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商务酒店客房部前厅管理制度

（一）前厅办公室管理制度与规定

1、办公室及休息处的地面不准有纸屑、污物等。

2、地角线、墙壁上不准有灰尘。

3、办公室内各种资料摆放有序。

4、随时保持办公桌台面清洁。

5、电脑及电话线上不准有灰尘。

6、报纸要放到指定的位置。

7、休息处内的橱柜和文件柜上不准有灰尘。

8、杯子和保温瓶要放在指定位置，不准乱放。

9、电源开关盒上不准有灰尘。

（二）总台管理制度与规定

1、员工上岗，一律着制服，不着制服不得在工作区域出现。

2、保持整洁的外表，勤换衬衣，勤擦皮鞋。

3、工作时间必须配戴工号牌，微笑面客。

4、用餐时间听从领导安排。

5、上、下班时间要准时，不迟到、不早退。坚持签到、签退。

6、上班时，在面客区域不得吃东西、大声喧哗、互相嬉闹及聚堆聊天。

7、上岗前不得饮酒，吃蒜、葱等异味食品。饭后漱口，保持口腔清洁，不得有异味。

8、打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过1-2分钟，电话铃响3遍内必须接电话，不得对电话大喊大叫，不得先于客人挂断电话。

9、在任何时候，都要站直、双臂自然下垂或两手轻握于身前，手不插兜、不抱臂或后背手，不倚靠墙壁或其他物体，不趴在服务台面上。

10、不得在工作区域看与业务无关的书刊及报纸等。

11、在岗时，必须有替岗方可离开，不得以任何理由空岗。

12、交接班时，由一人站位，其余人在办公室交接工作。服务台不得出现拥挤、混乱现象。

13、遇到特殊情况时，立即向领导汇报，不得自作主张，任意处理。

14、工作中必须坚持用接待用语，坚持讲普通话、不讲方言、俚语。

15、外出时应向经理、主管请假，回来时销假。下班后，无故不得在酒店内逗留。

（三）行李处的管理制度与规定

1、每班次3-4人上班，保证行李处不空岗。值台行李员如有事，应马上通知在休息处待命的行李员，立即补位。

2、按规定着工装上岗，戴工号牌。

3、上岗前不得饮酒，吃葱，蒜等异味食品。

4、每班次行李员对客人寄存的行李进行详细交接。

5、行李员负责行李台、行李房、电话、行李台抽屉卫生及行李车、伞架、轮椅等设备的维护保养，每天早、中班必须检查。每班次换岗时，检查交接，不合格处及时处理。行李车、伞架、轮椅及办公室卫生由夜班行李员负责彻底清理。

（四）商务中心的管理制度与规定

1、电话、传真机每日进行清洁维护，定期进行保养，发现问题及时报修，确保工作正常进行。

2、电话使用只限于内部工作人员对外联系工作。工作电话必须简明扼要，杜绝工作时间打接私人电话。对于不遵守规定者，其工作表现与工作考核挂钩。做到在节约使用成本的同时，尽量保持线路畅通。

3、做好客人的收发传真记录，严格控制传真电话使用。发现传真纸显示将用完时，及时更换纸张，确保接收的传真完整准确。

4、每日检查各插头插座是否有破损现象，防止触电、漏电。

5、为了节约用电，减轻线路负荷，机器不用时要关闭电源，复印机可根据情况灵活掌握，原则上客用高峰期不要关闭电源，可将机器调至暂停状态。中班人员下班时，应检查电灯及各种电器是否都已关闭（传真机除外）。

6、在多功能插座上插插头或拨掉打印机接头时，若电脑正在使用，需将电脑安全退出，防止损坏电器。在插、拔各种插头时，应小心仔细，防止损坏设备及触电。

7、中班人员下班时，应将抽屉及玻璃门锁好，钥匙交总台保管。

8、如有票款，当天结算，由领班负责转保险箱内保存。

9、当班时间如发现异常情况必须及时上报领导，并注意保密，不扩大不张扬。

（五）总机房的管理制度与规定

1、严格要求自己，认真对待工作，接转电话要做到忙而不乱。

2、主动热情、准确、快捷地为宾客接转电话。

3、电话铃响三声必须接听，并使用规范的礼貌用语。

4、接转电话声音要清晰、声调柔和、语气亲切、表达得体，要熟记酒店所有电话号码。

5、任何时候不得先于客人断电话。

6、未经允许，不准随意向外人泄露住客房号，特别是“VIP”客人。

7、严格遵守交接班制度，交接班要提前十分钟到岗。

8、服从上级的安排和调动、尊敬领导、团结同事、礼貌待人。

9、严禁迟到、早退、脱岗：工作时间不允许吃零售、干私事、接、打私人电话、闲聊、会客、看报、看杂志、打闹、喧哗与工作无关的事等。

10、未经允许，不得私自换班。

11、注意总机设备的保养和熟悉掌握紧急情况处理程序。

12、当班时间如发现异常情况必须及时上报领导，并注意保密，不扩大不张扬。

13、禁止转接不熟悉的电话号码，总机话务员不偷听客人电话。

14、总机房严禁一切非公务人员入内，公务人员进入机房要做好记录。

（六）电话管理规定

1、当电话铃响时，必须在三声之内接起，接起时要先问好（用语早、中、晚），再报班组名；

若电话无回音，再重复问好，报班组名加“请讲”，直至有回音为止。若中间有别的电话可视电话情况让客人稍等，但不得让客人等候时间过长，注意语言技巧。

2、服务人员接电话要求迅速、准确、态度热情、和蔼、周到、不卑不亢，语音甜美、语调平和、吐字清晰，并使用标准普通话。工作人员要熟练掌握酒店各营业部室的相关信息，当客人询问进能准确无误的予以回答，并注意做好保密工作。

3、自己业务范围内能办到的可说“先生（女士）请稍等、……”、“很乐意为您效劳”、“希望您多提宝贵意见”等。若自己不能确定或客人的要求超出了本人的职能范围而一时我法答复的，应说“对不起先生（女士），请您稍等，我请示一下×××……”或“对不起先生（女士）我先给您问一下，过会儿给您去电话好吗？”等，但绝不允许向客人说“不知道”一口回绝或把客人推出去问有关部门。

4、接到内线电话时按正常的电话接听程序进行接听，不得随意猜测通话人的姓名和使用亲密语言，问清来话人姓名（可用“请问您贵姓？”“请问您是哪位？”等语言）后再次问好并回答其问询或记下其各项批示安排，重复其各项内容确认无误后，向其致谢（“谢谢，您说的我都听清楚了，再见。”）方可挂机；之后及时向有关人员转达并通知部门经理。

5、酒店重要领导人的电话问询，要求各有关工作人员能准确无误的听出其声音、亲切问好并能准确及时的回答其问询，事后及时向部门领导汇报。禁打私人电话，工作电话简明扼要。

