服务人员的五项修炼
服务人员的五项修炼
看听笑说动
第一讲：服务意识
为什么要有服务意识
顾客是怎样失去的
顾客想要的是什么
服务顾客的等级
在开始讲课之前，我想和大家玩一个游戏：现在我作为一个顾客，我呢要求你们（服务人员）要把一个鸡蛋立起来
一：为什么要有服务意识——服务是利润的源泉
当别人没有这种服务的时候，我们就要有这种服务的意识，当别人有这种服务的时候，我们就要做得比别人更好
案例：小米的故事（旧的故事）
联想的故事（新的故事）老总杨源庆，IBM公司对服务的转行
我们现在和五年前比较，以前的服务员只是一个报价员，但现在如果她还是这样服务你的话，你会是怎样的一个感觉呢？现在市场是供大于求，而不是以前的求大于供，所以我们对服务的意识要求也越来越高，换句话说：
顾客对服务的期望值也越来越高
因为顾客对服务的期望值越来越高，所以顾客对服务的质量越来越重视
1：跟五年前比较，顾客更重视所得到的服务
2：顾客对服务更加不满意
3：期望有更好的服务质量
那么，我们为什么要提供优质的服务，而提供优质服务能为我们带来什么好处呢？
提供了优质服务的员工
——更容易
》获得提升
》涨工资
》获得好心情
》保住工作
案例：如我们新感觉的黄埔一期的学员，在经过专业的培训后，肯定和其他的员工有区别，他就更容易获得提升，也更容易在其他的地方找到更好的工作游戏：叉子，勺子，牙签，杯子（只能有一个交叉点，把它们全部放在杯子上）
二：顾客是怎样失去的
1：死亡1%
2：搬走了3%
3：改变了喜好4%
4：换了其它地方和公司5%
5：在别处买了更便宜的9%
6：对我们的服务不满10%
7：对顾客的需求漠不关心60%
那么，一个不满的顾客后面隐藏着什么呢？
》一个投诉不满的顾客后面有25个潜在不满的顾客
》二十四个不满的顾客不愿意去投诉
》一个不满的顾客会告诉10-20个他的朋友
》二十四个严重不满的顾客里有六个不愿投诉的
调查显示——如果问题得到解决：会有60%的顾客愿回来
如果得到快速圆满的解决，会有90%——95%的顾客愿回来
一个满意的人愿告诉多少个人呢？1——5个
服务一个满意的老顾客只需花服务一个新顾客5%的精力
价格并不是唯一决定他她买于不买的原因，而是服务与相信
三：顾客想要的是什么——服务的关键因素
服务的关键因素是什么呢？
关键因素是企业的或企业员工的行为以及造成这些行为的原因，这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。
游戏联系：
25个因素
1：物美价廉的感觉14：站在顾客的角度看问题
2：专业的礼貌15：没有刁难顾客的语句
3：购物的环境16：倾听
4：个人感觉的环境17：全心处理个别顾客的问题
5：温馨的感觉18：成本和安全的兼顾
6：可以帮助顾客成长的关键19：放心
7：让顾客得到满足20：显示自我尊严
8：方便21：受到重视
9：提供售前和售后服务22：不愿等太久
10：认识并善待顾客23：专业的人员
12：兴趣25：有合理又迅速处理顾客投诉的渠道13：提供充分的选择
四：顾客服务的等级
1 2 3 4 5 6
有保专超专长
问持人常业期
必沟负服顾伙
答通责务问伴
第二讲：看的技巧——如何观察客户
实战演练察言观色
目光注视
如何观察顾客
一：实战演练察言观色
各种不同类型的顾客的表现，各组人员一起来分析
二：目光注视：
（两人对看，看黑眼球，一分钟）
作为服务人员的你，觉得跟顾客接触时，应不应该有目光接触
如果把你们接触的时间按比例来分配的话，你觉得目光注视应该占？%
标准：40%-60%之间
看的技巧：
1：不熟悉大三角头顶到双肩
2：一般熟悉小三角额头到下巴
3：很熟悉倒三角眉毛到鼻尖
如何观察顾客：
你自己去逛商场，别人跟着你，你会舒服吗？所以观察也要有观察的技巧游戏：两人一组互相观察背对背找出对方的不同之处
观察要目光敏锐，行动迅速
大家讨论如何观察顾客，从那些方面来观察？
那么，应该怎样观察呢？
1：年龄：年青人比较能接受新的事物
年老的人比较注重品质和售后服务等
2：服饰
3：语言
4；态度
5：交通工具
6：通讯工具
7：气质
