沟通和冲突

沟通和冲突（提纲）

上篇：管理沟通

——组织中的沟通

一、人际沟通

二、组织沟通

三、有效沟通

下篇：冲突调适

——组织中的冲突

一、冲突观

二、冲突分析

三、冲突的管理

上篇

管理沟通

——组织中的沟通

一、人际沟通

（一）概念和特性

1、定义：Communication

中译：沟通、传播、通信、交通

2、特性

（1）社会性

（2）选择性

（3）主动性

（4）互动性

（5）符号性

（6）干扰性

（二）人际沟通模式

二、组织沟通

（一）概念

1、定义

组织沟通是指组织成员之间的信息交流和传递，即组织中的人际沟通。

“组织沟通通过建立一种情境来影响组织成员之间的人际沟通和人际关系”。

（库什曼）

2、功能

（1）传达信息

（2）心理保健

（3）联络人际关系

（4）塑造企业文化

（二）方式

1、人际沟通的一般方式

（1）言语沟通与非言语沟通

（2）单向沟通与双向沟通

2、组织沟通的特殊方式

（1）正式沟通与非正式沟通

（2）下行、上行与平行沟通

（三）网络

1、正式沟通网络

正式沟通网络是根据组织机构、规章制度所设计的，用以交流和传递与组织活动相关信息的沟通途径。

2、非正式沟通网络

非正式沟通网络不是由组织设置的，而是在组织成员进行非正式沟通中自然形成的。

单线型

幅射型

随机型

集束型

“小道消息“

——传言（私下议论）

——谣言（编造事实）

——流言蜚语（人身攻讦）

三、有效沟通

（一）特征

1、及时

传送、反馈、利用均及时

2、充分

全面、适量

3、不失真

抗干扰

2020最新-《冲突与沟通管理(专升本)》165206作业答案

《冲突与沟通管理（专升本）》作业答案 一. 单选题 1. C 2. A 3 B 4 C 5 C 6 A 7 C 8A 9 A 10A 11.C 12 B 13 C 14D 15 A 16C 17B 18B 19C 20 B 21.C 22D 23 D 24C 25D 26D 27B 28C 29C 30C 31.C 3 2A 33 D 34B 35B 3 6D 37 C 38 D 39A 40A 41.A 42D 43 C 44A 45D 46D 47 D 48 D 4 9B 50B 51、B 52、B 53、C 54、A 55、D 56、A 57、D 58、A 59、 B 60、A 二、多选题 1-5、ABCD AD ABCD ABC ABCD 6-10. AD ABC ABCD ABD ABCD 11-15. BCD AB ADE ABCD AB 16-20. ABCD AB ABCD ABCD ABCD 21-25、ABCD AD ABCD ABC ABCD 26-30. BCD AB ADE ABCD AB

三、判别正误 1. × 2. √、 3. √、 4. × 5× 6. √、7. √、8. √、9. × 10. × 11×12×13×14×15×16 √17. ×18×19×20 √ 21×22×23√24×25√26×27√28√29×30√ 31×32 √33 √34√35√36 ×37 ×38 √39 √40 ×41 ×42 ×43 ×44 ×45 ×46√47×48√49×50对51 ×52×53 ×54√55 ×56√57×58√59×60 × 四、修改下面违背建设性沟通的表述 1. 你不按时提交作业，我感到很生气 2. 作为我公司的员工，享有五险保障权益。 3. 我看到你接电话时没有首先向对方问好，希望以后注意些。 4. 根据公司规定，经理级员工只能报销经济舱和商务舱。 5. 作为我公司的客户您的信用卡的透支额为5万 6. 我对这部分内容没有听明白 7. 我跟我们班的同学一样都不喜欢跟他在一起玩。 8. 小王被提拔了，一定是其在某些方面比我强，我要向他多学习。

