物业公共服务(事务)管理工作指引

公共服务（事务）管理工作指引

一、公共服务

1.概念

公共服务是指直接影响业户感受的物业服务公司的服务活动。

这些服务活动主要包括：办公服务、有偿服务、社区配套便民服务、物业延伸服务、接待投诉、《公共服务指南》、业户资料等7个部分。

2.一般性原则

2.1物业公司办公服务的基本原则

(实行“开放式办公、一站式服务”)

2.1.1员工对内分工，对外不分工；办公人员得到充分授权，能处理绝大部分日常事务，而不是仅当信

息的传递者。

2.1.2办公服务不局限于业户亲自到物业公司办公室，只要业户有需求，可以采用物业公司已经明示的

联络方式，也可以找任何他所见之人。

2.1.3任何人接到业户需求，应确保业户能得到明确答复或解决，而不需业户再去找他人。

2.1.4前台柜台高度在70cm-80cm，以增加亲和力。

2.1.5办公时间和人员安排既满足业户需要，又要符合公司整体运作时间。公司常规办公时间8：30-17：30。同时应考虑在常规办公时间以外安排管理人员值班，进行办公服务，管理人员值班应得到授权，能处理常规事务。在对外承诺的办公时间以外，不安排管理人员值班，一般由值班操作人员或监控中心人员处理紧急事宜。

2.1.6操作人员值班结合物业公司物业特点，由办公室确定。

2.1.7在对外承诺的办公时间内，管理人员值班岗必须确保有人在岗，即使吃饭等必须临时离开的，也

应做好临时接替安排。

2.1.8“开放式办公，一站式服务”，要求员工不能对业户回答“不知道”、“不清楚”、“你去找……”

等字词。确实遇到不能准确答复的问题时，应按以下原则处理：

2.1.8.1在岗办公时，如有业户找到自己，而又不是自己职权或能力所能处理的，不能指使业户去找

这一个哪一个，而应请业户坐下稍等，自己联系到责任人来见业户；如果是业户来电，则可用转接电话形式，或者征得业户同意，先记录下，待联系好后及时回复。

2.1.8.2业主办理入住、装修申请、安装空调申请等，应审阅业主资料齐全否，即使不齐全或不能正

确判断，也可先收下已拿来的资料，告知补齐资料或找来责任人办理。不得以任何理由推委业主。

2.2开展有偿服务工作原则

(“菜单式自主选用，个性化预约服务、专业诚信有偿”)

2.2.1列明服务项目和收费标准，通过张贴等形式向业户公示，供业户选用。

2.2.2菜单式公示提供的服务项目，收费必须按标准收取，而且必须提供，但在具体服务时间安排上可

与业户商定，慎用“马上就来”等语句。

2.2.3对于有偿服务，要求填写《服务单》。事先向业户明示服务内容和服务费用，在得到业户认可后

实施。服务完毕，经业户验收合格，请业户签名确认服务费用。每月在计算管理费时，同时分项列明计入有偿服务费，一并划帐或缴款。服务人员不得现场收款。

2.2.4对于个性化特约服务，应视人员安排和服务项目复杂程度，在不影响公共服务和有能力的前提下，

可以提供个性化服务。也必须遵守“诚信有偿、质价一致”的原则。

2.2.5有偿服务项目（暂略，按物业服务公司明示的项目）

2.2.6个性化特约服务有：时花盆栽租摆、水电维修、大堂放盘等。

2.3社区配套便民服务原则

(“方便社区业户生活，提供人性化便民指引”)

2.3.1社区配套服务，立足于社区配套设施，采取自营、外联经营和引进独立经营模式，向业户提供生

活便利。

2.3.2社区配套服务主要考虑：室内健身、游泳、娱乐、儿童游乐、生活日用品购物、医疗保健、餐饮、

搬运货物、清洗车辆等。

2.3.3在配套设施经营上，进行相对独立核算，对自营项目力保不亏。

2.3.4将小区内的配套服务网点的服务质量纳入我们的管理中。

2.3.5关注活动场所的安全问题。

2.3.6与有影响力的医院联络，设立保健咨询和服务点，并提供急救服务。

2.3.7关注引进服务项目对小区环境影响，在引进协议中列入限定和必要控制的条款。

2.3.8社区便民指引，为业户考虑周全，收集信息齐备，协助推介处理。

2.3.9对于电费水费缴交、开通有线电视、管道煤气等市政配套服务电话及办事地址、办事程序指引。

接受委托时，进行代办服务。

2.3.10向业户明示物业周边公建、公交站点、饮食餐点等生活网点及价格水平指引。

2.3.11向业户推荐合格的服务商，并在一定程度上跟踪服务商的服务质量。

2.4物业管理延伸服务原则

(“就岗位顺便，做力所能及，不影响岗位工作，急业户之所急，帮助弱势群体”)

物业延伸服务，是指与我们岗位工作直接相关的服务扩展。在纵向----服务深度上扩展；或横向----服务范围上扩展。

例如，管理员岗，是有序管理人员物品出入。纵向延伸服务，就是在上述原则下，可帮助弱势群体搬送物品等；

2.4.1延伸服务是就岗位工作之便，顺便进行，原则上是无偿提供的。

2.4.2延伸服务以不影响岗位本职工作为前提。“不影响”是相对的，是指在进行适当安排下或岗位活

动范围内顺便进行的。

2.4.3延伸服务应是力所能及的。

2.4.4所谓“急业户之所急”，是指有些事情，我们在平时考虑周全，预备充分，才能做到这一点。比

如，配备一些常规急救药品。平时多做有心人。

2.5 接待投诉工作原则

(“有诉必理、以诚相待、依法依约、理毕必复”的原则)

“投诉”是指因业户不满意我方工作或对我方提出某方面的需求。

2.5.1投诉必须进行登记记录。以作为跟进处理依据。记录可在接到投诉时即刻同时进行，也可先对投诉人做接待，稍后记录，但不能拖延超出本班工作时间。

2.5.2仔细聆听业户讲述事情。如果业户来时情绪激动，可引领到接待室（可以是里面办公室，以示重视，并可防止影响其他业户）坐下，上茶，以热诚相待平抑情绪。

2.5.3处理投诉人员必须有丰富的物业管理相关知识，熟悉相关法律、法规和《管理公约》、《业主公约》等内容，引文据理作出判断。不要轻易断定谁是谁非。更不能当面指定业户有错。即使事实确为业户有错，也只可委婉地从管理公约规定大家都要遵守等正面予以说服。

2.5.4对投诉处理前，应做相应核查，将事情来龙去脉弄清楚后，再采取适当处理措施，并跟踪后续处理。要回复投诉的业户，使其知道处理结果。

2.5.5业户以书面形式投诉的，应当由其部门主管当面回复或以书面形式回复，处理情况上报公司。

2.5.6处理已经明确是因我方工作失误而引致的投诉，应当由经理级别的领导当面回复或以书面形式回复，表示歉意，并说明补救措施，处理情况上报公司。

2.5.7管理人员接到对物管员的投诉时，不可当着物管员及投诉人来询问，以免双方互相对质，一来一往将事情搞僵。而应先借口支走物业员后，向投诉人询问情况，然后在问询当事物管员。弄清情况后，做适当处理。

2.5.8物业公司应设置信箱，标明每周一、周五各开箱一次；

2.5.9每半年进行一次征询业户对物业公司员工的评议，具体实施由公司确定。

2.5.10投诉处理应遵守《投诉处理程序》

2.6 公共服务指南文件的编写要求

(“侧重服务，全面周到，制作精致，美观实用”)

《公共服务指南》，顾名思义是一个指引性文件，目的在于向业户介绍物业和物业公司情况、提请业户应关注的事项、列明主要办事程序、列明主要服务项目等。

2.6.1《公共服务指南》以介绍提供的服务为主，请注意站在业户角度，指南应简洁、明了。因此，在列明主要办事程序时，只列与业户直接相关的部分，而涉及物业公司内部流转的一些工作，并不是业户关注的，不要列入。

