全面质量管理的基本方法

第二章全面质量管理的基本方法

第一节PDCA循环法

一、计划－执行－检查－总结

制定计划（方针、目标）

执行（组织力量去实施）

检查（对计划执行的情况进行检查）

总结（总结成功的经验，形成标准，或找出失败原因重新制定计划）

PDCA循环法的特点：

1. 四个顺序不能颠倒，相互衔接

2. 大环套小环，小环保大环，互相促进

3. 不停地转动，不断地提高

4. 关键在于做好总结这一阶段

二、解决和改进质量问题的八个步骤

1. 找出存在的问题

2. 分析产生问题的原因

3. 找出影响大的原因

4. 制定措施计划

5. 执行措施计划

6. 检查计划执行情况

7. 总结经验进行处理

8. 提出尚未解决的问题

第二节质量管理的数理统计方法

一、质量管理数理统计方法的特点和应用条件

1. 特点

（1）抽样检查

（2）伴随生产过程进行

（3）可靠直观

2. 质量管理数理统计方法的优点

（1）防止废次品产生（防患于未然）

（2）积累资料，为挖掘提高产品质量的潜力创造了可能

（3）为制定合理的技术标准和工艺规程提供可靠数据

（4）减少了检验工作量，提高了检验的准确性与效率，节省了开支

3. 质量管理数理统计方法的应用条件

（1）必须具备相对稳定的生产过程（完备的工艺文件、操作规程，严格的工艺纪律、岗位责任制，完好状态的设备等）

（2）培训人员，掌握方法，明确意义

（3）领导重视，创造条件给予支持

（4）各职能部门互相配合，齐心协力

二、质量管理数理统计方法的基本原理

随机现象和随机事件

频数、频率和概率

概率的几个性质

产品质量变异和产生变异的原因：

1. 偶然性原因（随机误差）

对质量波动影响小，特点是大小、方向都不一定，不能事先确定它的数值。

2. 系统性原因（条件误差）

对质量波动影响大，特点是有规律、容易识别，可以避免。

随机误差与条件误差是相对的，在一定条件下，前者可变为后者。

观察和研究质量变异，掌握质量变异的规律是质量控制的重要内容。对影响质量波动的因素应严格控制。

三、质量管理中的数据

母体（总体N ）–提供数据的原始集团

子样（样品n）–从母体中抽出来的一部分样品（n ≥1）

抽样- 从母体中随机抽取子样的活动

1. 数据的收集过程

（1）工序控制半成品→子样→数据

（2）产品检验产品→子样→数据

（3）子样的抽取方法

①随机抽样（抽签法、随机表法）

机会均等，子样代表性强，多用于产品验收

②按工艺过程、时间顺序抽样

等间距抽取若干件样品

2. 数据的种类

（1）计量值数据

连续性数据，可以是小数，如：长度、重量

（2）计数值数据

非连续性数据，不能是小数

①计件数据（不合格数）

（统计分析方法和控制图）

生产过程质量数据信息质量控制

分析整理

②计点数据（缺陷数）

3. 收集数据的要领和注意事项

（1）必须明确收集数据的目的

（2）数据必须真实可靠

（3）对收集到的数据应进行整理，分层，统计和分析

（4）详细记录收集数据的时间，地点，收集人等信息

四、几个重要的统计特征数的概念

1. 子样平均值（X）

X=1/n(∑X i)，表示数据集中程度的特征数。

2. 中位数（）

数据按大小顺序排列，位于中间的那个数。可粗略表示数据的集中程度，计算较容易，如：1，2，3，4，5的中位数是3。

3. 众数（M0）

母体中出现次数最多的数。如：1，2，3，3，3，4，4的众数是3。

4. 子样方差（δ2）

5. 子样标准偏差（δ）

δ是以X为中心表示数据分散程度的，δ值越大，表示质量越不稳定。虽然有时X符合规格，但由于其数据变化很大，以至有些产品质量可能超出规格的上下限之外，即不合格的机会较多。所以判断产品质量必须从δ和X 两个方面观察。

6. 极差（全距R）

数据中最大值与最小值之差。表示数据分散程度最简单的一种参数，较粗略。

R = X max- X min

五、质量管理中常用的数理统计方法

（一）排列图法

帕雷特(Pareto)图是用以查找影响产品质量主要问题的一种有效方法。用于分析从哪里入手解决质量问题其经济效益最好

排列图的形式：

由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形和一条累计百分比折线组成。

排列图的作用：

找出主要原因--通过区分最重要的和其他次要的项目，就可以用最少的努力获得最大的改进。

1. 编制排列图的注意事项：

（1）尽可能将数据按不同原因或状况分层，但主要因素最好只有一、二个，至多三个，否则失去意义

（2）损失的件数，不合格率，尽可能以金额表示

（3）项目不宜过多，可把不重要的项目并入“其它”栏

（4）针对主要因素采取措施后，可重作排列图检查效果

（5）期间长短视目的而定，但不宜过短或过长

（6）尽可能按不同时期，不同生产线（或设备）分别作图

2. 排列图的制作案例

下表是某食品厂2005年6月2日至6月7日菠萝罐头不合格项调查表

左边纵轴标件数（频数），最大刻度为总件数（总频数）；右边纵轴标比率（频率），最大刻度为100%。

左边总频数的刻度与右边总频数的刻度（100%）高度相等。

横轴上将频数从大到小依次列出各项。

⑶在横轴上按频数大小画出矩形，矩形高度代表各不合格项频数的大小。

⑷画累计频率曲线，用来表示各项目的累计百分比。

⑸在图上记入有关必要事项

排列图名称、数据及采集数据的时间、主题、数据合计数等。

菠萝罐头不合格项目排列图

项目

3. 排列图的使用

（1）为了抓住―关键的少数‖，在排列图上通常把累计比率分为3类：

在0~80%的因素为A类因素（主要因素）

在80% ~90%的因素为B类因素（次要因素）

在90% ~100%的因素为C类因素（一般因素）

（2）解决质量问题时，将排列图和因果图结合起来更有效

先用排列图找出主要因素，再用因果图对该主要因素进行分析，找出引起该质量问题的主要原因。

4. 看图注意事项

（1）以影响效果最大的问题为解决对象

（2）动员各有关部门派人组成小组协力解决

（3）按每月，每段时间观察以下各项：

1）大问题减少，改进有效或工艺急变

2）各项目均匀减少表示质量得到控制

3）大问题每月时有变化，但总体上不合格率无变化，表示生产质量未受到控制

（二）因果分析图法

也称特性因素图、鱼刺图或树枝图，是为了寻找产生某种质量问题的原因，采取广泛吸收群众意见并将这些意见反映在图上。从大到小，从粗到细寻根究底查找原因，直到能具体采取措施为止。

这是整理和分析影响质量各因素间关系的一种工具，表示质量特性与原因的关系。

1. 因果分析图的画法

（1）确定需要分析的质量特性

即针对什么问题寻找因果关系。如：产品质量、质量成本、产量、工作质量等问题。

（2）召集同该质量问题有关的人员参加会议，充分发扬民主，各抒己见，集思广益，把每个人的分析意见都记录在图上。

（3）画一条主干线，箭头指向右端，将质量问题写在图的右边，确定造成质量问题的类别。

（4）一般按五大因素分类

（5）围绕各原因类别展开，按第一层原因、第二层原因、第三层原因及相互因果关系，用长短不等的箭头画在图上，逐级分析展开到能采取措施为止。

（6）讨论分析主要原因，把主要的、关键的原因分别用粗线或其他颜色的线标记出来，或者加上方框进行现场验证。（7）记录必要的有关事项，如参加讨论的人员、绘制日期、绘制者等。

