校讯通论文

山西机电职业技术学院

通信技术专业

毕业综合实践报告

班级：

学号：

姓名：

指导教师：

电子电气工程系

二○一一年十二月一日

摘要

现在是网络信息时代，学生所涉及的知识面越来越广，他们当前考虑的不再是温饱问题，而是学习和生活中的这个为什么，那个什么原因，对新鲜事物了解很是迫切。网络解决了很多认识上的问题，同时也让很多学生迷失了方向，同时家长们与学生的沟通也存在越来越多的问题。在这样的情况下“校讯通”平台担当了新时期的重要任务，小到“家庭作业的发布”，大到“紧急通知”，“安全问题的宣传”，“新教育理念宣传”，“家校沟通”，它都能满足需求，它是个方便、快捷、能互动的好平台。

关键词家校互动平安签到亲情通话

目录

1企业介绍 (3)

2产品介绍 (4)

2.1校讯通简介 (4)

2.2校讯通意义 (5)

2.3校讯通功能 (6)

2.4资费 (7)

3市场的建设 (7)

3.1校讯通适用的学校 (7)

3.2学校的选择标准 (8)

3.3目标学校情况调查 (10)

3.4业务推广 (11)

4客服工作的实施 (13)

4.1重要术语 (13)

4.2客服工作规程 (14)

5．校讯通常见问题解答规范 (20)

5.1、家长方面 (21)

5.2教师方面 (31)

5.310086方面 (32)

5.4投诉方面 (33)

结论 (37)

致谢 (37)

参考文献 (37)

1企业介绍

山西微普通信科技有限公司成立于2006年，注册资金500万元。是专业提供移动信息通讯（ICT）与移动信息整体应用服务的专家。公司主要从事移动终端产品销售、信息服务软件、移动增值服务平台、通讯语音技术服务平台的运营，全省无线公话的销售以及短信息服务的运营。我公司是山西省移动公司首批销售型SI，并已成为中国移动行业信息化服务提供商的佼佼者。

我公司现有员工120人，本科及以上学历所占比例在90以上，其中从事软件硕士以上的4人，博士2人，高工2人，涉及到WAP应用、桌面应用、移动通讯、手机客户端、IVR/VOIP等多层面应用的开发，高素质的员工队伍提升了公司的企业形象。通过多种移动业务的开展，我公司培养了一批具有丰富业务经验的管理人员、技术人员队伍，建立了行之有效的运营机制，为进一步更好的开展各项移动业务打下了坚实的基础，为我公司的可持续性发展提供了源源不断的动力。我公司创建了始终贯穿于工作过程中的新型的、互动的工作关系。从而调动了每一个员工的积极性，使每个员工对公司有了归属感和责任心，并且在这一过程中形成了全新的精神面貌和扎实的工作作风，提高了公司的整体作战能力，成为公司实施规范化管理制度的润滑剂。我公司的新型互动的工作关系使企业文化更深地植根于员工队伍当中，企业文化不再是空洞的理论，“专业，高效、柔性”的企业口号深入人心。形成了在微普的旗帜下荣辱与共、风雨同舟的员工队伍。

公司的价值观：为客户创造价值，为员工创造成功。

随着全国通信市场的逐步放开，微普公司的业务取得了突飞猛进的发展。现在,山西微普通讯销售网络已分布山西全省，而且还在不断的发展壮大。在与移动公司广泛的合作中共同发展、形成并保持着优良的战略合作伙伴关系。

2产品介绍

2.1校讯通简介

“校讯通”是利用现代信息技术实现家庭与学校快捷、实时沟通的教育网络平台，是一套可以有效解决老师和家长之间沟通，帮助孩子健康成长的、集先进的计算机技术和无线通信技术于一体的信息交流系统。它可以让家长每天都能了解到自己孩子在学校的情况，也可以让家长随时、随地的向老师提出建议或反映孩子在家里的表现。他充分调动社会教育资源，利用现代信息技术架起学校、家庭之间实时、快捷、有效沟通的桥梁，形成社会、学校、家庭和谐共育的局面，促进学生健康成长。通过手机短信，教师可以将孩子在学校的健康状况、学习成绩、日常表现、考勤情况、期末评语、当天作业、学校的动态和通知等信息直接发送到家长的手机上,使家长及时、方便、全面了解自己孩子在学校的情况。家长可以通过上行短信或登陆校讯通网站与学校教师进行互动,主动查询学生的各项情况。

