中国电信全国业务接入及管理平台网管规范_功能需求分册_V1.0_20090720

中国电信全国业务接入及管理平台网管规范

功能需求分册

（讨论稿）

中国电信集团公司

2009年7月

更改控制单

目录

前言 (5)

1.范围 (6)

2.引用标准 (6)

3.缩略语 (6)

4.概述 (8)

4.1.系统建设背景 (8)

4.2.全国业务接入及管理平台网络结构 (9)

4.3.全国业务接入及管理平台网管体系架构 (10)

4.4.系统管理目标 (11)

4.5.系统管理对象 (11)

4.6.系统部署要求 (12)

5.功能要求 (13)

5.1.配置管理 (13)

5.1.1.概述 (13)

5.1.2.配置管理通用功能 (14)

5.1.3.局数据配置管理功能 (18)

5.2.故障日志跟踪分析 (21)

5.2.1.概述 (21)

5.2.2.日志数据 (21)

5.2.3.用户投诉处理 (23)

5.2.4.SP违规取证 (25)

5.2.5.投诉经验库 (25)

5.3.业务监控 (27)

5.3.1.业务同步状态监控 (27)

5.3.2.业务运行状态监控 (28)

5.3.3.业务平台网络监控 (29)

5.4.拓扑管理 (29)

5.4.1.概述 (29)

5.4.2.拓扑数据 (29)

5.4.3.拓扑对象管理功能 (30)

5.4.4.拓扑地图管理功能 (31)

5.4.5.拓扑自动发现功能 (32)

5.5.维护管理功能 (32)

5.5.1.操作维护管理 (32)

5.5.2.考核指标管理 (33)

5.6.查询统计功能 (33)

5.7.短信预警分析 (34)

5.7.1.短信预警数据采集 (34)

5.7.2.短信预警分析功能 (34)

5.8.安全管理 (35)

5.8.1.安全策略管理 (35)

5.8.2.用户管理 (35)

5.8.3.分权分域管理 (35)

5.8.4.用户登录管理 (37)

5.8.5.操作日志管理 (37)

5.9.系统管理 (37)

5.9.1.网管设备配置管理 (37)

5.9.2.网管系统自身监控 (38)

5.9.3.数据备份及恢复 (39)

5.9.4.网管软件管理 (40)

5.9.5.网管设备时间同步 (40)

5.9.6.远程拨入 (41)

6.接口要求 (41)

7.性能要求 (41)

7.1.可靠性 (41)

7.2.实时性 (42)

7.3.可操作性 (42)

7.4.数据一致性 (43)

7.5.处理能力 (43)

7.6.存储能力 (43)

前言

本规范是中国电信全国业务接入及管理平台网管规范的功能需求分册。规范内容尚有待于在具体实施过程中不断地补充和完善，中国电信保留对此规范书的解释权和修改权。

本规范规定了中国电信全国业务接入及管理平台网管的功能、接口及性能需求。

本规范适用于中国电信全国业务接入及管理平台网管系统的研制、开发、测试和验收。

本规范由中国电信集团公司提出并归口。

本规范起草单位：中国电信集团公司网络运行维护事业部、中国电信股份有限公司广州研究院

本规范主要起草人：

1.范围

本规范规定了中国电信全国业务接入及管理平台网管系统（以下简称NMS）的功能、接口及性能要求。

本规范适用于中国电信全国业务接入及管理平台网管系统的研制、开发、测试和验收。

2.引用标准

下列文件通过本文的参考而成为本规范的条款。凡是注日期的参考文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本文，凡是不注日期的参考文件，其最新版本适用于本文。

【1】《中国电信移动业务网络技术体制》2006版

【2】《中国电信集团移动业务中心NMSC设备规范(VRC1.0.0)》

【3】《中国电信集团移动业务中心NMSC接口规范(VRC1.0.0)》

【4】《中国电信综合业务管理平台ISMP规范总册_RC1.0.0》

【5】《中国电信综合业务管理平台ISMP设备规范_RC1.0.0》

【6】《中国电信综合业务管理平台ISMP网管规范_RC1.0.0》

【7】《综合业务接入网关ISAG技术规范RC1V1.0.0》

【8】《综合业务接入网关ISAG设备要求RC1V1.0.0》

3.缩略语

下列缩略语适用于本规范。

4.概述

4.1.系统建设背景

2008年，中国电信获得CDMA网络的运营权，并在全国范围内部署了移动业务网络。其中，综合业务管理平台ISMP提供业务网络统一管理、统一认证、统一鉴权、统一计费、统一数据功能；综合业务接入网关ISAG提供服务质量监控、业务能力适配和封装等功能，实现CP/SP业务统一接入；ISAG Router 提供ISAG业务中实现全国业务的业务路由的功能，以实现CP/SP第三方业务一点接入、全网服务功能；集团移动业务中心NMSC提供全国业务相关的统一管理功能；以上几类平台之间有着密切的关联。

目前，集团平台NMSC、ISAG Router及省级ISMP、ISAG平台在各自的平台建设中均设有设备级网管服务器，提供一定的操作维护功能。但NMSC/ISMP/ISAG平台在实际的测试和维护工作中发现缺乏整体网络和业务层面的监控，NMSC/ISMP/ISAG平台之间数据同步成功率不高、严重影响全网业务发布和使用。并且在业务不成功的情况下，进行故障定位几乎靠人工进行，没有网管手段，效

