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浅谈餐饮服务用语的使用

浅谈餐饮服务用语的使用
浅谈餐饮服务用语的使用

浅谈餐饮服务用语的使用

摘要:语言是人们交流思想的工具。餐饮服务与语言的关系密切,在服务工作中语言它不仅涉及到服务人员的自身素质与修养,还直接反映出全体服务人员的精神面貌和文明程度。服务员对语言知识了解程度的深浅和语言艺术水平的高低,将直接影响到服务工作的成败。

关键词:讲话效果简练清楚声调柔和表情

服务用语,是指服务人员在服务过程中与宾客进行交往和交流时运用的能反映一定文明程度、比较规范而又灵活的口头语言。对以语言交流为主要途径的酒店服务人员来说,服务语言如何表达是事关服务质量和服务态度的重大问题。

法国餐饮专家:享利(杜弗海斯(HENRI DUFRAISSE)先生曾说过这样一句话“餐饮服务是商品的艺术再加工”。这是因为餐厅虽然能向宾客提供美食佳肴和优雅环境,但毕竟都要经过服务人员的热情服务得以体现。其中包括语言、审美、站立和行走等多方面的服务艺术。其中语言艺术又是诸多服务艺术的主体,因为它是我们与宾客进行情感交流的桥梁,同时也是向宾客提供优质服务的第一表现。在日常服务工作中,正确使用服务用语是一门学问,它涉及到服务人员的自身素质与修养、业务知识、生活阅历、文化水准、工作技能等。那么应如何正确使用服务用语呢?我认为应注意以下几方面:讲话应注重效果;讲话应简练清楚;讲话音量要柔和适度;讲话应注意场合;讲话应与表情、行为相协调。

一、讲话应注重效果

所谓注重效果就是要求服务员在接待宾客时,语言要完整、要符合语法,使宾客理解你的意思。否则本是出于好意,但因为讲话不注意完整性,不合乎语法,而造成不太好的效果。如餐厅的一位客人想吃米饭了,服务员给客人添好米饭,便问:“谁要饭?”这话听了让人感到很不舒服,使人反感并引起误解。如果稍加修改,这样问客人:“请问是哪位需要米饭?”这样说,不仅客人听着舒服顺耳,而且会显得你的服务热情周到又有礼貌。所以在服务工作中一定要注意语言完整,讲究效果。

二、服务用语应简练清楚

服务员与人交谈时,千万不要与客人喋喋不休地说个没完,要讲究语言简练,

特别是当客人需办一些要紧事情心情很着急时,语言更应简练,缩短与客人谈话的时间,让客人有更多的时间考虑自己的事。比如用“好的”、“明白了”等一些简练用语。决不能为了表现自己的热情而说一些无关紧要的话,这样会使客人反感,甚至以为你还没有听懂他的意思。比如,客人向服务员要一杯橘子汁,而服务员为了表现自己的热情向客人介绍起各种价格、营养成分,这样不但没有收到良好的服务效果,反而引起客人的反感。

其次,讲话还要注意吐字清楚,速度不要太快。如果口齿含混不清,讲话速度又快,使客人听着费劲。听不明白,也会影响服务质量。当然,吐字清楚与否是有许多原因的,有的是天生口齿不清、有的带有地方13音、也有的是对客人的问题没有搞清楚支支吾吾、还有的外语水平低发音不准,说出来的话连自己也不知道是否正确。所以要解决这些问题,只有通过服务人员自身不断地努力学习文化业务知识和提高外语水平来做到。

再次,还应特别强调的是服务人员除了自己讲话清楚、准确外,还要认真听清楚、听懂客人所讲的话。如果弄不清客人的话或没完全明白客人的意思便草率行事,也会使客人不满意。

三、服务用语声调要柔和适度

杜费海斯先生还说过:“优美而柔和的语言是打开宾客感情的钥匙”。也就是说服务用语除了准确、简练、清楚外,声调也要柔和适度。对客人讲话时音量以能够清晰地送达客人的耳边为准,过高或过低都不会收到良好的效果。有的服务员平时不注意文化修养,在公共场合大声说笑,旁若无人,因而引起在座客人的不满;还有的服务员喜欢凑到客人的脸边小声嘀咕,甚至把呵出的热气喷到客人的脸上,这些都是极不礼貌的行为。服务员应尽量避免在与客人距离较远的地方打招呼,如遇到熟悉的客人从远处来时,可先点头示意,等客人走近后再进行对话;如在服务中遇到客人耳背或上了年纪,可以略提高嗓音,简要作答;如有菜单或简介说明等文字材料,应尽量让客人自己看,以避免打扰其他客人。

四、讲话应注意场合

服务员与客人讲话时注意分清场合是很重要的,特别是对一些身份较高的客人。讲话不但要有礼貌,而且还要随时注意其身边客人的反映。讲话时要处处流露出我愿意为您服务的意思,如:“您能光顾我们餐厅我们感到很荣幸”,“为

您服务我感到非常高兴”等。由于一些客人是餐厅的“常客”因此和一些服务员比较熟悉,服务人员平时可跟客人随便聊聊。但如果这些常客带了他的客人来光顾,那服务人员一定要注意讲话的分寸,否则会引起客人的反感,甚至误解。如:有一家餐厅曾发生过这样一件事:一位经常到餐厅用餐的老客人,平时喜欢与服务员们开玩笑,所以服务员跟他也比较随便。一天他带了一位客人到餐厅用餐,一位服务员在接待的过程中同他开玩笑:“你今天怎么来了,上次的餐费准备这次一起结还是怎么的?”这位客人听了这话脸上马上就很难看。从此后这位客人再也不上这家餐厅来了。这件事可以看出:服务人员讲话不但要有礼貌,而且要注意说话的场合与分寸。应随时想到我是一名服务员,我是为您服务的。否则就会影响服务质量以至败坏餐厅的声誉。

