酒店楼层服务员工作流程及要求
酒店楼层服务员工作流程及要求
一、进房服务员工作流程
1.提前十分钟到岗，仪容仪表，着装规范，在客房中心开班前会接受当日工作指令，领取磁卡、服务间钥匙和备品库钥匙。
2.了解楼层的住客情况(会议房、团队房、VIP房、空房、维修房),填写当日工作单，记录有客史客人的特殊要求并作好针对性服务，记录有借用物品的房间，记录遗留的维修，记录一些特殊事项等。
3.打扫公共区域卫生(客梯间、烟灰筒、地脚线、工作间、卫生间等)。
4.检查公共区域的设施、设备,发现损坏的及时报修,并记录在工作单上。
5.检查清点楼层的固定物资，掌握楼层物品的存量，作好进房前的准备工作(物资配备、布件配备、杯具的配备、工作用具的配备等)。
6.按照“VIP房”、“请速打扫”、“空房”、“走客房”、“住客房”的顺序进行客房卫生清洁工作。
7.按规定完成当日例牌菜及当日任务。
8.8：00、13：00、21：00做所辖楼层房态表，由领班交到客房中心。
9.打扫卫生时需留意房间有无贵重物品，本层有无生病客人、特殊客人以及使用电器的房间，如有应及时向领班汇报，并记录在工作单上。
10.打扫房间卫生时查出损坏的设备应记录在工作单上，并及时按规定程序报修。
11.仔细检查商品、酒水消耗，并将消耗的品种、数量记录在工作单上，然后电话告之客房中心，双方记录姓名。
12.发现物品如有损坏、缺少，应在工作单上做好记录等客人回来与客人确认赔偿事宜。
13.发现房间有需送洗的客衣应及时通知“69”人员来取，并与洗衣房人员当面点清，在工作单上作好记录。
14.得到客人入住、客人离店信息应在工作单上做好记录。
15.作好客人离店的查房工作，(如酒水、设施设备、遗留物品等)。
16.检查走客房时发现的客人遗留物品应及时报给帐台还给客人，如不能还给客人应立即电话告之客房中心，并记录在工作单上，填写遗留物品单，下班时连同物品一并交中心。贵重物品应立即上交中心。
17.每打扫完一间房间应记录好进出时间。
18.发现无人无行李的房间在工作单上作好记录并及时通知中心。
19.在进房的同时负责走廊地毯的吸尘，保持电梯间烟灰桶的清洁。
20.为客人提供租借服务、擦鞋服务以及开门，送水、收客衣、解答应知应会等服务，负责做好访客的接待工作。
21.为维修工开门，并验收及清理遗留的垃圾，为送餐、送水果人员、行李员开门，并做好记录。
22.10:30开始对所辖楼层的房间电话询问有无客衣送洗，争取在11:00将客衣收出(勿打扰房间除外)。
23.连续打扫四间房后，应撤一次脏布件、脏杯具、垃圾等，同时补充干净的布件、及杯具(无论是住客房还是走客房都应更换)。
24.对会议、团队、VIP房一些特殊要求均应记录在工作单上。
25.作好预定客人、VIP客人的准备接待工作和VIP客人的引领工作。
26.按规定处理好“请勿打扰”的房间。
27.点收洗好的客衣，并当面交给客人，在工作单上记录清楚。
28.撤出的餐具应及时通知餐饮人员收走。
29.房间的卫生打扫完，需作好收尾工作：
l与布草班清点脏布草，双方签字。
l清洁并消毒杯具。
l清洁工作车、工具桶、抹布。
l倾倒垃圾、并倒吸尘器的积尘，按规定程序做好吸尘器的清理保养(当日垃圾收集好放在垃圾房内，次日倒入垃圾通道)。
l清洁东、西楼梯的卫生。
l点收仓库人员送来的物资，并负责摆放整齐。
l往工作车上补充物资、布件。l清洁服务间。
l根据当日的物资消耗、及定量填写物资领料单，由领班签字后交中心。
l15:00将借用物品、物资袋等交中心。
29.由领班在工作单上签字下班。
30.将磁卡等交中心。
二、进房员工工作要求
(一)清洁客房工作程序及注意事项
1)清洁客房工作程序
按“VIP房”、“请速打扫”、“空房”、“走客房”、“住客房”的顺序进行客房卫生清洁工作。
1.客房的清洁：
l工作时要注意礼貌用语，做到“三轻”;（走路轻，操作轻，说话轻）
l工具车、吸尘器横挡在客房门口;
l按规定程序敲门报身份(根据内外宾决定使用中英文)开门;
l关掉空调、房间照明、拉开窗帘，打开窗户，换气通风;
l垃圾桶及烟灰缸的清洁;
l撤出杯具;
l撤走脏垃圾袋，倒入工作车的垃圾桶内(注意有无没熄灭的烟头和重要的文件、机票等);
l撤下床上要更换的所有脏布件(不许两床同时撤下避免夹带客人的物品)直接放入工作车的棉织品袋内，同时带回干净的布件，把干净的床单、毛毯枕头放在椅子上;
l按规定铺床的标准整理好床铺，在铺床时，检查布件有无污染、破损，若有需重新换一条;
l检查浴衣是否使用过并进行更换;
l擦净室内所有家具、用品、设备的灰尘，按顺时针或逆时针的顺序依次清洁;A、门从上往下抹净，把窥镜擦干净，看门锁是否灵活、有无弱电现象;B、检查壁橱内衣架、鞋篓、鞋拔是否完好、缺少，抹净衣架横杆;C、擦净吧台、酒架、茶盘、冰箱内外并检查饮料是否齐全和过期饮料;D、擦净行李柜、面、档板，抹净写字台及抽屉、台灯、镜框、镜面，检查文件夹内所配物品及文具是否缺少;E、擦净电视机外壳底座，擦净落地灯座、窗台、窗轨、窗帘前后拉动一遍，是否灵活或脱钩现象，抹净椅、茶几、烟缸，用干抹布抹净挂画、床头灯架、床头档板、床头柜、电话;
l抹灰的同时检查设备是否完好并及时报修;
l将房间所少的易耗品补齐，并配上消毒过的干净杯具。
2.卫生间的清洁：
l打开换气扇;
l撤出脏垃圾袋，放入工作车的垃圾桶内，同时带回干净垃圾袋套在垃圾桶上;
l撤出所有的脏棉织品，放入工作车的布件袋内;
l将清洁剂分别倒在浴缸刷和恭桶刷上，用浴缸刷擦洗面盆、浴缸、皂洞、浴缸上方壁砖、淋浴笼头，用恭桶刷刷洗恭桶内外及坐盖上的污迹，恭桶水箱外壁并冲洗干净;
l洗净浴帘、擦净浴帘杆、晾衣盘;
l擦净四周墙壁及镜面，从上至下达到镜面光亮;
l用干布擦亮所有金属部分;
l擦净卫生间的门，百页门等
l配齐干净棉织品及卫生消耗品、漱口杯，卫生纸、面巾纸折成“V”形;
l用专用抹布擦净地面;
l检查卫生间设备、所有水笼头是否关紧，关上灯及排气扇，掩上门;
l地毯吸尘，关闭窗户，拉上窗纱;
l检查房间是否有异味，巡视一遍，锁上房门，作好记录(打扫时间，有无贵重物品)。
2)清洁客房的注意事项
1.进房前先按门铃或敲门。房间无人方可直接进入房间，房间有人时，要得到许可。
2.在门上挂上“正在清扫”牌子，将小垫毯放在卫生间门口。
3.将客人的文件、杂志、书报加以整理，但不要弄错位置，更不准翻看。
4.除放在垃圾袋内的东西外，即使是放在地上的东西也只能替客人作简单的整理，千万不要自行处理。
5.杯具等应用替换方式，不要在客房内冲洗脏器皿，以求时效及卫生。
6.整理房间时若发现床单、布草有污迹、破损，不准使用，立即更换。
7.绝对禁止利用客人使用的布草擦拭房间家具和卫生洁具。
8.整理房间必须开着房门，若中途客人回来，要礼貌地让客人出示房卡，检验其是否是此房客人。
9.不得在客房内使用电话或收看电视及听收音机,特殊情况除外。
10.房间整理完毕，离开房间时，若客人不在房间要关闭电源开关，锁好门，若客人在房内，要礼貌地向客人表示谢意，然后退出房间，轻轻关上房门。
11.根据吸尘器的注意事项，同时将每间房门口的地毯吸净。
(二)做夜床服务工作程序
1.18：00楼层服务员开始为客人开夜床，进房间前应按照敲门程序敲门。
2.如果有人应答，待客人开门，礼貌地询问是否需要开夜床，如果客人不用开夜床，应将原因填在中班工作日报表上。如果客人需开夜床按以下程序办理。
l将厚窗帘拉严，以不透光为标准，倒垃圾。
l换茶具，查补饮料，开帐单。
l折被角，将拖鞋放在沙发前，放晚安卡。
l将浴衣挂在卫生间门后。
l打开夜灯、空调、床头灯、房灯。
l地毯特别脏时要吸尘。
l冲洗卫生间恭桶，擦干面盆、台面、浴缸。
l清理垃圾，视情况更换毛巾。
l铺地巾，与浴缸平行放。
l将浴帘放入浴缸。
l离房时关好房门。
l将进出房间时间填写在工作单上。
(三)客房杯具清洗消毒工作程序
1.消毒设施专人保管和使用。
2.每日进房更换消毒过的棉织品(床单、枕套及五大巾)。
3.茶杯、口杯、酒杯等用具实行一洗、二刷、三冲、四消毒。
(四)计划卫生
1)早班计划卫生
1.每天做一间(20天为一周期)
内容：家具面、家具底除污上腊，擦窗玻璃及轨道，房内蜘蛛网，外窗台蛛网及浮灰、鸟粪，冰箱底部及冰箱内部除锈、压条，壁柜内外、顶部除尘，空调出风口及墙纸除污，地角线、地毯边缘及地毯毛发，热水壶及底座除污，电话及电话线除污、消毒，吧台镜、房间所有开关、插座、空调器开关除污，房间灯罩及电视机外壳除尘，WC地面及缝、墙壁、白胶除污，排气扇、电吹风除污，房间所有金属器上光亮剂，恭桶水箱及恭桶内外除锈。
2.每季度做一次：每年的1月、4月、7月、10月翻转席梦思软垫。
3.每半年做一次：清洗房间的床裙,清洗房间窗帘。
