业主投诉报修处理服务标准措施方案
整体解决方案系列
业主投诉报修处理服务标
准措施方案
（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-50234 业主投诉报修处理服务标准措施方
Own er's Complai nt Repair and Repair Service Stan dard Measures
说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学
化、制度化、规范化，特此制定
业主投诉与报修处理服务标准及措施方案
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极具技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形
象及企业信誉，损害业主对管理处的信任，因此我们制订了详细的投诉处
理流程管理规定，详见公司操作手册文件。
一、投诉受理
业主投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类，如不属于管理处职责所在或非管理原因而导
致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解
决；对业主的有效
投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大
投诉向客户主管汇报，由客户主管按权限处理。
二、投诉处理
为实现投诉处理的高效率，管理处365 X 24小时接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。如属业主报修，我们要求维修
人员接到客户服务中心出传来的业主维修需求后，十分钟内赶到现场，小
修零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。其他方面的
投诉，我们将及时分派至相关部门，并要求与业主约定回复时间（最长
回复时
间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行
解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上的管理处
建立的信息平台上公布解决措施。
三、投诉回访
业主有效投诉处理完毕后，由客户服务主管电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们将做
努力到回访率100%。
四、报修处理
前期物业管理中，业主报修大多属于开发商保修范围，对报修的处理拟按如下流程进行：（略）
请输入您公司的名字
Foon shi on Desig n Co., Ltd
产品质量问题客户投诉处理实施方案
产品质量问题客户投诉处理方案
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产品质量问题客户投诉处理方案 理念：产品质量关系到企业客户的稳定，是企业生命之源泉。客户零投诉是企业追求的至高境界，水能载舟，亦能覆舟。美华以满足客户需求为宗旨，以市场为导向，“客户第一，质量求生存”的理念不能停留在口号上，要时刻关注客户利益，解决客户疑难，为客户发展提供强有力支持。 在处理客户抱怨时应遵循下列步骤： 1.要有效地倾听客户各种不满陈述 为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项： （1）让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。 （2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。 （3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，
可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。 2.表示道歉 不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。 3.提供解决方案 所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点： （1）掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及客户有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。例如，客户对于配送时间延迟十分不满，进行投诉。就必须先要确认此行为是否已对客户造成经营上的损失，若是希望赔偿，其方式是什么，赔偿的金额为多少，这些都应该进行相应的了解。
投诉处理的解决方案.doc
投诉处理方案 处理客人投诉原则： 1、站在客人的立场，尽最大努力满足客人的需求。 2、维护餐厅的利益、形象以及声誉。 有关处理、解决宾客投诉的最佳方案，世界饭店业，特别是一些国际联号所采用的方法基本是一致，有点微差也只能是大同小异而已。 1）认真倾听投诉的事实 为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到十分重视他的问题，倾听者要注视客人，不时的点头示意，让客人明白“管理者在认真听取我的意见”，而且听取客人意见的代表要不时在说“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。” 为了使客人能逐渐消气息怒，前厅主管或领班可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人尊重及对反映问题的重视，必须态度鲜明的告诉客人，投诉是正确的，但不能加上“不过，可是”等转折词，应全神贯注地倾听意见，不能表现出漫不经心或不耐烦的样子。 2）表示同情或歉意 首先你要让客人理解，你是非常关心他的及那些服务是否令人满意，如果客人在谈问题时表示出十分认真，作为西餐厅值班领班，就要不时的表示对客人的同情，如“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情” 假若对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者西餐厅给予一定的赔偿，这时西餐厅就要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生，我们将对此事负责，感谢你对我们提出宝贵意见。” 3）同样客人要求并决定采取措施 当你作为前厅领班，也是客人代表，你要完全理解和明白客人为什么抱怨或投诉；同时当你决定要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内容。如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动，首先，你要十分有礼貌的通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划，这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。例如，你可以按下列的方式征求客人对你采取改正措施的同意： “王先生，我将这样去做，您看是否合适？” “李小姐，我将这样去安排您的要求，你是否喜欢？” “高先生，我这样去做，可以吗？” 