酒店客诉处理程序

酒店客诉处理程序

四川岷山集团岷山饭店客诉处理程序

（综合保障部经理——张梦维）

●投诉的类型

投诉的定义：指宾客将他们主观上认为由于饭店服务或产品的不足而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员或管理人员及有关部门的表示不满。

●投诉的分类

1.有效投诉

经过认真调查核实，客人投诉的问题是由于饭店违反有关的标准、规定或程序，即属饭店责任的投诉。

2.无效投诉

经查证核实，非饭店责任的投诉。

3.投诉的形式

A. 控告性投诉。控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。如王老太在客房卫生间里面洗漱，因为地面太滑摔倒，造成骨折损伤，要求饭店赔偿，王老太对饭店的投诉属于控告性投诉。

B.批评性投诉。批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。如服务员在对客服务时，缺乏积极性，没有及时为客人倒酒，客人唠叨了几句，并进而投诉，这种投诉属于批评性投诉。

C.建设性投诉。建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，这种投诉是先对饭店赞誉而后提出一些不足的建议的。如某些老客户希望饭店的服务人员能记住自己的名字，这样他们会觉得自己受到尊重。

●投诉的原因

产品（有形的/无形的）未达到客人期望值，表现出来对饭店的不满或抱怨，从而形成投诉。

●投诉的期望

1.求理解；

2.求尊重；

3.求重视；

4.希赔偿；

●在面对投诉问题时，我们应该怎么办？

1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；

2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；

3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。

4.如果是设备问题，应采取措施马上修理；

5.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。

6.如果是我们的错，根据情况，必要时可请客户关系主任或驻店经理出面向客人道

歉；

7.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向分管领导反映，以便改进服

务工作；

8.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。

●推荐程序

1.接受投诉。饭店投诉归口于GRO、MOD。

2.倾听投诉。要尊重顾客，不能让顾客感觉到你在敷衍他。

3.记录确认。当顾客叙述完事情的过程后，让顾客对所纪录的内容予以确认，要感

谢顾客的投诉，感谢顾客对饭店工作的支持，缓解顾客的不满情绪。

4.分析投诉原因。确定投诉是由饭店的原因造成的，还是其它原因所造成的。

5.提出解决方案，并及时上报。如“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后提

出饭店的解决方案，并迅速解决顾客投诉的问题。

对难以处理的问题或超出受理人员处理权限的，应及时上报有权处理的领导出

面协商，不可遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应有情不报。

6.快速解决。如果解决方案是在自己处理权限以内，如退单、更换、补偿、赔偿；

要在第一时间内解决问题，表示出饭店的诚意。如果需要征求上级领导领导意见

的，要向顾客说明情况，说明处理的流程，时间跨度，及时向客人报告工作进度，

并请求客人谅解，不能向客人做没有把握的承诺。

7.对顾客进行跟踪服务，并表达谢意。

8.学习评估，防患于未然。

●推荐技巧

1.安抚和道歉，不管是谁的对错，服务人员要做的第一件事情是平息顾客的情绪缓

解他们的不快，向他们表示歉意。

2.快速反应，尽量能把客人的投诉内容复述一遍，让客人明白你已经理解顾客投诉

的原因，并对此与客人的投诉原因一致。

3.转移感情。当你已经理解他们的投诉的原因时，并告诉他们，他们的问题引起饭

店的重视，感谢他们提出投诉。

4.补偿。对顾客的投诉给予必要的补偿。

5.跟踪。顾客在离店之前是否满足。然后，在解决投诉的一周内，通过电话，了解

他们是否满意。

●饭店投诉处理五字诀

酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。

1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。

这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。

2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。

3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。

4、报。对发生的事情，作出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。

不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。

5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。

●常见案例处理分析

【一】1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。”次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。

【分析】在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。

一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他或者他的朋友、亲属和同事是否仍选择这家饭店。

【二】任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。

一天，他和往常一样，因商务出差，来到了 X 饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客房。但是，正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚 9点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。

由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说，他把手提包寄存在他们那里，10 点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当 C先生在 10 点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说，找不到，并问 C 先生的存牌号是多少？C先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是，C 先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。