4.每月3号从xF向下撤洗浴帘。
2)中班计划卫生
星期一服务间的水瓶外壳、开水器、消毒柜、水车上光亮剂;
星期二走廊排风口吸风口、职工电梯间防火烟道栏杆、消防器材;
星期三走廊地毯除污、地毯边缘除尘、走廊墙纸除污;
星期四客梯间木墙、服务间门、走廊门除污打蜡;
星期五刷洗服务间地面;
星期六刷洗服务间水池、台面、面盆、恭桶、服务间内除蜘蛛网;
星期日烟灰筒内外并上光亮剂、客梯间门、职工电梯间门上光亮剂;
另：客梯间灯罩半年(6月、12月)由工程部配合彻底清洗;
3)翻转席梦思软垫程序
为了更好的维修保养好客房内的席梦思软垫，客房部规定定期翻转席梦思软垫以延长其使用寿命：
1、盖印章：在软垫的正反两头加盖(1)(2)(3)(4)印章。
2、定期翻转：以床头板为准，一季度所有软垫床头部位都盖有(1)印章。二季度所有软垫床头部位都盖有(2)印章。三季度所有软垫床头部位都盖有(3)印章。四季度所有软垫床头部位都盖有(4)印章。
(五)客房酒水查补的工作程序
1)走客房酒水查补工作程序：
1、客房服务中心接到前厅收银员客人结帐电话通知后，立即将客人房号通知楼层服务员，并将离店房号、通知时间、楼层接电话人姓名记录在登记本上。
2、楼层服务员根据客房中心下达的离店房房号单，在楼层巡视，发现客人退房要及时进行房间检查酒水、房内设备，留意客人是否有遗留物品。
3、楼层服务员将离店房内酒水检查结果用电话速报前厅收银员，并填写在工作单上，记下客人耗用酒水种类和数量，写上接电话收银员姓名、报酒水时间。
4、领班根据员工工作单上的酒水消耗品种、数量，给予补充并填写酒水消耗日报表。
2)住客房酒水查补工作程序：
1、白班08：00和中班做夜床时检查二次，如遇挂有“请勿打扰”牌或上双锁的房间，应随时注意检查。
2、及时填写酒水单，写清房号、酒水种类、数量及检查人姓名，交给领班。
3、客房所缺酒水，白班16：30之前根据酒水消耗日报表由楼层酒水管理人员领取，补足酒水数。
4、中班酒水管理人员每日应做“酒水消耗表”。将消耗酒水种类、数量填写在表内，以便每日盘存。
5、根据“每日酒水消耗表”由客房中心人员填写酒水领料单，交仓库人员到酒水库领取，补足楼层酒水库。
(六)挂有“请勿打扰”牌的客房处理程序
1.挂有“请勿打扰”牌的客房，在下午2：00前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。
2.工作或推车经过时，声音或操作要轻，以免影响客人休息。
3.若在下午2：00以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌，须采取以下措施：
l核查此房是否是当天入住的，如是在交接班本上做记录即可。
l如不是当天入住的应立即报告领班或主管，并打电话到该房，如客人接电话，首先问好，并报身份，询问是否可以进房打扫或需要什么帮助，最后不要忘记说：“打扰您了”以表示歉意。
l如无人接电话，可以按门铃(或敲门)，按铃或敲门后，应报明身份，如客人开门，要主动表示歉意，并说明敲门或按铃原因。
l如按铃或敲门仍无反应，应向当班主管报告，经同意后用钥匙开启房门，如一切正常将房门关好并做好记录,如遇特殊情况向部门、大堂、饭店汇报处理。
对挂有“请勿打扰”牌的客房要勤注意观察，既要为客人提供安静的休息环境，又要防止发生意外。
(七)吸尘器的维修和保养程序
1、使用前，应首先阅读使用说明书，按说明书所述方法将吸尘器安装好备用。
2、每次使用前应检查插头、电线是否完好，检查隔尘网、尘袋是否安好。
3、吸尘器附件要保持清洁，如有灰尘污垢应及时用湿布擦拭干净，然后在空气中自然干燥，切忌用含有苯、汽油的溶液擦洗。
4、接通电源，开机试爬头是否有吸力，如发现吸力不对，应立即切断电源，进行检查。
5、不能吸液体、金属粉末、粘性物质和较大体积的物体。
6、每次使用完毕，应先切断电源，然后将尘袋中的灰尘清除干净，尘隔上的灰可用吸尘器相互吸净。
7、检查机体和附件上的螺钉是否有松动现象，如有松动，应立即紧固。
8、吸尘器不用时，应将爬头、硬、软管拆开放置。
注意事项：地毯上的牙签、针尖、火柴棒、圆钉、玻璃碎片等尖利物品应先拾去，否则，会损伤尘袋或爬头、吸管等。
(八)客房设备报修工作程序
1、楼层员工在楼层发现有维修及时打电话给客房中心，详细告之维修内容，并做好报修时间的记录，同时做好交接班记录。
2、楼层在报修半小时以后，还没有师傅来修，再打电话给客房中心，由客房中心再次通知工程部调度告之维修内容，并做好报修时间记录。
3、如楼层再报修1小时还没有师傅来修，再打电话给客房中心，由客房中心打电话给工程部经理告之维修内容和报修时间。
(九)客房物资领用程序
房内配的及使用的物品分为四大类，一是楼层固定物资，二是备品库内固定物资，三是日常用品，四是易消耗物品。具体领用程序如下：
1、楼层固定物资、备品库内固定物资根据定量每天都可以领，需以旧换新，仓库人员注意把关。
2、日常用品即不宜按个或张领用的物资，如信纸、垃圾袋、杯套、小铅笔等等，不要每天领，应在不够第二天消耗时再填单子按定量领用。
3、易耗品每天领货，根据物品定量及当日消耗情况填单子领货。
4、楼层领用程序：早班每天下班前要将早上楼层所消耗的数字统计好交给中班，中班员工下班前再将中班所消耗的物资数字与早班统计消耗的数字汇总到一起，下班时交到中心。中心夜班人员每天晚上要将各楼层物资消耗数字按楼层、PA输入电脑中。然后将楼层、PA的各类物资消耗求和，并开“物资领料单”，第二天让部门经理签字后领货。然后将“客房部每日物资消耗表”打印留存。
(十)棉织品的管理程序
1)布件运送程序
1.每日12：30分，布件班的人员到楼层与值台的员工对脏布件进行清点，对清点的数字开“布件收送单”，一式三联双方签字认可。(一联给楼层，一联自己留存，一联交中心)。中心人员将当日送洗的布件数进行汇总并留存。
2.收集的脏布件，要求用特制的布件车装，并且床单与五大巾分开装。集中运送到一楼职工通道处，及时由三轮车运到鑫洁公司洗衣房，中途不许停留。
3.脏布件运至洗衣房，不得将布件直接堆放在工作场地上，应直接投放到洗衣场的布件车内，避免布件在洗衣房的二次污染。
4.每日约15：30分布件班将昨日的干净布件送到楼层，与值台员工当面清点签收。
5.干净布件从洗衣房拿回时的数字与在楼层清点所误差的数字，每日由中心人员进行统计，月底汇总并比较误差率。如果误差数字较大，由部门找洗衣房共同协商解决办法。
6.由于误差的布件不能完全返还楼层的，布件班应统一集中欠一个楼层的，楼层与布件班需做记录，以便月底盘存。
2)布件的报损与补充：
1.洗衣房人员在熨烫、叠放中发现布件有明显破损或污迹的布件单独剔除做报损，并与客房布件班交接。
2.布件班人员每日将报损的布件拿回交给客房部仓库人员入库，并填写报损单，交由专人作帐。
3.楼层员工在工作中如发现布件有明显的破损或污迹的单独剔除交由布件班人员，并填写报损单，交由专人作帐。
4.如有客人损坏或带走布件，服务员应立即与客人联系赔偿。赔
偿或大堂签免的单据交由专人作帐。
5.仓库人员根据每日的报损或赔偿的单据于每周五交由布件班人员给楼层补充。
6.报损的布件数字与帐目要相符。
3)布件的盘存及管理;
1.每月的最后一天，根据楼层布件的定量，中班员工对房间及楼层备用的布件数字进行全面清点，并填写“布件统计表”交由楼层主管。楼层领班、主管对楼层所清点数字进行核查。
2.每月的最后一天，布件班人员将当日的布件送洗数交由楼层主管，由楼层主管汇总统计填写“月度布件盘存表”于每月5日前上交部门。
3.根据“月度布件盘存表”对楼层的布件进行检查，对各环节各楼层、班组所少的布件进行追查，并对责任人按布件的进价进行赔偿。
4.如查到楼层服务员人为将布件弄脏造成的报损，除按规定给予处罚外，还需对报损的布件给予赔偿。
5.每月5日前由楼层主管将“月度布件送洗数字表”交给部门。
6.加强验包制度，如发现偷拿布件者，根据《员工守则》处理。
7.部门对报损的五大巾由客房部缝纫组进行抹布的改制，以供全公司的抹布领用。对无法改制的报损床单、枕套，部门根据具体情况以报告形式提出处理办法，请领导批示。
(十一)长包房的管理程序
1、客房服务员要熟悉长包房的客人身份、职务。
2、了解客人生活习惯，与客人确定每日的打扫时间，定期做计划卫生。
3、客房服务员做好长包房日常来访客人的接待服务。
4、客房服务员对长包房配备的设施设备要掌握，并做好随时增减设施设备的记录。
5、每季度为部分包租客房时间较长的客人配备一套洗漱日用品。
6、对客人外出无人居住的情况，定时到房间清理卫生，在楼层服务员工作单上做好记录，并通知保安部做好日常巡视及安全保卫工作。
7、对非长包房客人而持钥匙进入其房间的情况应及时逐级汇报并
做好记录。
