质量管理学复习资料汇总[001]说课讲解

2010年自考《质量管理学》复习资料：单选题

1、社会主义生产的根本目的是为了满足人民群众日益增长的物质需要与精神文化需要。

2、作为社会经济发展的战略因素，质量的作用比以往任何历史时期都要重要。质量不仅是国际市场中竞争的主要手段，

还是对关系人类社会安全和生存环境的种种威胁的防御力量。

3、知识经济的本质是创新。

4、名牌产品的本质特征是其差异性。差异性包括产品的差异性和市场的差异性。

5、实施品牌战略，需要精心策划和组织，在产品品质竞争力的基础上，推行系统有效的品牌营销策略，加强产品宣传，

塑造名牌形象，提高品牌知名度，培养消费者品牌偏好及品牌忠诚，实现品牌的可持续发展。

6、实行品牌经理制有利于确立品牌经营和管理在企业经营管理中的独特地位;有利于集中各种品牌资源优势;有利于跟

踪市场变化，引导消费者的品牌消费行为，发展品牌偏好，提高品牌满意度和知名度，培育品牌忠诚度;也有利于

品牌的延伸管理，将品牌资源的经营搞大搞活。

7、企业之间的市场竞争，是产品与服务的竞争，又是管理与经营方式的竞争，经营机制与体制的竞争，但归根结底是

企业文化之间的竞争。

8、企业文化包括企业的物质文化、制度文化和精神文化。

9、质量文化是企业文化的核心和重要内涵，这一关系是市场经济的本质表现和基本要求，市场经济越发达，这种关系

越明显。

10、质量文化和质量战略具有相互的能动作用。

11、在组织上涉及企业中每一个部门和每一个个人;在内容上则涉及经营管理，尤其是质量管理的所有方面，如企业的

质量决策文化、质量产品文化、质量服务文化、质量道德文化、质量公关文化及质量文本文化等。总而言之，知

识经济时代是一种崭新的社会经济形态，每一个企业都面临着严峻的挑战和良好的机遇。企业要生存和发展，就

必须尽快实现经济体制和增长方式的彻底转换。反映在质量战略上，为了适应知识经济的要求，企业必须着力培

育以“质量第一、用户第一”的经营理念为核心的质量文化。

12、服务通常是无形的，软件由信息组成，硬件通常是有形产品。因为根据ISO9000：2000标准对“产品”的定义，

服务乃是产品的一种形式。就质量特性而言，视为硬件的有形产品，通常以其可描述的可计数度量的质量特性予

以识别，如性能、可信性(可用性及其影响因素-可靠性、维修性和保障性)、安全性、适应性、经济性和时间性。

13、反映服务质量要求质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等。

14、ISO9000：2000标准将“质量特性”定义为“产品、过程或体系与要求有关的固有特性”。如产品的几何尺寸、技

术性能等是产品的质量特性;过程能力、过程的变差、过程稳定性、过程规范等是过程的质量特性;体系的方针、

目标及其内涵和水准指标、体系的构成要素等是体系的质量特性。ISO9000：2000对“效率”的定义是“达到的结

果与所使用的资源之间的关系”。

15、质量管理体系基础是在八项质量管理原则的指导下，建立、实施和改进质量管理体系的原理。ISO9000：2000

标准是提出的十二条基本原理。

16、ISO9000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。

17、国际电工委员会(international eletrotechnical commission IEC)IEC成立于1906年，比ISO早40年，是

世界上最早的国际性电工标准化专门机构。其宗旨是：促进电气、电子工程领域中标准化及有关方面问题的国际

合作，增进国际间的相互了解。IEC也设有TC\SC\WG，负责起草IEC标准。我国于1957年参加IEC。

18、国际标准主要是指ISO、IEC所制定的标准。目前国际标准中约有60%是ISO制定的，20%是IEC制定的，

20%是其他国际标准化组织制定的。ISO将定期对标准进行评审。

19、ISO9001：2000标准是组织建立、实施质量管理体系以及用以评价质量管理体系和进行内部审核与外部认证的

基本依据。

20、PDCA理论存在于所有领域。在质量管理体系中PDCA(策划-实施-检查-改进)循环是一个动态的循环。

21、由第三方具有一定资格并经一定程序认可的审核机构派出审核人员对组织的质量管理体系进行审核。

22、质量审核的委托方(audit client)：要求质量审核的组织或人员。由国内外质量审核工作的实践看，提出要求的组

织或人员可以是、但不一定是接受审核的组织或人员自身。在第二方质量审核中，这里的组织及顾客就是委托方。

另一类一般是指国家行政主管部门或其被授权的管理机构。

23、受审核方(auditee)：被审核的组织。是指具有自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企业、事业单

