营业员培训手册(整)
东方玉兰销售员培训手册
芬兰东方玉兰国际集团简介总部：芬兰享有“文化摇篮”美称的图尔库，旗下拥有芬兰最大的纸浆与造纸企业在内的10余个分公司，其商业活动遍布
全球50多个国家。
从事行业：纸浆与造纸﹑船舶制造（Gloria-Kasa造船厂），家具﹑陶瓷﹑玻璃品制造，酒店﹑房地产及旅游，密度板及地板制造
等。
超强实力：拥有世界先进水平的破冰船制造工厂。纸浆与造纸资产超过38亿美元。60年代开始大规模全球投资，集团在全球20
多个国家有50余个生产基地，员工总数30000多人。东方玉
兰产品在世界各国的多种工业应用领域享有卓越的声誉！
东方玉兰木业二十世纪八十年代，当强化复合地板在欧洲盛行时，东方玉兰国际集团果断地在图尔库（TurKu）市郊30公里处兴建了全球规模最大的木制品生产基地——东方玉兰木业集团
1996年8月，东方玉兰投资1﹒8亿美元在印尼登加拉兴建密度板工厂——东方玉兰资源印度尼西亚。
2000年4月，在印尼登加拉建立的东方玉兰亚洲首个强化木地板生产基地投产，标志着东方玉兰正式进入亚洲市场。
2002年6月，东方玉兰在巴西圣保罗建立自己的密度板和强化地板生产基地。
2003年10月，东方玉兰投资1﹒5亿美元合作建立中国的第一个生产基地——江苏东方玉兰工业园
2004年，东方玉兰先后收购欧洲著名强化地板品牌Enso在美国，加拿大的营销网络1200家。
2005年9月实现全球化的网络布局。至此，东方玉兰地板的销售渠道及产品覆盖欧洲﹑美洲和亚洲的50多个国家！
2006年东方玉兰将斥资超过2.6亿元启动江苏东方玉兰工业园的二期工程，引进欧洲最新科技投产东方玉兰全球首个实木复合地板项目。全面实现东方玉兰的多元化和规模化发展格局。
企业文化
东方玉兰一直将芬兰悠久的文化底蕴作为企业的发展精髓，并结合了以人为本的特有的营销策略。
江苏东方玉兰工业园占地158亩，坐落在经济发达的江苏长江与运河的黄金交叉点上；从德国引进世界上最
先进的豪迈复合地板生产线，年产量可达到八百万平方米。为中国消费者提供优质产品的同时也满足东方玉兰北美网络的部分需求。
企业理念
让科技回归自然，缔造健康未来，融入全新的生活方式。
企业的科技理念
缔造鲜明个性与特质的芬兰级工业产品！诺基亚（Nokia）的科技传承！
企业的行销理念
与全球共享全新的生活体验及方式！
产品设计理念
随意而有机的设计趣味，象征着芬兰星罗棋布的湖泊
简洁高贵、细腻优雅的风格源于芬兰迷人的自然风光
简约形态与自然材料的完美结合是东方玉兰追求的高级设计品味简洁、实用是东方玉兰设计的特点，构思奇巧是东方玉兰设计的精髓——东方玉兰设计师
企业倡导的环保氛围
“信是千湖国，港湾分外多，森林峰岭立，岛屿似星罗。”
郭沫若描述芬兰景色的美妙诗句！正是东方玉兰倡导的环保氛围，也
是东方玉兰对世界环境的畅想。
面对日益竞争的企业环境，每个人都必须不断的自我充实，这是一种挑战，也是您工作生涯中不断自我超越的承诺！东方玉兰邀请您以“归零”的心态翻开手册的第一页，拉开您成功的序幕
一，销售的认识
认识我们自己——东方玉兰地板销售员
人人都是销售员
每个人每天都在做推销性质的工作
每个人都是天生的推销员——时刻在推销自己（据美国纽约销售联谊会的统计71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你，信任你）欧美最成功的商业巨人均曾是推销员，只要有人的地方，就有推销员
您的使命
你的行为等于东方玉兰的品牌；敬业+专业等于你的成功；优秀的东方玉兰销售员一定要了解并热爱我们合作的公司；熟识我们销售的每一款产品；学习掌握熟练的销售技巧。
“了解销售的技巧和方法，你就能获得成功并且名利双收”
------- 美国钢铁大王
卡内基
二，销售知识
一、对销售的理解
什么是销售（Sales）？
S — Smile：（亲切的微笑） / A —Approach ：（自然的接近）接近
L — Listening ：（积极的倾听）
把握需求
E — Expression：（以顾客为中心的表达）
产品介绍
S — Satisfaction ：（相互满意）
完成
销售员的基本姿态
心态：亲切接待顾客的心态，不是销售，而是帮助顾客购买商品！这也是赢得顾客信任的根本所在。
服装和容貌：服装、头发、手、脸和自己业务相符合的穿着。
态度：亲切的，谦逊的态度，积极地倾听！
销售的对象——顾客顾客的概念：
简单的说，顾客就是具有消费能力或消费潜力的人。顾客才是你真正的老板。
顾客需要的是什么？
购买能够解决自己需要的商品；买了以后不后悔的商品
什么是顾客满足？受到的接待和自己的期望一样。
什么是顾客感动？受到的接待比自己的期望高的情况。
用户感觉到的产品是什么？
东方玉兰的完整产品：地板、配件、专卖店、店员形象及服务、安装及安装工人的表现、售后服务等
顾客的完整体验：高质量的产品、专家的销售、永久的品质保证、上帝般被服务的感觉
顾客的完整价值：买东方玉兰，可心、放心
顾客的重要性
顾客不是依赖我们，而是我们依赖他们；顾客是我们工作的目的；是他们给了我们服务的机会；没有顾客，就没有我们的存在；顾客不是我们营运的外人，而是我们的一部分；顾客跟我们一样有感情有情绪，也一样有偏见；顾客不是我们争论的对象，没有人争得过顾客；顾客带给我们他们的经济欲望与需求，我们的任务是要以服务来满足他们；顾客是我们持续发展的根源；
顾客满意
顾客满意的基本构成要素
商品：价格，产品优缺点。
印象：经营评价；商品评价；企业形象评价。
服务：各个环节的服务。
顾客满意的基本理念
你工作的主要目的：争取和保留顾客；
工作应围绕什么中心：以顾客为中心，考虑顾客的需求；
工作追求的目标：卓越的服务质量，顾客满意与高回头率；
与顾客的关系：着眼于长期受益；
建立竞争优势的关键：服务的不同；
明确服务对象：外部的和内部的；现在的和潜在的。
重要的信息来源：顾客的反馈。
顾客满意的重要性对公司：- 是公司生存与发展的关键；
- 是团队协作的驱动力；
- 是降低成本的特效药。
- 增加销售、产品及时更新、流通、增强竞争力，更有能力为顾客提供更好的产品满足顾客更高的要求。
对个人- 心情愉快；
- 效率提高；
- 有成就感；
-增加收入、提高能力、事业发展、实现自我价值。
对顾客- 获得安全感、信任感；
- 获得心理满足；
- 介绍其他的顾客。
顾客满意技巧服务者的顾客满意技巧如何，最突出体现在替顾客解决问题和处理顾客不满。主要技巧：
1，把握沟通：用开放的心情，真诚的了解顾客，设身处地从顾客角度看问题；处理情绪、语言的干扰，有效地从对方的谈话中接受信息；适时给予对方反馈，表示明白、理解、同情等。
2，检验理解：目的是在与顾客交往的整个过程中确认你对顾客的期望，感受及情况的理解程度；复述顾客的问题以确认和澄清你的理解，如：“我这样理解是否正确？”；同时还须检验顾客是否理解了你提供的信息，如“你选中的是这款地板吗？”“我说
清楚了吗？”；检验顾客是否接受，如：“我们下周六去你家装地板，您是否方便？”。
3，提出建议：了解顾客可能的接受程度及建议；在顾客意见的基础上加入自己的建议。“您提出的建议很好，我还有一个想法--”
当顾客的建议难以接受时，要肯定用户意见中积极的部分，并巧妙的讲出自己的看法，“我一定按您所要求的，以最快的速度安排供货，我马上去办理转批手续，保证下一周一定交货安装。”
确定顾客的接受程度。
顾客不满意的后果
只有4%的不满顾客提出投诉；但顾客会将不满告诉另外的24人；
被告之者中13%又继续将这个坏
消息传播给另外的24人；如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客；如果问题得到及时有效解决，95%的会成为回头客；问题得以解决的投诉者会将他们的经历告诉4个人。（注：顾客抱怨的真正原因70%来自于沟通不良！）
顾客的价值
顾客的价值，不在于他一次购买的金额，而是其一生能够带来的利润，包括其自身和他的传播影
响。顾客的价值＝（购买额X平均销售回报率X可能与顾客保持合作的次数）＋通过其传播而成为公司顾客所创的价值。
东方玉兰的服务
理念
服务无价：
金钱让利谁都可以做到：降价，增量，赠品，打折，抽奖！
不能用金钱计算的服务：详细的说明；舒适的心情；专业的建议；安全的安装。