2.6.2《公共服务指南》应印制精致、内容实用，才会为业户所保存，起到应有作用。

2.6.3从关注业户角度出发，提请业户在使用物业和享用服务时，应遵守的一些规则。这些规则虽在《管理公约》中有详细规定，在《公共服务指南》中，还应以关照语气做简要提醒。

2.6.4具体编写目录结构根据实际情况而定。

2.7业户资料管理工作原则

业户资料是进行物业管理的重要资料之一，要收集、保管好。由于业户资料很多涉及业户私人事项，有些是一些业户不愿录入的，因此，对业户资料应区分为必须收集的和尽可能收集的两大类。按住宅小区和写字楼分别列示如下：

2.7.1住宅小区

2.7.1.1业户基本资料

必须填写（收集）的项目：

a.业主姓名（如该单元为多业主，都应填上）

b.性别

c.出生年月

d.籍贯/国籍

e.身份证号码（军人证号码/护照号码/回乡证号码）

f.身份证复印件（派出所要要求）

I、g.联络电话 h.通讯地址 i.近期彩色证照一张 j预留印签或签名

K．非必须但尽可能收集的项目：

II、业主自住与否

III、兴趣、特长

IV、职业

V、从事工作的单位

VI、常住人员姓名

VII、常住人员性别

VIII、常住人员出生年月

IX、常住人员身份证/军人证/护照号码

X、常住人员与业主之间的关系

XI、常住人员近期证照（一寸）

2.7.1.2业主住宅单元资料

?必须的资料：

I、《物业服务协议》业主签字留存单

II、《管理公约》业主签字留存单

III、《业主公约》业主签字留存单

IV、业户收楼签字确认记录，即办理收楼手续时由物业公司最后收回的《收楼通知书》

V、业主装修申报表及附件（如：装修施工图。没有重新装修的除外）

VI、装修完工验收单

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应在此单上申明：此验收表示业主装修符合申报要求，符合相关管理规定要求，但并不表示对施工质量完全确认。因质量问题引致其他业主或公共损失，由装修业主承担，并因业主装修改动，其相应部位失去保修资格（结构除外）

VII、与个别业主就特殊事项达成的书面协议（如发生时）

VIII、催款律师函邮发凭证

?尽可能收集的资料：

I、单元管线走向图（特别注意有改动部分）

II、单元近期状态（已入住/空置/已出租）

III、出租情况资料（参照业户自住资料而建）

2.7.2写字楼（大厦）

2.7.2.1必须的资料

I、入伙通知书或租赁证明（发展商开出的，在业户办理入伙时收取）

II、房地产买卖合同或租赁契约（复印件，在业户办理入伙时收取）

III、营业执照（复印件，在业户办理入伙时收取）

IV、公司税务登记证（复印件，在业户办理入伙时收取）

V、业户入伙楼宇单元验收记录（经双方签字，在验楼时即收取归档）

VI、《管理公约》（也称为《业主（租户）公约》，新印制的一律称为《管理公约》。在办理业户入伙手续收取由业户签字确认本或留存底单）

VII、《防火责任书》/《防火责任人委托书》（办理入伙手续时要求业户签署，稍后待其法人代表或委托人签署后收回）

VIII、《业户资料登记表》（办理入伙手续时要求业户填写）

IX、业户装修申报表及附件（如：装修施工图、装修公司营业执照及资质证）（在办理装修申报审批手续时收取）

X、装修监理检查表（装修过程中检查记录留存）

XI、地毯合格证（材料申报入场时核验收取，主要是指防火处理合格）

XII、装修工程验收表（在装修完工进行验收时记录留存）

XIII、消防验收报告（装修中涉及改动部分消防设施时，必须报消防科，留存审批报告）

XIV、退租资料（退租证明文件，一般由业户正式书面提出，留存）

XV、楼宇单位退租验收记录（退租时验收记录留存）

XVI、《室内装修管理规则》（目前在使用，由双方签署，有时还要求施工单位签署，在入伙办理装修申报时收取。建议将其合并到《管理公约》中去。）

2.7.2.2尽可能收集的资料：

I、法人代码证（组织机构代码证）（办理入伙手续时收取）

II、单位印签样本（在办理入伙手续时，发出并收回《关于登记各单位印签样本的通知》）

III、大厦非开放时间人员进出情况咨询（办理入伙手续时收取）

3.过程和方法

3.1有偿服务

3.2.1参见《业户特约专项服务处理程序》

3.2.2常见事项指引：

3.2.2.1属有偿服务范围的服务项目，在接到需求时，可直接填单（服务单），并不一定需要集中登记。

但每月应对服务单进行分类统计，使主管、公司领导掌握服务情况。

3.2.2.2属收费项目的，收费依据充分。费用和使用的配件实施前得到业户确认。

3.2.2.3对于在现场能检验出质量的，一般不再另做回访；对较大项目的服务或现时不能完全确定质

量的，要求事后适当时间（一般第二天）进行回访。

3.2.2.4诚守约定。特殊情况需改变原约定的，应立即知会业户，并另约定服务时间。

3.2收取费用:

交费中有关事项指引

3.3.1公司倡导物业服务费及其他费用收取可采用银行划帐方式。尽管在具体操作时，也可以收取现金、

支票等，但在各种宣传资料上，要引导业户使用银行划帐支付方式。

3.3.2费用计算如出现错漏，发现时单据又已发出，则应当面向业户道歉，并说明原因。如在当期已不

便改动，则要向业户表明，在下一个月计算费用时予以增补或扣减。

3.3.3对错漏的更正或其他原因的增补或扣减，在符合财务规定前提下，以方便业户为原则处理帐务，

尽可能不需要业户到物业公司就能将事情办妥。所有仅涉及物业公司内部的手续应预先做好处理。譬如：如承诺减免某个业主滞纳金的，在办理退还前，经理签署的意见等应放到收费人员处，而不是临时再找人请示、找依据。

3.3物品搬出放行

物品放行事项指引：

3.4.1放行条的形式可不做硬性规定，提倡业户使用物业公司预备的标准表格填写。

3.4.2放行条的内容应完整，必须包括的内容有：放行的主要物品名称、数量，放行条签署人的印签或

签名。

3.4.3核对物品清单与实际物品是否相符。

3.4.4对于大厦，前台人员应与预留印签核对一致，并且确认无公司对该单元业户物品放行特别限制（如

拖欠费用而限制搬出物品），即可放行。

3.4.5对于小区，放行条应得到物业公司核实预留印签一致后盖章，门岗放行；如业主随同，留下业主

签名的放行条即可放行。

3.4.6保存好放行条。

3.4.7对于装修施工机具的搬入，只做简要询问到哪个单元装修；对装修施工机具的搬出（包括因调用

需中途搬出的），应由事先确定的施工现场负责人到管理处办理放行条。

3.4.8对分判方的机具，可由其单位开放行条（常驻单位），或我方管理人员临时通知放行。

3.4物品进入放行

物品进入放行事项指引：

3.5.1熟记《管理公约》中禁止进入的物品范围。

3.5.2一般性查看搬入物品，对可疑物品应重点检查，但注意询问语气礼貌、婉转。

3.5.3对于物品搬入小区，提请搬入人注意，将不属搬入的物品明示，以免临时进入后随即搬出时产生

填写放行条的不便。

3.5《公共服务指南》编写主要内容指引（仅供参考）

《公共服务指南》侧重点在其“指南”功能上，主要是告知、引导业户使用物业区域范围内提供的

服务，同时从“服务于业户”的角度，提出一些已在其他管理文件中约定的规则和安全注意事项提请业户遵守和关注（主要是引用或关照提示）。但“公共服务指南”，包括原来的“业户手册”本身并不具备法律约束力。这是《公共服务指南》与《管理公约》、《业主公约》等文件的根本区别。