6、建立外线电话接转记录制度，凡打外线都要进行详细登记，内容包括日期、时间、发话人、受话人、内容、使用时间等项目。

7、外人来借电话原则不予外借，要委婉的给予拒绝，如关系客户或有急事的客人需拨打市话，必须做好记录，以备后查。

8、内部员工因工作需要打长话，要严格进行登记。

9、大堂副理专用电话、总台电话“6555”开通市话，供工作使用，若需拨打长话，可在号码前加拨“17909”。商务中心公用电话亭开通IP电话，专供客人使用。客人在商务中心打长途电话，服务结束后做好电话登记、入帐工作。

（七）前厅部员工保密守则

1、对于印制的秘密文件，除指定人员外，无关人员不得接触。

2、印制秘密文件时，应严格按照领导批准的份数执行，不得擅自多印多留、自行处理。

3、凡注明领导同志的收件，要送交领导本人亲自收拆。其他人不得代拆、阅看。

4、不准在非保密的笔记本或未采取保密措施的电子信息设备中记录、传输或储存秘密信息。

5、不准与亲友和无关人员谈论和透露酒店的管理秘密（正常的酒店广告宣传除外），其中包括酒店人员状况、经营状况、酒店领导的电话传呼等。

6、不得随意泄露和传播住店客人的个人资料、姓名、房号等个人信息。

（八）前厅部考勤制度

为了加强“考勤”工作的管理和落实，特制定以下考勤条例：

1、每日员工根据排定班次上、下班，月底根据出勤情况做汇总，经部门经理考核后，报人事部审查。

2、员工因特殊情况需换班，必须一天前提出申请，由班组领班报至主管批准，未经批准，出现私调班换班，追究当事人责任，按旷工处理。

3、员工在规定时间内未完成分配的工作计划，领班有权要求加班，其超出工作时间，不按加班处理（如因特殊情况加班，需部门主管同意）。

4、请假必须一天前提出申请。权限范围：领班二小时；二小时以上主管批准生效。

5、请病假时，必须班前通知部门主管，并出示个人病例，不允许他人代请假。

6、员工上班应提前十分钟到岗，不允许迟到、早退，具体规定按《员工处罚条例》执行。

（九）前厅部卫生制度

个人卫生

1、全体人员要严格遵守酒店卫生管理制度。

2、保持个人卫生，按规定理发、修面、洗澡、洗衣、剪指甲，不随地吐痰，乱扔果皮纸屑等废物。

3、个人床铺整理干净整齐宿舍卫生

1、各领班兼任宿舍管理员，对房间的卫生负责监督管理。

2、每宿舍设“卫生轮流值日表，每日按规定对房间内卫生进行清理。

3、每周日全室进行一次卫生大检查，包括门窗、床架、衣柜等，消除死角。

岗位卫生

A、总台（XXX楼—西楼）卫生

1）总台台面必须保持清洁。

2）台下下层必须整洁，电脑死角必须抹尘，搬出来擦拭荧屏、键盘也必须保持清洁，打印机抹尘。

3）文件架、文件夹必须拭灰，保持干净。

4）抽屉内物品必须摆放整齐有序，定置定位。

5）电话必须用去污粉擦拭后，再用酒精擦拭（每周三）。

6）匙卡要求干净存放有序。

7）总台深层格必须擦拭时，搬出电脑主机。

8）总台木雕壁画每周吸尘一次（每周三），房价牌应每天吸尘。

9）存物柜抹灰、存物柜石材柜面每日抹灰。

10）总台外木制饰窗必须每日擦拭，各种标牌必须每日抹灰。

11）保险箱要求擦拭四面。

12）地面必须天天推尘，保持总台区域地面光亮清洁。

13）地面不准出现水渍，如发现水渍，必须擦拭出来。

14）休息处干净，各物品摆放整齐、规范，鱼缸保持水清鱼游。

B、商务中心及贵保室

1）商务中心公用电话亭内外及挂机每日保洁。

2）工作台、电脑、打印机、传真机、电话机、装订机、复印机、碎纸机等每日保洁。

3）保持抽屉内部文件及办公用品整齐有序。

4）各种电源插头、插座及电源线，中班要保持好卫生，随脏随清洁，晚上下班前做好地面的保洁工作，将垃圾桶内垃圾倒掉。

5）贵保室保险柜、保险箱、登记台及登记表格、文件袋、信封、密封条放置有序，地面和台面每日保洁。

C、行李房及行李区

1）每日清扫卫生必须做到各种物品无尘、摆放整齐，大行李车打铜液（每周一、三、五，其余时间用酒精），轮椅车补气，行李房和行李台下地面及各处台面，保持干净无杂物，垃圾筒由夜班处理。

2）每日由夜班及早班交接班时要彻底清扫，其它时间由各班次人员在自己班上共同维持好。

3）每日交接班时，接班人员查出卫生不好时由交班人员负责，平时查卫生时出现问题由当班人员负责并记入考核。

注：

1）行李房区域：行李架、地面、客人长期存放的物品、门框及门。

2）行李台区域：行李台、地面、文件夹、行李牌。

3）旋转门口区域：擦鞋机、伞架、轮椅车、大行李车、小行李车（由南向北与玻璃幕墙平行排放；擦鞋机与旋转门北侧柱头间距1.5米；机、架、车间距50公分；小行李车与幕墙垂直放置）。

D、XXX服务台（东楼）

1）总机卫生由夜班负责，其他班次人员随脏随清扫，并注意维护。

2）每日夜班人员用酒精擦拭电脑、电话、键盘、电话线，用抹布擦地面、地角线、壁橱及所有卫生区域，做到无尘、无污渍。

3）随时保持服务台桌面的清洁。

4）抽屉内的各种物品做到摆放有序。

5)每日用吸尘器吸工作桌台后面的灰尘等污物。

E、其他岗位：

1）大堂吧的地毯每日吸尘；装饰栏每日清洁；座位摆放有序，茶几洁亮，大堂吧吧台每日清洁，物品摆放有序，清洗间坚持杯具每日消毒，杯具消毒后存放在消毒柜中。

2）电梯门、大厅东门每日保洁，保持光亮。

3）大厅地面由PA组厅堂保洁员每半小时推尘一次。

卫生管理要求：

1、各岗位卫生必须每天打扫。

2、打扫完后要做好自查工作。

3、每天交接班时将卫生状况列入交接班内容，严格交接。

4、如卫生状况不符合要求，将酌情进行处罚。

5、每周周三进行一次彻底清洁，全员参加。

（十）前厅部请销假制度

1、员工外出必须向部门请假，并填写请假原因，对私自外出者，按酒店有关规定处理。

2、外出时无特殊情况，须在21：00 前归店，如有特殊须征得经理、主管同意。

3、晚间21：00以后无特殊情况一律不准外出。

4、休假三天内由部门经理视情况批准，三天（包括三天）以上的按酒店请销假制度执行。

（十一）总机安全保密制度

关于客人要求保密方面的（包括团体及VIP房）

1）接到前台或客人保密的通知后，记录房间号，用电脑做好免打扰。

2）有保密房间客人的电话，按客人要求或找其它原因应答。

转接总经理电话

1）总经理电话一般情况下转酒店办公室。

2）特殊情况，我们转接时必须注意问清来话人的姓名、工作单位，然后找总经理问清是否接这电话，按总经理要求进行转接。

其它

1）不得把酒店经营状况、规章制度等一些机密情况向外透漏。

2）不得携带有关通讯方面的书籍走亲访友。

3）严禁在总机室内吸烟。

4）严禁窃听电话，偶然听到的事不准乱说。

5）、总经理的电话，注意保密，不得随便转告他人。

6）、总经理室及房间电话须经总经理同意后，方可转入，不得以任何理由强插总经理电话。

7）、各部门经理以使用其办公室外线电话为主，若不在现场有紧急公务请示或转接电话，应告之总机相应号码、单位，以便作详细记录备查，非紧急公务不予转接，话费将于下月转入部门，相应费用由相关部门承担。

