客服人员晋升通道及管理办法方案试行

客

服

晋

升

通

道

及

管

理

办

法（试行）

第一章总则

为加强和规范公司员工职业晋升管理，引导员工职业生涯发展旳`途径和方向，确立员工职业生涯与公司发展相统一旳`晋升体系，特针对客服人员制定客服人员旳`双轨晋升通道及办法.

第二章客服晋升通道划分

为改变客服原有旳`只注重管理层晋升通道旳`做法，可将员工从事旳`工作类别进行职级划分，建立员工职业发展旳`双重通道，其中包括管理通道，也包括技能通道，从而员工可按照自己旳`工作类别和兴趣爱好不断旳`提高任职能力，找到适合自己旳`发展通道.

一、客服岗位划分

根据客服岗位特点将客服岗位划分两大序列；管理序列及技能序列.每个序列划分5个层级，每个层级划分若干等级，例如管理序列划分为5个层级7个等级，技能序列划分为5个层级5个等级.

二、客服层级划分对照表

第三章实施原则及方式

一、原则：双轨晋升原则

根据客服双向发展旳`通道设计，员工可沿管理类晋升通道及技能类晋升通道两条路径晋升，丰富员工职业发展，使员工获得更多旳`发展机会.

二、实施方式：双向（横向、纵向）晋升相结合旳`实施方式

管理人员沿管理通道旳`提升意味着员工享有更多旳`参与制定决策旳`权力，同时也需承担更多旳`责任；专业人员沿项目管理或技能通道旳`提升意味着员工具有更强旳`独立性，更高旳`能力，同时拥有更多从事专业活动旳`资源.若同等岗位层级相对应旳`岗位发生空缺时可横向交叉晋升，横向晋升视公司运营状况及实际情况而定.

晋升示例如下；

管理通道：①客服助理→初级客服专员→中级客服专员→客服主管→客服经理→客服副总→客服总监

②客服助理→初级客服专员→中级客服专员→项目主管→项目经理→客服副总→客服总监

技能通道：客服助理→初级客服专员→中级客服专员→高级客服专员→资深客服专员

交叉晋升：

中级客服专员

①项目主管高级客服专员客服主管

②项目经理资深客服专员客服经理

三、评定及甄选方式

按照各级评定标准，符合晋级标准旳`人员每年组织一次评选，并由业务部门及人力资源部门组成评定小组，以业务完成标准及试题测评和绩效年度考评等维度按照相应比例进行甄选评定，并于次年1月正式体现.

第四章管理通道

一、管理类晋升通道含义

因业务发展需要及岗位编制需求，且员工具备一定旳`管理能力或潜质通过公司考核旳`可选择沿管理通道逐级晋升，将获得更多参

与公司决策和重大计划制定旳`机会，实现自身价值旳`同时创造企业价值.

二、管理通道晋升方式

内部竞聘人员，经理及以下走晋升手续，按《员工异动管理办法》执行；经理级（含）以上按《荣庆管理人员任免管理制度》执行.

四、管理通道晋升示意图（图1）

图1 五、适用范围

管理类晋升通道适用范围：高级管理层以下都适用此办法，高级管理层（含）以上晋升据公司经营和业务发展需要由决策层或者董事会按公司相应规定或章程执行.

第五章 技能通道

一、技能晋升通道含义

职责：系统操作订单跟踪，异常处理；回单整理，账单复核账款催收；KPI 考核.关键绩效指标：

1、系统操作准确性---98%

2、跟踪准时率---99% 货到及时到达率---95%

3、客户投诉率—0.3% 客户满意度—100%

4、回单返回及时率---96%

5、开票及时率100%应收账款回收率—95%

6、提高客户利润率

职责：接收处理订单，收集反馈货物信息；整理、分析并提交报表，受理客户旳`投诉；回单整理，

应收账款旳`催收，系统处理；维护客户.关键绩效指标：1、每月系统至少要操作500票或者60

职责：日常货物旳`跟踪和异常处理；向客户进行对账和开票旳`工作，客户旳`KPI 表格旳`制作以及考核；应收账款旳`监督和催讨，回单旳`整理和核对；关键绩效指标：1、在客户制定旳`时间内完成客

职责：制定符合客户要求旳`操作方案异常处理客服对账复核异常处理，应收账款旳`监督和催讨，拓展老客户，团队建设关键绩效指标：1、准时完成预估和应收2、营收指标

职责：成本控制、应收账款、投诉处理、客户维护、团队建设、重点工作计划 关键绩效指标：收入毛利指标完成比率；客户投诉率；应收账款超期占比；

当管理岗位有限或员工个人能力得到很大提升且对管理没有欲望又专精于本专业发展旳`人才，可选择沿技能类晋升通道发展，既满足了他们对职业发展旳`需求，又能使他们充分发挥自己旳`专业特长，发挥更大旳`价值.

二、客服技能通道晋升方式

符合岗位晋升要求旳`由部门负责人或者客服经理对满足条件者进行筛选，综合评选提报，由分管副总（总经理）审核，评定，以年为周期新增、回顾、审评.客服技能通道晋升每年一次，符合要求旳`晋升人员填报《岗位级别晋升申请表》及相应旳`客服专员考核表见附件.

符合晋升要求旳`进行技能及相关能力测试评定，结合其业务操作情况，工作能力等根据“考核小组”最终评定执行.

三、客服技能通道晋升考核项及标准

客服技能类晋升根据入职年限及业务能力参考其在职期间表现，具体要求及考核评定标准详情见附件，评定规则及标准要求是公司发展定期修正，示意图如下；

职责：独立开展局部工作能够服务C级客户，熟练程度有进一步提升空间.

关键绩效指标：1、新入职或者转岗后能够通过试用期和考察期考核2、能单独操作系统拥有自己业务系统账号

图2

五、其他说明

其他标准详情见考核标准附件；另：辅助晋级项：成功拓展客户收入或成功提高客户毛利（财务数据为准，在公司有成名作），由本部客服经理对满足条件者，综合评选提报，由分管副总（总经理）审核，评定，以年为周期新增、回顾、审评，表现较差或者出现重大事故旳`对其进行降级等处罚.

出现重大事故、投诉，红头文件类通报将扣减/扣除当月高级/资深津贴，触犯公司四条高压线者将给予降级处理.

第六章技能通道晋升具体标准

一、客服助理晋升初级客服专员

（一）客服助理定义

指无客服经验或者应届毕业生及实习生，后经过培训等能考取自己旳`系统并独立操作客户旳`员工.