【分析】每个企业、团队、个人都有自己的忠实“朋友”，通过忠实度可以建立良好的友谊，同样也可以挖掘潜在资源，这样才是有效的宾主关系维护工作。

本案例中，C先生把X饭店当作了异地的家，说明X饭店在客户关系处理是非常到位的；另一方面，X饭店对于自身的制度坚持与各项流程的把控就没那么严谨，从而出现存包无手续这样不专业的情况。俗话说“礼多人不怪”，我们姑且不论，C先生是否有存包，是否有掉包，按照正常的要求进行相应的操作，C先生反而会对饭店严谨的管理与专业的服务更加认可。虽然，C先生当时不会有太多感观感受，但是在发生突发情况，抑或是在其他饭店体会同样服务

时，就会有明显对比，最终成为饭店忠实客户，继而发展丰富其他关系链，实现创收、关系等多赢的目的。

处理客诉原则及流程

处理客诉三大原则： 1、严禁与客户争执，只能摆事实讲道理 2、施工质量不合格，必须整改 3、材料有误或材料存在质量问题必须更换 客诉处理流程： 1、客诉必须由部门经理以上级别人员出面处理，部门经理解决不了的由分总出面解决，分总解决不了的上报至总经理处解决 2、客诉必须在10分钟内由部门经理以上级别人员与客户联系，如需上门协商解决的，必须立即上门处理 3、所有客户投诉客服部必须每天回访跟进，直至投诉结束，回访预约解决时间后连续两天没有人员上门处理的，第一时间上报总经理 4、所有客户投诉必须出整改通知书 5、客户投诉必须在一个工作日内出整改通知单，给到客服部 6、只有客户声明不需回访的工地客服部才不做回访 7、在建工地投诉指竣工验收单签字之前，签完竣工验收单视为完工工地 8、签完竣工验收单后两个月内的修补工作由质检部跟进完成，水电在4小时之内必须上门，其他项目需在24小时之内上门。业主第一次投诉不算质检部的投诉，若督促不到位造成二次或二次以上的投诉则算质检部投诉，并计入军令状 9、竣工工地返修的投诉，没有及时解决造成二次投诉，处罚100元。 10、若设计师服务不到位，造成业主投诉，每投诉一次处罚200元。 11、客户投诉必须及时解决，若没有解决造成二次投诉，每投诉一次处罚100元。若第一次客户投诉，质检部有上门解决并开整改通知单，而项目经理未按时整改造成2次或2次以上投诉，不算质检部投诉。 12、由于材料没有及时供应造成工地投诉，每投诉一次处罚100元； 13、由于材料质量问题造成投诉，没有及时解决造成二次、三次投诉，每投诉一次处罚300元。 14、若工程竣工之前，工地投诉质检部正在处理或者个人原因，如遇另一投诉，该投诉由工程部处理。若工程部没有及时解决造成二次投诉，每投诉一次工程部处罚100元。

