十大知名企业危机公关案例
精心整理十大知名企业危机公关案例
在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。企危机管理与公关专家奥古斯丁更指出：“
鉴于长期浸淫于“危机公关”
案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件
2003年2
问候语”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经
任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是2002 8月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。“Hello Chow”是手机问候语，意你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。
公关得分：40分
理由及点评：
CECT手机“HELLO CHOW”事件爆发后，中电通信市场总监即飞赴南京调节，并在第一时间首先发现问题的用户取得联系，表现了中电通信对公关危机的重视程度和反应及时性。包括中通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信危公关不成功之处有这样几个方面：第一，中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机处理过
你好，中种的狗”
样性的，不可能都按照CECT思路理解成“
“本着对国内购买者负责的原则”言下之
动让他们参与到此次危机的处理之中。
案例二：罗氏：“达菲”风波
2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。9日，氏制药公司召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并告之其产品“达菲”治
该病疗效明显。罗氏公司的医药代表也以达菲能治疗该病而敦促各大医院和分销商进货。媒体面会的直接后果是为谣言推波助澜，广东、福建、海南等周边省份的食醋、板蓝根及其它抗毒品脱销，价格上涨几倍及至十几倍，投机商大发“国难财”，“达菲”在广东省内的销量伴随谣言的播也扶摇直上。8日前广东省内仅1000盒，9日后飙升到10万盒。曾有顾客以5900元买下0盒“达菲”！
15日，《南方都市报》发表《质疑“达菲”：“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系？》的署名文
报》的消息发出后第二天，广州某医院“达菲”100粒)。更有消费者提出退货和索赔要求。
公关得分：5分
点评及理由：
“非典”
当“非典”
(中国)公司是一次沉重的打击。
试想，如果罗氏不是开媒体见面会，而是向广大市民赠药呢？危难之中见真情。如果罗氏宣的是“现在病因尚未查明的情况下，请广大市民不用惊慌，达菲对抗病毒有很好的效果，罗氏将费向广大市民赠药。”而10万盒药的成本充其量最多几十万元而已。
对于罗氏这样一个跨国公司来说，诚信是企业的根本，是企业长久发展的基础，必须谨守。机发生后，罗氏更应该充分依靠政府的力量，制定一系列改进措施；应加强社会公益性的公关
动，比如为病人提供一些免费服务，开展一些针对性的医药研究、赞助活动，免费向社会提供类疫情的治疗方案，并得到专家的认可等措施都可以积极改善自身的形象等等。总之，要让公相信罗氏在以实际行动证明其为公众健康服务的宗旨没有变。
案例三：长虹：海外“受骗”风波
3月5日，《深圳商报》刊载《传长虹在美国遭巨额诈骗，受骗金额可能高达数亿》一文。章称，长虹在美国遭遇巨额诈骗的消息在业内传播甚盛，似乎已成为不争的事实，报道称长虹
虹进行一系列的危机公关，对《深圳商报》的“
手不及。
6
盘时股价下跌4.22%，成交2600
对“
公关得分：60
点评及理由：
——提供正确的息——发表权威说法——改善形象——提升形象这一条主线进行，脉络比较清晰。在危机爆发当天，长虹就及时提供给各大媒体一份声明，虽然有一些简单和模糊，但在一定程度上防止了面信息的扩散。其次，在危机发生后的第一时间开展系列的政府公关、媒体公关、公众公关，危机给企业造成的损失减少到最低。尤其是长虹依靠与政府的良好关系，展开政府公关，让绵市委出面说话，使《深圳商报》在显要位置就《传长虹在美遭巨额诈骗》进行了澄清，起到了
极的效果。而长虹公开声称将保留采取法律途径解决“被诈骗”事件，同时邀请律师通过网站和他途径向股民说明可以通过法律途径向“误报”媒体索赔损失等，则是稳定股民信心的一个手段。
同时长虹在处理公关危机方面也有不少败笔。总结起来有这样几点值得反思：首先，危机管不到位。对于一个企业来说，建立公关危机的预警机制是非常重要的，最好最完善的危机公关把公关危机“扼杀在摇篮中”。但是由于长虹内部管理的混乱以及工作人员的责任心不强，缺乏员公关意识等因素的存在最终导致危机爆发。其次，同行关系不融洽。长虹公关危机事件直接
2003年关于“问题的焦点又更多的集中在
”的声明更显示出其大有逃避中国
“义正严词”，试图使媒屈服。
“富士走私”丑闻更是遭到同行诟病。柯达全球副总裁对外宣称：柯达对珠海真科的“灰色行为”就有所耳闻，珠海真科以前的“不规范运作”伤害了柯达。乐凯也表达了“极为不满”的情绪，并早收集了有关真科的“违规资料”，并上报国家经贸委。“在我们看来，富士与中港照相本来就是一。”“中港照相参与走私，富士难脱干系！”富士成为了众矢之的。
对于富士涉嫌走私事件，富士(中国)副总经理小泉雅士称，无论是富士总部还是富士(中国)，从来没有给珠海真科投过一分钱。实际上珠海真科只与富士总社的代理商有关。有关“走私”的闻与富士公司无任何瓜葛。
可调查表明，在中港照相的旗下，竟有十几家“富士”名号的公司。富士，本该紧急采取危机关战略，力争平息危机，以保住自己苦心经营多年的中国市场。可是令人遗憾的是，在其涉嫌私已经是公开的秘密的前提下，富士居然未采取任何危机公关策略，而是在珠海真科东窗事发
，干脆把自己推了个一干二净。
公关得分：5分
理由及点评：
“天使”，渐从“宣扬”转为“
”的消息不断被传媒曝光时，富士多以沉作答，“与自己无关”的声明也只是推卸责任。而在对待媒体上又采取“义正严词”的态度，试图使体屈服。富士一纸声明函发给北京某着名财经媒体，表示要诉诸法律来解决被曝光事宜。事与违的是，就在富士发出声明的两个星期后，北京这家报纸仍然利用较大的篇幅对富士以及“胶片”私事件作了追踪报道，并配有社评性的评论，大有将曝光“富士走私”事件进行到底的决心。富作为一家国际性的公司，在媒体的沟通上却没有显示与跨国公司身份相匹配的风范。各大媒体
始了大规模追踪报道，则更是把富士与媒体不和谐关系表露无遗。与柯达相比富士缺乏了一种媒体互动性的双向沟通。这种双向的沟通不仅仅是一种物质利益上的关系，更重要的是在精神面上的东西。
富士之所以得了较低得分值，另一个重要原因是其违反了中国的法律法规的底线。
案例五：家乐福：“进场费”风波
入夏之后，中国的各类供应商不断揭竿而起，使驰骋中国零售业并作为第一家赢利的国际超
零售巨头“家乐福”陷入了一场空前的危机。
6月中旬，包括洽洽、阿明、正林在内的11”，