位或社团或其一部分。在内部质量审核中，受审核方为审核内容涉及的机构或部分。在第二方审核时，受审核方

是供方组织。在第三方审核(认证)时，受审核方是申请认证的组织。

24、审核员(auditor)：有能力实施审核的人员。从事质量审核的人员必须符合两点：即资格和授权。所谓资格是指质- 1 -

量审核员需经专门培训并经鉴定能胜任审核服务的人员。所谓授权是指质量审核员必须由审核的工作机构(或评定

机构)聘用、注册。内部质量审核的质量审核员可以由企业的最高管理者授权。其实，要成为一名审核员还必须具

备必要的工作经历、经过培训并被证实具备实施审核所需的应用知识和技能的能力。

25、审核组中的一名审核员为审核组长。审核组可饮食实习审核员，在需要时可包含技术专家。观察员可以随同审核

组，但不作为其成员。审核组长除了具备一名审核员的素质和能力外，还应当具有附加的知识和技术，包括：策

划审核以及在审核过程中，有效地利用资源;代表审核组与委托方和审核组进行沟通;组织和指导审核组成员;领导

审核组获得审核结论;预防并解决冲突;编制并完成审核报告。

26、实施质量审核的过程包括审核方案;审核活动;编制、批准、发放审核报告;完成审核保存文件及实施跟踪审核等。

27、审核活动包括启动审核、文件审核、现场审核至实施跟踪审核等内容

28、ISO9000：2000标准促进组织建立、实施和改进质量管理体系(QMS)时采用过程方法。

29、产品质量审核是对最终产品的质量进行单独检查评价的活动，用以确定产品质量的符合性和适用性，其评价的标

准以适用性为主，即从用户使用的角度来检查和评价产品质量。

30、产品检验和产品质量审核的主要依据都是产品标准和技术规范，以及ISO9000：2000标准中的有关要求，但产

品检验是依据标准对产品做合格与否的一种判定，而产品审核主要是对产品作出客观的评价，以确定产品质量水

平的活动，它审核的依据是《XX产品质量审核评级指导书》。缺陷(defect)是以“未满足与预期或规定用途有关的

要求”来规定的，可分为ABCD四个等级。

31、产品质量审核通常用试验室试验(定量)和感官评价(定性)的方法确定产品的适用性和符合。审核应由有资格的审

核员进行。产品质量审核的重点是成品，但也可包括外购、外协件、自制零部件。

32、产品质量审核的程序：质量审核准备、实施审核、审核结果统计分析、提出审核报告和改进建议等基本步骤。

33、质量目标包括满足产品要求所需的内容，对过程的质量审核就是对组织在策划中对过程能力的预期要求的可行性、

可信性和可靠性进行评价。

34、过程的质量审核应当抓住主要过程，抓住对组织的产品质量有关键影响的过程。

35、第二方审核是由顾客对供方进行的审核，审核结果通常作为顾客购买的决策依据。QS-9000是美国克莱斯勒、

福特、通用汽车公司对供方质量体系的要求及评定文件。

36、渐进型的BPR是哈林顿提出的，其采用的方法是将现有的过程模型化，分析找出改进的机会。激进型BPR是由

哈默和坎彼提出的，这种方式常用于迫切需要改进的情况。

37、型式试验只发证书，不允许使用合格标志。型式试验加认证后市场监督，证明方式包括证书和标志。型式试验加

认证后工厂监督，是从工厂发货前的产品中随机抽样检查，证明方式同第二种。

38、质量认证机构由认证管理机构、认证检验机构、认证审核机构构成。

39、《中华人民共和国产品质量法》第十五条规定：“国家对产品质量实行以提查为主要方式的监督检查制度。

40、根据《计量法》及其《实施细则》的规定，国家对计量器具新产品的产生，实行定型鉴定制度。

41、工序质量波动有多种表现形式，如产品和产品之间的变异、产品和质量标准之间的差别、不同批次产品质量之间

的不一致性等。但从引起质量波动的原因的性质来看，可分为偶然性波动和系统性波动两类。

42、将影响工序质量的因素归纳为“5M1E”，即操作者(man)、机器设备(machine)、材料material)、工艺方法

(method)、测试手段(measure)及环境条件(environment)。工序质量控制常表现为对“5M1E”这六大因素的

控制。

43、质量数据可分为计数值和计量值两种类型，其中计数值又可分为计件值和计点值。

44、工序质量有两种状态：受控状态和失控状态。

45、生产者风险是供方所承担的合格批被错判为不合格的风险，风险概率通常记为a。

46、批最大允许不合格率也许为可拒收质量水平，是需方能够接收的产品批的极限不合格率。

47、消费者风险是需方所承担的不合格批被错判为合格批的风险，风险概率通常记为b。

48、质量成本的构成预防成本、鉴定成本、内部故障成要和外部故障成本四项，质量成本的优化与质量成本的合理构

成有关。据国外统计资料分析，质量成本的四个项目之间有一定的比例关系，通常是，内部故障成本占质量成本

总额的25%-40%，外部故障成本占到20-40%，鉴定成本占10-15%，预防成本仅占0.5-5%.比例关系随企

业产品的差别和质量管理方针的差异而有所不同。对于生产精度高或产品可靠性要求高的企业，预防成本和鉴定

成本之和可能会大于50%。- 2 -

2010年自考《质量管理学》复习资料：多选题

1、“创新理论”是奥地利经济学家和社会学家熊彼得在1912年出版的《经济发展理论》一书中首先提出来的。他认为，

创新是指企业家对生产要素的重新组合，其内容包括5种情况：①引进新产品，即产品创新

②引进新的生产方法，即工艺创新

③开辟新市场

④控制原材料的新供应来源，即利用和开发新的

资源

⑤实现企业的新组织，即组织体制和管理的创

新。

2、创新表现在①技术创新上。技术创新包括新的经营管理模式，技术创新的主体是企业，以及技术创新是发展高科技、

实现产业化的重要前提等

②管理创新上。

3、管理创新表现在：①组织形态、组织管理上的创新②机制的创新③发展战略的创新

4、主要的质量职能：市场研究、产品实现的策划、设计和开发、采购、生产和服务提供、营销、服务、测量分析和改

进等。

5、产品质量的全过程管理的三个管理环节：质量策划、质量控制和质量改进。

6、产品质量管理是当今世界质量管理最基本、最经典的理论。

7、日本人认为，全面质量管理是经营的一种思想革命，是新的经营哲学，是一门特别质量的管理学说。

8、ISO按专业性质设立技术委员会(TC)和分技术委员会(SC)及工作组。

9、TC176对标准的的战略目标是：全球的通用性、当前的一致性、未来的一致性和未来的适应性，同时还应满足对

标准使用的需要。

10、1979年，ISO成立了“质量保证技术委员会”即ISO/TC176，1982年后改名为“质量管理和质量保证技术委员

会”。

11、我国于1988年12月发布了等效采用ISO9000的GB/T10300质量管理和质量保证系列标准。

12、质量监督可以分为企业内部的微观质量监督和企业外部的宏观质量监督。企业外部的质量监督又可以分为国家监

督、行业监督、社会监督三类。

13、所谓特殊产品，是指食品、药品、计量器具、兽药、锅炉压力容器等可能危及人类健康和安全、动植物生命和健

康以及环境保护和公共安全的产品。特殊产品的质量监督管理制度主要有：许可证制度(强制性产品认证)、新产

品试制制度及特殊产品质量监督员制度。

14、食品新品种监督管理制度：①食品卫生营养评价制度②食品容器、包装材料、食品用工具和设备卫生评价制度。

15、《产品质量法》的民事法律责任：一是产品瑕庛担保责任;二是产品缺陷损害赔偿责任。

16、质量管理的基础工作通常包括：质量教育培训、质量责任制、标准化、计量管理和质量信息管理等各项工作。

17、失控状态有几种不同的表现形式：①u不等于u0，b等于b0时，保持稳定

②u等于u0，b不等于b0时，保持稳定

③u不等于u0，b不等于b0时，保持稳定

④u和b至少有一个不稳定，随时间而变化。

18、工序能力是受控状态下工序对加工质量的保证能力，具有再现性或一致性的固有特性。

19、工序能力可用工序质量特性值分布的分散性特征来度量。

20、表示失控状态的控制图的特点：(1)有多个样本点连续出现在中心线一侧

(2)出现连续上升或下降的7点链

(3)有多个样本点接近控制界限

(4)样本点散布出现下列四种趋势或规律①周期性变化

②分布水平突变

③分布水平渐变

④离散度变大。

21、检验的质量职能：①鉴别的职能②把关的职能③报告的职能

22、检验质量报告大致包括：①原材料、外构件、外协件进厂验收检验的情况- 3 -

②成品出厂检验情况，如合格率、返修率、报废率、降级率及相应的经济损失

③各生产单位质量情况，如平均合格率、返修率、报废率及相应的经济损失，以及质量

因素的排列图分析

④产品报废原因的排列图分析

⑤不合格品的处理情况

⑥重大质量问题的调查、分析和处理情况

⑦改进产品质量的建议

⑧其他有关问题。

23、按检验的数量特征划分检验方式：①全数检验②抽样检验

24、按检验的质量特性值的特征划分检验方式：①计数检验②计量检验

25、按检验方法的特征划分检验方式：理化检验、感官检验。

26、按检验对象检验后的状态特征划分检验方式：破坏性检验、非破坏性检验。

27、按检验实施的位置特征划分检验方式：固定检验、流动检验。

28、按检验目的特征划分检验方式：验收检验、监控检验。

29、实际的检验活动可以分成三种类型，即进货检验、工序检验和完工检验。

30、成批进货检验的检验方法：分类检验、接受抽样检验。

31、工序检验的三种形式：①首件检验②巡回检验③末件检验。

32、不合格品的处置：①返工②返修③让步④降级⑤报废。

33、质量成本分为：运行质量成本和外部质量保证成本。

34、预防成本：①质量工作费

②质量培训费

③质量奖励费

④质量改进措施费

⑤质量评审费