率低、耗时耗力、用户感知差。因此建议考虑建设一套可管理全网NMSC/ISMP/ISAG 平台的网管系统（即全国业务接入及管理平台网管系统），以加强综合业务管理平台的维护管理能力，满足迫切的维护需求。

4.2.全国业务接入及管理平台网络结构

图1 NMSC与ISMP架构图

综合业务管理平台采用1个集团移动业务中心（NMSC）+31个省业务管理平台（ISMP），一级组网、二级管理；

集团设置集团移动业务中心，管理全国业务和全国CP/SP，向各个综合业务管理平台同步全国业务信息和全国CP/SP信息，不实时参与业务计费鉴

权；

全国31省单独建设ISMP；各省ISMP可管理本省业务和本省CP/SP，实时参与本省用户使用业务（包括全国业务和地方业务）的计费鉴权；

综合业务接入网关（ISAG）：实现CP/SP业务接入的实体，提供对CP/SP 业务统一接入、控制、业务网络能力的统一开放。

图2 ISAG、ISAG Router在网络中的位置示意图4.3.全国业务接入及管理平台网管体系架构

图3 全国业务接入及网络平台网管系统架构示意图

NMSC/ISMP/ISAG的网管体系架构分为两级：设备级网管和网络级网管：

其中，设备级网管的主要功能是：

1)满足各平台规范中对网管系统的要求，主要是操作维护的要求；

2)按照《中国电信NMSC/ISMP/ISAG/ISAG Router OMC北向接口规范》要求

向全国业务接入及管理平台网管提供北向接口，接受上层网管的管理。

全国业务接入及管理平台网管的主要功能是：

1)完成NMSC业务层面的维护管理功能（包括故障、性能、拓扑等）；

2)实现对NMSC/ISMP/ISAG平台之间互联链路的实时监控；

3)实现对NMSC/ISMP/ISAG平台之间数据同步的实时监控；

4)实现全网业务的故障排查、违规取证；

5)实现业务配置数据核查功能；

6)实现网管系统所需的用户管理、安全管理等功能。

4.4.系统管理目标

建设全国业务接入及管理平台网管的目标是在现有厂家设备级网管的基础之上，建立专业信息集中处理的综合管理平台，将NMSC、ISMP、ISAG、ISAG Router 平台的业务信息、设备资源信息进行有效监控，使业务维护人员及时发现问题并处理问题，实现快速、高效、低成本的维护目标。

4.5.系统管理对象

全国业务接入及管理平台网管系统的管理对象涵盖了集团NMSC、ISAG、ISAG Router；各省ISMP、ISAG平台以及各省短信中心。

系统平台的管理在业务平台集中监控系统中实现，本系统主要实现以下业务层面的监控：

1)业务层，包括：

a)业务同步状态监控

b)业务平台网络监控

c)业务运行指标监控与分析统计

d)业务故障排除、违规取证

e)业务配置数据核查

f)等

2)网管系统自身管理，包括：

a)网管接口连通性实时监视

4.6.系统部署要求

建设集团全国业务接入及管理平台网管系统，集中管理NMSC、ISAG Router及各省ISMP、ISAG等设备和相关业务。

图3 系统部署

上图中间绿色椭圆内部分为网管系统的主要构成，灰色云团为被管对象。以下逐一进行描述：

应用服务器：监控系统的核心，进行数据采集和处理等。

数据库服务器：运行数据库软件，完成数据存储功能。

通信服务器：运行通信协议软件，完成业务平台等管理对象的远程接入，

提供专线/互联网接入/IP－VPN、有代理/无代理，直接管理网元/通过网

管互联等各种方式，并负责必要的协议转换。其中代理接入方式需要注意

不能影响业务平台自身正常提供业务。

WEB服务器：运行WEB服务器软件，

远程接入链路：专线、互联网、IP-VPN等多种方式接入被管对象。

接口服务器：负责监控系统与外系统之间的接口。

5.功能要求

按照全国业务接入及管理平台网管系统的定位，系统主要实现以下功能：

1)局数据配置管理

2)故障日志跟踪分析

3)业务同步监控

4)业务平台网络监控

5)维护管理功能

6)查询统计功能

7)短信预警分析

8)系统管理

9)安全管理

5.1.配置管理

5.1.1.概述

配置管理功能主要负责全面动态地管理全网业务平台硬件、软件和业务数据的配置数据或局数据。

本系统重点实现局数据配置管理功能。

5.1.2.配置管理通用功能

5.1.2.1.系统配置功能

系统配置分为如下3种类型：

创建网元和资源

删除网元和资源

修改网元和资源

无论何种类型的系统修改，都应满足如下需求：

必要时，通过使受影响资源退出服务方式，尽量减少对业务的影响；

物理修改应独立于相关的逻辑修改；

对网络资源的配置必须保证其数据正确性和配置操作执行完全成功，只有满足此条件，才能将网络资源设置为可服务状态；

必须执行数据一致性检查，并保证数据的完全一致性。

网元和资源的管理可分为3种类型：

物理设备（硬件）的管理；

可运行部件（如软件）的管理；

逻辑/功能数据的管理。

5.1.2.1.1.网元/资源的创建

创建网元用来初始安装和配置网络或对网络进行扩容，创建动作包括安装、初始化及将新设备引入NMS等动作。创建网元的影响范围可能涉及设备、软件、数据。

NMS在安装完成后并没有当前网络中的网元数据，NMS应能提供网元的创建功能。创建网元时，用户应输入如下内容：

网元类型

网元名称

网元IP地址

连接端口

登录用户

登录口令

附加说明（如厂商信息等、网元地理位置等）

NMS应通过上述信息到与其相连的被管理网络中寻找符合上述条件的网元，建立NMS与网元之间的通信联系。网元创建完成后，NMS能够建立与网元的连接，通过该连接能实现对网元的配置功能。NMS创建设备时，能够自动创建该设备对应的下级设备，并显示这些设备之间的连接关系，即实现整个网络的拓扑自动发现。

