浅析导游服务人员的素质

浅析导游服务人员的素质

摘要

导游工作自始自终贯穿于旅行社组织的旅游活动中。回顾导游的发展历程，我们可以清楚地看到导游与旅游的密切关系。导游随着旅游活动的产生而出现，随着旅游活动的发展而成长。随着时代的发展，旅游业竞争日趋激烈，我国旅游业面临着机遇和挑战，导游人员必须了解新世纪旅游的发展趋势，了解旅游需求和新的变化，清楚地认识到导游工作的重要性。随着科学技术的进步，科学手段正在越来越广泛地运用于导游服务中，导游人员所提供的服务在被现代化手段取代的同时，会向更高的水平发展。21世纪，导游工作的主体仍然是导游人员，但是随着旅游者知识和经验越来越丰富、旅游内容越来越多样化、旅游信息越来越灵通，对导游人员的要求也会越来越高。新世纪的导游人员必须面对新环境的

挑战，全面提升导游的综合素质。

1 引言

从行业规模上看，中小旅行社数量大。据统计，我国共有2万余家旅行社，但是规模比较大能够进入人们视野的每个地区不过几家旅行社，其余旅行社均属于品牌号召力不够或者仅仅处于残活状态的旅行社。在营业额方面，仅中国国旅2009年的营业额就已经有60亿元，占全国旅游总收入的1/30，还有类似的中青旅、春秋国旅等大型旅行社瓜分营业额。可见，众多其他旅行社只能拥有剩余的营业额，即使剩余营业额数目不小，但是被接近两万家的旅行社瓜分，每家的营业额也少的可怜，这足以说明我国现有旅行社中小旅行社的数目巨大。从经营效果上看，旅行社行业已经由原来的暴利转变为微利甚至无利，大量中小旅行社利润微薄、危机重重。据统计，2009年全国2万余家旅行社营业收入为1806.53亿元，然而，净利润总额只有11.48亿元，净利润率只有0.64%。平均每家旅行社2009年的全年利润还不到6万元。现从行业内部来说，随着整个操作价格的透明化，所有的令润率都下滑。而且最近几年关于旅游社倒闭的新闻此起彼伏。由于旅行社行业的快速发展，旅行社的数量每年都在增加，因此旅行社行业的竞争日趋激烈。由此产生了恶性竞争、零负团费等情况也越来越严重，加之2009年新的《旅行社条例》的出台，必然会给旅行社也带来一次洗牌，因此现在的旅行社行业危机重重。

从经营实力上看，普遍存在着规模小、实力弱、经营分散的状况。我国旅行社普遍存在规模小的特点。一般情况下，一个旅行社，租个写字间，十几个人就可以凑起一家旅行社，加上我国的旅行社都是水平的分工体系，一个旅行社既要开发线路，又要进行宣传、招揽客人，同时还要组团做团。这样的分工方式导致很多旅行社的业务并不专业化，竞争力弱，很容易在市场竞争中败下阵来。

2 导游的重要性

导游人员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，代表旅行社旅游计划，为旅游者安排、落实食、住、行、旅、购、娱等各项服务，并处理旅游期间可能出现的各种问题。同时，旅游者的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题及他们的建议和要求，一般也要通过导游人员向旅行社传递，直至上达国家最高旅游管理部门。

导游既代表接待旅行社的利益、履行合同，实施旅游接待计划，又肩负维护旅游者合法权益的责任，代表旅游者与各旅游接待部门进行交涉，提出合理要求，对违反合同的行为必要的干预，为旅游者争取正当利益。导游有责任向旅游者介绍中国，帮助他们尽可能地了解我们的国家、人民、社会、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等，同时多与旅游者接触，

进行调查研究，了解外国。

旅游服务与其他社会服务有着密不可分的联系，而旅游服务的各组成部分，即各个不同的服务，在实施过程中又是相互渗透、相互作用、相互联系、相互合作、相互依存的。旅行社与饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业之间的第一线联络人是导游人员，在各旅游企业之间起着重要的协商作用。搞好与各有关部门的相互协作对提高旅游质量至关重要。

导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。导游服务质量包括讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动的安排落实的质量。旅游团到中国参观游览，导游伴随始终，为他们沟通语言和文化，为他们进行导游讲解并提供生活服务，维护他们的正当权益，保卫他们的生命财产安全。在现代旅游活动中，导游人员已成为整个旅游服务运转的焦点和轴心，导游服务已成为旅游服务的关键环节。

在消费过程中，游客会根据自己的需要对旅游产品的类型、规格、质量、标准等做出这样或那样的反映。而导游人员在向向游客提供导游服务过程中，由于处在接待游客的第一线，同游客交往和接触的时间最长，对游客关于旅游产品方面的意见和需求最了解。导游人员可充分利用这种有利条件，根据自己的接待时间，综合游客的意见，反馈到旅游社有关部门，促使旅游产品的设计、包装、质量得到不断改进、完善，更好地满足游客的需要。

3 导游的现状

3.1导游服务中出现的问题

导游服务在当今的旅游活动中有着非常重要的地位，优秀的服务能为旅游者带来愉悦的精神享受，相反的，劣质的旅游服务为旅游者带来的却是烦躁。然而，在当今的旅游活动中，导游服务中现了许多问题。

自费项目本来应是游客在完全自愿的前提下参加的，在数量和时间上也应有严格的限制。而现在的旅游活动中，导游员为了赚取额外收入会强行要求旅游者参加自费项目，以至于旅游者对导游服务强烈的不满，甚至有的时候会使原本的“廉价游”变成“高价游”。

在旅游活动中，导游员对旅游景点的讲解是旅游者了解旅游景点的直接途径，导游员讲解的好坏直接影响着旅游者获取知识的程度。而如今导游员的往往在讲解的过程当中讲解不清楚，不充分，导致旅游者在游览结束之后对景点的了解还是不清楚，这也是最近几年来，旅游者对导游员失去信心的一个原因。

按照国家规定，导游员不得向旅游者索取小费，旅游者给导游员小费应该是出于自愿的，而现在有些导游员在服务过程中变相的向旅游者索取小费。在这样的情况下，上了旅游者的心，同时也使得旅游者对导游服务产生不满情绪。

在旅游过程中，导游员会给旅游者自由活动的时间，而有些导游会在这个时间给自己自由活动的时间，出现空岗旷岗现象，使得旅游者在自由活动之后，找不到导游员，不知道下面该做什么，因该去哪里。

3.2导游服务问题原因分析

导游员进入旅游业的门槛比较低，现在，考取导游资格证书的要求相对低，只要面试通过，专业课考试通过，就可以进入旅游业进行导游服务，使得导游员的普遍素质过低，以至于在导游服务过程中出现质量问题，引发投诉等现象。

职业道德对于一个从业人员而言是相当重要的，崇高的职业道德能使得从业者进行很好的服务，认真的完成每一项工作，然而，缺乏职业道德就会使得从哪个业者在工作中出现服务质量问题。

在我国，从业人员都会永远劳动能够保障，如五险一金，基本工资等。然而，导游员在旅行社中有一定基本工资，但没有五险一金，因此，导游员会在服务过程中向旅游者索取小费，以增加自己的收入。