东方玉兰全面顾客服务
服务态度至关重要，是成功服务的开始
服务的概念：任何能提高顾客满意程度的项目
服务的目的：是为了赢得顾客的满意，使潜在的及过去的顾客均能成为我们永久的顾客；最终实现公司的整体策略目标。同时实现个人价值。
东方玉兰的卓越服务
视服务顾客为第一优先工作；顾客感觉他们是重要人物；主动关怀顾客；专业水平高；热情，微笑服务；工作满足；效率高。
卓越服务的关键：胜任力－了解本身的工作与职务，工作快有效率。
专业知识－随时准备回答疑问与帮助顾客解决问题
－预先知道顾客的疑问，准备正确的材料
引以为荣－热诚，有要做好事情的意愿
加倍努力，刻苦学习－主动
－寻找线索来推销服务
－尽心尽力
整洁的仪表－服装，鞋子，头发，手与指甲，颜面，化妆等
礼貌－微笑，耐心倾听
－尽可能叫出顾客的名字
－不与顾客争辩，以为顾客服务为荣
三，销售技巧
顾客的购买心理过程
顾客在购买商品时，心理变化大致分为八个阶段：
1.注视：顾客如果想买一件产品，他一定会先“注视”这件商品，
当他经过营销中心门口时，被中心内的色彩、品位、文化氛围和陈列的产品所吸引，然后进入中心内反复观看，或者这位顾客走进中心内浏览，突然发现了一款自己中意的产品，就会驻足观看。
2.兴趣：有些顾客注视了产品以后，便会对它产生兴趣，此时他
们注意到的部分包括产品的花色、光泽、包装、价格等，当顾客对一件商品发生了兴趣以后，他不仅会以自己注视的感情去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。
3.联想：顾客如果对一件产品产生了浓厚的兴趣，他就不会停留
在“注视”的阶段，他会产生用手触摸此件产品的欲望，继而会从各个不同的角度去观察它，然后会联想起自己使用这种产品的样子，把感兴趣的商品和自己的日常生活关系在一起。因此，在顾客选购产品时，营业代表应适度的提高他的想象力，这也是成功销售的秘诀之一。
4.欲望：当顾客对某件商品产生了联想之后，他就开始需要这件
商品了，这就是欲望的产生阶段。但是当他产生了拥有这件商品的欲望时，他又会产生一种怀疑。如：“这件商品对我会不会合适？”“是不是还有比这更好的东西？”等怀疑和愿望，但却不会立即决定购买，而是将心境转入下一个“比较检讨”
的阶段。
5.比较：当顾客产生了购买某种产品的欲望后，就在开始心理比
较，权衡“这款地板放在我的房间好看吗？颜色协调吗？有没
有更合适的呢？”等等，于是顾客会触摸，会详细看外观，甚至会在脑海中浮现出曾经看到过的同类地板来彼此比较。
6.确信：顾客作足了种类比较，会觉得的确不错，便会对产品产
生信心。顾客的信心可能来源于三个因素：相信、信赖营业代表，认同店堂形象或者产品形象，相信产品本身的特性技术和卖点。
7.决定购买：购买的关键在于能不能地抓住顾客的购买动机，假
如能够把握住这个动机，便能很快地把商品销售出去。但如果失去了这个机会，就可能使原本有希望成交的商品仍滞留在店内。
8.满足：这里的满足是一种对于购买了称心的产品和满足于店内
店员对他的亲切服务还有一种是商品使用过程中的满足感。
以上就是顾客购买心理过程的八个阶段，八个阶段包容了在购买商品时所有的心理变化过程。按照整体销售的取样调查，一般购中高价位档次的产品时，顾客的购买心理会复杂，有的顾客心理甚至会重复某个阶段，但是即使这些特殊的心理变化过程，也不会脱离或者超越这八个阶段。因此营业代表只要了解和掌握了这八个阶段就等于完全掌握顾客的购买心理。
熟悉顾客购买心理对应的销售阶段
1，顾客注视时的接近阶段
2，顾客产生兴趣和联想时的把握需求阶段
3，产生欲望比较时的产品介绍阶段
4，确信并决定购买时的促进购买阶段
一，顾客来店时销售人员接近技巧
1、店员的站位—适应顾客的心理，利用空间控制路线。
2、问候的要领—形成亲密感。
“问候是人际关系中最基本的礼节，是人际关系的出发点问候是对顾客（服务精神）的表现，也是表现自己的（人格）的（镜子）。客人一般都在一瞬间选择他们所要的销售员第一印象特别重要。第一印象通常是由笑容、仪容、态度、招呼、措辞决定。
根据美国心理学家的实验，想要说服客人，使其开心的三个要素是措辞、声调与笑容。其比例为：措辞7％，声调30％，笑容55％，笑容与开朗让你更吸引人，不妨先赋予镜子一个最完美的笑容。
问候要领：问候要开朗、主动、立即、持续。
销售的第一步是从待客的基本用语开始，待客的基本用语有“欢迎光临，您好，请您稍侯，请您久等了，谢谢，欢迎再来，不好意思，抱歉等”。要求：要习惯让声音洪亮、开朗、自然。要用心去表达。问候时基本姿势，身体立正，背要挺直，胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部力量。手指合拢自然垂放。
脚跟合拢，脚尖呈八字型、45度角张开。最后为自己找出亲切、优雅的笑容。
销售的3S：笑容开朗的接待客人；
动作利落、轻快；
对客人表示体贴、诚意。
销售的3f：友善的态度、新鲜感、感性
3、把握恰当的接近时机—创造机会。
通常出现这些动作时趋前招呼：驻足；一直看着某样商品；用手触摸商品；开始翻找价码卡标。
以下情形也是接近客人的好时机：客人虽然看着商品，却又抬头时；当你的视线与客人接触时；客人好象在找些什么东西时；先前来过的客人再度回头到商店时。
接近时的注意点
（1）不要问“你要买什么？”这样的话。
（2）不要形成一种催促顾客购买的气氛。
（3）不要离顾客太远。
（4）不要把视线放在别的地方。
（5）不要显的对顾客漠不关心。
也就是说，一定不要做出使顾客产生负担感的行动，无论什么时候，都一定要使顾客能够舒适地挑选产品，这是非常重要。
二，把握需求
1，通过提问把握顾客需求的方法接近顾客后，为了向顾客推荐最适合的产品，店员就好象是诊断患者何处不舒服的医生一样，通过问一些问题，正确找出顾客需求的东西，这是很重要的。“为了把握顾客的需求，要会提出一些问题。让顾客感到你是为他考虑的，是关心而不是询问。用词要显得很专业。”
提问的要领：
“您是新房？商品房？什么位置？”
“您的装饰是冷色调？暖色调？”
“是几楼，多大面积，采光好不好？”
通过相类似的提问就能得出最适合顾客的产品。
2，运用积极的倾听方法。
所谓“积极的倾听”指的是把握顾客的需求过程中，如果顾客有什么问题或需求就积极地附和，
表现出与顾客之间产生同感的样子。注意如下所示：
（1）站在顾客的立场上倾听
（2）不仅要听清顾客的话，而且要品位出话中隐含的情绪
（3）原样表述出顾客的话
3，通过生活上的问题与变化来把握顾客的需求以现在使用的产品或生活中的不便、不足、不安静、不安、不快等5种不满为中心加以把握，在我们应对时着重注意解决该部分。通过询问顾客家庭的变化、周围环境的变化、其他生活环境的变化等，把握顾客的需求。例如：要结婚，所以要搬到新的房子。
4，通过推荐产品的方法
我们把握需求是为了向顾客提出最适合的产品。这时店员主要是从倾听顾客的话的角度出发进行应
对的。为了更好的把握了顾客需求，销售员就应当说话了，进入推荐产品阶段。
1、推荐的要领
1）事先按照型号不同分别加以研究，准备好向顾客推荐什么部分、如何推荐等。
2）决定要推荐的产品的数目2种左右符合顾客需求的型号（最多3种）
3）设定要推荐的产品的价格水平，不了解顾客预算的时候，按照平均价格或稍低于平均价格的价格水平开始，在推荐时按
照价格水平逐渐升高的顺序。
4）充分演示产品，产品演示是对顾客的购买心理中“联想”和“欲望”之间的，因此在这一步骤中，营业代表的目的就是要把商品清清楚楚明明白白的介绍给顾客，这种介绍，不仅是顾客看、摸就行了，还要求能在顾客初步了解产品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。
a.让顾客了解商品使用情形，最有效的方法是顾客亲眼看到，
亲手摸到，因为顾客一方面可以进一步了解商品，一方面
也容易产生丰富的联想。
b.鼓励、暗示顾客触摸并演示产品。根据心理学家的分析，
人们对于亲身实地体验的东西能记住100%，对于看到的东
西能够记住50%，对听到的东西只能记住10%，因此销售员
不仅要将产品演示给顾客听、看，更要让顾客触摸试用。
充分调动顾客的多种感官，来达到刺激其购买欲望的目的。5）推荐时，手的动作
小的东西：用食指指着，或用手捧着
