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浅谈供水公司提高服务质量的几点新举措

浅谈供水公司提高服务质量的几点新举措
浅谈供水公司提高服务质量的几点新举措

前言一个企业不论它的规模大小,属于何种所有制关系,也不论企业属于何种行业。它们所追求的共同目标都是“服务社会,发展自己”。服务社会是其社会职能决定的,发展自己是其个体职能所决定的。由于企业的个体职能与社会职能是密不可分的有机整体,所以服务社会与发展自己这一双重目标也是不可分割的一个整体。服务社会才能发展自己,发展自己是为了更好的服务社会。如果仔细的分析归纳一下,几乎所有的企业价值观都包含着“服务至上和追求卓越”这两重意义。服务至上并不是一种标榜,而是道出了企业使命的真谛。追求卓越不仅把发展自己量化了,要求企业的发展速度处于同行业的领先地位,而且它还包含着更深层的意义:企业自身发展必须以提供超一流的服务为前提,卓越的服务质量是衡量企业自我发展程度的一个重要标志。供水公司作为X地区唯一一家自来水生产企业成立于1993年10月,是一个以深层地下水资源勘探、开发、矿区生产、生活饮用水处理、输送为主,多种经营为辅的专业化生产单位。下设九个部室,六个水厂一个供水管理处、五个辅助生产单位。另外拥有水质检验中心、水表检测中心等两个检测机构,其中水质检验中心获得省级质量认证单位。公司拥有水源站11座、配水站两座,单井142口,集、供水管线270KM最大供水能力为19万m³/d,拥有固定资产3.02亿元。现拥有职工969人,其中技术人员207人,占职工总数的20%,是一支经验丰富、技术力量雄厚的大型专业化供水队伍。供水公司在成立12年以来,坚持以“优质供水,满足地区生产和生活用水需求”为指导思想,以实现企业管理现代化、生产经营专业化、多种经营市场化为发展格局,坚持以邓小平理论和党的十五大精神为指针,以社会主义市场经济为导向,以有利于地区利益、有利于企业发展、有利于职工增收的“三个有利于”为标准,对经营管理体制和经营机制进行改革、改造。不断完善生产运行和管理机制,把质量管理作为企业各项管理工作的中心环节来抓,坚持实施“以产品满足顾客要求赢得市场,以质量持续改进求得发展,以优质服务争得效益,以严格管理创行业领先”的质量宗旨。使企业管理水平得到进一步提高,各项基础工作日趋完善,不断满足地区生产生活对水质的要求.2004年实现销售收入9693万元,实现内部利润56.3万元,几项主要供水考核指标保持了较高水平,管网压力合格率达到100%,水源出口水质合格率达到了98%,服务客户满意率100%。本文就地区改革的不断深化和承包政策的进一步调整,全局生产经营形式不断发生变化的今天,各单位都以节约用水为突破口降低成本,至使水量呈现下滑趋势;折旧补贴的逐年减少,再加上水资源费、物业管理费、人员工资不断增支的严峻经营形势。分别从强化企业制度管理、生产运行管理素质、技术管理、职工素质管理、质量管理,五个方面论述了供水公司提高服务质量的几点新举措。一、建立科学的现代企业制度加强企业管理管理是企业发展永恒的主题。现代企业依其资本结构划分分为多种形式,现代企业就算建立起来了,企业必须在具备科学的组织形式的基础上,建立起与之相适应的科学的管理制度,才能建立起真正的现代企业制度。因此,科学的企业管理制度是现代企业制度的重要内容。强化企业管理,提高科学管理水平,是建立现代企业制度的内在要求,也是提高企业市场竞争力的重要途径。供水企业建立和完善现代企业制度的基本原则应该是:通过改制理顺公司外部各种经济关系,建立企业法人财产制度,使之成为产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学的现代企业,成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的经济实体;通过改制建立完善的经营机制、监督机制,确保国有资产保值增殖;通过改制正确处理好产权、经营权、人事权、分配权等关系;通过改制确立明确的经营方向和发展目标,向集约化、规模化、专业化方向发展。那么,如何建立完善的现代企业制度呢?首先,从克服我国现有企业管理制度的弊端和提高企业经济效益出发,建立现代企业的管理制度,重点是对企业的机构设置,加强企业机构改革,建立严格的责任体制。过去自来水行业想来被人们视为铁饭碗单位,从各种渠道进入企业的人员较多,使得机构臃肿,人浮于事,长期以来的行风与当今市场经济体制下的企业经济建设和精神文明建设都不相适应,必须进行改革。首先企业可以根据每位员工的素质和特长,以定岗定员,富余人员下岗分流等形式,在企业内部

实行减员增效;其次成立主产业以外的股份制或各种形式的经济实体,这样即可以减轻企业自身的包袱又可以增加企业的活力,增加企业市场竞争力。供水企业根据其特点应制定“以水为主,多种经营”的发展战略。在深化企业改革建立现代企业制度的过程中,采取转让一部分给职工,构建国家、集体、个人利益相结合,产权明晰,风险共担的股份制公司,从而极大地调动企业员工的主人翁积极性,增强企业的凝聚力,在建立现代企业制度的探索中做出有益的尝试。供水公司按照建立现代企业制度的要求,建立了“决策、执行、监督、”三大功能相互配合、相互制约的运行机制和动力机制,并按照“产权清晰,理顺关系,科学管理,精简高效”的原则结合实际,将机关原有30多个科室精简成14个,调整制定了一套合理的公司组织结构,还制订了相应的管理标准和制度打破企业生产经营的旧模式,企业精神焕然一新,机制运行显示出新的模式,公司各部门、水厂按照新的工作职责和标准,各尽其能,有力保证供水生产经营各项任务的完成。其次,科学的企业管理制度是现代企业制度的重要内容。在企业经营管理机制上,依据《公司法》制订公司章程、章程细则及内部管理的各项制度,通过建章立制,实行制度化、规范化管理,使公司的各项经济活动有法可依,有章可循。在建立现代企业的过程中,供水公司在企业管理的各个方面都形成了一套规章制度,总数达22类50多项,使各方面的管理均有章可循。规范化制度体系的建立,形成了规范化的工作程序和工作机制,使公司内部运作有序,管理到位,形成严格按照制度管理的作风。再次,供水企业具有垄断地位,在市场经济日益发展的今天,容易受到非议和责难如果不认识到这一点,供水企业做任何事情,谈任何发展都是举步维艰的。在建立现代供水企业制度之初,就要明确树立全体职工的服务观念,要使自来水企业内部人人都有服务市民得意识。不断提高水质,以对用户服务质量的好坏考核职工,以服务业绩的优劣考核管理人员,创造出一个人人重视服务的氛围。服务是现代供水企业的生命线,而管理具有同等重要的地位,稳定而良好的供水经营业绩是受益于规范化、科学化管理的结果。在建立和完善现代企业制度过程中,除了理顺外部经济关系外,还要把主要工作归结一点:通过改革,深化管理。企业每年出台一系列改革措施,目的很简单,就是要使企业运作高效率、高效益。这些年,人们常常把地区副业同低效率、低效益联系起来。为了摆脱这种困扰,作为供水公司在建立和完善现代企业制度中要把规范化、科学化的管理摆在日常工作的首位。通过深化管理,使企业内部工作运作有序,管理严格到位,按规定程序办事,把职工工作表现同工资奖金与签订劳动合同直接相关,使每个职工养成良好的工作习惯。二、强化生产管理工作实现经济平稳运行作为专业化的供水企业,抓好供水的生产运行管理,是始终不能放松的中心工作,无论从为社会服务还是确保企业效益的角度出发,实现经济平稳优质供水对于供水企业的生存与发展都有极为重要的意义。一是采取措施,实现供水的经济平稳运行。要用最少的成本换取最合理的运行方式,实行以销定产。生产、技术及营销等部门要根据市场需求、水源规模及水质状况,制定经济合理的运行方案。实现供水的平稳运行,关键在于健全完善并严格落实各项规章制度和操作规程,加强对岗位工人责任心的教育,制定出明确的奖惩规定,确保各想制度规程真正得以落实。二是要千方百计确保优质供水。质量是产品的生命,水质的好坏,直接关系到公司的声誉及生存发展。因此,要根据国家质量体系标准制订水质指标,认真做好水源站的日常管理工作,基层单位必须确保水质所要求的各项措施得到落实,全面开展以安全优质供水、节能降耗为目标的规范管理。为保证安全优质供水,制订系列规范化管理措施,加强班组日常管理工作,提高职工安全意识和水质意识。大力推行技术革新,积极开展设备改造,提高生产效率,有效降低故障发生频率。三是优化供水调度。对于多水源、多水厂、多泵站格局的供水企业,输水管线状况复杂,对供水调度则提出了很高的要求,实行统一调度,以保障安全供水。四是加大成本管理力度,实施低成本战略。不论何种企业,管理都可以出效益,特别是具有自然垄断性的供水企业,成本控制大有潜力可挖。通过抓管理,可以发展相关产业来分流人员,并寻找新的利润增长点重要工程可通过公开招标而达到物美

