最新快递问题件处理方法资料
问题件概念
问题件即是因为种种原因导致收件人客户未能及时、顺利签收的快件等，一份快件从客人手中寄出，到快递公司运输、中转、配送，最后到收件人签收，这是快件在网络运作的整个过程。
快件寄出的目的就是让收件人签收，只有快件不能被收件人签收那么这份快件就叫做问题件，也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终止；客服部处理问题的目的就是使快件及时、准确到达收件人手中（即签收）处理问题件的时候尽量做到回复详细内容，包括电话，地址，联系人，公司等。
常见问题
货款问题
包括货款取消和改动、现金改支票，支票改现金等
1.联系寄件人，收件人需更改货款。
2.更改货款要求一定发确认函（传真需盖章签字，与寄件核实）
3.回复派件网点，发确认登记，通知网点财务人员（货款本登记）
运费问题
包括到付改寄付、寄付改到付、运费变动等
1.联系寄件客户
（不愿付到付、到付拒收，联系寄件客户改寄付；
到付太高，联系客户愿意付多少，通知业务员即可）
2.通知业务员收运费，通知网点财务人员（到付本登记）
3.回复派件网点，发确认登记
重量不符
指货物的实际重量与面单填写重量不符合
1.让网点拍照查看准确重量
2.联系业务员是否确认重量
3.回复派件网点，发确认登记通知对账人员（到付本登记）
留仓问题
指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓
1.错分件尽快通知相关站点中转
2.抬头错查询正确派送站点，通知中转，并且告知业务员正确抬头
（通知网点中转是，一定要让站点大头笔注明正确抬头）
3.中心留仓尽快通知中转
回单问题
包括回单取消或货单更改
1.联系寄件客户（问清是哪位同意取消或更改回单）
2.要求客户发更改确认函
3.回复派件网点，登记问题确认回单取消或者更改
拒收问题
包括客户拒收，货不对版、客户要求退货等
1.询问收件人为什么拒收
2.联系寄件人告诉相关情况（问清处理结果）
3.回复派件网点
收件人信息问题
包括收件人信息与面单信息不符合，电话与地址不相符合，收件人离职等
1.按照面单电话核实情况
2.联系寄件人处理
3.回复派件网点
有代收的直接按照联系客户电话指定的地方派送，无代收的寄件人提供的为准客户没钱
包括：客户没钱，财务不在、未付款等
1.联系收件人
2.派送两次没钱，联系寄件人
3.回复派件网点
普遍问题
包括送去无人、电话无人接听，电话无法接通、客户下班、客户休息、停电等
1.联系收件人核对
2.回复派件网点
3.具体情况具体分析
疑难问题处理
货物遗失
货物遗失指整个货物不翼而飞.
1.联系寄件客户提供包装，品名、货物价值及其它相关情况
2.联系派件网点找货.
3.中心不明货物找货.
农商银行客户投诉处理办法
某某农村商业银行股份有限公司 客户投诉（信访）处理办法 （草案） 第一章总则 第一条依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发[2012]13号文件）精神，为了提高某某农村商业银行股份有限公司（以下简称：某某农商银行）服务质量，规范客户投诉（信访）处理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护某某农商银行信誉，特制定本办法。 第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系，实现“服务一流”的目标，促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。 第二章客户投诉处理原则 第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。 第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。 第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处
理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间，某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。 第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料必须保存完整，建档、归档、以备查阅。 第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。 第三章客户投诉处理流程 第八条客户投诉（信访）接待程序。 （一）上门投诉（信访），第一接待人（部门）必须询问具体投诉（信访）内容，并亲自陪同投诉（信访）人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。监察室能够给予答复的，进行现场答复；不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理，任何环节不得有推诿现象。 （二）对所有投诉（信访）事项，无论是否现场答复，均由监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的领导，分管领导不在时，应立即报告主要领导和分管业务条线领导，受理报告领导应立即对投诉（信访）事件在《某某农商银行客户投诉（信访）登记簿》意见栏批注明确落实意见。 （三）投诉（信访）事件的第一受理人不得借故搪塞、推诿，
快递分拨中心流程管理