（二）初级客服专员定义

1、由客服助理晋升而来旳`符合初级客服专员旳`员工.

2、新进员工自毕业后有一年相关工作经验旳`员工.

3、转岗考察期有客服工作能力符合初级客服专员要求者.

4、客服实习生实习期满，正式加入公司后即为初级客服专员.

5、能独立操作系统、服务A、B、C级客户；能独立处理一般常规性异常、投诉.

（三）晋升初级客服专员要求

1、已转正员工；

2、入司满半年以上；

3、符合初级客服专员标准，能独立操作系统和客户；

二、初级客服专员晋升中级客服专员

（一）中级客服专员定义

1、由初级客服专员晋升而来旳`员工.

2、新进有客服相关工作经验一年以上人员.

3、转岗考察期过后有客服工作能力符合中级客服专员要求者.

4、能独立操作系统、服务A、B、C级客户；能独立处理一般常规性异常、投诉.

（二）中级客服专员标准

1、新进有物流客服工作经验，或转岗考察期有客服工作能力符合要求者旳`，能独立操作系统、服务A\B\C级客户；

2、独立操作服务A\B\C级客户，能独立处理一般常规性异常、投诉.

3、树标兵，做好传帮带（成功带出新人1名，以新人独立操作为准）

4、客服书面表扬1次或者内部书面表扬1次

（三）晋升中级客服专员要求

1、在初级客服专员工作满1年；

2、符合中级客服专员标准；

3、通过技术评定考试.

三、中级客服专员晋升高级客服专员

（一）高级客服专员定义

高级客服专员属于主管层人员，具备一定旳`较高旳`专业知识并在公司客服岗位服务一定年限，同样享受主管级待遇并作为公司储备型人才记录于人才储备库.

（二）高级客服专员标准

1. 大学专科学历（含）以上（专科学历以下≥

2.5司龄）；

2. 全年请假<23天（婚假、产假、丧假以公司、社保规定时间为准，不计入）；

3. 能熟练制作、使用（Microsoft Office PowerPoint、函数等）；

4. 学习、创新、应变、接受能力强（能力体现：新客户旳`操作、应急事件旳`处理）；

5. 树标兵，做好传帮带（成功带出新人1名，以新人独立操作为准）；

6. 客户书面表扬≥1次；

7. 储备干部参训≥1次；

8. 内部书面表扬≥1次；

9. 工作量500票60万（就高不就低）；

10、年度考评分.

注：标准要求时限：自申报日上一年度数据为准

（三）晋升高级客服专员要求

1、在中级客服专员工作满1年（专科学历以下≥1.5年）；

2、符合高级客服专员标准；

3、通过技术评定考试；

4、年度考评分名列前茅.

四、高级客服专员晋升资深客服专员

（一）资深客服专员定义

资深客服专员属于经理层管理型人才或具备管理层较高专业知识，并作为公司储备干部记录于人才储备库，享受经理层待遇并拥有往管理层转换旳`双重机会.

（二）资深客服专员标准

1. 大学专科学历（含）以上；

2. 全年请假<23天（婚假、产假、丧假以公司、社保规定时间为准，不计入）；

3. 能熟练制作、使用（Microsoft Office PowerPoint、函数、Visio 等）；

4. 能独立牵头/协助处理重大性异常、投诉；

5. 能独立接洽新老客户（能力体现：参与制作客户项目操作方案、合同招标等）；

6. 主导/参与本部人员业务技能培训；

7. 客户书面表扬≥2次（要求：来源≥2个不同客户）；

8. 储备干部参训≥1次；

9. 内部书面表扬≥2次；

10. 工作量500票60万（就高不就低）.

注：标准要求时限：自申报日上一年度数据为准

（三）晋升资深客服专员要求

1、在高级客服专员工作满2年；

2、符合资深客服专员标准；

3、通过技术评定考试；

4、年度考评分名列前茅.

五、技术评定考试

符合晋升标准旳`人员会统一年底评定，设立技能考试及资质考试并由年度组成旳`评定小组进行考核评定，晋升为逐级晋升原则上不允许跨级晋升.

第七章横向晋升

员工除了在本岗位序列内按照岗位层级旳`要求晋升外，对不同旳`序列之间，考虑到员工旳`不同发展意愿，公司也提供跨序列拓展旳`平台和机会.主要以内部调配（异动）体现.

一、管理类与技能类转换

·因业务缩减或者项目取消同级别管理人员可横向转变为技能类人员.

·管理类主管及经理层人员从事同一管理岗位数年且年龄达

45周岁以上根据公司安排可横向转换为技能类人员；以便为公司注入新旳`管理血液.

·技能类主管层及经理层人员具备一定管理能力或因公司业务发展需要旳`时候可通过横向晋升到相应管理岗位.

二、其他

横向晋升旳`旳`其他情况视公司发展情况而定.若因管理和业务需要可浮动调整.

第八章附则

一、降级管理

出现重大事故、投诉，红头文件类通报旳`高级管理层以下旳`走免职、降级或者转岗、调动处理.

因公司经营或者发展需要进行旳`人员调动和任免除外.

二、其他

所有晋升必须逐级晋升不得跨级晋升，以保证晋升通道旳`合理公平性.

本办法未尽事项由总公司客服部提出建议，总公司人力资源部负责审核，报各领导审批后进行调整.

三、附件

高级客服专员考核

表.docx 客服技能通道晋升

标准.docx

客服晋升方案明细

表.xlsx

员工岗位级别晋升

表.docx

资深客服专员考核

标准.docx 附：技能类客服专员附初评标准

（一）初评原则：初次评定不安逐级晋升原则，初次评定按

照客服岗龄根据不同层级要求进行全员评定.二次评定（含）按照逐级晋升原则，不得跨级晋升.

（二）初评要求：各客服科室根据技能类客服专员相应旳`岗位要求，按照入职客服岗位年限提报相对应要晋升客服层级及职能名称.

（三）初评标准：见附件

（四）初评方式：各部门自接到通知后7个工作日内填写相应旳`晋升表格并填写相应旳`晋升级别；由总公司客服部、总公司人力资源部组织评选和测评.

（五）附件

员工岗位级别晋升

表.docx

(六)其他：其他具体考核试题等考核具体标准见后期总公司客服部及人力在资源部共同下发旳`相关文件.

