电子企业售后服务精益控制管理制度

电子企业售后服务精益控制管理制度

售后服务管理制度

售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。 1、售后服务部门职能 A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户回访了解客户需求；D）向相关部门反馈客户意见及建议；E）受理办事处的产品维修。 2、建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 3、及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 4、开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务 1、售后服务的内容 A、现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。 B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。 C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。 3、产品售后服务人员的职责

企业用车管理制度

企业用车管理制度范本 为使公司车辆管理统一合理化，合理有效的使用各种车辆，最大限度的节约成本，更有效的控制车辆使用，最真实的反映车辆的实际情况，尽可能的发挥最大经济效益以及对公司所有车辆的保养和维修进行控制，以确保车辆安全、良好的运行状况以及保养和维修的及时、经济、可靠，特制定本制度。 一、适用范围 本制度适用公司各部门的所有车辆。 二、车辆使用管理 1、职责 （1）行政经理负责办公室车辆派遣及使用，并对各部门用车进行审批、协调、安排，保证办公室车辆的有效使用。 （2）运营车辆由车辆管理人员负责车辆调度及管理，旨在最大限度的配置车辆使用，最有效的管理车辆。

2、公务车辆使用管理 （1）公务车辆使用管理 公务用车除财务外原则上是各部门经理，因公使用公车的须填写《公务车辆使用申请表》，必须由总经理批准，行政部备案。 （2）公务车辆使用安排 ①行政部对审批通过的用车申请，填制《车辆派遣表》，将每次外出的时间、地点、公里数记入并有申请外出人签字认可。 ②公务车辆驾驶人员在收到《车辆派遣表》时，应提前检查车辆状况及油量情况，按照派遣表上的时间按时出车，并填写好派遣表的相关数据。 ③公务车辆申请人员在办理公司事宜时，应严格按照派遣表中所规定的时间返回公司，如果在派遣表规定的时间内无法及时返回公司，应提前向行政部说明原因，获得批准后方可延时返回公司。 ④公务车辆驾驶人员办完事后应及时返回公司，如遇交通阻塞或意外情况不能按时返回公司的，应提前向行政部说明原因，获得批准。 ⑤公务车辆驾驶人员返回公司后应将填好的派遣表及时上交行政部审核，审核无误后存档。

⑥公司公务车驾驶人不得擅自将车开回家。办完公事必须将车辆停放在规定的地点。不得因私使用车辆。 （3）运营车辆使用管理 ①司配送部、备件库、售后部均配有营运货车，且车辆数量较多，应设专人管理，旨在保证车辆安全运营的同时，最大化的配置车辆运营。 ②各部门车辆出车、送货应由车辆管理人员统一调度，公司任何人员不得私自调度车辆，更不能因私使用公司车辆。 ③车辆管理人员应根据公司总体的运营要求，对车辆的出车及保养进行合理安排，驾驶员应服从车辆管理人员的安排，如有特殊情况需提前告知管理人员。 ④公司车辆驾驶人员须有驾驶证件，并且要熟知交通相关法规和路况、路名。 ⑤公司车辆不得对外出租和出借。 ⑥公司所有车辆钥匙应有车辆管理人员统一保存、管理，出车时连同《车辆出车安排表》一起交给需要出车的驾驶人员，驾驶人员应在《车辆出车安排表》上签字，表示钥匙已收到。 ⑦公司所有驾驶人员每天下班前须将公司车辆停放在公司

