客诉异常报告格式

供應商品質異常改善報告

8D-CORRECTIVE ACTION REPORT

8D# Supplier name

supplier RMA#

foxlink contact Supplier contact

foxlink P/N: supplier P/N

Discipline1:form the team小組成員

姓名Name 部門Dept. 職稱title 聯系電話Tel.

Team leade r小組主席:

Discipline2: Describe the Problem抱怨內容

https://www.sodocs.net/doc/4a16028245.html,ponent name部件名稱:

2.po#訂單號:

3.incoming qty交貨數:

4.defcet qty不良數:

5.IQC defect rate%不良率:

6.issue問題：

7.defect photo:不良圖片:

8.supplier 100% sorted /reworked defect rate供應商挑選/重工后不良率:3%

Discipline3:contain the problem圍堵措施% Effective W ho/due date Discipline4: Identify the Root Cause and escape真因&離廠

Discipline 5: Formulate and Verify Corrective Actions矯正對策% Effective O wner/Due date Discipline6:Correct the Problem and Confirm the Effects矯正對策有效性Owner/Due date Discipline 7 :Prevent the Problem預防措施owner/Due date

Reported By: Checked by: Approved by:

Discipline 8: Congratulate the Team評價改善措施(Foxlink SQE fill-up) Date closed Checked by: Approved by:

客诉分析报告

客诉分析报告标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]

关于2016年客诉执行情况的检查报告 XX集团审2016第XX号 尊敬的集团领导： 审计部门对2016年在OA系统提报的销售客诉情况进行整理后发现，2016全年共计收到98条客诉，与2015年153条相比，下降36%，有较大的改善。在98条客诉中有 13条未完成OA流程，已完成流程的85条客诉中认定为我方责任(含供应商、物流责任) 的有66条；认定为客责但我方承担损失的有10条；认定为客责且由客户自行处理的9条。审计在复核过程中还发现了如下问题： 一、主要问题 1、品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分，未将退换货（含来回运费）损失算入，少统计42万元，全年因客诉造成的我方损失共万元 审计发现共有十六笔发生退换货未写入分析报告，核对退库与翻包记录后，共产生 损失42万。 2、共有25条客诉未执行问责或问责制度执行不到位，涉及我方损失万，根据问责制度共有万未执行扣款到位，同一问题不同客诉超50万损失的问责未执行人事评议处理，非生产部门责任未进行问责（我司承担损失万） 审计发现，共有25条客诉未执行问责或执行问责不到位，具体单据信息详见附表一。其中，更换使用油剂造成9条客诉，共计损失63万元，依照问责超过50万应由人事评议处理，但实际仅对责任人仅做扣款4000元处理；客诉中有非生产部门责任，造 成的损失但未进行追责共有三笔，其中两起因生产后180日才出库造成产品品质异常而被客人投诉（损失20万），另一起因生产区及仓储未及时除虫，部分产品被白蚂蚁蛀伤，造成客户投诉（损失万）。还有发现已提报人资问责扣款报告的，两任经办人员未及时进行处理。

客诉分析报告

关于2016年客诉执行情况的检查报告 XX集团审2016第XX号 尊敬的集团领导： 审计部门对2016年在OA系统提报的销售客诉情况进行整理后发现，2016全年共计收到98条客诉，与2015年153条相比，下降36%，有较大的改善。在98条客诉中有13条未完成OA流程，已完成流程的85条客诉中认定为我方责任(含供应商、物流责任) 的有66条；认定为客责但我方承担损失的有10条；认定为客责且由客户自行处理的9条。审计在复核过程中还发现了如下问题： 一、主要问题 1、品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分，未将退换货（含来回运费）损失算入，少统计42万元，全年因客诉造成的我方损失共345.5万元 审计发现共有十六笔发生退换货未写入分析报告，核对退库与翻包记录后，共产生损失42万。 2、共有25条客诉未执行问责或问责制度执行不到位，涉及我方损失142.36万，根据问责制度共有23.5万未执行扣款到位，同一问题不同客诉超50万损失的问责未执行人事评议处理，非生产部门责任未进行问责（我司承担损失24.42万） 审计发现，共有25条客诉未执行问责或执行问责不到位，具体单据信息详见附表一。其中，更换使用油剂造成9条客诉，共计损失63万元，依照问责超过50万应由人事评议处理，但实际仅对责任人仅做扣款4000元处理；客诉中有非生产部门责任，造成的损失但未进行追责共有三笔，其中两起因生产后180日才出库造成产品品质异常而被客人投诉（损失20万），另一起因生产区及仓储未及时除虫，部分产品被白蚂蚁蛀伤，造成客户投诉（损失0.42万）。还有发现已提报人资问责扣款报告的，两任经办人员未及时进行处理。