客服人员晋升通道及管理办法方案试行

客 服 晋 升 通 道 及 管 理 办 法（试行）

第一章总则 为加强和规范公司员工职业晋升管理，引导员工职业生涯发展的途径和方向，确立员工职业生涯与公司发展相统一的晋升体系，特针对客服人员制定客服人员的双轨晋升通道及办法。 第二章客服晋升通道划分 为改变客服原有的只注重管理层晋升通道的做法，可将员工从事的工作类别进行职级划分，建立员工职业发展的双重通道，其中包括管理通道，也包括技能通道，从而员工可按照自己的工作类别和兴趣爱好不断的提高任职能力，找到适合自己的发展通道。 一、客服岗位划分 根据客服岗位特点将客服岗位划分两大序列；管理序列及技能序列。每个序列划分5个层级，每个层级划分若干等级，例如管理序列划分为5个层级7个等级，技能序列划分为5个层级5个等级。 二、客服层级划分对照表 管理序列技能序列 岗位层级名称岗位名称岗位层级名称岗位名称 辅助人员层客服助理辅助人员层客服助理 专业人员层初级客服专员 专业人员层 初级客服专员中级客服专员中级客服专员 主管层客服主管\项目主管主管层高级客服专员经理层客服经理\项目经理经理层资深客服专员

高级管理层客服副总 高级管理层客服总监 第三章实施原则及方式 一、原则：双轨晋升原则 根据客服双向发展的通道设计，员工可沿管理类晋升通道及技能类晋升通道两条路径晋升，丰富员工职业发展，使员工获得更多的发展机会。 二、实施方式：双向（横向、纵向）晋升相结合的实施方式 管理人员沿管理通道的提升意味着员工享有更多的参与制定决策的权力，同时也需承担更多的责任；专业人员沿项目管理或技能通道的提升意味着员工具有更强的独立性，更高的能力，同时拥有更多从事专业活动的资源。若同等岗位层级相对应的岗位发生空缺时可横向交叉晋升，横向晋升视公司运营状况及实际情况而定。 晋升示例如下； 管理通道：①客服助理→初级客服专员→中级客服专员→客服主管→客服经理→客服副总→客服总监 ②客服助理→初级客服专员→中级客服专员→项目主管→项目经理→客服副总→客服总监 技能通道：客服助理→初级客服专员→中级客服专员→高级客服专员→资深客服专员 交叉晋升：

客服人员管理制度

客服人员管理制度 一、目的 为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的 整体形象；同时提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯及爱护场地、自 觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。 二、客服人员管理流程图 进入场办公区域，员工行 为规范以及使用设备、管理规 定需要严格按照规范规定的 条款执行。 各相关管理人员根据规范 要求负责检查各员工对规范的 执行情况，如果发现有违反者， 则对其进行教育并要求整改。如 果出现再犯或拒不整改者，则将 名单上报客服部经理。 客服部经理对上报名单进 行区内通报批评，并责令其进行 整改。如拒不整改则按违反公司 制度进行处理，严重者直接辞 退。

三、内容 1、员工行为规范 1）、员工着装要求 2）、仪容 3）、举止 精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切 注意个人卫生，保持良好的视觉形象。 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。 爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作。 禁止在办公现场内吃东西。 站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐时双脚不晃动、不乱搭他物，保持良好的站姿与坐姿。 接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物。 保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生等行为。4）、言语 说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫

语速适中，以120-140字/分钟为佳 语气轻柔、亲切、热情、自然 征询客户意见时要缓慢表达 重复客户的话时,语速放缓,语气平和 5）、工作纪律 严格遵守各项规章制度 严格执行业务规程、操作流程，不违章操作 禁止迟到早退，无故旷工 不得擅离岗位或人为中断服务。 进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态 在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。 不得私自将无关人员带入工作场所 禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片 尊重合作单位的工作人员 按时参加会议或培训，保证工作的连续性 严禁私自调班 禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定 6）工作区域使用规范 保持工作区域内整齐、干爽、清洁。 下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。 不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。 桌面物品摆放整齐, 工作台面不可放置与工作无关的物品 在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。 爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。 7）、环境卫生规范 工作区域应保持干净、整齐，地面无纸片、杂物。 纸篓应有序放置，纸篓装满时应及时更换，纸篓周边无垃圾外溢。 8）、消防安全规范

《员工晋升管理办法》

《员工晋升管理办法》 第一条为选拔优秀人才，奖励有杰出表现和贡献的员工，特制定本办法。 第二条员工晋升需与板块年度预算挂钩，在符合公司人力资源计划前提下进行。 第三条人力资源部对各部门员工晋升工作进行指导和监督。 第四条公司一般每年安排一次员工晋升，在员工年度绩效考核后进行，每次晋 升的生效日期由公司管理层批准。 第五条特殊情况下的晋升必须经过公司执行委员会的特殊批准。 第六条员工晋升包括提职和提薪两种形式，一般情况下，提职指员工职级和薪 酬都获得提升，提薪指员工职级不变，仅薪酬获得提升。 第七条获得晋升员工的薪酬须在调整后职级所对应薪酬范围内进行调整。 第八条获得晋升推荐的员工必须进公司至少满一年，并且获得了证券从业资格。 第九条获得晋升推荐的员工过去一年或两年的绩效评估结果须为“杰出”或“很好”。 第十条晋升至助理级(AST)职级员工须具有两年以上相关工作经验，在分析员级(ANL)服务期考核高于平均水平；晋升至AVP（助理副总裁）职级员工须具有三年以 上相关工作经验，在助理级(AST)服务期考核连续两年高于平均水平；晋升至VP（副总裁）职级员工须具有五年以上相关工作经验，在AVP级服务期考核连续两年高于平均

水平；晋升至ED（执行董事）职级员工必须具有八年以上相关工作经验，在VP级服务期考核连续三年高于平均水平。 第十一条获得晋升的员工须具有和晋升后职级相符的工作经验和资格。 1 第十二条公司对各部门实行年度晋升指标额度控制，根据经营情况及考核情况 等制定各部门员工晋升人数和调薪比例。调薪幅度由公司执行委员会根据公司年度业 绩确定，调薪幅度原则上不超过确定标准,如有业绩突出的员工，调薪幅度超过标准，推荐部门须提交书面理由，经公司执行委员会审批，可推荐员工不超过本部门人数 10%。 第十三条各部门应在对员工进行公开、全面、准确、科学的考核基础上分配晋 升指标，以满足经营管理的需要和充分调动员工的工作积极性。 第十四条员工晋升按如下程序进行： （一）部门填写《提升审批表》提出晋升申请。 （二）人力资源部就员工绩效评估结果、薪酬水平、工作资历、人员预算等情况 进行初审。 （三）员工晋升一般不可以跳级，如有突出贡献的员工，推荐部门须向公司执行 委员会提交书面的被推荐员工的工作成绩汇报和推荐理由，每个板块推荐跳级的员工