沟通与冲突

沟通与冲突 一、沟通方式有两种：1、有效沟通2、无效沟通 我们从来不缺少沟通，所有我们只是需要更有效的沟通。 什么事有效沟通？ 所谓有效沟通，是人与人之间的思想和信息的有效交换，是将有效信息由一 个人传达给另一个人，从而顺利达成各种不同的目标。有效的沟通可以充分 地表现你的智慧和能力，有利于实现你的目标。 有效沟通与无效沟通的区别是： 有效沟通能化解冲突无效沟通会激化冲突有效沟通的关键——人心 了解不同人的优势需求，学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步； 有效沟通的基础——学会尊重 沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，我都讲尊重你，给予你说出它 的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 你把我当个人，你的事就是大事 你不把我当人，你的事就是屁事 谨记，不要再流泪的时候做任何决定，情绪负面的时候说话越少越好！ 沟通行为与比例： 倾听40% 交谈35% 阅读16% 书写9% 所以听，是一种能力。 沟通首先是倾听的艺术； 耳朵是通向心灵的通道；会倾听的人到处受欢迎； 前美国总统克林顿说：倾听，用你的双耳以说服他人。 同理心方式倾听的技巧：不打断；不中途提建议；不急于解释；不做判断；复述对 方的要点；留意对方的情感表示； 二、冲突的定义：个体或组织在到达目标或所关心的事物中察觉或经历挫折时的过程。它是 由于冲突双方在价值观过利益分配上的分歧，或冲突各方的地位和权利之 争多导致。 冲突的实质：归根到底说来还是观念的差异！ 冲突产生的原因：1、个性差异引发冲突； 2、信息沟通不畅引起冲突； 3、个人与组织文化不一致引发冲突； 4、目标、意见、利益不一致引发冲突； 5、分工、角色不明确冲突； 6、情绪失控导致冲突； 冲突的5种处理方式： 1、回避 2、竞争 3、妥协 4、迁就 5、合作 生气，就是拿别人的过错来惩罚自己

时代光华：团队沟通与冲突管理(考试题)

学习课程：团队沟通与冲突管理 单选题 1:有的人揭人家老底，将对方以前的错误拿出来做证据，这样的做法是非常不好的回答：正确 1. A 是 2. B 否 2:讨论事情导致的冲突属于非理性冲突回答：错误 1. A 是 2. B 否 3:别人说话，他就“嗯、啊、嗯、哈”的打马虎眼，这就是消极接收回答：正确 1. A 是 2. B 否 4:有冲突的团队，才能更加健康回答：正确 1. A 是 2. B 否 5:压力达到一定的程度时，皮球会反弹跳起来，肯定会产生斗气回答：错误 1. A 是 2. B 否 6:要沟通成功，个人思想仅仅需要被传递回答：正确 1. A 是 2. B 否 7:如果不去沟通，则团队就会变成团体，变成个体回答：正确 1. A 是 2. B 否

8:沟通是要传递出信息的，这种信息只能是语言回答：正确 1. A 是 2. B 否 9:在信息时代，如果不能快速地学习和相互传递知识，那么成员自身会被淘汰回答：正确 1. A 是 2. B 否 10:大家都想把冲突解决的主要原因是回答：正确 1. A 不想得罪人 2. B 懒得争吵 3. C 有更大的目标 4. D 对自己无所谓 11:下列属于组织机构问题的是回答：正确 1. A 组织的信息资源混乱 2. B 组织没有确切的规范规定 3. C 以上都包括 4. D 以上都不正确 12:组织中容易发生冲突的潜在原因包括回答：正确 1. A 权责不清 2. B 价值观差异 3. C 分工或责任不清晰 4. D 以上都包括 13:在协调的时候更多的是回答：正确

1. A 多用眼睛观察 2. B 多用耳朵听别人的想法 3. C 多用嘴巴提问存在 4. D 以上答案都正确 14:关于沟通的说法正确的是回答：正确 1. A 沟通是一个互动的过程 2. B 沟通是一个双向的过程 3. C 双方就看法达成一致的过程 4. D 以上说法都正确 15:企业的竞争优势体现在以下哪种能力上回答：正确 1. A 知识管理文化 2. B 知识的碰撞 3. C 以上都正确 4. D 以上都不对 学习课程：团队沟通与冲突管理 单选题 1.有的人揭人家老底，将对方以前的错误拿出来做证据，这样的做法是非常不好的回答：正确 1. A 是 2. B 否 2.讨论事情导致的冲突属于非理性冲突回答：正确 1. A 是 2. B 否 3.别人说话，他就“嗯、啊、嗯、哈”的打马虎眼，这就是消极接收回答：正确

团队沟通技巧及冲突解决策略(上)