品质异常处理流程98703

品质异常处理流程 （公开文件，共4页） 一、目的： 规范品质异常处理流程，提高品质异常处理的时效性，确保来料质量及生产的正常运转，同时满足顾客的质量要求。 二、范围： 适用于本公司来料、制程、出货品质异常的处理。 三、定义： 3.1 来料品质异常： a、不符合相关检验标准要求，且不良率超过质量目标时； b、合格物料制程中发现重点物料不合格时； c、有经过改善且有效果确认，但又重复发生品质异常时。 3.2 制程品质异常： a、使用不合格的原料或材料； b、同一缺陷连续发生； c、不遵守作业标准或不遵守工艺要求； d、机械发生故障或精度磨损； e、其他情形影响到产品质量时。 3.3 出货品质异常： a、客户投诉或抱怨； 四、职责 4.1 来料品质异常： 品质：a.负责填写《品质异常联络单》“异常描述”部分； b.负责将《来料检验报告》、《品质异常联络单》发送于采购，抄送工程、生产； c负责品质异常改善结果确认。 采购：负责将《来料检验报告》、《品质异常联络单》发送给供应商并及时与供应商联系跟踪供应商及时回复“原因分析”“纠正与预防措施”并将结果回复品质部. 4.2 制程品质异常： 品质部: a,负责品质异常之最终判定； b,负责确认品质异常责任部门； c,负责主导品质异常案例的处理过程； d,负责对责任单位的改善结果进行追踪确认

异常责任单位： a负责品质异常的原因分析，提出临时措施及长期改善对策并执行。 生产部： a负责品质异常的改善和预防措施的实施及验证改善措施的有效性； 其它相关单位： a在需要时进行异常改善的配合 4.3 出货品质异常： 品质部： a负责将品质异常通知各部门及确定责任部门； b负责异常改善后的跟踪确认； c负责处理客户抱怨 异常责任单位： a负责品质异常的原因分析，提出临时措施及长期改善对策并执行。 生产部： a负责品质异常的改善和预防措施的实施及验证改善措施的有效性； 营业部： a负责将客户抱怨反馈给相关部门。 其它相关单位： a在需要时进行异常改善的配合 五、工作程序： 5.1 进料品质异常： 5.1.1 依相关检验标准判定不合格，针对不合格物料标示“不合格”，并立即移至不良品区域。 5.1.2 异常成立4小时内开立《品质异常联络单》通知采购。 5.1.3 采购接《品质异常联络单》后4小时内转责任供应商。 5.1.4 供应商需于1个工作日内针对异常物料提出临时对策，如对异常内容有疑问，需在4 小时与品质相关人员确认清楚。 5.1.5 供应商必须在《品质异常联络单》要求的期限前（如无明确要求，默认为《品质异常联络单》发出后2个工作日内）回复完整的改善方案。 5.1.6 品质部对供应商回复内容进行确认，针对改善措施不合格部分予以退件，要求供应商重新回复。改善措施合格，则报告予以归档，跟踪后续进料品质状况，依5.1.7执行。 5.1.7 针对供应商改善后产品加严检验，连续追踪3批无异常予以结案，转正常检验；连续追踪3批中途发现不良现象仍存在，则重复5.1.2-5.1.7。 5.1.8 如供应商改善措施回复后连续2个月无进料，则强制结案，后续进料依正常检验执行。 5.1.9

产品质量异常处理流程

供应商来料异常管理流程 1. 目的： 规范来料产品的异常处理流程控制，提高来料合格率。 2. 范围： 本规范适用于所有外购零部件及外包加工件。 3. 职责与权限： 3.1生技部：负责检测治具的制作。 3.2质量中心：负责来料异常的提出、分析、处理。 3.3生产部：负责来料异常协助处理。 3.4研发部：负责来料异常的分析、处理。 3.5生管部：负责确认来料品上线使用时间。 3.6采购部：负责来料异常与供应商的纠通取得异常的处理。 4. 名词定义： 4.1不合格：未满足产品的质量要求。 4.2 A类：单位产品的极重要质量特性不符合规定，或者单位产品的质量特性极严重不符合规定。 4.3 B类：单位产品的重要质量特性不符合规定，或者单位产品的质量特性严重不符合规定。 4.4 C类：单位产品的一般质量特性不符合规定，或者单位产品的质量特性轻微不符合规定。 5、异常处理流程控制 5.1 IQC依据检验指导书、封样、评估报告等资料检验，发现来料品不满足质量要求。 5.2 IQC将自已判定为不合格的产品经工程师、部门主管核对确实为不合格品。 5.3 IQC 立即填写《供应商异常矫正单》进行处理。 5.4 质量中心主管主导组织针对异常讨论，参与人员：采购、PIE、质量中心经理、研发工程师、研发总监、厂部厂长及其相关人员。 6、异常分类： 6.1 外观不良：表面有划痕、水印、字体不清、表面气泡、砂眼、黑点、缺料、油污、毛刺、变形、色差、氧化及电镀层脱落、标识规格错误、无料号贴纸、无出厂检验报告等。 6.2性能不良：尺寸与图纸不符、适配过大，过小、色温，波长，亮度不符、电压，电流不符等。 7、异常处理方式 7.1将不良品返回供应商进行返工、返修、报废等。 7.2将不良品需进行特采使用才能满足产品的质量。 8、特采分类 8.1需进行挑选使用时。 8.2需增加零部件才能满足产品的最终使用功能时。 8.3需增加工艺进行满足产品的最终使用功能时。 8.4降低产品的质量要求，特采条件接收使用时。 8.5需要机加工才能满足产品的最终使用功能时。 9、扣款规定 9.1特采使用需扣除工时费用20元/H。

