餐饮业一线服务人员流失的原因_影响及对策探析

餐饮业员工高流失率的现状分析及对策研究

餐饮业员工高流失率的现状分析及对 策研究 1 2020年4月19日

餐饮业员工高流失率的现状分析及对策研究 餐饮业是劳动密集性行业，它是以提供服务为核心的产品组合形式运作的，而员工是服务的提供者。员工的服务意识、服务态度和服务技术不但会影响顾客对饭店的感觉和满意度，而且对饭店的市场声誉和经济效益会产生极大影响。近年来，餐饮业在中国有了快速发展，但员工高流失率、服务员难招一直是困扰企业管理者的难题之一，随着餐饮市场竞争的日趋激烈，这个问题将日益突出。一个餐饮企业要想做强做大，在激烈竞争的餐饮市场中立于不败之地，必须拥有大量的各类人才，否则，企业的发展是不可能的。因此在人才竞争的时代，员工特别是优秀员工是饭店最宝贵的财富，优秀员工（不但包括优秀服务员，也包括优秀的管理者）的流失会对饭店造成极大的负面影响。为了更好的运营人力资本，必须正确认识饭店业人力资源中存在的问题，只有这样，才能从根本上解决问题。使餐饮业渡过人才、人员短缺的窘境，步入良性循环的发展轨道。 一、餐饮企业人力资源管理中存在的问题 1．人才跳槽严重，而且出现两个极端 当前，餐饮企业既存在下层员工流动过于频繁的问题，又存在中、高层技术及管理人才不正常流动的问题。 在其它行业，正常的人员流失率一般应为5%—10%左右，作为劳动密集型企业，饭店的流失率也不应该超过15%，但据统计，大多数饭店，员工年流动率超过了20%，超过了30%的也不在少数，有的饭店甚至高达40%，而大学生员工的流失率高达70%以上。

跳槽的员工，大部分是一线服务层的员工。这些员工初来饭店时大部分都没有上岗工作的经验，饭店必须投入大量的人力、物力将其培养为熟练员工，可是由于这部分员工当前缺口依然很大，加之她们的经济待遇在饭店中较低，而劳动强度较高，往往会导致她们的跳槽。 另一方面，中高层高级管理人才的流动始终是一个难点。由于她们是饭店的领导核心，领导班子一换，势必造成很大的人员波动。 2．员工积极性低，表现不理想 员工积极性及员工表现一直是饭店管理中关注的问题。从调查结果看，并不令人乐观。其中认为员工工作表现良好的饭店只的25．25%，认为本地员工表现很好和较好的占48．1%，较差和缺乏的占51．9%。许多员工并不认为“店兴我荣，店衰我耻”，很多人认为客房服务员只是清扫房间，餐厅服务员只是端菜、倒酒，对于其它工作缺乏积极主动，没有真正做到“把工作做到客人开口之前”、“微笑对客”等。 3．饭店人力资源结构失衡 当前中国饭店人力资源的另一个问题就是饭店人力资源结构分布失衡。从纵向看，饭店不但需要操作型的服务人员，更需要大量智慧型的决策管理人才。饭店业的发展呼唤着素质好、外语好、专业知识扎实、一专多能的高素质复合型人才。横向看，饭店人力资源存在着严重的专业缺口问题。需求的岗位从饭店营销、餐饮、房务、财务管理、电脑工程师、质检部、大堂副理，直到空调、强电、弱电等技术工程和工程管理部管理员等，而旅游职校的毕业生则主要集中于总台服务、客房服务、烹饪、餐厅服务，饭店工程部、物业管理及营销方面则人才奇缺，部门经理以上的具有管理决策能力的人才缺口严重，一些具有实践经验又具有较高理论水平的人才更是难觅。

制造业企业一线员工流失原因分析及对策

制造业企业一线员工流失原因分析及对策 【摘要】中小制造业一线员工的流失问题是困扰企业管理者的难题。该文以L企业为例，分析了该企业一线员工流失的原因，并从管理理念、员工薪酬、培训与职业发展四个方面提出了对策建议。 【关键词】一线员工流失以人为本员工薪酬员工培训职业发展 中国制造业在飞速发展的过程中，也面临着诸如原材料涨价、融资难、转型难以及环境成本、劳动力成本上升等问题。其中，企业用工难和员工流失问题，是当前许多制造业管理者共同面临的问题。而中小制造业企业由于缺乏技术创新，过去依靠低劳动力成本、低价格和数量竞争的发展模式又难以为继，一线员工流失问题更为突出。 L公司现状与面临的问题 L公司成立于2007年，从事专业设计、制造和销售汽车部件产品，目标市场以日系品牌汽车为主。现有员工847人，其中大、中专学历718人，高级技术人员23人。在L公司除段、组长以外，2年以上工龄的一线老员工寥寥无几。2011年，L公司一线员工主动流失率超过50%，离职员工大多集中在入职不满1年的一线员工，也有基层管理者。 大批优秀员工离开公司，留下众多的岗位空缺，造成了公司生产现场人员结构的失衡。由于人员紧张，员工请假和正常上下班很难，再加

