基于ACSI模型的飞购网满意度调查

学士学位论文

基于ACSI模型的飞购网满意度调查

王绍玮

指导教师唐润

管理科学与工程学院

申请学位级别学士专业名称管理科学

论文提交日期2012年6月论文答辩日期2012 年6 月

学位授予单位和日期南京财经大学2012 年6 月

答辩委员会主席________

作者声明

本人申明所呈交的毕业论文是我个人在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果；与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。

毕业论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。

本人签名：日期：2012年6月2日

目录

一、绪论 (1)

二、文献综述 (1)

（一）基本概念 (3)

（二）国内外研究成果 (4)

1.国外研究成果 (4)

2.国内研究成果 (4)

三、理论模型的建立和问卷设计 (4)

（一）确定理论模型并确定被测评对象 (5)

（二）确定测评观测变量体系并进行抽样设计 (5)

（三）调查问卷的设计 (6)

四、实施调查和数据分析 (7)

（一）实施调查 (7)

（二）数据汇总整理分析 (7)

五、结论 (13)

参考文献 (15)

附录 (16)

摘要：在市场经济不断完善的条件下,顾客满意度决定着企业的生存和发展。随着网络的普及，网上购物越来越受到人们的热爱，研究表明，顾客满意对企业的经营绩效有很大的影响，而顾客满意测评是衡量顾客满意度的有效手段。ACSI模型即美国顾客满意度指数模型，是国际上比较典型的顾客满意度模型。本文基于ACSI模型，针对飞购网做一个满意度调查，详细论述了顾客满意测评理论的方法，并进行了应用。在方法上,采用偏最小二乘回归分析(PLS),有效地解决了多重共线性的问题,体现了PLS的先进性,并通过MINITAB软件使整个分析过程全部实现。

关键字：顾客满意度调查美国顾客满意度指数偏最小二乘法

Abstract:Under the conditions of continuous improvement of the market-oriented economy, the enterprise’s survival and development is determined by Customer Satisfaction.With the popularity of the Internet, online shopping more and more loved by people, research shows that, the customer satisfaction to the enterprise performance has a great influence on customer satisfaction, and customer satisfaction is a measure of the effective means of. ACSI is the typical customer satisfaction model. This article is based on ACSI model, for the Feigou of a satisfaction survey, discusses in detail the customer satisfaction theory method, and application. On the methodology, apply partial least-squares regression to deal with the multi-correlation effectively and represent the advance of PLS. The whole analysis process has been accomplished by SAS/STAT software.

Key Words: Customer;Satisfaction; ACSI; PLS

一、绪论

（一）本文的研究背景

随着信息化时代的到来，我们对于网络的依赖越来越多。网上购物已经成为越来越多人的选择，各大知名网购网站如雨后春笋般出现。2008年6月底，CNNIC发布的中国互联网络发展状况统计报告中指出，我国网民数量已经达到2.53亿人，其中网络购物的网民仅占25%，较美国71%的比例还差了很多。研究表明，顾客满意对企业的经营绩效有很大影响，而顾客满意测评是衡量顾客满意度的有效手段。因此，本文以顾客满意相关理论为基础，基于美国顾客满意度指数模型，以飞购校园网为例，进行了顾客满意度测评。

（二）本文的研究目的与方法

本文主要是基于ACSI模型，包括对观测变量的提出，包括对问卷的设计，包括对问卷回收后的数据分析，来发现飞购校园网顾客满意度情况以及存在问题，并提供相应的解决方法和建议。

（三）本文的主要内容

本文思路是通过问卷设计，数据回收，采用偏最小二乘法来分析数据，发现飞购校园网的顾客满意度情况，并针对存在的问题寻找原因，最重要的是，针对存在的问题提出可行性建议。

二、文献综述

（一）基本概念

Howard（1969）认为，顾客满意程度是购买者对于其所做的牺牲受到适当或不适当的报偿所产生的认知状态；Oliver（1981）认为，满意是一种针对特定交易的情绪性反应，它取决于顾客所预期的产品或服务利益的实现程度以及反应预期与实际结果的一致性程度；Churchill（1982）认为，顾客满意程度是一种购买结果，是指顾客比较购买产品时所付出的成本（如金钱、时间、心力）与使用产品所获得的效益的结果，即成本效益分析；Tes（1988）认为，顾客满意度可视为顾客对于事前预期与认知绩效之间感知差距的一种评估反应；Engel（1993）认为，顾客满意程度为一种消费后的评估，即选择方案至少比期望更好；Ostrom and Iacobucci（1995）认为，顾客满意程度中满意或不满意时一种相对的判断，它需要同时考虑一位顾客经由一次购买所获得的质量与利益，以及为了达成此次购买所负担的成本与努力；Kotler（1997）认为，满意是一个人所感觉的程度，源自其对产品功能特性或结果的感知及其产品期望的比较。

（二）国内外研究成果

1.国外研究成果

1989年，美国费耐尔博士建立了第一个顾客满意模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数。

1989年，瑞典统计局首次运用美国费耐尔博士的模型和计算方法构建了瑞典顾客满意指数模型，简称SCSB。

1994年，美国顾客满意度指数正式建立启动，简称ACSI。ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价

指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。 2.国内研究成果

我国1999年启动了顾客满意度指数的研究。国内主要是对SCSB,ACSI 及ECSI 改进的基础上建立了改进的顾客满意度指数模型。主要改进在于去掉了原有模型中的感知价值，增加了感知价格；在保留对整体感知质量测定的同时，增加了一些模糊的质量因子作为感知质量的前臵因素；在保留顾客满意到顾客忠诚这条路径的同时，增加了两个潜在变量：顾客信任和顾客承诺。自从1965年，Dardozo 第一次在营销学中引入客户满意后，顾客满意度的问题就受到了很大的重视。顾客满意就是指顾客对产品和服务的预期与实际感知之间的差距。在顾客平时的实际消费中，能够明显的感觉出一个顾客是否喜欢一样产品。随着电子商务的不断发展，网络购物规模大幅度增长，人们的态度已经从不信任逐渐向喜欢这样的购物方式转变。但实际情况却不尽人意，网络购物时的不满意，网络店铺被投诉的现象时常发生。为了促进网络购物的长期发展，以及客户的稳定性，那么，提升顾客满意度就是一个非常好的手段。 3.ACSI 模型

ACSI 模型，即美国顾客满意度指数模型，它是由Fornell 等人在SCSB （瑞典客户满意度晴雨指数表）模型的基础上创建的。它通过测量顾客对各个行业中企业提供产品或服务的满意度，来解释客户价值的大小，同时也从宏观上分析经济资源的利用效率。ACSI 模型结构如图1所示：

图1 ACSI 模型结构图

感知质量

顾客预期

感知价值

顾客满意度

顾客忠诚

顾客抱怨

其中共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知质量是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或者多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据所得到的。ACSI的主要目标就是最大限度地解释顾客忠诚。ACSI以及它的前期和结果都是不能直接测量的变量，被称为隐变量，因而它们通过一组可测变量来描述反应，即显变量。每个显变量为克服顾客满意度的偏斜分布，刻度的含义随显变量问题的不同而略有差异。如表1：