五、细节与心理服务用语

1、运用方言与客人沟通。在一些特殊情况下,恰当地使用方言,在与客人交流感情、沟通思想、达成谅解等方面,往往会有意想不到的效果。

2、避免用语呆板。餐饮企业提倡服务员使用“您好,欢迎光临”,但不能一成不变地“鹦鹉学舌”。每一位客人都用,这样未免太过机械。如果千篇一律地使用,而不考虑客人的内心需求,有时就会事与愿违。尤其是接待常客,更不能死板教条,简单照搬“模式语言”,而应根据客人的喜好、性格特点,灵活地应用“附加语言”。会让客人有一种更亲切的感觉,能够让客人感受到店方的诚意。如:“谢谢您的光临,路上没有堵车吧?”“欢迎光临!正在等您呢!”“谢谢光临。回家时候多加小心。”

3、慎用否定语。晚上9 点刚过,两位衣着斯文的客人,高高兴兴地来到某酒店。刚一推门,就听见服务员说;“对不起,已经关门,不接待客人了。”乘兴而来的客人,忽然听到这硬邦邦的话语,脸上的笑容立即收敛了,扫兴地离开了餐厅。其实服务员实际上都在执行规定。讲出的都是正确的意见,但由于使用的是全盘否定语,没有给客人留任何余地,让客人很难接受。“已经关门,不接待客人了。”这样的话,会影响客人对服务人员和餐厅的印象,可改为说:“实在抱歉,欢迎下次光临。”

4、特色招呼方式让顾客感到宾至如归。服务员在招待一些常来的客

人时,都能直接叫出对方的姓或职务。如“高科长、王先生、李经理、刘小姐”等等,让客人感受到不仅仅是“宾至如归”,还品尝到在大庭广众之下被人尊重的感觉,是一种对客人进行了巧妙而有效的恭维。

5、服务用语有讲究让顾客饭菜吃的香。掌握一些熟客的喜好,如某公司的张经理爱喝绿茶,客人光临落座后,不妨问:“张经理,我知道您爱喝绿茶,能否让我给您泡壶绿茶?”若经过允许,可说:“张经理您稍坐,我去去就来。”这样一来,客人不但感觉服务员非常善解人意,特别有温情,而且知道服务员落落大方,很有素质。还有就是推荐菜、饭时的语言。如高小姐爱吃新鲜的活鱼,恰巧当天没有活鱼,那么千万别向高小姐推荐鱼。可以向她委婉地解释:“高小姐,真是对不起,今天的鱼不是很新鲜,我建议您换一个XX菜,这是我们最近推出的特色菜,非常值得您品尝一下,您看是不是给您来一份尝尝?”如果不假思索地说:“高小姐,真是对不起,今天的鱼都是死的。”虽然你是好意提醒,但是未必有好的效果。这样,顾客既吃到了可口的饭菜,又介绍出一些新推出的菜式。

6、送客用语存回味让顾客对此流连忘返。千万不要抱着“人已走茶就凉”的方法待客,一定要让客人高高兴兴来,喜笑颜开的走。如何做好这最后一步呢?说些什么让客人回味无穷的话呢?实际上,需要说的话很多,最基本的用语就是“您慢走,欢迎下次光临。”再比如客人签单或书面提出建议表扬时,服务员完全可以根据客人的笔迹或书写的内容简捷地说些恭维的话。总之,只要心细善琢磨,恭维之话是不难说的。

六、服务用语要与表情行为相协调

语言与表情都是用来表达思想感情的,而行为则是在实现这种思想感情。作为一名服务员,在接待客人时应把文明的语言与和蔼的态度、表情结合起来并辅以良好的行为,也就是说要保持语言、表情和行为的一致。反之则会引起客人的反感。因此要使语言、表情和行为一致,则应注意:一是要注意与客人讲话时的举止表情,俗话说“满面春风迎宾客,文明礼貌笑先行”。一名服务员不但要有文明语言,还应具备温文的举止和自如的神态。假如客人来到餐厅就餐,服务员说声“您好!”“请坐”。而脸上连笑容也没有,而且漫不经心地把视线转移到别处去,客人自然会怀疑你的诚意。所以服务员的诚意不仅用语言来表达,还要

以面部表情与协调的动作来配合。如果不是出自诚心,就算话说的再漂亮,客人也会察觉出的。服务员与客人讲话时应面向客人笑容可掬,目光停留在客人的脸上。注意垂手恭立,距客人一米左右。态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加动作,尤其不能指手划脚,要进退有序,事毕要退后一步再转身走开,以示对客人的尊重。这样做你的语言才能产生良好的效果。二是服务员要必须注意保持口腔清洁。一般人说话,对方常常很自然的看着说话人的嘴,清洁的口腔和牙齿会给人以好感。三是服务员还应注意已经许诺客人的事就一定要尽力快办、办好、不能无故拖延。中国有句老话“言必信,行必果。”如遇到自己没把握的事情,要时请示汇报,不能随意答应。假如我们的语言很美,态度很热情,举止也很得体,只是说了不办,那么这样的服务效果会更差。因此,服务员不但要讲究语言技巧,而且要具备热情的态度、协调的举止、诚挚的心意以及超凡的耐力,使语言、动作、表情完美地统一起来,以完成优质服务的神圣使命。

参考文献

1、《旅游社交礼仪》.旅游教育出版社

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用 来源:中国酒店招聘网发布时间:2010-3-1 点击次数:1058 (一) 酒店个性化服务的内涵> 酒店个性化服务就是以客人需求为中心,在满足客人原来的需求基础上,针对客人个性特点和特殊需求,主动积极地为客人提供特殊的服务,是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 (二)酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样,顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下,就要求服务人员适当偏离标准操作程序,根据顾客的具体要求,灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求,哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化,酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目,创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜

急客人之所急,及时、准确地提供特殊服务,往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀,体会到酒店以顾客利益为重,从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势 酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系,形成顾客对酒店的忠诚感,并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人,以便取得竞争优势。 (三)酒店个性化服务存在问题 1.酒店的规范性不明确,会让个性化服务变得错乱,导致失误。 2.酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点,能否让酒店相关部门知道,并且记录到档案? 3.在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象,导致个性化服务水准不易提高。即:重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励;轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。 4.酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解,服务指导上清规戒多,个性特点发挥少。