（8）对主要原因制订对策表（5W1H），落实改进措施。

2. 因果分析图的类型

（1）五大因素型（结果分解型）

人、机、材、环、法

（2）工序分解型

（3）原因罗列型

3. 因果分析图的用法及注意事项

（1）分析大中小原因是通过什么途径并在多大程度上影响产品的质量

（2）查阅有关直方图或控制图可对发生的质量问题作某些补充说明

（3）对最小箭头所指的原因，要和现场的实际情况相比较，看现场有无明确的技术标准和规定，有无遗漏和错误（4）分析各种原因之间的关系，并研究各种原因有无定量测定的可能，其准确程度如何

（5）通过研究分析，确定管理点，并提出各管理点上解决质量问题所应采取的措施

措施实现后，还应再用排列图等方法检查其应用效果。

（三）分层法（分类法）

把收集起来的性质不同的数据，按照不同的目的分类，把性质相同、在同一生产条件下的质量数据归并在一起加以整理，使数据反映的事实更突出，然后，绘制分层“排列图”、“直方图”、“控制图”、“散布图”等，以便对产品质量进行更有针对性的分析和控制。

1. 数据分层的原则：

（1）按不同时间分（日期、班次）

（2）按操作人员分（新老、男女、工龄、班次）

（3）按使用设备分（设备型号、工具）

（4）按操作方法分（工艺、温度、压力）

（5）按使用的原辅材料分（供料单位、产地、进料时间、材料成分）

（6）按不同的检测手段分

2. 分层法应用案例

某食品厂的糖水水果旋盖玻璃罐头经常发生漏气，造成产品发酵、变质。经抽检100罐产品后发现，一是由于A、B、C 3台封罐机的生产厂家不同；二是所使用的罐盖是由2个制造厂提供的。

在用分层法分析漏气原因时采用按封罐机生产厂家分层和按罐盖生产厂家分层两种情况。

但同时采用B厂的封罐机，选用二厂的罐盖，漏气率不但没有降低，反而由原来的38％增加到43％。

说明这样的简单分层是有问题的。

A厂

的封罐机。这时它们的漏气率均为0。

因此，运用分层法时，不宜简单地按单一因素分层，必须考虑各因素的综合影响效果。

在分析时，要特别注意各原因之间是否存在着相互影响，有无内在联系，严防不同分层方法的结论混为一谈。

（四）直方图法

直方图用于整理不同的质量数据，将其图表化，使之更直观地表现出来。判断、预测工序质量好坏，估算工序的不合格率，对工序进行调整。

直方图是从总体中随机抽取样本，将从样本中获得的数据进行整理后，用一系列宽度相等、高度不等的矩形表示数据分布的图。

矩形的宽度表示数据范围的间隔，矩形的高度表示在给定间隔内的数据频数。

1. 直方图的制作案例

市场销售的带有包装的产品所给出的标称重量，法律规定其实际重量只允许比标称重量多而不允许少。而为了降低成本，灌装量又不能超出标称重量太多。

某植物油生产厂使用灌装机，灌装标称重量为5000g 的瓶装色拉油，要求溢出量为0~50g 。现应用直方图对灌装过程进行分析。 （1）收集数据

一般为50个以上，最少不得少于30个。数据太少时所反映的分布及随后的各种推算结果的误差会增大。本例收集100个数据。 （2）计算极差

以确定分组范围。

R=Xmax-Xmin=48-1=47 （3）确定组距

03

6

912

151821242730频数

-0.5 5.5 11.5 17.5 23.5 29.5 35.5 41.5 47.5 53.5 59.5T L T U N＝125Xbar＝29.86s＝11.33Xbar

/g

重量/g

先确定组数（k），然后以组数去除极差，可得直方图每组的宽度，即组距（h）。组数k太小会掩盖各组内数据变化情况，k太大会使各组直方参差不齐，反而看不出数据变化规律。

该例取k=10

h=R/k=47/10=4.7≈5

组距一般取测量单位的整数倍，以便分组。

（4）计算第一组的上下界限值

S±h/2

（5）计算其余各组的上下界限值

（6）整理各组数据列频数表

（7）计算平均值X

（8）计算子样标准偏差δ

（9）画直方图

1）建立平面直角坐标系

横坐标表示质量特性值；纵坐标表示频数

2）以组距为底、各组的频数为高，分别画出所有各组的长方形，即构成直方图。

在直方图上标出公差范围、规格上限、规格下限、样本量、样本平均值、样本标准差和样本平均值

2. 关于正态分布曲线

直方图中当n→∞, k →∞时，可得正态分布曲线

（1）正态分布的特点

①以X = X为对称轴，正偏差和负偏差相等

②接近X值的偏差出现概率大，反之则小，当X = X时，概率最大

③曲线与横轴围成的面积等于1

X±σS = 68.26% X±2σS = 95.45%

X±3σS = 99.73% X±4σS = 99.99%

④在远离X一定范围以外的偏差，其出现概率很小

高斯-李亚普诺夫定律：

正态分布的产生是由于许多互不相干的因素偶然作用的结果。而这些因素中，没有任何一个因素比其它因素更为突出，在这种情况下，分布情况可以完全由正态分布规律来确定。

（2）正态分布的基本参数

①平均值X(出现频率最大的数值所在位置)

X =（X 1+ X 2 + ...+ X N ）/N=1/N*∑X i

X 决定着正态分布曲线的位置，σ相同、X 不同，频率最大值的位置就不一样。

② 标准偏差（σ）

如图所示X 不足以判断质量变异情况，还须了解数据偏差分布与离散程度。σ值决定了正态分布曲线的形状。σ较小时，数据较多集中在平均值X 附近，图形瘦高，反之则矮胖。

在质量管理中，标准偏差σ反映了产品质量的均匀性，因此以该值小些为宜。企业中大量的质量特性服从正态分布。

δ与σ的区别：

σ是母体标准偏差，N → ∞

δ是子样标准偏差，一般n = 50 ～100 时算得

在质量管理中用δ近似代替σ，称之为σ的无偏估计量 3. 直方图的观察分析

目的：通过观察直方图的形状来判断生产过程是否稳定，预测生产过程中可能产生的不合格品。 方法：先看图形形状，后用技术要求的标准来比较。 （1）直方图形状的观察分析

第三节质量控制图法

控制图（管理图）是1924年由美国贝尔电话研究室的休哈特（W．A．Shewhart）所创立。因为它的用法简单、效果良好、便于广大工人和技术人员掌握，因而逐渐成为质量管理中很重要的一种工具，在质量管理方法中起到核心作用。

