联想公司客户服务统一报修流程

联想集团有限公司

LEGEND GROUP LTD.

客户服务支持部文件

Customer Service Support Dept

文件编号OUR REF：

LGL-CSSD-03-QDZC-B1023

拟文日期DATE： 2003/5/30 文件类不CATEGORY：通知

拟文人FROM：刘翔、任亚茹审核/日期VEREFED/DATE：金伟民6/2 批准/日期APPROVED/DATE：吕再峰6/4

持处LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER

抄送CC：王晓春PO、客户服务支持部经理以上干部、客户信息支持部经理以上干部CID 附件ATTACHMENT：

统一报修流程及规范V3.0

□传阅CIRCULAR□阅后存档FILIG□保密/期限CONFIDENTIAL/TERM□其他OTHERS□页数NO.OF PAGES：36

关于公布《统一报修流程及规范V3.0》的通知

随着使用统一报修系统的产品线不断增加，原《统一报修流程及规范V2.0》之相关规定已不能完全适宜站内操作，故客户服务支持部渠道治理支持处对原流程规范做了相应的补充与修订，现公布《统一报修流程及规范V3.0》，同时原《统一报修流程及规范V2.0》终止。

要紧更改部分

——原附件二：统一报修站端自行生成维修单流程V2.0

——原附件三：统一报修撤单流程V2.0

——原附件五：统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V2.0——原附件六：统一报修站端操作规范V2.0

——原附表二：统一报修渠道覆盖区域变更申请表

增加部分

——T1-T4填写规范流程版V3.0

附件

统一报修流程及规范V3.0

本流程及规范适用于使用CC-WEB的联想维修站。

本流程及规范包括以下部分：

●统一报修站端接CC派单流程V3.0

●统一报修站端自行生成维修单流程V3.0

●统一报修撤单流程V3.0

●统一报修专门情况处理流程V3.0

●统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V3.0●统一报修站端操作规范V3.0

●T1-T4填写规范流程版V3.0

●未开通800地区备案表

●统一报修渠道覆盖区域变更申请表

1统一报修站端接CC派单流程V3.0

1．1目的：

为了规范联想维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。

1．2适用范围：

本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。

1．3名词解释：

1．3．1CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆的网站。

网址为：https://www.sodocs.net/doc/4413076691.html,/sstation/login.asp 1．3．2下载：指维修站以协调员的身份登陆到CC-WEB网站，将CC派到该站的维修信息进行下载。

1．3．3回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作。

1．3．4关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”

（只有用户在维修单上签字确认维修差不多完成的情况下，站端才

能够修改为“已解决”状态）。

1．3．5T2时刻点：上门定义为“与用户联系时刻”；送修定义为“通知取机时刻”。

1．3．6T3时刻点：上门定义为“承诺服务时刻”；送修定义为“约定取机时刻”；T3时刻在系统中能够回写三次，包括T31-T33。

1．3．7T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时刻（T31）时系统自动生成T2时刻。

1．4涉及岗位及职责：

1．4．1维修站协调员：在CC-WEB网上接收派单，修改维修单信息及状态，并将维修单打印出来，交给工程师实施服务。服务过程中，在系统

中修改相应维修状态、回写维修信息，并在服务完成后关闭维修单。1．4．2维修站服务工程师：为用户实施服务。

1．4．3客户信息支持部：同意客户的报修，按派单原则派单，对已关闭的维修单进行回访。

1．4．4客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并依照备件返

还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结

费。

1．5流程：

1．5．1维修站协调员依照各自站的协调员的身份和口令（注意保密）登陆

WEB网站，接收CC咨询员及大区分派到该站的维修单。关于一站多

点的渠道模式，CC仅派单到总站。

1．5．2依照维修单中的用户信息和故障信息，在4小时内与用户联系，并对用户的机器进行故障推断。假如发觉用户电话不正确(如提示“此

电话号码不存在”)请维修站通知大区进行撤单处理，同时由大区

将相应信息以邮件形式通知本部接口人。

注：对四小时内联系不上的用户，请在CC系统中回写专门的T31

时刻为2010年01月01日（系统会在站端填入T31时自动生成联

系用户的时刻点T2，现在T2时刻距离T1时刻必须保证至少3.5小

时以上）；而后在三个工作日内接着保持和用户每天许多于6次的

联系；在5个工作日内仍然联系不上用户的请通知大区进行撤单，

同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。

1．5．3在同用户联系沟通过程中，关因此软件问题或不需上门解决的问题，如维修站能在电话中解决，能够在电话中指导用户解决问题，

同时电话解决后在系统中更改时刻信息模块中回写专门的T31时刻

为2010年01月01日并关闭维修单，在承诺服务时刻类型中选择

“承诺时刻内”，在承诺服务缘故描述中写入“软件问题，电话解

决”或“其他问题，电话解决”的字样（不同意对此种问题进行撤

单操作）。假如不能在电话中解决，按用户需求时刻与用户约定上

门时刻，并填写好承诺用户服务时刻T31，在与用户承诺的服务时

刻内派工程师上门为用户实施服务。

1．5．4假如不是软件问题，进一步推断：假如站内有备件，则按用户需求时刻与用户约定上门时刻，并填写好承诺用户服务时刻T31，在与

用户承诺的服务时刻内派工程师上门为用户实施服务；

1．5．5假如站内没有备件，向用户解释不能上门的缘故，及时向客户服务支持部申请备件，依照协议中签定的备件配送情况，与用户约定上

门时刻，填写好承诺用户服务时刻T31，并按照《附件七--统一报

修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信息，更改状态为备件

申领中。

1．5．6假如有备件或备件到达后，协调员打印维修单，派工程师去实施服务（除系统出现问题的情况外站端必须在服务前进行维修单打印，

严禁出现先到用户现场进行服务，而后在现场拨打800或回到站内

生成维修单）。假如备件没有按承诺配送时刻内到达，请再次向用

户解释并再次与用户约定承诺服务时刻T32，同时在更改时刻信息

模块中进行更改，更改时承诺服务类型选择“备件缘故”，在承诺

服务缘故中明确“由于XX订单XX编码的备件未按时配送”等字样。1．5．7工程师上门为用户实施服务，假如用户不同意服务方案，请将此服务请求填写“专门情况讲明表”通知大区，经大区同意后，按《撤

单流程》进行撤单操作；如用户同意服务，则上门为用户服务。1．5．8通过一次服务后，假如机器没修好，再与用户约定时刻，并在系统中回写承诺服务时刻T32，同时按照《附件七--统一报修站端操作