8、定期与营销部一起对长包房客户进行回访，对客人提出的意见加以改进，提高服务质量和客人的满意率。
(十二)浴室清洁剂使用程序
1、浴室清洁剂是用来清洁浴缸、马桶及面盆等瓷表面的清洁剂，使用时应尽量避免沾其它物品。
2、使用前应先按1:20的比例稀释。
3、用马桶刷或浴缸刷沾着稀释过的浴室清洁剂将浴缸、面盆或马桶表面刷先干净。
4、用清水将瓷器表面的清洁剂完全冲洗干净，然后用干抹布擦干。
三、服务员的工作细则
(一)客人入住前的准备与布置程序
1、客房中心服务员接到总台送来的VIP呈报表后，应将VIP的房号首先通知有关楼层人员以便服务员将这些房间的卫生再打扫一遍，然后将重要宾客的房号，抵店时间，客房布置的标准等通知本班领班、主管、经理。
2、楼层服务员得到VIP的抵店时间和房号后，立即对房间进行细致、全面的清洁。
l检查布件是否干净无毛发，检查五大巾配备，浴衣的配备。
l注意整个房间状态，如地毯小污迹做好处理。
l擦亮不锈钢制品，清除地面污迹等。
l仔细检查设施设备保证完好。
l配合房内用膳配水果。
l提前30分钟打开空调并调节在适宜温度。
3、给VIP房配欢迎信、鲜花、茶叶、礼卡、名片、多配一卷卷纸、配水瓶、做秘书功能并与总机核对。
4、领班、主管和经理在各自的直接下属完成VIP的布置和检查后，应及时对这些房间复查，如发现问题立即让员工处理。
5、大堂副理对VIP房检查后，需再进房巡视一遍，以确保万无一失。
(二)接待客人入住迎领程序
楼层主管、服务员接到VIP到店的信息后，应立即到达指定的楼层，站在客梯间恭候客人。听到电梯铃响时应迅速站在相应的位置，手自然放在前面，面带微笑向客人致欢迎词。并将客人带至房间，然后根据人数为客人送欢迎茶，并祝客人在我店居住愉快，并面带微笑地向客人说：“如您有什么事需要我们帮忙，请告之02我们将乐意为您效劳”。然后先退后一步，转身步出房间，轻轻关上门。
(三)VIP住店期间的服务
一、每日清洁员上班后，视情况先打扫此房卫生，尽快出房，尽量避客清理，确保房间卫生质量。
二、楼层要设专人服务，迎送电梯，熟知客人姓名、职务、生活习惯爱好等，提供针对性的服务。
三、房内增配鲜花、茶叶和礼卡。
四、领班、主管和经理每天必须对该房进行检查(设备运转、卫生状况等)。
五、若客人提出一些较特殊的要求，只要合理合法，员工应尽力提供便利，给予特殊优待。
六、总机员工需熟悉VIP客人的姓名、房号、VIP客人打出的电话，应称呼其ХХ先生、ХХ女士，加上职位，给人以亲切感。
七、对VIP客人的叫醒，实行人工叫醒。
(四)欢送客人离店程序
根据客人离店的信息，领班、主管提前10分钟抵达该楼层，站在客梯间恭候客人，如客人出房间，应立即帮客人按下“电梯按键”，听到电梯铃响应迅速站在相应的位置，手按住客梯门，示意客人进入电梯并面带微笑地向客人说：“欢迎您下次光临”并目送客人离去。积极协助服务员检查房间，查看是否有客人的遗留物品，如有应立即打电话到帐台，及时交还给客人。
(四)、领养团接待服务程序
1)领养团入住前的准备工作
1、接中心通知后对房间进行全面检查，保持房间的整洁和空气清新，并根据客人需要配备婴儿床和婴儿车;
2、为了保证房间的照明度，把落地灯全部换成60瓦，待客人离店后再恢复原样;
3、给每间房间配备水瓶，并多配一条浴巾;
4、为了便于客人加热牛奶等，给领养团楼层配备一台微波炉;
5、配备报废床单到房间，以备客人带孩子在地毯上玩耍时用;
6、安排外语好的优秀员工为客人提供服务。
2)领养团入住期间的对客服务工作：
1、集中安排人员打扫房间，尽快出房，尽量避客清理，确保房间卫生质量;
2、房间酒水消耗较大，每班次及时查补;
3、领养团客人特点之一是送洗衣服多，做好客人的衣物送洗、清点工作。
4保持楼面的安静，电话响及时接听，不准相互串岗和电话聊天，避免影响婴儿休息;
5、在五大巾和开水等使用量较大的情况下各班次随时保证更换和补充;
6、为领养团的孩子准备一些玩具，如有客人需要，可以随时提供托婴服务。
7、在日常的管理中注意收集客人的需求和特点，征求客人的
意见，部门做好总结归档，为日后领养团的接待做好准备。
3)领养团客人离店的准备工作：
1.当班领班、主管在客人预定离店前10分钟及时到楼层帮助客人出行李;
2.做好送行工作;
3.集中安排人员及时检查房间，尽快报给帐台，避免客人等待时间过长;
4.对查到的客人遗留物品及时处理。
(五)来访客人的服务程序
1.值班期间，服务员应对所在区域内房号、住客、人数了解清楚，对外来寻访客人，楼层服务员应作记录，熟记访客外貌特征，并请访客出示有效证件，问清需要找何人、何事。客人在房内时，员工用电话联系是否接待，征得客人同意，方可进入房内。
2.如客人外出，有访客寻找，楼层服务员应婉言谢绝或劝其在大堂内等待。访客有留言或代办事项，服务员应等客人回来时及时转告。
3.对晚上有外来访客时，规定在23：00结束，超过时间，服务员电话通知提醒离店，否则将上报保安部协助处理，并做好详细记录。
4.对V层住客来访者，住客事前已交代员工今日有来访贵宾，但其本人有事外出，值台人员此时对来访者核对身份、证件相符者，安排在楼层会议室等待，特殊情况者在大堂内等待。
5.对所有来访者，一律不准开房等待，特殊情况者，请示大堂副理处理。
6.对楼层发生的访客事件，当班时未完成的和下一班做好交接手续。
(六)客房收送客衣的服务程序
1)收衣程序：
1.客人交洗的衣服及客房服务员从房内收洗的客衣都应有客人填写并签名的洗衣单。
2.服务员收取衣服时，必须注意清点衣物件数、核对客人姓名、房号、日期及衣服是否有褪色、或者破洞及质地较差等，若有应向客人说明，并在洗衣单上注明，如客人不在房间，无法事先告之客人的情况下，衣服不予送洗。等客人回来向客人说明情况，争取得到客人的谅解。
3.收取时要与洗衣房人员进行清点并填好表格，双方签字，若需快洗衣物，要提醒洗衣场收衣人员。
2)送衣程序：
1、洗烫干净平整的客衣送回时，服务员应根据洗衣单与洗衣房人员认真核对，当面点清，并签名。
2、清点过后，将客衣送入房间，并尽量做到与客人当面点清。如果在22：00客人仍然未回来，由中班人员将客衣送入房间，并做好交班记录。
3、洗衣房人员将洗衣帐单交与前台收银员记入客帐。
注：每日早上11：00前收的衣服为普洗，一般在下午3：00前送回，若快洗，3小时内即可洗好送回，但要加收50%费用。
(七)走客查房的工作程序
1、是否有客人的遗留物品，如有，立即送交客人。如果客人已经离店，将遗留物品交客房服务中心，按工作程序进行登记保管。
2、查看客人在房间内饮用小酒吧情况，如有饮用，立即用电话通知前台收银，按程序填写酒水单。
3、检查房间内的设备物品是否齐全或有无损坏，发现缺少或损坏物品，立即通知前台收银和客房服务中心。
4、是否有不安全隐患。
(八)擦鞋服务程序
1.客房服务员为客人提供免费擦鞋服务。
2.进房员在打扫卫生时要注意查看鞋篓内有无客人需擦净的皮鞋。
3.擦试时注意先将灰尘擦净，再给皮鞋上油，然后进行刨光。
4.擦净的皮鞋及时放回客人房间。
(九)托婴服务工作程序
1.客人需要看护婴儿服务，须提前3小时与客房服务中心联系，并填写托婴服务表。
2.楼层主管根据工作需要安排看护人员。
3.看护客人小孩时，务必小心谨慎，不给小孩吃不该吃的东西，不要把小孩带离指定的地方，要按客人的吩咐办事。
(十)加床服务程序
1.如有客人提出房间要加床时，服务员应请客人与总台开房员联系。
2.由总台开房员电话通知客房中心需加床的房号、时间，中心人员应记下总台开房员的姓名及电话通知的时间。
3.客房中心人员及时通知楼层服务员给ΧΧ房间加床，加床的同时要给房间增配一套易耗品、毛巾等。
酒店管理规章制度一览表(酒店筹建用)
**酒店管理规章制度一览表 一、总办 1、总经理职责 二、人力资源部 第一、岗位职责 （1）人力资源部经理 （2）人力资源部人事主任岗位责任制 （3）人力资源部人事助理岗位责任制 （4）人力资源部培训经理岗位责任制 （5）人力资源部培训主任岗位责任制 （6）人力资源部劳资主任岗位责任制 （7）人力资源部劳资助理岗位责任制 （8）人力资源部宿舍主管岗位责任制 （9）人力资源部宿舍管理员岗位责任制 第二、劳动合同管理制度 第三、入职程序 第四、考勤管理制度 (一) 出勤 二．超时工作 三、假期 第五、工资管理规定 (一）工资总额组成
(二）加班费 （三）计发 （四）考勤 （五）经济奖罚 （六）补（赔）偿费用 第六、奖惩制度 第七、考绩评估制度 一、入职： 二、试用期满评估 三、调薪评估 四、晋升评估 五、调职评估 第八、考核程序 一、员工试用期满考核程序： 二、办理员工续签合同程序： 三、晋升考核程序： 管理级人员晋升考核程序：员工工资调点考核程序： 员工调职处理程序： 员工犯规处理程序： 员工考核表内容:
第九、人事制度 第十、医疗制度 第十一、劳动保护制度 第十二、女员工产假的规定 第十三、保险福利制度 第十四、员工工衣柜使用管理规定 第十五、其它规定 第十六、培训管理制度 第八节部门管理守则 一人事工作守则 二劳资工作守则 三培训工作守则 第九节对外管理规定一人事工作对外规定 二劳资工作对外规定 三培训工作对外规定 工程部 工程部人事架构图
●工程部人员岗位职责 ●工程部职责范围 ●工程部维修单使用规定与程序 ●工程部管理程序及标准 ●电梯机房管理规定 ●发电机房管理规定 ●配电房管理规定 ●水泵房安全管理制度 ●电梯安全运行管理规定 ●电梯故障或停电困人解救操作规程 ●空调主机操作规程 ●炉具（炒炉、蒸炉）安全操作规程 ●酒店工程部应急预案 ●突发停水及水质污染应急预案 ●停电应急预案 财务部（一）财务部岗位职责 1、会计经理职责 2、总帐会计职责 3、应收帐员职责 4、应付帐员职责 5、工资员职责
餐厅服务员标准工作流程
餐厅服务员工作流程及标准： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理。 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、工作守时，有时间观念； 4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排. 5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员 11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用； 12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以更好的保持餐厅运转。 服务员餐前准备： 1.准时到岗，参加班前例会，接收值班经理对当餐的工作安排及布置。 2.员工进岗后,做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台。 3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无 烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4.检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁。 5.领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6.按点立岗定位，准备迎客。 服务员工作流程: 1.迎客： 1．当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 2．拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单。 点菜： 3.翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水。 4.在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名。 5.顾客点完菜完毕，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌，离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失。 2.下单： 6．下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决。 3.餐中服务: 7. 征求顾客意见，将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌，启瓶倒入杯中。 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。
酒店经营管理的流程有哪些
酒店经营管理的流程有哪些 1、选址：很多著名的餐饮企业成功后的高层发言都将选址列在第一位(需要指出的是单店的辐射面有限，不要盲目定位后选址); 2、产品定位：即你需要买什么样的什么类型的产品(根据店址周边的环境及潜在消费群决定); 3、企业经营特色定位：比如配送餐、快餐、酒店。 4、根据产品定位和企业定位制定产品系列及产品品种：如海鲜系列、火锅系列，如海参、汉堡。 5、必要的启动资金支持。 6、营销计划：如餐饮业务员推广计划、餐品广告、店面形象广告。 7、装修方案：根据企业定位、产品定位为前提结合房屋布局设定。 8、招工：初期按照120%的用工需求招聘。 9、选定原料供应商：最好单品保持两个以上的供应商。 10、根据营业场所布局与设备必要性选购设备：可以由最先到岗的厨师提供方案加以判断。 11、完成以上各项后，填充必要的最低库存后开业。 服务准备 可能你还记得很多酒店上班之前都要经过一面镜子，这面镜子的目的就是要员工自己检查自己的仪表符合公司的要求吗。服务准备不仅仅是要有一个职业化的外表，其实这一点是比较容易做到的，
比如上面提到的一面镜子，还包括你的工作环境是否准备好。除此 之外，以下两点的准备工作更需要不断加强。 1、服务知识和产品知识的准备。你必须要对你所提供的产品和 服务有个全面地了解，才能够为顾客提供最好的服务。如果顾客一 问你三不知，可能你的仪表再专业，笑容在灿烂，顾客可能也不会 满意。 2、服务心理的准备，在上班之前问一问自己是否准备好的积极 的服务心态，以饱满的热情为顾客提供最好的服务。如果你还不能 以快乐、阳光的心情准备开工，你就还没有准备好。 接待顾客 1、欢迎的态度，态度是非常重要的，因为它决定着客户对整个 服务的感知。如何体现你欢迎顾客、热情的态度?微笑是最基本的。 可是我经常发现，就是这个最基本的态度，也有很多服务人员都很 难做到。 2、友好问候。友好的问候意义非常深刻，但却又被很多服务人 员所忽视。这是一件很小的事情，也非常容易做到。问候的声音要 清楚、响亮和热情，要真正传达出你很高兴他的光临，很感谢他的 惠顾。台湾的企业创造的一种“青蛙式”的问候方式。所有的人齐 声“欢迎光临”。 3、即时问候。“不与顾客打招呼，会给顾客造成一种心理上的 压力”。很多时候我们的顾客要等上几分钟才能被接待。研究表明，顾客感觉等待的时间要比实际等待的时间长，一个顾客等了30-40秒，可能他感觉等了3-4分钟。当你被忽视的时候，你就觉得时间 过得很慢。即时的问候会减少顾客的压力。为什么会有压力呢?他们 是在一个不熟悉的环境中，感到似乎有点不适应。你每天都在那里 工作，而他们仅仅是偶尔造访。即时问候可以已开始就让顾客心理 压力放松下来，是服务顺利开展。在顾客走进你的商店或工作场所 的10秒钟内，口头问候顾客。 4、眼神交流。如果你无法大声说“你好”时，可以用眼神、手 势等等招呼顾客，表示你已经注意到了顾客的存在，准备马上就为
火锅店服务员工作流程 (1)
火锅店服务员工作流程 点30分，仪容仪表符合要求，准时到岗打卡签到并参加点到，听候管理层工作安排 2.了解店内近期（当日/市）各项推广活动，并予以详细记录，以便做好相关工作 3.包干区域卫生的打扫清洁 地面：无杂物，油渍，污渍，尘土，脚印 餐桌椅：无杂物，油渍，污渍，残壳败叶 备餐组：表面无油渍，污渍，指印 装饰物隔断：无杂物，油渍，污渍，尘土，蜘蛛网 菜架：无杂物，油渍，污渍，残壳败叶 菜夹：无油渍，污渍，不粘手 自助调料台：无油渍，无污渍，残渣，不黏手 点到16点半员工吃饭时间 点30分到16点45分为餐前例会时间 6.餐前准备 A.服务设备组 a.备餐组内按要求数量将餐具杯具分类备好 b.领取当天所需易耗品：点菜单，牙签，垃圾袋，抽纸，卷纸，热敏纸等，备量不得过多 c．备餐柜台面高汤，茶水的准备 d．触摸屏，打印机，等用电设备的检查和开启 e.调料台调料的准备 B.餐前检查 a.检查餐桌上餐（杯）具是否符合摆台要求 b.检查本区域卫生情况，地面，餐桌椅，备餐组，装饰物隔断