校讯通有力促进了家长与老师的互动交流，使家长和学校沟通零距离。有条件的学校可以为学生配备一张智能校园卡，以加密方式存储数据。此卡可广泛应用于学校的内部管理及各种拓展功能。学生到校和离校时在安装于学校门口的刷卡器上刷卡，可以自动生成考勤记录。通过考勤采集管理系统，校讯通可以通过短信方式将学生到校和离校时间通知学生家长,使家长及时掌握学生动向。

同时校讯通平台上面有许多教学教育资源，孩子如果在课堂上有什么不懂得的地方，可以进入校讯通平台进行学习，而且在这里有许多名校名师的视频教学，扩展了学生的学习能力。同时家长也可以陪同孩子一起看，也有利于家庭教育以及孩子与家长的沟通。

校讯通所提供的移动办公功能，极大方便了学校教师之间的内部联系，满足了各级教育主管单位和各学校自动化办公、校务管理等需求，全面提升了校园信息化水平。

（1）对学生而言

孩子在成长阶段的可塑性太强，尚未形成正确的人生观，需要家长和老师随时对孩子给予正确及时的引导。“校讯通”是增进与教师感情交流，与家长亲密沟通的有效桥梁；是与家长沟通的代言人；是获得学习指导的园地；是学生时代成长的完整日记本。

（2）对家长而言

校讯通是家长获取子女在校信息的实时手段，是获得家庭教育帮助与培训的有效渠道。通过“校讯通”短信平台，老师可以将孩子在学校的表现情况、考勤情况、测验考试成绩、每周和期末评语、学校的动态和临时通知等发送给家长，让家长在百忙之中也可以轻松掌握孩子的基本动态，同时，家长也可以通过该系统向学校和班主任发表自己的看法和建议！既可以帮助教师和家长及时解决孩子任何时刻出现的问题，又可以让教师和家长共同分享孩子身上随时出现的亮点所带来的喜悦，使孩子少走弯路，健康成长。

（3）对学校而言

“校讯通”是联系社会的窗口，是实现家校联系工作和学校教育教学工作量化管理的有效手段，是国家级的研究课题。不仅可以整合学校管理，而且还大大减轻了各种工作量。例如：某班主任只要将本班同学的各种考试成绩，通过电脑录入“校讯通”管理平台就可以同时生成各种考试的成绩表，并可以把学生的成绩发送到家长终端。让家长更了解孩子在学校的表现。

（4）对社会而言

家校通是连接家庭、学校、教育部门、社会的教育信息服务网络平台。是社会教育的新渠道；体现全社会、全方位、多层次、随时随地关爱学生的新理念。校讯通一向应为自愿办理，校方应尊重学生意愿。切不可强制办理，更不能打着自由办理的旗号行强制之实，如：不使用校讯通不可以回寝室，打电话，请假，出校等。这些是对学生权利的严重侵犯

（1）家校互动

通过短信的方式实现家校沟通，学生家长与教师通过短信的方式进行互动沟通，教师可以将学生成绩、学生课业情况、学校管理信息、学生在校表现、学生考勤情况、健康状况、德育评价、班主任留言、学校新闻等信息通过校讯通系统发送至家长手机；家长也可通过短信形式向老师询问学生情况，保证消息传递及时，确保教育有的放矢。

家校互通

作业布置：向家长发送平时作业的安排内容信息。

学生成绩：向家长发送其子女考试的成绩情况（单科、班级、年级、总成绩）。

学生状态：向家长发送其子女在校的健康、安全状况。

在校表现：家长与学校对其子女在校的表现交流意见。

教育方法：由系统通过短信提供更多教育方法给家长参考。

（2）平安签到

利用现代智能卡技术，通过校讯通平台的考勤功能及时向家长手机上发送孩子到校、离校时间的平安短信，向家长报安，便于家长及时了解孩子的出行情况，安心于自己的工作。

平安短信

报安：通过孩子到校和离校刷卡动作向家长发送报安短信

考勤：学校可以得到学生刷卡的记录，可以作为学校考勤的依据

（3）亲情通话

学生可在校给家长打电话，每月有60分钟免费电话，这样学生在校如果有急事，都可以尽快联系到家长。

（4）同步课堂

订购家校互动业务后，家长可以通过网站享受到网站的系列服务：可通过手机号码登录网站，查看所有孩子在校的信息，孩子表现、成绩、课表、作业、学校通知、公告等；可直接通过网站进行信息回复；可通过网站向班主任发送咨询信息。