浪尖。此后，炒货风波“跨”
惹恼春兰空调，后者扬言要给予家乐福高达5
公关得分：10
点评及理由：
“门外汉”。据路透社01年2
府的审批，而违反了有关合资公司在中国开设的连锁店须经中央政府许可的规定。《金融时报》进一步指出，中国政府已经开始对家乐福采取整改措施。在这个事件里与其说家乐福对中国市的相关法律的“忽视”，还不如说是其政府公关的失败。“进场费”事件也是同样的道理，当家乐福被各大厂家“爆炒”的时候，相关的各级政府部门为什么迟迟没有出来进行调节与处理？唯一出的炒货行业协会还是与其叫板的。“进场费”风波发生后，作为市场宏观调控与监管者，政府和
商行政部门一直没有介入。
其实，家乐福可以拜会上海市工商业联合会或商委，甚至中华商业联合会等国家机构，将整事件进行陈述与沟通，取得政府机关的支持与谅解，以调节各方的“剑拔弩张”的局面。家乐福可以从两个方面与供货商沟通：一方面积极与上海炒货行业协会商谈，寻找出双方的分歧点，取相互理解并积极寻求解决问题的方法。另一方面，家乐福与炒货供应厂家分别沟通，倾听各的想法，尽可能地获得最大限度的信息量和探听对方的要求底线，为以后事情的解决提供参考。
货联盟的最佳手段。
例六：麦当劳：“消毒水”事件
7月12
当劳和消费者达成和解，但双方对和解内容保密。
此前的5月麦当劳某北京分店已发生过把消毒水当饮料提供给消费者的事情。当时受害者得的回复是“没想到他们的态度特别不好，连最起码的医药费他们都不愿意出。店长还跟我说什么，在是特殊时期，他们的压力特别大，希望我能体谅她”。问题得不到解决，消费者寻求媒体投诉。
公关得分：30分
理由及点评：
消费者投诉处理不当是500强在中国一直头疼的问题。像“砸大奔”等事件的发生都是由于处消费者投诉不当酿成危机爆发。美国提运公司副总经理玛丽安娜.拉斯马森提出过一个着名的公：处理好消费者的投诉=提高消费者满意程度=增加消费者认牌购买的倾向=更高的利润。如果业处理好因为自身行为的不当所导致的消费者投诉的话，消费者不仅不会远离企业，相反，他会认为这是一家值得信赖的企业，并有可能刺激消费者的“二次购买”。毕竟，谁都有可能犯错
，关键是犯了错误的态度。
一旦消费者投诉发生，第一个24
宣泄不满。“消毒水”
上的欠缺。即使一份以我为中心的所谓的“声明”
“大事化小，小事化小”的嫌疑。应该说，从
“面
“面子”，在辅之以“感情”素，“消毒水”
诚的消费者公关——取得谅解，诚恳的公众公关——赢得信誉，开诚布公的媒体公关——赢得碑。
案例七：SONY彩电：“召回”风波
7月底，索尼(中国)公司发布了一则《致索尼彩电用户的通知》函称，由于索尼有10款特丽电视机的零件有瑕疵，它们将在日本召回34万台“特丽珑”电视机。这是继索尼该月早些时候宣
在全球召回1.8万台Vaio笔记本电脑后又一因质量问题而大批量提供产品免费维修的事件。在国市场，索尼公司并没有销售以上10个型号的彩电，但是在1998年1月至1999年6月间，尼在中国生产的少量21英寸彩电有6种型号也使用了该类电容器件。如有中国用户发现以上号的索尼彩电出现类似情况，索尼在华顾客服务机构将会负责提供“恰当的检查及维修服务”，因此为您带来任何不便，我们表示真诚的歉意”。
公关得分：80分
点评及理由：
与“东芝笔记本电脑”
中国公司于7月29
三菱“帕杰罗”
等问题时，该经理表现了公关人应具备的新及公关技巧，给媒体提供了一个可靠的信息源，使媒体尽可能获得全面的信息，避免了各类无据猜测产生，挽回了形象。第三，以真诚的态度面对消费者。索尼在致消费者的通知函中，虽蓄却完整地表达了对消费者的“4R”公关原则：遗憾(Regret)、改革(Reform)、赔偿estitution)、恢复(Recovery)，即一个组织要表达遗憾、保证解决措施到位、防止未来相同事再次发生并且提供合理和适当的赔偿，直到安全摆脱这次危机。索尼公司表达了对产品出现问
的遗憾和歉意，对未来的产品表达了革新，对出现问题的产品免费的维修等等，体现了一家跨公司的管理风范和所应当承担的社会责任。
案例八：红牛：“进口假红牛”危机
8月，海南检验检疫局在对进口红牛饮料检验中，发现饮料无中文标签，咖啡因含量超过我标准，且尚未取得我国标签审核证书。随后国家质检总局发出通知，要求各地检验检疫局对辖市场销售的进口红牛饮料进行检查。南宁一家媒体对此作了不准确的报道，随后被几家网站转
，从而对公众和消费者产生了一定程度的误导。
新闻只报道“进口红牛被查”，
进口走私红牛”
进口红牛数量也很少，不会引起媒体的关注，因此就没有对媒体和公众做出声明和解释。
公关得分：90分
理由及点评：
媒体的报道证明红牛公司起初对事件的严重性估计不足，但当事件发生后，红牛公司临阵不，从容地应对了这场关系品牌和产品的信任危机，而且出手“快、准、狠”，将危机的负面影响
少到最小，体现红牛危机管理的水平。当“被查事件”发生后，红牛维他命饮料公司品牌策划管部部长连续接到两个电话，询问进口红牛被查事件。根据这一线索，马上查找信息来源，并及向总经理汇报，与负责质检、工商、法律、条法等部门紧急沟通。弄清事情真相当日，红牛公立即召集条法部、客户服务部和品牌部相关人员召开紧急会议，并一致认为必须向公众澄清事，并消除由此可能带来的负面影响。会议对危机处理的各项事务作了详细安排并指定相关责任，争取到时间的主动权，避免了混乱。按照轻重缓急的顺序，红牛公司决定首先在媒体方面扭
”，并附
炒”
牛通知全国30红牛公司将
处理公关危机，最重要的原则就是减少危机的程度，并尽可能地化“危”为“机”。综观中国红牛危机公关过程，它体现了整个红牛公司良好的危机公关素质，使“假红牛”的负面影响控制在一范围之内，使危机对于品牌和公司的危害降低到了最低限度。
案例九：格力：“内讧”事件
11月初，格力电器在广州两权威媒体发表一份“严正声明”，随即各大证券报纸和浙江、湖北
地媒体纷纷刊登该声明。声明指出，最近有媒体以及网站刊登了“格力进军厨具市场”和“格力建三个小家电基地”为题的报道，声称格力电器(000651)进军小家电、厨具市场。声明进一步指文章内容纯属虚构、捏造，毫无根据，严重误导了广大投资者和消费者。同时，格力电器强调，维护证券市场正常秩序，对于假消息来源知情而提供证据者给予奖励等等。由于“声明”的广泛播，事件很快蔓延至全国。据称，格力小家电已经接到了来自各地经销商关于“格力小家电是否法”的询问。接着，“内讧”事件发生戏剧性变化，格力小家电向媒体发了落款为珠海格力集团的
“格
无法弥补。由于格力电器属于上市公司，“内讧”
公关得分：10
理由及点评：
前后混淆与矛盾的。而且格力内部的一些中层干部谁都可以随便出来接受采访，可以看出格力对企业危机管理方面所存在的空白。实际上，当集团公司、上市公司、小家电公司的“口水战”媒体愈演愈烈的时候，对于格力来说已经陷入了一场空前的公关危机，这个时候企业的危机管机制就应该建立起来，但是格力没有，一直被媒体热炒。
公关危机很重要一个特点就是当危机在没有被消灭在萌芽之中时，很有可能导致接二连三的
机爆发，在格力“内讧”事件中就是这么一个典型的案例。随后就产生了大股东置押股份、格力器业绩下滑、企业要被收购的传闻就是印证。
在格力的危机公关中，由于格力电器是上市公司，还有一个投资者关系管理(IRM)危机要处理。M属于上市公司战略管理的范畴，它旨在通过信息披露与交流，促进上市公司与投资者之间的性关系，并在投资公众中建立公司的诚信度，实现公司价值最大化和股东利益最大化。在格力器的危机公关中，由于IRM做得较差，从而导致格力电器的股价大规模下跌。而在格力电器的
