ISO9000顾客满意度调查控制程序

顾客满意度调查控制程序

1目的

通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需要和期望，根据调查结果改进质量活动，不断提高顾客的满意程度。

2 适用范围

适用于本公司的最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。

3 职责

3.1市场部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析,编制顾客满意调查结果及分析报告。

3.2 质量部负责组织相关部门根据调查的满意结果采取相应的改进措施。

3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。

4 工作程序

4.1《顾客满意度调查表》或调查方案的设计。

4.1.1市场部根据本公司产品的性能和特点编制相应的《顾客满意度调查表》，原件经部门主任审核，管理者代表批准后，才能印刷、分发。

4.1.2调查表中通常评估的项目及每一个评估小项给出的每一个评估项目的满意度：

a 企业形象

企业的整体形象

企业的领导形象

企业的员工形象

b 咨询服务

咨询服务的及时性

技术人员的态度

技术咨询和培训的能力

c 业务服务

产品介绍的能力

与客户沟通的能力

业务人员的信誉度

d 产品质量

产品外观

外包装

性能

产品使用效果

e 交付

产品交货能力

f 售后服务

服务人员的态度

服务人员的能力

处理用户投诉的及时性

g 价格

产品售价的合理性

安装维修费用的合理性

《顾客满意度调查表》从7个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。满意程度分为五个等级：很满意、满意、一般、不太满意、很不满意，

每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。

4.2 调查表中顾客满意度评估的方法

市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、

0.6、0.4、0.2 。

4.2 调查表中顾客满意度评估的方法

市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，按以下方式得出顾客的满意程度：

等级对应分数

很满意 90-100

满意 80-89

一般 60-79

不太满意40-59

很不满意 0-39

4.3 顾客满意调查的时机、方式。

4.3.1每年10月底前，市场部分批采用邮寄发送《顾客满意度调查表》或其他的方式（如电话问询、电子邮件等）对本公司顾客进行满意度调查，必要时可以针对某个市场领域展开调查。对于本公司新开发的产品，在投放市场半年后，市场部向公司产品的最终使用者或经销商发出《顾客满意度调查表》，进行满意度调查。

4.3.2当出现产品重大质量问题，媒体投诉或其它特殊情况，市场部组织针对特定对象的顾客满意度进行调查。

4.4顾客满意度调查的实施

市场部根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查。在一个月内进行统计，反馈率超过80%时，才视此次调查为有效。

4.5 顾客满意度调查结果的统计分析

4.5.1市场部将回收的调查表按产品的型号规格进行分类，分别进行统计。

4.5.2市场部根据顾客对每个评估小项给出的判定进行计算：

顾客的平均满意度=Σ每一个被调查顾客的满意度/调查表数量

4.6纠正预防和改进措施

4.6.1需重点针对下列分析结果采取相应的措施：

a某一类产品中平均分数最低的评估小项；

b某一类产品中原始分数最低的评估项目

c顾客书面提出的最不满意之处；

d与前次调查结果比较分数降低的小项，项目或产品。

4.6.2针对顾客满意度调查表中顾客提出的具体存在问题，市场部在3个工作日内反馈质量部，由质量部组织有关部门采取纠正和预防措施。

4.6.3市场部根据顾客满意度问卷调查表，以及从其它渠道获取到的满意度信息（顾客抱怨，与顾客的日常沟通，行业协会等相关方反馈），每半年整理出顾客满意度调查结果及分析报告，并传递给相关部门。

4.6.4对市场部整理的顾客满意度调查结果及分析报告，由质量部负责组织市场、生产、技术、质检等相关部门进行讨论并就存在的问题给予改进。

4.7调查表的表式更改

调查表中评估项目的数量、评估小项的数量可根据调查对象的具体情况适时进行调整；对顾客书面提出的最不满意之处，如果没有包括在满意度评估（小）项目内，市场部应在下次调查表或调查方案设计时增加新的小项或项目。

5 相关文件

5.1 LZP-19-2001 纠正措施控制程序

5.2 LZR-2101 顾客满意调查表

5.3 LZR-2102 顾客满意调查结果及分析报告。

1．顾客满意度，不能仅仅通过问卷调查形式度量，

2. 顾客应包含中间商

3.调查取得的样本量没有规定应占总客户的多少。仅仅规定回收率不科学

顾客满意度测量控制程序

1 目的

目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。

2 范围

本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。

本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。

3 职责

3.1 销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。

3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。

4 工作程序

4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。

4.2 顾客满意度信息的收集要求

4.2.1公司销售部负责接收并记录（表QR09-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。

4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》（表QR17-001）；每年进行一次（或两次）顾客满意度问卷调查，发出《顾客满意度调查表》（表QR17-002），销售部应争取调查表的回收率达到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。

4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。

4.3 顾客满意度信息分析评价

4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。

4.3.2销售部将回收的《产品质量意见反馈表》、《顾客满意度调查表》等传递到质管部，质管部负责进行顾客满意度的计算分析。

4.3.3顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为：

Sj= 1/n (∑Si)

式中：n为回收的调查表数；Si为第i张表的评价分数。

4.3.4根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度，公式：

S=∑λjSj

式中：Sj为第j项的顾客满意度，λj为第j项的加权系数。

4.3.5上条加权系数λj的值0≤λj≤1，全部项目的λ值的和为1。对每个项目的λ值根据产品特性及项目的重要程度进行设置，由质管部确定。

4.3.6如果某个顾客对某个单项未进行选择的，则在计算时对该项目的n值作相应的减除。除特别需要外一般不单独计算每一个被调查顾客的满意度。

4.3.7公司在质量目标中对顾客满意度规定指标值，并根据需要适时修改。质管部负责根据顾客满意度调查分析结果编制书面报告。

4.3.8质管部对顾客反馈的各种信息进行汇总，必要时采用排列图进行分析。

4.4 改进措施的要求

4.4.1对于顾客的质量投诉按QP/N**24-2001《纠正措施控制程序》的规定采用相应的纠正措施。

4.4.2 对于顾客反馈的各种意见中最集中的问题（按排列图分析结果），以及顾客满意度分析结果中满意度值最低的项目，质管部负责提出采取纠正措施、预防措施或改进措施的要求。

4.4.3按《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》和《持续改进管理程序》的要求确定责任部门、进行原因分析并及时实施措施。

4.4.4《顾客满意度调查表》中的调查项目可根据需要由质管部进行必要的调整。

4.5有关的记录按《质量记录控制程序》的规定进行控制。

5 附表

5.1 QR17-001 产品质量意见反馈表

5.2 QR17-002 顾客满意度调查表

6 支持性文件

顾客满意程度的测量

2000版标准中把顾客满意放在主要的位置上，因此测量和监控也应把顾客满意程度的测量和监控放在主要的地位。而这种测量和监控关键在于掌握信息源，并且对收集到的各种信息及时整理、分析和统计，用这些分析和统计的结果对过程发挥影响和作用，起到监控和不断改进的功能。信息源包括内部和外部两种：

1.内部信息：根据顾客要求和期望的分析对产品进行的设计开发、生产经营和服务等过程中出现的信息。这些信息主要来自测量本企业或组织的产品和服务与顾客的要求和期望的符合程度，这种符合程度是顾客满意程度的基础，也是内部进行改进的依据。

