的餐厅，监狱的餐厅，医院的餐厅，军营的餐饮服务机构。 需要事先声明的是，本书所论述的餐饮经营与管理的范围主要针对前面两类餐饮服务机构，后面一类餐饮服务机构不在本书论述范围内。 二、餐饮业的基本特征 现代餐饮业具有以下几个特征。 （一）对旅游业和国民收入的依赖性 餐饮是旅游业中食、住、行、游、购、娱六大要素的重要组成部分，其发展规模和速度在一定程度上依赖于旅游发展的水平。一个国家、一个地区、一个城市的旅游业越发达，各种类型的客源越多，对餐饮产品的需求量就越大。同时，国民收入水平越高，人们的社会交往活动越频繁，当地居民和社会各界人士对餐饮产品的需求量也越大。因此，餐饮业的发展必须根据旅游业和国民收入的发展规模、水平和速度作好规划，搞好网点布局，坚持多类型、多层次、多结构，以适应旅游业和社会各界人士的需求。 （二）市场客源的广泛性 民以食为天，人天天都得吃饭，因此，餐饮业的客源十分广泛。国内外各种类型的旅游者、相关团体、企事业单位、政府机构、当地居民等都可以成为餐饮企业的接待对象。因此，餐饮企业经营对象的范围十分广泛，各企业的经营规模、经营结构、经营方式、产品风味和花色品种也各不相

餐饮服务与管理试题库 含答案 餐饮概述

餐饮服务与管理试题库含答案餐饮概述 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】

第一章餐饮概述 一、填空题 1 、饭店的目标应是 ____________ 。饭店的根本经营宗旨是 _____________ 。 2 、餐饮产品是有形产品和无形产品（食品、饮料等）和无形产品 （ ________ 、 ___________ 等）的有机结合体。 3 、餐饮服务的好坏不仅直接关系到饭店的 ___________ 和形象，也直接影响 饭店的 ____________ 和 ____________ 。 4 、我国旅游饭店的餐饮收入一般要占饭店收入的 ____________ 。 5 、生产餐饮产品的原料大多是鲜货原料，极容易 ___________ 。 6 、餐厅通过提高 ____________ 及 _________________________________ 来提 高销售量和经济效益。 7 、提高餐饮服务质量的关键在于餐饮部工作人员的 ____________ 和 ____________ 。 8 、旅游饭店餐饮部的营业活动主要由 ___________ 人员、 _____________ 人 员和 ___________ 人员的共同努力来完成的。 9 、餐饮实物不仅可以满足宾客最基本的 ___________ ，还可以从其色、香、 味、形、 _________ 、 __________ 、 ________ 上使宾客得到感官上的享受。 10 旅游饭店餐饮部的营业活动主要由下列三方面人员的共同努力来完成： _________ 、 __________ 、 __________ 。

第一章 餐饮服务概述教案一

第一章餐饮服务概述教案一 【教学目的】通过本部分教学，使学生了解服务的概念、餐饮服务的基本概念及餐饮服务理念的概念 【学习要求】通过学习，掌握服务的含义、餐饮服务的基本概念和餐饮服务的理念 【教学重点与难点】本部分重点包括服务、餐饮服务的基本概念和餐饮服务理念的具体表现 【教学内容】 第一节餐饮服务的概念 一、服务的概念 （一）“服务”一词在汉语中的解释 服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。 （二）“服务”一词在英文S E R V I C E（服务）中的解释 1、S m i l e(微笑)S m i l e f o r e v e r y o n e，意指微笑待客 2、E x c e l l e n c e(优秀)E x c e l l e n c e i n e v e r y t h i n g y o u d o，意指精通业务 3、R e a d y(准备好)R e a d y a t a l l t i m e s，意指随时准备为客人提供服务 4、V i e w i n g(看待)V i e w i n g e v e r y c u s t o m e r a s s p e c i a l，意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人物。 5、I n v i t a t i o n(邀请)I n v i t i n g y o u r c u s t o m e r t o r e t u r n，意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临 6、C r e a t i n g(创造)C r e a t i n g a w a r m a t m o s p h e r e，意指为客人创造一个温馨的气氛。 7、E y e(眼神)E y e c o n t a c t t h a t s h o w s w e c a r e，意指要用眼神表达对客人的关心 二、餐饮服务的概念