分拨中心流程管理 一、分拨中心工作职责 1.负责一段物流快递公司派送的包裹核对签收； 2、负责县域所有村级站点的快件中转； 3、保障货物中转时效，保障货物安全、准确、及时的到达目的站； 4、在中转过程中出现的异常情况，第一时间处理并上报； 5、收集整理各项数据，完成货物的配送，整理报表及时报送给公司； 二、分拨中心的功能区划分及要求 1、划分功能区域所用的地标线宽度为6-10cm，要求地标线平直，并统一为黄色实线。 2、对于不允许非操作中心人员进去的区域或地段，需要警示或隔离的区域或地段，用红色实线标注。 3、将分拨中心操作场地划分为六大区域，分别为：收件区、发件区、中转分拣区、打包操作区、问题件区、办公区。分拨中心可根据自身的实际情况，来划分功能区域以满足操作需要。 4、操作场地内标牌标识要统一制作，要求整齐划一，统一规格；注意及时更换更新，调整相关内容，保证引导信息的准确性。
三、分拨中心操作流程 1、操作流程图例： 2、操作注意事项 ●快递送货时必须严格按照分拨中心指定区域停车卸货； ●货物签收时，检查货物和包装的完好性；
●保证货物面单或单据信息完整，收货人、联系方式、地址等信息清晰可见； ●携带好运单副联与交接单，认真核实，不清楚不接收，交接双方签字； ●货物装车时需逐一扫描或人工清单，保证数据的一致性。 四、问题件处理 1、对各类问题件，如地址不详、联系方式有误、面单脱落等快件，要及时联系快递公司处理。24小时内没有回复，做退回处理。 2、对因各种原因造成的留仓件，要做好留仓件登记或扫描，并上传系统详细备注留仓原因。 3、因货物操作过程中导致的货物外包装破损，要及时给予修复或更换。 4、收件站点拒收或退回的快件，应及时安排取回，48小时内退回派件公司。 5、已处理完成的问题件，次日应优先安排配送。
客户投诉处理方案总结
客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式 （1）电话投诉。 （2）电邮投诉。
（3）现场投诉。 （4）其他投诉。 3．客户投诉记录 （1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 投诉客 户 名称 营业地址 受理日 期 受理编号 投诉方式 客户联系方式 投诉理由（事件经过）： 投诉要求： 受理人员（签字）： 四、分析投诉原因
客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1．若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。 2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1．内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处
商业银行客户投诉管理办法
大同市商业银行大有仓支行客户投诉管理办法 为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。 一、管理范围 本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。 二、指导思想 全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。 三、工作原则 按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。 四、组织领导 （一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。 （二）支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。 五、工作职责 1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。 2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。
3．负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。 六、处理流程 （一）受理。接到客户投诉后，对有关事项进行登记。 （二）处置。涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。 （三）报告。涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。 （四）答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。 （五）反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。 七、工作要求 （一）受理客户投诉要做到：热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。 （二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。 （三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。 （四）对可能被新闻媒体曝光的投诉事项，受理部门应及时报告行长，协调做好新闻媒体的宣传解释工作，防止事态扩大，避免负面报道。 八、问责处罚 因投诉处理不及时，造成客户越级投诉，或被上级行、政府、监管部门、
水污染处理的几种基本方法