8）、除总经理和各部经理及大堂副理外，任何人不得要求总机插线。

9）、员工的电话除宿舍外，一律转到各部办公室，各部室不得要求总机再次转

10）、对于内线号码，员工应作为酒店应知应会熟练掌握，不得向总机问询或要求总机转接。

11）、对已转到分机电话上的外线，除总经理和各部经理及大堂副理外，任何人不得要求总机插线转接。

（十二）团体行李的运送规定

为了加强对入店团体行李接待工作的管理力度，使我们的工作做得更加细致，创造一个良好的企

业形象，特对团体行李的操作规程（运送）重新加以修改，并组织各人员进和培训、学习，对照本职工作找差距，严格执行，加强管理。

1、每天早上由行李领班与总台联系，确认当天团体入住情况。

2、接到团体入店通知后，根据情况提前做好接待准备，如有大型团体入住应合理安排人员，必要应安排人员加班，以确保运送行李的效率。

3、当团队抵店后，行李员立即到大堂门口帮助御行李。

4、将行李卸下后，应与旅行社代表清点行李件数、检查行李有无破损现象，确认团队名称后，在团体行李登记表上填写团名、行李到达时间、行李件数，并由旅行社代表签字。如有行李破损现象，应与旅行社代表确认并在备注档做说明。

5、逐渐将行李附上行李贴，并在大堂内排列整齐。

6、由行李领班到总台处取团体客房分配表，后按分配表将房号写在行李额上，根据楼层把行李分开，并在分配表上注明每个房间的行李件数，将行李运送到客人房间，请客人确认件数并签字，原则在客人进房前把行李运到。

7、如客人抵店先用餐，则在确定好各房间行李件数后，把客人行李提前送到相应房间，如有无姓名行李存放行李处，并与陪同保持联系。

8、送完行李在团体行李登记表上写下各房间的行李数及送行李的行李员的姓名。

9、将团体登记表填完后夹入团体档案夹内。

（十三）行李处站位时间的规定

为了提高服务质量，杜绝行李员和门卫空岗现象的发生，特制定以下制度：

1、除客流高峰特殊站位时间外，必须保持至少两个在岗。

2、三人上班保留二人，轮流休息，保证不空岗。

3、四人上班按站半休半，保留二人，保证不空岗。

注意：

1、休息人员无特殊情况应在行李房休息，保证站岗人员出门迎送客人时电话的接听及其它特殊情况的处理。

2、站岗人员发现有事应及时通知行李房休息人员及时外出补位，如休息人员不及时补位，应向领班或当班主管汇报，并与当日考核挂钩。

3、员工用餐时间，如客人入住较多，应先以客人为主。

（十四）涉外安全管理条例

安全保卫制度

为加强酒店正常工作秩序和治安管理，保障正当经营，公众活动的正常开展。根据国家有关法律、法规的规定，贯彻“谁主办，谁负责”的原则，严密防范措施，特制定如下安全制度。

1、带领全店员工，住址贯彻执行政府和公安机关制定的特行公共场所治安管理工作法规、法令，以及单位内部的各项规章制度。

2、积极宣传落实各项治安法规，带领全体员工搞好“防火、防盗、防特、防治安灾害事故”的四防工作。

3、经常督促检查治安管理措施的执行和落实情况，对不安全因素及时发现，及时报告，及时提出整改措施。

4、认真执行公安机关布置的各项工作，密切配合公安机关的各项行动，积极做好协查人F，赃物及打击扰乱社会治安的不法分子。

5、遵守中华人民共和国外国人入境等有关管理法规，积极开展对本单位员工有关涉外安全保卫工作的宣传教育工作，确保本单位住宿入境人员的人身、财产安全，协助公安机关打击违法犯罪活动，维护国家主权、安全和社会秩序。

6、经常组织安全小组成员及保卫人员学习国家有关涉外法规和安全保卫业务，增强法制观念和安全保卫意识，严格依法管理。

7、制定各项涉外安全保卫措施，加强涉及外楼层及入境人员经常涉足的公共场所的管理，对发生的涉外（案）件立即报告当地派出所，同时报告市公安发展史上管处，并保护好现场，及时采取相应措施，防止事态扩大，积极配合公安机关进行查处。