客诉处理流程及注意事项

客诉处理流程及注意事项 2011-4-20 14:25|发布者: 小编D|查看: 2649|评论: 50|原作者: xyclmh|来自: 6SQ原创 摘要: 在前段时间断断续续有总结供应商管理，制造过程的质量管理，今天思考客诉处理流程及对应。一 方面对自己质量管理知识的沉淀及系统化，另外一方面希望起到抛砖引玉的作用，通过大家的共同讨论分享，来使我们质量人方向 ... 在前段时间断断续续有总结供应商管理，制造过程的质量管理，今天思考客诉处理流程及对应。一方面对自己质量管理知识的沉淀及系统化，另外一方面希望起到抛砖引玉的作用，通过大家的共同讨论分享，来使我们质量人方向更加明确，理论更具有操作性。闲话少说，下面进入正题。 一般电子行业的客诉流程都大同小异。客人投诉（抱怨）→业务/品保接收→品保立案→调查回复客人→效果追踪→标准化 流程看起来很简单。真正的处理的让客人满意，自己工厂改善良好，就需要我们下大工夫！因为一个完美的客诉处理应该具备以下几点（个人看法）其一，客人对我们提供的报告很满意的接受；其二，找出了真因，工厂真正的改善；最后，预防措施的实施，标准化作业，经验的自然过渡传承。 对于客人端投诉，可以是email，可以是传真，可以是电话等等。只要他们正式提出问题，那么作为厂商的我们就一定要受理。一般客人会投诉到业务部也有直接投诉到质量部的。业务部在接受到客人的投诉后，会整理相关资讯传达给质量部。那么现在的重点开始了，在质量部接到资讯后在，对客人投诉信息的确认是客诉处理流程里面最重要的项目之一。之所至这么说是因为若客人投诉的问题点都没有搞清楚，后面所有的调查分析对策全部是无用功。根据以往的经验，根据客人投诉的问题点质量部应做以下几个事项的确认;1,不良的机种及物料编号；2，不良现象及不良率；3，不良发生的日期及不良物料的LOT NO.或者S/N4，不良实物或者不良的图片；5，客人的对此不良处理的意愿及不良品在客人处状况（包括库存品，在途品，成品等）。 对客人的方面的信息收集后就开始立案调查了。调查的第一件事情，根据客人提供的LOT NO.或者S/N追溯此批次产品在工厂的各种生产资料履历，确认当时生产时不良情况及是否有客人投诉的不良。并对此机种目前物料在途，库存，在制品状况进行掌握，必要情况下可以全部HOLD.根据客人提供的不良照片或者不良实物，CS人员进行原因分析后，在有必要的情况下召开客诉会议。会议中可以使用头脑风暴法，5why分析法，QC七大工具等进行辅助分析，由直接原因查找到根本原因，并确定纠正及预防措施。对于对策的实施指定部门负责人在规定时间内完成，由质量部派员确认。特别是预防措施的提出，一定要定时、定人、定量。所谓定时，何时生产生产一定要明确。定人，谁来生产，谁来指导，谁来效果确认清楚明了。定量，数量多少，都是那个D/C都要记录在案。 在客诉会议找出了真因，并确定了纠正及预防措施。那么质量部就开始写客诉报告。报告的形式可以是8D也是可以是其他形式。只要抓取原因证据确凿，对策明了有效即可，整篇报告逻辑严密，无疑虑及自相矛盾之虞，能让一个不是本行业的人可以很轻松明白报告要表达的意思。特别是能够图文并茂，把模拟再现实验及现场效果确认追加报告里面更能有说服力。客诉报告写好之后由业务传给客人并电话或者mail联络客人，对客人的质疑做出解释若有必要对报告修改后再给客人确认。

客诉处理流程及管控办法

目的 为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生。

适用范围 本办法适用于公司所有的外部客户投诉。 定义 客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。 一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。 严重客诉：产品性能。关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。 职责 营销中心（承担产品发多发少及发错的责任） 负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED 质控部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理； 质控部（承担检测失败的责任） 负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施，并对改善对策进行检查。 负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉8D报告。 技术部（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任） 负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。 制造部(自制部分）承担偶发性尺寸偏差责任，配合改进措施的实施。 物控部延迟交付的责任，配合改进措施的实施。 流程 客户投诉确认 营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》，在4H内传递至质控部。 顾客投诉的责任认定 a)质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并判定其责任归属（客户或公司）。 b)针对不合格状况调查（根据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场调查分析，确认产生不良的原因），经调查和分析确定为客户责任时，质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部，由营销客服部回复顾客说明； c) 经调查和分析，确定为公司责任时，则由质控部组织建立整改小组，商讨确立解决不良的整改措施。 临时措施制定

酒店客诉处理程序样本

四川岷山集团岷山饭店客诉解决程序 （综合保障部经理——张梦维） ●投诉类型 投诉定义：指宾客将她们主观上以为由于饭店服务或产品局限性而引起麻烦和烦恼，或者损害了她们利益等状况向服务人员或管理人员及关于部门表达不满。 ●投诉分类 1.有效投诉 通过认真调查核算，客人投诉问题是由于饭店违背关于原则、规定或程序，即属饭店责任投诉。 2.无效投诉 经查证核算，非饭店责任投诉。 3.投诉形式 A. 控告性投诉。控告性投诉特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，规定投诉对象做出某种承诺。如王老太在客房卫生间里面洗漱，由于地面太滑摔倒，导致骨折损伤，规定饭店补偿，王老太对饭店投诉属于控告性投诉。 B.批评性投诉。批评性投诉特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对安静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。如服务员在对客服务时，缺少积极性，没有及时为客人倒酒，客人唠叨了几句，并进而投诉，这种投诉属于批评性投诉。 C.建设性投诉。建设性投诉特点是：投诉人普通不是在心情不佳状况下投诉，这种投诉是先对饭店赞誉而后提出某些局限性建议。如某些老客户但愿饭店服务人员能记住自己名字，这样她们会觉得自己受到尊重。 ●投诉因素 产品（有形/无形）未达到客人盼望值，体现出来对饭店不满或抱怨，从而形成投诉。