案例十：丰田：“问题广告”事件
前，一只石狮子抬起右爪做敬礼状，“霸，你不得不尊敬”；其二为“丰田陆地巡洋舰”
大卡车，
在随后的危机过程中，刊登“丰霸道”
”，并正式通过新闻界向中消费者表示道歉。丰田表示，将停止广告刊发并通过媒体向公众道歉，并已就此事向工商部门交了书面解释。
公关得分：70分
理由及点评：
就广告而言，应该说丰田广告的创意还是不错的，而且如果投放在别的国家的话，可能什么
情都不会发生。可在中国这样的环境下，同样的广告就带来了巨大的危机，而且还被上升到民尊严的高度。这与广告商忽略中国的文化和风俗不无关系。
面对危机，丰田公司体现了危机处理的规范性和周全性。首先，向消费者致歉并说明主观无错性。以高规格的领导层召集新闻媒体进行座谈，并自始自终道歉声不断，同时还通过媒体向国消费者道歉。同时在致歉的同时也适时地表达了主观无过错性。“我不是故意的，但既然产生这样的理解歧义，我必须道歉”，“为了防止类似事件发生，公司正在采取相应措施，以坚决杜
体现了丰田“知错即改”
们要负责任”
牌事件分值CECT手机“中国种的狗”事件40 罗氏“达菲”风波 5 长虹海外“受骗”风波富士“走私”丑闻5 家乐福“进场费”风波10 麦当劳“消毒水”事件30 SONY彩电“召回”波80 红牛“进口假红牛”危机90 格力“内讧”事件10 丰田“问题广告”事件70 结
企业有强弱，危机有大小，即使同样的危机发生在不同的企业其所形成的影响亦不同。我们
清醒地知道，由于每人看待危机的标准和角度不一，因此具体到某一事件时也很难形成“整齐划的观点。笔者整理本专题的时候，一直抱着诚惶诚恐的心情，试图以2003年为一时间段，从场化程度较高的行业中挑选出具有影响力、代表性的企业公关危机作为案例，通过分析，找寻中具有共性的东西，冀望于给更多的企业以镜鉴。当然，本专题挂一漏万是难免的，甚至可能形成“企业围城”——有的想进榜，有的想出榜。这里只能说一声“对不住”了。
中国十大企业危机公关案例
2007年中国十大企业危机公关事件回顾 岁末年初，如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话，就不难发现：与前几年相比，在刚刚过去的2007年，更多的企业经历了危机公关之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的公关危机。接下来，就让我们从诸多危机公关案例事件中筛选十大具有代表意义的典型案例，以全面还原2007年中国企业的危机公关现状。（以事件发生先后为序） 1、LG翻新事件 LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007 年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份 又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换 部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验 协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG 空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。 点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了，作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。 2、摩托罗拉手机爆炸事件 2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电 池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能 在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后， 以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任归节到了 手机电池身上，同时在没有权威证据的前提下，宣称爆炸元凶非摩托罗拉原装电池。这样一来，使得原本主要因用户在高温条件下的长时间错误用机导致的爆炸事件一波不平一波又起。除了众多媒体与广大公众认清了摩托罗拉推卸事件责任的真面目外，还引发了在广东等多地的手机电池安全检查中的更大被动。 点评：意外事件的发生并不可怕，可怕的是当事企业不能正视问题的存在、不能及时抓住问题发生后的主要矛盾采取相应的应对措施，摩托罗拉在手机爆炸事件发生后的应对策略，让我们看到了知名国际厂商在品牌强大背后危机公关的软肋。
可口可乐危机公关实例剖析
可口可乐危机公关典型性分析： 可口可乐在灭顶之灾中的危机公关 1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒。一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。 已经拥有113年历史的可口可乐公司，遭受了历史上鲜见的重大危机。 在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面的作用是可想而知的。短时间内在全国甚至全球范围的影响，必将引起社会和公众的极大关注。稍有不慎，即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产在倾刻之间贬值。这对企业的生存和发展，都是致命的伤害。 一、可口可乐的危机公关从一般市场角度看不具备典型性，原因是时机把握的不好，对于危机公关时间是第一因素，必须充分把握时间，让危机成本降到最底，同时将公关效果达到最好，负面影响降到最底。 二、危机公关是双刃剑，危机公关处理好了，品牌度反而会提升，处理不好造成的损失是不可估量的，甚至导致企业丧命，中国的危机公关一般来说方法上还不够高明，如秦池酒标王、三株口服液等等，都是危机公关处理不好导致企业丧命，还有就是南京的冠生园，危机公关方法不够导致了企业丧命，品牌崩溃。所以危机公关应该防患于未然，前期应该做好危机公关的准备，甚至是相关模拟场景的假设，不少企业面临危机公关缩手无策，甚至成为了媒介的仇人，方法是绝对不科学的，如果采取人性化处理和科学策略应对，消除影响就是时间问题，相反品牌反而更加深入人心。如杨森是典型的表现，这种做法不仅体现了企业的态度，同时表现了企业实力，更直接的表达了企业文化的理性和人性道德，当然获得消费者的认同是肯定的，事情查清后，因为外部原因造成的，反而会获得消费者的理解和支持，同时品牌认同度会升级。当然由于企业内部原因如产品不过关，是属于违法行为，不属于危机公关是危难公关。可口可乐的危机公关方法是按一般程序走的，但在时间上滞后是第一失误、按一般程序走是第二失误、在公关推进的策略上没有创新突破性，仅仅是资本投入性运行是第三失误，从危机公关本质上讲，是资本营救了企业，方法不够高明。 