2018年企业热点负面舆情十大特征

2018年企业热点负面舆情十大特征及舆情处置八大陷阱

报告执笔人：第五昭婷崔文骏黄薇徐征范彦青李婷婷

2019年1月

前言 (2)

一、2018年企业热点负面舆情十大特征 (3)

特征一：自媒体平台成企业负面舆情主要曝光源 (4)

特征二：民生类企业为企业负面舆情重灾区 (5)

特征三：在华跨国企业负面舆情事件频发 (5)

特征四：企业管理与客户服务类舆情压力较大 (6)

特征五：负面舆情凸显?企业关键人?效应 (7)

特征六：回应时长或影响舆情热度值 (7)

特征七：敏感性事件回应次数以3次以上居多 (9)

特征八：企业回应层级趋高，方式更趋多样化 (10)

特征九：企业舆情处置效能仍有增强空间 (11)

特征十：企业形象修复工作收效甚微 (11)

二、企业舆情处置八大陷阱 (12)

（一）舆情监测陷阱 (13)

（二）侥幸心理陷阱 (13)

（三）应对态度陷阱 (14)

（四）应对方式陷阱 (14)

（五）回应时间陷阱 (15)

（六）口径发布陷阱 (15)

（七）回应文本陷阱 (16)

（八）舆论引导陷阱 (17)

三、2019年企业舆情管理工作探索与启示 (17)

2018年，中国市场开放水平持续提升，政策政务环境进一步优化。世界银行最新发布的《2019年营商环境报告》表明，中国的营商环境在全球190个经济体中的排名，从2017年的78位跃升至2018年的46位，营商环境建设取得长足进步，企业信心不断增强。与此同时，公众舆论监督与权益保护意识愈加增强，企业热点舆情事件频发。类型多样的互联网企业扩张迅速，其被忽略的舆情风险陆续浮出水面，引发公众对整个行业过于关注收益和流量的担忧。较之新兴互联网企业，更为稳重的老牌企业也颇受负面舆情的困扰。舆情曝光后，一些传统企业并未转换思想，公开回应时一味强调自身价值与贡献，试图以强大的正面宣传平息负面舆情，结果却往往不尽如人意。

人民网舆情数据中心在日常舆情监测的基础上，通过对2018年涉及各类型企业共计99个热点负面舆情案例进行梳理和分析，总结出了?2018年企业热点负面舆情十大特征?和?企业舆情处置八大陷阱?。我们希望通过本报告的解读，向公众提供一个感受2018年中国企业舆论环境新特点、新变化的视角，以期对企业2019年的舆情管理工作有所启示。

通过本报告可以看出，2018年，企业管理、客户服务、安全事故、食品安全、隐私保护等话题的负面舆情热度较高；与大众生产生活关系密切的民生类企业成为负面舆情重灾区，其中尤以服务类互联网企业负面舆情最为频发；在华跨国企业负面舆情事件频发；因?企业关键人?丑闻而引发的负面舆情事件有所增多；面对危机事件，多

数企业的首次回应在舆情曝光当日或24小时内完成，部分企业会采取2到3次的回应，少数企业会回应4次以上；从回应策略来看，由企业创始人、CEO等高层直接对外发声的情况开始增多，除第三方媒体、官网官博外，微信?朋友圈?等个性化方式也愈加受到青睐；舆情消退后，大多数企业的形象修复工作处于搁浅状态，其中也不乏一些公司，如滴滴、百度、联想等，进行了舆论形象修复尝试，但收效甚微。

整体而言，2018年，企业舆论环境表现出更为复杂的形势，尽管一些问题得到改善，但新问题也正在不断浮现，考验着企业的舆情素养和危机处置能力。2019年，如何解决好负面舆情中反映的实体问题，建立更加完备的舆情处置工作流程机制，中国企业依旧任重道远。

一、2018年企业热点负面舆情十大特征

2018年，林林总总的热点负面舆情事件不仅让公众为之惶恐和不安，涉事企业也从中感受着来自各方面舆论压力的五味杂陈。总结这一年，企业舆论环境表现出了更加新颖和复杂的变化。不论是负面舆情的曝光渠道、负面舆情涉及到的行业、企业类型和话题，还是企业回应时长和回应次数、企业舆情处置工作的效能以及舆论形象修复工作的成果表现等方面，都给人以反思和警醒——新的舆论生态环境下，企业负面舆情的多发性、多元性和不可控性特征越来越明显，企业舆情危机管理工作将面临越来越大的考验。

特征一：自媒体平台成企业负面舆情主要曝光源

通过对2018年企业热点负面舆情的曝光渠道占比进行分析可以发现，微博、微信公众号、微信?朋友圈?等自媒体平台越来越成为舆论表达诉求的主要途径，这主要是受自媒体平台门槛低、受众广、传播快特征的影响。中等收入及以下的人群使用自媒体平台较为频繁，网民的诉求表达强烈，关注内容覆盖企业管理、客户服务、安全事故、产品质量等各个方面。

10月14日，微信公众号?呦呦鹿鸣?发布了一篇题为《自如房里的偷拍摄像头》的文章称，其友人在北京一自如出租房居住约半年后发现房内暗藏摄像头，当事人担心隐私会被泄露。之后，该文短时间内在微博、微信渠道被大量转发，自如被推上热搜，引发舆论对其安全服务的集中审视。5月19日，有微博网友发文称，淘票票的?没有姑娘也能占便宜?影院海报涉嫌性别歧视，该微博被转发超过4500次。之后，相关内容得到微博大V的关注，进而引起媒体报道。以上两起事件均由自媒体平台曝光，以点带面，从而引起各个渠道关注，

给企业形象和企业口碑建设带来重大负面影响。

特征二：民生类企业为企业负面舆情重灾区

在2018年涉企负面舆情事件中，从企业的经营范围来看，与百姓生产生活关系密切的民生类企业为企业负面舆情重灾区，如餐饮、旅游、出行、网购、通信等领域，其中尤以服务类互联网公司的负面舆情最为频发。究其原因，一方面相关职能部门监管不严；另一方面，涉事企业重于业务发展和追求盈利，疏于自我约束和内部管理。

2018年，呷哺呷哺被诉吃出老鼠、海底捞卫生安全危机、美团三无外卖店等暴露出餐饮行业内部责任意识不强、管理不严等问题；马蜂窝数据造假、拼多多假货危机使品牌受到重创；长春生物疫苗事件暴露出药品安全管理漏洞；滴滴因安全事故频发被强制整顿等，这些都是2018年广受关注的民生类企业负面舆情事件。以上涉事企业尽管为人们的衣、食、住、行提供了巨大便利，但稍有不慎就会陷入负面舆情的漩涡。

特征三：在华跨国企业负面舆情事件频发

过去一年，在华跨国企业因文化差异而造成的?水土不服?使得舆论环境并不乐观，具体表现为触及政治敏感话题和侵犯民族文化以及法律法规等而引发的负面舆情。跨国企业常常被视为一个国家的代言人，若其在生产经营活动中触及以上雷区，则很容易点燃民族情绪，将对其在中国未来的正常发展带来阻碍。

万豪酒店在给会员的邮件链接中将香港、澳门、台湾以及西藏列为?国家?，引起中国网民的愤怒和谴责，虽然万豪酒店及时通过官

方微博发表致歉声明，但网民对其公关行为并不买账。跨国企业Airbnb爱彼迎在其官方微信上刊登?把家安在长城上?的体验招募通知，该营销方式引起不少中国网民的反感和抗议，认为其在长城上?入洞房秀恩爱?过于商业化。以及近期D＆G?起筷吃饭?的宣传片涉嫌对中国文化习惯的忽视，正是导致争议事件出现的主要原因。

特征四：企业管理与客户服务类舆情压力较大

图2：2018年企业热点负面舆情话题占比

2018年，企业管理、客户服务、安全事故、食品安全以及隐私保护等话题的负面舆情热度较高。其中，尤以企业管理和客户服务类负面舆情事件发生的频次最高，一定程度上，给企业舆情管理工作造成了压力。

企业管理方面，以?美年大健康被曝雇佣冒牌医生体检?事件为例，因业务扩张过快，美年大健康在企业内部管理上出现混乱，雇佣冒牌医生和体检结果造假的行为严重破坏了行业操守底线，暴露出其?重发展、轻管理?的错误经营理念。其后，爱康董事长兼CEO张黎公开爆料健康体检行业乱象，更导致了舆情破窗效应的发生，引发了

全社会对于健康体检行业的质疑。

客户服务方面，网友?花总丢了金箍棒?在社交平台曝光五星级酒店卫生乱象，引发舆论热议。曝光的14家五星级酒店，无一例外都存在用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象。众所周知，为客人提供安全、卫生、舒适的休息空间是酒店的基本服务职能，豪华的五星级酒店更应该保障客人这些最基本的消费权益，但服务收费高昂、表面环境优美的五星级酒店内部卫生情况却如此不堪，自然会引起网民愤怒。