大的东西：手掌向上伸开，手指并拢指着。
2、推荐产品的说话技巧
1）产品推荐是指店员推荐的产品同顾客的要求相符。
----这个产品您认为怎么样？
----这个大小是否符合您的要求？
----这种颜色怎么样？
----这种产品是最近最受欢迎的产品。
----这种产品在使用上，具有~等优点。您要看一下别的颜色吗？
您要看一下其他的产品吗？
我们有附加了~功能的产品，您要看一下吗？
2）使用了推荐产品的谈话方法之后，观察顾客的反应、想法。
3）如果推荐的产品似乎不符合顾客的需求的话，可以顾客推荐符合其需求的其他型号，或者通过进一步提问了解情况及需求。
3、推荐产品时的注意事项
1）在推荐产品时，一定要使用疑问型的谈话方法，由顾客来做决定。
2）推荐符合顾客预算的产品。
3）使顾客可以触模产品或者实际演示产品
4）只推荐类似的两三种型号。
5）如果有产品目录或POP的话，将其运用为促销工具。
6）即使顾客提出其他产品，也要尽快应答，与其他型号进行对比。
三，产品介绍
推荐产品结束后，进入产品介绍阶段，集中顾客的注意力是非常重要的！
介绍产品的说话技巧：
1）肯定型：“现在只有XX型号地板，作为代替，这个产品具有….的功能。”
要点：如果我们的产品缺少顾客需要的其他公司产品具有的功能的话，一定要强调其他公司产品所没有的功能。或者在介绍东方玉兰产品功能时规避掉其他产品的功能。
2）顾客决定型：“我觉得,这个颜色正符合您所需要的条件。
您觉得怎么样？”（忠告）
要点：不要因为店员认为好就强迫顾客接受，由顾客来决定。
3）使用称赞的说话技巧：“您真有眼光。（称赞顾客）您选中的可是很好的产品”
要点：顾客决定了产品的话，通过称赞顾客的决定，鼓舞顾客的情绪来加强他购买的决心。
4）肯定终结型（-+谈话法）：“产品质量虽然好（+）但价格有点贵（-）”
--“价格虽然有点贵（-），但性价比是非常出色的（+）”
要点：在总结产品介绍的时候将肯定的放到最后说，这样可以留下强烈的记忆。
根据顾客的反应采取不同的方法：
将视线集中到产品上，注视或点头。顾客的想法和说明一致，因此继续说明
视线挪到其他地方。对说明的产品没有兴趣，因此通过适当的提问把握顾客的心理后推荐其他产品
敷衍地点头。与顾客关心的产品不符。
与同行窃窃私语。顾客在做决定，所以重新说明决定性的要点一边听介绍一边凝神思考。是否决定购买的瞬间，因此简洁地整理说明，对应顾客的反应。
到目前为止，我们主要学习了如何形成使顾客敞开心扉的气氛以及如何把握顾客需求的技巧。这些内容，可以说是对对方的试探。试探结束后，了解了对方的弱点，就要集中火力，攻击那个弱点。也是从现在开始，店员要开始成为主要的谈话者，商谈的主导权也要由店员掌握。这时，店员主要的谈话内容只有一个——卖点。用清晰、有力、简洁的语言表达出东方玉兰地板对顾客的利益点。
一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益。即产品为顾客带来什么样的好处。
低级的销售员讲产品的特点；
中级的销售员讲产品的优点；
高级的销售员讲产品的利益点。
利益点
A、产品利益——即产品带给顾客的利益；
B、企业利益——由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾
客的利益；
C、差别利益——即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品
的独特卖点。
卖点是由顾客决定的，所以销售员要尽可能多的掌握东方玉兰产品的卖点并在前面的接触交流中找到顾客最关心的卖点。最终看来，卖点是就顾客认为重要的两、三点来说服顾客，根据顾客爱好和需求的不同，即使是同一产品，也有必要用不同的卖点来说服顾客，这一点很重要。
产品卖点与产品知识不同，产品知识是有关销售的全部知识，而产品卖点只是介绍产品知识的一部分，一般来说产品卖点会依产品的不同而有所改变，有时甚至同样的产品也因顾客的不同，产品卖点内容也有所不同，因此，做产品时应注意以下两点：a.针对顾客的需要来做产品卖点
注重产品外观的顾客：用东方玉兰的花色、铺装效果甚至外包装包括产品说明书、用户登记卡等来说明。
注重产品品质的顾客：用东方玉兰的检测报告相关证书来说明，重点介绍甲醛和耐磨等大众熟知的特性。
重视产品价格的顾客：对比杂牌地板的使用寿命和维护保养费用等说明我们15年质保，而杂牌地板使用甚至1到2年就会出现问题，而且安装和售后服务都没有保障，事实上成本要比品牌地板更高，风险更大。
重视使用性能的顾客：全面介绍东方玉兰的产品品质、铺装效果、售后服务，说明东方玉兰的产品使用完全令人放心。
总之，销售员应在把握顾客需要的前提下有针对性、有重点的加以阐述卖点，然后迂回引导顾客认识产品的整体功能效果。
b.交替运用“产品演示”和“揣摩需要”
销售员如果将产品卖点做好的话，就必须如上所说，将产品演示和揣摩需要同时进行。以此来准确把握顾客对产品要求的重点，然后在有选择的为顾客做说明。
卖点必须通过以下的要领加以应用，才能更好的促进购买。
主动且自信地。
产品的优点明确说明。
符合顾客的需求。
考虑顾客的喜好、好处和立场。
考虑主要的使用内容。
作好准备一切都很简单
东方玉兰销售员应事先针对陈列的东方玉兰产品一一做出卖点来，随时背诵研究，无论面对什么样的顾客，什么样的产品，无论什么时候，都能够简洁有效地加以说明，做好这样的准备，
您就会有充分的信心，轻松面对每一个顾客，销售变成乐趣，工作变得很简单！
四，促进购买决定
店员与顾客进行交谈完后，顾客在一定程度上是想买的，但又不能做出明确的确定，因而犹豫不决，
这种情况很常见。这时，促进或刺激顾客（购买决定）的阶段就是促进购买阶段。
促进购买阶段的时机掌握：
（1）通过顾客的表情发现机会的方法
--表情严肃或突然豁然开朗时
--重新翻看产品目录时
--看价格标签时
--总是看特定产品的时候
--陷入思考时。
（2）在与顾客对话中发现Closing的机会
--重新确认价格条件时（‘能不能打折’等）
--询问售后服务的情况时
--开始砍价时
--与同行的人就什么达成一致意见的样子时
促进购买阶段的说话技巧：
方法多种多样，我们列出几种具有代表性的，
珠宝店店员培训手册
钻石中国店员培训手册 第一章公司的简介 一、公司发展沿革 香港周六福珠宝国际集团有限公司于2004年在香港成立，专业从事黄金、铂金、钯金、等珠宝首饰的设计、生产、经营业务。同年，香港周六福开始在中国大陆进行“周六福”品牌珠宝首饰的运营，在深圳成立第一家周六福珠宝商铺。 经过多年的努力，香港周六福已经具备一定的规模，拥有自主独立的产品研发队伍，及规模庞大的贵金属首饰生产工厂、钻石镶嵌加工厂，更以“镶嵌专家”而闻名于业界。截止至2010年3月份，香港周六福已经在中国大陆地区设立了“周六福”品牌珠宝首饰加盟店及直营店总数达673家，销售网点遍及全国各地。目前，“周六福”珠宝在全国为求职者提供了包括设计、生产、物流、销售、后勤保障等职能部门工作岗位多达200多个，实现就业人数总数量达15000多人。 自进入中国大陆市场以来，香港周六福“周六福”品牌的珠宝首饰因其良好的品质、优质的服务，深受中国大陆地区消费者青睐。2005年4
月18日，“周六福”珠宝系列被中国中轻产品质量保障中心授予“中国著名品牌”称号。2006年1月8日，“周六福”珠宝被中国质量领先企业调查组委会授予“消费者最信赖中国珠宝首饰十大质量品牌”、“消费者最信赖中国质量500强”称号。 。 三、“周六福”行业地位和获得荣誉情况 香港周六福珠宝国际集团公司自投资大陆以来，始终坚持以创造中国名牌为战略目标。力求完美，从周六福珠宝品牌的形象出发，凭借新颖的款式。一流的工艺和良好的信誉，以及严格的科学管理，让周六福珠宝在2005年被评为“中国著名品牌”。2006年又同时被评为“消费者最信赖，中国质量500强”和“消费者最信赖，中国珠宝首饰十大质量品牌”。通过多年的沉淀，目前周六福在全国已经有300多家加盟商，消费群体覆盖全国大江南北。 第二章柜台日常管理 第一节导购岗位职责 一、导购的涵义和要求 （一）导购和涵义 导购是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是： 1、形象代言人
员工手册培训计划
