奶粉公司客服回访培训

?一、回访目的：?二、消费者资料分类：

?三、实施步骤

?四、消费者电话回访的流程。

?五、做好消费者回访的五项要点：

?六、回访人员必须了解的常见营养问题：

?七、常用的几种谈话模式：

一、回访目的

为巩固老客户开发新客户打下基础，从而提升品牌形象

二、消费者资料分类：

?回访的资料来源于终端和医务两种途径，其中最主要是来于医务方面的。

收集的各种消费者资料可分成以下几种卡来管理：

?新卡：这种卡主要是指直接从妇保所或者是医院里面拿出来的没有经过任何宣教或者是沟通的准妈妈资料卡。

?1对1卡：这种卡主要是来自医院或妇保所经过了1对1沟通过的准妈妈的资料卡，终端卖场导购沟通过，而没有产生购买的资料，也可以分为该卡类型。

?老客户卡：这种卡是指接受过服务或者是参加了活动后产生了购买，自愿的建立挡案的客户。

?废卡：凡是经过了3次沟通都无法取得顾客的信任，或者是在沟通过程中客户直接拒绝的资料卡可以当作是废卡。

?在资料多到一定数量的时候，为了便于管理，应该按宝宝的年龄和时段来划分为以下几个阶段。

?0段（用T0来表示）代表的是还未曾生产的怀孕妈妈。

?1段（用T1来表示）指一个月内的新生儿。这是重点回访跟踪的对象，也是符合了公司提出的争取第一口奶的要求。

?2段（用T2来表示）指2个月到4个月的宝宝。这个阶段转牌的相对而言都比较少，只要细心的维护就可以了。

?3段（用T3来表示）指5到8个月的宝宝，由于这个时期的宝宝都有从1段转到2段的经历。所以也是转牌率最高的时期。为了不流失客户，所以必须加强跟踪是相当必要的。

?4段（用T4来表示）指9个月以上到1岁半的宝宝。

?5段（用T5来表示）指的是1岁半以上的儿童。

三、实施步骤

?所有的资料都由以下几个大概的步骤来完成：

?一：由医务代表或者是驻院推广员从医院里面收集之后交给专职回访员。

回访工作人员通过筛选后归类。从而分清楚回访的秩序。并且一定要在资料上写上回收时间、回收人、回收医院，资料类型。（属于新卡？还是属于1对1卡？）这样工作起来就会很清楚了。

?在这里最需要注意的就是在回访之前一定要和医务代表做好沟通。了解情况。比方说还在医院做治疗的，就千万不要马上打电话以免打搅到别人从

而产生反感，也有可能给医院带来不必要的麻烦。或者是在坐月子的期间或者是预产期快到了，就不要通知本人来参加活动，可以由家人代替参加。

?二：资料分类好之后就可以打电话了。首先要做的就是需要确定资料的完整和真实。把不完整的部分都补充完整，使之成为完整卡。在确定的过程中，电话不真实，外地的，或者是3次都没有打通的、态度恶劣的、拒绝服务的就可以简单注明情况直接筛选掉。剩下的就只有大约70%左右了。

?三；在完整卡中，需要邮寄资料的，或者是对产品有兴趣有了解的，或者是买过我们产品的。不管属于那种情况都备注好。再按照情况来进行。这时候应该尽早的进行宣传。该邮寄资料的就邮寄资料。该通知活动的就通知其参加活动。

?四：活动结束以后，或者是资料应该到达以后。及时的打电话过去进行第二次回访。进一步宣教。也可以听听消费者的意见，及时的解答疑惑。假如对产品有兴趣的话这时候就可以适时的推推产品了。只要像和朋友一样聊聊天就好。顺便可以说说我们的最近促销活动。顾客假如愿意的话可能会有小部分人会少量订货。虽然只是很小部分，也只订一点点，但是也是非常重要的，这时候需要把他们从新卡中分出来，按照时段分好。定期的维护。

?五：如果在打了两个电话之后还是不能接受我们的产品或者是存在疑惑，也没有关系。要对自己有信心。告诉她不管你是不是选择我们的产品，我们都会给你最好的服务，如果有问题可以随时打电话进行咨询，会为其提供及时的帮助。可以询问顾客对哪方面的育儿知识感兴趣。假如有合适的活动，可以进行第二次通知，或者是邮资料。