第三、危机公关应该是主动性公关。主动面队，并积极应对。如可口可乐设立了专线面向社会沟通，这种做法是正确的，危机公关任何非主动行为都是逃避责任的行为，所以危机公关主动面对，尽快处理是企业社会责任的表现，积极争取消费者的支持这种公关本身是需要策划的，需要有方法，就象如何消除消费者误解和获得其原谅一样，需要方法，这种方法是需要大企业，无论是国际还是国内企业都需要探讨的，如肯德基的苏丹红危机公关，虽然事情过去了，但当时并没有主动公关策略，造成了其品牌一定的损失，这中负面影响将成为一个长时期的话题，当然如果是企业内部原因，应该是危难公关事件，非危机公关事件了，消除其影响需要更长的时间和更大的投入，再有类似情况出现，其后果不堪设想了。 第四、危机公关可以是广告策略，不少公司特意设立危机公关并广告到市场上，其目的是更体现自己品牌道德，产品优势，当然要把握好度，不能玩火自焚或受到同行业的攻击。我不提倡，并给予好的称呼说是反营销，反什么，反市场是不理性的，反消费者更是行不通的，反同行业更是不明智的。反向策略方法倒是可以用，但要控制好分寸，否则自己也成为反营
经典危机公关案例分析
成功的经典公关案例分析_经典危机公关案例分析 矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利 解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要 与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危 机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与 受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开 通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等，最好 抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。接下来就是与媒体进行 沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发 展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜 测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很 脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害 程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与 事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这 个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶 意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得 到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引 起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作 伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。 案例： 点评： 及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索 尼此次的危机公关处理的十分成功，也没有影响到索尼与佳能等合 作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。
2019危机公关成功案例及分析
古语有云：好事不出门，坏事传千里。在交通如此不发达的古代古人尚且能够得出此结论，更别说是现在这个信息爆炸的“地球村”互联网时代了。 【危机公关】危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用，有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。 企业危机公关的概念，目前并没有一个既定概念，一般认为企业危机公关指的是企业通过有计划地实行一系列相关联的行为，达到减少或者避免危机给公司带来的损害。 危机公关一直是不少企业的痛处，如果危机公关不能处理好，企业危机很有可能被夸大甚至往妖魔化方向发展。 危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用，有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。公关人员有效地处理公关危机对于一个企业的正常顺利发展具有十分重要的意义。 危机来临时刻越能考验一个公司的抗压能力，一个成熟的的企业与其他企业之间的差别在此展现。往往一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出这个公司的综合实力和整体素质。 危机公关如果处理得当，也有可能成为转机。公关人员在处理危机公关时，如果能迅速做出适当反应，采取及时的补救措施，主
动地以危机事件为契机，可以采取品牌自黑的模式，变好事为坏事，灵活运用网络语言化“危”为“机”，借题发挥的基础上在进行真诚道歉。 这样而言，不但可以扩大企业的知名度和美誉度，还可以显示出公司的综合实力和整体素质。 但是企业如果觉得兹事体小，而对投诉事件放任不管，危机雪球就会越滚越大，一件很小的事件就很有可能就演变成为“星星之火，可以燎原”。 本文从危机公关角度分析一下2019年的危机公关事件，希望对大家的公关思维有所启发。 “村里才通网”的奔驰公关 奔驰事件的爆发，对于舆论说，让舆论沸腾的点，往往就是给大品牌贴负面标签的行为。 比如“奔驰漏油”、“店大欺客”、“乱收服务费”。 实际上出瓜群众并不是想要看到奔驰倒下，而是抱着一种看热闹不嫌事大的八卦心理来看待奔驰事件爆发。 奔驰事件之所以会有这么大的传播力，一是因为奔驰公关能力和其在汽车界的业界地位并不成正比。
中国十大企业危机公关案例
中国十大企业危机公关案例
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2007中国十大企业危机公关案例 来源：中国管理传播网 岁末年初，如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话，就不难发现：与前几年相比，在刚刚过去的2007年，更多的企业经历了危机公关之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的公关危机。接下来，就让我们从诸多危机公关案例事件中筛选十大具有代表意义的典型案例，以全面还原2007年中国企业的危机公关现状。（以事件发生先后为序） 1、LG翻新事件 LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。 点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了，作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。 2、摩托罗拉手机爆炸事件 2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任
