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旅游案例分析(转载)

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旅游案例分析

2008-11-22 19:11 类型:旅游案例分析

本文地址:

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旅游案例分析

1、遗漏游览景点,赔偿如何计算?

案情介绍

黄某等20名旅游者报名参加某国际旅行社组织的北京-宜昌-三峡-成都旅游团,双方签订了《旅游合同》。在旅游过程中,因组团社与地接社之间发生团款纠纷,耽误了旅游行程,造成重庆红岩村等景点的游览项目被迫取消,旅游结束后,黄某等旅游者向旅游质量监督管理部门投诉,诉称组团社与地接社的纠纷,殃及无辜的旅游者,旅行社应当承担违约责任,要求赔偿全部旅游费,被投拆旅行社辩称,此次旅游景点的遗漏,完全是地接社的原因造成的,组团社并没有过错,不应该承担责任,但是考虑到旅游者的实际利益,同意先退赔遗漏景点门票费每人32元。如旅游者还有其他赔偿要求,应向有过错的地接社提出。

案情评析

本案中,被投诉组团社所辩称的理由不能成立;旅游者要求组团社承担违约责任是合理合法的,但所提出的赔偿全部旅游费的请求缺乏事实和法律依据,不应该支持。

一、组团社应承担违约责任。《合同法》第12条规定:'当事人一方同第三人的原因造成违约的,应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷,依照法律规定按照约定解决。'合同关系是一种相对的法律关系,仅在当事人一方和第三人之间的纠纷,依照法律规定按照约定解决。'合同关系是一种相对的法律关系,仅在当事人双方之间发生法律效力。对于旅游者来说,组团社因地接社行为不能完全履行合同时,合同的当事人组团社应对地接社的履行行为负责,向旅游者承担违约责任,然后再就其因此受到的损失向地接社追偿。

二、旅游损失赔偿的问题比较复杂。国家旅游局依据有关法律法规制定了《旅行社质量保证金赔偿试行标准》,具体规定了对'损失赔偿额的计算方法',其中第8条第1项规定:'导游擅自改变活动日程,减少或变更参观项目,旅行社庆退赔景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。'本案中,旅行社只退赔遗漏景点门票款显然是大大低于规定的数额,应该按法定要求进行核算,以使旅游者的损失得到合理合法的赔偿。

三、赔偿全部旅游费用的请求缺乏依据。旅游提供的是一种

特殊的组合产品,旅游的费用是吃、住、行、游、购、娱和提供服务等多方的综合价格。要求赔偿全部旅游费必须以对方'根本性违约'为前提,根本性违约是指导致合同同履行不必要或不可能,既订立合同所期望的经济利益不能实现,或者说主要合同意图不能实现,本案中,旅行社按合同约定履行了绝大部分义务,旅游者也享受了旅行社提供的各项服务。个别景点遗漏,不应赔偿全部旅游费用。

摘自:华夏指南旅游指南频道

2、旅游购物,'质价不符',责任谁负?

案情介绍

王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛浏览,寺庙和尚推销'开光'玉佛饰物,称开过光的玉佛可以消病免灾。王女士身患多种慢性疾病,听后动心,花500元买下一枚。回家后,王女士并未感到'开光'玉佛的'灵验',即到居住城市中的寺庙'鉴定',结论是:此玉佛并未开过光;随后又到珠宝店寻价,发现其所购玉佛的价格也高出市场价格100多元,顿感上当受骗,即向旅游质量监督管理部门投诉,诉称其是在旅行社导游组织游览期间购买了'质价不符'的物品,旅行社有不可推卸的责任,应承担500元购物的损失。

案情评析

旅游质量监督管理部门经过审查认为,被诉人并没有违反合同义务,不应由其承担赔偿责任。投诉人的赔偿要求缺乏事

实和法律依据,故不予支持。旅游质量监督管理部门提出三点主要理由:

一、投诉人在旅游期间的购物属个人自主行为,与被投诉人无关,被投诉人没有承担赔偿的责任。

二、投诉人与出售商品的一方有即时结清的买卖法律关系,如所购商品有质量问题,应按《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定,向商品的经营者或生产者要求赔偿损失,被投诉人有协助的义务。

三、本案中,投诉人所购'开光'玉佛并不是一般意义的商品,其购买行为也不能视为一般的消费活动,所支付的款项从本质上看,含有部门捐赠的性质,因此,也不能适用《消法》中所规定的有关'质价相符'的条款来处理。

3、遭遇非法'旅行社',旅游者该怎么办?

案例简介

1999年10月1日,济南旅游者郝某等7人欲利用国庆节假日去威海旅游,遂前往某旅游一条街,只见有一辆旅游车上一位佩带某旅行社导游证的导游人员正在招徕客人前往威

海一日游。因该车旅游线路、价格较为合理,赤某等7人当即决定购票上车参加该旅游团。该旅游车在前往威海途中发生交通事故,致使郝某等7人不同程度受伤,经紧急送医院救治后先后出院回到济南。

此起交通事故经公安部门作了处理,对因此而发生的损害赔

偿亦进行了调解处理。郝某等旅游者认为,参加旅行社组织的旅游活动,乘坐旅行社的车辆,由于发生交通事故,造成了人身伤害,旅行社理应承担责任,给予赔偿。为此,向旅游质监所投诉,要求某旅行社承担相应的赔偿责任。接到投诉后,旅游质监所即对此案进行调查核实。经查明,该旅游团的组织者为非法旅游经营者,该旅游车上的导游属该非法经营者所临时雇用;而该旅游车则是该非法经营者从某宾馆临时租用。并查明,该导游所属旅行社不知晓此事。据此,旅游质监所对此起投诉作出如下处理:1、对该非法经营旅游业务者予以责令停止非法经营,没收非法所得,并处人民币3万元罚款的行政处罚;2、对该导游人员给予责令改正,处5000元罚款,并处没收违法所得的行政处罚;3、对郝某等旅游者的赔偿请求,建议向人民法院起诉,通过司法程序解决。

案例评析

根据《旅行社管理条例》的规定,经营旅行社业务,必须向旅游行政管理部门申请。经旅游行政管理部门批准,并取得《旅行社业务经营许可证》,向工商行政管理领取营业执照后,方可经营旅行社业务。在此案中,该旅游团的组织经营者未经旅游行政管理部门审核批准,属非法经营旅行社业务。

根据《导游人员管理条例》第九条规定,导游人员进行导游

活动,必须经旅行社委派,导游人员不得私自承揽或者经其他任何方式直接承揽导游业务,进行导游活动。在本案中,该导游人员未经旅行社委派,私自受雇于非法经营者进行导游活动,因此,旅游质监所依据《导游人员管理条例》第十九条之规定,对该导游人员进行了行政处罚。

旅游质监所对郝某等旅游者的赔偿要求,建议通过司法程序解决,这是因为:(一)对非法经营旅行社业务者,依据《旅行社管理条例》的规定,旅游管理部门只能对其实施行政处罚。如果责令其对旅游者进行损害赔偿,实质上认可其是合法经营者。(二)由于该起损害赔偿是由非法经营者造成的,那么,本案属于公民之间的损害赔偿不属于旅游管理部门管辖,应当向人民法院起诉,通过司法程序得以裁判。

摘自:旅游指南网

4、旅游者先期交纳的是定金,还是预付款?

案情介绍

1999年8月25日,田某同某国际旅行社签订东南亚6日游合同。合同规定:9月30日旅游团离京直飞泰国;旅游费用每人共计4750元,先交纳定金3800元,用于办理护照、签证和订购机票等费用支出,余款取机票时付清。合同订立后,田某交会3800元,旅行社开具了'定金'发票。

同年9月8日,田某所在单位突然委派其到外地出差一个月,不可能按原计划参团出游,故提出解除所签订的旅游合同,

并要求退还已交付的费用3800元。旅行社称其交付的费用已用于办理护照、签证和机票的支付。田某要求旅行社提供有关凭证,如果确实已花费,同意合理扣除,但应退还余款。旅行社则认为,田某交付的3800元是定金,双方的合同已作标明,按照《合同法》第115条:'给付定金的一方不履行约定债务的,无权返还定金'的规定,田某的要求是不合理不合法的。

案例评析

本案的焦点涉及田某已交付的3800元到底是定金,还是预付款。定金与预付款有相似之处,都是先行给付对方的一定款项,实践中常易混淆,但两者在性质上是不同的。

1、预付款是一种在合同履行期限没有到而提前支付的价款,实质上是提前履行合同约定的部分或全部义务;而定金是一种担保手段,目的在于担保债务人履行债务,本身并不是提前履行合同义务。

2、两者的作用不同。定金除了担保合同和履行外,在当事人就合同是否成立这个问题上,可以起到证明合同成立的作用。而预付款则无证明合同成立的作用。

3、两者的结果不同。在合同行以履行的情况下,定金是收回还是抵为价款,这根据双方当事人的约定来确定,并非一定是抵作价款。而预付款本身就是价款或价款的一部分;在合同没有得到履行的情况下,不管是给付款一方当事人违

约,还是接受预付的一方当事人违约,预付款都应退回。而定金则不同,在合同不能履行的情况下,过错者就行承担丧失或双倍返还定金的不利后果。

从本案看,由于合同订立者缺乏法律知识,将定金与预付款混为一谈,因此,不能单从合同中的字面上来定性。实际上,旅行社收取的这笔款项,是旅游费价款的分期支付,属于给付债务的一部分;从旅行社对不履行合同时的处理来看,这笔费用也不符合定金的特征,如果出现旅行社原因取消出团,旅行社绝不可能承担定金双倍返还的罚则;另外,依照《担保法》第91条之规定,定金的数额不得超过合同标额的20%,而这笔费用已是全部旅游费的80%,大超过法定的比例,因此,就算是定金也是无效的。

综上所述,对这笔款项应该按预付款来处理,依照有关法律,旅游者承担违约的相应责任,旅行社在扣除已发生的费用(如护照、签证费)后,应退还田某剩余款。

摘自:旅游指南网

5、旅游不成行,旅行社如何赔偿?