隐变量显变量

顾客期望（ξ）总的质量的顾客期望（x1）

可靠性的顾客期望（x2）

定制化的顾客期望（x3）

感知质量（η1）总的质量（y1）

可靠性（y2）

定制化（y3）

感知价值（η2）给定质量下的价格（y4）

给定价格下的质量（y5）

ACSI（η3）总的顾客满意（y6）

与期望的符合度（y7）

与理想产品（服务）的差距（y8）

顾客抱怨（η4）正式或非正式的抱怨行为（y9）

顾客忠诚（η5）再购意愿（y10）

价格容忍度（保留价格）（y11）

表1 显隐变量表

本文就将基于这样的模型来对飞购网做一个满意度测评。

三、理论模型的建立和问卷设计

（一）选择理论模型并确定被测评对象

1飞购校园（2010年3月31号上线）是由南京知云科技有限公司和南京财经大学国际经贸学院合作创办的创业项目，是面向在校大学生集学习、生活、娱乐为一体的电子商务平台。飞购校园致力于在校园电子商务领域对高校创业教育模式的探索。运营主体为代表年轻、时尚、充满活力的在校大学生。企业与校方共同参与团队指导，采取企业化管理，营造一种创业文化，发挥团队的创业潜能，展现当代大学生的创新精神。

飞购校园采取网络+实体展示店的运营模式，以大学城为发展单位，以‘学生服务学生’的理念充分挖掘校园电子商务市场，引领在校大学生的消费潮流。

本文选择的理论模型为ACSI模型，确定被测评对象为已经在飞购网上有过购买记录的顾客。

（二）确定测评观测变量体系并进行抽样设计

1.观测变量体系的建立和模型

基于ACSI模型，将顾客满意度作为一级观测变量；二级观测变量是ACSI模型的潜在变量，即顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚；三级观测变量是由二级观测变量具体展开而得到的观测变量。

本文中，根据飞购网自身的特点展开的三级观测变量如表2：

潜在变量观测变量

顾客期望（ξ）1、商品总体期望（x1）

2、服务总体期望（x2）

3、对商品或服务满足顾客需要的程度的期望（x3）

4、对产品或服务质量稳定性的期望（x4）

感知质量（η1）5、商品质量感知（y1）

1飞购校园网站，https://www.sodocs.net/doc/421638373.html,

6、顾客对商品满足需要程度的评价（y2）

7、顾客对商品质量可靠性的评价（y3）

8、服务质量感知（y4）

9、顾客对服务满足需求程度的评价（y5）

10、顾客对服务质量可靠性的评价（y6）

感知价值（η2）11、总成本感知（y7）

12、总价值感知（y8）

顾客满意（η3）13、总体满意度（y9）

14、感知与期望比较（y10）

顾客忠诚（η4）15、重复购买的频率（y11）

16、能承受的涨价幅度（y12）

顾客抱怨（η5）17、顾客投诉情况（y13）

表2 展开的三级观测变量表

2．抽样调查方法设计

针对已经在飞购网上有过购买记录的顾客，为其编号，然后采取随机抽样，抽取了600个顾客，然后将问卷下发至随机抽取的顾客中。

（三）调查问卷的设计

1.调查问卷

在按照已经建立的顾客满意度指数测评观测变量体系，把三级观测变量展开成问卷的问题。顾客满意度测评问卷中的问题对观测变量进行量化，即分别对级态度?非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意?赋予?1，2，3，4，5 ?的值，让被访者直接在相应位臵打勾。

2.信度和效度检验

如何让调查问卷能够达到预期中有效测量评估所要求的，是在于问卷的有效性与真实性，即信度与效度。所谓信度，就是量表的可靠性或稳定性；所谓效度，是指正确性，即能测出所要测量的问题特征的程度。通常每一种测量方法都有一定的适用范围。因此，在设计施测方法的时候，效度是科学测量工具最重要的必备条件。这次针对飞购网的顾

客满意度测评时，对于信度的控制在于完全根据模型展开，尽量避免主观因素的影响，使得量表的可靠性和稳定性提高。对于效度的控制在于对提出的问题尽量能够细化，使得被检测者能够轻松理解，顺利完成问卷。

四、实施调查和数据分析

（一）实施调查

对于飞购顾客满意的调查采取的是Internet 网上调查和电子邮件调查，都是只需要在表格内打上勾，并不需要打印出来，节约了成本。本次调查于 2012 年4 月在南京财经大学飞购校园网的顾客中首先随机抽取 10名顾客进行预调查，修改顾客满意观测变量体系的问卷 2012 年5月将调整过的问卷进行正式调查， 采取通过邮件的形式发送至抽样出来的600名顾客手中。然后，由他们通过链接，进入问卷调查界面，填写问卷，以便数据的回收。共获得 312 份问卷回馈， 其中有效样本256份。问卷采取了 ACSI 调查使用的是李克特量表的封闭式问卷， 从而使顾客在回答问卷时做出更加精确的描述。

（二）数据汇总整理分析 1、信度分析

用来测量量表信度的方法很多, 一般最常用的信度分析方法是克朗巴哈α信度系数法( Cronbach. s'α)。其公式如下:

)1)(1

(

2

2

s

s k k r

∑

-

-=α

k: 量表中包括的题项数;

S i 2:被调查者在第i 题上评分的方差; S 2:被调查者在所有题目上总分的方差。

Cronbach. s'α系数介于0到1之间,A值越大信度越高。当信度系数大于0.7时表示信度相当高。通过使用SPSS统计软件对调查所得数据进行可靠性分析,结果得17项观测变量的Cronbach. s'α系数为0.897,远大于0. 7, 所以该问卷量表的信度很高。

2.因子分析

由SPSS分析知此样本的KMO值为0.881,大于满意值(0.7)。巴利特球形检验结果为P= 0.0,所以拒绝原假设,认为各变量之间独立, 可知适合做因子分析。

结果如表3所示：

Component

1 2 3 4

VAR01 0.27 0.761 0.032 -0.037

VAR02 0.153 0.629 0.119 0.310

VAR03 0.108 0.735 0.139 0.084

VAR04 0.094 0.537 0.152 0.341

VAR05 0.128 0.068 0.016 0.735

VAR06 0.285 0.298 -0.036 0.625

VAR07 -0.032 0.054 0.551 0.581

VAR08 0.408 0.501 0.159 0.008

VAR09 0.575 0.051 0.315 0.241

VAR10 0.822 0.103 0.041 0.184

VAR11 0.819 0.123 0.158 0.094

VAR12 0.606 0.150 0.335 0.254

VAR13 0.295 0.153 0.689 -0.049

VAR14 0.535 0.275 0.405 -0.118

VAR15 0.690 0.173 0.391 -0.021

VAR16 0.225 0.126 0.700 0.111

VAR17 0.448 0.146 0.623 0.073

表3 因子分析结果

表3是使用最大方差旋转法(Varimax) 进行因子旋转之后得到的因子载荷表, 现在将每一列中因子载荷较大的观测变量归为一类, 得出四个因子分别是: 第一个因子包括观测变量9( 你对飞购服务满足您的需求程度如何)、观测变量10(你对飞购服务的及时，可靠的程度如何) 、观测变量11( 你对你所花费的成本（货币，时间，精力等）感觉如何) 、观测变量12(你对飞购提供的商品和服务感觉如何)、观测变量14( 相对预期，你的满意状态如何)和观测变量15( 你到飞购购物的频率是多