⑥工资及附加费

⑦质量情报及信息费等。

35、鉴定成本：①进货检验、工序检验、成品检验费用

②试验材料等费用

③检验试验设备校准维护费、折旧费及相关办公费用

④工资及附加费。

36、内部故障成本：①废品损失

②返工、返修损失

③复检费用

④因质量问题而造成的停工损失

⑤质量事故处置费用

⑥质量降等降级损失等。

37、外部故障成本：①索赔损失

②退货或退换损失

③保修费用

④诉讼费用损失

⑤降低处理损失等。

38、外部质量保证成本：①按合同要求，向用户提供的、特殊附加的质量保证措施、程序、数据等所支付的专项措施

费用及提供证据费用

②按合同要求，对产品进行的附加的验证试验和评定的费用

③为满足用户要求，进行质量体系认证所发生的费用等。

39、外部故障成本分析从三方面进行分析：①作质量缺陷分类分析，从中可以发现产品的主要缺陷和对应的质量管

理工作的薄弱环节

②按产品分类作ABC分析，即占外部故障成本总70%左右的产品属于A

类，占25%左右的为B类，其余的为C类，从中找出几种外部故障成- 4 -

本较高的产品作为重点研究对象(3)按产品的销售区域分析，不同的地理

环境往往有可能引起不同的故障，按地区分析有利于查找原因，分析的

结果对于改进产品设计，提高产品质量有很重要的意义。

40、质量成本分析可采用定性和定量相结合的方法。

41、定量分析有三种：指标分析法、质量成本趋势分析、排列图分析。

42、质量成本预测的准备工作：①用户资料，收集用户关于产品和售后服务的要求

②竞争对手资料，包括产品质量、质量成本，用户对竞争对手产品质量的反应等

③企业资料，主要包括本企业关于质量成本的历史资料，如质量成本结构、质量成本

水平等

④技术性资料，即企业所使用的检测设备、检测标准、检测方法以及企业所使用的原

材料、外购件对产品质量成本的影响资料，还有企业关于新产品开发、新技术新工

艺使用的情况

⑤宏观政策，即国家或地方关于产品质量政策等。

43、质量成本计划应该由数值化的目标值和文字化的责任措施两部分组成。

2010年自考《质量管理学》复习资料：名词解释

1、技术创新是指企业应用创新的知识和新技术、新工艺，采用新的生产方式和经营管理模式，提高产品质量，开发生

产新的产品，提供新的服务，占据市场并实现市场价值。

2、ISO8402：1994标准关于“质量”的定义是：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。

ISO9000：2000标准给出“质量”的定义是：一组固有特性满足要求的程度。

3、质量职能，是指在质量形成全过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。

4、1961年，美国通用电气公司总裁费根堡姆在他的著作《全面质量管理》就提出了全面质量管理的概念：“全面质

量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企

业内部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成了一种有效的体系”。

5、关于全面质量管理(TQM)，国际ISO8402：1994的定义是“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在

于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

6、等同采用(IDT)是指国际标准在技术内容上与国际标准完全相同，在编方法上完全相应于国际标准。

7、等效采用(EQV)是指在技术内容上相同，但在编写上不完全对应于国际标准。

8、不等同采用，(NEQ)是指国家标准和国际标准在技术内容上有重大差异。

9、质量审核是支持质量管理方针和控制手段的一个高效可靠的工具，为组织实施、改进其业绩提供信息。

10、过程在ISO9000：2000标准中被定义为：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”

11、能力(capability)是“组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领”。过程的能力是指过程满足要求的本领。

12、质量改进在ISO9000：2000标准中定义：“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。”

13、质量认证：“第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证(合格证书)。

14、质量监督(quality surveillance)在国际标准ISO8402-1994的定义是：为确保满足规定的要求，对实体的状况

进行连续的监视和验证并对记录进行分析。

15、仲裁型质量监督是指质量监督机构通过对有争议的产品进行仲裁检验和质量裁定，以便能公正处理质量争议，维

护标准的严肃性。

16、产品质量责任是指生产者、销售者违反国家法律、法规以及规范性文件的要求，对其应当依法承担的法律后果。

17、产品质量的行政责任是指侵害了受法律保护的产品质量行政关系而尚未赞成犯罪的，应当承担行政，受到国家有

关行政部门的行政制裁。

18、产品质量刑事责任是指生产、销售了刑法以及有关产品质量法律、法规禁止生产、销售的产品，依照刑法规定应

质量管理学第1-2测试题答案1

第一章 质量与质量管理导论测试题 一、单项选择题 1.下列各项费用中属于内部故障成本的是（） A.降价费 B.工序控制费 C.不合格品处理费 D.进货测试费 2.根据质量特性的分类，机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于（） A.理化方面的特性 B.时间方面的特性 C.安全方面的特性 D.社会方面的特性3．质量特性有很多种，例如手表的防水性是属于（） A.理化特性 B.心理特性 C.安全特性 D.社会特性 4．在质量成本构成中，保修费用属于（） A.内部故障成本 B.外部故障成本 C.鉴定成本D.预防成本 5．全面质量管理阶段的主要特点是（） A.事后把关 B.统计控制 C.三全管理D.抽样检验 6．在质量成本中，预防成本与内部故障成本（） A.成正比 B.成反比 C.没关系 D.同一概念 7．“一项固有特征满足要求的程度”是以下哪一概念的叙述？（） A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量策划 8．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（） A．魅力特性 B．必须特性 D．非线性特性 9．企业的“治理”主要解决的是（） A．企业管理人员的激励与约束问题B．企业技术人员的激励与约束问题 C．企业一般员工的激励与约束问题D．企业经理层的激励与约束问题 10.下列特性中属于汽车产品固有特性的是（） A.汽车的价格 B.汽车交付的及时性 C.汽车百公里耗油量 D.汽车交付的方式 11．质量管理中最基本的概念是（） A.过程 B.产品 C.质量D．不良 12．根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（） A．技术方面的特性B．社会方面的特性 C．心理方面的特性 D．安全方面的特性 13．下列质量观念中，属于“大质量”观的是（） A．制造有形产品 B．质量被视为经营问题 C．直接与产品的制造相关的过程 D．质量管理培训集中在质量部门 14．下列属于外部故障成本的是（）A．退货费 B．返工费 C．质量评审费 D．质量信息费 15．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构和培训机构等所生产的产品一般都可以看做（）A．服务B．硬件 C．软件 D．流程性材料 16．日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是（） A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．赋予特性 17．“大质量”观把质量视为（） A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题D．管理问题 18．下列费用中属于预防成本的是（） A．进货测试费 B．质量等级的评审费 C．对测试设备的评价费 D．试 21．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（） A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力

质量管理学参考复习资料

质量管理学网上作业题参考答案（更新） 第一章参考答案 一.填空题 1．固有特性要求 2. 产品过程固有特性 3. 寿命安全性 4. 功能性安全性舒适性 5. 规定功能总时间 6．时间内条件下能力 7．设计成本 8．输入输出活动 9．顾客全部活动 10．产生实现 二.选择题 1．D 2．A 3．B 4．D 5．C 三.判断题 1．( √ ) 2．( × ) 3．( √ ) 4．( × ) 5．( √ ) 6．( × ) 7．( √ ) 第二章参考答案 一、填空题 1，定性数据定量数据 2．计量值计数值 3．定娄尺度定序尺度定距尺度 4．总体样本 5．均值u 总体方差σ2(或总体标准差σ)总体方差σ2(或总体标准差σ) 6．假设检验 7．参数估计区间估计 二、选择题 1．D 2．A 3． C 4． A 5．D