案情介绍

1999年5月16日,彭某等三名旅游者与甘肃某国内旅行社接洽联系并缴纳了去四川九寨沟旅游的单程旅费1800元(600元/人),由于该国内旅行社是与其他旅行社合作组团及火车票等原因,致使该旅游团的出发时间从5月19日7:30

推迟到5月20日7:30,从而使彭某等旅游者在兰州滞留了一天。彭某等因为时间的原因,不得不取消了去九寨沟的旅游计划。为弥补延误出发给彭某等旅游者造成的损失,该国内旅行社于5月19日租车安排彭某等旅游者前去刘家峡炳灵寺游览,收取交通费360元(120元/人),但因水库水位下降使彭某等旅游者未能上岸参观游览炳灵寺,只游览了刘家峡水电站。为此,彭某等三名旅游者向旅游质量监督管理所投诉,要求该国内旅行社全额退还所交旅行费用并赔偿由此造成的经济损失。

旅游质量管理所接到投诉后却对此案进行了调查核实。在事实清楚,证据充分,责任明确的基础上,依据《旅行社管理条例》和《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的有关规定,对此投诉作出了如下处理:1、责令该国内旅行社向彭某等三名旅游者作出书面赔礼道歉;2、补偿彭某等三名旅游者在兰州滞留一天的食宿费420元(人均140元,其中房费80元,餐费60元);3、退还所取四川九寨沟旅游费用1800元(600元/人);4、退还刘家峡炳灵寺交通费240元(80元/人);5、支付违约金420元(140元/人)。

案例评析

为了规范旅行社的经营行为,维护旅游者的合法权益,《旅行社管理条例实施细则》第三十九条规定:旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务,所提供的服务不得低于国家标准

或行业标准。该国内旅行社在收取旅游者付给的旅行费用后,本应严格履行约定,保证旅游者依约进行旅行游览活动。但是由于旅行社本身的原因,造成旅游者旅行时间的延误。损害了旅游者的合法权益,所以该国内旅行社不仅应当退还所取的旅行费用,还应当承担由此产生的违约责任。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的有关规定,旅行社在收取旅游者旅行费用后,因旅行社的原因造成旅游不能成行的,应承担违约责任,赔偿旅游者已交旅行费用10%的违约金;旅行社安排的旅游活动与合同协议约定不符,造成旅游者经济损失,应退还旅游者合同金额与实际花费的差额,并赔偿同额违约金。

6、狗伤游人谁来承担责任

案情介绍

1998年6月,投诉人周某参加四川省某国际旅行社组织的九寨沟旅游团。6月14日下午7时许,旅游团乘汽车至松潘县甘海子地段时,一些旅游者提出要上厕所。导游即与司机商量,将车停在了一个有厕所的商店门口,导游告知厕所在商店的后面,并引导旅游者到厕所的门口。这时走在最后的周某没有直接上厕所,而是经过厕所门口向大约离厕所5米处的土堆走去,被此地大树下拴着的狗咬伤。

事故发生后,导游为周某的伤口进行了应急包扎处理。到九寨沟的宾馆后,将周某送到九寨镇医院进行医治。由于此地

没有狂犬疫苗,导游向其所属成都市某旅行社报告,要求旅行社接站并安排医院和准备好狂犬疫苗。16日导游将周某送上交通卧铺车返成都。

旅行社立即派人找到了狂犬疫苗,并按照周某的要求,为其安排了带独立卫生间、有彩电的单间病房。住院时,旅行社支付了周某的医疗费和住宿费6000元。在治疗期间和出院后,四川省消协和质监所对此纠纷进行了多次调解,提出在旅行社支付周某成都治疗期间的费用6000元,再赔偿6500元,而周某认为该赔偿额远不足以弥补其直接与间接经济及精神损失,调解未果。

案例分析

本案当事人周某在旅游途中被狗咬伤,其提出由旅行社承担责任并赔偿损失的请求,缺乏事实法律依据,不应支持。理由是:

一、旅行社在提供的旅游服务中没有过错。旅游途中,应旅游者的要求,中途停车上厕所,导游的此行为并无不当。导游在停车后告知了厕所的具体位置,并将旅游者引导到厕所门口,已经履行了导游应尽的义务。周某下车后,并未按导游告知的具体位置和引导的路线上厕所,则是向厕所后面5米处拴狗的土堆走去,从而导致被狗咬伤的后果。

二、本案中,周某被狗咬伤,纯属意外事故,旅行社在没有过错的情况下,不应承担违约赔偿责任。但旅行社有义务进

行救助,协助有关部门调查取证,依据旅游意外保险协议,向承保保险公司索赔保险金。

三、被狗咬伤是第三人的侵权行为所致。《民法通则》第127条规定:'饲养的动物造成他人损害的,动物饲养人或者管理人应当承担民事责任。'本案中,由于狗的主人未有尽到管理的义务,致使周某身体受到伤害,因此周某应直接要求侵权人承担赔偿责任,以使自身的利益得到及时的保障。(国家旅游局质监所赵建生)

7、出游过程中游客滑倒受伤责任该谁负

【江苏商报讯】今年4月18日,62岁的市民马女士参加一家旅行社组织的“苏州二日游”旅游团出游。途中在旅行社指定的“中途岛”饭店用餐时,因地上太滑,马女士不幸倒地受伤,不得不在医院住院治疗,其间共花去了医药费3403元。此后双方为赔偿问题闹上了法庭。旅行社:已尽到提示义务。

马女士认为,自己参加旅行社组织的旅游,旅行社与她已形成服务合同关系,她在旅行过程中受伤,旅行社应承担赔偿责任。由于双方无法达成一致协议,马女士于5月19日上诉到法院,要求旅行社支付医药费3403元。

但旅行社认为,当时导游已向包括马女士在内的所有游客提醒过“餐厅路滑,当心摔倒”,所以旅行社已尽到提示义务;马女士滑倒摔伤,是自己未尽注意义务才发生的,旅行社对

此没有过错,不应承担赔偿责任。法院:旅行社全额赔偿。一审法院认为,马女士参加旅行社组织的旅游,按规定交了款,双方形成了旅游消费合同关系。旅行社应对马女士的人身及财产安全负有保障义务,旅行社提出其导游发现路滑后已给予提示的主张,因其未能向法院提供确凿证据证明,不能免除其应承担的相应义务。因此,旅行社对马女士伤害的发生应当负主要责任,而马女士本人在旅游过程中也有一定的注意义务。据此一审判决:由旅行社赔偿2041元。

马女士不服,提出上诉。近日,二审法院审理认为,旅行社与马女士形成了旅游服务合同关系,旅行社在其提供的服务过程中,负有保障旅游者人身安全的义务。因旅行社指定用餐的饭店地滑,导致马女士跌倒受伤,系旅行社提供的服务条件存在瑕疵。违反了合同义务,应承担违约责任,故二审法院作出终审判决,撤销一审判决,旅行社赔偿马女士医药费3403元。律师:合法权益受损害可要求赔偿。

记者就此案采访了刘洪律师事务所的刘洪律师,他向记者介绍,我国《合同法》中规定,当事人一方因第三人的原因造成违约的,应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷,依照法律规定或按照约定解决。而《消费者权益保护法》第三十五条第三款规定,消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。但是规定是指经营者之服务直接导致消费者受到损害的情况。

刘律师表示,旅行社未能妥善履行服务义务,应向原告承担违约责任,并赔偿原告的损失,但未能妥善履行义务的原因,是因第三人服务瑕疵造成,在向原告承担违约责任后,马女士也可以向“中途岛”饭店进行追偿。

两节临近,市民出游开始增多。而在出游中,游客的合法权益时常受到侵害,那么游客如何维护自己的合法权益?刘律师提醒广大市民在参加旅行社出游的时候,注意安全的同时,遇到问题要及时用法律来维护自己的权益。

8、国内游客的6种投诉

国内游客只有两种人,一种是“鱼肉”型,一种是“斗智斗勇”型。

所谓“鱼肉”型,是指你在旅游的过程中,被人宰割了。玩完回家一翻报纸,才发现原来自己就是那个大头。当然你还有另外一种选择,那就是时刻保持警惕,坚决与导游斗智斗勇。其实不管你是“鱼肉”型还是“斗智斗勇”型的游客,你都是失败的,因为在旅游过程中你始终没有体会到旅游的真正乐趣。而有关这两种人的投诉大约有以下六种。