六：通过三次以上的联系，还是态度比较坚硬的客户就可以算做是拒绝服务了，直接将资料作废。假如态度有了转变点或者还有疑惑的客户，按照当时的情况来处理。

?回访最重要的是为了维护老客户做好售后服务。建议回访人员不要参与直销，医务代表也不可以私自隐藏客户资料。回访的老顾客中，可以根据顾客的忠诚度，可以将顾客分为金卡客户、银卡客户、普通会员卡客户及普通客户再给予相应的优惠措施。统一由指定人员负责送货。当有促销活动的时候，顾客可以选择享受当时的优惠促销活动或者享受会员卡优惠活动（二选一形式），以保证对外统一宣传，维护公司、产品的信誉。这样时间长了就会有比较好的宣传效果，并能发展一定的新客户。

?当然，所有的客户资料不管是属于那种类型，都属于公司的资源，必须回收。并且在公司备案。关于医务代表根据实际情况可以定下合理的任务，每星期发展新客户若干人。名单在专职回访员回访的时候可以得到确认。

并且工作人员的服务态度等等问题也可以通过回访得到一定的了解。四、消费者电话回访的流程。

?1、自我介绍

?2、询问小孩的一些基本情况（如喂养方式、月龄、体重等情况）

?3、有针对性的建议，喂养方式,早期教育\智力开发\孕期保健；

?4、公司介绍、产品介绍、建议试用、告之可免费咨询。如果已经购买可以听取对方对该产品的建议。

?5、道别

五、做好消费者回访的五项要点：

?（一）选准时点：在恰当的时间进行电话回访

?1、把握回访周期：可采取”四级回访”制度进行常规的回访

?一级回访：在顾客购买奶粉后1周内进行第一次常规回访；

?二级回访：在第一次回访后间隔2周再进行第二次常规回访；

?三级回访：在第二次回访后间隔3周再进行第三次常规回访；

?四级回访：在第三次回访后间隔4周再进行第四次常规回访。

?以后可以根据顾客的需求每个月（或者2个月）回访一次。

?2、选准回访时间段：在回访消费者的时间段应选择在消费者相对空闲的时间，已经上班的顾客最好是在中午11：30－14：00或者在下午6：00－8：00。太早消费者可能不在，晚上不要太晚，否则会导致消费者反

感。

?（二）、整理资料、填好表格：在消费者回访登记表中寻找购买商机

?消费者资料中最基本的内容应该包括：1、家长的姓名（最好是妈妈的）；

2、电话；

3、宝宝出生年月；

4、宝宝姓名与性别；

5、现使用品牌；

6、

家庭住址；6、备注。

?对每一次的回访认真作好记录，总结回访中存在的一些问题，便于下次回访时注意和提高，同时对记录中反映的问题及时进行再次回访和跟进，在这一过程中发现一些新的机会。

?（三）、增强可信度：讲事实增强信任、打消疑虑

?能够用案例现身讲解；发布信息激发一定的购买欲望。

?（四）、节约资源，创造利益：

?一般一个有效的消费者电话回访的时间需要3—5分钟以上，利用座机进行回访大概需要1元话费，但用手机或小灵通回访则需要2元左右话费，所以可以选择座机固定回访。比较方便和特殊的消费者可以登门回访，提升成功率。

?（五）、统一流程：采用相对标准的语言进行沟通

?1、统一问题答案：在回访之前应该列出自己所要回访的问题，预测消费者可能提出的疑问，做出正确回答。

?2、统一问候语：消费者回访采用统一的问候语：“您好，我是******公司的营养顾问××（售后服务部的咨询人员）。您×月×日在××商场购买了******奶粉，今天来电主要是询问宝宝的生长发育情况及使用情