2.外部信息：外部信息还有直接和间接两种。顾客在谈判、合同及与我单位沟通中提供的信息是直接的要求信息；顾客在使用产品过程中提出的意见以及投诉是直接的改进意见信息，还有与产品相关的同行业、同类产品的市场需求、价格信息，以及与生产产品有关的信息，

如原材料、零配件的供需和价格信息、新产品及替换产品信息等都是间接信息；还有处于两者之间的信息，如顾客对本单位产品的市场评价、抱怨、赞誉等虽然未直接向本单位提出，但又和本单位有关的信息。

企业或组织应该有专门的机构或人从事信息收集，并应组织策划如何加大畅通信息渠道的物质条件和政策措施，信息的完善和及时是测量准确性的保证。这些渠道可以包括：

（1）鼓励顾客投诉，设立质量投诉月（日），质量投诉电话，质量投诉受理机构等；

（2）定期或不定期采用问卷调查，向主要客户和市场中的潜在客户进行调查；

（3）与客户，特别是重点顾客保持经常性沟通，如人员来往、信件来往、资料来往等；（4）对有关的团体建立信息来往的正式渠道，如行业协会、信息机构、上级组织等；（5）消费者组织的报告，公开的或内部的；

（6）各种媒体中的信息、报告、报章、杂志、网络媒体等相关的信息和资料；

（7）行业研究的结果，包括国内外行业年度分析报告等。

利用现代信息技术中有关的方法对上述信息进行整理分类、存档，利用各种分析、统计技术形成各种分析图表。根据不同的专业和需要形成有价值的信息资源。，选择形成有针对性的信息资源利用的方法和规程，边实现边改进，逐渐形成成熟的收集方法。

我写的管理评审提案之一（部分内容）：供各位指正

用户满意度调查工作已走过第四个年头，我均参与了其中的过程，我觉得有效性、可信性是逐步递减的。99年，由当时的品保部负责，通过现场调查、信函调查相结合的方式，花二个月时间，调查二百多用户，当时尽管得出的满意度分值较低（75%）左右，但客观性、可信度还是较高的，而且客户还踊跃反映产品质量和服务质量方面存在的问题，为我们的改进指明了方向。2000年，由企业管负责发信函调查，当时发信300多封，第一次返回110多封，后经服务公司催收，又返回120多封，第一次返回的客观性、可信性仍较高，客户也踊跃反映存在的问题，满意度达78%左右，第二次由于服务公司催收，返回后统计的满意度值较高83%左右，反映问题较少。2001全部由服务公司采取现场送调查表填写后立即取回的方式，最后统计满意度值较高达86%左右，而且用户基本不大反映问题了。2002年继承2001年的调查方式，满意度值较高达91%，但用户基本不反映问题。

从上述总结中可看出，现今满意度调查的客观性、可信性是很低的，而且服务人员拿表现场请客户填，客户能如实反映实际状况吗？所以我建议不要为调查而调查，而要使调查起到实际效果，从明年起应改变调查方式。当局者迷，旁观者清，通过客户找出我们产品和服务中存在的缺陷，这是一笔真正的财富，而不要靠满意度上升几个点来自我陶醉。

当今典型的调查方式有：专业公司调查(代价高、可信性强)、互联网调查(回复率低、可信性较强、代价低)、公司相关部门(如技术部门等)联合现场调查或信函调查(代价较高、可信性较强)。根据公司实际情况，操作性较强的是第三种调查方式，即由技术部门、质量部门联合成立调查组，并制定调查计划进行。

测量顾客满意度的13种方法(得到需求和期望的信息)

1. 顾客调查

2. 采访(现有的和潜在的)

3. 顾客流向调查(原有顾客转向竞争对手，得到新顾客)

4. 重复订货(为什么)

5. 销售反馈(销售一线能立即得到需求和期望的反馈)

6. 财务数据(保持数据，确定客户支付情况是否良好)

7. 担保需求

8. 交付反馈(是否进行监控)

9. 价格(是满意还是需要做工作)

10. 产品或服务的可靠性(顾客如何看待)

11. 申诉

12. 形象和信誉

13. 集体反馈(集体开会讨论)

另外测定方法

投诉和建议制度

秘密顾客

分析流失的顾客

顾客满意度调查

很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意分别得分为1、0.8、0.6、0.3、0

满意度要素：性能，服务，外观，价格，比重分别为：0.4 0.3 0.2 0.1

宝钢用户满意度调查每季一次，调查和评价内容主要由产品实物质量、用户服务、价格、交货期四大部分组成，其它还包括数量、验收情况、不合格原因、潜在需求等内容，其中四大部分中包含15个调查项，其中产品实物质量包括：化学成份、力学性能、工艺性能、表面质量、尺寸精度、包装标志和使用效果；用户服务包括：技术服务、异议处理、质量改进、产品开发；价格包括：价格水平、结算方式；交货期包括：合同履行、供货周期。

宝钢用户满意度指标评分分为五档：满意100分，较满意80分，一般60分，不满意40分，很不满意0分。各评价指标权重为：产品实物质量0.65，用户服务0.15，价格0.1，交货期0.1，权重确定基于：对用户影响较大的项目和产品中较薄弱的项目，权重较高

先计算出各单项用户满意度，最终算出综合满意度。

每季进行趋势分析，找出改进点。

国外已将用户期望值和忠诚度先进思想引入调查表中。

评价权重是人为设定的，没有考虑用户心中的实际权重，缺科学性

科龙集团：外部用户满意度调查和内部员工满意度调查。

外部用户满意度调查：每半年进行一次调查、对比和评价，分产品质量满意度和服务质量满意度两大部分，每部分又分为五项指标，产品质量包括产品外观造型、制冷性能、噪音、电量、综合质量等，服务质量包括维修质量、维修速度、服务人员水平、服务态度、咨询服务等。

内部员工满意度调查：每半年进行一次，提高员工的满意度和忠诚度

武钢集团：调查评价项目为1)各成材厂产品的性能、表面、板型、钢质成份、包装等；2)与营销有关联的部门办事效率、服务态度等；3)销售部门的订货程序、服务态度、交货期、结算速度；4)具体意见和要求。对每一项目，设很差(0分)、不满意(0分)、一般(0.6分)、满意(0.9分)、很满意(1分)五个标度。算出各单项满意度

在每一栏增设：如果您对上述回答需要作出什么解释的话，请尽管写下来。每季度作一次评价

公司内在服务质量员工满意度员工忠诚度员工工作效率顾客所获价值顾客满意度顾客忠诚度企业获利能力公司内在服务质量

2000年波多里奇国家质量奖企业斯帕司汽车大梁事业部针对每个不同的顾客的特点和需求，采用了25个不同的方法去倾听现在的、过去的和未来的顾客的声音，这其中还包括竞争对手的顾客。采用第三方调查方式，公司组织集中工作小组来判定、识别顾客是如何诠释他们满意的分数。