4）感谢客人的批评指教 一位明智的总经理会经常感谢那些对服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度 为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。 1．投诉的途径 医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。 2．受理投诉的部门和范围 (1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。 (2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 (3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。 (4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 (5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。 (6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。 (7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 (8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。 (9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。 (10)总务科：受理后勤保障方面的投诉。 (11)设备科：受理设备管理方面的投诉。 (12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。 (13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。 (14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
3．受理投诉条件 (1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。 (2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。 (3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 4．投诉处理 (1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 (2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 (3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。 (4)在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 (5)受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法
投诉处理制度
投诉处理制度 第一章总则 第一条为建立健全公司投诉处理机制，完善公司投诉处理程序，不断提高公司评级质量及客户服务水平，主动接受投资者及社会公众监督，根据国家有关法律法规，结合公司实际，制定本制度。 第二条本制度所指的投诉处理是指公司在收到客户、投资者及社会公众电话、信函、网络、现场等投诉时，依据国家相关法律法规、行业规范以及公司相关制度而进行的调查、协调、处理、解释答复等各项工作的总称。 第三条本办法适用于公司在开展评级业务及其相关营销活动过程中发生的各类投诉以及投诉处理活动。 第四条投诉处理应遵循客观、公正、及时性原则，力求解决问题，化解矛盾，规范服务，提高客户服务质量。 （一）客观性：依据客观事实进行分析判断； （二）公正性：公正对待投诉人，不偏袒员工，不回避问题，不推卸责任； （三）及时性：对客户投诉必须及时、限期予以处理。 第二章投诉受理部门 第五条合规管理部负责受理投诉活动，并与市场参与者和社会公众进行沟通交流，及时答复质询与疑问。
第三章投诉渠道 第六条公司设立如下渠道供投诉人投诉或反馈： （一）投诉电话： （二）投诉邮箱： （三）信函或现场投诉： 上述投诉渠道在公司网站进行公告。 第四章投诉类型 第七条投诉根据性质分为重大投诉和一般投诉。重大投诉是指可能对投资人、公司利益、经营秩序、市场声誉等方面造成严重损害的投诉事项，包括但不限于： （一）被报刊、电台、电视、网络等新闻媒体曝光以及由新闻媒体、监管部门、行业自律组织等机构转至的来电、来函； （二）业务拓展及具体作业过程中，未按照国家法律法规、监管部门规章、准则及公司相关内控制度要求进行利益冲突审查而引起的投资人或社会公众的质疑、投诉等； （三）客户、投资人、监管部门反映的评级报告质量瑕疵等问题； （四）同一客户、同一事由投诉，因市场营销或作业部门处理不及时，向公司发生二次（含）以上投诉的； （五）有可能引发客户法律诉讼事项的； （六）其它严重损害公司形象，造成不良影响的。 除上述重大投诉之外的投诉均为一般投诉。 第五章投诉处理要求
医疗投诉管理制度
医疗投诉管理制度 患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。? 一、投诉渠道：? （一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。? （二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。? （三）医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。? 二、受理投诉的部门和范围? （一）院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；（二）党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。? （三）医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；? （四）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；? （五）门诊部：受理门诊、体检等方面投诉； （六）审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；?
（七）保卫科：受理医院安全方面的投诉；? （八）总务科：受理后勤保障方面的投诉；?? （九）药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。? （十）感染管理科：受理院内感染方面的投诉。? （十一）各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。? （十二）其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。? 三、受理投诉条件? （一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。? （二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。? （三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。? 四、投诉的接待与处理：? （一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。?
