搜档网
当前位置:搜档网 › 客户投诉处理的重要性与典型方案

客户投诉处理的重要性与典型方案

客户投诉处理的重要性与典型方案
客户投诉处理的重要性与典型方案

客户投诉处理方案

客户投诉处理方案 客户投诉处理办法 一、目的为了改进客户经理售后服务流程,提高售后服务质量,提高客户满意度,特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1.有章可循,依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题,另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2.及时处理对于客户投诉,各部门应积极合作,迅速作出反应,力争在最短的时间里全面解决,给客户一个圆满的结果。 3.责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人,而且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满

解决的责任。 三、接到客户投诉1.配送中心安排专人受理客户的各类投诉,确保 24 小时受 理客户投诉。 2.客户投诉方式 (1 )电话投诉。 (2 )电邮投诉。

(3)现场投诉。 (4)其它投诉。 3.客户投诉记录 (1)客户不论以何种方式投诉,客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》,《客户投诉记录单》的格式如下表所示 客户投诉记录单

受理人员(签字): 四、分析投诉原因 客户服务部人员针对投诉事项,判断客户投诉事项的责任。 1. 若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题,要耐心、认真地向客户作出解释,同时退换盐品或召回。 2. 若客户投诉事项的责任在于客户经理,则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间,并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1 .内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门,主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2 .客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本,相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1. 客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通,了解投诉处理的进度。 2 .投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3 .客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体 方案。 4 .主管领导对客户投诉处理方案进行审核后,提出实施意见,并将其

投诉客户的五种常见心理状态及应对方法

投诉客户的五种常见心理状态及应对方法 我们想成功处理客户投诉,在"听"客户的同时,还要去"揣摩"客户的心理:客户希望通过投诉获得什么?客户为什么希望得到这样的服务?当我们了解客户的心理状态后,才能够从心理上靠近客户,为客户提供合适的处理方案。那么投诉客户有哪些常见的心理状态?怎样根据这些心理状态划分客户类型?如何有效处理客户的投诉?本期YUE将和你一起走进客户的心理世界。 投诉客户心理状态一:出于补救 在许多投诉事件中,特别是关于费用类案例,客户认为自己权益受到损害,投诉的目的基本在于得到补偿。另外,客户出于补救的心理不仅指财产上的补救,还包括精神上的补救。1、客户特点:很多情况是由于误解或不慎导致的,也有一些是有理投诉;当希望得到补偿的心理越急切,但企业又无法提供补偿的话,客户投诉升级的可能性就越大。 2、客户类型:维护权益型、理直气壮型。 3、投诉处理建议: (1)确认客户的要求是否合理(例如是属于偶发性还是惯性),是否能酌情为客户处理?如是,处理问题的同时给予客户用卡建议,并提醒其以后留意避免同类情况发生。如否,需要向客户解释清楚原因; (2)通过耐心倾听、运用同理心、适当道歉等方式给予客户精神上的安抚很有必要。 4、案例分享:客户X先生遭遇电信诈骗,透露信息导致被盗刷了5000元,投诉银行安全措施不足,不愿意承担损失。投诉处理人员积极安抚客户情绪,充分运用同理心与客户沟通,对于客户的遭遇表示同情,向客户澄清了银行对客户信息有严格保密制度,并有相关用卡安全提示给予客户,此次是不法分子假冒银行名义对客户实施了诈骗,提醒客户对不明电话或短信需保持警惕,不要透露卡片的信息,并建议客户尽快报案;强调银行也是受害方,所以银行会和客户一起共同面对这个问题,积极地配合警方展开调查。为避免对客户征信受到影响,建议客户按时还款,另为减轻客户的还款压力,提供灵活还款方案,最终得到客户的理解。 投诉客户心理状态二:出于认同 客户的自尊心都是非常强的,他们认为自己的投诉是很有道理,通过投诉可以让自己所遇到的问题受到关注和重视,并得到认同和尊重。 1、客户特点:对于问题有自己的想法并坚持己见,同时希望对方也能理解和肯定。 2、客户类型:感情丰富型、细腻型、敏感型。 3、投诉处理建议: (1)对客户的感受、情绪要表示充分的理解和认同,但要注意不要随便认同客户的要求;(2)做到及时回应、及时表示歉意、及时回复等,这些做法通常会被客户看作为是否得到尊重的表现; (3)如果客户有不当之处,也要用聪明的方法让客户有台阶下,这也可以满足客户自尊心,让问题处理得更顺利。 4、案例分享:客户X女士来电投诉某支行大堂经理服务不周,让其等了半个小时才处理业务。经调查确认,当时该经理有其他事宜正在处理中,已知会客户让其等待一会,且客户投诉后已联系致歉,客户仍不满意。投诉处理经办耐心安抚,对客户的感受表示理解并致歉,感谢客户对我行服务的监督,及时肯定客户提出的改善意见。在客户认可经办的服务后,经办又适时地向客户反映目前支行业务的繁琐性和大堂经理工作的不易,再次感谢客户给予我行的理解和关注,客户最终表示谅解。