餐饮服务十大礼貌用语

汉江之星服务流程礼貌用语 一、礼貌的基本要求: 1、①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”:走路轻,说话轻,操作轻: “三不计较”:不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别客 人无理的要求。 “四勤”:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。 “四不讲”:不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。“五声”:客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人 走时有送声。 “六种礼貌用语”:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。 “文明礼貌用语十一字”:请,您,您好,谢谢,对不起,再见。“四种服务忌语”:藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求: ①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语: ①“早上好、下午好、晚上好”、“您好欢迎光临汉江之星”,用于客人来到餐厅时,所有服务人员使用。 ②“谢谢”、“谢谢您”,用于客人为服务员的工作带来方便时,诚恳的态度说。③“请您稍侯”或“请您稍等一下”,用于不能立刻为客人提供服务,本着认真负责的态度说。 ④“请您稍侯”或“请您稍等一下”,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。 ⑤“让您久等了”,用对等候的客人,本着热情表示歉意。 ⑥“对不起”或“实在对不起”,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚 而有礼貌地说。 ⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”,用于客人离开时,本着热情而真诚送客。 5、日常服务用语: ①当客人进入餐厅 --早上好,先生(小姐)您一共几位? --这边请。 --请跟我来。 --拉椅、请坐。 --请稍候,我马上为您安排茶水、或点菜等服务。 --请等一等,您的餐台马上准备(收拾)好。 --请您先看一下菜单(请您先点一下凉菜) ②为客人点菜时: --对不起,先生(小姐)现在可以为您点菜吗?点菜顺序先凉菜、烧烤、后热菜、当点完菜,询问客人?您是否有兴趣品尝今天的特色菜? --您喜欢喝什么酒水和饮料,我们餐厅有?? --真对不起,这道菜需要一些时间,您多等一会可以好吗? --真对不起,这个菜刚卖完。 --好的,我跟厨师联系一下,会使您满意的。 --如果您不介意的话,我向您推荐?? --您为赶时间对吗?那我为您推荐些快一点的餐。 ③为客人上菜时:

浅谈餐饮服务环节急需解决的食品安全问题和建议

浅谈餐饮服务环节急需解决的食品安全问题和建议近年来,食品安全问题已成为各级政府及人民群众高度关注的焦点 和热点。作为食品链条最末端的餐饮服务行业存在的安全问题也越 来越引起人们关注,解决餐饮服务行业安全问题成为当务之急。 一、餐饮服务环节存在的突出问题 (一)人员管理意识淡薄是制约食品安全监管发展的重要环节。 首先是监管人员,我市目前有监管人员24名,均是机构改革从卫 生局卫生监督所划转过了的人员,从事食品卫生管理工作很多年, 从食品卫生收费到行政执法的转型,就目前监管形势来看不允许存 在长时间的适应过程,但是交接3年后依然存在不愿学习套用老卫 生的管理模式来监管餐饮单位;面对举报案件不积极组织控制现场,仅凭经验我行我素的现象,如何扭转其管理的模式提升安全管理的 的意识是急需解决的重要问题之一。其次是从业人员,部分学校食 堂和餐饮单位食品安全第一责任人意识不高,提高管理水平的主动 性不强,推一步走一步,问题整改不到位;食品安全制度落实不到位,如索证索票制度,能完全落实的不多,还有部分餐饮单位在获

证后管理滑坡,店外经营、超范围经营现象时有发生。部分小型餐 饮业中还存在从业人员无健康体检证上岗现象,人员不稳定,随时 更替,有“一人体检全家上岗”的现象,且经营者大都是文化素质低、年龄偏大或下岗失业的弱势群体,有的甚至是被社会边缘化人员,如“两劳”释放和残疾人员,他们缺乏社会基础教育,受饮食 文化的影响和消费水平的制约,部分消费者追求“色、香、味”俱 全的“新、特、奇”食品,讲究价格便宜,忽略清洁卫生,食品安 全更是置之度外,无疑给一部分经营“价廉物美”的不安全食品的 餐饮店提供了市场给餐饮业食品安全带来隐患。 (二)小餐饮设施设备简陋,卫生环境不符合要求。接管3年来我 市大中型餐饮单位经过治理和帮促已经有了明显的提升和转变,可 小吃店、小餐饮经营活动大多是简单生产和劳动,受自身经营规模、方式和经济条件的限制,大多数业主不愿意在硬件设施上投资,客 观上为环境恶劣设备简陋创造了条件,加之工艺低下,操作不规范,餐具消毒不到位,食品安全难以有效得到保证。 (三)缺乏行之有效的食品检验检测手段。由于食品检验检测经费 投入不足,食品检验检测队伍缺乏必要的培养和锻炼,致使食品检 验检测设施陈旧,检验检测手段滞后,技术力量薄弱,导致食品检

酒店个性化服务浅析

酒店个性化服务浅析 酒店个性化服务就是以客人需求为中心,在满足客人共性需求基础上,针对客人个性特点和特殊需求,主动积极地为客人提供特殊的服务,是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。是指针对顾客不同需求或潜在需求,提供有别于标准服务,超出顾客想象,具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感,从而留下深刻印象,并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务;其目的是使服务持续改进,使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑,个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 个性化服务离不开服务细节,追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来,成为必须的工作程序,这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营,将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务,以赢得更多的客人。而且要建立良好的激励机制,鼓励员工不断创新,使好的经验有效推广和不断提高,形成一种良性循环。 那么酒店拥有个性化的服务,当然离不开“服务”这一重要的关键词。服务的英文词是"Service" 。 S(Sincerely)诚恳:各种服务都是发自内心的,真诚的和诚恳的,而不是例行公事。 E(efficient)有效率的:工作人员的服务行为是规范的,并能搞效率的胜任。 R(ready to serve)准备服务:具有良好的服务意识,超前的,随时的,即时的提供恰到好处的帮助。 V(visiable vauable)可见有价值的:通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。 I(informative individuality)提供信息,个性独特:尽力像客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。 C(courtous)习惯,风俗:在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止、仪容服装、体现服务人员的有礼有节,尊重客人的人格,信仰和习惯。 E(excellent)优质杰出的。 酒店的服务如果做到以上几点,那么就代表已经向成功迈向一大步了。怎么才能做到个性化呢?从业酒店前台已经有一段时间了,酒店一直把“宾客至上,服务第一”作为自己的宗旨,让客