大), 由此，可以定义第一个因子F1为服务过程质量。

第二个因子包括观测变量1(购物前你对飞购商品的总体期望程度如何) 、观测变量2( 购物前你对飞购服务的总体期望程度如何)、观测变量3(购物前你预期飞购商品和服务满足你个性化的程度如何) 、观测变量4(购物前你预期飞购能给您带来稳定的质量和服务么)和观测变量8(你觉得你对飞购服务质量水平感觉如何), 由此，可定义第二个因子F2为飞购校园网的基本质量。

第三个因子包括观测变量13( 你对飞购的总体满意度如何)、观测变量16(你能承受飞购的涨价幅度是多大程度) 和观测变量17(如果不满意你会去投诉的机率是多大) ,由此，可定义第三个因子F3为飞购校园网的顾客忠诚度。

第四个因子包括观测变量5( 现在，你对飞购提供的商品质量感觉如何) 、观测变量6(你觉得飞购的商品满足你的需求程度如何) 和观测变量7(你觉得飞购商品质量安全，可靠的程度如何), 由此，可定义第四个因子F4为飞购校园网的产品质量。

3.相关性分析

为了研究观测变量与顾客总满意度之间的关系, 通过SPSS统计软件进行分析,得出

如下结果：

TCS factor 1 factor 2 factor 3 factor 4

1 .429( ** ) .349( ** ) .376( ** ) .158( * )

总满意度Pearson

Correlation

( TCS) Sig.

0. 000 0. 000 0. 000 0. 11

( 2-tailed)

N 256 256 256 256 256

.429( ** ) 1 . 000 . 000 . 000

factor 1 Pearson

Correlation

. 000 1. 000 1. 000 1. 000 Sig.

( 2-tailed)

N 256 256 256 256 256

.349( ** ) . 000 1 . 000 . 000

factor 2 Pearson

Correlation

. 000 1.000 1.000 1.000 Sig.

( 2-tailed)

N 256 256 256 256 256

factor 3 Pearson

.376( ** ) . 000 . 000 1 . 000 Correlation

. 000 1. 000 1. 000 1. 000 Sig.

(2-tailed)

N 256 256 256 256 256

.158( * ) . 000 . 000 . 000 1

factor 4 Pearson

Correlation

. 011 1.000 1.000 1.000

Sig.

(2-tailed)

N 256 256 256 256 256

表4 相关性分析结果

由表4中的数据可以看出, 在显著性水平α=0. 05的情况下,四个因子都与顾客总满意度存正相关性。同时因子的满意度越高,顾客总满意度也越高。表中前三个因子在显著性水平α=0.01情况下也是与总满意度相关,F1与总满意度观测变量的相关性最强,其次是F3,再次是F2。

4.顾客满意度关键因素分析

为了增加盈利,占领市场, 就需要确定影响顾客满意度的关键因素, 才能针对性的采取措施。而在实际中,各观测变量的重要性不可能完全相同, 而且我们也不可能对每一个观测变量的关注程度都相同, 所以需要根据观测变量的重要性的大小来决定对其投入的资源的多少。由于通过检验已经得知各观测变量间存在多重共线性,所以下面利用MINITAB软件进行偏最小二乘回归分析,得知各观测变量的重要性系数。

观测变量回归系数标准回归系数

常数0.497031 0.000000

VAR01 0.046049 0.054799

VAR02 0.131219 0.164198

VAR03 -0.017762 -0.021185

VAR04 0.071003 0.082569

VAR05 -0.020501 -0.022783

VAR06 0.041062 0.054000

VAR07 0.066927 0.090862

VAR08 0.051462 0.068554

VAR09 0.009801 0.013861

VAR10 0.77855 0.113052

VAR11 0.049651 0.065964

VAR12 0.016542 0.024651

VAR13 0.114958 0.153100

VAR14 0.178210 0.236952

VAR15 -0.048813 -0.063354

VAR16 0.001901 0.002476

VAR17 0.095389 0.127762

表5 偏最小二乘法分析结果

由表5中数据可知，观测变量的回归系数越大,表明该观测变量的重要性就越大。由上表中的数据可知, 观测变量14( 相对预期，你的满意状态如何) 的重要性系数最大, 也就是对顾客满意度的影响最大, 说明顾客很看重与预期相比较的满足感, 满意感的多少直接影响顾客对飞购校园的满意程度。其次是观测变量2(购物前你对飞购服务的总体期望程度如何), 这说明顾客很在意对飞购校园的第一感觉, 在消费前顾客心中已经有相应的想法，如果飞购网无法达到顾客心中的期望程度，顾客是不会进行消费的。再次是观测变量13(你对飞购的总体满意度如何) 、观测变量17如果不满意你会去投诉的机率是多大) 及观测变量10( 你对飞购服务的及时，可靠的程度如何), 这些观测变量的重要性系数也很高, 它们对顾客满意度存在正向影响。同样可知,观测变量16( 你能承受飞购的涨价幅度是多大程度) 对顾客飞购网满意度的影响最小, 也就是说顾客的满意度不会因为飞购网的涨价幅度而有太多的关联。观测变量3( 购物前你预期飞购商品和服务满足你个性化的程度如何) 、观测变量5(现在，你对飞购提供的商品质量感觉如何) 及观测变量9(你对飞购服务满足您的需求程度如何) 的重要性系数也比较小, 对顾客来讲, 它们不是影响满意度的关键性因素。

5.观测变量评价

得知各观测变量的重要性后,结合它们的满意度,就能得到各个观测变量的满意度，就能得到各个观测变量的满意度——重要性评价图, 然后根据评价图的结果, 才能采取相应的改进措施。

观测变量标准化满意度标准化重要性系数

VAR01 0.31517 -0.37343

VAR02 1.27090 1.35764

VAR03 0.91072 -0.94122

VAR04 0.91072 0.03753

VAR05 -0.14173 -0.91585

VAR06 0.79975 -0.42269

VAR07 1.38150 0.17125

VAR08 0.91070 -0.18152

VAR09 -0.07260 -1.05859

VAR10 -0.64015 0.52539

VAR11 -1.22180 -0.22589

VAR12 -0.58486 -0.89168

VAR13 0.32900 1.16360

VAR14 0.12131 2.50341

VAR15 -2.03860 -0.26799

VAR16 -0.83406 -1.23982

VAR17 -1.41579 0.75993

表6 各观测变量满意度分析结果

以标准化满意度分数作为X轴,以标准化重要性系数作为Y轴, 画出顾客对网上购物各观测变量的评价图, 如图2:

图2 重要性评价图

优势区表示分布在这些区域的观测变量对顾客来说是重要的,属于关键性因素, 目前顾客对这些因素的满意度评价也较高,需保持并发扬这些优势因素。如图, 观测变量

2(购物前你对飞购服务的总体期望程度如何) 、观测变量4(购物前你预期飞购能给您带来稳定的质量和服务么）、观测变量7( 你觉得飞购商品质量安全，可靠的程度如何) 、观测变量13(你对飞购的总体满意度如何) 和观测变量14（相对预期，你的满意状态如何) 属于优势因素,既是重要因素,同时满意度评价也较高, 应该保持并发扬下去。

修补区表示分布在这些区域的观测变量对顾客来说是重要的,但当前飞购网在这些方面的表现比较差,顾客满意度评价较低,需要重点修补并改进。如图,观测变量10(你对飞购服务的及时，可靠的程度如何)和观测变量17(如果不满意你会去投诉的机率是多大) 的重要性较高, 但满意度评价较低, 因此这两个因素要修补改进。

机会区表示分布在这些区域的观测变量对顾客来讲不是最重要的,而且满意度评价也较低, 因此不是现在最需要解决的。由于消费者不太重视这些因素, 所以企业资源紧张时可忽略这些因素, 但在这个区域也可以挖掘出提升满意度的机会点, 甚至可提高顾客的忠诚度。如图, 观测变量5( 现在，你对飞购提供的商品质量感觉如何) 、观测变量9( 你对飞购服务满足您的需求程度如何) 、观测变量11(你对你所花费的成本（货币，时间，精力等）感觉如何)、观测变量12( 你对飞购提供的商品和服务感觉如何)、观测变量15(你到飞购购物的频率是多大) 和观测变量16( 你能承受飞购的涨价幅度是多大程度)落在机会区,说明它们的重要性不大且满意度评价较低,不是亟须解决的问题。

维持区表示分布在这些区域的观测变量满意度评价是较高的, 但对用户来说重要性不大, 属于次要优势(也称锦上添花因素)。因此企业有多余精力时, 可维持这些因素,但如果企业资源有限时, 可考虑重新分配该区域的资源。观测变量1( 购物前你对飞购商品的总体期望程度如何) 、观测变量3( 购物前你预期飞购商品和服务满足你个性化的程度如何)、观测变量6( 你觉得飞购的商品满足你的需求程度如何) 和观测变量8( 你觉得你对飞购服务质量水平感觉如何) 属于锦上添花因素,虽然重要性不大,但是满意度评价较高, 对企业来讲是一种次要优势。

五、结论

本文通过SPSS统计软件进行信度分析和因子分析得知, 该测评观测变量体系的可靠性很高, 而且问卷的结构效度很好。通过相关分析可了解到问卷中各观测变量与顾客感知总体满意度这一综合观测变量的相关性都很高。本文利用偏最小二乘回归来确定具有多重共线性的各观测变量的重要程度, 从而确定影响满意度的关键因素。结果得知, 观测变量2( 购物前你对飞购服务的总体期望程度如何) 、观测变量4( 购物前你预期飞购能给您带来稳定的质量和服务么) 、观测变量7( 你觉得飞购商品质量安全，可靠的程度如何) 、观测变量13(你对飞购的总体满意度如何) 、观测变量14(相对预期，你的满意状态如何) 、观测变量10(你对飞购服务的及时，可靠的程度如何) 和观测变量17( 如果不满意你会去投诉的机率是多大)的重要性较高,也就是对顾客来讲, 这些观测变量主要影响他们的总体顾客满意度。经过四分图分析来评价满意度和重要性, 确定目前网上零售商的优势因素和劣势因素,其中观测变量2、观测变量4、观测变量7、观测变量13和观测变量14的重要性较高而且满意度评价也较高, 说明它们是优势因素, 应该继续保持和发扬; 观测变量10和观测变量17的重要性也较高, 但是满意度评价较低, 所以它们是劣势因素,应该制定措施进行修补和改进。

本文选取了飞购校园网作为案例来进行顾客满意度测评，通过问卷回收的数据分析发现存在问题，最后提出了相关的建议。

虽然本研究所用到的数据都是以问卷调查得到的数据为基础的，而且本测评观测变量体系具有良好的信度和效度。但是，该研究在一定程度上还是存在不足的，比如问卷的有效回收率非常的低，在条件允许的情况下，还应该加大样本的数量，使其更具代表性。同时，可以多做几期测评，利用实际的数据代替模拟的数据进行分析，了解飞购校园网满意度的变化趋势。

参考文献

[1]飞购校园.飞购校园网站, ［EB/OL］.http://211.144.152.158:81/Front/Index.aspx.

[2]刘坤. 顾客满意度理论综述[J]. 山东通信技术. 2005(04)

[3] 薛艳,陈巧玉. 偏最小二乘法在顾客满意度评价中的运用[J]. 合作经济与科技. 2006(07)

[4] 查金祥, 王立生. 网络购物顾客满意度影响因素的实证研究[ J] .管理科学,2006(19) .

[5]张理. 网上购物及其心理分析[ J] . 商业经济研究,1999(7).

[6] 孟繁荣，张鑫，袁立群.浅谈网络客户满意度[J].商场现代化，2007，（27）.

[7]孙晓雅，刘婷婷.网上顾客购物满意度的评价方法[J].甘肃科技，2009，（21）.

[8] 刘新燕, 陈志浩. 大学生网络购物行为调查[ J].中南财经政法大学学报,2005(1).

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[13] 熊德勇. 网上购物的思考[ J] . 商业研究, 2001(12).

[14] 崔浩, 陈晓剑.网上购物模式中各种属性的结合分析[ J] .统计研究,2002(9) .