5.1.2.1.2.网元/资源批创建

NMS可提供网元批创建功能。

用户可以批创建网元，批创建网元时，用户应输入如下内容：

网元类型

网元IP地址段

连接端口

登录用户

登录口令

NMS应通过上述信息到与其相连的被管理网络中寻找符合上述条件的网元，建立NMS与网元之间的通信联系。网元创建完成后，NMS能够建立与网元的连接，通过该连接能实现对网元的配置功能。NMS创建设备时，能够自动创建该设备对应的下级设备，并显示这些设备之间的连接关系，即实现整个网络的拓扑自动发现。批创建过程中，如果其中的其中的某个网元创建失败，NMS不会终止批创建，继续进行下一个网元的创建，直至所有的网元创建完成，对于每个创建失败的网元将会给出具体原因。

5.1.2.1.3.网元/资源的删除

用户应能删除当前在实际网络中已经不存在或已经过调整，但NMS中仍存在，与现网不相符的网元。如果待删除的设备有下级子设备，只有下级子设备删除后，才能删除此设备。设备被删除后，在NMS中保留被删除设备的配置数据、性能数据和告警数据以及设备的历史报表。

5.1.2.1.4.网元/资源的批删除

NMS可同时选择多个网元，执行批量删除网元的功能。批删除过程中，如果

其中的其中的某个网元删除失败，NMS不会终止批删除，继续进行下一个网元的删除，直至所有选择的网元删除完成，对于每个删除失败的网元将会给出具体原因。

5.1.2.1.5.网元/资源的修改

通过对系统状态的监视，运营商可以了解网络当前的运行状态，从而决定是否需要对网络进行调整和修改，为了减少对业务的影响，修改时应执行如下动作： 锁定需要修改的网元数据；

执行所需要的修改；

解锁网元数据。

上述顺序为建议的顺序，以避免配置修改时出现网络故障，导致影响业务。其中锁定/修改/解锁是必须遵循的步骤。

5.1.2.2.配置数据管理

5.1.2.2.1.配置数据采集功能

为了实现网络状态监视功能，NMS应能通过信息请求向网元要求采集其数据，另外，NMS通过在请求中构造和提供适当的范围和过滤，达到单个请求采集大量数据的目的。

在收到有效请求后，目的网元立即响应此请求，并将对应属性的当前值反馈给NMS。在数据量巨大时，则NMS请求网元将信息保存到文件，并通过合适的文件传送技术（如FTP）传递给NMS。

5.1.2.2.2.配置数据的查询

NMS应提供对当前所管理网元和网络资源的配置数据的查询。

5.1.2.2.3.配置数据报表

能根据需要，通过对现网配置数据信息的查询，生成配置报表。配置报表应可以转换为通用格式文件（包括EXCEL和文本格式等）。配置报表可打印。

5.1.2.2.4.配置数据的同步

NMS通过数据同步功能确保NMS与所管理网元的配置数据的一致性。当网元数据改变时，NMS系统要随之改变对应的数据，通过数据同步上来的配置数据要求在NMS中存储。

配置数据的同步主要有两种方式：

1.当数据变化时网元自动地向NMS系统报告配置的改变。

网元通过事件通知，向NMS系统报告配置改变情况。典型的配置改变通知有：

1)对象创建/对象删除通知；

2)对象属性值改变通知；

3)对象状态改变通知。

2.NMS系统通过主动查询进行配置数据同步，包括配置数据自动同步功

能和配置数据手工同步功能。

5.1.2.2.5.配置数据自动同步

自动数据同步分为定时自动同步和实时自动同步。

定时自动同步功能指NMS指定网元和自动同步时间，在指定时间到达后，NMS 会主动向网元发起自动同步操作。

实时自动同步指当网元配置被改变以后会主动通知NMS。

5.1.2.2.

6.配置数据手工同步

手工同步需要用户在界面上发起同步的操作。用户在NMS界面上指定同步条件（一般是针对网元），对于满足条件的网元可发起配置数据同步操作。

5.1.2.2.7.配置数据的备份/恢复

针对配置数据提供数据备份手段。

备份的配置数据可用于将系统配置数据恢复到备份前的状态。

5.1.2.3.网元对象的配置功能

系统应对各数据业务网元具有进行配置管理的功能。

系统应可以通过统一管理界面对网元进行相应的操作。建议系统应支持提供如下一种配置方式，即通过配置管理接口启动被管理网元的配置模块。此时，被管理网元需要提供相应的脚本和运行网页连接地址来完成相应的操作，系统与网元的连接应采用SSH或HTTPS以保证安全可靠。

5.1.3.局数据配置管理功能

局数据管理功能主要提供：现网数据管理、标准数据管理、数据核查、数据对比等功能模块。

现网数据和标准数据模块主要提供数据查询、维护、数据导入导出等功能；局数据核查主要提供现网数据和标准数据的对比稽查功能；局数据对比主要提供现网不同网元相同局数据之间的对比功能。