三、简答题 1．答：总体是某一次统计分析中要研究的对象的全体；样本是从整体中随机抽取出并要对其进行详细分析的一部分个体，其中个体的数量称为样本量： 2．答：假设检验是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息(如均值、方差和标准差)进行合理的判断。假设检验的第一类错误是指原假设本来是正确的，但是，利用样本数据却做出了拒绝零假设的结论。这类错误发生的概率通常用表示。第二类错误是指原假设本来是错误的，但是，利用样本数据却做出了接收零假设的结论。这类错误发生的概率通常用表示。第三章统计过程控制与休哈特控制图 第三章参考答案 一、填空题 1. 2．人机料法环测 3．技术标准 4．偶然原因异常原因 5．统计技术监控产品质量 二、判断题 1．( × )2．( √ )3．( × ) 4. ( × ) 5．( × ) 6．( × ) 7．( √ ) 8．( √ ) 9．( × )10. ( × ) 三、选择题 1．B 1．D 3．A 4．C 5. A 第四章参考答案

质量管理学试题答案(1)知识讲解

质量管理学 一、理解卓越绩效模式要点 卓越绩效模式指的是：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功 卓越：方方面面无短板，持续保持竞争力，管理成熟，方法多样，理念先进。绩效：在公司战略领导下，进行绩效计划，绩效辅导，绩效评估，绩效激励，并不断循环。 模式＝理念＋系统＋方法。 理解卓越绩效模式一：大质量，强调持续改进和满足顾客要求。 卓越绩效的实质，卓越绩效准则是全面质量管理（TQM）的一种实施框架，是对以往全面质量管理实践的标准化、条理化、和具体化；是经营质量的管理标准的成功途径，事实上的企业管理国际标准。 理解卓越绩效模式二：利益相关方、长短期利益的平衡。 五大利益相关方指的是：股东，顾客，员工，供应商和合作伙伴，社会。卓越绩效模式要求均衡地考虑顾客和其他相关方的利益，卓越绩效是一种卓越经营的哲学和方法，旨在使五大利益相关方综合满意，为五大利益相关方创造平衡的价值，追求利益相关方的和谐共赢。 理解卓越绩效模式三：非规定性、开放性和发展的管理框架 卓越绩效模式为组织提供了一种构建企业TQM、追求卓越的有效的系统管理框架，对于框架的要求是非规定性的，企业应该采取适合自己的管理方法，并不断创新。 理解卓越绩效模式四:诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。 卓越绩效模式为测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度提出了一个测量诊断仪。管理就是不断地把成功的经验与方法固化的过程，固化成文件、制度、程序、标准等，使之可以重复持续地进行。 理解卓越绩效模式五：学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越。理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果 绩效管理是主线。 领导是关键，战略作导向，关注两个面:外面市场、里面顾客，资源是基础，测量分析与改进不间断，以卓越的过程使得卓越的结果得实现。 理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果

4月份试题质量管理学部分答案

全国2014年4月高等教育自学考试质量管理(一)试题课程代码：00153 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分) 1.主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是 A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段 C.全面质量管理阶段D.IS09000标准阶段 2.著名质量管理大师戴明的主要贡献是 A.开发出了因果图 B.提出了组织的管理者必须关注的14个要点 C.提出了质量改进三步曲D.开创了统计质量控制的新领域 3.反映一个组织之所以存在的理由或价值的是 A.组织的使命B.组织的核心价值观 C.组织的愿景 D.组织的社会责任 4.企业培训的主要形式是 A.脱产培训B.在职培训 C.业余学习 D.工作轮换 5.给核心过程提供基础保证的活动过程，称为 A.设计过程B.生产提供过程 C.支持过程 D.供应和合作过程 6.下列实施六西格玛的支持性工具中属于高级统计工具的是 A.多重回归 B.假设检验 C.控制计划 D.统计思想7.在供应商关系管理中，不包括在联合质量计划中的是 A.经济方面B.技术方面 C.管理方面 D.市场方面8.当Cp>1.67时，表明过程能力 A.不充分B.尚可 C.充分 D.过高9.对计量值数据进行现场调查的有效工具是 A.不合格品项目调查表

B.缺陷位置调查表 C.质量分布调查表 D.矩阵调查表10.在市场交易中，组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是 A.合作关系 B.竞争关系 C.交易关系 D.供需关系 1 / 6 11.在现代社会中对于组织的社会责任的理解，正确的是 A.企业的社会责任就是实现利润最大化 B.企业不需要承担任何社会责任，只为股东负责 C.企业的社会责任不只是创造利润，还应包括保护和增进社会福利等 D.企业的社会责任要求企业只做法律要求或经济上有利的事情12.人力资源管理最基本的环节是A.职位分析 B.人力资源规划 C.员工的教育与培训 D.职业管理13.质量改进的成果主要来自于 A.关键的少数项目 B.次要的多数项目 C.领导的重视 D.市场的竞争14.下列属于现代战略采购观点的是 A.多家供应商B.不需要进厂检验 C.符合规格 D.谈判的能力15.下列点子排列状况反映过程处于控制状态的是 A.控制图中有点子超出上控制界限 B.控制图中有点子落在控制界限上 C.控制图中无点子超出控制界限，且控制界限内的点子随机排列 D.控制界限内的点子有9点落在中心线同一侧16.故障树分析(FTA)的目的是 A.识别故障发生的方式B.分析产品子系统故障对产品或系统的影响 C.评价故障影响的严重程度 D.显示故障与原因之间的关系17.对于当出现失效时必须更换的项目，失

质量管理学课程教学大纲

《质量管理学》课程教学大纲 课程名称：质量管理学课程代码： 英文名称：Quality Management 课程性质：专业必修课程学分/学时：3学分/54学时 开课学期：第6学期 适用专业：工业工程 先修课程：数理统计，概率论，管理学原理 后续课程：无 开课单位：机电工程学院课程负责人：顾世清 大纲执笔人：顾世清大纲审核人： 一、课程简介 质量管理是研究各类组织质量管理活动所具有的共性原理和基本工具，也是为组织质量管理者提供理论、原则、方法的实用科学。质量管理已经发展为一门交叉性综合性学科，它涉及了现代企业管理、产品管理控制、产品设计与制造技术、现代测试技术、技术经济学、管理信息系统、概率论及数理统计等多个学科知识。本课程在全面介绍现代质量管理原理的基础上，结合国内外的最新成果，以全面质量管理为基础，以质量管理体系、设计和制造(服务)过程质量控制、质量度量、质量改进为主线，系统介绍质量管理的理论体系和技术方法。 二、教学目的和任务 1.质量管理学是管理类专业中研究基础操作问题的一门主干专业课。它的任务是使学生掌握质量管理的理论知识和操作技能，在生产、服务领域中具有分析、解决管理实务问题的能力。 2.本课程为学生继续学习和以后从事工商管理活动打下必要的基础。它在培养高级管理人才的全局中，具有增强学生对工商管理实践活动的适应能力和开发创造能力的作用。 三、教学基本要求 1.掌握质量管理的基本概念。 2.掌握质量设计和建立质量体系的能力。 3.掌握制造质量和过程控制、质量诊断的基本能力。 4.掌握组建质量管理小组的基本能力。 5.掌握质量管理常用统计方法和运用计算机进行质量管理。 四、教学内容与学时分配