特征五：负面舆情凸显?企业关键人?效应

2018年，因?企业关键人?丑闻而引发的企业负面舆情事件频发。?企业关键人?往往是企业形象最重要的代言人和体现者，其公信力、影响力对于扩大企业声望发挥着无可替代的作用。?企业关键人?一旦被爆出丑闻，轻则影响企业运作，重则导致破产或重组。如?京东CEO刘强东涉嫌性侵事件?使京东的股东之一腾讯控股股价低开低走，同时，花旗集团还将京东纳入?负面催化观察名单?。再如，金立董事长刘立荣赌博输掉公司巨额资金，直接导致金立资金链危机爆发,刘立荣本人也被法院列入失信被执行人名单，最终金立正式宣布破产。

特征六：回应时长或影响舆情热度值

面对负面舆情，企业选择回应危机的时长一定程度上会对事件本身的热议程度产生影响。2018年，面对危机事件，多数企业的首次回应时长在当日或24小时以内，甚至有个别企业在2小时内就对事件做出快速回应；部分企业回应时长在48小时以内；少数企业回应时长在48小时以上。通过对企业的回应时长与舆情处置效果的关系进行评估可以发现，回应时间被搁置往往激增话题数量，带动热度值上升。

以?马蜂窝被指数据造假?事件为例，面对舆论谴责，马蜂窝在事发二日、三日后分别以官方微博声明、CEO发声的方式进行公开回应致歉，舆论对此评价称?回应迟滞、缺少诚意?，错过最佳回应时期，内容?剑走偏锋?导致自圆其说、缺少说服力。短时间内，马蜂窝处在舆论风口浪尖之上，估值下跌，舆情热度持续高涨。而在?川航备降?舆情事件中，川航在事发2小时内便通过官方微博进行首次回应，之后在一日内多次对事件的处理进度进行及时公布，保证了公众的知情权，并迅速掌握舆论主动权，促使舆情朝正向发展。综合所举案例来看，企业在对舆情事件进行回应时，要合理选择回应时机，尽量做到及时有效，避免被质疑有?怠慢、失责?之嫌。

特征七：敏感性事件回应次数以3次以上居多

公开回应中，回应次数蕴藏着企业在面对危机事件时的实战和公关能力。纵观2018年，企业在对负面舆情事件的回应频次方面表现出了相对明显的特点。具体而言，回应次数多以1次为主，部分企业会采取2到3次的回应次数，极少数企业会回应4次以上。而进一步对回应次数达3次以上的热点负面舆情事件进行梳理便可发现，政治敏感和安全事故类话题的回应次数最多，这主要有两方面原因：一是事件本身的话题极具敏感性，二是企业的公开回应有失妥当。

以D&G事件为例，11月17日，意大利品牌D&G发布了3款?The Great Show?宣传片，被指涉嫌种族歧视。D&G对此事先后进行了3次回应，但并未获得舆论谅解，究其原因，主要是由于公开回应不当。分析来看，首次回应由于错失良机、文本内容试图掩盖真相未说服网民；二次回应中，舆论普遍认为D&G的说辞模糊，未触及舆论关注焦点；第三次，企业高层通过视频致歉回应，事后舆情热度虽逐渐回落，但网民观点仍未有明显转向。综合来看，认为D&G道歉不诚恳，呼吁拒买、下线其产品的声音持续存在。

在安全事故类舆情中，?乐清女子乘坐滴滴顺风车遇害事件?备

受舆论关注。在面对三个月内发生两起重大命案的舆论高压之下，滴滴对此事件总共回应了5次，包括官方微博发布处理意见、创始人程维和总裁柳青发布道歉声明等。表面来看，滴滴此次公关战?打?得不可谓不用心，但由于事件涉及公众敏感的安全类话题，且回应存在搁置较长、时机不当等纰漏，因而并未赢得舆论的好感。

特征八：企业回应层级趋高，方式更趋多样化

企业对负面舆情的回应渠道、回应级别及回应方式直接影响到舆情的处置效果。通过对2018年企业公开回应策略进行分析发现，回应级别方面，由企业创始人、CEO等高层直接对外发声的案例开始增多，这样容易形成?非常重视??坚决处置?的积极作为效应；回应渠道方面，媒体、官方微博、微信公众号、微信?朋友圈?等平台越来越成为企业最青睐的选择；回应方式方面，以发布公告、致歉信为主，同时，还有少数企业采用制作海报、视频直播等方式。

例如2018年3月，面对微信公众号?澳洲Mirror?发布星巴克咖啡有强致癌物谣言，星巴克中国主要采取四方面措施平息负面影响。首先，星巴克中国区负责人当天通过媒体发声回应，并附全美咖啡行业协会相关公告称，加州法院的裁决并不针对星巴克一家，而是针对整个咖啡行业。其次，通过微博、微信等渠道揭穿谣言，开启相关话题大讨论议程。第三，通过答记者问，积极开展正面舆论宣传，形成广泛的全媒体辟谣矩阵。第四，专家、学者的纷纷加入迅速形成有利的舆论环境。谣言在科学论证和舆论声讨前不断示弱，最后销声匿迹。随着各方声音纷纷为星巴克正名，企业形象快速修复。

特征九：企业舆情处置效能仍有增强空间

2018年企业对负面舆情进行处置的整体效果处于中等水平。部分企业舆情素养有所增强，表现出一定的舆情处置和危机公关能力。但大部分企业依旧在处置原则、处置工作流程化建设和处置细节方面暴露出短板；仍有企业缺乏舆情基本素养，把舆情当敌情和采取消极抵抗态度进行处置的情况依然存在。具体表现有：回应态度消极，逃避责任；回应时效性差；回应缺乏统一机制，回应口径混乱；回应文本生硬粗糙，缺乏核心事实说明与共情技巧；线下处置缺位。

12月14日，有网友在微博爆料称自己假装外国人获得ofo?秒退款?事件，引发舆论热议。早在此前，ofo就已深陷经营丑闻，车辆故障、押金难退、破产传闻等各种负面消息缠身，而ofo对各种舆论质疑要么保持沉默，要么在公开回应中运用?无稽之谈??恶意诋毁???纯属造谣??零容忍?等看似十分强硬和坚决的词汇予以否认。其造成的结果就是，公开回应并未真正解决公众的?痛点?，反而使得公司的舆论生态环境更加恶化。而网友假装外国人获ofo?秒退款?事件则扯下了ofo的遮羞布，也几乎彻底埋葬了其已消磨殆尽的公信力。尽管创始人戴威之后发声表达态度，承担责任，但依旧收效甚微。由此可见，建立科学的舆情处置流程化工作机制对于企业舆情处置工作至关重要。

特征十：企业形象修复工作收效甚微

负面舆情事件往往会给企业形象带来不同程度的损伤，因此，负面舆情过后，开展相应的企业形象修复工作十分必要。但是，目前而

言，由于受人力、财力以及投资观念等多方面原因的束缚，大多数企业的形象修复工作仍处于搁浅状态，其最直观的表现就是：企业推卸回避心理严重。不过，2018年也不乏一些企业在负面舆情处置完毕后进行了形象修复方面的尝试，如滴滴、美团、斗鱼、联想、京东等等。但整体而言，这些企业的形象修复工作收效甚微。

以斗鱼为例，2018年7月，?斗鱼女主播陈一发儿调侃南京大屠杀风波?引发舆论广泛关注。斗鱼在对此事件的公开声明中承诺，将?禁封陈一发儿直播间、对斗鱼所有主播启动爱国主义教育、强化平台企业责任?，不少网民为斗鱼将对个案的处置上升至价值观引导与社会责任层面的行为点赞。然而，时隔不到三个月，一则?斗鱼主播直播直言：如果我是日本人，我也侵略中国?的消息，再次让斗鱼的企业整改和监管问题暴露在聚光灯下，舆论纷纷对斗鱼之前的承诺提出质疑，甚至有媒体评论称，?斗鱼须‘斗愚’??整改，别说说而已?。可见，形象修复工作是一个长期的过程，不可能立竿见影，这也是企业舆情管理工作中需要着力加强的部分。

二、企业舆情处置八大陷阱

通过对上述企业负面舆情特征作进一步分析不难发现，多数企业在对负面舆情的处置过程中存在较大的心理障碍和行为障碍，我们可将这种障碍称之为?舆情处置陷阱?。具体而言，这些陷阱主要包括舆情监测陷阱、侥幸心理陷阱、应对态度陷阱、应对方式陷阱、回应时间陷阱、口径发布陷阱、回应文本陷阱以及舆论引导陷阱。从某种程度上讲，企业在舆情处置过程中若能成功逃脱这些陷阱，那么舆情

危机应对工作可以说将达到事半功倍的效果。

（一）舆情监测陷阱

一些企业由于容易忽略负面信息监测的重要性，对舆情风险的预估能力不足，从而导致负面舆情扩散。具体表现为：一是低估自媒体平台的传播效力，认为由个人账号曝光的内容不会引起公众和媒体关注，对其置之不理而导致舆情发展。二是一些企业工作人员认为负面信息太多会给单位和个人带来不利影响，因此存在试图掩盖监测信息的情况，导致舆情处置相关部门人员接收敏感信息延迟。三是轻视常态化问题的影响力，认为监测到的常态化问题反复出现，舆论对其已经麻木，随着时间的流逝可以自动平息，忽视了舆论负面情绪长期积攒的爆发力。所以，在舆论环境日益受到重视的情况下，企业应加强对负面信息的敏感度和辨别力，防止踏入舆情监测陷阱，进而给后期处置增加难度。