5.1.3.1.局数据范围

局数据管理范围包括：

5.1.3.2.现网局数据管理

现网数据查询是对所采集的现网正在使用的数据进行查询；它是数据采集检查的有效图径，通过该功能可以检验数据采集是否成功、所采集的数据是否正确、完整。

详细操作说明如下：

用户通过输入业务系统类型、厂家名称、业务系统编码和局数据类型等，查询出该系统相关的局数据信息。

5.1.3.3.标准局数据管理

标准数据管理是对集团下发的标准数据和规范配置数据的管理，可进行查询、添加、删除、修改、导入、导出等操作。包括：总部下发统一配置数据管理、其它运营商号段数据管理等。

5.1.3.4.局数据核查功能

局数据核查功能主要是使用相关标准数据来核对各业务系统中的现网数据，核查结果包括各业务系统中凡是与标准数据有出入的内容，从核查结果类型上主要包括3种类型的错误：

1.多做

在标准数据中未提及的数据，但在具体业务系统的现网数据中存在，这部分数据可以认为是多做的内容。

2.漏做

在标准数据中明确存在的数据，但在业务系统的现网数据中却不存在，这部分数据可以认为是漏做的内容。

3.错做

在核对标准数据和业务系统的现网数据时，如果它们是对应的数据，但它们

中国电信服务规范与标准

中国电信服务规范与标准 为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答： 一、固定电话服务质量标准是什么？ 答：1、紧急电话接入服务 1.1 定义： 紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。 1.2 服务标准： 保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求： 按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。 2、电话装机、移机时限 2.1 定义：

电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准： 城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。 大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。 重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法： 装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求： 有定期检查电话装、移机制度； 对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、电话复话时限

3.1 定义：电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。 3.2 服务标准： 电话复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法： 电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求： 有定期检查制度： 对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义： 市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。 4.2 服务标准： 市话业务变更时限≤24小时

中国电信五心服务体系

中国电信五心服务 体系 1 2020年4月19日

中国电信江门分公司构建“五心”服务体系 【核心提示】 服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创立了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。 文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式，智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。 在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，经过自助、互助、她助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。

其中，经过QQ客服，客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道，让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ（）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。 江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日

电信综合业务接入服务合同

电信综合业务接入服务合同 合同编号： 甲方： 地址： 法定代表人或负责人： 乙方： 地址: 法定代表人或负责人： 甲、乙双方经友好协商，依照《中华人民共和国电信管理条例》、《中华人民共和国合同法》规定以及相关通信技术规范要求，就乙方为甲方建设工程项目、提供综合电信业务，达成合同如下： 第一条项目基本情况 1.1 项目名称： 1.2 项目接入地点： 1.3 业务类型：固定电话部；宽带端口个 其他业务需求： 第二条甲方权利义务 2.1 甲方及其客户同意使用乙方电信网所提供的电信业务。 2.2 甲方提供符合乙方通信建设标准的设备安装空间平方米作为乙方机房，房间号[或房间位置]为，在本合同有效期内，由乙方单独无偿使用，并同意乙方通过本机房出线，对周边区域进行固定电话、宽带等电信业务接入。 2.3 允许乙方无偿使用甲方楼层设备间进行相关通信布线等施工。 2.4 提供乙方通信设备独立使用的380V电源，包括所需的机房、楼层设备间的电源接口及相应的接地，并负责办理正式用电手续，以便乙方能够合法、安全用电。

2.5 为保证本合同的顺利履行，为乙方通信设施及通信业务日常维护提供便利。 2.6 对乙方设置于甲方的各类通信设施负有保护责任，未经乙方允许，不得移动或拆除乙方通信设施。 2.7 未取得国家相关主管部门许可并未征得乙方的同意，甲方不得利用乙方通信设施进行电信业务经营活动，或超出本合同约定范围使用乙方通信设施。 2.8 甲方同意按照国家电信政策规定的计费方式进行计费，并同意双方计费结果经双方审核一致后，按乙方规定的时间向乙方交纳通信费用。 第三条乙方权利义务 3.1 负责本合同约定范围内的通信施工建设，乙方或乙方委托的施工单位在施工过程中应注意保护甲方相应的环境设施，力求整洁美观。 3.2 妥善保管甲方提供的施工资料。并根据甲方要求，提供甲方使用乙方通信业务所必需的信息资料和相应的技术咨询。 3.3 乙方负责通信设施的运行维护，保证通信服务质量，并按有关服务标准及时处理各项申告障碍。乙方提供7*24小时故障受理和维护服务。 3.4 乙方保留对网络组织进行调整的权利，以确保通信网的安全和升级改造。如乙方检修通信设施可能影响到甲方通信时，应事先通知甲方。 第四条资费标准及付费方式 4.1资费标准: 4.2通信费的付款方式为：甲方在接到乙方交费通知之日起五个工作日内向乙方交纳通信费用。如甲方逾期付费，除向乙方补交应缴纳的费用之外，每逾期一日应向乙方支付所欠金额千分之三（3‰）的违约金。逾期未支付通信费超过15日，乙方有权停止对甲方的通信服务，但不免除甲方支付欠费以及违约金的义务。 第五条产权归属 5.1本合同范围内的设施，双方只能按本合同的约定占有或使用，不得违反本合同的约定侵犯对方产权，否则将承担侵权的法律责任。 第六条所有权或管理权变更

