民营医院导诊培训要点

导诊培训要点

一、转变观念：

（1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨，按照分工合作的形式建立起来的组织，根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运

营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院

的需求，不被社会、医院所淘汰。

（2）文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生。

（3）坚决执行：不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。

（4）善意谎言（huanm yan）：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。

（5）保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。

二、摆正心态：

（1）虚心学习：医院为什么要培训你们？其一：医疗市场竞争是多面性的，残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竞争中取胜，赢利就必须具有一批专业精，素质高

的员工。把所有要进入医院的员工进行培训，从零开始，同步进行，这样每个员工目标一致，起点比同行高，在竞争中更有优势，这也符合国际五百强企业管理要

求。其二：医院投入大量资金用来培训，不收取任何费用，期间还发入工资，而学到的知识是属于你们的，将来不管如何都是你的工作资本；其三：通过培训合格后

才能上班，这样你才是一位合格的员工。总公司在全国各地有一百多个医院及门诊，给你的就业面很广，不怕下岗，这一点其它医疗单位无法与总公司相比；其四：

医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作

中才能熟练掌握，利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”，才能发挥你的智慧与能力，才能体现你的自身价值，在为医院多作出贡献的同时，自己也得到相应的报

酬。其五：医院不是慈善机构，肩负着员工的利益，考虑社会效益的同时还要考虑经济效益，只有研究引进更先进的仪器更好的药品更好的服务理念为患者服务，才

能把经济效益搞上去，更好地为社会服务。

（2）公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。

（3）廉洁正气：不怕得罪人，不贪污、浪费医院一分钱。

（4）理解别人，克制自己。充分发挥自己的优势。

三、批评表扬：

（1）对待批评：虚心接受；总结教训；改进缺点。“有则改之，无则加勉”。

（2）对待表扬：谦虚礼让；找出不足；变成动力。力争更好，充分发挥自己的主观能动性。

四、咨询业务：

以材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通

过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少

钱，那样病人很可能就不会来就诊。

五、导诊业务：

1、礼貌接待：每位患者来就诊时，都要一视同仁、热情礼貌的去接待，充分惯彻好门诊主

任及上级领导安排的工作。

2、做好登记：在门诊导诊台，做好导诊登记表的记录，即登记当天就诊患者的姓名，这些患者是否在我院检测病原，是否取药都给予进行登记。

3、患者安排就医方法：两个以上医生同时坐诊时，可根据“谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则。

4、分配原则：一个医生接诊同样也要在导诊台填写《导诊登记表》，导诊人员要充分发挥作用，让病人排队就诊。病人如拿着化验单在等待就诊，化验单由导诊护

士根据谁开的化验单，安排病人找谁，让病人一一就诊，维持好就诊秩序，不能让患者一窝蜂的全部涌进接诊室，拥挤在医生周围，影响医生的情绪，造成解释接诊

质量下降。

5、包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生，塑造医生的形象，这样做可增强患者对门诊医生的信任。例如一：问病人：“您

是看哪一类病？目前有什么症状？（让病人感到你很关心他、工作很负责任）；您来的真是时候，今天刚好XX主任坐诊，XX主任医术非常好，前几天有一个病人

的病情和您的一样，在其它地方吃了很多药花了很多钱，就是治孙好。可我院XX主任用不到一个月时间，就给他治愈了。等一下我安排他给您诊断”（说这话要看

病人是一个什么样的病人，对于看起来老实、实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说，否则会适得其反）。例如二：

因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候，可以病人倒杯水稳住病人的情绪，用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候，我院

专家对您这种病的诊疗有很深的研究和造诣，他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导，我院预约了很长时间才请到这几位专家”。

6、取药前交待：开过处方的病人，要告诉他划价、收费、药房的详细地点，并告诉病人要回到专家那里：“专家说不定有事要交待”。当病人犹豫不决时，护士要

找一个合适的理由一起与病人去拿药，防止病人流失，但还不能让病人感觉到你有什么“阴谋”。例如可以说：“我刚好去一楼拿东西或我刚好去XX科室借东西，

咱们一起下去。”等一些不让病人怀疑的理由。

7、取药后交待：每个病人取了药要走时，都要向病人交待：“你一定要按照专家的医嘱服药，记住服药方法，注意事项，不要忘记复诊时间，不然的话你的治疗有可能会前功尽弃，您最好告诉我您的联系电话，我们有什么事情（有什么优惠活动）可以及时与您联系。”8、处理纠纷：如有治疗情况自己感觉不理想的复诊病人，原则上要与初诊病人分开，防止其交流，影响初诊病人的情绪，造成病人流失。

9、谨防医托：有病人主动去问是否看病，看什么病，有没有挂号等，如有可疑病人防止与其他病人交流，防止医托或同行等前来骚扰。

六、配合医生：搞好咨询、导诊的同时还要看懂医生开的处方，学会开简易处方等，配合好医生的工作。

1、协助医生：如果病人很多，医生正忙于初诊病人的接诊时，要帮助医生开复诊病人的处方（要医生签名），协助医生的工作。

2、后勤工作：医生接诊时给医生倒水、添水，做好后勤工作，必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如：医生接诊忙而护士却在一旁打电话、聊天或专等接电话；没电话时就照镜子涂口红等与工作无关的事情。

总之，医院给你们搭好舞台，你们要为上台前扎好基本功，虚心学习，上班后尽心尽力，不遗余力地做好自己的工作，只有这样才会不辜负医院对你们的期望，希望

你们能坚守各自的工作岗位，兢兢业业努力拼搏，以敬业爱岗的精神和真才实干的本领创造

出佳绩，你们的付出也必将得到丰厚的回报！

医院导医服务礼仪培训培训课件

医院导医服务礼仪培训 导医培训计划 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、导医人员的语言培训 掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。 要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。 *导医工作中比较常用的礼貌用语有： ⑴欢迎语：欢迎光临 ⑵问候语：您好、早上好、节日快乐 ⑶送别语：再见、请慢走 ⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗 ⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解 ⑹致谢语：谢谢您的合作 ⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临” *导医接待来客（探访者或咨询病人） ⑴您好，请问有什么需要帮忙 您好，请问贵姓 ⑶您好，请问找哪一位

⑷您请坐，我马上叫他来 ⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走 ⑹对不起，下次请在探病时间来 ⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作 ⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走 ⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案 ⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们 ⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告） ⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见 ⒀请稍后，我马上帮您联系 语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语 ⑵忌长篇大论 ⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映 ⑷忌不分场合、对象 另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！ 三、举止培训 礼貌的举止：举止文明—基本要求 举止优雅—美观、大方、自然 举止敬人 举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合 四、表情 * 目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。

