“娇兰佳人”连锁单体店调研报告
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第一章、娇兰佳人的简介·················································································错误！未定义书签。第二章、化妆品行业的发展现状 ·····································································错误！未定义书签。第三章、南坪娇兰佳人的选址 ·········································································错误！未定义书签。第四章、对整个娇兰佳人的SWOT分析··························································错误！未定义书签。第五章、娇兰佳人的定位·················································································错误！未定义书签。第六章、娇兰佳人的理念·················································································错误！未定义书签。第七章、娇兰佳人的市场定位 ·········································································错误！未定义书签。第八章、娇兰佳人的服务·················································································错误！未定义书签。
（一）、服务人员的业务素质和能力素质 ····················································错误！未定义书签。
（二）、柜台服务····························································································错误！未定义书签。
（三）、服务用语····························································································错误！未定义书签。
（四）、服务及技巧························································································错误！未定义书签。第九章、具体操作中的应对技巧 ·····································································错误！未定义书签。第九章、“娇兰佳人”商品陈列 ·····································································错误！未定义书签。第十章、娇兰佳人门店运营·············································································错误！未定义书签。总结···················································································································错误！未定义书签。附录： ···············································································································错误！未定义书签。
“娇兰佳人”连锁单体店（南坪一店）调研报告
第一章、娇兰佳人的简介
娇兰佳人...一个立志成为中国第一个连锁的化妆品零售连锁品牌，萌芽于2005年，快速发展2007年。是一个集研发、生产、销售和培训服务为一体的综合型科技类化妆品著名企业，旗下拥有八大营销公司以及服务人员达3000多人的娇兰生产基地。产品遍布中国大陆33个省市、自治区、2400多个县市,建立了300余家娇兰佳人化妆品连锁店, 实现年销售能力达到5亿。1999年起，娇兰公司先后推出军献、婷美、雪颜素、敏婷、艾肤诺、小家伙等自主品牌，同时，与国际顶级品牌合作，先后推出“卓凡尼?华伦天奴”彩妆、香水以及“卡丹路”洗护系列等产品。娇兰公司总部位于中国广州，娇兰生产基地位于广州钟落潭工业区，投资2千万，建筑面积近11万平方英尺，公司拥有国际一流的真空乳化设备、领先水平的研发实验室和其他先进设备，现有生产能力达到月生产量200万支/瓶.. 2001年 6 月娇兰生产基地通过了 ISO9001 国际质量体系认证。公司现投资 1.2 亿港币建设新生产基地，将是国内第一家全面按照制药行业 GMP 标准建设的化妆品工厂。