质量管理学试卷和答案

质量管理学试卷和答案-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1

(A卷) 课程名称质量管理学班级 一、填空题（每空格2分，共20分） 1、反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和称为（）。 2、真正质量特性是（）的期望和要求，而代用质量特性是（）为实现真正质量特性所作出的规定。 3、全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别（），终于满足（）”。 4、质量成本是指企业为保证产品质量而支出的一切（）以及由于产品质量未达到既定的标准而造成的一切（）的总和。 5、从质量管理学的角度看，营销作为产品质量产生、形成和实现过程中的第（）环，它的主要组成部分是市场（），其主要目的是（），适当地确定产品质量要求并形成文字。 二、简答题（每小题8分，共40分） 1、服务质量特性可归纳为哪？以理发为例说明“文明性”的内涵。 2、ISO9000 、ISO9001、ISO9004主要内容与作用是什么 3、什么是“质量螺旋”其内涵与指导意义是什么 4、简述全面质量管理 5、简述研究质量成本的意义 三、计算题（每小题10分，共20分） 若某机械零件技术要求为φ100±0.02，经随机抽样测得过程分布中心为99.99，S = 0.003。 1、试计算B和C ，并评价工序的经济性是否合适。 PK 2、画X控制图。（计算并画中心线、上下控制界限） 四、识图与画图（每小题10分，共20分） 1、画出直方图结构示意图，并简要说明其作用 2、这是什么图？简要说明作用。

《质量管理学》参考答案 一、填空题（每空格2分，共20分） 1、（质量） 2、（企业） 3、（顾客的需要）、（顾客的需要） 4、（费用）、（损失） 5、（一）、（识别顾客的需要） 二、简答题（每小题8分，共40分） 1、答：服务质量特性可归纳为六项：1功能性；2经济性； 3安全性；4时间性； 5舒适性；6文明性。 以理发为例说明“文明性”的内涵。如理发时要求对顾客热情友好,面带微笑，尊重顾客对发型的选择，进门说“欢迎光临”，送出时“再见”等。 2、答：ISO9000 、ISO9001、ISO9004主要内容与作用是： ISO9000 质量名词术语基础标准，为正确理解标准提供指导； ISO9001质量管理体系要求标准，是企业建立质量管理体系的指导； ISO9004业绩与改进指南，为企业在ISO9001基础上的进一步改进与提高提供指导。 3、答“质量螺旋”是用一个螺旋上升的曲线来描述质量的形成过程，直观说明了产品质量的形成规律。其内涵是产品质量与设计、制造和使用三个阶段都有关，指导我们进行质量管理工作应注重全过程的管理。 4、答：全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员及社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。 5、答：研究质量成本的意义有：有利于控制和降低成本有利于贯彻、质量责任制、有利于满足顾客关于质量成本方面的需要、有利于监测和评价质量体系、促进企业领导重视产品质量。 三、计算题（每小题10分，共20分） 解1： B = 6S = 6 × 0.003 =0.018 ；由X = 99.99＜TM =100(下偏)，所以CPK =(X—TL ) / 3S = (99.99-99.98) /（3×0.003）= 0.01 / 0.009 = 1.11

《管理学》课程教学参考书

《管理学》课程教学参考书 1、娄成武、魏淑艳编著.《现代管理学原理》（第二版）.2008年2月.北京：中国人民大学出版社.2010.5. 2、王哓君主编.《管理学》.2004年第1版.北京：中国人民大学出版 社.20043、吴照云主编.《管理学原理》.2001年第3版.北京：经济管理出版社.2001.4、单凤儒编著.《管理学基础》.2004年第2版.北京:高等教育出版 社,2004.5、周三多主编.《管理学》.2000年第1版.北京:高等教育出版 社,2000.6、周三多主编.《管理学》.2009年第三版.北京：高等教育出版 社,2010.7、赫伯特·A·西蒙著，钟汉青等译：《管理行为——管理型组织中决策过程的研究》，(1997年新增汀版)．华人戴明学院出版发行1 999，9。 8、法约尔著、曹水先译：《工业管理和一般管理》，中译本．团结出版社1999年版。 9、赫伯特·A·西蒙：《管理行为》，中译本，北京经济学院出版社1988年版。 10、H·茨伯格：《经理工作的性质》，中译本，团结出版社1999．1。 11、D．道格拉斯：《企业的人事方面》，中国社会科学出版社1987年版。 12、C．I．巴纳德：《经理人员的职能》，中泽本，中国社会科学出版社1997年版。 13、哈罗德·孔茨、海因茨·韦里克：《管理学(第十版)》，中译本，经济科学出版社1 998年版。 14、约瑟夫·M·普蒂、海因茨·韦里克、哈罗德·孔茨：《管理学精要(亚洲版)》，中译本，机械工业出版社1999年版。 15、约翰·查非：《批判性思维》，中译本，山西人民出版社1989年版。 16、孔耀君主编：《西方管理学名著提要》江西人民出版社1995年版。

质量管理学期末试题及答案

质量管理学试题 一.单项选择题（每小题2分，共20分） 1.为使质量满足规定的质量要求所采取的作业技术和活动是（ ）。 A.质量管理 B.质量保证 C.质量控制 D.质量体系 2.日本被誉为战略型国家，在国际市场竞争中所使用的武器就是（ ）。 A.资源 B.技术 C.垄断 D.质量 3.提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是( ) A.戴明 B.休哈特 C.石川馨 D.费根堡姆 4.创立了世界上第一个认证标志的国家是( ) A.美国 B.英国 C.德国 D.日本 5.在ISO9000族标准中，其目的在于增进顾客满意度的标准是( ) A.ISO9000 B.ISO9001 C.ISO9004 D.ISO19011 6.在质量管理方面，公司的最终责任是面向( ) A.管理层 B.一线员工 C.外部顾客 D.内部顾客 7.产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和，其含义为（ ） A.质量体系 B.质量职能 C.质量控制 D.质量保证 8.在PDCA 管理工作方法中，关键是（ ）。 A.P 阶段 B.D 阶段 C.C 阶段 D.A 阶段 9.我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是（ ）。 A.GB/T 19000—ISO9000 B.ISO9000 C.GB/T —19000.1—ISO9000-1 D.GB/T19002—ISO9002 10.质量管理的发展大体经历了三个阶段，最初的阶段是（ ） A.SQC 阶段 B.质量检验阶段 C.TQC 阶段 D.TQM 阶段 二．名词解释题（每小题4分，共20分） 1.质量管理 2.质量改进 3.产品质量 4.质量控制 5.顾客满意 三．简答题（每题5分，共20分） 1.质量检验的功能。 2.简述质量改进的程序。 3.简述引起质量变异的两类原因（按性质）。 4.简述质量监督的重要意义。 四．计算题（每题10） 某零件内径尺寸公差为025 .001.020+-φ ，加工100件以后，得到x =20.011，S=0.005， 求工序能力指数。 五．论述题（每题15分，共30分）

质量管理学试卷(A)5(同名27617)