客诉问题内部整改报告

客诉问题内部整改报告 篇一：客诉整改报告 银行业有关客户投诉的整改报告某某部：根据《关于对支行及营业部客户投诉事件进行处罚 的通报》文件下发，我支行立即组织全体人员认真学习，深刻领会对照自己日常中的本职工 作来作重分析和剖析：营业环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服务质 效等各个方面进行了一系列的自查自纠。现将情况报告如下：一、就文件内容进行集中学习 讨论，研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训a:就中两起服务投诉事件来看第一起是由 于服务态度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满加上过程中”你可以 投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务流程 不熟练操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。我们支行应本着“有则改正无则加勉” 及对自己负责的原则自查自检不断提高服务质量熟练业务技能，为客户提供优质服务。b：在 服务过程中，我们不能仅仅追求办理业务的速度，也不

能怕麻烦，不管客户有什么样的要求， 都应该本着“客户就是上帝”的原则，尽可能满足客户的要求。c：银行是个发展迅速的行业， 银行知识可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有不断巩固旧的业务操作，吸收新 的知识，努力提升自己的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，才能适应客户要求。二、自 查自检内容及其他现象分析自身存在的问题，进一步重视服务质量，提出整改解决方案及措 施（1）完善客户服务的各项细化制度，严格执行赏罚制度，积极推行；二是不定期对员工自 学情况进行抽查，避“微笑服务，真诚待人”免形式主义，真正做到全心全意为客户服务。 （2要求每个员工都自觉按照我行优质文明服务手册，加强自身修，脚养，强化服务意识， 严格施行服务礼仪，规范使用“文明十字”踏实地的去做好服务。（3）针对“服务技能”，由 于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看法也各有不同，各有优势，也意味 着需要多交流多沟通，所谓“扬长避短”，没有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就这

品质异常处理通知单管理规定

规定页码页次 1 / 3 制定部门 1.0.目的：规范制程品质异常处理流程，提高品质异常处理通知单的时效性，确保产线的正常运转，同时满足顾客的质量要求。 2.0.适用范围：适用于本公司制程、出货品质异常的处理。 3.0.职责与权限：NO. 部门职责与权限品管部负责品质异常分析及改善有效性确认。 1 负责品质异常的改善和预防措施的实施。 2 生产部负责协助参与原因分析及相应的预防改善措施。 3 技术部 4 其它相关部门协助进行安排异常改善通知的配合。 4.0.术语与定义： 4.1 制程品质异常：a、严重缺陷超过3%；b、使用不合格的原料或材料； c、同一缺陷连续发生； d、不遵守作业标准或不遵守工艺卫生要求；e、机械发生故障或磨损；f、其他情形影响到产品质量时； 4.2 出货品质异常：出货发现严重缺陷超过1%； 5.0.运作流程：无 6.0 作业程序： 6.1 制程品质异常： 6.1.1异常属现场作业人员发现，需立即找QC 或工程师确认不良现象可否接收。如异常可接受则继续生产，不可接收依6.1.2执行。 6.1.2 IPQC依相关检验标准进行判定，确认不良成立时，应开具《品质异常处理通知单》并评估异常的严重性要求生产部门暂停生产。 6.1.3针对已生产产品依产品标识卡信息往前追溯，直至良品。 6.1.4 IPQC针对已追溯到的不良品标示“不合格”，并要求生产单位立即移至不良品区域，不良品如可以进行

通知单管理规定页码页次 2 / 3 制定部门返工、返修达到合格要求，生产依需求的返工、返修方案对不良品进行返工、返修，返工返修后需交付IPQC 进行检验，合格品进行流向下一站，不合格按照《不合格品控制程序》处理。 6.1.5生产后IPQC负责跟踪相关工序，确认临时应对措施是否有效。6.1.6制程品质异常开立时机： 6.1.6.1制程异常属材料所致，需第一时间通知责任单位、IQC前往确认，双方判定标准一致，确认异常成立，则开立《品质异常处理通知单》要求责任单位改善。 6.1.6.2产品制造过程中如发现产品同种异常现象不良率超过3%时，IPQC应开出《品质异常处理通知单》待技术与品质协助分析出原因找出责任单位后由责任单位进行对策，品质部监控对策实施有效性.。 6.1.6.3品质再现（品质异常重复发生）时，开立《品质异常处理通知单》，评估重复发生事宜的情况通知生产单位停线整改。 6.1.7所有制程中《品质异常处理通知单》需生产部进行会签，技术部接到品质异常处理通知单后1小时内需针对异常现象提出临时对策。 6.1.8责任单位需于收到《品质异常处理通知单》48小时内，针对异常现象提出长期改善方案。 6.1.9 品质