投诉1,玩的感觉像“拉练”

在旺季中的旅游景点,常常会看到这样一种情景,举着小旗的导游冲着游客喊:“这就是著名的景点,我们在这里只停留半个小时,请大家抓紧时间照相。”话音未落,一群男女老少蜂拥上前摆出各种姿势,只听各种相机一阵“喀嚓”乱

响。一位“五一”刚从苏杭回来的朋友向记者抱怨道:“这次玩的时间太少了,几乎都耗在了路上。每天都是清晨六点起床,白天大部分时间是在赶路,晚上九点多才能回到宾馆。全团的游客都累得吃不消了,根本没有心思欣赏风景,只盼着赶快回宾馆休息。此情此景真像过去的‘拉练’。”一名导游告诉记者,目前的国内游用一句话就可以概括:上车睡觉,停车撒尿,下车看庙。

投诉2,“换项”叫你找不着北

“原本要去看雪山,却只看到了雾茫茫的一片,这次云南之行的遗憾简直太多了。”刚从云南回京的Sunman一提起这次“五一”的失败旅游,就忍不住连连摇头。Sunman怕受骗上当,特意参加了一家国内知名的大旅行社。没想到,5月1日原计划去看昆明的西山龙门,却被导游说服到了当地的一个“民族园”,不仅浪费了一天的时间,还多花了不少钱。最让Sunman痛心的是没有看到仰慕已久的玉龙雪山。因为导游为省事,临时让大家改乘小索道,最后因为天气的缘故没能看到雪山原貌。回来后,听有经验的人说,如果乘上大索道,就可以直接登上雄伟壮观的玉龙雪山。

跟团走,“换项”可以说是家常便饭。张先生已做了近七年的导游,对此深有体会。他说这一切其实都与利益有关。尤其在旺季,导游更是奔着利益去。哪儿票价便宜,回扣更多,那儿就一定是旅行团必去的场所。张先生说,做导游一定要

有一张巧嘴。现在国内各大旅行社管理都比较严格,如果要“换项”必须征得客人同意。因此,说服游客将是导游能否挣到钱的关键。当然,有时也会有其他原因,而不得已“换项”。张先生说,比如有一次因为堵车,他没能带团去成预先“设计”好的景点,但又心有不甘,最后还是拉着一车游客去欣赏长安街夜景,当然每位游客多交了40元“观光”费。

投诉3,降低标准无处申冤

经常看到外国友人坐着高大宽敞的空调巴士往来于各个旅

游景点,与之呈巨大反差的是一些国内游客蜷缩在一辆小客车里满脸倦容。原本是“大金龙”却变成了“小黄海”,合同上明明标的是住“三星”,到地方却告诉你是“准三星”……怎么办,忍吧。你不能因为车挤而不上车,还得尽早抢着上车争个好位置安放行李;你不能因为宾馆条件差而露宿街头;更不能因为伙食标准差而惩罚自己的肚子;你不能总抱怨,谁也不愿意花钱买气受,更何况是盼望以久的旅行。

但是,每每看到跑前跑后的导游,许多游客都不忍心再给他们添麻烦了。朱先生在去张家界玩时,当地提供的旅游车很小,20多名游客挤坐在车内,行李则只能抱着。山路颠簸,一路上可真受了不少苦。但是,看到坐在车厢踏板上的导游,他们就什么都说不出来了。

投诉4,行程主要是扎店

“不夸张的说,每一位跟团旅游的消费者恐怕都遭遇过‘扎店’烦恼和被宰经历。”郑先生在刚结束的海南游后告诉记者。

尽管行程上有半天游泳和潜水的安排,但因为在上一个购物点耽误时间过长(主要是大家都不购物,导游迟迟不肯让我们上车),以致所有行程都被延后。对此,同行的几个人深感不安,以致夜不能寐。万一回京后朋友问起三亚的海水咋样?我们仅回答:“估计是咸的”,那岂不是太丢人了。鉴于此,我们几个人决定擦黑去趟海边,借着月色畅游一番。虽然当时的大海仿佛黑泥潭一般有点恐怖气氛,但我们还是心有不甘地跳了进去,当时的心情颇有毛主席畅游长江之感。

对付“扎店”,王小姐有自己坚定的立场,“导游拿回扣是尽人皆知的秘密,我没办法说服自己往枪口上撞,所以,任导游好话说尽,任折扣一打再打,我就是油盐不浸。通常,珠宝店门口都有吧台提供免费饮料,我会给足导游面子,在店里溜达一圈后,才到吧台点上一杯冰凉的果汁,静静地看里面的‘生瓜’们挨宰。”

投诉5,像商品一样被转卖

据有关人士介绍,近年来部分旅行社在未告知游客和并未征得游客同意的情况下随意转团、并团的现象尤为突出,是旅游投诉的热点之一。对此,旅行爱好者张先生深有感触。“刚爱上旅游的时候,因为出行经验少,不敢自助游,总把

旅行社当成家长一样信赖着、依靠着。但几次下来,这个‘家长’着实给了我不少教训。有一年‘五一’,我和老婆跟团去昆明。出发前,旅行社说,因未凑够人数,将我们和另外4人托付给了另一家旅行社。我们对此很气愤,为了这次出行,我们推掉了许多事情,尽管不情愿,我们还是一咬牙出发了。到机场后我们才知道被拼到了一个50余人的大团。孰知,更意想不到的还在后头。一下飞机,导游就开始打电话询问旅游车什么时候能到,在机场滞留了近一小时后,一位举着另一家旅行社名号小旗的导游才满头大汗地向我们

跑来。后来,我们才知道真正发团的是第三家旅行社,我们被转了两次手。”

尽管张先生他们被“转卖”了两次,但所幸没出其他“意外”。而李女士就没这么幸运了。李女士节前花2000多元,报名参加了某旅行社组织的泰国双飞五日游。没料到的是,到了泰国后,他们被转给了当地旅行社,并被告知每人再交1000元自费旅游项目,否则就不接待。“来都来了,难道转身再飞回去吗?虽然有受骗上当之感,但也只能交钱。”

投诉6,加班加点加节目

“要不是外语不好,我才不跟团旅游呢。”周小姐说。“我和朋友利用‘五一’长假去了趟泰国普吉岛,表面看是休闲、放松去了,但实际上是和导游斗智斗勇去了。”“我们从机场出来,登上旅游大巴不久,导游就开始介绍当地著名景点和

购物场所,最后重点介绍了个‘不得不去’的场所——‘万国旗’,据他说,‘万国旗’的歌舞表演是天下无双的,颇有‘此乐只应天上有,人家哪得几回闻’的感觉。总之一句话,不去准后悔。也许,我们团里都是跟我一样‘身经百当’(上当受骗)的人,任导游忽悠半天,竟没一人响应。当导游第4次提起此事,并用殷切的眼神扫视旅游大巴中的每一个人时,有的闭目装睡,有的则顾左右而闲聊,仿佛没听见导游的话。导游这才好没面子悻悻地坐下,不再提起。不过,没一会儿,导游又精神百倍地站起来说:‘人妖表演,谁去?’这一回有了响应,响应的结果是不论男女老少一人交了1500泰株(约合人民币300元)。”

“不但如此,在返京前一晚,一直被当成自己人的领队竟当起了‘托儿’,帮地陪导游要起了小费,说其如何如何

(完整word版)园林景观设计说明案例赏析

清河公园设计说明 一、现状概述及分析 1、区域位置分析 基地为杭州市城北某处的公共开放空间。 2、场地现状分析 基地总面积3.3公顷,呈倒“L”型,基地总体地势平坦,标高基本在34.04-34.10米之间,月牙河常水位33.50米,汛期标高为34.00米,旱期标高为33.00米,西北侧有一处水杉林,东侧有一条5.5米宽的小区消防车道,月牙河为城市非主要泄洪支流。 3、周边环境 基地北临月牙河,东侧为居住区,西侧为艺术产业园区和写字楼,南侧为城市次干道路。 4、现状分析 根据基地的区域位置、场地现状和周边环境,在规划设计之前对基地的用地适宜性、使用者人群、公园对外交通和外部视觉景观等做出了详细的分析,以便使公园规划功能合理健全、景观优美并与城市环境有机结合。 基地设计主要满足周边居民休憩需要以及与西边艺术产业园区的相协调,同时满足人们的亲水感,所以设计主要解决问题即是公园的交通组织,艺术展区位置设置。 二、规划社计依据 1.清河公园规划设计条件。 2.1:1000场地现状地形图。 3.中华人民共和国行业标准《公园设计规范》(CJJ48—92)。