篇一：员工手册培训计划 柏力职校《员工手册》培训计划 教者：李顺桂 一、培训意义 《员工手册》是了解公司的一个很重要的途径；她可以帮助我们所有的员工重新获得自由；她能帮助我们取得更好的业绩、更好的成果；她可以让我们由被动管理转向自主管理！ 毅力要成为世界一流的企业，关键的是我们是否有一支高素养、高素质的人才团队、员工群体，人才战略是我们的重中之重；而对于我们员工自身而言，体现出高素质、高素养的职业化心态和行为，才能让我们在竞争中始终处于优势地位。 有一部分同事认为，《员工手册》设置了条条框框的规则，局限了我们的行为，让人觉得不是那么自由；《员工手册》就是让我们有一个共同的行为规则，当我们认同了这些规则并且不去触犯底线，在规则里面，反而会得到自由！也有同事，行为上被指出不符合公司文化、违反《员工手册》相关规定后，还能冠冕堂皇地说，这样做的不只我一个人；我们不去看有没有其他人做不到，我们看我们自己有没有做到，需不需要做到，这样做得到的好处更多的是对别人，还是我们自己！有时候，我们以为那样做会更快、更好，却不知是更没有效率！《员工手册》不是我们的“紧箍咒”，不是我们的束缚，不是我们的对立面，它是我们毅力人必不可少的行为指南，在企业文化建设中起着至关重要的作用。让我们都能认真学习、自觉遵循，都能够做到比过去的自己、比现在的自己、比想象中的自己都还要更好，体现出自己更高的职业素养！ 二、培训内容及课时（共7课时） 1、公司基本情况介绍：（1课时） 2、《员工手册》解读：（4课时） 3、消防安全知识： 4、管理基础知识： 1课时） 1课时）（（篇二：《员工手册》培训方案 《员工手册》培训方案 一、提高自身培训能力： 逐步提升人事行政部门培训人员自身培训能力，为酒店培训出大量合格的优秀型人才做好前期准备工作。 二、合理安排培训内容： 1、全面开展《员工手册》的普及工作，并且结合酒店实际情况进行制定《员工 手册》各章节培训内容的编制。 2、培训时间的安排: （1）每周抽出两天的时间即每节培训时间为40分钟，共计80分钟。 （2）关于酒店企业文化的介绍：计划安排培训时间为10分钟。 （3）休息、事假、旷工、福利待遇：计划安排时间为10分钟。 （4）员工行为规范及仪容仪表：计划安排时间10分钟。 （5）安全教育：计划安排培训时间为10分钟。 3、将《员工手册》内容分类型进行培训： （1）由浅入深的培训原则：结合新员工刚到酒店工作，不了解酒店文化的实际情况，采用此原则确保新员工对酒店规章制度的理解能力及吸收知识能力的顺利进行。 （2）强调重点的培训模式：培训《员工手册》中的重点内容，让员工了解到哪些制度是不可以违反的，了解到违反规定后将有何处罚规定。 通过以上培训内容的合理安排，切实保证培训后的新员工能够在近期内胜任本职岗位工作，
商场营业员培训手册
商场营业员培训手册 目录 第一章营业员守则 (2) 一、总贝U (2) 二、细则 (2) （一）仪容仪表 (2) （二）日常营业行为规范 (3) （三）售货服务要求 (3) （四）店面纪律 (4) （五）营业员出入证管理要求 (5) 第二章经营管理 (6) 一、商铺管理 (6) （一）卫生管理：6 （二）道具、模特、店招、美陈、POP管理：6 二、商品管理 (6) 三、日常经营管理 (7) （一）进、退场时间及管理：7 （二）商品进出广场管理：7 （三）兜售商品、派发传单管理：7 （四）店内照明、音响及其它管理8 （五）POP管理8 第三章消防（安全）管理 (9) 一、用水、用电、用气、空调安全管理 (9) 二、消防（安全）管理 (9) 三、电梯（货梯）管理 (9) （一）电梯使用9 （二）货梯使用10 四、治安（刑事）事件、突发事件管理 (10) （一）内部营业人员纠纷处理：10 （二）治安（刑事）事件处理：10
（三）突发事件处理：10 五、疏散撤离程序 (12) 一、营业时间 (12) 二、照明时间 (12) 三、电梯使用时间 (12) 四、空调开放时间 (12) 五、总服务台 (13) 六、卫生间 (13) 七、停车服务： (13) 八、紧急电话： (13) 九、制作POP、申请广播宣传、申请报修流程 (14) 为了促进商业广场的繁荣与发展，规范商户营业人员管理，特制定《营业员手册》。。本手册适用于商业广场全体商户营业人员。 第1章营业员守则 -、总则 （1）树立正确的服务理念，主动接受广场管理人员的管理。 （2）爱岗敬业，诚实敬业。 （3）善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客。 （4）了解和熟悉所销售的商品。 （5）掌握商品的推销技巧，不断提高自身的业务素质。 （6）掌握商品陈列与包装的技巧。 （7）认真遵守和执行本广场规定的相关管理制度。 、细则 （1）仪容仪表 （1）合适的发型。不能梳怪异发型，不得将头发染成怪异的颜色。 （2）着装要符合营业人员的形象。要穿职业装、工作装、不允许穿前卫装，如短裤、超 短裙、吊带衣、超短衣等上岗，店内营业人员要统一工装，保证店内形象的一致性。 （3）提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋或赤脚上岗。
导购员培训手册完整版
导购员培训手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
百兰帝诗家具培训手册销售的真谛： 真诚的帮助客户找到他所需要的东西并帮他订下来 \一个优秀的销售员必备的理念： 1要做好销售，就得不停的学习，不停的填充自己，改善自己，社会在改变，市场在改变，客户在改变，那么作为销售员的你也要不停的改变，改变你的销售模式，改变你的销售思想，改变你的销售手段，技巧，只有以最先进的武器才能对付最狡猾的敌人（人活到老学到老） 2要改变自己的积极人生态度。永远保持“不安分的心”不要被陈旧的观念束缚，不要有安于现状的想法。抛弃旧的想法，懒惰的习惯，要不就不要进入销售这行，进入这行就必须有不断拼搏的准备，人生的价值并不只是婚嫁生育，过小日子，耕田种地，人生应该有更大的意义。（成功者一定有积极的人生态度，持有消极人生态度的人一定不会成功） 3要做销售就要有人定胜天的雄心，决心。不管遇到什么样的困难，都要想到，你可以克服的。环境，市场：是人做出来的。不要相信鬼神，运气之类。他们是不可能救你的，只有你自己才能救自己，否则，和尚，尼姑和终身向佛的人，他们的日子就不要那么清贫了，开拓，进取的想法，请你不要做销售。（人可以改变环境，同样环境也能改变人，关键在于你是否有坚定的决心） 4凡事马上行动，不找任何借口，现在该做的事不要等到过一会，今天该做的事不要等到明天，发生了问题首先想到的是怎么解决而不是首先去追求是水的责任。（行动是最美丽的谎言）
5要相信你是可以创造奇迹的，但要求你有坚持不懈的精神，做销售就是简单的事情重复做，重复的事情坚持做，做销售就是把枯燥无味的生活，奈不住苦闷，我还是那句话：不要做销售。 6店面业绩提升不是一个人的事情，是所有店员的共同目标，一根筷子易折断，十根筷子折不断的道理我们都知道，你的能力强了还不够，还要帮助其他人一起强起来，如果总是怀着一颗狭隘的心胸，总想做个独行客，还是老话：你不适合做销售（团结才能把力量发挥到最大）现在停下来想一想，你能接受这种思想吗？如果不能接受，那么好吧，把它丢到垃圾桶不要往下看了，该做什么做什么去，但千万别干销售，那对你，诶什么发展。 如果你觉得自己能接受这种生存法则，那就继续看下去，我们再往深一点交流。 销售基本八步 一、叫顾客进门 二、拉近顾客的距离并建立信任感 三、了解顾客需求 四、产品介绍并塑造产品价值 五、解除顾客的疑问 六、快速成交 七、签单送客 八、客户回访
思琪店员培训手册完整版
广州佩琪贸易有限公司 店员培训手册
