教育顾问咨询工作细节

教育顾问咨询工作细节

1、电话及短信细节

1.发短信的时候，注意措辞。

2.避免直接说要求“孩子爸爸妈妈”一起来，以防刺痛那些家庭结构特殊的家长，应该换成“孩子教育问题是很重要的，希望‘全家’都能到和专业的老师共同讨论孩子的学习习惯还有生活中的细节”；

3.接听电话时不要说“喂”，直接说“您好！祝博士教育！”；音调愉悦。

4.问他怎么过来，您家住在哪里要不要我发具体的交通线路这时候会出现两种情况：（1）“我开车过来，那边还是比较熟悉的，你告诉我靠近那个路口就好了“；（2）“好的，我们家住在xxx。”凭借这点可以初步了解家庭的经济承受能力。

5.家长打电话来的时候，有的很仓促（要下班了等），但是又非常迫切地想要了解一对一教学细节，所以可以先留下电话来，我们和他约定一个小时之后拨过去了解，这也是一个留电话的方式；

6.家长到访前一天与对方进行电话或短信确认，到访前一小时对方进行电话或短信提醒，如遇特殊天气，提醒家长注意防备（如带伞）；

7.应利用重大节日向签约以及未签约的家长电话或短信问候、回访；

8.教育顾问在接电话时，电话响三声内就要接起来，不能让家长等得太久。

9.话筒拿到耳边再说话，以免对方听不清楚；

10.语气和语调富有感情，不生硬；

11.沟通的时间不宜太短，否则无法引起家长的兴趣；

12.学科分析要到位、深入、专业、有重点；

13.尽量找到话题和家长引起共鸣；

14.避免在电话中谈起价格；

15.沟通得火候差不多了再邀约，以增加上门成功率；

16.不能称呼女性家长：小姐，最好称呼：某某妈妈，男性家长：某某爸爸。

17.接电话时不要与人交谈、看文件听音乐、吃东西。要聚精会神地接听电话，通话终止时，要向对方道一声“再见”。

18.倾听电话要耐心，不能跟客户发火，要微笑着接电话。

19.挂电话时，应由打来的一方先挂，不管是家长打来的还是打给家长的，一定要家长先挂，尊重家长。

20.接电话是要仔细记录电话内容，关于学科情况、性格、学习态度、家长电话，姓，孩子姓名等，便于现场咨询时更有征对性。

21.要熟悉中心周边路线，用简洁的语言跟家长解释清楚路线

2、现场咨询细节

1、现场咨询时要将咨询室的门关上；把咨询室的空调打开。

2、注意坐姿,说话语气要平和,在咨询时不要转笔，挠头，给家长专业的教师形象

3、带领家长参观时，注意礼让，在家长右侧为宜，介绍上网区、北大厅、及教

室;如果家长要进去看，我们要为家长开门。

4、现场咨询时始终要持热情友好、激情自信和礼貌的咨询态度，不受家长是否

签约的影响；无论家长是否签约，都不能受其影响，继续接待下一位家长。

5、带家长参观时，注意时间，尽量不要放在下课时间。比较混乱。如看到校区

老师不雅举止（如打闹），可解释师生关系融洽“上课是老师，下课是朋友”；

且尽量不要打扰到其它学生的学习。

6、遇到年轻老师时，还可以这样解释：“他已经教了3、4年了，不好的老师早

被学生淘汰了，留下的都是精英”；

7、家长在咨询室里抽烟，要制止，切不要因为怕得罪了一个家长而得罪了所有

家长；

8、家长点名要祝博士“名师风采”上的老师授课，可以跟家长委婉的说：“家

长，上面的老师做一场讲座的费用，一节课都要2000元多”；

9、学生做测试时，尽量不要让家长在旁边看，因为有一些问题比较敏感，如：

家庭收入。

10、与孩子，家长单独沟通时，找其他的教育顾问或者班主任照顾另一方；

11、给家长、孩子参看的一些教师讲义或者资料时文件要有祝博士教育的台头；

12、不要为了助单而轻易透漏已签学员的私密信息，如果咨询手册中有已签合

同的复印件，应把家长联系方式、工作单位等进行遮盖；

13、现场咨询时做好详细记录，如：学生可排课时间（不要固定上课时间段，

最大程度的留下学生的空余时间段）、教材版本、兴趣爱好、学科成绩等等，没签约的总结原因，做好跟进；

14、现场咨询时给学生制定好学习计划且家长认同后，并且解决了家长的全部

疑虑后再出示价目表，（就算家长暂时不签，也可为回访做好准备）同时要避免学生在场的时候谈论价钱及敲定费用;当推出方案，算出价钱时，家长觉得在其意料之外，此时，可直接问家长，“您预期是多少费用”，对方一般都会说出自己的心理价钱