控制图是一种图表。它是用于区分质量波动的原因（偶然性或系统性），从而判明生产过程是否处于控制状态的一种工具。也可用于预报工序中是否存在影响质量异常的原因。

（一）控制图的基本形式及原理

1. 控制图的基本形式

（1）标题资料

包括：工厂、车间、工作地（设备）名称或编号。产品工序名称、工人、检查员、小组长、设备调整员姓名、控制图名称编号等。

（2）控制图本身

纵坐标表示质量特性值，横坐标表示子样号。一般图上都有三条线：CL--中心线；UCL--上控制线；LCL-- 下控制线。

控制图的基本形式

定期抽取子样，测量各子样的质量特性值，在图上描点。若点落在控制界限内，排列又无缺陷则表明生产过程正常。

2. 控制图的原理

根据正态分布理论，若过程只受随机因素的影响，即过程处于统计控制状态，则过程质量特性值有99.73%的数据（点子）落在控制界限内，且在中心线两侧随机分布。

控制图一般取±3σ作为上下控制界限范围，而把中心线定在被控制对象（如平均值、极差、中位数）的平均值上。

―千分之三‖法则：即 ±3σ范围内的面积为99.73%，只有0.27%的误差。

若过程受到异常因素的作用，典型分布就会遭到破坏，则质量特性值数据（点子）分布就会发生异常（出界、链状、趋势）。

反过来，如果样本质量特性值的点子在控制图上的分布发生异常，那我们就可以判断过程异常，需要进行诊断、调整。

3. 在±3σ范围内容易遇到的错误 （1）第一种错误

将0.27%超出±3σ控制线的正常点当作不正常点，因而去调整工序，这原本是不必要的。

质量特性数据

8 9 10

质量特性

抽样时间和样本序号

X

（2）第二种错误

当中心值X由于某种原因已经发生偏离时（上移或下移），可能不正常的点仍落在控制线内，而被误断为正常。（3）两种错误的经济平衡经验表明最经济的方法是把界限定为离开中心线±3σ的位置上。实际使用时应考虑经济与技术两方面的接受程度。

（二）控制图的分类

1. 按控制对象分类

（1）计量值控制图

①单值控制图（X-Chart）

②平均数极差控制图（X-R Chart）

③中位数极差控制图（-R Chart）

④平均数标准偏差控制图（X- δChart）

⑤最大值与最小值控制图（L-S Chart）

⑥单值移动极差控制图（X-R m Chart）

（2）记数值控制图

①计件控制图

a)不合格品数控制图（P n图）

b) 不合格品率控制图(P图)

②计点控制图

a) 缺陷数控制图（C图）

b) 单位缺陷数控制图（U图）

2. 按用途分类

（1）分析用控制图

①决定方针

②分析生产过程

③研究生产能力

（2）管理用控制图

（三）控制图的绘制程序

1. 绘制控制图的五个阶段

（1）准备阶段

这一阶段主要是对生产过程进行调整，使其达到稳定（人、机器、加工方法、原辅材料和环境）。然后，加工一批制品，随机取样4～5件，经过检验取得样品数据。

（2）绘制阶段

以准备阶段所得到的原始数据为准，计算中心线和上下控制线。取得计算数据后，用一定的比例尺画坐标图、绘出控制图。

（3）将此图应用于生产过程进行试验控制

抽取子样，计算工序能力指数Cp，并与技术标准比较。符合技术要求，说明控制图可用，否则重新做起。应从经济和技术两方面的原因着手解决。

（4）将控制图用于生产过程控制

在绘制好的控制图上画点，判断生产过程的状态。

（5）重新绘制控制图

当生产条件发生变化，如更改工艺、变动设备等，或原来的控制图失效，已不再起控制作用时，则必须按以上程序，再重新绘制控制图。

2. 绘制控制图的几点基本原则

（1）X -控制图控制界限的确定

当每组数据x 1, x 2, … x n 的标准偏差为σ时，其各组的平均值1X , 2X , …Xn 的标准偏差则为X σ=n

σ

X σ3的界限为n

σ

3

∴控制界限=中心线± 3X σ= X

±

n

σ

3

∵可用 2

d R

估计σ， ∴用σ=2

d R

代入。

得 控制界限=X ±()n

d

R 2

3

令A 2=

()n

d 23

则 控制界限=X ± A 2 R

A 2 为常数，可从P42的表2-6中查到。 （2）抽样与分层方法 ① 抽样方法

a)每小时取一个样品

b)每4小时抽取一次，每次4个样品

应当抽取能代表生产过程真实情况的样本。 ② 分组不当的控制图

此图表明样本组内的变动比组间的变动大得多。在组内存在着不正常的因素。这样无法获得合理的分组，无法达到分析真正产生异常原因的目的。 （3）分层方法

对控制图作适当分层（或分组）应用，即按不同的设备、班组等进行分层 ，有利于简化质量管理工作。 （4）控制界限与规格界限 ① 规格界限

规定产品的性能必须保持在规定的质量特性值范围之内。 ② 控制界限

规定的是产品母体的质量标准量，是由个别的产品（子样）测定值计算得到的。

规格界限为产品的每一个个体所设定；控制界限为产品的母体而设定，顾及到个别产品的质量变化，并由其测

定值算出。不能因产品质量数据落在控制界限内，就判断它必然也落在规格界限内。因为控制图上的点有时是样品

的平均值，所以不能与规格界限比较。

应将样品质量数据绘制直方图后才可与规格界限作比较。

由于控制界限多是 的分布，规格界限是x 的分布，因此当数据在100个以上，控制图呈正常状态，而且其规格界限在4σ以上时，才可以认为几乎没有不合格品。

例如，糖水水果罐头开罐糖度：

20、18、16、14、 14 =16.4， R=6 控制界限 16.4±0.8 规格界限 16± 1 （四）常规控制图的应用案例 1. 计量值控制图

（1）平均数极差控制图

这是一种最基本、最常用，且理论根据充分的控制图。适于控制营养物质成分、长度、重量、强度、纯度、时间、收率、生产量、水分含量、罐头的―三率‖ 等。 该图由两部分组成：子样组平均数控制图（ 图）和子样组极差控制图（R 图）。 图主要用来分析质量特性平均值的变化；R 图主要用来分析质量特性值加工误差的变化，借助它来确定图的控制界限。 ① 绘制方法 1）收集资料

i ）为了经济上合理，又便于计算，该控制图每组的样品数多用4-5个，不得超过10个。

ii ）取样方法应尽量使子样的组内变化小，而组间差异大，即同组样品在相同的生产条件下制造。 2）测定样品并记录结果

样品收集后，先测定其质量特性值，并将测定值记录在记录纸上。为了确定中心线和控制界限，第一次取样要求不少于25组数据。 3）将资料分成样品小组

通常以5个数据为一子样组（n=5），分得的组数用k 表示。 4）计算各子样组平均值

当n=3、6、7….时大多除不尽，这时一般应求到测定数以下二位，并将末位四舍六入，末位若为5，则除0以外均进位。 5）计算极差R

求各组中最大值与最小值之差。 6）计算总平均值X (四舍六入)

7）计算平均极差

8）计算控制线 图：

R 图：

R CL =R A x UCL 2+=X X

X

X

R X x CL =R

A x LCL 2-=R

D UCL 4=R

D LCL 3=

绘制控制图时的几点要求：

A. 控制图画在方格纸上，方格线不应过粗，以免看不清控制线和点，宜采用方格线较淡及较细的，以便日后复印。

B. -R 控制图并排于上下方，因时间大多延续较长，因此横轴须长些。

C. 图在上，R 图在下，横轴记组号或月、日、批号。两图纵轴的单位尺度可以不同。

D. 按组号顺序将各组的平均值和极差的点记入控制图。

E. 当有点出界时，各方应共同立即调查其原因，如为不正常原因所造成的应当放弃该点。原因的调查应当建立在丰富的生产技术知识与经验基础之上，不能盲目乱猜。

F. 上下控制线用虚线表示，变化曲线用黑色笔标出，应比方格线稍粗。 （2）

X-R m 控制图

① 使用范围

该控制图适用于温度、压力的控制，或者是破坏性检验要花很多时间或金钱的情况。 ② 绘制计算

x 图 CL= X （所有单值的平均值） UCL=X + （E 2=2.66）

LCL =X － R m 图 CL= （R m 的平均值）

UCL= （取n=2时，D 4=3.27）

作图时，R m 图比X 图少1个点，其第一点对应X 图中的第2点。 2. 计数值控制图

为了控制不合格品数、不合格品率和缺陷数，需要采用计数值控制图。 计数值控制图种类很多，常用的有以下四种： 不合格品数控制图（P n 图） 不合格品率控制图（P 图） 缺陷数控制图（C 图）

