焦建军与江苏省中山国际旅行社有限公司、第三人中国康辉南京国际旅行社有限责任公司旅游侵权纠纷案

【裁判摘要】

旅游者与旅行社签订旅游合同后，双方形成旅游服务合同关系，旅行社所提供的服务应当符合保障旅游者人身、财产安全的要求。同时，旅行社委托的旅游辅助人所提供的食宿、交通运输等服务系旅行社履行旅游服务合同义务的延续，应认定为是代表旅行社的行为，旅游辅助人的侵权行为可直接认定为旅行社的侵权行为。旅游者在旅游过程中乘坐旅行社提供的车辆发生交通事故导致人身损害、财产损失的，构成违约责任和侵权责任的竞合，旅游者有权选择合同之诉或侵权之诉要求旅行社承担相应民事赔偿责任。

旅行社擅自将其旅游业务转让给其他旅行社的，与其签订旅游合同的旅行社和实际提供旅游服务的旅行社应承担连带责任。

原告：焦建军。

被告：江苏省中山国际旅行社有限公司。

法定代表人：杨迅，该公司总经理。

第三人：中国康辉南京国际旅行社有限责任公司。

法定代表人：李继烈，该公司董事长。

原告焦建军因与被告江苏省中山国际旅行社有限公司(以下简称中山国旅)、第三人中国康辉南京国际旅行社有限责任公司(以下简称康辉旅行社)发生旅游侵权纠纷，向南京市鼓楼区人民法院提起诉讼。

原告焦建军诉称，原告于2008年12月15日参加被告中山国旅组团的赴泰国、新加坡、马来西亚11日游活动，并向被告交纳了6560元的团费，签定了《江苏省出境旅游合同》。2008年12月26日晚，原告和国内其他游客搭乘被告所安排的旅游车由景点返回曼谷途中不幸发生严重车祸，造成原告脾破裂、左锁骨闭合性骨折、左边七根肋骨骨折、胸腔积血、腰椎压缩性骨折，当即被送至泰国医院住院抢救治疗。其间，原告被泰方和被告推来推去，无人过问。原告不仅没得到泰方给予每位受伤人员的赔偿和慰问金，却拖着伤病的身体返回国内。直到数月后，原告才得知是被转团给第三人康辉旅行社，被告这种不负责任的转包游客行为没有经过原告同意。因泰国旅行社根据泰国的相关法律规定已为每位游客购买了旅运意外保险。被告和第三人应当出面为原告索赔。被告和第三人违反该义务，理应先向原告支付泰国应赔偿的6万元人民币。原告回国后，于2009年2月27日入住江苏省中医院继续治疗，第二次手术取出肩部钢板，所需费用应由被告及第三人支付。被告还应

向原告赔偿人身意外险的保险金。在违约和侵害责任竞合的情况下，原告选择侵权之诉，请求判决：1．被告与第三人连带赔偿原告医疗费、误工费、护理费、住院伙食补助费、营养费、交通费、物损费、通讯费资料翻译费、复印费、旅游费、残疾赔偿金、精神抚慰金、直属家属误工费、意外保险金、泰国理赔款等合计522 437．16元；2．被告与第三人承担诉讼费用。

被告中山国旅辩称，本案是旅游过程中因为交通事故导致的损失，如果侵权行为成立，被告对基于侵权造成的损害进行赔偿，故原告焦建军主张的意外险和泰国的索赔款不在本案处理范围。原告要求退还旅游费，对其已经游玩的数额不应当退还。原告主张的家属误工费与本案无关，不应得到支持。关于营养费和误工费，应按第二次省人民医院的鉴定结果为准。要求依法判决。