第一章 饭店餐饮概述

第一章饭店餐饮概述 教学重点、难点：餐饮的种类、设施和餐饮产品的特点。 教学方式：课件展示、讲授。 教学内容：第一节餐饮部的地位和作用 第二节餐饮种类、设施和产品 第三节餐饮部组织结构及岗位职责 第一节餐饮部的地位和作用 俗话说：民以食为天。中国现代饭店，虽已集住宿、餐饮、休闲、商务、会议、展销、购物等于一体的综合性公共场所，但提供吃、住依然是其不可缺的两大功能。 一、餐厅及餐饮服务的概念 1.餐厅：是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需要的场所。 餐厅必须具备下列三项条件： 具有一定场所；能够为客人提供菜肴、饮料和服务；以营利为目的。 2.餐饮服务： 其构成内容如下： （1）、辅助设施设备。如桌椅、餐具、服务用品等。 （2）、使餐饮服务易于实现的产品。如菜肴酒水等。 （3）、明显的服务。即消费者感受到的各种利益。 （4）、隐含的服务。即消费者的心理感受或附属与服务的特征。 二、餐饮部是饭店最重要的部门之一 １．餐饮部主要是解决宾客饮食问题，而饮食是一个人最基本的要求。 ２．从经济效益方面看，餐饮收入是饭店的重要组成部分。占饭店总收入的１／３。３．餐饮部的工种多、用工量大。从餐饮原料的采购、验收、储存、发放，到厨房的初步加工、切配、加工、烹饪，再到餐厅的各项服务工作，需要许多员工的共同配合才能做好。 三．餐饮服务代表饭店的管理水平和声誉。 餐饮产品从整体上讲有三部分组成，即餐饮环境、餐饮实物（酒、菜）、餐饮服务。与其说顾客在消费一份“餐食”，不如说在消费“环境、技艺和服务”。 餐饮部员工提供的服务，包括餐前的预订、迎领、点菜、点酒，到就餐中的上菜、斟酒、分菜、换蝶，再到就餐后的结账、送别等，时间长、环节复杂。服务人员的仪容仪表、行为举止、服务技能等会直接反映一个饭店的服务质量和管理水平。 从经营角度看，餐饮经营好，不仅能留住本店客人，还会吸引本地居民，同时带动其他部门如娱乐部、会议部、商场部等的销售。因此，餐饮服务的好坏，会直接影响饭店的形象和声誉。 四、餐饮产品是一项宝贵的旅游资源 旅游六要素：食、住、行、游、购、娱，“食”为首。广大国内外旅游者在品尝各种菜肴的同时，可领略中国和各地方的食文化、酒文化、茶文化，（如北京烤鸭、青岛啤酒节、西湖龙井）还可了解有关饮食方面的人物轶事、文献典籍、文学艺术、历史典故、诗文佳作等，（如：杜康、杏花村汾酒）增长了阅历，陶冶了情操。 各种餐饮旅游如：美食旅游、减肥旅游、食疗旅游逐步成为一种时尚。

第一章 餐饮概述

第一章餐饮概述 课前导读 “民以食为天，生以食为本。”中华餐饮文化博大精深，餐饮业在我国已有几千年的发展历史，近年来随着我国经济快速发展，对外开放进一步扩大，餐饮业急速发展，已经成为一个与人民群众生活密切相关的、潜力巨大的朝阳产业。学习目标 ·餐厅、餐饮服务的概念 ·餐饮部在饭店中的地位及作用 ·现代餐饮的发展趋势 ·餐饮部各岗位职责 学习要点 ·掌握餐厅、餐饮服务的概念 ·了解餐饮部在饭店中的地位及作用 ·了解现代餐饮的发展趋势 ·了解餐饮部各岗位对员工的要求 第一节餐饮服务概述 一、餐厅 （一）餐厅的概念 餐厅，英文：“R estaurant”，依据《法国百科大辞典》的记 载，是使人恢复精神和气力的意思。餐厅是指为顾客提供食品、 饮料和服务的特定场所。