单位缺陷数控制图（U 图） （1）计数值控制图的理论基础 ① 二项分布

从不合格品率为P 的一批数量较大的产品中抽取样本大小为n 的样本，这种样本含有的不合格品数将遵从二项分布。

P x = C x n P (1-P)n-x

X X m R E 2m

R E 2m R m

R D 4

P x — 该样品出现x 个不合格品的概率 P — 一批产品的不合格率 n — 样本大小

x — 样本中的不合格品数

由下图可见，样本不合格品率的分布形状随着样本n 的增大或P 值的增大逐渐接近对称形（正态分布）。

数学上已证明二项分布的样本中不合格个数的平均值（期望值）和子样标准偏差为： E(x)2 = n P =P n

P — 批不合格品率

n — 子样组中的子样数 E(x)2— 不合格品数的期望值

样本不合格率的平均值（期望值）和标准偏差为：

E(X)2-- P 的期望值

数学上已经证明正态分布可作为二项分布的极限。因此当样本大小n 相当大时，可用正态分布作近似计算。食品工业中，产品批量一般较大，把样本n 取的大一点是完全可能的，因而这样的控制图在食品工业中获得广泛的应用。

② 泊松分布 (布哇松分布)

在生产过程稳定、产品数量较大的情况下，缺陷数的分布是符合布哇松分布的。这种理论分布也是计数值离散型分布。它仅由一个参数，即平均缺陷数C 决定。

由下图可见，泊松分布随着C 值的增大，分布形状接近对称形（正态分布）。

泊松分布的平均值（期望值）和标准偏差：

E(X)3-- C 的期望值

（2）常用的计数值控制图

A ）不合格品率控制图(P-Chart)

① 适用范围

子样大小n 不一定时，又属于下列情况之一： a) 只能以不合格品表示其质量特性

b) 将产品按规格分为合格品或不合格品 c) 产品以自动挑选机分为合格品与不合格品 d) 要将生产记录变为图表以便于生产管理

e) 要研究某工序有多少废品

当每次检查的样品数n 不等时，一般使用P 控制图，但当n 相等时也可以使用P 图，只是因为需要计算每次检查的不合格率，不如直接使用Pn 图方便。

② P 控制图的绘制

a) 选择控制项目

选择适合使用P 控制图的质量特性，包括原材料、半成品、成品等。根据检验标准或量规分为合格品与不合格品。

b) 收集以往的数据

收集已知的检查数及不合格品数的数据20组以上。 c) 分组

计数值控制图与计量值控制图一样，需要合理分组。一般以一定时间内的产品为一组，或以每批产品为一组，也可以每天的产品为一组。

每组样品数n 太小时，可能抽不到不合格品，控制图上P=0的点太多，以至误认为产品100%为合格品，因而无法判断母体的质量情况。所以绘制分析用控制图时，要依据平均不合格率P 来决定样品数n 的大小，尽量使n=1/P ~ 5/P 。这样得到的控制图才有判断工序或产品母体情况的能力，作为生产用控制图才有意义。 例如，若 P=1%，则每组样本n=100 ~ 500 d) 计算各组的不合格率P

将数据填入记录表，计算每组的不合格率： P=不合格品数x / 每组的检查个数n e) 计算平均不合格率及平均样品数

= 总不合格品数 / 总检验个数 由于每组样品数n 不同，控制图的界限宽度也不一样。当各组n 值变化不大时（ 2n ＜n i ＜n 2），也可以用平均样品数n 来计算统一的界限。 f) 计算控制界限

P 控制图的控制界限也按P ±3σ的原则计算。 g) 绘制控制界限

在控制图上绘入控制界限，上下界限宽度以20 ~ 30mm 为宜，下限为0时以底线为零线。 h) 点图

将各组的不合格率按组号或日期顺序点入控制图。

B ）不合格品数控制图（P n -Chart ）

P n 图的控制原理是：当生产过程稳定时，不合格品数波动很小，产品的不合格率有一个定值；而生产过程不稳定时，不合格品数将有较大的波动。观察不合格品数的波动，并查明原因，采取措施，消除不利因素，达到对生产过程的控制，消除不合格品的产生。 ① 适用范围

子样n 大小一定，且P n 一般不为零。抽样应使每个子样组中含有1 ~ 5个不合格品为宜。这时P n 分布近似于正

P

TQM全面质量管理基础知识.doc

全面质量管理基础知识 -、概论 1、质量管理的发展分为五个阶段： 操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统计质量管理、全面质量管理。 2、质量管理随看生产的发展已成为一门具有完整理论体系 的边缘学科。 全面质量管理的发展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。 3、全面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包含 IS09000和IS014000标准的全面质量一体化管理体系（TQIMS）,把全面质量管理推向更加科学化、规范化和标准化的新阶段。 4、ISO8402术语标准对全面质量管理的定义： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 5、全面质量管理的原理：是基于对质量形成的全过程，即 质量环的控制，并通过有效的质量体系或系统工程为基础来实施和体现。质量环和系统工程可以用过程来体现，过

程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。 6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分 应该随行业和产品不同而有一定的差异，但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。 7、全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方法 的质量管理。 8、全面质量管理与传统质量管理的差异：强调系统管理、 强调预防为主、强调不断改进、强调满足顾客需要。 二、全面质量管理体系的建立与运行 1、全面质量管理的构成要素包括：质量方针、质量目标、 质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 2、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 3、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 三、过程控制和质量控制点 1、过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过程 控制的重要措施和方法。 2、过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活 动。资源可包括人员、资金、装置、设备，以及技术和方

全面质量管理推行方案

**汽车全面质量管理推行方案 一、目的： 通过推行全面质量管理，提高公司各部门关于产品、服务、安全等质量管理水平，以满足公司各项工作实现又快又好及构建和谐企业文化的需求，实现企业增收、品牌度提升、巩固和提高公司在行业中的地位，做顾客最满意的企业，打造享誉国际的知名品牌企业。二、范围： 本方案适应于**汽车制造有限公司 三、目标： 1、实施全面质量管理从基础现场5S、看板管理、产品“三检制”（自检、互检、专检）推行，再到全面质量改进小组活动（简称QC活动）实现工作和服务效率提升、人员组织结构优化、职责和权限明确化 2、通过全面质量活动推行，增强员工自主改善意识，实现快速提升工厂的过程控制能力 四、职责 1、**汽车制造有限公司厂长为全面质量推进组组长负责整个活动推进中的资源协调支持。 2、质量部负责整体方案的策划、跟踪。负责全面质量推进各项活动的组织、跟进、协调及管控工作。 3、技术部负责制定、修改完善公司的生产技术文件（如作业指导书、检验标准等） 4、生产管理部、物流及各车间负责整改内部非标准作业及推近“三不原则”，各工序坚持自检、互检。 5、其他部门部门负责人向所在部门宣贯TQM知识、负责TQM具体推行及指导落实等管理工作 五、具体实施内容 立即实施项目： 1、重点质量问题管理：通过梳理生产过程、市场反馈、整车功能设计等存在的急需解 决的关键问题，成立QC小组，快速功关。**汽车2月起实施QC小组活动，各部门提