上工资水平不高和没有加班费等问题，一线工人的离职现象不断涌现，给公司带来了难以估量的损失。为了弥补员工流失产生的空缺，公司大量招聘新员工甚至暑期临时工，导致员工水平参差不齐。由此，公司员工流失与产品质量形成了恶性循环：一方面，员工特别是熟练工与核心技术员工的流失造成产品质量不稳定;另一方面，产品质量不稳定，产品良品率持续得不到有效提高，导致生产成本提高和效率低下，公司效益下滑，进一步加剧员工流失。因此，找到一线员工流失的原因并采取相应措施，实现企业员工稳定与产品质量的良性循环，成为L公司亟需解决的问题。 L公司一线员工流失的原因 薪酬水平低。薪酬水平低是中小制造业企业一线员工离职的主要原因。一方面，企业管理者根据经验认为我国劳动力供给是充裕的，不存在劳动力资源稀缺问题，刻意压低薪酬水平，把人口红利作为企业的利润源。事实上，不断出现的“技工荒”和“普工荒”显示我国开始进入劳动力短缺时代。据统计，与2000年相比，2010年中国20岁至29岁年轻劳动力的规模已缩减了近15%。根据学者王丰的计算，最快到2013年，人口红利就将由正转负。另一方面，许多传统中小制造企业没有实现转型升级，产品的附加值和科技含量不高，产品本身的利润空间有限，也导致中小制造业企业薪酬水平低。L公司一线员工的收入包括基本工资和计件工资收入，计件工资是一线员工工资的主要收入，它与公司良品率、效益挂钩，往往很不稳定。

餐饮服务人员考核试题及答案

厨师、餐厅服务员理论知识试卷 得分 （考试时间90分钟满分100分） 一、单项选择题（共20题，每题1分，满分50分） 1、服务员见到宾客要问候，问候语应为(B)。 A、祝您顺风 B、您好 C、您吃饭吗 D、再见 2、下列属于根据食品标识鉴定食品是否过期的是(A)。 A、标明保质期 B、注明营养成份 C、注明产地 D、注明食用方法 3、通常认为，(D)是初次见面的调和剂。 A、握手 B、拥抱 C、打招呼 D、微笑 4、服务人员要了解各种酒水的最佳饮用温度，并采取(D)的方法使洒水达到最佳饮用状态。 A、冰镇或水烫 B、冰镇 C、冰镇或燃烧 D、冰镇或温热 5、站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在(C)。 A、30°-45° B、30°-60° C、45°-60° D、15°-45 6、煮沸消毒要求在100℃的沸水中煮(D)。 A、30分钟以上 B、15分钟 C、1分钟 D、3~5分钟 7、下列哪些食物是钙最好来源食物的是(C)。 A、坚果 B、麸皮 C、奶 D、大米 8、防火的基本方法错误的有(B)。A、减少可燃物B、采用易燃材料C、预防着火火源D、建立防火隔离 9、餐厅优质托盘的特点是(C)。

A、防滑、一次性、防腐、较重 B、防滑、一次性、防腐、轻便 C、防滑、耐用、防腐、轻便 D、防滑、耐用、防腐、较重 10、端盘碗时，要求服务员上身挺直，两臂自然放松，上下臂成(C)度角。A、45B、70C、90D、60 11、由于每次用餐客人的人数不同，因此在选用餐台时，应根据客人的(D)选择大小适宜的餐台。 A、规模大小 B、社会地位 C、就餐环境 D、就餐人数 12、按(C)分，餐巾可分为棉织品和化纤织品。 A、颜色 B、手感 C、质地 D、质量 13、餐巾折花按摆放的方式分为(D)。 A、杯花和西式花 B、中式花和盘花 C、中式花和西式花 D、杯花和盘花 14、餐厅服务员走姿的基本要求是(C)。 A、挺胸昂头 B、走路要腹部用力 C、目光平视 D、手放在口袋里 15、服务员引领客人时的要求是(C)。 A、迎客走在后 B、始终与客人并排 C、送客走在后 D、遇台阶服务员照顾好自己 16、通过，经过杀毒的啤酒被称为(D)。 A、生啤 B、淡啤 C、黑啤 D、熟啤 17、如果黄酒呈现(D)，则绝对不能饮用。 A、酒液呈黑褐色 B、酒香浓郁 C、酒味略带甜味 D、酒中有悬浮物 18、在保管酒水时要注意控制好保管温度，对黄酒、啤酒、果酒等低

餐饮服务职业道德规范样本

工作行为规范系列 餐饮服务职业道德规范（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-11657餐饮服务职业道德规范 Code of Ethics for Catering Services 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一.餐饮业职业道德 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守行为规范，换句话说它是一个社会对从事一定职业者的一种道德要求，是社会道德在职业生涯中的具体体现。 二.餐厅服务员相应的道德要求。 1、主动服务:就是服务在宾客开口之前，主动服务也意味着要求更强的感情投入，在服务过程中要真正从心理了解宾客关心他们，才能使自己的服务更有人情味，让客人备感亲切，从中体会到餐厅的服务标准。 2、热情服务:副物人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，发自内心的满腔热情地向客人提供良好的服务。服务中多表现为精神饱满，热情好

客，运作迅速，满面春风。 3、周到服务: (1)、是指服务内容和项目上，想的细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难，不但能做到共性规范服务，还能做好个性服务，宾客来到酒店后，处得到基本的需求外，还希望得到其他方面的满足:如个人癖好的满足，隐私问题被保护的满足，人格被尊重的满足，特殊需求被解决的满足，宾客这些深层次的要求，往往不是按标准程序操作规范服务所能完全解决的，这需要针对不同宾客的国籍、年龄、性别、职业、身份、性格等等的不同，因人而议力所能及的面向他们提供周到、优质的服务。这就是个性服务的内涵。 (2)、个性服务有别与一般意义的服务，他要求有超长的服务，就是超长规的方式满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求。法国里兹大酒店为让一客人吃到海胆，专门雇鱼夫下海捕捞，并空运到巴黎。客人到餐厅消费的不仅内是实物产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求餐厅能从客人的角度出发考虑问题，根据