●投诉盼望 1.求理解； 2.求尊重； 3.求注重； 4.希补偿； ●在面对投诉问题时，咱们应当怎么办？ 1.客人投诉时一方面要耐心倾听，让客人把话讲完； 2.把客人投诉意见记下来，不要急于辩解和辩驳； 3.无论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细理解状况，作出详细分析。 4.如果是设备问题，应采用办法立即修理； 5.假使客人尚未离店，应当给客人一种答复，让客人懂得咱们已经做出解决。 6.如果是咱们错，依照状况，必要时可请客户关系主任或驻店经理出面向客人道歉； 7.对于客人侧面投诉，咱们同样要注重，必要时可向分管领导反映，以便改进服务工作； 8.做好投诉和解决过程记录，防止类似投诉发生。 ●推荐程序 1.接受投诉。饭店投诉归口于GRO、MOD。 2.倾听投诉。要尊重顾客，不能让顾客感觉到你在敷衍她。 3.记录确认。当顾客论述完事情过程后，让顾客对所纪录内容予以确认，要感谢顾客投诉， 感谢顾客对饭店工作支持，缓和顾客不满情绪。 4.分析投诉因素。拟定投诉是由饭店因素导致，还是其他因素所导致。 5.提出解决方案，并及时上报。如“您觉得这件事情怎么解决比较好”？然后提出饭店 解决方案，并迅速解决顾客投诉问题。 对难以解决问题或超过受理人员解决权限，应及时上报有权解决领导出面协商，不可漏 掉、隐瞒材料，特别是涉及个人自身利益，更不应有情不报。 6.迅速解决。如果解决方案是在自己解决权限以内，如退单、更换、补偿、补偿；要在第 一时间内解决问题，表达出饭店诚意。如果需要征求上级领导领导意见，要向顾客阐明

酒店管理客户投诉处理技巧

酒店管理客户投诉处理艺术 服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所 一、

正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

1、投诉是基层管理工作质量和 效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。 对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的 行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务

质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。 宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。 ２、宾客直接向酒店投诉，给

客诉处理流程及管控办法

1.0 目的 为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生。． 2.0 适用范围 本办法适用于公司所有的外部客户投诉。 3.0 定义 3.1 客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。 3.2 一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。 3.3 严重客诉：产品性能。关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。 4.0 职责 4.1 营销中心（承担产品发多发少及发错的责任） 负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED质控部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理； 4.2 质控部（承担检测失败的责任） 4.2.1 负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施，并对改善对策进行检查。 4.2.2 负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉8D报告。 4.3 技术部（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任） 负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。 4.4 制造部(自制部分）承担偶发性尺寸偏差责任，配合改进措施的实施。 4.5 物控部延迟交付的责任，配合改进措施的实施。 5.0 流程 5.1客户投诉确认 营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》，在4H内传递至质控部。 5.2顾客投诉的责任认定 a)质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并判定其责任归属（客户或公司）。 b)针对不合格状况调查（根据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场调查分析，确认产生不良的原因），经调查和分析确定为客户责任时，质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部，由营销客服部回复顾客说明； c) 经调查和分析，确定为公司责任时，则由质控部组织建立整改小组，商讨确立解决不良的整改措施。 5.4临时措施制定 质控部对库存同类型产品进行抽查，确认是否有相同问题点存在。 5.4.1 5.4.3 由相关部门一起讨论并制定库存产品、需出货产品的处置措施，防止同类不良产品流出。 5.5 发《纠正预防措施报告》于生产单位

酒店投诉常见问题及处理办法

酒店投诉常见问题及处理办法 一、投诉的定义 投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。 二、投诉的种类 根据投诉的来源可以把投诉分为四种： 1、客人到柜台口头投诉。 2、客人打电话投诉。 3、客人写信与发传真投诉。 4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。 5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。 三、投诉的原因 1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。 2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。 3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。 4、其他种种特殊原因 四、客人投诉进的心理状态 1、求尊重的心态 2、求理解的心态

酒店客诉处理程序

酒店客诉处理程序

四川岷山集团岷山饭店客诉处理程序 （综合保障部经理——张梦维） ●投诉的类型 投诉的定义：指宾客将他们主观上认为由于饭店服务或产品的不足而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员或管理人员及有关部门的表示不满。 ●投诉的分类 1.有效投诉 经过认真调查核实，客人投诉的问题是由于饭店违反有关的标准、规定或程序，即属饭店责任的投诉。 2.无效投诉 经查证核实，非饭店责任的投诉。 3.投诉的形式 A. 控告性投诉。控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。如王老太在客房卫生间里面洗漱，因为地面太滑摔倒，造成骨折损伤，要求饭店赔偿，王老太对饭店的投诉属于控告性投诉。 B.批评性投诉。批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。如服务员在对客服务时，缺乏积极性，没有及时为客人倒酒，客人唠叨了几句，并进而投诉，这种投诉属于批评性投诉。