「顾客满意」百分百日前，有位读者提出她对「顾客满意」的看法，信中提到「…为了1%不满意的顾客，而去钻牛角尖，是不是太浪费时间了，应该把心力花在刀口上才是…」我说，这1%不满意的顾客才是企业经营的关键！追求六标准差（Six Sigma）的重要性，即一百万次中，仅容许3.4次错误的发生，是近乎于「零缺点」的境界。有些企业主常自满于现状，以为良率达到99%就足够了，我说：不够的！你想想看，1%不良率的发生，表示生产一百万个产品里面，就有一万个产品是瑕疵品，这数目距离「零缺点」的目标尚远，那幺，企业主还能满足于99%的良率，而不重视1%不良率的问题吗？同样地，如果有1%顾客不满意，企业更该正视并想办法找出问题所在，「为什幺顾客会不满意？」「该如何使顾客满意？」。今后企业追求的目标，应该是百分之百的顾客满意，所以，只要有一个顾客不满意，企业都应该要极力设法处理、解决，特别是在网际网络发达的今日，顾客不满意可以透过网络，宣传企业的负面价值。当然，也有人提出：将1%不满意的顾客放弃，然后再去寻找新的顾客。但事实上，从头去建立新的忠实顾客，需耗费大量的时间、财力和物力…，其成本之高都远不如将现有的顾客留住；再者，不满意顾客可藉由网络传播的力量，抱怨他不满意的经验，如此一来，将造成其它人对企业产生不良印象，又该如何建立新客源呢？搞不好还带走你的旧客源呢！所以，对于那些愿意将自己「不满意」说出的顾客，企业实在应该心存感激，因为他们为企业在经营上的缺点、盲点指出，给企业一做得更好的机会；而有些顾客虽然看似满意，但事实上，其逐渐背弃企业的行为，正是一种「不满意」的无形抗议。因此，企业千万不要忽视这些「不满意」的声音，它所反映的也许是更多人不满的声音，或者是企业更大的问题。追求百分之百顾客满意，有绝对的必要！为了1%不满意顾客而做努力、改进的企业，才真是花在刀口上！

虚假的顾客满意顾客满意的观念现在已经被许多企业所接受，许多老板都知道：如果要使企业赚钱，必须要先让顾客满意。但是，您企业所努力推动的顾客满意，是真正的顾客满意，还是虚假的顾客满意？。一般的航空公司都有预订（booking）的制度，让乘客透过电话与网络预订机票。一般来说，即使所有机位都销售一空，航空公司通常会留一两个空位，以防流程错误发生时可以派得上用场。但西北航空公司却不这幺做，它不但在预订机票时没有预留多余的空位，并且还「过度预订」（over booking），即是多卖出比原来机位数更多数量的机票。它所持的理由是，总会有些人虽然预定机票但却没有check in，导致航空公司的损失。若采取过度预订的方式，便可以使每个座位尽量填满，降低损失。如果遇到「过度预订」的人数太多，导致要搭乘该班班机的乘客过多，西北航空也有因应之道。西北航空会要求自愿延后搭乘飞机的乘客，甚至给他们约400美金的补贴，并全额支付过夜的旅馆费。西北航空公司心中打的算盘是：这样一来既可以降低企业的损失，二来对自愿延后搭乘的乘客来说，这种优惠无疑等于提供免费的飞机票，他们会乐得搭下班飞机才是。这个作法兼顾了企业利润与顾客满意，真是个不错的作法。但是经历的实际情形却不是这样。当时从东京飞台北，已是晚上的最后一班飞机，飞机要求四位自愿搭下班飞机的人，不然飞机不能起飞。由于机上每个人都有既定行程，征求自愿者并不是那幺简单。在苦苦的等待中，终于有四位

自愿者愿意改搭明天的班机，其中还包括因为不耐久候愤而改搭明天班机的乘客。有了自愿者，还必须顺带将他们行李找出来，又必须再延误更多的时间。预定六点起飞的班机，居然在八点多才真正起飞！要不是当时我隔天另有要事，必须回到台湾，我可能会成为第五个自愿搭下班班机的人！由顾客满意的角度来看，对于那四位自愿者，他们被迫要修改行程，虽说是自愿，又有补贴，其实是「心不甘情不愿」；对于其余必须搭该班飞机的一百多位乘客来说，他们必须要在狭小的飞机机位上苦苦等待起飞，不仅不舒服，而且还浪费时间，百余人浪费的两个小时加起来是两三百个小时！换做您是乘客，您会觉得满意吗？答案当然是否定的！这种不愉快的经验后：从此之后再也不搭西北航空公司的飞机！这种作法，只是假顾客满意之名，行企业赚钱之实！这种顾客满意，不是真正的顾客满意，而是虚假的顾客满意！那幺，什幺是真正的顾客满意呢？我认为是企业站在顾客的角度考量：「什幺是顾客真正需要的？什幺是顾客所在乎的？」由这种角度去思考公司应该做的事。唯有善用同理心，以顾客的心为企业的心，做出来的行动，才是真正的顾客满意！

客户满意度测评方案

客户满意度测评方 案 1

顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施 2

1．企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国<财富>杂志对”全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同”经济增值”和”市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,”满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 经过顾客满意度指数测评,能够使企业尽快适应从”卖方”市场向”买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立”以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,能够建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3

生产过程控制程序文件

生 产 过 程 控 制 程 序 文 件 文件编码：MJ/QP-001

审核会签表

文件分发明细表

制定和修改记录

1.目的 确保生产全过程处于受控状态，保证产品加工的一致性和稳定性，满足顾客的需求。 2.范围 本程序适用于公司酒类产品生产的全过程，包括人员、机械设备、物料、环境等方面的有效控制。 3.权责 生产部：负责按作业指导书进行生产，确保产品质量；负责设备调整和维修。质检部：负责生产过程的巡回检查以及进行有关指标的检验，反馈，正确做出结论。 技术中心：负责工艺制定、监控。 其他部门：负责监督、配合。 5.内容及要求 生产开始前 首先，各生产相关部门应对生产流程、程序文件、作业指导书等生产指导文件整理确认。对人员编制定岗定位。对各岗位生产操作人员进行相关岗位知识的培训，确保各岗位生产操作人员有可以任职的操作技能知识。QC应充分了解在线QC作业的有关要求及有关检验规范。

生产前要做好卫生清洁工作，并严格按照有关程序以及作业指导书等要求做好生产前的卫生消毒工作，确保生产内外环境符合要求。 原材料由当班组长按照生产计划、相应的程序领用。 生产前对机械、设备进行调试运行，确保生产顺利。 生产过程 生产过程中，对人员、机械设备、原材料、程序规定、环境卫生等的控制按照有关的程序及操作指导书进行运作、操作。生产部应确保有关作业指导书在各个生产岗位上得到有效遵守，对不符合项应及时更改修正，保证作业指导文件的切实有效。 生产过程中，各岗位操作人员严格按照工艺流程、工艺参数、作业指导书予以执行，尤其对各关键控制点，发现问题应及时汇报，并作适当反应，采取相关的纠偏措施。 QC应对生产线进行实时监督，并依据检验规范进行检验或测试工作，依相应的规定记录结果。如发现异常状况，及时要求车间管理人员进行纠正，纠正后需经QC确认方可。 技术中心人员应定时对生产线进行巡回检查，并做相关记录。 生产部管理人员应不定时审核作业人员的使用材料方式及仪器、设备设定是否正确，随时了解产品质量状况适时发现问题，做好纠偏和预防措施。 若生产过程中出现不合格品等须按照《产品质量事故处理程序》进行处理。 停机过程 生产过程由于设备故障停机的，维修部门应及时进行检修，检修中及检修后严格按照有关操作指导书执行操作。检修合格后，应按故障停机、计划停机等，对不同情况作不同的清洗）。 若为生产异常对产品质量有不良影响时，经生产线当值主管确认后，立即停止生产或采取其他相应措施，待问题解决后，经QC人员确认后才可恢复生 产。 生产结束