2.4资费

校讯通的功能费（按自然月计算）：

家校互动5元/月，全年收费40元/年；

家校互动+平安签到7元/月，全年收费50元/年；

家校互动+亲情通话8元/月，全年收费55元/年；

家校互动+平安签到10元/月，全年收费75元/年；

温馨提示：

1、接收校讯通短信免费，发送到1065827031的短信按正常收费；

2、寒暑假2月、7月、8月免费。

3市场的建设

3.1校讯通适用的学校

1.幼教

幼儿园是小孩子在成长过程中第一个生活、学习的集体，第一次脱离父母进行“社会活动”的场所。所以说，小孩子在幼儿园时的日常生活、行为活动都是家长最为关心的事情。

服务内容：每日食谱、日常通知、生活提醒、校园动态、保健知识、幼儿教育等。

2.小学

大多小学生都有活泼、好动、贪玩的天性，在一些个人行为约束方面往往做得不是很好。通过浙江地区校讯通的开展情况来看，校讯通是最适合小学教育的学校、学生、家长的需要的。

服务内容：每日食谱、日常通知、家庭作业、孩子日常表现、家教资讯、考试成绩、教师评语、校园动态、成长日志等等

3.初中

初中阶段在整个孩子的教育历程中是一个很特殊，也是一个很关键的时期，孩子的心理正在逐渐成熟，有一定的独立意识与逆反心理，也是青春期的发育时期，这个时期的教育如“大禹治水，疏而不堵”。如何能够把握孩子的日常心理与行为表现，“校讯通”则在学校和家长之间搭建一个完美的平台。

服务内容：孩子日常表现、校园动态、校班通知、家教常识、青春期知识、家庭作业、考试成绩、教师评语、成长日志等等

4.高中

每个有高中生的家庭不管家长还是孩子都在承担着无形的压力，在中国特色的教育体制下，让孩子顺利考上大学是家庭每个成员的共同任务。高中不像小学，初中，对家庭作业、孩子评语的重视会少很多，更重要的是学生的学习状况、心理变化是家长最为关注的地方

服务内容：孩子日常表现、校园动态、校班通知、学习成绩、高考资讯、高中生心理常识、饮食营养、高校动态等等

5.职校

对于职业教育来讲，受教育的孩子往往会来自不同的地方，在学生教育历程中，可能是孩子第一次离开父母，个人生活能力、为人处事能力等往往是做家长的担心的地方

服务内容：孩子日常表现、校园动态、校班通知、就业信息等等

3.2学校的选择标准

3.2.1.学校分类

1.根据学校的信息化建设状况和教师的信息化水平，我们把学校大致分为ABCD

四类：

（1）A类

建设完善的校园网络，并成功接入Internet；

学校已为班主任老师配备了台式或笔记本电脑，教师的计算机整体水平普遍较高；

教师接受新事物的能力较强；

学校主要领导人非常重视校讯通的推广应用。

（2）B类

建设完善的校园网络，并成功接入Internet；

学校已为班主任老师配备了台式或笔记本电脑；

学校主要领导人对校讯通的推广应用持观望态度；

（3）C类

建设完善的校园网络，并成功接入Internet；

各级组电脑数至少在一台以上；

学校主要领导人非常重视校讯通的推广应用,改善装备上需一段时间；

（4）D类

建设完善的校园网络，并成功接入Internet；

各年级组电脑一台以上；

学校领导不反对校讯通服在学校的开展；

教师的接受新事物的能力很强，很乐意采用新技术改变自己的教学模式。2．根据学校规模分类

一级学校：在校学生2000人以上

二级学校：在校学生1000人至2000人

三级学校：在校学生1000人以下

说明:

以上A、B、C、D三类均可列入校讯通的目标客户。

1）宽带接入和拥有电脑是必要条件，其余为充分条件，如：领导人的态度可通过努力去改善。

2）学校规模也是一项重要衡量指标，优先发展一、二级学校。

3）项目组根据学校的硬件条件和规模确定目标学校，拓展经理在处理学校上行需求时，也应遵循该原则。

3.2.2用户心理因素分析

校方既是学生信息源的生产者、拥有者，同时也是家长的利益代表。因此，其决策往往是理性的。

常见的心理特征如下：

A．功利因素：校讯通对学校信息化建设、应用以及对学生成长的拉动作用究竟有多大？

B．政策因素：其资费是否会触犯“一费制”禁区？家长和社会舆论的反应如何？

C．技术因素：校讯通的日常操作的难度有多大？会给班主任老师增加多大的工作量？

D．条件因素：本校是否已具备硬件及上网条件？

说明：上述四个要素是校讯通能被用户接受的必要条件，缺一不可！其中，前三个要素属决策者主观因素，是业务拓展必须要针对的重点和难点；条件因素属客观因素，应在目标学校选定时排除。

3.3目标学校情况调查

目的：全面了解目标学校信息化状况，有的放矢地进行业务拓展。

任务：

收集目标学校全称、性质、规模、社区位置、特色、理念和办学方针；校园网建设、电脑配备及应用情况；学校班级数、教师数。

目标学校校长、副校长、校级领导和关键人物姓名、任职前的经历、专业、偏好、职称、兼任社会职务、著名教研成果，学校获得的各种表彰，相关人员的联系电话、手机号等。

3.4业务推广

3.4.1业务推广策划

一．拜访前准备

目的：发现并挖掘客户需求，找准第一次拜访的切入点。

内容：

（1）针对差异化需求，确定推广突破口。

（2）鉴于每个学校的情况不同，其需求热点也有所不同。如：

a.重点学校生源好，学校和家长关注的热点可能会是学生学习评价。可

将校讯通的学习评价模块作为主要的切入点；

b.一般学校生源相对差一些，学生德育问题可能是学校、家长所关注的

热点，可将校讯通家校沟通的实时性、德育管理模块作为主要的切入点。

(3)小学与中学的需求点也是差异化的。如：

小学生低年级学生自理能力差，校讯通的安全到校、作业布置是切入点；中学初中则重在德育及学习评价；高中则侧重升学辅导。

二．切入点的选择

分析客户的需求，以及校讯通产品和服务能为其带来的价值，怎样才能打动客户，获得销售机会，促成签约。

常用的切入点推荐如下：

1.以经济性为切入点。

如：已上校园网但还没有购置系统软件的学校可以节省软件投资；以校讯通的短信告知功能替代传统的纸质通知；以校讯通的短信告知功能替代传统电话告知，每年可以节省大量的办公和电话费用支出；校讯通可从信息服务费收入中按一定比例以基金形式赞助学校，以弥补教育经费之不足。

2.以“形象工程”为切入点。

如：作为教育部的重点课题参与单位，将有利于树立品牌学校形象、提高学校在本地区的知名度，扩大优生生源。

3.以提升学校信息化管理水平为切入点。

校讯通的学生信息管理平台具有强大的数据采集、分析、统计功能，它可以随时按学校、上级教育行政主管部门要求的统计口径生成各类统计报表。这将大大地减轻了老师、教务处、学生处的日常管理负担，提高了教学行政管理效率。

4.以从众心理为切入点。

告知目前全市有哪些重点学校已经开展，应用效果如何？老师、家长们使用校讯通的感受？

拓展可根据各校的具体情况单选或综合利用上述策略。

3.4.2学校业务推广实施步骤

（一）电话预约

1.目的：与校长预约

2.注意事项：一般不能贸然造访，需在电话里事先预约，特别熟悉

的除外。业务人员应在简短的三两分钟之内，能清晰地介绍自己、校讯

通项目和公司背景。

（二）第一次上门拜访

1.目的：树立良好的校讯通品牌印象。让校领导意识到这是一项利

国、利民、利校的阳光工程。

2.注意事项

(1)与校长的首次会面是非常重要的，营销人员应在不超过10分钟的交谈中打动校长，让他做出试用决策。因此，双方见面作简短寒暄之后，就应直击主题,作出比电话更详尽的介绍，但不是长篇大论。