15、走到宣传栏处，问小孩子：“希不希望上面也有你的名字”，有把握的情

况当着家长面问

16、走到排课表前时，与家长和孩子说，来上课的当天，看上面的排课就知道

在哪个教室了。此时看孩子的表情。此时要注意课表上的名字尽可能多加一些

17、切记一定要让孩子当着家长面发表意愿，此步不要忽略，除非孩子没有搞

定

18、遇到注意力不集中，活泼好动，喜欢说话的孩子，一定要耐心的听他讲一

段时间，中间要说一些肯定的话和忠肯的建议，建议要既对孩子也对家长。

因为这类孩子在学校不讨人喜欢，他非常需要关注，家长也同样希望我们关注喜欢这个孩子

19、协议的书写要正确:每框都填、总计写明、金额的大写要完全正确，一般先

让家长填写基本信息，填好以后再由教育顾问填写表格部分及课时费用，然后让家长查看后签字；

20、家长实在要求可否交订金时，教育顾问可当着家长面给校长打电话：“校

长，**家长今天没带那么多钱，能不能先让他先交这些作为订金，再上课时他会补清的，您就批了吧……”一方面可让家长觉得不容易，为难些说，不要心虚；

21、要学会收据开具，和POSE机使用；

22、礼貌，家长离开时要送到门口，主动开门，目送家长离去（有的家长会回

头）；

23、高考综合科目：政史地物化生，偏文/理，占2/3比例，总分150，高考分数

取20％，占分30分。中心没有“万能老师”辅导综合科目，如果学生要辅导综合，则需要安排6个科目老师，尽量避免！

24、对陪读时间的解释，对测评结果的解释。在孩子做测试的过程中，观察她

们回答题目的答案，这样有助于给家长做更深入的分析，有利于助单，而不是光和孩子聊天。

25、主动介绍我们的增值服务。

26、带家长，孩子参观校区时，注意解释一下陪读教室和上课教室的区别

27、介绍流程时可以结合咨询手册，让家长有更直观的感受

28、要注意在咨询时把握好和谐幽默的气氛。要注意调节气氛，不要让其中某

个家长受到冷落而不知所措。

29、学科分析要注重细节,避免太多华而不实的谈话

30、如果家长身体后仰，就要及时改变讲话方向

31、如果家长身体前倾，就要注意抓住时机激发家长危机感，语速不能快，态

度诚恳

32、带家长的教育顾问一定要以一种“邻居”的说话方式和家长介绍祝博士，

尽量站在中立的角度或站在家长和孩子的角度去作介绍，去了解问题，目的是协助咨询的教育顾问减少家长的防备心理，让其信任祝博士。

33、要在咨询时和家长以很好的感情沟通和进行感情攻势。

34、在咨询是要善于去倾听，从家长或孩子的诉说当中得到客户的需求。

35、在咨询时我想要根据不同的家长来决定是否要进行过多的体现你的专业性

这也非常重要。有的家长文化素质低，讲太多的学科分析，家长会索然无味。

36、当我们在和家长沟通时，对于某一问题（如，要求现在见老师的家长或者

是要看中心营业执照的家长）而产生些许不愉快时，在这个过程中要不卑不亢，但无论如何你都不要发脾气，不能让家长没有面子，在送其离开中心时，切记要面带微笑，一方面展现我们良好的职业素养，另一方面也是让家长有面子。“因为微笑是解决矛盾的最好武器”

37、举例进行比较，让家长觉得有跟他同样情况的家庭已来到祝博士补课，而

且效果明显；

38、父母双方有一方没有过来，就算一方比较认可，但另一方因为没有过来，

还是不予认可；

39、家里有两个孩子的话，要对两个孩子进行比较，分清主次；

40、孩子有厌学情绪，打击孩子打击得太过，让孩子反感；

41、合同最好带在咨询手册里，取合同的时间有可能家长就改变了。

42、家长来到前台要受到礼貌和专业的接待，带位到咨询室

43、咨询时，孩子应坐在教育顾问的对面，家长应坐在两边

44、咨询的过程中应保持激情和友好无论是否签单

45、孩子在做测试的时候，应该有教育顾问一直在身边维护

46、单独咨询孩子应该由其他的顾问陪同家长在大厅看资料或是带其参观学校

环境、

47、现场咨询时做好详细记录，如：学生可排课时间、兴趣爱好、学科成绩等

等，

当家长和老师交谈时教育顾问或班主任要在现场；

48、准备好充分的道具，如：咨询手册、家庭教育资料、学习方法资料、现场

咨询登记表、合同、相关案例资料等；

49、事先尽量多了解学生的信息，设计好咨询的路线、主推的课程等，并事先

准备相关知识，做到有的放矢；

50、按《咨询登记表》做好详细、完整的咨询记录；

51、在谈价格之前要先取得父母双方对于课时的认同，以免给家长造成心理压

力;