《质量管理》期末考试试卷（A′） 一、单选题(在每小题的备选答案中选出一个正确的答案，并将正确答案的号码填在题干的括号内。每小题1 分，共20分) 1. 下面关于全面质量管理与质量标准体系不同之处的叙述正确的是( )。 A．全面质量管理是静态要求，质量标准体系是动态要求 B．全面质量管理是最基本的要求，质量标准体系是更高的要求 C．全面质量管理是协商性、一致性要求，质量标准体系是差异性要求 D．质量标准体系是最基本的要求，全面质量管理是更高的要求 2. 我国有关产品质量的基本法律是( )。 A．《消费者权益保护法》B．《反不正当竞争法》 C．《产品质量法》D．《民法通则》 3. 开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是( )。 A．戴明B．休哈特C．朱兰D．石川馨 4. 没有满足某个规定的要求是指( )。 A．不合格B．不合格项C．不合格控制D．不合格预防 5. 在ISO 9000族标准中，主要用于组织绩效改进的标准是( )。 A．ISO 9000 B．ISO 9001 C．ISO 9004 D．ISO 19011 6. ( )是用来区分引起质量波动的原因是异常还是随机原因的一种工具。 A．控制图B．直方图C．因果图D．散布图 7. 产品质量产生、形成和实现的全过程，可以用( )进行抽象和概括。 A．质量职能B．质量环C．质量管理D．质量职责 8. 累积失效曲线上任何一点的斜率表示这一时刻的( )。 A．平均失效时间B．失效率 C．平均失效间隔时间D．可靠度 9. 在质量体系文件中，针对特定的产品和项目规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件就是( )。A．质量手册B．程序文件C．质量计划D．质量记录 10. 若CP > 1.67，则( )。 A．工序能力尚可B．工序能力充分C．工序能力不足D．工序能力过高 11. 如果工序中存在形位偏差或某种加工习惯，则抽样所得直方图形状可能是（）。 A．平顶型B．偏向型C．双峰型D．孤岛型 12. 生产要素的5M1E是指( )。 A．人、机、料、检、环、测B．人、检、料、法、测、机 C．机、料、法、检、环、测D．人、机、料、法、测、环 13. ( )是指国家质量监督机构站在第三方的立场上，公正地处理质量争议中的问题。 A．质量监督B．抽查型质量监督 C．评价型质量监督D．仲裁型质量监督 14. 下列特性中属于汽车产品固有特性的是（）。 A．汽车的价格B．汽车交付的及时性

TQM教案(全面质量管理)

第一篇TQM基本概念 第一章质量 一、质量的概念 1、质量：一组固有特性满足要求的程度。 （ISO9000：2000） 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优来修饰。 注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望” 2、产品的质量特性 ⑴性能：性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。 ⑵寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。 ⑶可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下,完成规定功能的能力。 ⑷安全性：产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。 ⑸经济性:产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。 3、服务的质量特性 ⑴功能性：功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。 ⑵时间性：时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力。 ⑶安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。 ⑷经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。 ⑸舒适性：指服务过程的舒适程度。 ⑹文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。 二、质量的层次 第一层次质量：满足顾客的基本要求 第二层次质量：满足特定的顾客要求 第三层次质量：实现超越顾客潜在要求的期待的惊喜 三、魅力特性和必须特性 (P18) ⑴魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。

⑵必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。 四、魅力质量的体现： 1、产品的特色：包括外观、色泽、结构、性能、都能激发顾客的购买欲望。 2、当顾客第一次购买后，对产品及服务的感受超越了其购买前对产品的期望值，并认为比同类产品更具有特色。 3、对产品实际使用的经历，促使顾客对其产生情感倾向，产生了重复购买行为，并会向其他顾客宣传。 魅力质量的重要性 ●魅力质量是提高顾客忠诚度的前提 ●魅力质量直接影响经济运行质量和企业的发展 ●营造魅力质量是质量管理追求的方向 如何创造魅力质量？ ●专业技术和管理技术两个轮子同时转动 ●更新观念 ●不断改进产品／不断开发适合顾客潜在需求的新产品 五、朱兰质量管理三部曲 质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑过程。 1、质量策划（3.2.9）：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 2、质量控制（3.2.10）：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 3、质量改进（3.2.12）：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 第二章 全面质量管理的基本要求及有关原则 一、质量管理发展三阶段 1、质量检验阶段：18世纪末到20世纪初 特点：“事后把关” 2、统计质量控制阶段：20世纪40年代

质量管理学自考真题及答案

2015年10月高等教育自学考试全国统一命题考试 质量管理(一) 试卷 (课程代码 00153) 本试卷共4页。满分l00分，考试时间l50分钟。 考生答题注意事项： 1．本卷所有试题必须在答题卡上作答。答在试卷上无效，试卷空自处和背面均可作草稿纸。 2．第一部分为选择题。必须对应试卷上的题号使用2B铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑。 3．第二部分为非选择题。必须注明大、小题号，使用0．5毫米黑色字迹签字笔作答。 4．合理安排答题空间，超出答题区域无效。 第一部分选择题 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题l分，共25分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”

的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分。 1．“小质量”观把质量视为 A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题 D．管理问题 2．构成现代质量管理的各种模式的精神实质是 A．全面质量管理 B. 卓越绩效模式 C．IS09000族标准 D．质量管理的八项原则3．表示组织未来期望达到的一种状态的是 A．组织的使命 B．组织的宗旨 C．组织的核心价值观 D．组织的愿景 4．通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有的水平，这样的行动是 A．质量策划 B．质量保证 C．质量控制 D．质量改进 5．在传统的生产和服务领域，尤其是在高竞争的市场上，主要的组织绩效测量指标是 A．质量 B．成本 C．产量 D．时间

6．为设备加润滑油、定期检查、日常维护等，属于 A．预防性维修 B．纠正性维修 C．强制保养 D．生产性维修 7．创立了世界上第一个认证标志的国家是 A．美国 B．英国 C．德国 D．日本8．商场售货员的服务态度、餐饮菜肴的味道属于 A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．非线性特性 9．欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是 A．过程 B．领导 C．战略 D．资源10．在顾客关系管理的重要环节中，确定组织与顾客关系的前提是 A．明确顾客接触要求 B．有效的投诉管理 C．全面分析顾客关系价值 D. 寻求战略伙伴与联盟11．在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级分析的技术是 A．边际分析 B．方差分析 C．数据语义分析 D. 频数分析

质量管理学实用培训教案

质量治理学教案 主讲:张道兵 课程名称:QualitｙＣontrｏl and Relｉabilｉｔy 课程类型：专业必修课?学时:4０ 学分:２.5 适用对象：工业工程?一、课程的性质、目的和任务?本课程是工业工程专业的一门专业课，其任务是使学生在学完有关基础课和专业基础课的基础上,掌握质量操纵与可靠性的差不多理论、方法与技能，并培养学生使其具有分析和解决企业生产活动中进行质量治理与操纵的工作能力和创新能力。 本课程打算学时4０学时，其中理论教学40学时，实验0学时，其前导课有高等数学、概率论与数理统计、微机原理与应用、机械工程学、互换性与技术测量等,在第七学期进行。相关专业课有生产打算与操纵、设施规划与物流、现代制造系统、人机工程、毕业设计等。 二、教学差不多要求 通过学习本课程使学生掌握质量治理与操纵的差不多概念、差不多思想、差不多理论、差不多方法和差不多技能。其重点是质量体系、工序能力、工序操纵和质量检验。在深度上要能用数学方法进行分析与解决质量治理与操纵问题,在广度上要结合企业信息化与先进制造模式进行教学与