11产品售后服务的管理制度

11产品售后服务的管 理制度

1.目的： 为求增进经营效能，加强售后服务的工作，为了使医疗器械产品质量及服务在每个环节得到有效控制及改进，做到具有可追溯性，特制定本制度。 2.范围： 适用于医疗器械售后的回访，随访，及反馈意见。 3. 制度内容： 3.1. 对所售商品均由公司负责售后服务，公司售后服务人员和厂家指定售后服务中心对用户实行统一产品质量跟踪和售后服务。 3.2. 所有出售商品必须填写用户登记表、保修单、质量跟踪卡，详细记录客户信息：名称、地址、电话、所购商品名称、规格型号等。 3.3. 用户凭保修单、购买发票享受保修及售后服务。 3.4. 公司售后服务人员将定期电话回访或信函回访用户，对重点产品由专人进行质量跟踪，对用户意见和建议及时记录并反馈厂家；用户的来电来函所询问反映的问题，要认真记录，能够马上答复的应立即办理，需进一步了解、核实、调查的问题，要通过电话等方式，将处理期限及时通知给用户。 3.5. 如出现问题及时解决，如有严重问题24小时给予解决。 3.6. 对售后服务及质量跟踪人员定期请厂家培训。 3.7. 应经常组织派出技术人员参加所经营的医疗器械的业务培训，使其掌握必要的使用、维修、养护专业知识；并根据售出的医疗器械情况，采取不同形式服务用户。 3.8. 设立售后服务电话，并做好用户回访工作，及时倾听用户意见和建议，并反馈给供应商，切实履行商品在保修期内的各项承诺，发现问题及时调换和修理，并做好记录。 3.9. 对销售中出现的不懂的技术、操作不当引起的质量问题，无论是单位或个人都要认真对待，条条有答复，件件有处理。

3.10. 建立用户联系网络，定期和用户进行联系，市区内的采取上门访问方式，外地区的用户可利用书面调查，函电征询。收集用户对产品、服务质量的评价意见，为用户排忧解难，用户有什么要求，及时予以解决。 3.11. 访问用户时要弄清问题的原因、责任等情况，并认真做好记录，属于生产厂家的问题，应通知厂家协商解决；属于经营单位的问题，应立即采取措施；属于用户的问题，应向客户说明情况。努力做到责任分明、措施到位、妥善处理。 3.12. 对收集、投诉或查询得来的问题要进行深入细致的调查研究，提出解决问题的具体措施，指定专人在一定期限内认真落实，一般问题不超过15个工作日，复杂特殊问题不超过1个月，简单问题即询、即访、即办。 3.13. 建立售后服务、用户回访等各种记录并归档保管，保存时限为3—5年。

公司售后服务管理制度

公司售后服务管理制度 1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序： 3.4.1接受任务和指令 a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。 b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 b. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。 a. 借款 b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。 3.4.2 到达后处理问题 a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。 b. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。 c. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。 d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。

私营企业车辆管理制度

私营企业车辆管理制度 第一条为了强化和规范管理，明确责任，方便工作，堵塞管理漏洞，杜绝安全隐患，提高办事效率，根据目前车辆使用现状，特制定公司公用车辆管理规定（试行稿）。 第二条本规定所指车辆为公司使用的车辆。 第三条公司车辆档案管理 （一）车辆的证照及稽核等事务统一由行政人事部负责管理，按车号登记备案。 （二）车辆的保险、验车、牌照等手续，由行政人事部负责管理，建立车辆档案，即一车一档案。 第四条公务车辆调配管理 （一）公司员工因公务用车时，需经部门领导同意后向行政主管申请出车，并说明所去目的地。 （二）车辆调配主要业务范围 1、财务人员的银行现金支取业务。 2、接送公司宾客。 3、其他紧急和特殊情况的用车。 （三）正常车辆调配由行政人事部专管车辆调度。有下列情况者须经上级审批。 1、单独一人特殊情况去市内公务业务请车的，须行政人事部主管批准。 2、私人用车须经总经理批准，按规定办理手续和交清费用。