通过这些观察，我们也知道怎样去观察顾客了，知道吗？如果你能记得顾客，那会让她喜出望外的。观察完顾客我们应该怎样做呢？
案例：在别人店里买东西的片段
我们观察顾客要满足不同层次，不同需求顾客的要求，而且观察顾客要感情投入》烦躁的顾客：要有耐心温和地与他交谈
》有依赖性的顾客：提些有益的建议但别施加太大的压力
》对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力
》想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业的水准
》常识性的顾客：要有效的方法待客，用友好的态度回报
下面我们来看看怎样对待六种特殊的顾客
1：对自己有足够认识的人（准备要充分，保持热情）自己要专业
2：思想顽固，权威意识较强的人（要有诚意，不要损害到对方的自尊）
3：极易感情用事的人：（应沉着冷静，运用适当的言语进行说服）商场有一种说法，谁最冷静，谁就是最后的胜利者
4：多疑的人（运用充足证据，利用实物让人们心服口服）
5：对人冷淡的人（多用理性的说词，从道理上说服他）
6：反抗意识较强的人（让对方说个痛快，他自会向你敞开心扉的）记得不要提反对意见
第三讲：看的技巧——预测顾客的需求
顾客有五种类型的需求
确认顾客的期望需求
机会与需求的关系
实战演习：预测顾客的需求
买房子：一个顾客要买房子，他说：我要买一所安全的房子，作为服务人员的你怎样和我推销你的房子呢？
一：顾客有五种类型的需求，那么这五种需求是什么呢？
1：说出来的需求
2：真正的需求
3：没说出来的需求
4：满足后令人高兴的需求
5：秘密需求
如：我要买一辆昂贵的汽车
玩游戏；方格游戏，连接所有的交叉点（40）
二：机会与需求的关系
如果你是一个空调公司的职员，有一天你去了一家百货公司，那天天气很热，那家公司却没有空调。。。。。
机会：是服务人员你看到对方需要的
需求：真正对方说出来的需求
再举例：脸上有斑的人
机会与需求有什么不同：
游戏：改句子
1：一顾客在看电脑，你会怎样创造机会和需求呢？
2：我想买一个省钱的电冰箱
人类需求的特点
》需求具有对象性渴了饿了的时候都需要有对象的东西
》需求具有选择性已经形成的需求经验使顾客能够对需求的内容进行
选择
》需求具有连续性当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们心中的目标和动力
》需求具有相对满足性这是指需求在某一具体情况下达到的满足标准
》需求具有发性需求是无止境的
》需求具有弹性（可替代性）卓别林的摩登时代，工作，机械，收贺年卡和E，MAIL
三：预测顾客的需求
玩游戏；建塔，材料，1包吸管，1包大头针，尺（高50厘米）
在以下5种普通的服务情景中，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？
1：某顾客已经花了很长时间等候服务
2：顾客不停地看表
3：一位顾客抱着一大堆东西向你走来
4：某天一早，顾客就排队等候
5；洽谈时，顾客在东张西望
第四讲：听的技巧——拉近与顾客的关系
听为什么会拉近与顾客的关系
倾听的技巧
倾听过程中应该避免的使用语言
听的障碍
回顾看的技巧，听就是处理顾客投诉的润滑剂
分享一个小故事：一顾客匆匆走过来说：小姐你刚才是否找错了钱……谢谢你多给了五十元
一：倾听的三大原则和十大技巧
1：耐心
2：关心
3：别一开始就假设明白他的问题
上帝造人的时候是两只耳朵，一张嘴巴，是让我们多听，少讲
耐心：不要打断顾客的话头
记住，顾客喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己
学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，记住让顾客说话关心：带着带着真正的兴趣，听顾客在说什么
要理解顾客说的话，这是你能让顾客满意的唯一方式
让顾客在你脑子里占据最重要的位置
》我是一名顾客，看看从顾客的话语中你能发现什么？
比如：你们公司的产品比市面上的要高喔！