交部门内的重点质量问题至质量部文控处，进行立项攻关解决，QC小组负责进行统一并形成公司跟进项目进行监督实施进度及结果。 2、分段质量改进，建立惩罚机制： ①零部件质量通过对供应商能力、零件到货质量进行统计，制定供应商提升计划及现场辅助计划，形成《整改报告》，明确零部件的质量标准，并组织供应商签订明确的《质量保证协议》，并逐步组织联合评价组完成对供应商的审核评价工作，实现供应商的科学管理，优化一批，淘汰一批。 ②检验及过程质量在发生问题时由QC小组成员或车间负责人采取现场实物会的模式将操作者、检验员及下序操作者集中到问题的面前，让其了解问题的状态及发生的原因及过程，切身感受自身的失误造成的问题结果，让下序对上序的工作内容及标准熟知且能有效截留，并对重点问题制作成《质量警示卡》置于操作现场、检验关口进行时刻提醒来促进过程及检验的问题意识的提升及技能水平进步。 六持续循环推进项目： 1、意识建立： 对全员进行《全面质量管理基础知识》理论培训，从知识、思想上使全员认知并了解全面质量管理的内涵及推行的积极意义 质量部负责课件制作，各车间部门负责培训工作组织，综合办公室协助配合。 2、现场5s活动推进：建立5s是一切工作的基础理念，将现场所有物品按照定品、定量、定位的原则进行标识目视管理，防止错送、拿、装等失误的发生，提升现场工作效率及准确率，并结合5s的具体内容（见下图）进行循环式持续提升。

全面质量管理文章

全面质量管理 名词定义 中文名称： 全面质量管理 英文名称： Total Quality Management - TQM 定义： 对一个组织，以质量为中心，全员参与为基础的管理方法。 所属学科： 通信科技(一级学科) ；政策、法规与管理(二级学科) 本内容由全国科学技术名词审定委员会审定公布 全面质量管理Total Quality Management（TQM ）：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。 简介 特点： 1.它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段； 2.是全过程的质量管理； 3.是全员参与的质量管理； 4.是全社会参与的质量管理。 意义： * 提高产品质量 * 改善产品设计

* 加速生产流程 * 鼓舞员工的士气和增强质量意识 * 改进产品售后服务 * 提高市场的接受程度 * 降低经营质量成本 * 减少经营亏损 * 降低现场维修成本 * 减少责任事故 内涵: 是以质量管理为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有者,员工,供方,合作伙伴或社会等相关方收益而使组织达到长期成功的一种管理途径. 范围： 全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。 全面质量管理原理概述： 1. 在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合于一定顾客的要求”。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。 2. 在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。 3. 影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。 4. 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。 5. 质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差别可概括为：在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序。

全面质量管理的概念和原理

全面质量管理的概念和原理 一、什么是全面质量管理 全面质量管理(Total Quality Management,TQM) 就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 二、全面质量管理的概述 20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量管理小组 （Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面质量管理活动迅速发展起来。 全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。

一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。 四个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。 八个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。1)计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。2)执行阶段：执行计划，落实措施。3)检查阶段：检查计划的实施情况。 4)处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。 在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的七种统计方法，他们是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。 三、全面质量管理原理概述 1.在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合

全面质量管理基本知识

全面质量管理基本知识

全面质量管理基本知识 第一章 一、量的概念 质量的定义(GB/T19000-2000)：一组固有特性满足要求的程度。注：特性：可区分的特征。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “明示的”是指明确表述出来的要求； “通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求； “必须履行的”一般是指国家法律法规及强制性标准的要求。 二、质量特性 ISO9000：2000版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。” 1、产品质量特性主要包括：性能、可信性(可靠性、维修性、可用性)、安全性、环 境适应性、经济性。 性能---是指产品满足使用目的所具备的功能。 2、服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性组成。 三、产品的概念 产品的定义(ISO9000-2000)：过程的结果。 有下述四种通用性产品类型： ---服务(如运输)； ---软件(如计算机程序、字典)； ---硬件(如发动机机械零件)； ---流程性材料(如润滑油)。 第二章全面质量管理 ※※※三个阶段 1、质量检验阶段，二十世纪初，主要是检验把关，美国“科学管理之父”泰勒为代 表。 2、计质量管理阶段，第二次世界大战对军需品的特殊需要，运用数理统计方法对军 工生产过程进行工序控制。 3、全面质量管理阶段，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质量经理费根堡 姆提出了讲究质量成本，加强企业经营的全面质量管理，TQM。我国于1978年由日

本引进全面质量管理。 在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到很大发展，国际标准化组织于1987年颁了ISO9000系列标准，并开展质量体系认证，1998年又实现了国际多边互认。 20世纪80年代末，美国吸取了日本全面质量管理的成功经验，设立了质量奖。我国也在2001年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。 二、全面质量管理(TQM)的基本概念 全面质量管理TQM(Total Quality Management)，过去也曾称为TQC(Total Quality Control)。 定义：ISO 8402：1994一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而达到长期成功的管理途径。 三、八项质量管理的原则 1、以顾客为关注焦点； 2、领导作用； 3、全员参与； 4、过程方法； 5、管理的系统方法； 6、持续改进； 7、基于事实的决策方法； 8、与供方互利的关系。 四、全面质量管理的基本要求 推行全面质量管理的基本要求，可以概括为一句话：“三全、一多样”。 1、全员的质量管理，依靠一体员工参加的质量管理； 2、全过程的质量管理； 3、全企业的质量管理； 4、综合运用多种管理手段方法。新七种工具，老七种工具，其他方法。 第三章质量管理体系 一、SO9000族标准的基本情况 1、1987年3月，国际标准化组织ISO/TC176发布ISO9000质量管理和质量保证系 列标准，1994年7月换版，由22个标准组成。2000年12月15日ISO正式发布IS9000：2000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001：2000《质量管理体系要求》、ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》标准，以及ISO9011：2002标准《质量和(或)

全面质量管理的基本方法

全面质量管理思想集中体现在PDCA循环上： 1、计划(plan)阶段：包括四个步骤，即找出存在的问题，分析产生问题的原因，找出主要原因、制定对策。 2、执行（do）阶段：按照制定的对策实施，并收集相应的数据。 3、检查（check）阶段：检查取得的效果，对改进的效果进行评价，看实际结果与原定目标是否吻合。 4、处理（Aact）阶段：包括两个步骤：即制定巩固措施，防止问题发生；提出遗留问题和下一步打算。 全面质量管理 一、TQM的来源 全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是以质量管理为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而到达长期成功的一种管理途径。菲根堡姆于1961年提出全面质量管理的概念。发达国家组织运用全面质量管理使产品或服务质量获得迅速提高，引起了世界各国的广泛关注。全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所创新发展。目前举世瞩目的ISO9000族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。 二、TQM的定义 为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。 TQM的管理理念是已客户为导向的，所有全员质量管理组织的人员通过全员参与的，通过跨功能、跨等级的管理，利用所有的解决问题的方法来系统地管理组织的改进与进步。 TQM 结合了产品质量，过程控制，质量保证，和质量改进，从而成为一个经过变革后的组织中的过程的控制，能通过更经济有效的方式来满足客户要求。受控的生产过程在产品和服务未能满足客户需求时仍不能帮助公司增长市场份额。 三、实施TQM的作用： 1. 提高产品质量 2. 改善产品设计 3. 加速生产流程 4. 鼓舞员工的士气和增强质量意识 5. 改进产品售后服务 6. 提高市场的接受程度 7. 降低经营质量成本