客户投诉处理方案总结

客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程,提高售后服务质量,提高客户满意度,特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1.有章可循,依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题,另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2.及时处理 对于客户投诉,各部门应积极合作,迅速作出反应,力争在最短的时间里全面解决,给客户一个圆满的结果。 3.责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人,并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1.配送中心安排专人受理客户的各类投诉,确保24小时受理客户投诉。 2.客户投诉方式 (1)电话投诉。 (2)电邮投诉。

(3)现场投诉。 (4)其他投诉。 3.客户投诉记录 (1)客户不论以何种方式投诉,客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》,《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 投诉客 户 名称 营业地址 受理日 期 受理编号 投诉方式 客户联系方式 投诉理由(事件经过): 投诉要求: 受理人员(签字): 四、分析投诉原因

客户服务部人员针对投诉事项,判断客户投诉事项的责任。 1.若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题,要耐心、认真地向客户作出解释,同时退换盐品或召回。 2.若客户投诉事项的责任在于客户经理,则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间,并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1.内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门,主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2.客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本,相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1.客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通,了解投诉处理的进度。 2.投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3.客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处

有效处理客户投诉的方法和步骤

1有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤 1.1接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”,要求迅速受理,绝不拖延,这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”,否则你就是在冒险,因为你并不了解这位客户的性格,这个投诉对他生活工作带来多少影响,以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦,更重要的是希望通过有效处理投诉,能够挽回客户对企业的信任,使企业的口碑得到良好的维护,有更多的“回头客”,从而化“危机”为“契机”。 1.2平息怨气 客户在投诉时,多带有强烈的感情色彩,具有发泄性质,因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒,需要安抚客户,采取低姿态,承认错误,平息怒气,以让客户在理智的情况下,分析解决问题。 1.3澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会,来分散心里积压的不满情绪,如果放弃这个机会,就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件。 通过提问题,用开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后,客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例:“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映,鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现,是这样的吗?” 1.4探讨解决,采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理?是退,还是换,还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案,而未考虑到当客户失去了选择的余地时,他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做:第一步是先了解客户想要的解决方案,客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”?然后第二步,才是提出你的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来,不管客户是否已有解决方案的腹案,企业在解决问题时都会居于主动地位。 1.5感谢客户 感谢客户是最关键的一步,这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思: 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意; 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾; 第三句话也是向客户表谢意,让我们发现问题知道自己不足; 第四句话是向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作。 2特殊客户投诉有效处理技巧 2.1特殊客户投诉的类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理,然而从根本上说,他还是有理智、讲道理的。但难缠的人,具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的,大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感,实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求,尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有: 2.1.1易怒的客户 脾气比较暴躁,难以沟通,因此难缠。 2.1.2下流或令人讨厌的客户 饲料(畜牧)企业不会经常遇到,但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差,品行很差,

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

客户投诉的问题解决方法

客户投诉的处理方法 投诉处理不好,会影响客户与企业的关系,有些投诉甚至会损坏企业形象,给企业造成恶劣的影响。其实投诉是“坏事”,也是好事,正是有用户的投诉我们的服务才有进步,客户的投诉是灾难,也是机会,关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难,你将会每天背负沉重的压力;如果你把它当作好事,投诉就是提高企业服务水平的工具,甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 (一).投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。 在使用服务过程中,有人歧视或小看他们,没有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失他们的问题或需求得不到解决,也没有人向他们解释清楚客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 (二).客户投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务,最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 (三).投诉的好处 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力 (四).客户投诉的四种需求 1、被关心客户需要你对他表现出关心与关切,而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人,他们需要理解的表达和设身处地的关心。 2、被倾听 客户需要公平的待遇,而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道,并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。