第三人康辉旅行社辩称，答辩意见同被告。第三人尽到了保障义务，泰国旅行社直接替代第三人尽保障义务。要求依法判决。

南京市鼓楼区人民法院一审查明：2008年12月15日，原告焦建军、被告中山国旅签订《江苏省出境旅游合同》一份。合同约定：焦建军购买中山国旅所销售的出境游旅游服务，游览点为泰国、新加坡、马来西亚，行程共计10晚11日，保险项目为：旅行社责任险、购航空险、赠意外险，团费为4560元。焦建军向中山国旅交纳了4560元的团费。2008年12月21日出发时，系由第三人康辉旅行社组团出境旅游，中山国旅未就此征得焦建军同意。2008年12月26日23时许，焦建军等人乘坐的旅游车在返回泰国曼谷途中发生交通事故车辆侧翻，地点为泰国佛统府城关2组农顺丁村附近。该起交通事故导致1人死亡，焦建军等多人受伤，旅游车驾驶员负全部责任。事发后，焦建军被送往泰国当地医院治疗，伤情被诊断为：脾破裂、左锁骨闭合性骨折、胸腔积血、腰椎压缩性骨折等。2009年2月27日焦建军入住江苏省中医院治疗17天，由康辉旅行社垫付住院费1000元。后焦建军又入院行摘除肩部钢板手术，住院30天，中山国旅给付焦建军20 000元。经中山国旅委托，2009年12月4日，南京金陵司法鉴定所对焦建军的伤残等级等进行鉴定后出具鉴定意见：被鉴定人焦建军脾切除构成八级伤残；腰1椎体三分之一以上压缩性骨折构成十级伤残；肋骨骨折构成十级伤残；左上肢功能部分丧失构成十级伤残；误工期限以伤后八个月为宜；护理期限以伤后六个月为宜；营养期限以伤后六个月为宜。中山国旅为此支付鉴定费1743元。

一审审理中，因被告中山国旅对南京金陵司法鉴定所出具的鉴定意见中的第四至七项有异议并申请重新鉴定，经法院委托，江苏省人民医院司法鉴定所出具法医

学鉴定意见：被鉴定人焦建军车祸外伤后致左锁骨骨折，遗留左肩关节功能障碍，构成十级伤残；被鉴定人焦建军车祸外伤后，误工期限为90天，护理期限为60天，营养期限为60天。

以上事实，有江苏省出境旅游合同、收条、医疗费票据等证据证实。

南京市鼓楼区人民法院一审认为，旅游经营者擅自将其旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者在旅游中遭受损害，请求与其签订旅游合同的旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者承担连带责任的，人民法院应予支持。原告焦建军、被告中山国旅之间形成旅游合同关系后，中山国旅未经焦建军同意将旅游业务转让给第三人康辉旅行社，该转让行为属于共同侵权行为。法律规定承担连带责任的，被侵权人有权请求部分或者全部连带责任人承担责任。现焦建军在旅游期间发生了交通事故，身体受到损害，并选择以侵权之诉作为其请求权基础，要求中山国旅与康辉旅行社承担连带赔偿责任，符合法律规定，法院予以支持。

关于本案的赔偿范围。医疗费25 236．56元、交通费568元、物损费1000元、通讯费1200元、资料翻译费300元、复印费100元、残疾赔偿金151 430．4元，应当列入损失。住院伙食补助费应为846元。对于误工期限、护理期限、营养期限，江苏省人民医院司法鉴定所仅针对左锁骨骨折损伤而评定，故应按南京金陵司法鉴定所出具的鉴定意见为准。原告焦建军的误工期限认定为伤后八个月，护理期限为伤后六个月，营养期限为伤后六个月。以上期限结合焦建军第二次住院的期间，误工费、护理费、营养费应当分别确定为18 000元、12 600元、3780元。对于精神抚慰金，综合考虑残疾等级、侵权情节、处理经过等因素，酌定为30 000元。对于焦建军支出的团费4560元，焦建军受伤后未游览其后的行程安排，从倾斜保护旅游者利益出发，酌定应返还费用为3000元。对于护理费已予处理，焦建军主张家属误工费无法律依据。焦建军所称的意外保险金并非基于侵权的实际损失，不予支持；焦建军所称的泰国理赔款，不在本案处理范围，亦不予支持，焦建军可另行主张相应权利。综上，应纳入赔偿范围的赔偿总额为248 060．96元。扣除被告中山国旅预付的20 000元及第三人康辉旅行社垫付的1000元，中山国旅与康辉旅行社应向焦建军连带赔偿227 060．96元。

据此，南京市鼓楼区人民法院依照《中华人民共和国民法通则》第一百三十条，最高人民法院《关于审理人身赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十七条、第十八条，最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十条之规定，于2011年10月14日判决：

一、被告中山国旅、第三人康辉旅行社于本判决生效之日起十日内一次性连带赔偿原告焦建军227 060．96元；

二、驳回原告焦建军的其他诉讼请求。

如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百三十二条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。