3、紧急突发事情时，为争取时间，可先派车事后向领导汇报。 第五条派车程序 （一）用车人经部门负责人同意后，向行政部申请用车理由。 （二）驾驶员要认真填写派车单（见附表一）。 （三）员工特殊情况私人用原则上不予批准，特殊情况须经总经理批准。 （四）私人用车经领导批准后采取收费的方式从个人当月工资中扣除。用车标准按照0.7元/公里计算，于用车人当月工资中扣除此费用。 第六条车辆费用及报销程序 （一）公司公务车和部门专用车，每年每台车设定400元洗车费用。司机要根据天气和季节变化合理调整好洗车次数和频率。 （二）专用（固定）车辆的燃油费在大连市内办事（不包括北三市）车补为1000元/月，其他实报实销。 （三）公务车燃油费、过桥费等费用的报销程序由公务车司机保存整理，填写好出车费用理由和派车单一起逐级上报审批报销。 （四）专用（固定）车辆由本人驾驶在大连市内（不含北三市）因公办事用车，每月按确定标准发给车补，超出此地区范围行车工作的（高速公路起点到终点间的往返里程为增加车补的里程），按其车型百公里油耗标准及行车公里数折算后增加车补费用。例如：某车百公里油耗为10升，跨区域行车往返200公里路程应为20升油，每升油为6.76元，集团应给该车增加报销车补6.76元×20升=135.20元，其外出行车的过桥费和存车费据实报销，同时要填写好出车费用理由和派车单按流程报销。

产品售后服务制度1.doc

产品售后服务制度1 产品售后服务制度 一、服务总则 1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。 2、质量第一，客户至上。将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。 3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。 二、服务承诺 1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。 2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。 3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。 4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。 三、售后服务准则

1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象； 2、服务及时，快捷，准确。 3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。 4、公司市场营销部负责如下服务工作： （1）负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作； （2）负责兑现公司对客户服务承诺； （3）负责及时把客户的各种信息反馈给公司； （4）负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息； （5）负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案； （6）负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等； （7）负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。 (8)负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。

售后服务管理制度

售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务 4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下：

4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：

集团公司车辆管理制度

公司车辆管理制度 为使公司车辆管理统一合理化，合理有效的使用各种车辆，最大限度的节约成本，更有效的控制车辆使用，最真实的反映车辆的实际情况，尽可能的发挥最大经济效益以及对公司所有车辆的保养和维修进行控制，以确保车辆安全、良好的运行状况以及保养和维修的及时、经济、可靠，特制定本制度。 适用范围 本制度适用公司各部门的所有车辆。 车辆使用管理 一、职责 1、管理中心负责办公室车辆派遣及使用，并对各部门用车进行审批、协调、安排，保证办公室车辆的有效使用。 2、配送车辆由营销部负责车辆调度及管理，旨在最大限度的配置车辆使用，最有效的管理车辆。 二、车辆使用管理 1、各部门综合办公外出需填制《车辆出车登记表》，将每次外出的时间、地点、公里数记入并有申请外出人签字认可。 2、配送车辆驾驶人员在收到《车辆派遣登记表》时，应提前检查车辆状况及油量情况，按照派遣表上的时间按时出车，并填写好派遣表的相关数据。 3、车辆申请人员在办理公司事宜时，应严格按照派遣表中所规定的时间返回公司，如果在派遣表规定的时间内无法及时返回公司，应提前向管理中心说明原因，获得批准后方可延时返回公司。 4、驾驶人员办完事后应及时返回公司，如遇交通阻塞或意外情况不能按

时返回公司的，应及时向管理中心说明原因，获得批准。 5、驾驶人员下班车辆自行保管。务必保证车辆的安全，如有损失责任自负。 三、物流配送车辆使用管理 1、由公司营销部管理，旨在保证车辆安全运营的同时，最大化的配置车辆运营。 2、各部门车辆出车、送货应由车辆管理部门统一调度，公司任何人员不得私自调度车辆，更不能因私使用公司车辆。 3、车辆管理人员应根据公司总体的运营要求，对车辆的出车及保养进行合理安排，驾驶员应服从车辆管理人员的安排，如有特殊情况需提前告知管理人员。 4、公司车辆驾驶人员须有驾驶证件，并且要熟知交通相关法规和西宁市路况、路名。 5、公司车辆不得对外出租和出借。 6、送货车辆驾驶人员应填制《车辆派遣登记表》，与库房、工地相关管理人员做好清点、交接工作。否则出现货物不符情况将根据《车辆派遣登记表》交接签字确认责任人并付全责。 7、驾驶人员在车辆送货过程中的停车，要遵守交通法规，在允许停车的区域停放车辆，防止因此罚款。 车辆用油管理 一、职责 1、公司管理中心负责对车辆的用油进行监督、控制。 2、各部门应加强车辆用油管理，节约用油开支，使车辆均能在经济耗油的情况下有效的运营。