浅析酒店餐饮服务创新

浅析酒店餐饮服务创新 (青岛酒店管理职业技术学院山东青岛266100) 摘要:随着中国经济的快速发展,境外酒店和酒店管理集团加速进入国内市场,服务创新也随时代逐步变化,很多酒店都在提倡人性化和个性化服务,人性化与个性化服务实际就是服务创新。酒店作为服务性行业,它的发展需要员工的支持。酒店服务与员工的一切息息相关,要提高员工的积极性与主动性,与酒店共同做到服务的创新。 关键词:服务创新餐饮管理个性化服务 1.酒店餐饮服务创新的必要性 1.1酒店餐饮业的发展现状 中国酒店业,伴随着改革开放而调整成长,现在已作为一个庞大的服务性产业,成为国民经济新的增长点。可以预料,酒店业正面临着新一轮洗牌与发展机遇,也面临着更加严峻的挑战,在此情况下,我们如何保持自身优势,在竞争中不断壮大和发展自己,这是每家酒店的业主与管理者都必须正视和回答的问题。 1.2酒店消费者消费观念与需求的改变 目前餐饮的功能在不断扩大,餐厅不再是一个纯粹吃饭的地方,它还是人们洽谈业务、举办婚宴、各种庆典以及聚

会的场所。而客人也不像以前那样被动地选择和等待,其要求也越来越多。公款吃喝的消费者毕竟是少数,现在到餐厅的大多消费者都需要自掏腰包,因此,他们的消费行为变得更加理性,这就需要企业能够给客人提供个性化的服务。决策者要跳出“为饮食而饮食”的观念来看待消费者。增加对市场反应的灵活性,才能引导饮食潮流,立于不败之地。 1.3激烈的市场环境 随着东西方饮食文化的交汇,美食节的兴起,菜肴的创新,经营模式的变异,餐饮市场的进一步的细化,使得人们随时、随地、随心、随意的享受美食带来的欢愉;另一方面,经济实力的增长,传播媒介的积极引导,营销的合理组合,使人们可支配的收入有了大幅度的增加,也使得我国餐饮市场的消费潜力不断壮大。 2.酒店餐饮服务创新的现状 2.1酒店餐饮服务存在的问题 当前非常多的酒店的产品和服务并不差,生意却没有达到预期的目的。管理者们在分析和查找问题原因时,往往归结为自己的产品和服务还不够好,在产品质量的质量上下功夫,增加成本的投入。 有一家酒店餐饮也遇到了这样的情况,虽然产品也不比别人差,成本率还比别家酒店的高,但生意一直不温不火。找了几位餐饮专家和宾客代表座谈,他们才恍然大悟。

餐饮服务员培训计划范例(标准版)

餐饮服务员培训计划范例(标 准版) Through the work plan, you can make a plan for future work and work out a detailed plan; the work plan function greatly improves work efficiency. ( 工作计划) 部门:_______________________ 姓名:_______________________ 日期:_______________________ 本文档文字可以自由修改

餐饮服务员培训计划范例(标准版) 导语:通过工作计划,可以对未来工作进行一个规划,制定出详细计划;这样能让工作更有条理性,还能对工作进行全局的管理,可以更好的应对工作中遇到的问题,工作计划功能对提升工作效率有很大提升。 【篇一】 一、培训目标 根据公司对餐厅服务员的工作要求,经过系统学习,培训优秀的服务人员,使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。 二、培训对象 公司各店在职服务人员。 三、培训课程 岗位培训课程设置采用能力模块组合,共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。 四、培训形式

半脱产,分期分批学习。 五、培训内容 1、公司管理项目餐厅服务员培训 1.1讲究职业道德 (1)遵纪守法:了解和遵守公民的职责和义务,文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容 (2)敬业精神:养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质 (3)从业原则:自尊、自爱、自信、自立、自强 2公司员工手册 3公司管理制度 2、餐厅服务员职业素质 2.1职业道德及岗位职责:餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 2.2顾客的饮食习惯与就餐心理:我国各地区的饮食习惯;

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浅谈对餐饮业的认识 酒店管理1班甘韵 14200333 摘要:“民以食为天”。长期以来,餐饮业作为第三产业中的主要行业之一,对刺激消费需求,推动经济增长发挥了重要作用,在扩大内需、安置就业、繁荣市场以及提高人民生活水平质量等方面,都做出了积极贡献。 关键词:发展特点现状发展趋势挑战未来 引言:改革开放以来,随着经济的发展,我国餐饮业也得到了飞速发展,不仅形式和类型有所增加,管理水平也相应的得到了很大的提高。餐饮业的发展不仅为社会大众提供了大量的就业岗位,也为人们的日常生活和社会交往提供了很多的便利。进入21世纪,随着我国经济的迅速发展,人们在生活水平不断提高的同时,生活节奏也在进一步加快,这样就存在着巨大就餐的需求潜力,将为餐饮业的发展创造更大的发展前景。据中国饭店协会统计,2004年餐饮业仍将保持高速增长,年营业额将突破7 000亿大关,增长幅度达到15%左右。 一、我国餐饮业发展的特点 1、成功的连锁餐饮企业都有与其相匹配的企业文化餐饮业属于服务业,消费者在消费时除了考虑饭菜的味道,也会考虑心里上的需求和满足。因此,一个餐饮企业想要在市场竞争中站住脚,除了产品质量要得到保证外,还必须有与之相配套的品牌和文化宣传。从各方面提高企业整体形象和档次,重点是要打造企业品牌,建立企业自身的经营文化并推广开来,为大众接受。当然,作为中餐企业也不能完全照搬西式快餐的经营方式,毕竟中西方文化差异很大,完全照搬不但没有自身特点,也与销售的产品不匹配。不过在经营中可以学习西式餐饮中好的部分,例如分餐制———既干净卫生又不浪费,更符合现代的理念。 2、连锁餐饮企业的竞争核心在于标准化经营纵观全球有名的连锁餐饮企业,我们不难发现他们必定有着严格的标准化经营模式。我国连锁餐饮企业与之相比在管理理念、管理制度、业务流程、硬件支持甚至员工的招聘和培训方面都有较大差距。餐饮连锁企业的经营,