生产过程控制程序

生产过程控制程序 1.0目的 策划并在受控条件下进行生产和服务提供，以确保满足顾客的需求和期望，对组织日常工作、生产活动过程中产生的环境因素及重要环境因素进行有效控制，确保质量、环境兼容管理体系正常运行并不断改进，实现质量和环境方针、目标和指针。 2.0范围 适用于对生产和服务提供的控制、生产和服务提供过程的确认、标识和可追溯性、产品防护以及在生产和服务提供过程中环境因素的控制。 3.0职责 3.1生产部 负责对车间生产进行技术指导和过程控制、确认; 负责生产设施和环保设施的维护保养; 编制必要的生产作业指导书; 对实现产品符合性所需的工作环境进行控制。 3.2技术部 负责编制相应的工艺规程，在工艺流程中应充分考虑到污染预防和保护环境的原则。 3.3质检部 负责产品验证和标识及可追溯性控制。 负责产品和服务提供过程中对各部门环境因素控制情况的监督检查。 3.4生产车间 负责产品实现的具体实施; 负责生产工作过程中产生的污染物的控制治理和处置。

3.5供销部 负责产品的交付工作与售后服务(维修除外); 负责产品在销售和使用过程中的环境因素控制。 3.6仓库 负责对生产过程中物料的控制。 4.0程序 4.1生产计划及进度控制 a(生产部根据供销部的“生产计划单”、物料情况及生产能力，安排生产。 b(各生产车间按生产进度进行产量统计，填写《生产日报表》。生产部根据生产部的完成情况，作为以后制定计划的参考。 4.2物料控制 a(仓库根据“生产计划单”和仓库物料库存状况，向生产车间发放物料。 green space to drain that: (1), to drain the slopes meet the design requirements, pipe elevation deviation shall not exceed ? 10MM. (2), pipe connections require socket or confinement of the interfaces should be straight, ring-shaped gap should be uniform. Gray should be dense, full, with interface surfaces should be smooth, uninterrupted and cracks and hollowing phenomenon. (3), drainage pipeline depth should according to water wells and linking the slope of the pipe and the external loads identified, overburden depth not less than 30CM. C when using external drainage, green water, open ditch near the bottom shall be not less than the high water level of water. Second, ensure good maintenance management of organizational measures 1, organizational measures and technical measures (1) the Organization establishing on-site management

顾客满意度管理程序

顾客满意度管理程序 1目的和范围 为提高公司声誉，持续改进产品质量，确保顾客对公司产品的充分信任。 本程序适用于本公司对内部、外顾客满意度的调查、分析及改进的管理要求。 2术语 本程序引用了ISO/TS16949：2002标准的有关术语。 3职责 3.1销售部是本程序归口管理部门，负责外部顾客满意度的调查；会同技术质量部对顾客满意度进行分析；督促、跟踪和验证对不满意项目的整改。 3.2公司办公室负责内部员工满意度的调查分析工作。 4工作程序 4.1内部员工满意度 4.1.1公司办公室负责每年向全体员工发放《合理化建议表》，员工可在该表中针对提高管理，改进质量，降低成本等方面提出自己的建议。 4.1.2办公室负责对员工的合理化建议表进行收集和汇总，组织相关部门进行讨论评估，对行之有效且能直接或间接提高企业经济效益的建议，经公司总经理批准后给予奖励。 4.1.3公司办公室至少每年一次向每位员工发放《员工满意度调查表》，以不记名方式在调查表“调查项目”的相应栏中打√，且每项只能打一个√。 4.1.4公司办公室负责回收《员工满意度调查表》，确保回收率达到80%以上，经汇总分析后编制《员工满意度分析报告》，对平均分低于60分的项目要提出整改措施，由公司总经理批准后交相关部门实施，并由公司办公室负责对整改措施实施情况的跟踪和验证。 4.1.5公司办公室每年要将员工满意度调查结果、合理化建议情况提交管理评审。 4.2外部顾客满意度 4.2.1销售部负责每半年一次对所有顾客发放《顾客满意度调查表》，调查内容包括产品质量、交货期、服务、价格等；调查方式可以是答卷形式或电话调查形式； 4.2.2销售部会同公司办公室、技术质量部对顾客满意度的调查进行定量分析，并运用加权平均法来测定最终的顾客满意程度。 4.2.3顾客满意度的测算方法： 4.2.3.1顾客满意度等级 外部顾客满意度一般分为四级，即很满意，满意，较不满意，不满意。内涵为： a)很满意：顾客的表现形式为对公司产品充满信心，相对其他厂家我公司具备优势。 b)满意：顾客的表现形式为对公司产品放心，相对其他厂家产品，公司没有劣势。 c)较不满意：顾客的表现形式为对公司产品比较放心，但曾经有不良的印象。 d)不满意：顾客的表现形式为对公司产品不放心且不可接受，有多次不良的印象。 4.2.3.2对顾客满意度的等级按照加权平均法分别确定为1、0.8、0.5、0，计算方法为： 项目满意度=（很满意次数＆#215;1+满意次数＆#215;0.8+一般满意次数＆#215;0.5+不满意次数＆#215;0）＆#247;调查表张数 顾客满意度= 产品质量上的满意度＆#215;35%+交期上的满意度＆#215;35% +服务质量上的满意度＆#215;20%+价格上的满意度＆#215;10% 。 4.2.3.3顾客满意度分析 销售部负责收回顾客满意度调查表，并对结果进行汇总，会同技术质量部对顾客满意度的测量进行定量分析，测定最终的顾客满意程度，统计调查顾客对产品的满意度及不满意的主要

顾客满意度测评方法和实例-王家荣

顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评？ 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 2.2.2第二步：确定被测评对象 2.2.3第三步：抽样设计 2.2.4第四步：问卷设计 2.2.5第五步：实施调查 2.2.6第六步：调查数据汇总整理 2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步：改进建议和措施

1．企业为什么要进行顾客满意度测评？ 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面： 1、调整企业经营战略，提高经营绩效。 通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3、促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。 顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 4、增强企业竞争力。 经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。 1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系 2000版ISO9000族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。该原则充分体现在标准要求的各个方面： 质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 5.1 “管理承诺”要求：最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法 律法规要求的重要性”。 5.2 “以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者以增强顾客满意为目标，确保 顾客的要求得到确定并予以满足。” 7.2 “与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内 容。 8 “监视和测量”，明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借 助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。