第一部分店员的基本功 (3) 1-1角色认知与心态修炼 (3) （1）店员入门：角色的认知 (3) （2）作为店员，我该干什么 (3) （3）优秀店员的能力素质要求 (4) （4）店员必备的五种心态 (5) （5）学会自我激励 (5) （6）店员的工作职责 (6) 1-2礼仪修养，细微处见真彰 (7) （1）仪容仪表:给顾客美好的第一印象 (7) （2）活用肢体语言：无声胜有声 (8) （3）文明用语五知道 (11) 1-3卖场陈列----制造吸引顾客眼球的剧场 ................................................................错误!未定义书签。第二部分店员必备的技能 .. (14) 2-1洞悉顾客的消费心理 (14) （1）把握顾客的消费心理 (14) （2）不同个性顾客的消费差异 (17) （3）不同性别顾客的消费差异 (20) （4）不同年龄顾客的消费差异 (22) 2-2商品推介----望闻问切“号”准顾客需求 (24) （1）热恋商品,为展示说明做准备 (24) （2）卖点提炼,帮你吸引顾客的心 (25) （3）需求挖掘, 顾客到底想买什么 (26) （4）展示说明,用顾客喜欢的方式进行 (31) 2-3异议处理---变“嫌货人”为“买货人” (32) （1）顾客异议从何而来 (32) （2）真假异议的区分 (33) （3）异议处理的六个步骤 (34) （4）异议处理的八种方法 (35) （5）如何预防顾客异议 (35) 2-4交易促成---为销售划上完美句号 (36) （1）激发顾客购买欲望的四种方式 (36) （2）识别顾客购买的三大信号 (37) （3）促进成交的六个技巧 (39) （4）建议成交的八种方法 (40) （5）交易完成后的注意事项 (42)
(新)员工培训手册-范本
(新)员工培训手册
目录 一、培训目的 (3) 二、培训的基本流程 (3) 三、培训组织架构： (4) 四、培训内容及方式 (4) 五、培训考核与反馈 (5) 六、培训预算 (6) 七、附件内容 (6)
新员工入职培训计划方案（初稿） 人力资源是当代企业重要战略资源，有效培养、运用、挖掘人力资源是企业在未来激烈市场竞争中生存和发展的关键要素。而企业新员工作为这一资源的源头，必须加以有效的控制和引导，放能使其成为企业发展重要推动力。为达成这一目标，特制订本培训方案。 一、培训目的 （一）为新员工提供准确的公司及岗位信息，明确自身工作职责和内容； （二）促使新员工知晓、明确岗位工作流程，快速进入工作角色，承担工作任务； （三）向新员工传输公司企业文化，使其快速融入企业工作氛围，减少入职初期紧张情绪，找到企业归属感； （四）通报公司人力资源相关政策，展示岗位远景规划，给予员工工作信心，促进员工明确发展路径，梳理发展目标。 二、培训的基本流程
三、培训组织架构： 公司分管人力工作领导是培训的最高负责人，负责确定员工培训方案，审定聘请的外部讲师，并决定其费用； 人力负责人是培训的直接协调人，负责制定员工培训方案，审定员工培训计划，审定内部讲师，并组织培训； 外部讲师是公司聘请的外部培训人员，包括相关领域的专业人士，监管机构相关人员，主要作用为推动业务的开展，使员工明确相关结构对岗位基本要求； 内部讲师是公司内部优秀人员，明确公司各种基础内容，有着熟练的业务经验，并具备较好表达能力的员工。 四、培训内容及方式 （一）培训内容 公司培训内容主要包含：基本知识培训与专业知识培训 1、基本知识培训： 本部分主要内容分为以下几点： 公司发展简介：介绍公司发展历史，使新员工能够充分领会公司发展的历程，对公司经营历史有所了解和掌握，明确各单位工作职责和内容； 公司管理制度：介绍公司各项主要管理制度的主要内容，了解公司对员工的基本要求和各项工作管理办法； 公司人力资源制度：介绍公司人力资源相关条例，使新员工了解公司薪酬、福利的要求和设置，明确自身的权利和义务； 公司企业文化：介绍公司企业文化的产生和发展，使员工了解、并最大可能的融入企业文化之中。
员工培训手册范本.doc
员工培训手册范本 为让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，公司应如何制定员工培训手册呢?下面我给大家介绍关于员工培训手册范本的相关资料，希望对您有所帮助。 员工培训手册范本如下 导购的服务并不只是销售的一个环节，而应该是完善周到的一系列服务过程：如何引导顾客选购商品，与顾客沟通如何融洽，销售方式如何才能到位，顺畅，从点到面演绎服务优美乐章，给予顾客最佳的购物感觉销售前：整理货品，清洁店堂，准备好店内音乐，保持最佳的状态迎接顾客的光临，做好准备工作后，则选择面对客流的位置笑迎顾客 1.信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。 2.爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。 3.耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。 4.恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。 5.抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。 1.寻找对象：找出希望对其推销服装的人。 2.了解情况：了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力。 3.展示产品并说明：选择最恰当的时机战士产品的最大优点，使顾
客想要试穿。同时还要用简洁的语言介绍服装面料，板型的优点。 4.答疑解难并试穿：克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速更换试穿服装的种类。 5.购买：顾客交款的时刻。 6.继续跟进：进行多次推销，或培养顾客对品牌的忠诚度。 7.建立档案：办理会员卡，请顾客留言，建立客户档案。 ◆ 在这个阶段，要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听，了解顾客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，观察顾客的身体语言，以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望，并最后确认顾客的需要 ◆ 在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜欢自由的购物气氛，因为当我们与顾客打完招呼后，应先留一定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客身边 ◆ 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足 八个阶段中，当顾客对商品表示"兴趣"时便接近，这就是接近的理想时机，巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的"联想"，就比较容易唤起顾客的购买"欲望"，但是要准备把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的观察和体验
教育培训机构新员工入职培训手册
册手工员 构机训培) 格式，可以任意 修改 (Word 本模板有完整的逻辑框 架，内容详实，稍作修改可直接使 用，参考和实用价值高！ 1 录目学校概况 2?????????????????????????学校简介 1.????????????????????????宗旨与使命． 2 2 2 ?????????????????????????团队精神．3工作时 间及假期制度 2 ?????????????????????????工作 时间 1.有薪假日 2. 2 ?????????????????????????3????????????????????????病假与事假3.薪酬与 福利 3 ?????????????????????????薪酬制度1. 3???????????????????????????奖金 2. 3???????????????????????????福利 3. 规章制 度 4 ???????????????????????????出勤1. 4??????????????????????????试用期 2. 4???????????????????????????离职 3. 5???????????????????????????奖励 4.