（二）侥幸心理陷阱

不得不承认，目前，大多数企业对于负面舆情存在不同程度的侥幸心理。主要体现在以下三个方面：一是自我感觉良好，认为企业不可能存在被人抓住把柄的致命性负面信息。二是不尊重消费者的投诉意见，认为普通个体的投诉不会掀起太大波澜，其结果可能会引发消费者在社交平台的集中投诉，进而吸引主流媒体介入，造成负面舆情的影响力扩大。三是认为负面舆情可控，在舆情处置过程中企图蒙混过关，不料却因为某项漏洞导致二次舆情发生，引发新一轮的舆情海啸。四是将在舆情处置过程中的公开承诺视为走过场，认为事后是否

兑现承诺并未有人在意，结果当类似负面舆情再次发生时，则引发舆论对其之前危机公关行为的集中炮轰。2018年，这样的案例不在少数，如滴滴承诺加强顺风车整改，但司机侵害乘客生命安全类事件依旧发生；斗鱼承诺强化平台企业责任，但之后仍有主播在直播时大放厥词。

（三）应对态度陷阱

企业在面对负面舆情时，往往会因应对态度不当而导致二次舆情产生，从而使得负面舆情不断升级。应对态度陷阱主要包括三方面的内容。一是企业将负面舆情看作是生意场上的对立面，不积极主动应对，而是避而远之、能躲则躲，?鸵鸟心态?严重。二是当负面舆情发生时，企业不从自身找问题，而是过度责任切割，盲目将责任推卸给消费者或第三方合作伙伴，这往往会给外界造成企业不作为的刻板印象。三是舆情应对?被动心理?严重，主要体现在，在一些特殊或紧急情况之下，企业迫于舆论压力被动采取召开新闻发布会、媒体沟通会，或官方微博发布公开信等方式进行回应，但事后企业对于舆论反馈并不关注，此种情况下的回应往往会被贴上形式主义的标签。

（四）应对方式陷阱

企业若没有根据负面舆情的具体情况选择恰当的方式进行回应，则容易令自身陷入应对方式陷阱中。典型表现为：一是在较大及重大负面舆情发生时，一些企业随意任命工作人员对外回应，导致因回应级别低、权威性不够，而不足以令舆论信服。二是企业负责人在未详细了解事由时盲目致歉，会给舆论带来?敷衍了事?的负面印象；企

业虽有道歉的姿态，但却无补偿的实质，也易引发舆论不满。三是公开回应过于青睐声明稿，回应方式单一。要知道，不是所有的负面舆情仅靠企业发声明就能平息的，如在关系到人命案的舆情面前，滴滴只发布简单声明的做法，就被舆论认为是企业没有人情味。四是未正确选择回应渠道，特别是当重大舆情发生后，若企业一味坚持仅用微博或微信等工具平台进行回应，则容易给其扣上缺乏解决问题诚意的帽子，因为在某些情况下，面对面沟通更能体现企业的真诚态度。

（五）回应时间陷阱

回应时间陷阱主要有两种。其一，有的企业或为展示积极姿态或为完成额定任务或为片面抢抓时间，在负面舆情各项应对准备工作还没做好的情况下，就贸然做出回应，后续还频频发声，也没有与事态处置进展保持同步。这样往往给舆论的印象是刷存在感、草率行事、不负责任、做表面文章。积极作为的姿态变了味，不但没有促进负面舆情的快速平息，还加重了处置负担，同时也使企业品牌雪上加霜。其二，有的企业则谨慎过度或草拟审核流程纷繁复杂，回应速度总是慢半拍或严重滞后，导致各种言论在网上热炒，回应变成了被动应付，致使次生舆情和原生舆情并存发酵。在网民眼里，事件本身反而变得不那么重要了，聚焦点可能转向各种次生舆情，企业扭转局面变得举步维艰。

（六）口径发布陷阱

口径发布陷阱包括两个误区。其一，口径内容不一致。负面舆情发生后，媒体为了追求轰动效应或者首发效应会以隐性采访的形式对

涉事企业进行调查走访，由于暗访对象的任意性，很可能存在某一员工的答复内容与企业官方口径不一致的情况，这容易给企业带来?表里不一?之嫌。其二，渠道不统一。目前，很多企业都拥有相对丰富的对外宣传渠道，如公司官方网站、官方微博、官方微信，外企还会有Twitter、Instagram、Facebook等。当负面舆情发生后，企业若只选择其中一种渠道，其他渠道避而不谈，则有可能直接影响舆情的处置效果。如D&G对于“辱华事件”的回应视频，只在有着大量中国消费者的微博平台公开，而同样消费者广泛的Twitter、Facebook平台却不见回复踪影，导致企业的回应效果大打折扣。

（七）回应文本陷阱

负面舆情回应文本如果拟定不当，容易影响舆情处置效果，加深舆论对企业负面形象观感。这方面的陷阱主要有以下几种表现。第一，文本模板化、程式化明显，稍有?风吹草动?，企业就用固有的回应口径来生搬硬套，甚至牛头不对马嘴，弄出了不少笑话。第二，回应内容宣传腔严重，且顾左右而言他，有意避开事件核心内容，未解决公众?痛点?，进而增加了舆论对事件本身更多的质疑。第三，语言表述过于强势，不留余地，如采用?追究法律责任??无可奉告??纯属无中生有??没有隐瞒任何事情?等说法。第四，使用?临时工??别有用心??竞争对手抹黑?等敏感词，容易让舆论产生企业推卸责任、隐瞒事实真相的误解。第五，表述内容伤害民众感情，或出现明显的政治错误。第六，回应内容陷入自我表扬，如使用?零投诉??从未有过??无法举证?等词语，或大篇幅强调企业正面信息。

（八）舆论引导陷阱

通常情况下，企业在开展舆论环境优化工作中的以下行为易引发舆论诟病。一是文章/博文跟帖评论内容过于生硬直白，水军痕迹明显。这主要是由于企业的网评机制不完善所造成的，主要表现在：企业在加大正面报道力度、对冲负面舆情的过程中，向媒体投放的相关正面引导文章，或者微博意见领袖及其他自媒体号发布的言论下面的网评跟帖?表演性质?严重——叫好声一片。二是企业对于网络上的负面性评论，大范围进行删文、删帖、删评论等，其行为往往会适得其反，易造成舆论的反感心理，从而造成将公众不断推向舆情对立面的局面。因为在自媒体时代，?删除?行为往往被认为是企业心虚的表现。因而，在新的网络舆论生态环境下，如何跳脱舆论引导陷阱将成为大多数企业需要加力的方向。

三、2019年企业舆情管理工作探索与启示

企业在应对负面舆情时易落入的种种陷阱，往往是由于企业自身在舆情素养和舆情工作机制建设方面的不足所导致的。因此，企业只有不断提高自身舆情素养、着力建设科学的舆情工作流程化机制，才能在应对负面舆情时表现得游刃有余。

舆情素养是企业进行舆情工作流程化机制建设的基本思想储备，也是企业日常舆情管理工作的根基所在，舆情素养的高低往往决定了企业处置负面舆情的效果好坏。但在现实层面，一些企业敏感性不强，对舆情的重要性认识不足，对舆情工作缺乏前瞻性和预见性，将舆情视为敌情，或是采取鸵鸟心态置之不理，或是采取清除负面信息的管

控思维，不仅于事无补，反倒恶化事态。在方法论的层面上，大多数企业还存在着诸多不足与误区，无视舆情发展规律，最终导致企业形象和公信力大打折扣。

正确看待负面舆情和理性回应舆论关切，是企业应当具备的基本舆情素养。首先，企业必须理解，在发生负面舆情时，公众与媒体往往对相关事件有着巨大的信息需求，涉事企业如果抱着?沉默是金?的态度进行处置，过度控制信息流通，往往容易陷入更大被动。其次，企业须正确面对和回应舆情关切，以诚恳的态度回应舆论质疑，切莫把舆情当敌情，这既是企业真诚态度的表现，也有利于及时修复公信力，挽回企业形象。

舆情工作流程化机制建设是企业舆情管理工作的制度保障，是具有实操性的舆情工作指导体系，对于企业正确处置负面舆情发挥着至关重要的作用。一般来讲，企业的舆情工作流程化机制主要包含监测预警、分析研判、拟定方案、快速反应、评估效果和形象修复六个阶段。在实施舆情工作的流程化管理时，企业要遵循舆情系统结合人工监测（监测预警阶段）、舆情分析师结合事件相关专家会商（分析研判及拟定方案阶段）和线上引导结合线下处置（快速反应、效果评估及形象修复阶段）的舆情工作?三结合?原则，建立科学的舆情工作流程机制，实现对负面舆情处置的制度化保障。

应该说，企业在应对负面舆情时的态度、方式、时间和口径及文本等，都是影响舆情态势的重要因素。现实中，经常会出现企业因应对态度消极、应对方式不当、回应文本粗糙等原因而造成舆情处置结