水污染处理的几种基本方法 1、废水处理基本方法废水处理的目的就是对废水中的污染物以某种方法分离出来，或者将其分解转化为无害稳定物质，从而使污水得到净化。一般要达到防止毒物和病菌的传染；避免有异嗅和恶感的可见物，以满足不同用途的要求。 废水处理相当复杂，处理方法的选择，必须根据废水的水质和数量，排放到的接纳水体或水的用途来考虑。同时还要考虑废水处理过程中产生的污泥、残渣的处理利用和可能产生的二次污染问题，以及絮凝剂的回收利用等。 物理法：废水处理方法的选择取决于废水中污染物的性质、组成、状态及对水质的要求。一般废水的处理方法大致可分为物理法、化学法及生物法三大类。利用物理作用处理、分离和回收废水中的污染物。例如用沉淀法除去水中相对密度大于1的悬浮颗粒的同时回收这些颗粒物；浮选法（或气浮法）可除去乳状油滴或相对密度近于1的悬浮物；过滤法可除去水中的悬浮颗粒；蒸发法用于浓缩废水中不挥发性的可溶性物质等。 化学法：利用化学反应或物理化学作用回收可溶性废物或胶体物质，例如，中和法用于中和酸性或碱性废水；萃取法利用可溶性废物在两相中溶解度不同的“分配”，回收酚类、重金属等；氧化还原法用来除去废水中还原性或氧化性
污染物，杀灭天然水体中的病原菌等。 生物法：利用微生物的生化作用处理废水中的有机物。例如，生物过滤法和活性污泥法用来处理生活污水或有机生产废水，使有机物转化降解成无机盐而得到净化。 以上方法各有其适应范围，必须取长补短，相互补充，往往很难用一种方法就能达到良好的治理效果。一种废水究竟采用哪种方法处理，首先是根据废水的水质和水量、水排放时对水的要求、废物回收的经济价值、处理方法的特点等，然后通过调查研究，进行科学试验，并按照废水排放的指标、地区的情况和技术可行性而确定。 2、城市污水的处理 城市污水成分的％是水，固体物质仅占～％左右。城市污水的生化需氧量（BOD5）一般在75～300mg/L。根据对污水的不同净化要求，废水处理的步骤可划分为一级、二级和三级处理。 一级处理：一级处理可由筛滤、重力沉淀和浮选等方法串联组成，除去废水中大部分粒径在100μm以上的大颗粒物质。筛滤可除去较大物质；重力沉淀可除去无机粗粒和比重略大于1的有凝集性的有机颗粒；浮选可除去比重小于1的颗粒物（油类等）。废水经过处理后，一般达不到排放标准。
快件处理的作业和流程
快件处理的作业和流程 快件处理的作用及快件运输方式 处理流程 快件处理环节的基本概念 快件处理作业前的准备工作 快件处理的作用 1.集散作用 2.控制作用 3.协同作用 航空运输的特点
?特点： （1）航空运输具有破损率低、安全性好的优点。航空运输的地面操作流程各环节比较严格，管理制度比较完善，从而保证了快件破损率、遗失率较低。 （2）航空运输在长距离递送快件的速度方面优势明显。 （3）航空运输具有投资大、运量小、费用高、易受天气影响等局限性。 公路运输的特点 ?特点： （1）公路运输具有机动灵活、简洁方便的优点。 （2）公路运输在短途快件集散运送上具有优越性 （3）公路运输能够实现快件“门到门”的交接，而航空和铁路等运输方式则要依赖公路运输来完成两端的运输任务。 （4）公路运输具有载重量小、长途运输成本高且时效慢、在运行中易发生交通事故以及震动较大，易造成快件损坏等局限性。 ?处理流程是指快递业务员对进入处理中心的快件进行分拣封发的全过程，包括：
总包交接验收的内容 （1）引导快件运输车辆安全停靠到指定的交接场地 （2）核对快件运输车辆牌号，查看押运送件人员身份。 （3）检查快件运输车辆送件人员提交的交接单内容填写是否有误。 （4）核对到站快件运输车辆的发出站、到达站／终到站、到达（开）时间，并在交接单上注明实际到达时间。 （5）检查车辆封志是否完好，卫星定位系统记录是否正常。 （6）核对总包数量与交接单载明信息是否一致。 （7）检查总包是否有破损等异常现象。 （8）交接结束时，在快件交接单上签名盖章。 交接使用的单式 交接单的概念： 交接单是快递服务网络中运输和处理两个部门在交接总包时的一种交接凭证，是登记交接总包相关内容（交接单号码、总包包号、发寄地、寄达地、总包数量、重量、快件种类等）的一种单式。 交接单的使用范围： 一是收寄派送网点与分拣中心之间的总包交接； 二是快件运输环节与分拣中心或中转站之间交换的总包交接； 三是分拣中心或中转站与委托运输方之间的总包交接。 交接使用的单式 ?总包交接单的作用： （1）真实记录了两作业环节交换总包时实际发生的相关内容，是快件业务处理的证明； （2）是快递企业与委托承运部门或企业进行运费结算的依据； （3）是明确两作业环节之间总包交换责任界限，并促成互相监督制度执行的重要措施； （4）是进行总包查询和赔偿的凭证。 总包交接验收的注意事项
怎么打包快递 快递打包技巧 各种货件打包方式图解
怎么打包快递快递打包技巧各种货件打包方式图解 怎么打包快递快递打包技巧各种货件打包方式图解 一般包装内容涵盖包裹测量及计重，包装、封件及贴标签方法指引，以及有关限制货物的指引。 货物尺寸及重量限制（不同快递公司对货物尺寸有不同的要求） 例如：运送包裹重量不能超过68公斤(150磅)、长度不能超出274厘米(108英寸)，而长度及周长不能超出330厘米(130英寸)。 计算货物长度及周长长度及周长总和的计算公式简单，计算方法如下：先测量包裹的长度、高度、宽度；长度及周长的总和相等于包裹长度加上两倍宽度和两倍高度的总和。
计算体积重量 如包裹重量较其体积重量轻，则使用体积重量。如体积重量超过实际重量，则会按体积重量收费。计算体积重量的方法：长度乘宽度再乘高度，以厘米或英寸计算；以厘米计，除以5,000；以英寸计，除以305。比较体积重量与实际重量。 封箱守则（不同公司有不同的规定）大致如下： 您可自行选用盒盖完好无损的硬包装箱包装货物；礼品盒或鞋盒等硬纸盒须装进瓦楞外包装箱内；使用双层纸箱装载较重货件；将小包裹放进较大的外包装箱内。对于小于18厘米x 10厘米 x 5厘米(7英寸x 4英寸 x 2英寸)的快递货件，使用两个纸箱装载易碎物品，在较小的纸箱内四侧放进厚8厘米(3英寸)的填充物；以填充物包好各项物品，放于硬纸箱中央，与其它物品分隔，不要贴近箱边、边角、箱面及箱底；垂直放置装有液体的樽瓶，使用封孔盖。内里包装必需可盛载泄漏液体；若物品依正常处理方法包装可能会