-客户投诉处理作业流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理,保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义:不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类,传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理,采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉(电话、口头、书面)登记在《客户投诉登记表》上, 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪,其他人员接到客户的投诉(电 话、口头、书面)后,应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后,应立即进行初步评审分析,包括投诉细节的确认,要 求客户尽可能提供投诉的证据,并采取临时应急对策,若是可以立即回复客户的,则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后,不管是属销售和售后服务环节的投诉,还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉,都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》,经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部,并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记,一 般投诉应在3个工作日内回复,重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策,并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析,找出责任部门; 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析,并提出纠正措施计划,QE要对 纠正措施计划进行初步评审,评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析

客户投诉处理的原则与方法

顾客投诉处理得原则与方法 国内营销管理研究专家、中国美发美容协会常务理事、广东农工商职业技术学院专业指导委员会委员、卡丝发型创作沙龙管理顾问、多家发廊连锁机构顾问。 美发行业"快乐学习"理念倡导者,并积极得应用到实践中,首创美发营销管理漫画读本。编著《发廊经营细节制胜》(辽宁科学技术出版社)、"发廊成功天机"、"发廊管理胜经"、"发廊管理胜术""发廊经营王牌实战"、"发廊经营随身宝"、"发廊晨会管理"、"发廊管理话术"系列丛书共50余本。并翻译日本《日本烫发技术解析》(辽宁科学技术出版社出版)专著。创建"中奥美发经营管理研究中心",致力于发廊诊断、发廊企业形象建立、发廊连锁经营、发廊培训、发廊全程管理。 投诉就是一种不满与愤怒,同时也就是一种信赖与期待得表现。如果发廊以正确得方法处理顾客投诉,同时采用一定得技巧,这样才会化投诉为满意。 1次失败得处置会让以往100次得满意毫无价值。 掌握一定得顾客投诉处理得方法与技巧,就能顾客满意,就能提高顾客满意度,就能就是顾客回头消费,就能留住老顾客。 一、投诉处理得四大原则 服务人员在处理顾客投诉时,要保持良好得心态,不急不躁,不紧不慢,千万不要与顾客争论,因为您“赢”得越多,失败越大。 具体而言,投诉处理应遵循以下四项原则: 1、不打无准备之仗 面对顾客得投诉,事前有准备就可以做到胸中有数、从容应付,否则,就可能张皇失措,不能给顾客一个圆满得答复,说服顾客。 实践中,可以先收集顾客提出得投诉,并制定出标准得应答语,要求服务人员记住并熟练运用。这就是处理投诉得一个很好得方法,具体程序如下: ◆把服务人员每天遇到得顾客投诉写下来。 ◆对各种投诉进行分类统计,依照其出现次数得多少排列顺序,频率越高就排得越前。 ◆以集体讨论得方式编制出恰当得应答语,整理成文章,要求服务人员记熟并熟练运用。 ◆由老服务人员扮演顾客,轮流练习。 ◆对练习过程中发现得不足,通过讨论进行修改与提高。

客户投诉处理程序(20210225231025)

1. 目的:及时有效的处理客户投诉,确保顾客满意。 2. 范围:适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。 3. 职责 3.1业务支援部:接收客户投诉,并根据处理结果回复客户以及跟踪客户投诉处理 的效果。 3.2物流部:负责因运输类问题引起客户投诉的分析和处理。 3.3技术部/上海研发中心:负责日化类产品因配方问题引起客户投诉的分 析和处理。 3.4研发中心:负责食品类产品因配方和设计问题引起客户投诉的分析和处理。 3.5品质保证部:负责接收业务支援部所提供的客户投诉,并进行分析、处理和跟 进整改情况。 4. 客户投诉处理流程 4.1投诉判定:业务支援部产品组负责接收客户投诉,投诉收集渠道包括但不仅限 于:电话投诉、在线咨询、来人、书面信函、电子邮件、传真等。 同时根据相关规定判定投诉的合理性,根据不同的判定结果,处理 方式如下: 4.1.1 投诉不成立:业务支援部以婉转的方式回复客户,通过沟通消除误 会。投诉类别包含但不仅限于如下情况: 4.1.1.1 个人保存不当造成的产品质量不良。如:受潮结块,包 装损坏等。 4.1.1.2 个人体质原因不适合使用公司产品(如过敏等)。 4.1.1.3 产品特性导致浓稀度、颜色、口感有稍微差异等。 4.1.1.4 产品改版导致外观包材的文字、颜色、版式不同等 4.1.1.5 不合乎情理的投诉。 4.1.2 正常投诉:业务支援部将投诉转交至品质保证部质量监控室跟 踪处理。(注:初步判断原因不明的投诉按此方式处理) 4.121 产品中有异物、少量。