中国电信业务产品介绍

中国电信商务领航产品手册 、、企业介绍 中国电信集团公司是特大型国有通信企业，中国最大的综合信息服务提供商，拥有全球最大 固话网络和中文信息网，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务，可以提供电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类综合信息服务，能够满足国际、国内客户的各种通信及信息服务的需求。 二商务领航介绍 商务领航”是中国电信面向所有企业客户推出的客户品牌，它依托中国电信品牌、产品、服务、网络、渠道和客户资源优势，依托中国电信企业信息化综合服务平台，将众多IT软、硬件产品与电信的基础通信业务和增值业务相融合，为商业客户搭建了一个专业的、安全可靠的、高效的电信级网络和服务平台，能够更好地解决商企客户信息化应用需求，有效控制企 业管理成本，加速企业信息化进程。“商务领航”的发展离不开社会各界的关心与支持。为了促进中国电信与合作伙伴之间实现信息共享、资源共享，利益共赢，在8月份中国电信携手 思科系统(中国)技术有限公司、神州数码控股有限公司、北京点击科技有限公司、中国惠普有限公司、联想集团、微软(中国)有限公司、用友软件股份有限公司、中兴通讯股份有限公司等国内通信、IT领域的重量级企业强强联合，建立中国中小企业信息化联盟。全力配合政府有关部门实施中小企业信息化推进工程，发挥各自优势，实现优势互补，共同打造为中小企 业提供支持和服务的信息化综合平台，创造良好的信息化建设基础环境，提供一体化的解决 方案，不断提高我国中小企业的技术水平和市场竞争力，推动中小企业健康、快速发展。 中国电信浙江公司热切盼望与各软件厂家、服务厂商一道，依托“商务领航”平台，在合作共 赢理念的指导下，开发中小企业信息化的巨大市场，打造和不断完善中小企业信息化服务产 业链，实现各方的共赢利，不断提高服务水平，为用户提供更多、更优的服务。 三产品优势 1降低使用门槛：不需要购买软件系统、不需要服务器、也不需要维护费用，仅仅需要按月支付很少的系统租用费。 2、维护专业迅速：由中国电信浙江公司提供专业、高效、长期稳健的各种信息化系统的运营服务、免费、及时、专业的信息化系统升级服务使得企业可以随时享用业界最新的系统。 3、产品应用丰富：商务领航包括了面向特定客户的解决方案/套餐系列、客户服务和忠诚度 计划，商企客户可以根据不同的需求选择不同的信息化产品，产品组合、资费套餐组合服务。 四具体产品介绍 一、通信能力提升篇 1）“机房无忧”：如果您需要新建机房或改造机房，选择中国电信“机房无忧”，我们将为您切 身设计专业级别的机房（包括机房的设备、动力、环境、线路和安防等）。 服务内容：机房建设、机房评估服务、机房优化服务、客户机房管家服务。 2）局域网设计

电信毕业论文：中国电信客户服务.doc

电信毕业论文：中国电信客户服务 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及

到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要 目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消

电信公司客服的自我总结

电信公司客服的自我总结 我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。 一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习三个代表的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作的自我总结如下： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒经验主义，拓展思维。 2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，

电信基本业务介绍

电信基本业务知识 一、鸡西电信所经营的业务： CDMA移动电话；固话；宽带。 二、固定电话业务 业务简介：普通电话产品是指用户通过物理线路单独使用一个独立的电话号码、只占用单一设备端口，用于非经营性质的电话。普通电话是我公司向社会提供的基本语音业务，它是电信通信网的重要组成部分，是发展其它通信业务的重要基础，具有使用简便、运行稳定、通话质量高等特点。 固定电话可附加的增值业务有七彩铃音、来话同振、来电显示等。 三、有线宽带业务 宽带接入业务是为用户提供的一种高速、稳定接入因特网及企业局域网间高速互联的新业务。 有线宽带有ADSL和光纤两种接入方式。 1、ADSL业务 （1）业务介绍 ADSL翻译为"非对称数字用户环路"，它采用了先进数据编码和调制技术，使通过普通电话线上传信息（最高速率达到640Kbits, 下传信息最高速率达到8Mbits），用户不用在室内增加任何线路，通过原有的电话线，使用ADSL专用调制解调器即可接入。无须拨号，开机即可上网，无上网电话费，同时所有的上网业务不影响用户正常打电话。（无固定

电话也可以安装ADSL，但需要安装处有电信资源）（2）理论速率：个人用户上、下行速率不同，上行512K、下行2M。（因为是用电话线传输所以信令还需要占用一些带宽，所以不可能完全达到） 2、FTTX＋LAN业务 光纤+五类缆接入方式（ FTTX+LAN） 以"百兆到大楼、十兆小区用户共享"为实现基础的光纤+五类缆接入方式。FTTx是光纤传输到（路边、小区、大楼----），LAN为局域网。它主要适用于用户相对集中的住宅小区、企事业单位和大专院校。使用方式只要由电信部门投资对用户所在小区住宅、大楼、写字楼等进行综合布线，个人用户或企业单位就可通过连接到用户计算机内以太网卡的五类缆共享光纤实现10M的上网带宽。现在家庭使用主推8M。 四、无线宽带业务 业务内容：无线宽带是中国电信将无线宽带（WLAN）、无线宽带（3G）与无线宽带（1X）进行融合后开发的新业务。C+W是CDMA+3G(EVDO)+WLAN的总称。 无线宽带的主要功能： 1、无线宽带（WLAN）接入功能：使用电脑中内置或外置的WLAN设备，通过无线宽带客户端自动搜索到无线宽带（WLAN）网络，输入无线宽带帐号和密码，认证通过后即可成功连接互联网。网速：最低1M，最高可达54M 高速上网服务。中国电信ChinaNet