规范》中的相关条款更新维修单信息，更改状态为多次维修中。假

如修好，工程师返还备件，并告知维修站内协调员，及时在系统中

回写并关闭维修单。

1．5．9客户信息支持部对已关闭的维修单进行回访。

1．6流程图：

统一报修站端接CC派单流程V3.0

2统一报修站端自行生成维修单流程V3.0

2．1目的：

为了规范联想维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。

2．2适用范围：

本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。

2．3名词解释：

2．3．1CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆的网站。

网址为：https://www.sodocs.net/doc/4413076691.html,/sstation/login.asp 2．3．2生成：指站端接到用户报修后在CC－WEB上录入相应维修单信息,从而生成维修单的过程。

2．3．3回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作。

2．3．4关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”

（只有用户在维修单上签字确认维修差不多完成的情况下，站端才

能够修改为“已解决”状态）。

2．3．5T2时刻点：上门定义为“与用户联系时刻”；送修定义为“通知取机时刻”。

2．3．6T3时刻点：包括T31-T33，上门定义为“承诺服务时刻”；送修定义为“约定取机时刻”。

2．3．7T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时刻（T31）时系统自动生成T2时刻。

2．4涉及岗位及职责：

2．4．1维修站协调员：用户报修后生成送修维修单，派给站内工程师，并及时修改维修单信息及状态，维修完成后，在系统中回写维修信息

并关闭维修单。

2．4．2维修站服务工程师：负责接待用户送修，检测故障，并实施服务。2．4．3客户信息支持部：对维修结果进行回访。

2．4．4客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并依照备件返

还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结

费。

2．5流程内容：

2．5．1维修站在接到用户报修的电话后，假如推断用户的机器在上门期内，向用户解释报修流程，引导用户拨打800免费电话报修；假如

报修报事流程：

报事报修操作规程 1目的 规范、统一报事报修话术、流程标准，确保维修、咨询、投诉处理的及时性。 2范围 适用艾力枫社物业公司管辖的服务区域报事报修、咨询、投诉的处理工作。 3报事报修 报修流程 3.1.1客服人员接到客户报修电话，草记并确定报修内容，首先判断属于公共区域维修还是入户维修，根据维修内容进行建单，同时提示客户会收到手机短信验证码，师傅上门维修时需要提供； 确认报修内容后，维修人员根据报修内容进行抢单； 客服人员需要随时查看工单状态，如5分钟内无人抢单，客服人员需要跟催至工程主管，由工程主管进行派工,如不能在预约时间内上门需要工程主管与业主进行沟通，重新预约时间； APP进行接单； 如因特殊原因导致无法提供验证码时，师傅需要致电大客服进行核实； 客户来电指定某位维修人员上门维修时，客服人员创建单据，并指派至这位维修人员，如维修人员正在维修，无法及时上门时，维修人员需要与客户进行沟通，并告知大概上门时间； 如所接维修任务无法及时完成（配件采购、维修工时较长、遗留问题处理等）时，需要与客户进行沟通，并及时向客服中心反馈说明原因，由客服人员进行跟进； 如提交单据2小时内，未完成流转也未得到维修人员反馈的，客服人员要及时向派工班组长进行跟催； 客服人员接到工单完工提示后，及时进行客户回访，回访率要求100%； 当天报修量如超出维修人员工作量时，项目维修班长需要联系客服人员，告知维修师傅工作量已饱和，如再有业主报修需要推后预约时间，客服人员需要和项目维修班长核实具体时间，大概多长时间内可以进行预约，特殊维修故障需要协调的再由客服主管与项目工程主管或班长进行协调。

报事流程 3.2.1客服人员接到客户来电后，根据客户反映问题进行记录并创建工单； 3.2.2客服人员将客户报事内容通过微信派至相关项目专业主管； 3.2.3各项目专业主管接到报事任务后，根据问题性质派遣至相关专业主管进行处理，相关专业主管接到派工后通过手机APP端接单并安排本部门员工进行处理，完工后由部门主管进行报事工单的流转； 工单流转完成后，客服人员根据自动生成的回访工单进行客户满意度回访。 注：所有与维修无关的事项均为报事，如果报事内容需要维修人员协作的，由工程主管、班长创建工单进行派工维修。 电梯报事流程： 如业主来电报电梯故障（困人、无法按键等），客服人员安抚被困人员情绪，并创建报事工单，由工程主管接单，工程主管通知电梯维修负责人（张国华），同时安排相关人员立即到现场进行解救。 未完成工单升级流程 如遇特殊情况不能及时完成维修或处理的工单，接单人员需在下班前通知相关班组长并反馈至客服中心； 客服人员每天下班前要对当天的全部工单进行梳理，对未完结的工单进行统计，针对未完成工单与接单人进行核实，接单人需要给出具体完成时间，同时客服人员在微信群内向项目工程主管通报未完成工单项，大客服人员向客户进行解释、反馈； 超过24小时未完成的工单，每天会通过微信进行公示； 自检类报修流程 工程部人员自检出的问题上报至工程主管或班长，工程主管或班长同意后报至大客服，由客服人员建单，师傅接单后进行维修； 工程维保 其他部门（绿化、保洁、安保等部门）发现的公区维修，直接拨打客服热线进行报修，工单完成后关闭，客服人员进行回访。 4.投诉处理 首先客服人员明确投诉客户的信息（姓名、项目、楼宇号、房间号、联系方式），并详细记录客户投诉内容；

设备设施故障报修流程规范

重庆君卓机械有限公司 作业文件 Q/JＺW ０８０1-２０１7 设备设施故障报修流程规范 ?版本： A／０１? 编制: 陈本彬 审核: 批准： 201７-0４—０ 1 发布2017—04-01 实施

重庆君卓机械有限公司发布

1. 目的 规范设备维修程序，保证设备保障力度，及维修质量，保证及时维修高效低耗。 2．适用范围 适用公司所有设备设施的使用部门故障报修维修 ３。设备报修说明 1、报修： （１)正常情况下使用报修单报修; （２）紧急情况下可使用电话报修，事后必须补填报修单； （３）报修部门应详细填写报修单内容,字迹工整. 2、派工: (1)接到报修后，设备管理员根据报修项目的轻重缓急和相应工种分派任务; (2)如报修项目影响范围较大,须及时通知报修信息发出部门，并做好准备工作;待维修任务完成后,将维修结果告知报修信息发出部门。 ３、组织实施： (1）设备主管根据维修项目分派任务,重要项目须亲自到达现场; (2）随时了解维修人员工作完成情况和故障所处位置情况； (3)对于紧急报修,要求在接到报修后10分钟内到达维修现场. ４、维修： （1）维修员接到维修任务后，带报修单及时赶到维修地点排除故障； (2）不得随意动用现场与维修无关的物品,保持维修现场整洁，维修结束后清理现场，做到无工作痕迹，人走场地清。 (3)如维修有困难,向机修组长或主管汇报,组长／主管在接到反馈后确认是否能够维修，不能自主维修的申请委外维修。 5、完成: （1)维修任务完成后,请报修单位签名验收,维修人员须完善报修单上故障原因及维修方法、更换配件明细、维修人姓名、完成时间、报修人员确认等相关资料填写； （２）组长／主管对维修单进行审核之后，将已完成的维修单整理归档，对因缺配件无法完成的维