售后服务工作流程及管理制度

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度, 提咼产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念, 要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。

4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中

售前、售后服务管理制度

售前、售后服务管理制度 1 目的 为更好地规范公司管理制度，加强售前、售后服务的管理和执行效果，提高客户满意度，提升公司形象，特制定本制度。 2 适用范围 本管理制度适用于所有售前技术支持、咨询等，售后的维修、调试过程的管理。 3 职责 3.1客服负责售前售后服务的相关工作。负责接收顾客投诉，及时将投诉意见反馈到各部门； 3.2技术质量部负责对有争议的报修信息进行鉴定，及时反馈到公司各部门，对反馈的信息进行及时处理。负责对返修或返工的结果进行验证或检验； 3.3工程科负责保修期内的维修，生产部负责保修期外的维修。 4.维修人员的基本要求 4.1遵守公司各项规章制度，恪守职业道德； 4.2遵守操作规程，注意安全，避免事故发生； 4.3爱惜工具，节约原材料； 4.4工作期间，着工装、戴工牌，文明用语，服务热情周到； 4.5 钻研业务技术，不断提高业务技能，掌握相关产品的制作工艺，能独立完成对产品的制作、维护、修整、调试。 5.工作内容和要求： 5.1售前服务 5.1.1提供专业的门窗选用技术指导； 5.1.2提供专业的现场测量人员； 5.1.3提供专业的设计。 5.2售后服务 5.2.1. 客服接到报修电话、传真或《报修单》后，应先填写《顾客报修登记表》确定维修的大概内容，再回复客户确认维修具体内容和维修时间，同时应大概确认维修金额，在《维修单》上列出明细，并注明是在保修期内还是保修期外，超过保修期限需要支付维修费用时需要取得物业或客户同意后维修； 5.2.2接到报修信息后，客服人员应严格按照《报修单》的项目做好分类报修记录，并尽量详细询问情况，以便为维修工作提供有效信息资料，填写完成后及时通知客服主管。 5.2.3客服主管根据报修情况（如紧急程度、天气情况、人员情况等）填写《维修单》进行派工，并在《维修单》上做好登记。派工原则： a. 按照维修员工的基本派工顺序，依次轮流，机会均等。如果当次维修员工技术不能承担报修项目或外出维修尚未返回，将被隔过此轮派工，向下轮流。

公司车辆管理制度

1、目的 为规范公司车辆管理，合理调度和有效使用车辆，节约交通费用开支，特制定本办法。 2、适用范围 本制度适用于由公司管理的所有车辆。 3、主要职责 3.1 办公室车辆管理员全面负责公司车辆调度、协调和管理工作。 3.2 车辆使用部门按照车辆使用和管理办法规定填写派车单。 3.3 办公室司机负责车辆平安到达目的地与返回，所管辖车辆的日常保养和清洁工作。 4、车辆的使用管理 4.1 车辆使用范围 4.1.1 公司员工外出公差，包括：洽谈业务、开会/学习、维修设备、采购物品等。 4.1.2 接送公司宾客和来公司办事人员。 4.1.3 其他紧急和特殊用车，例如：员工受伤急需治疗、外单位借调用车等。 4.2 车辆使用程序 4.2.1 公司车辆一律为公务使用。但在不影响公务的情况下，经总经理批准，亦可酌情满足管理人员因私用车的要求。 4.2.2 车辆使用实行派车制度。凡有需要使用公车的部门(人)，须提前填写《派车单》(半天或以上的长途用车须提前一天申请)，经所属部门经理/主管批准后交由办公室部车辆管理员(池江)统一派车。 4.2.3 若出现多个部门同时申请使用公车时，则以“先急后缓、先货后人”的原则派车，各部门和司机应顾全大局，服从办公室部的派车调度。 4.2.4对近似方向和时间的派车要求应尽量拼车外出。 4.2.5 司机按照《派车单》上报批的行车路线和目的地行车;用车完毕后，须认

