怎么处理客户异议

怎么处理客户异议

很多销售顾问在销售过程当中最怕的是客户异议了，所以也难怪很多销售会在我们QQ群里，包括在我们的YY公开课当中，老是有销售顾问提到怎么来处理客户的异议。那今天我也想针对客户的异议来帮我们销售顾问理清一下思路。

首先，我们在异议之前应该考虑怎么去预防

虽然很多培训师都在强调异议的产生可能是代表意向比较强烈，但是我并不这样认为，但如果真的是这样，那我想平常我们销售顾问当中一般都是新的销售顾问遇到的客户异议会明显多余老销售顾问，那照理我们新销售顾问的成交率会高于老销售顾问，但是事实是这样吗？很明显不是这样的。

所以我们平常要做一些预防，预防为主，防治结合，那怎么来预防呢？那我们就要从我们实际销售过程当中说起，在我们实际销售当中，一般在产品介绍的时候是产生客户异议最多的时候，客户可能会说这个对我没有用，也可能会说你这个没有别的那么好，等等，这些就是客户产生的异议，但是我们可以不进行产品介绍吗？肯定不行，那我们怎么办呢？我想到的办法就是有必要介绍的地方才进行介绍，如果对于客户没有利益的方面尽量减少介绍。只有做到这样子才可以很好地减少客户的异议。

但是客户异议有些可能是自发的，例如客户可能听朋友说你这个

车保有量不大，或者说维修保养贵，或者说安全性太低等等，这样的问题可能不是你带给客户的，但是这些问题也确实会自己冒出来的，我们也不得不面对。

那这个时间段我们应该如何去解决呢，现在很多销售顾问都是会反驳，例如客户说你们这个车子备胎怎么小一尺寸呢？销售顾问回答可能就是：这个价位的车子都是这样的，或者说这个更好，但是这样的解释客户却往往不买账，他们甚至可能再进行反驳对不对？即使你争赢了也对你的销售没有任何益处。

还有的销售顾问可能面对异议有时候也会不知道说什么，可能会说我真不知道，或者会去找别的销售顾问帮忙，找帮忙当然也正常的，但是这个时候销售顾问的心态可能就不对了，感觉自己会处于下风，甚至会引起不敢和客户进行沟通的后果。

那我们究竟应该如何来处理客户异议呢？我这边也分两种情况来进行诠释：

第一种情况就是你解决不了的问题

对于你解决不了的问题，最重要的一点就是不要卡壳卡在这个问题上，使得交谈不能继续，或者说越说越不清楚。这个时间段你必须对于这个问题进行一笔带过，然后进行转换，例如他说你们这个车后排空间太小了，如果这个是你们车子的硬伤那你是无法做出合理的解释的，所以你这个时间段，你要一笔带过并试着做一个转换，你可以这么说，王先生你真细心，一看你这么说肯定是对车子的舒适度有一定得要求，其实一个车子的舒适度不单单

表现在后排空间上的，还包括……,就这样把客户的问题像别的地方转移，这样就使得客户的注意力不再那么集中在车的缺点上。但还有一种情况是你可以解决的问题

这类问题一般都是由于客户的误解或者由于别的地方的误导造成的，这个问题你是可以解释的，那我们就用这样的方法来解决，先说明下，这个方法在奥迪的培训当中用得非常多，但是别的汽车品牌也在用，可能说法不太一样，但是个人更认同奥迪的叫法或者步骤。

这个方法一般包含四个步骤：缓冲、探寻、解答、共识

缓冲

这个非常重要，是我们解决客户异议的一个基础所在，缓冲在这里很多情况下是对客户的赞美，认同、甚至可以说带高帽，来让客户感觉舒服，这个时间段也是你跟客户事先建立一个友谊的阶段，为什么要进行缓冲，就是要给我们争取时间，从而赢得沟通的空间。例如我们平常会这么说：

我很了解你的想法

您问得非常专业

您的眼光真独特

您真细心

这些都是缓冲阶段常用的句子，我们当然也可以把他记下来，然后再以后的过程当中用起来，

探寻

探寻是指我们要了解我们客户在提出异议当中深层次的一些问题，了解客户为什么会问这些问题，他们问这些问题时怎么来的，以及这些问题是在什么情况下才会发生的，我妈妈如果掌握了这些情况，这样就会更有利于我们解决这些问题。我们常见的探寻模式有这样的：

你指的噪音大是指发动机还是其他方面呢？

你是自己试过还是听别人说的呢

你是从哪里了解的呢

……

解答

解答就是利用你的专业知识来对客户进行有效的说服，来转变客户的观念以及想法，还有在这个阶段也可以给客户设立一个标准，让客户拿这个标准来衡量一个车，例如客户说我们这个跑车不像一个跑车，我们就可以告知客户什么是衡量一个车是否是跑车的标准，而这个标准正好是我们这个车所具有的，例如你这个车仪表盘是炮筒式的，你就要告诉客户一般跑车都有炮筒式的仪表盘、有一个比较炫目的尾翼、流线都比较顺畅，这个恰恰是你们车子所具有的。因为客户没有你懂，所以客户就会拿着你的标准去套。