有损坏，如弄脏，则应在外包装箱上粘贴标签或标明；包装形状奇特或不规则物品时，应使用胶纸包好所有尖角或突出物；在封件前在包裹内附上另一标签、名片或印有寄件人和收件人地址及电话号码的信头；在运送货物前，应将用过的纸箱上的所有旧地址标签撕下，并确保外包装箱并无穿孔、破裂或凹陷。 一般包装方法 依照两款常用包装方法，以及包装形状奇特或不规则物品的建议方法。不规则物品建议单盒包装法 使用坚固的外包装箱运送软性物品等非易碎物品；使用填充物如弄皱的报纸、松散填充颗粒或多气孔填充物来填充箱内的剩余空间，避免货物在运送途中在箱内移动；容易受灰尘、水浸或潮湿环境影响而变质的物品要放进塑料袋。颗粒状易散的小件物品必须整理并放在粗麻或塑料袋等完好封闭的 容器中，再放进坚固的外包装箱。使用松散填充颗粒进行箱套箱包装箱套箱包装方法
有效处理客户投诉的方法和步骤
１有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤 １．１接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。 １．２平息怨气 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。 １．３澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？” １．４探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。 １．５感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思： 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意； 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾； 第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足； 第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。 ２特殊客户投诉有效处理技巧 ２．１特殊客户投诉的类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有： ２．１．１易怒的客户 脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。 ２．１．２下流或令人讨厌的客户 饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，
关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知
关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制 切实做好金融消费者保护工作的通知 银监发〔2012〕13号 各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下： 一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。 二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。 三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。 四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本
机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。 五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。 六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。 七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。 八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。 九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
环境污染原因及其解决方法