沟通有利于化解矛盾，怎样在团队里面做到有效地沟通? 一、什么是团队 在中国文字中：有“口”、“才”的人和一群“耳”听的“人”组成的组织，就叫做团队。 那些只讲不听的组织是团伙，很冲动“火”的一群人。 二、团队沟通的要素 角色分担 规范、惯例 领导风格 （一）角色分担 积极的角色 领导者——能确定团队目标任务并激励下属完成的成员。 创始者——能为团队工作设想出最初的方案的成员。其行为包括明确问题、为解决问题提出新思想、新建议。 信息搜寻者——能为团队工作不断澄清事实、证据提供相关信息的成员。 协调员——能协调团队活动、整合团队成员不同思想或建议并能减轻工作压力、解决团队内分歧的成员。 评估者——分析方案、计划的成员。 激励者——起到保持团队凝聚力作用的成员。 追随者——按计划实施的成员。 旁观者——能以局外人的眼光评判团队工作并给出建设性意见的成员。 消极的角色 绊脚石——固执己见，办事消极的成员。 自我标榜者——总想通过自吹自擂、夸大其词寻求他人认可的成员。 支配者——试图操纵团队，干扰他人工作以便提高自己地位的成员。 逃避者——总是跟他人保持距离，对工作消极应付的成员。 （二）团队内成文或默认的规范、惯例

规范：指团队成员所共同遵守的一套行为标准，其可以以明文规定的方式存在，如：规定、条例等，也可以以心照不宣的方式存在。前者容易被遵守，后者往往被团队新成员所忽略，或在不经意中触犯。 （三）团队领导者的个人风格 领导者角色在团队中的作用举足轻重。领导者个人的性格特征、管理风格同团队沟通是否有效密切相关。 一般领导特质 三、沟通 （一）团队沟通的技巧 1.语言沟通 对话则是一种交谈，通过这种交谈，人们琢磨出他们都能认同的含义。对话经常需要对想法进行重新界定。 语言沟通的要点 （1）坦诚 坦诚指的是开放性的沟通，了解自己，关注他人，关注你的需求或明确要他人知道的事情。 在团体里，坦诚表达时，应着力于问题而非人。一方面表达自己的观点，另一方面也需要对对方观点表示出理。 （2）负责的语言 负责的语言就是为他人改变其观点和观念留下余地。 缓和你的语气，接受他人的观点以保持开朗、合作的氛围 （3）肯定 当别人通过承认你的想法和感受，真正倾听你并做出回应时，你会有被认可的感觉。而当你被肯定时，就容易做出坦诚，容易出效率，也容易对团队做出贡献。 研究发现，人们不仅在感受到被操纵或被攻击时会变的具有防御性，当他人对他们表示中立或冷漠时也会这样。 （4）恰当 使用适合团队成员、你自己，适用团队情况的语言。选择恰当的语言取决于你是否对他人的敏感，以及你如何判断你想要达到的目的。这种选择同时需要心和大脑。恰当包括你能考虑到的知识层次、背景和感受。

冲突与管理沟通案例

管理沟通案例 一、一个经典的师生沟通案例 第一部分，理论简介。 20世纪50年代，Eric Berne创造了交互作用分析（transactional analysis, TA）。很快人们发现它也能用于日常交往，TA的目的是帮助更好地理解人们之间是如何交往，以使人们能够开发改进的沟通方式和健康的人际关系。 根据Berne的理论，两人在相互交往时，会采取三种被称为自我心态的心理定位中的一种。这些自我心态包括家长、成人、孩童的心理状态，人们可以运用其中的任何一种。 家长式自我心态（Parent ego state）表现出保护、控制、呵护、批评或指导倾向。他们会照搬政策和标准，发表类似如下的意见：“你知道学校规矩，必须遵守。” 成人式自我心态(Adult ego state)表现出理性、精于计算、尊重事实和非感性的行为，试图通过寻找事实，处理数据，估计可能性和展开针对事实的讨论，来更新决策。 儿童式自我心态(Child ego state)反映了由于童年经历所形成的情感。它可能是本能的、依赖性的、创造性的或逆反性的。如同真正的孩童一样，具有孩童心态者希望得到他人的批准，更喜欢立即的回报。 第二部分，案例。 经典意味着好与坏的极致表现，不一定是生活中某个具体事件的完整再现，它可能是二个、三个甚至更多个的一种科学的艺术综合。 故事的主角是一个初三男生。 初三，学生感到很大的压力，是各种矛盾激化的时期，这时候男生做事很冲动。所以无法避免的事情就这样凑巧发生，在错误的时间（4月1日），在错误的地点（S中），发生在这个男生、老师和父亲之间。 男生的成长背景。 他从来没见母亲，听婶婶说她跟人跑了，丢下他和父亲过活。在他童年的记忆中，父亲总被叔、婶欺负，那时家里穷，为一盆碗也会发生战争。爷爷偏爱婶婶他们，帮她安排工作，却不关心父亲。而今，爷爷瘫痪在床，他们不管，全靠