共识

解答完以后一定得到客户的认同，让客户对你的想法点头才是最重要的，这个就是你和客户产生的共识，你可以询问客户：不知

道我这么回答您还满意吧？客户一般来说都会认同下的，这样你这个异议就处理得非常完美了。

今天就是要解决这几个常见的问题，现在开始我们的主题吧。解决这几个问题，你就知道怎么处理客户的异议了。

第一个，就是关于车子的空间问题。当然空间包括很多个，有头部空间，有腿部空间，还有后排的横向空间。我们现在针对这几种空间做针对性的处理吧。

1、腿部空间：

第一先帮客户的前座调试到合适的距离，因为我们前座的空间其实还比较大，如果前座调到位，后面的腿部空间其实不是想象中的差；如果这还不行，再看下面的；

第二关键是和什么车型比，这很重要，这就是期望值的问题，和雅阁比，肯定不行，但可以说我们是讲究操控，轿跑设计，超低风阻系数，动力强劲，这些要做到的话，车身必须要短点，这样让客户觉得如果要追求操控，空间肯定要损失点，如果要追求空间的，那操控性绝对不好；

第三，我们后排的座椅做的比较宽一点，所以显得腿部空间“看起来”较窄，但宽的好处是做的时候托住腿部，比较舒适一点2、头部空间：

头部空间关键看坐姿，通常不是笔直的坐着，我朋友接近

180cm，他坐着我看也不顶头的，关键你要教他怎么坐才舒适，这才是关键；只要“舒适”方式坐着，应该空间还可以。如还不行，再看下面

我们可以结合风阻系数说，那么一定要把风阻系数的利益点塑造出来，否则客户是不会用空间去换你想表达的价值的，言下之意就是你塑造的价值要超过客户空间的抗拒，那么风阻系数带来的利益是油耗低，客户使用成本低，操控精准，客户容易把控，开车不累等利益，难道客户会为了多那么一点空间，而损失他想要的东西（操控，动力，油耗）？

3、后排宽度：

可以比较一下竞争对手的数据，

然后给他说后随便什么车坐三个人都显得很挤，如果坐两个人那肯定不会拥挤，而且现在通常是四大一小的家庭，中间做一个小孩，正好合适

如果是开头以提问的方式，问客户空间到底是哪方面的空间，然后在针对客户的问题进行回答，客户就觉得这样的回答方式他很满意。

关于第二个问题是关于座椅坐起来是不是舒服的问题。

座椅当然没有您家里沙发那么柔软啦。不过您有没有发现，坐在家里那么软的沙发上就很想睡觉。我每次都是这样的，如果坐在车里那么软想睡觉就不安全了啊。我们这车是非常注重操控性能的，您坐上去试一下这个座椅，它的包裹性非常好。是专为中国

人的体型而设计的，非常符合人体工程学，您或者您的家人坐在上面在车辆拐弯的时候也不会左右摇摆，跑长途也非常舒服。居说晕车的人坐略硬一点的座椅还能减轻晕车的反映呢。

我想这个回答应该差不多，我们总体思路就是和他讨论舒适的定义，第一舒适是包裹性，（我们既做到舒适，同时也能做到安全），第二舒适可以表现为安静，第三舒适，可以指座椅的前后纵深度，因为这样托住腿，长途时坐久了不累。最后再强调舒适是和底盘和悬挂的硬软有很大关系的。然后再转移到我们车的卖点上来。第三就是关于油耗的问题

你们思路可以是这样的，先肯定客户，的确油耗是大家非常关注的问题，我们车也特别关注油耗的问题，然后再给客户介绍我们车采用的技术，拿出数据来对比，关于油耗我想每一个4S店都会说自己省油，而且有很多证据。这个我就不用再多讲了。

第四个问题是这样的：该车型现无优惠，客户提出别克车型降价厉害，过不久就会便宜？

我不知道大家是怎么应付这个问题的。我的思路是这样的：我们应该从品牌的维护，二手车的残值，客户买车后不用担心贬值等心理进行陈述，另外还可以自信的说一点，我们车确实产品好，买的也很火，客户追捧也很厉害，我们也没办法，好产品当然不降价咯，这点客户是理解的，你要给客户传递的一个理念是，客户买的不是价格，是产品，是产品给他们带来的好处，这样客户是不会觉得价格贵的，因为你给他塑造了一个一分钱一分货的道

理。希望大家能理解。

我相信这几个案例大家在平常当中会很常见地遇见的。希望大家能从这几个案例当中学到自己应该学到的东西，学到处理问题的一种思路，这样对你们一生都有帮助的。我们在平常的汽车销售过程最好的方法就是从案例当中学到东西，然后再运用到以后的销售当中。

前段时间我们也提到过，客户肯定是存在客户异议的，不管大小，要实现订单你就必须把客户异议处理好，否者休想成交。那怎样来处理客户异议的呢？首先客户提出来的时候你千万要认真去听，了解客户的需求。客户在这时候的异议可能比较笼统，他可能会说你这个车没有别的品牌车好，那这个时候你需要做的是用一个开放式的问题，问他一些细节。你是指的那一方面呢，这个时候客户的异议应该会更具体些了。接着你要去认同客户，当然我这里的认同并不是说你赞成客户，客户说你这个车子容易出现小毛病，这个时候你是要去认同客户，你可以说车子性能这一块的确是每一个客户最看中的，看来你也非常专业，但是你是说那一方面的毛病呢？我卖了这么多车确实很少听过。这个叫认同客户，而不是赞同，赞同就成了，我们的车是很多小毛病。

这个时候客户由于你的认同，客户可能会告诉你他为什么产生这样的疑虑，这个就是他深层次的需求，你只有把这个事情弄清楚了，你才有机会把车子卖出去的。这个时候不管客户说什么，你唯一的做法就是认真听完。对于客户而言，你尊重他是做成买卖