一、海洋污染现状 目前，我国的海洋环境，总的来看，基本上还是处于良好状态。但在某些沿岸的海湾、河口及局部海域，如大连湾、辽河口、锦州湾、渤海湾、莱州湾和胶州湾等，环境污染比较严重；某些海洋水产资源衰落，渔获量减少，少数珍贵海产品受损，一些海洋水产资源质量受到影响；部分滩涂荒废，滨海环境遭到损害。就海区而言，渤海沿岸污染较严重，东海和黄海次之，南海污染较轻。 当前，污染和损害我国海洋环境的因素主要有以下几个方面： 1、陆源污染物：据有关部门统计，我国沿海地区，每年排放入海的工业污水和生活污水约60亿吨。在生活污水中，以东海沿岸的排放量最大，其次为南海沿岸和渤海沿岸，黄海沿岸最小，在工业污水中，也以东海沿岸排放量最大，占总量的50％；渤海沿岸和南海沿岸次之，黄海沿岸最少。 2、船舶排放的污染物：我国拥有各种机动船只10多万艘，每年进入我国港口和航经我国管辖海域的外轮几万艘次，有大量含油污水排放入海。如1979年，巴西油轮在青岛油码头作业，一次跑油380吨。 3、海洋石油勘探开发的污染：我国沿岸分布着几个大油田和十几个石油化工企业，跑、冒、滴、漏的石油数量很可观，每年有10多万吨石油入海。 4、人工倾倒废物污染：过去把海洋当作大“垃圾箱”，任意倾倒废物。如大连香炉礁海岸、葫芦岛、青岛、温州、湛江等地，把垃圾、矿渣和其他废物堆放在海边或直接倒入海中。 5、不合理的海洋工程的兴建和海洋开发：这使一些深水港和航道淤积，局部海域生态平衡遭到破坏。 我国沿海各种类型的污染源主要有200多处，渤、黄海沿岸有100多处，东、南海沿岸100处左右。这些污染源排放入海的重要污染 物，有石油烃、重金属污染物及有机物污染物。河流携带，是污染物入海的主要途径。 二、我国土壤污染现状 1、土壤的重金属污染 随着工业、城市污染的加剧和农用化学物质种类、数量的增加，土壤重金属污染日益严重，污染程度在加剧，面积在逐年扩大。重金属污染物在土壤中移动差、滞留时间长、不能被微生物降解，并可经水、植物等介质最终影响人类健康。 据我国农业部进行的全国污灌区调查，在约140万hm2的污水灌区中，遭受重金属污染的土地面积占污水灌区面积的64.8%，其中轻度污染的占46.7%，中度污染的占9.7%，严重污染的占8.4%。我国每年因重金属污染而减产粮食1000多万t，被重金属污染的粮食每年多达1200万t，合计经济损失至少200亿元。
快递问题件处理办法
快递问题件处理办法集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
问题件概念 问题件即是因为种种原因导致收件人客户未能及时、顺利签收的快件等， 一份快件从客人手中寄出，到快递公司运输、中转、配送，最后到收件人签收，这是快件在网络运作的整个过程。 快件寄出的目的就是让收件人签收，只有快件不能被收件人签收那么这份快件就叫做问题件，也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终止；客服部处理问题的目的就是使快件及时、准确到达收件人手中（即签收）处理问题件的时候尽量做到回复详细内容，包括电话，地址，联系人，公司等。 常见问题 货款问题 包括货款取消和改动、现金改支票，支票改现金等 1.联系寄件人，收件人需更改货款。 2.更改货款要求一定发确认函（传真需盖章签字，与寄件核实） 3.回复派件网点，发确认登记，通知网点财务人员（货款本登记） 运费问题 包括到付改寄付、寄付改到付、运费变动等 1.联系寄件客户 （不愿付到付、到付拒收，联系寄件客户改寄付； 到付太高，联系客户愿意付多少，通知业务员即可） 2.通知业务员收运费，通知网点财务人员（到付本登记） 3.回复派件网点，发确认登记 重量不符
指货物的实际重量与面单填写重量不符合 1.让网点拍照查看准确重量 2.联系业务员是否确认重量 3.回复派件网点，发确认登记通知对账人员（到付本登记） 留仓问题 指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓 1.错分件尽快通知相关站点中转 2.抬头错查询正确派送站点，通知中转，并且告知业务员正确抬头 （通知网点中转是，一定要让站点大头笔注明正确抬头） 3.中心留仓尽快通知中转 回单问题 包括回单取消或货单更改 1.联系寄件客户（问清是哪位同意取消或更改回单） 2.要求客户发更改确认函 3.回复派件网点，登记问题确认回单取消或者更改 拒收问题 包括客户拒收，货不对版、客户要求退货等 1.询问收件人为什么拒收 2.联系寄件人告诉相关情况（问清处理结果） 3.回复派件网点 收件人信息问题 包括收件人信息与面单信息不符合，电话与地址不相符合，收件人离职等1.按照面单电话核实情况
物流纸箱规格
纸箱的标准 1号标准5层530*290*370mm 大件商品 2号标准5层530*230*290mm 箱包等 3号标准3层430*210*270mm 箱包及鞋子等 4号标准3层350*190*230mm 鞋子等 5号标准3层290*170*190mm 装饰品等 6号标准3层260*150*180mm 化妆品、饰品等 7号标准3层230*130*160mm 化妆品、饰品等 8号标准3层210*110*140mm 化妆品、饰品等 9号标准3层195*105*135mm 化妆品、饰品等 10号标准3层175*95*115mm 化妆品、CD等 11号标准3层145*85*105mm 化妆品、CD等 12号标准3层130*80*90mm 化妆品、小饰品 特大号标准5层600*500*400mm 适用搬家. 一、纸箱的尺寸规格 纸箱按尺寸，分有标准邮政纸箱和客户自定义规格纸箱，邮政标准纸箱是目前网上销售最多的纸箱，按从大到小，有1号~12号12种，具体尺寸可以参考下图：
不难发现，标准纸箱都是四四方方的长方体形状，对于特殊规格的产品，如键盘，液晶显示器等扁平状物品，卖家一般选择找纸箱厂定制，定做不但可自定义规格尺寸，还可以在上面印上自己的logo，显得十分专业，定做需要工厂开模，还会设计印刷费用，所以一般起价较高，多是三四百元才能起订。 二、纸箱的厚度、材质 纸箱的厚度、材质是决定纸箱硬度的两个关键因素，常见的纸箱有三层、五层纸箱，当然还有更厚的七层，纸箱层数越多越厚实，如下图所示，三层不是简单三层那个平板，而是两层平板外夹中间一层瓦楞，五层则为三层平板加双瓦楞；三层、五层纸箱又名单瓦楞和双瓦楞纸箱； 纸箱材质也有多种，好的材质不但硬度高，而且重量轻，差一些的材质往往硬度很低，很容易变形；市面上纸箱的材质从高到底依次是