娇兰佳人业已成为中国本土最大的化妆品连锁，且每月以20家新店开业的速度在继续凯歌前进。
第二章、化妆品行业的发展现状
近几年，中国化妆品行业迅速发展，其主要的发展特点表现在以下几个方面：中国的化妆品市场整体生产快速发展，效益持续增长；出口创汇增长加快，进口数额快速回升；化妆品产品质量良莠不齐，美容院用产品质量令人忧；政府相继出台多项法规强化化妆品的管理；国际大品牌国内受阻，本土品牌借势坚挺市场；受到多方面的因素影响美容专业线发展不理想；男士化妆品发展提速，市场占有份额依然偏小；儿童化妆品市场发展迅速，品种和花样在不断增加；护肤护发品消费税取消化妆品多方面得到发展。
目前，中国化妆品市场上高端产品全部被外资垄断，欧莱雅、拜尔斯道夫这些全球一线化妆、护肤品牌，主要坐拥中高端产品，外资要扩大市场份额，收购国内民族品牌公司是最快的捷径。未来几年外资进入中国化妆品市场还会加大，扩大到低端市场。中国巨大的化妆品市场吸引了众多品牌群雄逐鹿。其中，既有兰蔻、雅诗兰黛、欧莱雅、宝洁等国际大牌，也有欧珀莱、大宝、隆力奇、拉芳、丁家宜等国内翘楚。激烈的竞争加剧了市场细分，也让各种新概念层出不穷，整个行业呈现出勃勃生机。留心当前的化妆品市场就会发现，网络试销、新概念营销、错位营销正在风行，成为化妆品经营的主要特色。
在连续10多年年增长率达到20%-30%之后，中国化妆品市场可能在2009年出现零增长的态势。中国化妆品市场庞大，2009年增长可能放缓，但不会出现负增长。中国化妆品市场“庞大的销售基数”会给一些化妆品企业带来机会，调查显示，“80后”，甚至“90后”消费者并非对国际高端奢侈品牌有很高的“忠诚度”，这无疑成为国内日化企业插缝中高端品牌的最佳时机。到2010年，国内
化妆品市场销售总额可超过800亿元，同时全球会出现以下新格局：天然化妆品市场备受青睐，海洋植物、中草药、热带雨林作物等添加成分的新一代天然配方化妆品流行；中老年化妆品市场需求巨大；专业化妆品市场一触即发；儿童化妆品市场方兴未艾；运动用化妆品市场前景广阔。
第三章、南坪娇兰佳人的选址
众所周知，连锁门店选址是关系到零售门店成功关键的重要影响因素之一，由此可见，连锁门店选址在连锁商业的日常经营中的地位是多么的举足轻重。因为选址是门店的重要工作，所以连锁门店选址工作的步骤就成了每个连锁企业管理者的必修课。
一个店铺的关键要素在于便利性和消费环境，所以位置是非常重要的。要充分考虑该区域居民条件如人口、人口密度、购物习惯等；交通条件如道路、车站、公交路线、交通流量等；商业条件如竞争状况、业种商业设施密度等。
1：首先我们来说一说娇兰佳人的位置，我们从地图上可以
娇兰佳人地处重庆五大商圈之一的南坪商圈——南坪商业步行街上街。他的左边是沁园,右边是……对面是全国连锁企业之首的“屈臣氏”和招商银行。
2：再来说一说南坪步行街“娇兰佳人”的人流量，据我们多天以来的观察和不完全统计，从早上10：00——11：30之间每十五分钟内就有1000人左右经过娇兰佳人门口，其中有35人左右是进入了娇兰佳人店里面的，而从下午3：00——4：30之间每十五分钟内就有700人经过娇兰佳人门口，其中有20人是进入了娇兰佳人店里面的，而5：00过后，因为是下班时间，人流量就更大了，如果我们每天以七小时算的话（重上午10：00——下午17：00）它每天的人流量在23万人以上。而且这只是在平时.而像元旦，国庆等大型节假日人流量又大大的提高。光是在元旦这一天据我们的不完全统计，每十五分钟就有1500人左右经过娇兰佳人门口，其中有50人左右是进入了娇兰佳人店里面的，他每天的人流量又在在30万以上，人口的密度是非常大的。
3：从人们的购物习惯来看。据有关专家统计分析，人们在消费的时候有一
个特别的习惯就是，在买了自己想要买的产品过后如果旁边还有相关的店铺的话80%的人会进去光逛一逛，其中又有50%的人会选择在里面消费。而这一习惯在女性消费者中又尤为突出。而娇兰佳人地处南坪商业步行街，而步行街还分布着大量的品牌服装店，如美特斯邦威、鸿星尔克、森马等。这就迎合了消费者得这一消费习惯，构成了一个很大的商圈，我想这也是娇兰佳人选址的一个重要原因之一。
4：交通方面。娇兰佳人地处南坪步行街上端，离南坪公交汽车总站大约只有8——10分钟的路程。而经过步行街路口的公交车那就更是络绎不绝了，（如：南坪到五里店的108路公交车、南坪到朝天门的382路公交车、南泉到重庆北站地611路公交车、李家沱到解放碑的301路公交车等等）而南坪其余几条步行街又都是以娇兰佳人所在的这条步行街为中心环绕四周的。其中1号步行街在现有南坪步行街的基础上向东延伸至珊瑚村；2号步行街与1号步行街只有一街之隔，位于双石街至铜南路之间；3号步行街则位于响水路到人民医院片区，4号步行街布局在即将改造的南城大道和南坪南路围合区域；5号步行街在长江村片区。由此可见交通是非常便利的。