以下做一般性地列出内容：

3.7.1封面（封一）：应简洁，封面（包括封底）印刷质量应精致。

3.7.2封二：简洁、突出位置印上常用紧急联络电话（可另加几个预留位置，供业户填写自己认为重要

的联络号。还可列出重要的几条有关消防、煤气使用、用电等涉及人身财产安全的提示语句（宜用关照语气的标语））。

3.7.3物业公司（经理）致辞

3.7.4服务指南目录

3.7.5重要提示：对使用物业必须关注的问题，如涉及禁止高空抛物、室内装修、小区车辆管理、消防

安全、用电安全、使用电梯以及预留有效通讯地址、紧急联络电话等，主要是对一些重要问题做提要式指明。

3.7.6小区概况（简要）

3.7.7小区主要功能介绍：主要从住户使用角度简要介绍。

3.7.8收楼入住指引

3.7.9物业管理费缴交指引

3.7.10室内装修指引

3.7.11环境卫生指引

3.7.12安全用电指引

3.7.13防火安全指引

3.7.14治安防范指引

3.7.15紧急求助指引

3.7.16电梯使用指引

3.7.17停车场使用指引

3.7.18个性化特约服务指引（包括收费标准）

3.7.19小区周边服务设施及简要情况介绍（如服务内容、服务地点、联系电话、价格水平等）

3.7.20封三（小区彩色示意图）

3.7.21封底

3.7.22对指引类，请仅列出与业户办手续直接相关的事项和办事点及安全要点，不要完全重述《管理公

约》中明述禁止事项，不要将内部运作、控制的许多事情列入，保持直观、简洁。

二、公众事务管理

1.概念

公共事务管理是指为在社区建立良好的公共秩序，充分保障业户的财产及人身权益的管理活动。

1.1社区物业管理的基础法律概念

1.1.1社区：我司以直接或顾问形式管理的相对独立的一个物业区域。

1.1.2物权：分独有部分和共有部分，物权拥有者既享受权益，又要履行义务。

1.1.3居住权：业户拥有在社区内享受正常生活和工作的权利；

1.1.4公共权益：由社区内业户共同拥有的权益叫公共权益，包括但不限于：所有社区内公共场所；建

筑物外立面视觉效果；公共场所的视觉效果。

1.1.5国家法律法规：包括《宪法》、法律、法规、规章、条例、办法等正式的法律文件。

1.1.6社区公民的行为准则和道德规范：在国家法律法规规定范围之外的，社区内业户应遵循的行为方面

的要求及应具备的道德修养。

2．社区物业管理的目标和原则

2．1 社区物业管理的目标

保障大多数业户的物权、居住权不受侵害，保障社区内业户的公共权益不受损害。

2．2 社区物业管理的原则

2.2.1在不违背国家法律法规的基础上，以文字形式的《业主公约》、《管理公约》明确社区公民的道德规范、行为准则并以此为基础建立社区的公共秩序。

2.2.2充分调动业主自治、自律的力量，通过业主对物业公司的授权行使物业公司管理职能。

2.2.3根据社区业主的需求设计服务内容和档次，并收取相应的物业管理费。

2.2.4物业管理服务是公共管理服务，业户不交管理费不仅影响到物业公司的正常开展工作，更是对其他缴纳管理费的业户的不公平，可由代表全体业主利益的业主委员会协助对这种行为采取措施。

3.社区公共秩序管理的一般原则

3.1公共安全管理（参见《公共安全管理工作指引》）

3.2消防安全管理（参见《消防安全管理工作指引》）

3.3制定并通过社区物业管理公共基础管理文件.例如：《管理公约》、《业主公约》等，明确社区的公共环境、公共权益、公共道德等方面的管理要求。

4.公共基础管理文件及立法程序。

4.1 《管理公约》

4.1.1 目的：为维护小区住户共同利益,创造文明、安全、宁静、美化、舒适的生活环境。

4.1.2 内容：制定社区公民的行为准则，建立社区公共秩序。

4.1.3 立法过程：

成立业主委员会前由物业公司负责拟定，在入伙前经半数以上业主签署后生效，有效期至第一届业主委员会成立后，新的《管理公约》生效之日为止；成立业主委员会后，由业主委员会委托物业公司草拟，经过业主委员会审定后进行公示，征询业主意见后定稿。

4.2《业主公约》

4.2.1 目的：为加强小区的物业管理，维护全体业主的合法权益，保障物业的安全与合理使用，维护公共秩序，创造优良环境。

4.2.2 内容：明确业权拥有者享有的权益、应该履行的义务及业主委员会立条件及应履行的职责。

4.2.3 立法过程：由发展商代为拟定，经过半数以上的业主签署后生效。今后小的修订由业委会通过后实施，大的修订在业主大会上通过。

4.3《物业管理服务协议》

4.3.1目的：为维护双方利益，保障服务质量。

4.3.2内容：明确物业概况、物业管理范围、管理服务项目、管理服务费、甲方权利和义务、乙方权利和

义务、特约专项服务、双方违约责任。

4.3.3立法程序：协议双方对本协议条款已知悉并已理解一致，在自愿、平等、协商一致的基础上，签订

本协议。

4.4《业主委员会章程》

4.4.1目的：规范业主大会的活动，保障民主决策，维护业主的合法权益。

4.4.2内容：明确业委会的组织架构，工作程序、决策形式。

4.4.3立法程序：由业主大会筹备小组草拟，业主大会通过生效。

4．5《物业管理服务委托合同》

4.5.1《前期物业管理服务委托合同》与建设单位签订。

4.5.1.1目的：明确物业管理公司的权限、责任、义务，维护发展商及业户的合法权益。

4.5.1.2内容：物业公司和业户间在一定社区内物业管理服务产生的权利义务关系、管理费的金额和用途，管理目标等内容达成协议，并规定违约责任。

4.5.1.3立法过程：在业主委员会未成立前，与发展商签署，有效期至第一届业主委员会成立后，新的《物业管理服务委托合同》生效之日为止。

4.5.2《物业管理服务委托合同》与业主委员会签订

4.5.2.1 目的：明确物业管理公司的权限、责任、义务，维护业主合法权益。

4.5.2.2 内容：物业公司和业户间在一定社区内物业管理服务产生的权利义务关系、管理费的金额和用途，管理目标等内容达成协议，并规定违约责任。

4.5.2.3 立法过程：第一届业主委员会成立后，由业主委员会委托物业公司草拟，经过业主委员会审定后进行公示，征询业主意见后定稿签署。

除与发展商签署的委托合同外，还须与小区业主逐户签署本合同。

5．过程和方法

5.1 违约的处理

5.1.1 违约处理的原则

5.1.1.1 执行要坚决，出现问题反应要快速而准确，找准根源，针对处理。

5.1.1.2对直接危害到人身和建筑物安全，包括但不限于违反国家治安和消防管理有关规定的行为，装修时破坏房屋结构，储存易燃、易爆、有毒的危险品，高空抛物等行为一经发现，必须当场制止，并强制执行。必要时立即报政府有关部门处理。

5.1.2违约处理按照下列流程图执行：

?提醒信：由物业公司发出，礼貌地提醒业户的哪些行为违反了什么规定，影响了社区的公共秩序（整体形象）请他在一定的期限内改正。

?再次提醒信：由物业公司发出，礼貌地提醒业户他的行为必须在一定的期限内改正，否则我们将采取何种措施进行纠正，并由该业户承担有关的责任和费用。

?业主委员会整改通知书：由业委会发出，指出由于业户的违约（违规）行为所造成的不良后果，谴责这种行为，要求业户限期整改，并说明将采取的纠正措施及由业户承担有关的责任和费用。

?业主委员会执行决议书：由业委会分别向物业公司和业户发出，授权物业公司采取纠正措施，并要求业户承担责任和费用。

A、B、C分类的说明

?A类：违反合法生效的《管理公约》的行为。包括但不限于在玻璃上贴反光膜、安装铁门、不在规定位置安装空调、儿童在小区内随地大小便等破坏楼宇外观和公共场所观赏效果的行为，在公共地方摆放、张贴、悬挂私人物品的行为，音响过大干扰他人休息的行为，豢养宠物影响他人安全和休息的行为。