公司员工职业规划实施方案

公司员工职业规划实施方案（模板） 根据公司员工发展通道建设管理办法中的有关规定，为做好今后员工职业规划，现以技术工人、研发工程师、管理干部为例制定职业发展方案，具体如下： 一、员工发展通道根据各系统岗位的职能职责不同，设置三条发展通道。 1、工程技术类发展通道（***） 主要涉及质量类、产品工艺类、研发设计类岗位，包括未评级员工、技术员、主管工程师、领域带头人四个层面； 2、管理类发展通道（***） 主要涉及行政管理、人力资源管理、生产管理、经营管理、财务管理、物流管理、采购管理、安全管理类岗位，包括员工、主管、部长、总助或副总四个层面。 3、技工类发展通道（**） 主要涉及生产系统操作类、配送类、保管、记帐、维修类岗位，主要包括未评级员工、一级多能工员工至五级多能工员工共六个层面。 公司员工职业发展通道图谱 二、生产制造部**（技术工人）、产品研发部***（研发工程师）、工艺技术部***（管理干部）职业晋升的标准和条件 （一）工程技术类员工 1、职业晋升积分标准

2、职业晋升条件（领域带头人） 3、***以目前现状通过公司专家组评定可从领域战术构建者平台（主管工程师）向战略构建者平台（领域带头人或高级工程师）方向发展。 （二）管理类员工 1、职业晋升积分标准

2、职业晋升条件（总经理助理） 3、***以目前现状通过公司专家组评定可从领域战略构建者平台（部长）向领域创造者平台（总经理助理）方向发展。 （三）技能类员工 1、职业晋升积分标准

2、职业晋升条件（四级多能工或主管） 3、**以目前现状通过公司专家组评定可从领域战术推动者平台（三级多能工或班组长）向领域战术构建者平台（四级多能工或主管）方向发展。 三、破格晋升的标准和条件 为表彰员工在行业、地方、集团、所、公司组织的各项竞赛、质量改进、工作评比、员工创新等活动中获奖，或为所、公司做出重大贡献的、由于工作成绩优异而被公司评优的，根据所获得的荣誉，给予适当的加分，该加分项目可以代替资格认证积分中的一项必须条件，但总积分不得少于规定分数。 （一）加分标准

客服呼叫中心相关管理办法及制度

报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。

二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为

您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业

员工晋升晋级制度

员工晋升（降）职位职级管理制度 一、目的 1.提升员工个人素质和能力，充分调动全体员工的主动性和积极性，实现自下 而上的推动公司人才队伍整体水平不断提升； 2.指导员工规划个人职业生涯，并在公司内部营造公平、公正、公开的竞争机制， 让员工实现个人发展计划； 3.明确公司的“选人、用人、留人”的人才策略，促进公司发展对人才的需求与个 人发展计划的对接； 4.规范公司员工的晋升、晋级工作流程。 二、适用范围 本制度适用于全体员工。 三、权责 人力资源部负责本制度的修订、监督、审查等管理工作，公司各部门负责制度的执行工作。 四、定义 晋升：指职位在不同职等上的提升； 降职：指职位在不同职等上的下降； 晋级：指职级在同一职等职位上的提升； 降级：指职级在同一职等职位上的下降； 公益事业：公益事业是员工参与其职责外公司发展工作的行为，指由某部门发起的，因人力不足但仍要完成的某项临时项目或紧急任务，且该项目或任务对非本部门员工提供的协助而言是无任何报酬的，其完成的该项目或任务才称为公益事业。（以上所称的“本部门”，范指一个小团队，而不是一个大部门。例：A店面的大型促销活动，需要B店面的人员协助。） 任职时限：指员工自入职后在公司服务的时间； 五、内容 5.1职位职级结构说明 5.1.1公司管理层级分4层，即基层、中层、高层和高管； 5.1.2公司各职位共分12等，由下至上依次为经办、主办、主管、副经理、经理、 副总监、总监、副总经理、总经理、副总裁、常务副总裁、总裁；

5.1.3公司各职系分按职能不同共分5类，即后勤类、业务类、零售类、技术类和管 理类； 5.1.4晋升顺序：依不同层级、不同职等，按从低层往高层、从低等往高等的顺序进 行纵向晋升；降职反之。 5.1.5晋级顺序：依同一职等职位，按从低级往高级的顺序进行横向晋级；降级反之。 5.1.6具体晋升晋级路径请参照《晋升晋级结构图》。 5.2晋升晋级条件说明 5.2.1晋升晋级条件由公司要求、部门要求和岗位要求这三个层面评定项组成。 5.2.2晋升晋级条件评定项： 1．任职时限：依不同职位设定在公司服务的时限，即司龄；晋级标准； 2．考核期限：依不同职位设定考核期限，从到新职位职级起计至连续时限结束； 3．制度分：依公司制度分管理规定执行； 4．绩效考核：参加公司绩效考核管理，并依不同职位设定晋升晋级标准； 5．受训：参加公司或部门组织的培训，并依不同职位设定参加培训合格次数和 课时的晋升晋级 标准； 6．公益事业：依不同职位设定公益事业任务标准，并执行公益事业管理规定； 7．带训：依不同职位设定培养接替人数的标准和开发内部课程数的标准； 8．竞聘：参加公司组织的竞聘工作或内部多人晋升同一职位时通过竞聘方式择优； 9.部门要求：由各部门根据管理需要制定； 10．岗位要求：由各部门根据岗位说明书任职资格条件来制定； 以上降职降级可参照《评定项说明表》 5.3降职降级条件说明 5.3.1降职降级由公司要求这个层面3个评定项组成。 5.3.2降职降级条件评定项： 1．制度分：依公司制度分管理规定执行； 2．考核期限：同晋升晋级考核期限一致； 3．绩效考核：参加公司绩效考核管理，并依不同职位设定降职降级标准； 以上降职降级可参照《评定项说明表》 5.4职位职级调整流程