4.122 外包装受损、包材不良、产品漏液等问题。 4.123 非产品特性导致的口感、气味、浓稀度不同等。 4.1.3 非正常投诉:向公司索取超过退换货规定、双方约定和法定标 准的赔偿要求,给公司造成重大损失的行为。按《产品非正常 投诉处理作业指导书》进行处理。 4.1.4 投诉判定的同时发送《回执》至客户告知投诉已在处理中。 4.2接收客户投诉: 4.2.1 接受客户投诉时应明确以下内容: 4.2.1.1 投诉信息内容完整,至少包括不良原因描述,生产日期和 批号,投诉人,投诉人联络方式;销售单或加盖专卖店公 章的说明书。 4.2.1.2 获得投诉样品。 4.2.2 汇总以上信息编制《产品咨询/投诉分析表》以及在《客户投诉登记 表》中做好客户投诉登记,以便后续跟踪处理。 4.2.3 初步判断投诉样品,属于4.1.1所包含类型先给予顾客更换产品,根 据4.8、4.9内容进行处理;属于4.1.2所包含类型将投诉样品转交质 量监控室,根据下述流程内容进行处理。 4.3 类型判断:品质保证部质量监控室根据业务支援部提供的《产品咨询/ 投诉分析表》判断客户投诉问题的类型,并根据判断结果将客户 投诉转交至相关部门进行分析和处理: 4.3.1 OEM产品质量问题:由品质保证部原辅料监控室进行原因分析和 处理; 4.3.2 配方或设计问题:日化产品配方问题由技术部/上海研发中心进 行原因分析和处理;食品产品由研发中心进行原 因分析和处理。 4.3.3 自产产品质量问题:由品质保证部食品/日化过程监控进行原因 分析和处理。 4.3.4 经判断属于运输过程中造成的货物损坏问题交由物流部进行原

客户投诉处理策略和技巧

培训讲师:唐小婉 讲师课程时间:1 天,6小时/天 授课对象:从事客户服务工作的一线员工及主管人员 授课方式:讲解+工具+方法+训练+点评 课程背景: 客户服务已不单是服务人员或服务型企业员工关心的事,拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手,大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题,而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例.追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外,需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户,这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭.本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的原因的基础上,首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力,但更多地从全局的角度,培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满,构建起完善的客户反馈系统,从而真正地征服客户、傲视群雄,塑造持续的服务竞争优势。 课程目标: 1.协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧,进而提升与顾客达成价值交换的效能 2..快速掌握处理客户投诉及抱怨处理的技巧,从而善于平息客户的不满 3.知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的真诚意愿 4.建立正确的学习态度,运用卓越的客户关系管理技巧赢得并拥有顾客 5.有效的客户关系与沟通技巧;提高客户满意度。 6.学会如何维护客户的技巧 7.透过案例分析与演练落实学习效果 课程大纲: 第一讲:客户为什么投诉? 一、客户投诉的原因 1、何谓抱怨? 2、案例:被服务中不愉快的经历 3、分析:客户投诉的原因 二、客户投诉带来的负面影响 1、正确认识客户投诉