（十五）临时住宿登记表的管理规定

1、填写字迹工整，项目齐全。

2、没有户管员证的坚决不允许填写，一旦出现事故，后果自负。

3、有英文姓名的必须填写（如台湾、香港）。

4、有中文姓名的必须填写（如韩国、日本）。

5、新的电脑系统中没有签证号码、入境日期、入境地名这三项，所以登记表上这三项一定要填写仔细，正确无误。

6、入境日期必须将年、月、日都填写清楚。

7、新的电脑系统中有一项“来去处”，所以，以后凡是来入住的外国客人请大家问清楚客人下站将到哪里，然后将家庭住址这一栏填写客人来去处，格式如下：

如：客人是从青岛入的境，下一步将去泰安，就写为：青岛—泰安；如果客人不愿意告诉我们，最好写上客人详细的家庭住址。

8、签证有效期填上以后，必须在后面注明多少天，比如30天，（30天），如果是直接有效期（没

有多少天），就直接填上有效期，后面加个（）即可。

（十六）涉外计算机管理规定

1、联网计算机操作人员必须严格操作程序，确保安全使用。

2、非操作人员不得擅自上机。

3、严禁在联网计算机上玩电子游戏或实施任何非工作行为。

4、联网计算机原则上专机专用，如需在联网计算机上运行其它程序，须经外管处同意，但不得影响临时入境人员管理系统和正常联网。

5、要爱护联网计算机，加强对计算机的维护保养，保持卫生清洁，确保正常运行，延长使用寿命。

6、联网计算机出现故障或联网失败时，应立即报告外管处或外事科，由外管处通知专门公司派人维修。

7、联网计算机一经安装，未经外管处同意不得擅自拆迁。

8、联网计算机操作人员必须经外管外培训，经考试合格，持证上岗，无上岗证的人员不得上机操作。

9、每天传输的户口住处做到住宿登记表、录入、传输、接收四个数据完全一致。

10、计算机联网数字统计表要认真填写，定期报外管外或外事科。

11、每日联网传输单据时要按规定认真传输。

12、因非人为问题造成单据未在规定点传输，应及时与外管处联系，并在24小时之内送到外管处。

13、每日传输的单据要认真核对检查，认真核对传输结果。

14、对入境人员的信息，非经外管处批准，不得向任何单位、个人提供。

（十七）前厅部安全规定

1、认真贯彻公安机关和酒店的各项安全制度和规定，对本工作岗位安全负责。

2、坚决执行公安机关和酒店的各项法规、安全制度。

3、注意观察本岗位周围人员的动向，发现可疑人员和犯罪分子，在上报的同时，采取措施，抓获罪犯。

4、每日进行安全检查，对查出的隐患，要采取措施，并及时上报，杜绝事故的发生。

5、发生火灾及其它险情，不要惊慌，保持镇静，在保安不在场的情况下及时通知消防监控室及有关领导。并迅速纠集就近人员进行扑救。

6、必须熟悉消防栓的位置，火警电话及消防器材的使用方法。

7、发生各类治事故时，要及时上报，做好调查、处理和善后工作。

（十八）对外包房的管理规定

1、认真组织全体员工学习《外管法》、《公民出入境管理法》等有关涉外法规，不断增强法制观念，提高对入境人员住宿登记管理工作重要性的认识，严格加强对外包房工作的管理。

2、对外包房要签包房协议，协议中要明示：外国人、华侨、港澳、台人员如果要包房住宿，必须在二十四小时内，到总服务台登记。

3、每位户管员要主动向包房者宣传国家有关涉外法规，户管员要严格查验在包房内住宿人的证件，认真办理住宿登记，坚决杜绝内宾办理住宿登记让外宾住房而不申报户口的违法事件发生，发现入境人员不办理住宿登记而住宿等问题，要主其补办手续并及时向酒店安全户管领导小组报告。

（十九）户管安全小组工作制度

1、直接领导户管和安全两个小组，负责本单位的涉外安全保卫和入境人员户口管理工作，业务上受市公安局外管处的监督和指导。

2、组织小组成员学习国家涉外安全、户管意识，督促检查工作，不断加强涉外的安全保卫和入境人员的住宿登记管理。

3、掌握安全、户管小组的工作情况，研究解决工作中遇到的问题，及时报告和配合公安机关处理涉外案件。

4、领导组织小组成员开展争先创优活动。

（二十）安全小组工作制度

1、受安全户管领导小组领导，确保本单位领空的入境人员的人身、财产安全，协助公安机关打击违法犯罪活动，维护国家主权、安全和社会秩序。

2、组织小组成员、单位员工学习国家有关涉外法规和安全保卫业务，增强法制观念和安全保卫意识，严格依法管理。

3、制定、落实各项涉外安全保卫措施，加强涉外楼层及入境人员经常涉足的公共场所的汉安管理，对发生的涉外事件（案）件要立即报告当地派出所，同时报市局外管处，并保护好现场，积极配合公安机关进行查处。

4、积极开展争先创优活动，年终总结安全保卫工作，评选先进安全小组和优秀安全员。

（二十一）户籍管理小组工作制度

1、受户管安全领导小组的直接领导，市公安局外管处给予业务监督和指导。

2、户籍管理小组要加强对户口管理员、微机操作员和微机管理，负责组织户管员，微机操作员的业务学习和培训；经常检查户口申报情况；要确保户口申报质量和微机正常运行；要保证按法定时间和要求向公安机关报送户口；每半年向市公安局外管处报告一次工作。

3、户籍管理小组对市公安局外管处下达的临时任务要认真执行、落实，负责接受市公安局外管处的一切查询，对工作中发现的问题要及时报告，并积极配合查处，未经市公安局外管处的批准，入境人员户口信息不得向任何单位及人员提供。

4、户籍管理小组成员要保持相对稳定，未征得市公安局外管处同意，不得随意调换。

5、积极开展争先创优活动，年终组织评选先进户籍管理小组，先进户籍管理员和先进微机操作员。

（二十二）户籍管理员工作制度

1、户籍管理员受户籍管理小组的领导，要具有高度的政治责任心，熟悉涉外户籍管理法规和接待服务业务，坚持“先办理住宿登记后安排房间”的原则，文明礼貌，不卑不亢。

2、户籍管理员必须要经过市局外管处专门的业务培训，培训合格者，方能上岗。

3、户籍管理员在接待国外、境外人员时，必须坚持严格查所持证件，对持有效证件、准的，方能办理住宿登记。

4、户籍管理员对《临时住宿登记表》必须进行严格核对，确保字迹清楚、项目齐全，保证一致。

5、户籍管理员如发现持无效证件、签证或无证伯或冒用、伪选证件的以及其他可疑人员，不得留宿并及时报告市公安局外管处，因工作失误，出现问题，不得擅自处理，要及时向单位领导和市公安局外管处报告。户籍管理员对市公安局外管处的一切查询要及时作出答复。

（二十三）微机操作员工作制度

1、受户籍管理小组领导，具体负责户籍信息传输和微机管理工作。

2、微机操作员必须经过市公安局外管处专门的业务培训，培训合格后，方能上岗。

3、微机操作员要严格依照有关法规、规定和市公安局外管处要求，在入境人员抵达后二十四小时内，将户口信息输入微机，并传输到市公安局外管处，不得漏传、错传或无故迟传。

4、微机操作员在输入户口信息时，要对所填写的《临时住宿登记表》进行严格检查，如发现错误应及时查实，确保户口信息质量，查过的《临时住宿登记表》要妥善保管，按照规定时间交户口管理小组，报送市公安局外管处，微机操作员对市公安局外管处的一切查询要及时作出答复。

5、微机操作员不得擅自移动微机、泄露程序，严禁在微机上玩电子游戏和使用、运行来历不明的软件、程序，以防微机病毒感染。

（二十四）员工教育制度

1、员工必须持证上岗；

2 、老员工实行定期培训、学习、总结；每礼拜的星期六下午3：30—4：30进行学习，除值班人员外都必须到齐，总结本周外管工作，结合公安局外管处的指示对下周工作作出安排；

3、针对各节假日及各段的安全情况对员工开会强调，加大检查登记力度；

4、对新员工实行以老带新的原则，并及时参加外管处培训；

（二十五）临时住宿表保管制度

1、户管员必须持证上岗，方可以为外宾办理入住登记，外宾的登记责任落实到人，严把质量关。

2 、为了方便查找，内外宾登记单分类存放。

3、夜班人员准确无误地抄写临时入住登记表，由专职优秀户管员进行核查、保管。

4、为了方便查询，我酒店特别设制了一个表格，填写国籍及份数，每天附在外宾单上，做到一目了然。

5、专职户管员把外宾单都存放在一个特定的夹子里，以备经理、主管检查。

6、户管工作要根据外管处的指示及时进行改正，处宾单在外管处要求的时间内送往外管处。

7、对外管处的查询积极配合协助查询，任何其它单位及个人对外来人员查询资料时，一律保密，经外管批准后方可相告。

8、为减轻外管处工作中不必要的麻烦，我酒店把临时登记表分为一式两份，坚持一天一订，做好分类，一联送往外管处，一联作为我们内部资料，做好存档。

酒店客房部管理人员岗位职责

酒店客房部管理人员岗位职责一、持积极的态度在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。二、重视工作过程的控制 1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。 2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。 3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。 4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。 5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。 7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。三、加强对成品的保护为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施： 1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。 2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。 3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。四、加强对钥匙的管理