三、规划目标(公园性质) 根据上述分析,本规划将清水公园定性为具有时代特色和地方特色、反映城市和满足游人休闲、锻炼、游览的城市开放空间。 四、规划原则 1、场地性原则:体现场地的原有的内涵和特色。 2、功能性原则:满足市民休闲、锻炼、游览的需求。 3、生态原则:强调公园在城市生态系统中的作用,强调人与自然的共生。 4、经济原则:充分利用场地条件,减少工程量,考虑公园的经济效益。 五、总体设计思想 1、核心设计思想 清水公园是开放的城市空间,它是线索也是游客的观赏心情,不同心情,观赏的区域,选择的区域,景点,道路不同,不同心情选择游览不同的景色。主要设计目的是缓解城市居民日常工作焦虑,各个年龄层人们休闲娱乐,亲水的放松场所,公园设计了一些相对比较幽静,环境优美,可游可歇的场所,可以弥补现代城市休闲所欠缺的功能。同时公园在核心区布置了一个较大的广场,广场中心设有2级抬升的圆坛,正中是一个大气古朴的的千手观音雕像,使广场可以成为一个具有一定文化内涵的集散中心,平时可供大家参观游览,节假日可以举行一些大的集会演出祭祀活动等。总的来说清河公园定位是一个全开放的公共空间,人们可以根据需要在其中穿行,可以看看路边的风景,周边居民茶余饭后可以到其中歇息,清晨可以在公园小路上晨跑锻炼,假时可以在其中喝茶观景。本设计考虑到东边艺术产业园区的条件,在设计区域东边建立了一幢3层的艺术展览馆,艺术展览馆南面是一个小型观鱼广场,人们可以在此享受观鱼喂鱼的乐趣,艺术展览馆滨水过桥,可到东面运动场,运动场设置为四楼,主要提供一些室内健身器材,当然也包括茶咖一体的简单服务设施。

旅游社交礼仪课程设置.

旅游社交礼仪课程设置

大纲 课程名称:旅游社交礼仪学时:45 学分:3 适用专业:旅游管理课程性质:专业基础课考试方式:考试 先修课程:导游业务制定人:张完英批准人:旅游管理教研室主要客源国(或地区)概况 旅游心理学 一、课程教学目标 通过本门课程的学习,使学生获得社交礼仪和旅游服务专业礼仪的基本知识,培养学生良好的基本礼仪素质,并能运用所学的礼仪知识解决旅游工作中的实际问题,为其它旅游理论的学习和今后的工作打下基础。 二、课程教学内容及要求 本课程分为理论教学部分和实践教学部分,其中理论教学15学时,实践教学30学时。 (一)理论教学部分 1、社交礼仪概述 内容:礼仪的起源与发展;东方礼仪与西方礼仪;社交礼仪与社会文明;旅游社交礼仪。 要求:了解国内外礼仪的起源与发展;掌握礼仪的本质与构成要素;掌握东方礼仪与西方礼仪的特点及异同;掌握社交礼仪应遵循的原则;了解旅游社交礼仪的主要功能;掌握旅游社交礼仪的特点。 2、旅游社交中人际交往与人际关系 内容:人际交往理论;人际关系理论;提高人际交往能力与改善人际关系的方法。 要求:了解人际交往和人际关系的关系;掌握人际交往的基本原则;掌握人际交往的心理效应及其影响因素;了解人际交往中必须克服的几种不健康心理状态;掌握旅游社交人员在人际交往中的态度要求;了解人际关系理论;理解建立健康的人际交往的根本途径;懂得在实践中不断培养自己的社交能力。

3、旅游社交中人际关系网络的建立和维护 内容:旅游社交人际关系网络的建立;人际关系网络的维护;营造人际关系网络中和谐关系的途径。 要求:了解人际关系网络的概念及其重要性;懂得如何构建有效的人际关系网络;懂得人际关系网络的维护。 4、旅游社交中的仪容、仪表规范 内容:仪容与仪表;仪态;社交服饰规范;化妆与美容。 要求:理解仪容、仪表、仪态的基本概念内涵;了解旅游接待人员注重仪容、仪表的意义;掌握旅游社交活动中仪容仪表的基本要求;掌握旅游社交活动仪态美的基本要求;掌握肢体语言的内涵与运用;掌握旅游接待人员不同场合着装的基本要求和规范;掌握美容与化妆的基本常识及规范。 5、旅游社交活动中的礼仪行为规范 内容:称呼与介绍礼仪;见面与告别礼仪;沟通与交流礼仪;旅游接待活动礼仪。 要求:掌握称呼与介绍礼仪规范;掌握见面与告别时的常用礼节;掌握沟通与交流的礼节;懂得得体而大方地接待不同的客人。 6、旅游社交语言交流与沟通规范 内容:社交语言沟通要求;旅游行业职业用语的表达特点;旅游社交语言交流与沟通规范。 要求:掌握社交语言沟通的要求;掌握旅游行业职业用语的表达特点;懂得使用体态语言和礼貌用语;掌握语言交流与沟通规范;了解培养良好口才的途径。 7、旅游商务谈判礼仪规范 内容:商务谈判活动的前期准备;商务谈判的交流与磋商礼仪;商务谈判的签字礼仪。 要求:懂得商务谈判活动的前期准备工作;了解洽谈气氛的组织与营造;懂得洽谈矛盾的协调与处理;懂得洽谈成功的战略;掌握参加洽谈仪式人员着装及行为礼仪规范。 8、旅游社交宴请活动礼仪规范 内容:宴请的形式;宴请活动组织礼仪;参与宴请活动的礼仪要求。 要求:掌握宴请的形式;了解宴会的组织与策划的方法、步骤;掌握宴会座次的安排;了解宴会菜单的拟定及酒水搭配规范;掌握出席各种宴会的礼仪要求及注意事项。 9、旅游接待与服务礼仪规范 内容:旅游饭店接待与服务规范;旅行社服务礼仪规范;景区景点与主题公园服务礼仪规范。 要求:掌握旅游饭店前厅、客房、餐饮和康乐部的接待与服务规范;掌握旅行社的接待与服务规范;掌握景区景点、主题公园与其它旅游游乐设施的服务礼仪规范。 10、国际交流礼仪规范 内容:国际交流工作的基本原则;国际交流中的国宾接待规范;国际交流洽谈的礼仪规范。 要求:了解国际交流工作的基本原则;了解国际交流礼仪的基本标准;了解国际交流中的国宾接待规范;了解国际交流洽谈出国人员的注意事项;了解国际交流中谈判人员的注意事项;了解国际交流中谈判人员的礼仪规范。

旅游接待工作总结

旅游接待工作总结 旅游接待工作总结 旅游接待工作总结一、基本情况在县委、县政府的高度重视、各部门的通力合作及全体旅游从业人员的共同努力下,千岛湖“五一”黄金周取得了较好的经济效益和社会效益,达到了“健康、安全、有序、文明”的目标。月日至日,千岛湖风景区共接待游客万人次,同比增长;完成门票收入万元,同比增长;游船船票收入万元,游艇票收入万元,分别同比增长和;实现旅游经济收入亿元,同比增长。成为“五一”黄金周期间我省除杭州市区之外,游客接待人数最多的旅游景区。二、主要特点⒈各地游客纷至沓来,游客接待创历史最高“五一”期间,天时间里有天均超过了去年同期的接待量。特别是日和日,连续刷新了千岛湖景区单日接待最高纪录,旅游接待呈现“井喷”。景点上人头攒动、湖区内游船艇穿梭不停、大街上车辆川流不息,呈现一派节日气象。其中游客构成散客占,团队占。⒉自驾车游已成主流,千岛湖镇成露天车展馆举家自驾车出游和度假旅游已成“五一”黄金周千岛湖风景区的新亮点。据了解,江、浙、沪短线游的游客大部分都是开着私家车来千岛湖,从月日开始,平均每天有余辆车子进入千岛湖镇,其中小车占强。最多的是日,停放千岛湖镇的车子达余辆,而小车子就有余辆,占。从旅游码头到红山洞口、到新华书店的大街两旁都停满了车子,千岛湖镇成了露天汽车展览馆。 ⒊高档宾馆倍受青睐,客房价格基本不打折“五一”期间,千岛湖镇三星以上宾馆住宿率平均达到以上,其中开元度假村平均房价高达元,但文秘114版权所有客房利用率仍达。千岛湖镇星级宾馆平均房价为余元,其中四星级宾馆平均房价元,同比增长,增幅最大;三星级宾馆平均房价元,同比增长;二星级宾馆平均房价元,同比增长。社会宾馆日至日的平均房价高达元。⒋旅游餐饮异常火爆,有机鱼头引领鱼宴品牌游客的“井喷”带来了餐饮的大爆,特别是以有机鱼头为主题的鱼宴成为游客的首选。据鱼味馆提供的数据,日至日该店共销售鱼头余只,每只平均价格在元左右。该馆营业额七天达余万元。渔排档也是游客盈门,家渔排档天营业额达余万元。千岛湖镇的小餐馆也是生意红火,据客运码头旁野生鱼馆的业主介绍,今年“五一”是餐饮做得最好的一个黄金周,高峰时期