记得要有目光接触，和引用看的技巧来观察顾客
最好把顾客的话用笔记本记录起来
○不要以为顾客说的话全是真的
别一开始就假设明白他的问题
永远不要假设你知道顾客要说什么
在听完之后，问一句：“你的意思是……”
我没有理解错的话，你需要……等，以印证你所听到的
案例：西南航空公司的招聘
二：倾听的技巧——听的三步曲
第一步：准备
第二步：记录
第三步：理解
准备：顾客找你洽谈或倾诉的时候，要做好以下准备
给自己和顾客倒一杯水
尽可能找一个安静的地方
让双方都坐下来
记得带笔和记事本
记录：记录顾客的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处
具有核对功能，核对你听的与顾客所需求的有无不同的地方
日后工作中，可根据记录，检查是否完成了顾客的需求
可避免日后如：“已经交代了”“没听到”之类的纷争
理解：要理解你所听到的与顾客所需的并无不同要注意以下几点：
不清楚的地方，询问到清楚为止
以具体的，量化的方式，向顾客确认谈话的内容
要顾客把话说完，再提意见或疑问
5WIH法（英文中的几个疑问句的开头字母，如怎样，你需要什么
等
听有分几个层次：
同理心倾听
全神贯注的听
有选择的听
假装在听
忽略的听
三；倾听的过程中应该避免的使用言语
1：你好象不明白……4：我们公司规定……
2：你肯定弄错了……5：我们从没有……
3：你搞错了……6：我们不可能……
在倾听的过程中应该：
不断的点头
不时地说嗯，啊
保持眼神交流
四：倾听的障碍
传话的游戏：
1：我喜欢喝鸡汤4；我们去鲜鲜鲜大饭店看见同事小刘在吃河虾2：小王喜欢吃鸡肉5：小刘的姐姐在吃甲鱼
3：小王的姐姐喜欢吃6：小刘的妈妈在吃尤鱼
倾听的障碍
1：物资：沟通的环境如信号不好等
2：语言：方言，外语（讲一个故事，美籍华人的故事）
3：情绪：女性在发脾气的时候，说的和好情绪是说的是不一样的。
第五讲：——如何接听电话
如何接听电话
检查理解
你会听吗——听力实战演练
一：接听电话的技巧
讨论：面对面的沟通和接听电话沟通有和不同
面对面电话
声音声音
面部表情速度
姿势语气
眼神接触声调
声调
速度
语气
一：接听电话的技巧
1：铃声响起三声之内拿起话筒
2：报出名字及问候
3：确认对方名字
4：询问来电事项
5：再汇总确认来电事项
6：礼貌地结束电话
7：挂电话
转接电话的原则：
记下对方的姓名
记下对方的事宜
记下对方的联络方法
接电话注意事项
》听到铃声响，若口中正在嚼东西，不要立即接听电话，应迅速吐出食物，再接电话
》听到铃声，若正在嘻笑或争执，一定要等事情平稳后再接电话
》接电话时的开头问候语要有精神
》电话交流时要配合肢体动作如微笑，点头等
》讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远
闭上眼睛，我说睁开眼睛时在睁开
○私人电话不能听太久
○接到投诉电话要用心听
二：检查理解
游戏：看图，只讲，不能用手画出来
第二次，可以沟通
最重要的倾听技巧是，听他所没有说的：
1；当顾客故意发出一些响声，如咳嗽
2；你似乎什么都不知道
3：我们买不起这种产品
4；我们以前用过了这种产品
5：你们的电话不是占线就是打不通
6：有别的型号吗？
玩玩游戏：
聪明的迈克：
第六讲：笑的技巧——微笑服务的魅力
>谁偷走了你的微笑
>怎样防止别人偷走你的微笑
>照照镜子,微笑练习
微笑
微笑不花一分钱
但却能给你带来巨大好处
微笑会使对方富有
但不会使你贫穷
它只要瞬间
但它留给人的记忆却是永远
没有微笑
你就不会这样的富有和强大
有了微笑
你就会富而不贫
微笑能给家庭带来幸福
能给生意带来好运
给你带来友谊
它会使疲倦者感到愉悦
使失意者感到欢快
使悲哀者感到温暖
它是疾病的最好药方
微笑买不着，偷不走
微笑是无价之宝
有人过于劳累，发不出微笑
把你的微笑献给他们
那正是他们需要的
让我们来看看是谁偷走了你的微笑
把自己认为不开心的事写在纸条上，互相抽看
怎样防止别人偷走你的微笑
》啊Q精神
》感恩（女经理被困深山的故事，残疾人与正常人的区别）
》设身处地