导诊岗前培训教学内容

导诊的服务流程 “以患者为尊，服务至上”是导医的服务宗旨：“维护医院利益，注意自身形象”是导医的工作纪律： 患者到医院就诊，首先接触到的就是导医，同时在以后的就诊过程中，也离不开导医，导医的每一个细微仪表都可以给患者带来亲切和信赖，我们不仅可以使患者从一入院就产生安全感和亲切感。同时还可以展示我们医院的精神风貌。 一楼大厅（分诊处） 患者初来医院，环境的改变，会让病人感到人生地不熟，感到孤单，要想让他们脱离这样的心境，感到自己是受欢迎的人，首先导医就要和谐地与患者主动打招呼，主动询问（鞠躬15度或者点头示意，以示欢迎）做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）十字文明用语“你好、请、对不起、谢谢、慢走” 分诊处导医：患者登记前，导诊人员要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。（分诊完后大厅迎宾导医带病人到收费处挂号并带病人到医生处）引患者到所属科室时：请随我来（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下

楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬）到医生诊室处一概需敲门得到医生许可方可进入，如医生办公室有病人就诊，就请新病人在外稍等，告知在外排队等候并提醒不能上卫生间（以免医生开检查单给病人带来不必要的麻烦）并为患者倒一杯水，如医生办公室没有病人折需先问医生现在方便不方便（有时候医生在写门诊日志不方便让其他病人看到），方便的情况下安排初诊患者就诊时，有一个重要环节——配合宣传医生、包装医生：这位是我们××医生或是××教授（医学硕士）包装医生治愈率高、疗效好、很少复发等总之要灵活运用，恰到好处。 二楼门诊 在与病人及家属初次见面时，留给患者什么印象是非常重要的，如果给病人留下好的印象，在接触中病人就愿意敞开心扉与你交流，这时你不但能得到患者的认可，还可以实现医院的医疗活动。（好印象容易被人接纳和喜欢，坏印象一旦形成会很难改变）初次接待患者及家属时，要善于聆听患者的想法，来医院的目的，你认真的聆听也会得到患者及家属的信任和好感。 导诊人员在带单过程中象患者交待叮嘱注意事项，导诊人员应热情的向每一位患者提供帮助。当患者的要求与医院现行的规章制度相抵触时，我们应该正确的向患者解释清楚医院的规定，请患者谅解。就算是对于患者的咨询，导诊人员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问

导诊分诊

导诊分诊 1.头痛、眩晕（加一下症状） 过度用眼时，头痛加剧，休息后好转——首转眼科 耳鸣、听力下降——首诊耳鼻喉科 鼻塞、流脓鼻涕或耳朵流脓——首诊耳鼻喉科 饭前心慌、手抖——内分泌科 高血压——心血管内科 突然扭头或变化体位时眩晕——神经内科 恶心、呕吐、手足麻木、高血压史——神经内科 失眠多梦、头痛程度与情绪相关——神经内科 头痛、发热、呕吐、颈部僵硬、听力或视力下降——神经内科2.食欲异常（加一下症状） 畏寒、疲乏、言语行动缓慢、感情淡漠——内分泌科 心悸、多汗、易激动、失眠——内分泌科 多饮、多食、多尿、消瘦——内分泌科 上腹部不适、嗳气、胃胀、消瘦、厌食油腻、疲乏——消化内科低热、食欲不振、乏力、盗汗——呼吸内科？ 3.发热（加一下症状） 心脏杂音、心慌、心律不齐、皮肤黏膜淤点——心内科 鼻塞、打喷嚏、咳嗽——呼吸内科 面色苍白、流鼻血——血液科 关节肿痛、面部皮肤红斑——风湿免疫科

尿急、尿频、尿痛——泌尿外科或肾内科 下腹坠痛、白带异味——妇科 咽痛、扁桃体肿大、前额痛——耳鼻喉科 4.腹痛（加以下症状） 右上腹绞捅、寒战、发热、黄疸——晋通外科 右下腹固定压痛和转移性右下腹疼痛，出冷汗、低热、恶心呕吐——普外 食欲不振、消瘦、贫血、腹部肿块——普通外科 上腹部疼痛、恶心呕吐、腹泻、发热、乏力——消化内科 腹痛持续时间短、胸闷、心脏病史——心血管内科 女性，下腹部疼痛，阴道山血、停经史、发热、恶心呕吐——妇产科 5. 咳嗽（加以下症状） 咽部痒感或吞咽不适、声嘶——耳鼻喉科 发热、咽痛、流涕、喘息、胸闷——呼吸内科 持续3个月以上的慢性咳嗽每年发作，连续2年以上—— 呼吸内科 低热、盗汗、乏力、体重减轻——呼吸内科 消瘦、有压迫感的刺激性干咳——胸外科 6. 腰腿疼（加以下症状） 疼痛向臀部、大腿后方或小腿外侧放射——骨科 寒战、高热——骨科