5：商业条件方面。娇兰佳人所在的这条步行街，本来就是南坪的一条主要的商业步行街，其设施比较齐全和完善。（如：步行街与重庆农村商业银行、中国建设银行、交通银行都只有一条马路之隔，而娇兰佳人的斜对面就是招商银行。）这些都为娇兰佳人的选创造了条件。
6：竞争状况方面，据有关专家分析得出，如果要新开一家店铺在在选址问题上如果要考虑竞争对手这个问题的话，那就要选择同类店铺比较聚集的街区，或者选择适合自己店铺的专业市“货比三家”是很多人经常采取的购物方
式，选择同类店铺集中的街区，更容易招揽到较多的目标消费群体，不要担心竞争激烈，相关店铺聚集有助于提高相同目标消费群的关注。而娇兰佳人的对面就是全国连锁企业的老大“屈臣氏”。“屈臣氏”这一大品牌在全国来说可以说是无人不知，无人不晓。“屈臣氏”的品牌知名度已经够响了，很多消费者都慕名而来。而娇兰佳人把店开在屈臣氏的旁边，在有的人看来在这么大一个竞争对手面前开店简直是以卵击石，自取灭亡。其实不然。虽然娇兰佳人把店开在“屈臣氏”对面竞争是大了一点，但也正因为是有了“屈臣氏”才给娇兰佳人带来了更多的客流量。“消费者货比三家的习惯”我想这是大家都是明白这一点的。如果一个消费者在“屈臣氏”里面逛了一下，看中的一款产品，而在价格或是其他方面有不满意的话决定不买了。而当他走出门，却看见有另一个化妆品店就在对面，我想她不管还想不想买都势必会再去看一下，而如果在这家店刚刚又找到了相同的一款，在质量同等的情况下，而价格又稍稍实惠一点点，我想这个消费者势必要买吧。而从我们的调查得出，娇兰佳人的某些产品在定价上的确比“屈臣氏”的要低那么一点点。从这一点我们又可以看出，开店开在竞争对手比较强的地方，只要合理运用经营策略和价格策略的话，也是可行的。我想这也是娇兰佳人经营者在选址方面的精明之处吧！
7：居民聚集、人口集中的地区。不要在居民较少和居民增长较慢的地区开店我想这是每一个商家都明白的一个道理，人气旺盛的地区基本上都有利于开设店铺，尤其是开设超市、便利店、服装、化妆品等店铺。在南平步行街周围有很密集的楼盘，有很多居民出入，如著名的有贝迪新城。以及还有一些比较老的居民楼，里面也有住户。而且步行街又是一个流动人口比较大的地方，这样一来就更增添了人气。更有助于，娇兰佳人店铺的开设。所以，我们觉得，这也是娇
兰佳人选择开店于南坪步行街的一个重要原因之一。
综上所述，就是娇兰佳人选址于南坪步行街的原因。
第四章、对整个娇兰佳人的SWOT分析
优势：
1、品牌优势。娇兰佳人是中国首屈一指的化妆品一站式购物连锁店，具有良好的品牌效应。
2、娇兰佳人在全国33个省市建立了成熟终端销售网络。具有广阔而纵深的销售网络。
3、多样化的产品。娇兰佳人不但力求满足不同消费层次的品味与要求，还努力满足不同区域、不同文化的独特需求，以最相宜的价钱提供切合顾客所需的多元化优质产品。
4、优惠的价格。娇兰佳人所有产品保证超低价。娇兰佳人在成立之初，就广泛地与主流品牌确定了战略联盟关系，同时在内部实行科学管理，降低成本，真诚让利于消费者。娇兰佳人实行低价策略，为消费者提供优质低价、物超所值的商品，一分一毫为消费者节省到底。娇兰佳人在成立伊始，就广泛地与主流品牌确定了战略联盟关系，达致最优的经济效益，同时在内部实行科学管理，降低成本，真正让利于广大消费者。
5、优良的服务。娇兰佳人零售店均以卓越质量和优质服务见称，同时为顾客提
供周全的美妆护理指导服务，为消费者提供时尚、健康资讯。
6、健全得物流体系。娇兰佳人在全国建立了严密而强大得物流配送网络，采用一站式集中供货方式，全程保证高效得运送服务。
7、娇兰佳人拥有专业得美容培训学校及专业培训师，定期从销售技巧、产品陈列、守候服务、顾客沟通等方面，对员工进行专业而系统的培训。为企业培养更多的销售和管理人才。
8、优质的管理系统。为更有效地进行商品管理、数据分析、物流配送、店面促销、会员管理等，娇兰佳人公司组织了专门的技术团队，自主研发了一套适用于专营店管理的系统。该系统的功能不仅囊括POS系统、进销存管理、会员管理、还满足多种促销活动的需求，比方说，公司在某一时间段要求全国所有的店面统一促销，那么通过系统设定，门店就会自动按设定的促销时间段、促销价格等要素去执行。
9、商品的多样化。商品除紧贴全球时尚及美容市场的潮流变化外，亦不忘满足地区顾客的独特需求。不但力求产品能迎合本地顾客的品味与要求，更让不同文化、社会及经济背景的顾客所费无几，便可享受精彩缤纷健康生活，实现标榜美丽个性的时尚梦想。
劣势：
1、品牌的定位不好。娇兰佳人连锁品牌的定位一直停滞在低价、二线品牌繁多的化妆品专营店上，但低价绝不能成为支撑长期赢利的商业品牌定位。
2、运营系统不够完善。一些娇兰佳人店面的选址就先天不足，加上总部给予的