?B类：违反《物业管理协议》的行为，包括但不限于不按时交纳管理费的行为，阻碍物业公司正常执行管理权利的行为。

?C类：违反合法通过的《业主公约》的行为。

5.2管理处可以采取的促进整改的措施包括但不限于

5.2.1 将张挂或摆放在户外的私人物品拆除、收走；

5.2.2 对屡教不改的高空抛物或攀折花木、随地大小便等破坏公共环境行为在社区公告栏或社区刊物上公开批评；

5.2.3 无故不缴纳管理费者，由业主委员会专项授权管理处停水停电停空调。

5.2.4 违约处理文本格式

提醒信

尊敬的女士/先生：

您好！非常感谢您一直以来对我们工作的支持和配合。

（此段描述违规的事实及造成的影响），希望您在月日前能够（此处写出希望得到的整改结果）。

谢谢您的合作。顺祝

安康！

******管理处

年月日

再次提醒信

尊敬的女士/先生：

您好！非常感谢您一直以来对我们工作的支持和配合。

于（提醒信发出时间），我们就（此段描述违规的事实）向您发出过《提醒信》，要求您整改。但由于您的疏忽，至今仍未完成。因此再次提醒您务必于月日前（此处写出希望得到的整改结果）。届时如您仍未整改，我处将（说明拟采取的行为及应由对方支付的可能发生的费用和可能承担的责任）。

谢谢您的合作。顺祝

安康！

******管理处

年月日

整改通知书

尊敬的女士/先生：

由于您（此段描述违规的事实及造成的影响），本会代表全体业主要求您务必于月日前（此处写出希望得到的整改结果）。届时如不整改，我会将委托管理处（说明拟采取的行为及应由对方支付的可能发生的费用和可能承担的责任）。

特此通知。

******业主委员会

年月日

执行决议书

（第一联）

尊敬的女士/先生：

由于您（此段描述违规的事实及造成的影响），本会于（通知书日期）向您发出了整改通知书，但您始终不予理睬，我会特此委托管理处（采取的行为），由此发生的费用（金额）将计入本月的付款通知书，由您向管理处支付，由此引发的任何责任全部由您承担。

特此通知。

******业主委员会

年月日

执行决议书

（第二联）

******管理处：

由于房号（业主名）对（违规的事实）始终不予整改，为维护全体业主的权益，本会特此委托贵处（采取的行为）。由此发生的费用（金额）请计入该业主本月的付款通知书，由其个人向管理处支付，由此引发的任何责任全部由该业主自行承担。

特此通知。

******业主委员会

年月日

物业管理公司内部管理制度全

内部管理制度 前言 为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、 有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。 第一部分岗位职责 物业项目经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。 2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。 4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。 5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。 8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向集团公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。 9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。 客服部岗位职责 客服人员在项目经理统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。

1、负责部门的文件撰写、整理工作； 2、负责为业主办理入住手续，建立业主信息台账； 3、做好员工的考勤、考核管理； 4、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏； 5、负责本部门各类通知、公函、报告的收发； 6、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报； 7、熟悉各种收费程序，负责接待上门交费的业主，并做好收费记录； 8、热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释； 9 负责办理各类外来人员的出入证件； 10 负责向辖区内业主发出书面缴交各项费用的通知书； 11 通过各种媒介做好宣传工作； 12 负责组织业主意见征询活动和社区文化活动； 保安人员岗位职责 （一）、总则 1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全； 2、遵守公司规章制度，服从领导，完成公司交给的其它工作任务； 3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作； 4、负责做好机动车辆的管理和收费工作； 5、负责做好综合管理费收取工作； 6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力； 7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交

【新编】物业管理服务工作手册

威宁万鸿商贸城管理有限公司 物业管理服务工作手册 文件编码： 版本号： 编制： 审核： 批准： 生效日期： 总页数：

文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：01 版本状态：A/0 客服部工作手册目录

文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：02 版本状态：A/0 序言 客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务； 受理业主（用户）投诉； 受理业主（用户）入住手续； 办理业主（用户）迁离手续； 办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续； 办理业主（用户）非办公时间加班手续； 办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）； 办理汽车、摩托车、自行车停放手续； 办理业主（用户）破/换门锁手续； 办理业主（用户）大门临时封闭手续； 办理、保存、补充业主（用户）资料信息； 负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作； 负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊； 负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊； 负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作； 配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。 文件名称：物业管理服务工作手册

万科物业管理岗位员工绩效考核手册

万科物业管理岗位员工绩效考核手册 XXXXXXXXX公司 填表说明 1、本手册由人力资源部发给，由封皮、填表说明、岗位职责权限描述、年度工作计划书、 季度工作计划与完成情况、考核评价表、周工作回顾小结，填表抽查记录组成； 1.1 封面是员工情况和员工编号，由人力资源部填写。 1.2 岗位职责权限描述由员工在部门经理指导下，本人于年初月日填写 完成。 1.3 年度工作计划书，由员工本人在年初月日前填写完成． 1.4 季度工作计划与完成情况表，季初计划部分由员工本人在本季初时填写，季 末完成情况部分由员工本人在本季末时填写． 1.5 考核评价表由员工直接主管在次月初３日前与员工沟通时填写． 1.6 周工作回顾小结，由员工本人在一周末时，通过自我回顾并根据季度工作计 划填写． 1.7 尾页是填表抽表记录，由人力资源部填写． 2、必须用黑色或蓝黑色钢笔填写。 3、制订计划的要求：确定的工作目标应该是具体的，可衡量的（能量化的一定要量化），可达到的，与自己职责相关的，有时间限制的，以便能够结合考虑自己的优势、劣势、成功 的机会和进程的威胁制定实施的策略。 4、计划制订好后，递交自己的主管审阅后双方签字确认。直接主管有指导下属制订计划的 责任。 5、绩效考核成绩经员工确认后，于季末次月3日前，以部门为单位集中送人力资源部。 6、人力资源部定期抽查各部门员工手册填写情况，凡填写不规范或不认真的，人力资源部 要在填写表记录表上登记。 7、月度考核成绩评定标准： A、超越工作标准，有突出成绩； B、正确如期完成工作，有优良成绩； C、符合工作要求，能达到标准； D、工作中有缺点，应求改进； E、工作中多处不符合要求，缺点甚多。 A等成绩的人数不得超过本考核单位员工人数的20% 姓名职位部门

物业公司管理规章制度范本

物业公司管理规章制度范本公司物业管理规章制度汇编 公司物业管理规章制度汇编 一、办公室工作职责 在公司经理室分管经理的领导下，完成了如下职责 1(负责公司办文、办会、办事的事务性工作; 2(负责公司文件、档案、资料管理; 3(负责公司生产的安全、质量管理; 4(负责公司对身体:健康 阅历:具有三年以上相关工作经验。 培训: (1)接受物业管理的专业培训; (2)接受财务部应知应会的培训; 8(岗位要求: 9、应知应会: 工作任务 岗位要求 岗位关系 岗位责任 10(岗位管理(祥见表002) 四、办公室主任岗位说明书 1(岗位名称:办公室主任 2(岗位系列:管理

3(岗位概述:上海交达德律风物业有限公司综合办公室的管理工作4(岗位权限: 办公室工作的管理权; 公司服务质量监督权; 客户建议投诉处理权; 5(工作任务: 负责公司综合办公室的全面管理; 负责公司会议的筹备和组织; 负责公司文件的起草、发放、管理工作; 负责公司文件、档案、资料的管理; 负责公司对条件:身体健康; 阅历:具有五年以上工作经验; 培训: (1)(接受物业管理的专业培训; (2)(接受办公室主任岗位的应知应会培训。 9(岗位要求: 文明礼貌、工作敬业; 严谨细致、做好参谋; 工作有序、思路清晰; 严格管理、热情服务; 完成任务、准确高效。 9( 应知应会: 工作任务; 岗位关系;

岗位要求; 岗位责任; 岗位标准。 ) 10(考核管理(祥见表--001 物业主管考核表 NO:003 序号 考核公司考核、检查资料汇总 客户服务实施资料; 安全检查的资料; 会议记录完整齐全; 公司外来文件登记造册完整; (注以上资料齐全、完整) 每项不合格扣除1.2分 三、日常管理 每周召开一次专业碰头会，并做好记录; 每周组织物业管理服务质量检查不少于一次; 每月组织公司客户回访不少于一次; 每月有工作计划，并记录执行、落实情况; 考核扣分使用《检查单》; 每月进行考核汇总,排定名次报公司 日常工作须按规定准时、及时地完成每项不合格扣除1.5分 四、服务目标 公司物业管理服务满意率?85% 公司的安全事故率==0 客户投诉处理及时率100%;