沟通技巧用于门诊导诊的应用观察

沟通技巧用于门诊导诊的应用观察 发表时间：2017-11-27T14:23:36.087Z 来源：《健康世界》2017年19期作者：熊双凤[导读] 在门诊分诊导诊中，就沟通技巧运用到其中，能够有着较好的临床效果，不仅能够极大的提升病患的满意度。 贵州省人民医院贵州贵阳 550002 摘要：目的：对门诊分诊导诊的沟通技巧进行观察，观察其在临床中的效果。方法：通过对比2016年前后，我院加强了对沟通技巧的管理，分析患者对此的满意度以及对沟通技巧管理前后的护理纠纷发生的例数。结果：在医患纠纷发生的次数方面，进行沟通技巧管理之后比管理之前明显减少，病患的满意度也有着较大程度的提升。结论：在门诊分诊导诊中，就沟通技巧运用到其中，能够有着较好的临床效果，不仅能够极大的提升病患的满意度，而且还有助于减少医患发生的矛盾的概率，应该在各医院大力推广。关键词：沟通技巧；门诊；分诊；导诊；临床效果在各医院中，面向病患的第一个服务就是医院的门诊分诊导诊，故此，导诊人员的沟通技巧会使得病患对医院的印象有着较大的影响。本文主要围绕门诊分诊导诊，就其沟通技巧的应用进行简要的分析。 1资料与方法 1.1一般资料 在2016年，我院对导诊人员的沟通技巧进行了相应的管理，在前后一年内随机抽取四百位病患，对照组是2016年前一年未采取沟通技巧的病患，观察组是2016年对沟通技巧进行了管理的病患。在以下几方面两组的导诊人员不存在较为明显的差别，可以进行比较，第一是文化程度方面、第二是年龄方面、第三是语言表达能力方面。 1.2方法 实施沟通技巧的方法有以下几种[1]：（1）对导诊人员进行相关的培训，提升工作人员对分诊以及导诊工作的重视度，要提升导诊分诊工作人员的责任感，加强他们的职业道德素养。（2）改变导诊分诊工作人员的态度，改变态度是进行沟通的基础。在疾病因素的影响之下，病患在就诊时往往会出现急躁的情绪，如果导诊分诊护士能够有着良好的服务态度，那么就能够在一定程度上消除病患的负面情绪，能够让前来医院就诊的病患感到舒心，也有助于诊治工作的良好开展。此外，有许多的患者在就诊时，对医院的一些规章制度以及就诊的秩序都不是非常了解，那么这就需要导诊护士要耐心的回答他们的问题，要积极主动的帮助他们去解决难题，要对病患的心理状态有着一定的了解，并且给予他们合理的建议，让病患感到满意。（3）在于病患的沟通过程中，要运用一定的沟通技巧，首先，要掌握肢体语言的沟通方式，通常情况下，严肃的表情往往会给患者带来不适应的感觉，甚至会让病患感到恐惧。故此，门诊导诊护士要保持微笑，让病患感觉到舒适，提升他们的安全感。与此同时，要保持一个良好的体态，例如点头、手势等一些日常的体态。在遇到紧急事件的时，医护人员不能够表现出慌乱，要镇定从容，以防止给病患以及其家属带来一种恐慌感。此外，还要注意眼神与目光的运用，眼神往往会影响一个病患的心理，例如厌恶的眼神与善意的眼神就有着非常大的区别。在与病患的沟通时，导诊分诊人员如果用和善的眼光，那么无疑会极大的增加病患对自己的信任。除此之外，要使用一些礼貌用语，在与病患交流时，导诊分诊护士要保持一个良好的情绪，要对病患的问题进行倾听，切勿出现用粗暴的语言来回答病患的问题。（4）要了解病患的心理状况。病患在就诊时，会对各种检查以及陌生的环境感到不适应，会产生许多的负面情绪，例如焦躁、不安等，这就需要门诊导诊工作人员要用热情的态度，去对病患的情况进行询问，并对他们进行简单的健康指导，对他们进行安抚，让他们能够用一个良好的心态去面对治疗。 1.3统计学处理 本次试验是采用SPSS17.0软件进行处理，用均数和标准差（±s）表示计量数据，通过t进行检验，用x2对计数数据进行予以检验，P ＜0.05表示存在显著性的差异，有统计意义。 2结果 在医疗纠纷的发生次数上，应用了沟通技巧之后明显要比之前有着更显著的效果，纠纷发生的次数明显更少，病患的满意度也有着极大程度的提升，P＜0.05。有着统计学意义。详见下表。 3讨论 导诊分诊工作人员的主要工作就是对病患进行有效的指导，指导病患在就医时能够有序的进行，指导病患进行交费以及化验等。在很大情况下，导诊分诊工作人员的分导工作能够有着极大的影响，故此在于病患或者是病患家属进行沟通时，导诊分诊工作人员在说话时要注意技巧，要让病患产生舒适感，要让他们对就诊的流程有着一定的认识。分诊导诊工作人员在于病患沟通时，如果能够运用一个较好的沟通技巧，那么会极大的影响病患的心情，故此，在医院中对导诊分诊的工作人员进行沟通技巧的培训有着重要的意义。提升导诊分诊工作人员的专业素养，有助于提升他们的工作质量，能够极大的提升病患对医院的满意度。在进行沟通技巧的培训时，首先，需要导诊分诊工作人员在与病患交流时保持一个较好的态度。与此同时，在沟通时要做到以下几点[2]，第一是语言要简明扼要，第二是行为要大方得体，第三是发音要较为准确。要对病患提出的问题进行耐心的回答，以防止病患盲目的来回奔跑。其次，由于许多医院的高峰期病患人数较多，故此在候诊时往往需要耗费大量的时间等待，这样就会使得病患容易出现焦躁不安的负面情绪，在这个时候就需要分诊导诊工作人员要积极主动的去与患者进行沟通，要安抚病患的负面情绪。再次，要在医院开展一些关于预防疾病的讲座，以方便导诊分诊护士能够更好的去指导病患对疾病的预防[3]。在与病患的沟通过程中，要运用一定的沟通技巧，例如保持微笑或者耐心的态度等等，要学会去鼓励病患战胜疾病，以提升病患对医院服务的满意度，尽可能的防止发生护患矛盾以及医疗纠纷。在此次研究中，我们发现在门诊分诊导诊中，对病患运用一定的沟通技巧能够取得较好的临床效果，能够在一定程度上提升病患的满意度，从而降低医疗纠纷发生的概率，在临床应用上有着较为显著的作用，应该在各大医院中广泛推广。

导医分诊细则

导医分诊细则 严格遵循公平、公正、平等的原则进行分诊，导诊的模式以时间和科室为导向，按照顺时科的方式对当天的患者进行严格分诊 1、男科医院开业前期严格遵循公平、公正、平等的原则进行分诊，导诊的模式以时间和科室为导向，按照顺时科的方式对当天的患者进行严格分诊。 2、一定时间之后本着能者上、平者让、庸者下的分诊机制，当天的患者资源进行战略性规划(以十天为单位对医生的业绩进行评估)，业绩排名第一的医生每天拥有前两名患者，随后平均分配。 3、中午12：00－14：00，晚上18：00－20：00来院就诊的患者归当日值班医生所有，每天来院的第一名患者由当天值班医生为开端进行轮流分诊。 4、来院就诊的患者不分质量与病种，统一挂号轮流分诊，未挂号者不得安排医生做相关咨询工作，对不属专科医院就诊病种的分诊问题,下一步再做详细规划。 5、医生必须尊重导医的分诊工作，如对当天的分诊持有争议时,可在经营主任的陪同下进行查阅，医生个人无权干涉导医的分诊细节。 6、导医如果没有按分诊细则开展工作所造成的后果由当次导诊人员直接负责协调与处理，并按有关规定给予处理。 7、做好日报表统计工作，并当天报往经营部。 医院内部配合机制及医疗服务 一、导诊部门的工作要求及医疗服务 1、导医上正常班时,必须要有一名人员站在门口的方式来迎接来院就诊患者； 2、当有患者进入大门时，导医必须主动上前迎接，并做好询问工作： 导：您好，有什么需要帮忙的？