客户投诉的问题解决方法
客户投诉的处理方法 投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。其实投诉是“坏事”，也是好事，正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 （一）．投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 （二）．客户投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 （三）．投诉的好处 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力 （四）．客户投诉的四种需求 1、被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。 2、被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。
邮储银行客户投诉处理管理办法
邮储银行客户投诉处理管理办法 邮政储蓄银行[2015]1号 第一章总则 第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中行信誉，依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（银监办发[2007]215号）和《邮储银行文明优质服务工作指引》制定本办法。 第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标，促进全行各项业务又好又快的发展。 第二章客户投诉处理原则 第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。 第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。 第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。 第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和中行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。 第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。 第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。 第三章客户投诉处理流程 第九条客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。 第十条不同渠道的客户投诉处理流程 电话投诉：客户服务中心（95580）座席接到客户投诉后，及时填写《邮储银行客户服务中心投诉转办单》，有录音设备的分行客户服务中心，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉，需复听电话录音，复核后，投诉处理岗位通过NOTES发送被投诉单位（总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委，由总行工会工委负责转至各一级分行，各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱），并对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填入《邮储银行客户服务中心投诉转办单》报送受理部门。对涉及海外机构的投诉，总行
二氧化硫污染的处理方法
二氧化硫污染的治理方法 化工与能源学院 化学工程与工艺X班 XXX XXX
摘要：大气污染会对人类和其它生物的健康造成危害，本世纪以来，不断发生的公害， 使人们认识到保护大气不受污染的重要性。二氧化硫是大气主要污染物之一，是衡量大气污染程度重要标志。目前我国是世界上二氧化硫排放量最大的国家，我国城市大气污染严重，对社会环境产生很大压力。本文分析了二氧化硫的来源和危害,综述了二氧化硫废气的各种治理方法。之处选择脱硫方法需要具体情况具体分析，应选择脱硫效率高,省投资，运转费低，长期运转稳定可靠，不产生二次污染的方法。 关键词：二氧化硫; 污染现状; 治理方法 1 SO2的来源 大气中的二氧化硫主要是由含硫燃料燃烧和生产工艺过程中采用含硫原料所产生的。原油、煤以及铁、铜、铅、锌、铝矿石等许多原料中都含有硫。煤和油等含硫燃料的燃烧、原油的炼制、金属矿石的冶炼等过程中，燃料和工业原料中的硫与氧结合，生成二氧化硫气体，排放到大气中，达到一定的量时，就会产生二氧化硫污染。 2 SO2的危害 对人体健康的危害 SO 2 SO2是一种无色具有强烈刺激性气味的气体，易溶于人体的体液和其他黏性液中，长期的影响会导致多种疾病，如：上呼吸道感染、慢性支气管炎、肺气肿等，危害人类健康。SO2在氧化剂、光的作用下，会生成使人致病、甚至增加病人死亡率，据有关研究表明，当硫酸盐年浓度在10μg/m3 左右时，每减少10%的浓度能使死亡率降低%。 SO 对植物的危害 2 研究表明，在高浓度的SO2的影响下，植物产生急性危害，叶片表面产生坏死斑，或直接使植物叶片枯萎脱落；在低浓度SO2的影响下，植物的生长机能受到影响，造成产量下降，品质变坏。其主要伤害有： 因H+降低细胞PH产生的伤害，因SO2导致细胞PH下降会引起气孔关闭，使叶绿素变成脱镁叶绿素等。 因SO32-和HSO3-的直接作用产生的伤害，可能与二硫化物反应切断双硫键；与辅酶反应，可使硫胺素分解为嘧啶和噻唑；与嘧啶化合物反应，使mRNA钝化。 因SO32-和HSO3-而产生的间接毒害作用，与代谢中间产物醛或酮起反应；形成自由基产生危害。 据1983年对我国13个省市25个工厂企业的统计，因SO2造成的受害面积达万公顷，粮食减少万吨，蔬菜减少500 吨，危害相当严重。 对金属的腐蚀 SO 2 大气中的SO2对金属的腐蚀主要是对钢结构的腐蚀。据统计，发达国家每年因金属腐蚀而带来的直接经济损失占国民经济总产值的2%～4%。由