奖励旅游分析

某公司奖励旅游分析(组团型) 公司背景:伊水缘酒店式A市成立一年之久的一家三星级酒店,在全体员工的努力下公司在头一年就实现了盈利。这个艰巨任务的实现是众多员工共同努力的结果,这是个所有员工值得骄傲的事。临近年底,为了奖励一年来酒店员工的辛勤努力和奉献,体现酒店集团对旗下员工的关怀,公关部决定对以优秀员工为主体全体员工的奖励回馈活动。 活动简介: 目的:通过这次内部公关使每个员工深深体会到自己就是这个企业的主人,自己在这里做的一切不只是工作而是在实现着自己。使“家就在这里,你们就是主人”的观念神人心,是他们明白这个理念不是规定的,员工自己创造出来的。旅游地点:欧洲七日游 时间:2月22日(农历正月十三) 参加对象:伊水缘全体员工 1、嗅觉灵敏,多渠道抓住客户 (1)线上发展,制定官网宣传 (2)线下发展,另有派单功能,完成信息记录后直接短信派单给具体的业务负责人,简单高效。 通过线上的官网宣传及线下的派发传单,上访等渠道,联系到了伊水源酒店 2、充分沟通,了解客户需求 通过上访,与伊水源公司领导层联系,了解该公司对本次活动的定位、经费预算及路线偏向、人数多少,大部分员工的消费水平等。

3、广泛了解地接单位 在了解好客户需求,确定了路线之后,着手调查目的地各接待单位,筛选符合该公司的要求的接待单位,在初步确定联系好地接单位后,并派人前往实地与该单位协商相关事项。 4、确定接待社并签约 前往目的地后,与初步确定的单位谈判协商,沟通相关细节,最终确定签约。 5、督促地接社落实行程 在签约之后,派专人跟进地接社各种安排接待工作,并在客户与地接社之间做好相应的需求沟通,协同地接社制作行程表,督促地接社严格按照执行。 6、全面搜集客户信息,开展对客服务 客户信息不仅能帮助企业有效地制订营销策略,提高产品销售,企业更应充分利用客户信息实现对客户的关怀,建立与客户的长期关系,并将客户信息应用于企业经营决策中。 7、会务服务 提前进行会场的预约、布置,相应器材和道具的准备,印刷传单等,

旅游服务礼仪教学大纲

《旅游服务礼仪》教学大纲 课程编码:课程类型: 适用专业:旅游管理授课单位:管理工程系 学时:40 学分:3 一、课程的性质、目的与任务: 1、课程的性质: 《旅游服务礼仪》是介绍社交礼仪以及旅游服务专业礼仪知识的一门基础应用性学科;是旅游管理专业学生必修的一门专业基础课。 2、课程的目的: 《旅游服务礼仪》教学的主要目的是通过教师的系统讲授、示范操作与训练,使学生掌握社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧,为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术,奠定坚实的基础。 3、课程的任务: 本课程的教学,主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能。通过该课程的学习,使学生理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理,从而提高今后从事旅游服务接待工作的艺术和水平。 二、教学内容及教学要求 第一章礼仪与服务礼仪 一、教学目的和要求 本章重点介绍了礼、礼貌、礼仪的基本概念,探究了中外礼仪的历史渊源,剖析了利益的原则和特点、功能,以及加强与创新礼仪修养的途径。 二、教学内容 1、礼仪的界定 2、礼仪的发展 3、讲究礼仪的原则与特点

4、旅游服务礼仪的功能 三、教学重点 1、礼仪形成与发展的过程 2、现代礼仪的概念、特征、原则和功能 3、东西方礼仪的不同特点和差异 4、礼仪、礼节、礼貌和修养的概念及礼仪与个人修养的关系 5、创新培养礼仪修养的途径 第二章旅游职业形象礼仪 一、教学目的和要求 本章阐释了职业形象中仪容、仪表、仪态的概念,讲解了化妆礼仪、不同着装礼仪及配饰、仪态礼仪的规范要求。通过学习本章内容,学生应该能够在生活与工作中熟练掌握这些礼仪,树立优雅大方、稳重得体的职业形象。 二、教学内容 1、优美端庄的仪容礼仪 2、得体庄重的仪表礼仪 3、温文尔雅的仪态礼仪 4、接待中的礼节 三、教学重点 1、仪容、仪表的概念及意义、基本要求 2、仪态的概念、基本要求 3、服饰的基本要求、旅游从页人员的形象包装 第三章旅游交往与接待礼仪 一、教学目的和要求 本章主要介绍了在接待过程中常用的最基本的礼仪知识,尤其是对握手礼、介绍礼、鞠躬礼、电梯礼仪、名片礼仪以及致意礼进行了详细的介绍。这些内容是我们目前生活中新兴的交往礼仪。 二、教学内容

导游年度旅游接待工作总结

导游年度旅游接待工作总结 (三)、平安出产维稳打点、新型农村合医疗打点。缔造平安舒适的工作情形,是日常 工作正常开展的前提,2020年的本院的平安出产维稳打点,本人经由过程职工的会议培训,使全院职工平安意识有较着提高,经由过程组织平安出产隐患排查,使我院的事情发生率 全年为零,保证了我院日常工作正学开展。在日常的工作中注重汇集、汇总、反馈实时上 报各新型农村合医疗打点方面的定见和材料,为院率领班子更好地抉择妄想,并协助打点 我院及我乡的新合医及村子一体化工作。 自己查询景区资料了解目的地情况,然后自己进行翻译查阅,充分让外国游客了解这 个有着悠久历史的国家,以及我的家乡这个中国最大的边境城市。 当我们满怀激情的步入2020年,欣然回首所走过的每一步,除了收获了一年的辛劳,我们更多的是看到了工作中的不足。只有不断的修正和完善才能使我社更加稳步健康的发展。努力使我们旅行社在众多社中形成品牌,真正成为百姓品质生活的先行者、服务行业 的领头者。 2020年共接待旅游人数:3900多人。大小团队130多个,但比去年接待总人数少了300 多人,总结原因并不是旅游市场的萎缩,或许是几家旅行社的介入、或许是我们工作的不 足导致接待人数的下降。总结10年的工作计划11年的工作。重点应该从以下几方面着 手: 第一勤学习 进一步规范了我社的规章制度、岗位职责、工作流程、使我社内外部环境都得到了很大程 度的改善和提高,使旅行社能够更规范地经营。我社应该在团队组建方面本着宁缺勿烂的 原则严把从业人员入职关,从根源上保证了旅游的服务质量,同时积极学习现代治理理念,把员工培训作为全年的工作重点,每月进行员工文化培训、服务理念培训、旅游业务培训、政策法规培训、安全意识的培训等,让每一位员工把服务意识、守法经营、有序竞争、安 全意识根植在心,从而为旅游服务质量的永续提高提供了保障;

旅游文化案例分析

关于旅游和文化融合发展的思考 —以四川阆中古城为例 一、前言 人类自存在旅游活动以来,文化也在不断地改变,如何将商业旅游融入旅游目的地的文化,保护旅游目的地的文化和创新以适应当代社会发展至今成为人们争论不休的话题。本文以四川阆中古城为例,简要提出相应的问题进行思考和研究,旨在和众多旅游研究者进行讨论和分享,为旅游学的发展和理论研究提供一些参考。 二、基本情况 、地理位置 阆中古城位于四川盆地北部、地处嘉陵江中游,是一处被嘉陵江所环绕的风水宝地阆中古城。建成至今,已有多年的历史,是四川保存最完好古城,与云南丽江、山西平遥、安徽歙县齐名,名列中国四大古城之一。以低山丘陵地貌为主,复原面积平方公里。辖个乡镇、个办事处,人口万,其中城区人口万。 阆中以风水奇特见长。古城处于大巴山脉、剑门山脉与嘉陵江交汇处,水绕三方,整个嘉陵江是呈“”形化绕着古城,呈龙腾虎跃之势,处处体现“天人合一”的理念,还有建筑学、地理学各个方面等因素,风水文化无处不在,因而阆中古城有“阆苑仙境,风水宝地”、“阆中天下稀”等美誉。同时,由于阆中在古代时盛行对风水文化的研究,所以阆中古城也被誉为最大的“风水古城”。 、交通状况

阆中古城距离四川省会成都大约公里,国道线和省道线穿境而过,并交叉呈十字型辐射全市。成南高速、渝南高速的贯通和即将启动的广元—南充高速已列入阆中的“十一五”规划;嘉陵江环城而流,国家二级民用机场正在建设之中;兰渝铁路也在阆中设立二级站。 、旅游资源 阆中历史悠久,新石器时代,阆中已有先民生息。战国中期为巴国国都。阆中作为由秦入蜀的交通要道和陕、甘、鄂、广、等地的商品集散地,以其险要的地势,便捷的交通,丰饶的物产而成为川北经济、军事重镇。清朝初年,阆中为四川临时省会达年。是历代川北政治、经济、军事、文化中心。 阆中至今仍保存着平方公里唐宋格局、明清风貌的古街古巷,处精致的古院落。多处人文景观,其中国家级重点文物保护单位处,省级文物保护单位处,国家级文物余件。主要景点有布局严谨、古朴典雅的张飞庙;有唐代大佛、大象精舍、黄家亭子、状元洞、紫薇亭将相堂、明代白塔组成的东山园林。修筑阆中古城之时,颇讲风水,其选址、布局均契合中国古老的风水理论,是龙、砂、穴、水、向等各种因素的结合,棋盘式的古城格局,是融合了南北风格于一体的建筑群,形成“半珠式”、“品”、“多”字型等风格迥异的建筑群体。 四川常说巴蜀文化,而阆中则是巴人活动的中心地区之一。在漫长的历史中,阆中逐步形成了遐迩闻名的华夏本源文化;风水文化;以落下宏为代表的天文文化;以汉恒侯祠为代表的三国文化;以清代考棚为代表的科举文化;以巴巴寺、大佛寺为代表的宗教文化;以巴