会议室管理制度

1、目的为规范公司总部会议室的使用和管理，并使其制度化、合理化，更好的为公司与会人员提供优质的服务和良好的会议环境，防范会议室设备使用过程中可能存在的损坏，从而更好体现公司的整体形象，特制订本办法。 2、适用范围公司总部的各类型会议室。 3、术语原则：归口管理原则，分工负责原则；有效控制原则；资源共享原则，快速处理原则，责任追究原则。 4、职责 4.1公关传播部职责 4.1.1公关传播部负责《会议室管理操作规范》的制定（修订），以及在制度实施的整个过程中的考核工作，督促各部门严格执行，保证制度的顺利实施。 4.1.2公关传播部负责各部门会议室的统一分配，严格结合会议性质、会议重要性等，将会议室按需求分配给各部门。 4.1.3公关传播部负责检查会议室内的设施、流动用品等的日常使用情况:每日定时进行会议室点检，点检的内容主要包含环境卫生﹑物品设施等状态，并填写《会议室点检表》，详见附件； 4.2综合管理部职责 4.2.1综合管理部负责会议室管理系统的制作和维护;各类电子设备和设施由综合管理部指定专人管理调试。 4.2.2综合管理部负责公司对会议室系统设备的要求和提出规划及采购到位。 4.3 各部门职责 4.3.1各部门负责根据会议室申请流程预定会议室，不得随意更改已申请过的会议； 4.3.2各部门重要接待会议，由公关传播部根据实际需要安排各项会务，各部门日常召开会议使用会议室，需自行安排会议服务人员； 4.3.3 公司各部门使用会议室时有对会议室用品及卫生维护的责任，用完会议室钥匙应立即归还。 5、具体内容 5.1会议室使用申请流程及规定 5.1.1.为避免会议发生冲突，各部门如需使用会议室，须由相关部门进行申请，并做好

【实用】酒店前厅制度-工作流程

前厅部工作流程及标准前厅主管工作程序 1.每班次提前10分钟到岗，了解当天的工作情况，并予以安排和部署。 2.检查各岗位、各班次的交班情况。 3.当班期间，做好现场管理的巡视工作。主要针对各岗位工作人员的仪容仪表、工作纪律、工作程序、卫生状况予以检查，发现问题现场予以纠正。 4．关注客人反映的问题，虚心听取客人意见，及时给予处理并上报前厅部经理。 5．检查当日散客、会议预订情况，并对房间做出合理有效的安排。6．了解VIP客人预定和入住情况，并及时向前厅部经理汇报，便于提前做好准备工作。 7.协调同其他部门的工作联系，做好前厅部经理的辅助工作。总台接待员工作程序 1．总台接待员早班工作程序 1．1提前十分钟到岗，与夜班人员交接班。 1.2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。

1.3检查当日预订及离店情况。 1.4接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，及时通知各相关部门。 1．5查看预订单，注意当日VIP客人、会议及散客预订，做好分房工作。 1．6确认会议及VIP客人房号，提前做好房间钥匙，及时通知楼层做好准备工作。 1.7推销大厦客房。 1．8客人入住后迅速把资料输入电脑。 1．9根据客人的需求为客人办理延住、调房手续。 1．10注意客人的退房情况，询问并记录客人对大厦、客房情况意见，定期汇总报至前厅部。 1．11核对客人交回的钥匙，及时取回遗留在房间的钥匙。 1．12将退房客人的客史档案，分类保存好。 1．13保持好前台卫生。 1.14写好交班记录与中班人员交班。 2.总台接待员中班工作程序 2.1提前十分钟到岗，与早班人员交接班。 2．2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。 2．3复查当日预订，接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，将重要内容及时通知相关部门。

酒店卫生管理制度

酒店卫生管理制度总则 1、为加强酒店卫生管理, 2、保障消费者身体健康, 3、根据<中华人民共和国食品卫生法>,结合酒店实际情况制定本办法。 4、酒店执行总经理/副总经理主管酒店的卫生监督管理工作。各部门主要负责人负责本部门的卫生监督管理工作。 5、各部门出台内部卫生管理制度应当参照本办法制订。6、本办法适用于本酒店各部门、各位员工。第二章卫生管理各部门必须根据本办法建立健全、出台适合本部门的卫生管理制度;配备兼职的卫生管理人员。各部门必须积极组织本部门员工做好当年度健康证的办理及培训工作。各经营场所应当保持环境整洁,采取有效措施,消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫及其孳生条件。食品加工、贮存、出售、陈列的各种防护设施、设备及运送食品的工具,应当定期维护;冷藏、冷冻及保温设施应当定期清洗、除霜、除臭、定期校验,确保正常运转和使用。凡发生食物中毒或疑似食物中毒事故时,必须立即向上级汇报,并保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工

具、设备和现场,积极配合防疫部门开展食物中毒事故调查和处理。第三章食品的采购、验收及贮存采购的食品应符合食品卫生标准,具有良好的外观形状和内在的质量。采购的肉类、乳制品、酒类、腐竹、饮料、调味品及食品添加剂等,必须向供货方索取肉类检验合格证或食品卫生检验合格证。仓管员(或厨师长)在验收时,应拒收腐败、变质、污秽不洁、混有异物或外观形状异常的食品;拒收包装严重污秽不洁、严重破损或者因运输工具不洁而造成污染的食品;拒收掺假、掺杂、伪造、冒牌、超过保存期限或用非食品原料加工的食品。对库存物资要认真看管,勤于检查、防虫蛀、防鼠咬、防霉烂变质。贮存食品的场所、设备应当保持清洁,无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂,仓库应当通风良好。禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品。食品应当分类、分架、隔墙、离地存放并定期检查、处理变质或超过保质期限的食品。第四章食品加工的卫生要求 1、配备 2、足够的照明、通风、排烟装置和有效的防蝇、防尘、防鼠、以及污水排放和符合卫生要求的存放废弃物设施。

会议室使用管理制度

会议室使用管理制度 1、目的：为加强公司会议室的规范化管理，确保会议室合理有效使用，现结合公司实际情况，特制定本制度。 2、范围：公司所有大、小会议室。 3、管理制度： 3.1会议室是专门用于召开会议、研讨工作的地方。会议室由资源管理中心行政部（以下简称行政部）统一管理，负责会议卫生、使用调度、设备维护等相关内容。会议涉及使用的设备设施由专人负责保管、管理与调试。 3.2为了避免会议时间发生冲突，各部门使用会议室需提前一天通知行政部后勤主管，如有需要行政处协办的事项需提前注明，以便行政处根据情况做好相关协调安排。 3.3会议室使用需遵循领导优先，先报备先使用、先紧急后一般、先全局后部门的原则；各部门之间可本着重要、紧急优先的原则自行协商解决。 3.4如需使用会议室设备（电话会议、音响、投影仪等），应提前一天通知到后勤主管提前调试准备，确保会议顺利进行。 3.5各部门在会议期间爱护会议室设施、设备，保持以议室整洁卫生，用完的展示产品或电源线等及时归位。严禁未经同意擅自拆卸会议室设施、设备，如有发生对责任人考核50元，并立即归还或恢复原状。 3.6 会后使用部门负责关闭投影仪、空调、照明等电源，将椅子及时归位，关闭门窗，垃圾自行带走。未关闭电源造成浪费的按运行时间发生的费用计算责任者应承担的损失并加罚20元。