21定期征求顾客意见及顾客满意度控制程序

1.目的和适用范围 为了测量质量管理体系绩效，确保顾客的需求和期望得到最大限度地满足,对定期征求顾客意见及顾客满意程度的有关信息进行监视和测量，特制定本程序文件。 本程序文件适用于对定期征求顾客意见及顾客满意程度信息的收集、监视、测量和分析。 2.规范性引用文件 下列文件中的条款通过本文件的引用而成为本文件的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包含勘误的内容)或修订版均不适用于文件，然而，鼓励根据本文件达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。 Q/YN-CX23-A-2018 交付及售后服务控制程序 3.职责 3.1总经理负责建立保持定期征求顾客对产品质量及其改进方面意见的机制。负责批准顾客反馈的质量方面信息进行分析和处理的结果。 3.2市场销售部负责与顾客联络、沟通、组织有关部门处理顾客投诉，保存相关服务记录；负责组织对顾客满意程度进行测量，确定获取和利用这种信息的方法；确定顾客的需求和潜在需求。 3.3 技术研发部负责分析处理技术问题，并对新品和协议产品组织进行跟踪服务和进行技术反馈记录，负责分析处理顾客质量方面的信息。 3.4 质量管理部负责对顾客反馈的质量方面信息进行分析和处理，并提出改进意见。 4.工作程序 4.1定期征求顾客意见及顾客满意信息的分类和来源 4.1.1与顾客有关的信息可包括： a)顾客满意度调查、顾客关于已交付产品质量方面的数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告； b)有关产品方面的反馈； c)顾客要求和合同信息； d)市场需求； e)服务提供数据；

顾客满意度测量方法与评价

关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到1965 年Cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发展成熟。 一、理论概念 1.顾客的含义 马克·詹金斯(2001)认为企业的顾客群体要从“为企业提供收入者;使用产品或服务的决定者;产品或服务的受益者”三个方面论述。一般来说,广义的顾客是指任何接受或可能接受商品或服务的对象,即凡接受或可能接受商品或服务的个人或单位都称为顾客。狭义的顾客是指企业产品或服务的最终消费者,即广义顾客概念中的消费顾客。 2.顾客满意的含义 美国学者cardozo于1965年将顾客满意的观点首次引入营销领域,此后顾客满意理论取得了长足发展。比如,国际著名营销学权威菲利普·科特勒(2001)认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态;Motorola公司总裁戴尔认为顾客满意是成功地理解某一个或部分顾客的爱好,为满足顾客需要作出相应努力的结果(张念萍,豆均林,2004);即顾客满意的含义主要有以下两种观点: 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (Howard和Sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种情感心理状态”(Oliver和Linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反应”(Westbfook和Reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(Kotler)。 另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评价”(Hunt,1977);是“顾客对所

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围： 问卷发放对象：小区业主。 问卷发放数量：共227份。其分布如下表：

5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1）分值设置： 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2）调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。 3）说明 在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。 4）满意度计算 满意度计算方法如下： n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。 公司满意度： M= 1 10*m ∑q i *100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1）发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2）费用预算 根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品； 费用合计*元。

产品实现过程控制程序

产品生产实现过程控制程序1 目的 对生产过程实施管理控制，确保产品质量符合设计、标准和规范要求，使顾客满意。 2 适用范围 本程序适用于公司认证范围内的产品生产过程控制。 3 职责 3.1 生产部 是本程序的主管部门，负责对本程序的实施情况进行检查、监督、指导。负责公司产品生产管理的全面协调工作。负责本程序中的新技术、新设备、新工艺、新材料的开发和应用。负责对公司产品质量的监督、检查、指导。负责公司生产车间所用的原材料、半成品、生产设备的管理和使用的监督、检查、指导、协调工作。负责下达年度生产计划、编制生产统计报表，随时了解和掌握生产进度、生产中存在的问题等情况及时向公司领导报告和通报有关部门。 3.2 生产车间 负责执行生产过程管理，并结合生产特点，编制生产工艺设计、作业指导书，并组织实施；负责生产过程管理的具体实施；认真填写生产过程中产品质量和生产安全、环保的监督、检查、指导。 3.3 研究所、物流部、仓储部、质量部 研究所提供产品实现所需的技术支持；物流部负责采购生产原材料等；仓储部负责保管原材料、成品等；质量部负责对生产过程进行监测，并对购进材料，产成品进行检验。 4 工作程序 4.1 生产过程管理流程图（见下页） 4.2 生产准备 4.2.1 研究所组织技术部门及有关业务人员根据合同设计文件进行图纸设计，设计绘制出技术图纸，列出合同工程的材料表。为生产组织设计提供依据。

生产过程管理流程图 4.2.2材料表交物流部、仓储部、质量部、生产车间各一份，仓储部对材料表进行再确认。所有图纸的发放、传递和保存依照《文件控制程序》进行实施。 4.2.3 对一般工程由生产部总监批准实施；对工期紧、技术含量高、生产难度大、被公司列为重难点工程的合同，报分管副总批准后，根据批准意见组织生产。 4.2.4 生产车间要根据工程特点和需要编制作业指导书，配备必需的生产规范、生产工艺图纸等技术性文件和管理办法。 4.2.5 按生产设计要求，执行《设备管理办法》，使生产设备始终保持完好状态。生产工具的使用执行《工具管理规定》。执行《模具管理办法》，保证模具的精度，满足生产需要。 4.2.6 物流部依照《采购控制程序》的规定组织原材料、成品和半成品的采购。 4.2.7 材料检验 4.2.7.1 质量部检验人员应对所有原材料、成品和半成品进行进货检

中建三局顾客满意度控制程序

中建三局顾客满意度控制程序 中建三局顾客满意度控制程序提要：局主管生产副局长领导全局的顾客沟通和服务工作，局工程部、市场商务部负责对直属公司顾客满意工作进行检查与指导 中国建筑第三工程局程序文件 顾客满意度控制程序 1 目的 通过对顾客满意度的调查，理解并满足顾客当前和未来的需求和期望， 测量顾客的满意程度，并根据调查结果寻求质量管理体系的改进机会，以 不断提高顾客的满意程度。 2 适用范围 适用于对以局名义所承建的各类工程和产品的直接顾客（建设单位）， 最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客满意度的监视和测量。

3 引用文件 中建三局 《不合格品控制程序》 中建三局 《纠正措施控制程序》 中建三局 《预防措施控制程序》 4 术语 本程序采用GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》中有关的术语。 5 职责 局主管生产副局长领导全局的顾客沟通和服务工作，局

工程部、市场商务部负责对直属公司顾客满意工作进行检查与指导。 局属公司经营部门负责承接工程过程中与顾客沟通和服务工作。 局属公司工程部门对施工过程中及交付后顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制《 年度顾客满意度调查结果及分析报告》。 局属公司质量管理部门（贯标责任部门）组织相关部门根据顾客满意度调查结果采取相应的改进措施。 局属公司质量经理负责顾客满意度调查计划或调查方案的批准，其他领导听取所分管部门的汇报并作出有关改进措施的决定。 6 工作程序 顾客满意度调查的内容，包括： a)施工质量； b)服务质量；

c)工期与进度； d)安全管理； e)现场文明施工； f)与顾客协调配合情况； g)顾客的其它建议。 顾客满意度调查的对象包括全局范围内以局名义在建的和已竣工交付的工程，按以下方式进行： a)顾客满意度调查采取抽样的方式，其样本和负责调查的责任部门由公司工程部在顾客满意度调查计划中拟定，公司质量经理和分管领导批准后，以计划的形式或在每月生产例会上予以安排； b)具体工程项目的顾客满意度调查由各级责任部门按计划的时间进行，并将调查的结果（见顾客满意度调查与评价表）反馈公司工程部； c）公司经营部门负责组织接受项目前的沟通工作； d)公司工程部门负责组织质量、市场商务、技术等部门对顾客满意度调查结果进行汇总与综合分析，并且根据需要由公司、分公司质量管理部门（贯标责任部门）组织相关部门采取相应的改进措施； e)各项目工程部门对顾客满意度调查计划已安排但未实施的工程项目，以文件的形式说明原因。