客户投诉处理方案
客户投诉处理方案 客户投诉处理办法 一、目的为了改进客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满
解决的责任。 三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保 24 小时受 理客户投诉。 2．客户投诉方式 （1 ）电话投诉。 （2 ）电邮投诉。
(3)现场投诉。 (4)其它投诉。 3.客户投诉记录 (1)客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示 客户投诉记录单
受理人员（签字）： 四、分析投诉原因 客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1. 若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。 2. 若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1 .内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2 .客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1. 客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2 .投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3 .客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体 方案。 4 .主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其
客户投诉处理方案及案例.doc
客服部-客户投诉处理方案 当客户在接受企业物流服务的过程中进行投诉时，原因可能来自于服务。投诉的行为一旦做出，不论是对客户，或是对物流部门而言，都是一个不愉快的事情。 从客户角度来说，拿到与订单不符的商品或是对物流部门提供的服务品质和项目不满，都可能会对客户的经营造成伤害。至于物流部门本身，则可能因为客户的不满而降低其对企业的信心。情况严重的，还可能影响到企业的信誉及利润。有的研究资料指出，客户宛如企业的免费广告，当客户有好的体验时会告诉五个其它的客户，但是一个不好的体验可能会告诉 20 个。因此，如何让客户成为企业有利的免费宣传媒介，使企业不断发展下去，在一定程度上有赖于企业物流服务人员能否谨慎处理客户的每一个不满与投诉。 一、物流部门对客户投诉的处理步骤不论是第一线的物流业务人员、管理人员或者是部门负责客户服务的专职人员，在接获客户投诉时的处理原则都是一致的。其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理客户抱怨时应遵循下列步骤： 1.要有效地倾听客户各种不满陈述 为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项： （1）让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。（2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。 （3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。 2.表示道歉 不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。 3.提供解决方案 所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点：
食堂投诉处理及解决方案
投诉处理及解决方案 (一)消费者投诉处理制度 餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于 制度 和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工 作，并将落实每项职责于具体的每个人员。 1. 投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程 2. 各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理 2.1菜肴中虫、异物的投诉： 2. 1. 1立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜 肴 全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况； 2.1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否 有混 入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来卄 源； (1) 如果判断的来自原料的，立即向公司釆购部通报事件的 全 部，必要时请釆购部的人员到场。(参照《食品原料进货验收程 序》。) (2) 如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员 进行 食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的 再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。 3. 发生有出售已经变质食物投诉时： :厅：目经理I 欝 事件情况&处理结果通报 ■客户公司的巻厅管理者 报告 --- -------- ? 指示