品质异常报告格式

品质异常报告格式 品质异常报告格式 篇一： 品质部品质异常检讨报告 品质部品质异常检讨报告 事件问题描述如下： 在6-1至6-3号生产的T8椭圆12平钩26*2 9.5和T8 12斜钩V字型直径26的产品，现这两款产品在生产至出货过程中混料包装出货到客户那里，导致影响客户的出货交期，有损客户对我司的印象，并造成公司物力资源的重大损失。 产品工序责任人如下：开机技术员： 蔡灿军、赖虔洲 品质IPQC： 廖仲坤、赖惠兰 点数贴标签： 廖凤凤、罗贞凤、吕明 裁管： 廖国林 出货检验： 易浩 品质部经查证对此事做原因分析如下： 1、商务部的制令单上的图纸没更新只是文字描述。

2、针对产品规格和形状差不多的产品，且在同一台机器上生产，生产一款产品订单时更换模具生产下一款时，技术员未跟品质或点数工序沟通说下。 3、产品点数贴标签的时候标签贴错了，但当班的IPQC盖章时没检查到位发现问题。 4、裁管工序裁切时也没核对制令单来做，裁管员在裁管时没主动把首件拿给OQC检验确认。 5、生产出来的产品没有明确区分标识并分开放置，导致裁切、包装容易出错。 6、出货检查时OQC检验没及时发现问题杜绝流入客户那里。 7、新来员工及临时工未做相关岗前作业培训，容易放错误。 永久改善纠正措施如下： 1、通知此事件相关负责人，然后召开品质异常检讨会。 2、商务部发出的制令单产品资料要及时更新。 3、新来员工及临时工应做相关的产品品质与作业规模培训再上岗。 4、品质部加强对品质检验员的培训与督导，特别是出货检查要把关到位。 5、生产车间5S要做好，如产品要准确标识区分，对于类似的产品要做明显标识并分开放置。 6、各部门的岗位职责说明书的制定落实。让工作流程化，制度化。这样大家工作更顺心。 7、各部门的管理制度撰写制定出来，并落实执行到位。

2014客户投诉分析报告

2014年客户投诉分析报告1、投诉统计 序号客户名称接收日期投诉内容投诉处 理状态投诉类型 投诉一SUPHERB FARMS 2014.7.24 集装箱号为：SZLU9883017的速冻青葱1/4"中, 按照装货报表中TF1402N130有830箱， TF1402N131有135箱，但实际收到： TF1402N130有832箱，TF1402N131有132箱 已处理装柜 投诉二DAREGAL 2014.12.19 速冻熟蒜丁批次号为4173中有两个箱子破损已处理包装投诉三DAREGAL 2014.12.19 2014年11月5日船期的两个货柜4173和14001 的装货记录中装货信息写反了 已处理装柜2、原因分析 我们在接到客户投诉后，立即进行了原因分析，并实施整改措施， 投诉一： 原因分析：装货记录中各LOT.NO的位置写错。 整改措施： 1、监装人员做好监装过程，对号批次号、LOT.NO.、生产日期、追溯号等信息； 2、监装人员将产品的位置信息准确记录，并由仓储部主管进行审核。 3、对监装人员进行培训 投诉二、 分析：A生产过程中码箱或缠绕薄膜时不小心弄破，但没发现。B仓储部入库或出库时不小心弄破，但没发现。C装货人员装柜过程中不小心弄破，装柜人员和监装人员没及时发现。 整改：A对码箱和缠绕薄膜的人员进行培训。工作中要小心谨慎，注意检查。B 对仓储部出入库人员进行培训，入库前和出库前都要对箱体进行检查，出入库时要注意保护纸箱。C对装货人员和监装人员进行培训，产品出库后和装货前、装货后对箱体进行检查。检查产品信息是否正确，箱体是否完好无损。 投诉三、分析：A品管部在复印装运计划单时，没有将装货日期复印清楚。B因为14001

品质异常处理通知单管理规定

文件名称品质异常处理通知单管理规定版本版次 制定部门页码页次 1 / 3 1.0.目的： 规范制程品质异常处理流程，提高品质异常处理通知单的时效性，确保产线的正常运转，同时满足顾客的质量要求。 2.0.适用范围： 适用于本公司制程、出货品质异常的处理。 3.0.职责与权限： 4.0.术语与定义： 4.1 制程品质异常： a、严重缺陷超过3%； b、使用不合格的原料或材料； c、同一缺陷连续发生； d、不遵守作业标准或不遵守工艺卫生要求； e、机械发生故障或磨损； f、其他情形影响到产品质量时； 4.2 出货品质异常： 出货发现严重缺陷超过1%； 5.0.运作流程： 无 6.0 作业程序： 6.1 制程品质异常： 6.1.1异常属现场作业人员发现，需立即找QC或工程师确认不良现象可否接收。如异常可接受则继续生产，不 可接收依6.1.2执行。 6.1.2 IPQC依相关检验标准进行判定，确认不良成立时，应开具《品质异常处理通知单》并评估异常的严重性 要求生产部门暂停生产。 6.1.3针对已生产产品依产品标识卡信息往前追溯，直至良品。 6.1.4 IPQC针对已追溯到的不良品标示“不合格”，并要求生产单位立即移至不良品区域，不良品如可以进行