景观设计风格分类及代表案例

景观设计风格分类及代表案例 伴随国内房地产业的迅速发展,景观行业进入了前所未有的快速发展期,开始越来越被人们认可,并已成为决定楼盘品质的最重要因素。景观设计风格随着人们不断提升的审美要求,呈现出多元化的发展趋势,但值得提出的是,环境景观,如同其它事物一样,备受时尚影响,它会随着人们的生活方式改变而变化,景观设计要做的应该是要考虑到景观环境的可持续性、经济性、实用性及合理性。人来自于自然,同样回归于自然,设计尊重自然,因地制宜充分利用大自然原本的环境和原有的特色,达到设计与当地风土人情、文化氛围相融合的境界。现对景观风格分类及代表案例简述如下: 一、国外风格 1、泛东南亚 A泰式风格特征:形成于东南亚风情度假酒店基础之上,具相当高环境品质,空间富于变化,植被茂密丰富,水景穿插其中,小品精致生动,廊亭较多且体量较大,具有显着特征,成本400-700元/平方米,适用于营造精品、中等以下面积项目。代表案例:万科深圳金域蓝湾一期 B巴厘岛风情风格特征:形成于东南亚风情度假酒店基础之上,具相当高环境品质,空间富于变化、植被茂密丰富,水景穿插其中,小品精致生动,廊亭较多,具有显着热带滨海风情度假特征,相对泰式来说,巴厘岛风格更显自然、朴素及轻松随意,成本400-700元/平方米,适用于南方沿海区域营造精品、中等以下面积项目。代表案例:万科广州蓝山 2、泛欧(北欧、法式地中海、美式欧陆、西班牙、新古典、古典意大利、英伦风情)

A北欧风格特征:具有北部欧洲凝炼庄重的厚实感,色调深沉,气势宏大,植被浓密丰富,成本200-300元/平方米,适用于长江以北地区以打造欧陆风情为主的大面积项目。代表案例:成都挪威森林 B法式地中海风格特征:具南部欧洲滨海风情,与北欧风格相比显得更精致秀气,色调明快响亮,点状水景多,小品雕塑丰富,宏大精致兼具自然随意,成本250-450元/平方米,适用于大中型打造欧式风情的中高档项目。代表案例:青岛百仕凯旋城 C美式欧陆风格特征:建立在欧洲大陆景观风格基础上,具有简洁明快的特点,与繁复冗长的传统欧洲风格相比,美式欧陆更倾向于实用主义特征,在保持一定程度欧洲古典神韵同时,形式上趋于简炼随意、现代自然,成本250-450元/平方米,适用于温带、亚热带区域力图打造欧陆风格的大中型项目。 D西班牙风格特征:与其他临地中海欧洲国家一样,西班牙风格具有浅色甚至白色立面外观、宁静的庭院、红色的屋顶,映衬在蓝天白云下显得格外耀眼,但由于西班牙先后受过罗马人、哥特人及阿拉伯人的长期统治,其景观风格是一种欧式与阿拉伯风格的混合体,庄重中透出随意,隆重中透出宁静的多元、神秘、奇异的特征,成本250-450元/平方米,适用南方尤其沿海地区大中型山地别墅项目。代表案例:招商上海海湾假日花园 E新古典风格特征:在欧式传统风格特别是古典意大利风格基础上的现代化演绎,摒弃繁复的线脚与细部塑造,省略部分过于宏大庄严的轴线、雕塑与水景,在尺度上更显得亲切与人性化,在色调上更趋于明快,在材质上更趋于自然,在一定程度上显得与美式欧陆较为相似,成本250-450元/平方米,适用于建筑欧式风格定位明显的项目。代表案例:华侨城波托菲诺纯水岸

导游服务礼仪知识

导游服务礼仪知识 导游即引导游览,是旅游活动中的一位角色人物,一般来说是景点讲解员,是旅游业中的一个前线职业。很多人都很羡慕导游可以 到处游玩,却不知导游的服务状态。那么,下面是学习啦为大家准 备的导游服务礼仪知识,希望可以帮助大家! 导游服务礼仪知识 ①仪容仪表良好。着装得体、整洁,做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时,做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。 ②讲解准确顺畅。熟悉业务,知识面广。讲解内容健康、规范,热情介绍、答复游客的提问或咨询,耐心细致、不急不躁;对游客的 提问,尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题,致以歉意,表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时,说话态度诚恳谦逊,表达得体,例如:“请您随我参观”、“请您抓紧时间,闭馆 时间到了”、“欢迎您下次再来”等。 ③服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客,积极帮 助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗 和生活习惯,并主动运用他们的礼节、礼仪,表示对他们的友好和 敬重。路遇危险状况时,主动提醒,并按规程及时对游客进行安全 疏散,保证游客安全。讲解中,不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。不介绍游客参加不健康的娱乐活动。旅行中,不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划,降低服务标准。善意提醒游客文明旅游。当遇 到游客投诉时,应保持谦逊、克制的态度,认真倾听对方的要求, 对其合理要求应及时予以解决,对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。 导游服务协作技巧

与组团社全陪协作主要体现在两个方面:一是主动沟通,友好配合;二是尊重全陪,生活照顾。 一、与海外领队的协作 海外领队是国外旅行社派出的人员,专门负责监督各地的接待质量,协调团队与当地旅行社、当地导游的各种关系,以确保团队参观游览活动顺利进行。而对于地陪来说,一个旅游团来到当地,如何把团带好让客人高兴而来,满意而去,也应该是他首先要考虑的问题。这里我们看出导游员与领队有一个共同的目的,即确保团队旅游的顺利进行,所以在这个大前提下,不妨借鉴我国资深导游翻译员王连义先生的协作技巧:敬、捧、让、抗、晾。 (一)“敬”与“捧” 在正常工作状态下,作为主人,导游员应主动与领队协商工作,以示尊敬,比如主动与领队讨论日程,有变化时主动征求领队意见以调整日程等;在平时,也当客人面说一些领队的好话(捧)。这让领队感受导游员的一颗诚心并给予善意回报,这种协作便是愉悦的。 (二)“让”…“抗”…“晾” 当领队置团队利益于不顾的特殊场中,导游员应采取这几种工作方式:“让”——导游员自觉能力有限,“爱莫能助”,那就做好分内工作,将游客的损失减少到最低程度;“抗”——争取大多数游客的支持,在绝对做好分内工作的同时,与领队“叫板”;“晾”——在抗争之后,导游应采取“晾”的策略,像没事似的照样与游客谈笑风生,不再提已发生的冲突,把领队“晾”在一边,直到把团送走。这是一种“边缘”方式,不到迫不得巳时不可采用,而宁可采取第一选择——“让”。 例如:1992年,王连义先生在桂林带一个法国团,领队女士是位“中国通”。在从阳朔回来的路上,领队抢着话筒给大家讲广西少数民族的情况,王先生同意了。当讲到苗族古老的婚嫁风俗时,领队特别强调了青年男女在“三月三”对歌中一见钟情之后便分手了,来年女方必须抱着亲生孩子来,她的情人才会把她和孩子一起接回家,正式成亲,否则,便不再交往。领队讲述时的表情和腔调

旅游咨询服务中心个人工作总结

姓名:XXX 部门: XX部YOUR LOGO Your company name 2 0 X X 旅游咨询服务中心个人工作总结

旅游咨询服务中心个人工作总结 光阴如梭,时光飞逝,XX年已经过去,我来到旅游咨询服务中心工作也有一年多的时间了,这一年里,在局领导正确领导下,在马主任的正确指导下以及同事们的支持和帮助下,我较快地适应了新的环境及工作。现就XX年度的工作情况总结如下: 一、较好的完成了全市导游员的年审工作。 在自此次导游员年审工作中,我主要负责导游员的报名、填表工作,工作中我耐心指导每一位前来报名年审的导游员填写报名表,确保每一位填表人员的信息真实、准确。短短的6天时间共接待报名导游员八百多人。报名、培训的工作结束之后,我又负责收回了导游员的年审申报表、导游证、导游资格证、听课证等相关资料。为防止未交费,未参加培训的导游员蒙混过关,通过年审,我认真核对每一份上交的资料,无一疏漏。 二、较好的完成了XX市首届旅游商品博览会及系列活动 此次博览会我主要负责在市文化广场发放、收回“大众选票”及礼品券的发放工作。当天接待参观展览的市民八百余人,发放选票500份,发放兑奖卷359份。 开展会的日子正赶上气温最高的时候,当天就有33摄氏度的高温,可我不怕热,早早赶到文化广场发放选票的地点开始做准备工作,在大家齐心协力下我们不一会就支起了一个简易遮阳棚,摆好桌椅开,始了一天的工作。在发放选票的过程中我们认真对待每一位前来咨询的群众,给他们讲解如何正确填写“大众选票”,保证发放出去的每一张选票都能成为有效票。 由于我们此次活动是面对广大市民,形形色色的人都会碰到,免不了会碰到一些素质比较低、对社会不满的市民,说出一些难听的话, 第2 页共4 页