快递问题件处理办法
问题件概念 问题件即是因为种种原因导致收件人客户未能及时、顺利签收的快件等，一份快件从客人手中寄出，到快递公司运输、中转、配送，最后到收件人签收, 这是快件在网络运作的整个过程。 快件寄出的目的就是让收件人签收，只有快件不能被收件人签收那么这份快件就叫做问题件，也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终止；客服部处理问题的目的就是使快件及时、准确到达收件人手中（即签收）处理问题件的时候尽量做到回复详细内容，包括电话，地址，联系人，公司等。 常见问题 货款问题 包括货款取消和改动、现金改支票，支票改现金等 1. 联系寄件人，收件人需更改货款。 2. 更改货款要求一定发确认函（传真需盖章签字，与寄件核实） 3. 回复派件网点，发确认登记，通知网点财务人员（货款本登记） 运费问题 包括到付改寄付、寄付改到付、运费变动等 1. 联系寄件客户 （不愿付到付、到付拒收，联系寄件客户改寄付； 到付太高，联系客户愿意付多少，通知业务员即可） 2. 通知业务员收运费，通知网点财务人员（到付本登记） 3. 回复派件网点，发确认登记
重量不符指货物的实际重量与面单填写重量不符合 1. 让网点拍照查看准确重量 2. 联系业务员是否确认重量 3. 回复派件网点，发确认登记通知对账人员（到付本登记） 留仓问题 指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓 1. 错分件尽快通知相关站点中转 2. 抬头错查询正确派送站点，通知中转，并且告知业务员正确抬头 （通知网点中转是，一定要让站点大头笔注明正确抬头） 3. 中心留仓尽快通知中转 回单问题 包括回单取消或货单更改 1. 联系寄件客户（问清是哪位同意取消或更改回单） 2. 要求客户发更改确认函 3. 回复派件网点，登记问题确认回单取消或者更改 拒收问题 包括客户拒收，货不对版、客户要求退货等 1. 询问收件人为什么拒收 2. 联系寄件人告诉相关情况（问清处理结果） 3. 回复派件网点 收件人信息问题 包括收件人信息与面单信息不符合，电话与地址不相符合，收件人离职等 1. 按照面单电话核实情况 2. 联系寄件人处理
快递纸箱包装机合页机构设计
［研究·设计］DOI ：10.3969／j .issn .1005-2895.2018.03.004 收稿日期：2017-12-15；修回日期：2018-01-22 基金项目：天津科技大学大学生实验室创新基金（1601A 101X ）；国家级大学生创新创业训练计划（201710057051）。 第一作者简介：程子敬（1995），男，河南商丘人，本科，主要研究方向为凸轮连杆机构。通信作者：刘卉（1961），女，学士，副教授，主要研究方向为机械结构设计。E -mail ：liuhui ＠tust .edu .cn 快递纸箱包装机合页机构设计 程子敬，刘 卉，席加庚，魏顺富，白富瑞，曹心煜，邵 浩，刘博文，黄 根 （天津科技大学机械工程学院，天津 300222） 摘 要：针对目前快递纸箱普遍依赖人工包装导致效率低的问题，设计了新型快递纸箱合页机构。采用阶梯轴结构和步 进电机，实现合页机构的驱动功能；采用凸轮和连杆机构，设计了合页机构的传动和执行部分；利用SolidWorks 2014软件 1：1建立合页机构的三维模型，解决了机构的干涉问题，并结合ANSYS 软件实现合页机构的稳定运行；采用机器人正逆 运动学理论分析合页机构中各关节之间的位置和姿态。应用结果表明合页机构具有安全、省力及能耗低等优点，能提高 快递纸箱的包装效率，并可有效降低工人的劳动强度。 关 键 词：快递纸箱包装机；合页机构；阶梯轴结构；SolidWorks 软件；ANSYS 软件 中图分类号：TB 486 文献标志码：A 文章编号：1005-2895（2018）03-0018-06 ＤｅｓｉｇｎｏｆＪｏｉｎｔＭｅｃｈａｎｉｓｍｆｏｒＥｘｐｒｅｓｓａｇｅＣａｒｔｏｎＰａｃｋｉｎｇＭａｃｈｉｎｅ CHENG Zijing ，LIU Hui ，XI Jiageng ，WEI Shunfu ，BAI Furui ，CAO Xinyu ，SHAO Hao ，LIU Bowen ，HUANG Gen （School of Mechanical Engineering ，Tianjin University of Science and Technology ，Tianjin 300222，China ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Aiming at the problems of low efficiency and labor force ，the paper put forward the joint mechanism of the expressage carton .The driving function of the joint mechanism was realized by using the step shaft structure and stepping motor ；the