中国电信客服人员年终总结_1

中国电信客服人员年终总结 我作为一名中国电信的客服人员差不多三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑咨询，有成熟更有对客服以后的别断探究。 做客服，人说“这是在做吃力别讨好的事”。真的，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，谢谢的，生气的，说理的，别说理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的情况，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑别出来；被客户表扬了，立即轻盈起来，热情而周到。想想这是很别成熟的表现。所幸我得到身边不少同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和中意的笑声使我体味到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的咨询题，我别敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才别致以使自己没有脚够信心来正确回答客户的咨询题。于是，我养成了利用工作之余的时刻来熟悉业务知识与做疑难咨询题记录的适应。记得当初接线时，我遭遇不少困难，别止一次没有彻底回答好客户提出的咨询题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时刻内都处于最低谷。但是，我没有所以而放弃自己，而是向来在寻觅弊端，别耻下咨询，加强业务积存和学习，还主动利用业余时刻多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大伙儿的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一具客户电话，说他家的小灵通被抢，要立即报停，但是报别出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能改日到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为兴奋，显然他是多次打入过。没有值班长在场，如何办？严格遵守

中国电信运维平台建设与电信运维技术相关参考文件

运维平台建设相关参考资料 目录 第1 章运维支撑系统助力宽带可持续发展2004-9-16 (1) 第2 章建立综合运维机制的必要性 (3) 第3 章技术创新提升服务水平电信运维技术大比武 (6) 第4 章电信运维管理技术手段发展分析 (7) 第5 章世界电信运维支撑系统(BOSS)3月要闻综述 (14) 第6 章建设现代运营支撑系统 (16) 第7 章中国电信运维管理系统建设之我见 (25) 第8 章对电信运维管理体制的研究 (30) 第9 章北京移动电子运行维护系统（E-OMS）工程 (38) 第10 章建立宽带接入综合运维体制 (43) 第11 章企业监控中心解决方案 (46) 第12 章GSM本地网集中操作维护系统 (51) 第13 章CNC Connected商业网运维优势 (54) 第 1 章运维支撑系统助力宽带可持续发展 2004-9-16

第 1 章 当前，以ADSL为代表的宽带接入发展已经呈燎原之势，千万级的用户规模使得宽带接入成为运营商网络发展策略中必须重点考虑的重要组成部分。特别是在网络的运维支撑方面，宽带接入为运营商提出了许多新的课题，即如何将宽带接入的发展与整个固定网络有机结合，确保新业务与传统业务共同发展。 从中国宽带接入市场大的背景来看，网络边缘部分的融合正成为电信发展的大趋势。为了顺应接入层融合的发展趋势，以及满足大客户综合业务一站式购齐的需求，运营商开始建设综合业务接入网。相应地，运营商正在着手建立一套综合运维的机制，构筑面向市场、面向用户的运行维护服务平台，打造集中统一的网络维护体系，使运营商的网络资源得以充分利用和发挥，最大限度地保护现阶段对接入层的投资。 在接入层投资建设上，面对多元化的接入技术，建立一个模块化结构的公共接入平台应该是发展趋势，而在接入层管理维护上，面对激烈的市场竞争和日益提高的用户服务质量的要求，建立一种“以客户为中心，效益为导向”的综合运维支撑体系是适应新时期接入层融合的必然趋势，可以有效降低维护的成本，加强对网络的维护，确保其安全、高效运行，从而提高对用户、对市场的响应速度，更好地为用户和市场服务。 目前，建立综合运维体制模型的核心思想是“设备层统一维护，业务层分权维护”，从而实现网络管理系统和业务管理系统的相对独立(统一的网管平台实现多业务网络的集中维护管理，同时提供多个业务发放渠道，满足多业务网络各种业务开展的需求)，组织结构也可以相应地简化为接入网网管中心和数据维护中心。 首先是设备层统一管理。接入网网管中心负责综合接入网的设备层维护，其网络管理系统可以实现窄带话音接口板、宽带ADSL与LAN接口板、数据专线接口板等基本硬件的维测，实现硬件故障告警、环境电源监控和线路测试等，即保障接入层物理网络的安全稳定运行。 对于设备层的统一管理，可以根据网络规模的大小，采用不同的网管平台，通过选用不同的服务器配置和服务器数量实现全网设备的统一集中管理。该集中网管系统支持全网的拓扑管理、环境电源监控、集中告警等功能，并可以根据行政区域的划分支持多个客户端的域管理和授权，收集和统计各客户端上报的故障告警、性能统计等信息。各客户端主要负责本区域设备的管理维护，接受统一网管中心的权限管理，向统一网管中心上报告警数据等。 其次要做到业务层分权管理。数据维护中心负责多业务的发放，其业务管理系统是根据不同业务网资源情况，进行纵向调配的专业资源管理和用户管理系统。由于各专业业务网络的维护人员对业务层比较熟悉，他们的精力可以集中在如何更好地开展各种业务，如何使网络增值上。而对于设备本身、线路的维护则可以统一交给设备层的接入网网管中心。 业务层的分权管理主要是建立多业务的发放策略，通过业务端口管理功能实现多业务网络的业务发放。同时，各业务的发放渠道在统一网管平台上有相应的权限控制，维护人员可以根据自身的专业特长维护相应的业务网络。

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册

中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月

目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)