价廉;另外对各科室、基层部门实施不完全成本核算,消除科室、基层部门生产经营中的不可控制因素,通过对可控制的成本因素进行定期核算,并采取横向、纵向的方法进行对比,为考核及决策提供科学的依据。供水公司就是把成本控制作为管理的关键要素来抓,2001年根据生产实际,重点抓好成本控制,逐月考核,奖惩兑现,降低能耗、物耗、漏耗,大力节省管理费用、修理费用和财务费用,当年节约成本180余万元,2002年又将该方法推广到营业环节又节约营销费用30万元,2003年又在维修环节推广该方法又节约维修费用140万元。通过一系列的成本管理改革,公司的各项费用逐年降低。三、加强技术管理树立科学技术是第一生产力的思想邓小平指出:“科学技术是第一生产力”。这一科学论断在实践中早已得到论证。供水企业不加强科学技术的投入是难以保证和满足其发展需要的,特别是当今水资源严重缺乏和环境日益恶化,合理地开发,科学地配置水资源显得尤其必要。第一,充分利用现有技术条件下的先进设备,大力提倡节能降耗,开源节流。积极引进消化先进的制水工艺,提高水质综合合格率,旨在提高整个城市的生活质量,杜绝以水为渠道的疾病传播。第二,建立供水管网压力的自动监测系统,准确掌握管网压力变化,努力实现从取水、输水、净水、配水的城市供水系统自动化管理,使水资源的优化配置更趋科学合理。第三,加强管网设施维护,完善服务。作为供水行业,保证合格的水质和供水管网的持续完好性,以及发生爆管后的抢修及时性都体现着服务质量的好坏。管网维护队应坚持二十四小时值班,加强管网的巡线,检漏,配备先进的专用抢修工具,车辆,通讯器材等,把损失降到最低限度,尽量缩短停水时间,减少水资源的流失。同时,加强用水管理的监察力度,成立一支水政管理专业队伍,查处市场上非法将生活用水用做商业,建筑用水,从中牟利的行为,坚决杜绝偷漏水现象,让供水管网良性循环,企业效益良性循环。为保证安全优质供水,推动技术进步,作为供水企业还应有计划地更新陈旧老化、低效高能的设备设施,有计划地对沉淀池、滤池、清水池、泵房进行扩建改造,使制水能力更加安全可靠;采取多种措施,对加药、加氯方式进行改造。在进行制水工艺技术改造的同时,动员全体职工进行技术公关,广泛开展群众性QC小组活动,有力地推动技术进步,促进生产管理自动化。供水公司按照社会主义市场发展和机构改革后的新情况及国家新颁发的企业标准,供水公司组织各类专业人员完善、修订了管理、技术、工作“三大标准”。并按照标准化、规范化、统一化的要求,建立了全面质量保证,优质服务保证,监督和安全生产保证三大管理体系。在此基础上,为实施管理手段现代化,供水公司还投资近千万元,按照先进、科学、适用的原则建立企业内部综合信息管理网络系统,在生产调度、水质化验分析、营业售水、计划统计、财务、设备、目标管理、工资管理、信息收集以及组织人事、档案管理等方面,广泛实行现代化管理。先后对各水厂进行了泵房机组的改造,收到的良好的效果。四、强化职工素质管理争创文明企业提高职工素质是搞好服务的决定性因素。为此,把职工素质教育紧紧抓在手上,是建设文明企业的基础。首先,不断加强对职工的思想政治教育。一是结合地区供水生产经营特点,制定切实可行的职业道德规划。做到内外结合,有计划方案,有基本教材,有教育制度,有主题活动,有检查验收,有总结评比。二是加强了爱国主义教育,在职工中广泛进行了国家、企业、个人三者利益关系和企业发展史、企业精神等教育,把职工的思想凝聚起来,引导职工把国家、企业、自身的利益和命运融为一体,增强责任感。针对职工“保持现状,不求进取”的思想情绪,突出抓主人翁精神、服务宗旨和职业道德教育。通过座谈讨论、专题讲座等形式,引导职工认识到不断深化承诺服务制度。提高优质服务水平,是企业发展的需要,也是每个职工的职责,进而树立正确人生观、是非观和苦乐观,自觉能动的实践承诺服务内容。同时在全体职工中开展教育活动,通过学与议的结合,引导职工摆正作好本职工作与文明行业建设的关系,找准位置,自我提高。三是教育职工增强省会意识,服务意识,创建意识。以全心全意为人民服务为核心,以社会公德,职业道德,家庭美德等为主线开展活动,适时组织职工向希望工程和灾区捐款、开展青年志愿者等活动,引导职工自觉树立服务人民,奉献社会的