物业公司员工工作手册

物业公司员工工作手册 一、客服部工作手册 目的： 为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。 范围： 适用于物业公司客服部人员。 内容： （一）客服部服务工作规范 1.当工作时： 必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随 意改动工作规则，不离岗、串岗。 、 2.当业主询问时： 绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。 3.当接到电话时： 首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并 做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗”当对方表示 没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。 4.当上级对下级布置工作时： 作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下 级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白 完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。 5.当下级接受上级任务时： 神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上 级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗” 注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。 6. 当下级向上级汇报工作时：

、 要简洁、准确，注意五个要点 何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。 7.当准备下班时： 作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。 （二）礼仪礼貌规范 1.行为举止 （1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。 （2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。 （3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。 （4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。 — （5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。 （6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。 （7）团结友爱，乐于助人。 （8）勤俭节约，杜绝浪费。 （9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。 （10）见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语 （1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。 （2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事”。 （3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。 ， （4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。 （5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。 （6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。 （7）当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。 （8）当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处

2019最新万科物业管理公司全套物业管理制度汇编

本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档，请点击下载，另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！ 2019最新万科物业管理公司全套物业管理制 度汇编 目录 前言 (6) 第一章管理架构 (8) 第一节组织架构 (8) 第二节职能部门及岗位职责 (8)

总经理 (8) 副总经理 (9) 行政人事部 (10) 客户服务部 (15) 财务部 (19) 招商部 (25) 工程部 (28) 安管部 (33) 餐厅 (38) 第二章行政管理制度 (41) 第一节公文流转制度 (41) 第二节会议管理制度 (42) 第三节印鉴管理制度 (43) 第四节档案管理制度 (46) 第五节车辆使用管理制度 (49) 第六节业务宴请制度 (51) 第七节计算机网络管理制度 (52) 第八节办公用品管理制度 (53) 第三章人事管理制度 (54) 第一节员工聘用、调转、晋升及离职管理制度 (54) 第二节劳动人事关系 (63) 第三节考勤与假期管理 (72)

第四节薪酬及福利管理制度 (78) 第五节培训管理 (83) 第六节绩效考核管理制度 (84) 第七节员工奖惩制度 (98) 第四章财务管理制度 (102) 第一节资金管理制度 (102) 第二节资产管理制度 (112) 第三节借款及费用报销管理制度 (117) 第五章综合业务管理制度 (121) 第一节客户服务管理制度 (121) 第二节招商部管理制度 (131) 第三节工程维修管理制度 (132) 第四节安管部管理制度 (143) 第五节保洁管理制度 (159) 第六节绿化管理制度 (164) 第七节餐厅管理制度 (166) 第八节应急预案 (172) 第六章工作流程 (193) 第一节综合管理 (193) 1、招聘申请工作流程 (193) 2、招聘工作流程 (196) 3、新员工入职管理流程 (202)

物业集团招商管理工作指引完整版.doc

招商管理工作指引 第1节招商团队管理 1招商人员招聘及团队组建 1．1在新项目开业前14个月，地产集团商管物业招商部负责编写新项目招商、营运人员编制及到岗时间后与当地商管公司共同编制招商、营运人员岗位职责，开展人员招聘和团队组建。 1．2新项目开业前12个月，招商、营运人员按倒排计划到位。营运人员到岗后至项目开业前3个月，编入招商队伍参与招商工作。 2招商人员培训 2．1新项目开业前10个月，地产集团商管物业招商部负责对当地商管公司开展以下培训： 新项目解读培训：对招商、企划人员进行新项目解读培训。培训内容为：城市综合体整体建筑介绍、主力店业态组合、步行街业态规划、步行街租金及招商政策、招商时间进度要求。 招商管理制度培训：对招商人员进行招商管理制度培训。培训内容为：招商管理制度、工作流程、合同审批流程等。 2．2招商统一说辞培训 新项目开业前8个月，地产集团商管物业招商部负责对当地商管公司招商、企划人员进行招商统一说辞的培训。培训内容为：招商问题解答、招商分工、招商工作进度安排、

步行街业态表述、城市综合体特色介绍。 3招商人员考核 3．1当地商管公司根据招商人员工作表现，上报转正人员名单及相关材料，地产集团商管物业招商部根据其工作表现审核招商人员转正意见，表现突出者可提出晋级意见。 3．2根据招商奖励政策，当地商管公司提报招商奖金及分配申请，地产集团商管物业部根据招商完成情况及招商人员工作表现，审核奖金分配方案。 第2节市场调研 1市场调研工作界定 新项目摘牌后，根据地产集团提出的项目筹建进度，招商部参与由地产集团商管物业部组织各部门展开市调工作。 2市场调研的内容 2．1项目所在城市总体概况：城市经济发展水平，各项经济指标数据，人口总量及分布，城市未来发展规划等。 2．2城市零售业发展状况 各主要商圈情况，不同业态在各商圈的分布情况、业态定位及组合、规模、数量、面积比例、经营状况，各商圈的形成和发展历程，未来发展规划等。 2．3同类竞争对手分析 基本情况，总面积，规划布局，业态面积配比，档次定位，开业时间，历史经营状况，消费环境，消费结构（客层定位），租金价格或合作条件，相关费用（物业管理费），人

物业公司运营管理制度大全 物业公司规章管理制度(通用版)

2015年 物业服务公司规章 管理制度汇编

说明：历时半年整理，下载下来就可使用，本文档为“通用版” 目录 第一章质量保证制度 第二章考核制度 第三章奖惩制度 第四章员工办公制度 第五章档案资料管理制度 第六章维修抢修中心工作人员规章制度 第七章公司所管辖小区业主及职工群众意见反馈制度 第八章社会服务承诺制 第九章便民利民具体服务措施 第十章维修回访制度 第十一章24小时值班制度 第十二章物业经理岗位职责 第十三章秩序维护员工作制度 第十四章保洁员工作制度 第十五章公用部位使用和卫生制度 第十六章物业消防管理制度 第十七章绿化管理制度 第十七章绿化管理制度

第十八章机动车停车场管理制度 第十九章非机动车车辆管理制度 第二十章装修管理规定 第二十一章电气维修管理规定 第二十二章配电房管理规定 第二十三章停水及事故处理方案 第二十四章共用设施、设备保养规范 第二十五章共用设施、设备维护人员操作规程

第一章质量保证制度 一、坚持质量第一、用户至上，质量第一、用户至上是公司坚定不移的口号，物业管理服务以其特殊性，直接关系到用户的切身利益，所以在工作中应自始至终地把“质量第一、用户至上”作为质量保证的基本原则。 二、以人为核心，人是质量的创造者，质量控制必须以人为核心，把人作为控制的动力，调动人的积极性、创造性，增强人的责任感，树立质量第一的观念，提高人的素质，避免人的失误，以人的工作质量保管理质量、促服务质量。 三、充分调动全公司职工关心服务质量中，注重服务质量的积极性，奖优罚劣，鼓励先进，督促后进。 四、严格按照物业管理人员职业道德标准来规范员工，认真学习，从服务质量上下功夫，在实践中不断总结经验，改进工作，把质量管理工作不断推上新台阶。 第二章考核制度 为了及时地掌握每个员工的动态，公正、合理地评价员工，从而为员工的奖励、晋级、调整、升迁提供客观依据，公司建立正常的人事考核制度。 考核分试用期考核、平时考核及年终考核。

物业管理工作手册

物业管理工作手册 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

物业管理篇 一、××××物业管理服务内容 ××××的物业管理服务由××物业管理公司提供，在项目交付使用后至项目业主委员会成立前，物业管理服务的主要内容如下： 1、房屋建设共用部位的维修，养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。 2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱（房）、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。 3、公共绿化 （1）及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护，促使花草树木正常生长； （2）清理公共绿地，保持公共绿地整洁； （3）必要的补种，保持绿化的完整；（4）保护和改善生态环境。 4、属配套建筑和设施的养护和管理，包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。