全面质量管理基本知识复习题

全面质量管理基本知识复习题一 （概述部分） 一．填空题 1．顾客是指接受的或个人。 2．顾客既包括的顾客，也包括的顾客。 3．外部顾客包括 和。 4．顾客满意是指顾客对其已被的的感受。 5．顾客满意度是顾客接受产品和服务的感受与比较的结果。 6．顾客满意的基本特性包括主观性、和阶段性。7．质量成本是指企业为了保证满意的而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切的总和。 8．质量成本一般可以分为质量成本和质量成本两大类。 9．常见的质量经济分析方法主要由、寿命周期费用分析、以及质量改进分析组成。 10．为了确保社会的健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须要对生产产品的企业进行必要的监控。监控主要包括监督和监管。 二．判断题 1．企业是一个经济组织，企业可以忽视顾客、忽视质量、通过获得最大利润来确保企业的生存和发展。（）2．质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方法。（）3．顾客就是指在组织外部接受服务和使用产品的个人和团体。（）4．如果顾客的实际感受与期望价值一致，顾客就会非常满意，因此顾客就会成为忠诚的顾客。 ( ) 5．朱兰博士提出的“质量大堤”的观念是强调企业需要用质量来确保生存和发展。（）6．凡是因制造有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，都属于质量成本的内容。（）7．产品质量的好坏,关系到每个人的切身利益,关系到整个社会的发展。( ) 8．提高经济效益是企业竞争中取胜的根本保证。（）9．提高质量是企业生存和发展的保证。（）

10．质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。 ( ） 三．选择题 1．是指一组固有特性满足要求的程度。 A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量改进 2. 指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 A.顾客期望 B.顾客满意 C.顾客满意度 D.顾客感受 3.顾客满意的程度与顾客自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观等有关，这反映了顾客满意特性。 A.主观性 B.层次性 C.相对性 D.阶段性 4. 是研究企业经济效益与质量之间的关系的活动。 A.质量成本分析 B.价值工程 C.寿命周期分析 D.质量经济分析 5.在产品制造和销售过程中所发生的质量成本称为。 A.内部故障分析 B.间接质量成本 C.直接质量成本 D.外部故障成本 6.是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。 A.顾客感受 B.顾客满意度 C.顾客满意 D.顾客期望 7．为了确保社会健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须对质量进行必要的监控，主要的监控方法有。 A.政策监管 B.群众舆论 C.社会监管 D.政府监管 8．指出下列哪些是预防成本。 A.质量管理培训教育费 B.进货检验费 C.保修费 D.质量体系程序制定费 四.简答题 什么是顾客、什么是顾客满意？

全面质量管理基本原理

第6章全面质量管理基本原理 [教学目标] 通过教学，使学生了解全面质量管理理论的演变过程；阐述戴明14点质量管理方法的基本理念；概括朱兰的质量管理方法；解释克劳士比质量管理理论的精髓；阐述马奎斯的全面质量管理核心理论；理解现代质量管理理念中高效组织的特点。 [教学重点] 戴明14点质量方法、尤兰的质量管理方法、克劳士比质量管理理论、马奎斯全面质量管理核心理论、现代质量管理理念中高效组织的特点。 [教学难点] 让学生准确理解和掌握全面质量管理的基本原理以及进行全面质量管理的基本途径——创建高效组织。 [主要概念] 全面质量管理；缺陷率；质量理事会；高效组织 [教学方法] 课堂讲授、要点讨论 6.1 质量管理理论的演变 6.1.1事后检验阶段 科学管理公认的首创者是美国的泰罗。1911年他发表了经典著作《科学管理原理》，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段——事后检验阶段。 6.1.2统计质量检查阶段 二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。 6.1.3全面质量管理阶段 这一阶段从60年代开始一直延续至今。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要

有以下几个方面： 1、科学技术和工业发展的需要 2、60年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理小组等等 3、保护消费者利益运动的兴起 （4）市场经济的发展，竞争剧烈 全面质量管理的雏形首先出现于19世纪60年代的日本，它对当时日本经济的发展起到了极大的促进作用。19世纪70年代这种质量管理方法引入美国，80年代得到普及。应该说，全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 6.2 全面质量管理哲学 6.2.1戴明的14点质量方法 1、建立恒久的目标 2、采用新的理念 3、不依靠检查取得质量 4、不要根据价格标签评价企业 5、永恒不断地改进生产和服务系统 6、实行职业培训 7、实施有效领导 8、消除恐惧 9、消除部门之间的障碍 10、不空喊口号 11、消除工作指标（定额） 12、消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊 13、实施有生命力的教育和自我改进计划 14、让公司中的每个人都为完成改革任务而工作 戴明还提出了推行全面质量管理容易犯的七个致命错误：没有提供足够的人力、财力资源来支持质量改进计划；强调短期效益、股东收益；依靠观察与判断来评价年度业务状况；工作的忙碌造成管理不一致；不管管理的需要，采用易得的资料进行过程改进；过多的纠错成本；过多的法律花费。 6.2.1朱兰的质量管理

全面质量管理基础知识

全面质量管理基础知识 一、概论 1、质量治理的进展分为五个时期： 操作者质量治理、工长质量治理、检验员质量治理、统计质量治理、全面质量治理。 2、质量治理随着生产的进展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。 全面质量治理的进展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。 3、全面质量治理的深化和进展的要紧标志是建立一个包含ISO9000和ISO14000标准的 全面质量一体化治理体系（TQIMS），把全面质量治理推向更加科学化、规范化和标准化的新时期。 4、ISO8402术语标准对全面质量治理的定义： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的治理途径。 5、全面质量治理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的操纵，并通过有效的 质量体系或系统工程为基础来实施和体现。质量环和系统工程能够用过程来体现，过程的不稳固性，正是全面质量治理的操纵目标。 6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一 定的差异，然而，不管质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效操纵。 7、全面质量治理的特点：全员、全过程、全范畴及多方法的质量治理。 8、全面质量治理与传统质量治理的差异：强调系统治理、强调预防为主、强调持续改进、 强调满足顾客需要。 二、全面质量治理体系的建立与运行 1、全面质量治理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 2、质量方针：由组织的最高治理者正式公布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 3、质量体系：为实施质量治理所需的组织结构、程序、过程和资源。 三、过程操纵和质量操纵点 1、过程操纵是质量治理的核心和基础，质量操纵点是过程操纵的重要措施和方法。 2、过程是将输入转化为输出的一组有关联的资源和活动。资源可包括人员、资金、装置、 设备，以及技术和方法等。 3、工序是制造操纵的要紧环节。工序操纵的目的是为实现产品设计质量，通过制造最终 达到预期目标及满足用户要求。 4、工序能力确实是操作者、设备、工装、使用的原材料、操作方法、检验方法以及环境 等都在标准的条件下，操作呈稳固状态时所具有的加工精度，也确实是工序处于稳固状态下的实际加工能力。 5、在服务质量环中，较为重要的是服务设计过程和服务提供过程，他们是服务质量形成 的要紧环节。 6、质量操纵点：是指在质量活动过程中需要重点进行操纵的对象或实体。