思想。四是狠抓业务技术培训。根据不同岗位的技术要求,定期组织开展业务技术培训和岗位练兵活动,即能锻炼职工队伍,又能增强为客户提供满意服务和一次性解决问题的能力。在加强领导班子队伍建设方面,要用社会主义市场经济理论为指导,引进竞争机制,居安思危。深入开展法纪教育,组织进行国家及行业法纪、法规学习,加强纠正“吃、拿、卡、要”等行业不正之风教育。采取多种形式,分层次、分类别地进行业务技术培训,全面提高干部职工素质。使领导班子具备较高的科学文化、专业知识、法律等综合素质,以适应企业在市场经济中,遇到的各种新问题,做出科学准确的决策,这是企业生死存亡的关键。水,是国民经济的命脉,对经济的发展举足轻重,因此,提高供水企业领导班子素质不仅对企业自身兴旺甚至对整个地区经济的发展都至关重要。供水企业安全生产、优质服务水平的好坏,不仅关系到企业的效益,而且与社会稳定、党和政府在人民群众中的威望有着密切联系。因此,供水公司始终把抓职业道德建设,树行业新风作为创建文明行业的重点,把“群众满意、用户方便、社会称赞”作为检验创建工作成效的标准开展工作。一是重视各级领导班子的作风建设和表率作用的发挥。供水公司强调各级领导即是各项工作的领导者、组织者、指挥者,更是直接实践者。供水公司先后指定并落实了《关于领导干部廉洁自律规定及处理办法》、《关于加强总公司领导班子思想作风建设的意见》等多项制度和措施,深化了领导干部的创建意识和服务意识,使他们在实际工作中身体力行,作好表率。二是以活动为载体,不断提高创建和优质服务水平。供水公司根据形式的发展和企业的实际,先后开展了“敬业、爱岗、创优”,“爱中华,爱企业,爱岗位”,“爱企业,树好企业形象;爱岗位,树好工人形象;爱职工,树好干部形象;爱用户,树好行业形象”,“学《决议》,强化职工素质;创优质,树好企业形象;比奉献,争做文明职工”,“学决定,深化企业改革;学标准,强化企业管理;树形象,创建文明行业”等主题活动。通过努力工作,优质服务,保证安全供水,达到了领导放心,用户满意,对于推动公司各项工作的开展和供水事业的发展,产生了积极的影响。通过对职工的教育和培训,广大职工的政治思想水平、安全生产意识和规范化优质服务都有了很大提高。五、加强质量管理提高供水质量根据全局生产、生活用水的特点,满足用户质量标准,成为供水企业的历史责任。从自来水行业特点来看,用户对供水企业没有挑选的余地,也找不到可替代的产品,供水质量将直接影响到用户。所以供水质量方针、质量目标的确定不仅关系着地区职工和企事业单位用水情况,也是企业供水事业的自加压力,自我发展的需要。通过教育职工、提高职工、保证供水质量的责任感和使命感达成共识,确立“一切为了顾客、确保优质供水质量”的质量方针,把满足拥护需求作为企业的最高追求。为了实现质量方针,不断提高职工队伍的整体素质。通过职工培训、调研等方式培养技术人员,形成人力资源的优势。为了充分发挥他们的作用还应建立相应的竞争激励机制和教育制度,把重点放在业务能力提高上,放手让人才发挥。为了实现目标,不仅要有超前的规划和先进的设备,还必须有先进的质量管理手段作为保证。当前和世界接轨的质量管理体系就是在我国推行的ISO9000质量管理体系。供水公司以于2001年12月6日通过了北京三星质量认证中心的现场审核,标志着公司的质量管理工作以开始走上科学化、制度化的轨道。按照ISO9000标准,根据行业的特点和生产实际,供水公司选择了GB/719000—2000idt ISO9001:2000标准,于2001年8月14日制定颁布供水公司《质量手册》以确保水质符合GB5749—85《生活饮用水卫生标准》在此基础上还组织编写了程序控制文件,其中包括程序文件14个以及相映的质量文件表格。通过开展认证工作,供水公司建立了一个科学、完善的质量管理体系理顺了部门之间、生产过程中各环节之间以及各种经营活动之间接口关系,规范了各种规章制度、工作程序和质量记录,以贯彻实施ISO9000认证为契机,把公司的基础管理工作提高到了一个新的水平。通过认证工作,供水公司确立了质量方针,在这一方针指导下供水将ISO9000工作与实际生产工作切实结合起来,以认证工作为主轴,使管理与生产两个轮子能够同步运转;通过认证工作,供水公司建立了一个体系,那就是质量管理和质量保证体系,保证了人员、

技术、设备始终处于良好的状态;通过认证工作,供水公司培养了一批懂得质量管理的人才队伍,提高了全体职工的质量意识。实践可以证明,ISO9000是高级管理工程师。在ISO9000的质量管理工作推动下,那种长期困扰企业的职责不清,推诿扯皮现象没有了;生产经营和对外服务水准都上了台阶;产品质量管理能力及应急处理恶劣水质的生产能力都有明显提高,出厂水浊度一般都控制在0.5NTU以下。六、结论供水企业面临很多困难、问题,如亏损多、成本高、漏耗大、水价低、收费难等,如何提高供水企业的效益,主要是加强管理、完善服务。通过加强管理,做到自来水水质好、水量足、水压够、计量准、维修快、服务佳,提高供水企业的社会效益和经济效益,促进工业生产发展,满足人民生活的需要。

物业服务企业如何提高服务质量

物业服务企业如何提高服务质量 1、树立管理就是服务的理念 物业管理属于第三产业,是服务行业。物业管理企业的根本任务,是突出“服务”二字,离开服务,物业管理就失去了自身存在的意义。 要树立管理就是服务的理念,就是在物业管理过程中,一切从服务业主为出发点,把日常工作看成是服务,把服务当成最大的满足。物业管理者只有根据业主和使用人的委托和要求,不断改进服务态度,创新服务办法,提高服务质量,扩大服务范围,开拓服务项目,更好地为业主和使用人提供高效、优质、周到的生活服务才能立于不败之地,不断得到新的发展。 2、树立以业主为中心的理念 物业管理者要摆正自己与业主的关系,要把业主作为关注焦点,真正做到以业主为尊,业主至上。物业管理者应该明白,是业主为物业管理公司,也为自己提供了一个工作就业的机会。业主和使用人的满意,是自己工作的方向和目标。对那些不履行合同或承诺中规定的标准和规范的行为,收多少管理费做多少事,多收费少做事,甚至不能正确处理管辖区内发生的应急事件,这些与我们的工作目标都是背道而驰的。物业管理企业搞好服务的另一个关键,是要在提高服务质量的同时,加强与业主的联系,听取他们的意见。了解他们对物业管理企业的意见和建议。解决好业主投诉并及时给予回复,让业主知道物业管理企业在时时刻刻关心着他们。这样既能了解业主的需求,又能拉近双方的关系,做到相互支持、相互理解。 3、多管齐下,打造高素质服务团队 物业服务企业的服务质量如何,服务团队的素质至关重要。因此,培养一支高素质的服务团队是提高物业服务企业服务质量的前提条件,而建立高素质的服务团队,需要多管齐下。 4、强化监督,严格考核,保证服务质量