5、公共环境卫生 （1）公共场所清扫、道路的保洁； （2）公共设施设备的保洁； （3）生活及装修垃圾的收集、清运。 6、保安 （1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，进行安全防范； （2）门岗值勤； （3）物业区域内巡查； （4）报警监控。 7、交通秩序与车辆停放 （1）外来车辆进出管理； （2）停车泊位管理； （3）维护交通安全； （4）车辆行驶，停放有序； （5）退速、限重、禁鸣，保持小区安静。 8、房屋装修管理 根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》，对物业区域内的房屋装修行为进行管理。 9、消防管理 （1）消防器材管理，确保消防器材无缺少，不失效； （2）确保消防通道畅通； （3）加强易然、易爆品的管理； （4）加强消防常识的宣传，开展义务消防；

万科物业管理员工手册

万科物业管理员工手册

前言 员工手册旨在为您在××物业管理有限公司工作期间内提供有效的指导，帮助您了解本物业以及有关的政策，包括人事政策、程序、规部分制度等，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。 随着工作及环境的变迁，我们也在不断的积累经验，所以物业公司将有必要制定新的政策及规章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的规定，这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。 本“员工手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及物业公司的实际情况而制订。手册中未包括的内容，将参照国家有关规定执行。 物业公司希望通过“员工手册”能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度；通过互相了解及合作的精神，共同推动物业公司发展。员工如要进一步了解手册内容，可向综合管理部查询。 员工是我们的宝贵财富。我们必须在物业公司的总体精神、总政策及规章制度统一规范下，团结合作，达到尽善尽美。我们的指导思想是： 员工无论从事何种工作，对物业公司而言是同等重要的。 每位员工的人格都是平等的，都应该受到同等的尊重。 物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资，提供良好的工作条件。 物业公司将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件，努力减少开支，降低成本，在工作中严以律己，帮助本物业不断提高公众形象。 向用户提供优质服务是我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：用户满意是我们的服务宗旨。我们应当以诚实守信的态度，向用户提供第一流的服务。 本《员工手册》的解释权和修改权归物业公司所有。

总经理致词 各位同事： 欢迎大家加入××物业管理有限公司工作。 物业管理是一项新兴的行业，与其他服务性行业一样，是为各用户提供细致而周到的全面服务。以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式，是为实现上述宗旨的重要因素。由于所服务的对象是以人为主，对于各用户及其访客，应不论其职位与身份，以服务至上为宗旨，给他们留下深刻的印象。请牢记，完善的物业管理是靠全体物业员工的共同努力及其爱岗、敬业的团队精神，方能提供高水平的服务。本人希望在各位真诚的合作和支持下，使本公司的物业管理能够成为本市物业管理的楷模。 编制本手册的目的，是使各位在任职期间，清楚的了解本物业概况及目标，知道您的职责、义务、福利及规则。请各位熟知本手册的内容，严格遵守劳动合同条款、守则及规定。 如有疑问，请向您所属部门经理及综合管理部查询。 物业管理有限公司 物业公司总经理谨启 二零零四年二月

物业管理工作流程与工作标准

物业管理工作流程与工 作标准 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

《物业管理工作流程与工作标准》根据物业公司的管理流程，讲解了物业公司的投标、招标管理，质量管理体系，接管、验收管理，环境与绿化管理，设备维护与修缮管理，物品采购、物品使用及报废管理，租赁业务管理，安全服务管理，客户服务管理，人力资源管理，财务管理及综合事务管理等内容。 每章都采用“流程图＋工作标准”的形式展现了物业公司各项工作管理的流程和标准，体现了标准化、规范化、制度化、工具化、流程化、实务化的特点，旨在从最基础、最简单、最实用的层面，为相关的工作人员提供相应的操作实务，为物业公司规范化与标准化管理提供参照范本和工具书。 编辑推荐 《物业管理工作流程与工作标准》以科学缜密的态度，根据物业管理经营规律，围绕物业公司的组织结构，分别对物业公司市场发展部、客服中心、工程管理部、环境管理部、质量管理部、行政部门、人事部以及财务部等各部门的工作事项给出了详细的工作流程和工作标准，细化了物业公司各部门、各岗位的职责、制度，还附有部分实用表格。《物业管理工作流程与工作标准》除了能满足物业公司管理人员、物业公司相关工作人员工作的需要外，还可供企业培训及各院校相关专业的师生参考使用。 规范、细化的管理方案 简练、务实的工作指导 目录 第1章物业管理概述 物业管理的概念及其特征、功能 我国物业管理的产生和发展 物业标准化管理的重要意义 第2章物业公司招标、投标管理 物业公司招标、投标的组织机构 物业招标工作程序与工作标准 物业投标工作程序与工作标准 第3章物业公司质量管理体系 建立质量管理体系的工作程序与工作标准 质量管理手册的编写程序与编写标准 质量管理评审控制程序与工作标准 物业质量记录的工作程序与工作标准 第4章物业公司接管、验收管理 物业接管、验收工作程序与工作标准 居住小区接管、验收工作程序与工作标准 第5章物业公司环境与绿化管理 文化娱乐设施管理工作程序与工作标准 环境绿化管理工作程序与工作标准 清洁卫生管理工作程序与工作标准 消杀服务管理工作程序与工作标准 清洁药品使用、保管工作程序与工作标准 第6章物业公司设备维护与修缮管理 电梯运行管理工作程序与工作标准 设备保养管理工作程序与工作标准 房屋修理管理工作程序与工作标准 室内装修验收申请工作程序与工作标准 空调运行管理工作程序与工作标准

物业日常管理规章制度汇编

物业日常治理制度 目录 一、职职员作纪律 (1) 二、保安员治理制度 (2) 三、消防治理制度 1、消防操纵室治理及应急制度 (3) 2、消控室值班人员治理制度 (3) 3、消防设备检查保养度 (5) 4、电梯困人紧急救援制度 (6) 5、消防监控中心治理制度 (6)

四、物业保洁服务标准 1、差不多要求 (9) 2、保洁质量要求 (9) 3、保洁质量三查制度 (16) 五、物业维修治理制度(含水电) 1、工作岗位规定 (18) 2、维修班工具使用治理方法 (18) 3、维修电工岗位职责 (19) 4、值班电工岗位职…………………………………………第 23页 5、配电房治理规定/配电房安全操作规程 5.1.配电房治理规定 (21)

5.2 配电房安全操作规程 (21) 六、绿化治理制度 (24)

一、职职员作纪律 1.物业工作人员必须按时上下班，不准迟到、早退、旷工。 2.必须按规定着装、佩证上岗。 3.各级职员都必须切实服从上级领导的工作布置，不得随意改变、无故拖延、拒绝或终止工作。 4.各级职员都应遵循逐级请示报告的原则，非专门情况不得越级请示报告工作。 5.不擅自离岗，上班不得睡觉。 6.职员调离或辞职、辞退、离开公司工作时，应将公司配备物品、钥匙等交公司办公室。 7. 工作期间不准擅自离开自己的工作岗位，更不同意干其它私活

二、保安员岗位职责 1．维护大门口的交通秩序，引导车辆行驶及行人过往，保障车辆和行人的安全、使门前畅通无阻； 2．着装整齐、精神饱满、仪态大方，热情、礼貌、周到地回答来访人的询问，严禁用粗言恶语对待来访者； 3．严格把好第一关，高度警戒，发觉精神病患者、衣衫不整或行踪可疑者，坚决拦阻其进入蔬菜大厦； 4．时刻保持高度警惕，切实做好门前的警戒工作。注意车辆和行人的安全，人多时要注意防止失窃，防止大门口周围有闹事、斗殴事件发生，确保门前安全。 5．在值班过程中对发觉的问题及时处理，紧急情况及时向公司领导汇报，必要时向公安部门报警。 6．及时做好当班值班巡视记录，不得弄虚作假。