客户投诉处理方式

客户诉求的挑战与应对 客户至上,服务第一。现今社会,银行间的业务差别越来越小。客户是我们利润的来源,所以,每一个客户对我们来说都很重要随着商业银行的市场化,服务也越来越受到重视。作为一名银行一线临柜人员,在日常办理业务过程中,或多或少会遇到客户投诉的问题,情绪激动的客户甚至会大吵大嚷,骂骂咧咧。那么如何妥善处理客户的投诉问题呢? 首先当面对客户的诉求的时候我们所扮演的角色不仅是工作人员,同时也是客户的代言人。在客户迷茫时,我们为其指明方向;在客户遇到困难时,我们施予援手;当客户不解时,我们耐心解释;我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面,应该是一种主动意识,一种负责态度,一种良好的工作心态. 争取做到将客户对银行的投诉转化为努力进取的动力,最终能给客户带来更多优质满意的服务。然后,要懂得在处理投诉过程中做到以下几点: 1.真心实意想帮客户解决问题 客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞,没能做到使客户满意, 让客户感到了冷落和没受到重视,应该努力寻找他的需求,真诚地和其进行沟通,使其感受到银行的诚意,让双方建立信任,问题才能更快的解决。 2.微笑面对,不能带有个人情绪 投诉的客户都是心存不满情绪,面对这些情绪一触即发的客户,银行员工必 须要稳重他们的情绪,耐心地倾听客户的投诉和抱怨,充分道歉认同他们的感受,主动提出解决方案并提供帮助,这样才能逐渐化解他们的愤怒心情,让大事化小。 3.如果处理得好,能提高客户的满意度和忠诚度 一旦银行妥善地处理了客户的投诉,能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度,因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行,而是给予银行改正的机会,希望他以后再来办理其他业务,以便为他提供新的更好的服务。 再次,事件妥善处理后,要认真总结,杜绝再发生。 类似的投诉事件不可以一而再,再而三的发生。既然有了先例,就要从中汲 取教训,总结经验,这次投诉事件的起因是什么,为什么会引起客户的投诉,日后工作中应该注意什么,如何避免等等。一定要深入思考,做书面总结,认真接受教训。 最后,之所以会有投诉的事件发生,说明银行自身工作中还是存在问题的。一定要从源头上杜绝投诉事件的发生:一方面,牢固树立“客户第一”的思想。一切从客户的角度出发,微笑服务,热情周到,尊重客户,重视客户,让客户信

2020{客户管理}客户投诉的处理方法

客户投诉的处理方法

客户投诉的处理方法 客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额,赢得竞争优势的重要手段。而客户投诉的处理,则是客户关系管理中的重要内容。处理好客户投诉,是增加客户信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径,也是提升企业美誉度的最佳机会。中国有句古话叫“不打不相识”,一见钟情式的爱情不会永远牢固。只有经过反复,得到烈火的历练,关系才可能得到升华。我们不要怕客户投诉,就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧一样,一定的问题的发生可能会成为我们与客户增进关系的重要手段,从而促进企业美誉度在人际传播方面的良好效果。 需要注意的是,客户投诉的处理,是从售前就已经开始了的。也就是说,很多的客户问题是可以得到避免的。这包括业务人员要增加对产品的了解,提醒客户产品使用的注意事项,以最易于理解的方式向客户提供使用及保养说明书等。 一旦发生的客户投诉,则一定要把它看成是与客户交流的良好机会。 对投诉的处理一定要及时 及时会让客户感到自己的问题得到了重视。 及时地到达问题现场和及时地给予回复,是解决客户投诉的第一步工作,也是能否成功解决客户投诉的关键。这个过程给客户的信号是:我的投诉得到了重视。切忌不要以为拖会解决问题,拖的结果只有两种,一种是激起客户的暴怒,搞得结果不可收拾,这还是好的;另一种结果是客户的流失,那是对企业最大的损失。事实上,大多

数客户购买了我们的产品,说明他们对我们是信任的,大多数人也能够理解企业发生的一定错误。只有及时地到达客户身边,你才有可能实现最佳的处理结果。 一、换位思考 人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药,服务人员一定要学会换位思考,让自己站在客户的角度来看待问题。 即便你很及时地到达了客户那里,你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气,但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气,尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头,而你又表现得那么有涵养,对他是那么的尊重,他往往会在平静下来后觉得对不起你,甚至会向你道歉,这个时候难道还会有什么问题不好解决吗?这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时,他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇,他的行为甚至有可能是非人性的。 你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火,也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台,这是我们要圆满解决问题所必需的平台。 二、倾听倾听会让你了解客户的真正意图。 绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题,你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作,通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么,他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题,也不要从其语言表面进行判断。正如