旅游主管部门没有对导游员进行严格的审核，而使得导游员进入导游行业相对简单，这一切没有很好的控制。

高素质导游的成长和培养也需要一定的环境，那就是较为成熟的旅游市场。而旅游业在我国还是一个新兴行业，旅游市场还处于摸索阶段，许多方面不太完善，主要表现在三个方面：其一，游客心里还不成熟。主要表现在两个方面：一是旅游消费不理智。游客付给旅行社的旅游产品价格应当包含合理比例的旅游服务费用，这才符合市场经济规则。但我国居民可支配收入还不是足够高，大多数游客在选择产品时，只比较价格，偏爱“零团费”、“负团费”，为低水平导游的使用和存在提供了土壤。二是对服务行业多少有些偏见。我国游客文化教育、道德修养水平不一，一些游客不能正确对待和理解服务性的工作，已有不如意，就找导游的碴，这在客观上降低了导游工作对高素质人才的吸引力。

其二，旅行社适应市场的能力低。我国多数旅行社经营者不能细分研究市场，，寻找特色产品，旅游产品基本雷同，旅行社大多规模小，抗击市场风险的能力低，面对激烈的市场竞争多以价格战来应付，面对越来越小的利润空间，要么使用无证导游、兼职导游降低成本，要么把压力嫁到导游身上，以牺牲导游的基本权益来维持自身的生存。导游要承受来自游客和旅行社的双重压力，但这种压力并不具积极意义，不能转化为工作的动力，缺乏价值认同，对有追求的高素质人才也缺乏吸引力。

其三，旅游法规不健全，存在盲区。旅游法规的不健全使导游的服务工作质量难以保证，也不利于导游维持自身的良好形象。

4 改变现状所需素质

4.1 良好的思想品德

在任何时代、任何国家，人的道德品质总是处于最重要的地位。中国导游人员的思想品德主要表现在以下四个方面：

爱国主义是社会主义精神文明建设的重要内容。导游人员工作在旅游业的窗口岗位，代表着国家或地区旅游业的形象，在行业精神文明建设中起着重要的作用。导游在想游客提供导游服务时，要自觉维护祖国的利益和民族的尊严。导游人员要通过爱国主义精神，首先便表现在要热爱祖国的社会主义制度上，在导游讲解中，导游人员要通过向游客介绍祖国社会主义建设所取得的辉煌成就，加深游客对中国社会主义制度的了解；其实表现在热爱祖国的悠久历史、灿烂文化和壮丽山河上。由此可见，导游人员应把祖国的利益、社会主义事业摆在第一位，自觉维护祖国的尊严，把热爱祖国与热爱社会主义统一起来，并把这种热爱化为工作的动力。

社会主义道德的本质是集体主义，是全心全意为人民服务的精神。从接待游客的角度来说，旅行社和各接待单位实际上组成了一个大的接待集体，导游人员则是这个集体的一员。因此，导游人员在工作中应从这各大集体的利益出发，从旅游业的发展出发，依靠集体的力量和支持，关心集体的生存和发展。只有这样，导游人员的工作才能做好。导游人员要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与宾客至上的服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外游客服务。

导游工作是一项传播文化、促进友谊的服务性工作，因而也是一项很有意义的工作。导游人员在为八方来客提供游客服务时，不但可以结交众多的朋友，而且能增长见识、开阔视野、丰富知识，导游人员因该为此感到骄傲和自豪。因此，导游人员应树立远大理想，将个人的抱负与事业的成功紧密结合起来，立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研，不断进取，全身全心投入工作中，热忱地为游客提供优质的导游服务。

导游人员在导游服务中要自觉遵守社会公德，讲究文明礼貌，养成良好的生活习惯；在导游讲解中用语文明，不宣传封建迷信思想。

4.2 T型知识结构

旅游的本质就是一种追求文化的活动，这就决定了导游服务是知识密集型、高智能的服务工作，渊博的知识是做好导游工作的前提。随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求，人们出游除了消遣，还想增长知识、扩大阅历、获取教益，这样就对导游人员提出了更高的要求。实践证明，导游人员的导游讲解和日常交谈，是游客、团体游客获取知识的主要来源。为了适应游客的这种需要，导游人员要知识面广，要有真才实学。下面是导游人员必须掌握的知识体系：

语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。导游人员若没有过硬的语言能力，就根本谈不上优质服务。这就是说，导游人员若没有扎实的语言功底，就不可能顺利地进行文化交流，也就不可能完成导游工作的任务。

政策法规是导游人员开展工作的指南，政策法规是导游人员工作的指针，对旅游过程中出现的有关问题，导游人员需要根据国家的政策和有关的法律法规予以正确处理。导游人员自身的言行要符合国家政策法规的要求，导游人员应该牢记国家的现行方针政策，掌握有关的法律法规知识，了解外国游客在中国的法律地位以及他们的权利和义务。

史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古典建筑和园林等方面的知识。这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的原料，是导游人员的看家本领。导游人员要努力学习，力争使自己上知天文下知地理，对本地及邻近省市区的旅游景点了如指掌。

导游人员要处理的人际关系复杂，不仅要与不同国家、不同地区、不同文化背景下的旅游者打交道，还要与各旅游服务部门的工作人员打交道。导游人员是做人的工作，而且往往是与之短暂相处，因而掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。导游人员要随时了解游客的心理活动，有的放失地做好导游讲解和旅途生活服务工作，有针对性地提供心理服务，从而使游客在心理上得到满足，在精神上获得享受。

导游人员率领游客在目的地旅游，在提供导游服务的同时，还应随时随地帮助游客解决旅行中的种种问题。因此，导游人员掌握必要的旅行知识，对旅游活动的顺利进行就显得十分重要。旅行知识包括交通知识、通讯知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业知识等，必要的旅行知识往往能起到少出差错，事半功倍的作用。

旅游活动是一种经济现象，也是一种社会现象。由于游客来自不同的国家不同的社会阶层，他们中一些人往往对目的地的某些政治、经济和社会问题比较关注，会询问有关问题，有的人还常常把本国本地的社会问题同出访目的地的社会问题进行比较。另外，在旅游过程中，游客随时可能见到或听到目的地的社会现象，也会引起他们对某些社会问题的思考。所以，导游人员掌握相关的社会学知识，熟悉国家的社会、政治、经济体制，了解当地的风土民情，宗教信仰就显得十分重要。

4.3 较强的工作能力与身心健康

导游人员要独立带团参观游览，要独立做出决定，独立处理问题，独当一面地工作；导游人员的工作对象形形色色，旅游活动丰富多彩，出现的问题和性质不相同，不允许导游人员工作时墨守成规，而必须根据不同的时间空间采取相应的措施。因此，较强的独立工作能力和创新精神，充分发挥主观能动性和创造性，对导游人员具有重要的意义

导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作。导游人员从事的是一项高智能的服务工作，工作繁忙，量大面广，流动性强，体力消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性大。因此，导游人员必须是一个身体健康的人，否则很难胜任工作。身心健康包括身体健康、心理平衡、头脑冷静和思想健康四个方面。

