2017年汽贸毕业论文
武汉软件工程职业学院
毕业论文
汽车4S店销售服务流程与销售服务分析
专业：汽车技术服务与营销
班级：汽贸1401班
姓名：圣佳
学号：2014010371
目录
一、汽车4S店的概念
二、汽车销售顾问的工作内容
三、汽车销售工作流程
四、客户个性需求分析
五、客户异议问题的分析与处理
摘要
目前在东风本田武汉惠盛4S店工作，直接负责销售或租赁新车，运用展厅十步骤流程，达成毛利、销售量和顾客满意标准的目标。帮助顾客确定车辆需求和完成信贷的文书工作。
在每次与顾客的交往中，通过专业的、可信赖的、真诚的态度和职业的打扮，建立顾客忠诚度并提升顾客满意度，达到或超越顾客对销售期望的标准，立即接待所有的顾客;提供及时专业的服务，及时和准确地完成顾客记录，每个月及时和准确地完成收入和销售目标工作表，在交车三天内100%地对顾客进行回访，达到或超越月度收入销售目标，通过倾听顾客需求、提问找出需求、处理顾客抱怨和销售额外的服务，以提供优秀的顾客服务，通过遵循展厅十步骤流程，建立顾客忠诚度和提升经销商品牌形象，正确和及时地完成文书工作和分配的工作，销售附件和金融保险产品，及时、礼貌地回复来电，努力满足来电者的询问，用积极和值得回忆的方式向顾客交车，通过电话、信函、电子邮件和面对面的方式有效地开发潜在客户。
向潜在客户通知即将来临的特殊活动和促销，计算和追踪销售进度和潜在客户开发目标和销售量，有效地销售，通过解释车辆的性能和利益，与竞争车型相比，确定顾客的需求，有效地进行试驾，克服障碍，有效地使用互联网进行潜在客户开发和销售车辆。
关键词：工作地点，工作内容，工作性质
一、汽车4S店的概念
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四部分。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店汽车专卖店是由汽车经销商投资建设,用以销售由生产商特别授权的品牌汽车,其渠道模式可以表述为:厂商--专卖店--最终用户。汽车4S销售模式目前成为我国轿车市场上主流的渠道模式。
4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。
4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5—10年之内都不会落
后。在中国,4S店还有很长一段路要走。
4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。
二、汽车销售顾问的工作内容
1、寻找潜在顾客及顾客拜访。
2、接待展厅内顾客、并进行车辆介绍或与顾客试车。
3、与顾客商定合同，向顾客收取上牌所需证件交付上牌员办理上牌。
4、注意礼仪、礼节，随时关注展厅的环境，保持清洁、清新、整洁而美观的工作环境。
5、负责展厅内展车的布置，要求展车：整洁、无手印、粘贴好标志牌。
6、负责精品柜的整洁摆放，价目表清晰，品种分类摆放。
7、负责跟踪上牌情况，尽快收齐车款，及时将车辆交给客户。
8、负责与顾客保持良好的关系，尽量提高顾客满意度。
9、负责交车时向客户解释保修情况及注意事项。
10、负责办理收车及新车检验、加油、清洁和摆放车辆。
11、填写销售员负责的各种报表。
12、熟悉广本系列车型（参数、性能特点）。
13、市场信息的反馈、收集和总结，了解市场及竞争对手的情况。
14、完成上级领导布置的工作。
15、引导新业务员熟悉各项业务知识。
三、汽车销售工作流程
客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。
1、具体流程如下
1.1有效执行各类汽车营销策略；
1.2开发潜在目标客户，按时完成汽车销量指标；
1.3按规范流程接待客户，并向客户提供优质的售车咨询、配套服务等；
1.4协助客户办理车辆销售的相关手续；
1.5积极上报并解决售车过程中出现的问题；
1.6负责对已成交客户进行汽车使用情况的跟踪服务；
1.7做好与顾客之间的沟通工作，提高顾客满意度。
2、汽车销售的七个步骤
第一步骤称为销售准备。包括客户资料的整理,客户需求的预估等等.