全面质量管理内容和特点

全面质量管理内容和特点，概括起来是“三全”、“四一切” 三全 “三全”一一是指对全面质量、全部过程和由全体人员参加者的管理。 1.全面质量的管理 过去我们一说到质量，往往是指产品质量，它包括性能、寿命、可靠性和安全性，即所谓狭义质量概念。当然，产品质量是非常重要的。但是，产品质量再好，如果制造成本高，销售价格贵，用户是不欢迎的。即使产品质量很好，成本也低，还必须交货及时和服务周到，才能真正受到用户欢迎。因此一个企业必须在抓好产品质量的同时，要抓成本质量、交货期质量和服务质量。这些质量的全部内容就是所谓广义的质量概念，即全面质量。可见，质量管理必须对这种广义质量的全部内容进行管理。 产品质量+成本+交货期+服务=全面质量 2.全部过程的管理 产品是怎样形成的呢？它是包括企业一系列活动的整个过程。这个过程包括市场调查、研究、设计、试制、工艺与工装的设计制造、原材料供应、生产制造、检验出厂和销售服务。用户的意见又反馈到企业加以改进，这整个过程可看作是一个循环过程。可见，产品质量的提高依赖于整个过程中每个环节的工作质量的提高，因此，质量管理必须对这种全部过程的每个环节都进行管理。 3.由全体人员参加的管理 产品质量的好坏，是企业许多环节和工作的综合反映。每个环节的每项工作都要涉及到人。企业的人员，无论是前方的还是后方的，是车间的还是科室的，没有一个人不与产品质量有着直接或间接的关系。每个人都重视产品质量，都从自己的工作中去发现与产品质量有关的因素，并加以改进，产品质量就会不断提高。因此，质量管理，人人有责。只有人人都关心质量，都对质量高度负责，产品质量才能有真正的提高和保证。所以，质量管理必须由全体人员进行管理。 四一切 “四一切”一一即一切为用户着想，一切以预防为主，一切以数据说话，一切工作按PDCA循环进行。 1.一切为用户着想一一树立质量第一的思想。 产品生产就是为了满足用户的需要。因此，企业应把用户看作是自己服务的对象，也是为人民服务的具体内容。为了保持产品的信誉，必须树立质量第一的思想，在为用户提供物美价廉的产品的同时，还要及时地为用户提供技术服务。

全面质量管理基本原理

第 6 章全面质量管理基本原理 [ 教学目标] 通过教学，使学生了解全面质量管理理论的演变过程；阐述戴明14 点质量管理方法的基本 理念；概括朱兰的质量管理方法；解释克劳士比质量管理理论的精髓；阐述马奎斯的全面质量管理核心理论；理解现代质量管理理念中高效组织的特点。 [ 教学重点] 戴明14 点质量方法、尤兰的质量管理方法、克劳士比质量管理理论、马奎斯全面质量管理核心理论、现代质量管理理念中高效组织的特点。 [ 教学难点] 让学生准确理解和掌握全面质量管理的基本原理以及进行全面质量管理的基本途径——创 建高效组织。 [ 主要概念] 全面质量管理；缺陷率；质量理事会；高效组织 [ 教学方法] 课堂讲授、要点讨论 6.1 质量管理理论的演变 6.1.1 事后检验阶段科学管理公认的首创者是美国的泰罗。1911 年他发表了经典著作《科学管理原理》，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段——事后检验阶段。 6.1.2 统计质量检查阶段二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。1941 年和1942 年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。 6.1.3 全面质量管理阶段 这一阶段从60 年代开始一直延续至今。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要 有以下几个方面： 1、科学技术和工业发展的需要 2、60 年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理小组等等 3、保护消费者利益运动的兴起 （4）市场经济的发展，竞争剧烈 全面质量管理的雏形首先出现于19 世纪60 年代的日本，它对当时日本经济的发展起到了极大的促进作用。19

全面质量管理学习心得

《全面质量管理》学习心得 我单位组织学习了《全面质量管理》，学习了关于质量管理、质量文化，质量管理系统的重要内容。 朱兰的“质量管理三部曲”是我们今后学习和应用的最好内容。她提出要获得质量，最好从建立组织的“愿景”以及方针和目标开始。目标向成果的转化（使质量得以实现）使通过管理过程来进行的，而过程是生产预期成果的一系列活动。质量策划、质量控制和质量改进这三个阶段是相辅相成的。质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障。质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。 随着质量概念的普及，人们越来越发现，质量与文化密不可分，质量管理需要良好的文化氛围，质量文化是组织文化的重要组成部分。组织文化有可见的不可见的两部分组成，规定了组织成员的行为模式。组织文化的可见部分是指通过对组织及其成员的观察而得到、听到和注意到的全部东西，如着装、标志、组织的仪式等。组织文化不可见部分是组织的价值观。其中有些价值观是组织员工有意识持有的，可以从组织中流传的故事、使用的语言等说明其存在；有些价值观深深根植于组织文化中，以至

于意识不到他们的存在，并无意识地引导着组织成员的行为和决策。这些无意识地价值观成为真正隐含的假设和信念，构成组织文化的精髓。在当今竞争激烈的环境中，全面质量管理作为企业战略竞争武器，是希望保持长期成功的企业必须选择的管理模式。也就是说，必须把全面质量管理的思想和观点融入到组织文化中，形成以质量为主导的组织文化，组织才能取得长期成功。从这个意义上讲，当组织正真开展全面质量管理活动，当组织取得长期成功时，质量文化已经成为组织文化的核心部分了。可见，质量文化是组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合，在开展全面质量管理活动的组织中，质量文化是组织文化的核心内容。组织的领导者在质量文化创建和质量文化的氛围营造方面发挥着关键作用。 在激烈的市场竞争环境下，组织的质量管理涉及的问题很多，包含的范围也越来越广，为了实现组织的目标，就需要建立一个协调一致的系统，对所有关键活动进行持续的管理、控制和改进。所谓系统就是组织内一系列通过合作来达成组织的目的德功能或活动。系统的活动都可以作为过程来理解，因此每一个系统也就是一个诸多过程构成的过程的网络。在一个组织内，存在各种各样的系统，既有整体的经营管理，也有各职能活动系统，例如生产管理系统、质量管理系统等。每一个组织都有自己的使命、愿景，每一个系统也都要完成特定的任务，达到一定的目标，因此必须把所有的活动整合起来，使系统中的各过程相互协调，

全面质量管理

龙源期刊网 https://www.sodocs.net/doc/3e8579737.html, 全面质量管理 作者：杨红英 来源：《中小企业管理与科技·下旬刊》2013年第08期 摘要：随着社会生活水平的发展，顾客对产品和服务的质量要求越来越高，全面质量管理的推行可有效地提高和保证质量，增强企业的市场竞争力。本文从全面质量管理的涵义出发，阐述了全面质量管理的必要性，提出了推行全面质量管理的条件和程序。 关键词：质量全面质量管理竞争力 现代社会经济发展迅速，面对激烈的市场竞争，企业必须不断提高其产品和服务的质量，来满足顾客不断提高的需求。为此，企业也在不断寻求科学的经营方式和管理方法，全面质量管理成为企业提高产品和服务质量，增强企业竞争力的一个有效的管理手段。 1 全面质量管理的涵义 首先我们来看一下质量的定义，国际标准化组织将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。固有特性包括：适用性、安全性、可靠性、经济性等。国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。企业因其能为社会提供有用的产品和服务而存在，质量满足需求这一特性决定了从某种意义上讲，产品或者服务的质量正是企业存在的价值，是企业发展的内在动因。因而，现代企业要想做强做大，必须保证自己产品和服务的质量。 质量管理：指一个组织为达到自己的质量目标和质量责任，进行的质量策划、质量控制和质量改进等来实现其质量目标的一系列活动。 全面质量管理，最先是由美国的著名专家菲根堡姆在20世纪60年代初提出。全面质量管理是以传统的质量管理为基础，随着科技的进步和经营管理的需要发展起来的一门系统性很强的学科。菲根堡姆将全面质量管理定义为：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系”。ISO8402对全面质量管理的定义是：一个组织 以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。两种说法都表明全面质量管理的涵义包含以下几点： 1.1 顾客至上。现代市场经济是买方市场，顾客已成为企业的衣食父母。“顾客就是上帝”的观点正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理强调顾客的价值取向，认为得到顾客的满意和认可是占领市场，创造价值获得效益的关键所在。因此，全面质量管理要求企业必须把顾客至上的理念渗透到各项业务和管理工作中，即从市场调研、产品设计、制造、检验、销售，到