真填写《车辆行驶记录表》。 5、车辆管理 5.1.1 公司车辆实行分工责任制，对自己所管辖车辆全面负责，司机只有权负责自己所管辖车辆的费用报销。 5.1.2 公司车辆分工负责如下： 5.1.3 公司车辆均须建立车辆档案，由总经理助理负责统一管理。 5.1.4 除公司允许的特殊员工以外，禁止非专职司机驾驶公司车辆。遇特殊情况必须更换或替代司机的，应先征得办公室车辆管理员的批准，若司机擅自将车辆交于他人使用，无论造成事故与否，皆给予当事人处以100元罚款;造成事故者，由司机自负其责。 5.1.5 公司车辆按车辆分工实行专人保养责任制，司机必须定期(每日下班前)检查各自的车辆状况，发现问题及时报告和检修，否则，追究司机的责任。 5.1.6 公司车辆必须按规定停放在指定地点(一般不允许在外过夜)，若因司机保管不善造成车辆被盗或损坏，司机须承担部分赔偿责任。 5.1.7 司机每次出车后，须如实填写用车的里程和耗油量，按公司报销流程执行，司机需实事求是报销费用，杜绝弄虚作假，一旦查出将追究经济责任并开除处理。 5.1.8 管理员须实时登记公司车辆的进出时间。 6、车辆保养、维护 6.1.1公司车辆的保养、年检、厂内维修等工作，原则上由司机负责，具体车辆之责任司机由车辆管理员指定安排。 6.1.2 司机应自觉做到勤检查、勤保养，保持车辆内外整洁(车辆每周至少要清洗一次);行政部会随时进行检查，发现有碍车容的现象，经指出后仍不作改善的，对责任司机给予10元/次罚款。 6.1.3 当车辆出现故障时，责任司机应及时跟进维修;车辆维修之前，司机应将

公司车辆管理制度

车辆管理制度 一、公司车辆由生产部统一管理。目前车辆包括：福田双排、长安面包、奇瑞轿车、帝豪轿车。 二、车辆使用按先物流、后办公;先急事、后一般事;先满足生产物流工作任务、接待任务，后其他事的原则安排。除财务需要或客户工地特殊情况外，单独一人在城区办事，原则上不安排车辆。 三、任何人需要借车，需经总经理批准后方可安排。 四、车辆驾驶实行专人专车，专车专管。双排、面包车由生产部使用，由生产部下属物料部负责车辆加油、维修、持有手续、承担责任。如有临时安排，其他部门用车需告知生产部方可使用。奇瑞轿车归营销中心使用，并享受燃油补贴，具体见《车辆使用协议》。帝豪汽车归总经理使用，由总经理自行安排。其他部门用车需向总经理申请。为保证生产及物流工作顺利进行，所有非物流部部门如需借用司机及车辆的，必须向生产部提出申请，在未得到生产部同意的情况下的司机擅自安排按离岗处理。 五、车辆在下班后或节假日必须停放公司院内，并采取必要的防盗措施。 六、车辆实行定点维修，需维修的项目由驾驶员列出清单后，由物流部报总经理批准。