[图书馆,质量]浅谈如何提高图书馆服务质量

浅谈如何提高图书馆服务质量 【摘要】服务质量是衡量图书馆建设水平的重要指标,同时也是促进图书馆服务水平和质量提高的手段。虽然各馆都在抓服务建设,往往忽视了服务中的许多细节的管理。当前公共图书馆的发展必须实现其职能的转换,提高图书馆的公共服务质量。本文从公共图书馆服务理念概念分析出发,提出了提高公共图书馆服务质量的几点建议。 【关键词】图书馆;服务理念;服务质量 服务质量是衡量图书馆建设水平的重要指标,同时也是促进图书馆服务水平和质量提高的手段。目前,图书馆服务存在着许多问题。虽然各馆都在抓服务建设,往往忽视了服务中的许多细节的管理。一些图书馆虽然制定了关于服务方面的规章制度,但比较简单,缺乏可操作性,对服务的过程及服务中经常遇到的问题没有具体的、明确的规定。下面就针对目前图书馆的现状提出了提高图书馆公共服务质量的相关建议。 一、要以“读者第一、服务至上”为宗旨,从读者的利益和需求出发,全心全意为读者服务 图书馆服务是“图书馆利用馆藏和设施直接向读者提供文献和情报的一系列活动,有时也称图书馆读者工作。现代图书馆不仅通过阅览和外借的方式向读者提供印刷型书刊资料,而且还提供文献缩微复制、参考咨询、编译报道、情报检索、情报服务、定题情报检索以及宣传文献情报知识的专题讲座、展览等服务。”图书馆主要通过提供信息资源服务、信息咨询服务两类来实现其服务职能。然而图书馆服务的内涵并不单单是指为满足读者的信息需求而开展的各项工作,还应包括图书馆的服务理念、服务质量、服务环境,以及在图书馆服务过程中工作人员的业务能力、服务态度等。因此在图书馆人性化的服务理念主要是指图书馆在实现其价值体现,满足读者和社会需求的过程中,以人为中心来配置服务资源,尊重人的价值,培育人文精神,实施人文关怀,营造人文环境来充分调动和开发人的积极性、创造性,最终实现图书馆的服务价值。具体来讲包括“以馆员为本”和“以读者为本”两个方面。“以馆员为本”是指要爱护馆员,支持馆员的创造性劳动,关心他们的学习、工作和生活,图书馆要靠事业吸引人、靠待遇留住人、靠政策激励人、靠情感温暖人,充分调动馆员工作的积极性和创造性,发挥他们的聪明才智推动图书馆事业的发展“以读者为本”要求在服务中以“读者第一、服务至上”为宗旨,从读者的利益和需求出发,全心全意为读者服务。 二、提高县级公共图书馆服务质量的重要性和必要性 首先、公共图书馆高质量服务是读者的需要。公共图书馆作为地方的文献信息中心,是地方读者学习、休闲、查阅资料的主要场所。随着社会的进步,科技的迅猛发展,公共图书馆的服务性质更加显露,读者对图书馆的要求也更高。图书馆服务已不再是简单的借借还还,读者需要的是高质量细致的全方位的服务,公共图书馆读者服务工作的水平高低决定了图书馆是否能吸引更多的读者来利用图书馆,增加图书馆的文献利用率。因此,创造宁静、和谐、便利、人性化的求知环境,服务于新时代的读者是公共图书馆的责任所在。其次、公共图书馆为读者提供高质量服务是社会发展的需要,是地方政治、经济发展的需要。社会的发展需要公共图书馆由知识信息宝库变为经济社会发展的动力源泉,为社会提供高质量的文献信息服务。区县级公共图书馆则更担负着为地方政府服务、为地方经济服务、为基层公众服务的

国家电网公司服务宗旨

国家电网公司服务宗旨Last revision on 21 December 2020

一、国家电网公司服务宗旨:服务于党和国家的工作大局、服务电力客户、服务发电 企业、服务社会发展 二、国网企业理念:以人为本,忠实企业,奉献社会 三、国网奋斗目标:建设世界一流电网,建设国际一流企业 四、电网坚强:电网规划科学,结构合理,技术先进,安全可靠,运行灵活,标准统 一,经济高效。2资产优良:资产机构合理,盈利和偿债能力强,不良资产少,成本费用低,现金流量大,客户欠费少3、服务优质:事故率低,可靠性高流程规范,服务高效,社会满意品牌形象好。4业绩优秀:安全质量效益指标国内外同业领先,企业健康发展,社会贡献大。5建设现代企业公司:健全的现代化企业制度,充分利用先进技术,推行现代化管理,具有较高的国际化水平。 五、抓发展:以科学发展观为指导,以加快公司发展为目标,建设以特高压电网为核 心,各级电网协调发展的坚强国家电网。2抓管理:依法经营企业,勤俭办企业,健全企业内部管理机制,加快信息化建设,实现公司效率效益全面提高。3抓队伍:简直以人为本,以加强领导班子和干部队伍建设为重点,以作风建设和能力建设为突破口,实施人才强企战略,健全激励和约束机制,实现员工与公司共同发展。4创一流:以国际国内先进水平为导向,以同业对标为手段,以内质外形建设为载体,促进公司穿创建发展,建设世界一流电网,国际一流企业。 六、十承诺1、城市地区供电可考虑%,电压96:农村经国网公司核定后各省制定。 2、供电营业场所公开电价、收费标准、服务程序。 3、供电答复日期~ 4、城乡居民 用电送点时间3天~、5、非居民申请后,验收5天~6、供电不足,不能保证连续供电~限电序位7、供电检修7天公告8、24小时保修服务城市45农村90特殊2小时

供水用水合同(范本)

供水用水合同(范本) -CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

供水用水协议 签约地点: 嘉峪关市新城镇 签约时间:

供水用水协议 供水人: 用水人: S595线嘉峪关至新城公路工程项目经理部 为了明确供水人和用水人在水的供应和使用中的权利和义务,根据《中华人民共和国合同法》、相关条例等有关法律、法规和规章,经供、用水双方协商,订立本合同,以便共同遵守。 一、用水地址、用水性质: 1、用水地址为:嘉峪关至新城。 2、用水性质: S595嘉峪关至新城公路工程项目施工、生活用水。 二、供水期限: 按乙方水车的进场及出场时间为期限。 三、供水方式和质量: 1、在合同有效期内,供水人通过提供机井抽取供水管网及附属设施向用水人提供不间断供水。 2、供水质量符合生活饮用水标准。 四、用水计量及水费结算方式: (一) 用水计量: 1、按水车台数计量,水车容量大小不限,从每台水车进场后开始算起,进场几辆算实际计算几辆。 2、按每台水车每月结算,不满一月的按天数折合计算。 (二)供水价格: 每辆水车1000元/月,初步计划为6辆水车(结算按实际进场数量为准) (三)水费结算方式: l、乙方水车进场后累计满一月结算一次。 五、双方的权利和义务: 1、用水人逾期不缴纳水费,供水人有权停止向用水人供水。 2、供水人应当按照合同约定的水质不间断供水,向用水人提供抽水装置,由用

水人自行抽取。 3、供水人要保证供水不间断,如有变化提前10天向用水人做出书面通知。 4、用水人水车进场时提前一天通知供水人。供水人要和用水人共同做好每辆水 车的进、出场纪录。 六、合同争议解决方式: 在执行本合同过程中如发生争议双方协商解决,如协商不能达成一致的,可 提交嘉峪关市仲裁委员会仲裁; 七、其他约定: 本合同经双方签字盖章后生效。合同一式3份,双方各执 1 份,用水单位财务处 1份均具有同等法律效力。本合同未尽事宜由甲乙双方另行签订补充协议确定。 以下无正文。

如何提升服务质量

如何提升服务质量 顾客感知服务质量的五个基本方面 (一)可靠性-涉及绩效与可靠性的一致 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错,因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失,而且可能意味着失去很多的潜在顾客。 在顾客感知服务质量的五个维度中,可靠性指准确可靠地执行所承诺的服务。从更广泛的意义上说,可靠性意味着公司按照其承诺行事,公司的第一次服务要及时、准确,并在指定的时间内完成服务。 (二)响应性-主动帮助顾客 响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。该维度强调在处理顾客要求、询问、投诉问题时的专注和快捷。出现服务失败时,迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。让顾客等待,特别是无原因的等待,会对顾客感知带来不必要的消极影响。 对于顾客的各种要求,企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向,即是否把顾客的利益放在第一位。同时,服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。 研究表明,在服务传递过程中,顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及的重要因素。对速度的需求,已经成为评价优良顾客感知服务质量的代号,快速地回应也是与顾客交易理应具备的要素。 所以,尽量缩短顾客等候时间,提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。

(三)安全性-激发信任感 安全性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时,他会认为自己找对了公司,员工的行为能够增强顾客对企业的信心,从而让顾客获得信心和安全感。这也就意味着员工要有诚意以及解决顾客问题所必须具备的知识和技能。 安全性包括可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快,而如果他们的懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征:完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。 (四)移情性-将顾客当作个体来对待 移情性是设身处地为顾客着想,并对顾客给予特别的关注,同时营业的时间要充分考虑顾客的实际情况。移情性的本质是通过个性化的或顾客化的服务使每一个顾客感到自己是唯一的和特殊的。移情性有下列特点:接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。 (五)有形性-服务的实物特征 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。 服务的有形性是指服务机构有策略地提供服务的有形线索,帮助顾客识别和了解服务。服务的有形线索是服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。战略上强调有形性的行业,包括顾客到企业所在地接受服务的行业,如餐