公司员工晋升通道方案范文

公司员工晋升通道 方案

第一章总则 一、目的 为达到人尽其才、各尽其能的目的，达成优良的工作绩效，促使本公司职务升迁管道畅通,满足公司和员工个人发展需要，提高公司和员工个人的核心竞争力，进而提升经营绩效，特制定本管理办法。 二、范围 适用于公司所有员工。 三、基本原则 (1) 季度考评和岗位绩效、业绩绩效并重的原则。晋升需全面考虑员工的个人素质、能力以及在工作中取得的成绩。 (2）逐级晋升与越级晋升相结合的原则。员工一般逐级晋升，为公司做出了突出贡献或有特殊才干者，能够越级晋升。 (3）纵向晋升与横向晋升相结合的原则。员工能够沿一条通道晋升，也能够随着发展方向的变化而调整晋升通道。 (4）能升能降的原则。根据绩效考核结果，员工职位可升可降。 (5）职位空缺时，首先考虑内部人员，在没有合适人选时，考虑外部招聘。 四、晋升需具备的条件： （1）具备较高职位的技能； （2）相关工作经验和资历；

（3）在职工作表现及职业道德； （4）具有较好的适应性和潜力。 五、管理职责划分 人事部负责员工晋升工作的组织、任职资格条件的审查、任职公布等业务运作，是员工晋升的具体执行部门。各用人部门负责向公司推荐符合晋升条件的员工；由员工主动提出晋升时，任职部门负责对其任职条件进行初步核查。 第二章员工职业发展通道 员工职业发展路径包括纵向职级晋升和横向跨通道发展，经过纵横向发展，为员工提供更多可晋升与发展平台和机会。 一、纵向发展：纵向发展主要是指公司内部职级的晋升路径。在上级职位出现空缺或员工个人能力获得较大提升时，公司结合员工本人能力特点和公司对人才需求的状况，帮助员工规划个人发展方向。管理人员沿管理通道发展，可让员工享有更多的参与决策制定的权力，同时也需承担更多责任；专业技术人员能够沿项目管理或技术通道发展，可让员工具有更强的独立性、更高的专业能力，同时拥有更多从事专业活动的资源。 二、横向发展： 员工除了在本岗位类别内按照岗位层级的要求晋升外，对不同岗位类别间，考虑到员工的不同发展意愿，公司也提供跨类别发展的机会，主要以内部调

员工职级晋升管理制度

员工职级晋升管理制度 第一章总则 第一条为加强和规范公司员工职级晋升管理，引导员工职业生涯发展的途径和方向，确立员工职业生涯与公司发展相统一的晋升体系，特制定本办法。 第二条岗位职级管理是公司人力资源管理的基础，为人员招聘、薪酬管理、人才培养、绩效管理、员工发展等提供重要依据，公司建立以绩效考核为主，岗位职级与薪酬相结合的岗位薪酬体系。 第三条公司实行浮动的职级制度，每个岗位都有一个浮动的职级级别范围，职务与职级相对挂钩，不绝对挂钩。即不同单位同等职务的岗位，职级可不一样，同一单位同个岗位不同担任者的职级也可不一样。 第四条员工的职级是薪资福利、职权划分的重要或直接依据，跟所在岗位的工作难度、工作要求，以及个人的学历、工作熟练程度、工作能力、在公司的服务年限相关。 第五条本制度为员工职级晋升制定标准和依据，确保员工职级晋升的公平、公正和公开，进而鼓励员工辛勤劳动、努力学习知识技能，不断提高自身素质和能力。 第六条本制度适用于公司董事长以下所有员工。 第七条办公室和人力资源部负责制定员工职业发展和晋升管理制度；相关部门负责人（部门经理、店长、主任）、副总经理负责对员工晋升的审核；人力资源部负责员工晋升的考核和培训；总经理负责根据总经理办公会议的决议对员工晋升进行审批。 第二章岗位职级和职业发展管理 第一节岗位职级设臵 第八条根据公司实际，将公司所有岗位分成管理序列、营销序列和通用序列，共设臵三大序列十五级（对照关系见附表一）；并实行三大序列并行、可相互转换的员工职级序列管理体系。 管理序列指承担经营、管理职责的各级岗位，主要是区域经理、部门副经理（副主任）、部门经理（主任）、副总监、总监、副总经理、总经理等岗位，也包括门店中承担管理职责的店长助理、副店长、店长。管理序列岗位设见习期，见

公司销售人员职位职级晋升降级管理办法

销售人员职位职级升降管理方案 一目的 为充分调到销售人员的积极性，为销售岗位人员营造更好的发展平台，完善销售人员的层级管理，充分体现以业绩为导向的激励作用，并使销售系统晋升/降级管理有据可依且趋于规范化、公平化、合理化。 二适应范围 本方案适应于公司销售S2（含）级以下销售岗位的的职级升降管理。 三术语 无 四职责 1 人力资源总部：负责与业务部门协同制定员工晋级/降级/淘汰方案，并监督业务部门执行； 2 各业务部门： 2.1 与业务部门协同制定员工晋级/降级/淘汰方案，并按照方案执行； 2.2 加强对于销售员工辅导以及过程管理，提升销售人员的业绩水平； 五操作方法 1职级划分 1.1 本方案只针对销售岗位S1-S2级人员，每一个职级内部，划分为三个内部职级，每一职级对应不同的薪资标准，具体参照薪资相关标准； 1.2新入职销售岗位，非经特殊批准，统一定级为S1.2，并对新入职员工设定两 个月保护期（新员工入职后前两个整月不考核）； 2 考核标准

2.1 各销售岗位根据业务线的不同，设置不同的考核标准，具体参照相关岗位考核方案，作为员工职级升降考核的主要依据； 2.1.1 对于进行KPI考核的销售岗位，以KPI结果作为考核的主要依据； 2.1.2 对于没有设置KPI考核的销售岗位，可以通过设置以下指标（可根据具体情况调整）：销售台次、目标完成率、销量增长率……考核指标，便于对销售岗位进行全面的考核； 2.2 销售岗员工的敬业精神、工作热情、责任心、主动性、对企业的忠诚度，作为职级升降考核的参考； 2.3 获得突出贡献或者违反公司规定的情况，参照公司相关政策； 3 考核周期 3.1 定期：每半年对销售人员的情况进行一次盘点，并建议升降级； 3.2 不定期：规定时间外的晋级或破格晋级，参照公司相关规定； 4 职级晋升规定 4.1 业绩要求 4.1.1 以月度为考核周期的销售岗位，6个考核周期内有4个月考核得分位于团队前20%，职级晋升1级； 4.1.2 以季度为考核周期的销售岗位，两个周期内考核结果位于团队前20%，职级晋升一级； 4.1.3 职级达到S2.3的员工，进行向上储备，当内部有岗位空缺时，优先进行岗位晋升，具体参照内部竞聘等岗位晋升制度； 4.2其他要求 4.2.1职业素养及综合素质： 4.2.1.1有较强责任心、主动性；