人力资源管理论文题目汇总

2015年人力资源管理论文题目汇总人力资源管理论文：按范围来可以分为：公共人力资源管理、企业人力资源管理；按功能来分有六大模块：1、人力资源规划；2、招聘与配置；3、培训与开发；4、绩效管理；5、薪酬福利管理；6、劳动关系管理。下面供大家选题参考！一、公共人力资源管理论文题目： 1、分析我国农村社会保障 2、我国人才测评工作存在的主要问题 3、浅析我国农村劳动力转移与城市化的问题 4、河北省人才中介市场的现状及发展完善研究 5、我国劳动力移动与灵活就业研究 6、组织结构对服务性行业人力资源管理的影响 7、人力资本积累对经济增长贡献率研究 8、我国劳动力成本上升的原因分析 9、中国农村劳动力转移探析 10、我国农村劳动力素质分析 11、农村劳动力就业状况分析 12、某某地区农村人力资源状况调查分析 13、女性劳动力就业状况分析 14、论女性劳动力就业障碍分析 15、浅议女性劳动力就业歧视 16、女大学生就业问题探讨（女大学生就业难问题分析）17、我国高校毕业生就业难的经济学原因分析 18、农村劳动力（或女性劳动力、大学生）就业问题刍议19、中国人才流动问题及对策研究 20、对城市人才流动现状分析 21、人才培养和流动与区域经济发展的关

系研究 22、高技术人才国际流动的研究 23、人才流动中的社会保障因素分析 24、安徽省“江南集中 区”××人口政策分析 25、合肥师范学院毕业生入伍状况调查研究 26、合肥师范学院大学生西部支教状况调查研究 27、××（地区）公务员录用制度存在的××问题及对策建议 28、××（地区）民营中小企业社会保障制度构建研究 29、论现代公务人力资源管理发展的新趋势以××为例 30、电子政务环境下行政沟通中的障碍与对策研究以××为例 31、失地农民社会保障问题研究基于地区的调查分析 32、劳动经济学视角下浅析大学生就业问题以××届毕业生为例 33、中国老龄人才资源开发战略34、中国劳动力流动与户籍问题研究 35、女性职业发展的瓶颈与对策研究 36、人力资本、创新与经济增长37、人力资本、政府公共教育支出与经济增长 38、人力资本外溢与经济增长 39、人力资本不平等与经济增长 40、社会资本与农民工就业问题的研究二、企业人力资源管理论文题目： 1、基于战略的电力企业人力资源管理研究 2、浅谈中美企业人力资源管理的差异 3、论人力资源管理对酒店旅游业的深远意义4、人力资源管理要为企业增值服务 5、企业人力资源管理弊端及对策略 6、浅析企业人力资源成本的控制

导游服务质量标准

导游服务质量标准

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导游服务质量标准 前言 本标准对导游服务质量提出了要求，并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则,其目的是为了保障和提高导游服务的质量，促进中国旅游事业的发展。 本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制度与导游工作规范,并参照了国外的相关资料。 本标准的附录Ａ是标准的附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。 本标准起草单位：中国国际旅行社总社。 本标准主要起草人：张蓬昆、梁杰、范巨灵、朱彬、关莉。 中华人民共和国国家标准 GＢ/Ｔ１５971—１995 导游服务质量 Quality ofｔｏur-guiｄｅsｅrvice １范围 本标准规定了导游服务的质量要求,提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。 本标准适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提供的导游服务。 2 定义 本标准采用下列定义。 2.１旅行社ｔｒavｅl service 依法设立并具有法人资格,从事招徕、接待旅行者,组织旅游活动,实行独立核算的企业。 ２.2组团旅行社(简称组团社）doｍｅｓtic toｕr whｏlesaler 接受旅游团(者)或海外旅行社预定,制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。 2．3接待旅行社(简称接待社) dｏmesｔic land opｅrａtor 接受组团社的委托,按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。 2.４领队ｔouｒescorｔ 受海外旅行社委派,全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 2.5 导游人员ｔｏur ｇｕide 持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。 2.5.１地方陪同导游人员(简称地陪）locａｌｇuｉde 受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划,为旅游团(者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。 2.5．2 全程陪同导游人员(简称全陪) national guide 受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者)提供全旅程陪同服务的导游人员。

浅谈文秘人员形象塑造

目录 一、论文提纲 二、内容提要、关键词 三、正文 四、参考文献

论文提纲 文秘人员的言行举止代表着企业的形象，从一位文秘人员的表现就能得出其所在企业及其上司的品质特征。然后解释什么是文秘人员的职业形象，得出良好的职业形象不仅提升个人的品牌价值，而且还能提高自己的职业自信心。因此，塑造其形象是不可缺少的。本文从两个方面描述的文秘人员的形象塑造。 一、外在形象的塑造 （一）仪容 （二）仪表 （三）仪态 二、内在形象的素养 （一）知识能力素质 （二）道德职业素养 （三）综合能力素养 最后得出随着经济的快速发展，大大小小的公司不断涌现，对秘书的需求量急剧增加，要想成为一名合格的秘书，必须从自己的形象改变开始。

浅谈文秘人员的形象塑造 内容摘要 随着社会的发展，形象的塑造已不再是明星的“专利”，普通职场人士对自己的形象也越来越重视，好的形象可以增加一个人的自信，对个人的求职、工作、晋升和社交都起着至关重要的作用。当今社会是一个商业社会，急需大批训练有素能力卓著的秘书，企业老板和职业经理人已经认识到社会分工的重要性，只有依靠秘书的协助，自己才能更有效地从事经营和管理。作为一种受人瞩目的职业，文秘人员的言行举止就代表着企业的形象。从一位文秘人员的表现就感觉表现出所在企业及其上司的品质特征。因此，塑造其形象是不可缺少的，文秘人员的职业形象是指秘书在公众面前树立的印象，它是通过衣着打扮、言行举止反映出你的专业态度、知识及技能等。同时，也是文秘人员与社会沟通并使之接受的方法。良好的职业形象不仅能够提升个人品牌价值，而且还能提高自己的职业自信心。 关键词：文秘人员外在内在形象塑造

人力资源管理专业论文选题方向之欧阳家百创编

人力资源管理专业论文选题方向

（一）薪酬管理与激励机制 1 我国国有上市公司高管薪酬改革的回顾与启示 2 销售人员能力差异、薪酬机制偏好及团队协作关系研究 3 XX公司一线员工薪酬体系设计研究 4 企业经营者人力资本薪酬激励机制研究 5 高校教师现有薪酬满意度的实证研究 6 中国企业薪酬管理中的常见问题及其对策研究 7 国有改制分流企业薪酬管理体系和绩效管理体系的研究与设计 8 我国高校教师薪酬激励机制的构建研究 9 在华日资中小型企业人才队伍激励方案研究 10 美国薪酬管理模式对我国的启示 11 浅析薪酬激励 12 国有上市公司股权激励设计与制度建设 13 企业管理层股权激励研究 14 提升企业竞争优势的薪酬战略研究 （二）人才流动与劳动保险