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浅谈酒店个性化服务 摘要:21 世纪是人性化的社会,也是个性化的社会,包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会发展潮流的,也表现出社会进步的价值取向。标准化服务在饭店服务中受到广泛的挑战,个性化服务在满足客人各种特殊,复杂的需求,提高饭店的经营效益,提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。本文主要从个性化服务的定义,内涵,特点和必要性,与标准化服务的关系及饭店个性化服务的策略等方面对当前饭店个性化服务的研究做了综述,以期能对我国饭店的个性化服务发展提供依据和借鉴,促进饭店个性化服务更好地发展。 关键词:饭店;个性化服务:标准化服务;策略

目录 1前言 (3) 2酒店个性化服务的意义和内涵 (3) 2.1个性化服务定义 (3) 2.2酒店个性化服务的内涵 (4) 3酒店个性化服务重要性 (4) 3.1满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 (4) 3.2酒店个性化服务寻找新的机会,抢占新的市场 (4) 3.3树立良好的企业形象,在竞争取胜 (4) 3.4在行业中取得竞争优势 (5) 4酒店个性化服务存在问题 (5) 5酒店个性化服务的策略和方法 (5) 5.1建立顾客资料库和客史档案 (5) 5.2保证员工素质和数量 (6) 5.3结合内部营销和全员营销 (6) 5.4培育细节文化 (6) 5.5运用情感战略 (6) 5.6建立保障机制 (6) 5.7提高服务人员的素质和加强员工培训 (6) 5.8设立专门的服务项目 (6) 5.9开展网络营销 (7) 参考文献 (7) 2

浅谈酒店个性化服务 1前言 随着全球化、一体化进程的加快,作为中国最早与国际接轨的行业之一——饭店业正面临着激烈的竞争,传统的标准化服务已不能满足顾客的需求,而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流,它强调一切从顾客的真正需求出发,对顾客展开差异性服务,既能在一定程度上满足顾客的个性化需求,又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚度,从而提升饭店的品牌声誉,提高饭店的质量和水平,因此个性化服务必将成为饭店业竞争的发展方向。 2酒店个性化服务的意义和内涵 2.1个性化服务定义 个性化服务,作为一种服务思想和经营理念,不同的学者都提出了自己的见解。史丹(2006)指出所谓个性化服务(Personal Service),是指以顾客需求为中心,在满足顾客共性需求的基础上,针对顾客的个性特点和特殊需求,主动积极的为顾客提供差异性的服务,让顾客有一种自豪感、满足感,留下深刻的印象,赢得他们的忠诚而成为回头客。苏洪文(2002)认为个性化服务,是服务人员根据每位宾客的特别要求,提供相应的优质服务,使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。邱萍(2004)认为个性化服务又称特殊服务,是服务人员在标准化的服务基础上,针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务,具有鲜明的针对性和灵活性。张延、金惠君(2005)认为:个性化服务( Personalized Service 或Individualized Service)有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚]二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 以上所列的四种定义是比较有代表性的。业界对个性化服务没有统一的定义,很多研究者都认为个性化服务是针对客人的个别的、特殊的需求提供的。邱萍和张延等人认为个性化服务是以标准化服务为基础,苏洪文认为个性化服务是满足客人生理、心理要求的优质服务,把心理要求的满足突出来。史丹则是从顾客需求的角度,指出个性化服务能够使顾客获得自豪感和满足感而成为回头客,这是个性化服务的结果和目标。相比苏洪文,史丹把客人心理精神方面的满足更加具体化。张延的定义还扩展到饭店本身的个性和特色项目,比起其它三个定义内涵进一步扩展,这个定义也更加符合个性化服务的发展方向。 3

餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语

一、仪容、仪表 仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。 二、标准: 整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。头发:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起,整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰:只可戴小耳环(无坠),颜色清淡。面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落,要及时补装。手:不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,除手表外,不允许佩戴任何手饰衣服:合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。围兜:清洁无油污,无破损,烫直,系于腰间。鞋:穿着公司统一配发的布鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。袜子:袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色的丝袜。身体:勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水。 第二节:礼貌、礼仪、手势、站姿、礼貌用语

、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。

浅谈餐饮行业服务与管理论文

浅谈餐饮行业服务与管理论文 【摘要】随着我国经济发展,中国餐饮业也蓬勃发展,彼此之间竞争也日益激烈,餐饮服务质量的高低将关系到餐厅的生存和发展,也是衡量餐饮企业在市场竞争优势的关键元素。本文以餐饮服务为研究对象,根据餐饮服务及目标管理特点,探讨如何应用目标管理提高餐饮服务质量,并在此基础上提出了相应的对策建议。 【关键词】服务质量目标管理餐饮 目标管理是由管理学家彼得·德鲁克在他的《管理实践》一书中提出的,他在书中指出:“凡是工作状况和成果直接、严重地影响着企业的生存和发展的部门任务,目标管理都是必须的”。[1]而餐饮的服务质量好坏,对餐饮的竞争力息息相关,是核心内容,是取得竞争优势的关键,是餐饮生存之本。因此,如何应用目标管理去实现餐饮服务质量的提高,是一个值得研究的课题。 一、餐饮服务的特点 二、目标管理的特点: 三、目标管理在餐饮服务质量管理中的应用 (一)建立一套完整的餐饮服务质量目标体系。 实践证明,利用目标管理实行餐饮服务质量管理是十分科学的管理机制,它在激烈竞争中具有强大的生命力。实行餐饮服务质量目标管理,首先要建立一套完整的服务质量目标体系。这项工作要从企业的最高主管部门开始的,然后由上而下逐级确定服务质量目标。上下级的服务质量目标之间通常是一种“目的——手段”的关系;某一级的服务目标,需要用一定的手段来实现,这些手段就成为下一级的次服务质量目标,按级顺推下去,直到作业层的作业目标,从而构成一种锁链式的服务质量目标体系。餐饮服务质量目标确定后,就要根据实际情况搞好分解结合,进行定位定量,把餐饮总的服务质量目标纵向