》辩证理论（塞翁失马，焉知祸福）学会只逆境中求生存
》自我激励（要相信自己是最好的是独一无二的，天生我才必有用）要大家讲讲微笑的好处：
微笑服务的魅力
1：消除隔阂，举手不打笑面人，一笑消怨愁
2：有益身心健康，笑一笑，十年少
3：获取回报
4：调节情绪
注意平时的细节，如照照镜子自我激励等
恰当的微笑：
》表现谦虚
》表现友好
》表现真诚
》表现适时
微笑需要适时，该笑的时候就笑，不该笑的时候不要过度
微笑的练习
问问大家微笑的特点
》嘴角上翘，不能露出牙床
》照着镜子念E
微笑还有三结合
与眼睛结合——眼形笑，眼神笑（用纸遮住眼以下）
与语言结合——不要只笑不说，或只说不笑
与身体结合——配合身体肢体语言，神态等
第七讲：说的技巧——如何引导顾客
》情景扮演
》巧用开放式和封闭式问题
》实战演练，提问比赛
》运用FAB引导顾客
情景扮演：不同的两种说话方式后果的不同，
顾客在乎的不是你说什么，而是你怎么说
灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
开放式提问：对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题
封闭式提问：对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题
注意！每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得在重问一个开放式问题
用途：1：认定需求
2：澄清事实
3：打破沉默
4：建立联系
游戏：两人一小组，一句开放式，一句封闭式，共一分种，一句一分（如果交替问加一分），专业服务人员得分是20
我是谁的游戏
在说的时候必须避免的事情
垄断交谈：在听别人投诉时，不能把话全部说完
过度紧张或胆怯：过度紧张是因为对自己没信心或专业性不够
冒犯对方：不要去教育或批判顾客
“FAB”法引导顾客
F A B
特优利
例子：
我们的冰箱省电——因为我们采用了先进的电机——所以它能帮你省电费
讲述特点的四项原则
1：相信你所讲述的特点，如果你自己都不相信，就别希望别人相信
2：顾客的“内存”只能吸收六个概念
3：太积极的危机
4：处理意外，（如讲错了，该怎么办）
讲故事：老头与小孩的故事
记住：
顾客要的是利益，并不是特点
利益包括
1：利益本身，既你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处
2：利益的区别，衡量公司优于竞争对手的利益，衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利
讲解利益时应注意
1：记得提相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益
2：顾客平时想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑
3：必须肯定顾客能明白我们所说的话
4：有建设性，有把握的讲解利益
第八讲：说的技巧——顾客更在乎你怎么说常用的服务用语
用顾客喜欢的方式去说
例：错：很抱歉卖了一台有毛病的机器给你
对：我们十分理解这台机器给你带来的不便，让我们来看看有什么可以帮到你
错：真不好意思，那台机器经常吃卡
对：真抱歉，把你的卡吃了给你带来了不便，我们马上看看怎么帮助你好吗？
常用的服务用语
礼貌用语
主动性：主动而自觉口到心到意到
约定性：约定成俗，沿用已久，人人皆知
亲密性：亲切自然
服务用语常用的类型
问候赞赏
迎送应答
请托道歉
致谢祝贺
征询推脱
说话的语音语调语速
我们说话跟唱歌一样，要有高有低，抑扬顿挫，其中包括了讲话的速度，声音和高低。当和我们谈话的一方讲话快的时候我们不妨也快一些，他快我也快，他慢我也慢，据不完全统计，相同频率的人在一起会跟融洽。更容易接受对方。
你想拥有象播音员一样的声音吗？那就经常练习自己的发声，和人讲话的时候注意自己的声腺，学会用丹田之气来发声，让自己的喉头稳定，气息稳定，大家跟
我一起练：我真喜欢你