15 建立人才内部流动机制发挥人力资源最佳效益 16 中国人才流动问题及对策研究 17 促进科技人才资源合理流动机制构建 18 对城市人才流动现状分析 19 矿业公司劳动保险管理系统研制与实施 20 人才培养和流动与区域经济发展的关系研究 21 人才流动中的社会保障因素分析 22 高技术人才国际流动的研究 23 入世与我国人才的国际流动 （三）人力资源规划与人力资源战略 24 企业国际化经营与战略性人力资源管理 25 跨国公司人力资源战略研究 26 中国集装箱集团人力资源战略规划 27 基于企业战略的人力资源规划研究 28 国有企业人力资源规划体系研究与设计 29 人力资源战略的分类选择与构建贯彻研究 30 跨国企业海外子公司人力资源管理战略选择研究 31 国有企业人力资源开发与管理战略研究 32 中小企业人力资源战略研究 33 跨国公司在华企业人力资源本土化战略分析 34 外包：人力资源管理战略发展方向探析 35 外资零售企业在华人力资源战略及实施策略研究 36 私营企业人力资源开发途径探析 （四）绩效考核

地陪导游服务规范习题有答案

地陪导游服务规范 一、填空 1、地陪导游服务规范，依照工作次序先后可分为（）、（）、（）、（）、（）。 2、旅游团在当地的生活安排主要由（）落实。 3、地陪的接团准备主要有（）、（）、（）、（）、（）。 4、如果领队和旅游者提出小的修改意见，或要求增加旅游项目，全陪应本着（）的原则予以满足，需要增加费用的项目应向（）说明和向旅游者通报，征得旅游者同意并（）后收取。 5、地陪的日常导游服务包括（）、（）( )以及（）。 6、商定日程的原则是（）、（）、（）以及平等协商。 7、旅游团队的结账通常有（）和（）两种。 8、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上剔除（）( )以后的旅游服务。 9、散客旅游多为（）型、（）型、商务旅游型、（）型等。 10、旅行社单向委托服务类型包括（）的委托、（）的委托、（）的委托。 二、选择题 1、旅游者要求不随团活动，导游人员正确的做法是（）

A尽量劝其随团活动 B退给旅游这部分综合服务费 C可以帮助其寻找出租车 D可以不提醒用餐的时间和地点 2、送旅游团乘坐国内航班离开时，地方陪同导游员可以离开机场的时刻是（） A 完成交通票据和行李卡移交工作后 B 旅游团乘坐班机起飞后 C协助办理完超规格行李托运手续后 D 领取登机牌后 3、引导游览路线是导游员为旅游者提供的向导服务，导游员不正确的做法是（） A 注意行进节奏 B把握观赏时机 C 注意观赏位置 D一般景观要长时间停留 4、导游员为客人预定了西餐，用餐前3小时客人提出要品尝风味小吃，导游员正确的做法是 ( ) A 不予受理 B 受理，费用由旅行社受理 C 受理，费用有客人承担 D 受理，帮助客人点菜 5、旅游团入住饭店后，负责向客人介绍饭店设施、设备和服务项目的是（） A 海外领队 B 全程陪同导游员 C 地方陪同导游员 D 饭店服务员 6、地方陪同导游员服务规范中，属于日常导游服务方式的是（） A 市容游览服务 B迎接服务 C 送站服务 D后续工作 7、地方陪同导游员到机场接旅游团时，提前到达机场的时间至少是

技巧：文秘工作者如何提高自己

浅谈文秘工作者如何加强自身素质建设 所谓文秘工作，就是文字秘书工作的简称，是机关办公室一个不可或缺的重要岗位，其主要职责是通过办文、办会、办事，为领导服务、为机关服务、为基层服务。但是，长期以来，人们习惯认为机关文秘人员无非是抄抄写写，收收发发，装装订订，不需要有多高的水平。其实，这是对文秘工作的一种误解，起码是一种不全面的看法。下面就从现代行政机关文秘工作的职能、性质、特点和基本要求分析入手，谈谈对如何加强机关文秘工作人员自身素质建设的认识。 一、行政机关文秘人员的基本职能 所谓职能，就是人、事物、机构应有的作用。那么，文秘人员的基本职能是什么呢？概括起来有三点：一是参谋助手作用，二是督促检查作用，三是协调综合作用。而参谋助手职能是最基本的职能。因为督促检查和综合协调实际上是文秘人员发挥参谋助手的两个重要方面，是实现参谋助手职能的必然要求。总而言之，机关文秘实务可以归纳为以下三个方面：一是政务性工作，即文秘人员担负的直接为领导决策服务的综合性工作，主要有信息调研、协调督查等工作。二是业务性工作，即文秘人员承担的带有专业性质的工作，主要有公文处理、档案管理、资料整理、会务组织、信访工作、保密工作等。三是事务性工作，即文秘人员承担的一些机关具体工作，主要有来人接待、通信工作、印信管理、领导日程安排等。 二、行政机关文秘工作的性质 一是辅助性。在行政机关中，领导始终处于主导地位，领导的基本职能是决策和管理，而文秘人员的基本职能是在决策和管理中给领导当参谋和助手。文秘工作的内容是庞杂的，但其中任何一项工作，都是为领导活动提供直接或间接服务，辅助性是文秘工作特有、主要的性质。文秘工作的辅助性要求文秘人员任何时候任何情况下不能越权行事，不能按自己的意愿自行其事，只能按照领导的授权和旨意去办文、办会、办事。文秘人员无论是办理常规事务，还是完成领导直接交办的事项，都必须准确领会领导的意图，遇事多请示、多汇报，这样才能当好领导的参谋和助手。

人力资源毕业论文题目(9大选题方向)

人力资源毕业论文题目（9大选题方向） 人力资源管理论文按范围来可以分为：公共人力资源管理、企业人力资源管理；按功能来分有六大模块：1、人力资源规划；2、招聘与配置；3、培训与开发；4、绩效管理；5、薪酬福利管理；6、劳动关系管理。下面我们就按照该专业的范围及功能出发，为大家分享最新的“人力资源毕业论文题目”。 一、公共人力资源管理论文题目： 1、分析我国农村社会保障 2、我国人才测评工作存在的主要问题 3、浅析我国农村劳动力转移与城市化的问题 4、河北省人才中介市场的现状及发展完善研究 5、我国劳动力移动与灵活就业研究 6、组织结构对服务性行业人力资源管理的影响 7、人力资本积累对经济增长贡献率研究 8、我国劳动力成本上升的原因分析 9、中国农村劳动力转移探析 10、我国农村劳动力素质分析 11、农村劳动力就业状况分析 12、某某地区农村人力资源状况调查分析 13、女性劳动力就业状况分析

14、论女性劳动力就业障碍分析 15、浅议女性劳动力就业歧视 16、女大学生就业问题探讨（女大学生就业难问题分析） 17、我国高校毕业生就业难的经济学原因分析 18、农村劳动力（或女性劳动力、大学生）就业问题刍议 19、中国人才流动问题及对策研究 20、对城市人才流动现状分析 21、人才培养和流动与区域经济发展的关系研究 22、高技术人才国际流动的研究 23、人才流动中的社会保障因素分析 24、安徽省“江南集中区”××人口政策分析 25、合肥师范学院毕业生入伍状况调查研究 26、合肥师范学院大学生西部支教状况调查研究 27、××（地区）公务员录用制度存在的××问题及对策建议 28、××（地区）民营中小企业社会保障制度构建研究 29、论现代公务人力资源管理发展的新趋势--以××为例 30、电子政务环境下行政沟通中的障碍与对策研究---以××为例 二、企业人力资源管理论文题目： 1、基于战略的电力企业人力资源管理研究 2、浅谈中美企业人力资源管理的差异