员工晋升考核方案

员工晋升降级考核方案 （销售部） 第一章总则 第一条目的为了提升员工个人素质和能力，充分调动全体员工的主动性和积极性， 并在公司内部营造公平、公正、公开的竞争机制，建立公司内部提升制度， 规范公司销售部员工的晋升晋级，降级降薪工作流程，特制定本制度第二条适用范围适用于襄阳英公司销售部所有员工。 第三条基本原则 一、德能和业绩并重的原则。晋升需全面考虑员工的个人素质、能力以及在工作中取 得的成绩； 二、逐级晋升与越级晋升相结合的原则。员工一般逐级晋升，为公司做出了突出贡 献或有特殊才干者，可以越级晋升； 三、纵向晋升与横向晋升相结合的原则。员工可以沿一条通道晋升，也可以随着发展 方向的变化而调整晋升通道； 四、能升能降的原则。根据绩效考核结果，员工职位可升可降； 五、职位空缺时，首先考虑内部人员，在没有合适人选时，考虑外部招聘。 第二章晋升岗位分类、周期、条件及原则要求第五条晋升的岗位分类、任职标准及晋升考核周期，详见下表所示：

第六条晋升需具备的条件： 一、专柜编制内出现相应职位空缺或因公司业务发展需要增加新岗位； 二、员工工作表现良好、具备胜任新岗位工作能力； 三、连续从事本岗位工作时间符合晋升周期； 四、晋升周期内没有受过警告以上处罚； 五、在出勤方面表现良好，晋升周期内没有旷工、每月请事假不超过2天，考核期内月全勤率达95%以上； 六、个人晋升周期内因个人业绩达成比率超过标准20%，可不参照第四、五条规定。 第三章晋升、降级的考核标准 第七条各岗位晋升考核标准：

注：1、晋升区域督导，所负责区域的专柜在晋升考核期内平均业绩达成率90%，奖500元，达成率100%， 奖励1000元； 2、晋升销售督导：所负责区域的专柜在晋升考核期内业绩完成率为100%，奖励500元。第八条降级考核标准： 注：上述考核标准按月进行考核，详见《员工月度绩效考核表》及《员工月度综合考评表》； 第四章员工晋升、降级考核方式 第九条晋升、降级考核方式： 一、员工晋升考核方式： 1、人事行政部统一在每月1日前向销售部各专柜发送《员工月度综合考评表》（详见 附件五），并于每月5 日前完成对各专柜综合考核结果的核实报人事行政主管审核； 2、晋升岗位的直接上级负责对晋升员工进行月度综合考评《员工月度综合考评表》）， 对考评表上的每一项进行评分，各专柜于每月5日前完成相应岗位的综合考评并将

客服部管理制度

客服部管理制度 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 （2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。 （3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。 （4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。 （6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

部门职能： 接待装修客户来访，提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级：总经理 直属下级：客服专员 职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。 岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。

管理干部选拔与员工晋升管理制度

管理干部选拔与员工晋升 管理制度 受控状态：______ 控_____________ 发放编号: _______________________ 生效日期：___2007-04-02 ________________

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管理干部的选拔 管理干部选拔的基本形式有：逐级推荐。 逐级推荐可以通过公司各级管理人员推荐、人力资源部推荐、员工推荐或自 荐三种途径进行。 根据公司人力资源职位空缺及员工发展需求情况，推荐人员须依照公司聘任 审批权限经逐级审批后，由公司人力资源部办理聘任或任命手续。 员工晋升管理 公司原则上每年进行一次员工薪资提升调整，公司员工在符合条件的情况下 均有机会获得薪资的提升，具体按公司年薪管理制度执行。 符合下列条件之一者，根据审批可获得破格晋职晋级： 在工作岗位上作出突出贡献和成绩显着者； 提出合理化建议被公司采纳使公司获得较大效益者； 为公司赢得较高社会荣誉或挽回较大经济损失者。 员工晋职晋级的审批程序为： 部门负责人将推荐意见填入《员工晋升审批表》，经过分管领导审批后报公 司人力资源部。推荐意见应包括考核情况、突出业绩、工作能力和水平评价、 工作态度和表现评价及潜质等5个基本方面； 人力资源部根据部门推荐意见，对员工的工作情况等进行调查了解和核实， 并作出审核意见报人事分管领导审核； 人事分管领导作出审核意见后，报送公司总经理审批； 人力资源部负责根据审批结果及时落实员工薪资、福利、职级的调整。 附则 4.1 本制度由人力资源部负责解释和修订 2 2.1 2.2 2.3 3 3.1 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4

公司员工晋升通道方案

第一章总则 一、目的 为达到人尽其才、各尽其能的目的，达成优良的工作绩效，促使本公司职务升迁管道畅通,满足公司和员工个人发展需要，提高公司和员工个人的核心竞争力，进而提升经营绩效，特制定本管理办法。二、范围 适用于公司所有员工。 三、基本原则 (1) 360度季度考评和岗位绩效、业绩绩效并重的原则。晋升需全面考虑员工的个人素质、能力以及在工作中取得的成绩。 (2）逐级晋升与越级晋升相结合的原则。员工一般逐级晋升，为公司做出了突出贡献或有特殊才干者，可以越级晋升。 (3）纵向晋升与横向晋升相结合的原则。员工可以沿一条通道晋升，也可以随着发展方向的变化而调整晋升通道。 (4）能升能降的原则。根据绩效考核结果，员工职位可升可降。 (5）职位空缺时，首先考虑内部人员，在没有合适人选时，考虑外部招聘。 四、晋升需具备的条件： （1）具备较高职位的技能； （2）相关工作经验和资历； （3）在职工作表现及职业道德； （4）完成职位所需的有关训练课程； （5）具有较好的适应性和潜力。 五、成立晋升考评组 组长：总经理 副组长：人事经理 委员：行政经理、财务经理、商务经理、销售经理、技术经理 六、管理职责划分 人事部负责员工晋升工作的组织、任职资格条件的审查、任职公布等业务运作，是员工晋升的具体执行部门。各用人部门负责向公司推荐符合晋升条件的员工；由员工主动提出晋升时，任职部门负责对其任