全面质量管理的常用方法一

全面质量管理的常用方法一 【本讲重点】 排列图 因果分析法 对策表方法 分层法 相关图法 排列图法 什么是排列图 排列图又叫巴雷特图，或主次分析图，它首先是由意大利经济学家巴雷特（Pareto）用于经济分析，后来由美国质量管理专家朱兰（J.M.Juran）将它应用于全面质量管理之中，成为全面质量管理常用的质量分析方法之一。 排列图中有两个纵坐标，一个横坐标，若干个柱状图和一条自左向右逐步上升的折线。左边的纵坐标为频数，右边的纵坐标为频率或称累积占有率。一般说来，横坐标为影响产品质量的各种问题或项目，纵坐标表示影响程度，折线为累计曲线。 排列图法的应用实际上是建立在ABC分析法基础之上的，它将现场中作为问题的废品、缺陷、毛病、事故等，按其现象或者原因进行分类，选取数据，根据废品数量和损失金额多少排列顺序，然后用柱形图表示其大小。因此，排列图法的核心目标是帮助我们找到影响生产质量问题的主要因素。例如，可以将积累出现的频率百分比累加达到70%的因素成为A类因素，它是影响质量的主要因素。 排列图的绘制步骤 排列图能够从任何众多的项目中找出最重要的问题，能清楚地看到问题的大小顺序，能了解该项目在全

体中所占的重要程度，具有较强的说服力，被广泛应用于确定改革的主要目标和效果、调查产生缺陷及故障的原因。因此，企业管理人员必须掌握排列图的绘制，并将其应用到质量过程中去。 一般说来，绘制排列图的步骤如图7-1所示，即：确定调查事项，收集数据，按内容或原因对数据分类，然后进行合计、整理数据，计算累积数，计算累积占有率，作出柱形图，画出累积曲线，填写有关事项。 图7-1 排列图的绘制步骤 排列图的应用实例 某化工机械厂为从事尿素合成的公司生产尿素合成塔，尿素合成塔在生产过程中需要承受一定的压力，上面共有成千上万个焊缝和焊点。由于该厂所生产的十五台尿素合成塔均不同程度地出现了焊缝缺陷，由此对返修所需工时的数据统计如表7-1所示。 表7-1 焊缝缺陷返修工时统计表 序号项目返修工时fi 频率 pi/% 累计频率 fi/% 类别 1焊缝气孔14860.460.4A 2夹渣5120.881.2A 3焊缝成型差208.289.4B 4焊道凹陷15 6.195.5B 5其他11 4.5100C 合计245100 缝成型差、焊道凹陷及其他缺陷，前三个要素累加起来达到了89.4%。根据这些统计数据绘制出如图7-2所示的排列图：横坐标是所列举问题的分类，纵坐标是各类缺陷百分率的频数。

全面质量管理第三版

第一篇基本概念和原理 第1章质量 一、填空题 1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。 2．ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。 3．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。 4．服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等六个方面。 5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。 6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功能的能力。 7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用费用的总和。 8．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 9．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 二、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。( ×) 2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。( ×) 3．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。( ×) 4．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。( √) 5．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。( √) 6．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。( √) 7．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。( ×) 8．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。( √) 9．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。( ×) 10．魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。( ×) 三、选择题 1．产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是＿D＿。 A．性能B．寿命C．可靠性D．经济性 2．服务质量特性中＿A＿是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。 A．文明性B．舒适性C．功能性D．安全性 3

全面质量管理基本知识培训资料

全面质量管理基本知识 目的：了解推行全面质量管理的意义和任务；弄懂质量的含义和重要性；了解全面质量管理概念。 重点：1、全面质量管理与传统的管理回升。2、质量及全面质量管理的概念、含义。 内容： 一、市场尤其是建筑市场的建立，对企业效益、企业生存的影响、质量的重要性、产品质量在市场竞争中的重要性，结合桥梁厂几年的工作实践，认识到质量的意义及对企业的影响，质量是企业的生命。 二、质量管理是一门科学，它是随着生产技术的发展而发展，有着自己的一般发展过程，经历了三个阶段： 第一阶段：传统质量管理阶段。以按照规定的技术要求对产品进行严格的质量检验为主要特征。事后把关，防守型的质量管理。 第二阶段：统计质量管理，在传统的质量管理基础上，把数理统计这门科学运用到管理中来，对循环，按用户要求不断提高产品质量，产品质量提高是永远不会完结的。 三、全面质量管理概述 TQC T：Total 全面 Q：Quality 质量 C：Control 管理 含义：企业全体职工及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合真情为，建立起产品的研究、设计、生产（作业）服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供出符合规定要求和用户期望的产品和服务核心，提高人的素质，调动人的积极性，从做好本职工作通过抓好工作质量来保证和

提高产品质量和服务质量。 基本特点：把过去的以及后检验和把关为主转变为以预防和改进为主。把过去的以就事论事，分散管理转变为系统的观点进行全面的综合治理。以管理等转变为管因素，全员、全部门参加，依靠科学管理的理论、程序和方法，使生产、作业的全过程都处于受控状态，以达到保证和提高产品质量或服务质量的目的。 基本要求：“三全”（三全一多样） 1、要求全员参加的质量管理，人人工作质量都会不同程度地直接或间接的影响着产品质量或服务质量，因此人人努力，做好本职、生产出用户满意的产品。 2、范围是产品或服务质量产生、形成和实现的全过程，把产品质量有关的全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量体系，做到预防为主，防检结合，重在提高，因此要树立以预防为主、不断改进的思想和为用户服务的思想。 3、全企业的质量管理。各管理层从上层的中层，基层都有自己的质量管理活动的重点内容，从质量职能上看，产品质量职能是分散在全企业的有关部门的。 4、采用多种多样的管理方法。 （1）尊重客观事实，尽量以数据说话。 （2）遵循PDCA循环工作程序。即：计划、执行、检查、总结。 （3）广泛运用科学技术的新成果。 目的：1、使职工了解有关质量体系的基本概念。 2、明确工人在质量体系中的作用。 3、了解全面质量管理的基础工作内容。

全面质量管理(TQM)

全面质量管理的发展史 最早提出全面质量管理概念（TotalQualityManagement）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。 全面质量管理（TQM）的四个发展阶段 从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段： ◆日本从美国引入全面质量管理 1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。 ◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术 从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。 ◆全面质量管理的内容和要求得到标准化 随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟悉的ISO 9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。 ◆质量管理上升到经营管理层面 随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱兰、石川馨、