七、车辆用油（气）由公司统一购买，油（气）票（卡）由财务部发放登记，双排每100公里按9升耗油量计算，面包车每100公里按9升耗油量计算，节奖超罚。公司车辆一律凭票到指定加油站加油（加气）。 八、财务部建立车辆的用油（气）台帐，每月核算一次，严格按行车里程与百公里耗油标准核发油料，并做到每月核对无误。 九、驾驶员应做到合理用车，节约用油，将油耗控制在指标以内，特殊情况需增补油票的，须报公司领导批准。 十、车辆在外加油须经公司领导审批，否则不予报销。 十一、驾驶员不得私自出卖油料和将油料赠送他人，如有发现，按贪污论处。 十二、物流部应按时办好车辆保险等各项手续，车辆有关证件及资料由物料部妥善保管。 十三、违规与事故处理 1、下列情况，违反交通规则或事故的经济损失及责任由驾驶员负担： (1)无照驾驶（特殊情况下公司安排的除外）; (2)未经许可将车借予他人使用;

售后服务的管理制度

售后服务的管理制度 一．接受服务任务 1．接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象等。 2对用户信息进行分析 (1)、根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，24小时后跟踪回访用户使用情况；（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他人或反馈回公司另行安排。 （3）分析故障能否在客户家维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他技术员，或同总部联系。 3．联系用户 在问题确定故障现象等并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间。 （1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因推迟时间或改约时间。

（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。 （3）如果用户电话无人接，服务技术员应改时间打，并短信通知联系客户；如果用户恼怒，拒绝技术员上门服务，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，要短信通知。 二．准备出发 1．准备好各种服务工具 应准备好维护包及备件，记录单、收据、收费标准等，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。 2．出发 出发应给客户约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间晚。要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。 3．在路上如果路上不出现塞车或意外，在其他用户家不要耽误，以确保到达时；若在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。 三．正式服务前的工作

售后服务管理办法

售后管理售后服务管理办法 1. 总则 . 制定目的 为加强售后服务工作，提升公司形象，特制定本办法。 . 适用范围 本公司产品销售之后，为为提供各种服务工作，除另有规定外，悉依本办法执 行。 . 权责单位 (1)售后服务部负责本细则制定、修改、废止之起草工作。 (2)总经理负责本细则制定、修改、废止之核准。 2. 售后服务规定 2.1.售后服务种类 (1)免费服务：在本公司售后免费保修期限内，为客户作产品保养或维护时， 免向客户收取费用（包括免收零配件费用及维修工时费用），称为免费服务。 (2)合同服务：在本公司产品售后，依与客户订立之产品保修合同或约定，为 客户作产品的保养或维护时，向客户收取一定费用（一般收取零配件成本 费用，免收维修工时费用），称为合同服务 (3)有偿服务：在本公司产品售出且逾保修期后，为客户作产品的保养或维护 时，向客户收取服务费用（包括零配件费用及维修工时费用），称为有偿服 务。 (4)其他服务：除上述三种服务类型之外的其他服务，包括产品咨询服务、产 品使用或日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。 2.2.售后服务流程 (1)服务部或分公司接到客户需作产品维修服务之电话或文件时，应立即登记 于《客户服务需求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。 (2)服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系，约定上门服务 时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。 (3)服务人员到达客户现场，应忙查明原因，并向客户作合理之解释，凡可当 场处理妥当者，均应立即着手维修完成。 (4)确属无法当场处理妥当之项目，服务人员应耐心向客户说明，并承诺完成 时间，然后将需带回本公司或分公司处理之零组件、产品取回。 (5)取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，同时按时处理完成交还客 户，并安装调试完好。 (6)服务人员在保养、维修完后，应于客户之产品保修卡上注明维修时间、内 容，供下次维修时参考。 (7)服务人员应请客户在《客户服务需求表》上签字，作为认可维修工作之凭 证。 (8)属合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票给客户，并向客户收 取合理之费用。 2.3.其他服务规定 (1)售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间，定期向客户垂询产品使用