c.检查备餐组内餐具，汤料，用品等是否备齐及按要求摆放 d.检查服务用品，电器设备，空调照明 e.检查调料台各种调料是否备齐，台面是否干净整洁按归类摆放，备的调料不得少于三分之二 7.标准服务程序 A．迎宾，开餐前半小时完成以上准备工作后按标准站姿立岗指定分配区域 立岗标准：女员工，抬头，挺胸收腹平肩，右手握左手，虎齿交叉自然下垂放于小腹处，双眼平视，面带微笑，两腿并拢，双脚呈V字型 男员工抬头，挺胸收腹平肩，左手握右手虎齿交叉放在身后腰带处，两腿与肩同宽，双眼平视，面带微笑 B.引领及拉椅入座 a.有客人进门应主动做好引客工作，并礼貌问候：“先生、女士，晚上好，欢迎光临” 礼貌用语应整齐响亮 b.待客人确认台位，主动热情帮客人拉椅入座，并及时上茶 c.有老人或者小孩宝宝的客人，应尽可能安排靠里或者靠窗的位置，主动提供宝宝椅，包括一次性围裙，点菜单 C．根据客人就餐人数，增撤餐具，保证留有一定的空间上菜，但是位置绝对不允许在儿童，孕妇，老人旁边 D．点选菜单 a.根据现已掌握的就餐客人信息，完成菜单相关空格栏的填写工作并主动呈递给客人 b. 随时做好客人点单时提出疑问的解释说明工作(菜品的分量，口感，吃法，有哪些招牌特色等等) c.做好有效推销工作，引导客人消费 d.查看菜单，客人点单结束，如客人点选菜品太多，应提示客人按量点菜，不够加，如遇客人所点菜品估清，应及时告知客人并征求客人是否更换或者推荐其他口味相近的菜品,最后复述菜单给客人，以免弄错
餐厅服务员工作流程
餐厅服务员工作流程 餐厅服务员流程和标准 一、餐厅服务员餐前准备工作流程 1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。 2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。 3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。 5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6、安点立岗定位，准备迎客。 二、餐厅服务员迎客工作流程 7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤）。 三、餐厅服务员点菜工作流程 9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。 10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。 11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。
12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。 五、餐厅服务员餐中服务工作流程 13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。 14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？” 15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。 16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。 17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。 六、餐厅服务员结账工作流程 18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。 19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。 20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），或的客人刷会员卡或储值卡；到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。 21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。
酒店财务管理工作流程
酒店财务管理工作流程 Revised by Jack on December 14,2020
酒店财务管理工作流程 一、厅面收银工作程序 餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括： (一)班前准备工作 1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排报表。 2、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。 3、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。 4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。 5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。 (二)正常操作工作程序 1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。 2、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单号码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用;然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。 (三)结帐工作流程 1、餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。 2、客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。 3、客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后，将第二联结帐单交
服务员工作流程
前厅服务员工作流程 第一部份:岗前工作 一) 着工作服 二) 整理仪容仪表 ;三) 佩戴饰物 四) 检查自己的微笑 五) 提前到岗 第二部份:参加班前会 一) 接受分工 二) 传达内容 三) 检查仪容仪表 四) 检查工作用具 五．检查工作精神状态 第二部分：岗中工作 一，迎接客人 二，上柠檬水（二点与三点根据客人的要求可以灵活处理） 三，递上菜单，酒水单 四，点单（新员工上岗一周不能参与点单，对客人做好解释工作及时通知老员工五，复单 六，输单（在未转正时不能参与输单） 七，摆台 八，席间巡台 九，上菜 十，撤台 十一，买单 十二，送客 十三，整理区域 第三部分：收市工作 一、晚上台面的整理工作要做到干净整齐、靠垫台布整齐整洁。 二、每个区的桌椅、台卡、纸盒、烟缸保证放在一条直线上； 备餐柜的整理 三、擦拭下篮筐，保证无油迹、无污迹、无饭菜粒等。、 四、备餐柜内餐具摆放整齐，保证无糖包，纸屑等杂物。 五、柜面要擦洗干净并将菜单酒水单摆放整齐。 六、水壶、扎壶内不能有异物（如柠檬籽等），并摆放整齐。
七、备餐柜面和备餐柜内不能有结帐提示卡、夹子等异物。 八、认真清点每一样餐具并做好交接 九、等待管理人员检查完通知下班（有客人的情况下需值班） 一) 着工作服 (1) 按公司规定穿好工作服,名牌戴在左胸上方,易于宾客认; (2) 女员工穿好规定的黑色长统丝袜（冬装为裤子）,不得有破洞或跳丝,男员工穿深色袜子;冬 (3) 女服务员穿黑色皮鞋,男员工穿黑色皮鞋,注意鞋面应保持干净; 二) 整理仪容仪表 (1) 检查个人卫生,保持面部干净,口腔清洁; (2) 女服务员应保持清雅淡妆,适当施抹粉底,胭脂,眼影等,口红应选用适 宜的色系; (3) 女服务员不得将长发披在肩上,应按规定塞入发网,流海不宜过长,不得 遮档眼部,男服务员头发侧不过耳,后不过颈; (4) 指甲剪短,不得有异物,不得涂指甲油; 三) 佩戴饰物 (1) 工作时间不得佩戴饰物,如戒指,手链,耳环等,结婚,订婚戒指除外; 四) 检查自己的微笑 (1) 着装检查完毕,走出更衣室之前,面对穿衣镜检查自己的微笑; (2) 上班前要有一个良好的精神面貌,面带微笑是最重要的;(特别提示:调 整自己的情绪准备上岗,微笑从走向工作岗位之前开始) 五) 提前到岗 (1) 提前5分钟到岗,接受点名 (2) 当班部长或主管分配工作
酒店餐饮服务员每日工作流程修订版
酒店餐饮服务员每日工 作流程修订版 IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】