中山国旅不服一审判决，向南京市中级人民法院提起上诉，请求依法改判上诉人不承担赔偿责任。主要理由为：1．原审法院认为“焦建军、中山国旅之间形成旅游合同关系后，中山国旅未经焦建军同意将旅游业务转让给康辉旅行社，该转让行为属于共同侵权行为”没有事实依据，即使存在擅自转让旅游业务，上诉人的行为也只是一种违约行为，而非侵权行为。旅游业务是否转让与交通事故及损害后果的产生并无必然因果关系。最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条规定“因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失，由第三人承担责任；旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务，旅游者请求其承担相应补充责任的，人民法院应予支持。”原审第三人康辉旅行社选择的旅游辅助服务者泰国车队具有合法运营资质，发生交通事故是驾驶员的过错所致，被上诉人焦建军的损失应由第三人即泰方车队承担赔偿责任，上诉人没有侵权行为，主观上也没有过错，本案在没有证据证明上诉人未尽安全保障义务的情况下，判决上诉人与康辉旅行社承担连带责任不当；2．误工、营养期限应当按照江苏省人民医院司法鉴定意见为依据；3．原审判决认定精神损害抚慰金30 000元过高，如果法院认定上诉人是侵权责任主体，也只应承担12 000元精神损害抚慰金。

被上诉人焦建军答辩称：根据合同法的规定，被上诉人在遭受人身损害后，既可以选择违约也可以选择侵权之诉。上诉人中山国旅未经同意，擅自转团，导游没有资质，不负责任，和被上诉人的损害后果有一定的因果关系。车祸给被上诉人造成了严重的损害后果，上诉人没有购买意外保险，事发后也未积极解决，泰国方面把被上诉人赶出医院，并称要送被上诉人坐牢，对被上诉人精神造成极大损害，精神损害抚慰金30 000元并不高。被上诉人的伤情构成一个八级伤残、三个十级伤残，上诉人为了拖延时间，要求重新鉴定，鉴定后还是十级，原审判决依照第一次鉴定结果认定误工、营养期限并无不当。

原审第三人康辉旅行社答辩称，一审案由确定为旅游侵权纠纷不当，受害人可以选择合同也可以选择侵权之诉的前提是合同和侵权的相对方都是旅行社，实际上

到了外地或者外国，都是由当地旅行社进行接待，我方不是侵权人，不应当作为本案的诉讼主体。

南京市中级人民法院经二审，确认了一审查明的事实。

本案二审的争议焦点是：1．上诉人中山国旅、原审第三人康辉旅行社是否系侵权责任主体，应否对被上诉人焦建军的损失承担连带赔偿责任；2．误工、营养期限及精神损害抚慰金数额应如何认定。

南京市中级人民法院二审认为：

关于上诉人中山国旅、原审第三人康辉旅行社是否系侵权责任主体，应否对被上诉人焦建军的损失承担连带赔偿责任的问题。最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》(以下简称《旅游纠纷若干规定》)第七条规定，旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持；第十条规定，旅游经营者擅自将其旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者在旅游过程中遭受损害，请求与其签订旅游合同的旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者承担连带责任的，人民法院应予支持。本案中，焦建军与中山国旅签订出境旅游合同，双方形成旅游服务合同关系，中山国旅所提供的服务应当符合保障旅游者人身、财产安全的要求。中山国旅未经旅游者同意擅自将旅游业务转让给他人系违约行为，其所负有的安全保障义务不发生转移的效力。康辉旅行社作为实际提供旅游服务的旅游经营者，所提供的食宿、交通运输等服务亦应当符合保障旅游者人身、财产安全的要求，同时应受中山国旅与焦建军签订的旅游服务合同的约束；泰方车队属于受康辉旅行社委托，协助康辉旅行社履行旅游合同义务的旅游辅助服务者，与旅游者之间并未直接形成旅游服务合同关系，其为旅游者提供的交通服务是康辉旅行社履行旅游服务合同义务的延续，应认定为是代表康辉旅行社的行为。泰方车队在代表康辉旅行社为旅游者提供交通服务的过程中未能安全驾驶造成车辆侧翻，致焦建军的身体受到损害，康辉旅行社应承担相应民事赔偿责任，中山国旅作为旅游服务合同的相对方，未经旅游者同意擅自将旅游业务转让给康辉旅行社，依照上述司法解释的规定，其对旅游者在旅游过程中遭受的损害，应当与康辉旅行社承担连带赔偿责任。