的前提。永远不要忘记倾听是可以建立信任的。

等客户把异议的引起原因说出来后，这个时间段你就可以解释了，他可能会说，我网上看很多评论说你们车子很费油，这个你就可以针对这点和他说了，你说网上这东西好多是不能信的，你看现在网上还有什么一元去泰国呢，油耗这方面你真的不用担心，我们车子采用了什么什么技术，他的百公里耗油只有……，而且我卖车子也买了这么久了，他们的油耗告诉我只有……，所以你可以放心的。你看我这样回答你还满意不？当然在销售过程中会遇到很多客户的异议。我这边只能提供一种方法，大家有问题可以在我们的博客或者在豆瓣汽车销售上发表问题我们团队会为你们解答的。

当然客户的异议也有很多种类型，一般客观上的反对意见主要是针对产品本身的，而主观上的反对意见主要是针对你或者你们公司的。这个时间段千万要保持耐心。这个按照上面说的异议处理来处理。

按另外一种分类方法也可以分成下面几类：

1、炫耀式的反对意见，这种客户可能对汽车了解比较多，这个时候你可能不要去和他争辩，除非他太过分了。你要表现得很欣赏他，要把他当作咨询师一样来对待。

2、恶意的客户异议，有些客户就是喜欢攻击你卖的车，好多销售顾问都是表现得很不耐烦，不喜欢又没有叫你买。这个时间段，我觉得也不用争辩，如果客户是要买车的，我建议你可以用同理

心来对他进行认同。先让他缓和下情绪，询问他为什么有这种想法。如果是那种没事找事的，那你就笑笑而过吧！

3、第三种也是最难对付的，就是没有说出来的异议，客户可能是这样的，你一报价，比另外一家贵，客户笑笑可能就走了，有这样的客户吗？有，而且还不少。这种也是最难处理的。这个就只能看你的发现能力了，这个引起的最主要原因就是你跟客户关系比较疏远，你可以直接问他，你的意思是什么？或者说你想要什么可以成交，这个时候可能客户会很气愤的跟你说话，不过没有关系，你已经得到了客户不购买的真实原因了，你说叫他等会，坐下来，先缓和情绪。再谈别的

4、毫无退后余地的异议，这种异议已经没有什么异议了，客户已经确定要成交了，他可能问你，你们一次保养多少钱，上牌怎么上，怎么交钱，像这种问题我相信你也有能力去解决的。

处理顾客异议的技巧

处理顾客异议的技巧 一、顾客为什么会有疑问和异议 1、顾客听导购人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为： A、顾客事先获知一些不能确认的消息； B、顾客对导购人员不信任； C、顾客对自己不自信； D、顾客的期望没有得到满足； E、顾客不够满意； F、导购人员没有提供足够的信息； G、顾客有诚意购买。 2、调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果导购人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。 二、如何解答疑问和处理异议 1、弄清反对或怀疑的原因 （1）听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。 （2）礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。 （3）认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。 2、在解答之前先处理情感问题 （1）对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。（2）由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。 3、解答方式 （1）对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据； （2）对于确实存在的问题应： 避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点； 显示整体优势，强调积极的一面； 对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。

4、处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。 顾客异议的分类及排除方法如下所示： （1）沉默型异议 表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。 应对方法：要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法，当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话，多问他对产品的看法和意见。 （2）借口型异议 表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下”等等。 应对方法：先忽略他的这些问题和异议，你可以告诉顾客：“先生/小姐，你提出的这些问题我知道非常重要，待会儿，我们可以专门讨论，现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色好吗？”，用类似的话语，将顾客的这些借口型异议先搁置一旁。转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上，大多数情况下这些借口自然就会消失。 （3）批评型异议 表现特征：顾客会以负面的方式批评产品或公司，比如：“我听人家说你的产品质量不好，服务不好”。 应对方法：首先你要看看顾客对于这种批评型的抗拒是真的关心还是随口提一提。假如是真的关心你应该告诉他：“先生/小姐，我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心……”接下来再介绍产品的质量和服务，假如是随口提一下，比如是价格问题，我们最好的做法就是用问题反问他：“当您在考虑价格问题的同时，会注意到产品的质量比价格更重要，您说是吗？所以，等我给您介绍完之后，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值了。” （4）问题型异议 表现特征：顾客会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题会让你无法回答。 应对方法：首先要对顾客的问题表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣，”接下来你就可以开始回答顾客的问题。 （5）表现型异议 表现特征：顾客特别喜欢在你面前显示他对你的产品所具有的专业知识，他常常告诉你，他们非常了解你的产品，显示他是这个行业的专家。

处理客户异议的原因及方法

处理客户的意义 第一、为什么客户会有异议： 表象：客户有需求–但我们没有满足他 比如客户有效果异议，其实从另外一个角度来看，客户是希望通过取得效果，不过，我们给他的方案，让他有点担心，所以他才抛出这样的异议， 核心：信心，信任 是对公司品牌和产品没有足够的信心，对销售人员没有足够的信任。 解决的时候要记住： 一、最好的方式是预防异议， 预防异议的目的：不是让客户不把异议说出来，而是在异议之前强化客户的信心 预防异议的工具： 同行成功故事 标准 市场 品牌 趋势 要将以上几个方面的内容强化到每一次我们跟客户沟通的过程中去 预防异议的关键是预判，根据现场见到和沟通过程中表现来预判客户会出现什么异议，比 如：一个很土很土的老板，不会上网的，多半会有操作方面的异议，提前告诉客户，我们的服务是怎样周到，怎样进行。客户就会放心很多。同样，一个犹犹豫豫，瞻前顾后的人