职条件进行初步核查。 第二章员工职业发展通道 一、纵向发展 试用期员工-观察期员工-部门普通员工－团队主管（助理）-部门副经理-部门经理-区域副经理-区域经理-分公司副经理-分公司经理-总公司副总经理-总经理 二、横向发展 有时员工选择的工作不一定是自己最合适的，如果发现其另有所长，可以在公司内重新选择，调岗至新岗位需有1个月的岗位观察期，再在该部门内按照纵向发展的顺序升迁。 第三章员工职业发展管理 一、建立员工档案：行政人事部负责建立员工职业发展档案，并负责保管与及时更新。各部门经理为本部门员工职业发展辅导人，如果员工转换部门或工作岗位，则新部门经理为辅导人。职业发展档案包括员工职业发展规划表、员工培训需求、每次的考核、培训记录等，作为对职业生涯规划调整的依据。 二、制定职业发展意向：实行新员工与部门经理谈话制度。新员工入公司后三个月内，由所在部门经理负责与新员工谈话，主题是帮助新员工根据自己的情况如职业兴趣、资质、技能、个人背景分析考虑个人发展方向，大致明确职业发展意向。由行政人事部跟踪督促新员工谈话制度执行情况。 三、个人技能评估：进行个人特长及技能评估。行政人事部和职业发展辅导人指导员工填写《员工职业发展规划表》，包括员工知识、技能、资格证书及职业兴趣情况等内容，以备日后对照检查，不断完善，一般每两年填写一次，新员工转正后一个月内填写。 四、员工培训需求调查：行政人事部每年组织一次员工培训需求调查，员工需根据目前岗位职责及任职资格要求和个人职业发展规划，结合自身实际情况填写。行政人事部制订年度培训计划及科目时，考虑从需求出发，参考员工培训需求确定培训内容。 第四章员工晋升管理 第一节员工定岗的基本条件 序号职等类别职务名称学历要求工作经验 1 基层员工试用期员工 观察期员工 专科以上

客户服务管理办法及工作标准

阳泉市煤气公司 客户服务管理办法 第一条为加强阳泉市煤气公司客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。 第二条公司生产调度处是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。 （二）负责组织制定客户服务管理规章制度。 （三）负责对客户服务工作的指导、协调和管理。 （四）负责对客户服务工作的监督检查和考核。 第三条客户服务中心工作职责 （一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。 （二）负责根据用户报修给相应用户管理站或相关部门下达生产任务，跟踪生产任务完成情况并完善客户服务记录。 （三）负责对用户投诉处理情况的跟踪及对用户的信息反馈。 （四）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。 （五）负责宣传普及安全用气常识。 （六）负责用户回访、用户满意度调查及分析。 第四条服务理念 始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。 第五条服务承诺 （一）提供符合国家质量要求的矿井瓦斯气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。 （二）如果输气管网发生故障，及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。用户燃气设备、设施发生故障，接到报修后，立即安排相关管理部门安排专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。 （三）帮助用户解决在用气过程中出现的各种疑问，对上门维修满意度进行

用户回访并做好记录。 （四）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。 第六条 管理要求 （一）礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。服务场所洁净整齐。 （二）客户服务中心应将岗位责任制度上墙。 （三）服务人员必须经过培训，合格后方可上岗。实行岗位练兵制度，提高业务素质。 （四）定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。 （五）按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。 （六）设立投诉电话，耐心热情的接待每一位用户，作好相关记录，及时安排处理投诉事件，不得推诿。定期组织用户回访，整理反馈意见。 （七）对在用户回访过程中发现的问题及时反馈绩效考核处根据公司绩效考核办法对责任单位予以考核。 客服人员接听电话工作流程： 咨询类 报 投 修 诉 客户来电 接听电话 解答用户 用气疑问 详细记录 下达任务 相关责任单位

集团职级序列管理办法

XX集团职级序列管理办法 第一条目的 1. 规范员工管理，力求和谐公平。 2. 明确职业等级，提供成长空间。 3. 规范职务名称管理，为员工职业生涯发展创造条件。 4. 实现员工内部管理的合理区分，便于对外业务交往。 第二条适用对象 所有纳入深圳市XX地产集团有限公司体系的员工，即与深圳市XX地产集团有限公司签订正式劳动合同的所有员工。 第三条职级职务体系构成 1.公司职级职务体系由职等、职级、职位构成。 2.职等和职级是为了满足公司人力资源管理而细分的等级，体现不同的工作责 任、复杂性与难度、资历条件及能力水平；职位指为某一序列的某一职级所赋予的特定称谓，是一系列工作和任务的集合。每位员工原则上对应唯一的职等、职级和职位。 3.公司职级职务体系是根据管理需要结合公司现阶段发展特点、行业特点，以及 未来人力资源管理进一步要求作出的规划。员工自身的能力及绩效，承担的职责及责任，对公司的贡献及价值，是确定员工职级和职级工资的主要依据。公司将逐步建立与职级职务体系相匹配的绩效激励机制。 4.公司职级职务体系共分为6个职级、16个职等、2大序列职位。 5.员工职业等级（简称“职级”），设定6个职级（如表1 所示）。 表1：《员工职级表》

6. 7.管理序列是指具有明确的管理职责和一定的管理幅度，主要负责组织的领 导、决策、计划、指挥、控制、协调和人员管理等职能的职位。管理序列对本公司的业绩负有主要责任。 8.技术序列主要是指在一个或多个专业技术领域内，从事对专业理论、知识技 能或实践经验有一定要求的专业技术工作的职位。专业技术序列较高级对较低级职位在专业技术领域内具有一定的管理、决策和指导的权限。 技术序列主要包括九类：规划类、设计类、工程类、策划类、销售类、财会 类、审计类、法律类、人力资源类。 9.职等与职级设定对应关系（如表2所示），员工在担当某职务时须满足最低职 级要求。 10.原则上，担任管理职务的员工不同时担任技术职务。若出现兼任情况，该员工 的职级依管理职务等级决定。 表2：《职级职等对应关系表》