旅游危机管理案例分析

旅游危机管理案例分析 篇一:危机管理案例分析 危机管理案例分析 ————以三鹿为例 市场经济条件下企业面临的情况越来越复杂,外部宏观环境如国际背景,国家 政策,行业状况,社会条件,技术升级等会影响到企业的总体走势,而企业自身条件也是复杂多样的,这就要求企业的领导集团要时刻把握宏观走势并根据 自 我状况为企业的发展制定合适的战略以赢得竞争。但是人毕竟是有限理性的, 在 企业面临危机时,企业的领导层应该如何果断而有针对性的做出正确的决策呢, 应该采取何种方法转危为机呢,这就要求有一套完善的危机应对机制。但是普 观 中国的企业及社会大众,我们发现至今危机管理的意识在中国人的头脑中还是 很淡薄,尽管自非典以来,中国的学术界和企业对危机管理已经有了初步的认识,但是相对而言,企业的认识明显不够。本案例将会以三鹿 1 集团为蓝本,运用目前 的危机管理的相关理论,通过剖析其在应对危机的过程中所采取的种种措施, 指 出其弊病,并适当给予自己的见解。本案例共分三部分,第一部分简单介绍三 鹿

集团,第二部分是本案例的中心部分,即对三鹿集团危机应对过程进行分析,第 三部分是对本文的总结,并用一点笔墨对当前的危机管理理论提出一点自己的看 法。 第一部分三鹿简介 石家庄三鹿集团股份有限公司(简称三鹿集团)是一家位于中国河北石家庄的中外合资企业,主要业务为奶牛饲养、乳品加工生产,主要经营产品为奶粉,其控股方是是持股56%的石家庄三鹿有限公司,合资方为新西兰恒天然集团,持 股43%。三鹿集团的前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作社”,一 度成为中国最大奶粉制造商之一,其奶粉产销量连续15年全中国第一。2008年 8月其产品爆发三聚氰胺污染事件,企业声誉急剧下降。2008年12月24日,三 2 鹿集团被法庭颁令破产。2009年02月12日,石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。 第二部分三鹿集团危机处理过程分析 三鹿应对危机的过程回顾 三鹿领导集团总经理:田文华副总经理:王良玉杭志奇 1、2007年12月以来,三鹿集团陆续接到消费者投诉。 2、2008年5月17日,客服部书面向领导集团报告情况。

旅游开发规划三个案例

阳山文化地质生态休闲景区总体规划批 本次规划范围西起大阳山,东至狮子山,北起锡陆公路-阳中路,南至桃源路,总面积平方公里。 功能定位为以阳山水蜜桃产业为依托,以大阳山为空间载体,以阳山桃文化生态观光园为核心,以生态山水、田园风光、休闲度假旅游为特色的都市农业中心核。 规划以中国园林拓扑向心的传统布局结构,依山抱湖安排各功能区块;功能分区主要为自然山体景区、宾馆区、商业街区、企业家会所、农家乐、旅游度假区、生态社区、桃园社区、生态桃林观赏区等;主要用地为旅游设施用地、生态观光园用地、居住用地、公建配套用地等。

宗教遗产文化的开发——以空相寺禅宗文化开发为例 文化往往是一个景区的灵魂所在,因此也就成为了景区在进行旅游开发过程

中要塑造的一个核心所在。我们在对于这些拥有这核心文化的进去在开发过程中,尤其要注意对于这一核心文化的打造,在这一过程中“忠于文化、挖掘文化、支撑文化”就成为一种可行的开发思路。 本文将以空相寺景区在旅游开发中对于禅宗文化的塑造为例,对“忠于文化、挖掘文化、支撑文化”这样一种开发思路进行一个简单的阐述。 一、背景介绍 空相寺古称定林寺,俗称西山寺。因位于河南省三门峡市陕县李村乡境内熊耳山下,故又称熊耳寺,空相寺建于东汉永平年间,是我国建筑时间较早的寺院之一,素有“陕郡之圣地,天下之名蓝”的美誉。公元526年,南北朝时期,印度高僧菩提达摩来到中国,在嵩山少林寺面壁九年,创立中国禅宗,被后人尊为“禅宗初祖”。公元535年,初祖又来到熊耳山下的定林寺传法,次年在此圆寂,终年150岁。公元538年,众僧徒为纪念达摩初祖,又建造了达摩造像碑。寺院历代都有维护和扩修,但是,寺内大部分建筑,自抗日战争以来,或毁于战火,或人为破坏,寺院原貌已荡然无存。 目前空相寺的建造主要是在1994年由释永信大和尚力促恢复空相寺为正式宗教活动场所之后逐渐恢复建设的,目前已经完成山门殿、接迎殿、达摩殿、达摩墓的修建。 二、文脉研究 笔者认为对于景区核心文化的一个文脉分析正是文化开发中“忠于文化”、“挖掘文化”的一个必由之路。依靠对于这种文化具有针对性的分析,一方面可以帮助景区开发中始终把握住景区核心文化的真实性,同时在这样一个文脉追寻、梳理、分析的过程中可以将文化进行有效扩展、剔除糟粕。 一种核心文化往往涵盖了十分丰富的内容,如果对其全部进行开发设计,反而适得其反不能够把握住文化的精髓,通过文脉研究这样一个过程,我们可以把握住景区核心文化的关键所在,在这些关键点上“顺藤摸瓜”最终挖掘出最具有代表性和表现力的文化特征。 在对空相寺禅宗文化文脉研究中,我们梳理出以下几个关键点所在:

旅游接待礼仪知识

旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式,在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中,创造一种和谐的气氛,产生一种精神的心理效应,从而触动旅客情感,唤起旅客心理上的共鸣,使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感,进而乐于交流,乐于消费的一种活动。 【旅游接待原则】 1.尊重原则 现代旅游业强调“宾客至上”,要求把宾客放在首位,一切为宾客着想,主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。而在宾客所有的需求和愿望中,求尊重的需求,是最强烈和最敏感的,同时也是正常的、合理的和起码的要求,是宾客的权利。 2.“一视同仁”原则 服务工作中的“一视同仁”指所有的客人都应该受到尊重,在这一点上决不能厚此薄彼。具体运用礼仪时,可以因人而异,根据不同的交往对象,采取不同的礼仪形式,但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。 3.热情原则 能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求,是衡量旅游服务质量的一个重要标准,因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。 4.合宜原则 现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性,注意社交距离,控制感情尺度,应牢记过犹不及的道理。因此礼仪行为要特别注意在不同情况下,礼仪程度、礼仪方式的区别,坚持因时、因地、因人的合宜原则。 5.宽容原则

礼仪的宽容原则,指不过分计较对方礼仪上的差错过失。在旅游服务运用礼仪时,既要严于律己,更要宽以待人,要多理解他人、体谅他人,切不可求全责备、斤斤计较,甚至咄咄逼人。 面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要求,我们工作人员应冷静而耐心地解释,决不要穷追不放,把宾客逼至窘境,否则会使宾客产生逆反心理形成对抗,引起纠纷。 当客人有过错时,我们要“得理也让人”,学会宽容对方,让宾客体面地下台阶,保全客人的面子。在客人对我们提出批评意见时,本着“有则改之,无则加勉”态度,认真倾听。 6.自律原则 礼仪的最高境界是自律,即在没有任何监督的情况下,仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼仪规范,而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养,从而获得内在的力量。 在对客服务中从自我约束入手,时时检查自己的行为是否符合礼仪规范,在工作中严格按照礼仪规范接待和服务宾客,而且做到有没有上级主管在场一个样,客前客后一个样,把礼仪的规范变成自觉的行为、内在的素质。 【旅游接待礼仪要求】 微笑 ●以自然、亲切为基本原则。 ●在正规肃穆的场合、客人尴尬狼狈的场合、众人忧伤情绪低落的场合不要发笑或面带笑容。 ●笑声不能影响游客的谈话和休息,不宜开怀大笑、朗声大笑。●不能机械式呆板地对游客微笑致意。 握手

旅游服务行业年终总结_1

旅游服务行业年终总结 转眼又年底了,旅游服务行业年终总结怎么写呢?下面是小编整理的旅游服务行业年终总结范文,欢迎阅读参考! 旅游服务行业年终总结范文一自从我来到我们公司后,一直深受领导和同事的关心和帮助,尤其是师傅的鼎力相助,我很快就在公司站住了脚跟。我先后到过公司的好几个部门,由于不同的原因,领导认为我的能力可能不错,适应力也还好。就是这样,我学到了各个部门不同的知识,我深切的做出感谢。回首过去的一年,我受益匪浅,感觉自己是找对了公司,找对了朋友。因此写下这一年的年终总结。 进入公司是我的兴趣所在,所以非常的用心学习。大概是有一星期左右的时间吧,刚有点上手,因为公司业务上的需要,省内组团需要人手,公司领导希望我能去接手省内组团,虽然个人有点不情愿,但是公司需要,为了公司的利益,只好放弃个人的爱好,投身于组团部。在组团部,认真学习,用心操作每一个接手的单。但是也因为在操作中失误被投诉到旅游局,虽然事情不是因我社而起,但是对于这次操作失误,我深受教训对公司造成的损失我沉表歉意。我坚信以后不会出现这样低级的错误,请领导放心。“吃一堑,长一智”,我以后会尽量减少失误,努力工作。 11月份因为人员的调整我又被派到了新的部门。我这匹千里马终有有“出头之日”了,到了地接部后,我虚心学习,