一般在效果上的异议是很难解决的，成功故事，同行提前给他大量的去强化，效果就会好 很多。。。。。当然了，会有很多的迹象，让我们去预防，需要经验的积累和同事之间的交流 分享。总结出规律。 二、次之的方式是忽略异议，有的异议是客户随便说的，（只要客户不是很强调，同时和成 交关系不太大），能用他的兴趣点去吸引他就能解决的异议，都可以忽略 三、最后的方式是解决异议。（Lscpa法则） Lscpa法则公司培训了很多了，不再写了，主要有两个点，要注意， 1、公司有个说法，就是把异议统一都归结到效果上，这个方法对语言，语音， 形体，气势 是有很高的要求。如果客户实在找不到异议，但是又不肯合作的，可以用此法，不建议 一开始就使用。 2、找出异议背后的原理，很重要，我一般采取的是追问法。基本上，等我们 问出异议的原 因的时候，异议也就解决了。 下面列举几种异议的解决思路： 朋友说没效果： ?朋友是会员吗？ ?朋友效果不好，不代表你效果不好 ?操作技巧-找出朋友操作不好的原因 ?成功同行-我有一客户

客户异议的处理技巧

客户异议的处理技巧

客户异议的处理 从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记--销售是从客户的拒绝开始。 客户异议的含意 1、什么是客户异议 客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。 例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。 多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。 ·从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 ·从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。 ·从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。 "异议"的这层意义，是"销售是从客户的拒绝开始"的最好印证。 2、异议的种类 有三类不同的异议，您必须要辨别。 真实的异议 客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。 面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。 成功导航：客户异议的处理

立刻处理状况： 面对以下状况，您最好立刻处理客户异议： ·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； ·您必须处理后才能继续进行销售的说明时； ·当您处理异议后，能立刻要求订单时。 延后处理的状况： 面对以下状况，您最好延后处理客户异议： ·对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他； ·当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理； 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。 假的异议： 假的异议分为二种： ·指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。 ·客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如"这件衣服是去年流行的款式，已过了时"、"这车子的外观不够流线型"……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。 隐藏的异议： 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。 您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度。 ·异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 ·异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 ·没有异议的客户才是最难处理的客户。 ·异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。

处理顾客异议的七种方法

处理顾客异议的七种方法 利郎_处理顾客异议的七种方法　顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理法 转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 2．转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决 策。 当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。 4．委婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业

处理异议的方法诀窍

处理异议 (问学员日常生活中是否经常碰到异议, 并常试举例)学习目标 1.能找出真正的异议 2.学习如何处理异议

甚么是异议 对计划, 建议或产品本身有所顾虑, 疑惑或问题而作出反对, 这就是异议. 异议是销售过程的一部份, 这只是反影客户在作出决定前, 须解决对计划的疑惑; 或对个人意愿的一种表达–所以我们要小心聆听; 并给于尊重. 如何处理异议: (问学员意见) 1.减低异议发生的机会 2.当异议出现时, 要有效地处理 减低异议发生的机会 1.持有良好的客户数据(业务上的或客户个人的), 这有助预测客户可能提出 的问题. 2.在计划拜访前, 熟读有关资料. a.如消费者活动说明; 新产品上市之”问与答”(这会有效地协助你 解答绝大部份的问题); b.促销活动细则, 在推出前于例会中讨论可能面对的问题, 并加以研 究. c.针对个别问题, 在出发前与经理或主任练习, 如何处理异议 (问学员有效的方法, 举例: 你的情人叫你去吃饭, 但你刚刚跟另到别的女孩吃完, 并吃得很饱, 你的答案会如何-情人会相信吗? 信! 因没想到你会说假话.) “真” ”假”异议 客户会提出”真异议”, 但亦会提出”假异议”, 我们最主要是学习如何找出及处理”真异议”, 而不是花太多时间去回答和处理”假异议”. 从实际方面说, 我们应假设每一个由客户提出的疑虑都是真的. 但在不同的疑虑中, 必然有一些比其它较为重要的. (尝试举出10个异议)

真异议 = 从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑. 例子: 客户: “老陈, 在你提出来的建议里, 产品的利润是不足够的” 业务员: “你是担心产品的利润, 不知还有没有其它?” 客户: “其它都可以-----除了利润.” 这是否真的异议? 利润是否客户真正的疑虑? 在缔结整个拜访时, 利润的疑虑是否一定要处理? 假异议 (找女生及男生各一名, 叫男生约会女生, 但女生不喜欢, 她会怎样处理) 很多时候, 业务员都会接受这些假异议而放弃推销. 久而久之, 客户便养成一个习惯, 他们会将脑海中突然出现的问题, 当成疑虑. 而我们的责任便是”协助”客户找出真正的疑虑, 并令我们的建议得到合理的评估–如建议对客户有利, 他们是会接受的!. 假异议 = 表达出来的疑虑并非真正的问题所在. 例子: “这包装设计太老套!” “小孩再也不喜欢喝啦!” “没有人愿意付更多的钱来买!” 为了找出真正的异议, 我们需要”考验”这些由客户提出的疑虑. 处理异议的程序 处理异议4 步曲: 1.测定Identify (真异议the real objection) 2.了解Understand 3.求证Verify 4.处理Handle