房地产客户投诉分析及应对处理技巧

《房地产客户投诉分析及应对处理策略》课程大纲 (房地产专职训练导师何明主讲) 一、课程背景: 房地产行业市场化发展的十几年来,由于各种各样的原因,开发企业在项目竣工 交付的时间上出现滞后的现象一直比较普遍,由此造成的购房客户投诉现象比较严重,甚至产生客户群集结群诉的情况,严重影响了企业和项目的品牌,给企业造成很大的麻烦与纠纷,新常态下的房地产市场总体偏冷,房地产企业因延迟交付或降价销售引发群诉事件各种各样, 不绝于耳。随着楼市和宏观经济形势的持续影响,楼市预期下跌,业主经济状况和收入预期 发生变化,产品或多或少存在问题等等诸多因素交织导致交房矛盾高发,交房纠纷不断,交房难已成为几乎所有楼盘的一个普遍问题。给销售团队和客户服务团队带来很大的麻烦和挑 战,其处理情况比销售杀客逼定成交更难!如何快速有效的处理好交房时客户的投诉是考量 销售团队和客服人员工作能力的重要标志。 二、课程收益: 有的房地产企业是让客户满意,有些房地产企业是让客户感动,而优秀的房地产企业是让客 户既满意又感动同时尽可能减少企业的损失,本课程立足于当前的形势热点,就目前居高不 下的房地产群诉事件进行了深入剖析,同时重点分析了交付常见的纠纷及应对策略,从而提高房地产企业处理客户投诉和群诉事件能力,掌握在交付过程中纠纷处理的主动权,规避企业可能面临的重大损失。 课程收益 1、通过案例分享使学员充分了解购房客户投诉或群诉案例及防范措施 2、掌握交付纠纷常见的问题及处理技巧,提升客户投诉的研判与处理技能 3、掌握媒体关系处理技巧,提高全员的危机处理意识 4、掌握如何与客户谈判和沟通技巧,使企业与客户双赢 5、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成忠诚客户 三、讲师学历背景 1、上海复旦大学EMBA

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 一、目的及适用范围 (一)目的 为明确客户投诉处理的责任,建立快速、高效的处理机制,规范处理流程,提升长安铃木品牌形象和客户满意度,特制订本办法。 (二)适用范围 本办法适用于与重庆长安铃木汽车有限公司(以下简称公司)签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分,如被引用条款发生改变,本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的,以相关文件的规定为准。 中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车有限公司保修手册 三、术语 客户投诉:包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体(包括报纸、杂志、电视、电台、网络等)、信件、口头等形式最终传达到 公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投 诉。亦称客诉或投诉。 重大客户投诉:符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉:①与车辆有关的客户投诉(火灾、大事故);②与车辆安全气囊有关的客户投诉;③达不到 换车条件客户要求换车;④达不到退车条件客户要求退车;⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成;⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成;⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起

诉到法院;⑧涉及到人身安全的投诉(转向、制动、发动机突然熄火 等)⑨违反国家法律法规导致的客户投诉;⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修:对于确因此产品质量问题导致的客户投诉,有些虽然已超出了保修范围,但经公司研判并同意,其维修费用可以提供特案申请结算。此部 分由技术支持系授权处理。需说明的是,特案作为特别理赔费用的一 种补充,仅限于适当补偿,即并非所有超出保修范围的质量投诉均属 于补偿范围,也并非修理费用全额补偿。 特别理赔:为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响,同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系,提高顾客满意度及忠诚度,而给客 户提供服务保证范围以外的维修保养服务或商务费用,亦称善意补偿。 有效客户投诉:①由于经销商/服务商原因(包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术)造成的客户投诉;②在处理客户投诉过程中,由于经 销商/服务商原因(包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度)造成向负面方向发展(包括但 不仅限于客户重复投诉;客户投诉升级、处理程度加大;长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害)的客户投诉。 A级定义: 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉: 关于车辆重要安全部分的投诉(制动系统、安全气囊等) 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义: 媒体投诉:在一般投诉性质基础上,因客户对相关解释(如保修政策) 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求,客户为了扩大关注 面,利用自身的社会关系,在电视,电台,网络,报纸等媒体进行曝光