物业管理处管理工作手册

物业管理处管理工作手册 一、目的 1、为了使公司的日常事务管理更具系统化、科学化、合理化、技术化； 2、为了确保物资管理得到安全储藏，合理节约采购； 3、为使更衣室环境更具统一性、舒适性、安全性，便于公司管理； 二、适用范围 、适用于管理处经理； 、适用于管理处办公室文员； 、更衣室管理标准适用于管理处全体员工； 三、职责 （一）管理处经理岗位职责 1、在公司总经理室领导下，负责主持辖区物业的日常管理工作。 2、制定修正辖区各级人员的岗位职责和考核标准并监督实施，保证各项管理工作的质 量，使业主满意。 3、定期召集和主持部门领班例会，协调解决各部门管理中暴露的问题，保证各方面工 作的顺利进行。 4、负责每天对各班组工作进行巡视检查，及时发现问题并解决问题。 5、做好物业管理费用开支的成本核算，为公司创造一定的经济效益。 6、定期、不定期地听取业主、员工的意见和建议，沟通与业主、员工之间的关系，树 立企业形象，不断完善企业的经营管理。 7、以身作则，关心员工，提高企业凝聚力，使员工以高度热情和责任感完成各自本职 工作。 8、完成上级领导交办的其他任务。 （二）办公室文员岗位职责 1、负责公司文件收发、登记、传递、落实工作。

2、配合公司管理体系的审核工作，对修订的管理工作手册或表格上报行政人事部主 管，并及时归档，每季度抽查所属大楼贯标执行情况。 3、负责本管理处资料归档、分类、装订、保存、销毁。 4、负责定期检查对外合同使用情况、资金支付情况等，提前一月报管理处经理知晓。 5、负责本管理处黑板报出版工作。 6、每月及时、准确做好员工工资清单、月度资金明细及仓库盘点报表。 7、负责本管理处员工录用、退工手续，做好人事档案的管理和人员外出培训的申报。 8、配合公司做好员工培训工作。 9、负责本管理处保安人员的政审工作。 、完成上级领导交办的其他任务。 四、工作要求 （一）管理处经理 、做好管辖区域内的环境、治安、卫生、绿化、停车场、电梯、装修的管理、服务工作。 、做好管理处内部规范化管理，严格按质量、环境体系标准工作，对环境因素进行识别,宣传和管理。 、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决。 、建立健全住户档案。 、每天进行巡视检查、消除火灾隐患和其他各种不安全因素，防止发生火灾和盗窃事件，及时处理已发生的问题。 、负责收缴管理费以及有偿服务费用等工作，并进行收支核算。 （二）办公室文员 1、管理处办公室文员必须真实上报员工的考勤情况、及时完成交办的事务工作。 2、仓库管理必须按照财会制度规定，认真执行公司的财务制度，切实做好记帐、算帐、 报帐工作，严格执行经费报销制度，做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚，妥善保存各类材料等档案资料，每月向管理层汇报本管理处的财务情况；仓库应经常进行清扫，保持库房内干净、整洁。 3、更衣室使用人员根据排班安排，做好环境卫生工作，营造一个舒适、整洁的休息环 境。

小区物业管理工作流程内容

小区物业管理工作流程内容 小区物业管理工作流程及内容 （一）管理构架 1、组织机构图 2、各部门职能及各岗位职责 3、员工情况 1）员工构成，其中管理人员占；学历构成（特别是管理人员） 2）各部门骨干基本情况 （二）内部管理制度 1、公司管理形式（总经理负责制；总公司与各管理处关系，自负盈亏） 2、行政人事制度 1）员工培训制度（察看年度培训计划，了解公司培训重点） 2）员工考核、奖惩制度 3）员工档案的管理 3、档案管理 1）工程档案的管理（图纸资料、设备档案）

2）小区基本档案资料（竣工验收资料、各项审批文件）3）档案借阅制度 4）业主资料的管理（保密性） 5、财务制度 1）收费标准的制定、申报、审批 2）押金的处理 3）财务收支预算、决算、分析 4）日常财务帐务处理 5）定期向业主委员会及全体业主公布财务收支状况 6、采购及库存管理 1）采购内容的制定和审批 2）库存的有效控制及及时补充 3）库存的帐务处理 4）库房安全管理制度 7、公文管理制度 1）外来文件管理 2）内部文件往来 3）收发登记 4）通告管理制度

8、工程管理制度 1）分包方的评选标准管理（资质、工程款预算、信誉等） 2）签订合同 3）工程进度及质量检查及其记录 4）工程验收制度 5）整改制度 9、办公设备的管理 1）台帐 2）领用 3）报废 10、合同管理 11、形象识别系统的使用办法 12、公司工会设置、福利制度及企业文化建设 （三）公众管理制度 1、业委会章程 2、管理维修公约 3、卫生公约 4、装修管理规定

5、停车场管理规定 6、治安管理规定 7、园林、绿化管理规定

万科物业公司保安手册

（一）坚定政治立场 （二）严格组织纪律 （三）工作负责，业务过硬 （四）坚持文明执勤 （五）形象良好，仪表端庄 两个意识：首都意识 服务意识 保安员职业道德 一、遵纪守法，严于律已； 二、文明服务，礼貌待人； 三、恪尽职守，刚正不阿； 四、廉洁奉公，不图私利； 五、机智勇敢，勇于牺牲； 六、客户至上，信誉第一。 保安的权限 保安员要在公司的领导下，积极维护内部治安秩序和生活秩序，认真履行保安职责，遵守各项规定，努力完成任务。 一、在执勤中发现各类违法犯罪分子，要立即向上级汇报，可根据领导指示送当地公安机关处理，没有抓捕、审讯、没收财产的权力。 二、执勤中发现防火、防盗等方面的隐患和漏洞，要积极向保卫部或上级领导反映，提出整改建议，没有擅自处理的权力。 三、在门卫执勤时，对出入大门的人员、车辆等物品，必须检查相关的工作证、介绍信和车辆、物品出门条，核查出门条和物品是否相符，没有搜查人身的权力。 四、在执勤中，当人身安全遭到不法侵害时，有权采取正当防卫措施，以制服不法侵害为宗旨，不能防卫过当。 哨兵执勤七要八不要 七要即：

1．汇报情况要及时清楚。 2．要军容严整，军姿端正。 3．要礼貌待人，文明用语。 4．要集中精力，高度警惕。 5．遇事要机智灵活，英勇果断。 6．要认真执行各项规章制度。 7．要忠诚老实，遵纪守法。 八不准即： 1．不准吸烟、座、卧、倚靠、吃东西。 2．不准打与执勤无关的电话； 3．不泄漏与任务有关的机密； 4．不准利用上哨之便接受礼物及在哨位上存放物品； 5．不准无故与群众发生争执、打架 6．不准擅离职守，脱岗误岗，干与执勤无关的事； 7．不准监守自盗； 8．不擅自处理涉外问题。 保卫制度 一、应绝对服从上级领导指挥，切实执行命令，不得偏袒徇私； 二、平时应谨言慎行，执行任务时态度和蔼认真，有礼有节，不卑不亢； 三、上岗时应严格仪容仪表，保持良好的精神面貌和形象，对于应急及防身器具等要经常佩带或储备齐全，以应不时之需； 四、上岗时提高警易，遇有重大事故变化时，必须临危不乱，果断、敏捷并做适当处理，并立即报告上级；

物业管理日常管理工作指引

物业管理日常管理工作指引└─管理指引 ├─0、封面、目录 │├─物管工作指引封面（总）. │└─物管工作指引目录. ├─1、环境管理工作指引 │├─封面（环境）. │├─环境工作概要及模式 │├─环境支持文件 ││├─001.保洁服务标准. ││├─002.消杀质量标准. ││├─003.保洁定量考核办法. ││├─004.绿化养护标准. ││└─005.环境管理投标操作规范. │├─环境管理工作指引 │└─环境表格 │├─10、服务供方年度复评准则. │├─11、消杀工作记录表. │├─12、垃圾清运记录表. │├─13、供方不合格服务通知单. │├─14、供方年度复评审批表. │├─1、保洁月度工作计划表. │├─2、保洁工作日常报表. │├─3、日常环境巡检表. │├─4、现场人员基本情况统计表. │├─5、月度考核统计表. │├─6、供方工作评估表. │├─7、合同决策信息一览表. │├─8、合同会签审批表. │└─9、专项作业检查记录表 ├─2、安全管理工作指引 │├─安全工作模式（ │├─安全支持文件 ││├─001商管员值班管理规范. ││├─002商管员岗位职责及作业规范. ││├─003商管员内务管理规范. ││├─004商管员器械使用规范. ││├─005动火作业指引规范. ││└─006夜值管理规范. │├─安全管理工作指引 │├─安全表格 ││├─10、夜值主管值班记录表. ││├─1、商管领班检查记录表.