服务员每日工作流程 1、早上员工上班在9：40前（换好工装，整理仪容仪表），9：40准时集合点到开例 会。 2、开完例会后做好各区域卫生、餐前准备工作，内容如下： ⑴清理地面卫生和室内所属物品表面的死角卫生，做到地面无垃圾，无油垢，无水 渍，无烟头。 ⑵领干净台布，摆好台后，检查台面餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干 净整齐。 ⑶准备好备用餐具、一次性物品，归档放整齐。 ⑷检查室内空调、灯光、设施设备是否正常运转。 ⑹包厢窗户打开，使空气流畅，进客前在关闭。 ⑻各包厢里缺少什么到领班那里领，要保证客人用餐时物品万无一失。 11：00开餐前例会，服务员应主动到预定台了解当天包厢客情，11：20站岗，全体人员定人定岗面向门口处准备迎接客人。 3、餐中服务：按包厢服务流程规范进行服务。 进客后第一时间开灯、空调等，再泡好茶递给客人喝，然后上香 巾，若包厢没点菜就让客人到一楼点菜，之后服务员要问客人喝点
什么酒水，要开酒水单，酒水单要到收银处开，开完单后到酒水区 领取酒水。领取的酒水自己要记录在服务员单上，买单前切记要到 收银台那里核对清楚。接着上菜、倒酒、换烟灰缸等席间服务。结 帐时要带客人到收银台那里买单；若客人要你拿来买单，问下客人 是否要发票，再到收银台拿帐单给客人过目，客人把钱给你，要当 着客人面点清 楚钱数，告诉客人收他多少钱，请他稍等片刻，然后到收银台那里 交接、核对清楚。送客时要面带微笑说送客语，送到楼层门口为 止。再就是收市工作要及时迅速，质量要跟上，减少物品的破损 率，及时关灯、空调等。 4、包厢各区域卫生已到位，客人大部分都走了，经过各负责人允许方可下班。 5、下午16：40前（换好工装，整理仪容仪表），9：40准时集合点到开例会。 6、开完例会后做好各区域卫生、餐前准备工作， 8、餐中服务 9、清理卫生后通知负责人检查卫生后，经允许签退，换下工装下班。
酒吧服务员工作流程图 (1)
酒吧服务员工作流程图 楼面服务员具体工作程序 一、营业前 1、18：30准时上班打考勤卡（以换好制服，佩带工号牌）备好所需工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）。 2、班前例会（认真听取主管的工作安排）。 3、认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生。台面摆设由台卡、烟缸、牙签桶、一口杯构成；台下摆设由冰桶、色盅构成。 二、开始营业 1、站在自己所属岗位恭候宾客，做到面带微笑，双手自然垂直放前，昂首挺胸。 2、宾客到来时，做到热情有礼，欢迎宾客，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临”，音响噪音大时，可以点头微笑代替。 4、客人入座后，服务员第一时间为其服务。点上蜡烛，送上酒水单向客人推介饮品、食品“你好，请问需要什么酒水”记录下酒水、食品的项目、数目，同时记住推销公司的特别酒水、食品，点完酒水时，做到准确清晰，重复对单是很重要的。是减少错单的有效手段，完成对单时对客人说：“谢谢，请稍等”。 5、当客人点完酒水或食品后，应注意是否点满低消，如未点满低消要面带微笑“对不起，您还没有点满低消，还差××元，您看还需要来点什么/不如来点××××”然后报出所点物品总价，并对客人说“谢谢，请稍等”。 6、写上台号、时间、项目的数量，并迅速送往就近的输单点。 7、返回后根据客人所点的酒水上不同的杯具，如一口杯、红酒杯、啤酒杯。再用冰桶打好冰块。 8、协助传送员将酒水、食品送到台面，并应说：“不好意思，让你久等了”。然后启盖、调配、斟倒，退下时“请慢用”。
9、中途服务、促销：随时注意台面是否整洁，有无水迹（及时清理），空瓶空杯及时收走并询问需要加点什么烟盅及时倒换，多为公司推销酒水，做好台面卫生工作，随时注意客人饮食的程度，做到四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤） A、做到眼观六路，耳听八方，并根据宾客的进度程序，举止行动准确判断宾客的要求，及时主动的予以满足。 B、烟盅内以三个烟头为限及时更换，把自己岗位区域的台面及地面卫生搞好，让客人玩得舒适。 C、有问必答，有呼必应：“请问先生/小姐有什么需要” D、在工作区域内经常巡台，及时端、擦、收、送。 11、香烟服务程序 A、告知客人香烟不算低消； B、按照客人的要求提取正确牌子的烟；； C、上烟时需配送打火机； D、随时准备给客人点烟。 10、不断的巡台，注意客人的动向，准确判断客人的要求，做到有问必答，有求必应，让客人在玩乐的同时，也能欣赏到我们热情礼貌的服务 11、在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管轻重，要及时表示歉意。 12、清洁台面卫生时要说“对不起，打扰一下”，工作时不能长时间挡住客人的视线，防碍客人之间的谈笑等。 13、当客人准备起身时，提醒客人带好随身物品，宾客起身走时，要打手势，恭送客人并说：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。” 14、客人离场后，清理台面时间为10分钟内完成清理工作，准备迎接新的客人。 三、营业后 1、清理所属岗位全部物品、杯、烟盅、餐牌等。
酒店管理系统操作流程
酒店管理系统基本操作流程 一、电脑的基本操作 1.电脑正常开关机： 开机：先打开主机电源，看到电源指示灯亮后，再打开显示器的电源开关，当显示器的电源灯由黄色变为蓝色后，说明电脑正常开机，大约5-20秒后即进入WINDOWS操作系统。 关机：对于WINDOWS操作系统，可以直接从桌面左下角“开始”菜单中选择“关闭系统”弹出的窗口下“关闭计算机”项，即可实现正常关机。 2.鼠标的使用： 单击：按下鼠标左边键一次为单击，所有操作系统中“按钮”或“下拉式列表”等控件选择时，基本采用单击。 双击：迅速按下鼠标左边按键两次（两次时间间隔要短，如果过长就会变为两次单击）为双击；操作系统中，图标选择及表格项目选择基本上采用双击。 右击：按下鼠标右边按键一次为右击。 拖动：将鼠标指针移到目标上，按住鼠标左边按键不放然后移动鼠标为拖动。 3.电脑死机处理： 一般死机：电脑在运行过程中，因人为因素或电脑环境因素而出现没有响应预定的操作结果，同时通过正常操作也无法退出的情况下；可通过同时按Ctrl+Alt+Del三个键强行关闭当前操作，等电脑弹出“关闭程序”窗口后，在窗口中按“结束任务”按钮，操作
系统就会强行结束当前操作，结束后再弹出对话框，再次按“结束任务”按钮，电脑即可恢复操作。 严重死机：电脑出现死机时，通过上述恢复操作还不能正常运作，或者是键盘鼠标根本不起作用；这样的情况就是严重死机，解决的唯一办法是：连续按住主机电源开关，直到关闭电源为止。 4.TAB键的运用 WINDOWS所有界面操作中，将光标从一个对象移动到另一个对象时，默认采用键盘上左上角的“TAB”键，而不是回车键。 二、酒店管理系统登录操作说明 1. 在WINDOWS桌面上，找到名字为（酒店管理）或（HOTEL）的快 捷图标，将鼠标指针移到该图标上，并双击鼠标左键以进入（酒店管理系统）登录界面。 2. 依次填入你的用户名（系统管理员给予你的工号）、口令（属于 你自己的密码，最长六位）以及班次（你所当值的班次）。然后单击登录窗口左下方的“确定”按钮以登录系统，进入主界面。 三、酒店营销子系统功能操作程序说明（接待） 1. 散客客人登记: 单击（酒店管理系统）主界面上方的“接待”按扭弹出接待下拉式菜单，在接待下拉式菜单中选择“入住登记”并单击它以进入（入住登记）实时房态窗口，以下操作都在此窗口中进行，敬请留意！ 快束登记： a)在窗口中选择一空净房间，并双击该房间图标弹出功能菜单界
酒吧服务员基本工作流程
酒吧服务员基本工作流程 1 提前20分钟到岗，换工作服，发型要时尚，检查工作用具（两支圆珠笔，两个打火机，一个便签，开瓶器，酒水单，抹布，骰子，电话）把座椅归位，摇骰子分台。 2 7点钟准时参加点名开班前会，班前会要了解当天的订座情况，同时会让我们了解当天的活动安排。 3 仔细听取当日班前会，了解工作的问题错误和解决方案，并做好必要的记录，改正次日的不足，并提高自身素质，并由领班传达到当日休息的员工，保证当日的内容传达到每位员工。 4 做好责任区域清洁卫生工作，台面不能有任何酒迹和灰尘，然后开始摆台，要整齐美观，然后检查杯具和所负责区域设备。备藏柜备好用具，打冰块必须用冰铲。7点55分准时站位，严禁脱岗串岗聊天，8点准时营业。- S/ X$ h. l3 X( X. S$ Q + l6 U3 B, u: { 营业中服务流程：1迎接客人安排坐位，安客人就坐以后主动自然介绍自己的工号牌和名字。2点酒水，由高价位到低价位推销或者推公司主打酒水。主动向客人推销小吃和果盘，记住每一位熟客的名字和消费喜好。第一轮点酒时要记住推销的力度和技巧，有女孩在时酒水快喝完时。3唱单，让客人清楚自己点的东西。4买单，防止假钞，伪钞，买完单后再次唱单，并说明应找多少钱（唱完单以后要向客人是否有本公司的积分卡）吧台服务员卖的酒水必须给予吧哥吧丽签字。5出货：首先到收银给钱找零，然后拿出货联到酒水间出货，在