逐级分解到部门、班组最终使服务质量目标落实到每个人,做到服务 质量目标分解不断线,无缺口,达到级级有责任,人人有服务目标。 例如,麦当劳的服务质量目标是:通过100%的顾客满意,增加回头客,提升营业额。为了服务质量目标的实现,提出了四个基本理念:质 量(Quality)、服务(Service)、清洁(Cleanliness)和价值(Value)。为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如,牛肉食品要经过40 多项品质检查;食品制作后超过一定期限(汉堡包的时限是15分钟、 炸薯条是7分钟),即丢弃不卖;规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的 上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所 品尝的麦当劳食品都是同一品质的。Service是指按照细心、关心 和爱心的原则,提供热情、周到、快捷的服务。Cleanliness是指麦 当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。Value代表价值,加上V 是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。[5]可以说,QSC&V原则充分体现了麦当劳的经营理念及服务质 量目标,而且因为这些原则有详细严格的量化标准,使其成为所有麦 当劳餐厅从业人员的服务行为规范。 制定餐饮服务质量目标的工作如同所有其他计划工作一样,非常 需要事先拟定和宣传为前提条件。这是指导方针,如果指导方针不明确,就不可能希望下级主管人员会制定出合理的服务质量目标来。此外,制定餐饮服务质量目标应当采取协商的方式,应当鼓励下级主管 人员根据基本方针拟定自己的服务质量目标,然后由上级批准。 (二)目标管理在餐饮服务质量管理中的实施 餐饮服务质量目标既定,主管人员就应放手把权力交给下级成员,而自己去抓重点的综合性管理。餐饮服务质量目标管理的组织和实施,完成服务质量目标主要靠执行者的自我控制。餐饮服务质量是由 一次一次的内容不同的具体服务组成的,而每一次具体服务的使用价 值均只有短暂的显现时间,即使用价值的一次性,如微笑问好、介绍 菜点等。这类具体服务不能储存,一结束,就失去了其使用价值,留下 的也只是宾客的感受而非实物。[3]因此,餐饮服务质量的显现是短 暂的,不像实物产品那样可以返工,返修或退换,如要进行服务后调整,也只能是另一次的具体服务。也就是说,即使宾客对某一服务感到非

餐饮服务员培训内容

第一章做最好的餐饮服务员 工作准则1 把准职业的“定盘星”工作准则2 将岗位职责铭刻心间工作准则3 努力提升从业能力 工作准则4 牢牢把握工作要求 附录1 把握好服务标准及基本要求附录2 规范职责标准 第二章以“礼”服人,雅仪待客 待客技巧1 保持良好的面部表情待客技巧2 保持优美典雅的站姿待客技巧3 端正的坐姿很重要 待客技巧4 走姿要自然、规范 待客技巧5 采用适当的蹲姿 待客技巧6 手势展示体态美 待客技巧7 迎客送客不简单 待客技巧8 如何施鞠躬致意礼 待客技巧9 为客人相互介绍 待客技巧10 与客人寒暄有技巧 待客技巧11 如何应答客人提问 附录1 具有良好的仪容仪表 附录2 着装有标准 第三章说客人爱听的话 语言技巧1 语言表达有要求 语言技巧2 礼貌用语挂嘴边 语言技巧3 善于接打电话 语言技巧4 手势巧传信息 语言技巧5 对客沟通要灵活 语言技巧6 服务忌语不可说 语言技巧7 捏准称赞的原则 语言技巧8 学会赞美的技巧 语言技巧9 巧让客人接受你的意见语言技巧10 礼貌拒绝客人 附录常用英语挂嘴边 第四章巧手折出餐巾花 折叠技巧1 学会选择餐巾花 折叠技巧2 餐巾花摆设讲艺术 折叠技巧3 掌握餐巾花折叠手法折叠技巧4 常见盘花折叠 折叠技巧5 常见杯花折叠 附录餐巾清洗有学问 第五章端盘、托盘有讲究

端托技巧1 了解端托服务程序 端托技巧2 单手端一个盘 端托技巧3 单手端两个盘 端托技巧4 单手端三个及三个以上盘 端托技巧5 托两个碟和三个碟 端托技巧6 端托时如何行走 附录端托服务形体训练 第六章餐厅档次摆出来 摆台技巧1 选择合适的餐台 摆台技巧2 选择合适的台布 摆台技巧3 台布铺设有方法 摆台技巧4 规范化的摆台标准 摆台技巧5 为中西餐零点摆台 摆台技巧6 为中西餐宴会摆台 附录插花艺术与摆台 第七章为客人点菜有技巧 点菜技巧1 餐厅菜单要熟悉 点菜技巧2 呈递与解释菜单 点菜技巧3 为客人点菜的程序 点菜技巧4 为客人点菜的技巧 点菜技巧5 准确回答客人问题 点菜技巧6 给急于进餐者介绍省时菜肴 点菜技巧7 无法供应菜肴时,要表歉意 点菜技巧8 耐心等待不急于点菜的客人 点菜技巧9 灵活对待自带原料并要求加工的客人点菜技巧10 尽量满足客人提出的特殊口味 点菜技巧11 提醒不问价乱点菜的客人 点菜技巧12 向客人解释菜品价格疑义 点菜技巧13 巧妙向客人推销凉菜、汤及主食 附录1 背菜单的技巧 附录2 掌握基本的英汉菜单 第八章酒水服务要周到 斟酒技巧1 为客人准备酒水 斟酒技巧2 为客人开启各式酒品 斟酒技巧3 做好斟酒准备工作 斟酒技巧4 掌握好斟酒方法 斟酒技巧5 中餐斟酒技巧 斟酒技巧6 西餐斟酒技巧 附录1 了解中国酒俗文化 附录2 掌握酒水基本知识 第九章让客人吃得舒心 上菜技巧1 为客人介绍菜品的原则 上菜技巧2 了解中西餐菜品的特点 上菜技巧3 特殊菜品的食用方法