设备维修工作程序

设备维修流程图

设备维修工作程序 一、目的 规范设备管理流程，提升流程效率；加强设备故障维修的反应速度和信息反馈速度，最大限度的服务于生产需要，培养高效的维修管理团队。 二、设备维修管理流程 1、设备故障报修途径 a）生产部门的设备操作员工发现故障隐患：上报部门领导后，可以书面通知设备维修班，同时也可以先进行电话通知维修，然后，再填写设备报修单交予设备维修人员。 b）设备维修人员在日常设备巡查中发现设备故障隐患：首先排查设备故障，然后及时报告班长安排维修。 c）在设备定期的维护保养中发现设备故障隐患：首先要对故障情况进行检修工作，然后及时报告班长进行下一步工作。 2、设备故障的确认 a）设备故障情况通过报修途径报告至设备维修班，首先，由维修人员对故障情况进行确认，确定设备故障维修复杂系数，对设备故障简单分类后，制定出维修计划。 b）对于维修系数低的设备故障，由设备维修人员直接进行现场维修。 c）根据设备故障情况制定出相应的维修计划后，报告给设备科主管领导，由主管领导审核后批准执行。 d）维修班根据维修计划，首先依据故障情况领用设备配件以及配备维修工具，然后，组织维修人员实施维修工作。 e）对于设备故障需要委外维修、加工的，由维修班申请，设备科长审核后，报请分管副总经理审批。 3、设备故障的维修 a）设备故障维修结束后，设备维修人员要填写设备故障原因及维修情况说明；然后由设备操作员工对设备故障维修状况进行确认，确认设备故障解除后，签字确认。 b）设备故障在维修中发现缺少维修零部件，需要联系购买时，设备维修人员要在设备报修单上注明设备需要待修，以及待修的原因；由设备操作员确认并签字。维修人员要把此情况及时报告主管领导，由主管领导通知采购部门购买配件。

报事报修操作流程

报事报修操作流程

报事报修操作流程 一、目的 1.1 为了规范报事报修工作流程，保证报事报修服务工作能够协同高效开展，为客户提 供及时、有效、满意的服务。 二、适用范围 2.1 适用于物业全体员工接到报事报修的处理工作。 2.2 每日9:00-17:30时段，由物业服务中心负责按照本流程开展报事报修服务工作， 17:30-9:00时段由监控中心负责按照本流程开展报事报修服务工作。 三、报修工作流程 3.1.物业服务中心前台或客服专员等物业全体员工负责接待客户报修事宜，不论何种途 径接到的报修信息应第一时间移交到物业服务中心（或监控中心）进行报修和记 录。 3.2.接报修时应仔细询问维修地点、维修内容（含有无材料等简单内容）、报修人姓 名、联系电话以及预约时间，并填写《业户报修登记表》。 3.3.服务中心前台负责填写《派工单》，单上需注明维修地址及内容等具体信息。 3.4.服务中心前台及时将报修信息通知工程部，由工程部领班安排维修人员领取《派工 单》赶至报修客户现场进行维修处理。维修人员处理客户零修范围事宜必须在接报 15分钟内到达现场进行确认、维修。如工程部明确回复不能在规定时间内派工， 前台立即致电客户另行确定时间。 3.5.服务中心前台派单后，跟进维修服务工作： 3.5.1在15分钟内需对客户进行第一次电话回访，向客户确认维修人员是否到场及维 修状况。

3.5.2如维修人员未及时到场应给客户致歉并做好解释工作，随后应立即询问工程部 了解具体情况并落实人员前往的时间，再次给客户致电说明到场维修的时间并 做好记录，15分钟内须再次进行电话回访进行确认。 3.6.维修完毕后： 3.6.1维修人员请客户对维修人员到场时间、维修完成时间、维修结果或维修费用进 行签字确认。工程维修人员应立刻将客户签字确认后《派工单》的客户联交予 客户，将剩余联返还服务中心前台。服务中心前台立即对客户进行第二次电话 回访，了解客户对维修工作的满意度，并在“业户回访意见”一栏内填写完整。3.6.2如因各种原因未能完成维修工作，维修人员需向客户解释未能完成的原因，给 出后续维修方案和时间。并在《派工单》上填写相应内容，并请客户签字确 认。维修人员立刻将签字确认后的《派工单》返还服务中心前台。 服务中心前台致电客户确认是否满意约定的后续维修事宜。如无异议，则根据 与客户约定的维修时间重新派工，并持续跟进维修状况。 3.7.服务中心前台回访结束后，将已完成《派工单》相关联提交相关部门，有偿服务类 必须提交财务部，在《业户报修登记表》上进行销单处理，并将其整理归档。 3.8.每月底前将《派工单》整理、汇总并做好及时率、完成率的统计工作。 3.9.当日14:00前的《派工单》必须在当日17:00前返还服务中心前台。前台必须完成 当日回访。 3.10.接到任何公区报修事宜，都按照报修工作流程进行，《派工单》则由客服专员 在日常巡检中对维修内容进行复查和签字确认。 3.11.在17:30-9:00期间接到的报修事宜，应将信息移交到监控中心进行记录，由 监控中心按照正常报修工作流程进行处理，《派工单》则在9:00-17:30进行填

维修工作流程

注：此表一式两份白联使用部门留底、红联维修部门留底 设备维修工作程序 一：目的 规范设备管理流程，提升流程效率、加强设备故障维修的反应速度及信息反馈的速度最大限度的服务于生产需要，培养高效的维修管理团队。 二：设备维修管理流程 2:1设备报修流程: A:生产部门的操作工发现故障隐患需及时上报部门领导后，可以书面通知设备维修部门，同时也可以进行电话通知维修，然后再填写维修单交于设备维修人员。 B：设备维修人员在日常设备巡检中发现设备故障隐患，首先排查故障原因，然后及时报告上级安排维修。 C：在设备定期的维护保养中发现设备故障隐患，首先要对故障情况进行检修工作，然后及时报知上级进行下一步工作。 三：设备故障的确认 A：设备故障情况通过报修途径报告至设备维修部门，首先由维修人员对故障情况进行确认，确定设备故障维修的复杂系数，对故障简单分类后，制定维修计划及所需材料。