《中华人民共和国合同法》第一百二十二条规定，因当事人一方的违约行为，侵犯对方人身、财产权益的，受损害方有权选择本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。《旅游纠纷若干规定》第三条规定，因旅游经营者

方面的同一原因造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者选择要求旅游经营者承担违约责任或者侵权责任的，人民法院应当根据当事人选择的案由进行审理。本案中，被上诉人焦建军的损害系泰方车队的侵权行为造成，而泰方车队系受原审第三人康辉旅行社委托，代表康辉旅行社为旅游者提供交通服务，其提供交通服务的行为应视为康辉旅行社履行旅游服务行为，据此，泰方车队的侵权行为可直接认定为康辉旅行社的侵权行为，焦建军在旅游过程中遭受人身损害后，选择要求康辉旅行社承担侵权责任，符合法律规定，应予支持。上诉人中山国旅虽非本案直接侵权人，其擅自转让旅游业务的行为亦属违约行为，但《旅游纠纷若干规定》第十条已明确在擅自转让的情形下，其应当与实际提供旅游服务的旅游经营者承担连带责任，这里的连带责任既可以是违约责任，也可以是侵权责任的连带，司法解释并未对连带责任的性质作出限制，故在焦建军依法选择要求康辉旅行社承担侵权责任的同时，要求中山国旅承担连带责任，并不违反法律规定。中山国旅以其并非侵权责任主体为由，主张不应与康辉旅行社承担连带侵权责任的上诉理由依据不足，法院不予采信。

上诉人中山国旅主张被上诉人焦建军的损害系第三人的行为造成，依照《旅游纠纷若干规定》第七条规定，应由第三人承担责任。本院认为，《旅游纠纷若干规定》第七条规定：“因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失，由第三人承担责任；旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务，旅游者请求其承担相应补充责任的，人民法院应予支持。”该条规定中的第三人，应该是除旅游经营者、旅游辅助服务者之外的第三人，本案焦建军的损害系泰方车队的侵权行为所致，泰方车队作为原审第三人康辉旅行社选定的旅游辅助服务者，不属于该司法解释所称的第三人，故本案不属于第三人侵权的情形，不应适用《旅游纠纷若干规定》第七条的规定，中山国旅依据该条规定认为不应由其承担赔偿责任的上诉理由与法不符，法院不予支持。

关于误工、营养期限及精神损害抚慰金数额应如何认定的问题。本起交通事故造成被上诉人焦建军身体多处受伤，经上诉人中山国旅委托，南京金陵司法鉴定所对焦建军身体多处伤残及伤后误工、护理、营养期限出具了明确的鉴定意见。一审审理中，因中山国旅对鉴定意见确定的左上肢伤残程度及误工、护理、营养期限提出异议并申请重新鉴定，经法院委托，江苏省人民医院司法鉴定所出具鉴定意见，该鉴定意见对焦建军左锁骨骨折后构成十级伤残的认定与南京金陵司法鉴定所的鉴定意见一致，虽然该鉴定意见同时确定的焦建军车祸外伤后误工、护理和营养期限均低于南京金陵司法鉴定所所确定的期限，但因江苏省人民医院司法鉴定所评定的

误工、护理和营养期限仅针对焦建军车祸外伤中的左上肢损伤作出，并不包含焦建军车祸后脾切除和腰椎、肋骨骨折损伤所需要的误工、护理和营养期限，仅以此不能否定南京金陵司法鉴定所此前综合焦建军身体多处损失所作出的误工、护理和营养期限评定，中山国旅亦未能提供相应证据证明南京金陵司法鉴定所的鉴定存在程序违法等足以导致鉴定结论无效的情形，原审法院对南京金陵司法鉴定所出具的鉴定意见予以采纳并无不当。中山国旅主张应以江苏省人民医院司法鉴定所的鉴定意见作为认定焦建军伤后误工和营养期限依据的上诉意见与本案事实不符，不予采纳。精神损害赔偿的主要功能是填补和抚慰受害人的精神损害，根据最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》相关规定，是否判令侵权人承担精神损害抚慰金以及如何确认数额，应结合侵权人的过错、损害后果、当地一般生活水平、侵权人承担责任的经济能力等因素综合考虑确定。鉴于本案侵权人对损害的发生负有全部过错，并造成受害人焦建军多处伤残，损害后果较为严重，原审法院判决认定精神损害抚慰金30 000元数额适当，中山国旅主张原审判决精神损害抚慰金过高的上诉理由依据不足，不予采纳。