第八章沟通与冲突

第八章沟通与冲突 [教材精要分析] 一、沟通 （一）沟通的内涵：信息的双向传递，有来有往；所传递的信息需要被人理解；理解信息的人要作出相应的行为反应。 （二）沟通的意义：管理的实质和核心就是沟通。如医院的服务通过沟通，医院的宗旨和目标才能转化为员工的行为准则，才能达到实现组织目标的目的。 （三）有效沟通的原则。 1、信息明确的原则：信息有价值，沟通所用语言和传递方式能被接受者所理解。 2、组织结构完整性原则：即上一级对下一级发出信息，而不是越过下级管理人员而直接向有关人员发布指示。 3、及时性原则： 4、非正式沟通策略的原则：采用非正式沟通补充正式组织的沟通渠道 5、重视交谈与倾听技巧的原则 （四）沟通要素与基本过程（略，见简答题）。 （五）沟通方式与网络 1、沟通的方式：垂直沟通（包括下行沟通、上行沟通）、横向沟通。 2、沟通网络：沟通网络指信息传递的通路，一般可分为正式和非正式沟通网络。 （1）正式沟通网络的类型：链式沟通；环式沟通；轮式沟通；Y式沟通；（5）全通道式沟通。 （2）非正式沟通类型：谈心、传言。 （六）沟通的技巧 1、倾听技巧：专注、移情、接受、对完整性负责。 2、谈话的技巧：善于激发下级谈话的愿望、属于抓住重要问题、善于克制自己、掌握评论分寸、善于表达对谈话的兴趣和热情、善于对付谈话中的停顿。 （七）影响沟通的因素 1、信息发出者的问题：表达能力不足；传递形式（如中外医院护士交班）；传送不全；不适时；信息的不一致（如跨学科间） 2、信息接受者的障碍：过滤；来自组织层级的障碍；选择性知觉；情绪；语言 3、信息传递渠道中的障碍：传递手段的障碍、传递层次的障碍、传递形式障碍、信息在中途有所改变，或颠倒。 （八）成功实现沟通和有效沟通策略 1、上行沟通：三个原则：明确自己的职责；了解上级当前最需要的信息；了解上级的性格和偏好，采取适当的沟通方式。 2、与同事沟通：注意区别性格差异类型。 3、医患沟通：①沟通时间；②沟通内容；③沟通方式；④沟通技巧；⑤沟通记录；⑥沟通评价。

沟通技巧与冲突处理

沟通技巧与冲突处理 1.语言运用的障碍： 这是指语言表达不清，使用不当，造成理解上的障碍或产生歧义。年龄、教育状况、文化氛围等是比较重要的影响因素。同样的话， 对不同的人来理解，就会有多种不同的诠释。另外一种情况就是， 运用自己行业的专业术语与外行人沟通，也会产生误解、曲解、造 成沟通的障碍。 2.过滤的障碍： 由于在信息的传递过程中，某些人由于个人的喜好等原因，会故意操纵信息，修改信息，甚至篡改信息，使信息失真，这称之为信 息的过滤。 3.心理的障碍： 由于人与人之间个体的差异，生活环境的差异，兴趣爱好的差异，企业内部单位各部门之间利益的差异，会造成人与人之间不同的心 理差异，对于一些人不重要的事情，也许对另外一些人就是很重要 的事情。 4.时间压力的障碍： 有时由于时间的紧迫，信息有可能传达不清或不完整，这些沟通的效果也会受到影响。 5.信息过多的障碍： 员工有时一天之内会接受大量的信息，信息有重有轻，也许有时会耽误信息的处理，漏掉一些重要的信息，或者对信息的处理过于 草率，这样都会造成对信息的误解，影响沟通。 6.组织机构中地位的障碍：