果?事与愿违?的情况。2019年，面对更加新的、多元的、复杂的网络生态环境，企业在应对负面舆情的态度方面应当更具人文关怀，能够照顾到网民的真实关切和真情实感，直面问题、主动发声、勇于承担责任；方式方面，一是要把握理性客观表达原则，线上回应及线下处置时应不拘泥于形式，删繁就简。二是要建立统一的舆情处置工作组，使线上引导与线下处置形成良性配合；时间方面，要把握好总体应对节奏，?及时?与?有效?并重，切忌一味追求速度而忽视效力，或是一味追求效力而回应过慢；口径及文本方面，企业内部应当在处置思路和回应口径上形成统一，以免出现自相矛盾的情况。在对于回应文本内容的把控上，要避免官话、套话，直面问题核心，方案与态度并举，最大程度上凝聚舆论共识、争取舆论谅解。

2018-2019年企业热点负面舆情十大特征及舆情处置八大陷阱研究报告

2018-2019年企业热点负面舆情十大特征及舆情处置八大陷阱研究报告 2019 年 1 月

前言 (2) 一、2018 年企业热点负面舆情十大特征 (3) 特征一：自媒体平台成企业负面舆情主要曝光源 (4) 特征二：民生类企业为企业负面舆情重灾区 (5) 特征三：在华跨国企业负面舆情事件频发 (5) 特征四：企业管理与客户服务类舆情压力较大 (6) 特征五：负面舆情凸显?企业关键人?效应 (7) 特征六：回应时长或影响舆情热度值 (7) 特征七：敏感性事件回应次数以3 次以上居多 (9) 特征八：企业回应层级趋高，方式更趋多样化 (10) 特征九：企业舆情处置效能仍有增强空间 (11) 特征十：企业形象修复工作收效甚微 (11) 二、企业舆情处置八大陷阱 (12) （一）舆情监测陷阱 (13) （二）侥幸心理陷阱 (13) （三）应对态度陷阱 (14) （四）应对方式陷阱 (14) （五）回应时间陷阱 (15) （六）口径发布陷阱 (15) （七）回应文本陷阱 (16) （八）舆论引导陷阱 (17) 三、2019 年企业舆情管理工作探索与启示 (17)

2018 年，中国市场开放水平持续提升，政策政务环境进一步优化。世界银行最新发布的《2019 年营商环境报告》表明，中国的营 商环境在全球 190 个经济体中的排名，从 2017 年的78 位跃升至 2018 年的 46 位，营商环境建设取得长足进步，企业信心不断增强。与此同时，公众舆论监督与权益保护意识愈加增强，企业热点舆情事件频发。 类型多样的互联网企业扩张迅速，其被忽略的舆情风险陆续浮出水面， 引发公众对整个行业过于关注收益和流量的担忧。较之新兴互联网企业，更为稳重的老牌企业也颇受负面舆情的困扰。舆情曝光后，一些传统企 业并未转换思想，公开回应时一味强调自身价值与贡献，试图以强大的 正面宣传平息负面舆情，结果却往往不尽如人意。 人民网舆情数据中心在日常舆情监测的基础上，通过对 2018 年 涉及各类型企业共计 99 个热点负面舆情案例进行梳理和分析，总结 出了?2018 年企业热点负面舆情十大特征?和?企业舆情处置八大 陷阱?。我们希望通过本报告的解读，向公众提供一个感受 2018 年中 国企业舆论环境新特点、新变化的视角，以期对企业 2019 年的舆情 管理工作有所启示。 通过本报告可以看出，2018 年，企业管理、客户服务、安全事故、食品安全、隐私保护等话题的负面舆情热度较高；与大众生产生 活关系密切的民生类企业成为负面舆情重灾区，其中尤以服务类互联网 企业负面舆情最为频发；在华跨国企业负面舆情事件频发；因?企业关 键人?丑闻而引发的负面舆情事件有所增多；面对危机事件，多

负面网络舆论问题

负面网络舆论问题值得关注随着网络的普及和网络论坛的兴起，庞大的网民群体使得网络舆论成为一股不可忽视的力量, 对我们社会生活的各个方面产生了深远的影响。网络舆论有利于促进事态真相的揭示，公民素质的提高，同时还促进了我国的社会民主政治建设，已成为传统媒体之外的最重要的党和国家的思想舆论阵地。但是由于网络舆论开放性、匿名性、低门槛、后果的无责任性等特点，出现不少负面舆论，存在的很多问题值得特别关注。 一个人隐私侵权 网络侵权现象时有发生, 最典型的就是人肉搜索 , 如在虐猫、铜须门等一系列事件中, 人肉搜索对事件的走向和最终演化都发挥了决定性的作用。它不但侵犯了当事人的隐私权, 而且严重影响了当事人的生活。 二伦理道德失范 网络舆论的“群体极化”导致网民伦理道德的失范。如“哈尔滨警察打死大学生”事件中，网络舆论开始一边倒的同情死者，其后网络舆论又来了一个惊天大逆转，认为这样的恶少罪有应得。在整个网络舆论的话语系统中，由于欠缺基本的伦理道德观念，导致舆论参与者们偏执地沉溺于迎合自己喜好的论述和观点，懒于思索或形成深层的想法、观念。 三政府信任危机 网络话语权的失衡，大量的负面甚至反动舆论聚集在网络上，闯入人们的视野中，打破了传统媒体的舆论话语权的垄断，极大

地冲击着主流媒体的权威，使网民和非政府组织控制着部分网络舆论的导向。如有些论坛被敌对势力所利用把政府称作“政腐”，把中央称作“天朝”，极尽所能的扭曲政府决策，大肆宣扬官员腐败问题，侵蚀广大网民的思想，煽动反共反政府浪潮，破坏国家稳定，千方百计使党和政府失信于人民。 四影响社会和谐 网络舆论还混杂着大量的谣言、暴力、色情内容, 极大地影响社会的和谐。如最毒后妈事件, 数百万网民口诛笔伐, 污言秽语不堪入目，极尽人身攻击和谩骂之能事，致使当事人几欲自杀, 然而最终证实媒体前期报道的是虚假新闻, 这些言论不但暴露了网络舆论语言上的很多问题，甚至无意中也摧毁了网络媒体的公信力。 我国的网络舆论还在初级阶段，发展并不成熟，虽然受匿名性、低门槛等固有属性影响，但更多的是中国特有的环境使然。我国舆论主要集中在各种具有争议、关涉公众利益的事情上。而且据中国互联网信息研究中心统计, 在我国2亿多的网民中, 24 岁及以下的人数占近51%, 近80%来自社会底层, 有74% 的网民收入在2500 元以下, 教育程度在大学以下的人占了较大的比重。年轻、不富裕、社会地位不高等特点使得众多网民无法成为社会的主导者，面对片面报告和各种谣言更容易偏听偏信、盲目跟从，影响事态的发展。如何确保网络舆论的正确导向，加强网络舆论监管，完善网络舆论相关法律，亟待国家有关部门重视并加以解决。

论微博对网络舆论的负面影响及对策

龙源期刊网 https://www.sodocs.net/doc/451360881.html, 论微博对网络舆论的负面影响及对策 作者：闫旭凤 来源：《今传媒》2015年第12期 摘 ;要：微博作为自媒体的新生力量，正在动摇着传统舆论的中心地位，成为滋生网络舆论的新中心。庞大的使用群体和细胞分裂式的传播速度，使得微博成为“民主、自由”的代名词，与此同时，微博也蕴含着谣言恶性化、侵权等问题。本文主要分析了微博给网络舆论带 来的负面作用，并提出了一些相应的引导性意见，这对营造公平正义的网络舆论环境，真正赋予公民言论自由具有现实意义。 关键词：微博;网络舆论;影响 中图分类号：G206 ; ; ; ; ;文献标识码：A ; ; ; ; ; ; ;文章编号：1672-8122（2015）12-0058-02 微博，也称“围脖”，来源于英文单词“Micro-blogging”，即微型博客。它是一个基于 Web3.0新兴起的供用户信息分享、传播与获取的平台[1]。作为新兴的交流方式，微博的“微”字体现出其迷你版的特点，即任何人都可随时地反映自己生活信息、发表自己的看法，并阅读、评论、转发朋友的信息。近年来，微博使用者的急速增长，使得网络言论出现了空前未有的盛会，与此同时，虚假信息及被刻意歪曲的言论也纷至沓来，阻碍了中国舆论的理性化进程。因此，研究微博对于网络舆论的负面影响，是构建良好的网络舆论环境的现实要求。 一、微博对网络舆论的负面影响 （一）谣言恶性化 早在2010年6月，文坛泰斗级人物金庸便在微博上蒙受“被逝世”，同年12月，微博再次传出金老先生去世的信息;随后2011年10月，金庸先生在微博上又一次遭受“逝世”;时至今日，关于金庸老先生被死亡的微博谣言出现了几十次。除了八十多岁的金庸先生被“被去世”外，著名演员六小龄童、著名散文家余秋雨、著名喜剧演员赵本山以及成龙等也经常遭遇“被死亡”。名人“被去世”的谣言不仅此起彼伏，随着微博遍及到中国的各个角落，相类似的流言可谓是千态万状、五花八门，呈现出恶性化趋势。 微博谣言之所以长此以往的恶性循环，一个关键因素是微博的更加便利性和爆炸式的传播效果。微博准入门槛的零距离设置，在赋予更多草根发表自我意志的同时，也为谣言的形成提供了轻快的步伐。加上匿名性这个“面具”的保护，众多围脖们便会肆无忌惮地发言，由于缺失了传统媒体中的约束力和道德感，不实言论、虚假信息便会随口而来。另一方面，微博的“转