十大危机公关经典案例回顾
2015年十大危机公关经典案例回顾（一） 核心提示: 为了让大家更好理解危机公关，笔者将拿出2015年最有代表性的10个危机案例，与大家深入分析危机发生的内在逻辑以及应对的策略与方法。案例来自于各行各业，有企业的，有名人的、也有政府的。希望通过这些案例的分享，大家能够避免类似错误的再次发生以及在危机来临时应对的更加游刃有余。 1、成都女司机被打事件2015年的5月份，网上出现一段时间，吸引了很多人的关注。一个男司机在成都街头疯狂殴打一名女司机。大家刚看到那段视频后，什么感受？笔者想大家想到的是愤怒，这个男人怎能这样欺负一个女人，这个男人怎么那么凶残等等. 但大家很快发现，网上的舆论发生了变化。大家转变了愤怒的对象，将矛头指向了女司机，都说打的好，幸好没打死，替我打几下吧等等。男司机被判了8个月后，网上仍然是这种态度，尽管打人的行为是严重触犯刑法的。这里面究竟是什么原因？有人会说，是女司机先有违章，先有过错. 说的没错，女司机确实有过错。被打以后，男司机很快公布了行车记录仪。行车记录仪将完整的过程呈现在公众的面前，大家发现女司机先有违章。大家思考一个问题：即使女司机先有过错，可不可以不这么被动？就是说，我错了，如果采取危机公关的话，可不可以扭转这被动的局面。这是完全可以的。问题的关键不在于女司机的违章，而是她犯了一个极为严重的错误。女司机被打后，送到了医院，在医院接受采访时，她表示自己不知道为什么被打，而实质上她知道。公众确认了一个问题，她在撒谎。违章是事实，已经发生了，是改变不了的。能改变的就是应对这个事实的态度。她的撒谎让性质发生了变化。危机处理，最为重要的工作就是建立信任，撒谎是破坏信任的最好的办法一旦别人不信任你时，你说的任何一句话、做的任何一件事，都将不被信任。网友就很生气，对这个女司机进行人肉搜索，搜到了很多信息，比如她在四川乐山违章的记录。她的爸爸很快站出来说，那个是我违章的，不是我女儿违章的。大家怎么回应的？谁违章还重要吗，反正都是一家人，一个德性。她的妈妈很快站出来表示，我女儿之所以违章，是因为要赶到一个地方做公益活动。网友很快回应，难道做公益就要违章吗？！可能确实是她爸爸违章的，可能确实要赶到另外一个地方做公益，但在别人都不信任你的情况下，这些事实都不再重要。与她形成鲜明对比的是，是男司机的公关行为。他除了公布行车记录仪以外，还在看守所第一时间道歉了。危机处理谁先道歉谁先获得大家的原谅。这时女司机仍然不承认自己的问题，网友就更生气了，甚至她过去开房的记录都被搜了出来，很多网友根据开房的时间，将她每个月的大姨妈时间都算了出来。这是何等的被动与讽刺。后来，女司机道歉了。道歉了又能怎样，道歉了仍然不能挽回舆论上这么被动的局面。最后大家想一想，如果女司机不撒谎，坦诚自己一开始的过错，抢在男司机前面，示弱并第一时间道歉，她的局面会是怎样！ 核心提示: 危机公关首要的原则就是速度，速度是关键，尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会，应对的速度太慢。 2、陶喆出轨事件台湾歌星陶喆出轨，被媒体曝光，好男人的形象瞬间跌倒谷底。为了挽回形象，陶喆进行了危机公关并召开了新闻发布会。可是这些危机公关并没有获得大家的认同，反而是“越抹越黑”。陶喆糟糕的危机公关，主要体现在七个方面。其一、应对的速度太慢。危机公关首要的原则就是速度，速度是关键，尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会，应对的速度太慢. 其二，应对负面事件，召开发布会传什么颜色的衣服合适？色彩学专家认为，颜色代表一个人的忏悔程度，颜色越深，忏悔的程度就越深。当年陈冠希、老虎伍兹应对桃色事件，召开发布会时，穿的都是深色外套。
十大企业危机公关案例
十大企业危机公关案例 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020
2007中国十大企业危机公关案例 2008/1/3/07:16 来源：中国管理传播网作者：未然 1、LG翻新事件 .............................................................................................. 错误!未定义书签。 2、摩托罗拉手机爆炸事件............................................................................. 错误!未定义书签。 3、戴尔断货诚信风波..................................................................................... 错误!未定义书签。 4、西门子贿赂丑闻......................................................................................... 错误!未定义书签。 5、森马广告风波............................................................................................. 错误!未定义书签。 6、家乐福群殴、踩踏事件............................................................................. 错误!未定义书签。 7、品客、乐事、依云遭遇“标准门”......................................................... 错误!未定义书签。 8、奔驰汽车安全风波..................................................................................... 错误!未定义书签。 9、华为等知名企业辞工潮............................................................................. 错误!未定义书签。 10、中石油社会责任风波............................................................................... 错误!未定义书签。 岁末年初，如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话，就不难发现：与前几年相比，在刚刚过去的2007年，更多的企业经历了危机公关之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的公关危机。接下来，就让我们从诸多危机公关案例事件中筛选十大具有代表意义的典型案例，以全面还原2007年中国企业的危机公关现状。（以事件发生先后为序） 1、LG翻新事件 LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新