离开收银台必须注意收银给的找零，出错服务员负责。6上酒水时要说：对不起，让你久等了。轻拿轻放并把找零给客人。7示瓶，兑酒，斟酒。斟注意事项：女士优先，然后从买单客人的左边开始，斟完后说到：请慢用，祝你们玩的开心！8巡台：5分钟巡台一次，巡视所负责区域（1）仔细观察客人的消费情况，眼观八方做到超前的服务意识。（2）注意消费时间段和客人饮酒情况，随时为客人斟酒水。（3）整理台面注意酒迹，勤换烟缸，收走桌面的空瓶和杯具，并进行第二次销售。（4）为了营造更好的消费氛围，服务员在工作过程中可以主动和客人沟通，为客人提供游戏工具和参与游戏。（5）营业中发扬同事之间相互帮忙的团队精神，努力为客人提供完美的服务。（6）新客人或管理人员来到时要及时上杯具，中途兑酒时一定要检查客人桌上是否还有饮料。9送客：客人消费完毕离开时，主动为客人送行，提醒客人带好随身物品，关真诚说到：请慢走，欢迎下次光临。10翻台：恢复营业状态迅速清理台面迎接下一批客人（清台不收台）备注：客人走后如实填写外联订座表。11早班下班要与值班人员交接，并参加班会后方可下班。 ( b4 s; c5 ^7 U* J- T, ], W 营业后：1营业结束打扫责任区域卫生，并归类收拾好营业物品。2检查设施设备的使用状况是否正常和本工作区域是否存在安全隐患。3开班后会，经过经理同意方可下班。 第一轮服务流程图：引客入座（手势拉凳子示意）---------点酒水---------唱单（收钱多少，找零多少）---------收银台买单---------上酒水（示瓶）-------
酒吧每日工作流程
-- 酒吧服务员每日工作流程 服务员每日工作流程 一、每天17：30—17：45准时参加班前例会 1、按要求着装、化妆，整理好个人仪容仪表； 2、带齐工作用具（笔、打火机、开瓶器、日记本、手写单等）、认真听从会议内容及工作安排，并做好记录及时交纳罚单。 二、17：45—18：45班前准备工作18：45—19：20吃饭 1、搞卫生范围：地面、台面、音响、点歌屏、电视机、沙发后面及下面、垃圾桶、房门等； 3、洗手间卫生：洗手盆、地面无水渍、垃圾桶清理好套上垃圾袋，马桶无污渍，墙边、镜子擦干净，纸巾洗手液放好； 4及时到洗杯房去领取营业用具（杯、色盅等）； 5、按要求摆台、台面摆上烟盅、花签盅、酒水牌、酒杯等摆放整齐、成图案状； 6、检查房间台面、地面卫生是否符合酒吧要求，用品用具是否准备齐全及设施设备、灯光是否能正常运作，如有发现问题及时上报经理跟进处理。 7.班前卫生做好后.及时叫领班检查班前卫生《如不符合从新打扫》 三、19：30—营业开始《音乐开启迎接客人》
（一）礼貌热情迎宾 1、按规定站位，注意仪容仪表，精神状态； 2、迎接客人：“晚上好，欢迎光临。” 3及时带客：并询问是否有定的卡座和包房 4等客人坐好后.本台服务员及时推销本酒吧大支酒套餐和小支酒.水果.小吃等 5.待客人点完后需给客人解释先结账.待客人把钱交与服务员时本台服务员迅速及时检查客人给的钱是否有疑问，如无疑问.应该给客人说请稍等.本台服务员以快.准.稳.及时给客人上起客人所点酒水.及时把客人所找零钱双手递给客人 6服务员每3分钟巡台.看见客人一口杯没有酒水时及时给客人添加.看见客人酒吧只省一瓶时本台服务员及时有礼貌的询问客人是否添加酒水. 7本台服务员当客人剩余酒水时.马上给客人解释这里只能存酒不能退酒.服务员及时去收银台拿取存酒卡，存酒卡上必须问清楚客人贵姓。填写好日期，数量。牌子。客人名字。等.把存酒卡一张交予酒水员一张递交给客人.服务员不能私自把客人存酒卡占为己有，如有发现罚款《50—100》 8：班后会议：00:00—00:10由领班开班后会议.讲述今天客人投诉或意见。由领班记录服务员所有客人意见和投诉.并总结。发现不足地方及时改正 本台服务员与相邻服务员轮换宵夜00:2 5—:00:10宵夜时间9.
大厅服务员工作流程
大厅服务员工作流程 1.准时上班（换好制服，女性化好淡妆），备好所需工具（笔、手电筒、火机、开瓶器、酒水单） 2.班前例会（认真听取主管的工作安排及进行礼貌用语训练） 3.认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生 4.站在自己所属岗位恭候客人，做到面带微笑，双手自然垂直放于身前，昂首挺胸。 5.客人到来时，做到热情有礼，欢迎客人，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临！”音响噪音大时，可以点头微笑代替。 6.拉开椅子让客人坐下，注意五指并拢，并做请的手势（女士优先） 7.客人入座后，服务员第一时间为其服务。递上热毛巾，让客人擦手，高峰期间控制在两分钟内提供服务，向客人推介饮品、食品：“您好，请问需要什么饮料？”记录下饮品、食品的项目、数目，同时记住推销公司的特别饮品、水果、小食。点完酒水时，重复Order，做到准确清晰，这是减少错单的有效手段，完成Order时对客人说“谢谢”，并询问客人是否玩色盅及退下时说：“请稍等” 8.当客人点完酒水或仪器后，应面带微笑地说：“对不起，请问哪位埋单？”报出酒水价格并收款（钞票当面点清）。需要找零钱时就应先告诉客人：“请稍等，很快给您找零钱。” 9.交款：每位服务员的IC卡都设有一定的出品限额，在个人的IC卡出品金额达到限额之前就必须到收银台刷卡确定交款，否则禁止继续出品（生意繁忙时，服务员可以积到三张单，再去收银台交款，不忙
之时要随时交款式），服务员将本人IC卡插入收银台埋单电脑读写器，根据电脑显示的交款金额点清现金交给收银员，收银员点清数目后即按确认键确认已收到款项，电脑将“订单状态”显示为“已收款”（如需找钱，收银员即刻找回零钱）再打印出两联小票，服务员、收银员各一联，服务员必须妥善保管，以便查单。无论找钱多少，必须及时找还给客人，客人打赏，必须及时投入小费箱，在客人点的酒水金额超过服务员IC卡权限时，由经理级管理人员用其本人IC卡插卡出品然后去收银台埋单 10.写上台号、人数、项目的数量，并迅速准确地输入电脑 11.台面摆设由烟灰缸、台卡、蜡烛灯构成 12.台面基本条件。啤酒跟配上吧巾、冰块和洛杯，两位客人跟配上两个杯，如果玩色盅，跟配上套少杯：即一个冰杯，一个空杯，支装啤酒和其他印刷品，放于相应数量的杯垫，半打以上啤酒摆上吧巾，服务员经常查看台面服务情况，及时换上烟灰缸和蜡烛灯，并清理台面不必要的杂物，保持台面整洁，及时询问客人是否添加饮品或其他饮品烟缸更换标准以三个为限 13.协助传送员将物品送到台面，上食品时应说：“不好意思，让你久等了。”每次上食品都要做请用的手势（五指并拢，示意食品的方位说：“请慢用。”），退下时说：“有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心。” 14.水果盘服务规范：协助传送员把水果送至台面，上水果盘时说：“不好意思，让你久等了。”然后左手拿起一张纸巾叠好，右手用花签叉上一块水果，纸巾包在花签的1/3处，并双手呈上：“请慢用。”（女
服务员工作流程细节
服务员工作细节： （1）微笑迎宾，礼貌，热情迎宾，合理给客人安排位置。 （2）注意点酒水时各种推销技巧的应用，买单时必须唱单，如果有找零一定要给买单的客人，要让客人明白消费。 （3）吧台开单必须请吧哥吧丽签字，签完之后找主管或经理核单。 （4）注意上酒水的速度，如果收银台一定要自动排队打单。 （5）服务员应主动给客人斟酒，兑饮1/2。 （6）注意台面的摆放保证台面的整洁美观，酒水，小吃，果盘，烟缸等。 （7）对于酒水和果盘的赠送一定要大声告诉客人：这是**经理或主管赠送的，请慢用！ （8）一定要随时注意烟灰缸，斟酒及点烟，做到超前服务。 （9）对生日的客人要签送生日果盘，并通知管理人员去祝贺。 （10）备藏柜上的冰桶或小吃必须用托盘盖住。 （11）员工应每五分钟整理台面一次，多余的酒杯空酒瓶要勤收勤换，烟缸内不得有三个烟头。 （12）要根据情况把多余的凳子搬出，方便客人跳舞，不要防碍客人过路，如发现有坏的凳子马上给工程部维修。 （14）如管理人员和客人喝酒的时候必须换上干净的杯具，并要保护好管理人员，在客人不注意时尽量给管理人员倒饮料。 （15）在人多的时候让客人先过，对客人点头微笑问候。 （16）服务员应随时注意客人坐的凳子的正反面。 （17）对存取酒芭芘卡或免单的客人必须以最好的服务去服务客人，不能有不满的情绪，绝不能引起投诉。 （18）各个区域的转台必须以客人为中心，满足客人要求，不能恶意转台，及时还单。 （19）服务员有空可以寻问客人意见即时上报。 （20）整个服务过程中客人要找管理人员时服务员必须第一时间给客人回应。 （21）客人离开时，服务员应提醒客人是否存酒，并送上存酒卡，客人签字确认以后把客人联交给客人，并说明存酒期限，并把客人联给客人，提醒客人带好随身物品并礼貌送客。