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最新整理浅谈酒店客房个性化服务 浅谈酒店客房个性化服务 近年来,“个性化服务”这五个字在服务行业,尤其是酒店业几乎成了一个口头禅,或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。所谓个性化服务在英文里叫做PersonalService,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指酒店提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。当然,提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务,而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行,但是我们国内的许多酒店还是说得多,做得少,或者只是做了一些皮毛。因此,个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中,而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。 随着酒店业的迅速发展,做为酒店的一个强力支柱---客房,怎样来服务好我们面对的每一位客人,怎样用优质的服务来吸引、留住以及发现新的客人,我们必须做好客房的个性化服务工作,客房管理的个性化服务一般包括以下几点: 一、在硬件方面的改善上 1 商务楼层 商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。为满足商务客的需要,xxxx希尔顿酒店早在1986年就在其26层的酒店里,辟出了三个楼层为“公务旅客专用楼层”。楼层里设有大型休息室,有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读,还免费提供早餐、午茶和鸡尾酒;单独的接待处可为商务旅客快速办理住店和退房手续;楼层服务员还可代客购机、车、船票,代约时间洽谈业务,以及提供行李、免费擦皮鞋等服务项目,深受商务旅客欢迎。 2 女子客房 随着从事公务的女性旅游者与日俱增,世界各地已有些酒店专门开设了女子客房。客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际生活需要出发。穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂裙架、卷发器、针线包和其它女性专用卫生用品以及

餐厅服务礼貌用语

餐厅服务礼貌用语 Prepared on 24 November 2020

汉江之星服务流程礼貌用语 一、礼貌的基本要求: 1、①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”:走路轻,说话轻,操作轻: “三不计较”:不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别客人无理的要求。 “四勤”:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。 “四不讲”:不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。 “五声”:客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。 “六种礼貌用语”:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。 “文明礼貌用语十一字”:请,您,您好,谢谢,对不起,再见。 “四种服务忌语”:藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求: ①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语: ①“早上好、下午好、晚上好”、“您好欢迎光临汉江之星”,用于客人来到餐厅时,所有服务人员使用。 ②“谢谢”、“谢谢您”,用于客人为服务员的工作带来方便时,诚恳的态度说。 ③“请您稍侯”或“请您稍等一下”,用于不能立刻为客人提供服务,本着认真负 责的态度说。 ④“请您稍侯”或“请您稍等一下”,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉 意的心情说。 ⑤“让您久等了”,用对等候的客人,本着热情表示歉意。

⑥“对不起”或“实在对不起”,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。 ⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”,用于客人离开时,本着热情而真诚送客。 5、日常服务用语: ①当客人进入餐厅 --早上好,先生(小姐)您一共几位 --这边请。 --请跟我来。 --拉椅、请坐。 --请稍候,我马上为您安排茶水、或点菜等服务。 --请等一等,您的餐台马上准备(收拾)好。 --请您先看一下菜单(请您先点一下凉菜) ②为客人点菜时: --对不起,先生(小姐)现在可以为您点菜吗点菜顺序先凉菜、烧烤、后热菜、当点完菜,询问客人您是否有兴趣品尝今天的特色菜 --您喜欢喝什么酒水和饮料,我们餐厅有…… --真对不起,这道菜需要一些时间,您多等一会可以好吗 --真对不起,这个菜刚卖完。 --好的,我跟厨师联系一下,会使您满意的。 --如果您不介意的话,我向您推荐…… --您为赶时间对吗那我为您推荐些快一点的餐。 ③为客人上菜时: --一现在为您上热菜可以吗 --对不起,请让一下,为您上菜、这是XXX,打扰了。 --对不起,让您久等了,这道菜是…… --真抱歉,耽误您很长时间。 --请原谅,这道菜上错错了,真对不起。 --实在对不起,我们马上为您重新做(换一盘)。

浅谈餐饮服务管理论文

浅谈餐饮服务管理论文 篇一:餐饮服务与管理论文餐饮服务与管理题目: (论文) 论主题餐厅在旅游景区中的发展趋势学生姓名保万栋学号专业指导教师完成日期 2011年6月5日论旅游景区中主题餐厅的发展趋势学生姓名:保万栋指导教师:张莉莉班级:森林生态旅游学校:荆楚理工学院生物工程学院摘要:调查了主题餐厅行业的经营现状,并对其经营进行分析总结,归纳出主题餐厅目前在经营中普遍存在的问题,以及在景区中的地位和影响,并通过对存在问题的分析,探索主题餐厅的发展方向。关键词:主题餐厅个性化生命周期对策前言:主题餐厅概念源自国外,大约兴起于20世纪五、六十年代,而主题餐厅在中国大陆兴起是在20世纪90年代后期,它是指通过一个或多个主题为吸引标志的饮食场所,在消费者身临其中的时候,经过观察和联想,进入期望的主题情境,就像“亲临”世界的另一端、重温某段历史、了解一种陌生的文化。一、我国旅游市场发展现状 1991年开始推出的旅游黄金周激发了国内百姓的旅游热情,经过近20年的发展,从国内旅游人次上看,我国已经成为世界最大的国内旅游市场。根据世界旅游组织的预测,到2020年我国将成为世界第一旅游目的地国,出国旅游人次将达世界第四位。 20世纪90年代国内旅游出游人数平均每年以18.5%的增长速度发展,城镇居民和农民的出游率不断上升。出国(境)旅游市场不断升温,从无到有,从出国探亲旅游到公民自费出国旅游。随着人们生活水平的提高、可自由支配收入比重的增大,节假日的延长,闲暇时间的增多,必然会极大的促进国内旅游的发展。假日旅游的火爆就充分证明了这一点。2000年我国人均国民收入已经达到800美元,根据发达国家发展旅游业的经验表明,在人均GDP达到1000美元以后,旅游的大众化、普遍化便开始迅猛发展,我国已经接近于这一临界值,说明我国的大众旅游时代很快就要到来。按国际惯例,国际旅游收入与国内收入的比例为1:8或1:9,我国目前仅达到了1:2.35,潜力很大。中国的国际旅游与发达国家相比差距很大,入境过夜旅游人数只及法国的一半,国际旅游收入还不到美国的1/5。由此可见,中国旅游业的发展潜力巨大。迅速崛起的中国旅游市场孕育着商机,特别是经济全球化时代来临,知识经济、网络经济初见端倪的今天,各地的旅游开发蔚为壮观,旅游公司如雨后春笋般兴起,形成了激烈的旅游市场营销竞争,面对这种现象,研究旅游市场营销十分必要。旅游企业如何发展,成为旅游业