5?????????????????????????投诉处理 5. 5??????????????????????职业操守及保密 6. 5?????????????????????????纪律要求 7.安全制 度7 ???????????????????????????安全1. 9 ???????????????????????????火警 2. 9 ???????????????????????????意外3.附则2 学校概况：.一学校简介 1.1英语授权 的服务中心。** 市工商行政管理局和教育局批准成立，是** 经 教育，**宗旨与使命 1.2教育秉承“启迪未来，快乐学习” 的教育理念，致力为中小学生提供培养学习兴趣、提高知识能 力 ** 帮助学生培养学习兴趣，营造情景式互动的课堂氛围，个 性教学，坚持小班授课、的互动式教育平台。提高学习成绩， 使学生在情感、态度、品格、能力、知识、技能等方面全面发 展。团队精神 1.3敬业意识、团队意识、协作意识、执 行意识、服务意识、主动意识、学习意识、成本意识、危机意 识。二．工作时间及假期制度工作时间 2.1天工作 制度。根据学校实际情况需要，全体成员周六、日均需上班。 各部门按实际 6 学校实行每周 2.1.1情况在周一至周五其中一 天安排人员轮休。员工应在当班时间内，提高工作效率，积极、 迅速完成工作任务。因业务实际需要，学校会安排加 2.1.2班 工作，各职员必须服从。工作时间： 2.1.3) 休息 14:00–
新员工培训手册(非常全面)
新员工培训手册 （2018年第一版）
目录 一、手册使用说明 1）培训工作的重要性 2）新人培训的含义 3）新人培训中Orientation的目标 4) Orientation的时间要求 5）Orientation的程序及标准 二、使用工具 1）《新人培训课程表》 2）《培训考勤表》 3）《新人训考核试卷》 4）《新人训满意度调查表》 5）《新人训学员受训表现评估表》 6）《新人训工作总结》 7）《培训通知单》 8）《月度培训总结与计划表》 三、培训管理制度 四、集团对培训工作的要求
员工培训与开发工作是人力资源开发和管理的重要组成部分，不仅承载传统意义上“传道解惑”的重任，同时，亦承载挖掘员工潜力、提升业务水平、提高绩效达成、弘扬企业文化、感召员工打造并加入学习型组织的多重责任和使命。因此，培训工作开展的顺利与否，将对环球人力资源开发与管理工作的正常运行起着至关重要的作用。 “新人培训”是新员工进入环球后，接受的第一项职业培训。其具体包括：人力资源部组织开展的ORIENTATION （新人培训），旨在通过讲授和介绍，让所有新员工了解企业的发展历程和愿景、现行的管理制度和行为准则等内容，以期帮助新员工尽快融入环球，符合环球用人要求；另外，还包括相关部门组织开展的ON JOB TRAINING （岗位培训），旨在通过讲授和演练，让所有新员工了解其岗位职责和操作守则、部门的管理制度等，以期帮助新员工尽快胜任本职工作， 入职培训 岗位培训 交叉培训 专项培训 拓展培训 晋升培训 。。。培训
符合环球用工要求。 用人，重“品行”；用工，重“效能”。 环球的新人标准=好品行+高效能 ◆从形式上，正式规范。 员工从一开始就能感受到环球培训工作的职业化和规范化，还能感受到环球人已将学习养成一种习惯，企业领导非常关注员工的学习和成长； ◆从内容上，针对有效。 帮助员工尽快了解企业的发展历程和愿景，认同我们环球的企业文化，熟知我们的行为规范及奖惩条款，以其达到“入模”的目的； ◆从思想上，明确引导。 让新员工以成为环球人而自豪，激发员工的工作热情和直面挑战的激情，懂得融合、学会感恩； ◆从行为上，强调转变和执行。 使新人铭记：任何进入环球的新员工，都必须符合环球的要求和标准，我们相信新员工会及时转变并不折不扣的执行，以创造更大的价值。 ◆开展时间 从新员工入职之日起，原则上不超过4周，即所有新员工必须在1个月内参加人力资源部组织开展的新人培训。
最新导购员营业员培训手册
导购员营业员培训手 册
第一讲商场的购物环境概述 第二讲理念体系 第三讲营业员的素质和职责 第四讲营业员的上下班流程 第五讲营业员的服务技巧 第六讲女装商品知识 第七讲商品销售技巧（上） 第八讲商品销售技巧（下） 第九讲商品管理 第十讲商品退换货 第十一讲客诉处理 第十二讲商品陈列 第十三讲零售安全和消防知识 第十四讲现代服务观念及服务原则 本培训教材是各业务员、营业员学习培训的依据，并作为营业员的行为规范，请各分公司（专卖店）认真授导。 本教材属于公司内部资料。严禁非本公司人员传阅、复制或列入移交资料。
第一讲商场的购物环境概述 一、商场定位 二、经营方式 三、经营特色 第二讲理念体系 一、公司理念：把最微不足道的事情做得完美无瑕 二、管理理念：管理就是一切 向管理要人才；向管理要效率；向管理要效益；向管理要质量；向管理要形象 1、注重细节 2、重在执行 对事不对人：法------制度理---------道理情------------人情 （一） （1）有制度不执行形同虚设； （2）有制度执行了，但不到位，制度的约束力权威受到了影响； （3）制度面前人人平等。 （二）执行的重要性 （1）只有重在执行，才能将公司的严格管理制度落到实处； （2）只有重在执行，才能公平公正地贯穿公司管理制度；
（3） 只有重在执行，才能最微不足道的事情做得完美无瑕，贵在怪 持； 3、 服务观念 （1） 上环节对下环节的服务 （2） 把工作令中下一道环节的服务管理是系统的，相互制约，相互作 用。 4、 团队精神 A 、忠诚企业 B 、自觉维护企业形象 C 、勇于维护企业利益 D 、创造企业的利益 E 、上环节为下环节服务 F 、资源信息共享 G 、完成任务培训部署 H 、团队具有自我检讨自我提高功能 I 、在团队里每个人都能发挥自己的特长 5、 工作模式 （1） 在工作安排上，能者居之，充分体现能者上庸者下的理念 A 、 三能政策：岗位能上能下；能进能退；工资能多能少 B 、 “四不”：不分先后；不看过去；不凭关系；不论年龄 （2） 工作态度：创造性工作、创造性思维、创造性学习 物品 财务 培训 经营 服务 人事 电脑 后勤
培训公司员工手册
员工手册 前言 热烈欢迎您的加入！我们相信，您的到来必定会对公司的发展注入新的活动与能量！ 初到公司，您或许对公司的情况还不太熟悉，本手册是专门为您而编写，它将帮助您清晰地了解公司的要求和自身的努力方向，为您的工作及生活提供指导。 本手册向您介绍了公司的人事政策、员工福利等与您工作生活息息相关的重要事项，请仔细阅读其中内容。如对此手册有任何的疑问，请随时与人力资源部询问，我们非常乐意为您解答或与您共同探讨。 人力资源部 2017年10月27日
第一章聘用管理 一、聘用原则： 1、公司坚持以“公开招聘、公平竞争、择优录取”的方式录用员工。 2、公司对所有员工提供平等的就业机会，不因种族、肤色、宗教信仰、性别、国籍、年龄、残疾等或其它受法律保护的范围而有任何的偏见或歧视。 二、新员工入职须知： 1、新员工入职，需向人力资源部提供以下资料： 身份证、学历证、资格证原件及复印件； 失业证或劳动手册，小一寸相片三张； 户口本复印件、居住证、流动人员婚育证明； 民生银行银行卡复印件； 其它公司要求的相关证件。 2、公司对录用的正式员工一律实行劳动合同制。 劳动合同是公司与员工本人在平等自愿基础上签订的，具法律效力。双方严格遵守《广州市劳动合同管理规定》。 3、人事档案： 1)所有在您就职前后提供的资料，作为您被公司聘用的个人档案资料将由人力资源 部存档。这些资料都是保密的，查阅是受限制的。任何不填的项目或错误的陈述将有可能受到行政处罚包括辞退。 2)入职时填报以下的资料如有变更，必须在变更后的七个工作日内以书面形式知会 人力资源部更新。如因员工未及时通知而导致的任何延误，一切责任由员工本人负责。 名字的更改 身份证号码的改变及证件的更换 联系地址、电话号码的改变 紧急事件联系人姓名和电话号码的更改 获得其它教育专业资格 工资银行卡号码的更改 4、试用期： 1)除非特殊说明，新入职员工均有试用期，一般试用期为三个月，最长不超过六个 月；管理层级别员工试用期为六个月。 2)如在试用期内表现符合公司要求，试用期届满时将获得正式书面录用通知书。若 员工在试用期内表现不能达到公司要求的，公司根据相关的规定对试用期延长或终止聘用，届时将有相关的书面通知。 5、晋升、降职、调岗、调薪： 公司将根据员工的工作绩效、岗位能力素质要求及岗位空缺情况给员工岗位、工资及职务做出相应的调整。 6、解除劳动合同： 正式员工需提前30天以书面形式提出辞职，经相关批复后做工作交接方可办理离职手续结算薪酬；试用期内需提前3天以书面形式提出辞职。