浅谈如何提升铁路客运服务质量

毕业设计(论文)中文题目: 学习中心(函授站): 专业: 姓名: 学号: 指导教师: 北京交通大学远程与继续教育学院 6/22/2020

毕业设计(论文)承诺书与版权使用授权书 本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分,同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存,并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档,允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。 论文作者签名:_________________ ______年_______月______日 指导教师签名:_________________ _______年_______月______日

毕业设计(论文)成绩评议

毕业设计(论文)任务书本任务书下达给:级专业学生 设计(论文)题目: 一、毕业设计(论文)基本内容 二、基本要求 三、重点研究的问题 四、主要技术指标 五、其他要说明的问题 下达任务日期:年月日 要求完成日期:年月日 指导教师:

题目: 学生姓名:学号:年月日 一、文献综述 填写说明:指根据论文题目查阅参考文献,通过文献的阅读写清该课题内容的国内外研究与应用现状、基本研究方法、当前存在的问题、发展动向,进而引出开展本设计(论文)研究的内容、意义、必要性和价值等(页面大小可以根据字数多少调整)。请删除填写说明 二、选题的目的和意义 三、研究方案(框架) 填写说明:写明研究所用的理论基础、研究方法、研究步骤、预期成果(效果)等。(页面大小可以根据字数多少调整)请删除填写说明 四、进度计划 五、指导教师意见 填写说明:查阅资料是否全面,提出的研究方案和计划进度是否可行,还有什么需要注意和改进的方面,是否同意按学生提出的计划进行等。请删除填写说明 指导教师: 年月日

国家电网公司服务宗旨

一、国家电网公司服务宗旨:服务于党和国家的工作大局、服务电力客户、服务发电企业、 服务社会发展 二、国网企业理念:以人为本,忠实企业,奉献社会 三、国网奋斗目标:建设世界一流电网,建设国际一流企业 四、电网坚强:电网规划科学,结构合理,技术先进,安全可靠,运行灵活,标准统一, 经济高效。2资产优良:资产机构合理,盈利和偿债能力强,不良资产少,成本费用低,现金流量大,客户欠费少3、服务优质:事故率低,可靠性高流程规范,服务高效,社会满意品牌形象好。4业绩优秀:安全质量效益指标国内外同业领先,企业健康发展,社会贡献大。5建设现代企业公司:健全的现代化企业制度,充分利用先进技术,推行现代化管理,具有较高的国际化水平。 五、抓发展:以科学发展观为指导,以加快公司发展为目标,建设以特高压电网为核心, 各级电网协调发展的坚强国家电网。2抓管理:依法经营企业,勤俭办企业,健全企业内部管理机制,加快信息化建设,实现公司效率效益全面提高。3抓队伍:简直以人为本,以加强领导班子和干部队伍建设为重点,以作风建设和能力建设为突破口,实施人才强企战略,健全激励和约束机制,实现员工与公司共同发展。4创一流:以国际国内先进水平为导向,以同业对标为手段,以内质外形建设为载体,促进公司穿创建发展,建设世界一流电网,国际一流企业。 六、十承诺1、城市地区供电可考虑%,电压96:农村经国网公司核定后各省制定。2、供 电营业场所公开电价、收费标准、服务程序。3、供电答复日期~4、城乡居民用电送点时间3天~、5、非居民申请后,验收5天~6、供电不足,不能保证连续供电~限电序位7、供电检修7天公告8、24小时保修服务城市45农村90特殊2小时9、欠费依法停电7天送信。 10、电力服务热线95598,24小时受理业务咨询信息查询服务投诉电力故障报修。 七、员工十不准:1、不准违反规定停电拖延送点2、自立收费项目更改收费标准3、为客 户指定设计施工供货单位4、不准对客户投诉咨询推诿塞责5、为亲友用电谋取私利6、对外泄露客户商业秘密7、收手客户礼品礼金有价证劵8、客户组织旅游宴请娱乐活动9不准工作时间喝酒10、利用工作之便谋取其它不正当利益。 八、三公十措1、坚持依法公开公平公正调度,保障电力系统安全稳定运行。2、遵守《电 力监管条例》没极度像有关电力监管机构报告三公调度情况。3、颁布《国家电网公司三公电镀工作管理规定》规范三公调度管理。4、严格执行购售合同及并网调度协议,科学合理安排运行方式。5、统一规范调度信息发布内容形式和周期,每月10日统一更新网站信息。 6、建立问询答复制度,对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内给以答复 7、完善

供水供电合同修订版

STANDARD CONTRACT SAMPLE (合同范本) 甲方:____________________ 乙方:____________________ 签订日期:____________________ 编号:YB-BH-030926 供水供电合同修订版

供水供电合同修订版 供方:_________(以下称甲方)用方:_________(以下称乙方)根据《中华人民共和国合同法》及有关法律、法规的规定,为了确立正常的供用水、电等的秩序,明确双方的责任,做到安全、经济、合理地使用水、电,甲乙双方经友好协商,订立本合同,供双方共同遵守。 第一条供应方式 1.1 甲方根据乙方的生产需要,按(年或季度)向乙方提供水、电。 1.2 在同等供应条件下,甲方承诺优先向乙方供应。 1.3 当甲方出现水、电供应不足的情况时,甲方应当按不低于其供给任何第三方(包括甲方下属企业)水、电的比例及条件,供给乙方。 第二条收费标准 2.1 甲方收取水、电费用的标准,应依照_________水、电收费标准的规定确定。甲方承诺甲方向乙方收取的水、电费用不高于其向任何第三方(包括甲方下属企业)收取的费用。 2.2 因国家法律、法规或有关政策的变动导致水、电收费标准的变动,则按国家规定的变动幅度作相应的调整。 2.3 甲方根据自身的情况决定提高水、电的收费标准时,应在做出提高收费标

准的决定之日起一个月内,以书面形式通知乙方,并对提高价格标准的具体情况予以说明。 第三条付款时间 乙方应在接受甲方供应水、电后六个月内,支付用水用电费。 第四条其他 4.1 本合同自甲、乙双方签字盖章并经乙方之股东大会在关联股东回避表决的情况下审议通过之日起生效。 4.2 本合同一经生效,不得擅自修改或终止。如遇特殊情况需要对合同条款进行修改或变更,或有其他未尽事宜的,须经双方协商,并签订补充合同。补充合同作为本合同附件,与本合同具有同等效力。 4.3 合同有效期自_________年_________月_________日起,至_________年_________月_________日止。 甲方(盖章):_________乙方(盖章):_________负责人(签字):_________ 负责人(签字):__________________年____月____日_________年____月____日 XX网络科技有限公司 YunBo Network Technology Co., Ltd.