文件名称品质异常处理通知单管理规定版本版次 制定部门页码页次 2 / 3 返工、返修达到合格要求，生产依需求的返工、返修方案对不良品进行返工、返修，返工返修后需交付IPQC进行检验，合格品进行流向下一站，不合格按照《不合格品控制程序》处理。 6.1.5生产后IPQC负责跟踪相关工序，确认临时应对措施是否有效。 6.1.6制程品质异常开立时机： 6.1.6.1制程异常属材料所致，需第一时间通知责任单位、IQC前往确认，双方判定标准一致，确认异常成 立，则开立《品质异常处理通知单》要求责任单位改善。 6.1.6.2产品制造过程中如发现产品同种异常现象不良率超过3%时，IPQC应开出《品质异常处理通知单》 待技术与品质协助分析出原因找出责任单位后由责任单位进行对策，品质部监控对策实施有效性.。 6.1.6.3品质再现（品质异常重复发生）时，开立《品质异常处理通知单》，评估重复发生事宜的情况通知 生产单位停线整改。 6.1.7所有制程中《品质异常处理通知单》需生产部进行会签，技术部接到品质异常处理通知单后1小时内需 针对异常现象提出临时对策。 6.1.8责任单位需于收到《品质异常处理通知单》48小时内，针对异常现象提出长期改善方案。 6.1.9 品质工程师针对责任单位回复内容进行确认，针对改善措施不合格部分予以退件，要求责任单位重新回 复。改善措施合格，则报告予以归档，由IPQC跟踪后续品质状况，依6.1.10~6.1.11执行。 6.1.10 IPQC 针对责任单位改善后产品加严检验，连续追踪 2 天（或 3 批）无异常予以结案，转正常检验。 6.1.11 如责任单位改善措施回复后连续2 个月无生产，则强制结案，后续生产依正常检验执行。 6.2 入库品质异常： 6.2.1 FQC 依相关检验标准进行判定，确定不良成立时，针对不合格物料标示“不合格”，并要求生产单位立 即移至不良品区域。 6.2.2 FQC 于半小时内开立《品质异常处理通知单》并附不良样品（功能不良请技术协助分析处理），通知生 产安排返工。 6.2.3 生产部接FQC《品质异常处理通知单》或《验货通报》及不良样品后，当天安排返工作业，FQC 负责跟 踪返工及验证工作。 6.2.4 生产返工后的产品需重新送FQC 检验，重新检验合格予以合格入库，检验不合格依《不合格品控制程 序》要求执行。 6.2.5 针对异常改善后产品，FQC 时行加严检验，连续追踪3 批无异常后予以结案，转正常检验。 6.2.6 如异常发生后连续2 个月无生产，则强制结案，后续生产依正常检验执行。 6.3 出货品质异常： 6.3.1 OQC 依相关检验标准进行判定，确定不良成立时，针对不合格品标示“不合格”，并要求仓库立即移至 不良品区域。

银行客户投诉分析报告

实用文档 . 银行客户投诉分析报告 银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢 得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下： 一、基本情况 2012年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下： 1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。 2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。 3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。 二、策略与建议 1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。 2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。 3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量 4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。 客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护，以推动我行的文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。

品质异常心得报告

竭诚为您提供优质文档/双击可除 品质异常心得报告 篇一：品质异常分析报告 circulationLetter 品质异常分析报告 circulationLetter 篇二：品质意识报告心得 品质意识报告心得 意识，就是指人们在生产经营活动中，对品质（包括产品品质、工作品质）以及与之相关的各种活动的客观及主观的看法和态度，也就是通常所说的对提高产品品质的认识程度和重视程度，以及对提高产品品质的决心和愿望。提高我们多氟多“六氟”产品质量认识，在这个前景势头良好的状态下，更要严格把关，提高作为员工的操作水平和质量责任心。只有当他 的思想意识上升到一定的高度，再加上相应的工作技能，他才会做出好的产品 品质作为企业的命脉，产品的品质不好，就会失去市场，

没有市场，企业就失去生命。所以，作为企业的职员工，必须具有这种提高产品品质的决心和愿望，也就是要求企业的全体职员工树立良好的品质意识。 那么，怎样才能树立良好的品质意识？ 第一，树立品质是企业的命脉意识。 要全员认识到：产品的品质不好，产品就没有市场，产品没有市场，企业就失去了利润来源，时间长了，企业就会倒闭，随之而来的就是员工失业。当然对于我们公司来说，目前产品市场良好，也希望以后更好，但我们要“居安思危”，要把我们的产品品质做得更好。 第二，树立品质的客户意识。 一切以客户为中心，把自己看成客户，把自己看成是下一道工序的操作者，把自己看成是产品的消费者。这样，在工作当中就会自觉地把工作做好，大家都把工作做好了，产品的品质才会有保证，如果在工作中偷工减料，危害的将是自己的切身利益。 第三，树立品质的预防意识。 “产品的品质是生产出来的、设计出来，不是靠检验出来的，第一时间就要把事情做好。”这不是一句口号，这很好地体现了产品质量的预防性，如果我们的品质控制不从源头控制，我们将很难控制产品的质量。即使生产中投入大量的检验人力去把关，生产时由于没从源头去控制而产生的大