首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行。 3.1立即停售并撤下该批次的所有成品食品； 3.2追溯 （1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。 （2）如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施。 4?环境卫生状况的投诉 4.1立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁； 4.1. 1当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿， 4. 2清扫工作的要求 4. 2. 1清扫工作应每天进行常规清洗和清扫； 4.2.2定期彻底5S工作 （1）每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁； （2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁； 5.发生食品安全的事故（包括类似和疑似） 5.1立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物； 5.2并由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及
有效处理客户投诉的方法和步骤
１有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤 １．１接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。 １．２平息怨气 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。 １．３澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？” １．４探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。 １．５感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思： 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意； 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾； 第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足； 第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。 ２特殊客户投诉有效处理技巧 ２．１特殊客户投诉的类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有： ２．１．１易怒的客户 脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。 ２．１．２下流或令人讨厌的客户 饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，
医院职工内部投诉管理制度最新
医院职工内部投诉管理制度最新
医院职工内部投诉管理制度 各科室： 为保护职工工作、学习、生活的合法权益，激励职工更好地为医院服务，及时发现和处理隐患问题，结合医院实际，制定《医院职工内部投诉管理制度》如下： 第一条为充分调动职工主人翁精神，鼓励广大职工积极参与医院管理，不断提高医院服务满意度，提升医院形象，制定本办法。 第二条本办法所指的投诉，是指医院内部职工（以下简称投诉人）以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗、服务、管理及环境设施等方面存在的问题提出意见和要求，对违法违纪、失职行为提供线索、反映情况的行为。 第三条院办是职工内部投诉的管理部门，全面负责全院职工内部投诉处理的监督和管理。履行以下职责： （一）统一受理投诉。 （二）调查核实投诉事项，提出处理意见，处理结果及时答复投诉人。
（三）组织、协调、指导全院的职工内部投诉处理工作。 （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 第四条医院各部门、各科室指定1名负责人配合有关部门做好投诉处理工作。 （一）属医疗业务方面的由医务部或护理部负责办理。 （二）属医德医风、服务态度和违章违纪方面的，由党办牵头责任科室所属支部和科主任办理；党办在认真履行督办职责前提下，按照“医德考评制度”的要求及时完善考评记录。 （三）属劳动纪律方面的，由院办负责办理。 （四）属医疗业务以外的，如医院环境、水木工电、物资供应等方面的，由总务科负责办理；器械、设备、食堂方面的，由物质管理科负责办理；药品方面的，由药剂科负责办理。 （五）属价格、收费方面的由财务科负责办理。 （六）属医院管理方面的，由院办负责办理。 （七）属对外宣传、舆情管理方面的，由外联宣教科负责办理。 第五条投诉人可采取面谈、电话、信函等方式进行投诉；既能够按照职责分工向有关职能部门投诉，也能够直接向院办进
处理投诉应急预案
国庆中秋假期处理投诉应急预案 一、目的：为进一步规范市场秩序、妥善处理投诉，最大限度降低损失及负面影响，提高服务水平及质量，促进社会和谐稳定，结合工作实际，特制定本预案。 成立专项投诉处理小组，负责镇域投诉案件处理。 二、组织机构 顾问：何冰 组长：欧旭东 副组长：杨伟军、戴文明、肖福仓、贺朝前、贺军辉、王有为（常委）、周典范、李友明、陈伏文 成员：各线办、各村（社区）、镇属部门单位日常工作机构：领导小组下设办公室，办公室主任由党政办主任李谕同志担任，办公地点设在镇党政办，由党政办主任负责日常工作。 设立应急值班室：实行24小时值班制度。值班电话：87492002。（”两节“期间值班表见附件） 三、处理原则： 客观公正,及时高效；查清事实，明确责任归责；优先客人，妥善处置；消除影响，维护社会和谐稳定； 四、信息及时报送 （一）建立突发事件信息报送员网络。各村（社区）要配备一名信息员，按照属地原则，负责本成员单位内投诉纠纷事
件的接报与报送工作。 （二）信息报告程序：信息报送员（第一时间）——上报镇应急值班室（15分钟内）——上报镇主要领导或值班领导和县政府值班室。情况紧急时，值班人员可直接拨打“110”。 五、处理时效：接到投诉后，如无特殊情况，进行处理，进行妥善处理。严禁投诉后后相互推诿、久拖不决，因此扩大损失或造成不良影响的，追究直接当事人责任。根据投诉事件影响范围，值班队长无法妥善处理的话，给值班领导汇报或者向主要领导汇报。 六、应急处理程序： (一) 受理投诉：接到投诉后，值班队长需立即赶到现场，立即联系投诉人了解具体情况，将情况上报商务投诉处理小组组长启动应急预案，并给值班领导汇报或者向主要领导汇报，同时联系市监所（值班表附一）。 (二) 情况复杂、性质严重由主要领导亲临现场指挥处理，必要时候联系派出所，派出所联系电话（附二）； (三) 能当场处理结果的，应形成书面处理方案，由在场各方签字确认。 六、舆情处理：由党委委员、副镇长王有为主管领导，宣传干事杨素妮具体负责，一是要加强舆情监测，主动检索问政湖南、红网、市长信箱，及早发现问题，及早消除影响，