由于企业中各种组织结构的复杂庞大，会造成员工反映问题找不到受理的地方，提出建议不能及时传递上去，延误工作。员工向上 级可以采取下列积极有效的方式，如定期的交流、会议、领导接待 日等，来解决这种信息传递不畅的问题。 7.沟通技巧欠佳的障碍： 如果发送信息者的表达技巧差，辞不达意，接受信息者聆听、理解能力不强，沟通中就会出现理解问题，导致沟通障碍。 1要谈就要有诚意地谈 每个人都想保持一个权利：无论面对何种情况，只要当时不想沟通，就有不沟通的权利。这个权利人人都想有，包括你自己。所以，如果在那一刻你不想与对方沟通，你可以行使这个权利，但是你需 要懂得采用适当的表达方式。你要明白夫妻必须维持沟通，现在不谈，应该给对方什么时候谈的承诺，而且是明确的承诺，而不是 “等我心情好了再说吧”这样的承诺。你可以说：“我现在有点心烦，不想用这个态度跟你谈话，所以我想明天早上吃早点的时候再 谈论这件事，可以吗?” 带着烦躁与愤怒去谈任何事，都很容易导致争吵冲突，使事情更难处理。带着焦虑与担忧去谈任何事，会使配偶也有这个情绪。如 果两个人同被一件事困扰，却是两人“甘苦与共”的表现，配偶会 愿意接受的。而且，这远远比让配偶看到对方忧愁但不知何事，因 而要强颜欢笑、不断猜疑担心来得好。 2支持配偶，就算他/她做得并不完美 在众人面前，当配偶说错了话，不要马上更正他/她。应该等回 到家里只有两个人，并且两人都在正面的情绪状态中时，再告诉他/她。在恋爱和结婚阶段，两人都会保证无论什么事，都支持对方， 这些情况正是显示这个承诺的机会。在绝大部分这样的情况里，都 不会是些什么大不了的事，所以，没有更正配偶的错误也不会带来 什么大问题。反之，让配偶感觉到你的支持，他/她会很开心，这是 不容易找到的、“事小效果大”的提升两人关系的机会。

冲突处理的服务礼仪与沟通技巧.

冲突处理的服务礼仪与沟通技巧 一、礼仪基础知识 1、礼仪——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 2、礼貌——是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为。 3、礼节——是指待人接物的行为规则。其具体表现方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共场合的举止、风度和衣着。 4、介绍的顺序：一般原则“受尊敬者有了解的优先权”。应把男士先绍给女士，把晚辈先介绍给长辈，把客人先介绍给主人，把未婚者先介绍给已婚者，把职位低者先介绍给职位高者，把本公司职务低的人先介绍给职务高的客户，把个人先介绍给团体，将晚到者先介绍给早到者。 递名片的礼仪 1、递名片给他人时，应郑重其事。最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方。切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。将名片递给他人时，口头应有所表示。可以说：“请多指教”，“多多关照”，“今后保持联系”，“我们认识一下吧”，或是先作一下自我介绍。 2、当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过。 致意（打招呼）的礼仪 1、致意指已相识的友人之间在相距较远或不宜多谈的场合用无声的动作语言相互表示友好与

尊重的一种问候礼节。 2、基本规则：来有迎声，问有答声，走有送声 沟通的礼仪 1、基本礼貌用语：您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请原谅、欢迎、再见 2、在一般交谈时要坚持“六不问”的原则（年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等属个人隐私的问题，当然对方主动谈及就另当别论）。 接听电话 具体内容：接听电话的七大原则：表明身份、表明目的、称呼姓名、仔细聆听、做好记录、重复、道谢/告别。 二、案例解析 {案例介绍} 1、深圳某大厦入伙前，物业管理处的工作人员多次到现场考察，综合考虑各种因素，并听取有关方面意见，做出了“主阳台允许用白铝材、白玻璃、统一规格平开窗封闭”的规定。可一入伙，这一规定就遭到了部分业主的质疑，他们提出许多不同的理由，要求按照自己的思路来封闭阳台。 有些业主听了管理处的解释，了解管理处的初衷是为了保持大厦外观的统一，也就愉快地接受了。可仍有部分固执己见，甚至成群结伙，一天几次地到管理处来横加指责，闹得沸沸扬扬。 在这种情形下，管理处先用了个“缓兵之计”。向有意见的业主说明，管理处的方案可以做进一步论证，看能否为大多数业主所认同，但在未做最后决定前，各自的方案也不要急于实施。把他们稳定下来之后，管理处做了一个调查，发现持有异议的业主只有20多户，并不占多数。只是因为他们都是沙头角本地居民，互相认识，容易连成一气，其中有几位是××集团公