B：对于设备维修系数低（不需要材料）的设备故障，由维修人员直接进行现场维修。 C：根据设备故障情况制定出相应的维修计划后，报告给维修主管，由维修主管审核后批准执行 D:维修部门根据维修计划：首先根据故障情况领取专用设备配件以及维修工具，然后组织维修人员实施维修工作。 E：对于设备故障需要委外维修、加工的，由维修部门提出申请，维修主管审核后报请公司审批。 四：设备故障的维修 A:设备维修结束后，设备维修人员要填写设备故障原因及维修情况说明，然后由设备操作人员对设备故障维修状况进行确认，确认设备故障解除后，签字确认！ B:设备故障在维修中发现缺少维修零件，需要联系购买时，设备维修人员要在设备维修单上注明：（设备需要待修，以及待修原因）维修人员要把此情况及时报告主管和设备使用部门领导，由维修主管通知采购部门购买配件。 C：设备故障在维修中发现，故障情况依靠公司自己维修力量不能够解决，需要联系设备生产厂家维修时，要把此情况写入维修申请单中，维修人员要把此情况及时报告维修主管以及设备使用部门领导，由维修主管与生产厂家联系维修事宜。 D：设备在维修中要挂《设备检修牌》，待修设备要挂《待修牌》，设备维修好后药及时通知生产部门确认接收。 E：设备在维修时，由于维修任务繁多导致设备不能够立即进行维修时，要及时报告维修主管和使用部门，和使用部门沟通协调，另外确定维修时间和维修计划。 F:设备维修过程中，设备使用人员要在现场以便维修人员及时了解设备情况。 五：设备维修记录 A：设备故障维修情况的记录，在维修工作结束后，设备维修申请人、

业主报修处理流程

业主报修处理流程 1.目的 能更及时有效的处理业主报修问题。 2.适用范围 适用于所有业主房屋报修。 3.房屋报修说明 ● 1. 报修 （1）由验房人员带领业主前往业主所有产权房屋进行实地验收并记录业主所提出问题及准确地方。 （2）验房人员做好记录后将所记录情况返回客服中心。 ● 2. 组织实施 (1) 由客服中心联系开发分包单位对所记录的问题在规定时限进行处理。（时限详见附表一） (2) 若开发分包单位对所报问题进行及时有效的解决则由物管方联系外建单位对所报修问题进行处理所产生得一切费用则由开发分包单位支付。 ● 3. 完成 (1)维修完成后由维修单位对已维修的事项进行签字并由客服部派 人实地验收确认后告知业主。

流程图 维保期工作流程： 1、物业接到业主维修需求→物业客服助理先查看现场后开《工程维保单》并通知相关维保单位前来领取维保→单位在接到通知后当天或最迟不得晚于第二日早上9点到物业客服中心拿单，并按客服中心与业主协商的时间提前1个小时维保人员到客服中心等待，客服中心提前1个小时再次与业主确认维修时间→维保工作人员查看后，无论能不能马上处理，都需给业主和物业客服中心一个明确的时间完成时间，并取得业主认可→维修完成后维保人员应在第一时间通知物业客服中心→客服中心做好回访工作。 2、处罚规定：未按本流程规定时间达到的每次处罚视情节轻重处以100-500元的罚款，上门维修服务不好每次处罚200元，未按规定完成整改的每次处以1000-5000元的处罚，物业保留由物业指定装修单位维修的权利，本次工程维修款由责任单位2倍支付。罚款从相关单位保修款或工程款中扣除。 相关表单：《遗留问题记录单》、《复验申请单》、《整改延误说明条》、《整改 承诺书》、《工程维保单》、《罚款单》。

物业管理业主报修处理流程

欣泰盛和苑物业业主报修 处理流程 1 目的 规范维修服务工作，确保及时为业主/住户提供满意的服务。 2 适用的范围： 适用于客服中心管辖区业主/住户所提出的维修服务。 3 职责： 3.1 客服主管及客服中心人员负责将报修内容记录在《来电来访登记本》上，并电话通知维修班；在确定维修人员后填写《派工单》；3.2 维修主管负责安排维修人员具体落实维修服务，检查维修质量和工作效率； 3.3 客服主管及客服中心人员负责维修工作的回访，收集住户对维修的意见，监督跟踪维修工作； 4 工作程序 4.1 客服主管及客服中心人员接到业主/住户报修后，确认维修内容，并向业主讲明相关维修收费事宜，填写《派工单》。 4.2 维修值班人员接到业主/住户报修后，确认维修内容，并向业主讲明相关维修收费事宜，并记录在《维修记录表》上。由维修主管或值班人员根据维修情况及时安排维修人员。 4.3 维修人员接到维修任务后及时到客服中心领取《派工单》，并按维修预约时间，带好维修工具和《派工单》在10分钟内到达现场，若因特殊情况在预约时间内不能到达现场，客服中心应及时通知业主并另行预约时间；

4.4 维修人员到达维修现场首先对业主/住户的报修内容进行检查与判断，然后确定是否收费以及收费金额，收费情况征得业主/住户同意后，方可进行维修； 4.5 对于维修内容较复杂的应及时报告维修班班长，由维修主管组织维修力量进行技术分析和评审，但在分析评审至维修人员再次返回维修现场的时间不能超过30分钟；如果现场分析后可以解决的，应及时组织技术力量进行维修，如因技术问题仍无法解决的，一方面做好业主的解释工作，另一方面应及时求助公司工程部或相关技术部门协调解决，并将具体维修时间于24小时内反馈给业主； 4.6 如果维修的零件、材料是业主/住户提供的，维修人员必须对产品的数量、外观、质量等方面检查，并将验证结果记录在《派工单》上； 4.7 如果是物业公司提供的维修零件、材料也必须及时将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价填写《派工单》，并请业主/住户当面验证后方可安装； 4.8 维修人员维修完毕后，请业主/住户在《派工单》内签字确认； 4.9 业主/住户签字确认后《派工单》应及时返送客服中心，如果有收费情况，维修人员必须在《派工单》上记录清楚，并及时将所收费用转交客服中心财务内勤人员，维修班主管检查工作质量和效率，每天工作结束前，由维修主管负责将《派工单》处理情况进行汇总 4.10 客服主管及客服中心人员负责对业主/住户家进行维修回访，并将回访情况在《日常回访记录表》上进行记录，并恳请业主在《日常回访记录表》上签署维修意见，客服主管对回访中发现的不合格服务以及业主所提出的意见要及时传递到相关责任部门进行纠正与整改。