处理顾客异议的原则和技巧演示教学

处理顾客异议的原则 和技巧

处理顾客异议的原则和技巧 通过一个学期的学习和了解，让我对推销学这门课程产生了很大的兴趣。这门课程强调以满足顾客需求为前提、以顾客满意为目标是现代推销活动的核心观念，让我获益匪浅。 其中令我印象最深刻是老师讲到的：处理顾客异议的原则和技巧。因为在推销活动中，顾客对推销人员所做的各种推销努力和传递的各种推销信息，会有不同的反应。或是积极响应同意购买，或是迟疑观望，甚至不合作拒绝购买，并且提出异议。而在推销实践中，顾客迅速作出积极反映的情况极少，大多数顾客都会提出一些意见、问题甚至是相反的看法，并以这些作为拒绝购买理由。推销人员应当明确，顾客提出异议是正常现象，它既是成交的障碍，也是成交的信号。推销劝说是推销人员向顾客传递推销信息的过程，而顾客异议原则是顾客向推销人员反馈有关购买信息的过程，它几乎贯穿于整个推销活动过程中。 无论什么原因导致客户产生的异议，都是客户对营销服务的进一步需求的外在表现。对于客户的异议，作为基层营销服务人员，要认真加以对待，避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影响和削弱良好的客我关系，原因就在于客户的异议不能被限制或者阻止，而只能设法加以控制。减少客户异议发生的机会，无疑是处理客户异议的最好的办法。但是，实际情况却并非如此。一旦我们遇到客户的异议，如何进行处理，作为基层营销服务人员，想从自身的实践浅谈处理异议时所要遵循的基本原则：

一、认真聆听的原则。客户经理在拜访客户的时候，面对客户的质疑，据理力争或者保持沉默都是不可取的，都无益于问题的解决，倾听是解决的有效途径。我们要通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关键点，从而为我们处理异议提供更多的机会，得出更加正确的结果。客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅，放松原有的观点。 二、详细记录的原则。俗话说：“好记性不如烂笔头”，要凭借记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差。面对客户的投诉，我们要在“听”的基础上，有目的的做好异议记录，把握客户异议的关键点和期望解决值，这样，我们在回答客户的异议的时候，才会有所选择，有所侧重。 三、给予理解的原则。追求服务的零缺陷是我们营销服务人员所努力追求的。但是，由于客我双方所出的位置、所受的文化背景的不同，对我们的产品和服务有看法，产生异议是人之常情。对于客户的异议（质疑），我们要给予理解，要站在客户的立场考虑问题，也就是“假如我是零售客户，我将会怎么办？”。如果我们改变了看待问题的角度，很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全过程，更利于异议的解决。 四、区别对待的原则。对于客户提出的异议，我们营销服务人员要把客户的异议与客户本人区别开来，即要把客户自身与客户提出的每一次异议区别对待，也是我们日常工作中所大力倡导的“对事不对人”的原则和方法。对于客户的异议，我们要充分体谅客户提

客户异议五步处理法

1.五步转折处理法 是处理客户异议的最常用方法，即我们根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。应用这种方法是首先承认客户的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”等比较明显的转折词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 第一步：确认问题实质； 第二步：认同； 第四步：适当赞美； 第三步：引导； 第五步：说明； 例： 客户：现货黄金了，我不敢玩！ 经纪人：是的，现货黄金存在风险（认同） 经纪人：您认识到这一点说明您是一个很理性（谨慎）的人，这是非常难得的（适当的赞美） 经纪人：我相信您一定知道在投资领域当中风险和收益是成正比的，有风险才会有较大收益可能（引导) 客户(点头) 经纪人：您可能认为钱存银行里没风险，只是收益很低；其实银行也存在着倒闭的可能。（或者：您可能认为做生意比较安全，其实做生意一样也是有风险的）只要您手里有余钱，适当的参与一定领域投资才是正确的理财手段。当然要注意控制风险，而我们的工作正是帮您在控制风险的同时争取较大的收益（说明） 2．转化处理法 转化处理法，是利用客户异议的自身来处理。客户的异议有时是有双重属性的，它既是一个的障碍，同时又是一次成交机会。经纪人要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用客户异议的矛盾性，将反对异议转化为肯定异议，但应用这

种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害客户的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 例如： 客户：你能保证我赚钱吗？ 经纪人：是的，我可以保证您赚钱！（认同） 客户：。。。。。。（通常反应比较惊奇） 经纪人：前提是您对您投资的期限和回报率不要抱有不切实际的过高期望。（说明） 经纪人：像您这样精明（理性）的人，如果我说我保证您能快速赚大钱，您敢相信吗？（赞美+反向引导） 经纪人：我不能担保你一定能够马上赚钱，但是我一定能够保证我给您提供最好的服务和最合理化的投资操作建议，为您打造最适合您的投资机会，（说明） 经纪人：我们经纪人是不能直接替客户操盘赚钱的，但是我们可以通过我们的服务帮助您进行科学的投资，从而使你能有效地规避风险，增值赚钱！（再说明） 3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果客户的异议的确切中了投资计划或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用我们的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使客户的心理达到一定程度的平衡，有利于使客户作出成交决策。 例： 客户：“你们公司手续费太高，**公司比你的低好多” 经纪人可从容的：是的！我们公司手续费的确比**公司高（认同） 经纪人：您看到了这一点，我相信您是一个精明的生意人，也一定知道“一分钱一分货”这个道理的（赞美+转化引导） 经纪人：因为我们公司的服务水平及对客户负责任的态度比别的公司好，所以我们的手续费是比**公司的高。假如一个公司的服务水平高，给您带来的收益相信要比那多花的一点点手续费多得多！万一服务水平不好，一个单子的疏忽您损失的可就不是一点点手续费的问题了！做投资看重的是服务水平，别因为一点点手续费而失大局！（淡化说明） 4．委婉处理法