冲突处理与沟通协调

冲突处理与沟通协调 在企业日常管理中,人与人之间,人与组织之间,不可避免地存在冲突矛盾.若此种冲突,矛盾积累下去就会由缓和到激烈.轻则干扰目标实现,重则会使组织瓦解,沟通与协调的重要性即为排除存在于组织中的种种冲突.确保组织目标的实现. 一、冲突根源 1.”王国建立”:各功能单位彼此间为了扩大职权,争取预算经费和其他资源而发生冲突 2.背景差异:背景不同的人在接触时由于价值观不同而发生冲突. 3.目标本位主义:各业务单位或各人都将自身的目标放在首要地位而与其他单位或其他人发生冲突. 二、三种冲突类型 1.冲突类型一:”战斗” 示例:二战,1962年的古巴导弹危机,海湾战争,北约对南联盟. 2.冲突类型之二:竞争 (1)相互威协的”胆小鬼”对策. (2)威协与许诺”囚犯的困境” 3.冲突类型之三:辩论 三、冲突处理的对策 1.说服:通过说理以促使个人或团体放弃已见,服从组织目标,利 益.

2.协调:冲突双方作出不同程度的让步. 3.权威:通过上一级的行政领导权力予以施迫解决. 4.等待,拖延:借助于时间消弥冲突于无形之中. 5.平衡:各打五十大板,以避免造成输赢的局面. 6.妥协:双方都不会完全放弃既得利益,而不妥协又意味着两败 俱伤或同归于尽的情况下,寻取部分满足求得冲突的暂时解 决. 7.“安全阀”理论: 四、沟通与协调 1.沟通:从一个人向另一个人传信息的过程. 2.沟通三要素: (1).信息源(发出人) (2).信念 (3).接收者 沟通的困难在于个体差羿的特殊性.在沟通中,因为信念源与 接收者的差羿使得”愿意信息”和”感知信息”之间不能达成一 致,导致沟通失败.故沟通失败后一个最通常的反应是:”哎,我 不知道你原来是哪个意思”. 3.语言与非语言沟通 人们在考察信息沟通过程中,常常注意的是考虑使用什么词语.事实上,一个信息其语音只是整个信息内容的一小部分,一次口头沟通的全部含意是:语言占7%,声音占38%,面部表情占55%.

冲突与沟通管理

陕西师范大学远程教育学院课程名称冲突与沟通管理 学习中心（点）： 专业：公共事务管理 层次： 姓名： 批次：

《冲突与沟通管理》作业 一、填空题 1、1、文化冲突的两种类型是（内部冲突）和（外部冲突）。 2、2、日本危机处理专家泷泽正雄认为危机的定义是（事故发生的可能性）。 3、3、突发事件强调的是（事件发生的不可预测性），紧急事件则强调的是（事件处理的时间紧迫性），这两者 都不等同于危机事件。 4、危机事件的实质是(非程序化决策)问题。 5、大致说来，我们可以把识别危机阶段寻找危机发生的信息划分为（信息确认）、（信息收集）和分析。 6、一般地说，危机评估方法可以从三个标准来衡量：（事情的严重性）、紧迫性和(未来发展趋势)。 7、（依法行使危机管理权）是现代民主宪政原则的基本要求。 8、（指挥决策系统）在危机管理中居于核心地位，实质上体现了国家最高政治精英层的战略决策效能和危机应 变能力，它可以为常设机构，也可以是临时性机构。 9、政府危机处理系统中的决策协调机制问题，包括（等级协调机制）和（无等级协调机制）两大类。 10、就一个完整的危机管理流程而言，应当包括（危机预测）、（危机管理准备）、（识别危机）、（隔离危机）、（管 理危机）以及处理善后并从中获益等几个主要环节。 11、2001年11月11日，标志着我国城市管理进一步走向信息化的中国第一套城市应急联动系统在（广西南宁） 投入试运行。 二、单项选择题 1、危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况 下，必须对其做出关键决策的事件。是由（①）提出的。 ①罗森塔尔②赫尔曼③桑德里尔斯④斯特恩 2、对于危机频爆发的诱因，我们可以从社会、组织和个人三个角度进行分析。在社会的分析层次里将具体分为 政治、经济和文化三个角度。那么社会满意度的分析角度属于（③）。 ①经济领域②政治体制③个人层面④社会组织 3、大规模的集体冲突属于以下的危机形式的哪种类型（④） ①权力异化型②利益失衡型③国际关系型④意识冲突型 4、把危机划分为自然危机和人为危机是按照什么标准进行划分的（②） ①按影响时空的范围②按动机性质③按主要成因④按特殊状态