中国电信推出QQ客服

中国电信推出QQ客服 对于大多数电信用户而言,目前办理各项电信业务时,一般都会前往距离自己最近的电信营业厅或者拨打客服热 线10000号。同时,随着网上营业厅以及掌上营业厅的开设,电信用户办理业务有了更多的选择。 除了以上几种方式,记者日前还从中国电信了解到,该公司目前已经推出了QQ客服,电信用户只要登录QQ,添加中国电信为好友,就可以在线办理业务,相当方便。 据相关负责人介绍,目前中国电信的客户营销服务方式又进一步升级。中国电信已和腾讯签署了战略合作协议,根据这一协议,腾讯向中国电信提供基于企业QQ平台定制化开发的网络客户营销服务系统,并在全国30多个省市的客服中心“落地开花”。这意味着,电信业务咨询、故障申告、业务受理引导,又多了一个渠道和途径。 对于电信用户而言,使用QQ客服的方法很简单:登录QQ,点击“查找”,输入账号800010000,即可添加中国电信为好友,这时有中国电信的工作人员实时在线接受电信用户的业务

咨询、业务申办和故障申告,用户还可以查询积分、缴费充值等等,通过QQ享受中国电信及时细致的咨询、服务和业务申办导引。 业内专家表示,利用即时通信工具交流目前已成为都市一族普遍的生活方式,两个人,即使是同在一个办公室,甚至是面对面地坐着,也常用QQ等工具交流。目前,QQ拥有9.9亿用户,已成为“最流行”的即时通信工具。与此同时,即时通信工具快捷顺畅的沟通能力和从商务细节出发的信息管理、统筹功能,也正在成为网络营销的有效途径。 据悉,中国电信牵手腾讯QQ,符合大多数电信用户的使用偏好,大多数电信用户认为此举可以为自己提供更便捷的服务体验。据悉,自2009年12月1日中国电信“QQ客服”上线试运营以来,电信QQ客服已提供宽带、增值业务、双节促销等方面的咨询及销售引导服务超过50余万次。 (杨刚中国网友报)

中国电信综合办公业务客户解决方案

中国xxxx综合办公产品客户解决方案 中国xxxxxxxx分公司 2014年

目录 一、业务介绍 (3) 二、产品架构 (5) 三、功能介绍 (6) 四、使用价值 (7) 五、业务优势 (8) 六、业务安全性 (9) 七、业务资费...........................................................错误！未定义书签。

一、业务介绍 综合办公（网络版）业务是采用云计算、移动互联网等技术，基于中国xxxx的宽带互联网、3G移动通信网络以及集中部署的移动办公业务平台，为政企客户提供的在PC机和智能手机等终端使用的融合型办公业务，可满足客户随时随地进行信息共享、交流沟通和协同办公需求。 1.综合办公手机操作界面展示 2.综合办公电脑操作界面展示

图1：登录首页 图2操作界面

图3：公文流转 图4：短信群发 二、产品架构 中国xxxx集中部署的综合办公平台，为客户提供PC端使用的基础办公和手机端使用的综合办公业务。

三、功能介绍 1.通讯录：通过平台有效管理内部员工的通讯信息，方便查询同事的通讯资料；还可作为个人的通讯录备份，将重要的亲友、同事、客户的通讯录在平台进行备份，避免由于手机遗失或损坏而造成重要通讯信息遗失；在更换手机时只要导入即可，省去在手机上一条一条录入联系人信息的麻烦。 2.日程管理：重要的事务由自己或领导安排工作后，平台会自动下发短信提醒，可通过PC端及手机端及时查看，避免遗漏重要事务。 3.短信彩信：成熟的短信平台，提供各种形式的短、彩信发送功能，增加单位内部交流沟通的手段，并且提供各类短彩信模板，方便您直接选取发送。

中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法

附件 1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。 四、营业厅服务评价检查管理办法

（一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。 各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价 结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行 适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的 必要条件。 五、标准内容及检查手册

中国电信智慧工地产品方案新编

中国电信智慧工地 产品方案

目录

1.产品背景 1.1.全国建筑工地现状 随着我国经济的快速发展，新型城镇化建设的积极推进，全国各地建筑工地数量和规模不断扩大。与此同时，建筑工地安全事故频发、建筑质量问题频出，建筑工地扬尘、噪声扰民等问题引起了社会的广泛关注。如何对建筑工地实现有效的监管，促进建筑工地安全施工、绿色施工、文明施工是各级政府监管部门亟需解决的问题。 建筑工地属于环境复杂、人员复杂的区域，存在施工地点分散、施工安全管理难、文明施工监管难、人员管理难、调查取证难等特点，政府监管部门很难通过人员巡查来管理工地，利用先进的信息化手段建立一套科学有效的监管系统，实现对建筑工地施工现场全方位、全过程的监管已成为政府监管部门的必然选择。 1.2.各级政府高度重视工地监管信息化 住房和城乡建设部《建筑业发展“十二五”规划》提出的总体发展目标：建筑市场监管目标。建筑市场监管法规进一步完善；材料检测、工程取样、监理见证等制度基本健全；个人注册执业制度进一步推进；全国建筑市场监管信息系统基本完善；有效的行政执法联动、行业自律、社会监督相结合的建筑市场监管体系基本形成；市场各方主体行为基本规范，建筑市场秩序明显好转。建筑业发展“十二五”规划中明确指出要全面提高行业信息化水平。加强引导，统筹规划，分类指导，重点推进建筑企业管理与核心业务信息化建设和专项信息技术的应用。 住房和城乡建设部副部长王宁2013年9月在部分地区建筑安全生产工作汇报会上指出：“各地住房城乡建设部门要密切配合、积极推动建立建筑施工企业、人员、项目、设备“四位一体”的全国统一建筑施工安全生产监管信息平台。”目前，北京、河北、内蒙古、陕西等地住建行业主管部门纷纷出台指导性文件，要求利用信息化技术加大对建筑工地施工现场的监管，广东、江西、上海、安徽等地探索建立了全省建筑工地施工现场智慧监管统一平台，收到了积极效果。 1.3.工地信息化需求 政府监管部门及建筑企业对工地管理信息化平台系统都有迫切的需求，要求通过工地监管平台的建设，能帮助政府监管部门及建筑企业有效的解决施工现场事故多发，扬尘噪声污染大，重点部位生产操作过程不规范、隐患未及时消除，人员、精力有限，无法全方位检查、监管，施工进度、施工质量得不到保障等问题，提高工地的安全生产监管和建筑质量监管水平。平台系统可助力政府监管部门提高监管效率，帮助建筑企业提高企业管理水平。同时，工地的农民工也存在出勤统计、娱乐上网等需求。因此，智慧工地系统平台要实现对工地现场的实时视频监控、对特种设备的实时监控、扬尘噪声的实时监测、关键人员管理、施工进度管理、施工人员管理、移动考勤等功能。