2018公司负面舆情报告

2018公司负面舆情报告 1054件负面舆情涉及124家样本企业，共享出行、文娱旅游与新能源汽车最多 面对负面舆情65.7%企业仍推卸回避 舆情风险度是指企业在外部环境影响下或内部经营及管理环节中产生的不当行为、不良业务，通过大范围传播，形成公众关注话题，继而对企业前景与品牌带来损害。它是通过负面事件破坏力、企业应对效力两个维度评估。其中，判断负面舆情事件可能的破坏力涉及因子包括负面舆情传播广度、发酵深度、公众相关度、公众反应度等；判断企业应对效力，则主要考察负面舆情爆发后企业的应对机制，包括回应态度是消极回避还是积极担责，回应渠道是通畅完备还是僵化匮乏等。 在报告期间，课题组共采集146家新经济企业1054件负面舆情事件（同一主题记为一件），共涉及企业124家，平均每家企业出现8.5件负面舆情事件。其中，ofo共享单车、拼多多、饿了么等都比较多。 A负面事件破坏力 内容不当系文旅企业负面舆情共有的问题 从行业上看，共享出行、文娱旅游与新能源汽车为负面舆情的重灾区，物流服务、互联网教育与医疗服务行业的企业发生负面舆情频次较低。 通过将舆情风险环节进行分类，可以发现违法违规、经营业绩成为企业负面舆情的主要诱因。违法违规类负面舆情可能与部分新经济企业在灰色地带、监管不健全领域以资本利益为第一驱动相关，例如直播行业大尺度内容，短视频领域“流量为王”的思路，均是在这种价值导向下形成。经营业绩类的负面舆情可能与新经济企业业务模式的不健全，资本催动下的野蛮生长相关，例如ofo共享单车在急速扩张后资金链出现问题导致用户押金难退、新能源汽车行业因国家补贴退坡而陷入经营困难等属于此类问题。 将行业与风险环节交叉分析后发现，电子商务行业内企业负面舆情，主要以违法违规与产品质量为主，与行业前沿性、产品创新化存在一定关联。行业前沿使得大部分企业形成了先发展再监管的经营思路，部分企业在产品创新方面只追求速度，未完全成熟就上市售卖，进而引发质量问题。文娱旅游行业内企业负面舆情除违法违规外，多数与平台监管（平台内

网络舆论的负面影响

网络舆论的负面影响 网络舆论弥补了传统媒体的不足，也促进了我国社会民主制度、宣传制度的发展，更对人们的生活方式、生活理念来了影响，从而促进了社会的转型。但我们更要清楚网络舆论是一把双刃剑，在产生积极作用的同时，也带来了诸多负面影响。当前网络舆论存在的一个突出问题是由于受信息来源的限制，网络舆论与真相之间存在着一定的距离。报道和传播的事件本身不够确切，有些甚至是谣言，而网络就成了这些谣言的“助推器”和“放大器"，误导舆论走向。大多数网民面对此类消息，很少质疑其真实性，表现出一种群体的盲从与冲动，大部分网民也很容易将个人情绪和倾向带入言论。此外，还产生了网络黑社会等利益群体利用网络操控舆论。 谣言四起误导网民 舆论并不总是积极、正确的，这其中有理性和非理性之分。消极、错误的舆论如谣言、谬理等负向舆论同样是舆论的一种，在社会中存在，并起着消极、负向的作用。网络媒体所具有的广泛性、即时性、开放性、共享性、互动性等优势，决定了互联网愈益成为意识形态的重要阵地。别有用心的人往往利用网络舆论散发虚假信息，或对社会热点和敏感新闻进行炒作，造成网络群体理解差异，进而形成谣言，欺骗网民，误导舆论。 谣言在网上传播已经成为一大社会景观，成为引发社会震荡、危害公共安全的因素。例如2009年5月网民关注的杭州飙车案，人们质疑“70码”的同时也记住了散布“被告人胡斌是替身”的谣言的熊忠俊。熊忠俊利用互联网捏造、散布“胡斌替身”的谣言，引发网民猜疑，误导了公众舆论，扰乱了公共秩序，最后被依法行政拘留。再如今年青海玉树发生地震后，北京、内蒙古包头、河北廊坊、邢台四地陆续出现了当地将发生地震的谣言，引发了民众的不安和恐慌。谣言在网上传播往往具有一呼百应的效果，而政治类的谣言则更具煽动性和破坏性，大多数网民缺乏理智判断，无形中推动了负向舆论的扩大，对社会造成恶劣影响。 加剧了网络道德行为失范 从2008年12月，由姜岩的死亡博客引发的“网络暴力第一案”开始，网络言论被提升到一个重要的位置，受到广泛重视。“网络暴力第一案”是网民言论不理智乃至升级到现实中暴力行为导致的，凸显了部分网民社会道德准则的扭曲和法律意识的淡薄带来的一系列社会问题。网络言论带有情绪性、非理性、偏激

我国企业应对网络舆情能力排行榜发布

人民网舆情监测室、证券时报网络舆情监测室今日发布金融危机以来中国境内企业舆情应对能力排行榜。 人民网舆情监测室、证券时报网络舆情监测室基于网络舆情参数和企业应对能力评估指标，综合了数百家家境内外主要媒体、知名网站和论坛，以及数百位意见领袖的热点事件监测结果，梳理出这12件热点网络舆情事件。从危机预警与应急处理机制、企业反应、信息透明度、善后处理、对企业发展的综合影响五项常规指标，与消费者、客户、供应商的关系，企业内部关系处理，企业与政府部门的关系处理，企业与行业协会、中介机构的关系处理四项特殊指标，对12件舆情事件中的企业舆情应对能力做出评估，结论是： 企业应对总体较为得体(蓝色警报)：腾中重工收购悍马事件，威立雅被指操纵水价事件，可口可乐收购汇源案； 企业应对有待进一步加强(黄色警报)：微软黑屏事件，谷歌中国“色情门”事件，百度竞价排名事件，国泰君安“高薪门”事件； 企业应对存在明显问题(橙色警报)：黄光裕涉嫌经济犯罪被警方调查，中石化“天价吊灯”事件，“移动门事件”； 企业应对严重失当，存在重大缺陷(红色警报)：通钢群殴总经理致死事件，三鹿问题奶粉事件。 一、舆情应对能力排行榜 说明：⒈危机预警与应急处理机制，突出企业是否具有应对突发事件的机制/常设机构并在此次事件中发挥了正面作用； ⒉企业反应，企业对于突发事件和热点话题的响应速度，主要反映的是企业领导人、新闻发言人在公开场合的有针对性的发言时间；企业是否随着舆情的发酵、矛盾的激化或转移，迅速调整立场、更换手法； ⒊信息透明度，强调企业利用官方媒体渠道以及互联网等传播工具，努力澄清事实真相，披露事件进展，进行舆论疏导，争取舆论支持和社会同情的举措情况；但信息必须是真实、完整的； ⒋善后处理，考察的是企业对由事件造成的消费者、员工及其他相关人进行赔偿、道歉及其他善后处理；恢复生产秩序和其他正常商业运作； ⒌对企业发展的综合影响，用于对突发事件和网络热点的综合影响力度进行评估，根据该事件对企业影响的良好、中性、负面、恶劣影响4级不同情况给予评判。 ⒍与消费者、客户、供应商的关系，考察企业在事件进展过程中，是否得到消费者、供