餐饮企业员工流失的原因及对策

浅析餐饮企业员工流失的原因及对策 摘要：目前员工流失率过高已成为影响餐饮企业效率及服务质量的、制约餐饮企业发展的一大难题，导致餐饮企业员工流失的原因是多方面的，本文从企业内部管理的角度分析了其中的原因，并有针对性的提出了防止员工流失的有效策略。 关键词：员工流失餐饮企业员工管理 近年来我国餐饮企业发展迅猛。据报道，餐饮企业营业额连续18年实现两位数高速增长，预计未来将以17%以上的速度发展。然而与其发展不相适应的是，我国餐饮企业普遍面临人才短缺和流失、服务质量差同业竞争等问题，其中尤以人才短缺和流失问题最为严重。“餐饮人才荒”已经成为餐饮企业的一个不可回避而又亟待解决的问题，许多餐饮企业都在积极探索有效的用人、留人的策略。 一、餐饮企业员工流失的现状 适度的人员流动，可以优化企业的人员结构，提高员工的整体素质，增强企业活力。但过于频繁的的、不必要的人员流动却给企业发展带来诸多问题，如人员招聘与培训成本等方面的损失。根据企业的经验，员工离职率 16%左右比较适合。但是一旦超过16%便会给企业带来许多不利的影响。员工流失率高是多数餐饮企业不得不面对的现实。调查显示，2009年以来我国餐饮企业从业人员的平均离职率达到了32.66%，餐饮员工（及服务员）的离职率27.14%，厨房员工离职率为37.9%。然而，员工队伍的不稳定对餐饮企业而言不仅仅是成本的上升，还有服务质量和菜品的不稳定。 A公司自2011年12月开店以来，大部分员工都是新入职的员工，工作又相对具有一定的单一性，很多员工感觉比较乏味，久而久之，员工选择离职，从而导致员工流失率达到了40%以上，给本餐饮企业无论是在人工成本上、服务质量上等都造成了相当大的影响。 二、餐饮企业员工流失的原因分析 （一）企业缺乏与员工之间的沟通 这种沟通与交流的缺乏，使员工对企业或工作环境产生不认同感和不信任感，无法融入其中并发挥自己的工作才能。企业没有建立起于员工互相忠诚的模式，没有创造出有利于员工的忠诚于企业的环境。

如何降低一线人员流失率

如何降低一线人员流失率 主题描述 我在一家杭州的一家电子制造业公司上班，主要是负责招聘和培训方面的，由于企业性质的原因，我们的一线工作主要以85后、90后为主。现在我的工作遇到了一个难题，就是人员的流动性太大了，举例下：一个月招100号人，到月底能留下的也就40人左右，所以感觉压力很大。再过两个月，生产高峰期就要到了，如果还是这样的话，今年的生产任务很可能会完不成。 我想请教的问题是：一、对于降低人员的流失率，人事方面可做的？ 二、如何做好离职面谈，获得员工真正的离职原因，以便后续改善？ 写学习总结 一、案例分析 1、一线人员特点： 一般而言，现在很多一线员工特点就是年龄偏小，文化层次不高，稳定性较差，个性强烈，思想波动大情绪容易受影响，且大多追求直观的经济回报。他们有追求有目标，但是实现的过程一波三折。 2、一线员工流失率高： 不单是85后90后，甚至很多有着多年从业经验的70后一线工人，也会随着离职潮波动，这是普遍现象。 3、流失速度快： 开头说道他们的特点，就是容易抱团，容易产生“情感共鸣”，所以一人离职，可能引发多人集体离职的事件，所以直接导致员工的流失速度快。 4、生产任务艰巨 目前生产任务艰巨，人员能否及时到岗，关系到任务能否按时完成？ 二、降低流失率，两手抓两手都要硬。 （一）一手抓招聘

1、维护现有招聘渠道： 目前的工人都是从现有的招聘渠道上招聘入职的，这也证明了现在的招聘渠道还是有很大作用的，继续完善和维护。 2、开发新式招聘渠道： 人员流失率高，生产任务艰巨，已经供不应求，所以还应针对招聘对象的特点，开发新的招聘渠道。如年轻人对网络、电子平台等的关注，我们可以继续挖掘微信招聘、论坛招聘等。鼓励在职人员去介绍自己周围的人来上班，并给予奖励，这个方案年初三茅的打卡分享上有过，可以去查找一下。 3、日常做好人员储备： 光招聘不储备，等于白干，实在不符合条件的直接淘汰，和岗位要求有一些对应的我们都要纳入人才库，以防万一。 4、多多关注同行招聘： 多关注同行的招聘情况，尽量了解多一些资料，多方可建立一个人才资源共享平台，有些员工不适合这家单位，但或许适合我们企业，多多建立交流和互动，做到人才可以互相引荐。 当然还有很多种招聘方法大家可以结合企业实际情况选用。 （二）一手抓留人 要想留住员工，必须有吸引员工的地方，要么是薪酬，要么是其他，所以总体原则是结合员工特点和企业现状制定留人政策。 1、营造良好的工作氛围。 现在的年轻人多注重精神解放，对于工作氛围的要求是比较高，由于生产线工作繁忙，可以考虑在午餐时间提供音乐放松，生产任务轻松的业余时间开展一些文娱活动，组织集体看电影，各种比赛，又能增加团队凝聚力又能缓解大家紧张情绪，还能提升企业文化。 2、创造发展的职业平台 虽然说一线工人学历较低，但是也不能排除有勤学上进的，所以对于一线工人的职业发展通道还是要有明确规定，好让员工看到自己在企业长期干下去的前景，说句实在话，即使是画了一个饼，也会给人以希望的。 3、提升薪酬的激励作用