最新十大经典危机公关案例分析整理
十大经典危机公关案例分析 更新时间：2012-7-19 1、UT斯达康行贿事件 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃” 3、恒源祥商标侵权风波 4、蒋海松“吻别门”事件 5、百度被黑事件 6、谷歌“关闭门” 7、茅台乔洪受贿事件： 8、雪碧“汞毒门” 9、强生召回与商业贿赂案 10、丰田汽车召回案 1、UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评：
十大危机公关案例
十大危机公关案例 时间：2004-04-01 00:00 文字选择：大中小 在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会重要的经济体——企业也不能例外，从年头至年尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积极应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。” 鉴于长期浸淫于“危机公关”课题的跟踪和研究，笔者以为很有必要对2003年发生在中国市场上的包括跨国公司和内资企业具有代表意义的危机公关案例加 以汇集和总结。我们试图通过企业与媒体、政府、社区、供应商、经销商、投资者、消费者等因素提炼和分析，并给予评价分值，故而形成本“十大案例”专题。 2003年度十大企业危机公关案例案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，翻译意思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经媒体一曝光，立刻掀起轩然大波，许多人都认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户准备向厂家讨个说法。 事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京解决此事，并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明：1、我公司(中电通信)作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，公司本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是我公司2002年8月推出的产品，以优异的产品质量、强大的功能、时尚的外观、精湛的工艺、合理的价格而赢得了广大消费者的喜爱。“Hello Chow”是该手机产品的问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布了售后服务中心的地址和电话。 公关得分：40分 理由及点评： CECT手机“HELLO CHOW”事件出来以后，中电通信市场总监飞赴南京调节此事，并在第一时间与首先发现问题的用户取得联系，这一点表现了中电通信对这个公关危机的重视程度和反应及时性。包括中电通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令人信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信这
十大知名企业危机公关案例
精心整理十大知名企业危机公关案例 在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。企危机管理与公关专家奥古斯丁更指出：“ 鉴于长期浸淫于“危机公关” 案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2 问候语”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经 任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是2002 8月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。“Hello Chow”是手机问候语，意你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。 公关得分：40分
理由及点评： CECT手机“HELLO CHOW”事件爆发后，中电通信市场总监即飞赴南京调节，并在第一时间首先发现问题的用户取得联系，表现了中电通信对公关危机的重视程度和反应及时性。包括中通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信危公关不成功之处有这样几个方面：第一，中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机处理过 你好，中种的狗” 样性的，不可能都按照CECT思路理解成“ “本着对国内购买者负责的原则”言下之 动让他们参与到此次危机的处理之中。 案例二：罗氏：“达菲”风波 2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。9日，氏制药公司召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并告之其产品“达菲”治
17年经典公关案例分析打印版
周杰伦怒斥公安，央视点赞危机公关 2014级思政2版黄志灵学号：201413010224 一、案例简介 4月30日晚，在周杰伦西安个人演唱会现场，一名公安把粉丝的灯牌丢掉，这个举动被台上的周杰伦看到了，周杰伦当众怒斥公安“滚出去”。 事后，当得知安保人员之所以将歌迷灯牌丢掉是因为前排歌迷灯牌挡住了后排歌迷的视线，安保人员是为保护更多歌迷的利益才上前阻止。周杰伦第一时间通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向这位安保人员道歉。 第二步，文字道歉之后，周杰伦录制了一段道歉的视频，并亲自到安保指挥部，向演唱会期间执勤的安保人员表示感谢，同时当面向这位安保人员道歉并取得原谅。及时、得当、有诚意，这样的危机公关，帮助周杰伦成功挽回个人品牌声誉。就连央视之后也点赞周杰伦的态度和做法。 二、案例成功原因分析 （一）保证信息及时性 危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。 对于这次的公关案件的处理，其成功的一个很重要的原因是及时对事件做出适当的反映。很明显，在这次公关事件中，周杰伦第一时间通过过微博以及演唱会主办方等公开渠道向公关事件的当事人保安道歉。这充分说明了保证信息的及时性对于处理公关案件的重要性。同时也能通过周杰伦利用各种网络平台发布消息，我们也感受到了一个充分运用网络对于有效及时安发布消息的重要性。