政府应对网络舆情负面影响的路径选择

第8卷第8期 2011年8月Journal of Hubei University of Economics(Humanities and Social Sciences) 湖北经济学院学报（人文社会科学版） Aug.2011Vol.8No.8 一、网络舆情的相关概念 舆情在我国还处于一个新的阶段，发展还不成熟。分析综合近年来学界的研究成果，最具代表性的是：舆情是指在一定社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，民众对社会管理者产生和持有的社会政治态度。即舆情就是民众的社会政治态度[1]。它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的总和。网络舆情是指在一定的互联网空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，民众对社会管理者产生和持有的社会政治态度。 二、网络舆情给政府管理带来负面影响的原因 网络舆情一般情况下所发挥的作用是积极的，但是由于网络本身的一些特征，使得网络舆情存在无序性、非理性等一些问题，直接影响了政府管理的有效性。归纳起来其原因主要有以下几个方面。 （一）政府本身的原因 首先，这种情况是由于政府执政观念落后，缺少行政监督和法律约束。政府在运用权力时不能完全依法行政，再加上公民监督缺位，导致权力腐败，政府的行政行为很难保证完全符合公民的利益。其次，政府对政治信息的垄断，缺少与公众的有效沟通。随着经济发展，公民经济地位的提升，公众参与政策制定的意思不断加强，公众对政府信息的渴求不断增强。然而，政府垄断信息，造成政府信息的封闭，这与公众对信息公开的渴求形成对立。在现实情况下，公众的这种愿望被阻塞，只好把这种不满的情绪在网络这种开放性和自由性的空间中发泄出来，相互交流信息。在一些重大的事件中，政府的决策违反了民意而在网络中受到民意的批评、质疑也在所难免。 （二）网络空间言论的自由性 网络作为新兴媒体一改传统媒体传播信息的单一方式，它是由受众自由的拉出信息，扩大了人们获取信息的自由度，同时也使得传者和受者的界限愈加模糊，为人们提供了发表言论的最大自由。[2]网民之间可以通过E －mail 、论坛、BBS 、博客等媒介自由发表言论和表达自己的观点。人们还可以建立自己的网站，发表白己的见解、“出版”自己的著作或报纸，成本低廉，程序简便。网络拥有了自由，“噪音”作祟也就在所难免，这些“噪音”包括虚假和不良信息，它表现为消极的、极端的、非理性的舆情信息。虽然这种噪音占有少数，但是网络虚假信息传播速度快，社会影响范围大，引起社会“恐慌”的程度也非常大，往往引起了群体的盲从和冲动，造成了恶劣的社会影响。 （三）网民发表言论的匿名性 “在因特网上，没人知道你是一条狗。”这句话充分体现了网络的匿名性特征。网络环境中、网民可以不用公布其合法姓名和有效住址，而是采用虚拟的网名形式；网民可以轻易地隐匿或者转换本身的社会属性。相对来说，这样的匿名程度使网络用户具有不同程度的隐匿性，网络舆情的传播也因此具有了隐匿性。由于网络传播匿名化，具体的个人经过匿名技术变成没有人格的数字字符串，这就给每一个网民带上了保护伞，抑制了现实生活中法律、行政、道德的种种约束。现实社会中社会地位不平等、收入不均衡、贪污腐败严重、政府公共服务满足不了人民的需求等问题，从而产生了对政府的不满情绪被任意放大，在某一具体事件中无限制地放大发泄出来，形成网民对政府的片面的谴责与漫骂。 （四）网络发表言论的情绪化和非理性 目前我国正处在转型期．社会运行机制的转变、社会组织结构的变化、利益群体的调整，都直接形响到每一个社会成员切身的经济利益和社会地位。但是，公众对现实的种种不满往往缺乏适当的诽解渠道，而网络为民众宣泄情绪提供了最佳的渠道。网络使得“本我”得到更好的体现，各种情绪、态度和意见基本是以原生态形式被展现，这种本能的、情绪化的，带有非理性色彩的本我在网络上可以更好地得到展现。然而，情绪化、非理性的言论很容易得到大众的响应，从而引发有害言论，具有很强的煽动性和破坏性，如果不进行疏导，这样会很容易动摇更多人对社会公正的信心，甚至妨碍社会秩序。 （五）网络的扁平结构有助于信息的传播 网络是扁平的非线性结构，每一个结点之间有着无数线路相互链接，任何一个链接都能以光的速度将信息从一个结点传递到另一个节点。这种信息传递与获取方式超越了传统物理空间的限制。[3]海量的信息使得信息消费者如果想要核实信息的真伪成本太大，这就使得网络信息传播成本比较低。任何信息，不管真假，只要达到着燃点，就有可能以星星之火燎原之势迅速在网络中蔓延。这就使得网络炒作特别容易。有关政府的负面舆论更是如此，一旦出现在网络上，马上能吸引一部分网民的注意，就可能通过BBS 、博客、论坛、网络聊天等形式迅速传播。传播的面越广，信息的真实性就越没有人去质疑；最后哪怕是谣言，在网络中也被认为是真实的。一旦谣言肆意流传，以讹传讹就会越演越烈，而舆论的事实真相则会被排挤出人们的视界。 政府应对网络舆情负面影响的路径选择 王 振 （贵州大学经济学院，贵州贵阳550025） 摘 要：随着网络科技的飞速发展，网络舆情发挥着越来越重要的作用。网络舆情为政府管理提供了全新的环 境，对于政府来说，网络舆情是一把双刃剑，对政府管理起到了积极的作用，同时，网络舆情对当前的政府管理提出了新挑战，有许多亟待解决的问题需要政府管理者和学者去探索与研究。通过对网络舆情相关概念的探讨，分析网络舆情对政府的负面影响，以提出相应的对策。 关键词：网络舆情；政府管理；负面影响；对策 81··

企业舆情突发事件处置应急预案

舆情突发事件应急处置预案 为规范事业部舆情突发事件与信息发布工作，最大限度地避免、缩小和消除因舆情突发事件造成的各种负面影响，营造良好的企业发展氛围，特制订本预案。 一、工作原则 1、准确把握、快速反应。舆情事件发生后，力争在第一时间上报上级单位，稳定职工情绪，最大限度地避免或减少职工猜测和新闻媒体的不准确报道，掌握新闻舆论的主动权。 2、加强引导、注重效果。提高正确引导舆论的意识和工作水平，使突发事件的处置有利于维护职工群众的切身利益，有利于企业的和谐发展。 3、讲究方法、提高效能。坚持舆情突发事件处置及时有效，处置舆论突发事件的各部门密切配合等行之有效的做法，确保以最短的时间、最快的速度，正确引导舆论。 4、严格制度、明确责任。完善舆情处置制度，明确责任，严明纪律，严格奖惩。 … 二、组织机构 乡成立舆情突发事件与信息发布应急处置领导小组，领导小组下

设组织、宣传、安全、监督小分队。其主要职责： 1、根据舆情突发事件的发生发展启动应预案，决定各相关人员介入突发事件的处置。 2、对舆情突发事件与信息发布应急处置过程中出现的新情况、新问题及时进行会商，提出解决方案及处置措施，确定相关人员进行处置。 3、依纪依法对当事人、责任人、责任单位提出处理和责任追进意见建议，并按有关程序交相关部门处理。 4、落实上级领导交办的其他事项。 三、严格奖惩 对在舆情突发事件和信息发布应急处置工作中作出突出贡献的个人，要给予表扬。对违反工作纪律，蓄意封锁或随意散布消息，造成重大消极影响和严重后果的，依纪依法追究有关责任人的责任。对工作不力、玩忽职守，导致突发事件报道和舆论引导不利并造成重大消极影响和严重后果的，视情节轻重给予行政处罚，并追究领导者的责任；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。 $ 事业部 2016年1月

网络舆论对社会的影响

浅谈我国网络舆论对社会的影响 【摘要】 随着信息全球化的发展，网络已成为我们生活中不可缺少的一部分。网络舆论已成为网民表达自己言论的主要渠道。网络舆论也起着越来越重要的作用。近几年来，有不少网络舆论引发的事件，例如：“动车事件”和“虐猫事件”。本文通过写一些具体的的案例来分析网络舆论对社会的正面效应和负面效应。利用综合分析的方法来探究产生负面效应的原因及其应对的措施。最终达到使网络舆论朝着理性的方向发展的目标，更多的实现网络舆论的正面价值。 【关键词】 网络舆论事件效应舆论监督理性发展 这是信息全球化的时代，伴随这网络的迅速发展壮大到普及，人们的沟通方式、表达方式也发生了巨大的变化。网络为网民提供了一个信息交流沟通的平台，这就形成了网络舆论。 一、网络舆论即通过互联网表达的社会舆论，有公众舆论、媒体舆论及各种利益集团制造 的舆论等。 网络舆论的特点：网络舆论作为网络时代的一个产物，他不仅有网络具有的普遍特点即具有开放性、时效性、便捷性、影响范围广等特点，还具有自身拥有的本质特征即具有隐蔽性、复杂性、开放性、难控性的特点。 二、随着网络舆论的普遍与发展网络舆论对社会的正面效应影响越来越大。 （一）为公众的意见表达提供了便捷的通道，可以充分的反映民情，体现我国是人民当家做主的国家。 由于互联网是一个开放的平台，任何人、所有人都可以运用网络来发表自己的观点意见。信息的传播没有时间空间的限制，人们随时随地、时时刻刻可以与他人沟通交流。 随着网络舆论的发展更多的人在网上参政议政也使得网络问政深刻的影响着中国的政治。网络问政有利于人民充分表达自己的意见，坐到敢说话、说实话，同时也有利于政府了解民意民情，想群众所想，做群众所做，真正的做到为人民服务，充分体现人民主人翁的地位。 （二）有限的监督政府工作人员的工作，使其工作更加民主化、公平化、公开化、透明化，让人民群众了解实情，揭晓真相。 去年7月23日，涌温线动车追尾事件。事后网民在第一时间通过网络发布消息，使得整个事件的情况都暴露在网络舆论的监督之下。网民通过对铁道部的质疑，表达了对当前社会建设中存在问题的不满与看法。在强大舆论的压力下，政府一再做出承诺，要彻查此事。温总理也表达要还真相给大家。这件事引起了社会的广泛关注，且网民的愤怒质疑情绪愈演愈烈，事故至少导致39人身亡，192人以上受伤。因此，中国铁道部已有几位高官因腐败被调查落马，而且发现同样的几个高铁项目也存在技术故障问题。通过这件事政府及其工作人员也不得不重视网络舆论，不得不承认网络舆论压力之强大，同样通过这件事网民也充分认识到网络的重要性，也使得真相大白于天下。 （三）推动防腐工作的更好开展，提高政府及其各级官员觉悟，营造一个清正廉洁的政治氛围，打造纯洁的干部队伍。 腐败问题是一个长期存在的问题，防腐工作也是长期又艰巨的任务，近几年来，我国