客诉分析报告

关于2 0 16 年客诉执行情况的检查报告 XX集团审2016第XX号 尊敬的集团领导: 审计部门对2016年在OA系统提报的销售客诉情况进行整理后发现，2016全年共计收 到98条客诉，与2015年153条相比，下降36%有较大的改善。在98条客诉中有13条未完成OA流程，已完成流程的85条客诉中认定为我方责任（含供应商、物流责任）的有66条；认定为客责但我方承担损失的有10条；认定为客责且由客户自行处理的9条。审计在复核过程中还发现了如下问题： 、主要问题 1、品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分，未将退换货（含来回运费）损失算入，少统计42万元，全年因客诉造成的我方损失共345.5万元 审计发现共有十六笔发生退换货未写入分析报告，核对退库与翻包记录后，共产生损失42万。

2、共有25条客诉未执行问责或问责制度执行不到位，涉及我方损失142.36万，根据问责 制度共有23.5万未执行扣款到位，同一问题不同客诉超50万损失的问责未执行人事评议 处理，非生产部门责任未进行问责（我司承担损失24.42万） 审计发现，共有25条客诉未执行问责或执行问责不到位，具体单据信息详见附表一。 其中，更换使用油剂造成9条客诉，共计损失63万元，依照问责超过50万应由人事评议处理，但实际仅对责任人仅做扣款4000元处理；客诉中有非生产部门责任，造成的损失但未进行追责共有三笔，其中两起因生产后180日才出库造成产品品质异常而被客人投诉（损失20万），另一起因生产区及仓储未及时除虫，部分产品被白蚂蚁蛀伤，造成客户投诉（损失0.42万）。还有发现已提报人资问责扣款报告的，两任经办人员未及时进行处理。

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客诉分析报告 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT

关于2016年客诉执行情况的检查报告 XX集团审2016第XX号 尊敬的集团领导： 审计部门对2016年在OA系统提报的销售客诉情况进行整理后发现，2016全年共计收到98条客诉，与2015年153条相比，下降36%，有较大的改善。在98条客诉中有 13条未完成OA流程，已完成流程的85条客诉中认定为我方责任(含供应商、物流责任) 的有66条；认定为客责但我方承担损失的有10条；认定为客责且由客户自行处理的9条。审计在复核过程中还发现了如下问题： 一、主要问题 1、品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分，未将退换货（含来回运费）损 失算入，少统计42万元，全年因客诉造成的我方损失共万元 审计发现共有十六笔发生退换货未写入分析报告，核对退库与翻包记录后，共产生 损失42万。 2、共有25条客诉未执行问责或问责制度执行不到位，涉及我方损失万，根据问责制度共有万未执行扣款到位，同一问题不同客诉超50万损失的问责未执行人事评议处理， 非生产部门责任未进行问责（我司承担损失万） 审计发现，共有25条客诉未执行问责或执行问责不到位，具体单据信息详见附表一。其中，更换使用油剂造成9条客诉，共计损失63万元，依照问责超过50万应由人事评议处理，但实际仅对责任人仅做扣款4000元处理；客诉中有非生产部门责任，造

成的损失但未进行追责共有三笔，其中两起因生产后180日才出库造成产品品质异常而被客人投诉（损失20万），另一起因生产区及仓储未及时除虫，部分产品被白蚂蚁蛀伤，造成客户投诉（损失万）。还有发现已提报人资问责扣款报告的，两任经办人员未及时进行处理。 3、供应商的原因给我司造成的客诉损失68万元，采购已向纸管供应商全部追回损失万，向油剂供应商XX追回万（以赠品形式），还有56万余元仍在协商中由于更换油剂造成的9起客诉中，供应商目前就同意针对客户客诉的损失，在后续交易中连续十月每月随货赠送油剂3桶，共计万元；剩余8起客诉追赔的56万金额，采购部门仍在同供应商协商中。 4、认定为客户责任，我司却赔款125万，其中XXXX和XXXXX客户集中数笔订单打包分别索赔65万和30万，而我司在这两家客户处分别有590万和176万应收货款，客户要求冲减账款 5、产品从生产至发货间隔时间过长，30天以上出库的有17起，时间最长的一笔库存近半年才按AA出货，造成两起客诉，我方承担损失20万