餐饮服务人员绩效考核

餐饮服务人员绩效考核 1.仪容仪表： 头发：刘海不能过眉，头发要干净整洁不能有头屑。女性服务员长发不能披肩，盘发要饱满，头花不能高过头顶。男性服务员不能打过多的发蜡，不能留大鬓角，不能留胡须，头发不能过长，后颈头发不能长过衣领。服务人员不能染过于夸张的颜色，黑、棕色、咖啡色为允许。面部及妆容：男性服务人员面部要保持干净，不允许化妆。女性服务人员面部干净，并且化淡妆，妆容的颜色不能太过夸张。 手部：服务人员不准留长指甲，女性服务人员不允许凃指甲油，不能抹刺激性香水。 配饰：男性服务人员不允许带配饰，女性服务人员可以带小的，不会脱落的耳钉。 上衣：服务人员的衣领与袖口要整洁不能有油渍，左右袖口长度要一样，衣面要整洁干净，上衣扣子要对称，扣子不能有缺损，衣服下摆衬衫不能长出外套，衣服的衬里不能露出。 下装：男性服务人员裤子的裤脚要平整，左右要对称，裤面要整洁。女性服务人员如着裤装，要求与男性服务人员一样，如着裙装，要求裙子长度在膝盖处，不能过短，裙面干净整洁。鞋袜：男性服务人员穿黑色布鞋或黑色皮鞋，必须穿袜子。女性服务人员如是裤装则穿短丝袜，如是裙装则穿长筒丝袜，袜子颜色要求肉色。 仪态：餐饮服务人员站姿要求端正、挺拔，脚步要稳。在餐厅里走路靠右边，不能跑步，不能走中间，不可与顾客抢道。手势不宜过多，幅度不宜过大。面部表情与身体动作要协调，不要过于僵硬。 2.考勤 餐饮服务人员是否有迟到、早退以及请假。如果请假未经批准，按旷工处理。班中请假，按离岗时间酌情扣钱，中途请假外出，须楼面经理批准后，行政经理复核后才能离开。事假、病假须提前一天申请，经批准后方可休假，如有特殊情况经核实后可允许电话请假，事后到岗位补请假条。 3.物品摆放 以桌子大小来分配餐具，餐具距离要适度中等，不能间距过大或者过小。餐具在拜访前必须检查是否干净完整，有缺损的餐具不得上桌。水杯放在菜盘左上方，筷子与汤匙可放在专用座子上或放在纸套内。公用的筷子和汤匙最好放在专用的座子上。要备好牙签和烟灰缸。筷子要一双双理顺放好。最后对台面做整体的检查，台面要干净、整齐，餐具和用具要齐全，摆放一致。 落台上准备牙签盒、烟灰缸以及备用餐具等。 4.区域卫生 地面要干净，没有水渍汤渍，墙面要干净整洁，不能有污渍。自己负责餐饮服务范围内的餐具等要干净整洁并进行过消毒。对蟑螂、老鼠等有害昆虫、动物的检查和避免。服务人员自身要求双手干净进行过消毒。在工作期间，要及时清理地面台面的污渍。 5.餐前准备 1) 准备餐具和用具：将摆台用的各种干净餐具和用具准备好(台布、口布、骨碟、银勺、筷子、筷子架、小汤勺、小汤碗、水杯、果酒杯、白酒杯、牙签筒、烟缸、转台、分菜用大勺、火柴、菜单、鲜花等)。 2) 摆台： 将台布铺好，台布干净、平整，中股向上，方向一致。转台要摆在餐桌中央。摆放骨碟，与桌边的距离为2厘米。小汤勺放在小汤碗里，勺把向左，摆在骨碟的左上方，一指的间距。筷子架摆在骨碟的右侧，长柄银勺在左筷子在右，摆在筷子架上，筷子与桌边的距离为2厘米。水杯、果酒杯、白酒杯平行摆在骨碟上方，间距1厘米，水杯在左，果酒杯在中，白

(售后服务)客户服务人员的素质要求

客户服务人员的素质要求 【内容提要】 心理素质要求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求 技能素质要求 1．良好的语言表达能力 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

2．丰富的行业知识及经验 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 3．熟练的专业技能 熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧 掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起

码要求。 6．具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧 专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。 8．良好的倾听能力 良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。 品格素质要求 1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客

关于餐饮业服务人员流失原因及对策的研究

关于餐饮业服务人员流失原因及对策的研究 餐饮业是劳动密集型企业，服务人员的数量要占到整个餐饮企业的总人数的一半以上，服务人员的流失是影响餐饮业经济效益的一大原因。近年来，餐饮业在我国有了快速发展，但员工高流失率、服务员难招一直是困扰企业管理者的难题之一。随着餐饮市场竞争的日趋激烈，这个问题将日益突出。 餐饮市场的竞争，不外乎资金投入、经营理念、环境设施、菜品风味、营销策略、服务水准和价格定位等几个方面，而这一切又集中体现在人的因素上。餐饮服务人员的流失阻碍着餐饮事业的发展。解决餐饮业服务人员的流失问题已经到了刻不容缓的地步了。 一、餐饮业服务人员的基本特征 近年来，餐饮业发展迅速，但在企业中却存在诸多的问题，服务人员的大量流失困扰着企业的管理者，当然当前，餐饮业服务人员的基本状况存在很多问题。主要表现在：（一）餐饮服务人员的基本观念落后 餐饮业服务人员的基本观念十分落后，一般主导大多数服务人员的思想有两个，一是临时打工挣点钱，二是认为服务人员低人一等，当服务人员就是权宜之计，会随时找机会寻找好的工作，离开餐饮服务行业，在他们的心中没有真正的认识这个行业。 （二）餐饮服务人员知识结构不均衡 从人员学历和知识结构来看，餐饮显然是传统的劳动密集型产业，人力集中，层次较低，学历很低。大多数来自贫穷的农村，整个学历层面上有近7成的员工还是初中及以下学历。高中学历，大专和本科更是寥寥无几。这种状况正面临新时期的挑战，企业管理者有必要重新审视目前这种基本构架。特别是从可持续发展的角度来看，餐饮业的人力结构有岌岌可危之隐忧，迫切需要改善整个餐饮的人力资源结构状况，提高整体水平上的学历结构和文化知识结构，特别是提高服务人员的知识结构和文化结构。这一点对提高服务人员的修养，提高基本素质，从而提高服务水平意义重大。