附录

调查问卷问卷编号__ 姓名_________ 联系方式______________

调查问题分数

1 2 3 4 5

1、购物前你对飞购商品的总体期望程度如何

2、购物前你对飞购服务的总体期望程度如何

3、购物前你预期飞购商品和服务满足你个性化的程度如何

4、购物前你预期飞购能给您带来稳定的质量和服务么

5、现在，你对飞购提供的商品质量感觉如何

6、你觉得飞购的商品满足你的需求程度如何

7、你觉得飞购商品质量安全，可靠的程度如何

8、你觉得你对飞购服务质量水平感觉如何

9、你对飞购服务满足您的需求程度如何

10、你对飞购服务的及时，可靠的程度如何

11、你对你所花费的成本（货币，时间，精力等）感觉如何

12、你对飞购提供的商品和服务感觉如何

13、你对飞购的总体满意度如何

14、相对预期，你的满意状态如何

15、你到飞购购物的频率是多大

16、你能承受飞购的涨价幅度是多大程度

17、如果不满意你会去投诉的机率是多大

注：回答一题只选一个分值，1——14题，满意程度越高分数越高，15——17题，感觉正向的打高分，负向的打低分，具体分值根据自己的感受程度

什么是顾客满意度模型

什么是顾客满意度模型（Customer Satisfaction Model）？释义 N. Kano的顾客满意度模型是一项质量管理工具和市场营销技术，可以被用来衡量顾客的满意程度。 顾客满意度模型甄别出6类质量属性，其中前3类对顾客满意度产生实质性影响： 1.基本因素（Basic Factors）。（不满足要素，必须有 的。）顾客对产品的最低限度需求，必须有。）- 顾客 对产品的最低限度需求，如果缺了这些基本因素，会让 顾客感到不满；但是，即便产品包含了或者超出了它们， 也不会让顾客产生满足感，顾客想当然地以它们为先决 因素。基本因素是进入市场的最低门槛要求。 2.兴奋因素(Excitment Factors)。（满足因素，有吸引力 的。）- 有了这些因素，会增强顾客的满足感；即便缺 了它们的话，也不至于让顾客产生不满。这些因素让顾 客感到惊喜，并产生“愉悦的感觉”。产品包含这些因素， 就能将自己的企业与竞争对手区别开来，使自己处于有 利地位。 3.性能因素（Performance Factors）。如果产品性能表 现很好，顾客则表示满意；如果产品性能表现很差，顾 客则产生不满。这里，性能表现与总体满足感是线型对 称的。以上这三个因素与顾客的需求、期望直接相关， 因此，公司在这些方面一定要具有竞争性。 除此以外，Kano还提到了其他三个属性： 4.冷漠属性（Indifferent attributes）。顾客对于有无 这些属性并不在意。 5.可疑属性（Questionable attributes）。对于这些属性， 并不清楚它们是不是顾客所期待的。 6.背离属性（Reverse Attributes）。这些属性特征的相 反方面才是顾客所期望的。 顾客满意度模型起源历史 这种顾客满意度的研究方法源于一篇Kano与人合写并发表在日本质量控制协会会刊《品质》上的文章，题目为《诱人品质与必需品质》（1984）。39-48.

客户满意度测评方案

客户满意度测评方 案 1

顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施 2

1．企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国<财富>杂志对”全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同”经济增值”和”市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,”满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 经过顾客满意度指数测评,能够使企业尽快适应从”卖方”市场向”买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立”以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,能够建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3

测量客户满意度之美国客户满意度指数ACSI模型.

测量客户满意度之美国客户满意度指数ACSI模型 （转载） ACSI是以产品和服务消费的过程为基础，对客户满意度水平的综合评价指数?具体模型如 下： 从ACSI模型中，可以看出消费经过与整体满意度之间的关系，并可以看到满意度高低带来的后 果.ACSI模型是由多个变量构成的因果模型，其中预期质量、感知质量和感知价值是客户满意度的原因变量，客户抱怨和客户忠诚是客户满意度的结果变量。 一、客户预期：每位客户在购买产品前对产品的质量进行估计。 中国移动这段时间正在推广的预交话费送笔记本电脑。我家先生是移动的忠实用户（当年做了无数次思想工作，人家都坚决不肯入联通网），就动员他预交话费换个小一点的笔记本电脑，把我又笨又重的IBM换了。拿到宣传单张的时候，我们有些犯难：里面只有戴尔、神州这几个牌子。咬咬牙挑了戴尔，结果装好机，一个星期不到就开不了机了。我还有些抱怨，到是我家先生说，早就应该想到这个问题，送还能送什么好货。 所幸期望值不高，加上也没花钱，要不然肯定投诉戴尔。 二、感知质量：客户在使用产品或服务后对其质量的实际感受。 比如去餐厅吃饭，体验其食物质量好坏；听某老师讲课体验其讲课水平的高低。 印象最深是看电影〈〈无级〉〉。因为影片里有我最喜欢的帅哥张东健，另外还有对陈凯歌的慕名，何况这部影片还是他三年磨一剑的作品，。我和另一位同样喜欢张东健的同事为了能看到首映式（主要是为了看到张东健）到处托人还花了不少银子，结果看到一半，同事就恶

狠狠地说一句，以后谁再提陈凯歌我跟谁急！这就是体验前和体验后感受的对比。 三、感知价值: 客户在综合产品的质量和价格后对他们所得的利益主观上感受。广州宏城广场在今年的 7月1日正式拆迁，时不时有朋友打电话给我，让我赶紧去宏城淘宝， 因为商家要清货现在买的东西又好又便宜，还有朋友把买到的东西拍成照片放在QQ空间里炫耀着呢！ 四、客户满意度：客户满意度主要取决于客户实际感受同预期质量的比较，同时，客户的实际感受同客户心目中的理想产品的比较也影响客户满意度，差距越小客户满意度水平越高。 五、客户抱怨：这是客户对产品或服务不满意会有的行动之一，也是做客户人员经常碰到的问题。 六、客户忠诚度：客户忠诚度是ACSI模型中的最终的因变量。主要要考虑客户重复购 买的可能性和对价格变化的承受力。客户如果对产品感到满意，就会产生一定的忠诚，表现为对该产品的重复购买或向其他客户推荐。

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围： 问卷发放对象：小区业主。 问卷发放数量：共227份。其分布如下表：

5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1）分值设置： 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2）调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。 3）说明 在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。 4）满意度计算 满意度计算方法如下： n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。 公司满意度： M= 1 10*m ∑q i *100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1）发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2）费用预算 根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品； 费用合计*元。

顾客满意度模型

顾客满意度监测与提高模型 (C u s t o m e r Sa t i s f a c t i o n M o n i t o r i n g &I m p r o v e m e n t M o d e l,C SM I) ·让您赢得更多的忠实顾客 顾客是上帝 ·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一 顾客满意使营销成本最小化 ·鼓励满意顾客重复购买的成本 ·获得一个新顾客的成本 ·挽留一个不满意顾客的成本 不满意顾客的口碑影响-坏事传千里 ·满意顾客平均向3个人传播口碑 ·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历 顾客满意度研究目的 ·衡量顾客满意度 ·了解对满意度影响较大的关键因素--客观、准确的衡量工具 ·确定自身优势和弱势 ·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略--有效可操作决策支持 最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化 顾客满意度模型

顾客满意度指标 ·基础指标：总体满意度（T O P2）（C S I） ·辅助指标： -不满意比例指标（S o D) -关键因素满意度 -顾客忠诚度、重复购买率和推荐率 -（加权）平均数指标 ·相对指标： -横向排序指标：不同部门、地区的对比排序 -横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距-纵向改善指标：对比以往满意度数据 满意度比较模型的应用 因素贡献度分析--亟待改进,保持优势