第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧,能带给您好的开头。这个步骤中，掌握接待、拜访客户的技巧;电话拜访客户的技巧;销售信函拜访的技巧。
第三个步骤是进入销售主题。掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白,进入销售主题，抓住进入销售主题的时机。第四个步骤是调查以及询问。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。第五个步骤是产品说明。要掌握的产品特性、优点、特殊利益；将特性转换客户利益技巧；产品说明的步骤及技巧。
第六个步骤是展示的技巧.充分运用展示技巧的诀窍,能够缩短销售的过程，达成销售的目标。这个步骤中，需要掌握的是如何撰写展示词；展示演练的要点。
第七个步骤是缔结。与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这个步骤中，需要掌握的：缔结的原则；缔结的时机；
缔结的七个技巧分别是利益汇总法、“t”字法、前题条件法、成本价值法、询问法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。接近客户技巧前言：在开始工作之前，必须要了解市场，必须知道哪里可能有我们的潜在客户？了解潜在客户，他们的工作、爱好，他们经常出入的地方，他们的性格，们的消费倾向，以及他们与人沟通的方式。
3、把汽车销售接待可以细分为以下几个步骤：
1.1接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。
1.2需求咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。
1.3车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。
1.4试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。1.5报价协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。
1.6签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。
1.7交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。
1.8售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。
四、客户个性需求分析
1.按客户对购买目标的选定分类
（1）全确定型此类购买行为是指客户在购买汽车前已有明确的购买目标，对汽车品牌、型号、规格、款式、颜色以及价格幅度等都有明确的要求。
（2）半确定型此类购买行为是指客户在购买汽车前已有大致的购买目标，但其具体要求还不甚明确，最后购买决定是经过比较选择而完成的。
（3）不确定型这类购买行为是指客户在购买汽车时没有明确的或坚定的购买目标，进入销售展厅主要是参观，一般是漫无目标地观看汽车，或随便了解一些汽车产品信息，碰到感兴趣或合适的汽车也会购买，否则便会就此离去。
2、按客户的购买态度与要求分类
（1）习惯型客户对汽车的态度，常取决于对汽车的信念。信念可以建立在知识的基础上，也可以建立在信任的基础上。
（2）理智型此类客户购买行为以理智为主，感情色彩较少。他们往往根据自己的经验和对汽车知识的了解，在采取购买行动前，注意收集汽车的有关信息，了解市场行情，经过周密的分析和思考，做到对汽车的特性心中有数。
五、客户异议问题的分析与处理
1、按照提出问题的时间来分析解答
1.1：客户排斥及拒绝。在向顾客推荐车型的时候有些顾客暂时没有需求，可能会出现第一个问题，那就是拒绝，在顾客没有了解商品尚未意识到自己有所需要的时候80%都会拒绝，不给你介绍的机会，那么这时候的问题可以一带而过，不必作为重点去处理，因为这是潜意识里发出的信号，所以没有必要浪费时间处理，但要注意语气态度。
1.2：在顾客了解商品以后，再次提问之前的问题，那么这个时候可以去解决这个问题了，但在解答过程中要含有这种车型相关的一个优势，在结尾的时候再次简单总结这个优势。让顾客最后的记忆停留在这个优势上，这样有助于成交。
1.3：在顾客完全了解了这一车型之后，但还没有同意购买的期间提出的问题，这个时候说明客户对于产品还不是十分了解，那要耐心切诚实的为客户做好讲解，同样在讲解结尾要做一个简单的总结，这样顾客会对你的解答清楚明了。
1.4：在成交期间出现的问题，那这时候的问题才是整个环节中最重要的问题，也是顾客心中真正的顾虑，回答的时候别忘了加上车型的优势，要抓住顾客心理，也就是产品中他最需要的对他最有力的特点。
2、处理异议问题的三大原则
2.1：客户提出问题要先接受他的说法，然后再去解决问题。也就是首先要认同客户，其次再站在他的角度去解答问题。
2.2：对待顾客给出的问题，要有针对性的解决，千万不要所问非所答。
2.3：回答完问题记得带流程，不然解答和没解答问题的效果会一样，都不能让顾客成交。