客户投诉处理方案
客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式 （1）电话投诉。 （2）电邮投诉。
（3）现场投诉。 （4）其他投诉。 3．客户投诉记录 （1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 投诉客 户 名称 营业地址 受理日 期 受理编号 投诉方式 客户联系方式 投诉理由（事件经过）： 投诉要求： 受理人员（签字）： 四、分析投诉原因
客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1．若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。 2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1．内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处
投诉与危机处理方案
投诉及危机处理方案 一、投诉处理方案 （一 )投诉途径 主动寻找总是寻找顾客不满意的地方是与顾客沟通的最佳方法，诸如集 会、一对一的面谈、随机电话访谈、配合广告传单提供附有赠品的意见 调查表、在餐厅内设置意见箱，以及在产品外带的包装上附贴意见调查 表等，各有其优点，我公司现采用的投诉方式为： 1、向现场项目经理投诉： 2、通过问卷满意度调查表 3、通过投诉电话、电传、邮件： 电话： 餐厅危机事件产生 （二 )处理程序： 现场负责人 现场处理未果 营运中心 知会甲方负责人呈交副总经理 协调相关资源拟订多种方案 甲方负责人报总经理 启动解决方案 执行、沟通、协调 追踪处理结果，确保危 机损失最小 （三 )危机转变
把每次危机都转化为我们的良机！ 目标 （1）提高避免危机的意识 （2）确保及时、有效的做出反应 （3）把损失降到最低危机 凡对公司的人员安全、形象、公司的资源及客人的损害方面构成预计的负面影响，并需要立即处理的事件，称为危机原则。 （1）各事业部管理层要迅速对危机做出判断并处理，强调沟通和快速解决问题的能力。 （2）给顾客以最大的安抚，争取得到谅解和支持 （3）在各层领导和员工进行教育和宣贯，杜绝类似的危机现象发生，提高全员的防范意识。 （四 )解决用户投诉的实施方案 餐饮业与其它行业的区别之一，在于服务的即时提供及消费的即时完成，因而在服务及消费的过程中，稍有不慎，极易引起客人的投诉与抱怨。 客人一般投诉的内容分为菜色与质量、金钱与差额、食物中异物、清洁与服务、设施与安全、座位与时效等六类。遇到投诉任何辩解都无济于事，首先要诚恳虚心地聆听、接纳顾客的抱怨，然后根据不同情况处理。 餐饮企业的经营，企业形象的建立、服务人员所扮演的服务满意角色、管理人员对店内各项质量、服务、清洁的要求，以至于最后面对投诉的处理，都是一个成功餐饮店铺的完整营运体系。 （五 )投诉处理的主要原则 1.面对突发的顾客不满事件，除了必须立即以主动的态度去面对之外，最 重要的是先稳住自己的情绪，将自己目前的工作暂时交给熟悉的相关人 员代理，不慌不忙地走向不悦的客人。 2.除了对自己的店铺、对公司运作情形所拥有的自信外，学习以微笑带动 自己及顾客的情绪趋于和缓，拉近彼此的距离，先短暂倾听来自顾客的 不满的诉说与不悦的表情，以表示出关心的态度。 3.为不影响周围顾客的用餐或点菜气氛，试图带离及安抚抱怨的顾客到角
顾客投诉处理方案
顾客投诉处理方案 顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？ 案例分析与处理办法： 1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理； 2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西 来补偿过失； 3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖账，则要汇报餐厅经理，让他出面处理此事。 a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。 b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。 c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。 11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？ a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜； b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可
视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。 12、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？ a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。 b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。 c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。 13、客人点的菜已售完，怎么办？ a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。 b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。） 14、客人对菜肴质量不满，怎么办？