顾客满意度测评办法

Q.GL/LS.050405-2002 前言 为了解顾客对总公司满意度指数水平，不断提高公司服务质量，公司特制定本标准。本标准自2003年元月1日起执行。 本标准由总公司标委会提出； 本标准由综合办起草； 本标准主要起草人：冯桂蓉、曾春红; 本标准由总公司标准办负责解释。

成都市龙泉驿区自来水总公司企业标准 顾客满意度测评办法Q.GL/LS.050405-2002 1 目的 为了提高公司的服务质量，了解顾客满意度指数水平，保证质量体系有效运行，满足客户提出的质量要求和市场的需求，增加顾客满意度，提高企业的知名度和信誉度，特制定顾客满意度测评办法。 2 适用范围 本办法适用于公司对顾客满意程度的测评。 3 职责 3.1 综合办公室是顾客满意程度测评的主管部门。 3.2 其他部门要做好顾客满意程度测评的协助工作。 4 工作程序和要求 4.1 测评周期 上年7月至本年6月为一个测评周期。 4.2 测评范围 4.2.1 测评范围包括：用户来电、来信、来访、召开用户座谈会，问卷调查及其它形式接收到的用户满意度信息。按100分计算，其中“三来”占30%，用户座谈会占10%，问卷调查占50%，其它占10%。 4.3 信息的收集内容和方法 4.3.1 用户来电、来信、来访（以下简称“三来”）： 本测评周期内用户关于自来水和服务质量的“三来”信息统计。 4.3.2 用户座谈会 公司结合本周期内生产、经营的实际，选择适宜的时期（不定期）召开用户座谈会。 4.3.3 问卷调查 问卷发放范围应兼顾各种不同用水性质的用户，根据不同性质的用户，发放问卷数量不低于用户总数的50%，问卷回收率不低于发放总量的80%。

14生产过程控制程序

文件编号KH/CX—14 版本号A/0 受控状态 受控 持有部门 生产过程控制程序 编制部门：生产技术部 审核人： 批准人： 2013年2月28日发布 2013年3月1日实施唐山市丰南区凯恒钢铁有限公司发布

修改履历

1 目的 本程序对生产过程进行控制，目的是保证产品质量满足相关法律法规和顾客要求。 2 适用范围 适用于本公司钢坯、热轧棒材系列产品生产过程的控制。 3 名词术语 3.1 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 3.2 产品：过程的结果。 4 职责 4.1 生产技术部负责产品工艺规程的审批及质量控制点的确定；负责进厂原料内控标准的制定；负责协助解决生产厂出现的重大技术问题。 4.2 质检部负责进厂原料检验管理工作；负责中间产品及成品的理化验工作。 4.3 生产技术部负责公司生产计划的制定工作。 4.4 环保部负责生产过程中的工作环境的控制。 4.5 机动部负责生产设备的监督检查工作及大中修计划的编制、检查实施。 4.6 供应部负责生产所需原燃料的采购工作。 4.7 销售部负责产品售前、售中服务的控制，销售部、综合业务部负责售后服务的控制。 4.8 人力资源部负责生产过程中各岗位操作人员的配置，以确保操作人员满足生产需要，并按《人员能力和培训管理程序》进行管理，达到其岗位要求所具备的能力方可上岗。 4.9 各生产厂是生产过程控制的执行部门。负责中间产品及成品的检验工作。负责起草本厂工艺规程、制定作业指导书。生产厂要严格执行工艺规程和作业指导书的规定，以确保产品质量达到国家标准和顾客要求。 5 工作内容 5.1工艺文件的制定 5.1.1 生产技术部负责制订原材料标准、产品标准,负责审批工艺规程。 5.1.2 生产厂负责起草工艺技术规程并根据工艺规程制定作业指导书。 5.2 产品生产过程中人员资格的要求 5.2.1 各生产厂技术人员和操作人员要熟知产品标准和生产工艺文件的内容。 5.2.2 人力资源部负责按《人员能力和培训管理程序》对生产过程中的操作人员进行

客户满意度控制程序

1.目的: 为对客户满意度进行调查，明确客户对公司产品及服务的满意程度，进行改进制定本程序。 2.适用范围： 适用于公司所有往来客户之售后服务。 3.定义： 3.1 客户满意度：是指顾客对某一事项满足其需求和期望的程序，即是顾客对所购买产品及服务满意程度 的量化表示，其意图是为了使顾客的满意度可度量，追求全面顾客满意，并使顾客满意度指数值能够进行纵向及横向的比较。 4.权责： 4.1业务：执行客户服务事项与记录并提报客户服务执行结果。 4.2品质部：负责组织提升并监督为提高客户满意度所采取的措施。 4.3相关责任部门：负责客户不满意事项或建议改善事项之检讨及改善，或采取矫正及预防措施。 4.4总经理：听取客户服务执行成果并作裁示。 5.作业程序： 5.1调查方法： 5.1.1发放《客户满意度调查表》，以问卷方式调查，调查方式至少每年进行一次，具体时间由业务安 排。 5.1.2数据分析调整法。（根据客户退货及订单量趋势进行数据分析）。 5.2调查信息的收集和统计分析。 5.2.1业务根据调查需要发放《客户满意度调查表》，并收集客户回馈信息，将各种已调查信息进行 分析。 5.2.2业务根据客人反馈的调查表对其中的第3、4、5、6、7、8项进行统计评分来评价该客户满意 度得分。（22分以上为客户非常满意、18-22分为客户满意、14-18客户满意程度普通、14分 以下客户不满意） 5.2.3客户满意度总得分=｛该客户满意度得分×(该业务额÷总业务额)＋该客户满意度得分×(该业 务额÷总业务额)＋…N｝ 5.2.4业务根据统计分析结果与客户满意值进行检讨，确定改进措施。 5.2.5 如客户满意度总得分低于14分时，业务主持各相关部门召开专题会议。 5.3将各调查表信息及其分析结果与改进措施，由业务提交《客户满意度调查报告》，呈经理以上批准， 分发给相关部门。 5.4相关部门实施改进措施。 5.5品质部对改进措施的实施情况进行监督。