第一章--导游与导游服务的原则

第一章导游与导游服务的原则 第一节导游的概念职责地位 第二节导游服务的地位与作用 第三节导游的分类与就业 第四节导游服务的原则 第五节导游的职业道德和行为规范 第六节导游的基本素质 第一节导游的概念职责地位 一、导游概念 a导游人员 b、导游服务 导游人员: （tour guide ）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游服务: 是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。 二、导游的职责 60 年代，周恩来总理对中国国际旅行社导游翻译人员提出了作好“五大员”的要求，至今 仍然是对导游工作职责的经典概括。 宣传员（景点的宣传员，党和国家政策的宣传员） 调研员（长期亲历基层一线，涉足国民经济各领域，接触三教九流八方宾客是国情及客情的调查研究员） 服务员（向导及生活安排的服务员）安全员（国家安全和游客生命及财产的保卫员）翻译员（针对东西南北五湖四海游客，用游客能理解的共用语言表述和传达游客所需要的信 息）。 三、导游的社会地位 1、导游员及导游工作，是旅游产品实现其价值的关键因素，是旅游产品质量升华的重要环 节。景点美不美，全靠导游一张嘴。也是旅行社争取回头客、实现二次销售的关键因素，可 以说导游是旅游的灵魂。 2、导游综合素质高，是公民中的精华和杰出者（俗称“人精”）；导游服务是一种高 级服务，它担负着提高人类生活档次和质量、丰富人类生活内涵的神圣使命、导游工作是一 项光荣而伟大的专业技术工作。 3、导游在游客的心中是游客之友、游客之师、国家和企业形象的代表。 第二节导游服务的地位与作用 一、导游服务在旅游服务中的主导地位 旅游业包括着吃、住、行、游、购、娱六大环节，其中饭店、景点、交通是其三大支柱，导游服务就是连通这三大支柱和六大环节的桥梁。使相关部门和单位的产品及服务的销售得以实现，使旅客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游旅游产品得以进入消费。所以导游服务是应处于其他服务之首. 二、导游服务的作用 1. 纽带作用承上启下：导游人员承上启下指的是国家方针政策和旅行社任务的宣传者和具体执 行者；同时又是接待工作中间问题和意见的向上传达者。

《导游服务规范》

《导游服务规范》 第一部分 1. 在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？ （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间；（2）与旅游车司机联系; （3）再次核实旅游团抵达的准确时间；（4）与行李员取得联系；（5）持接站标志迎候旅游团。 2. 当旅游团队所乘的交通工具抵达后，地陪应做好哪些工作？ （1）认找旅游团（2）核实实到人数（3）集中清点行李，并交接行李（4）集合登车。 3. 赴饭店途中地陪的工作有哪些？ （1）致欢迎辞（2）调整时间（3）沿途导游（4）宣布集合时间、地点 4. 首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容 （1）风光导游。技术沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等，并在适当时机向游客分发导游图。地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等； （3）饭店介绍。介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场（车站、码头）的距离等； （4）宣布集合时间、地点。 5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？ （1）协办入住手续（2）介绍饭店设施、设施和服务项目； （3）带领旅游团用好第一餐；（4）宣布活动安排；（5）照顾行李进房； （6）安排叫早服务；（7）处理各类问题。 6. 地陪应如何做好游览途中的讲解？（在前往景点的途中，地陪需要做好哪些工作？） （1）重申当日活动安排； （2）风情导游。向游客介绍本地的风土人情、自然景观，并回答游客提出的问题； （3）介绍游览景点； （4）活跃气氛。地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题。也可以适当组织一些娱乐活动。 7. 地陪应如何做好景点导游讲解？ （1）在游览的景点内，地陪应该对景对进行具体的讲解，讲解的内容要繁简适度，主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等。语言要生动形象并富有感染力。 （2）在导游讲解过程中，地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中和分散像结合、劳逸适度。对老弱病残游客应该给予特别关照； 8. 地陪应如何做好返程导游服务？

秘书人员的素质

秘书人员的素质，是指秘书人员运用各种媒介，实现增强组织生存能力和在公众中树立良好形象的目标过程中，所表现出来的知识、个性、作风、素养等品质。换言之，就是决定秘书人员从事各项活动能力的各个内在因素的总和，而秘书人员的基本素质是秘书工作的有效保障。秘书人员只有具备了政治理论素质、逻辑思维素质、专业技能素质、公文写作素质、健康的心理素质，秘书工作才能富有成效的实施。 秘书活动是否有成效，不仅取决于组织内外部的环境，方法手段，对象的状况，而且与秘书活动主体的秘书人员有着至为密切的联系。在秘书实践中不难发现，同样的策略，实施中由不同的人去执行，效果迥然有别，因此，对秘书人员的基本素质进行研究和探讨的必要性和重要性就是显而易见的。 一、秘书基本素质的具备对秘书工作的作用 （一）高素质的秘书队伍是辅助领导贯彻执行好党的路线、方针、政策的可靠保证。 秘书人员是贴近领导、直接为领导工作服务的参谋、助手，这就要求他们要有较高的思想水平和政策水平，既能深刻领会党的路线、方针、政策，又能熟悉和掌握本地、本部门的情况，能把“上情”与“下情”有机地结合起来，创造性地开展工作。一个机关若有一支素质高的秘书队伍，他们起草或审核的文件，既能准确地体现上级领导机关的意图，又能结合本地本部门的情况，提出创造性贯彻意见供领导参考，避免出现对党的路线、方针、政策在界限、范围等方面随意扩大或缩小的现象，在处理下级报来的各类公文或具体问题时，才不致违反党的政策，并能及时发现执行政策中发生的偏差；在办文、办会、办信的过程中，方能注意从实际出发，以政策、法规为依据，向领导提供各种拟办意见、方案，避免领导在决策上发生失误。如果秘书队伍的政治、政策素质低，则难以达到上述要求，甚至会出现不该出现的纰漏，造成失时误事，影响党的路线、方针、政策的贯彻执行。 （二）高素质的秘书队伍是提高领导机关工作质量和工作效率的重要依托。 秘书部门是领导机关的综合办事机构。领导既要总揽全局，宏观决策，又要体察入微，具体指挥，秘书部门就要适应领导工作的各种需求，努力做好综合服务工作。在这里，秘书队伍素质的高低直接影响到整个机关的工作质量和效率。实践说明，一个具有较高的科学理解上级精神深，而处理问题能得心应手、驾轻就熟，无疑会收到事半功倍的效果。否则会出现相反的效果。这充分说明，从提高秘书工作人员的素养入手，来解决秘书部门工作质量和效率，才能抓住问题的根本。长期以来，我们总是强调要有勤勤恳恳的工作态度，认为办公室里常有“不灭的灯光”的秘书就是好秘书。这种观念，从倡导和鼓励无私奉献方面来说是绝对必要的。但是随着科学技术的发展和办公自动化水平的提高，随着社会节奏的加快和时间观念、效率观念、价值观念的变化，仅仅靠牺牲个人的休息时间来加班加点地干工作已远不能适应工作的需要。要适应这种新变化、新情况，除了加强对秘书人员的大力培养，全面提高其素质外，是没有捷径可走的。 （三）高素质的要求是牢固树立和塑造秘书队伍作风正、纪律严的良好形象的时代需要秘书部门是领导机关和领导对外的窗口，是协调部门之间的纽带，是连接领导机关与基层单位的桥梁。这就要求秘书人员必须具有工作踏实、待人诚实、作风严谨、办事务实的作风，永保秘书人员应有的良好形象。如果夸夸其谈、虚荣好胜、作风疲沓、工作马虎，那么，将不仅影响到秘书部门的良好形象，而且也必将给领导工作造成损失。秘书人员从事的是一