答：(1)我前两天来看过。 导：那请直接上二楼就诊 答：(2)我来看看，咨询咨询 导：请跟我来，到这边挂个号。 3、挂号后叫患者到导诊台做好门诊病历的填写工作。 4、导医接过病历本按照报表细则进行询问与登记。 （5：把挂号票据填写上：诊疗科室、时间、患者姓名、年龄，给医生或医助签字后送往二楼导诊台备案。） 注：最后一个问题才能问病种，即请问您哪里不舒服，如果患者不愿说，必须马上转移话题，那好我先带您到专家诊室做一下诊断工作，请跟我来。 6、把患者领到相关诊室时必须做好专家的职称介绍工作： 1) 首先先敲门，经允许后方可进入； 2)做好专家职称的介绍工作，即：这是我们医院的男科专家XXX主任，您有什么问题可以向他请教。 3)诊室有病人时必须做好相应的安排工作，交代：现在我们专家正忙，我先带你到大厅候诊，等专家忙完后，我们医助会来通知你就诊”。 二、二楼导医的配合机制及品质服务 1、负责好医助送出的药品处方单到一楼取药并送往输液室； 2、负责就诊患者路线的引导工作。

导诊护士培训方案

. 1导诊岗前培训。一是医德医风、职业素质教育。二是礼仪培训，行走、站立、言语、仪表、化妆、着装、接人待物等都有具体要求。三是业务培训，医院简介、环境、特色；各种医疗检查的特性、目的；专家特点、出诊时间；医院开展的新业务、新技术；传染病知识；常用药物使用常识；各种收费价格等。 2导诊岗上培训。护理部每年对导诊人员进行1次导诊礼仪培训，每月进行1次实际导诊操作考核，并将导诊礼仪培训纳入“三基”培训的内容。科内针对实际工作中随时出现的问题，每周组织导诊礼仪辅导。 3临床岗前业务培训。由于导诊护士要定期轮转，临床业务培训不能放松，培训内容与其他临床护士相同。这样有利于护理人员知识的系统性提高。入科前要经过集中强化训练，18项护理操作考核合格后，方可到临床科室工作。 4在对导诊护士培训的基础上，对导诊服务加强了科学管理。实行“一条龙接力式导诊”服务，方便患者。这种服务就是在挂号、取药、划价、理化检查、候诊等环节均设有导诊员，负责从一个岗到另一个岗之间的导诊服务。病人从走进医院至离开医院的整个就诊过程中，都由导诊员接力式导诊，全程服务。 5开展“四员”活动，把导诊工作由“死”变活。需要导诊员具有侦察员的眼睛，指挥员的果断，战斗员的精神，指导员的技巧。以实现“三个一切”的服务宗旨，即一切为了患者，为了患者的一切，为了一切患者。 6实行预检、分诊、咨询、导诊、健康宣教五位一体化的管理。设导诊科护士长实行护士长——护理部二级管理。我们将有工作经验、知识丰富、责任心强的老护士、中年护士安排在检诊、分诊岗位上；年轻护士负责总台咨询、导诊工作。同时导诊科采取了各种形式的健康教育及便民服务措施，满足了不同层次患者及家属的多种需求。 7实行9项承诺。即着装整齐服务、拒说不字服务、百问不厌服务、主动服务、站立服务、走动服务、微笑服务、淡妆上岗服务、宾馆化服务。这是对病人的承诺，也是对导诊护士的要求。 8实行患者反馈制度，开展院外监督。护理部制订了质控表格，每月发放患者问卷调查，发现工作中的不足，及时改正。 9奖罚措施。评选“导诊服务标兵”，给予表彰。提高导诊护士的待遇，每月享受岗位津贴和我院平均奖金等，使他们安心工作，热爱导诊岗位，热心为患者服务。实际工作考核不达标者予以处罚，并与奖金、转正、晋级、评先等挂钩。 ;.

分诊、导诊工作制度

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一．做好开诊前的一切准备工作，核对专家出诊时间，检查各诊室各种书写单子等是否备齐。 二．各楼层导医实行站立式微笑服务，严格按照“护士服务礼仪规范”执行，手机关机，严禁坐着接诊。 1．一楼导医认真做好病人的分诊与登记工作，准确导向，以防交叉感染。 2．各楼层导医要根据不同来宾的需要给予全方位的服务，并做好各楼层候诊厅环境整理工作。 三．安排好病人候诊座位，维持就诊秩序，根据挂号先后安排病人就诊，如病情重者应提前就诊。主动为老弱病残及来宾提供方便与热情服务：如护送就诊、检查、治疗等，代为交费、取药等做好全程与特需服务。 四．对病人态度热情，服务周到，耐心解答就诊病人提出的各种问题。并向候诊病人介绍门诊各科室及辅助科室的位置，有关制度和手续等等，使病人方便就诊。 五．建立群众意见箱和建议本，认真倾听来宾提出的各种意见，及时向有关领导反馈来宾的意见和建议。及时解答和满足来宾提出的各种咨询和需要。 六．严格遵守岗位责任制，认真执行交接班和查对制度，按操作规程进行一切导诊工作，防止差错事故发生。 七．来宾在医院诊疗过程中，应严密观察病情。如发现病情变化，须及时与医师联系，予以处理。

八．开展科普卫生宣教，根据不同季节，针对常见病、多发 病和各科疾病特点，利用多种手段进行健康教育。及时发放各种 宣传小册子，解答来宾提出的各种疾病咨询。 九．严格按照“导医工作流程”服务，每天认真做好初、复诊病人记录，并统 计 。 本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！

员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。 一、员工试用期规定 1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。 【最新资料 Word 版 可自由编辑！！