综上，原审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。上诉人中山国旅的上诉请求依据不足。据此，南京市中级人民法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第(一)项之规定，于2012年3月19日判决：驳回上诉，维持原判。

本判决为终审判决。

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全国百强旅行社(前39,)官方评定不掺水

全国百强旅行社 发布日期: 2011-1-15名次旅行社名称许可证编号 1 中国旅行社总社有限公司L-BJ-CJ00002 2 中国康辉旅行社集团有限责任公司L-BJ-CJ00011 3 中国国际旅行社总社有限公司L-BJ-CJ00001 4 中青旅控股股份有限公司L-BJ-CJ00003 5 上海锦江国际旅游股份有限公司L-SH-CJ00002 6 广东省中国旅行社股份有限公司L-GD-CJ00002 7 广州广之旅国际旅行社有限公司L-GD-CJ00004 8 上海航空国际旅游（集团）有限公司L-SH-CJ00011 9 北京神舟国际旅行社集团有限公司L-BJ-CJ00080 10 重庆海外旅业（旅行社）集团有限公 司L-CQ-CJ00001 11 辽宁康辉国际旅行社有限公司L-LN-CJ00041 12 深圳市航空国际旅行社有限公司L-GD-CJ00058 13 中信旅游总公司L-BJ-CJ00005 14 中国旅行社总社(大连)有限公司L-LN-CJ00046 15 深圳中国国际旅行社有限公司L-GD-CJ00039 16 辽宁国际商务旅行社有限公司L-LN-CJ00018 17 辽宁世纪国际旅行社有限公司L-LN-CJ00020

18 广东南湖国际旅行社有限责任公司L-GD-CJ00019 19 中国妇女旅行社L-BJ-CJ00007 20 中国旅行社总社（北京）有限公司L-BJ-CJ00086 21 浙江中旅旅业集团有限公司L-ZJ-CJ00001 22 上海春秋国际旅行社有限公司L-SH-CJ00009 23 沈阳青年国际旅行社有限公司L-LN-CJ00019 24 湖南华天国际旅行社有限责任公司L-HUN-CJ00001 25 沈阳市海外国际旅行社有限公司L-LN-CJ00002 26 成都中国青年旅行社L-SC-CJ00002 27 威海中国旅行社有限公司L-SD-CJ00048 28 重庆新世纪国际旅行社有限公司L-CQ-CJ00004 29 四川康辉国际旅行社有限公司L-SC-CJ00010 30 昆明康辉旅行社有限公司L-YN-CJ00020 31 深圳市海外国际旅行社有限公司L-GD-CJ00052 32 湖南省中青旅国际旅行社有限公司L-HUN-CJ00002 33 港中旅国际（山东）旅行社有限公司L-SD-CJ00016 34 厦门建发国际旅行社有限公司L-FJ-CJ00020 35 中山中国国际旅行社有限公司L-GD-CJ00115 36 上海国旅国际旅行社有限公司L-SH-CJ00001 37 重庆市中国旅行社（集团）有限公司L-CQ-CJ00002 38 福建省旅游有限公司L-FJ-CJ00005 39 哈尔滨青年国际旅行社L-HLJ-CJ00014

康辉旅行社推广方案

康辉旅行社推广方案 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT

——河北康辉国际旅行社宣传拓展方案 石家庄市邮政函件广告局 项目建议书 一、市场分析 2010年1月15日，中国康辉旅行社集团有限责任公司“康辉”注册商标被国家工商行政管理总局商标局认定为“中国驰名商标”。康辉的发展从此翻开了崭新的一页。 河北康辉旅游集团作为由中国康辉、河北省建投及自然人共同出资组建的有限责任公司，经过8年的发展，现已成为集航空火车票务、旅行社、广告策划、景区规划设计与开发、旅游车队为一体的综合性旅游企业，并初步具备了大型旅游集团的雏形。 2010年对于河北康辉旅游集团是充满了机遇与挑战的一年。2008年，雪灾、地震、藏独各种因素的影响，旅游业受到了一定的影响；2009年，旅游业脆弱依旧，全球金融危机和甲流，让不少旅游企业受到了更大的冲击；而2010年，国民经济的复苏，史上最大规模世界博览会召开，第16届亚运会的举办都为旅游业带来了前所未有的契机。因此，紧抓机遇，拓展市场， 2010年将是河北康辉旅游集团迎来更大辉煌的黄金时期。 2009年9月12日，河北省世博会旅游正式启动，河北康辉国际旅行社作为国家旅游局、上海世博局授权的世博游指定旅行社，负责河北地区世博会团队票的销售和世博旅游组团参展。因此河北康辉应以这一国际化