浅谈一线人员流失率高

浅谈一线人员流失率高 目前我们连锁店体系人员流失率过高，特别是一线销售人员流失的更多，那么造成这一人员流失率高的原因又是什么呢？我们可以通过哪些方法可以降低这种高流失率呢？本文我将简单阐述一下自己的一些看法。 在当今的家电零售市场中，除了我们苏宁电器、国美电器、五星电器、百大电器这些全国性连锁商场外，最多的就是一些地方性的综合商场以及地方专卖店。而这些商场中所销售的商品无论是品类上，还是商品组上基本都是大同小异，在这上面已经很难找到差异化，那么在市场竞争如此强烈的背景下，我们苏宁电器如何凸显，如何进一步抢占市场呢？我想这个问题的答案只有一个：靠人，靠能够卖货的一线销售人员。而现在我们培养的销售人员中真正的“老手”又有多少呢，在这些“老手”中真正强势的，销售业绩突出的又有多少？答案是：很少。一线销售人员的流失我认为不是哪家门店的问题，更不是哪一个人的问题。首先我们来看一下培训。 面对高成本的培训，得到的是员工无情的离去，这是我司最不愿看到的事情，不搞培训吧，员工技能不够，企业忠诚度不够，可花钱搞培训，人才反而流失了。为什么培训成了花钱买教训，培训究竟该不该继续，人才流失真的是培训惹的祸吗？带着这些疑问，我们先来分析，为什么员工培训完就跳槽了。 原因无非两种，其一：员工学习到了新的知识，技能。感觉自己应该得到更大的发展平台，公司没有提供，而外面竞争对手能提供这样的发展空间。感觉自己在市场上的薪水比现有的应该要高，为什么不去高薪水的企业呢？其二：员工参加培训却学不到什么东西，相反浪费了很多时间，就会觉得公司不能给自己提供学习的机会，从而萌生退意。表面上看起来时员工没有饮水思源的精神，忠诚度不够高。但是我们也应该反思一下。人都有趋利避害的思想，有更好的发展，为什么不去呢？那么问题就出来了。既然培训的目的是为了提高了员工的知识和技能，从而为公司创造更多的价值，那么企业为什么不给员工相应的报酬或者发展平台呢？为什么企业不能有的放矢的进行相关的培训呢？ 从上面的分析可以看出。人才流失不是培训惹的祸，是企业没有建立完善的培训体系以及与培训相适应的晋升和发展机制。

餐饮服务人员的基本素质

餐饮服务人员的基本素质 第一节思想素质 一、职业道德规范 (一)热情友好，顾客至上 这是餐饮业服务人员的基本道德规范，对客人要满腔热情，微笑服务，想客人所想，急客人所急， 把客人的需要当作餐饮服务人员的第一需要，树立敬业，乐业的思想。 (二)真诚公道，信誉第一 这是餐饮服务人员处理主、客关心实质利益的重要原则。餐饮服务人员应该做到真心诚意，公平合 理，货真价实，买卖公平，讲究信用，，既维护客户利益，又维护本企业的信誉。古人说:“诚招天下客， 誉从信中来。”有了真诚才有客，有了客才有企业的兴旺，有了企业的兴旺，也才有企业的效益。 (三)文明礼貌，优质服务 这是餐饮服务人员实施职业道德规范的重要准则。餐饮服务人员要礼貌待客，敬人敬己，尽心尽责， 技术娴熟，特别是对于老、弱、病、残者，应给与主动特殊照顾，使客人时时处处都感受到真诚的友善、 温馨的亲情、需求的满足和周到的服务。 (四)团结协作，顾全大局 这是餐饮服务人员正确处理同志之间、部门之间、企业之间、行业之间以及局部利益和整体利益，眼

前利益和长远利益等相互关系的重要准则。每个服务人员一定要善于理解上级意图，服从上级指挥，从 全局的长远利益出发，团结互助，密切配合，关心同事，乐于助人，发扬风格，顾全大局，已达到共同 繁荣的目的。 (五)遵守纪律 餐饮服务人员应从集体主义的原则出发，自觉遵守纪律。 (六)钻研业务，提高技能 服务员将愿望变成现实，将优质服务变成行动的手段，这手段就是过硬的技能，丰富的知识和精湛的技艺。 第二节业务素质 餐饮服务人员的业务素质是指做好餐饮服务工作的必备知识和专业技术能力。餐饮服务人员业务素质高低是其个人专业素质的综合体现，也是餐厅服务水准的体现。 一、仪表、仪容、仪态 餐饮服务人员的仪表，仪容，仪态是一种无声的形体语言，也是餐厅精神风貌的体现。 (一)仪表 仪表是指人的外表，外貌，着重的着装方面，总的要求是端庄、典雅。 1) 上岗时必须着规范的工作制服，佩戴好服务胸卡。 ( (2) 工作服是餐厅的标志，不得随意改制，不得增添其它饰物。 (3) 工作制服是岗位和职责的标志，不得互相借换穿用。 (4) 工作服要合身得体，纽扣齐全，保持整齐清洁。 (5) 衬衣必须束扎裤内、裙内，决不能让内衣或其它衣服显露在制服外面。