设备维修管理流程及报修单

目的 规范设备维修管理流程，提升维修效率；加强设备故障维修的反应速度和信息反馈速度，最大限度的服务于生产需要，培养高效的维修管理团队。 范围 XX 公司 执行时间 该制度于XXX年XX月开始执行 四内容 1 设备故障报修途径 1.1 使用部门的设备操作员发现故障隐患，上报主管（班组长、车间主任/ 科长），由操作班组填写《设备故障报修单》上“报修申请”部分内容后交予维修员。 1.2 设备维修员在日常设备巡查中发现设备故障隐患：首先排查并解除设备故障，对于较复杂的设备故障应及时报告维修班长安排维修。 1.3 在设备预维护过程中发现设备故障隐患：首先要对故障情况进行检修工作，对于较复杂的设备故障应及时报告维修班长进行进一步处理。 2 设备故障的确认 2.1 设备故障情况通过报修途径报至维修班，由维修班对故障情况进行确认，确定设备故障维修复杂程度。 3 设备故障的维修 3.1 简单故障的现场维修 3.1.1 对于维修复杂度低的设备故障，由设备维修人员直接进行现场维修。 3.2 较复杂故障的计划维修 3.2.1 对于维修复杂度高的设备故障，应制定出维修计划，报科室主管，由主管审核后批准执行。 最新可编辑word 文档

3.2.2 维修计划内容： 3.2.3 维修班根据维修计划组织实施维修工作。 3.3 委外维修 3.3.1 对于设备故障需要委外维修、加工的，由维修班申请，科室主管审核后，报请部门领导 批准后执行。 3.4 厂家维修 3.4.1 设备故障在维修中发现故障情况依靠公司自己的维修力量不能够解决， 产厂家维修时，维修员要把此情况及时报告科室主管， 经科室主管审核， 报请部门领导批准后， 由科室主管与设备生产厂家联系维修事宜。 3.5 特殊维修情况 3.5.1 设备故障在维修中发现缺少维修零部件，需要联系购买时，设备维修人员要在《设备故 障报修单》上注明设备需要待修，以及待修的原因；维修人员要把此情况及时报告科室主管， 由科室主管及使用部门主管确认并签字后，科室主管联系采购部门购买配件。 3.5.2 设备维修时，由于维修任务繁多导致设备不能够立即进行维修，要及时报告科室主管， 由科室主管和使用部门沟通协调，另外确定维修时间或者维修计划。 3.6 维修中的现场管理 3.6.1 检修人员使用不合格的零部件、紧固件、各种阀门、材料等，设备使用部门有权拒绝使 最新可编辑 word 文档 3.2.2.1 维修项目。 3.2.2.2 维修方案和开停车方案。 3.2.2.3 计划进度。 3.2.2.4 备品配件及辅助材料的准备。 3.2.2.5 维修人员的选定。 3.2.2.6 维修图纸或资料的准备。 3.2.2.7 维修工具的准备。 需要联系设备生

酒店报修工作流程1

酒店报修工作流程 一、日常报修工作程序及要求 日常维修是指一般性的维修，其任务是由工程部主管或领班派维修人员完成 其程序为： 维修工上班后或维修回来后应在岗待命； 值班领班根据工程部主管指示和报修单派工； 维修工接单后应根据故障原因，带齐工具、备件前往； 有面客的维修地点如客房，有客人的餐厅、会议室等必须由服务员引入，不得自行进入； 处理故障时如要局部停水、停电、停气或发出很大的响声时必须经所在部门主管级以上领导同意后，方可进行； 故障处理完毕后要清理现场，清除所有施工遗留物； 故障处理完毕后要经使用部门领班级以上领导签字认可，交给值班主管汇总，由工程部文员存档； 如有暂时不能处理的故障，应由值班主管向报修部门主管级以上领导汇报，做好解释工作，并上报工程部经理。 报修单的填写： 各部门员工发现工程问题后，报到领班级以上人员处； 由领班级以上人员按维修单内容要求填写。由主管级以上人员签字确认后，派人送致工程部值班室；

维修单如无各部门主管级以上人员签字属无效，工程部不予受理。注：报修单第一联由报修部门取回存档备查 第二联工程部领料后交维修人员，维修后留工程部备案存档 要求：报修单要求填写清楚，字迹清晰，故障的地点、部位、时间准确 第三联交财务部核算维修成本。 二、电话报修工作程序及要求 电话报修适用于较紧急的故障，其程序为 1 、服务员发现设备故障或缺陷报当值领班 2、领班电话通知工程部值班室 3、领班应先报姓名、职务、后报故障现象、地点 4、工程部值班主管接报后，记录在案，并派出维修人员 5、事后报修部门必须补办报修单手续 要求：1、报修人员口齿清晰，准确讲出故障现象及地点 2 、工程部值班人员不接受匿名电话报修；不接受普通员工级人员报修电话（报警除外） 三、特别抢修工作程序及要求 特别抢修为：已有客人入住的房间、VIP房、餐饮包房、正在开会的会议室、正在出菜的厨房或不马上处理会引起客人不满或对酒店设备

设备维修管理流程及报修单

一目的 规范设备维修管理流程，提升维修效率；加强设备故障维修的反应速度和信息反馈速度，最大限度的服务于生产需要，培养高效的维修管理团队。 二范围 XX公司 三执行时间 该制度于XXX年XX月开始执行 四内容 1设备故障报修途径 1.1使用部门的设备操作员发现故障隐患，上报主管（班组长、车间主任/科长），由操作班组填写《设备故障报修单》上“报修申请”部分内容后交予维修员。 1.2设备维修员在日常设备巡查中发现设备故障隐患：首先排查并解除设备故障，对于较复杂的设备故障应及时报告维修班长安排维修。 1.3在设备预维护过程中发现设备故障隐患：首先要对故障情况进行检修工作，对于较复杂的设备故障应及时报告维修班长进行进一步处理。 2设备故障的确认 2.1设备故障情况通过报修途径报至维修班，由维修班对故障情况进行确认，确定设备故障维修复杂程度。 3设备故障的维修 3.1 简单故障的现场维修 3.1.1对于维修复杂度低的设备故障，由设备维修人员直接进行现场维修。

3.2 较复杂故障的计划维修 3.2.1对于维修复杂度高的设备故障，应制定出维修计划，报科室主管，由主管审核后批准执行。 3.2.2维修计划内容： 3.2.2.1 维修项目。 3.2.2.2 维修方案和开停车方案。 3.2.2.3 计划进度。 3.2.2.4 备品配件及辅助材料的准备。 3.2.2.5 维修人员的选定。 3.2.2.6 维修图纸或资料的准备。 3.2.2.7 维修工具的准备。 3.2.3维修班根据维修计划组织实施维修工作。 3.3 委外维修 3.3.1对于设备故障需要委外维修、加工的，由维修班申请，科室主管审核后，报请部门领导批准后执行。 3.4 厂家维修 3.4.1设备故障在维修中发现故障情况依靠公司自己的维修力量不能够解决，需要联系设备生产厂家维修时，维修员要把此情况及时报告科室主管，经科室主管审核，报请部门领导批准后，由科室主管与设备生产厂家联系维修事宜。 3.5 特殊维修情况 3.5.1设备故障在维修中发现缺少维修零部件，需要联系购买时，设备维修人员要在《设备故障报修单》上注明设备需要待修，以及待修的原因；维修人员要把此情况及时报告科室主管，由科室主管及使用部门主管确认并签字后，科室主管联系采购部门购买配件。