（二）保证受众的知情权 随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。 对于这次的公关案件的处理，其成功的第二个重要原因是保证了受众的知情权，周杰伦通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向当事人保安道歉，一是保证了当事人保安、粉丝及其他公众的知情权，说明了事实，二是传达了一个信息，周杰伦的真诚，一定程度的减少了这次公关危机带来的伤害。 （三）保持坦诚的态度 始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。 因为周杰伦在处理其危机公关上的及时、坦诚和与受众的有效沟通，央视也为他的态度和行为点赞。可以说，周杰伦因祸得福，这次危机公关，非但没有使周杰伦的个人信誉收到严重损坏，反而赢得了公众的“知错能改”的态度的认可，真可谓“因祸得福” 三、案例小结 通过周杰伦的这次公关的成功处理，我初步意识到了公关的重要性。21世纪的世界，日新月异，竞争激烈，人与人之间的关系也越发复杂。一个人想要有良好的发展，不可能只是埋头苦干，默默修身，必须要学会与人交流合作，而适当的公关能为我们的发展和人际交往提供科学指导。公关对于个人发展的必要性主要体现在如下方面： 1.加强个人公共关系管理是时代发展的必然要求。 当今社会是一个开放型的大系统，社会的每个组织都必然与别的组织和群体
最新十大经典危机公关案例分析整理
十大经典危机公关案例分析 1、UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT 斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评： 受08年行业事件的影响，现在网上洋奶粉热销，而中国乳业复苏难，谁知眼下，曾经影响众多孩子健康的三聚氰胺却又死灰复燃，这种现象不得不引发企业的深思。中国乳业正处在复苏阶段，“毒奶粉”却重出江湖。企业为了盲目追求利润，不顾社会责任，拿孩子的健康乃至性命为儿戏。在利润诱惑面前，将所以法律与道德准则抛之脑后，由此带来的一切严重后果，有关企业纯属纠由自取。 3、恒源祥商标侵权风波： 在两年前的奥运年春节期间，因十二生肖广告倍受质疑的恒源祥，眼下又受困于“羊”商标。2009年8月，该商标专用人发现，恒源祥擅自在部分T恤、衬衣等服装上印有“羊”商标，遂于当年11月，将恒源祥起诉至法院索赔上千万元。恒源祥则指责对方恶意抢注，反诉对方侵犯著作权，并向国家工商总局提起商标异议，1月4日，恒源祥集团副总陈忠伟
最新十大经典危机公关案例分析整理(同名15197)
最新十大经典危机公关案例分析整理(同名15197)
十大经典危机公关案例分析 1、UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事
件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评： 受08年行业事件的影响，现在网上洋奶粉热销，而中国乳业复苏难，谁知眼下，曾经影响众多孩子健康的三聚氰胺却又死灰复燃，这种现象不得不引发企业的深思。中国乳业正处在复苏阶段，“毒奶粉”却重出江湖。企业为了盲目追求利润，不顾社会责任，拿孩子的健康乃至性
十大品牌危机公关管理案例分析
2005上半年十大品牌危机公关 2005真是一个多事之年，刚过了半年，就出了这么一箩筐的事，本文选取了今年上半年的10个危机公关案例，我试图通过找出这些危机处理的瑕疵做一个“抛砖引玉”，以达到从不足求进取的目的。于是就形成本“十大案例”专题。这里引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。” 一、关键词：苏丹红 1、危机主角：肯德基 2、危机事件：新奥尔良烤翅、烤鸡腿堡等产品涉嫌含有苏丹红。 3、应对措施：3月16日下午，肯德基宣布：其新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡的调料中被发现含有“苏丹红1号”，国内所有肯德基餐厅已停止出售这两种产品。百胜餐饮集团已经将国内所有餐厅和配销中心的问题调料进行回收，并按照肯德基公司内部废弃物处理标准程序进行销毁。 4、点评: 作为全球著名的食品企业，在肯德基近百年的发展历史上，类似“苏丹红”事件的经历绝对不是第一次。从1987年进入中国市场，肯德基已经历了非典、禽流感等重大危机。作为一家食品企业，肯德基对于食品卫生之类的社会危机避无可避。然而，危机意识和完善的化解预案，让肯德基每次遭遇危机时，都能从容应对。诚恳的自查然后主动停售，全国连锁统一步骤，寻求官方媒体的权威“庇护”，重建消费者信心。可是已经吃了这些产品的消费者心还能回的来吗？这要让你的“麦兄弟”怎么说你呢？ 二、关键词：石蜡油 1、危机主角：强生中国有限公司 2、危机事件：3月中旬，印度马哈拉施特拉邦食品与药物管理部门表示，在强生婴儿油中发现液体石蜡油。 3、应对措施：强生中国有限公司曾出面表示，其产品通过了世界所有权威机构的检测，在中国销售的强生婴儿产品也完全符合中国的有关标准。 4、点评：
十大知名企业危机公关案例
十大知名企业危机公关案例 在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会的经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积极应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。企业危机管理与公关专家奥古斯丁更指出：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。” 鉴于长期浸淫于“危机公关”课题的跟踪研究，笔者以为有必要对2003年发生在企业界具有代表意义的危机公关案例加以汇集和总结。我们试图通过企业与媒体、政府、社区、供应商、经销商、投资者、消费者等因素提炼和分析，并给予评价分值，形成本“十大案例”专题。 案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，翻译意思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经媒体曝光后，立刻掀起轩然大波。许多人认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户欲向厂家讨说法。 事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京，并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明：1、中电通信作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是2002年8月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。“Hello Chow”是手机问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。 公关得分：40分