LTE保障和用户投诉处理流程
项目概述 随着LTE商用不断发展，日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整等都会带来一些网络问题，用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了一定的影响，用户投诉已经成为深入发掘网络问题的手段之一，解决好用户投诉也是提高移动服务品牌的重要途径之一。 本次投诉处理优化项目的主要目的是通过各种优化手段，利用各种优化工具，解决用户投诉的问题点，提升用户的感知度。 1 投诉处理的主要工作内容 1.1主要工作内容： 1.在规定时限内完成后台过来的IMEP工单、电话投诉等各类途径的投诉进行预处理； 2.对未掌握的弱覆盖投诉进行现场测试，并提出相应的解决建议办法。对于郊县工单需 协助处理。针对VIP投诉及时响应，并进行现场测试，进行测试分析，给出解决方案； 3.投诉解决措施完成后，对相关投诉进行回访，并将回访结果反馈给相关人员； 4.定期（周、月）统计投诉情况，对投诉热点、满意度调查进行分析，并提供分析报告； 5.完成相关的弱覆盖投诉数据库各种字段录入，并在投诉信息更新后同步更新数据库； 6.高层延伸类投诉工程进度跟踪； 7.省公司弱覆盖平台维护； 8.效果监控平台维护； 9.延伸系统表维护； 10.市区投诉的现场处理和跟踪； 11.网维中心各类平台的日常维护； 12.配合网优人员完成客户投诉的相关专题分析、参与QC活动等； 13.协助其他人员完成移动公司临时分配的各项规划、优化工作； 14.按照省公司制定的规范要求，在新站开通后完成评估工作（包括现场测试、性能分 析、目标完成评估）；
15.协助全业务投诉处理工作； 16.GSM、TD-SCDMA、LTE现场投诉处理测试工作； 17.协助进行各类应急和保障测试工作。 1.2日常具体工作 1. 测试人员对投诉区域进行现场测试、现场优化、优化处理、提交优化处理方案、投 诉用户回访。 2. 系统人员对重点投诉区域的点进行跟踪和深入分析，结合话统侧找出引起投诉的主 要问题，并提交优化解决方案； 3. 对后台各位的投诉平台和系统进行管理和维护；。 4. 测试人员按投诉模板要求按时提交日报，周报和月报，并进行阶段性总结和交流。 5. 按客户要求将保持测试和优化队伍和人员的稳定性。 6. 配合客户完成各种临时分配测试任务。 2 投诉处理思路及方法 2. 1 投诉处理思路 一直以来，网络投诉是反映客户感知和网络健康情况的重要途径，对投诉的分析总结，可以为网络优化方向提供重要参考。如何快速地发现网络热点投诉区域，有重点地解决网络问题，需要网络优化人员有明确的目标，尽快提出解决方案，解决投诉热点区域的网络问题。通过将投诉信息地理化显示在地图上，优化人员可以很直观的看出投诉集中区域，发现网络突出问题，指导优化思路。 投诉处理的总体原则是在维持网络稳定的基础上通过优化途径和工程建站相结合的方式解决用户反映的网络问题，同时兼顾未来区域话务发展的趋势，做好相关的预测工作。同时将投诉进行分类细化，通过由面到点的精细化优化进行逐步的解决。 投诉处理的流程如下：
医院职能科室投诉协调机制管理办法.doc
职能科室投诉协调机制管理办法医院职能部门是在院长的领导下行使行政管理职能，直接参与医院各项工作的组织实施和管理的专门机构，为了医院各项计划目标的实现，各职能科室之间必须密切配合，相互协调，依据正确的政策、原则和工作计划，运用恰当的方式方法，及时排除各种障碍，理顺各方面关系，提高工作效率，促进医院正常运转和工作全面发展，结合医院投诉管理实际制定本办法。 一、投诉协调工作的重要性 协调职能是现代管理的重要职能。在医院管理过程中，由于管理体制不顺，权责划分不清，政出多门，工作互相不协调，甚至不团结，有时一项工作按职责应由两个或以上部门来共同完成的，同时，在工作运转过程中出现的新任务、新项目，而现有职能又不能完全涵盖等现象经常发生，往往导致工作相互推诿、扯皮，影响工作任务的顺利完成，如果不及时排除这些矛盾和理顺各方面的关系，组织机构的协调运转和计划目标的实现就不可能，医院的发展将会受到严重影响。因此，建立职能部门长效的协调机制十分重要。这时就需要领导和相关部门做好协调工作，才能顺利完成任务。医院领导和各职能科室必须充分认识到做好协调工作的重要性和必要性，在认真履行好职能的同时，要做到相互协调，密切配合，构建一种和谐的工作环境。
二、投诉协调工作的组织领导 为了加强对投诉协调机制工作的组织领导，医院成立投诉管理领导小组。由院长任领导小组组长，副院级领导任副组长，各职能科室的主要负责人任成员。办事机构：院监察室（设在院办公室）。领导小组的职能职责是： 1、负责职能科室间有关投诉工作的协调和医院与外部之间关系的协调。 2、负责院级领导、职能科室、业务科室之间的工作协调，做到统一认识、统一口径、统一目标、统一行动。 3、负责各项工作的领导与协调，督促监督检查，严格落实奖惩制度，全力做好医院投诉管理工作。 三、协调的范围和内容 在医院工作运行过程出现的各种矛盾和冲突，都在协调范围之内。这些矛盾和冲突按与医院组织的关系，分为内部与外部两大类：对医院内部特别是各职能科室的各种矛盾和冲突的协调，属于内部协调；医院与其它组织、个人的矛盾与冲突，属于外部协调。在内部与外部的协调工作中，主要协调好三个方面的关系： 第一，上下级之间的工作关系，包括职能科室与院级领导，临床与医技各科室、与上级有关部门之间的工作关系； 第二、同级之间的关系，包括职能科室与各职能科室之间、临床科室与医技科室之间、职工个人之间的工作关系；
人民医院投诉处理管理制度
潍坊市人民医院投诉处理管理制度（试行） 第一章总则 第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律、法规、规章，制定本办法。 第二条本细则所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 第三条医院按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。 第四条医院在投诉接待、处理工作中应贯彻“以病人为中心”的理念，以事实为依据，遵循合法、公正、及时、便民的原则，协调医患关系、处理医疗纠纷。 第五条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。 第六条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。 第七条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告报告和紧急情况处理。 第八条医院建立医疗纠纷报告制度，鼓励临床科室主动向