C.建设性投诉。建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，这种投诉是先对饭店赞誉而后提出一些不足的建议的。如某些老客户希望饭店的服务人员能记住自己的名字，这样他们会觉得自己受到尊重。 ●投诉的原因 产品（有形的/无形的）未达到客人期望值，表现出来对饭店的不满或抱怨，从而形成投诉。 ●投诉的期望 1.求理解； 2.求尊重； 3.求重视； 4.希赔偿； ●在面对投诉问题时，我们应该怎么办？ 1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完； 2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳； 3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。 4.如果是设备问题，应采取措施马上修理； 5.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。 6.如果是我们的错，根据情况，必要时可请客户关系主任或驻店经理出面向客人道 歉； 7.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向分管领导反映，以便改进服 务工作； 8.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。

酒店处理顾客投诉流程和规范

投诉的定义 投诉是指客人对酒店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向酒店提出的意见或建议。 一、投诉的种类 根据投诉的来源可以把投诉分为四种： 1、客人到柜台口头投诉。 2、客人打电话投诉。 3、客人写信与发传真投诉。 4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。 5、客人住店期间，通过酒店各部门员工向酒店反映的建设性意见和较强烈的需求。 二、投诉的原因 1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉） 这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强酒店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。 2、对设施设备不满 这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德酒店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。 3、由于突发事件造成客人不便 这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，酒店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。 4、其他种种特殊原因 三、客人投诉进的心理状态 1、求尊重的心态 2、求理解的心态 3、求补偿的心态 4、求发泄的心态

酒店管理中的投诉处理技巧模板

酒店管理中的投诉 处理技巧

酒店管理中的投诉处理技巧 酒店管理中的投诉处理技巧服务是酒店的主要产品, 酒店经过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系, 也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品, 从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比, 即认为所购买的酒店产品非所值时, 就会产生投诉。 一、正确认识宾客投诉行为客人投诉不但仅意味着客人的某些需要未能得到满足, 实际上, 投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作, 这是人之常情。然而, 即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面, 经过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为, 就是不但要看到投诉对酒店的消极影响, 更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素, 变被动为主动, 化消极为积极。 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表, 是提高基层管理质量的推动力。对第一线服务而言, 基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量; 对后勤; 部门而言, 基层管理的主要对象为协同前线部门, 确保酒店产品的整体质量符合要求, 无论前线或后勤部门, 都经过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通, 是客

人心目中的"酒店代表"。从前台部的行李员、接待员、总机接线生, 到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员; 从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工, 到管事部、洗涤部各岗位人员, 她们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。 宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表, 经过投诉, 酒店能够及时发现自己发现不了的工作漏洞; 经过投诉, 酒店能够及时发现自己发现不了的工作漏洞; 经过投诉, 能够鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药, 解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。 即使是客人的有意挑剔、无理取闹, 酒店也能够从中吸取教训, 为提高经营管理质量积累经验, 使制度不断完善, 服务接待工作日臻完美。２、宾客直接向酒店投诉, 将浪费自己时间, 使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉, 但她们会在酒店经过其它途径来进行宣泄: 或自我告诫, 以后不再到该酒店消费; 或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切, 意味着酒店将永远失去这位客人, 酒店就连向客人道歉的机会也没有了。 在以投诉方式表示自己意见的客人中, 也存在着几种不同的具体方式: ①直接向酒店投诉这类客人认为, 是酒店令自己不满, 是酒店未能满足自己的要求和愿望, 因此, 直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法： 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。 启示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。 案例二：为什么不可以签单 某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。 最终，宾客满意而归。 事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。 案例分析： 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专