提高满意度首要行动原则 --重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标 提高满意度的行动准则二 --综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标 提高满意度行动准则三 --缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素2是品牌A相对

客户满意度调查实施方案

客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下： 1?时间安排 第一阶段：调查问卷的准备 2008年5月1日前 第二阶段：问卷的发放与回收，2008年6-10月 第三阶段：数据整理、分析，撰写报告 2008年11-12月。 2. 具体实施办法 2.1问卷的准备：具体内容见后。 2.2问卷的发放数量： 工商业户：全部发放； 民用户（以回收的有效问卷数量计）300-500份； 2.3问卷的发放形式 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式，此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅，请客户随机填写；入户调查；前线人员随身携带入户时顺道发放等等。 工商户可米取抄表员（业务员）上门发放。 3. 问卷发放应注意的问题： 3.1问卷发放前，合资公司应预先进行相关的培训； 3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收； 3.4为保证问卷的真实性，问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后，负责人应抽取部分客户进行回访确认，以防作弊行为。 3.5问卷发放应具代表性，不应过于集中；

3.6调查时间建议安排在休息日、节假日； 4. 问卷的回收整理和录入 问卷回收后应对问卷进行统一整理，清除无效问卷，并完成相应的统计及录 入工作，保存好原始问卷，以便核查。 5. 问卷的统计分析 客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果，其统计分析方法可采用如下公式计算： 客户满意度（简称CSI）=（民用客户CSI*权重1） + （工商业客户CSI*权重1）式中： 权重 1 ：由各企业根据各自实际情况（主要为客户市场占有量）自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为 100%，如民用：工商 =70%：30%； 民用客户CSI =刀（民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权 重 2 ） 客户对各综合题给予的评价分数=刀（综合题中各回答项选择率*权重3）权重2 说明： ①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是（多选）” 该题目分析得出。 ②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目，如问卷中26题，“ A燃 气价格及质量”对应前面第 4 题； ③每个选择项对应的权重 2的计算方法为：每一选择项的选择数量各选择项 选择数量的和 *100% 例如：共有100人回答了第31题，其中选A共计38人；B:22人；C: 10人; D：2人； E： 3人； F： 15人； G： 2人； H： 3人； I： 5人；则： A所对应的权重为：38\100*100%=38%; B所对应的权重为：22\100*100%=22%;依此类推。 权重 3说明：以客户的评价为依据，依次为 1.0\0.8\0.5\0.2\0 ，即客户回答为“很满意”时，可获得 1.0 的权重系数，“较满意”获 0.8 的权重，依此类推。

客户满意度调查表模版

客户服务满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户名称：填写日期： @ 1..您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您 满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令 您满意（单选）

4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面 的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何（单选） — 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）： 11.《 12.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何（单选）

中国顾客满意度测评及应用

中国顾客满意度测评模型及应用 叶如意，汤万金，咸奎桐 中国标准化研究院顾客满意度测评中心北京 100088 {yeruyi@https://www.sodocs.net/doc/421638373.html,} 摘要：以非耐用消费品为例介绍了中国顾客满意度的测评模型以及模型的求解方法；介绍了中国顾客满意度的测评步骤；举例说明了中国顾客满意度数据的分析和应用；展望了中国顾客满意度的应用前景。 关键词：中国顾客满意度；感知质量；感知价值；结构化方程模型 I．引言 随着消费者地位的提高和消费理念的转变，政府和企业越来越重视产品满足用户需求的能力。顾客满意度作为一个综合指标，从用户角度测评产品的多维特征满足用户需求的能力、产品创造忠诚顾客和利润的能力，在国内外都已经得到重视和发展。 II．中国顾客满意度测评模型 中国顾客满意度（CCSI）的测评方法很多，此处介绍结构化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）分析法。结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。中国顾客满意度的测评模型是建立在消费心理和消费者行为学理论基础之上，借助大量统计数据进行反复验证和改善而建立的，目前很多国家都有各不相同的测评模型，例如美国的ACSI 1和欧洲的ECSI 2。 中国顾客满意度测评模型依据产品（或服务）的种类不同而有所不同，大致可以分为非耐用消费品顾客满意度模型、耐用消费品顾客满意度模型、服务业顾客满意度模型、政府公用事业顾客满意度模型等几大类，其中每一类还可以根据产品的不同加以细化。下面以非耐用消费品顾客满意度模型为例简要说明中国顾客满意度的测评模型，图1是我国非耐用消费品顾客满意度结构化方程模型的示意图。 图1 非耐用消费品顾客满意度SEM模型

客户满意度调查表范本

客户满意度调查表范本 篇一:客户满意度调查问卷(模板) 客户满意度调查问卷 说明:客户满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过客户购买产品的期望方面所达到的程度。通过客户满意度调查，可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。本客户满意度调查问卷适用于一般企业的客户满意度调查，内容涵盖常用的一些客户满意度考核指标，主要包括产品品质、产品价格、促销与推广、服务、综合评价等五部分内容。 尊敬的客户: 您好～ 首先，非常感谢您选择了本公司的产品～ 为了不断提高产品品质以及服务质量，本公司特进行此项客户满意度调查。期盼您在百忙之中给予我们客观的评价，并提出宝贵意见和建议，您的评价和建议是我们奋进的动力，我们将秉承“”的服务理念，虚心听取并及时改进，为您 1 提供更好的服务。 感谢您的配合与支持～ ***有限公司(市场部) 年月日 再次感谢您在百忙之中填写完本份问卷～祝您工作顺利～ 篇二:客户服务满意度调查表 客戶服務滿意度調查表

1. 您對本公司業務人員之服務態度，感覺滿意程度為何, A很满意B满意C较满意D一般 E不满意 2.您對本公司採樣人員表現，感覺滿意程度為何, A很满意B满意C较满意D 一般 E不满意 3.您對本公司採樣人員工作配合程度，是否符合貴公司需求, A很满意B满意C较满意D一般 E不满意 4.您對本公司業務人員溝通協調能力，感到滿意程度為何, A很满意B满意C 较满意D一般 E不满意 5. 您對本公司檢測報告品質，水準表現感覺如何, A很满意 B满意C较满意D 一般 E不满意 6. 您對本公司服務品質，整體感覺如何, A很满意 B满意C较满意D一般 E不满意 篇三:客户满意度调查表模板 客户满意度调查表 尊敬的客户: 非常感谢您对本微码营销的大力支持和信任:微码营销将 2 一如既往地站在客户的立场，为客户的利益尽职尽责，争取客户最大的满意，客户的完全满意是我们奋斗的目标。为了进一步了解客户对本公司的服务情况，我们将展开客户满意度调查工作，您的任何有价值产意见和建议都是本公司的宝贵财富，并将激励我们更加努力地工作，不断改进提高，最终为您提供更优质的的服务。 客户信息: 姓名:

客户满意度的四种衡量方法

客户满意度的四种衡量方法 客户满意度(Customer Satisfaction)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 一、如何衡量客户满意度 客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法，但是目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。然而没找到办法衡量不代表这个指标无用，对客户满意度的衡量，各个企业需要具体问题具体分析，找出适合本企业的衡量方法。下面介绍4种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。 1.平均分 这种办法是计算所有得分的平均值，结果为1到10之间。计算公式如下：

调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。如下示例： 与其他评分系统不同，这种方法不需要对任何分值进行分组，因此更加强调得分分布。这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找出服务中出现的关键痛点。 2.表情变化

也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户，“您看上去很开心”，“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才能让您满意呢？” 这种办法也可以很好地解决文化差异。心理学研究表明，崇尚个人主义文化的人评分会比较极端，相反，其他文化的人评分比较集中。 这种办法虽然没有那么细致，但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检，因为它很容易地将客户感受同相应的图形（如上图）联系起来，调查起来也方便快捷。 3.星级评分

美国顾客满意度指数模型(ASCI)

应用案例1 第一节模型设定 结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。 一、模型构建的思路 本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。 二、潜变量和可测变量的设定 本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。 模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。 表7-1 设计的结构路径图和基本路径假设 2.1、顾客满意模型中各因素的具体范畴 参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体范畴，见表7-2。 1关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。 2本案例是在Amos7中完成的。 3见spss数据文件“处理后的数据.sav”。

表7-2 模型变量对应表

客户满意度调查表模板

客户满意度调查表 问卷编号： 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、产品质量： 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格： 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低 三、设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好□较好□一般□很差 改进意见或建议： 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员：□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员：□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅

3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道： □不了解□了解 改进意见或建议： 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性：□很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果：□很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事实，问题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时： □非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司： □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数：□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管：□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价： □低于59%□60%-80%□80%-90%□高于90%

客户满意度提升方案说明

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的

企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。 2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。

顾客满意度LV1 ACSI模型

ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。 ACSI模型结构如图所示: 在上述模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。其科学地利用了顾客的消费认知过程，将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。该模型可解释消费经过与整体满意度之问的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。 ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。 该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变最，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取

以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。 ACSI模型的结构变量 (1)顾客预期(Customer Expectations)顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。决定顾客预期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。 (2)感知质量(Perceived Quality) 感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。 (3)感知价值(Perceived Value) 感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受;感知价值的观察变量有2个，即:“给定价格条件下对质量的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。顾客在给定价格下对质量的感受，是指顾客以得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。 (4 )顾客满意度(Customer Satisfaction) 顾客满意度这个结构变量是通过计量经济学变换最终得到的顾客满意度指数。ACSI模型在构造顾客满意度时选择了3个观察变量;实际感受同预期质量的差距、实际感受同理想产品的差距和总体满意程度。顾客满意度主要取

顾客满意度模型估计的PLS与LISREL

顾客满意度模型估计的PLS 与LISREL 中国人民大学 金勇进 梁燕 顾客满意度模型是一个多方程的因果关系系统——结构方程模型（SEM ，Structural Equation Model ），有多个因变量，是一个原因和结果关系的网，模型必须要按照这些关系进行估计。模型中包括质量感知、顾客满意度、顾客忠诚度和企业形象等隐变量，这些隐变量只能通过多个具体测量变量来间接衡量。模型中允许自变量和因变量含有测量误差，还必须要计算出来隐变量的表现得分（例如通过多个测量变量的加权指数）。 以ACSI 模型为例，它就是一个结构方程模型，包括结构方程（隐变量之间关系的方程）和测量方程（隐变量和测量变量之间关系的方程）1。要对结构方程模型进行参数估计，目前最经常使用的两种方法是PLS （Partial Least Square ）方法和LISREL （LInear Structural RELationships ）方法。这两种方法既有相同之处，也有许多不同之处。本文主要讨论两种方法的算法，以及他们之间的联系与区别，并根据实证案例，提出我国在构建顾客满意度模型过程中使用的方法。 一、PLS 和LISREL 方法 PLS （Wald ，1982）是将主成分分析与多元回归结合起来的迭代估计，是一种因果建模的方法。瑞典、美国和欧盟模型都使用这种方法进行估计。在ACSI 模型估计中2，该方法对不同隐变量的测量变量子集抽取主成分，放在回归模型系统中使用，然后调整主成分权数，以最大化模型的预测能力。PLS 方法的具体步骤如下所示。 步骤1：用迭代方法估计权重和隐变量得分。从④开始，重复①—④直至收敛。 ① 内部权重 v ij = sign cov(ηj ，ηi ) 如果ηj 和ηi 有直接关系 如果ηj 和ηi 没有直接关系 （1） ② 内部近似。∑=i j ji j Y v :~η （2） ③ 解出外部权重j k w ~ 。∑ +=i j j k jn n k k jn d y w ~~η （3） ④ 外部近似。∑ =j j j k n k k j jn Y w f ~:η，其中 j f 确保1)var(=j η （4） 步骤2：估计路径系数和载荷系数。 步骤3：估计位置参数。 PLS 方法是“偏”LS ，因为估计的每一步都在给定其他参数条件下，对某个参数子集的残差方差进行最小化。虽然在收敛的极限，所有残差方差联合的进行最小化，但PLS 方法仍然是“偏”LS ，因为没有对总体残差方差或其他总体最优标准严格的进行最小化。 LISREL （Joreskog ，1970）方法通过拟合模型估计协方差∑)(θ与样本协方差（S ）来估计模型参数，也称为协方差建模方法。具体来说，就是使用极大似然（Maximum Likelihood ，ML ）、非加权最小二乘（Unweighted Least Squares ，ULS ）、广义最小二乘（Generalized Least 1 模型具体形式本文不赘述。 2 所有测量变量/调查指标都是隐变量反映（reflective ）/结果指标，即所有测量变量与隐变量的关系都是从隐变量指向测量变量的。另一种情况是所有测量变量/调查指标都是隐变量影响（formative ）/原因指标，即所有测量变量与隐变量的关系都是从测量变量指向隐变量的。

汽车4S店售后服务客户满意度调查方法

汽车企业如何开展售后服务满意度调查 “现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。” 近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。 随着中国加入WTO，汽车服务业、汽车维修市场的开放，国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展，但仍处在无序竞争阶段。汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。ISO9000的新标准是“以顾客为中心”，对于汽车企业而言，要真正树立“以顾客为中心”的观念，开展“满意度工程”活动，建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。 汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。

研究思路： 1.构建满意度测评指标体系 满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。 根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调

顾客满意度指数测评模型比较与借鉴

顾客满意度指数测评模型比较与借鉴 (转载) 中国加入WTO后零售市场进一步开放，随着许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，我国零售商业效益低下已是不争的事实。目前，越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意，只有赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。在2000版ISO9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。可见，如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度，是我国各个商业企业应极其关注的问题。 在这种背景下，本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法，为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。 顾客满意度指数测评模型的介绍 顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。另外，新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。 瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型 从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型（如图1）。该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度，忠诚度是模型中最终的因变量，因为它可以作为顾客保留和企业利润的指示器。