餐饮服务人员的素质要求

主题五餐饮服务人员的素质要求 随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化的传播则有赖于高素质的员工。餐饮服务人员的素质要求如下： 一、服务人员的思想素质要求 良好的思想素质是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作的基础。 （一）政治思想素质 餐饮服务人员应确立正确的世界观。在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格、人格的事。 （二）专业思想素质 餐饮服务人见必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。 二、服务人员的服务态度要求 服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。其具体要求是： （一）主动 餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，

在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分分内、分外，发现后应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。 （二）热情 餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待新人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 （三）耐心 餐饮服务人员在为不同类型的客人服务时，应耐心，不急躁、不厌烦、态度和蔼。服务人员应善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所有问题、都应耐心解答，百问不厌，并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿。与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。 （四）周到 餐饮服务人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥贴。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周密的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足客人的需求；在服务结束时，应认真总结并主动征求客人的意见或建议，并及时反馈，以便将服务工作做得更好。 案例分析 温馨的眼镜布

服务行业从业人员应具备的条件及基本素质

服务行业从业人员应具备的基本条件、基本素质及基本意 识 1、服务员应具备的基本条件。 文化修养、熟练的专业知识、专业技能，高尚的情操和端正的品行，优良的服务质量，认真的工作作风，热情的服务态 度，出色的工作效率和无私的奉献精神。 2、服务员应具备的基本素质。 A、思想素质。 B、技能素质 C、身体素质 D、文明素质 E、心理素质 3、服务员应具备的基本意识 序：企业在激烈的竞争环境中战胜竞争对手的企业素质包括三个重要的因素

A、管理素质： 1、领班、主任——督导能力 2、经理——管理能力 3、总经理——决策及市场竞争力 （经营理念：经营求变管理求细出品求精） B、技术因素 新产品开发 新的服务项目 企业形象及客源市场占有率能力 C、员工素质 培训 经济效益服务质量 客源市场声誉 一、宾客意识 “我为什么要接待客人？”“为什么要热情？”“宾客是怎样的一个人？” 宾客是企业的财源 宾客的到来使企业有财气 宾客回头光顾是企业效益稳定的体现 （怎样讨好客人＝服务的基本意识） 用立体思维去站在客人的角度去想问题，不要立即判断对错只有了解宾客的含义才能真正了解自己的工作价值及工作责任

二、礼貌礼节意识 礼貌礼节意识是每一位服务行业从业人员必须具备的基本意识。良好的礼貌礼节不仅表示我们对客人的尊重和欢迎，也标志着我们公司服务人员的素质和精神面貌。 1、微笑——良好的职业道德，通用的世界性语言。 A、微笑不能花费你什么，却能给别人很多。 B、微笑只能使那些给予的人更富有，而不会使他们贫穷。 C、没有危险的人在这个世界上永远也不可能强大。 D、富有的人也不会因为微笑而不会更富有。 E、再穷的人也不会没有能力去微笑。 F、微笑能给生意带来好运。 G、微笑能给那些孤独、疲倦的游客和商人带来安慰。 H、微笑可使同事精力充沛。 I、微笑对公司是一种鼓舞。 J、微笑使一切麻烦都烟消云散。 K、微笑可使人风度偏偏，彬彬有礼。 客人到来时 结帐时服务时 微笑 同事间聆听时 2、语言技巧 A、礼貌用语常挂于口

餐饮业人才流失现状分析及对策研究

餐饮业人员流失现状分析及对策研究 餐饮业伴随着我国经济快速发展和城镇化进程的推进，迅速发展壮大，创造了大量就业岗位，已成为我国服务业中的主导产业，对拉动我国经济增长发挥了重要的作用。但是，与国外知名餐饮企业相比，我国餐饮业在发展中所形成的传统思维定势，管理理念以及在餐饮人员的招聘、管理、流失率控制等方面存在多方面的问题，制约了我国餐饮企业的发展壮大，难以适应企业竞争的需要，导致我国餐饮行业市场巨大，但知名企业不多。 一、餐饮企业人力资源结构现状 目前，我国餐饮企业人员结构在年龄、学历、性别方面都存在不科学的发展，部分企业停留在传统的偏见基础上，比如，认为餐饮从业人员是吃“青春饭”等，没有摆脱传统理念的禁锢，我国餐饮企业人员主要存在以下的结构特征： 1、年龄偏小,且日趋年轻化。受传统的观念影响消费者和餐饮企业对从业人员的要求依然停留在“年轻态”、“形象化”的基础上。很多企业认为“门面形象”好，年轻漂亮的服务员服务更干净更周到，因此在招聘时要求年龄不超过28岁,一般在22岁左右，目前,餐饮业从业人员中85至90年代以后出生人员居多。随着近年外来就业人员趋于下降趋势，城市内出生人员收入压力较小，对工作岗位挑选性高，传统的偏见造成餐饮企业人才招聘渠道有限，“符合”岗位要求的人少，导致企业招聘压力大。