酒店客人投诉处理程序

前厅管理 投诉的处理 一个酒店在管理上无论多么严格，客人投诉是不可避免的。由于客人来自四面八方，不同国度，每一位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会对酒店服务或设施提出自己的抱怨和不满，对此，酒店业称之为“投诉”。 一．投诉的概念及客人投诉的因素 投诉：源自英文单词complaints，意为不满、抱怨、酒店投诉是指酒店顾客在使用酒店设施设备及消受酒店服务过程中或后对酒店的出品不满意而向有关人员诉说、抱怨。几乎每个酒店每天都可能接到顾客的投诉。一般来讲，酒店是欢迎顾客投诉的。 要么是没能获得放松； 要么是自己的希望没能得到满足。 二．处理投诉的重要意义 1．顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施设备、服务质量的变相检测，可引起酒店有关人士的注意，有利于酒店当局及时有针对性地改善经营管理，填漏补缺；有利于员工吸取经验教训，提高服务技能，从而增强企业竞争力。 2．从营销角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉，可改善顾客与酒店的长期关系，使顾客成为酒店的好顾客、常客；处理不好，则失去的不仅是该位客人或该几位客人，还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等潜在顾客。因为坏的口头宣传一般比好的口头宣传传得快、传得远。美国有关调查表明，吸引新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的5倍。 所以，许多酒店都很重视客人投诉。可以说，星级、档次越高，越重视客人投诉。 三．处理投诉的人员及基本原则 人员：AM、任何一位面对客人的员工。 原则： 1．真心诚意地帮助客人解决问题，尽可能让客人满意原则； 2．绝不与客人争辩； 3．不损害酒店的利益； 4．把“对”让给客人； 5．尽可能“大事化小，小事化了”、坏事变好，冷静处理原则； 6．尽快处理。 四．处理投诉的程序 AM CREETING CUESTS：起身，面带微笑，用热忱、友好且不失刚毅的目光向客人施注目礼，亲切问候客人，使宾客感到你既热情好客，又具备解决复杂问题的能力。 1．认真听取（耐心、高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感谢）； 2．注意倾听具体内容（时间、地点、经过、涉及人员），并当宾客面作详细记录，如客人较为激动，要设法请客人到合适的地点交谈。 3．要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让宾客觉得你同情他、理解他。 4．在听取宾客意见时，要保持冷静，弄清原因后，迅速地作出正确判断。

酒店客诉处理程序

四川岷山集团岷山饭店客诉处理程序 （综合保障部经理——张梦维） ●投诉的类型 投诉的定义：指宾客将他们主观上认为由于饭店服务或产品的不足而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员或管理人员及有关部门的表示不满。 ●投诉的分类 1.有效投诉 经过认真调查核实，客人投诉的问题是由于饭店违反有关的标准、规定或程序，即属饭店责任的投诉。 2.无效投诉 经查证核实，非饭店责任的投诉。 3.投诉的形式 A. 控告性投诉。控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。如王老太在客房卫生间里面洗漱，因为地面太滑摔倒，造成骨折损伤，要求饭店赔偿，王老太对饭店的投诉属于控告性投诉。 B.批评性投诉。批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。如服务员在对客服务时，缺乏积极性，没有及时为客人倒酒，客人唠叨了几句，并进而投诉，这种投诉属于批评性投诉。

C.建设性投诉。建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，这种投诉是先对饭店赞誉而后提出一些不足的建议的。如某些老客户希望饭店的服务人员能记住自己的名字，这样他们会觉得自己受到尊重。 ●投诉的原因 产品（有形的/无形的）未达到客人期望值，表现出来对饭店的不满或抱怨，从而形成投诉。 ●投诉的期望 1.求理解； 2.求尊重； 3.求重视； 4.希赔偿； ●在面对投诉问题时，我们应该怎么办？ 1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完； 2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳； 3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。 4.如果是设备问题，应采取措施马上修理； 5.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。 6.如果是我们的错，根据情况，必要时可请客户关系主任或驻店经理出面向客人道歉； 7.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向分管领导反映，以便改进服务工作； 8.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。 ●推荐程序 1.接受投诉。饭店投诉归口于GRO、MOD。 2.倾听投诉。要尊重顾客，不能让顾客感觉到你在敷衍他。