常见异议处理方法

常见异议处理方法本页仅作为文档封面，使用时可以删除 This document is for reference only-rar21year.March

如何处理具体销售过程中的异议 1、太贵了。（释义：不知是否能把价格压下来，或其它项目能买到便宜的。） 答：我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相对较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的。 2、我想考虑一下——借口。（释义：我如何脱身我想刹车，我没想到会陷得这么深。） 答：可以你考虑一下，但我们的项目售卖情况很好，你看的这种户型是我们销售最好的，如您考虑成熟，请您尽快定，因为本期推广的户型下一期就没有了。 3、我想比较一下——异议。（释义：我动心了，我想买，但我想先看看市场情况。） 答：你不会接受某某位置的项目吧您不会接受外墙涂料的项目吧你不会接受没有园林、水景的项目吧（先抓住客户的东西一定是你最显眼、表像的东西：位置、规模、外观、外墙、大厅等要素。） 4、我想先同我的律师商量一下——异议。（释义：我动心了，但要看看合同。） 答：你有他的传真号吗我们可以传真给他。 5、我买不起——异议、借口或条件。（释义：我喜欢它，我想买，但钱不够。） 答，在做八成二十年按揭的情况下，你也买不起（或回敬法：你买不起） 6、你在给我施加压力——借口。（释义：帮帮我，我有点控制不住了，我确实认为这件产品很好。） 答：很抱歉，我没有表达清楚，因为我认为这个户型很适合你，（松压力成交法） 7、我需要好好想想——借口。（释义：在买之前，先让我离开这里。我需要认真想一想，看是否发现一些问题。） 答：可以，户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售情况最好的，请你手抓住这次机会，考虑好后尽快下决心。 8、我回头再来——借口。（释义：我很喜欢这个推销员，我不想伤害他的感情，但我对这个产品还缺乏信心。） 答：可以，你也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早下决心，请你不要错过这个机会。 9、我不善于当场决策——借口。（释义：我不想凭一时冲动作决策，以防出错。） 答：你现在再犹豫，恐怕房子就没了。（给其施加压力，帮他下决心。） 10、我心里没底——异议。（释义：我就要作出决策了，不过我还需要一些鼓励。） 答：你真有眼光，一看就很专业，你是做地产的吗（夸奖对方以鼓励。）

处理异议的技巧

处理异议的技巧 熟悉这六项技巧，能让您面对客户的异议时更有自信。 1、忽视法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想 要获得解决或讨论时，如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系时，您只要面带笑容地同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，还有旁生枝节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题忽视法常用的方法如: ● 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。● “您真幽默”！● “嗯！ 真是高见！” 2、补偿法当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事 实是不明智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉: ● 产品的价格与售价一致的感觉。● 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是不太重要的。世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很实用。 3、太极法太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，我们能 立刻回复说:“这正是我认为您要购买的理由！”如果我们能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由则会收到事半功倍的效果。太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的，是让我们能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。 4、询问法询问法在处理异议中扮演着两个角色: ● 透过询问，把握住客户真正的 异议点: ●在我们没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让我们自找烦恼。我们的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么”？不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应: ● 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。● 他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。此时，我们

处理客户异议的方法

处理客户异议的方法 每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、项目和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜使销售工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧： 1、分担技巧 分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。例如对客户提出的异议，可以这样回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。 2、态度真诚、注意倾听 客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议。 3、重复问题，称赞客户 重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复：“如果我们没理解错的话，您的意思是……”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。 4、谨慎回答，保持沉着 对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。某公司就曾有一位销售代表因为随意承诺使客户对公司政策产生了误会。该公司曾制定政策鼓励客户组织销售会议，由公司向客户补偿会务费用。 5、尊重客户，巧妙应对 无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。 6、准备撤退，保留后路 并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合 7、直接驳正法 直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫下面进攻法。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效 应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点： 1）态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。 2）针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一

36种异议处理方法

36种异议处理方法； 1、太贵了。（潜台词：不知是否能把价格压下来，或其它项目能买到便宜的。） 答：我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相对较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的。 2、我想考虑一下——借口。（潜台词：我如何脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。）答：可以你考虑一下，但我们的项目售卖情况很好，你看的这种户型是我们销售最好的，如 您考虑成熟，请您尽快定，因为本期推广的户型下一期就没有了。 3、我想比较一下——异议。（潜台词：我动心了，我肼颍蚁胂瓤纯词谐∏榭觥＃?br/>答：你不会接受某某位置的项目吧？您不会接受外墙涂料的项目吧？你不会接受没有园林、 水景的项目吧？（先抓住客户的东西一定是你最显眼、表像的东西：位置、规模、外观、外 墙、大厅等要素。） 4、我想先同我的律师商量一下——异议。（潜台词：我动心了，但要看看合同。） 答：你有他的传真号吗？我们可以传真给他。 5、我买不起——异议、借口或条件。（潜台词：我喜欢它，我想买，但钱不够。） 答，在做八成二十年按揭的情况下，你也买不起？（或回敬法：你买不起？） 6、你在给我施加压力——借口。（潜台词：帮帮我，我有点控制不住了，我确实认为这件 产品很好。） 答：很抱歉，我没有表达清楚，因为我认为这个户型很适合你，（松压力成交法） 7、我需要好好想想——借口。（潜台词：在买之前，先让我离开这里。我需要认真想一想， 看是否发现一些问题。） 答：可以，户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售情况最好的，请你手抓住这次机会，考虑好后尽快下决心。 8、我回头再来——借口。（潜台词：我很喜欢这个推销员，我不想伤害他的感情，但我对 这个产品还缺乏信心。） 答：可以，你也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早下决心，请你不 要错过这个机会。 9、我不善于当场决策——借口。（潜台词：我不想凭一时冲动作决策，以防出错。）