导诊护士培训方案

导诊护士培训方案 Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】

1 导诊岗前培训。一是医德医风、职业素质教育。二是礼仪培训，行走、站立、言语、仪表、化妆、着装、接人待物等都有具体要求。三是业务培训，医院简介、环境、特色；各种医疗检查的特性、目的；专家特点、出诊时间；医院开展的新业务、新技术；传染病知识；常用药物使用常识；各种收费价格等。 2 导诊岗上培训。护理部每年对导诊人员进行1次导诊礼仪培训，每月进行1次实际导诊操作考核，并将导诊礼仪培训纳入“三基”培训的内容。科内针对实际工作中随时出现的问题，每周组织导诊礼仪辅导。 3 临床岗前业务培训。由于导诊护士要定期轮转，临床业务培训不能放松，培训内容与其他临床护士相同。这样有利于护理人员知识的系统性提高。入科前要经过集中强化训练，18项护理操作考核合格后，方可到临床科室工作。 4 在对导诊护士培训的基础上，对导诊服务加强了科学管理。实行“一条龙接力式导诊”服务，方便患者。这种服务就是在挂号、取药、划价、理化检查、候诊等环节均设有导诊员，负责从一个岗到另一个岗之间的导诊服务。病人从走进医院至离开医院的整个就诊过程中，都由导诊员接力式导诊，全程服务。 5 开展“四员”活动，把导诊工作由“死”变活。需要导诊员具有侦察员的眼睛，指挥员的果断，战斗员的精神，指导员的技巧。以实现“三个一切”的服务宗旨，即一切为了患者，为了患者的一切，为了一切患者。

6 实行预检、分诊、咨询、导诊、健康宣教五位一体化的管理。设导诊科护士长实行护士长——护理部二级管理。我们将有工作经验、知识丰富、责任心强的老护士、中年护士安排在检诊、分诊岗位上；年轻护士负责总台咨询、导诊工作。同时导诊科采取了各种形式的健康教育及便民服务措施，满足了不同层次患者及家属的多种需求。 7 实行9项承诺。即着装整齐服务、拒说不字服务、百问不厌服务、主动服务、站立服务、走动服务、微笑服务、淡妆上岗服务、宾馆化服务。这是对病人的承诺，也是对导诊护士的要求。 8 实行患者反馈制度，开展院外监督。护理部制订了质控表格，每月发放患者问卷调查，发现工作中的不足，及时改正。 9 奖罚措施。评选“导诊服务标兵”，给予表彰。提高导诊护士的待遇，每月享受岗位津贴和我院平均奖金等，使他们安心工作，热爱导诊岗位，热心为患者服务。实际工作考核不达标者予以处罚，并与奖金、转正、晋级、评先等挂钩。

医院门诊自动分诊导诊

分诊导诊系统方案介绍 医院门诊自动分诊导医信息管理系统是指医院门诊楼、住院楼、综合楼的各候诊、收费、取药处所使用的智能化呼叫和分诊排队管理系统，医生和护士可以通过该系统有秩序地呼叫患者，使医院的医疗秩序规化、门诊管理现代化。系统能兼容医保卡、医院就诊卡的使用，方便患者挂号、就诊、取药等工作；能解决呼叫和排队管理系统与医院管理数据库系统的接口连接；并适当留有扩展和更新余地。 一、排队系统和医院的HIS系统或挂号系统的对接 排队系统与HIS系统可以多种方式简便对接，且无须取号，病人的挂号单就是号票，方式如下（三项可任意选择其中一项）： 由院方提供进入数据库（数据库和临时表或者视图都可以）的用户名、密码；相关代码，如患者、时间、科室等需要显示和呼叫的信息， 由我方提供一个dll(动态连接库)，在患者挂号的时候由院方的挂号程序调用此dll里面函数，把患者数据通过此函数传送到分诊系统中。 我方与院方共建一个共有的数据库，从中共同读取数据。

从挂号系统读取到病人的挂号数据后，根据病人挂号时所挂的科室或者专家名称，进入排队系统中相对应的队列排队。 二、分诊台独立使用排队系统 如院方没有HIS系统、挂号系统、局域网的，可在门诊处安装新众医院自动挂号机或在护士站安装主控软件和高速热敏打印机出号票。 系统流程----挂号处取号机界面，如下图所示：

工作流程： ●医生操作说明： 医生上班→登陆呼叫器→按“呼叫”键→患者前来就诊→就诊结束，按“呼叫”键，呼叫下一位患者 ●护士站相关处理： 护士上班，打开护士站管理软件→进行一些患者需要的操作，如复诊、优先级、患者选择医生、召回患者、预约信息管理等 ●患者等待情况： 患者挂号→到相应科室等候区等候→看到显示屏显示的信息并听到提示音，即可前去相应科室就诊 护士站管理 从挂号系统读取到病人的挂号数据后，根据病人挂号时所挂的科室或者专家名称，进入排队系统中相对应的队列排队。 在分诊台电脑上安装分诊管理软件（护士站管理软件），导诊护士根据管理员分配的权限，能够看到和管理进入到本诊区患者相关信息，如患者，，挂号科室，挂号时间等。 系统中为每个医生配置一个等候队列，根据诊室门口等候区的大小，设定等候队列的维持人数。诊室里面的医生上班后，在呼叫器（模拟呼叫器或者物理呼叫器）上登录，即可进行呼叫等候在诊室等候区里面的患者进来就诊，诊室外候诊区的患者人数减少，如果诊室外候诊区的患者数量少于系统规定的诊室候诊区维持人数，系统会自动呼叫下一个等候在分诊等候区里面的患者到诊室外候诊区等候。 系统可以为院长、各科室主任等管理人员配置系统远程监控、管理模块，让各个管理人员按照分配好的权限，监控各个科室、各个医生、各个患者的详细情况，查询各个科室、各个医

导诊分诊方案与实施办法

导诊分诊方案与实施办法（修改版） 根据院长办公会关于进一步提高专家接诊能力和复诊率，对《导诊分诊方案与实施办法》进行相应的调整，如下。 一、综合绩效考评的评分办法： 1、综合绩效考评的项目、分值与评分方法（每月底考核） 注：（1）人均费用＝月营业额/初诊人数 复诊率=复诊人数/初诊人数 （2）月总效益评分办法：第1名为满分10分，即第1名的总效益额若为10万，第2名为8万，第二名的此项得分为8分；第三名的总效益额若为7万，其此项得分为7分，以此类推。。。。。。（3）复诊率评分办法：第一名为满分20分，若其复诊率为1：：5，第2名为1：4，第2名此项得分则为16分；若第3名为1：3，第3名的此项得分为12分，以此类推。。。。。。 (4) 人均费用评分办法：第1名为满分50分,如果第1名的人均费用为2000元；第2名为1800元,此项得分则为45分；若第3名为1600元,则得分为40分，以此类推。。。。。。 （5）其他几项考核指标，分别根据医院的相关规章制度，月底由医务、护理部进行考核评分，将考核结果报经营副院长。