故障报修工作流程

二、故障报修工作流程 1、客户通过电话拨打“95598”电力服务热线进行故障报修。 2、客户代表接到客户的故障报修业务时，使用文明用语，对客户报修情况进行详细了解，并对事故性质原因做正确判断; 1）根据故障性质判断： a）通过“95598”客户信息查询客户交费情况,如因欠费停电，可直接告诉客户停电原因，结束工单；如客户已将欠费交清，应详细记录客户相关信息，并将报修工单传递到相关部门进行处理。 b）根据客户对故障情况的描述，帮助客户判断是否内部故障，如检查空气开关、闸刀、保险，IC卡表用户，表内是否有电，是否过负荷跳闸。 c)如判断属客户内部故障可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。 d)如因输配电设备事故、检修引起停电时，应告知客户停电原因，并主动致歉。 3、客服代表经判断确属公司抢修范围内的故障，但无法判断故障原因时，应按照故障发生区域和类别，将故障信息发送到对应的供电所或相关抢修部门。

4、抢修部门的值班负责人应对故障信息进行判断，确定后根据实际情况进行派工。并将派工信息即时反馈95598系统。 5、客服热线在得到派工信息后，应通过电话方式向相关客户致歉。 6、现场抢修人员应按照《国家电网公司供电服务规范》的有关要求及本公司优质服务承诺，属公司抢修范围内的故障，按时赶赴现场（城区45分钟之内到达，农村90分钟之内到达，特殊边远山区2小时之内到达），客户内部故障到达时间协商确定。 7、故障排除后，抢修人员应及时向抢修值班负责人报告，抢修值班负责人将出发时间、到达现场时间、故障原因、恢复供电时间、处理人及抢修结果向95598电话反馈信息。 8、收到承办部门返回的信息后，客户代表应及时电话回访客户，了解工作质量、服务态度、恢复供电时间及客户对服务的满意程度，听取客户意见，并将回访内容记入工作单。对于无法回访的客户，应将无法完成回访的原因录入工作单，填写终止原因。 9、对工作单中涉及的电话内容、处理意见、反馈意见及回访内容进行检查，确保无误，然后将工单归档，故障报修服务工作结束。

统一报修特殊情况处理流程

统一报修特殊情况处理 流程 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

1统一报修特殊情况处理流程 1．1目的： 为了给特殊用户提供满意的报修服务和及时、准确地处理“统一报修”中事先无法确定的无规则紧急报修问题，保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户满意度，特制订本流程。 1．2适用范围： 本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。 1．3名词解释： 1．3．1特殊身份用户：国家重点部委、机关的人员；重要媒体记者；通过密码拨打800的大客户；或其它与联想紧密相关的人员。 1．4涉及岗位及职责： 1．4．1客户信息支持部接口人：客户信息支持部接口人接到报修中出现的特殊用户，将报修信息生成维修单同时生成催上门单给维修站。1．4．2大区接口人：大区接口人根据维修站提供的客户情况，向维修站提供解决方案，并对维修站的服务进行和结果进行监控。 1．4．3维修站：接收CC派单，为用户实施服务。 1．5流程内容： 1．5．1客户信息支持部接到特殊用户的报修信息后，按《站端接CC派单流程》生成维修单并派给相应的维修站，同时生成催上门单，并在催上 门单中记录特殊用户的信息发给站端。 1．5．2维修站接到CC派单后请将信息在半个工作日内通知大区，由大区指导站端完成服务，并按照《站端接CC派单流程》操作。 1．5．3大区接口人根据维修站提供的客户情况，向维修站提供解决方案，对

维修站的服务进行和结果进行监控，并视实际情况生成委托单，委托 费原则上以维修站签约结费等级第一台阶的上门与送修费的差价为 准。（委托单使用原有纸制委托单） 1．6流程图： 统一报修特殊情况处理流程

【经典】业主报修处理规程

业主/用户报修处理规程 1目的 规范维修处理工作流程，确保向业主/用户提供及时、合理、优质的维修服务。 2适用范围 适用于XX管理处服务区域内业主/用户报修的处理。 3职责 3.1客户服务中心负责接听维修电话及维修的日常工作安排。 3.2工程部维修班负责维修工作的具体开展。 3.3工程部主管负责维修工作的监管与技术支持。 3.4客户服务中心负责处理每月维修统计、分析、汇报工作。 3.5客服中心负责维修费用的审核及收缴。 4程序要点 4.1工程维修工作的基本原则： 接待业主/用户报修及上门维修时，应严格遵守“礼貌、热情、友善、 耐心、平等”的十字服务方针，严禁与业主/用户进行争辩。 4.2维修界定： 4.2.1维修事故，下列项目属维修事故： 4.2.1.1管理处承诺或合同规定提供的服务没有实施或效果有明显差错，经业主/ 用户多次提出而得不到解决的维修； 4.2.1.2由于管理处责任给业主/用户造成重大经济损失或人身伤害的； 4.2.1.3业主/用户报修在2周内得不到合理解决或合理答复的。 4.2.2重要维修： 日常维修在业主/用户报修后一天不能解决的。 4.2.3日常维修： 日常维修是指业主/用户报修项目属《有偿维修人工费》中列出的维修项 目，且维修时间在半天以内的。 4.3业主/用户工程维修接待流程：

4.3.1客户服务中心接听业主/用户的报修电话时，应在《维修服务通知单》上 记录如下内容： 4.3.1.1报修管理处、报修人及联系方式； 4.3.1.2报修的项目及受理时间； 4.3.1.3业主/用户要求维修时间； 4.3.1.4维修费用。 客服中心客户助理接到报修 在《客户服务中心值班表》内记录内容 填写《维修服务通知单》 3分钟内 3分钟内 通知维修班 维修班做好相关准备，并到中心领取《维修服务通知单》 急需处理问题5分钟内赶到现场予以处理 无特殊情况时，15分钟内 到达现场进行处理对暂时无法解决的维修， 反馈客服中心，由客户中心负责与客户商定解决办 法。现场处理完成，请报修人验收并在 《维修服务通知单》上填写意见。将《维修服务通知单》送回中心 由客户服务中心安排回访，并 在《客户服务中心值班表》上 填写回访记录 已完成未完成项由中心填写《报修未解决情况记录表》 未完成 满意 报修记录归档不满意