如何提高餐厅服务质量

餐厅服务质量的提升是餐厅带来客源的基础,在企业之间服务质量的竞争,是员工素质的竞争,很难想象,没有经过良好的培训员工会是什么样子的,现在人们的观点是很明确的,来消费不光是填饱肚子,而是由物质文明,提升到了精神文明这个层次上来了。所有餐厅的服务质量的提高是餐厅竞争的基本准则。下面就餐厅服务质量的把控进行详细的分析。 餐饮服务质量控制和监督的基础,必须具备以下三个基本条件,这样才能进行有效的餐饮管理。 一、必须建立餐饮服务的标准规程 制定服务规程时,首先确定服务的环节程序,再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具,包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。 管理人员的任务是执行和控制规程,特别要抓好各套规程之间的薄弱环节,用服务规程来统一各项服务工作,从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。 二、应抓好员工的培训工作 企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争,很难想象,没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。 三、必须收集质量信息 餐厅管理人员应该知道服务的效果如何,即顾客是否满意,从而采取改进服务、提高质量的措施。 至于具体的餐饮服务质量控制手段,从科学系统的角度出发,主要分为下列三种。 1、预先控制 所谓预先控制,就是为使服务结果达到预定的目标,在开餐前所做的一切管理上的努力;其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。 预先控制的主要内容是: (1)人力资源的预先控制。 (2)物资资源的预先控制。 (3)卫生质量的预先控制。 (4)事故的预先控制。 2、现场控制

现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务,使其规范化、程序化,并迅速妥善处理意外事件。现场控制的内容主要有: (1)服务程序的控制。 (2)上菜时机的控制。根据顾客用餐的速度、菜肴的烹制时间,掌握好上菜节奏。 (3)意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务,容易引起顾客的投诉。一旦引起投诉,主管一定要迅速采取弥补措施,以防止事态扩大,影响其他顾客的用餐情绪。 (4)人力控制。开餐期间,服务员虽然实行分区看台责任制,在固定区域服务(一般是按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)。但是主管应根据客情变化,进行二次分工,做到人员的合理运作。 3、反馈控制 反馈控制就是通过质量信息的反馈,找出服务工作的不足,采取措施加强预先控制和现场控制,提高服务质量。 餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中,部门和班组是执行系统的支柱,岗位责任制和各项操作程序是保证,其共同的目的是给顾客提供优良的服务。

强化内部管理,提高服务质量

强化内部管理,提高服务质量 加强企业管理,推动管理创新,是促进国有企业改革发展的重要基础和保障。在质量检测走向市场化后面临着更加复杂多变的外部环境和诸多新的挑战,对企业改革、管理和发展都将产生重大影响。因此,检测中心管理工作必须进一步加强、改进和创新,才能适应国有企业改革发展的要求,提高市场竞争力,立足于检测市场向纵深发展。 一、加强职工思想政治教育,提升思想政治素质 思想是行动的指南,培养职工正确的世界观、人生观、价值观尤为重要。激发职工爱岗敬业、锐意进取、敢于吃苦、乐于奉献的精神。进行企业文化、企业精神宣传,树立“企业发展,我亦发展”的新理念,增强职工的荣誉感和使命感,树立与企业共命运的自豪感和岗位成就感,使每位职工自觉成为素养厚实的“文明人”、超越自我的“事业人”,心系企业、心想工作,自觉为中心的稳步发展多做贡献。 二、加强业务技能提升 积极鼓励思想觉悟高、业务素质过硬、工作作风扎实、有发展潜力的职工参加结构师及岩土师的培训、学习及考试。同时发展业务骨干开展“以师带徒”,“学技术、练绝活”等方式,努力营造工作学习化、学习工作化的氛围。通过相互学习技能比拼与外围培训相结合、集中培训与自学实践相结合等方式,为提高职工业务水平搭建学习平台,提高职工的整体素质。 三、建立业务公关部门 成立业务公关部门,参与市场竞争,主动联系客户,打破往日客户找上门寻求服务的工作方式。准确把握检测市场动向,有效了解客户的服务需求。做好客户跟踪服务及回访工作。 四、提升人员服务意识和水平

开展服务理念学习培训课,进一步提升工作人员服务意识。在工作大厅张贴职工服务质量星级评价栏,鼓励客户对工作人员的服务态度打分。把客户对工作人员的服务评价纳入季度考核中,采取服务态度与奖惩机制挂钩。 五、发挥政策与薪酬绩效的激励作用 (1)物质性激励。制定切实可行、合理完善的薪酬暨绩效考核与奖励制度,领导干部一视同仁参与日常考核,用良好的待遇栓住人心。关心职工工作和生活中的心理动向,积极给予帮助和疏导,增强企业的向心力和凝聚力。 (2)精神性激励。①对工作表现突出的职工不仅要给予物质上的奖励,更要在精神上予以赞赏和认可。②对有特殊情况(例如:孕妇及哺乳期妇女、重大疾病的职工)的职工给予一定的优待,即能够体现企业文化的涵养又能够增强职工对企业的向心力和凝聚力。③合理安排职工带薪休假,充分放松职工心情,激发职工的工作热情及爱企敬业情怀。④提升个人发展和晋升机会。给品德能力突出的员工提供带薪进修、学习新技术的机会,并提供晋升机会。考虑职工的成长和利益,让职工与企业同发展。 六、发挥领导干部的带头作用 领导干部的引领带动作用不可低估。领导干部以身作则,吃苦在前享乐在后,树立良好的形象,给职工带好头。深入职工内部,虚心听取意见和要求,帮助解决工作中的实际问题和生活困难。

浅谈如何提高农村信用社的服务质量

浅谈如何提高农村信用社的服务质量

浅谈如何提高农村信用社服务质量 近年来,农村信用社在服务“三农”中发挥了积极的作用,给客户带来了极大方便。但是在金融服务方式日渐多样化的金融市场面前,面临的竞争也日趋白热化,客户对金融服务的要求愈来愈高。在这当中,如何提高优质服务是赢得客户、获得先机、拓展市场的重要手段,更是核心竞争力的重要体现。下面就农村信用社如何提高优质文明服务提出几点浅见。 一、增强服务理念,提升服务质量 优质的服务需要诚心。在农村信用社实际工作中,真诚的心灵在优质的服务中起着巨大的作用。农村信用社每一名员工、每一个岗位的角色之一就是服务。也就是说,要培养员工的责任感和归属感,要热爱农村信用社,要以社为家。要时刻记住:服务千般好,微笑第一招。重视服务理念,树立“服务第一、客户第一、信誉第一”的思想。信誉高于一切,信誉是市场经济发展中必须遵循的一个重要原则。作为信合员工都要以主人翁的姿态搞好服务,“社盈我荣、社亏我耻”,从我做起,从我们身边每一件小事做起,把优质文明服务持之以恒地开展下去。 二、加强服务窗口建设,树一流服务形象 要想在日益激烈的市场竞争中立于不败之地,树立“四优”的窗口形象是关键。一是优雅言行。要求员工在办理业务过程中讲究语言艺术,语气亲切、礼貌,在使用电话办理业务、接受客户咨询时语气平和,坚持使用文明用语,做到统一着装、挂牌上岗、优质服务。二

是设立便民措施。要在营业室柜台外应配备沙发、座椅、老花镜、验钞机、笔、饮水机等便民措施。三是“四心”服务。信用社员工要时时刻刻尽最大努力想客户所想,提供实实在在的“四心”服务,即接待客户热心、回答问题耐心、处理问题细心、解决问题诚心,达到热情礼貌、耐心周到、业务精通、办事利索,让广大客户感觉到其他金融机构办不到办不好的事,到信用社就能得到及时、准确的办理。四是优美环境。各营业窗口达到统一服务规范标准、统一形象设计、统一标识。办公用品墙上挂件摆放整齐,做到“四净三无”,即地面净、墙壁净、门窗净、桌椅净;无灰尘蛛丝、无纸屑垃圾、无堆放杂物等。 三、强化教育培训,提高员工素质 员工的素质是提高服务质量的基石,决定农村信用社服务水平的高低和竞争能力的大小。农村信用社应逐步建立科学化、制度化的培训教育体系,强化员工的岗位培训和继续教育。根据工作岗位的性质、职责和任务,有针对性地对员工开展上岗、在岗、转岗、晋级等岗位专业知识和技能培训,提高员工的业务素质和工作能力。鼓励员工参加在职教育,提高员工的学历层次和专业水平。通过开展岗位练兵等方式来提高员工的实际操作水平。加强员工的思想政治教育和职业道德教育,培养全体员工敬业爱岗精神和奉献精神,讲职业纪律、职业道德和职业责任,不断提高信合员工素质,培养和造就一支政治过硬、业务精通、纪律严明的金融服务队伍,以适应新形势下金融服务的要求。 四、加强软硬件设施建设,打造服务精品营业网点

供水供电合同示范文本

供水供电合同示范文本 In Order To Protect Their Legitimate Rights And Interests, The Cooperative Parties Reach A Consensus Through Consultation And Sign Into Documents, So As To Solve And Prevent Disputes And Achieve The Effect Of Common Interests 某某管理中心 XX年XX月

供水供电合同示范文本 使用指引:此合同资料应用在协作多方为保障各自的合法权益,经过共同商量最终得出一致意见,特意签订成为文书材料,从而达到解决和预防纠纷实现共同利益的效果,文档经过下载可进行自定义修改,请根据实际需求进行调整与使用。 供方:_________(以下称甲方) 用方:_________(以下称乙方) 根据《中华人民共和国合同法 》及有关法律 、法规 的规定,为了确立正常的供用水、电等的秩序,明确 双方的责任,做到安全、经济、合理地使用水、电,甲乙 双方经友好协商,订立本合同,供双方共同遵守。 第一条供应方式 1.1 甲方根据乙方的生产需要,按(年或季度)向 乙方提供水、电。 1.2 在同等供应条件下,甲方承诺优先向乙方供

应。 1.3 当甲方出现水、电供应不足的情况时,甲方应当按不低于其供给任何第三方(包括甲方下属企业)水、电的比例及条件,供给乙方。 第二条收费标准 2.1 甲方收取水、电费用的标准,应依照_________水、电收费标准的规定确定。甲方承诺甲方向乙方收取的水、电费用不高于其向任何第三方(包括甲方下属企业)收取的费用。 2.2 因国家法律、法规或有关政策的变动导致水、电收费标准的变动,则按国家规定的变动幅度作相应的调整。 2.3 甲方根据自身的情况决定提高水、电的收费标准时,应在做出提高收费标准的决定之日起一个月内,以书面形式通知乙方,并对提高价格标准的具体情况予以说

企业有效提升服务质量的方法

目录 企业有效提升服务质量的方法 (1) 一、服务质量的提升不是空口白话! (1) 二、如何让企业服务质量更上一个台阶 (2) 三、给管理者建议:企业服务质量的提高方法 (2) 企业有效提升服务质量的方法 一、服务质量的提升不是空口白话! 对于任何一个企业来说,都不能忘了服务管理这一茬。服务是营销学的基础,服务是企业在竞争中制胜的法宝。对于消费者来说,对企业的评价不仅是服务的结果,还包括服务的过程,只有消费者认可的服务才是合格的。 在企业运行中,要强调服务质量,那么什么是服务质量呢?按照国际质量的规定,服务质量是指服务能够满足规定或潜在需要的特征,企业在提升服务质量的时候,会遇到一些难点。工业越发达,服务质量的竞争也就越激烈,企业越注重提升服务的质量。 在我国,对于品牌和服务的理念发展比较缓慢,这是由一定的文化理念所造成的。我们说到产品的质量大家都比较容易理解,但是服务就不一样了,服务因为有着一定的复杂和难以理解,因此和产品有所不同。服务是一个过程,在这个过程中,生产和消费是一起前进的,消费者是直接参与其中,因此服务质量的好坏不是企业来说,而是消费者的主观感知。 我们举个例子,对于一家医院来说,要判断它服务质量的好坏,可从五个方面来看: 1、有形性。这里是指相应的设备、人员和装修材料的外表。 2、可靠性。是否能准确的完成履行承诺的能力,医院在这块的承诺表现是不同的,这代表着医院是否能够标准的完成工作。 3、响应性。帮助医患并且是否能迅速提高服务的愿望。 4、保证性。医院员工在知识、礼节上所表达出来的自信能力。 5、移情性。能够换位思考,从他人着想的角度出发,设身处地地为患者着想,这样的医生

浅析如何提升银行服务质量

浅析如何提升银行服务质量 在如今银行业竞争是趋激烈的大环境下,柜面服务从一定程度上体现了银行的实力和竞争力。银行业不同于某些制造业,靠的是产品的质量说话。从某种角度上讲,银行的核心竞争力就是服务。那到底怎么样的服务才算是好的服务?为什么有时候我们的柜员在里忙得不可开交,得到的却还是老百姓的不满?农村商业银行作为支持“三农”发展的主力军,其服务对象主要是广大农民群众,大多数人文化水平普遍较低,员工与某些客户之间的沟通较为困难。所以如何提升服务质量早已迫在眉睫。我作为一名入行不久的新员工,对银行的柜面服务理解的还不是很深,只能浅谈以下几点看法。 一是改善服务态度。抛开所有的客观因素不说,首先我们应该从自身起。柜面服务有好坏,直接影响到我们营业网点和农商行的声誉。临柜人员要有良好的工作作风和思想作风,要做到主动热情,耐心周到,文明服务,不能面无表情,不理不睬。当顾客走到柜台前时,营业人员应主动打招呼“你好、请问你办理什么业务,请慢走”等礼貌用语常挂嘴边。因此,临柜人员要学习和掌握语言技术,出言吐语要句句讲文明,字字讲礼貌。工作中要恰到好处地运用礼貌语言与客户交谈,根据客户外貌、衣着称呼,通过我们的礼貌和文明的语言,来体现我们的热情服务,进而给客户建立起融洽的关系,促进农商行的发展。优质服务其实是心与心的交流,只要用心服务,从客户的需求出发,才能真正抓住客户。营业人员要根据不同客户需求,主动热情,耐心地介绍金融产品,讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点,当顾客对金融业务不了解想请柜面人员咨询时,柜面人员应本着“顾客永远是对的,我们永远是会的”思想,站在客户的角度做好耐心细致的讲解,让客户亲切地感受到你就是他们的贴心人,农商行是可以信赖的金融机构。 二是加强大堂的服务质量。如果有客户找到你把你当成救命稻草,来向你反映我们的工作人员存在什么问题,不要急于去辩解什么,无论谁对谁错,这本身并不重要,因为这不是法庭,就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉,因为你代表的不是你自己,你首先要取得客户对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,要弄清楚客户他的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题,如果这个问题的确与制度冲突,要耐心的聆听客户为什

国家电网公司供电服务“十项承诺”

国家电网公司供电服务“十项承诺” 1.城市地区:供电可靠率不低于99.90%,居民客户端电压合格率96%;农村地区:供电可靠率和居民客户端电压合格率,经国家电网公司核定后,由各省(自治区、直辖市)电力公司公布承诺指标。 2.提供24小时电力故障报修服务,供电抢修人员到达现场的时间一般不超过:城区范围45分钟;农村地区90分钟;特殊边远地区2小时。 3.供电设施计划检修停电,提前7天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施,提前7天送达停电通知书,费用结清后24小时内恢复供电。 4.严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策,及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。 5.供电方案答复期限:居民客户不超过3个工作日,低压电力客户不超过7个工作日,高压单电源客户不超过15个工作日,高压双电源客户不超过30个工作日。 6.装表接电期限:受电工程检验合格并办结相关手续后,居民客户3个工作日内送电,非居民客户5个工作日内送电。