2、为了将医院的专科特色和专家特长，高度结合起来，将妇科、泌尿科分别分成两个组，如图： 注：医院将要发展前列腺电切、阴茎延长术等各类泌尿外科手术，此类患者直接分给吴明主任。考虑到泌尿包皮手术较多，一个专家有时无法及时处理。为减少患者等候时间，在包皮手术较多的情况下，分流一些手术病人给吴明主任。 二、按每日初诊人数的数量将以下科室，依次分为三类科组： 一类：妇科炎症组、妇科非炎症组、泌尿科炎症组、胃肠科； 二类：肝病科、结石科、骨伤科、肛肠科、皮肤科； 三类科室：泌尿科非炎症组、耳鼻咽喉科、综合门诊（含：便民门诊、口腔科等）。 1、5人以下（含5人）的一类科组，每月选出排名在科室第一位的专家和最后一位的专家；6人以上（含6人）的一类科组，每月选出排名在科室前二位的专家和最后两位的专家。排名第一位的专家平均轮流分诊的基础上，每天可多分2名初诊病人；排名在第二位的专家可多分1名初诊病人。同样科室排名最后的专家在参与轮流分诊的基础上，每天少分2

导诊分诊制度[1]

导诊分诊制度[1] -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

导医分诊制度 为保证分诊的公平和公正，促进科室间的团结和协作，减少部门之间的摩擦和内耗，维护医院的整体利益，避免由科室之间扯皮而造成病人对医生和医院的不信任，损害医院的整体形象，特制定本细节，请严格遵照执行。 一、严格的分诊制度 1、导医分诊时要尊重患者的选择医生就诊或与医生预约就诊的权 利，除以上患者外的新挂号病人，按一人一个分诊，不得跳 号。 2、属该科室病人，但我院诊疗技术达不到或无法收治的或按规定 不允许做的（如：B超性别鉴定）也算新挂号，（说明：按概率这种情况各科室都会出现，但这种原因真实性不好求证，防止个别科室以此为借口退号，有损公平原则）。 3、属该科室病人，经接诊交流后不看病的人（如：咨询，开疾病 证明等），也算该科室的新挂号，不得补号（说明：同第二条说明）。 4、咨询电话按时间顺序一人一个原则转接，并登记在册（来电时 间、转接科室、患者电话号码要记录清楚）。咨询成功患者预约医生不算分诊。 5、新老患者如自愿重新挂号的，按第一条执行。

6、对于原科室的复诊咨询老病人，另一科室不得故意接诊，如发 生此种情况，则其收入归原医生所有（如遇医疗纠纷或分诊需要，为处理需要情况除外）。 7、患者不在导诊台挂号自行上诊室找医生的，算病人找医生，按 第一条执行。 8、医生休假、脱岗等值班时间不在院时新患者或咨询电话由在岗 值班医生全部接诊及接听，不在岗医生不给予补号。 9、晚上值班时接诊新挂号不算分诊，没值班时原则上按一人一个 分诊，但如联系不上医生（导医联系三遍和医院主任联系一 遍）或医生赶不过来时视为自愿弃权，本着对患者负责的精 神，医院主任立即联系下一位医生，弃权者不给予补号。10、本院其它科室转入妇科的，必须经导医确认后分诊给妇科各诊 室，这种情况也算新挂号。 11、科室如更换医生，原科室老病人继续留在该诊室就诊，如病人 要求选择医生的例外。 12、挂号后的病人（或已进科室），医生谁都不允许退号。 13、至于有一些特殊的情况和一些特殊的病人，如：本属内科范畴 的病人，选择了妇科的号，本着对病人负责的原则，如果没有进行相关的检查，可以转诊到内科，导医必须到内科确认后，汇报医院主任签字认同后，才可以补一个号，但如果是做过检查的算一个妇科病人，不能补号。 二、其它要求：

导诊实习心得

竭诚为您提供优质文档/双击可除 导诊实习心得 篇一：导医工作心得体会 我在窗口 导医，一个不被大家熟悉、了解、甚至忽略的工作，开始我对它也有些茫然，觉得脱离 自己所学的专业，站在那里机械地回答病人的咨询，很没有成就感，而且有些失落。工作了 一段时间才知道导医看似简单，其实大有学问。首先，导医台是医院的窗口，从某种意义上说，导医护士的工作能折射出医院的服务水 平和医疗质量。导医护士和门诊病人之间是一种护患关系，是在提供和接受护理服务过程中， 自然形成的一种帮助与被帮助的人际关系。导医护士就扮演着为病人就诊提供帮助的角色， 扮演好这个角色，可以引导病人得到正确及时的诊治，减少金钱和时间上的浪费；可以提高 医生的工作效率；可以使门诊科室与科室间的沟通更顺

畅；可以减少误会和投诉以提高病人 满意度；可以了解病人的需求，收集意见建议及时反馈，有利于医院建设。另外，导医护士 不仅要对每位病人进行导向、分诊、护理观察等首诊工作，对老人、孕产妇、儿童等特殊患 者实施特需服务，还要随时处理各种突发事件。这就要求导医护士能恰如其分地回答各类患 者的咨询，语言清晰、措词婉转，能妥善处理医患之间的矛盾，减少误会，起到医院与社会 之间的桥梁作用。 认识到这些，我要求自己做好耐心细致的疏导工作，维护好就医秩序，为患者营造一个 安静、舒适、温馨的就医环境，有针对性的开展健康宣教，向早孕的妇女宣传产检筛查的重 要性，向产后复查的年轻妈妈宣传儿童保健的意义等内容，增强了患者对保健院的信任和认可度。 通过实践我总结了导医工作的几大要素： 1.服装整洁、语言规范、仪表端庄、面带微笑、亲切随和有爱心。 2.具备扎实的专业知识和丰富的临床经验，良好的沟通表达能力和心理素质，敏锐的观 察力和应变能力，高度的责任心，熟知医院科室布局、

导诊分诊制度[1]

导医分诊制度 为保证分诊的公平和公正，促进科室间的团结和协作，减少部门之间的摩擦和内耗，维护医院的整体利益，避免由科室之间扯皮而造成病人对医生和医院的不信任，损害医院的整体形象，特制定本细节，请严格遵照执行。 一、严格的分诊制度 1、导医分诊时要尊重患者的选择医生就诊或与医生预约就诊的权 利，除以上患者外的新挂号病人，按一人一个分诊，不得跳号。 2、属该科室病人，但我院诊疗技术达不到或无法收治的或按规定 不允许做的（如：B超性别鉴定）也算新挂号，（说明：按概率 这种情况各科室都会出现，但这种原因真实性不好求证，防止 个别科室以此为借口退号，有损公平原则）。 3、属该科室病人，经接诊交流后不看病的人（如：咨询，开疾病 证明等），也算该科室的新挂号，不得补号（说明：同第二条说 明）。 4、咨询电话按时间顺序一人一个原则转接，并登记在册（来电时 间、转接科室、患者电话号码要记录清楚）。咨询成功患者预约 医生不算分诊。 5、新老患者如自愿重新挂号的，按第一条执行。 6、对于原科室的复诊咨询老病人，另一科室不得故意接诊，如发 生此种情况，则其收入归原医生所有（如遇医疗纠纷或分诊需 要，为处理需要情况除外）。