(完整版)客诉处理原则与处理方法

客诉处理原则与处理方法: 客诉处理在顾客管理上是很重要的,据专家统计当你得罪一位顾客,就等于影响到25位消费者对你的店产生不良的印象。当你得罪以为老顾客,你必须比开发新客户花费5倍的时间与金钱来挽回旧顾客,客诉处理不当,会直接影响企业形象,严重造成企业破产,从此消失在历史中。所以我们必须要学习如何处理客户的不满,如何安抚消费者的情绪?是店面管理的重要课程。 以下提出客诉处理原则、处理三阶段及处理的三变化 一、处理客诉原则: (一)、要冷静:顾客不满情绪,容易激动,所以在处理时一定要冷静、不慌张、不推委,事缓则圆。 (二)、要冷却:先冷却气氛,对抱怨顾客的气氛和不满,我们首先要虚心的表示理解与诚心的接受,降低敌对的气焰。 (三)、要真诚:要真心诚意的了解原因,确认事实的真相,合理圆满解决。 二、处理客诉的三阶段: 三、处理技巧 1、做个用心的听众,不要人为的给客户下判断。 耐心听取客户的意见和建议,哪怕他是在发泄个人情绪,都要以认真的态度去听,

最好拿出笔纸做下记录,一是让客户知道重视每一位客户的意见和建议,有被尊重感,同时也体现了处理客诉的专业性;二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键,便于接下来解决问题。 2、处理的三变化: (1)、改变场所: 在卖场因顾客多所以要立刻边说边离开现场,避免影响其他客人,也可避免有心人造势扩大事端。 (2)、改变角色: 当谈判无法进行或已超越权限时,要有礼貌的说:“我想请您与店长或经理谈谈”转移谈判对象。 (3)、改变时间: 当无法及时处理或以成僵局,不妨把战线拉长,缓而再拉近双方的共识,比如:我想和别人商量一下,明天再答复你可以吗? 3、身在曹营心在汉。 制度不能让步是对的,可是不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白,而是要从情感上记得要永远站到客户这一边,要心在“制度”身在“客户”,不能制度让步,但要站在客户的立场上看待问题、处理问题,体谅客户的心情,要知道客户为什么要投诉,就像赵本山大叔说的:“知道为啥闹心儿。”这样有助于平抚客户的情绪,让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的,而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的,先处理心情,再处理事情。漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌。 4、坚决避免与其争执。 遇上有无理取闹的客户时,不必过分冲动,理智的态度和委婉的谈吐,能转危为安,战胜对手。多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达不满,如果这时回击他,无疑是火上浇油,肯定就“杯具”了,要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这时能做的最好选择,就是认真的倾听,适当的点头,有眼神交流,一定不要与客户争辩。 5、道歉不只是“对不起”。 听完客户的投诉内容,找到客户投诉的真正诉求后,先要对客户进行真诚的道歉。

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 1. 总则 1.1 为了迅速处理客户投诉案件,促进服务质量改善,完善售后服务,维护公司信誉,特制定本管理办法。 1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨,以书面或口头等不同形式向公司申诉(以下简称:客户投诉)时,依本管理办法的规定处理。 2. 客户投诉处理流程 客户质量部门技术服务单位

3. 客户投诉分类 3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。 3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉: a)服务热线忙,数次联络仍无法沟通的,或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的; b)因产品质量异常没有及时更换的; c)因服务人员业务素质不高,数次维修仍不能解决的; d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的; e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的; f)其它没有产生严重后果的。 3.1.2下述请况之一者为严重性投诉: a)服务人员态度恶劣、言辞不当,严重影响本厂声誉的; b)数次约定数次违约,致使企业经营发生困难,后果严重的; c)因服务不到位,致使企业经营发生困难,被媒体爆光的; d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改,继续受到一般性投诉的; e)违反本厂管理规定,随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的; f) 其它有损本厂信誉,受到国家税务部门批评的。 4. 投诉调查与处理 4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。 a)详查客户信息,确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期; b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认; c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助; d)填写《客户投诉处理单》,根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员,并迅速传达投诉信息与处理结果; e)客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应; f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告; g)客户投诉改善对策的提出,责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认; h)建立《客户投诉处理管理台帐》,每月汇总客户投诉情况,《客户投诉案件统计表》;