中国顾客满意度测评及应用

中国顾客满意度测评模型及应用 叶如意，汤万金，咸奎桐 中国标准化研究院顾客满意度测评中心北京 100088 {yeruyi@https://www.sodocs.net/doc/4b761313.html,} 摘要：以非耐用消费品为例介绍了中国顾客满意度的测评模型以及模型的求解方法；介绍了中国顾客满意度的测评步骤；举例说明了中国顾客满意度数据的分析和应用；展望了中国顾客满意度的应用前景。 关键词：中国顾客满意度；感知质量；感知价值；结构化方程模型 I．引言 随着消费者地位的提高和消费理念的转变，政府和企业越来越重视产品满足用户需求的能力。顾客满意度作为一个综合指标，从用户角度测评产品的多维特征满足用户需求的能力、产品创造忠诚顾客和利润的能力，在国内外都已经得到重视和发展。 II．中国顾客满意度测评模型 中国顾客满意度（CCSI）的测评方法很多，此处介绍结构化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）分析法。结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。中国顾客满意度的测评模型是建立在消费心理和消费者行为学理论基础之上，借助大量统计数据进行反复验证和改善而建立的，目前很多国家都有各不相同的测评模型，例如美国的ACSI 1和欧洲的ECSI 2。 中国顾客满意度测评模型依据产品（或服务）的种类不同而有所不同，大致可以分为非耐用消费品顾客满意度模型、耐用消费品顾客满意度模型、服务业顾客满意度模型、政府公用事业顾客满意度模型等几大类，其中每一类还可以根据产品的不同加以细化。下面以非耐用消费品顾客满意度模型为例简要说明中国顾客满意度的测评模型，图1是我国非耐用消费品顾客满意度结构化方程模型的示意图。 图1 非耐用消费品顾客满意度SEM模型

客户满意度测评策划书(范本)

XX物业管理有限公司 客户满意度测评策划书 编写： 审核： 批准： 批准日期：

XX小区客户满意度测评策划书 1．0目的： 验证本公司的服务质量，客户对服务的综合满意度现状，找出服务过程中的缺陷，以便采取措施加以改进。 2．0范围： XX小区 3．0职责： 3．1客户服务中心 3．2．1根据策划书要求，于2006年月日前确定《测评小组名单》、《测评房号表》，由主管领导批准。 3．2．2负责组织实施客户满意度测评； 3．2．3对回收的测评表抽样5%核实，并对作弊行为进行处罚。 3．2．4于2006年月日前对测评结果进行汇总、统计和分析，并提交《客户满意度测评报告》。 3．2．5于2006年月日前提交《客户满意度跟踪验证报告》。 4．0测评细则 4．1测评时间：从2006 年月日开始至2006年月日结束。 4．2测评内容见《客户满意度测评表》 4．3测评方式：采用问卷的形式，上门发问卷填写后收回。 4．4客户抽样方法及样本抽样率： 样本抽样率为小区总户数的50%，测评房号在已入住房号中抽取，见《测评房号表》。如在抽取的房号中未能达到规定的回收率，可由测评小组成员提出申请，经客户服务中心主任批准，在同一栋楼内测评其它房号。 4．5回收率：测评表回收率不少于发放表格的70%。 4．6成立测评小组，小组成员由客户服务中心的管理人员组成。 5．0测评表统计公式： 5．1满意度指数: 满意度综合指数=∑(非常满意＋一般)/已填项目数×100％ 5．2单项满意指数<60为不满意，应重点加以改进；单项满意指数≥90为非常满意，应注

意加以保持和推广。 5．3满意度综合指数≥90为非常满意，注意加以保持和提升。 5．4 70≤满意度综合指数≤90为比较满意，密切关注满意度发展趋势，对满意度指数偏低的项目加以改进。 5．5 60≤满意度综合指数≤70为一般，除对单项不满意进行改进外，应对公司管理体系进行系统性分析并加以改进，以期提升职员满意度。 5．6满意度综合指数<60为不满意，应对公司整体管理体系进行检讨或重新设计。 6．0测评统计方法 6．1统计内容： 综合满意度、单项满意度、意见和建议 7．0《客户满意度测评报告》内容包括： 各单项的满意率、不满意因素分析及改进建议、客户满意度汇总表、调查后续工作要求等。 8．0测评要求 8．1客户满意度测评结果要求真实、准确，测评时须至少一名测评人员在场并签名；8．2测评人员穿着制服，配戴工作证，保持良好形象； 8．3言谈举止文明有礼貌，尊重客户生活习惯； 8．4选择晚上、星期六、星期日上门发表以保证回收率； 9．0测评表有效性确定： 9．1测评表须有测评人员、客户签名及客户电话，并注明测评时间。 9．2测评表有以下情况之一为无效： 9．2．1未按规定房号测评且未得到批准的； 9．2．2未按规定时间提交的； 9．2．3未按规定要求填写的； 9．2．4测评表中超过一半项目（如小区没有的项目除外后计算）未填写的。 10．0作弊行为的处罚 10．1测评时有以下情况之一为作弊行为： 10．1．1涂改测评表内容； 10．1．2假冒客户填写测评表； 10．2作弊行为的处罚：

生产过程控制程序(标准版)

When the lives of employees or national property are endangered, production activities are stopped to rectify and eliminate dangerous factors. （安全管理） 单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 生产过程控制程序(标准版)

生产过程控制程序(标准版)导语：生产有了安全保障，才能持续、稳定发展。生产活动中事故层出不穷，生产势必陷于混乱、甚至瘫痪状态。当生产与安全发生矛盾、危及职工生命或国家财产时，生产活动停下来整治、消除危险因素以后，生产形势会变得更好。"安全第一" 的提法，决非把安全摆到生产之上;忽视安全自然是一种错误。 1目的 为控制生产过程，保证工程质量、安全符合规定要求，特制定本程序。 ２范围 本程序适用于本矿掘进、生产准备、采煤、运输、机电、通风等过程的控制。 3术语和定义 本程序引用管理手册中的相关术语和定义。 4职责 4.1生产副矿长负责生产过程的领导、指挥。 4.2机电副矿长负责生产过程中机电设备的投入和管理。 4.3总工程师负责审批采掘工作面的作业规程，组织落实“一通三防”的管理，并负责生产技术的管理工作。 4.4安全副矿长负责生产过程安全检查工作，负责督查生产过程中

规程措施的落实兑现。 4.5副总工程师负责采煤、生产准备、掘进、冲击矿压工作过程中有关技术文件的审批和生产技术的管理。 4.6生产科长负责组织全矿的生产工作及工程质量的检查和验收 管理。 4.7通修工区负责矿井通防安全技术管理工作。 4.8机电科负责生产过程中机电设备及机电技术管理工作。 4.9生产科是生产过程的主控部门，负责本矿生产过程的组织、协调、指挥、监督、检查，负责工程质量、文明生产的控制，负责会审、复查各类作业规程和安全技术措施。 4.10安监站负责生产过程中安全的控制，督促隐患的整改，并跟踪落实。 4.11技术科负责矿井生产系统和生产工艺的设计，负责对矿井生产过程中地质和测量工作的管理，负责井下作业场所冲击矿压的防治与管理工作。 4.12通修工区负责矿井生产过程中“一通三防”的控制。 4.13机电科负责提供生产过程所需机电设备，并对设备使用情况进行监督检查。

顾客满意度评价分析报告

客户满意度分析报告 1、调查方法： 本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表，一共用了15天的时间，调查表反馈有效率95%。 2、客户满意度调查表统计： 本次调查按照4-6月销售记录，共发出的调查表25份，调查率为83.3%，收回22份，回收率占发出调查表的88 %，调查数据有效。在回收的调查表中，总体评价有0 份客户满意度评定为很不满意。 3、调查情况简介： 客户满意度是一种从客户角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。 为了抓住产品市场的脉搏，把企业的各种优点（产品质量、现场服务、安全生产、交货期、使用寿命等）与客户有效的沟通并全方位地了解公司内部客户的满意度，测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我公司从2013年7月3号至2013年7月18号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。具体调查工作由公司销售部负责运作。为了更好的了解公司企业在客户心目中的满意度，扩大公司在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查，在四川、重庆、云南等调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。 4、数据分析： 我们将客户满意度调查分为四级，即很满意，满意，较不满意，不满意，对

应分数分别为：5分、4分、3分和1分。我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。 ①本次调查表的回收率在88％，客户的平均总评满意率达100％，从中我们可以看到各客户对我司是满意的。 ②从数据来看，公司产品质量、现场服务、安全生产、使用寿命得分为很满意。但对新作、在线修复的交货期得分相对较低。 ③新作、在线修复的交货期是影响到公司满意度不高的两个主要因素，从调查结果及客户所提意见来看，我们公司的产品交货期略长，这样对公司的长远发展来看是不利的。目前影响交期主要原因是在线施工突发事件较多，如：交叉作业、修复内容发生变化、设备突发故障等原因。新作产品影响交货期的主要原因为铸坯、加工需外包制作，外包单位未及时交货所致。 5、调查总结： 从整体来看，客户对于我司各方面综合评价是满意的。未按时交货问题，在今后的工作中应加强与用户的沟通协调工作，准确了解在线维修的工作内容、认真做好设备的清理检查工作，加强外包单位的监督沟通工作，使客户满意度进一步提高。 成都华泰冶金硬面技术有限公司营销部 2013-8-19 分析：审核：

客户满意度调查方案52233

一、前言 鉴于东方百货成立19周年到来之际为了提高商场的经营管理，更好地满足消费者需求，计划将对商场的顾客满意度进行调查。本次调查围绕产品质量、货物摆放、人员服务等进行调查。 二、调查目的 针对目前商场的经营状况，本次市场调查必须本着真实可靠、调查与论证相结合的原则，对此项调查进行深入的研究。要求了解消费者对于东方百货在商品种类、商品价格、结帐等候时间、营业时间，商场消费者会员资格等方面的满意程度，以便为该商场如何提高管理水平和市场竞争力提供信息支。 三、调查内容 市场调查的内容根据市场调查的目的来确定。本次大商新玛特商场顾客满意度调查主要运用外部调查，其主要内容有： 1、消费者在本商场的购物情况及原因； 2、消费者对商场内货品分类、产品质量、产品价格、人员服务等评价； 3、消费者对该商场的忠诚度； 4、消费者对该商场的意见和建议。 四、调查对象及调查方法 1、调查对象包括： 2、顾客满意度调查的项目包括： 1）对本公司产品质量的满意程度；

3）对本公司产品的方面的满意程序 4）对本公司产品交货期、交货方式的满意程度； 5）对本公司的服务项目和服务质量的满意程度； 6）对本公司的期望、建议或意见； 7）顾客满意度调查的信息来源包括： 8）顾客意见调查； 9）顾客抱怨和建议； 五、调查过程 顾客意见调查 1) 每年进行一次顾客意见调查，调查对象为一年内有订单往来的顾客，但如果顾 客对调查时间间隔有特别要求，市场部将按顾客要求进行定期调查，如顾客无作要求 则按一年为调查间隔。 2) 顾客意见调查的方式可以是：传真问卷表、电话访问、面谈、走访等。

客户满意度调查表 非常感谢贵司对我司给予的大力支持，为了完善我们的商品及各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助！ 注：满意度量化指标——非常满意（80分以上）满意（70-80分）一般（60-70分）不满意（60分以下）

IATF16949-13生产过程控制程序

过程分析工作表（乌龟图）

1目的 本标准规定了生产过程操作符合规范或顾客的要求，并达到持续稳定受控，以确保产品质量。 2范围 本标准适用于本公司轮辋生产过程的控制。 3定义 无 4职责 4.1技术部负责过程控制的策划，并负责提供生产作业指导书及其它所需的足够详细的可理解的文件/资料。 4.2技术部负责特殊工序的工艺验证。 4.3生产部负责编制作业指导书，并负责将产品标准和作业指导书等必要的技术文件发放至各相关的生产岗位。 4.4生产部门负责产品实现过程的管理。 4.5保全课负责生产设备的维修和保养。 4.6生管课负责生产计划的制定安排。 4.7品管部负责生产过程的品质检验、监督和控制。 4.8人事行政部负责组织对特殊工序及影响产品和过程特殊特性的操作人员的重点培训，并负责组织对特殊工序的操作人员的资格评定工作。 5程序内容 5.1技术部应确定并策划直接影响质量的生产过程，确保这些过程在受控状态下进行。 5.1.1生产部应使用合适的生产设备，并安排适宜的工作环境。 5.1.1.1各相关的生产部门应保持有序、清洁的生产场所。 5.1.1.2生管课应准备应急计划（如公用事业中断、劳动力短缺、关键设备失效等情况）以便在突发灾害性事件时合理保障顾客的产品供应。

5.1.1.3各相关部门应制定有关的文件，确保符合所有适用的政府的安全和环境法规的要求，包括有关搬运、回收、消除或处置危险物品的规定。 5.1.2生产部应确保生产过程符合有关的标准和技术文件的规定。 5.1.3各相关的生产部门应对适宜的过程参数和产品特性进行监视和控制。 5.1.4特殊工序和特殊特性的确定 5.1.4.1根据本公司产品的特殊特性和过程特性等因素，确定浇铸、热处理和喷漆等过程为特殊工序。 5.1.4.2当顾客要求时，技术部应在特殊特性的确定、文件化和控制方面满足顾客的要求，并提供表明符合这些要求的文件。 5.1.5需要时，技术部和保全课应对过程和设备进行认可。 5.1.6品管部和生产部应以最清楚的方式（如文字标准、样件或图示）规定技艺评定准则。 5.1.7保全课应对新设备或大修后的设备进行设备能力调查，以确保满足要求。 5.1.8技术部应在新产品和产品发生更改时进行过程能力调查，使其与顾客的要求相一致。 5.1.9过程能力如不能满足顾客的要求，品管部应对产品进行100%的检验，并保存检验记录。 5.1.9.1保全课应按《设备管理程序》对生产设备进行适当的维护，以保持过程能力。 5.1.10铸造课和涂装课应对本部门的铸造、热处理和喷漆等特殊工序的过程参数进行连续的监视和控制，确保满足规定的要求。 5.1.11人事行政部应规定特殊工序和影响产品、过程特殊特性的操作人员的上岗资格，并组织对此类人员的上岗资格进行培训考核。 5.1.12各相关部门应保存特殊工序的过程、设备和人员鉴定合格的记录。 5.1.13技术部应提供生产作业指导书所需的足够详细的可理解的资料（包括技术图纸、产品标准等必要的技术文件）。