人员素质测评在人力资源管理中的应用

人员素质测评在人力资源管理中的应用 自考本科生毕业论文 论文题目人员素质测评在人力资源管理中的应用 作者姓名 专业名称人力资源管理2012年 2 月 15 日 内容摘要:随着我国社会的不断发展,组织之间的人才争夺战愈演愈烈,可以毫不夸张地说,一个在人才的开发与管理上缺乏竞争力的组织,必定是被淘汰出局的对象。因此,引入现代人力资源管理理念、理论、方法、工具,改造传统的人事管理体系,提高组织整体人力资源的整合能力,是组织生存和发展的必经之路。人员素质测评是现代人力资源管理的基本工作,通过利用现代科学的人才测评技术,对有关人员的素质进行客观公正的评价,以便人事决策者及时、准确地做出人员的录用、配置、培训、考核等决策。 本文主要从人员素质测评的的基础理论入手,详细介绍了人员素质测评的含义,意义,做法等,并根据我国现代企业的现状,指出人员素质测评在人力资源管理中应用所面临的问题以及就如何完善和改进人员素质测评提出一些建议。 关键词:人员素质测评、人力资源管理、应用、问题与建议

正文 随着知识经济时代以及全球一体化进程的加快,越来越多的人认识到,高质量的人力资源是企业和社会发展的第一资源。如何提高劳动者的素质,开发人力资源?如何才能充分运用人才,使之做到“人适其事,事得其人;人尽其才,才尽其用呢?如何才能获得和甄别符合企业发展需要的人力资源呢?而提高人力资源,充分发掘人才,当然离不开对人员素质的科学的测评。在企业建立起一个管理有序、技术先进、运行稳定的人员素质测评体系,对促进企业的劳动力素质水平的提高和人力资源管理的科学化,对加速社会科技和经济的发展,都将具有极其重大和深远的意义。 人员素质测评的基础理论 人员素质测评的含义

导游服务人员岗位能力分析与培养措施

导游服务人员岗位能力分析与培养措施 韦燕生淑清 岗位能力是一个劳动者能胜任职业活动的重要条件之一，是劳动者应该具备的职业素质。劳动者岗位能力的高低，往往集中体现为实践能力的高低，实践能够促进专业能力和社会能力的不断提高。 在旅游活动中，游客涉及食、住、行、游、购、娱等等方面，作为导游服务人员，是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁，起着连接外、承上启下，协调左右的作用。因此，导游服务人员的岗位能力培养显得尤其重要。也正因为如此，旅游职业学校的教育重点就是培养学生具备良好的岗位能力。 导游人员的工作是脑体并举的工作，导游员要承受每日工作十几个小时，行走十几公里路程的劳动强度。导游员接受任务后，要独立组织参观游览活动、独立做出决定处理问题，独挡一面地开展工作。 现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格的导游服务人员首先应该具有服务的意识、服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。 下面，将对导游服务人员的岗位能力进行分析、研究，并谈谈我校在导游专业学生能力培养方面的一些经验与不足。 一、导游服务人员岗位能力分析与研究 具体来说，导游服务人员的岗位能力可归纳为以下几个方面： （一）良好的思想品德 导游服务的思想品德主要应表现在下述几个方面：第一，热爱祖国；第二，具有优秀的道德品质；第三，要热爱本职工作、尽职敬业；第四，要有高尚的情操；第五，遵纪守法。（二）广博的知识 实践证明，丰富的知识是搞好导游翻译工作的前提。导游知识包罗万象，下面叙述的是导游人员必须掌握的一些主要方面的知识。包括：史地文化知识（即历史、地理、、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识）、政策法规知识、、心理学和美学知识、经济和社会知识、旅行知识、国际知识等等，了解和熟悉这些知识不仅是导游讲解的素材，也有利于导游人员有的放矢提供导游服务，而且还能加强与游客的沟通。 （三）较强的独立工作能力和协调应变能力 1．独立执行政策和进行宣传讲解的能力 2．较强的组织协调能力、灵活的工作方法和不断创新的精神 3．善于与各种人打交道的能力 4．独立分析问题、解决问题、处理事故的能力 （四）较高的导游技能 在导游服务过程中，善于运用各种方法和技巧，是导游人员成功的因素和必备的基本素质之一。导游服务人员应该在熟悉、精通业务的基础上，从语言、方法、气质和思想等方面不断地培养和提高导游技能。 （一）讲解技能 导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术与一身。导游讲解在导游服务中占主导地位。讲解服务能给旅游者带来知识享受和美感享受。这两种享受是旅游者进行旅游活动的真正目的。讲解技能体现在以下几个方面： 1．导游语言的运用原则——正确、清楚、生动、灵活。 2．导游语言的艺术要求 （1）适中、优美的语音、语调 （2）适宜的语言节奏、语速、声调、音调和节奏体现了导游语言的艺术性和趣味性。

导游服务规范

第三部分导游服务规范题 1、导游服务有哪些原则 答:满足游客合理需要;维护游客合法权益;注重经济和社会效益。 2、导游服务未来的发展趋势如何 答:导游讲解内容的高知识化;导游手段高科技化;导游方法多样化;导游服务方式的更加人性化:导游职业自由化 3、全陪的主要职责是什么 答:实施旅游接待计划;联络工作;组织协调工作;维护安全、处理问题;宣传、调研。 4、地陪的主要职责是什么 答:安排旅游活动:做好接待工作;导游讲解;维护安全处理问题。 5、导游员应遵守什么样的行为规范 答:严守国家和企业的机密,注意内外有别;严格遵守请示报告制度;遵纪守法。 6、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面答:业务(计划)准备;语言和知识准备;物质准备:形象准备;心理准备。 7、欢迎词一般包括哪些内容 答:代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者到本地观光游览:介绍本人和司机的姓名及所属旅行社:表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿;预祝大家旅游愉快顺利。 8 欢送词一般包括哪些内容 答:回顾旅游者在本地的旅游活动;对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢;表达友谊和惜别之情;诚恳地征求旅游者对接待工作的意见和建议;对服务的不足之处表示歉意:表达美好祝愿,欢迎再度光临。 9、地陪在旅游团抵达前应做好哪些服务安排 答:确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅游车司机联系;与行李员联系;再次确认旅游团抵达的准确时间: 持接站牌迎候旅游团。 10、地陪在旅游团抵达后的服务一般有哪些 答:认找旅游团:认真核实人数;集中清理行李;集合登车。 11、旅游团抵达饭店后,地陪应做好哪些入店服务工作 答:协助办理住店手续:介绍饭店设施;带领旅游者用好第一餐:宣布当日或次日的活动安排;处理旅游者进房有关问题;照顾行李进房间:确定叫早时间。 12、游览前的导游讲解应注意哪些问题 答:讲清参观游览所需的时间、结束后集合的时间和地点提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号以及参观游览中的注意事项;在景点示意图前,应讲明游览路线,并对景点做概括性介绍。13、地陪应如何向旅游者提供购物服务 答:购物前,地陪应向旅游者讲清在商店的停留时间及购物的注意事项;旅游者购物时,地陪须当好他们的参谋,热情如实地介绍商品及其特点,必要时承担翻译工作;如果商店向他们销售假冒伪劣商品或不按质论价,地陪应同商店负责人进行交涉,以维护旅游者的合法权益在景点(参观点)游览参观时,如果遇到小贩强拉强卖,地陪应提醒旅游者不要上当 14、在店外餐馆用餐时,地陪应注意哪些问题 答:地陪应按合同规范予以落实,对用餐地点、时间、人数、标准和要求逐一核实和确认;用餐时,应引导旅游者入座, 清点人数,介绍餐厅和菜肴的特色,告知领队、全陪和司机用餐地点及餐后的出发时间;用餐过程中,至少应巡视1-2次, 查看餐馆是否按标准提供服务并解决可能出现的问题;用餐后, 严格按实际用餐人数、标准和饮用的酒水数量,如实填写《餐费结算单》,与餐厅结账,并索要正规发票。