正确处理酒店顾客的投诉

一、引起顾客投诉的一般现象分析1、冷落客人，让客人感到服务人员不够尊重他；2、工作中的服务差错；3、在食品或餐用具有不清洁的现象；4、在品种上不能满足客人的要求；5、服务员、巡视不够、客人招呼没人搭理；6、消费标准没有按客人的要求，服务员擅自提高；7、服务节奏太慢，客人所需品种久等不到；8、服务设施不正常，不能满足使用要求；9、服务人员语言运用不适当、不礼貌，犯了客人的忌讳；二、对投诉客人的心理分析1、理智型：这类客人通常社会地位、文化程度都较高， 投诉客人比较冷静，以讲理为主，如能及时处理，接受投诉，并纠正错误，客人往往比较容易理解，对他们的处理要及时。2、慎重型：这类客人往往会对一些消费标准、服务要求计算在心，如服务人员回答不明确，会引起对方的不满，接待中，尽量由他们自己决定，不要轻易改变意念。1、怀疑型：这类客人对他人缺乏信任感，往往会怀疑服务员的介绍，推销的真实性。对这类客人要真诚，提高透明度，尽量让他们自己选择；2、挑剔型：这类客人往往是同行、内行较多，他们很容易发现问题，会直接地提出意见，在处理上要认真虚心地听取意见，不要胡乱回答，必要时可婉转的做解释。3、傲慢型：这类客人往往财大气粗、举止傲慢、不尊重他人，稍有不满就发怒。对这类客人要容忍、宽宏大量、少说多听，以真诚的态度去感化他们。4、粗鲁型：这类顾客一般来讲，文化修养比较差，但比较豪爽讲义气。5、求发泄的心理：顾客在碰到了令他们烦恼、愤怒的事后，或者被讽刺、挖苦、甚至被无礼对待、辱骂后，心中充满怒气、怒火、要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。6、求尊重的心理：顾客希望他的投诉是对的，应得到同情、尊重、希望有关人员和部门重视他的意见、向他表示歉意，并立即采取行动。7、 求补偿的心理：顾客在蒙受了一定的损失向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普通的心理，如食物不洁要更换，衣物弄脏应免费洗干净等。三、处理投诉的基本原则：酒点员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现，正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因 而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：1、真心诚意的帮助客人解决问题：客人投诉，说明酒店的管理及服务工作尚有漏洞，说明客人的某些需要尚未被重视。123服务员应理解客人的心理，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意的帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。2、绝对不与客人争辩：当客人怒气冲冲地前来投诉 时，首先，应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心，当客人情绪激动时，服务员更应注意礼貌，决不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面看来服务员似乎得胜了，但实际却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临这家酒店了。因此，服务员应该设法平息客人的怒 气，请管理人员前来接待客人，解决问题。1、不损害酒店的利益：服务员对客人的投诉进行解答时。必

酒店客诉处理

处理客户投诉 宗旨 在保障酒店利益的前提下，服务员应保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式处理；妥善处理投诉，能给客人留下美好的印象，处理不当则会令酒店蒙受损失。 树立一个观念：客户永远是对的，把对让给客人。 一、内容 1、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表酒店向客人表示歉意与感谢。 2、注意倾听客人投诉的具体内容发生的时间，如客人情绪激动，在走廊或大厅，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈，《你好，请到这个房间，喝杯茶，冷静一下》。不要在公共场所大声喧哗，影响酒店的声誉。 3、在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、理解其意见，并且尽力帮助他解决问题的。不要和客人争执谁对谁错，即使我们把对挣回来了，我们的客人还是流失了，实际上我们处理问题还是失败了。 4、在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表酒店承担任何责任，待弄清事情原委后，再作出判断。事情要勤上报，要熟背自己上级的电话号码。 5、在处理投诉过程中，注意给予投诉者以自尊心。恰到好处地回答

客人的疑问，如有可能，给客人提供几种选择的机会。不要说，你误会了，你错了，等。 7、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理，超越自己权限的及时的给上级联系，最短的时间给予解决。6、将客人的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。 7、代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、礼品、清爽的凉菜等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到饭店的诚意，变不满意为满意。 8、对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。自己把握不了的应及时的告知自己的领导，属实的把情况反应给自己的上级领导，作为处理事情的参考。