transmission and execution parts of the joint mechanism were designed with CAM and connecting rod mechanism ；adopted SolidWorks 2014software 1∶1to establish a three -dimensional model of the joint mechanism to solve the interference problem of the mechanism and realized the stability of joint mechanism by combining the ANSYS software .By using the theory of positive and inverse kinematics of the robot ，the position and posture of the joints in the joint mechanism were analyzed .The application results show that the joint mechanism has the advantages of safety ，energy saving and low energy consumption ，which can improve the packaging efficiency of the express carton ，and can effectively reduce the labor intensity of the workers .Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：expressage carton packing machine ；joint mechanism ；step shaft structure ；SolidWorks ；ANSYS 随着购物网站的发展，网络购物已经成为大众购 物的主流方式之一。由于网购订单量的增加，人工包 装已满足不了行业的需求，而传统的大型包装机其自 动化机械包装的型号过于单一，不适用于以品种繁多 散件为主的快递包装。为满足当前快递包装的需求， 课题组提出一种快递纸箱包装机，其合页机构能适应 不同尺寸（7～9＃）纸箱的包装，可精准实施折叠工序， 解决快递纸箱包装难题［1-4］。 合页机构作为快递纸箱包装机的一部分，也是整 个包装机的核心所在。由于每完成一次合页动作，需要合上纸箱的4个页面，所以合页动作的实现需要从空间4个方向施力。但是由于纸箱合页动作的不连续性，需要先将纸箱的2个小页面合上，再将纸箱的2个大页面合上。故合页机构设计的难点就是如何实现合页动作的先后顺序，保证空间上的同步性。１ 合页机构的结构分析根据快递纸箱合页的要求，进行了合页机构的设计如图1所示，利用SolidWorks 2014软件1∶1建立合页 第36卷第3期 2018年6月 轻工机械ＬｉｇｈｔＩｎｄｕｓｔｒｙＭａｃｈｉｎｅｒｙ Vol .36No .3Jun .2018 万方数据
商业银行支行客户投诉管理办法
ⅩⅩ市商业银行支行客户投诉管理办法 为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。 一、管理范围 本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。 二、指导思想 全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。 三、工作原则 按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。 四、组织领导 （一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。 （二）支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。 五、工作职责
1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。 2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。 3．负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。 六、处理流程 （一）受理。接到客户投诉后，对有关事项进行登记。 （二）处置。涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。 （三）报告。涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。 （四）答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。 （五）反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。 七、工作要求 （一）受理客户投诉要做到：热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。 （二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。 （三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。 （四）对可能被新闻媒体曝光的投诉事项，受理部门应及时报告