团队沟通技巧与冲突解决策略(中)

三、沟通 沟通和交流是团队协作的基础。同时沟通也是团队相互学习的基础，是团队建立相互信任的基础，是团队建立良好人际关系的基础。在沟通当中，我们还要强调彼此的信任和尊重，要肯定对方存在的价值和付出。我们还要给以真诚强烈的赞美，也就是欣赏，同时还要注意形象和态度，要专注聆听并且给以认同。 要注重主管的沟通部署的沟通，同事的沟通以及和朋友沟通的细微的差别。 信任和尊重、真诚和欣赏、聆听和共情在我们团队沟通当中是非常重要的基本原则。 在沟通当中，除了语言沟通以外，我们再次强调躯体语言的重要性。 （二）团队沟通中冲突管理 当你必须告诉对方会议改期，而且你很清楚对方对这种改变会怎样的怒气冲天……这时，沟通的风险却很大。

1.冲突的定义 冲突是指两个（含）以上相关联的主体，因互动行为所导致的不和谐的状态。 冲突常会使人们惊惶失措，而且其发生时不可避免的且具有周期性。冲突的性质可能会随着团队向目标的迈进而有所变化。好的领导常常使冲突明朗化。 2.冲突产生的原因 冲突的起因可能很简单，也可能很复杂。冲突之所以发生可能是利害关系人对若干议题的认知、看法不同，需要、利益不同，或是基本道德观、宗教信仰不同等因素所致。这些目标通常与我们个人的欲求有关，而这些认知的威胁可能是真实的，也可能是想象的。 个人的成长环境，成长的背景，以及过去的人际交往和沟通的模式，可以给个人合理地安排工作任务，合理地安排工作环境，对这个团队的冲突的减少非常的价值。 利用明尼苏达多项人格测查、一些稳定的心理学的测查、DSQ心理的防御机制以及心理常用的经过时间检验的量表来检查出每一个人的特质和冲突惯用的人格的防御的机制，对于我们今后的工作良好的安排非常有意义。 3.冲突的分类 冲突分为两类： –有成效的冲突：有成效的冲突有其典型特点，往往是积极的、非个人化的、实质性的、合作的； –失去功用的冲突：失去功用的冲突则为消极的、个人化的、有影响的、竞争的。 4.对冲突的方法——直接处理法 直接处理法鼓励团队成员不通过管理部门而直接解决他们的问题，同时也避免了纠纷，节省了时间和精力，并最大可能的减少了对问题的曲解。 为了淡化冲突，当你面对团队伙伴是应遵循以下步骤： 1.告诉同事你对他所作的事有些疑问，暗示这一问题可能是误解并表示你听他的解释。 2.计划于团队伙伴开个会，重提这个问题，更加详细的来探讨它，采用直接处理法的指导方针。 3.拿着这一问题面对你的伙伴，假设他在处理这一问题使会需要些帮助。 4.将这一问题提到整个团队面前，向所有的团队成员征询意见。 不过，有些时候面对面也不能解决问题，这时团队成员们会选择将这些问题上报给管理层，让他们来解决。但当冲突到达这一步之前，让一个冲突双方都信任的团队或团队成员作为第三者来进行仲裁也是一个好主意。 5.减少冲突