酒店处理顾客投诉的应急措施

酒店处理顾客投诉的应急措施 一、目的：为了更好地满足顾客需求，做好优质服务，使每一位客人成为回头客。 二、内容：根据房务部从各方面容易出现的客人投诉，特列出以下应急措施： 1、因房间设施设备出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内到达现场，处理不了的由主管处理，主管五分钟内赶到现场，并首先为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权X围内为客人提供升值服务;如客人还是不满意，部门经理必须在10分钟内到达现场，为客人提供升值服务，直到客人满意为止。 2、因房间卫生情况出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内告知主管，并在第一时间内赶到现场，(1)如是因为房间的卫生未清理，首先为客人道歉，然后以最快的速度为客人清理好房间，并请示上级为客人提供升值服务;(2)如是房间出现蚊虫，主管五分钟内必须到达现场，首先由主管为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权X围内为客人提供升值服务。 3、因房间折扣而出现的客人投诉：(1)客人在二次入住时的房价与上一次的不一样，比如房间季节销售的价格不一样，客人对此很不满意，自己处理不了的，立即联系主管和销售人员向客人作合理的解释;(2)客人对商场商品和商务中心收费标准表示有异意的，马上向客人做出相应的解释，如果客人始终不满意，自己又协调不了的，马上向当班主管汇报，一起向客人做出合理的解释，让客人接受我们的商品价位，买走我们的产品。 4、因员工用语不规X而引起的客人投诉：因员工用语不当造成客人在消费过程中出现不满，应立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的职权X围内为客人提供升值服务，使客人满意。 5、因服务程序引起的客人投诉：在服务过程中因服务不当造成的客人投诉，应在第一时间内向客人道歉，比较严重(客人复印后把原件忘在商务中心、为客人上茶时不小心将茶水倒在客人身上等)的情况下，主管在五分钟内必须到达现场，向客人道歉，最大努力的争取客人的谅解，如若客人还不满意，必须由部门经理出面解决，在自己的职权X围内作升值服务，使客人满意。 处理顾客投诉十注意 1)提早起立问候;

如何处理客户投诉

如何处理客户投诉 一．处理客户投诉的步骤 1.耐心的聆听。听取全部，点头表示在听，保持神情专注，要明确 了解客人所说的话，在倾听顾客的话时，可以运用一些肢体语言，表达自己对顾客的关注与同情。例如，目光平视顾客，表情严肃地点头，使顾客充分意识到你在倾听他的话。 2.对客人的投诉表示理解。肯定客人的心情，不为自己或酒店辩护 3.对给客人带来的不便表示歉意。经营者在表达歉意时态度要真诚， 而且这种真诚必须是建立在凝神倾听的基础上。如果道歉的内容与顾客反映的问题根本就不是一回事，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为经营者在敷衍自己而变得更加不满。 4.提出可能的解决方法 要弄明白客人的真正的意图，对症下药，解决问题。因此，经营者在处理顾客投诉时，要善于抓住顾客的“弦外之音”、“言外之意”，掌握顾客的真实意图。以下两种技巧有助于经营者做到这一点。 ①注意顾客反复重复的话。顾客出于某种原因或许会试图掩饰自己的真实想法，但却常常会在谈话中不自觉地表露出来。这种表露常常表现为反复重复某些话语。值得注意的是，顾客的真实想法有时并非其反复重复话语的表面含义，而是其相关甚至相反的含义。 ②注意顾客的建议和反问。留意顾客讲话时的一些细节，有助于把握顾客的真实想法。顾客的意愿常会在他们建议和反问的语句中不自觉地表现出来。 告知客人你能做到的可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做

任何承诺 5.处理投诉讲究效率。 6.感谢客人所提出的问题 7.向上级汇报客人的投诉事宜 二．处理投诉的要点 1.不要打断客人的叙述 2.保持冷静礼貌 3.对客人所发生的一切表示抱歉 4.尽量维持和增强客人的自尊心 5.迅速通知相关部门使其有足够的时间准备 6.提醒客人你所采取行动，让客人有所谅解 7.处理完后需向客人再次表示歉意 8.非权力范围内的问题应立即向上级汇报 三．处理客户投诉的标准 1.要认真记录 2.简要陈述客人投诉 3.态度诚恳，显示为客人排忧解难的愿望 4.不要指责客人的过错 5.告诉客人解决方法的想法 6.征求客人对处理结果是否满意，整个处理过程都要诚恳对待 处理因个人受伤或个人物品的损坏（包括盗窃）而引起的投诉： ?叫值班经理 ?同情地回答 ?不要承担责任 ?不要对任何损失负责 ?为客人的受伤采取措施。 1、如果你不能肯定客人要做什么怎么办？ 2、如果客人要求无理的事情怎么办？

处理客户投诉的方法和步骤

１有效处理客户投诉的方法和步骤 １．１接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。１．２平息怨气 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。 １．３澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损

蛋出现，是这样的吗？” １．４探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。 １．５感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意； 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾； 第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足； 第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。２特殊客户投诉有效处理技巧 ２．１特殊客户投诉的类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多