餐饮服务行业六大技能培训资料

第四章六大技能规范与流程 基本将左手五指用力张开、掌心成凹型、以五指上面的指肚及大拇指指跟为支撑点。手臂自然手垂直90 度与身体距离一拳左右,收腹挺胸、两肩要平、两眼平视前方、面带微笑。法: 一、一 理托、 二、托起托盘 的 使 三、用行走方 法1、检查托盘是否清洁、有无破损。 2、把轻的、矮的物品放在托盘的前端,把高的、重点物品放在托盘的后侧。 1、左脚向前迈一小步身子微蹲成45 度、用右手将托盘轻轻平稳的拉出、左手将托盘平托于胸前。 2、掌握好托盘的重心点、收腹挺胸、抬头面带微笑。 1、两肩保持平衡右手自然摆动、步伐适中行走时要、头正肩平、注视前方、脚步轻捷、托 盘的手腕要轻松灵活,使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动,但托盘上下的摆动的幅度 不可过大。 2、遇转角处/楼梯时要放慢速度以免撞到客人,路遇客人时要主动问好及时让道,。 3、让道:将左脚向后退一步、并及时将左手托盘的重心点移至左脚,托盘与身体平衡右脚 迅速跟上,右手做一个请的手势让客人先行。 4、重托时/物品较重时可用右手扶托。 5、空托时按规定的方法托托盘,不能将托盘内的小票、油渍、水渍倒到地面上以免滑倒客人。 1、左脚向前迈一小步身子微蹲成45 度、将托盘的前端平放在桌子相的边缘处,用右手辅 四、 助左手将托盘轻轻推进去。 落托 2、保持托盘平稳、避免物品掉落。

3、传菜至包厢时要核对好菜单、并保管好小票,进门时须先敲门、如服务人员不在时可将 菜放在备餐台上、留下小票并交代当区负责人或其他同事,要做到三不上。 五、1、现将轻的、矮的先卸下,重的高的后卸,将物品合理安排规放好! 卸托2、传菜至包厢时出门时后退至门口、转身退出并及时把门轻轻关上。 1、轻托:左手臂自然垂直90 度、掌心向上,五指分开用手指肚和掌托住盘底、掌心不与 托盘接触成凹型,掌握好重心、平托于胸前、行走时要头正肩平、注视前方、脚步轻捷、 托盘的手腕要轻松灵活,使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动,但托盘上下的摆动的幅六、 度不可过大。 步 2、重托;左手臂自然垂直90 度、掌心向上,五指分开用手指肚和掌托住盘底、掌心不与 骤: 托盘接触成凹型,掌握好重心、用右手扶住托盘的边缘、将托盘托起至胸前、向上转动手 腕,使托盘稳托于肩上、行走时要平稳轻松,要保持、盘平、肩平、头正、身直,保持托 不晃动、身体摆动。 七、 A 提示:使用礼貌用语(对不起打扰一下)。 席间 B 侧身:右脚向两椅之间迈一小步、左脚在后,侧身而立,身体不要紧贴宾客;然后,收腹 托盘 挺胸、提臀、身体微向前倾。 使用 C 托盘:托盘甩于椅子后、与身体成一条直线灵活摆动,注意托盘不可越过宾客的头顶, 方 而应向后自然拉开,注意掌握好托盘的重心。 法: 一 A 准备工作 二 、1、将餐椅按标准摆放好! 2、检查摆台所需的布草是否有干净、有无破损、褶皱,若有则不能上台。并做好明显的标 铺 、 台记退回布草间。

餐饮基础服务用语

餐饮基础服务用语 下面,整理了餐饮基础服务用语给大家,希望帮助大家。 餐饮基础服务礼仪礼节用语一、培训目的:灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象。 在员工懂得如何“礼貌待人前提下,强化员工的“礼貌意识二、礼节、礼仪、礼貌常识1、礼节:是指人们日常生活中,特别是在交际场合中,相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体表现。 2、礼仪是在人际交往中,以一定的,约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。 涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容,礼仪规范的对象是个人行为修养,它适用于人与人之间,团体与团体之间的交往,礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。 2、礼貌:是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为,它体现了时代的风尚和优良的道德品质,体现了人们的文化城市和文明程度。 礼貌服务主要标准:⑴主动:无论多忙一样照顾,无论闲忙一样待客。 ⑵热情:待人礼貌,面带微笑,态度友好,语言亲切,工作热心

周到。 ⑶耐心:做到白问不厌,遇事不急,处事果断。 ⑷周到:一事同仁,待客诚恳,安排细致,服务热情达到标准。 讲究礼貌的意义:讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面,因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外,还必须提供优质的服务,一个高水平,高质量的酒店,一定待客有礼,服务热情周到。 微笑服务不仅能体现服务员的责任感,而且还能体现酒店服务的质量。 三、什么是服务:它是现代社会分工与合作的一种方式,服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求,从而达到双方获益,它是劳动价值的一种体现方式。 1.服务员的工作态度:①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑 2.服务员职责:作为一名合格的服务员,首先要树立正确的职业道德观,对本职工作充满热情与自信,还要不断提高充实自己文化修养,加强技能的操作,熟悉工作环境和特点,为客人提供餐饮服务的快速度,高质量为标准,做好每项工作。 3.服务员的素质标准:①思想素质的要求。 ②业务素质的要求。 思想素质的要求А:热爱本职工作,敬业乐业。 Б:培养良好的组织纪律修养。 С:树立高尚的职业道德观。

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用

浅谈酒店的个性化服务的重要性及运用 (一)酒店个性化服务的内涵 酒店个性化服务就是以客人需求为中心,在满足客人原来的需求基础上,针对客人个性特点和特殊需求,主动积极地为客人提供特殊的服务,是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 (二)酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样,顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下,就要求服务人员适当偏离标准操作程序,根据顾客的具体要求,灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求,哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化,酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目,创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜 急客人之所急,及时、准确地提供特殊服务,往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀,体会到酒店以顾客利益为重,从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势 酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系,形成顾客对酒店的忠诚感,并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人,以便取得竞争优势。 (三)酒店个性化服务存在问题 1.酒店的规范性不明确,会让个性化服务变得错乱,导致失误。 2.酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点,能否让酒店相关部门知道,并且记录到档案? 3.在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象,导致个性化服务水准不易提高。即:重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励;轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。

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