(2)回答校长关心的问题。如收费标准、家长态度、老师工作量等。业务人员应点对点地逐一应答。应答中可适当引用成功案例，以增强说服力。

(3)重点突出该项目的意义。即：能给学校、老师、家长、学生带来什么好处。如:

A.学校不用花一分钱；

B.提供学校办公信息化功能；

C.提供强大的教师考勤功能;

3.资料：校讯通解决方案，宣传页，名片，标准协议，合作工作流程。

（三）第二次拜访

1.目的：校长的决策权重约占60%，但通常会通过校行政办公会集体研

究决策。因此，销售人员第二次拜访的目的是进一步取得分管副校长、主任和信息化专业负责人的支持。

2.形式：在校长的亲自安排下，以业务交流的形式向主管信息化或德

育工作的副校长、学生处主任、电教负责人等具体介绍校讯通的产品、服务与操作。

3.资料：校讯通系统演示学校版，校讯通业务宣传单张、手册，校讯

通常见问题集。

（四）售前培训（可请培训师主讲）

1.交流的对象：班主任、科任老师

2.交流的内容、方法与步骤

1)现场登陆https://www.sodocs.net/doc/3b3165702.html,，展示校讯通的产品与服务功能。

2)演示模拟信息录入、上传和发送。

3)答疑并收集老师意见。

注意：时长控制在15分钟内，给老师们留出答疑时间。

4)向校长反馈技术交流的结果并约下次沟通时间。

（五）与校级领导洽谈并签定合作协议

1.目的：签定合作协议。

2.策略：发挥项目的自身的技术优势，以必要的公关活动推动签约。

3.适用资料：合作协议范本、校讯通工作流程、校讯通常见问题集。

注意事项：关于给学校的优惠政策另行确认。

4客服工作的实施

4.1重要术语

a.校讯通——即：网络环境下的家校互动教育平台。其管理平台主要功能

有：数据采集、分析、统计；平台的主要功能有：家校互动、平安签到、亲情通话。

b.客户服务——是针对校讯通业务服务对象（家长、教师、学校和学生）而长期设立的、专门从事校讯通业务培训；受理咨询与投诉；提供后台技术支持的功能性总称。按业务属性划分：可分为前台客服和后台客服两个大类。

c.前台客服——系指直接面向客户提供服务,以学校为日常工作平台，为老师提供维护性贴身服务的人员。

d.后台客服——系指间接面向客户提供服务，在校讯通业务管理平台上进行服务设置及技术维护的职位。

4.2客服工作规程

为规范客服流程、加强客服管理，确保客服质量，使客服工作始终处于有序、受控状态，特制定本规程。

4.2.1.客户服务职能描述与分配

前台客服：学校、老师、学生、家长信息的采集、教师操作培训、应用指导、业务宣传、家长定制意向调查与确认;受理客户关于业务、技术、资费、定制与退定流程等有关问题的咨询、服务质量投诉，以及客户委托办理的其它事宜。

后台客服：学校、教师、学生、家长信息录入(含:在校生总数、班级数、学生花名册、老师花名册、家长手机号等)；帐号的分配与设置（学校、老师）；计费报告的编制（含:资费类型、标准、付费手机号、启动计费时间、相关说明等）；根据前台客服提交的客户需求，按规定的流程进行设置变更、手机号核对、文档的更新等；协助前台客服完成文档资料的制作、分类、编号、存档；用户代码分配、号段识别、计费、系统诊断、查询与维护。

4.2.2校讯通发展各个阶段客户服务流程与服务规范

一、导入期客户服务流程与服务规范

1.宣传发动阶段前台客服人员

A:任务：在校领导的支持下,启动校讯通项目服务运作。

B:策略与步骤：

（1）调查摸底:

a.从正面或侧面了解学校各级领导内部分工、学校信息化装备情况、老师信息化水平。

b.加强与各个科室，特别是学生处与教务处等部门的沟通，了解学校现行的教学与行政管理模式、办学理念、特色、管理重点、难点以及德育工作规划等一切有价值的相关资料。挖掘潜在的需求，找到校讯通的服务切入点。