客户服务部报告发生的医疗纠纷，认真组织调查、讨论、分析，积极协调处理。处理完毕的，按月报告客户服务部备案。发生下列重大医疗过失行为的，科室应立即向客户服务部书面报告：（一）导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的； （二）导致三人以上人身损害后果的； （三）卫生行政部门规定的其他情形。 第九条各科室应积极配合客户服务部开展投诉事项的调查、核实、处理工作。 第二章投诉管理机构与人员 第十条医院主要领导是医院投诉处理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。 第十一条客户服务部为处理医疗纠纷的责任部门，接待场所内应当张贴便于患者查询的有关法律﹑法规﹑投诉程序等规定资料，安装必要的录音录像监控设备。 第十二条客户服务部履行以下职责: （一）统一受理投诉； （二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； （三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作； （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 第十三条客户服务部受理投诉范围：因投诉人与医院双方
医院投诉管理制度
医院投诉管理制度 （一）目的 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据相关法律、法规和管理规定，制定本办法。 （二）定义 投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。 （三）基本要求 投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。 （四）具体细则 1.各医院应当设立一站式的投诉管理部门统一接待患者在诊疗过程中的投诉、意见和建议。 2.医院各科室、职能部门应配合投诉管理部门做好投诉处理工作，指定专人负责与本科室、职能处室相关的投诉处理工作。 3.投诉接待实行“首诉负责制”。被投诉部门、科室的工作人员应当予以接待，尽可能当场协调；对于复杂或涉及其他部门问题，接待人员要主动引导投诉人到投诉管理部门。 4.投诉接待人员应当认真倾听投诉人意见，准确记录以备核实相
关信息，耐心告知问题处理流程，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。 5.投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院要对复杂事件涉及的当事部门、科室具体处理问题时限和处理方式有明确要求并将信息公开，接受监督。 6.对于属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定: （1）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的； （2）患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的； （3）没有明确的投诉对象和具体事实的； （4）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的； （5）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。 7.投诉人应当依法文明表达意见和要求，提供真实、准确的书面投诉资料，配合投诉接待部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，接待部门和人员应当及时通知保卫处。保卫处负责引导投诉人文明投诉，对违法或过激行为依法制止，并及时报告公安机关。 8.纠纷投诉接待管理部门也应接待临床一线工作人员反应的问题，及时向有关职能部门反映和对接，及时处理、反馈。 9.对于患方提出的因医疗行为致使患者受到损害，患方提出索赔要求的投诉转入医疗纠纷处理程序。
《营业厅客户投诉分析与投诉处理解决方案提升》(新版)
《客户投诉分析与投诉处理解决方案提升》 课程背景： 管理学大师彼得德鲁克说过：企业的目的只有一个：创造顾客，没有客户的企业，很快就会消亡，没有优质客户的企业，则不会强大。所以，客户才是运营商至关重要的稀缺资源和赖以生存发展的基础。 当前，互联网的飞速发展，通讯行业进入4G时代，消除了地理区隔和客户类型区隔，导致运营商不得不精简各种营销方案以避免引起投诉，同时手机补贴的减少使得合约机对用户特别是高端用户的吸引力大幅减弱，加之资费的持续降低，移动新业务或者新用户的营销，已经很难单纯用“粗暴”的低价直接获得客户。在外部，面对OTT业务的冲击，短信收入增长已近全无，语音收入也在不断下滑，虽然流量收入增长很快，但无法进行有效弥补。在这种激烈竞争的格局下保持现有客户，防止客户流失对于每个通讯行业的客户经理具有重大的意义。 为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。 蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。 蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！ 策和手段，恭请致电，了解详情。 2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策（适用范围） 1.2人以上（含2人）同时报名，享受实际报价的90%。 2.5人以上（含5人）同时报名，享受实际报价的80%。 3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼” club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。 多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。