请教。虽然有时可能会碰到一些很幼稚的问题,但我还是厚着脸皮去问,有时可能会被嗤笑,但那有什么关系呢?学到的都是自己的,我觉不会不懂装懂。在陆陆续续接了几个小单后,终于有一天在网上有一家旅行社给了一个百十人的大团。我知道这是我的机会,在操作大团时会遇到一些不常见的问题,是我历练的机会。而且这个团队还是一个会议加旅游的复合团,我对团队的每一个细节都不放过,从订车,订房,订餐……每一步都反复的落实好。有这样一句话:“台上一分钟,台下十年功。”用在我身上太恰当不过了,在团队来做了很多的幕后工作,包括客人的背景都调查清楚,这个团队既要考虑到会议又要考虑到旅游,之间的衔接工作一定要做好,反复的嘱托导游。接待过程中发现问题及时处理,团队才得以圆满顺利的划上一个句号,后来回访对方旅行社也非常的满意。 现在业务已经进入了淡季,要对明年做一些计划,明年三月十几号后是地接开始忙的时候,我想把做组团时的方式与地接相结合一下,具体如下:加强对自身品牌的推广,也可以派人驻外省。,但是也不能放松。外宾团占有一定的比例,所以不能放松。 新的一年,我们的业务暂时在淡季,我们要做好在淡季迎接旺季的准备,一面到时候出现不必要的麻烦。新老客户都要照顾,这样我们的业务和服务才会一年年的不停流接单。

中国奖励旅游研究综述

中国奖励旅游研究综述 摘要:奖励旅游在国外发展较早,体制完备,而我国在这方面刚刚起步,学术界研究甚少。回顾近年来我国奖励旅游的研究情况,探讨目前我国在奖励旅游研究方面的几个热点,同时,展望奖励旅游在我国的发展前景,最后试探性的提出今后奖励旅游的研究方向。希望通过这些探讨,使得奖励旅游在我国得到健康、快速的发展。 关键词:奖励旅游;研究热点;发展前景;研究方向 奖励旅游起源于20 世纪20 年代的美国,许多公司通过开展奖励旅游活动来激励有突出贡献的员工,此后成为美国公司激励员工努力工作的一种奖励制度,在欧美一些发达国家,奖励旅游得到充分的重视和发展。而我国的奖励旅游是在改革开放以后,20 世纪80 年代末期90 年代初期才逐渐发展起来,直到目前,奖励旅游在我国仍处初期发展阶段,有关方面的理论研究甚少,本文试图对我国在奖励旅游方面的研究进行总结,以期对我国旅游学界在奖励旅游方面的研究有所裨益,当然也希望奖励旅游能在我国得到健康、快速的发展。 笔者在《中国期刊全文数据库》中以“奖励旅游”进行搜索发现以“奖励旅游”为关键词的文章有154 篇,以“奖励旅游”为题名的文章有53 篇,而真正关于研究国内奖励旅游的奖励旅游文献研究内容及类别分析仅有40 篇。通过筛选,排除有关企业对奖励旅游的宣传和介绍性文章,作者选择其中的29 篇论文对我国奖励旅游目前的研究现状及相关内容做一综述。本文通过对近年来我国奖励旅游研究文献的梳理(见表1),总结出界内的研究热点,包括奖励旅游的定义、特征;奖励旅游在我国发展的现状和存在的问题及对此提出的对策和建议;奖励旅游作为现代企业的一种管理工具;企业发展奖励旅游的意义等。 内容类别涉及文章数量:定义17特征16现状9存在问题9对策与建议16企业管理工具3意义或效用3必然性3 目前,国内学界还没有奖励旅游的统一定义。梅远(1999)[1]在《中国旅游百科全书》把奖励旅游概括为一些单位为调动员工的积极性、增强凝聚力而举办的免费旅游。王倩等(2007)认为,奖励旅游一方面是对个人的奖励,更重要的一方面是对企业本身的奖励,是企业的一种现代化管理工具和手段,是一种特殊的旅游活动项目[2]。周文丽(2006)认为,奖励旅游是旅游服务专业机构为现代化企业承办的一种旨在激励员工、树立企业形象的高品味、高消费且深寓文化内涵的专项旅游产品[3]。 (二)奖励旅游的特征 从上述定义及奖励旅游的发展和表现中不难看出,我国学者在研究奖励旅游的特征时主要集中在两个方面:外部特征和内部特征。 仅有40 篇。通过筛选,排除有关企业对奖励旅游的宣传和介 绍性文章,作者选择其中的29 篇论文对我国奖励旅游目前 的研究现状及相关内容做一综述。 本文通过对近年来我国奖励旅游研究文献的梳理(见表1),总结出界内的研究热点,包括奖励旅游的定义、特征;奖励旅游在我国发展的现状和存在的问题及对此提出的对策和建议;奖励旅游作为现代企业的一种管理工具;企业发展奖励旅游的意义等。 二、我国奖励旅游研究热点 笔者将这29 篇文章的研究内容进行了归类(表1),发现近年来我国关于奖励旅游的研究文献主要集中在以下几方面:奖励旅游的定义、特征、奖励旅游在我国的发展现状及存在问题、中国发展奖励旅游的对策和建议。(一)奖励旅游的定义1.外部特征。综合学者的研究,笔者将奖励旅游的外部特征归纳为:高消费、高档次、高要求,效用明显、利润高、季节性不强,功能多样性,带薪、休闲、免费,专业化,时效长,受众广,经费来源及行程安排特殊,与会议结合、扩大交流。 2.内部特征。高静、刘春济(2006)认为,奖励旅游除了具有常规旅游的一般特征外,更有自己深层次的内部特征[4]。首先,从奖励旅游的市场功能来看,它是一种管理手段,行为不仅仅是对参与者的奖励,更是对企业自身的宣传。其次,从奖励旅游市场的行为主体来看,奖励旅游的消费者与奖励旅游的购买者相

旅游景区观景亭设计方案

旅游景区游客观景亭 设计方案 北京巅峰智景规划设计研究院 2019年9月

目录 第一章、总论......................................... - 3 - 1、项目背景....................................... - 3 - 2、项目的由来..................................... - 3 - 3、项目的由来和建设的必要性....................... - 4 - 第二章、景区概况..................................... - 4 - 1、地理位置及交通................................. - 4 - 2、自然条件....................................... - 5 - 第三章、景观系统总体布局............................. - 7 - 第四章、景区设计及规划原则........................... - 7 - 第五章、景区部分设计方案............................. - 8 - 1、XX景区观景亭观景台及栈道设计方案 .............. - 8 - 2、XX景区栈道构造图............................. - 11 - 第六章、建设项目及投资估算.......................... - 14 - 第七章、环境保护及环境.............................. - 16 -

简析公务接待礼仪常识【实用】-导游词模板

简析公务接待礼仪常识【实用】 迎来送往,是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节,是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。下面是本人为大家整理的简析公务接待礼仪常识,欢迎大家阅读。 公务接待礼仪之当面接待扎仪 上级来访,接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记;领导了解情况,要如实回答;如领导是来慰问,要表示诚挚的谢意。领导告辞时,要起身相送,互道再见。 下级来访,接待要亲切热情。除遵照一般来客礼节接待外,对反映的问题要认真听取,一时解答不了的要客气地回复。来访结束时,要起身相送。 公务接待礼仪之接听礼仪 语气平和,礼貌问候;认真倾听,真诚交流; 明晰内容,准确记录;灵活应答,干脆利落。 【接待的基本要求】 (1)铃一响,拿起机首先自报家门,然后再询问对方来电的意图等。 (2)交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和,以示对对方的积极反馈。 (3)应备有记录本,重要的应做记录。 (4)内容讲完,应等对方结束谈话再以再见为结束语。对方放下话筒之后,自己再轻轻放下,以示对对方的尊敬。 公务接待礼仪之引见时的礼仪 到办公室来的客人与领导见面,通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中,工作人员要走在客人左前方数步远的位置,忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内,不要只顾闷头走路,可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。 在进领导办公室之前,要先轻轻叩门,得到允许后方可进入,切不可冒然闯入,叩门时应用手指关节轻叩,不可用力拍打。进入房间后,应先向领导点头致意,再把客人介绍给领导,介绍时要注意措词,应用手示意,但不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的;把男同志介绍给女同志;如果有好几位客人同时来访,就要按照职务的高低,按顺序介绍。介绍完毕走出房间时应自然、大方,保持较好的行姿,出门后应回身轻

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