客户投诉处理的原则与方法

顾客投诉处理的原则和方法 国内营销管理研究专家、中国美发美容协会常务理事、广东农工商职业技术学院专业指导委员会委员、卡丝发型创作沙龙管理顾问、多家发廊连锁机构顾问。 美发行业"快乐学习"理念倡导者,并积极的应用到实践中,首创美发营销管理漫画读本。编著《发廊经营细节制胜》(辽宁科学技术出版社)、"发廊成功天机"、"发廊管理胜经"、"发廊管理胜术""发廊经营王牌实战"、"发廊经营随身宝"、"发廊晨会管理"、"发廊管理话术"系列丛书共50余本。并翻译日本《日本烫发技术解析》(辽宁科学技术出版社出版)专著。创建"中奥美发经营管理研究中心",致力于发廊诊断、发廊企业形象建立、发廊连锁经营、发廊培训、发廊全程管理。 投诉是一种不满和愤怒,同时也是一种信赖和期待的表现。如果发廊以正确的方法处理顾客投诉,同时采用一定的技巧,这样才会化投诉为满意。 1次失败的处置会让以往100次的满意毫无价值。 掌握一定的顾客投诉处理的方法和技巧,就能顾客满意,就能提高顾客满意度,就能是顾客回头消费,就能留住老顾客。 一、投诉处理的四大原则 服务人员在处理顾客投诉时,要保持良好的心态,不急不躁,不紧不慢,千万不要与顾客争论,因为你“赢”得越多,失败越大。 具体而言,投诉处理应遵循以下四项原则: 1、不打无准备之仗 面对顾客的投诉,事前有准备就可以做到胸中有数、从容应付,否则,就可能张皇失措,不能给顾客一个圆满的答复,说服顾客。 实践中,可以先收集顾客提出的投诉,并制定出标准的应答语,要求服务人员记住并熟练运用。这是处理投诉的一个很好的方法,具体程序如下: ◆把服务人员每天遇到的顾客投诉写下来。 ◆对各种投诉进行分类统计,依照其出现次数的多少排列顺序,频率越高就排得越前。

客户投诉处理程序

实用标准文档 客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1.2明确投诉分类和投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1.3认真受理客户投诉,收集市场、客户和产品的相关信息、数据,改进客户管 理和客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉容。 3.定义 3.1客户投诉容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉; 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责: 4.1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向 投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4.2销售员负责在2个工作日对投诉客户的现场拜访和咨询,鉴别投诉容和投诉 问题的产生原因,包括产品质量问题和使用不当的责任界定; 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批; 4.4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施 的提议,申请改进报告和负责监督落实; 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批,被投诉部门负责投 诉容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行, 都必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序: 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部承接辖区客户的各类投诉事件; 5.2.2 当接收客户口头、或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5.2.3将经过客户确认的投诉容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且

顾客投诉应对策略

顾客投诉应对策略研究 XXX (XX大学经济与管理系,陕西XX , 725000) 摘要当今社会,企业在面对竞争日益激烈的环境下,提供给顾客好的产品和满意的服务已经成为越来越多企业生存和发展的最主要的战略方针。然而在现实生活中总会由于产品的质量、服务的态度、维修的保障或者其他方面的原因产生一些让顾客不满的情况,从而引起顾客投诉。因此越来越多的企业应该通过倾听、与顾客沟通、补偿等方法来处理顾客投诉,使顾客满意,从而为企业以后的发展奠定良好的基础。 关键词研究顾客投诉策略

Customer complaints strategy research XXX (Ec ono mic and Man ageme nt Departme nt, 09 level In formatio n Man ageme nt and In formation Systems,725000) Abstract Today's society, in the face of an increasingly competitive bus in ess en vir onment, provide good products and satisfactory customer service has become more and more bus in ess survival and developme nt of major strategic policy. However, i n real life, always due to product quality, service attitude, service protect ion or other reasons have some customers dissatisfied with the situation, which led to customer complai nts. Therefore, more and more en terprises should be through liste ning, com muni cat ing with customers, compe nsati on and other methods to deal with customer complaints, customer satisfaction, so the future development of the enterprise lay a good foun dati on. Key Words research customer compla in ts strategy

相关主题