(完整版)处理顾客异议的原则和技巧

处理顾客异议的原则和技巧 通过一个学期的学习和了解，让我对推销学这门课程产生了很大的兴趣。这门课程强调以满足顾客需求为前提、以顾客满意为目标是现代推销活动的核心观念，让我获益匪浅。 其中令我印象最深刻是老师讲到的：处理顾客异议的原则和技巧。因为在推销活动中，顾客对推销人员所做的各种推销努力和传递的各种推销信息，会有不同的反应。或是积极响应同意购买，或是迟疑观望，甚至不合作拒绝购买，并且提出异议。而在推销实践中，顾客迅速作出积极反映的情况极少，大多数顾客都会提出一些意见、问题甚至是相反的看法，并以这些作为拒绝购买理由。推销人员应当明确，顾客提出异议是正常现象，它既是成交的障碍，也是成交的信号。推销劝说是推销人员向顾客传递推销信息的过程，而顾客异议原则是顾客向推销人员反馈有关购买信息的过程，它几乎贯穿于整个推销活动过程中。 无论什么原因导致客户产生的异议，都是客户对营销服务的进一步需求的外在表现。对于客户的异议，作为基层营销服务人员，要认真加以对待，避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影响和削弱良好的客我关系，原因就在于客户的异议不能被限制或者阻止，而只能设法加以控制。减少客户异议发生的机会，无疑是处理客户异议的最好的办法。但是，实际情况却并非如此。一旦我们遇到客户的异议，如何进行处理，作为基层营销服务人员，想从自身的实践浅谈处理异议时所要遵循的基本原则：

一、认真聆听的原则。客户经理在拜访客户的时候，面对客户的质疑，据理力争或者保持沉默都是不可取的，都无益于问题的解决，倾听是解决的有效途径。我们要通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关键点，从而为我们处理异议提供更多的机会，得出更加正确的结果。客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅，放松原有的观点。 二、详细记录的原则。俗话说：“好记性不如烂笔头”，要凭借记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差。面对客户的投诉，我们要在“听”的基础上，有目的的做好异议记录，把握客户异议的关键点和期望解决值，这样，我们在回答客户的异议的时候，才会有所选择，有所侧重。 三、给予理解的原则。追求服务的零缺陷是我们营销服务人员所努力追求的。但是，由于客我双方所出的位置、所受的文化背景的不同，对我们的产品和服务有看法，产生异议是人之常情。对于客户的异议（质疑），我们要给予理解，要站在客户的立场考虑问题，也就是“假如我是零售客户，我将会怎么办？”。如果我们改变了看待问题的角度，很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全过程，更利于异议的解决。 四、区别对待的原则。对于客户提出的异议，我们营销服务人员要把客户的异议与客户本人区别开来，即要把客户自身与客户提出的每一次异议区别对待，也是我们日常工作中所大力倡导的“对事不对人”的原则和方法。对于客户的异议，我们要充分体谅客户提出异

处理顾客异议的七种方法

处理顾客异议的七种方法 顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理法 转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 2．转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲

究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。 当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。 4．委婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。

处理顾客异议的基本方法、常见顾客异议类型的处理 教学设计教案

【课题】处理顾客异议的基本方法、常见顾客异议类型的处理 【教学目标】 认知目标：1.了解并掌握顾客异议处理的基本方法。 2.了解并掌握常见顾客异议类型的处理。 能力目标：1.能较灵活地运用顾客异议处理的基本方法。 2.会常见顾客异议类型的处理。 【教学重点、难点】 教学重点：1.顾客异议处理的基本方法。 2.常见顾客异议类型的处理。 教学难点：1.顾客异议处理的基本方法。 2.常见顾客异议类型的处理。 【教学媒体及教学方法】 多媒体课件、黑板； 讲授法、讨论法、角色扮演法、归纳法、演示法。 【课时安排】 2课时（90分钟）。 【教学过程】 第一环节导入（6分钟） [教师提问] 1.什么是顾客异议？顾客为什么会有异议？ 2.处理顾客异议的原则是什么？ 3.推销员面对顾客异议什么时间答复、处理呢？ [学生回答] …… [教师归纳] 推销人员面对顾客异议，必须遵循处理顾客异议的基本原则，恰好地把掌握处理顾客异议的时机，同时还必须运用恰当地方法，只有这样，推销人员才能真正排除顾客异议，取得推销成功。

第二环节新授课（70分钟） 第2节顾客异议的处理 三、处理顾客异议的基本方法 （一）真诚倾听法 [教师讲解] 所谓真诚倾听法，就是推销人员在对待顾客异议时，全神贯注，认真听讲，适时做些引导，当顾客全部讲完后，再诚恳地解答顾客异议。这是处理顾客异议的有效方法之一。[教师提问] 推销员应如何倾听？ [学生回答] …… [教师归纳] 倾听顾客异议，会使顾客感到推销员对自己尊重，没有对他施加压力；会使顾客感到推销员在尽心了解自己的问题，以便提供有效的服务。这就会使顾客对推销员增强信任感，消除紧张情绪，有助于推销顺利进行。所以，推销员一定要眼睛注视顾客，并与顾客产生情感交流，面部要表示出诚意与兴趣，对顾客的言谈要适时作些反应，但不可打断顾客的话。 （二）逐日核算法 [教师讲解] 所谓逐日核算法是推销人员将购买商品的总支出分解为每日支出，并突出顾客支出虽较小，但可获得较大的利益，以引导顾客消除异议的方法。 [角色扮演] 请2位同学分别扮演顾客和化妆品推销员，表演书中案例，体会逐日核算法。