业主投诉报修处理服务标准措施方案

整体解决方案系列 业主投诉报修处理服务标 准措施方案 （标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-50234 业主投诉报修处理服务标准措施方 Own er's Complai nt Repair and Repair Service Stan dard Measures 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学 化、制度化、规范化，特此制定 业主投诉与报修处理服务标准及措施方案 投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极具技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形 象及企业信誉，损害业主对管理处的信任，因此我们制订了详细的投诉处 理流程管理规定，详见公司操作手册文件。 一、投诉受理 业主投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类，如不属于管理处职责所在或非管理原因而导 致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解 决；对业主的有效 投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大

投诉向客户主管汇报，由客户主管按权限处理。 二、投诉处理 为实现投诉处理的高效率，管理处365 X 24小时接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。如属业主报修，我们要求维修 人员接到客户服务中心出传来的业主维修需求后，十分钟内赶到现场，小 修零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。其他方面的 投诉，我们将及时分派至相关部门，并要求与业主约定回复时间（最长 回复时 间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行 解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上的管理处 建立的信息平台上公布解决措施。 三、投诉回访 业主有效投诉处理完毕后，由客户服务主管电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们将做 努力到回访率100%。 四、报修处理

项目物业维修制度及报修流程

【最新资料Word版可自由编辑！！】 项目物业维修制度及报修流程 1. 目的

为有效管理维修队伍，提高维修效率与工作质量，切实维护业主利益，提升品牌价值， 特制定本制度。规范居家服务的过程，及时高效地为客户提供服务，特制定本办法。 2. 范围 适用于各项目物业子（分）公司。 3. 职责 3.1客户中心为居家服务受理窗口，负责居家服务的受理、回访及监督。 3.2管家部与运营中心为居家服务的提供部门，具体负责业务范围内居家服务的提供。 4. 方法和过程控制 4.1总则 4.1.1居家服务包括家政保洁、家政维修、代订、代办、代购等服务。 4.1.2客户中心为居家服务受理部门，统筹安排居家服务工作，如业务受理、收费、回访等 环节。 4.1.3各子（分）公司应根据客户需求拟定《常规服务项目表》，组织相关业务主管对服务 所需资源、技术能力、服务标准、价格等因素进行评审，以确定居家服务项目、内容、价格。 4.1.4《常规服务项目表》经子（分）公司总经理同意后执行，并报总公司备案。 4.2家政保洁服务 4.2.1家政服务按服务时间分钟点服务、定点长期服务。 4.2.2当客户有服务需求时，客服前台详细了解客户的房号、姓名、需服务的时间、内容及 要求、价格等，并在第一时间填写《居家服务单》，通知环境主管派工。 4.2.3当客户需要提供超出《常规服务项目表》中规定的服务内容时，客服前台应与环境主 管进行沟通，确定是否有能力决定提供该项服务。若有能力提供服务其价格由环境主管与客 户协商，经验证成熟的服务项目可纳入《常规服务项目表》；若已超出部门能力，客服前台 应委婉拒绝并讲明原因，同时可为客户提供相关服务机构的联系电话。 4.2.4当客户提出需要定点长期服务时，根据服务的时间、内容、对象、要求，由环境主管 负责确认我方的服务能力及价格报运营中心经理审批后，与客户达成服务协议（必要时，可 签订服务协议书），并指定服务人员。 4.2.5每次为定点长期服务的客户提供服务时，应请客户在《居家服务单》上签字确认，以结算；如我方原因须中途停止

业主报修服务工作规程

业户报修服务工作规程 1.目的 规范业户报修处理工作。 2.适用范围 业户报修项目的受理、登记、维修、回访。 3.原则 本流程的制定遵循业主至上原则，遇到问题，第一时间下到现场，真实记录业主所反映的问题。 4.职责 4．1服务中心前台负责统一登记、分派业户报修项目。 4．2各岗位接到业户报修后，应及时交服务中心前台进行登记、处理。 4．3 维修人员负责及时上门维修，并即时反馈维修结果。 4．4维修班长负责监督、检查维修工作。 4．5客服部专职人员负责及时对业户报修项目进行回访。 5.内容 5．1保质期内报修处理流程图

业户报修 服务中心前台其它岗位（监控中心等） 登记并填写《维修单》 、 联系相关责任单位，敲定维修时间 通知维修人员取单 另约时间 维修人员将维修信息反馈给前台，或返回《维修单》 对业户进行回访，并作记录 5.1.1程序 5.1.1.1接到来访或来电后，如业主家中有人，必须第一时间下现场，掌握所报问题。 5.1.1.2问题记录后，与施工单位进行沟通，敲定维修时间。 5.1.1.3维修时间确定后，通知待维修业主。 5.1.1.4维修跟踪。 5.1.1.5回访维修结果。

5.1.1.6施工单位累计三次以上未维修或处理效果达不到业主满意的，每月一次上报总部及建设单位。 5.1.1.7时间长度超过一个月未能解决的，每月一次上报总部及建设单位。 以上七步形成书面记录。 5.2物业自身范围内流程图 业户报修 服务中心前台其它岗位（监控中等） 登记并填写《维修单》 通知维修人员取单 另约时间 维修人员将维修信息反馈给前台，或返回《维修单》 对业户进行回访，并作记录 5.2.1程序 5.2.1.1接到业户报修，及时通知管理处前台。 5.2.1.2前台人员登记报修项目，并填写《维修单》，维修单应编号。

维修工工作流程

物业维修工工作流程1、正常工作流程 2、正常工作流程细则

1）准时上班：根据公司上班制度规定时间，准时上班，不迟到。 2）换好工作服：按公司规定穿着工作制服，佩戴工作证，工作服要干净整洁，工作证要清晰易辨。 3）检查维修工具：检查使用的维修工具数目是否对，使用状况是否完好。如果缺失应立即报告维修组负责人，若维修工具有故障，应立即予以修复。 4）查看记录：查看记录的报修情况和维修记录，如果有报修记录或维修记录中有未维修好的，应立即填好设备维修单，安排维修次序，若没有报修记录或维修中没有未维修的，应查看保养计划，根据保养计划安排工作。 5）维修或保养设备：带齐维修或保养所需要的工具，持设备维修单或设备保养单，到达设备所在区域，按照维修或保养的正确工作程序进行维修或保养，严禁无证操作，违章操作。 6）维修或保养完成：设备维修或保养完成后，请申请人或负责人认可，并在设备维修单或设备保养单上签字。 7）维修单登记：将已经完成的维修单或保养单带回，先予以登记，再对维修情况予以记录，并根据维修或保养设备的情况对设备台帐予以记录更新，将维修或保养单入档存放。 8）工作日志记录：对一天的工作情况予以整理记录，维修完成和未完成的要记录清楚。 9）检查和保养工具：检查维修工具在一天的使用中是否有损坏或缺失，如发现有遗失或损坏应及时查找或修理，对使用一天的维修工具进行保养，擦拭干净。 10）按时下班：根据公司下班制度规定时间，按时下班，不早退。