（二）餐厅三个组成要素 1、必须要有食品、饮料提供 食品饮料是餐厅经营的基本保证，也是餐厅存在的重要物质基础，取决于食品、饮料的种类、质量等方面。 2、能够满足顾客差异性的需求和期望，即有一定的服务水准 顾客是通过购买食品、饮料并享受到餐厅员工提供的服务后，才能凭借其生理和心理上的满足程度来评判餐厅的服务水准。如果我们提供的服务与顾客的心理预期能够达到平衡，就是令顾客满意的服务。 【案例】 小小咸菜 某晚，一家饭店**餐厅包间内一席普通的家宴正在进行。在祥和的气氛中，服务员小李看到老先生正在不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着餐桌上丰盛的鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们的饭菜不合口味？不对呀，其他客人正吃的津津有味呢！小李灵机一动，到后厨为老先生端上一小碟咸菜——榨菜丝。当小李把榨菜丝端上餐桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜的兴趣，不简单！”老先生的老伴急忙说：“这儿的服务跟其他地方的就是不一样，我们没说到的，小姑娘都能想到、做到，今后有时间我们会经常到你们这里来！” ［评析]： 在对客服务中，服务员小李本着为客人着想的原则，给客人提供了满意的服务。这种无微不至的关心，对于客人来讲会有方便、温馨的感觉。因此，在就餐服务的同时我们要时刻关注客人的言行，把服务工作做在客人的开口之前，真正为客人提供“满意+惊喜”的服务，使餐厅的服务水准得到体现。 （资料来源：职业餐饮网） 3、具备特定的场所，并使经营者的营利目标和利润得到实现 能够有为客人营造就餐氛围的场所很重要，顾客在优雅的就餐环境中必定会有消费的欲望，刺激了顾客的消费，餐饮企业的经营目标、经营利润就能得到实现。

餐饮部概述主题一练习题

第一章 餐饮部概述主题一练习题 一、 填空题 1、酒店一词来源于（ 墅，在港澳地区、（ 为酒店”、饭店”、“（ 所。 3、根据《 （ ）和（ 老板（ ）和台湾被称为（ ）”、“店”、（“ 》记载，该词源自拉丁语 ），在中国大陆被称 ）”? ）及（ ）的场 ，愿意为（ ）、 4、 服务，在牛津词典中被解释为一种（ ）或（ ）的行为，是友 善友好的具体表现，是关心他人利益的行为。 5、 餐饮服务是餐饮企业的员工为 （ ），分为（ ）和 （ ）。 6（ ）是人类耐以生存的最重要的物质条件之一。 7、 SERVICE 中的 E”是指（ ）。 8、饭店服务的宗旨是（ 9、世界各地的客人在旅游酒店的餐厅中不仅可以品尝具有 ），还可以领略（ ） 设施，有些酒店的餐饮部还管理 （ 乐设施，一些酒店的餐饮部甚至管理 2、餐厅或餐馆，是通过出售（ ）,当时的意思是贵族在乡间（ ）的别 ）的意思。（ ）年，法国巴黎一位开肉汤店的 ）将这一词语制成招牌悬于肉汤店外 ，用来招揽顾客。 10、旅游酒店餐饮部的管辖范围包括 （ ）设施 ）等传统的餐饮 ）等娱

11、客人可以根据餐饮部地位他们提供的（ 等来判断酒店服务质量的优劣及（）? 11、我国旅游酒店的餐饮收入约占酒店总收入的（）。餐饮部通过扩大宣传、推出有特色的（）、严格控制餐饮成本和（）、（）等手段，可以提高餐厅地经济效益。 12、餐饮部的业务环节多而（），从餐饮原料的（） （）、（）、（），至V厨房的初加工、（ ）、 （）,在到餐厅的各项服务工作，需要许多员工共同配合才能做好。 13、明显的服务是指（ 、不定项 1、酒店餐饮的发展水平反映了一个国家或地区的（） A、经济发展水平 B、开发利用自然资源的能力 C、物质文明程度 D、精神文明程度 E、人们的消费水平 2、开设餐厅必须能够为客人提供（）。 A、餐饮文化 B、餐饮空间 C、餐饮服务 D、菜肴 E、饮料 3、使餐饮服务易于实现的产品是指（）等。 A、桌椅 B、餐具 C、菜肴 D、酒水 4、辅助性设备设施包括（0 A、桌子 B、筷子 C、托盘 D、椅子 E、烟灰缸三、解释题 1、前台服务: 2、后台服务: