mktsoft 微软Dynamics CRM介绍(1)

微软CRM系统简介

目录

一、微软CRM系统整体概述 (2)

二、微软CRM特点 (3)

三、微软CRM定位 (4)

四、微软CRM的优势 (4)

五、集成性功能 (5)

(一)与销售和客户服务功能集成 (5)

(二)与Microsoft Outlook集成 (5)

(三)与其它Microsoft Office产品的集成 (5)

(四)与Microsoft商业解决方案其它产品集成 (6)

六、客户化功能(Customization) (8)

七、微软CRM典型行业案例 (9)

八、附录：微软CRM详细功能介绍 (11)

(一)销售模块 (11)

(二)市场活动管理 (15)

(三)服务模块 (16)

一、微软CRM系统整体概述

微软CRM是易用、灵活、整合的、符合中小型企业需求和资源的客户关系管理(CRM)解决方案。它将雇员从耗时的业务流程中解放出来，并为他们提供实现有效销售和提供优质客户服务所需的信息，帮助您和您的雇员做出精明的决策，提高销售成功率，提供一流的客户服务，从而建立更具赢利能力的客户关系。

微软CRM，基于微软.NET技术开发，基于“连通雇员和信息，连通企业和客户，连通支持业务运行的系统”的.NET愿景，可以改变贵公司吸引和保留客户的方式，从而创造出覆盖所有业务系统和Web服务的互联工作环境。利用微软CRM，可以将.NET愿景延伸到中小型企业的应用之中。

●以客户为中心开展您的业务

客户关系是企业业务的核心–微软CRM提供了强大的CRM功能，针对中小企业的需求并充分利用其现有资源，提供方便的培训、定制和维护，以便您高效而经济地定制、整合和维护的客户关系管理解决方案。

●提高雇员生产率

易于学习和使用-微软CRM提供了熟悉、直观的用户界面，集中的活动管理，以及单击访问信息、报告、销售和客户服务功能。通过微软CRM，无论是否在线，销售和服务人员都可以在微软Outlook中使用所有的功能，或利用Web浏览器在任何地方工作；查看和更新关于各项活动和内部新闻的关键信息；

在一个中心站点上管理任务、约会和相互沟通；迅速访问您的E-mail、行程安排、销售和客户服务模块和报告。

●确保投资回报，更有效地管理您的业务管理独特的组织结构，建立高效的业务流程，并控制雇员访问信

息和联系客户的方式。利用微软CRM，

您可以通过快速实施、易于定制和总体拥有成本较低的解决方案来高效地开展业务，并获得利润。

●基于充分信息作出敏捷的决策-预测、衡量、分析具备赢利能力的客户关系取决于衡量当前业务活

动、预测未来收入、确定客户趋势以及评估销售和

服务效果的能力。微软CRM配备的Crystal Enterprise包含了140多种报告，它们可以根据产品、雇员、销售地区、财务周期、周转时间和其它标准对活动和表现进行详细的分析，并在企业内共享信息，从而快速明智地做出可以提高销售成功率和确保客户满意度的决策。您还能方便地将微软CRM报告数据导出到Microsoft Excel等其他应用程序之中，以便做进一步分析。

二、微软CRM特点

用户界面友好，Outlook界面，易于使用：系统不能

被销售人员接受，项目可以说是失败的。操作简

单，outlook界面友好，销售人员乐于使用

快速实施：整个实施周期只需一到三个月节约用户大量的时

间和金钱，实现快速的投资回报率（ROI）

易定制

基于.net平台客户化定制满足不同的商务需求从十几个到几千个用户，

跟随您的发展而发展提供开包即用、功能模块选择、功能定制，等多种

解决方案适应您的需要

低TCO，快速的ROI

总投资成本低+节约资源（IT资源及顾问费用）=低TCO

快速实施+强大销售功能=快速的ROI

功能强大支持多种销售方式自动化

的销售管理集中式信息管理

多币种多税制

与back office完美集成提供完整解决方

案，更容易升级更减少费用完全集成

office，销售人员更乐意使用

支持Internet和离线操作

同时支持web接入与基于outlook的离线操作，采用同步技术与主数据库保持数据一致Web Client 方式，终端用户可用浏览器随时随地接入CRM系统

三、微软CRM定位

目标客户：中小型企业适用行业：制造业、贸易、电信、金融、顾问咨询、医药、交通运输、出版、IT行业、房地产、服务业

四、微软CRM的优势

微软CRM在三个方面完全优于竞争对手：第一，特别是在这一个重组和挑战不断发生的市场上，微软公司长期的价值和稳定使更多的客户意识到服务长期的保障的重要性。客户会满意这一点：IT的投资由同一个供应商提供服务，更好的控制成本和降低风险；

第二，与销售人员所熟悉的微软各系统无缝集成。可以利用现存的系统如Office,excel,SQL等，销售人员用他们最熟悉的工具，提高工作效率。第三，微软的合作伙伴策略特别针对垂直行业。客户能够获得跟多的帮助培训、软硬件，更好的获得他们的理想方案，和更专业的服务

五、集成性功能

微软CRM提供完整的、易于共享的客户信息，从起点开始简化业务流程，并方便地与第三方应用程序和Web服务集成。微软CRM是全新的微软.NET解决方案，专为灵活性、集成性和低总体拥有成本而设计。

微软CRM的集成功能包括：

(一)与销售和客户服务功能集成

销售与客户服务功能已经集成在CRM产品中，它将增强员工间协同工作的能力，并能确保在销售部门与客户服务部门间共享的客户信息能够自动更新。销售人员可以通过查看用户的服务记录信息，来影响针对某个特定客户或销售机遇的销售流程。客户服务代表可以通过查看客户的账目信息，包括所有的销售记录和订单记录，来帮助他们识别优质客户，并评估客户的特殊需求。销售部门或服务部门的员工可以在个人之间，或是在部门团队之间，查看，共享或修改客户信息。

(二)与Microsoft Outlook集成

销售人员可以通过在线或离线的方式使用Microsoft CRM中的销售功能。

Microsoft CRM已经将电子邮件，联系方式，约会安排，计划任务功能与Outlook集成在一起。销售人员可以通过离线的方式访问Microsoft CRM中的销售功能，并得到最新的账目，联系方式，销售机遇，销售线索，销售文献，竞争对手，报价，产品，以及其它信息，在旅途中亦可正常工作。

(三)与其它Microsoft Office产品的集成

通过与Microsoft Word Mail Merge功能集成，可以让用户将Microsoft CRM中的数据导入到Word中，并方便地创建信函，发送到客户，员工，合作伙伴，以及潜在的客户手中。

可以将Microsoft CRM中的数据或报表导出到Microsoft Excel软件中加以分类分析。

(四)与Microsoft商业解决方案其它产品集成

Microsoft CRM可以很容易地与Microsoft商业解决方案中的财务管理产品集成。集成功能可以将两个系统中的关键数据，如账目，联系方式，产品目录，订单和价格一一对应起来。可以将Microsoft CRM 系统中的客户信息与Microsoft商业解决方案中财务管理产品中的客户信息进行双向合并集成。

(五)与呼叫中心的集成

一个好的呼叫中心与CRM系统的实施战略帮助企业提高客户满意度，提高营销效率，降低服务成本、改善客户体验，优化流程，更有效地支持到合作伙伴和客户。管理人员可跟踪准确实时的案例处理情况，查看明细报表。通过基于业务规则的工作流处理，使得跨部门的案例解决更高效，成本更低，带动企业业务迅速发展。

在这张图中，可以看出Microsoft Dynamics CRM的架构位置是呼叫中心座席和主管的业务运作平台，它与呼叫中心的基础系统架构中的组件进行集成以同步对于渠道的交互，同时与后台系统集成提供更广泛的业务信息和流程的支持。

(六)与第三方的应用程序或Web服务集成

作为第一个建立在https://www.sodocs.net/doc/4413935418.html,框架上的商业解决方案，Microsoft CRM可以与任何平台下的任何编程语言实现的业务或财务系统集成。

Microsoft CRM在销售时，附带有Microsoft BizTalk Server2002 Partner Edition软件，包括大量

的工具和文档，可以用来定制创建与第三方应用程序或Web服务集成的解决方案。

通过开放的API接口和完备的SDK开发文档，开发人员能够在Microsoft Visual Studio .NET平台下

开发和Microsoft CRM系统功能协同工作的客户解决方案。

六、客户化功能(Customization)

微软CRM可满足中小型企业的需求，利用集中式安装来确保实施快速、维护容易和升级方便，不仅节省时间和金钱，而且满足您独特的业务需求进行定制－无需IT支持就能快速而方便地实现。购买、实施和维护微软CRM的成本都比较合理。

映射组织结构利用灵活的默认设置，您的渠道合作伙伴或管理员可以较为精确地映射贵公司的组织结构，其中包括体现汇报结构和多级、多分支的企业或具有子公司、多部门组织的能力。指定用户访问权限定义和配置基于角色的安全设置以保证用户可以访问合适的信息和业务流程。

数据导入和配置易于在您的微软环境中实施从多个来源导入数据；配置表格、设置和界面以符合您的业务需要，并可以根据业务的变化和发展来调整安装内容。

定制表格利用易于定制的表格来保证您获得结束销售和优化客户服务所

需的数据。修改或创建工作流程规则

定义工作流程规则或创建新规则以实现业务流程的自动化，其中包括线索流转和通知、商机和渠道管理、销售处理、实例管理以及向其他应用程序发送数据。

便捷的用户配置

微软CRM提供了即时可用的功能，并允许管理员和IT专业人员根据业务需求来配置用户界面和设置。

可以快速而高效地实施简单的配置和系统定制，从而节省时间并降低维护成本。

七、微软CRM典型行业案例

案例一：采用MSCRM提升会员服务管理水平

某商会现有会员300多家，是一家以推广创新性商业方案，促进中澳两国经济的发展、增进两国政府以及团体之间的相互关系为主要工作职能的非盈利性组织机构。在日常管理过程中，存在以下一些疑难：商会活动量大，每年接收来自海内外的海量商务信息资讯，常导致信息丢失、沟通受阻；包括国内公司、海外公司、小型企业及少量个人在内的会员体系，资料庞杂，管理难；商会每天要处理大量的传真、商务信函、电子邮件、电话的服务请求，响应速度慢。通过利用微软技术来建立在线会员俱乐部，实现商务信息资源的统筹管理以及会员往来关系维护的规

范化流程监控，利用MSCRM实现email、商务信函、电话服务请求的集成管理。

客户收益：

实现机构内部资源的优化配置，提高会员请求的响应速度；实现对

会员活动进程的规范化管理和活动效果的有效评估；更好的把控会

员关系维护和商务沟通进程，实现良性循环；通过会员在线自助服

务，而不是纸面流程，降低了机构运营的成本。

案例二：采用MSCRM管理核心投资服务

某投资公司是一个专注于为创业者和小型企业提供创新的资本解决方案的战略投资服务商和全球性

营销推广公司。在日常管理事务中，

每年接收来自海内外的海量商务投资咨询，缺乏统一的管理，无法实现实时共享，同时项目资料庞杂，项目投资进展情况缺乏规范化的流程监控，项目投资周期较长，企业管控的成本高。

通过MSCRM把投资人、投资项目、投资情况统一到一个面上，便于进行资源整合。实现了对投资双方沟通进程的把控，有助于客户关系的维护。实时监控信息，降低了项目投资交易过程中的风险；提高了员工的工作效率，缩短了项目投资周期，降低了企业运营成本。

案例三：提高服务质量，增加优质客户，实现与呼叫中心系统集成的全面管理

保险行业的立足之本是服务，而服务体现在整个公司的销售、客服、核保、理赔等业务受理。该保险公司为了提高服务质量，增加优质客户，降低综合成本，部署合理、功能全面的CRM客户关系管理系统是他们一直以来向往的软件工程。

该公司根据现有业务现状，对微软CRM系统的实施分别制定了短期和长期的目标规划，首先解决客户信息记录、客户信息查询、业务管理等问题，在后期系统运营阶段对CRM不断的总结、整理、改造等，在微软CRM系统部署过程中，同时实现了与呼叫中心系统的集成。微软CRM系统应用整合了各个系统的客户数据，建立了统一的客户信息库，为全面了解客户的360度情况提供了有效的分析数据，降低了承保风险，提升了应对问题的能力，为渠道和代理人提供了更好的支持，并进行有效的管理。

案例四：某大型制造企业实现全面客户管理，提高销售风险控制

某国内大型水泥生产企业通过各区域市场的销售人员拓展各类经销商、施工企业等大型用户，由于赊销方式较多，如何加强对客户信息的全面管理，尤其是对客户资质和交易信息进行信用控制和关系维护，成为保持企业良好运营的重点。

该企业通过企业广域网络实施微软CRM系统，将总部销售部、市场部、保权部和储运部与各区域办事处建立统一的运营平台，将各机构的各类客户信息集中管理，记录了客户的各种商机、招标、协议、订单、回款及各种销售活动、服务活动及市场活动，通过企业自行设置的信用规则和工作流程，实现了销售过程的控制，客户的全面管理，并提高了企业销售风险控制，提升了企业运营能力和盈利能力。

“微软CRM为我们提供的是一个管理思路，一个运行平台，一个业务自动化的系统、一个决策工具，只有满足于用户的需求并超出用户需求的软件解决方案，才是保持企业持续发展和信息化系统长期有效运行的基本保证。”――该企业CTO的评语

案例五：某影视设备贸易公司提高销售效率和客户保持能力

某影视设备贸易公司是国际多家专业影视设备的国内总代，在全国各区域市场拥有众多下级经销商、大型工程项目和影视制作客户，随着业务的迅猛发展，及时响应各用户的销售请求，捕捉各种销售机会，提供专业的方案技术支持，加强对销售人员的过程控制，不断提高企业的营销效率和业绩增长要求，急需在企业建立一套快速、易用、低成本的客户营销运营系统，用户经过详细研究微软CRM运营平台后毅然决定实施。

“贸易企业需要的CRM系统，就是将销售人员、技术人员、渠道伙伴、终端客户、企业经理集成在一个简单、易用、可用的软件系统平台上，要具有一定可自定制功能实现企业的快速成长，同时要求实施成本要低，微软CRM是我们最正确的选择。”――该企业CEO的评语

八、附录：微软CRM详细功能介绍

(一)销售模块

Microsoft CRM for Sales集成Microsoft Outlook和Web，微软CRM能帮助销售人员管理线索和商机，衡量和预测销售活动，跟踪销售过程，以及自动化的销售业务处理，从而有助于理解客户的需求、缩短销售周期、提高签单率并提高客户满意度。微软CRM提供了集中、可用户化的视图，用以查看销售

和支持活动，以及客户的历史信息。

主要功能：

同时通过Outlook和Web访问

销售人员可以在线或离线使用Microsoft Outlook，访问客户、商机、产品、订单、销售资料以及更多。微软CRM的联系人、约见、任务和电子邮件功能也同样集成到了Outlook之中。利用Web浏览器可以在任何地方在线工作。

完整的客户视图

查看和管理帐户活动和历史记录，其中包括：联系信息、往来信件、公开报价、待处理订单、发票、信用额度以及付款历史记录。

商机管理可以方便地将线索转换成商机(无须再次录入)，然后在整个销售周期内跟踪商机。利用可定制的工

作流程规则来实现线索流转、通知和上报、生成并自动回复客户的请求、以及商机和渠道活动管理的自动化。

销售过程管理

利用可定制的工作流程规则和销售方式来实现各个销售阶段的自动化，以确保商机得到跟踪并被统一而高效地处理完毕。信息共享共享有关联系人、客户、商机、订单和其他方面的信息。紧密集成的销售和客户服务模块可以让销售人员查看准确的最新客户支持事件、联系方式以及与客户需求和满意度有关的其他数据。

报价

利用支持多种定价级别、度量单位和折扣的全功能产品目录为潜在和现有客户精确地创建和修改报价。

订单管理轻松将报价转为订单，并修改和保存直至订单的提交和开发票。如果集成了财务系统，订单的发票

便会自动从财务系统发送到微软CRM系统中。

销售队伍管理

根据目标来衡量雇员的销售成绩。当商机在微软CRM中被处理完毕时，它们会记入指定销售人员的指标。

销售区域管理为销售人员创建辖区，从而使他们可以管理和评估辖区－以配备工作流程规则和报告的销售流程为

基础。报告：可以利用或定制各种报告，从而确定趋势，衡量和预测销售活动，跟踪销售过程，评估业务

绩效。

销售资料

创建、管理和分发可供搜索的销售和营销资料库，其中包括手册、白皮书、竞争对手信息等。

竞争对手跟踪

维护详细的竞争对手信息库，并将这些信息与商机和销售资料联系起来。提供相关报告，以便根据产品、地区或其他标准来跟踪竞争对手的活动。

直邮

可以轻而易举地提高销售效率：根据公共特征选择客户，然后利用模块来发送包含特定报价的自定义电子邮件。用Microsoft Word邮件合并功能创建并发送打印的函电。

集成Microsoft的商业解决方案

微软CRM可以方便地与Microsoft财务系统集成，包括重要的客户、合同、产品分类、订单和价格列表的数据映射。

强大的同步功能

每当您下线时，微软CRM销售模块就会跟着您－您总能使用最新的信息。如果您在离线期间做了修改，那么当您下次上线时，新的信息就会与微软CRM服务器进行同步更新。

(二)市场活动管理

计划与预算从设计，定义，

重用市场活动

?活动模板，易于重用

?直观地跟踪估计和实际成本，来支持ROI分析

?产品目录和价格清单支持客户化

数据和清单管理无缝集成客户数据，清单，

和直观的数据细分

?为业务人员设计的数据清洗工具

?易于操作的清单和视图，更好地细分

?外部数据触发工作流

活动管理

微软CRM系统能够无缝跟踪所有相关的通讯和任务，以便更好follow-up ?闭环活动管理

?无缝跟踪Outlook和Dynamics CRM的通信

?非常容易的操作，定义新的活动，只需几个“Next”按钮

反馈和线索管理

微软CRM系统能提供端到端的反馈管理，通过导航和自动转换追踪这些反馈。

?反馈的转换非常容易操作

?无缝集成的线索管理实现合适的follow-up

?对反馈和线索评分，可定制强大的规则

市场分析

微软CRM系统能提非常完整的销售分析，从基本报告，到OLAP，数据挖掘和驾驶舱等?易于客户化报告

?易于使用的报告分享和编辑

?与Sharepoint协同，实现特定的门户

(三)服务模块

提高客户忠诚度-提供出色的客户服务并增加支持能力－无需添加雇员。微软CRM客户服务模块使服务代表可以方便地跟踪客户请求，管理从最初接触到最终解决之间的所有支持事件，并提供对于客户满意度至关重要的统一高效服务。

主要功能：

服务案例管理

创建、分配和轻松管理客户服务请求。在一地集中管理各服务请求的活动和函电。

理解客户的需求

查看完整的客户信息和帐户，其中包括销售和订单信息，以便更好地理解具体的客户需求，并回答客户有关帐户的询问。

电子邮件管理

精确记录与客户有关的往来通信，并通过客户电子邮件的自动跟踪功能，将这些电子邮件与相关的客户记录联系起来。利用自定义的模板和工作流程规则，针对客户请求，生成并发送自动回复的电子邮件。确保有效的客户服务过程

采用自动化的安排、队列、上报服务请求，协同实例管理、交流跟踪和自动邮件回复功能，成功地实现客户服务请求的分配和管理工作。可定制的工作流程规则允许您将服务请求和实例自动流转给合适的代表或队列。

与Microsoft商业解决方案的集成

无须重复输入数据，便可与Microsoft Office，Microsoft商业解决方案，财务管理系统集成。

创建可共享的知识库将支持文档和其他相关的支持信息发布到可搜索的知识库之中。内置的复查过程可以确保信息的

完整性、正确性和可搜索性。更为方便的信息共享基于涵盖客户的销售、订单和支持服务信息的完整视图，确定企业的顶级客户并分定服务需求的

优先级。

服务协议

在微软CRM之中可以方便地创建和维护服务协议。当一个支持实例被解决之后，相关的协议信息就会被自动更新。