3、紧急维修工作流程 4、紧急维修工作流程细则 1）接到紧急维修任务：应急维修人员应保证24小时电话 开通。 2）携带工具迅速到达现场：应急维修人员应随身携带一般常用工具包，以防紧急维修时没有工具，并且要备好交通工具，以便能快速及时到达现场。

报修报事流程--2018-4培训讲学

报修报事流程-- 2018-4

报事报修操作规程 1目的 规范、统一报事报修话术、流程标准，确保维修、咨询、投诉处理的及时性。 2范围 适用艾力枫社物业公司管辖的服务区域报事报修、咨询、投诉的处理工作。 3报事报修 3.1报修流程 3.1.1客服人员接到客户报修电话，草记并确定报修内容，首先判断属于公共区域维修还是入户维修，根据维修内容进行建单，同时提示客户会收到手机短信验证码，师傅上门维修时需要提供； 3.1.2确认报修内容后，维修人员根据报修内容进行抢单； 3.1.3客服人员需要随时查看工单状态，如5分钟内无人抢单，客服人员需要跟催至工程主管，由工程主管进行派工,如不能在预约时间内上门需要工程主管与业主进行沟通，重新预约时间； 3.1.4工程维修人员接到报修派遣后，立即通过手机端APP进行接单； 3.1.5师傅上门维修后与客户核实维修验证码，如因特殊原因导致无法提供验证码时，师傅需要致电大客服进行核实；

3.1.6客户来电指定某位维修人员上门维修时，客服人员创建单据，并指派至这位维修人员，如维修人员正在维修，无法及时上门时，维修人员需要与客户进行沟通，并告知大概上门时间； 3.1.7如所接维修任务无法及时完成（配件采购、维修工时较长、遗留问题处理等）时，需要与客户进行沟通，并及时向客服中心反馈说明原因，由客服人员进行跟进； 3.1.8如提交单据2小时内，未完成流转也未得到维修人员反馈的，客服人员要及时向派工班组长进行跟催； 3.1.9客服人员接到工单完工提示后，及时进行客户回访，回访率要求100%； 3.1.10当天报修量如超出维修人员工作量时，项目维修班长需要联系客服人员，告知维修师傅工作量已饱和，如再有业主报修需要推后预约时间，客服人员需要和项目维修班长核实具体时间，大概多长时间内可以进行预约，特殊维修故障需要协调的再由客服主管与项目工程主管或班长进行协调。 3.2报事流程 3.2.1客服人员接到客户来电后，根据客户反映问题进行记录并创建工单；3.2.2客服人员将客户报事内容通过微信派至相关项目专业主管； 3.2.3各项目专业主管接到报事任务后，根据问题性质派遣至相关专业主管进行处理，相关专业主管接到派工后通过手机APP端接单并安排本部门员工进行处理，完工后由部门主管进行报事工单的流转； 3.2.4工单流转完成后，客服人员根据自动生成的回访工单进行客户满意度回访。

报修报事流程

报事报修操作规程 1目的咨询、投诉处理的及时性。规范、统一报事报修话术、流程标准，确保 维修、 范围2适用艾力枫社物业公司管辖的服务区域报事报修、咨询、投诉的处理 工作。 报事报修3 报修流程3.1客服人员接到客户报修电话，草记并确定报修内容，首先判断属于公共区3.1.1同时提示客户会收到手机短信验根据维修内容进行建单，域维修还是入户维修，证码，师傅上门维修时需要提供；确认报修内容后，维修人员根据报修内容进行抢单；3.1.2分钟内无人抢单，客服人员需要跟53.1.3客服人员需要随时查看工单状态，如如不能在预约时间内上门需要工程主管与,催至工程主管，由工程主管进行派工业主进行沟通，重新预约时间；进行接单；工程维修人员接到报修派遣后，立即通过手机端APP3.1.4如因特殊原因导致无法提供验证3.1.5师傅上门维修后与客户核实维修验证码，码时，师傅需要致电大客服进行核实；客户来电指定某位维修人员上门维修时，客服人员创建单据，并指派至 3.1.6维修人员需要与客户进无法及时上门时，如维修人员正在维修，这位维修人员，行沟通，并告知大概上门时间；3.1.7如所接维修任务无法及时完成（配件采购、维修工时较长、遗留问题处理等）时，需要与客户进行沟通，并及时向客服中心反馈说明原因，由客服人员进行跟进； 3.1.8如提交单据2小时内，未完成流转也未得到维修人员反馈的，客服人员要及时向派工班组长进行跟催； 3.1.9客服人员接到工单完工提示后，及时进行客户回访，回访率要求100%；项目维修班长需要联系客服人员，当天报修量如超出维修人员工作量时，3.1.10．客服人员需要如再有业主报修需要推后预约时间，告知维修师傅工作量已饱和，特殊维修故障需大概多长时间内可以进行预约，和项目维修班长核实具体时间，要协调的再由客服主管与项目工程主管或班长进行协调。报事流程3.2 客服人员接到客户来电后，根据客户反映问题进行记录并创建工单；3.2.1 客服人员将客户报事内容通过微信派至相关项目专业主管；3.2.2根据问题性质派遣至相关专业主管进行各项目专业主管接到报事任务后，3.2.3端接单并安排本部门员工进行处处理，相关专业主管接到派工后通过手机APP 理，完工后由部门主管进行报事工单的流转；工单流转完成后，客服人员根据自动生成的回访工单进行客户满意度回3.2.4 访。由工所有与维修无关的事项均为报事，如果报事内容需要维修人员协作的，注：程主管、班长创建工单进行派工维修。 3.2.5电梯报事流程：，客服人员安抚被困人员情如业主来电报电梯故障（困人、无法按键等）3.2.6，（张国华）并创建报事工单，由工程主管接单，工程主管通知电梯维修负责人绪，同时安排相关人员立即到现场进行解救。未完成工单升级流程3.3 接单人员需在下班前通知3.3.1如遇特殊情况不能及时完成维修或处理的工单，相关班组长并反馈至客服中心；对未完结的工单进行3.3.2客服人员每天下班前要对当天的全部工单进行梳理，同时接单人需要给出具体完成时间，统计，针对未完成工单与接单人进行核实，大客服人员向客户进行客服人员在微信群内向项