实践。 三、课程内容及学时分配?第一章质量与质量治理 (6学时） §1－１质量定义?§1－2 质量治理 §１-3 质量治理的演变 §1－4 企业质量文化?§1-5 质量治理法律和法规简介 §1-6 全面质量治理 第二章企业的质量主体（４学时 §2-1 质量主体的概念 §２-2 产品设计开发的质量 §2－3 产品制造过程的质量?§2－4 产品服务过程的质量 第三章质量操纵及其常用技术(６学时）?§3-1质量操纵的数理统计学基础 §3-2 生产过程的质量状态 §３-３工序能力?§3-4 工序质量操纵图 第四章质量检验（4学时) §4-1 质量检验概述 §４-2 差不多质量检验的实施 §4－3 质量检验制度 §4-4 质量检验打算

质量管理学试题一及答案

质量管理学试题一及答案 一、单项选择题：（10小题，每题1分，共0分） 1、国际标准ISO9000：2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量管理的定义为：“在质量方面（ D ）组织的协调的活动。” A.发展与管理 B.发展与传承 C.检查和监督 D.指挥和控制 2、在我国的国家标准分类中，强制性标准代号为（C ） A. GB/T B.gb/t C. GB D.gb 3、ISO质量管理体系的基本原则中，建立之初以为（ B ）为出发点 A. 成本和利益 B.产品类别和组织 C. 满足组织和顾客的需要 D. 改进工作 4、我国的质量体系认证工作正式起步于（ A ） A. 1978年 B. 1988年 C. 1992年 D. 1996年 5、质量管理体系策划是一项十分复杂的工作，仅需要有专门的机构和人员来进行，所以组织中质量管理体系策划由（ B ）主持 A.管理者代表 B. 最高管理者 C.部门经理 D.上级首长 6、朱兰认为外部损失成本的最佳构成比例分别为（C）。 A．1%-5% B、15%-20% C．25%-40% D．10%-50% 7、已分组总体数据的方差的表达式为：（ B ） A. 2 21 N i i X X N σ= - = ∑（） B. 2 21 1 K i i i K i i X X f f σ= = - = ∑ ∑ （）

C. σ= D ．σ= 8、针对多个总体的均值是否有显著性差异的检验问题一般采用哪种分析方法（ D ）。 A.相关分析 B.回归分析 C.假设检验 D. 方差分析 9、控制图的应用步骤中首先要选定（ C ）。 A. 控制图 B. 分析用控制图 C. 控制对象 D. 抽样和分组 10、平均检出质量的最大值，称为平均检出上限，记为（ B ）。 A. AOQ B. AOQL C. AQO D. ALOQ 二、多选择题：（20小题，每题2分，共40分） 1、质量的特性包括以下哪些内容（ ABCE ） A.经济性 B.广义性 C.时效性 D.复杂性 E.相对性 2、质量管理的发展大致经历的阶段主要有（ ACDE ） A.标准化质量管理阶段 B. 六西格玛管理阶段 C. 统计质量控制阶段 D.全面质量管理阶段 E.质量检验阶段 3、质量管理体系的特征包括（BCDE ） A.合理性 B.整体性 C.程序性 D. 动态性 E.相关性 4、质量管理体系文件包括不同的层次，其内容应包括（ A ） A. 标准所要求的形成文件的程序和记录 B.形成文件的质量方针和质量目标 C. 质量手册 D.标准所要求的质量记录 E.组织为确保其过程有效策划、运行和控制所确定的必要文件和记录；

质量管理学试题+答案[1]

质量管理（一）试题 课程代码：00153 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是(C)P6 A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力 2．在质量管理八项原则之间的逻辑关系中，持续改进的最有力的武器是(C)P58 A．领导作用 B．全员参与 C．基于事实的决策方法 D．以顾客为关注焦点 3．顾客满意度指数最典型的国家是(A)P68 A．美国 B．瑞典 C．德国 D．意大利 4．提出了系统思考概念的学者是(B)P145 A．戴明 B．彼得·圣吉 C．朱兰 D．石川馨 5．保证数据和信息不被损坏，这是指数据和信息的(C)P197 A．准确性 B．保密性 C．可靠性 D．安全性 6．通常用标准偏差的倍数来表示过程能力B的大小，一般取B为(B)P252 A．4 B．6 C．8 D．12 7．在产品寿命周期中，被称为夭折期的是(A)P314 A．早期失效期 B．晚期失效期 C．可用寿命期 D．损耗期 8．下列属于预防成本的是(D)P25 A．复检和筛选费 B．质量评审费 C．进货测试费 D．质量信息费9．在ISO9000族标准中，其目的在于促进组织的绩效改进的标准是(C)P48 A．ISO9000 B．ISO9001 C．ISO9004 D．ISO19011 10．下列不属于顾客满意度决定因素的是(D)P66 A．顾客感知质量 B．顾客期望 C．顾客感知价值 D．顾客抱怨11．反映一个组织之所以存在的理由或价值的是(A)P90 A．使命 B．愿景 C．战略 D．目标 12．下列属于物质激励的方法是(B)P132 A．任务激励 B．福利激励 C．培训激 D．参与激励 13．确定组织是否有提供新产品或重新设计产品的能力的阶段是 (C)P148

质量管理学期末试题一及答案

质量管理学期末小测（一） 一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.质量管理学的研究对象是_____。 A．管理 B.控制 C.质量 D.评审 2.“在质量大提的保护下生活”是著名质量管理学家朱兰博士提出的。朱兰是___。 A.英国人 B.美国人 C.日本人 D.中国人 3.我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是_____。 A.GB/T19000—ISO9000 B.ISO9000 C.GB/T—19000.1—ISO9000-1 D.GB/T19002—ISO9002 4.质量责任制是企业建立经济责任制的____。 A.根本环节 B.关键环节 C.首要环节 D.最终环节 5.产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和，其含义为_____。 A.质量体系 B.质量职能 C.质量控制 D.质量保证 6.销售后的质量管理主要指的是_____。 A.售后的附加利益 B.售后信息反馈 C.售后服务 D.售后消费引导 7.在PDCA管理工作方法中，关键是_____。 A.P阶段 B.D阶段 C.C阶段 D.A阶段 8.把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间的相互接近关系加以归类，汇总的一种图示技术是_____。 A.树图 B.因果图 C.亲和图 D.矩阵图 9.企业赢得“货币选票”的最基本条件就是______。 A.赢利 B.品牌 C.特色 D.质量 10．1903年，英国制定了世界上第一个认证标志，即用BS字母组成的_____。 A.风筝标志 B.蝴蝶标志 C.小鸟标志 D.钻石标志 二.名词解释题（每小题5分，共20分）。 1.标准化 2.质量体系 3.质量控制点 4.因果图 三．简答题（每题10分，共30分）。 1.简述成本质量的构成。 2.简述成本全面质量管理的基本要求。 3.简述质量监督的重要意义。 四．论述题（每题15分，共30分）。 1.如何在企业中开展全面质量管理和实施系列标准。