52、没有一次签单的客户要及时分析原因，并做好后续跟进，不到最后关头绝

不轻易放弃。

53、进咨询室时，要适当寒暄，不要让家长觉得气氛太压抑。

54、咨询时要熟悉学科知识，不要答非所问。

55、现场咨询时始终要持热情友好、激情自信和礼貌的咨询态度，不受家长是

否签约的影响；

56、现在咨询是对孩子家长的问题不能嘲笑他，要有认同感，并让家长觉得我

们在帮他想办法。

57、单独和孩子或者家长沟通时，要请另外的教育顾问照顾一下他们，免得感

觉受冷落了。

58、不能在家长面前对其他机构进行攻击，可以讲出其不足的地方。

59、家长离开时要送到门口，主动开门；跟家长和孩子告别，顺便提醒下次见

面的时间。

60、要学会聆听，认真聆听并洞察家长的需求。千万不要在未了解家长的想法

之前说得太多，言多必失。

61、安排学生测评时注意不要让学生看到密码，更不要把用户名和密码写在纸

条上交给学生。

62、最后逼单环节不要让家长不愉快，即使家长不能当场报名，也要给家长留

下好印象，为家长二次上门做好铺垫。

63、家长和老师交谈时教育顾问或班主任最好在场；

64、让家长感受到我们的服务做的很全面,很到位,细小之处体现专业、热情。

65、不要盲目过分地展现自己；

66、以自然自信的表达方式，在第一时间打消家长的任何疑虑；

67、对于学生本人，答应的服务内容不要太满；

68、对于已出现的失误，不论是谁造成的，在面对家长的时候，我们首先要做

的只有一件事——为所出现的失误，向家长道歉！

69、任何时候，不要与家长在学习中心门口纠缠较长时间；地点在学习中心门

口，是最引人瞩目的地方，也是最容易给其他家长造成不良影响的地方，所以今后每位教育顾问都应当有这样的意识——家长已到门口，不要把话题深入，礼貌送走即可；

70、学生与家长在一起的时候，教育顾问的谈吐一定要首先考虑到学生的反应，

一定是学生可以接受的形象。说服过程中，孩子已经走到家长身边，这时教育顾问与家长的话题最好是围绕孩子的学习，不要在孩子面前显示出过强的销售意味，避免影响孩子来祝博士的学习兴趣。尤其不要在孩子面前与家长争执、讨价还价。

3、日常工作细节

1、公共场所不要大声喧哗，尤其不要谈及工作私密;

2、教育顾问的发型、指甲等家长可以一眼看到的地方一定要注意，刚吃完饭，

要注意把嘴角、衣服等擦拭干净，老师不要留长指甲，更不能涂指甲油；给家长留下专业的第一印象。

3、发现有学生在上网区玩游戏、聊QQ或做其他与学习无关的事情时，应立即制

止，语气委婉；

4、别人交代的事情要及时记下来，以免忘记；

5、不要在上网区的电脑上保存公司内部相关资料，以免学生或家长浏览；

6、不允许任何家长及学生进入教育顾问办公室；

7、所有工作人员在平时的工作中都应该保持微笑，营造和谐的工作氛围，让所

有来访的人都能感受的到；

8、所有的员工对所有的学生都能随时提供服务；

9、员工在咨询区域里不要接听私人电话；

10、着公司统一制服，佩戴名牌，着装整洁；

11、穿深色皮鞋（最好是黑色），不穿拖鞋；

12、女老师不穿高跟鞋。男老师要穿袜子（深色）；

13、女老师不浓妆艳抹，男老师不留胡须；

14、头发梳理整齐，不染发；

15、自觉维护校区和办公室环境，不制造垃圾；

16、举手投足皆文明，没有不和谐的语言和动作；

17、若没签约应及时总结原因，做好跟进；

18、若已经签单则应该及时做好学生档案交付班主任处。

19、家长会应认真准备、充分交流，可以选择在平时晚上召开，确保家长的满

意度，以便于续费和推荐工作。