盛会为引子，全力宣传“康辉旅游，卓越追求”的品牌形象，通过多种渠道和特色推广活动，亮出河北康辉的强大实力和卓越服务。 邮政愿以自身优质的宣传渠道，与河北康辉达成真诚的合作。 二、重点宣传对象 河北康辉旅游集团既有的团体客户和个人用户，河北各地市中高端消费人群，有车一族，理财一族，企事业单位组织机构、法人。 三、宣传方式 石家庄邮政函件广告局通过结合自身的优势和和康辉旅行社的宣传推广特点，特别推荐以下五种宣传方式： （一）宣传方式一：会员定向邮寄精品手册 ?媒体产品简介 邮政函件局拥有多名专业平面设计师，配有数台先进的高速激光打印机、信封打印机、信封封装机等设备、庞大的投递网络，可为客户开发会员客户刊物并完成精准投递。 ?项目优势及特点 石家庄邮政根据客户需求可完成策划、设计、制作一系列的会员刊物制作要求，完成投递的同时可利用先进的投递系统对客户名址进行跟踪与投递确认，协助企业管理数据库，提供录入、分析等服务。 ?项目效益预期 优质的客户刊物主要针对老客户发行，能够让客户及时了解康辉最新推出的活动，增加客户忠诚度，通过刊物内容的设计，还可完成老客户带动新客户开发，增强河北康辉的亲和力、影响力。 （二）宣传方式二：个性化名址+商函投递

旅行社调查报告

目录 1.调查目的 (3) 2.调查对象 (3) 3.调查方式 (3) 4.调查时间 (3) 5.调查内容 (3) 6.调查结果 (3) 6.1康辉旅行社概况 (3) 6.2省康辉旅行社各门市店现状分析 (4) 6.2.1 统一的装修风格 (4) 6.2.2 设备等有形设施 (5) 6.2.3 产品、服务特色 (5) 6.2.4 销售方式 (6) 6.2.5 促销活动 (6) 6.6.6 客户关系管理 (7) 6.6.7 操作模式 (7) 6.6.8 门店核心竞争力 (7) 7.调查体会 (7) 7.1 福建省康辉各门市店调查的主观感受 (8) 7.2 福建省康辉国际旅行社门市店特点 (8) 7.3 对福建省康辉国际旅行社的建议 (9) 8. 案例分析 (10) 附录 1.福建省康辉国际旅行社股份有限公司组织结构示意图 2.福建省康辉国际旅行社门市店调查表——总店（调查表均为现场手写记录） 3.福建省康辉国际旅行社门市店调查表——中山营业部 4.福建省康辉国际旅行社门市店调查表——福马营业部 5.福建省康辉国际旅行社门市店调查表——华林分社 6.福建省康辉国际旅行社门市店调查表——鼓楼分社 7.福建省康辉国际旅行社门市店调查表——湖东分社 8.福建省康辉国际旅行社门市店调查表——台江分社 9.福建省康辉国际旅行社门市店调查表——仓山分社

一、调查目的 作为旅游管理专业的学生，为了更深刻的认识福州旅行社经营管理现状，了解影响旅游消费者购买决策的因素，掌握福建省康辉国际旅行各社门市店的运营情况，以提高专业技能和实践能力，增强自身就业竞争力；同时加强校企联系，为旅行社的经营管理提供若干拙见，创造双赢。 二、调查对象 福建省康辉国际旅行社总部及福州市区内各门市店。 三、调查方式 本次调查采取的是人员访谈调查方式；我们组的成员分别以游客的身份对该旅行社的各家门市店进行前台接待员的访谈，通过谈话记录，总结此份调查报告。 四、调查时间 2011年10月27日――――2011年11月15日 五、调查内容 主要调查了康辉旅行社门市店的装修风格，设备等有形设施，产品、服务特色，销售方式，促销活动，客户关系管理，操作模式，门店核心竞争力。并且针对受访者的言谈以及网络上查询到的背景资料作出对比、分析。 六、调查结果 （一）康辉国际旅行社概况 中国康辉旅行社集团创建于1984年，历经二十余年的发展，已成为全国大型旅行社集团企业之一，是北京“首旅集团”旗下专业化旅行社集团公司，总部设在北京。目前已在全国设有108家以资本为纽带的子公司。 福建康辉国际旅行社股份有限公司是中国康辉旅行社集团的核心成员单位。康辉的企业信念是创造文明，服务民众共创康辉，共享康辉。康辉的企业精神“诚信、勤勉、执着、严谨”。康辉还提出了员工五十字训：“语言要温和，仪表要端庄态度要真诚。行为要大方，精神要集中。情绪要稳定，服务要热情心胸要宽广，工作要认真，思想要高尚。” 近年来，福建省康辉国际旅行社以资产为纽带，实施“抢滩·建网·造势”的战略，不断向规模化、多元化、网络化方向全面发展。面对新的竞争形势，福建康辉将实施以“客源市场运作”和“资本市场运作”两条并进的战略线路，不