最新十大经典危机公关案例分析整理
十大经典危机公关案例分析 1、UＴ斯达康行贿事件: ２009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称,电信设备制造商UT 斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，ＵT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷,UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动,UT斯达康的作法既违反了有关法律,也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的.从危机公关应对的角度来看,作为纳斯达克上市公司，ＵT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气,以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解,度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃": 2008年“三鹿事件"的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展.２01０年初，消失一年多的“三聚氰胺"阴影再次笼罩国内乳品市场。近日,全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评： 受0８年行业事件的影响，现在网上洋奶粉热销，而中国乳业复苏难，谁知眼下,曾经影响众多孩子健康的三聚氰胺却又死灰复燃,这种现象不得不引发企业的深思.中国乳业正处在复苏阶段，“毒奶粉”却重出江湖。企业为了盲目追求利润，不顾社会责任,拿孩子的健康乃至性命为儿戏。在利润诱惑面前，将所以法律与道德准则抛之脑后，由此带来的一切严重后果,有关企业纯属纠由自取。 3、恒源祥商标侵权风波: 在两年前的奥运年春节期间，因十二生肖广告倍受质疑的恒源祥，眼下又受困于“羊"商标。２００9年8月，该商标专用人发现,恒源祥擅自在部分T恤、衬衣等服装上印有“羊”商标,遂于当年１1月，将恒源祥起诉至法院索赔上千万元。恒源祥则指责对方恶意抢注,反诉对方侵犯著作权，并向国家工商总局提起商标异议，1月4日，恒源祥集团副总陈忠伟就
企业危机公关成功与失败案例
对于企业来说，危机公关不可避免，虽然大部分企业在危机公关面前都会出丑，但是也不乏成功案例。具体说到快消品行业，去年的康师傅水源门事件就是个不错的案例！据说事件后期是知名的危机公关公司关键点公关协助处理的。 7月下旬，一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅：你的优质水源在哪里？》的网文，揭发了国内包装水行业龙头——康师傅“用自来水冒充优质水源”的内幕。随着事态的不断升级，深陷“水源门”的康师傅终于扛不住了，于9月2日“公开道歉”，并作出停播广告、更换产品外包装等行动。 然而，记者昨日采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通知”，也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑，而网上调查显示，八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水”。 声音 康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉。——康师傅 抛开虚假宣传不提 康师傅抱歉“没解释清楚” 从“不作正面答复”到“公开道歉”，康师傅扛了近一个月。记者昨日从康师傅控股有限公司获悉，未来数周，康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场，对当地消费者进行公开道歉。 新瓶标删除“优质水源” 9月2日，康师傅在天津举行了面向华北地区知名媒体的“开放日”活动，活动上就其“优质水源”事件首次向消费者进行公开道歉。此前，有网友爆料称，曾潜入康师傅杭州水厂探秘，
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最新十大经典危机公关案例分析整理
十大经典危机公关案例分析 1、UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事
件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评： 受08年行业事件的影响，现在网上洋奶粉热销，而中国乳业复苏难，谁知眼下，曾经影响众多孩子健康的三聚氰胺却又死灰复燃，这种现象不得不引发企业的深思。中国乳业正处在复苏阶段，“毒奶粉”却重出江湖。企业为了盲目追求利润，不顾社会责任，拿孩子的健康乃至性
企业危机处理十大经典案例
企业危机处理十大经典案例 企业危机解决方案推荐： 在一个新的市场环境中，我们不应该将企业危机简单理解为利益上的冲突，价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源。在网络时代，便捷的网络传播环境为集结、扩散、煽动公众对企业或品牌的敌对情绪提供了最好的平台。这对企业而言，危机管理的重点或许就应该在完善企业内部管理同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态，这或许就是十大企业危机管理案例给我们最好的启示。 企业危机处理案例一：新奥燃气政府公关泄密事件 1、企业危机经过： 2009年1月7日，一位网友在其博客中发表题为《山东聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子，聊城新奥燃气公司拟维护的官员名字、职务以及费用款项一目了然。 这篇题为《山东聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子热透了网站，舆论一片哗然。 2、企业危机处理方法： 在泄密事件发生之后，新奥燃气进行紧急危机管理： 一是在1月8日紧急召开新闻发布会，澄清新奥从未做过此计划，指责事件由竞争对手所策划，称已报警，并警告其他媒体不要盲目报道，否则将被追究责任。 二是紧急开展网络媒体的负面报道的删帖处理。新浪、搜狐、网易等主流门户网站的新闻报道已大部分被删除。 三对事件更多内幕闭口不谈，所以对外信息披露均以新闻发布会上公布的称此事乃对手策划所致。 3、事件启示： 新奥燃气所采取否认策略虽然不符合道德规范，但从危机管理的角度却是正确的。因为无论这份公共关系维护方案是如何被曝光的，企业这种行为本身已经跨越了企业道德与法律之间的界限，所以否认策略是企业必须坚守的底线——苍白无力的否认尽管会到质疑与批判，但起码将事件框定在企业道德层面。如果承认则使事件升级至法律层面，既使媒体不再炮轰，聊城官员也会让新奥燃气吃不了兜着走。