2、从业人员学历素质不高，缺乏高素质复合型人才。根据社会相关人力资源调查资料显示,餐饮业服务员初中及以下学历约占总人数的24%;高中学历者约占总人数的71%;大专学历(包括进修取得的学历)的占总人数的4. 66%;本科学历从业者仅占总人数的0. 34%。 传统文化观念认为，服务业是伺候人的行业，工作能低人一等。 此外，由于现实生活的不良现象使得许多从业者得不到人格的尊重，大部分高校毕业生就业时更趋向于高新科技企业，而耻于餐饮服务业。认为该行业在知识学历方面要求较窄，从而给高学历从业者产生不平衡感心理。最后，大部分餐饮企业还处于家族式管理，停留于“精打细算”如何降低成本层面，并没有意识低学历所带来的发展限制和困难，导致我国餐饮行业整体学历不高，尤其是缺乏高素质复合型人才。 3、男女比例失衡。根据统计,目前我国餐饮从业人员中,行业从业者尤其是服务员男女比例为1∶3.7。造成男女比例相差大的原因主要是企业在招聘服务员要求为女性,一是认为女性比较细心有亲和力,较适合做服务工作,二是长久以来,消费者具有服务偏好，比较习惯女性服务员为之服务。三是由于我国根深蒂固的传统观念的影响，男性在家庭中承担的经济责任比较大，认为餐饮服务业收入比较低，所以都不愿意从事餐饮服务业，认为餐饮服务业是一个没有前途的行业，属于不得已而为之或贴补家用的行业。 二、餐饮企业人员流失分析 我国许多餐饮企业的人力资源管理观念因未及时更新，企业管理体系存在着

浅谈酒店员工流失的现状与原因

浅谈酒店员工流失的现状和原因 1.酒店业员工流失的现状 员工流失一直是困扰企业管理者的难题。随着知识经济时代的到来以及人们生活节奏的加快，员工流失正变得越来越频繁。 流动率是指一定时期内从业人员的调入、调出之和和从业人员平均人数之比。在其他行业，正常的人员的流动率一般应该在5%—10%左右，作为劳动密集型企业，酒店的流动率也不应超过15%。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2-5星级酒店人力资源的一项调查显示，近5年酒店业员工流动率高达23.95%.随着酒店业竞争的日趋激烈，员工流失率一直居高不下。 需要特别指出的是，酒店所需要或招聘的一些高学历、高层次的管理人才流失情况更加严重。他们往往是在参加酒店培训完后，掌握了一定的技术技能和服务意识后，选择了跳槽。例如，杭州市10家酒店2000年招聘了168名大学生，到2003年初已流失111名，流失率为66.1%，其中进酒店不到1年流失的大学生有81名，占流失人数的73%，个别酒店连续3年新招聘的大学生几乎全部在第一年内流失。 2.酒店业员工流失的特点 （1）流动率高。据中国旅游协会人力资源开发培训中心1999年7月对国内23个城市33家2-5星级酒店人力资源管理和

开发的调查(以下所用数据也是此次调查的结果)统计，94、95、96、97、98年酒店业员工流动率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，五年平均流动率为23.95%。（2）酒店星级越高，流动率越大。四、五星级酒店员工流动率为25.74%，二、三星级为20.15%；合资酒店员工流动率(26.72%)高于国有酒店(21.18%)。 （3）人才流失快。外语好、学历高、能力强、年龄不大，且处于管理岗位及专业技术岗位的人才流动频繁。 3.酒店业员工流失的原因分析 （1）酒店人员职业的特殊性，导致酒店人才难求 一是因为酒店属服务性行业，在中国传统观念的影响下，全社会对酒店人职业的理解存在偏见，从事酒店行业常被认为是“伺候人”、“吃青春饭”的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏荣誉感。在城市居民普遍为独身子女的背景下，这种职业偏见的影响日益加大,众多年轻人不看好酒店行业，大学生更是如此，就算是进入酒店行业的，许多人也是“身在曹营，心在汉”，不能潜心做酒店，当时机成熟，这些酒店人才就毫不犹豫地辞职，进入其他公司或企业。 二是酒店的职业特点决定了其工作的强度更高，工作没有常规性，非常辛苦，一线员工都要实行三班制，即使是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。许多高素质的酒店人才不堪重负，最终离开酒店行业。

(餐饮管理)人力资源餐饮业员工高流失率的现状分析及对策研究

餐饮业员工高流失率的现状分析及对策研究 餐饮业是劳动密集性行业，它是以提供服务为核心的产品组合形式运作的，而员工是服务的提供者。员工的服务意识、服务态度和服务技术不仅会影响顾客对饭店的感觉和满意度，而且对饭店的市场声誉和经济效益会产生极大影响。近年来，餐饮业在我国有了快速发展，但员工高流失率、服务员难招一直是困扰企业管理者的难题之一，随着餐饮市场竞争的日趋激烈，这个问题将日益突出。一个餐饮企业要想做强做大，在激烈竞争的餐饮市场中立于不败之地，必须拥有大量的各类人才，否则，企业的发展是不可能的。所以在人才竞争的时代，员工特别是优秀员工是饭店最宝贵的财富，优秀员工（不仅包括优秀服务员，也包括优秀的管理者）的流失会对饭店造成极大的负面影响。为了更好的运营人力资本，必须正确认识饭店业人力资源中存在的问题，只有这样，才能从根本上解决问题。使餐饮业渡过人才、人员短缺的窘境，步入良性循环的发展轨道。 一、餐饮企业人力资源管理中存在的问题 1．人才跳槽严重，并且出现两个极端 目前，餐饮企业既存在下层员工流动过于频繁的问题，又存在中、高层技术及管理人才不正常流动的问题。 在其他行业，正常的人员流失率一般应为5%—10%左右，作为劳动密集型企业，饭店的流失率也不应该超过15%，但据统计，大多数饭店，员工年流动率超过了20%，超过了30%的也不在少数，有的饭店甚至高达40%，而大学生员工的流失率高达70%以上。 跳槽的员工，大部分是一线服务层的员工。这些员工初来饭店时大部分都没有上岗工作的经验，饭店必须投入大量的人力、物力将其培养为熟练员工，但是由于这部分员工目前缺口仍然很大，加之他们的经济待遇在饭店中较低，而劳动强度较高，往往会导致他们的跳槽。