商场营业员劳动合同范本
商场营业员劳动合同范本 甲方：____________商场（以下简称甲方） 乙方：________________（以下简称乙方） 为了便于甲方投资经营的_______商场能够顺利运营，甲方决定聘请乙方作为该店的营业员，根据中华人民共和国劳动法的规定，经双方友好协商，本着自愿，平等的原则，达成合同条款如下，以资共同遵守： 一、合同期限 合同有效期自年月日至年月日止。合同期满即终止执行。因公司工作需要，在双方完全同意的条件下，可续订合同。 二、工作岗位 经双方协商，乙方在合同期内于甲方经营的XX商场内从事营业员工作。甲方可以根据工作需要，变换乙方的工作内容，如双方就工作变换达不成一致意见，则本合同自然解除，双方互不承担违约责任。 三、劳动保护 1、甲方为乙方提供符合国家规定的安全卫生的工作环境，保证乙方在人身安全不受危害的环境条件下工作。 2、乙方因工负伤，按工伤保险条例的规定办理。 四、工作时间 按乙方所在商场规定的营业时间工作。需要加班的，公司按国家有关规定支付加班工资或为员工安排同等时间的调休。 五、劳动报酬 1、根据甲方现行工资制度确定乙方的劳动报酬为： 基础工资+职务津贴+通讯费+交通费+社保福利共计____元。 六、如乙方未办理社保卡，甲方有权代扣代交。 合同期内养老和医疗保险金由员工负责在其档案所在地缴纳，此后的一切后果由员工享有或承担。 七、劳动纪律 1、员工必须遵守国家的法律法规。 2、员工应遵守公司的各项规章制度及员工守则，遵守公司规定的工作程序。 3、员工如违反企业的规章制度，公司可以根据情节轻重给予必要的处分。 4、员工如毁损或遗失公司财物的，依市场价格予以补偿员工所在商场的专柜，盘点少货的。查明是乙方的原因的，由乙方按照丢失货品的吊牌价的5折赔偿给甲方；未知原因的，由乙方所在专柜的所有营业员共同赔偿按吊牌价的5折赔偿给甲方。
零售业店面员工培训手册
在零售业7Ps规划中，people即人员是零售绩效的关键影响因素，人员是创造零售竞争优势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。 一、培训的门类 1.1新进人员的职前训练 1.1.1实习:先在门店作业一段时间,使之对门店有所了解则能为正式培训做准备。 1.1.2专业训练:然后进行所需心态、知识、技能的集中培训。 1.1.3实战辅导:训练结束后分派到门店各单位，由资深门店人员个人辅导。 1.2老员工的训练 1.2.1岗位技能的强化训练 1.2.2新技能的引入训练 二、培训的规划 2.1培训内容 2.1.1心态的训练。心态决定成功，没有良好的心态不可能承受困难。 2.1.2知识的训练。知识就是力量，没有足够的知识不可能有好的表现。
2.1.3技能的训练。技能沉淀经验，没有娴熟的技能不可能临场应变。 2.2培训时间 2.2.1培训班应长期举办,有可能的话最好固定下来,决不能浅尝则止。 2.2.2每一次的培训班应采取集训的方式较易收效。 2.2.3集训时间不要与营业高峰时间冲突。 2.3培训场所 2.3.1除非必要,集训场地最好不在自己公司内,较能专心不受干扰。 2.4培训课程 2.4.1课程必须有连贯性,本次集训和下次集训均要计划出。本次无法讲完的课程,于下次继续讲完。 2.4.2慎选讲师,务必使培训内容与讲师特长匹配。有可能的情况下尽量选择内部讲师。 2.4.3欲聘请的外部讲师,集训安排者一定要亲自听讲过。 2.4.4事先与讲师详细磋商培训内容,务必要求讲师准备讲义。
2.5培训准备 2.5.1事先做充分的训务准备。 ¨预算报批 ¨议程安排 ¨场地布置 ¨讲义资料 ¨餐饮准备 ¨人员接送 ¨签到事宜 ¨纪念品 2.5.2事先将一切集训有关事宜以书面发给每一位受训的人员。¨集训日期 ¨地点 ¨报到时间 ¨课程 ¨纪律 ¨个人携带用品
公司员工手册完整版培训课件
公司员工手册完整版目录 第一章总则 第二章企业文化 第三章信息资源 第四章组织机构设置 第五章招聘与录用 第一条人力资源政策 第二条录用原则与标准 第三条招聘登记 第四条录用程序及人事审批权限 第五条试用第六条转正
第六章考勤、休假制度 第七条考勤 第八条休息第九条加班 第十条调(补)休 第十一条休假种类 第十二条请假审批权限及注意事项第七章薪酬 第十三条薪资标准及结构 第十四条薪资发放及查询 第十五条薪酬保密 第八章考核
第十六条考核的目的 第十七条考核的用途 第十八条考核的适用范围 第十九条考核的原则 第二十条考核的内容 第二十一条考核的方式及时间第二十二条考核结果的处理第二十三条晋升、调职 第十章员工培训与发展 第二十四条培训体系 第二十五条培训费用
第十章公司福利 第二十六条保险 第二十七条娱乐活动第二十八条节目祝福第二十九条图书阅览第十一章员工守则第三十条仪容仪表第三十一条礼节礼貌第三十二条工作态度第三十三条言行规范第十二章奖惩
第三十四条名词解释 第三十五条职责 第三十六条奖惩原则 第三十七条奖惩形式 第三十八条奖惩结果运用第三十九条奖励 第四十条处分 第四十一条申诉 第四十二条相关说明 第十三章安全手册 第四十三条火警注意事项
第四十四条店铺消防安全规定 第十四章其他事项 第四十五条财产管理 第四十六条合同终止 第四十七条未尽事宜 第一章总则 适用对象：本手册适用于已经加入用 (集团)有限公司的全体员工。 应用目的：本手册本着为员工创造良好的工作秩序和协调员工之间的工作关系为准则，以实现东之(集团)有限公司倡导的企业文化为已任。 时效与解释：本手册自公布之日起生效， (集团)有限公司人本管理中心对本册负有解释权。 更改与补充： (集团)有限公司人力资源泉部在得到公司董事会的书面授权下才能对员工手册的相关内容进行修改和补充，修订时应提前在公司信息栏内张贴公告并公开征求员工意见
企业培训手册图文稿
企业培训手册 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
培训的意义 现代企业都强调“学习型组织”的观点，学习型组织的特点就是维持企业的“再生力”。 ---即是说企业凭本身的系统，不断在运作中开发、创造新的动力，而这 里的“再生力”，仍然需要靠培训的方式来实现。 ---培训能提高员工的技术能力、提高员工的操作熟练度，相应地提高了 工作效率；培训是实现人才储备的重要手段；培训能促进公司各店面、各部门的协调合作，培养团队和整体作业精神。 ---我们福之泰的“持续 发展，不断进步！”是 离不开培训的。培训 是所有福之泰人的长期职责。培训并不仅仅是我们说些什么，或 是示范些什么，它同时也传递着我们所能接受的工作表现。 ---培训是达到店面操作标准的途径；是员工了解他们的工作职责和 如何胜任工作的途径；如果你现在对你的下属进行培训，那么就 会使你今后的工作 变得更容易。 ---员工接受培训的多 少和质量将会影响： 工作表现；人才流失率。 ---正确有效的培训会给企业带来利润。 有效的培训能够：
---为所有参加培训的员工提供一样的学习机会与发展机会； ---促进员工互相学习的氛围，提高工作绩效； ---使员工有提升个人能力的需求，取好的发展机会； ---发掘并培养新的人力资源，帮助企业完善整个人力系统； 有效的培训要求每个人都付出努力： ---坚持不懈的提高技术服务品质的培训。 ---为员工提供培训，以使他们适应福之泰的工作岗位。有潜力的员 工作为岗位接班人。 培训部使命 发资源的整合共享。 ---为各店面的培训开发工作 提供支持和服务。 ---提升员工的整体素质，为公司的可持续发展提供保障。 培训部职责 ---规范和指导全公司各店面培训工作。 通过建立相应的培训制度和工作流程，对全公司各店面在培训方 面的培训流程、培训制度、教材积累整合、讲师培养上进行规范。 对各店面的培训规划和培训实施方面所提出的问题进行指导。 ---整合全公司各项培训资源。 对公司下属各店面的培训资源（包括课程制定、教材编写、师资 队伍、培训经费等）进行资源共享，实现公司培训资源使用效果
商场员工培训资料
