基于高职生不良品德的表征及对策研究_0

基于高职生不良品德的表征及对策研究

高职学生已经有了一定的品德基础，这其中有良好的品德，也有一些不良的品德，这个时期也极易产生不良品德。本文将探讨如何运用教育心理学矫正高职学生的不良品德。

一、高职学生不良品德的心理特征和表现

1.感情脆弱，自卑心理强。高职生的文化课的基础都比较差，有一种被人瞧不起的自卑心理，常自暴自弃，感情都比较脆弱，常受老师和家长的责备。

2.暴力倾向，出口成脏。这一点在部分男生中体现得较为突出，同学之间有一点矛盾一时说不清楚就恼怒逞凶，不是粗口连珠就是拳脚相加，看到别的同学发生了争执也恨不能快点打起来，自己可以一睹为快。他们觉得只有用武力和粗口才能发泄自己的愤恨和证明对方的错误，事后有时他们也意识到自己一时冲动失去控制，表示下次改过，可是下次遇到类似的情况还是重蹈覆辙。

3.明哲保身的中庸主义。这类学生认为，“事不关已，高高挂起”就保准不会犯任何错误，平时会接受家长这样的灌输：车上见到小偷偷别人的钱包千万不要吱声，否则吃不了兜着走，还举出很多的“前车之鉴”，在学校发生了以自己无关的事情也千万不要涉入其中。两个同学打架或发生争执，他不会劝阻，老师或同学向他了解事情的经过，他会说全然不知。

4.重表象，轻实质。这一点在女生身上表现得较为突出，她们十分注重别人对自己的看法，有着较强的自尊心，注重自己的形象。由于按学校要求统一穿校服，她们就将精力用在头发、衣袖、裤脚和书包上，她们发型一定是经过设计的，在衣袖和裤脚上也偶尔闪现一点别出心裁的装饰，书包上贴满了明星照，挂满了各种各样的饰物。她们学习不是很努力，但也希望卷面上的分数高一点，作业本上的正确符号多一些，为此她们也会想很多正确或错误的办法。

5.以自我为中心，集体观念淡薄。这类学生在编排座位时总希望坐在视觉最好、周围同学最理想的位置，参加一次活动首先考虑的是自己是否感兴趣，劳动时拈轻怕重，能逃则逃，如果让他在擦风扇和打扫地之间选择，他会毫不犹豫地选择后者，尽管一起做卫生的同学中他是最高的男生。表现更为突出的是：没有公共意识，为了自己方便，在座位上将吃剩的苹果核顺手往教室后的垃圾篓一扔，即使落在后边的走道上他也熟视无睹；每一次集队他都不慌不忙，即使因为等他全部同学耽搁了十分钟，也毫无歉意。

6.小团体主义，讲哥们义气。这类同学有着稚嫩的“有福同享，有难同当”的哥们思想，他们所谓的“福”也就是：谁买了一张游戏光碟，就会在彼此之间快速传阅推广；谁已抄好昨天的作业，今天一早就会很主动地给自己的难兄难弟抄袭；或者是兄弟间谁是什么的候选人，他们根本就不考虑侯选人之间的情况，肯定支持自己的兄弟。他们所谓的“难”也是诸如：午休期间逃出校外玩游戏被老师怀疑，

如何培养学生的良好品德

如何培养学生的良好品德 大量的实践证明：任何道德规范，政治思想，道德准则，只有通过学生的白己参与，亲身投入，内心体验，才能成为学生的内在信念，才能启发他们向高一级道德水准时发的内在动力，要提高德育的实效性，就必须克服那种在学生的思想教育中偏重说理，忽视实践，教育要求与实际需要脱脱节的弊端，为此，我在平时班主任工作中，非常注重优化班级德育环境和实践活动，在班上建起了“四栏”(时事政策宣传栏，学雷锋，学英模专栏，贯彻日常行为规范专栏及书报栏)并开展“五无”(地面无纸屑，地上无痰迹，桌上无划痕，墙上无漆抹，花术无采摘)和“十要”(升旗仪式、集合列队、课堂秩序、上下楼梯、做操、尊敬师长、友爱同学、仪表着装等十方面的规范化要求)活动。开展的所有活动中，都指定专人记录，并在每周星期五卜午的班队活动中进行公布，然后加以评比，对表现优良者给予精神上和物质上的表扬。 谈如何培养学生的良好品行 良好的品行是文明社会发展的必然趋势。所谓“其身正不令则行，其身不正，则令不行”，正是一个人具有良好品行的体现。 小学思想品德课程标准的课程目标中有“培养学生具有‘文明礼貌，遵纪守法’的行为习惯”的表述。这一要求是比较高的，也是我们教育工作者培养未来接班人的目标之一。 诚然，良好的品行是为人之本，众之所瞩。但品行不良学生虽属少数，如不认真对待和正确处理，则既不利于对他们自身的帮助和挽救，又会影响班级和学校的正常教学活动，甚至还可能危及社会安定。 学生的不良品行是在某些客观条件下通过学生自身的心理因素而造成的，以下在此作一些试探的分析。 一、学生品行不良的客观原因。 （一）家庭方面。

现在家庭独生子女占多数，父母的溺爱，迁就很容易养成子女任性、优越感、自我中心、自私、专横、懒散、依赖等消极性特点；父母对子女要求过高，管教过严及在教育方式、方法上的不一致，会使子女感到家庭中没有温暖，或养成“乖巧”的行为反应；家长缺乏表率，无视或忽视自己的一言一行所产生的不良后果。如有些家长整天沉醉在麻将、扑克、赌博之中，沉迷于吃、喝、玩、乐之时。殊不知，天真无邪的儿童此时正在受到腐蚀，心灵正在受到无情的创伤。此种种原因极易使儿童的心灵、行为受到诱惑和影响，使孩子在不知不觉中引起性格变异，导致品行不良，做出种种令人吃惊的不良后果。 （二）社会方面 社会主义社会环境是有利于学生品行健康成长的。但是，对于那些形形色色的腐朽思想和不正之风，对学生产生的侵蚀和影响不能低估。学校附近的“游戏厅”、“网吧”、“歌舞厅”等，对学生的诱惑力最大。处于成长发展中的儿童缺乏全面、深刻的分析能力，对那些诸如“坦克大战”、“挖地雷”、网上聊天、黄色网站等充满好奇，我们教育者应该注意防范和正确引导。 （三）学校方面 教育工作者在教育观点上的偏颇或方法的不当，也是间接造成学生不良品行的原因之一。如有的教师管教不管导，狠抓智育，只抓升学率，忽视对学生思想品德的教育；有的教师对学生缺乏感情，不了解学生，工作不深入；有的教师对学生要求过高，教育方法不适当，使学生产生厌烦、反感情绪；有的教师对品行不良学生睁一眼闭一眼，发现问题不能及时与家长等有关方面联系，或一推了之…… 二、学生自身的不良心理因素 缺乏正确的道德观念和道德信念。不良品行的形成与学生道德认识的错误或无知常有密切的联系。如有的学生把违反纪律视为“英雄行为”，把敢打群架等同于“勇敢”，偷别人的东西为“杀富济贫”。搞恶作剧来吸引别人的注意。 受不良行为习惯的支配，道德意志薄弱是心理因素的主要原因。心理学的研究指出“如

客户服务品质提升方案

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客户服务品质提升方案 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升： 一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等） E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） (2) 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工

作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及 对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围 目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，，有品质的工作环

秩序服务品质提升方案

秩序服务品质提升方案 宝龙城市广场住宅园区现有秩序部员工17 名，主管1名，班长2 名，1 名为代理班长，分两班运转，每班8 人，实际7人，班长各1名，按每日工作12小时、每轮休1 人，（不排除休年假/ 其他），小区现有出入口大门（1#岗，主大门出入口）、（2#岗，连接商业现阶段因施工车辆无法通行，只能人员进出）每班在日常工作中分别设固定岗、中控、收费、巡逻。 现秩序维护服务标准为： 1、小区主出入口24 小时站岗值勤； 2、对重点区域、重点部位每4 小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24 小时监控； 3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放； 4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理； 5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应 措施。 对应上述标准，目前物业管理秩序维护工作中存在以下不足： 1、目前园区主出入口大门，存在人员精神不佳，文明礼貌不到位现象； 2、安全巡视过程中，巡逻员对巡视路线现场管理有待强化，在对违章行为的处理、对公共设施监 管、建筑材料堆放、建筑装修垃圾管理等方面尤需加强； 3、小区围墙缺少红外报警系统，周界安全仅依靠人员定时巡视，存在管理漏洞；监控摄像尚存盲 区和部分摄像因夜间照度不足而产生画面不清晰的状况，所摄录的监控画面不能满足公安部门要求； 4、对进入小区的车辆、施工人员等未能进行有效跟踪确认；针对上述问题，我部需加强对员工的培训教育，并同时加大对员工日常工作的监管、指导； 宝龙城市广场物业管理秩序维护服务拟按以下标准实施： 、岗位职责与工作内容

4、认真做好防火、防盗、防各种违章的工作，发现不安全因素和违章现象应立即查明原因，果断制止，维护现场秩序，及时通知有关部门处理。 5、对违反小区管理规定的破坏绿化损害公共设 施、设备、影响环境卫生、违章施工、打架斗殴、大声喧哗、乱倒垃圾等不文明行为要立即制止或规劝，对情节严重的要及时向主管领导汇报。 6、为住户或客人提供必要的服务。 7、完成领导交办的其他工作任务。通知相关部门处理； 5、巡视不规范停放的摩托车、自行车，进行劝阻和教育，要求一律按摩托车、自行车的车位停放； 6、检查消防通道是否畅通，消防门是否按规定关闭，闭门器是否完好； 7、检查天台是否有杂物堵塞泄水沟，天台的空调、消防设备有无安全隐患，各气窗是否关闭，外墙 上有无可攀爬物，窗户有无撬动，消防水压是否异常； 8、按部门制定的岗位工作方法和技巧，认真盘查进入管辖区推销员及闲杂人员，做好登记及劝离工作； 9、检查装修现场是否办理施工批准，非办公时间有无装修加班申请，如未办理，给予停工； 10、检查登记施工人员出入证，劝离无证施工人 员； 11、检查督促施工队遵守室内装修规定和装修防火规定，及时制止违规施工； 12、非办公时间巡查时，逐个推拉业主房门是否锁好，发现未锁门及时报告班长处理； 13、非办公时间对楼层加班业主进行登记； 14、每日下班后参加班组工作会议，小结当班工作表 监控员1、负责监控室电视屏幕及消防检测设备的监视工 作； 2、发现异常情况和可疑人员及时报告，并通知班长 和巡逻员到现场查看； 3、负责监控录像带的管理工作； 4、发现火警及时报告处理。 1、监视消防控制中心 电视屏幕，并按规定时间做 好录像工作，有红外线设备，在晚间开启进行录象； 2、负责监控室智能火灾报警控制机及消防联动控制 台的监测与操作； 3、保管监控室放置的消防器材、消防服、对讲机 充电器、对讲机电池、消防及监控设备等； 4、各岗位对讲机呼叫3声后有不畅通时，负责用主 机协助呼叫； 5、负责做好监控记录； 6、负责记录本班智能火灾报警及消防联动控制台的 运作情况，出现故障时及时处理，确保正常运作； 7、停电前2分钟，将对讲主机中转器电源关闭，恢 复供电后，打开电源恢复正常运作。 8、监控发现故障困梯时，启用电梯对讲电话与困 梯人员联系并通知相关人员并紧急解救； 9、接到火灾报警系统报警时，即时通过显示屏查看 报警性质给予处理； 10、接听和处理报警电话； 11、负责将录有可疑或突发情况的录像带取出，注明 何时何地何事保存； 14、出现火警时，接规定程序给予处理。

教育心理学：学生不良行为矫正

2013陕西招教考试教育心理学：学生不良行为矫正文章来源：政通教育 | 日期：2012-12-24 15:26 | 人气：108 【导读】陕西政通教育为各位参加陕西招教考试的学员整理了教育学心理学试题及答案，方便各位学员下载学习，祝各位学员在招教考试中取得优异成绩。 政通教育为各位参加陕西招教考试的学员，整理了教师招聘考试复习资料，望各位学员下载学习，考试顺利。 学生不良行为的矫正 (一) 过错行为与不良品德行为的含义 过错行为：不符合道德要求的行为。如：调皮捣蛋、恶作剧、作业和考试舞弊等。 不良品德行为：由错误道德意识支配的，经常违反道德准则，损害他人或集体利益的问题行为。 (二) 学生不良行为的原因分析 客观：家庭教育失误、学校教育不当、社会文化的不良影响。 主观：缺乏正确的道德观念和道德信念，消极的情绪体验，道德意志薄弱，不良行为习惯的支配，性格上的缺陷等。 (三) 学生不良行为矫正的基本过程 是个复杂的工作，效果取决于教育时机的选择和对众多教育因素的控制。一般认为矫正主要经历：醒悟阶段、转变阶段和自新阶段三个过程。 矫正的心理学策略： (1) 改善人际关系，消除疑惧心理和对立情绪; (2) 保护自尊心，培养集体荣誉感; (3) 讲究谈话艺术，提高道德认识; (4) 锻炼与诱因作斗争的毅力，巩固新的行为习惯; (5) 注重个别差异，运用教育机制。 2013陕西招教考试教育心理学：态度与品德 文章来源：政通教育 | 日期：2012-12-24 15:25 | 人气：89 【导读】陕西政通教育为各位参加陕西招教考试的学员整理了教育学心理学试题及答案，方便各位学员下载学习，祝各位学员在招教考试中取得优异成绩。 政通教育为各位参加陕西招教考试的学员，整理了教师招聘考试复习资料，望各位学员下载学习，考试顺利。 态度与品德的含义及结构 (一)态度的实质与结构 (1) 实质：是通过学习而形成的影响个人行为选择内部准备状态或反应的倾向性。

纠正学生不良行为习惯的个案

纠正学生不良行为习惯的个案 一、背景 习惯伴随着人的一生，影响人的生活方式、学习方式。初中生正处于生理、心理快速发展的重要阶段，处于形成各种习惯的关键时期。 早在两千多年前，我国古代教育家孔子就说：“少成若天性，习惯为之常。”近代著名教育家叶圣陶说：“教育是什么？就是培养良好的习惯。”美国教育家赫尔认为：“若缺乏内趋力，则习惯不巩固，习惯不巩固，则学习等于零。”他把一切学习都归于习惯的形成和巩固，这与叶圣陶先生的观点一致。国内外教学研究的统计资料表明，对于绝大多数学生来说，学习的好坏20%与智力因素相关，80%与非智力因素相关。而在信心、意志、习惯、兴趣、性格等主要非智力因素中，习惯又占有重要的位置。养成良好习惯的人，要比那种没有养成良好习惯的人以及养成不良行为习惯的人具有较大的潜在能量。在全面推进素质教育的过程中，纠正学生不良行为习惯，培养良好的习惯的研究显得格外重要和迫切。 二、案例介绍 陈某，男，今年14岁，读初一，父母亲常年外出打工，半年才回来看他一次。平时，陈某跟随年迈的爷爷奶奶生活。在学校观察到陈某易冲动，有暴力倾向，在学校和同学十天一大架，三天一小架，且非常凶猛，打的同学平时连看都不敢看他一眼。上课要么睡觉，要么找前后左右的同学说话，老师若有批评，他就在课堂上找老师胡闹，让同学看老师笑话。整个班级的正常学习活动不得不经常地受到他的干扰。不完成家庭作业，说谎话是他的“家常便饭”，作业没做完却说做完了，没带忘放在家了。平时经常请假，理由不是头疼就是拉肚子，要去看医生。 三、初步分析 1、家庭教育的缺陷：由于许多心理或行为有问题的少年都可能与他缺乏温情、缺乏教育的家庭有关。陈某的父母因生计问题远离他外出打工。这样的家庭环境造成了自小缺乏温情和父母之爱的陈某性格比较暴躁，以顶撞老人，攻击同学来引起家长和老师同学的重视，养成只知玩，不愿做作业，在学校和家里说谎话哄骗教师和家长的不良习惯。 2、自我认识的偏差： 3、同学的排斥：在不受重视的家庭环境中，渐渐地，陈某的心里滋生了一种妒忌和愤恨。这种情绪在家得不到缓解，便向身边的同学泄愤，造成同学间的矛盾，老师批评他，同学疏远他，他也觉得学习没有多大乐趣，认为没有人再喜欢自己，干脆不做作业，为了争面子，经常说谎，有时故意找同学的碴……这些行为遭到同学的厌恶和鄙视，也更使他变得偏激、反叛。 四、主要纠正过程 1、校园文化和活动促进学生健康文明发展 校园文化具有潜移默化的教育功能，学生的三分之一时间是在校园中度过的，一个人习惯的培养最重要的因素是老师的教育和学校浓厚文化氛围的熏染。校园文化应成为全面育人的辐射源，素质教育的能量库，师生共同快乐生活、幸福成长的精神家园。我们学校以课题研究为契机，充分利用学校现有的空间，着力进行校园文化建设，如教室、走廊、操场、绿化区及墙壁，进行了科学的规划，为学生养成良好行为习惯奠定基础。同时，学校注重生成动态的校园文化，通过

学生不良行为的矫正

学生不良行为的矫正 （一）过错行为与不良品德行为的含义过错行为：不符合道德要求的行为。如：调皮捣蛋、恶作剧、作业和考试舞弊等。 不良品德行为：由错误道德意识支配的，经常违反道德准则，损害他人或集体利益的问题行为。 （二）学生不良行为的原因分析 客观：家庭教育失误、学校教育不当、社会文化的不良影响。 主观：缺乏正确的道德观念和道德信念，消极的情绪体验，道德意志薄弱，不良行为习惯的支配，性格上的缺陷等。 （三）学生不良行为矫正的基本过程 是个复杂的工作，效果取决于教育时机的选择和对众多教育因素的控制。一般认为矫正主要经历：醒悟阶段、转变阶段和自新阶段三个过程。 矫正的心理学策略： （1）改善人际关系，消除疑惧心理和对立情绪； （2）保护自尊心，培养集体荣誉感；

（3）讲究谈话艺术，提高道德认识；（4）锻炼与诱因作斗争的毅力，巩固新的行为习惯； （5）注重个别差异，运用教育机制。 教学心理 第一节教学设计 教学设计是指在实施教学之前由教师对教学目标、教学方法、教学评价等进行规划和组织并形成设计方案的过程。 一、教学目标设计 （一）教学目标的含义及作用 教学目标：是指在教学活动中所期待得到的学生的学习结果（……名词解释）。教学活动以教学目标为导向，且始终围绕实现教学目标进行。教学目标是整个教学设计中最重要的部分。教学目标对是教学活动提出的具体要求，不仅规范着教师教的活动，且规范着学生学的活动。其主要作用有三：1.是选择教学方法的依据；2.是进行教学评价的依据；3.具有指引学生学习的作用。

★（二）教学目标的分类 教学目标分类理论是20世纪50年代以布鲁姆为代表的美国心理学家提出的。布鲁姆等人将教学活动所要实现的整体目标分为认知、情感、心理运动等三大领域，并从实现各个领域的最终目标出发，确定了一系列目标序列。 （1）认知学习领域目标分类 布鲁姆将认知领域的目标分为识记、理解、运用、分析、综合和评价六个层次。 ①识记：指对先前学习过的知识材料的记忆，包括具体事实、方法、过程、理论等的记忆，如记忆名词、事实、基本观念、原则等。 ②领会：指把握知识材料意义的能力。可以通过三种形式来表明对知识材料的领会，一是转换，即用自己的话或用与原先不同的方式来表达所学的内容。二是解释，即对一项信息（如图表、数据等）加以说明或概述。三是推断，即预测发展的趋势。 ③运用：指把学到的知识应用于新的

物业服务品质提升方案

物业服务品质提升方案 安全方面 重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控； 5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； 7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应； 8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；

9、坚持员工工作例会及保安部的周一晨会，与一线保安员分析案例，提升一线人员的服务意识。 公共设施维护 重点提升公共设施完好性和维修及时性 1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间保安员、公共设施维护人员和安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 4、实行辖区责任制，辖区负责人、保安人员和维修人员对所辖区公共设施负责；对各区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成辖区间的良性竞争氛围； 5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户； 环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

1、要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等； 2、标准化现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 3、物业办公室定期评选优秀员工，给予一定奖励，提升保洁员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于小区； 4、每月定期召开保洁部工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点； 5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在； 8、强调全体员工人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾； 绿化养护 重点提升客户观感

学生不良品德产生原因分析及矫正

学生不良品德产生原因分析及矫正 港口初级中学曾宜国 在日常教学过程中，虽然强调德、智、体、美、劳全面发展的教育观念，但实际教学过程中，只注重智育过程，片面追求教学质量，这样教学往往适得其反，而一个智育得到发展，而其他诸育发展不健全人才，往往也很难适合社会要求。特别是一个个道德不健全的人，往往还会影响他本人和危害社会。因此有必要重视青少年道德教育，重新认识学生不良品德产生原因分析及矫正方法。 学生品德不良，指学生经常违反道德准则或有严重的道德过错，而矫正它不仅关系到他们成长，而且对全体学生的成长也有重大影响，对整个学校教学良好环境形成也有积极意义。 一、学生不良品德形成原因。 （一）客观上原因。 （1）社会的不良因素的影响。①不法分子的勾引、教唆青少年学生的无知与好奇，对他们进行欺骗、拉拢，因而使之误入岐途，陷入深渊。②社会不正之风使青少年学生有的迷恋权势，认为“权”“名”“利”三字更重要，什么道德法纪观念全听不进去，甚至认为不劳而获，损人利己竟都是道德的，相信“人不为已，天诛地灭”不良道德信条。③还有不良的文艺作品，不健康的音像制品以及赌博、诈骗、不良嗜好都可能使学生道德品质发展低下而使他们受到毒害。 （2）家庭的某些不良教育。①养而不教，重养轻教。有些父母，特别是现代的独生子女的家长，比较重视吃、穿、用的，满足他们子女物质需要，而忽视品德教育，甚至有些家长德育教育的任务完全推给学校和教师，放松家庭教育，这种情况只有百害而无一利。宽严失度，方法不当，有的家长管教不严，把姑息当作爱护，甚至溺爱娇惯，偏袒护短，孩子有了过错埋怨别人，责怪学校与教师，采取姑息放纵的态度。②有的家长则把粗暴当严教，发现子女犯有错误，不是循循善诱、耐心教导，而是采用简单方法——惩罚。这些做法使得孩子失去家庭温暖，见父母望而生畏、谎报成绩、甚至更严重的离家出走。③褒贬不一，互相抵销。有些父母对子女要求不一致。一个求严，一个要宽；一个说坏，一个说好，甚至当着孩子面唱对台戏。在这种情况下，子女往往无所适从，对道德规范迷惑不解，或养成娇气放纵、表里不一、见风使舵，从而形成畸形的道德观念。④言行不检点，言传身教差。一些父母自己道德行为就不正确，且在子女面前不加注意，没有做好表率。如行为粗鲁，散布庸俗世故和宣扬名利，还有的赌博、偷窃、生活腐化等恶习。他们这些言行，子女看在眼里，记在心里，长期潜移默化，留下恶劣影响。还有父母不和等家庭结构原因，都将影响孩子的品德。 （3）学校工作中的缺陷。学校是专门从事教育的场所，学生的品德主要是通过学校教育培养的，但由于教育人员的失职，教育界措施的不力，或教育方法的不当，都可妨碍学生良好品德的形成。其主要有：①教育不当。有的教师没有明确道德教育原则，从而没有很好贯彻它，对有些品德不良的学生岐视、挖苦、甚至体罚或变相体罚，使得这些学生得不到热情的关怀和及时的教育。效果往往适得其反。有些教师对学生已经暴露出来的品德问题，不闻不问、迁就姑息，致使学生毫无顾忌、为所欲为，品德变得越来越坏。②教育脱节。有的班主任长期不家访，不与家庭教育密切配合，各行其是，削弱教育力量，或互相抵销。③师表不足。少数教师言行不一，讲的与做的不一致，或当面与背后相违背，给学生以不良影响，教师在学生的心目中失去威信。因而对教师正确的教育也置若罔闻。个别教师本身就道德败坏，这种教师对学生品德会造成更坏的影响。 （二）学生主观上原因。过错行为在青少年身上较多的出现，表明了与学生装的成长期身心发展的一些特点，如模仿性、幼稚性等。良好的环境能使他们健康成长，不良的环境则容易使用青少年学生犯道德错误。主要原因有如下三点：（1）青少年缺乏正确的道德观念。有的学生由于道德上的无知，难以分清善与恶，美与丑。而凭个人兴趣、认识、理解，有意无意地做出一些不道德的事：有的学生把尊重教师看成是“拍马”，把向老师反映情况认为是向老师告状，把包庇同学的错误看成是义气，把私拆别人的信件看作是好奇心，把破坏纪律当作

客服部品质提升方案样本

客服部品质提升方案 一、目的: 为使公司服务品质在原有的基础上进一步提升, 树立公司良好的品牌形象, 实现物业服务品质的持续改进, 提高客户满意度。 二、前台服务日常工作标准及要求: 1、实行站立式服务及微笑服务: 客户进门后前台值班人员需即刻起立并微笑问候客户: ”您好, 有什么能够帮到您”。在服务过程全程站立服务( 除了需使用电脑或特殊情况除外) ; 2、凡进入前台办理业务的客户, 值班人员需问候客户是否需要喝水, 视客户需要为其奉上饮用水; 对办理入伙、装修等繁琐手续的客户直接端上一杯温水, 使用标准用语”请喝水”; 3、客户离开时, 使用标准用语: ”请慢走”。如果是老年人或是行动不便的客户, 需主动给客户开关门; 4、保持前台桌面、办公环境整齐干净, 客户离开后的接待椅需及时摆放回原位; 5、接听电话规范: 电话铃响两声后, 需接起电话, 态度热情, 反应积极, 如值班人员正与客户交谈, 应先向在场的客户打招呼, 再接听电话。如超过三声再接起电话, 需向业主致歉: ”对不起久等了”。 三、客户投诉处理的要求: 1、接听客户投诉的时候, 礼貌地咨询对方的姓名并问好, 在明确客户来意后, 引领客户到签约室或公共办公区就坐, 并端上温水; 2、在接待客户投诉时, 应耐心听客户讲述事情经过, 听清楚客户的投诉内容, 尽量不要打断客户的说话, 不能急于表态;

3、待客户将事情叙述完以后, 无论客户投诉是否有效, 都应先向客户进行道歉, 并尽量平息客户的情绪, 切忌与客户正面辩驳, 并冷静地引导客户叙述清楚实际情况, 如时间、地点、当时在场人员、事情过程等; 4、将投诉的原因、有关内容、时间、地点、在场人物、事情大致经过、受影响范围等情况记录下来, 并应向客户复述求证; 5、投诉的受理人应分析投诉的内容, 如果是能当即解决的问题, 应将处理方法及所需的时间告知客户, 请客户留下联系电话, 并给客户确切的回复时间; 6、如投诉的问题无法在短时间内解决的, 应向客户表明原因, 并希望能得到客户的谅解, 请客户留下联系电话, 告知客户两小时内将回复客户具体跟进的情况, 无论是否已经得到解决; 7、投诉受理人根据投诉内容作出跟进, 若为一般性质( 即轻微投诉) , 应在一个工作日内给予解决, 并将处理结果及过程回复客户, 征询客户对处理结果的意见。若为重大投诉或重要投诉, 则应立即向上级主管汇报, 由上级主管协调处理, 投诉受理人须及时跟进相关的事情发展情况, 及时回复客户; 8、在客户投诉的问题得到解决后, 应在一个工作日内把处理的过程及结果清楚地回复客户, 以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决, 并做好相关回访记录。 四、物业助理日常工作要求: 1、统计在住老年人/残疾人, 定期上门探访, 送上关怀, 了解业主有无需协助的事项, 尽量给予协调解决。

教育培训学校服务质量提升方案

XXXX教育培训学校 服务质量提升方案 一、概况 XXXX教育培训学校自建校以来秉承“XXXX”的办学宗旨和“XXXX”的教学理念，一直专注于利用优质教育资源服务中小学课外辅导，教育业绩在济南教育培训行业名列前茅。 2015年是学校创立的第XXXX年，根据学校的品牌发展战略，将今年定位为“服务质量年”，加强学校的各项服务管理，提升学校的服务质量，让客户感受并享受到更好的服务，从而进一步提升学校品牌的美誉度和客户的忠诚度。 二、现状分析 目前在济南市场上有大大小小的几百家教育培训学校，有一定规模和知名度的也有几十家，每个学校都有不同的教学特色，但授课模式基本相同，在宣传渠道和宣传方式也大致一样。要在同类市场中脱颖而出教学中的服务就显得尤为重要。家长一方面要看孩子的学习提高，另一方面也在对比相同的价格他们享受到的是什么的服务质量和服务内容，所以服务质量的好坏关乎市场销量和品牌的影响力。 三、服务质量提升思路 要提升企业的服务质量，需要先明确企业主要的服务内容。从服务项目上分主要为两大类，一是教学服务，二是配合跟踪服务，两者既是独立的个体，同时又相互影响。教学服务是培训的根本，只有保

证教学的质量，培训工作才能长期发展；配合跟踪服务则是推动力，要想家长可以继续选择延安学校，配合跟踪服务就会起到很大的作用力，因而要提高服务质量，需要两方面共同提高。 而在提高服务质量的过程中又可分为两个阶段，我将此比喻为铸剑和亮剑的过程。所谓“铸剑”是指针对员工我们需要利用系列的管理机制和活动组织充分调动员工的参与积极性，从员工自身开始提升服务意识和服务质量，而“亮剑”是在提高自身的基础上对和客户的展现，配合活动增加现有客户的服务项目，让现有客户切实感受到服务的提升，同时增设社会性活动，一方面为招生打下基础，另一方面也可扩大了学校的知名度与学校影响力。 四、“感恩十二年”系列活动的组织 注：活动标题暂时均未拟定，需确定活动后拟定 （一）教学服务 1、我最喜爱的/最信任的教师评选活动 参与人员：全体员工 评选人员：全体学生/家长 主旨：通过活动让教师可以查漏补缺，不断提升自身的服务态度和服务质量，同时让学生和家长有更好的反馈，针对性的对其服务，增加学生和家长对学校的信任度。 2、教师教学竞赛（选拔赛、公开赛） 参与人员：全体任课教师 主旨：通过活动促进教师提升教学质量，同时在活动最后可邀请

学生不良品德的形成原因与矫正措施

学生不良品德的形成原因与矫正方法 许永峰 （韶关学院数学与信息科学学院，广东韶关 512000 ） 摘要：对品德不良学生的教育是一个非常重要又令广大父母和教师头疼的问题，本文从家庭、学校、社会不良风气和学生本人这些主客观因素分析其品德不良形成的原因，从而给出有针对性的，科学有效的矫正方法，这对学生本人的健康发展和教育者的教育工作都有着重要意义。 关键词：品德；形成原因；矫正 品德不良的学生是指经常违反道德准则或犯有较严重道德过错的学生，有的甚至处于犯罪的边缘或已有轻微犯罪行为。对品德不良学生的教育，不仅对其本人，而且对其所在的班集体，学校，乃至社会都非常重要。矫正学生的不良品德，既要了解导致其不良品德的主客观原因，还应采取科学有效的矫正方法，采取符合其心理活动规律和心理特点的教育措施。 一、学生不良品德的形成原因分析 青少年学生并不是在真空中成长的，他们有自己的家庭、社区以及本国、本民族的文化背景。换而言之，他们往往是在一个多元背景中发展、成熟的。青少年受到同伴、家庭及与之接触的其他成人的影响，受到学校及他们隶属其中的团体的影响，也受到媒体、网络及他们成长于其中的国家、文化与社区环境的影响。在某种程度上他们是环境和社会影响的产物。 1.家庭方面的原因 除了家庭的自然结构、经济状况、父母职业、父母文化程度、家庭偶发事件等因素外，家长的教育教养态度与方式，父母双方在教养方式与态度上的一致性程度、家庭人际关系、家庭氛围等，常常是影响或导致青少年学生不良品德与违法犯罪行为的直接原因。 不良的家庭环境和教育对学生品行的不良影响主要有： (1)父母的溺爱、迁就。这很容易养成子女任性、优越感散、依赖等消极的性格特点，以致逐渐发展为不良的品行。 自我中心、自私、专横、懒 (2)父母对子女要求过高，管教过严，又缺乏正确的教育方法和措施。这会使子女感受到在家庭中没有温暖，因而就容易转向外界寻求友情。这时，他们极易受社会不良影响所诱惑而走上品行不良邪路。(3)家长在教育方式、方法上的不一致，或单凭个人情绪来处理和教育子女的行为问题。这会使子女养成乖巧的行为反应，或会造成他们对教育要求无所适从。 (4)家长缺乏表率作用，无视或忽视自己的一言一行所产生的不良后果。这使孩子在不知不觉中受到了不良影响。 (5)家庭成员本身的恶习或家庭结构的剧变，如父母离异、有偷拿或赌博等行为，会使儿童受到腐蚀，或使儿童心灵受到创伤而引起性格变异，导致品行不良。 2.学校环境和教师的影响 学校是青少年学生除家庭之外对其发展影响最大的正式机构。学校管理混乱、校园氛围欠佳、学校与家庭及社区之间缺少沟通，则是各种严重道德问题行为得以滋生和“催化剂”。教师是父母的代理人，也是学生仿效的榜样。教师不仅要向学生传授知识，而且通过自己的身体力行，通过自己的人格特点以及自己的人生观、价值观影响着学生。例如，一个严格的

商场客服工作计划

商场客服工作计划 这篇关于2013年商场客服工作计划，是笔者特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！ 1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以2006年第四季度——2007年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服

务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。 2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，（内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等） 3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。 4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就2006年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训），重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规

物业品质服务提升方案

品质服务提升方案 物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业公司的服务档次，更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，提高业主的入住率，提升三千海小区的口碑，并实现物业服务品质的持续改进，特制订针对1-5号楼的品质提升措施，具体如下： 一、客服中心： 1、实行站立式服务和普通话服务； 2、代为业主收信件和包裹，电话通知或送上门； 3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务（租房等）； 4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务； 5、每月组织4次业主活动，在园区里增加棋牌活动场地，组建图书室，老年舞蹈和音乐团队等，丰富业主的日常生活。 6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等，吸引业主回家度假。 7、免费提供北海周边旅游咨询，代订景点门票和船票。 8、统计在住老年人，定期上门探访，送上关怀，无偿为业主在医院网站上预约挂号，预约就诊。 9、每月上门走访在住业主，悉心听取业主的意见和建议，优化物业服务，解决业主日常生活难题。

10、加强日常巡查力度，和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁，发现工程问题马上上报整改。 11、加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提 升物业服务品质的保障。 12、是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为 契机，改进和完善物业服务。 13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。 14、尽快完善业主卡领取，完善出入管理，提高业主识别的效率。 二、安管部： 1、秩序大门岗坐岗改为站岗。 2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，改服装，配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高 大上的形象，并且增加巡逻次数，更能增加业主的安全感。 3、秩序队员进行交接班时，应有交接仪式。 4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。 5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。 6、促进完善门禁系统管理功能。 7、在小区内进行晨操，让业主看到安管员良好的精神面貌。 8、优化岗亭，保证岗亭干净整洁，物品摆放有序。 9、保证消防设施设备正常使用，干净无污染。 10、保证园区内监控系统正常使用。 三、工程部： 1、招聘电梯维护专职人员，或与维保公司约定，电梯“零点后”维修保养无打扰服务。

中学生不良品德行为的心理因素及矫正方法教学设计

中学生不良品德行为的心理因素及矫正方法教学设计 Teaching design of psychological factors and c orrection methods of middle school students' bad moral behavior

中学生不良品德行为的心理因素及矫正方法 教学设计 前言：小泰温馨提醒，教学反思指教师对教育教学实践的再认识、再思考，并以此来总结 经验教训，进一步提高教育教学水平，教师会从自己的教育实践中来反观自己的得失，通 过教育案例、教育故事、或教育心得等来提高教学反思的质量。本教案根据政治教学反思 设计标准的要求和教学对象的特点，将教学诸要素有序安排，确定合适的教学方案的设想 和计划。便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整及打印。 中学生不良品德行为的心理因素及矫正方法 ——xxx中学李凯 不良品德行为是指错误的道德支配、违反道德规范、损害他人或 集体利益的问题行为。在中学里有不良品德行为的学生虽属少数，但消极作用大，经常干扰学校和班级教育教学工作，有的带坏其 他同学，甚至走上犯罪道路。研究表明13-15岁是初犯品行不良 行为或劣迹行为的高发期，15-18岁是青少年犯罪的高峰期。这说明中学生中不良品德行为是一个不容忽视的社会问题，新形势下 犯罪"低龄化"的趋势，给中学教育工作带来了新的挑战。因此， 重视不良品德行为学生的矫正教育，已迫在眉睫。 要矫正不良品德行为必须先了解它的成因，才能对症下药。不良 品德行为之所以在初中成为高发期，这主要是由于初中生身心变 化的过渡性与学校教育的不当以及社会环境的不良影响造成的。 进入青春期的中学生，可塑性极大，成人感的出现使他们独立地

公司客服个人工作计划报告2021-最新合集

公司客服个人工作计划报告2021 【篇一】公司客服个人工作计划报告2021 一元复始,万象更新。新的工作阶段即将开始,根据客服部的现状,特制定客服部的工作计划。 一、不断地学习 加强员工自身素质队伍的建设,提高其管理水平。做到有情做人无情管理,扎扎实实做好各项工作。 (1)鉴于承担责任客服部的重要性,不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理,所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等,并经过考试通过后方可正式上岗。 (2)部门承担责任人加强对队员的监督管理,每日不定时对各科当班人员的情况开展检查,落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员,大厅,走廊等开展巡视,及时处理各项工作。 (3)制定培训计划,定期对员工开展一系列技能培训。时间部署 1.将对所以客服部人员开展检测,规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。

2.强化客服中心员工的服务理念,学习《用心服务,用情呵护》以做到激动服务,把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。 3.将对部门队员开展强化营销管理,争取开展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》,让客服人员能更好更正确的运用营销技能。 4.将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导,树立好医院的品牌形象。 二、在医院领导的带领下,切实做好上级部门布置的工作,确保年无重大纠纷事故发生,降低投诉事件的发生 (1)做好客户回访工作,了解客户的需求,不断改进我们的工作,把每一个细节都做好,以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。 (2)做好门诊各科室协调工作,与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生,做到和平共处。一同成长。 (3)做好与住院部病人的沟通工作,减少患者对医护人员的误会,减少投诉事件的发生,争取把医院的服务做得更好! (4)根据员工身体素质情况,可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正,稍息,停止间转法,跨立,蹲下起立,敬礼,三大步伐等。可请医院保安部培训。 三、提升素质 1.医院对所有员工开展5s管理培训。

服务质量提升方案

服务质量提升方案 一、什么是客户满意度 客户满意度，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。 二、服务质量提升需要注意的几点: 1、提高客户满意度是提高服务质量的前提 2、统一的团队协作精神是提高服务质量的基础 3、优秀的管理团队是提高服务质量的灵魂 4、培养出有责任心的工程师是提高服务质量的基石 5、完整的协调员团队是提高服务质量的后盾 三、如何提高我们服务的客户满意度 1、提高满意度的中心原则： * 热忱对待客户，以客户为中心 * 坚持原则并勇于创新 2、提高满意度的前提条件： *向客户显示我们的品牌承诺 *能满足客户的需求 四、提高满意度及控制我们的行为 1、倾听、询问并将客户的需求放在首位 2、帮助客户解决问题，实现自我价值

3、承担责任 4、灵活变通 5、对客户充满热情，注意定位与分析，行为规范而专业 6、通过正直诚实的行动来促进客户信任和信心 7、把适当的信息准确及时地交流给客户和同事 8、及时升级至正确的人/部门，不得延误 五、统一的团队协作精神 1、团结就是力量 2、每个集体都是一个大家庭，我们要团结、友善、尊重身边每位同事 3、注重细节，每一句话或每一个动作都可能使内部出现矛盾 4、时刻站在客户角度考虑问题 六、培养出有责任心的工程师 1、如果一个团队每位同事都很有责任心，就什么处理不了的问题 2、分清是非，是解决问题的关键 3、注意时限，原则与灵活性的把握 4、自己职责范围内的事，不能不了了事，必须跟踪过程，反馈结果 七、完整的协调员团队 1、内部流程及时掌握，避免出现失误 2、注意与客户的沟通方式 3、系统操作熟练、迅速 4、能很好的与工程师进行沟通和协调

万科物业七大模块条品质提升行动计划

万科物业七大模块70条品质提升行动计划 一、安全管理 （一）提升客户对安全管理工作的直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 5、夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象； （二）提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治 6、组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻； 7、定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来； （三）加强对客户的宣传与引导 8、主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测； 9、定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放； 10、定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； （四）安全管理与客户服务并行，让客户居住安心 11、安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注； 12、发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注； （五）加强内部管理及员工培训 13、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 14、每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长； 15、开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 16、客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；