公司车辆及用车管理制度

车辆及用车管理制度 第一章总则 第一节目的 为配合公司业务的发展，同时加强本公司车辆的保管及有效使用，特制定本制度。 第一条适用范围 本制度适用光大证券镇海营业部所属车辆。 第二条权责 1、综合部负责本办法的制定、修改、解释、废止等工作。 2、总经理负责本办法制定、修改、废止等的核准。 第三条实施日期 本办法自颁布之日起开始实施。 第二章车辆管理 第四条车辆管理职责 1、营业部车辆统一由综合部负责管理，分别按车牌号设册登记管理。 页脚内容1

2、综合部监督车辆日常保养及维修工作以及每月各车辆随车工具的盘点工作。 3、综合部负责行车费用（路桥费）及维修费用的审核以及车辆季检、年检、保险工作的跟进、 与政府交通部门的沟通工作。 4、综合部负责日常车辆的清洁、保养、保证车辆的干净整洁以及按规定对车辆进行检查，及 时消除事故隐患，预防交通事故的发生。 5、综合部每月查询车辆罚款情况，并查找罚款责任人，及时从工资中扣除其所扣罚金额。 6、综合部负责车辆机油的更换，每行至5000-6000公里时更换机油格和打黄油。 7、各种车辆的附带资料，除行车证、保险卡、加油卡、车钥匙由各使用人携带外，其余均由 综合部负责保管，不得遗失。 第五条派车原则 1.车辆由综合部统一调度，原则上以《用车申请表》到达之先后顺序及办理事务轻重缓急之程序安排车辆。 第六条申请程序 （一）市场部和客户服务部人员 1、由使用部门人员通过填写《用车申请表》申请，经过部门经理和综合部经理批准后，方可 派车。 2、市场部和客户服务部申请人员凭综合部审批的《用车申请表》出车. 页脚内容2

3、经批准后，驾驶人员须向值班员出示驾驶证及《派车单》，同时向值班员领取车钥匙、行 车证、保险卡及加油卡，同时填写《出车登记表》。 4、驾驶人员用车完成任务后，填好《出车登记表》，交回车钥匙、行车证、保险卡及加油卡等物品。 第七条 驾驶要求（适应所有驾驶公车出行的人员） （一）驾驶前 1、驾驶人员在出车前，要例行检查车辆的水、电、油及其他性能是否正常，发现不正常或 有故障时，应立即检修，不会检修的，要立即报告综合部经理，未经批准的，不许私自将车辆送出维修。 2、驾驶人员对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全。 3、驾驶人员出车前，必须对车辆进行检查，如水箱、油箱、制动油、电池水、方向制动、 灯光及轮胎等。如有问题，及时上报和处理，否则后果由驾驶人员负责。 （二）行驶中 1、车辆驾驶人员必须遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关交通安全管理的规章规则，安全驾车并应遵守本公司相关的规章制度；不准危险驾车（包括高速、爬头、紧跟、争道、赛车等）。 页脚内容3

产品售后服务管理规定

产品售后服务管理规定公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

产品售后服务管理制度 1.目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2.引用标准 GB/ 工业产品售后服务第一部分总则 GB/ 工业产品售后服务第二部分维修 GB/ 服务标准化工作指南第一部分总则 工业产品使用说明书总则 Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序 Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度 Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序 Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序 Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序 售后服务管理制度（股份公司市场部编制） 与全进CSM公司签订的售后服务协议 3.职责 技术质量部质量室为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。 技术质量部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责及时采购、保管售后服务用的备品、备件。

营销部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。 财务室负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 信息室负责对售后服务中使用的备品、备件在ERP中的相关操作进行监督、管理。 4.售后服务所覆盖的产品范围 我公司和股份公司销售的我公司生产的产品； 我公司和股份公司销售的韩国全进CSM产品； 韩国全进CSM销售的高空作业车及高空作业平台产品 其他竞争对手的产品。 5.售后服务内容 产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。 5. 1质量保证期内售后服务 公司只对、、类产品提供质量保证期内售后服务 对类产品的质量保证期内售后服务如下： 用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。 对类产品的质量保证期内售后服务按公司与韩方签署的“代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”执行。 质量保证期外售后服务 对和类产品提供相同的质量保证期外售后服务；