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XXXXXXX导电膜玻璃有限公司 客户投诉样片检验报告 编号：08102301 客户名称XXX 规格型号TP14"×16"×0.55mm 500Ω/□ 样片数8片送检日期2008.10.23 不合格原因描述： XXX使用我司TP14"*16"*0.55mm—500欧玻璃做成成品在空气面揭开保护胶后，有一层雾斑，能擦除，擦除后放置一段时间后雾斑还能出现。 检验过程： 我司对带回的此4片有雾斑的玻璃及4片无雾斑的玻璃进行对比，4片有雾斑的玻璃雾斑较明显，4片无雾斑的玻璃上边也有轻微雾斑，不明显，雾斑能擦除，擦除后用保 护胶粘两天揭开后玻璃表面干净，无雾斑出现。 检验员：XX 结论：如果贵司排除玻璃本身以外的其他材料和自身工艺的原因，认为是玻璃原因引起，我司分析认为此批给贵司生产TP14"×16"×0.55mm 500Ω/□的玻璃用的是日本板 硝子基板，基板是行业内通用的钠钙硅玻璃，玻璃中含有13%-15%的碱性成分，碱性物 质如Na+，遇潮湿高温封闭环境中会加速其析出，表面首先变暗，失去光泽，转化为Na2O, 由于Na2O易潮解,会吸收空气中的H2O转化为NaOH，NaOH再吸收CO2形成Na2CO3.10H2O 晶体,最后Na2CO3. 10H2O风化形成Na2CO3。其转化过程可表示为: Na→Na2O→NaOH→Na2CO3。钠钙硅玻璃表面放置一段时间后不可避免会出现Na+逸出情 况，由于ITO面在镀膜过程中先镀有一层SiO2，能够阻挡Na+逸出，而非ITO面无阻挡 层，所以Na+易析出，玻璃面可能出现雾斑，如果想彻底解决此问题，做高档触摸屏玻璃，可以采取以下措施去改善： 1、在空气面镀一层SiO2膜，可以阻挡Na离子逸出。 2、必须严格控制玻璃的贮存条件：在恒温（25±2℃）恒湿（Wt≤60%）条件下贮存。 3、更换基片，不用钠钙硅玻璃基材，无Na离子逸出。 品管部经理：XX PDF 文件使用 "pdfFactory Pro" 试用版本创建https://www.sodocs.net/doc/4a16028245.html,

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客诉分析报告 The pony was revised in January 2021

关于2016年客诉执行情况的检查报告 XX集团审2016第XX号 尊敬的集团领导： 审计部门对2016年在OA系统提报的销售客诉情况进行整理后发现，2016全年共计收到98条客诉，与2015年153条相比，下降36%，有较大的改善。在98条客诉中有13条未完成OA流程，已完成流程的85条客诉中认定为我方责任(含供应商、物流责任) 的有66条；认定为客责但我方承担损失的有10条；认定为客责且由客户自行处理的9条。审计在复核过程中还发现了如下问题： 一、主要问题 1、品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分，未将退换货（含来回运费）损失算入，少统计42万元，全年因客诉造成的我方损失共万元 审计发现共有十六笔发生退换货未写入分析报告，核对退库与翻包记录后，共产生损失42万。

2、共有25条客诉未执行问责或问责制度执行不到位，涉及我方损失万，根据问责制度共有万未执行扣款到位，同一问题不同客诉超50万损失的问责未执行人事评议处理，非生产部门责任未进行问责（我司承担损失万） 审计发现，共有25条客诉未执行问责或执行问责不到位，具体单据信息详见附表一。其中，更换使用油剂造成9条客诉，共计损失63万元，依照问责超过50万应由人事评议处理，但实际仅对责任人仅做扣款4000元处理；客诉中有非生产部门责任，造成的损失但未进行追责共有三笔，其中两起因生产后180日才出库造成产品品质异常而被客人投诉（损失20万），另一起因生产区及仓储未及时除虫，部分产品被白蚂蚁蛀伤，造成客户投诉（损失万）。还有发现已提报人资问责扣款报告的，两任经办人员未及时进行处理。

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客诉分析报告 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

关于2016年客诉执行情况的检查报告 XX集团审2016第XX号 尊敬的集团领导： 审计部门对2016年在OA系统提报的销售客诉情况进行整理后发现，2016全年共计收到98条客诉，与2015年153条相比，下降36%，有较大的改善。在98条客诉中有 13条未完成OA流程，已完成流程的85条客诉中认定为我方责任(含供应商、物流责任) 的有66条；认定为客责但我方承担损失的有10条；认定为客责且由客户自行处理的9条。审计在复核过程中还发现了如下问题： 一、主要问题 1、品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分，未将退换货（含来回运费）损失算入，少统计42万元，全年因客诉造成的我方损失共万元 审计发现共有十六笔发生退换货未写入分析报告，核对退库与翻包记录后，共产生 损失42万。 2、共有25条客诉未执行问责或问责制度执行不到位，涉及我方损失万，根据问责制度共有万未执行扣款到位，同一问题不同客诉超50万损失的问责未执行人事评议处理，非生产部门责任未进行问责（我司承担损失万） 审计发现，共有25条客诉未执行问责或执行问责不到位，具体单据信息详见附表一。其中，更换使用油剂造成9条客诉，共计损失63万元，依照问责超过50万应由人事评议处理，但实际仅对责任人仅做扣款4000元处理；客诉中有非生产部门责任，造 成的损失但未进行追责共有三笔，其中两起因生产后180日才出库造成产品品质异常而被客人投诉（损失20万），另一起因生产区及仓储未及时除虫，部分产品被白蚂蚁蛀伤，造成客户投诉（损失万）。还有发现已提报人资问责扣款报告的，两任经办人员未及时进行处理。