浅议怎样做好一名文秘工作人员

浅议怎样做好一名文秘工作人员 文秘人员，是一个机关、企事业单位不可或缺的组成部分，在单位里起到一个举足轻重的作用。文秘工作本来就是个苦差事，水平太高的可能不愿意干，而素质不高的也无法法胜任。因此说一个文秘人员素质的高低，直接体现着文秘工作的强弱，直接体现着该文秘人员是否对本职工作尽职尽责。那么，如何做到一个高素质、合格的文秘人员呢？本人认为，应做到以下几点。 一、具有过硬的文字功底，眼光敏锐、高瞻远瞩。 一个合格的文秘人员，首先必须具有过硬的文字功底。也就是说，要具有一定的写作基础，博览群书，“吸众家之长，补一己之短”。要敢于探索，勇于创新，勤于思考，勤于实践，勤于动笔。“积流成河”，只有积累的素材多了，才可以有话可说，才可能有事可写，日积月累，一个过硬的“文字城墙”才会逐渐筑起、增厚。其次，要具有敏锐的思维力。一个文秘人员要象新闻记者一样，具有捕捉“新闻”的敏感性，做到脑活、嘴勤、眼快、腿勤。通过对一个单位一定时期的调查研究，要具有对该单位视察情况的洞察力，只有深挖细掘，写出来的材料才具有鲜活性，才具有说服力。再次，眼光高瞻远瞩。文秘人员作为领导的得力助手，每天做好本职工作的同时，要学会领悟领导的意图本领。协助领导起草一个纲领文件，要从站在领导或者说要高于领导的角度出发，深悟领导意图，依据原则，高瞻远识，勇于拓新。 二、做好各项事务的协调，当好领导的助手。 一个优秀的文秘人员，要想做好领导的参谋，当好领导的得力助手，并非仅坐在办公室内起

草文件，而是要走出去，做好各项事务的料理与协调，与领导分担，解领导之忧。首先，要做好各种会议的协调工作。会议未开，文秘先行。领导讲话材料的编排，参加人员的接待，会议记录，会议各项事务的统筹安排等一切事宜，应先由文秘人员策化完毕，呈报领导审批后，再一锤定音。这样，不仅能让领导有时间去思考重要问题，而且也为会议的顺利召开打下坚定的基础，同时，也充分显示出了一个优秀文秘人员较强的组织协调能力。其次，做好文件的上传下达工作，文秘人员在做好单位文件编排工作的同时，要努力做好文件的上传下达工作。可以说，文秘人员是领导的传话筒。文件的上传下达工作，看起来是一件非常容易之事，但真正做起来却并非如此。对于一些文件，尤其是一些重要文件的上传下达工作，要严谨了再严谨。误悟领导意图，错传错发文件，就有可能使单位工作停滞不前或工作开展缓慢。因此说，文件上传达工作的出色与否，直接体现着一个文秘人员“悟性”的高低，直接关系着文秘人员是否能真正地成为领导的得力助手。 三、有针对性地搞好本单位宣传工作。 宣传工作并非仅是一个单位宣传部门分内之事，同时，也是一个合格文秘人员必须做到的工作。一个优秀的文秘人员把单位工作中好的的做法，通过通报、简报、信息等方式，形成定性文件，对内传阅的同时，更要通过手中之笔，把好的做法、思想通过报纸、广播、电视等媒体向外宣传出去，真正达到妙笔生辉的效果。这样，既提高了文秘人员文件编排的能力，同时，又促进了文秘工作的开展。 文秘工作是一个机关、企事业单位的“智慧库”，作为从事文秘工作的人员来说，要想真正当好单位领导的参谋，在“笔杆子”过硬的条件下，还必须在思想上与时俱进，勇于创新。

导游服务的原则

导游服务的原则 第一，满足游客需求的原则 “宾客至上”是服务行业的座右铭，在导游服务中，具体体现为“游客至上”。导游员要把满足旅游者的需求作为导游服务的出发点和归宿，真心实意地为旅游者服务。这也是“宾客至上”的具体体现。虽然旅游者最基本的需求是生理需求(食、住、行等)和心理需求(求新、求异、求知、求安全、求尊重)两大类，但在具体的旅游活动过程中，旅游者的需求复杂各异，要想做到满足全体旅游者的所有需求是比较困难的，但应基本做到以下几个方面。 1.微笑服务，礼貌服务 遵循“宾客至上”的原则首先要尊重客人、礼貌服务，而礼貌服务的核心是对客人的尊重，要给客人营造一种“宾至如归”的氛围。导游员不仅要在服务态度上尊重旅游者，更应该讲究文明礼貌，注意礼节。导游员在服务过程中．所使用的礼貌用语，对旅游者的微笑服务及其所表现出来的热情、友好、礼貌与真挚，是旅游者快乐旅游的源泉。 2.一视同仁原则 导游员对每一位旅游者都应一视同仁，对每一位旅游者都同样热情、友好和礼貌，为大家提供同样的服务。厚此薄彼的行为会造成旅游团内部关系紧张，甚至给导游员自己的工作带来麻烦和困难。因为旅游团的每一位成员都是导游服务的对象，他们都付出了同样多的旅游费用，他们要求享受到同样的服务内容和待遇，受到同样的关照，这种要求是完全合情合理的。导游员要照顾到团中的所有游客，为每一位旅游者服务。 3.规范化服务与个性化服务相结合 规范化服务又称标准化服务，是指服务质量应达到国家或行业主管部门所规定的统一标准。就导游服务而言，导游人员应按照《导游服务质量》国家标准和《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准的要求进行规范化服务。这些标准制定了导游服务的服务程序、质量要求和处理问题的原则，是导游人员为游客提供服务的工作指南。有了这些标准，在衡量导游服务质量时就有了依据。