公司车辆使用管理规章制度

公司车辆使用管理规章制度 一、总则 (一)目的：为了加强公司车辆管理，确保车辆的有效运作，更好地为公司各 部门服务，结合公司实际情况，特制定本制度 (二)适用范围： 1.本制度适用于公司所有车辆。 2.本制度适用于公司专职驾驶员及因公务使用车辆的持有中华人民和国正式驾 驶执照的员工。 二、驾驶员管理 1.公司行政部建立驾驶员档案，凡本公司的驾驶员必须持有中华人民和国正式 驾驶执照。凡遗失车辆各种证件（含驾驶证照、行驶证照），致使公司车辆不能正常营运者，视情节轻重给予相应的处罚。 2.驾驶员必须遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关交通安全管理 的规章规则，安全驾车，并应遵守本公司其他相关的规章制度。驾驶员必须具备高度的事业心、敬业精神、良好的职业道德和热情为公司服务的精神。 3.驾驶员出车在外必须随时与公司保持联系，第一时间回复公司的任何联系， 并随时注意自身通讯设备的正常使用。遇特殊情况不能按时返回的，应及时设法通知行政部人员，并说明原因。如果由于驾驶员疏忽大意造成长时间与公司失去联系者，所发生的一系列事件由驾驶员承担。 4.驾驶员未经批准，不得私自用车，不得将自己保管的车辆随便交给他人驾驶 或练习驾驶；严禁将车辆交给无证人驾驶；任何人不得利用公司车辆学开车。 5.驾驶员要服从公司合理的工作安排，不准借故拖延或拒不出车。如有特殊情 况不适合驾驶车辆的，必须提前向行政部作出说明。

6.驾驶员要遵守交通规则，文明开车，不准危险驾车(包括超速、抢行、猛拐、 争道、开斗气车等)、不准疲劳开车，不准酒后驾车。由此发生事故及损坏车辆者，由驾驶员承担赔偿事故损失。 7.因驾驶员违章行车，造成交通事故或处罚的，由驾驶员本人负全责；如在行 车中，乘车人要求驾驶员违章的，驾驶员应坚决阻止，否则责任将由驾驶员和乘车人共同承担。 8.驾驶员应爱惜公司车辆，做好车辆日常例保工作，经常检查车辆的主要机件， 做好发动机维护和保养，确保车辆正常行驶。 9.对忽视安全规定、工作怠慢、违反制度、发生事故的驾驶员，视具体情节给 予警告、罚款直至除名处理。 三、驾驶员工作职责 1.负责所指配车辆的安全驾驶。 2.负责车辆出车前、收车后的车况检查。出车前，要例行检查车辆的水、电、 油及其他性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足一格时，应立即加油，不得出车时才临时去加油。 3.负责车辆的清洁和内务。应每天抽适当时间擦洗自己所开车辆，以保持车辆 的清洁(包括车内、车外和引擎的清洁)。 4.驾驶员上班不出车时间，必须在公司待命等候，临时有事须离开，必须报行 政部批准后方可离岗。 5.驾驶员发现所驾车辆有故障时要立即检修。不能检修的，应立即报告行政部 人员，并提出具体的维修意见(包括维修项目和大致需要的经费等)。未经批准，不许私自将车辆送厂维修。 四、车辆管理

公司售后服务管理制度

公司售后服务工作细则 设备三级保养管理制度 公司售后服务管理制度 2009-11-30 22:09:46| 分类：市场营销| 标签：|字号大中小订阅 1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出 100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系 处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、 周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否 则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客 车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。 3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解 聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、 服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序：