3.7如发现设备故障和公物损坏应通知后勤主管，以便及时修理。 3.8未经允许，任何部门与个人不得擅自挪用会议室多媒体设备和桌椅等物品。若要借用会议室内物品，需得到后勤主管许可。借用完毕后，需及时归还，丢失的照价赔偿。编制：审核：审批：办公室 2016年12月青山埋白骨，绿水吊忠魂。

酒店前厅部各类管理制度

酒店前厅部各类管理制度前厅部考勤纪律及卫生管理制度员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。当班期间不允许打私人电话吃东西聊天及大声喧哗，应保持安静。员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将合同医院的假条交到部门，并办理补假手续。员工不准使用各类客用设施和客用品。前厅部内禁止吸烟和使用明火。要爱护各种办设备，并经常用酒精擦拭。

每日打扫并保持所辖区域的卫生。保证各种及报表资料码放整齐。保持地面墙面的整洁干净。保证各类物品的码放整齐。前厅部安全及消防管理制度认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。熟悉酒店消防安全疏散通道消防设施和消防设备酒店火灾报警扑救及疏散程序。积极参加各种消防安全工作。熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。

坚持小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。前厅部仪容仪表管理制度男员工应每天修面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，不准留怪发型，小胡子。女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。上班前应检查工作服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮。头发干净并梳理整洁，洗手清理指甲确保无异味。员工当班期间不许佩戴饰物。员工工作期间佩戴自己的名牌，不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资部办理补办手续。

酒店卫生管理制度范本精选

内部管理制度系列酒店卫生管理制度精选（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-92160酒店卫生管理制度精选 Hotel health management system selection 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。酒店卫生检查制度一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容 1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。 2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。 3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。

4、个人卫生管理标准: (1)员工仪容仪表和个人卫生。 (2)掌握必要的卫生知识。 (3)身体、心理健康，须持《健康证》上岗。 5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。 6、物品及设备卫生管理标准:保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。 7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核 1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。 (1)毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予0.1—0.5元的处罚。

酒店客房管理制度

酒店客房管理制度为配合客房各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。一、严格遵守客房部管理制度（一）自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。（二）要着工装、工牌上岗服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。（三）客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。（四）不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。（五）检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。（六）不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。（七）工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。（八）认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。酒店卫生管理制度一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容1、卫生管理包括

个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。4、个人卫生管理标准：（1）员工仪容仪表和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予—元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予—2元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。

会议室使用管理制度95185

会议室使用管理制度 1. 目的为了加强会议室的管理，做到合理使用，有效管理保证各类会议顺利召开及相关工作开展有序使用，提高会议室的利用率，特制定本规定。 2. 范围本规定适用于中心各会议室管理。 3. 职责 3.1 办公室负责公司会议室的安排和管理，保证室内整洁卫生，设施完好。 3.2办公室负责会议室的钥匙，会议室设施、卫生等管理。 4. 内容 4.1 会议室仅限于本公司用于举行会议，接待访客、商务研讨，招聘等工作，各部门安排的各种会议、工作需提前登记，由办公室负责安排时间，避免发生时间冲突。未经允许不得擅自使用，如特殊情况需借他人使用，需通过申请经办公室同意方可。 4.2 各部门因公使用会议室，原则上须提前一天需填写《会议室使用申请表》报备办公室，会议室使用遵循先全局性会议后各部门会议、先紧急性会议后一般性会议的原则。由办公室协调安排后，方可在公司前台处领取钥匙，并使用会议室。 4.3 各部门在使用会议室时，不得在会议室吸烟、大声喧哗，以免影响到其他同事正常办公。 4.4 各部门在使用会议室的过程中，必须爱护公物，保持会议室的整洁，用完后所有设备放置原位。会议室配置的影音设备由行政部负责监

督管理，各部门使用人员应爱护会议室的公共设备，若发现使用部门操作不当及人为造成损坏的，须追究当事的相应责任。 4.5 会议室内所使用设备、工具、办公用品未征得行政部同意任何人不得拿出会议室或作为他用。若确因需要借用，必须征得办公室同意后方可动用，事后归还原处。 4.6 凡使用会议室的部门负责会议室内席签摆放及座次的安排，办公室协助提供会议用品（包括茶叶、水果、面巾纸等），不得在会议室内随意乱贴乱画。 4.7 会议室的照明、空调、音像设备的使用及会务工作由会议室原则上由使用部门负责，办公室协助指导使用。若主办会议部门要求悬挂会标，专题会议后应将会标立即撤销；若有其他特殊性要求，需提前申报，经办公室同意后，方可进行。 4.8 行政部按每周会议安排表提前准备好会议室，及时做好会议室内设施设备、会务方面的一切安排，安排清洁人员做好会议室整洁工作，保证桌椅排放整齐，地面干净整洁。并按会议需要备好茶杯，饮用水，会后及时打扫清理。 4.9 会议结束后，使用会议室的部门负责室内桌面卫生清理和物品整理，并关好门窗、关闭空调、电器等设施设备电源，切实做好防火、防盗及其他安全工作，并及时将会议室钥匙退回公司前台文员处，并由人员核查使用后物品状况。如因与会人造成的损失将追究使用人的责任。 4.10 行政部要每天做好会议室场地及消防安全、设备检查工作，保障各类会议、接待活动的正常进行。

酒店前厅部管理制度

酒店前厅部管理制度（一）前厅部管理制度： 1、员工在工作中，必须服从部门管理人员的安排，若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。 2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。 3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。 4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。 5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。 6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。以下内容只有回复后才可以浏览（二）商务中心工作程序： 1、复印程序： 1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。 3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。 4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。 5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。 6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。 7）根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。 8）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。 9）如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。 10）、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。 2、打印程序： 1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。 3）告知客人大概完成的时间。 4）文件打出后，必须请客人校对。 5）修改后，再校对一遍。 6）将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。 7）填写“商务中心日复印、打字报表”。

客房部管理制度

客房部管理制度为了促进客房管理水平及服务质量的提高，给客人提供一个较为舒服的住宿环境，特制订客房管理制度如下： 1、准守本酒店的《行政管理规范》和员工手册。 2、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即回答宾客所提出的问题。 3、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和酒店声誉的事。 4、各级管理人员需做到尽心尽职，现场监督，严于律己，做员工的表率，不得以权谋私，以情违章。 5、每位员工要讲文明、讲礼貌、讲道德、讲纪律，自觉准守店规店纪；要爱岗敬业，积极进取，善于学习，勤奋工作，努力掌握服务技能，争做服务标兵。 6、员工提前10分钟到指定地点签到，一律不得代签。 7、上班时间必须按规定着装，要求仪表整齐，服装干净，工号牌佩戴在工装左上方。化淡妆，不留长指甲，不图指甲油，不佩戴奇异的饰品。 8、员工上岗时应精神饱满，面带微笑，要注重礼貌礼节，要使用礼貌用语，不准讲粗言秽语，更不能使用蔑视、侮辱、挑衅性的语言，要做到文明服务，礼貌待客，主动热情。 9、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对待客人一视同仁，需同样热情有礼。