某公司舆情风险管理办法2016

舆情风险管理办法 1 目的 为有效保护企业形象、信息，使公司各业务层面及时了解行业信息、媒体方向、政策导向，并及时了解和跟进与公司相关的负面新闻和突发事件，避免公司利益、形象乃至生存、发展遭受威胁，特制定本办法。 2 适用范围 本办法所称舆情风险是指本公司在发生破坏性自然灾害、重大生产和人员安全事故、重大金融安全事件、群体性上访等严重影响企业形象和稳定的事件、重大网络安全事故和其他重大突发事件后，做好对外新闻报道和舆论引导工作。 3 舆情管理机构及职责 3.1 机构设置 鉴于当前舆情的形势和特征，为有效预防、及时控制和杜绝突发事件给企业造成的舆论损害，成立舆情风险管理机构，既舆情风险管理领导小组，由经营班子及各职能部门总监、各单位负责人组成。 领导小组下设立舆情风险管控办公室，办公室设在集团行政管理部，集团董事会秘书兼任办公室主任，行政管理部总监兼任办公室副主任。 3.2 舆情风险管理领导小组工作职责 3.2.1 贯彻落实集团公司有关管理制度、工作要求，建立本企业舆情风险管理工作指挥体系； 3.2.2 听取舆情风险管控办公室关于舆情监测及分析等工作的汇报，审批舆情管理措施，决定有关预案的启动、关闭； 3.2.3 研究部署突发事件应对及负面舆情事件处置过程中的其他相关问题； 3.2.4 督导、协调公司相关部门舆情管控应对处置工作；

3.3 舆情风险管控办公室工作职责 3.3.1 开展舆情监测工作。不定期对涉及集团公司的相关信息进行跟踪分析，视情况向舆情风险管理领导小组汇报，并提出工作建议； 3.3.2 负面舆情事件发生、发展过程中，根据舆情等级进行搜索、监测；根据舆情发展情况，按照领导小组工作部署和要求，组织相关部门准备相关材料，一对外口径，进行正面舆论引导，防止舆情升级。 3.3.3 加强与地方媒体和主管部门沟通联系；发生负面舆情事件后，在领导小组的统一部署下，向当地主管部门汇报工作，争取支持。 3.3.4 指导相关部门开展负面舆情应对工作。 3.3.5 工作过程中，备份有关信息（包括：负面信息的网址、主题、发布时间、发现时间、上报时间、处理结果等），在国家有关机关依法查询时予以提供。相关信息以电子截图、书面打印等方式分类编号保存。 3.3.6 加强突发事件应急工作人员培训，使其熟练掌握突发事件舆情管控目的、工作原则、应急程序、工作方法等预案内容；宣传本预案，增强职工新闻敏感性和维护公司形象的责任感。 3.4 各职能部门，经营单位工作职责 3.4.1 集团各职能部门、各经营单位协同行动，负责监控、处理公司、项目层面的相关信息。 3.4.2 财务资金部结合其本职工作负责资金管控、投融资、担保、财务数据方面舆情监控。 3.4.3 技术中心结合其本职工作负责公司资质、专利、工法权属、性能，技术安全，研发风险及网络安全方面舆情监控。 3.4.4 经营发展部结合其本职工作负责公司项目投资模式，投标资质，可行性研究，项目概算技术方案等方面舆情监控。 3.4.5 行政管理部结合其本职工作负责公司社会责任、品牌形象、企业文化等

2018年企业热点负面舆情十大特征

2018年企业热点负面舆情十大特征及舆情处置八大陷阱 报告执笔人：第五昭婷崔文骏黄薇徐征范彦青李婷婷 2019年1月

前言 (2) 一、2018年企业热点负面舆情十大特征 (3) 特征一：自媒体平台成企业负面舆情主要曝光源 (4) 特征二：民生类企业为企业负面舆情重灾区 (5) 特征三：在华跨国企业负面舆情事件频发 (5) 特征四：企业管理与客户服务类舆情压力较大 (6) 特征五：负面舆情凸显?企业关键人?效应 (7) 特征六：回应时长或影响舆情热度值 (7) 特征七：敏感性事件回应次数以3次以上居多 (9) 特征八：企业回应层级趋高，方式更趋多样化 (10) 特征九：企业舆情处置效能仍有增强空间 (11) 特征十：企业形象修复工作收效甚微 (11) 二、企业舆情处置八大陷阱 (12) （一）舆情监测陷阱 (13) （二）侥幸心理陷阱 (13) （三）应对态度陷阱 (14) （四）应对方式陷阱 (14) （五）回应时间陷阱 (15) （六）口径发布陷阱 (15) （七）回应文本陷阱 (16) （八）舆论引导陷阱 (17) 三、2019年企业舆情管理工作探索与启示 (17)

2018年，中国市场开放水平持续提升，政策政务环境进一步优化。世界银行最新发布的《2019年营商环境报告》表明，中国的营商环境在全球190个经济体中的排名，从2017年的78位跃升至2018年的46位，营商环境建设取得长足进步，企业信心不断增强。与此同时，公众舆论监督与权益保护意识愈加增强，企业热点舆情事件频发。类型多样的互联网企业扩张迅速，其被忽略的舆情风险陆续浮出水面，引发公众对整个行业过于关注收益和流量的担忧。较之新兴互联网企业，更为稳重的老牌企业也颇受负面舆情的困扰。舆情曝光后，一些传统企业并未转换思想，公开回应时一味强调自身价值与贡献，试图以强大的正面宣传平息负面舆情，结果却往往不尽如人意。 人民网舆情数据中心在日常舆情监测的基础上，通过对2018年涉及各类型企业共计99个热点负面舆情案例进行梳理和分析，总结出了?2018年企业热点负面舆情十大特征?和?企业舆情处置八大陷阱?。我们希望通过本报告的解读，向公众提供一个感受2018年中国企业舆论环境新特点、新变化的视角，以期对企业2019年的舆情管理工作有所启示。 通过本报告可以看出，2018年，企业管理、客户服务、安全事故、食品安全、隐私保护等话题的负面舆情热度较高；与大众生产生活关系密切的民生类企业成为负面舆情重灾区，其中尤以服务类互联网企业负面舆情最为频发；在华跨国企业负面舆情事件频发；因?企业关键人?丑闻而引发的负面舆情事件有所增多；面对危机事件，多

网络舆论的影响

2007 年12 月 第6 期( 总第69 期) 甘肅政法成人教育學院學報 Journal of A dultEducat ion of Gansu Po litical Science and Law Institute Dec. 2007 No. 6(General No. 69) 收稿日期: 2007- 10- 11 作者简介: 文欢( 1981- ) , 女, 甘肃嘉峪关人, 甘肃政法学院助教, 传播学硕士, 主要研究方向为舆论学。 基金项目: 课题得到甘肃政法学院青年项目资助。 论网络舆论的影响力 魏文欢 ( 甘肃政法学院人文学院, 甘肃兰州730070) 摘要: 随着网络媒体的不断发展, 网络舆论在大众中的影响力日益增强, 民众可以通过网络参与到很多重大事件的讨论中来, 进而形成对该事件的网络舆论, 但网络舆论是把双刃剑, 其影响力既有正面积极的因素, 也有负面的因素, 大量的网络舆论也充斥着非理性的声音, 使人们失去对事件的正确的判断, 本文试图从正面和负面效应这两方面来具体探讨网络舆论对社会的影响。 关键词: 网络舆论; 正面影响; 负面效应

近年来, 随着网络媒体的不断发展, 它在社会民众中的影响力逐渐增强, 日益成为大众生活的一部分, 这其中, 网络舆论起着非常重要的作用。很多国内外重大事件, 大多能通过网络引起大众对这些事件广泛的参与和讨论, 使网络成了一个 见的公开的自由市场。 网络舆论主要由网络中的媒体言论与论坛及新闻跟帖共同反映与形成的一种舆论形式。如在人民网的 国论坛、新华网的 华论坛、天涯论坛及新浪、搜狐等各大网站的新闻跟帖中, 网民们每天都会对最近的热点事件或重大问题进行激烈的讨论, 进而形成一定的舆论影响。由于网络舆论开放性, 互动性的特征, 使得很多不为传统媒体所关注的事件浮出水面, 进而对事态的进一步发展起到积极的推动作用。同时, 很多来自各网站的媒体言论与论坛及新闻跟帖中的具有建设性的看法和观点, 也会对政府部门的决策产生影响。但是在网络舆论显示出其正面影响的同时, 大量的网络舆论所带来的负面效应, 也将网络言论蔓延到现实生活中, 甚至外国媒体将中国的网民冠之于 络暴民, 这也不能不让我们正视网络舆论所带来的负面影响。本文将从网络舆论的正面影响力和负面效应两个方面来具体探讨网络舆论的影响力问题。 一、网络舆论的正面影响力表现 中国社科院网络研究学者闵大洪说, 今天, 网友言论之活跃已达到前所未有的程度, 不论是国内重大事件, 还是国际重大事件, 都能马上形成网上舆论, 甚至进而产生巨大的舆论压力, 达到任何部门、