7、患者不在导诊台挂号自行上诊室找医生的，算病人找医生，按 第一条执行。 8、医生休假、脱岗等值班时间不在院时新患者或咨询电话由在岗 值班医生全部接诊及接听，不在岗医生不给予补号。 9、晚上值班时接诊新挂号不算分诊，没值班时原则上按一人一个 分诊，但如联系不上医生（导医联系三遍和医院主任联系一遍）或医生赶不过来时视为自愿弃权，本着对患者负责的精神，医 院主任立即联系下一位医生，弃权者不给予补号。 10、本院其它科室转入妇科的，必须经导医确认后分诊给妇科各诊 室，这种情况也算新挂号。 11、科室如更换医生，原科室老病人继续留在该诊室就诊，如病人 要求选择医生的例外。 12、挂号后的病人（或已进科室），医生谁都不允许退号。 13、至于有一些特殊的情况和一些特殊的病人，如：本属内科范畴 的病人，选择了妇科的号，本着对病人负责的原则，如果没有 进行相关的检查，可以转诊到内科，导医必须到内科确认后， 汇报医院主任签字认同后，才可以补一个号，但如果是做过检 查的算一个妇科病人，不能补号。 二、其它要求： 1、再科学细致的分诊制度，在分诊过程中也可能出现例外，如遇 特殊情况，由医院主任根据事实情况进行认定处理。 2、导医分诊严格按相关规定执行，工作认真、细致、公平公正分 诊，不得徇私舞弊、弄虚作假，出现舞弊每次罚款50元。

医院医生的礼仪培训

医生服务意识提升与服务礼仪培训 课程大纲 课程背景： 医院服务是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”第一指的是医术，第二指的就是医院的服务和形象。 课程收益： 一、树立医院为患者服务的整体服务意识和思想观念； 二、加强医务工作者对礼仪的重视，从而提升整体服务质量； 三、塑造职业化的医务工作者形象，提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效； 四、掌握在医院服务过程中，与患者交往的基本礼仪和医患沟通技巧。 五、改善医患关系，创造医院效益； 六、提升医院品牌及核心竞争力。 受训人员：医生 课程用时：1天 课程大纲： 一、医务工作者服务意识提升。 1、社会公众如何认知和评价一所医院。

1）评价尺度：美誉度和知名度。 2、公立、民营医院的竞争格局。 1）竞争的核心和重点。 2）“以人为本”的“人性化”关怀。 3、医院发展的三个阶段。 1）服务立院 2）科技强院 3）百年品牌 4、现代医院的功能和特征。 1）功能：满足社会人群健康的需求。 2）核心医疗技术+人文关怀=现代医院 5、医院也是服务行业。 1）文明的举止行为 2）优质的心理服务 3）良好的工作态度 4）快乐工作 二、从第一印象开始的服务——医生的职业化形象塑造。 1、医生发型发式。 2、医生面容要求。 3、细节要求。 4、医生着装要求和着装禁忌。 5、口罩、胸卡、工作鞋的要求。

6、其他配饰要求。 三、无声的服务语汇——医生的表情礼仪。 1、医生表情的作用。 2、医生的微笑和训练。 3、医生的目光礼仪。 四、细节见真情——医生在日常工作的基本礼仪规范。 1、门诊服务过程的优化和礼仪规范。 2、住院服务过程的优化和礼仪规范。 3、工作中的细节礼仪。 五、医生的语言也能治病——医患沟通语言礼仪和技巧。 1、何为医患沟通。 2、医患沟通中存在的问题。 3、医患沟通的重大作用和意义。 4、优质的医患沟通四讲究。 1）讲究态度。 2）讲究对象性。 3）讲究技巧性。 4）讲究肢体语言。 5、医患沟通要常说的五种语言。 6、医患沟通不能说的八种工作禁语。 培训方式：课程讲授模拟训练案例分析视频教学团队游戏

医院礼仪培训——医院各岗位礼仪行为规范

医院各岗位礼仪行为规范 职工公共礼仪行为规范 1、严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不脱岗、不睡岗、不携带 与工作无关的物品上岗。 2、上班时间不做与工作无关的事情，不看与工作无关的书籍杂志。 3、忌在办公场所嬉笑、闲谈、大声喧哗，维护公共场所及会场秩序。 4、忌在诊室、病房大厅、走廊、会场等公共场所吸烟。 5、接电话时要主动问“你好”，通话结束时要主动说“再见”。如有重要内容要认真做好笔录。 6、同事间团结协作，和睦相处，不背后抵毁别人。 7、与同事、病人见面要问“您好”或者点头示意。自觉维护公共卫生，树个人良好形象，不随地吐痰，不乱扔杂物。 8、遇到职工或病人有难处时，主动向前帮助。 9、乘电梯时应先病人后自己，当电梯人数超载时，要自觉退出，不 要强行挤入。 10、值班就餐时，如饭菜不可口与餐厅人员调换，切忌浪费。 11、节约水电暖，随手关灯、关气，关闭水龙头。 12、邻里之间要讲团结，互关照，共同维护公共卫生和治安秩序。

行政管理人员礼仪行为规范 1、着装整洁，坐姿端正，说话和气。 2、主动同客人、上级及同事打招呼。 3、礼貌待人，文明待客，主动介绍。 4、保持环境整洁，严格请示汇报。 导医服务礼仪规范 1、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影 响患者对医院的总体评价。 2、导医的职能：导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分 诊。 3、导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情， 用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。 4、导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务 赢声誉。 5、导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。 6、导医的原则 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。