10、客房前台收银员要主动向客人介绍房间的价格，验明客人身份证或其他有效证件，登记清楚，留足押金方准入住。安排免费住宿者必须有总经理签字或者来电方可入住，未经领导允许，任何人任何情况下不准私自安排人员住宿或私自开房逗留、闲聊。违反着处以50-100元罚款。 11、不准非工作人员随意进入吧台内，吧台电脑要设专人操作不准无关人员私自操作，违反者处以20-50元罚款，收银员要严格执行财务政策并按照规定的价格收费，不经总经理批准不允许多收或打折。12、与客人谈话时，谈吐得体，态度温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音需清楚洪亮。 13、宾馆员工在工作时间内不得扎堆聊天，大声嬉笑，喧哗，打闹，唱歌，抽烟。吃有刺激性气味的食物和零食等。 14、当班时间不准脱岗，不准接打私人电话，不会客，不处理私事，如遇特殊情况，应向本部门主管请示，批准后方可离开。 15、严于律己，自觉准守酒店各项规章制度，做到不迟到，不早退，不旷工。 16、请假，病假必须按酒店有关规定办理请假手续，未经批准，不得擅自离开岗位。 17、楼层服务员禁止使用房间电话和各客房卫生间。禁止使用客用物品和棉织品，如果发现私自使用或私藏客用品和棉织品按偷窃处理。 18、客房服务员人员每天按程序、规定和要求清理房间卫生、整理床铺和物品等，要做到认真细致、完全彻底，不放过任何一个部位和死

最标准的会议室使用管理办法

会议室使用规定一目的为进一步加强会议室管理，充分发挥作用，提高使用率，明确各部门使用公司会议室的规定及申请使用流程，现对会议室的使用作如下规定：二定义会议室指的是1008室的1个大会议室和1个小会议室。会议室用途：公司会议、部门会议、员工培训、员工工作面谈、招聘面试、客户接待以及适合在会议室举办的小型活动、竞赛活动等的场所，不做其它用途。三会议室使用规定 1、2个会议室均由行政部统一管理，统筹协调安排使用，并负责卫生、安全以及对室内设备物品的管理； 2、部门或个人需要使用会议室时，需提前一天向人事行政部提出申请并填写《会议室使用申请表》，经人事行政部准许后方可使用。临时性使用会议室，必须经人事行政部负责人同意。 3、使用原则：先申请，后使用。没有经过申请的部门或个人，在没有冲突的情况下，可以使用，但如有冲突，必需礼让已申请使用会议室的部门或个人。 4、按申请的先后顺序使用。特殊情况下，经相互之间协商后可以调整使用顺序。但行政部不负责协商，由使用者自己协商。 5、遇公司层级的紧急及重要的会议，已申请使用会议室的部门或个人，在不能调换的情况下，部门或个人应先让公司层级的重要会议。 6、部门及个人应在所预约的时间到达会议室，并开始使用。超过10分钟未到达会议室的，行政部有权对会议室的使用权另作安排。 7、部门及个人应按预约的时间内使用完毕，不许超时使用。如需延长使用时，请及时通知行政部，如在紧接的时间段内已安排了给其他部门或个人使用，超时使用的部门或个人必须离开该会议室，终止使用该会议室。

8、任何部门或个人在使用会议室期间，必须爱护会议室的设备设施，安全使用，严禁私自接拉电源，私自移动设备。如因个人原因造成设施设备损坏，须照价赔偿。 9、会议室内的所有设施设备，未经允许，不能带出会议室。 10、会议室使用期间，使用部门或个人自行负责会议的模式安排，人员接待，会议记录等会议需求，前台接待员可以协助。 11、会议室使用期间，使用部门或个人需保持会议室的整洁，不允许有乱扔垃圾等不讲卫生的行为；使用完毕后，务必将所有移动过的桌子、椅子、设施设备等还原，离开时关闭电源、空调。 12、如部门或个人临时取消申请，再需使用时需重新申请。四程序 1、申请流程 1)部门或个人到前台接待员处查询会议室的使用状况； 2)部门或个人向前台接待员申请并提出使用会议室的大小的要求； 3)前台接待员根据部门或个人的申请需求作出安排，并记录在《会议室使用登记表》； 4)前台接待员将《会议室使用登记表》张贴在会议室指定位置处； 5)部门或个人按时间使用会议室。 2、使用流程 1)部门或个人按会议室使用规定使用会议室； 2)部门或个人自行指定人员安排会务工作。 3、交还流程 1)部门或个人使用完毕后，前台接待员检查会议室，发现不按规定使用的，及时要求部门或个人改正； 2)如部门或个人不改正，前台接待员应及时上报人事行政部经理协调； 3)如部门或个人拒绝改正，人事行政部经理将出处罚通告，对部门或个人作出处罚。会议室使用流程：

酒店厨房卫生管理规定

酒店厨房卫生管理规定 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT

厨房卫生管理制度1．个人卫生：（1）厨师必须每年参加体检和食品卫生知识的培训。（2）必须每天做好一人卫生包干区域的清洁工作。（3）进入厨房必须做到工装鞋整洁。（4）严禁上岗时戴首饰、涂指甲油、工作场所严禁吸烟。（5）女职工不准长发披肩，男职工不准留长发和胡须。 2．环境卫生：（1）保持地面无油腻、无水迹、无卫生死角、无杂物。（2）保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。（3）下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。（4）冰箱、保洁橱、门等必须在下班时上锁。（5）厨房、冰箱等设备损坏应及时报修。（6）发现“四害”马上报“PA”灭虫。 3．冰箱卫生：

（1）冰箱应定人定岗，实行专人保管。（2）保持冰箱内外清洁，每日擦洗一次。（3）每日检查冰箱内食品质量，杜绝生熟混放，严禁叠盘、鱼类、肉类、蔬菜类，相对分开，减少串味，必要时应用保鲜膜。 4．食品卫生：（1）上班后由厨房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格，要退回粗加工清洗。（2）干货、炒货、海货、粉丝、调味品、罐头等，要妥善储藏，不得散放，落地。（3）保持食品新鲜，无异味，烹调时烧熟煮熟，现卖现烧，隔餐、隔夜和外来熟食品要回锅加热后再出售。（4）按政府有关规定，禁用不得销售的食品。 5．餐具卫生：（1）切配器具要生熟分开，加工机械必须保持清洁。（2）熟食、熟菜装盆、餐具不得缺口、破边，必须清洁，经消毒后，无水迹、油迹、灰迹、方能装盆出菜。（3）不锈钢器具必须保持本色，不洁餐具退洗碗间重洗。