高效沟通与冲突处理技巧

高效沟通与冲突处理技巧 主办单位：上海普瑞思管理咨询有限公司 时间：2010年9月25-26日 地点：上海 培训费用：2800 元/人(包括授课费、资料费、会务费、证书、午餐等) 课程对象：中高级管理人员，有志于提高沟通效率的人士 课程前言： 为什么有的人讲话你会听，有的人讲话你不会听? 为什么同样的事情，不同人表达出来效果不一样？ 为什么同样一句话，有的听了深受鼓舞，有的听了却让人沮丧。。。。。。 本次课程将带你： - 研究分析、了解沟通过程，认识沟通的各种障碍及消除办法。 - 练习有效的聆听、发问、表达、回馈、非语言沟通等技巧，掌握有效沟通的主要步骤与方法。- 领会与上司、下属有效沟通的要点。 - 研究横向沟通协作障碍的产生原因，学会建立信任与感情账户、知己知彼、换位思考、相互尊重与欣赏等跨部门沟通协作技巧。 - 学习有效预防、处理冲突的要点与步骤，学会在工作中通过有效沟通协作获得双赢。 课程大纲： 一、沟通的基本认知 什么是沟通 沟通的程序与要素 沟通障碍与风险 说明:本单元重点在于揭示沟通的力与难，帮助学员深刻认识沟通的价值及沟通困难的原因，并全面理解沟通的含义与程序、要素，了解沟通的常见障碍。 实作练习:收款机的故事 培训方式:讲课、小组讨论、实作练习、故事分享 二、沟通的正确方法 单向与双向沟通 积极聆听的技巧 有效的发问技巧 有效表达的原则 回馈技巧 非语言沟通 说明:沟通的目的是相互理解。然而当两个人在对话时，如果谈论的方向和主题都不一样，误解就会产生。我们不可能控制别人对我们所说的，也不能控制别人是如何理解的，但我们能够控制自己的思想和行为，使我们的沟通更具有效率和效力。沟通，首先要学会透过聆听与发问理解别人，在此基础上再透过有效表达让别人理解自己，并透过有效回馈逐步形成共识。 游戏练习:话图 培训方式:讲课、故事分享、实作练习、游戏演练 三、如何与上司、下属有效沟通 如何与上司有效沟通

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冲突管理与沟通技巧1 冲突管理与沟通技巧 目录 一、课程介绍（Course）(2) 二、讲师介绍（Trainer）(5) 三、提交需求（Needs）(9) 四、联系我们（Contact）(11) 附、淘课介绍（T aoke）(12) 附1 淘课商城(12) 附2 培训宝工具(13) 附3 培训人社区(13) 附4 淘课企业学习研究院(14) 一、课程介绍（Course） 2.1 概要信息 课程时长:14小时授课讲师：周子淳课程价格：课程编号：84955 2.2 培训受众

希望培养和增强沟通技巧、确定一个解决冲突的完整过程，以期建立起良好关系并创造互利机会的企业界人士。 2.3 课程收益 认清和分析引起冲突的各种原因 发展积极有益地表示愤怒的技巧 突破情感障碍和处理情感 确立处理冲突的具体途径 掌握战略提问技巧以收集有关其他人观点的信息 处理小组和团队的冲突 以肯定和尊重的方式提出建设性批评 主动倾听并坦率地与他人交流 将已获得的技巧用于工作和个人生活中 创建解决冲突的双赢结果 2.4 课程大纲 课程大纲 了解冲突 ? 冲突的含义 ? 怎样处理冲突

? 有关冲突的神话 ? 信念和态度的作用 ? 冲突和紧张的关系 确定解决冲突的风格和战略 ? 人与人之间的和结构性的冲突? 冲突的动态变化过程 ? 确定解决冲突的风格 ? 掌握各种冲突形式 出路：建设性解决冲突的途径? 意识到你想解决的问题 ? 确立可行的途径的技巧 ? 见解和需求的差别 突破情感障碍 ? 情感是解决冲突的起点 ? 认清情感行为 ? 处理情感 ? 积极有益地表示情感

? 把握好对他人批评性消息和情感所作出的反应? 提出建设性批评 建立信任和表示理解 ? 阐明看法 ? 主动倾听的力量 ? 战略提问技巧 ? 树立良好风气 加强交流，克服冲突 ? 体面地表现自己 ? 使说话方式与所说的话相符合 ? 对非言语行为负责 ? 对混淆的信息提出异议 ? 处理激烈的冲突和授权 处理组内的冲突 ? 评估组内的气氛 ? 在组内的冲突中你所处的位置 ? 分清哪些冲突是你能控制的，哪些你不能? 组织中冲突的形式