况。

?3、统一回访步骤：按照《消费者回访流程》多向消费者提出问题，引导消费者积极参与我们的回访活动，发现和解答消费者的一些疑问。

?4、统一结束语：“非常感谢您对我们******的支持，如果您宝宝在使用我们产品过程中还有什么问题可以拨打电话******，我们将竭诚为您服务。再见！

六、回访人员必须了解的常见营养问题

?为了做好回访工作，必须在喂养和护理宝宝方面有一定的知识，并且知道怎么去说比较得体让客户觉得信服。

?以下的几个是顾客问的最多的问题。多去了解和学习是十分有必要的：?便秘了怎么办？？

?拉肚子怎么办？？

?湿疹怎么处理？？

?上火怎么处理？？

?转奶很困难怎么办？？

?宝宝不喝牛奶怎么办？？

?宝宝为什么晚上容易惊醒？？

?宝宝吐奶怎么办？?

?以上几个问题虽然不多。但是在顾客提出的问题当中占了非常大的比例。

所以一定要学习好。

?除了知道怎么解决的基本方法之外，最好是能够说出安全的可以使用的几种药物名称。

?比如说“便秘”或者是“拉肚子”可以在注意喂养同时服用一定的*****（一种活性的有益菌口服剂，非常安全。）*****对于便密或者是拉肚子都是

有效果的。在药店和医院都有销售。并且便秘宝宝还可以用一点四磨汤也是有效果的，按摩肚子的右下方也有效果。“湿疹”一定要保持干燥和清洁。

多喝水。用一点儿*康（纯中药的制剂，也很安全，是现在很多医生的首

选。）****等都是比较好的选择。

?“转奶”非常困难的原因，大多是因为我们的奶粉味道很淡，可以适当延长转奶的过程。多半都是可以转过来的。不喝牛奶的话可以重点解释宝宝厌奶期的问题。

?而关于为什么晚上宝宝容易“惊醒”这是很常见的。要养成良好的睡眠的习惯。并且保证宝宝没有饿肚子。晚上给宝宝抚慰，给宝宝安全感。并且还要保证宝宝没有尿裤子。在这些都有保证后还是很容易惊醒的话可以考虑是否缺乏钙。补充点伊*欣（维生素D3）多晒太阳。遵照医生叮嘱去开钙补充制品……总之掌握的知识要越多越好。因为谁也不知道明天顾客会提出什么问题。

七、常用的几种谈话模式：

?以下有几种平时喜欢用的谈话模式。

?（一）：回访新卡的时候

?新卡是最不好打的，很容易遭受拒绝。处理的不得当的话还会有不必要的麻烦。所以一定要小心处理。尤其是第一次拜访的时候。大概的提提产品就好了。主要目的是要别人接受你的服务方式。如果别人没有特别的询问你什么问题。交谈过程不宜超过5分钟。以免遭来反感。

?以下A代表回访人员B代表新卡客户

?A：小姐（或者先生）您好！请问***您在吗？？

?B：你是那里？？

?A：我这里是******。*小姐。了解您最近可能家里多了一位小宝宝，所以我们特地打个电话来，想看一下您有没有什么问题需要向我们咨询或者需要我们提供服务的？

?1--B：有。……我觉得我的小宝宝…….所以想问一下

?A：根据提的问题先进行详细的解答

?2—B：******是做什么的？？

?A：******是澳大利亚进口的高品质婴儿配方奶粉。

?B：我不需要奶粉！！！

?A：哦，没有关系的。不管您是否需要，我们都会给您最好的服务。您可以随时的拨打我们的电话********不管是喂养方面还是其他任何方面我

们都会尽力提供最大的帮助。

?3—B：哦，我没有什么需要咨询的。

?A：那您喂养宝宝一定进行的很顺利。总之宝宝健康是我们最大的心愿，妈妈您要是在平时有什么不明白需要咨询的可以随时拨打我们的电话

********不管是喂养方面还是其他任何方面我们都会尽力提供最大的帮

助！

?B：好吧。

?A：***小姐，您宝宝有母乳吃吗？？

?1---B：有。

?A：有母乳吃的宝宝是很幸福的啊，祝贺您和宝宝。不过您如果母乳不足的时候或者是以后要上班不方便，需要添加牛奶混合喂养的话，或者是要添加副食的话。我们的产品将会是您不错的选择。假如您有兴趣可以了解一下的。