客户满意度调查方案52233

一、前言 鉴于东方百货成立19周年到来之际为了提高商场的经营管理，更好地满足消费者需求，计划将对商场的顾客满意度进行调查。本次调查围绕产品质量、货物摆放、人员服务等进行调查。 二、调查目的 针对目前商场的经营状况，本次市场调查必须本着真实可靠、调查与论证相结合的原则，对此项调查进行深入的研究。要求了解消费者对于东方百货在商品种类、商品价格、结帐等候时间、营业时间，商场消费者会员资格等方面的满意程度，以便为该商场如何提高管理水平和市场竞争力提供信息支。 三、调查内容 市场调查的内容根据市场调查的目的来确定。本次大商新玛特商场顾客满意度调查主要运用外部调查，其主要内容有： 1、消费者在本商场的购物情况及原因； 2、消费者对商场内货品分类、产品质量、产品价格、人员服务等评价； 3、消费者对该商场的忠诚度； 4、消费者对该商场的意见和建议。 四、调查对象及调查方法 1、调查对象包括： 2、顾客满意度调查的项目包括： 1）对本公司产品质量的满意程度；

3）对本公司产品的方面的满意程序 4）对本公司产品交货期、交货方式的满意程度； 5）对本公司的服务项目和服务质量的满意程度； 6）对本公司的期望、建议或意见； 7）顾客满意度调查的信息来源包括： 8）顾客意见调查； 9）顾客抱怨和建议； 五、调查过程 顾客意见调查 1) 每年进行一次顾客意见调查，调查对象为一年内有订单往来的顾客，但如果顾 客对调查时间间隔有特别要求，市场部将按顾客要求进行定期调查，如顾客无作要求 则按一年为调查间隔。 2) 顾客意见调查的方式可以是：传真问卷表、电话访问、面谈、走访等。

客户满意度调查表 非常感谢贵司对我司给予的大力支持，为了完善我们的商品及各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助！ 注：满意度量化指标——非常满意（80分以上）满意（70-80分）一般（60-70分）不满意（60分以下）

顾客满意相关模型

2.1.2顾客满意度相关模型 1. KANO模型 KANO模型是由日本卡诺(Noritaki Kano)博士和其他一些研究学者开发的一个有用的观察客户的需求图。卡诺认为产品或服务的质量根据客户的满意程度可分为三类：当然质量，期望质量和有吸引力的质量 图KANO模型 2. SCSB模型 瑞典顾客满意度指数(Swedish Customer Satisfaction Barometer ，简称SCSB))它强调的是累积的客户满意度。有五种SCSB模型结构变量和六个关系，主要变量有顾客期望质量，感知价值，客户满意度，客户投诉和客户忠诚度。客户的满意是最终目标变量，预期质量和感知价值的客户满意度的原因是变量，客户投诉和客户忠诚度是客户满意度的结果变量。 朋春期萌-------- -- -------- ------------------------- 履啻抱託 (SERB) + 4 “ 熙知结號-------------------- 1 1------------------------ 啟嘗电载 闭J-2 SCSB模唧图 3. ACSI模型 ACSI模型，是被放置在一个相互影响，相互关联的因果互动系统的整体满意度。共六个变量，15个预测变量和八个关系结构模型。相比SCSB模型增加了原因变量感知质量(客户根据实际经验经历，他们的期望的基础上的经验要求，然后才作出一个客观的过程购买全过程的主观判断)

4. ECSI模型 该模型包含7个结构变量，23和10个观测变量关系。与SCSB模型和ACSI 模型相比，新的变量（客户购买产品或服务之前对公司/品牌的印象）的形象与知觉硬件质量分为感知质量和感知软件质量，降低客户投诉变量所占的权重。 5. CCSI模型 CCSI模型在ACSI模型的基础上，吸收ECSI模型成功的经验，包括6个结构变量，11种关系的形成。

顾客满意度调查方法

顾客满意度调查方法 一、原则 满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。 二、调查范围 直接接受服务的个人或单位。 三、调查方法 采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放《服务质量满意度调查表》等方式获得调查结果。 调查内容设置要全面、客观地反映服务质量。 抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间（一天、一个月或一年等）内接受服务的顾客的数量为基数，按（1）式计算。 n=10+5%N (1) 式中： n——样本大小； N——基数。 四、满意度计算 对企业的服务质量满意度可通过设定多个项目来进行测评（见《服务质量满意度调查表》）。对每一项目的调查结果分五档次并

量化打分，第一档为“很满意（很好）”，得10分；第二档为“比较满意（较好）”，得8分；第三档为“满意（一般）”，得6分；第四档为“不满意（较差）”，得3分；第五档为“非常不满意（很差）”，得0分。n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该项目的得分，按（2）式计算。 式中： q j——n个样本中第j 个顾客对第i个调查测评项目的打分； q i——n个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值（满分为10分）； n ——样本大小。 企业服务质量满意度按（3）式计算。 式中： M ——服务质量满意度，％；

m——调查表中所列调查测评项数。 对行业试点和园区试点的满意度调查，应对行业或园区内的相关服务企业的10％（不少于5家）分别进行满意度调查，以平均值作为行业试点或园区试点的满意度。 五、服务质量满意度调查表 《服务质量满意度调查表》的内容、式样和要求见示例，其中，调查项目可根据试点特点增加或删减。

顾客满意度调查方法

顾客满意度调查方法 顾客满意度意义与作用 顾客满意度调查定义 顾客满意度调查又被称为CSR(Consumer Satisfaction Research)。它通过研究顾客满意度指数、影响顾客满意度因素及顾客消费行为三者间的关系，进而达到帮助企业实现成本最小化、提升顾客重复购买率和企业盈利能力的目的，是近年来新兴的一种调查技术。通过顾客满意度调查，可以挖掘出影响顾客满意度的关键因素，并有针对性的对改善企业服务质量，对于提升顾客重复购买力，企业竞争能力及盈利能力具有很大的正面促进作用。 顾客满意度调查可以帮助企业达成以下目的 ?发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素； ?发现提升产品或服务的机会； ?发现产品或服务中的缺陷，根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法； ?把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面，维系营销资源的正确投入； ?预测顾客未来的需求，引发新产品、新业务的开发思路； ?对需要改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入； ?建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能； ?作为附加产品，可以作为企业绩效评估的依据。

内容、指标、方法 在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则 ?测评指标顾客认可的：“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。 ?测评指标必须能够控制：顾客满意度测评会是顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。 ?测评指标必须是可测量的：顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。 ?测评指标体系可对比的：设定测评指标时要考虑到竞争者的特性及与竞争者的比较。 盖洛特调查公司把顾客满意度指标体系分为四层，形成层层向下细分的递推结构。 盖洛特调查公司根据自已的调研经验，总结了以下4个行业的满意度指标体系。 ?汽车行业满意度指标体系