(2)宣传策划

a.在市场策划人员的配合下，针对服务学校的需求提出校讯通整体策划文案。

b.文案应就校讯通的管理功能与校园信息化接轨；应用功能与新课程改革标准接轨进行重点描述。让服务学校理解校讯通能给学校、老师带来什么好处？实施家校通需要校方提供哪些方面的支持？

(3)建立模型

a.建议成立校讯通课题推广领导小组（有效但非必要条件）。以校领导为组长，学校信息化负责人为副组长，校讯通客服人员、各级组长为组员。领导小组第一次会议一定由校长组织召开，确定本校推广应用计划。

b.召开班级班主任、科任老师专题工作会议。确定目标与任务，并形成学校内部工作计划文档。

c.根据学校关系表逐一进行公关、礼节性拜访，与每一位领导、老师建立良好的起始关系。

(4).资料采集：前台客服人员

任务：资料采集与提交:一次性采集全校基本资料（含：学校、班级、课目、任课情况等）;采集试点班级学生名单、学生家长手机号。填写《学生信息采集表》、《教师信息采集表》。前台客服人员提供的最好是电子表格和资料，以提高后台客服录入效率。

(5).后台设置-后台客服人员

任务：后台客服人员在校讯通系统平台上完成学校的信息初始化工作。

a.后台客服人员须为学校授权开通校讯通；

b.设置系统管理员帐号、学校、班级、课目、任课信息；

c.上传前台客服提供的领导与教师资料、为学校所有使用人员设置好帐号与密码、导入全部学生资料与家长手机号，核对手机号。

(6).第一次集中培训-前台客服人员及培训师

a.对该校全部教师或班主任进行操作培训（可根据学校具体情况）；在学校的多媒体教室对教师进行操作应用培训。集中培训结束后，前台客服人员可与班级老师预约个别培训时间，并一对一地进行强化培训。

b.培训的切入点应是先从学生信息管理功能入手。目的：引导老师将日常管理工作转移到家校通平台上来，以积累学生日常信息源。

c.信息采集与发送操作应是培训的重点，客服人员协助老师发出示范性的网内模拟短信，然后请老师亲手向家长发出第一条短信，留言中一定要提醒家长收到后回复，目的：提升老师的成就感与家长的新鲜感。

二、启动试运行期客户服务流程与服务规范

1.启动试运期–前台客服人员

（1）任务：试用期是校讯通收费前最重要的缓冲地段。为减轻老师的工作与心理压力，前台客服人员必须深入到学校第一线，为老师提供细致、严谨、热情、周到的服务，以达到规范要求。

（2）工作内容

a.控制试用时间。标准试用期为一个月，从发出第一条短信开始计算,客服人员应充分利用试用期免费政策，抓紧培养老师、家长的使用习惯。

b.协助老师开展学生日常信息的采集与录入。目的：减轻老师负担，避免因老师工作量增加而形成的排斥心理。

c.现场指导老师应用,及时解决老师提出的问题。目的：逐步放手让老师自己独立完成操作。请老师启发家长回复留言并及时查看家长的反馈留言。目的：促进家校互动，提高短信质量，让家长成为家校通的忠诚用户。