││├─2、商管领班交接班记录表. ││├─3、证件办理登记表. ││├─4、施工现场检查记录表. ││├─5、特别事件报告. ││├─6、开闭店巡查记录表. ││├─7、商管员内场巡视记录表. ││├─8、商管员外场巡视记录表. ││└─9、商铺水电气关闭确认单 │└─封面（安全）. ├─3、消防管理工作指引 │├─封面（消防）. │├─消防工作概要及模式 │├─消防支持文件 ││├─001装修现场安全巡视管理规范. ││├─002电梯困人处理规范. ││├─003消防系统设备维护保养规范. ││├─004火灾报警器操作规范. ││├─005动火作业指引规范. ││├─006火警火灾应急处理操作规范. ││└─007消防联动检测工作标准作业规程. │├─消防管理工作指引 │└─消防表格（ok） │├─10、商管员内场巡视记录表. │├─11、消防测试报告. │├─12、消防设备设施月度测试记录表 │├─13、消控中心值班检查记录表. │├─14、应急预案演练记录表. │├─15、重点防火部位检查表. │├─16、消防灭火器器材检查标签 │├─1、应急预案评审表. │├─2、施工现场检查记录表. │├─3、监控记录查看登记表. │├─4、动火证. │├─5、钥匙管理清单. │├─6、钥匙借用登记表. │├─7、培训记录表. │├─8、报警汇总登记表. │└─9、火险隐患整改通知书. └─4、车场管理工作指引 ├─封面（车场）. ├─车场工作概要及模式 ├─车场支持文件（ok） │├─001.停车场维护服务协议. │├─002.停车场软件管理示范.

物业公司管理制度

物业公司管理制度 1、物业管理公司员工条例 (1) 劳动用工制度 (2) 员工行为规范 (3) 员工福利制度 (4) 企业奖惩制度 2、物业管理企业各部门职责范围。 (1) 办公室的职责范围 (2) 财务部门的职责范围 (3) 管理部门的职责范围 (4) 服务部门的职责范围 3、物业管理企业员工岗位责任制。 (1) 经理室人员岗位责任 (2) 办公室人员岗位职责 (3) 管理处人员岗位职责 二物业管理企业外部管理制度 1、物业的验收与接管 (1) 选派素质好、业务精通，对工作负责的技术人员参加验收 (2) 站在业主的立场上，从物业维修养护的角度，对即将交付使用的物业 进行严格验收 (3) 对验收中发现的问题应准确记录在案，并及时督促施工单位修整

(4) 与建设单位签订保修实施合同，建立物业保修制度，明确保修项目内容、进度、原则、责任和方式 (5) 物业接管应办理书面移交手续 (6) 应向建设单位索要全套图纸技术资料，以方便对物业的维修、养护和管理。 (7) 明确在物业接管中接收的仅是对物业的经营管理权力以及政府所赋予的有关权利。 2、楼宇入伙手续 (1) 入伙通知书 (2) 入伙手续书 (3) 收楼须知 (4) 入住合约 3、物业管理公约 (1) 明确业主的权益、义务和责任 (2) 明确物业开发商应享有的权利 (3) 明确物业管理者的权利与责任 (4) 明确对物业公共部位及公用设施的管理 (5) 对物业全部或部分损坏无法正常使用的规定 (6) 管理费用的规定 (7) 法律责任 (8) 其它事项

4、住户手册 (1) 居住区概况 (2) 居住区的管理 (3) 业主或住户须知 (4) 日常管理与维修 (5) 物业管理条例 (6) 综合服务 (7) 其它应该注意的事项 5 住宅区房屋及有关色设施接、代管制度。制定和实施住宅区房屋及有关设施的接、代管管理制度，有助于住宅区房屋及有关附属设施的整体综合功能的发挥，利于城市文明住宅区的建设。包括： (1) 对房屋及有关设施接管范围的规定 (2) 对房屋及有关设施接管标准的规定 (3) 对房屋及有关设施接管接、代管程序的规定 (4) 被接、代管的房屋及有关设施的施工图纸资料应该交由物业管理公司保管使用 (5) 对房屋代管权责的规定 6、房屋管理服务制度 (1) 房屋维修养护管理 (2) 房屋室内装修、拆改和设备管理 7、住宅区管理制度 (1) 房屋养护与维修的管理规定 (2) 维护住宅区环境的管理规定

某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册

某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 第一章任务 清洁管理是物业管理的“面子问题”，它是宣传企业形象的重要途径之—。保洁部的主要职能包括： 1．保持公共地方环境的清洁卫生。 2．清洗公用洗手间及添补清洁用品。 3．向仓管员提取适量之用品备用，小心掌握工具使用及保养。 4．负责垃圾池、垃圾箱内垃圾的清运，并按标准进行清洗。定时收集垃圾，将垃圾送至收集站协助市政清洁工人运走（所有垃圾不得存放过夜）。 5．清洁公共设施，如指示牌、废纸箱、人工花木、地面、墙身等，及时收集垃圾。 6．需要时帮助园艺员工做好绿化工作。 7．清洁工具要规范整洁，遵守规章，按时到岗工作。 8．负责清洁班员工宿舍的清洁，以及保管好各自所使用的工具。 9．对小区内发生的违章现象进行劝阻和制止。 第三章清洁设备管理制度 一、清洁设备领用、操作制度 1．领用制度 1)设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。 2)领用设备必须填写领用登记表。

3)领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出 库而影响工作的，由领用人自行负责。 4)使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。 5)因操作不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。 6)归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修， 并在领用簿上注明损坏情况。 2．操作制度 1)在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。 2)操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设 备中而损坏设备。 3)各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。 4)设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。 二、保洁工安全操作规程 1．牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。 2．清洁人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。 3．清洁人员在使用机器时，人不得用湿手接触电源插座，以免触电。 4．清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。 5．清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。 6．清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。

万科物业员工手册

万科公司职员手册 职员管理条例 前言 1.本条例根据国家有关法规以及公司章程，就公司人事管理的基本事项而制定，为职员提供有关权 利、责任和义务的详尽资料。 2.本条例适用于经公司总部人力资源部批准录用的所有职员。 3.本条例所称“公司”（或“集团”）指万科企业股份有限公司，包括总部及所有控股企业和参股企 业。 4.本条例所称“控股企业和参股企业第一负责人”（以下简称“负责人”）是指万科企业股份有限公 司控股企业和参股企业中承担全部经营管理责任的领导人，包括： ?控股企业注册登记的法定代表人； ?无法人资格的独立核算经营单位的负责人； ?法定代表人不实际负责企业经营管理的，由其授权委托的全权代表为负责人； ?参股企业中，我方派驻参股企业、参与经营管理，职位最高的职员。 ?本条例所称“职务行为”，指以公司职员身份所为的经营管理行为，以及会影响其正常履行职务的个人行为。 ?本条例所称“控股企业”，指万科所持股份超过50%的企业。 本条例所称“参股企业”，指万科所持股份少于50%的企业。 第一章入职指引 个人资料 1．加入万科时，职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明（大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书）、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照，并亲笔填报准确的个人资料。 2. 当个人资料有以下更改或补充时，请职员于一个月内填写个人情况变更申报表，交给所在单位人力资源部门，以确保与职员有关的各项权益： （1）姓名； （2）家庭地址和电话号码； （3）婚姻状况； （4）出现事故或紧急情况时的联系人； （5）培训结业或进修毕业。 3．公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同。 报到程序