质量管理学真题及答案1

第一部分选择题 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题l分，共25分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分。 1．“小质量”观把质量视为 A．技术问题B．经济问题C．经营问题D．管理问题 2．构成现代质量管理的各种模式的精神实质是 A．全面质量管理 B. 卓越绩效模式 C．IS09000族标准D．质量管理的八项原则 3．表示组织未来期望达到的一种状态的是 A．组织的使命B．组织的宗旨 C．组织的核心价值观D．组织的愿景 4．通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有的水平，这样的行动是A．质量策划B．质量保证C．质量控制D．质量改进 5．在传统的生产和服务领域，尤其是在高竞争的市场上，主要的组织绩效测量指标是A．质量B．成本C．产量D．时间 6．为设备加润滑油、定期检查、日常维护等，属于 A．预防性维修B．纠正性维修C．强制保养D．生产性维修 7．创立了世界上第一个认证标志的国家是 A．美国B．英国C．德国D．日本 8．商场售货员的服务态度、餐饮菜肴的味道属于 A．魅力特性B．必须特性C．线性特性D．非线性特性 9．欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是 A．过程B．领导C．战略D．资源 10．在顾客关系管理的重要环节中，确定组织与顾客关系的前提是 A．明确顾客接触要求B．有效的投诉管理 C．全面分析顾客关系价值 D. 寻求战略伙伴与联盟 11．在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级分析的技术是 A．边际分析B．方差分析C．数据语义分析 D. 频数分析 12．在战略计划活动的过程中，目标展开过程的起点是 A．识别组织和高层管理者的要求B．将子目标在上下级之间进行沟通 C．设立明确的、可测量的战略目标D．建立关键的绩效测量指标 13．实现顾客满意的关键是 A．环境保护B．产品和服务的质量 C．员工满意D．过程的持续改进 14．绩效考核的客观考核方法一般只适用于 A．高层管理者B．中层管理者 C．基层管理者D．一线从事体力劳动的员工 15．组织的高层主管关注的过程是 A．主要的核心过程和支持过程B．主要过程以下的子过程 C．跨职能团队管理的过程D．子过程分解成的具体工作步骤过程16．小批试生产阶段的主要目的是 A．进行设计定型B．收集用户意见C．进行生产定型D．进行模拟试验17．六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法，最早起源于美国的

教案全面质量管理.doc

TQM教案(全面质量管理)1 第一篇TQM基本概念 第一章质量 一、质量的概念 1、质量：一组固有特性满足要求的程度。 （ISO9000：2000） 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优来修饰。 注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望” 2、产品的质量特性 ⑴性能：性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。 ⑵寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。 ⑶可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下,完成规定功能的能力。 ⑷安全性：产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。 ⑸经济性:产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。

3、服务的质量特性 ⑴功能性：功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。 ⑵时间性：时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力。 ⑶安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。 ⑷经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。 ⑸舒适性：指服务过程的舒适程度。 ⑹文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。 二、质量的层次 第一层次质量：满足顾客的基本要求 第二层次质量：满足特定的顾客要求 第三层次质量：实现超越顾客潜在要求的期待的惊喜 三、魅力特性和必须特性(P18) ⑴魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 ⑵必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。 四、魅力质量的体现：

质量管理学复习试题及答案

一、填空 1. 所有取值能一一列出的随机变量称为（ 离散型随机变量 ）。 2. 在质量管理中, 正态分布确定的参数σ越小,表明质量的( 一致性 ) 越好。 3. 已知总体为N(μ、σ2)，则样本平均数的数字特征值与总体的数字特征值的关系是：E(样本平均数)=( μ ) ，D(样本平均数)=( σ2/n )。 4. 控制图采用3σ为控制界限，是因为在该点（错发警报 ）的错误和（ 漏发警报 ）的错误造成的总损失最小。 5. X 控制图是用来反映和控制产品质量数据( 集中趋势 )的变化的。 6. X 控制图的上控制界限为（ X ~ +m 3 A 2R ）。 7. 表示（相邻观察数据 ）相差的绝对值被称为移差。 8. 抽样后在控制图上打点，出现连续 7点上升，被称为：( 单调链 )。 9. 推动PDCA 循环的关键是（ 执行 ）阶段。 10. 因果图中的( 特性 )指生产过程或工作过程中出现的结果。 11. 当分布中心，与公差中心偏离了ε，修正后的过程能力指数= pk C （ 2(1)6p T K C ε σ --= ）。

12.预防周期性维护方式的特点是：定期全面进行（预检预修）工 作。 1.选控的概念是将系统因素进一步划分为：（非控系统因素）和（欲 控系统因素）。 2.质量体系就是为了达到（质量目标）所建立的综合体。 二. 单项选择题 3.传统质量管理的主要特征是（ A ）。 A 按照规定的技术要求，对产品进行严格的质量检验 B 按照过去的经验进行质量检验 C 按照领导的意图进行质量检验 4.2000年版ISO9000族标准将由四项基本标准及若干份支持性技 术报告构成。四项基本标准中——ISO9001是：（C ）。 A质量体系审核指南 B 质量管理体系—指南 C 质量管理体系—要求 D 质量管理体系—概念和术语 5.造成产品质量异常波动的原因是（ B ）。 A偶然性原因、B系统性原因、C不可避免的原因 6.相关系数的取值范围是( D )。 A 0≤γ＜1 B 0≤γ≤1 C ? 1≤γ≤0 D ? 1≤γ

质量管理学 山大本科考试题库及答案

一、简答题（64分） 1、简述质量管理的发展阶段及各阶段的主要特点。 学生回答是：质量管理的发展经历了三个阶段 （1）质量检验阶段：时间20世纪初至30年代，特点是强调事后把关； （2）质量统计阶段：时间20世纪40年代至60年代，特点预防为主，事后把关相结合； （3）全面质量管理阶段：时间20世纪60年代至今，特点“三全一多”，全面的质量管理、全过程的质量管理、全员的质量管理，管理方法的多样性。 2、简述抽样检验的适用范围。（答对1项2分）学生回答是：1）生产批量大、自动化程度高、质量比较稳定的产品或工序；2）进行破坏性检验的产品或工序；外协件、外购件成批进货的验收检验； 3）某些生产效率高、检验时间长的产品或工序； 4）检验成本较高的产品或工序； 5）漏检少量不合格品不会引起重大损失的产品或工序。 3、企业标准化的任务。 学生回答是：（1）贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的法律、法规、规章和方针政策 （2）贯彻实施有关的技术法规、国家标准、行业标准、地方标准和上级标准。 （3）正确地制定、修订和贯彻实施企业标准。在制定修订企业标准时，注意积极采用国际标准和国外先进标准。 （4）积极承担上级标准的制定和修订任务。 （5）建立和健全企业标准体系并使之正常、有效运行。 （6）对各种标准的贯彻实施进行监督和检查。 4、质量认证有哪几种类型？作简要说明。 正确答质量认证包括产品质量认证和质量管理体系认证两类。案：产品质量认证依据产品标准和相应的技术要求，经认证机构确认并通过颁发证书和认证标记证明某一产品符合相应标准和技术要求的活动。质量管理体系认证是指根据质量管理体系标准，经认证机构对组织的质量体系进行审核，并以颁发认证证书的形式，证明组织的质量体系和质量保证能力符合相应要求，授予合格证书并予以注册的全部活动。