?2---B：没有。

?A；那您给宝宝选择是那种奶粉呢？？

?B：我宝宝现在吃的是******

?A：哦。好的小姐。我们也可以定期的邮寄一些关于我们这里的资料和育儿方面的资料给您，都是免费的。假如您对这些比较有兴趣的话可以给我这里留一个方便收到信件的地址吗？公司的或者是家里的都可以。我们是不会去打搅您的。

?1---B：那好吧。我的地址是***********

?A：好的，因为每份资料都是根据不同年龄段的宝宝来编写的。所以还请问一下您宝宝的年龄是？？？？

?B：他（她）是**年**月**日。

?A：好的，我都记下了。下次我们有免费的活动会打电话通知您的好吗？

?B：好吧……

?2---B：我并不想留下地址。

?A：这样的话我们也不会勉强。那下次有合适的免费活动可以通知吗？

?B：可以

?A：谢谢！！！！

?B：不用了。

?A：那好吧，打搅了。再见！（又不愿意留地址，又不愿意同意通知活动的算拒绝服务）

?A：非常感谢您可以抽宝贵的时间和我说了这么多，就不打搅您休息了，祝您和宝宝身体健康，再见。

（二）：在回访1对1卡的时候

?1对1卡相对新卡来说要简单多了。因为毕竟顾客也有过一次接触。所以容易接受。

?A：你好！请问***在家吗？？？

?B：你是那里？？

?A：我这里是******。***小姐（先生）对我们的产品非常的感兴趣，所以就留下了他的一份资料给我们。因此我们今天特地打个电话给他。想看看他有什么需要向我们咨询或者是需要我们提供服务的没有？？

?其他的内容基本就和上面一样了。主要是看资料上面缺什么，尽量的补充齐全。最后的时候假如谈的比较的好就可以顺便说说我们现在的活动和产品的信息。并且提出下次有活动的话会通知。

（三）：在回访老客户卡的时候。

?至于老客户建议在上次购买产品的时候详细记好买的数量和时间。这样可以大概的推算出什么时候可以用完产品。在合适的时候打电话过去。并且可以说说最近的促销和活动讯息。

?A：您好！请问***小姐（先生）在吗？我这里是******。

?B：你好。

?A：***小姐（先生）已经有一段时间没有和你联系了。所以今天特地打个电话给您。想问一下最近使用的状况怎么样？小宝宝还好吗？

?B：我觉得……

?A：回答疑问。并给予合适的指导。假如在产品上的问题，一定要解释到对方满意为止。

?B：好的，谢谢你。

?A：没有关系的，您太客气了。这都是我们应该做的。对了，我们最近有一个活动……您看假如您有需要的话……（我们最近有一个免费的育儿

班，时间地点是……您看您有兴趣的话……）

?1--B：好的，我知道了。我想我不需要（我想我没有时间。）

?A：那我下次再打电话给您吧。感谢您支持使用我们的产品。再见

?2—B：哦。好的谢谢你，我想我需要。（我想我可以参加活动班.）

?A：好的。我们一定会在最快的时间内帮您办好。（好的，欢迎您到时候来参加！）感谢您支持使用我们的产品。再见！

（四）：活动通知。

?活动的时间定好以后可以进行通知。一般来说。通知老客户的到会几率是10%。新客户的话就不一定了。为了确保到会的人数和销量。一般都是老客户，新客户各通知一半。

?A：您好，请问**小姐（先生）在家吗？我是******。

?B：你好，有什么事情吗？

?A：是这样的，我们最近有个活动主要是联合了****医院在****地方。时间安排是****主要是由****医院的*****来讲一下*******我觉得这方面

还是很实用的。您看假如您有兴趣或者有时间的话………..到会的人只要准时到达将得到………礼品。活动现场买产品可以……..优惠。

?1—?B：谢谢你。我想我到时候会来的。

?A：恩！到时候欢迎您的光临。再见

?2---B：我没有时间吧。

?A：没有关系的，不管您有没有时间来。我们通知您都是应该的。假如您没有时间来的话可以家人来代替参加…。不好意思打搅了。再见！