新员工培训 1、仪容仪表的规范 1）胸卡：上班时间必须佩戴员工胸卡，上面填好姓名柜台，并贴好照片，有损坏及时更换。2）头发：过肩长发必须全部束起，男员工头发不过颈和耳，不得将头发染成怪异的颜色。3）着装：要穿工作服，不允许穿前卫装，如短裙、超短裙、吊带衣、超短衣等上岗，不得佩戴夸张的饰品，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。店内营业员要统一工装，保证店内形象的一致性。 4）提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋或赤脚上岗。 5) 男营业员不允许留胡须，女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆，指甲要修剪 整齐并保持干净。不允许留长指甲，涂怪颜色的指甲油。 2、日常营业行为规范 1）上下班打卡时间：9：00之前打卡，9：10排队开晨会，开晨会时手机一律调成震动，如有特殊情况早会晚来的，请事先跟楼管请假。下班打卡时间：营业结束后方可打卡，否则视为早退。 迎宾规定：听到迎宾音乐响起，站在迎宾位置，准备迎宾。 2）每位员工必须专心听晨会内容，并快速做好晨会记录，并把晨会内容准确无误的与对班交接，并签字确认。 3）工作时间不得无故擅离岗位，不得聚堆或串岗闲聊。 4）不得在店内就餐、吃零食或嚼口香糖，不得在店内明显处摆放食品、饮料或吃饭、喝水用的容器及报刊杂志等于工作无关的物品 5）阳光购物广场为无烟商场，广场内和商铺内一律禁止吸烟。 6）不准强买强卖。禁止搞不正当竞争，禁止以大声叫囔、击掌、拉扯等方式招揽顾客。绝对不允许有自收银，如果一经发现直接开除。 7）离岗规定：柜台建立用餐本，不管是调货，吃饭外出必须要有登记。 8）卫生：每天晚上清理柜台地面及层板，衣架等基本卫生工作，一周清理一次橱窗玻璃，模特层板，每个星期二下午检查柜台整体卫生。 3、日常营业管理 1）到岗3天内办理入职手续 流程：到营运办公室拿员工资料表填写→带好身份证、健康证原件及复印件、1寸照片找楼管签字→带好上述资料及30元钱（10元胸卡工本费，20元工具箱押金）到3楼办公室前台办理手续→凭收据到楼管处领取工具箱钥匙 时间：每周一-周五上午9：00到12：00 2）退职：按规定提前书面通知公司 流程：到营运办公室拿员工交接表→详细填写表格→公司签字同意→店长确认后在表格及收据背面签字→找楼管签字→带好收据到3楼办公室前台办理手续 时间：每周二下午13：00-17：00 4、售货服务要求 1）当顾客进店时，要主动的使用“您好，欢迎光临”等规范的迎宾用语和顾客打招呼，然后让顾客轻松的浏览和挑选商品，并加以介绍。 2）当店铺没有顾客时，要注意保持良好的形象，在柜台不许睡觉、吃零食、看书、不得听收音机、不得说笑、使用手机等，有顾客光临时应立即放下手中的工作，向顾客问候并做好接待。
员工培训手册范本
专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑员工培训手册 （试行版） 批准：审核：拟制：
说明 为了加强集团公司的培训工作，使之具有系统性、完整性、实效性、可操作性和不间断性，根据集团公司目前的状况，编制了《员工培训手册》，以此作为今后培训组织工作的依据。 员工是集团公司最重要的财富，我们承诺要发展我们的员工，使之成为公司所需要的管理者和操作、技术能手。把有限的时间和资金用到可塑造的员工身上，为集团公司实现远大目标多做贡献。 《员工培训手册》就培训工作的指导思想、培训目的、目标、管理与政策、制度、培训模块、分类、教学计划、大纲、课程表、培训评估、记录等方面进行了规定和表述。 在编制过程中得到了各级领导和同仁的许多好的意见和提示，在此表示谢意！同时在使用过程中，请各单位及时向管理中心人力资源部反馈意见和建议，以作修改时的重要依据。 《培训手册》自集团领导批准之日起执行。 专业知识分享
目录 说明 ........................................................................ - 2 - 1 指导思想 .................................................................. - 6 - 2 目的 ...................................................................... - 6 - 3 目标 ...................................................................... - 6 - 4 管理与政策 ................................................................ - 6 - 4.1培训工作流程.. (6) 4.2基本培训政策 (6) 5 制度 ...................................................................... - 7 - 5.1培训计划制度.. (7) 5.2培训上岗制度 (8) 5.3培训奖惩制度 (8) 5.4培训时间保证制度 (8) 5.5培训经费制度 (9) 5.6培训考评制度 (9) 5.7培训质量跟踪制度 (9) 5.8培训档案管理制度 (10) 专业知识分享
公司企业员工培训手册
员工培训手册 （试行版） 批准：审核：拟制：
说明 为了加强集团公司的培训工作，使之具有系统性、完整性、实效性、可操作性和不间断性，根据集团公司目前的状况，编制了《员工培训手册》，以此作为今后培训组织工作的依据。 员工是集团公司最重要的财富，我们承诺要发展我们的员工，使之成为公司所需要的管理者和操作、技术能手。把有限的时间和资金用到可塑造的员工身上，为集团公司实现远大目标多做贡献。 《员工培训手册》就培训工作的指导思想、培训目的、目标、管理与政策、制度、培训模块、分类、教学计划、大纲、课程表、培训评估、记录等方面进行了规定和表述。 在编制过程中得到了各级领导和同仁的许多好的意见和提示，在此表示谢意！同时在使用过程中，请各单位及时向管理中心人力资源部反馈意见和建议，以作修改时的重要依据。 《培训手册》自集团领导批准之日起执行。
目录 说明 ............................................................................................................................................................................. - 2 - 1 指导思想................................................................................................................................................................ - 6 - 2 目的......................................................................................................................................................................... - 6 - 3 目标......................................................................................................................................................................... - 6 - 4 管理与政策 ........................................................................................................................................................... - 6 -4.1培训工作流程. (6) 4.2基本培训政策 (6) 5 制度......................................................................................................................................................................... - 7 -5.1培训计划制度. (7) 5.2培训上岗制度 (8) 5.3培训奖惩制度 (8) 5.4培训时间保证制度 (8) 5.5培训经费制度 (9) 5.6培训考评制度 (9) 5.7培训质量跟踪制度 (9) 5.8培训档案管理制度 (10) 5.9培训例会制度 (10)