处理顾客异议的具体方法

处理顾客异议的具体方法 1、直接否定法 前提条件：如果顾客对公司的诚信、专业水准提出异议，以致严重影响到成交。 使用方法：直接而明确地否定顾客的异议。 关键点：否定不能带有丝毫的对异议的认同，也不能有丝毫的模糊，但在语气上、在说法上要给顾客留足面子，不能伤害顾客。 2、间接否定法 前提条件：对顾客提出的异议有必要加以否定，却不必直接进行否定。 使用方法：先明确而抽象地肯定顾客的异议，然后把话锋一转，说出自己的不同于顾客异议的见解，从结果而言，等同于否定了顾客的异议。 关键点：先抽象地肯定，然后再具体否定。 3、利用处理法 前提条件：适用于顾客提出的异议属于真实的，有效的，关键的异议，不适于成见性的、虚假性的顾客异议 优点：以子之矛，攻子之盾。把拒绝的理由转化成购买的理由，把成交的障碍转化成成交的动力。说服力很强。 缺点：可能会使顾客觉得被人钻了空子，受了愚弄，从而产生不快。 4、补偿处理法 优点：先事实求是承认缺陷，再另外提出、强调优点，顾客容易接受。 缺点：推销员肯定顾客异议，承认缺陷，削弱了顾客对产品的信心。 注意事项：补偿的利益要大于异议涉及的损失，净利益要大于顾客支付的价格。 5、询问处理法 适用场合：顾客异议是借口，真实原因推销员甚至顾客也不清楚。 优点：通过询问，推销员可以掌握更多的信息，为进一步推销创造条件。 缺点：可能引起顾客的反感。 注意事项：询问要及时，有时要适可而止。 6、沉默处理法 优点：避免节外生枝，浪费时间。 缺点：可能会使顾客觉得他没有受到应有的重视和尊重。 注意事项：在不理睬顾客提出的某一异议时，要尽快找到需要讨论的话题，以免冷落顾客。 Lotus

客户异议的处理技巧

客户异议的处理 从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记--销售是从客户的拒绝开始。 客户异议的含意 1、什么是客户异议 客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。 例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。 多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。 ·从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 ·从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。 ·从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。 "异议"的这层意义，是"销售是从客户的拒绝开始"的最好印证。 2、异议的种类 有三类不同的异议，您必须要辨别。 真实的异议 客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。 面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。 成功导航：客户异议的处理 立刻处理状况：

面对以下状况，您最好立刻处理客户异议： ·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； ·您必须处理后才能继续进行销售的说明时； ·当您处理异议后，能立刻要求订单时。 延后处理的状况： 面对以下状况，您最好延后处理客户异议： ·对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他； ·当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理； 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。 假的异议： 假的异议分为二种： ·指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。 ·客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如"这件衣服是去年流行的款式，已过了时"、"这车子的外观不够流线型"……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。 隐藏的异议： 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。 您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度。 ·异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 ·异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 ·没有异议的客户才是最难处理的客户。 ·异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 ·注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。 ·不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地

顾客异议的案例以及分析

顾客异议的案例以及分析 在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处一台冰箱对身旁的推销员说：“那种ＡＥ牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大１２升。看来你们的冰箱不如ＡＥ牌的呀！” 推销员回答：“是的，你说的不错。我们冰箱噪音是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康。我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量却比ＡＥ牌冰箱少得多。我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？再说吧，我们的冰箱在价格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元，保修期也要长６年，我们还可以上门维修。”顾客听后，脸上露出欣然之色。（资料来源：《如何成为推销高手》，倪政兴编著，西南财经大学出版社2003年版） 【分析提示】该案例中这位推销员用“省电、冷藏量大、价格便宜、保修期长、维修方便”五种“长处”，弥补了自己冰箱“制冷慢、噪音大、冷冻室小”的“短处”，因而提高了自己冰箱的整体优势，使顾客觉得还是买该推销员推销的冰箱好。这就是补偿法的运用。

4）太极处理法取自于太极拳中的借力使力，就是你一出招我就顺势接招再放招的办法。太极法的基本做法是，当顾客提出一些不购买的异议时，这正是推销人员认为您要购买的理由，也就是推销人员能立刻把顾客的反对意见直接转换成他必须购买的理由。这就是借力使力的太极法。 例如，一个经销店的老板说：“你们这个企业把太多的钱花在广告上，为什么不把钱省下来，作为我们进货的折扣，让我们多一点利润，那该多好呀。”销售人员却说：“就是因为我们投了大量的广告费用，客户才被吸引来购买我们的产品。这不但能节省您的销售时间，同时也能够顺便销售其他商品，您的总利润还是最大的吧？” 在现实生活中我们经常能碰到类似太极处理法的说词。例如：在保险业里，客户说：“我收入少，没钱买保险。”保险业务员却说：“就是因为您收入少才需要购买保险，以便从中获得更多的保障。” 服装业有顾客说：“我这种身材穿什么都不好看。”推销人员说：“正是因为自己感觉身材不是很好的人才更需要加以设计，来修饰不满意的地方。” 卖儿童图书时，顾客说：“我的小孩连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看这种课外读物呢？” 推销人员说：“我们这套图书就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。