7.受理客户计费电能表校验申请后,5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后,7个工作日内核实并答复。 8.当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。 9.供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。 10.受理客户投诉后,1个工作日内联系客户,7个工作日内答复处理意见。 国家电网公司员工服务“十个不准” 1.不准违规停电、无故拖延送电。 2.不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。 3.不准为客户指定设计、施工、供货单位。 4.不准违反业务办理告知要求,造成客户重复往返。 5.不准违反首问负责制,推诿、搪塞、怠慢客户。 6.不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。 7.不准工作时间饮酒及酒后上岗。 8.不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。

企业供用水合同范本

企业供用水合同 供水人:________________________________________________________ 用水人:________________________________________________________ 为了明确供水人和用水人在水的供应和使用中的权利和义务,根据《中华人民共和国水法》,《中华人民共和国合同法》和《中华人民共和国城市供用水条例》等有关规定,经供、用水双方协商,订立本合同,以资共同遵守。 第一条用水地址 1.1 用水地址为_______________ 。_用水四至范围(即用水人用水区域四周边界)是_____________________ 【_ 约平方米】。 1.2 计费水表安装地点为:______________________________________ 。 1.3 安装计费水表注册号为__________________________________ 。 第二条供水方式 2.1 在合同有效期内,供水人通过太仓市公共供水管网及附属设施向用水人供水。 2.2 用水人如不能间断用水或者对水压、水质有特殊要求的,应当自行设置贮水、间接加压设施及水处理设备;否则应承担由此而造成的所有损失。 第三条水费结算 双方按照注册登记的计费水表计量的水量作为水费结算的依据。供水人按

照太仓市人民政府物价部门批准的供水价格收取水费。在合同有效期内,遇水价调整时,按照调价文件规定执行。 供水人按照周期抄验表并结算水费,用水人在 ________________月 ______________ 日前交清水费。水费结算采取方式。 因用水人表井占压、损坏及用水人责任等原因不能抄验水表时,供水人可根据用水人上12个月最高月用水量[ 不满12各月的,已实际供水月份中最高月用水量] 估算本期水量水费。如用水人三个月不能解决妨碍抄验表问题,供水人不退还多估水费。 第四条供水设施 供、用水设施产权分界点是:供水人设计安装的计费水表处。以户表计费的为进入建筑物前阀门处。产权分界点(含计费水表)水源侧的管道和附属设施由供水人负责维护管理。产权分界点另侧的管道及设施由用水人负责维护管理,或者由受委托的单位有偿维护管理。 第五条供水人权利义务 5.1 在供电部门正常供电的情况下,保障安全供水。 5.2 监督用水人按照合同约定的用水量、用水性质、用水四至范围用水 5.3 用水人逾期不缴纳水费,供水人有权从逾期之日起向用水人收取水费滞纳金。 5.4 如用水人搬迁或者其他原因不再使用计费水表和供水设施,又没有办理过户手续的,供水人有权拆除其计费水表和供水设施。

浅谈如何提高服务质量

谈如何提高服务质量 尊敬的王总,各部经理及我亲爱的华筵家人们,大家好:很荣幸今天我能够站在这里,给大家做一次演讲,说是演讲,不如说是与大家共同分享,分享我们华筵一路走来的点点滴滴,今天,我着重给大家分享一下今后如何提高服务质量的一些心得,希望大家共同学习、共同成长。 服务对于每一个人来说是一个平凡的话题,在各行各业都在提倡以人为本的今天,如何将我们的言行举止容入每一个服务对象中,让服务对象高兴而来,满意而归,这将作为我们必须长期坚持的工作原则。 为更好的服务客户,提升业绩,在工作中部门指令下达顺畅,得到落实,从而让客人满意,酒店认可,我部拟制定以下措施: 一、提高觉悟,统一思想 销售代表要做的:每一个销售人员必须树立销售的核心龙头地位,从境界上超越别人,从思想上超越自己,定位自己在会议接待过程中为酒店的最高行政长官;以此来更好的为客人服务,以此来更好的协调处理客人提到的问题,以此来展示酒店的宾客至上理念。 部门负责人必须做的:1、从大局上做好引导,分析各个层面会议的召开时间、开会需求,价格要求;2、在日常工作中做好销售人员之间会议的协调配合,在会议冲突时原则做到:小会给大会让路,收入少的给多让路,3、要求树立细节决定成败的观点。细节决定成败为销售工作的出发点,从精细化管理着手、细致化服务入手,标准化流程着手,工作时无小事,让销售经理学会在小事、在细微之处用“心”去赢得客户这一道理。用真诚、用细心、用热情,羸得顾客的信赖和支持。

酒店给予的政策支持:1、树立销售代表的会议主导地位,一切会议指令以销售人员为准,各部不折不扣配合执行;2、酒店进行督导、检查,凡是发现不以销售人员会议指令为准的引起的客人不满或投诉均对相关部门负责人进行问责;3树立销售人员的双面性,既代表酒店又代表客户。 二、围绕如何把客户留住 1、客户是我们的衣食父母,在客户正当的要求下,我们要以客人的意见为准进行指令的下发; 2、凡是销售人员答应客户的必须想尽办法执行 3、凡是协议上写的,双方约定过的必须按章办事。 4、真诚热情、用心办事。 5、客户转介绍的前期是做好服务,客户带你如朋友。 三、客户回访 1、建立完善的客户资料管理体系,利用各种节假日等对可进行服务、问候等,让客人对酒店、对销售人员熟知,有会必想接待过的销售经理 2、酒店定期对会议客户进行回访,了解客人对宾馆的想法感受,从而在根本上进行解决问题,提升管理,提高服务。 四、规范化操作标准及流程 1、对销售人员定期进行规范化流程培训,实操,检测,以便销售人员更好的在接待过程中运用使用; 2、着装的要求,统一着装规范整洁式服务,给客户耳目一新的感觉,让客户感觉你是专业的,职业的,系统的。

浅谈如何提升铁路客运服务质量

毕业设计(论文) 中文题目: 学习中心(函授站): 专业: 姓名: 学号: 指导教师: 北京交通大学远程与继续教育学院 2020年6月

毕业设计(论文)承诺书与版权使用授权书 本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分,同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存,并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档,允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。 论文作者签名:_________________ ______年_______月______日 指导教师签名:_________________ _______年_______月______日

毕业设计(论文)成绩评议

毕业设计(论文)任务书本任务书下达给:级专业学生设计(论文)题目: 一、毕业设计(论文)基本内容 二、基本要求 三、重点研究的问题 四、主要技术指标 五、其他要说明的问题 下达任务日期:年月日 要求完成日期:年月日 指导教师:

开题报告 题目: 学生姓名:学号:年月日 一、文献综述 填写说明:指根据论文题目查阅参考文献,通过文献的阅读写清该课题内容的国内外研究与应用现状、基本研究方法、当前存在的问题、发展动向,进而引出开展本设计(论文)研究的内容、意义、必要性和价值等(页面大小可以根据字数多少调整)。请删除填写说明 二、选题的目的和意义 三、研究方案(框架) 填写说明:写明研究所用的理论基础、研究方法、研究步骤、预期成果(效果)等。(页面大小可以根据字数多少调整)请删除填写说明 四、进度计划 五、指导教师意见 填写说明:查阅资料是否全面,提出的研究方案和计划进度是否可行,还有什么需要注意和改进的方面,是否同意按学生提出的计划进行等。请删除填写说明 指导教师: 年月日

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