2020年中国电信客服人员工作总结

2020年中国电信客服人员工作总结 2020年中国电信客服人员工作总结 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在xx年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在xx年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为xx年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会

碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被

中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能

中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能 岗位技能认证培训系列教材10000 号客服代表营销服务专业知识及技能中国电信集团公司二00 九年九月前言面对日益激烈的市场竞争，为保持中国电信持续、稳定、健康发展，王晓初总经理提出了中国电信要从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变的战略转型目标。全集团市场战线的广大领导和员工们，正在以紧密围绕战略转型目标，在发展中转型，在转型中发展，精确营销，提升服务，保存量，夺增量，务实创新，大力发展转型业务，持续提升市场竞争能力为指导思路，认真学习、深刻理解并自觉执行落实战略转型目标的相关工作要求。中国电信的营销服务渠道是我们企业与客户直接接触的最前线，是销售服务工作的具体执行者，对展示中国电信的品牌和形象，推介中国电信的业务和产品，传播中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，最终提高中国电信的企业收益起着至关重要的作用。为保证集团战略转型目标的顺利实现，作为客户服务人员包括10000 号客服代表、营业员、114/118114 客服代表等岗位人员必须能够深刻理解和领会集团相关战略目标的要求，了解和掌握相关业务和产品的特点，学习并具备销售服务的技能和技巧，达到为客户提供营销服务工作的能力和水平。集团公司从今年开始将持续开展10000 号客服代表和营业员的岗位技能认证工作，并希望通过培训认证促进客户服务人员销售服务执行能力的提高。为保证岗位技能认证工作顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家编写了客户服务人员的岗位技能认证培训教材。教材分为三个模块，第一模块为通用基础知识，第二模块为业务和产品

中国电信外呼服务营销技能提升培训

中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训 ——主讲李向阳老师 课程纲要： 课程说明： 随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。 课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼 营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等 准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处 理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话

营销实战能力。 授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、客户经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式 授课时长：2天/期（12小时） 课程纲要： 第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养 电话营销基础知识 电话营销流程及发展前景分析 电话营销的基本流程 电话营销的应用 中国移动电话营销现状分析 电话营销的发展前景分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？ 新时期外呼营销人员的职业定位及心态 全业务运营时代外呼代表的使命 新时期电话外呼人员的素质要求 共同的约定——我们的职业操 外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析 选择正确的职业生涯路线

电信客服的工作总结(标准版)

电信客服的工作总结(标准版) Through the summary, we can fully and systematically understand the past work situation, and can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work. ( 工作总结 ) 部门：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：MZ-SN-0206

电信客服的工作总结(标准版) 我作为一名中国电信的客服人员已经x年了。在这x年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟的成长更有其对客服未来的不断的探索。 在过去的x年里，我的进步是直线向上的，缓却不慢，细而扎实。因为作为一个客服的人员，我是深知这基本功是要做好做实，微笑一定要留住，礼貌一定要恰当，耐心一定要保持，这些也非一日之促成得。这个工夫是细水长流，着急不得的，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在xx年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为20xx

年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 XXX图文设计 本文档文字均可以自由修改

中国电信综合业务接入网关_ISAG_开放接口协议03-MMS V2.0

M u l t i m e d i a M e s s a g i n g (V e r s i o n 2.0) 中国电信股份有限公司上海研究院 2007年5 月 上 海 贝 尔 -阿 尔 卡 特 有 限 公 司

目 录 前言.......................................................................................................................................................II 1、 范围..............................................................................................................................................1 2、 规范性引用文件......................................................................................................................2 3、 缩略语.........................................................................................................................................3 4、 服务概述.....................................................................................................................................4 5、 序列图.........................................................................................................................................5 6、 数据类型. (6) 6.1 D ELIVERY S TATUS ......................................................................................................................6 6.2 D ELIVERY I NFORMATION ...........................................................................................................6 6.3 M ESSAGE R EFERENCE ................................................................................................................6 6.4 M ESSAGE URI .............................................................................................................................7 6.5 M ESSAGE P RIORITY ...................................................................................................................7 7、 接口定义.....................................................................................................................................8 7.1 接口：S END M ESSAGE ............................................................................................................8 7.2 接口：G ET M ESSAGE ............................................................................................................11 7.3 接口：M ESSAGE N OTIFICATION ..........................................................................................14 8、 差错定义.. (17) 9、 服务策略 (17) 上 海 贝 尔 -阿 尔 卡 特 有限 公 司