医院门诊导诊分诊管理规定

医院门诊导诊分诊管理规定 一、工作总则 1、遵守医院规章制度，服从主管领导管理。 2、佩戴胸牌、着装整洁、仪表端庄、用语得体、微笑服务，展示导医风采，维护医院窗口形象。 3、坚持病人满意第一、医院声誉第一、社会信誉第一的原则。 4、同事间团结协作，互学互长，相互尊敬，共同进步。 二、工作职责 门诊导诊分诊人员全面负责门诊公共区域和部分专科的导诊、分诊、咨询、信息登记与反馈、就诊秩序的维护及管理等其他门诊相关事务。 1、导诊职责 （1）引导病人至相应诊疗区域等候就诊； （2）引导病人交费、检查、取药等； （3）陪同年老体弱及行动不便的就诊病人排队挂号、检查、收费、取药等。 （4）观察病人流量，及时疏散拥堵人群； （5）发现急危重症患者，及时帮助联系优先处置； 2、分诊职责 （1）根据病人疾病特点和医生专业特长，正确分诊病人；（2）引领急危重症患者提前就诊；

（3）根据专科需求做好专科的预检、登记，每日做好分诊记录和分诊统计。 3、咨询职责 （1）耐心解答病人电话或现场咨询的各类问题； （2）做好登记工作，定期总结分析反馈。 4、信息登记与反馈职责 （1）收集病人反映的各类信息，分析归纳总结，根据信息内容反馈至医生和门诊管理人员，不断改进门诊服务工作，提升医院窗口形象。 （2）提醒并帮助病人完善门诊病历的基本信息。 （3）填写门诊日志。 （4）智能分诊叫号信息系统维护、每日更新次日专家排班信息。 （5）观察并记录窗口等待时间。 （6）注意查找门诊管理缺陷，并提出改善门诊医疗服务的意见和建议。 （7）其他信息登记和反馈工作。 5、就诊秩序的维护及管理职责 （1）维持正常就诊秩序，及时发现并处理破坏正常就诊秩序的突发事件。 （2）协调医生和病人关系，化解矛盾、缓解冲突，营造良好的就诊环境。现场纠纷、投诉的接待、安抚及时呈报门诊办公室；

医院服务礼仪培训内容

医院服务礼仪培训内容 课程介绍 一、医院礼仪培训意义和价值 想要在竞争日益加剧的医院医疗市场取得获胜，一定要拥有高素质的人才，而员工的培训是提高员工素质必不可少的重要一环,从某种意义上来说，一个医院是否重视员工培训可以预测其未来的竞争潜力。提高医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离，增强患者与医院的互动和理解，提高医院的亲和力和感染力，从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象，提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度，形成医院独特的核心竞争实力。 二、构建和谐的医患关系 1.强化医护人员服务意识 对医护人员进行必要的服务礼仪培训，学习医患沟通技巧，规范医护人员的言行;开展亲情化服务，引导广大医务工作者自觉践行全心全意为人民健康服务的宗旨。从方式上认真转变服务理念和服务观念，强化服务意识;改变“不和谐”的服务流程;实行医患双方互动式沟通，形成相互理解、相互尊重、相互配合的良好氛围;改进服务方式，提高服务质量。只要医护人员信守“以人为本，以病人为中心，让病人放心、满意”的服务宗旨，处处想着病人，把病人当朋友，切实把病人的生命健康权和根本利益放在首位。 2.加强医护人员与患者间的沟通意识 在思想上要强调医护人员的奉献精神;在制度上要建立完善的医患沟通体系，让所有医护人员掌握医患沟通的内容、方法和技巧;在理念上要全方位加强医患沟通，自觉与病人进行沟通。做好面对病人的“四个一”，即一个眼神、一个表情、一个笑容、一个问候，让病人切实感受到和谐温馨、亲切自然的就医氛围。主动及时与病人进行良好的沟通可以有效地解除医患之间的误解，增进感情，在一定程度上缓和医患矛盾。 3. 加强医护人员防范恶意纠纷的意识 如今医疗纠纷“大闹多赔”“少闹少赔”等不良现象的存在，模糊了已有的医疗事故赔付标准，扭曲了社会的正义与公平。加强防范恶意医疗纠纷的意识，熟悉医疗纠纷处理预案，遇事沉着、冷静，做好自我保护工作应是目前形势下医护人员的必修课之一。

导医微笑服务礼仪培训

导医微笑服务礼仪培训 导医微笑服务礼仪培训是一门美丽课程，塑造导医对外的职业形象、提升自身素质。导医的服务对象是来自四面八方的有思想、有感情的就诊者，导医的一言一行、一举一动都可以给病人带来喜怒哀乐，导医的礼仪和微笑可给病人带来安全感、亲切感，缩短护患之间的距离，赢得病人的信任，为医院创建“品牌”树立了良好的口碑。 礼仪和微笑服务是导医塑造美好形象的必要基础，眼睛是心灵的窗口，微笑是美丽的化身，要重塑白衣天使的形象，就要顺应时代的发展，作为一个护士，要更新观念，迎接新的挑战，设计好自己的第一印象，通过仪表、感情、眼神等，与患者传递信息，建立新型的护患关系，微笑服务使患者从就诊开始就建立良好的心态环境，产生良好的效应。 导医微笑服务礼仪培训课程收益： 通过微笑服务进一步创造和谐的医患关系，为创建“人民满意医院”添砖加瓦; 把微笑服务做为医院的一个品牌，把开展微笑服务做为提升医院服务水平的载体; 把微笑服务一直做下去，持之以恒，从我做起，传达微笑，奉献真情，服务社会，为构建和谐社会做出医院应有的贡献。 课程大纲：导医微笑服务礼仪培训课程课纲主要内容概括 第一部分：什么是微笑服务 一、微笑的内涵 二、微笑服务的重要性 三、微笑服务的基本要求 1. 要真诚真意、发自内心 2. 要神情结合，显出气质 3. 要声情并茂，相辅相成 4. 要和仪表举止的美和谐一致 四、微笑服务的效果 1. 微笑可以使人镇定 2. 微笑可以为自己提供思考的时间 3. 微笑是信赖之本 4. 微笑服务让客户感到愉快 五、医院导医微笑服务的必要性

第二部分：如何做到微笑服务 一、微笑要把握住度 二、微笑要与神态举止相结合 三、微笑服务要做到“七个一样” 第三部分：怎样让自己发自内心地微笑 一、微笑的种类 二、微笑的基本要领和要求 三、微笑的训练方法 念”E“法 含箸法 四、掌握微笑的技巧: 1. 眼到 2. 口到 3. 心到 4. 神到 5. 情到 6. 恰到好处 第四部分：消除微笑障碍-情绪管理 1.深呼吸，稳定情绪，想象美好的事情 2.使用阿Q的精神胜利法 3.调整心态，寻找工作的乐趣 4.情绪非常低落时不妨找同事替代一下 5.找有兴趣的事情做 6.睡觉放松 7.找人倾诉 第五部分：导医微笑接待礼仪