公司网络舆情负面信息应急处置预案

公司网络舆情负面信息应急处置预案 一、客诉沟通 当消费者在网络上抱怨你的产品或服务质量太差时，尽可能的去找到消费者并与之进行深入沟通，看看是产品或服务真的存在缺陷还是消费者的使用方法出现问题抑或双方之间存在一些误会，尽可能站在消费者立场，去解决消费者的问题，这才是一个真正的企业应该去做的事情。一些企业在与消费者进行深入沟通，消除误解和共识，消费者会主动或要求消除对网络的负面评论，当然，还有消费者坚持自己的在线评论。 二、寻找侵权信息所在的平台客服 很多大中型网站都有对侵权信息的投诉处理通道，如果你发现你自身或者你的企业权益受到了损害，并且无法找到发帖人并与之沟通，此时可以与侵权信息所在的网站进行沟通，并根据网站的要求提交相关的证据和材料，如果你的投诉获得网站的认可，那么侵权网页可能会被撤销。需要指出的是，有些平台为了防止内部员工做出诸如收费删帖之类的违法事件，所以他们的审核流程非常严谨，审核时间也相对较长，但越是这类平台，其公正性一般也越强，所以，企业一般无需太过担忧这类平台的网络舆情。

相反，一些个别平台挂着“不怕删改，担心违法”的招牌，企业的正常、合法、证据可能会忽视充分的投诉。 三、发送律师函 如果你确定另一方的网页受到侵犯并且有正当理由，而另一方拒绝对你进行适当的审计，那么你可以选择请第三方律师进行公证，给你发信，一些中小型网站一旦收到正式律师信，往往会改变他们的懒惰、非诉讼态度，注意你的投诉和复审。 四、寻找网信办协助 如果有个别网站对律师函不太重视，你还可以寻求网信办的协助。网信办一般在全国各省都有分支机构，这些机构每年都会帮助企业处理很多网络侵权事宜。如果你的证据充足，在给网站投诉无效的情况下，可以尝试下寻求网信办的协助。 五、寻找危机公关公司 危机公关公司因为处理网络舆情事件多、经验多、网络平台多验，越来越多的网络平台，企业关公司中，可能是一个共同的平台。需要提醒的是，企业邀请危机公关公司为您处理网络舆情危机时，一定要找那种正规的公司，如果你寻找的合作伙伴是某些个人，那么他可能会欺诈、勒索企业，所以不得不防。行业中曾发生过这种情况，企业将其网络舆论信息发送给一些个人，虽然企业指定网络

网络舆论的影响力分析——以复旦大学投毒案为例(成品)(最新整理)

网络舆论的影响力分析——以复旦大学投毒案为例

摘要 网络舆论，是最近几年兴起的用来批判、评价时事等等的一种方式。在网络上实施的公众舆论，整个社会已经对它的现状和冲击力开始进行了强烈的关注和讨论。需要指出的是，其舆论具有的影响力有它积极影响的同时，当然又有消极的影响。我们要充分利用其积极的一面，充分发挥其应该有的作用；然而，对于负面的效应，我们就要采取对应的措施，让其舆论的危害性降到最小。在当前的新兴媒体下，出现了大量公众议题，这些公众议题就变成了用来召集公众意愿、表达个人观点的重要平台。因为有网络媒体从业者的价值观取向、传媒行业市场的竞争、社会特殊的政治环境、个人或群体的认知偏见以及国际舆论斗争等多方面原因的影响，关于网络舆论的作用机制现在还并不够完善，这在某种程度上，也制约了网络舆论影响力积极影响的发挥。通过分析“复旦投毒”案发展进程中的中的网络舆论，剖析网络舆论的影响力的正面影响和负面影响及原因，并提出相应的措施。 关键词：网络舆论影响力分析复旦投毒

Abstract In recent years ,the rise of Internet public opinion, is used as a criticism, a method of evaluation of current affairs and so on.Implementation of online public opinion, the whole society to its present situation and the impact to the strong concern and discussion.It should be pointed out that, the public opinion has the influence has its positive influence at the same time, of course, had a negative effect.We should make full use of its positive side, give full play to its supposed to function;However, for the negative effect, and we will take corresponding measures, to minimize the dangers of public opinion.Under the current new media, emerged a large number of public issues, the public issues becomes used to summon the public will, important platform of expressing personal opinions.Because of the values orientation of network media practitioners, media industry market competition, social special political environment, an individual or a group of cognitive biases and the influence of various reasons such as international opinion struggle, and now the mechanism of action of network public opinion.

企业怎么样应对社交媒体上的负面舆论

企业怎么样应对社交媒体上的负面舆论 社交媒体出现以后，企业和品牌的日子似乎不大好过了：以往消费者如果想投诉，他们只能选择打客服电话，或者来到你们的门店前面抗议。而这种解决问题的途径，相对来说较为私下，企业完全可以将精力放在处理消费者的疑问和投诉上面。除非投诉引起了媒体的注意。 但是，社交媒体的出现，在投诉成本和传播速度，以及引起大众及媒体注意力方面，消费者都有了更强有力的武器。现在的消费者，或许只需要拍几张企业或品牌问题产品的照片，放上微博，再艾特一大群媒体和朋友帐号，企业和品牌就会面临巨大的曝光风险。而值得一提的是，消费者的投诉一旦引起社交媒体上的媒体大号的关注，伴随而来的很有可能是该媒体线上线下的同时报道。而一旦其他媒体也跟进报道的话，那可想而知该企业和品牌会面临多大的公关危机了。 因此，越来越多的企业和品牌都选择参与到社交媒体运用中来的原因，除了看重社交媒体平台巨大的营销价值，另外很重要的一点，就是希望在消费者的负面舆论传播开来前，能及时聆听并马上处理。因为太多的案例说明，及时的处理和表态，往往是处理社交媒体上负面舆论并让企业和平台扭转舆论导向，保护企业和品牌形象的最关键因素。 因此，本文将结合笔者本身在快消行业的社交媒体运营的经验，针对企业如何处理社交媒体上的负面舆论给出一些实际建议。 一. 及时的监测和聆听是处理社交媒体负面舆论的前提 企业一旦开始参与到社交媒体平台上来，在开始处理负面舆论前，要做的事情就是，聆听消费者在社交媒体平台上具体聊到了自己的品牌和产品的什么，其中消极的评论又聊到了什么。 监测和聆听的任务可以外包给一些专业的社交媒体监测和分析服务提供商如AdMaster完成。企业和品牌也可以在公司内部设立专门的团队去跟踪监测社

(完整版)大学生对网络舆论的看法

长春建筑学院 土木工程学院 假 期 实 践 报 告 土木工程学院团委学生会 2014年2月

2013-2014学年寒假社会实践活动报告 自从21世纪以来，由于互联网的快速普及，资讯的传播速度有了一个指数型的增长。消息来源变得更广更及时，已经从平面媒体转为门户网站和个人博客。特别是在微博、SNS等Web 2.0型社交网站出现后，更多的声音也能在极短的时间内得到广泛的传播。这给网民提供了一个相对自由地表达意见、获取信息和互动交流的空间，进而形成了独特的网络舆论。然而网络舆论是把“双刃剑”，一方面能关注一些主流媒体忽视或者被迫忽视的地方，使得正义得以张扬；另一方面也正是由于网络的放大作用，很多意见在网络的环境下变得“夸张”，甚至产生“网络暴力”。因为大学生是目前网络的主力军，从而引发了对于大学生对于网络舆论的看法的调查。 一、调查对象 全体上网大学生 二、调查目的 了解大学生对于网络舆论的看法 三、调查方式 本调查采用调查问卷的方式，网上以人人网投票的方式发放，网下发放纸质调查问卷。并且辅以面对面口头访谈。

四、调查结果 从调查中可以分析出调查对象——大学生的一些基本 情况：网龄长、每天上网时间长、并且关注各类事件。从此可以看出大学生是网络舆论的最主要参与者。所有的被调查者都认为讲道理、辩论不是一种不良的网络行为，他们认为“在网络上发表自己的言论的权利是必须尊重的”，然而，在网络辩论的过程中，却产生了大量的不良行为，其中，恶搞、调侃甚至粗口脏话是比比皆是。辩论者希望得到更多人的支持，因而来标榜自己，阐明自己观点，对此多数大学生认为是无可非议的。然而，很多辩论者用一些虚无的证据，从道德层面来消灭对手却成了一种常见的暴力现象。当被问及对网络暴力舆论的看法时，一位历史系的受访者说：网民对特定事件的讨论严重侵犯了他人的隐私和合法权利，而且，由人肉搜索的案例可以看出，网络舆论已经不仅仅局限于互联网的虚拟空间，而是直接延伸和投射到现实生活之中。这是十分危险的。一位旅游管理系的受访者也同意这个观点，并且认为“网民有以道德讨伐的名义执行法律职责的倾向。”然而，有不少受访者有另外的看法。一位新闻系的受访者说：“‘网络暴力’只是由于我们现在网络环境不成熟的表现，现实压力、突发性事件、其他观点表达渠道缺失，成为网络暴力形成的条件，而这本身并非是网络舆论的错。事实上，网络舆论更多的时候表现出的是一种对被忽视者的