(完整版)一线员工流失原因分析报告1.doc

一线员工流失原因分析报告1 一线员工流失原因分析 报告 经不完全统计，公司自2011年1月至今，一线员工的流失情况比较严重，具体情况如下：表一：2011年1—5月份人员流失明细 人员流失对企业的影响 员工流动对于公司的运营和绩效具有重要的意义。员工流动过于频繁，则会对于公司产生极不利影响。对于公司来说，过高的员工流动率同时即意味着公司人力资源的流失，意味着企业在员工身上所进行的人力资源投资的丧失，包括招聘，岗位培训等等费用的空耗，还面临着巨大的人员重置成本。 如果公司长期员工进出频繁，便可能导致工作岗位长期由新手占据，从而导致生产效率降低，产品和服务质量下降。并且人员常出常进，必然导致员工的忠诚度和整体士气的降低，员工流出会对身边的在职人员造成刺激，某些人可能因此人心思动，工作效率降低，间接给企业造成损失。从而陷入一个“高离职——高招聘——高离职”的恶性循环。同时人员频繁流动也许会影响公司团队凝聚力的建设。 随着大环境下经济格局的形成、国家产业政策的调整以及因用工法规出台而导致用人成本的增加，企业特别是劳动密集型企业的用工形势日趋严峻，想要大规模招工已根本不可能。那么对

公司来说，留住现有的员工特别是熟练工已迫在眉睫。 对于员工来说，流动既意味着巨大的机遇，也意味着巨大的风险。而对于私有企业的员工来说，在风险的威胁和机遇的诱惑之下，难以指望企业对其有终身的保障和承诺，无法对企业产生终身的依赖感，一有风吹草动，便纷纷另觅高枝。 各车间原因调查 经过前段时间深入员工调查以及所有生产管理干部集中讨论，员工离职的主要原因总结 如下（分车间分析）： （一）、成型车间 1、员工的付出与收入不匹配，收入偏低。纵观公司全体车间的工资水平，在上个旺季，成型车间的平均工资偏低，与其他车间形成鲜明的对比，工资作为工人的最低需求，吸引不了员工。 2、工作时间偏长。员工没日没夜的加班，不能过正常人的生活，又没有加班计酬，员工抱怨较大。 3、淡季时间偏长。今年淡季时间长达2~3个月，工人收入无保障，加上物价上涨，生活开销大，导致工人另谋出路。 4、外界同行业工资水平的上涨，诱惑力较大。 5、公司的相关做法或者制度的执行，员工不理解，导致员工流失。如：淡季调去别的工序帮忙，产量低，无收入保障。

餐饮行业职业道德

餐饮行业职业道德 中国是一个礼仪之邦，从古到今，一直非常注意个人道德修养教育，德可兴邦，德可养业。可见，道德与行业的关系是非常密切的。 特别是从事服务行业的从业人员，更要注重的，培育个人行业修养，培养行业意识，提高责任感，树立良好的道德风尚，成为一个敬业、乐业的从业人。 作为一名服务人员，如何遵守职业道德、遵循和培养职业道德意识，提高服务水平，做到德才兼备，人尽其财，物尽其用，尽最大程度发挥自己的能力，成为一个品行优秀的服务员呢? 一、职业道德 什么叫职业道德?是人们从事的职业活动中形成并应遵守道德准则和行为规范。是一个从业人员的职业思想、职业责任、职业纪律和职业技能的综合反映。 所以服务人员的职业道德应从思想、责任、纪律、技能四大方面进行培养。 1、职业道德首先是培养一个良好的敬业、乐业思想 敬业就是自爱自强，酒店的敬业意识，就是客人利益至上，一切为了客人，一切为客人着想。乐业就是对岗位的忠心，充满兴趣和爱好，不要把岗位作为赚钱的机器，而是发挥聪明才智，创造人生价值的天地。 具体应从以下几方面努力： (1)时间观念，做到遵时、守时。遵时就是按时上下班，守时就是不能离岗、串岗，要坚守岗位意识，一个人只要遵时、守时才能做好本职工作。时间是岗位的保证。 (2)顾客没有高低之分。职业道德体现在服务上，而服务人员的服务主要表现是直接服务，即用你的真挚、诚恳去服务顾客，这是人格的体现。做为一名餐饮从业人员要做到几个一样，菜式平贵一个样，客人贵贱一个样，经理在否一个样，不因情绪影响工作，也不能因喜好去影响工作。 (3)诚实是做人的根本，服务员虽然属于直接服务，但做为服务来说，你的一言一行完全可以代表你的做人与待客。诚实体现在对工作敬业，对工作尽心、尽职、尽责，诚实是信誉的保证。诚实体现在责任心上，要有诚心、爱心、热心、真心、耐心、忠心，只要做到以上的责任心，你才能成为一个有责任心的人，也才能诚以待人、热情待客，也才能全身心地投入到工作中去。