酒店客房管理制度-SOP

酒店客房管理制度一、自觉遵守纪律，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着装上岗，戴好名牌，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。四、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经上级领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。五、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准玩手机，看电视及做与工作无关的事情。七、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

客房部仪容仪表规定仪表： 1、工作时间应穿着规定的工作服。 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。 4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容： 1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。仪态： 1、坐姿

总部会议室管理制度(公司内部使用)

会议室管理制度一、制订目的：为节约公司资源，提高各部门会议效率，保障会议室的正常使用状态，总部校长办现特制定会议室使用管理制度。二、适用范围：本制度适用于***总部公司会议室的管理与使用。三、权责： 1.总部校长办：全面负责会议室日常管理。会议室使用接收、审核及相关协调工作；会议室物资准备、音响投影等设备服务；会议后会议室内所有器材设备的保管与维护，以及会议室内环境卫生的检查。 2.各部门：负责会议室的申请并遵循本规定规范使用会议室。会议室的及时申请；会议中会议室内所有器材设备的保管与维护；

会后会议室整理。三、具体流程： 1．申请：各部门使用会议室，请指定专人，在前台处登记会议室使用申请表（附件1）。 2．申请时间：因会议等级不同，需准备会议物资，请按照以下标准执行：物资准备申请时限无需物资准备30分钟前申请需提供纯净水摆放1小时前申请需准备鲜花、水果、音响、电脑、投影设备服务 1个工作日前申请需提供横幅、X展架、与会人员席卡等制作类物资3个工作日前申

3．会议时限：每30分钟为1节，每次申请不超过4节，请各部门按需申请，提高会议效率。三、管理制度： 1. 会议室如需使用电脑请各部门自行准备，并请认真做好保密工作，严禁传播、泄露公司商业秘密； 2. 会议室使用人员须爱护设备和物品，人为损坏或遗失的由会议室申请部门按价赔偿； 3. 话筒、投影仪等设备由前台调试，未经允许，不得随意变动。如出现故障，影响会议进行，可通知总部校长办。 4. 会议室的使用，必须按照申请时间使用，需要变更使用时间（延长或取消）或会议地点的，必须向前台提出申请，经同意方可。 5. 会议室使用遵循先全局后部门会议、先紧急后一般的原则，如遇到会议室占用，总部校长办负责协调工作； 6. 会议室使用结束后，申请部门应整理会议室环境，收拢相关会议室设备，通知前台验收；前台应根据验收结果，对会议申请部门进行评价。四、奖惩会议的奖惩采用部门信用分制度，每个部门每季度100分（最高100分）。 1. 每次会议结束后，会议室环境和设备通过前台验收，会议申请部门可加信用分5分（总分不超过100分）；

前厅部培训

前厅部培训管理制度 1、前厅部的培训制度必须依照酒店人力资源部的员工培训总体计划，根据本部门实际情况，制定自己相应的培训制度。 2、前厅部的培训制度要彻底改变以往有的培训形式，经过不断的培训逐渐提高员工工作积极性和服务水平。 3、前厅部每月底首先按指定的部门培训员根据每个月各部位实际情况所表现出的不足之处，结合各部位培训计划，详细地制定出前厅部的培训计划，并填写培训计划表，下发各部位。 4、计划制定出来之后，各部位规定每周某日为固定培训日。每次培训相应部位主管必须参加，且出席人数不得少于本部位三分之二，由特殊原因不能出席的须提前请假，必须以书面形式。事后由主管将本次培训内容传达。 5、无故不到者按旷工处理。迟到一次口头警告，二次书面检查，三次做旷工处理并通告前厅部。在部门例会上作书面检查，出勤率月底与工资挂钩。 6、部门培训月底考核一次，检查培训效果，考核分笔试和口试，并结合本月个人日常工作表现，并由主管填写员工受训后表现评估表，交主管经理审核签名。 7、在各部门每次培训后，根据员工的掌握情况，由主管填写本次培训情况检查表，由培训人和主管经理审核签名。 8、当部门有新员工加入，由部门培训员负责对其进行培训，并填写新员工进岗培训检查表。 9、月底大堂副理将根据考核成绩和评估情况，在例会上公开宣布并结合培训分数和日常工作表现两项打出一个综合分数，并填写前厅部各部位情况检查表，做出培训结论。 10、年底将根据每月得出的综合分数，取最高者评为本年度部门最佳员工，门将给予奖励并上报酒店给予奖励。年度累计五到六个月成绩不合格者，将评为本年度部门最差员工上报酒店，退回人事部，此分数也将作为今后员工晋级晋职的重要依据。 11、前厅部各部位主管，必须始终保持高度的责任心、认真负责，如发现主管对培训不重视，不负责任，部位将报人事部，建议给予降级降职处分，严重者直接退回人事部。

酒店卫生管理制度(办证)

酒店卫生管理制度（一）总则 1、酒店场所内、外环境整洁，经常开窗换气。不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活和用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，定期消毒。窗台式空调器滤网或风扇清洁无积尘。 2、卧具要一客一换、长住客每周一换，卫生洁具及餐具应一客一消毒，并有保洁措施。 3、采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其滋生条件的措施，彻底消减室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。 4、认真执行“法定传染病报”及“公共场所危害健康事故报告”制度。（二）客用口杯、茶杯消毒制度 1、消毒剂：“一片净消毒片，”优氯净“消毒粉 2、清洁剂：去污粉、洗衣粉 3、消毒工具：消毒柜、消毒桶、百洁布 4、存放工具：茶杯储存柜 5、程序 1）从客房撤出的茶杯、口杯放到消毒间倒尽茶水； 2）把茶杯放到清洗池内，用清洁剂洗净，然后放到冲洗池内用清水冲净； 3）用消毒剂配上一定量例水装到消毒桶内，按药剂说明为准，一桶水放一片“一片净”消毒片； 4）将洗过的茶杯、口杯浸泡在消毒水内，时间至少10分钟以上（化学消毒法）； 5）或将清洗好的茶杯、口杯擦干连同铁框一并放到消毒柜内消毒（物理消毒法）； 6）打开消毒电源（自动消毒），消毒至少45分钟后将茶杯取出； 7）取出已消毒茶杯、口杯储存到封闭的保洁柜里以便备用； 8）在消毒记录上做到登记，记录消毒的时间和姓名。三）餐饮部卫生管理制度卫生工作关系到企业的信誉和经营，又关系到社会精神文明建设，更关系到广大消费者的身体健康乃至生命安全。养成良好的卫生意识和习惯，不但是每个服务人员工作的优良表现，也是一个人良好修养与习惯的表现。一、个人卫生 1、做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服和被褥；勤换工作服。 2、上班前和大小便后要洗手。 3、要有健康意识，定期作体格检查，预防疾病，当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应主报上司，休假疗养好再上班。 4、管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康，要为他们创造一些必要的条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度。二、工作卫生 1、当班时避免触摸头发或面孔，不能对着食品顾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰；不

酒店客房管理规章制度

酒店客房管理规章制度各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人(含本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。客房部考勤制度一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。三、每人每周倒休一天，遇重要接

待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。散客入住之步骤当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店