第一至第六批指定经营大陆居民赴台旅游业务旅行社名单

北京 第一批（11家） L-ZY-GJ00001 中国国际旅行社总社有限公司 L-ZY-GJ00071 中青旅控股股份有限公司 L-ZY-GJ00012 中国康辉旅行社集团有限责任公司 L-ZY-GJ00002 中国旅行社总社 L-ZY-GJ00005 中信旅游总公司 L-BJ-GJ00080 港中旅国际旅行社有限公司 L-ZY-GJ00007 中国妇女旅行社 L-BJ-GJ00068 北京神舟国际旅行社集团有限公司 L-ZY-GJ00064 海峡旅行社 L-ZY-GJ00004 中国民间国际旅游公司 L-BJ-GJ00092 北京台湾会馆国际旅行社有限责任公司第二批（7家） L-ZY-GJ00085 北京凯撒国际旅行社有限责任公司 L-BJ-GJ00011 北京市华远国际旅游有限公司 L-BJ-GJ00003 中国和平国际旅游有限责任公司 L-BJ-GJ00004 北京中国国际旅行社有限公司 L-ZY-GJ00067 同源国际旅行社 L-ZY-GJ00047 中国金桥旅游总公司 L-BJ-GJ00122 北京东方世纪国际旅行社有限公司 第三批（2家） L-BJ-CJ00027 中国天鹅国际旅游公司 L-BJ-CJ00037 中国职工国际旅行社总社 第四批（4家） L-BJ-CJ00071 北京众信国际旅行社股份有限公司 L-BJ-CJ00084 春秋（北京）国际旅行社有限公司 L-BJ-CJ00099 北京携程国际旅行社有限公司 L-BJ-CJ00050 环境国际旅行社有限公司 第五批(3家) L-BJ-CJ00057北京市中国旅行社有限公司 L-BJ-CJ00014海洋国际旅行社有限责任公司 L-BJ-CJ00023中商国际旅行社有限公司 第六批(2家) L-BJ-CJ00223北京佰程国际旅游有限公司 L-BJ-CJ00008中国铁道旅行社

宜昌康辉国际旅行社人力资源调研报告

宜昌康辉国际旅行社人力资源调研报告宜昌康辉国际旅行社人力资源调研报告 小组成员: 濛雨 2010234179 李杨洋 2010134171 刘静茹 2010134177 张培蕊 2010134184 王万智 2009800439 调研单位:宜昌康辉国际旅行社葛洲坝门市部 调研时间:2012.11.16~2012.11.17 调研目的:;旅行社是典型的人才智力密集型企业，它主要生产的产品就是服务。而服务需要人去提供和创造，所以人力资源师旅行社最宝贵的生产要素。因此，针对人力资源管理以及旅行社的相关服务质量等内容，本次调研旨在了解分析旅行社在相关方面的具体情况以及操作管理。 调研形式:本次调查采取的是工作人员访谈调查以及观察旅行社日常工作流程的形式，成员们在门市店对不同的工作人员进行相关问题的询问调查，通过对旅行社实际的工作流程观察接触，将获得的相关人力资源方面的资料信息加以整合，进行最后的分析总结。 小组分工:

濛雨2010134179 组长—组织，询访，整合资料，文案编写李杨洋2010134171 副组长—询访，提纲 刘静茹2010134177 成员—记录，文本整理 张培蕊2010134184 成员—整合资料 王万智2009800439 成员—文本整理 一、康辉旅行社人力资源简介 1. 人员配备 康辉旅行社葛洲坝门市部共有员工五人。人员包括:经理1名，前台计调3人(其中一人兼责财务)，坐班导游1人(轮)。 旅行社拥有导游12名，全职在社导游的4名，兼职导游8名。全职的导游每天会安排一个在店面坐班，以此应对有散客及突发的旅游需求。 排班为每天3人，前台2人，坐班导游1人。旅游旺季时，会有3~4名导游在店。上班时间为两班倒及全班。早班8:00~13:00，午班12:30~6:00。 1.1前台情况简介:康辉旅行社前台员工为三名，日常工作为接待，计调，预订，管理旅行社相关流程业务等。员工都为二十多岁的女生，在工作中积极向上，具有亲和力，使得进店的客人可以感受到其热情。其中一名前台负责旅行社的财务事项。在每天的排班中，会有2人坐班，一个为两班倒员工，另一个为全班。全班前台为老员工，资历深，可负责应付旅行社的日常工作，经验丰富。另外2名员工为两班倒模式。轮休为全班5天一休，两班倒一周一休。 1.2导游情况简介:康辉旅行社拥有导游12名，全职在社导游的4名，兼职导游8名。均拥有正规合格的导游证书，其中2名拥有双语导游证书。在导游方面的配备在旅行社中属于中上水准，导游年龄为二十多岁至三十多岁的从业人员。这使得在接待旅游团队时，可以满足各种不同年龄层次，不同旅游需求的游客。在与游客的沟通相处中有着极大的亲切优势。导游

中国国际旅行社排名

中国国际旅行社排名 名次许可证编号旅行社名称 1L-ZY-GJ00002中国旅行社总社 2L-ZY-GJ00001中国国际旅行社总社 3L-ZY-GJ00012中国康辉旅行社集团有限责任公司 4L-ZY-GJ00071中青旅控股股份有限公司 5L-BJ-GJ00080港中旅国际旅行社有限公司 6L-SH-GJ00002上海锦江国际旅游股份有限公司 7L-ZY-GJ00005中信旅游总公司 8L-GD-GJ00002广东省中国旅行社股份有限公司 9L-SH-GJ00001上海国旅国际旅行社有限公司 10L-BJ-GJ00068北京神舟国际旅行社集团有限公司11L-SH-GJ00011上海航空国际旅游(集团)有限公司12L-CQ-GJ00001重庆海外旅业（旅行社）集团有限公司13L-GD-GJ00004广州广之旅国际旅行社股份有限公司14L-SH-GJ00009上海春秋国际旅行社有限公司 15L-ZY-GJ00007中国妇女旅行社 16L-AH-GJ00017黄山市中国旅行社 17L-GX-GJ00003桂林中国国际旅行社有限责任公司18L-CQ-GJ00017重庆新世纪国际旅行社有限公司 19L-ZY-GJ00084交通公社新纪元国际旅行社有限公司20L-FJ-GJ00038厦门建发国际旅行社有限公司 21L-HUN-GJ00013湖南华天国际旅行社有限责任公司22L-SC-GJ00004成都中国青年旅行社 23L-HEN-GJ00001河南旅游集团有限公司 24L-ZJ-GJ00025浙江国际旅游集团旅游有限公司 25L-JS-GJ00026苏州青年旅行社股份有限公司 26L-SNX-GJ00003西安中国国际旅行社集团有限责任公司27L-SH-GJ00005上海锦江旅游有限公司 28L-ZY-GJ00019海洋国际旅行社有限责任公司 29L-SC-GJ00005四川省中国青年旅行社 30L-CQ-GJ00009重庆市中国旅行社(集团)有限公司31L-YN-GJ00002昆明中国国际旅行社 32L-GD-GJ00010深圳中国国际旅行社有限公司 33L-SC-GJ00002成都海外旅游有限责任公司 34L-YN-GJ00042昆明康辉旅行社有限公司 35L-LN-GJ00033辽宁世纪国际旅行社有限公司 36L-ZJ-GJ00005浙江省中国旅行社 37L-BJ-GJ00003中国和平国际旅游有限责任公司 38L-GD-GJ00042广东省拱北口岸中国旅行社有限公司39L-FJ-GJ00011厦门旅游集团国际旅行社有限公司40L-GD-GJ00131深圳市海外国际旅行社有限公司 41L-SH-GJ00021上海市东上海国际旅行社有限公司42L-JS-GJ00006江苏省中旅旅行社有限公司