服务员日常工作流程
服务员日常工作流程 一、10：00-10:05早班例会 1、早上10:00准时收银台前列队。 2、由当班管理人员检查检查员工的仪容仪表、着装、个人卫生等，不合格 立即整改，并按相应的规章制度进行处罚。 3、通报总结昨天的工作情况，对不足的地方提出整改意见，并执行。 4、根据当天预订情况进行工作安排。 5、所有员工统一经营理念后，到自己岗位开始工作。 二、10:05-10:30做开餐前的摆台工作 1、检查餐具清洁度，要求：餐具无水迹、无油迹、无破损。 2、台布大小尺寸合适，无污迹、无破损、无褶皱。 3、根据订餐人数，摆好相应的餐位。 4、桌椅干净无尘、无杂物、无破损，并按要求摆放。 三、10:30-10:50员工就餐时间，根据接待情况合理安排员工就餐 要求：按量取食，不得随意倒饭或倒菜。 四、10:50-11:30做餐前准备工作 1、检查包房环境卫生，有不合格的地方通知保洁立即整改。 2、检查包房里的物资物品（如：纸巾、洗手液、梳子、化妆棉棒、啫喱水、 香水等）是否能正常使用。 3、检查包房里的设施设备（如：电视、空调、空气净化器、电灯等）是否 能正常使用 4、根据菜单，做好相应的备餐工作（如：牙签、热毛巾、分酒器、醒酒器、
招待茶或柠檬水、刀叉、分更、小瓷勺、烟缸、骨碟、次碗等）。 5、备餐间的餐具按标签规范摆放，要求入柜的餐具必须干净、无破损。 五、11:30站位迎宾 1、各自站在自己负责的区域或包房的指定位置站位迎宾。 六、11:30-14:00接待用餐客人 1、当迎宾将客人带到所定包房门口时，服务员应热情向客人问好：“您好， 欢迎光临”。并配合迎宾，继续带客至包房内，并立即开灯，安排客人就坐。 迎宾在将客人带到相应包房位后离开时，应该微笑且对客人说：“祝您用餐愉快”，并轻轻关上房门。同时，服务员应做好如下工作： 2、先给客人呈递一张热毛巾，以便客人擦拭汗水或脸、手上的尘土，待客 人使用完后礼貌的将毛巾收回。 3、送上餐前水果及果叉，礼貌地说: “您好，这是我们酒店赠送的餐前 水果，请先享用。” 4、点茶服务：主动询问客人是否需要茶水（你好！打扰一下，请问喝点什 么茶水？），并逐一向客人介绍本店的茶水及价格。若客人有需要则要向客人重复一遍。确认无误后方可下单，并迅速到吧台取回茶叶，给客人泡好并呈上，斟茶时从客人右侧为客人斟茶，不可将茶杯从桌面拿起。客人在喝茶时要提醒客人：“请喝茶，小心烫口”。倒茶时应注意以八分满为宜。 若客人不需要茶水，则应给客人提供免费的柠檬水。 5、点菜服务，主动询问客人需要点菜吗（你好！打扰一下，请问现在需要 点菜吗？）。当客人需要点菜时，应及时通知管理人员，在管理人员点菜时，服务员应注意客人茶水是否喝完，并及时续水。当下单后，服务员应做好
酒店管理前台工作流程
酒店管理前台工作流程 1.早班工作流程 07：55——以前换好工服，化妆，签到 08：00——08：10 了解住宿情况及重要事项 08：10——08：30 交接班，了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本（钥匙、预订、叫醒、行李、退房、VIP及团体、餐券等） 08：30——11：45 接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间。） 11：45——12：00 配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续。 12：00——13：00 接待宾客（以退房为主） 13：00——13：30 工作午餐 13：30——15：30 检查、更新房态，确保房态准确。接待宾客（重点催收房费）。 15：30——16：00 做交接班准备。中班 16：00—24：00准时到达前台了解当天重要事宜及房态16：00查看预定单，做好预定销售准备，检查当班人员仪表，女士淡妆上岗，男士着装整齐 16：50-17：00阅读交班记录，看是否有上一班未完成需要接替进行的工作，详细了解当天的重要指示及通知，点清交班物品及其，寄存物品并记录。查看订房表，了解定房客人抵店情况和房态并核对蓝星房态与泰能房态是否相符，了解可卖房和上班售房情况，了解当天离店
是否离店，注意押金不足及S/O的情况，征询值班经理是否做相应处理预留一定数量的房间出售日间房 17：30核对房态是否与客房中心的房态相符 17：45询和行李寄存服务，负责班内大堂卫生 18：00为散客，日间房和late check out 的客人结帐 18：10对早班未催付到的房间进行催付，如有特殊情况及时报告 19：20—23：00接受客人预定并告诉客人预定保留时间负责检查预定到店的跟进情况随时注意房态变化核对客房中心送来的房态报表，如与电脑不符通知客房中心复查，并再安排和记录 23：00核对房卡等其他交班物品。 23：50—24：00在交班本上记录当班未完成事件及特殊事项夜班： 23：50--24：00准时到前台交班，阅读笔记，了解夜间抵店情况。检查接待员女士淡妆上岗，男士着装整齐，注意自身。关灯，坐立服务，当客人至前台必须站立进行服务，关闭背景音乐，次日早晨 07：30播放背景音乐， 1：00归档当日预定单，入住登记单，房态表 1：20随时注意房态变化，核对客房中心送来的房态报表，如与电脑不符，通知客房中心重查，并再安排和记录 1：30做好餐券的发放及登记后的检查审核工作 1：45检查房租是否正确，如果有问题及时检查并报告宾客经理
中餐服务员工作流程规范
中餐服务员工作流程规范 中餐服务员工作流程规范中国改革开放以来，各种文化兼容并蓄繁荣开展。其中也包括了各种各样的饮食文化。不同的饮食文化带来了不同的饮食礼仪，西餐有西餐礼仪，中餐有中餐的服务要求。作为餐饮工作者要知道这些不同的礼仪进行服务。下面就来说一下我们中餐的服务流程规范。 中餐服务员工作流程规范 ⑴营业：营业时按手册的位置和站立要求站好。 ⑵迎客：遇有客人到来，位于门口的领位服务人员要主动热情地面带浅笑上前 开门（门向内开）向客人问好，并伸手示意请进，称呼客人时要根据客人的身份、年龄、性别、主次对其称谓并问好表示欢迎光临。语气温和音量适中，问清客人的人数（如能肯定人数可以不问）根据客人的人数以征询的口气询问客人并引导客人至适宜的位置、位子（注意首批客人尽量安排在明显的位置、其次靠近墙两边，衣装华美的要求安排在明显的位置，但不能为了安排座位引起客人的不满或让客人感到不适，此时需注意区域的上座情况，均匀安排）。领位时，要走在客人前方侧二步的位置，步伐不要太快或太慢，如有拐弯处，需走在外侧并身手示意拐弯，让客人走内侧。遇到有客人提取过重或过多的物品时，主动询问可否帮拿，征得客人同意后方可提供帮助，对年老或残疾的客人要主动提供帮助，对同时进门的几桌客人要根据经验分
清，站立在离门远的服务员要立即上前协助迎客。 ⑶让座：当客人到达满意的位子前两米时，领位的服务员要提前加快速度将此桌的餐椅拉出。与此同时区域服务员立即上前协助拉椅。如客人多，可象征性的拉一两把示意，注意拉椅时动作要轻，将椅子腿提离地面轻放，禁止发出较大的声音。之后迅速撤身以不影响客人自然入座为宜，不能使客人有停顿或等待的举动为宜，并伸手示意客人请座，并说出“请座”，然后领位应告之客人的人数，服务员应及时增减餐具。待客人下座同时，服务员用手扶椅背，用膝盖微往前顶椅背。要求客人坐下后不用再挪动椅子为宜。领位服务员于此时撤离。注意客人如有物品，协助客人放好物品，如客人有外衣搭在椅背上，要尽快将安全椅套罩在客人的衣服上，此工作需区域服务员协助。 ⑷点菜：客人落座后，领位立即将菜谱送到客人面前（带好笔、订单），注意送菜谱时要将菜谱礼貌的翻开首页双手将菜谱送到（根据判断）有可能点菜的客人面前。如主人或女士。放菜谱的位置应放在客人前面适宜的位置，并说“这是菜谱，欢迎您点菜”。点菜开始，要先问茶水，上茶之后（上茶需区域服务员协助）开始点菜。注意听清并准确记录名称与数量及要求，笔迹要清晰，点菜之间要适时向客人推荐本酒楼菜，声音适当。点菜的尾声主动帮助客人将筷子套退下，注意手指切勿触及筷子的前部，筷子套勿放在客人餐桌上。全部点菜完毕之后，需反复一遍全部内容以防遗漏、错误，提醒并询问客人的一些忌口，如较慢的菜肴要向客人说明大概的时间。待得到客人确认后说“请您稍等”之后，后退一步方可转身离去。