客服人员日常工作管理制度

赫峰集团深加工中心 客服人员日常工作管理制度 一、日常管理制度 1、必须严格遵守公司各项规章制度，服从上级指挥，违反者，按有关规定处罚。 2、工作时间不得吃零食、闲聊、大声喧哗，以上每次罚款5元，不听劝解者给 予记过并处于相应的罚款； 3、工作时间不得离岗、串岗，需要处理什么事情需征的部门主管同意。离岗时 间不得超过20分钟，第一次给予警告。三次以上给予记过处分，并处于相 应的罚款； 4、工作时间不得做与工作无关的事情，发现一次罚款50元。对于劝解不听者 公司作辞退处理； 5、职员的工作区间要注意个人卫生，上班前及下班后对于工作区域内物品摆放 整洁、整齐，对于不经常处理的给予通报批评，并做书面检讨并处于罚款； 6、确实落实“5S”理念，注意节能环保。离开工作岗位注意关闭照明、空调， 下班后关闭电脑、打印机、空调，发现一次罚款5元； 7、不得打印与工作无关的图纸及文件。对于作废的文件、图纸，纸张可以循环 利用的一定要循环利用，注重节约，杜绝浪费，有上述行为之一的每次罚款 5元； 8、不得迟到和早退，迟到、早退一次罚款10元。对于一个月累计迟到、早退 合计1个小时的，给予记过处分； 9、每天应提前5分钟到达工作岗位上，下班应退后5分钟，在此区间对工作范 围进行必要的清扫、清洁； 10、要做到今日事今日毕，杜绝拖沓，对于劝解不听者给予记过处分并做相应的 罚款； 11、工作区间应努力完成自己的工作，也不要打扰其他人的工作； 12、面对客户态度和蔼、亲切，热情要及时准确的给予答复，不能立即答复的要 记录下来，及时找相关人员咨询并反馈给客户；

13、上班区间不得上网聊天、下载文件、看电影、玩游戏，发现一次罚款20元， 对于劝解不听者给予记过处分并处于相应罚款； 14、相互之间不打听与自己工作无关的内容，私下不得在公司内，讨论公司的规 章制度及工资待遇（公司的例行会议上可以集中讨论）； 15、相互间严禁打架、语言侮辱，一但发现给予记过处分，劝解不听者作辞退处 理； 16、同事之间相互遇到可以互相打招呼（点头、微笑），保证公司的氛围融洽； 17、有客户来访，要在接待区完成，严禁带客户到工作区域，发现一次警告，劝 解不听者给予记过处分； 18、应保护好客户资料，严禁把客户资料提供给其他公司，如有上述行为给予记 过并处于罚款，严重者辞退处理； 19、不得向竞争对手提供公司的产业规划、方案、图纸及一切资料，如有需要需 征的直属领导意见并报总经理审批，未得同意私自有上述行为之一给公司造成经济损失的公司将追究其相应的法律责任； 20、接待客户要礼貌周到，不卑不亢，注重礼节。 二、人员素质管理 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给 客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务； 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服 务等处理程序和方法； 3、了解本企业已开办的各项业务； 4、普通话标准、流利，能听懂本地方言； 5、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和 蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。 三、值班管理制度 1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力； 2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要 求去做；

某知名游戏公司-客服部-晋升管理办法

掌上明珠客服部员工晋升管理办法(草案) 第一章总则 一、目的 为达到人尽其才、各尽其能的目的，达成优良的工作绩效，促使本部门职务升迁管道畅顺，满足部门和员工发展需要，提高部门和员工个人的核心竞争力，进而提升部门整体绩效，特制定本管理办法。 二、范围 适用于本部门所有员工 三、基本原则 1.德能和业绩并重的原则。晋升需全面考虑员工的个人素质、能力以及在 工作中取得的成绩。 2.逐级晋升与越级晋升相结合的原则。员工一般逐级晋升，为部门做出了 特殊贡献或有特殊才干者，可以越级晋升。 3.纵向晋升与横向晋升相结合的原则。员工可以沿一条通道晋升，也可以 随着发展方向的变化而调整晋升通道。 4.能升能降的原则。根据绩效考核结果，员工职位可升可降。 5.职位空缺时，首先考虑内部人员，在没有合适人员时，考虑外部招聘。 四、晋升需具备的条件 1.具备较高职位的技能 2.相关工作经验和资历 3.在职工作表现和操行 4.完成职位所需的有关训练课程 5.具有较好的适应性和潜力 五、晋升核定权限 1.副经理以上由公司副总核定 2.各级别主管或助理由部门经理提议呈公司副总核定 3.各级别主管以下各级人员由各级主管提议呈部门经理核定 六、管理职责划分 质/培组负责员工晋升工作的组织、任职资格条件的审查等业务运作、是员工晋升的具体执行部门。各级主管负责推荐符合晋升条件的员工，由员工主动提出晋升时，任职岗位负责对其任职条件进行初步核查。 第二章员工职业发展通道 一、纵向发展 普通客服→高级客服→客服组长→部门主管或助理→部门经理或副经理二、横向发展 有时员工选择的工作不一定是自己最适合的，如果发现其另有所长，可以在部门内重新选择，再晋升为某一系列岗位管理职位，或是公司内各部门之间的岗位调整。

岗位职责与晋升通道

明可眼镜公司各岗位职责描述与任职要求经营事业部 （一）“经营事业部长”职务描述 职务名称：经营事业部长 所属部门：经营事业部 直接上级职务：副总经理 工作目的：在副总经理的领导下，实施本部各项管理职能。 领导事业部销售公司自有和代理商品 工作要求：认真负责、工作主动、善于团结下属 工作责任： 1. 对外沟通、展演、讲演； 2. 配合技术人员进行售前技术咨询； 3. 作实施计划建议书； 4. 进行商务谈判； 5. 监督售后技术支持服务； 6. 对事业部进行管理。 7、具体责任： 1）编制本部工作目标及计划，并分解落实。 2）负责本部各项管理职能实施的监督检查。 3）负责提高本部员工业务素质，服务水准和管理水平。 4）负责本部员工的业绩考核工作。 5）负责管理本部员工的劳动纪律、行为规范。 6）负责管理各店的环境卫生、安全、防火、防盗工作。 7）负责公司总服务台、各楼层收银台的管理

8）负责制订经营部各类标准并负责监督实施。 9）负责管理顾客商品质量、服务质量投诉接待工作。 10）负责本部与其他部门的衔接和配合。 11）完成上司布置的其他工作。 衡量标准： 1. 本人的销售业绩 2. 本部门的销售业绩 工作难点：如何提高销售业绩 工作禁忌：对待员工、客户不细心周到，无法清楚的了解员工、客户的需求。 职业发展道路：副总经理 任职资格： 1. 工作经验：5年以上相关行业销售经验 2. 专业背景要求：曾在其他企业销售部任经理2年以 上 3. 学历要求：本科，大专以上需从事专业3年以上 4. 年龄要求：24岁以上 5. 个人素质：善于与人沟通，有良好的管理能力。 6、具体要求 1）具有大专以上文化水平。 2）具有五3年以上相关工作经验。 3）品行端正，有强列的责任心和事业心。 4）具有监督、检查、组织、协调能力和 5）具有综合分析能力，发现和解决问题的能力。。 6）具有丰富商场管理经验。 7）身体健康，精力充沛。 （二）“经营事业部店长”职务描述 职务名称：店长