品质异常停线处理作业办法

※ ※ 修订履历※ ※ Revision History

※ ※ 目录※ ※ Catalogue 1目的 ( Purpose) 制定合理的生产停线和停止出货的基准，确保不良品得到有效管控制。2适用范围(Scope) 此档应用於IPPD印表机产品。 3定义 ( Define ) 无 4职责（Responsibility） 4.1制造:负责将待CSA抽检的印表机移交给CSA 及QC抽检等。 4.2QC:负责制程品质检测和判定，及责任部门改善效果确认。 4.3PE:负责印表机产品不良异常分析处理。 4.4EE:负责处理电子元器件/元件不良分析。

4.5TE:负责分析测试程式引起的所有异常分析处理。 4.6NPI:负责协助相关部门工程人员分析异常和提供有效建议。 4.7SQE/IQC:负责处理来料不良异常处理。 4.8ME:负责制造生产或检测设备仪器异常处理。 4.9IE：负责主持重工会议且负责制定临时重工SOP。 4.10维修:负责协助经工程人员分析後非重工作业处理的不良进行修复。 4.11IT:负责SFC系统管控和日常维护。 5过程描述（Process Description） 5.1当产线出现以下品质异常时，要求品质部门提出停线或停止出货： 产品生产操作无生产作业指导书，作业员无相关机种/相关站别的上岗证，产线不按正常生产流程生产，私自变更工位。 5.1.1产线生产时，工治具设备发现异常、测试程式错误、版本错误、参数设定错误等。 5.1.2产线生产之机种混料使用（非替代料），生产用错料，使用超过保质期的物料生产。 5.1.3首件不良为批量性不良生产时，或使用不符合RoHS或非安规认证物料等环保要求物料。 5.1.4CSA测试工站发现异常： 5.1.4.1S OR之前：如每条线每班发现4台功能不良时或发现3台相同的功能不良时停线。 5.1.4.2S OR之前：如每条线每班发现2台Workmanship要求产线停线10分钟教育。 5.1.4.3S OR之後：如每条线每班发现3台功能不良时或发现2台相同的功能不良时停线。 5.1.4.4S OR之後：如每条线每班发现1台Workmanship要求产线停线10分钟教育。 5.1.5产线不良品： 5.1.5.1生产线材料、制程作业不良率达到8%时（每1小时统计资料）。 5.1.5.2功能测试站测试不良达到5%（每1小时统计资料）。 5.1.5.3当某一生产线不良品1小时内累积达到15台时，或连续出现5台同一功能不良品时。 5.1.5.4S PC设置的控制图显示异常时。 5.1.6客户抱怨和RMA问题

品质异常处理报告

品质异常报告 编号： 表单编号：MS-QR-QP16-QA-002 V.0.0 Page ：1 OF 1 工艺代号： 工序名称： 发 现 人： 发生日期： 工作(订)单号： 不 良 数： 工件总数： 处理期限： 不良现象描述： 提出人： 不良现象对交付压力/质量风险的影响： 当判断交付压力高时，产品工程师组织输出《在线质量问题评审 记录表》以支持决策 产品工程师签字： 判断是否继续处理：□是（进入品质异常处理环节） □否（填写理由后交生产线经理核准） 确认人： 核准(品控经理)： 品 质 异 常 处 理 事态处理方案： 处理人： 批准： 效果验证（判定库存产品隔离暂停发货时填写） IPQC 验证： 故障原因分类：不良品名称： 不良品规格型号： 不良品编号： □来料不良 □设计不良 □工艺不良 □作业不良 □其它 责任部门： 、 、 、 责任部门人员确认签名： 、 、 、 具体原因分析（此栏不够填写时可增加附页）： 处理人： 批准： 处理方案： 物料处理方案：□退货 □筛选 □返工 □让步接收 □报废 □其它： 组件/整机处理方案：□返工产品 返工是否存在不利影响 □否，□是，明确不利影响的控制方式 □重新定义作业标准 让步放行 □外观 □非外观 数量： 处理方案详细描述（此栏不够填写时可增加附页）： 效果验证 是否发出不良材料处理通知单：□是（不良材料处理单号： ）； □否 IPQC 验证： MQA 工程师审 核： 纠 正 措 施 是否启动纠正措施处理单：□是（纠正措施单号： ）； □否 （说明理由后交部门主管核准） MQA 工程师签名： 批准（部门主管）： 注：1）不合格物料涉及在线、半成品库、成品库的处理方案由产品工程师制定并填写在本表格的纠正处理方案栏，涉及原材料库、 在检、在途、在供应商处的物料处理方案由IQC 制定并根据实际情况发出《进料处理处理单》给采购，由采购发出。《进料处理处理单》与本《品质异常报告》一并归档。 2）纠正处理方案栏应详述处理方案，并注明执行部门，必要时可另加附页。 3）品质异常处理过程中产生的《在线质量问题评审记录表》与本品质异常报告一并归档；如果有《纠正预防措施报告》，则《纠正预防措施报告》可以与《品质异常报告》一起归档或在《品质异常报告》上引用其编号。 Ⅲ□ 质量风险 交付 压力 Ⅱ□ Ⅳ□ Ⅰ□