导游服务规范93914

导游服务规范 (2011年1月14日发布) 前言 本标准是旅行社旅游服务系列国家标准之一。 本标准代替GB/T 15971-1995《导游服务质量》。 本标准与GB/T 15971-1995相比，主要变化如下： ——标准标题更改为“导游服务规范”。 ——增加了GB/T16766的引用。 ——导游人员统称为“导游员”。 ——删除了“领队”的定义。 ——对原标准的保留的术语的定义作出了符合现行法律法规和导游服务行业情况的修订。 ——根据现在导游行业的实际情况，将素质要求部分提前，全陪服务和地陪服务两章合并。 ——对入境游导游服务要求在第6章中专章描述。 本标准的附录A是规范性附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司、中国国际旅行社总社有限公司。 本标准主要起草人：李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、于宁宁、赵新、许红军、沙敏、董华钢、张立、陈国栋。 本标准所代替的历次版本发布情况为： ——GB/T 15971—1995 导游服务规范 1范围 本标准规定了导游服务的要求和导游服务过程中若干问题的处理原则。 本标准适用于中华人民共和国境内旅行社导游员在接待旅游团（旅游者）过程中提供的服务。出境旅游领队服务宜适用本标准。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款，通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后的所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 16766 旅游业基础术语 LB/T 008 旅行社服务通则 3 术语和定义 GB/T 16766和GB/T 008确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 组团旅行社travel agents

浅谈秘书人员的职业道德分析

浅谈秘书人员的职业道德 引言 秘书是当代领导者、主事者身边综合办理日常事务，即办文办事办会、沟通信息、协调事务、完成交办任务、提供跟踪服务的参谋助手。负有参政设谋，协调综合，督促检查，拾遗补缺等重大责任。秘书人员是否具有较高的职业素质，直接关系到工作质量与效率的高低，关系党和国家方针政策的正确贯彻及各项事业的兴衰成败。要想提高秘书人员的职业素质，就必须加强对秘书人员的道德素质、业务素质和心理素质的培养。因此，秘书人员必须具备很高的职业素质，以便更好的胜任本职工作。下面就如何加强秘书人员的职业道德谈一下自己的看法。 一、职业道德的主要内容 秘书人员要搞好本职工作，必须具有高尚的职业道德。所谓职业道德，是指担负不同社会责任和服务的人员应当遵循的道德准则。它通过人们的信念、习惯和社会舆论而起作用，成为人们评判是非、辨别好坏的标准和尺度。一个秘书人员，如果不能把“德”放在首位，即使有“满腹经纶”、“张良之才”，也不能算是一个合格的秘书。提高秘书人员自身的职业道德素质，应该注意以下几点：（一）忠于职守，自觉履行各项职责 各行各业的工作人员，都要忠于职守，热爱本职。这是职业道德的一条主要规范。作为秘书人员忠于职守就是要忠于秘书这个特定的工作岗位，自觉履行秘书的各项职责，认真辅助领导做好各项工作。要有强烈的事业心和责任感，不擅权越位，不掺杂私念，不渎职。 （二）服从领导，当好参谋跟从领导 这是秘书人员职业性质所决定的。作为领导工作的参谋和助手，应当严格按照领导的指示和意图办事，离开领导自行其是，别出心裁，都是职业道德所不允许的。个人的积极性、创造性只能在服从领导的前提下发挥（更多地限于建议、献策等方面）。其中特别要注意，不能用个人不成熟的想法甚至情绪化的意见，去影响和干扰领导的工作及决策。当好参谋，就是要发挥参谋作用，为领导出谋献策。在领导决策民主化、科学化的今天，尤其要求秘书人员改变以往办事即是称职的旧观念，要提高参谋意识和能力，明确不能出谋献策者就不是好的秘书人员的新观念。 （三）兢兢业业，甘当无名英雄 就是要求秘书人员埋头苦干，任劳任怨。秘书工作性质，决定其工作主要是实干。要围绕领导的工作来展开活动，要求招之即来，来之能干，在具体而紧张的工作中，脚踏实地，密切联系实际和群众，不计个人得失，有着吃苦耐劳甚至委曲求全的精神。 （四）谦虚谨慎，办事公道 热情服务谦虚谨慎，应是秘书人员应具有的美德。秘书人员不能因为在领导身边工作而自命不凡、

《人员招聘与测评》-提高员工招聘有效性问题研究

南开大学现代远程教育学院考试卷 2019年春季学期期末(2020.2) 《人员招聘与测评》 主讲教师：徐晓日 一、请同学们在下列（20）题目中任选一题，写成期末论文。 1. 设计一份招聘计划书（以本人所在企业为例） 2. 设计一份无领导小组讨论面试方案 3. 设计一份新任员工培训计划书 4. 浅谈激励机制在企业人力资源管理中的应用 5. 小微企业薪酬激励机制研究 6. 现代物流企业人力资源柔性管理问题研究 7. 人工智能对人力资源管理的影响研究 8. 现代企业用人与留人问题研究 9. 人才招聘中的信息不对称问题研究 10.人才招聘失效的原因与对策 11.提高员工招聘有效性问题研究 12.企业人员考核存在的问题与对策 13.事业单位改革中员工招聘存在的问题与对策 14.公务员绩效考核问题研究 15.论人员素质测评（或能力测评、职业性向测评等）在大学生就业指导中的应用 16.现代企业员工招聘风险与对策 17.现代企业人力资源管理信息系统及其应用 18.校园招聘会存在的问题及对策 19.胜任力模型在人员招聘中的应用 20.党政机关紧缺专业人才引进问题研究 二、论文写作要求 论文题目应为授课教师指定题目，论文要层次清晰、论点清楚、论据准确； 论文写作要理论联系实际，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，含有一定案例，参考一定文献资料。 三、论文写作格式要求： 论文题目要求为宋体三号字，加粗居中； 正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距； 论文字数要控制在2000－2500字； 论文标题书写顺序依次为一、（一）、1. 。

四、论文提交注意事项： 1、论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。论文保存为word文件，以“课程名+学号+姓名”命名。 2、论文一律采用线上提交方式，在学院规定时间内上传到教学教务平台，逾期平台关闭，将不接受补交。 3、不接受纸质论文。 4、如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。 提高员工招聘有效性问题研究 摘要：本文主要以探究对企业员工招聘与配置过程为重点进行阐述，从.企业员工招聘需要遵守的原则、企业员工招聘方式、企业员工配置需要遵守的原则、企业员工配置形式这几方面进行深入探索与研究，其目的在于加强企业员工招聘与配置工作质量。 关键词：人力资源管理;招聘;配置 在企业长期发展中，加强员工招聘与配置十分重要，其不但同企业核心竞争力有关，还同企业未来发展有莫大联系。为此，相关人员需给予员工招聘与配置高度重视，促使其存在的价值与效用发挥出最大化，以期企业持续稳定发展，为在繁杂的市场中站稳脚跟做铺垫。本文主要针对企业员工招聘与配置过程进行分析。 一、企業员工招聘需要遵守的原则 （一）公平公正原则。其是确保企业招聘高质量人才的基础。在实际招聘中存在不公平的情况，比如地区限制、性别限制等。这些限制不但会影响企业形象，还会给企业带来巨大损失。 （二）双向选择原则。其指的是企业通过完善自身形象，增加员工薪资待遇的方式，吸引应聘者注意，另一方面应聘者为了获得良好的职位，通过加强业务技术与文化知识等素质，在招聘中初露锋芒。 （三）效率优先原则。其指的是企业使用较少的招聘费用，聘用水平高、素质其强的员工。当前常用的方式便是依靠证书快速筛选，及企业内部晋升机制等。