d.利用家长会收集家长意见与建议,及时满足家长需求。目的：降低计费门槛，让家长在认同的态度下定制校讯通，减少家长投诉。

e.除了做好典型班级外，同时做好全校的普及应用。目的：扩大应用面。

f.每周末向课题领导小组（校长及主管领导）以书面形式汇报校讯通的试用情况,征求改进意见。目的：以示尊重并争取获得校长更大的支持，以营造良好的项目实施环境。

2.后台客户服务-后台客服人员的工作内容

（1）任务：减轻前台客服压力，承担后台业务支持。

a.承担学生、家长、教师资料的录入、补充和变更及咨讯投诉处理；

b.老师提交资料、表格的录入、打印；

c.应老师要求的其他设置工作；

d.节假日期间协助前台客服人员发送节日问候短信。

B：规范

a.准确。后台客服人员必须确保所录入的资料是准确无误的，特别是手机号等数字信息。

b.及时。客户反馈的问题属于设置范围的应于当日内解决。

c.高效。配合前台客服人员高效率地完成后台客服工作。

d.优质。确保后台服务质量符合前台客服要求。

三、试运期结束后客服工作内容

1.计费确认–前台客服人员

（1）任务：让家长在完全自愿的情况下书面确认计费许可。

a.在试用期结束后的一周内，即召开学校课题研究小组会议或取得校长的同意，下发学校的校讯通收费通知。

b.通知形式可以是纸质或校级群发短信,策略与步骤如下：

第一次通知：以学校名义下发纸质通知，要求家长在规定的时间内提交确认回执；

第二次通知：针对尚未返回确认函的家长发出群发短信。标准用语：尊敬的家长，校讯通试用期已经结束，感谢您的参与和支持。为能继续为您提供孩子的成长信息，敬请您于X日内以书面或短信方式确认定制与否。

（2）规范：

a.及时取得校领导的下单批准。

b.及时下发与回收确认书。

2.计费设置与计费-后台客服人员

(1)任务：正确完成计费设置与正确计费。

(2)规范：

a.准确。家长手机号、家长选择的套餐方式、资费标准的设置准确无误。

b.全程跟踪。后台客服人员从下单开始至结束过程中应全程与后台客服协同配合。

四.后维护期客户服务流程与服务规范

后维护期的界定：以第一次成功计费为界。即：从第一次计费后，则标志着导入期的结束，后维护期的开始。

1.后维护期的主要任务——前台客服

（1）继续开发尚未定制家校通的班级或试点班级中未入网的家长，不断提高分管学校的入网率。新发展的班级或已使用班级中后加入的用户，入网及服务流程、适用资料均按导入期客服流程进行。

（2）定期和不定期地到分管学校回访班主任老师，学校试用期间原则上每天拜访，培养老师的使用习惯。定期和不定期地以电话方式与分管学校班主任老师联系，1-2次/周。

（3）在维护好与班主任老师的合作关系之前提下，将主要精力逐渐转向与家长的沟通。

内容如下：

a.征求家长的反馈意见，完善校讯通的产品与服务;

b.引导家长通过留言信箱或网站与老师互动，增加上行短信量，提高网站的点击率。

（4）.维护性访问

短信量异常减少，如：周发短信量低于4条时；

家长退定率异常增加，班级使用的率下降，

出现上述情况之一，前台客服人员应立即赶赴学校，先与班主任老师共同分析原因，能解决的问题则现场解决；不能解决并确需提交校方的，则以口头或书面形式报告校长。

注意：任何情况下都要维护与老师的合作关系。

（5）.客户关系维护的重要时点

节假日。如：春节、教师节、寒暑假等。

开学初和学期末，学校管理事务较多的阶段。

新校长任命、重大机构变化等。

学校获奖、中考、高考后。

台风、地震等自然灾害。

五.专业座席电话服务—后台客服

1.任务：受理客户关于业务、技术、资费、定制与退定流程等有关问题的咨询、服务质量投诉，以及客户委托办理的其它事宜。

面向老师：回答操作技术问题咨询，承担校讯通电话服务；

面向家长：回答业务及收费咨询；

面向电信运营商：接听运营商方面的重要通知、客户投诉电话等。

2.电话服务态度

（1）总体要求:诚恳、亲切、细致、准确。

（2）细则如下：

a.热情受理各种业务咨询，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见。

b.服务人员必须尊重客户，严禁与客户顶撞、争执甚至于谩骂。

c.常用语言规范:“您好”、“欢迎您…”、“谢谢”、“不用谢/不客气”、“请放心”、“好的”、“再见。”

d.过程用语：

同意客户的意见：“是”、“对”、“我也有同感”、“好的”。

让客户等侯：“对不起，请稍等”、“我帮您查一下，请留下电话号码，稍后回复您”。

让对方重复：“对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？”。

向客户承诺：“没问题！我马上帮您处理“我会尽力在……”、“我们会尽快……”。

向客户征求意见：“您看这样行吗?”、“如果……”、“或者……”、“您的意见”。

向客户致歉：“请原谅”、“很抱歉”、“不好意思”、“对不起”